序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇酒店實(shí)訓(xùn)總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

（二）宴會部概況

1.地位作用

宴會部是酒店經(jīng)營創(chuàng)收的重要來源，同時也是一個在經(jīng)營管理上占有重要地位的部門，宴會部營業(yè)面積大，接待人數(shù)多，消費(fèi)水平高，是提高酒店知名度的重要組成機(jī)構(gòu)

2.經(jīng)營內(nèi)容及特點(diǎn)

3.崗位設(shè)置及工作職責(zé)

宴會部隸屬于酒店餐飲部，擁有獨(dú)力的機(jī)構(gòu)體系，包括業(yè)務(wù)組，服務(wù)組，生產(chǎn)組三個部分，崗位設(shè)置有宴會部經(jīng)理.宴會廳經(jīng)理.廚師長.宴會主管，宴會廳領(lǐng)班，廚房領(lǐng)班，宴會廳服務(wù)員，廚師，廚工等。其中宴會部經(jīng)理負(fù)責(zé)對所有宴會活動的工作進(jìn)行，負(fù)責(zé)制訂與落實(shí)營運(yùn)目標(biāo)，并進(jìn)行成本控制，宴會

部秘書負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管及其它業(yè)務(wù)人員處理日常事宜，協(xié)助宴會部正常經(jīng)營，宴會部辦事員負(fù)責(zé)協(xié)助宴會部經(jīng)營處理行政事務(wù)，并與宴會部秘書共同協(xié)助主管及其他業(yè)務(wù)人員處理每日事宜，宴會部業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂銷售計(jì)劃，承辦宴會預(yù)定接待，全面負(fù)責(zé)宴會部的銷售工作，宴會部業(yè)務(wù)副經(jīng)理負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通.協(xié)助上級監(jiān)督部門的日常經(jīng)營狀況，宴會部主管負(fù)責(zé)與其他部門溝通.協(xié)調(diào)，并協(xié)助上級監(jiān)督部門的日常經(jīng)營，對外負(fù)責(zé)接洽及推廣宴會定席服務(wù)，確保宴會通知單在舉辦宴會一周前完成，落實(shí)其內(nèi)容并頒發(fā)給相關(guān)部門，宴會部預(yù)定員負(fù)責(zé)酒店宴會部對外接洽宴會及預(yù)定的業(yè)務(wù)事宜，并負(fù)責(zé)拓展和開發(fā)宴會業(yè)務(wù)，以求達(dá)到酒店的年度計(jì)劃及預(yù)算目標(biāo)，宴會廳經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行上級臨時分派的合理業(yè)務(wù)，監(jiān)督員工貫徹及執(zhí)行酒店員工守則。宴會廳副經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理控制費(fèi)用的支出，檢查部門服務(wù)準(zhǔn)則的實(shí)行情況，檢查下屬各時段責(zé)任區(qū)的工作表現(xiàn)，宴會廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助監(jiān)督服務(wù)員以提供有禮貌高效率的餐飲服務(wù)，滿足顧客需求，協(xié)助員工加強(qiáng)能力培訓(xùn)，確保服務(wù)工作順暢進(jìn)行，宴會部服務(wù)員負(fù)責(zé)為客人提供高質(zhì)量高效率的餐飲服務(wù)，接受領(lǐng)班的職務(wù)調(diào)動，保持個人高水平的儀表及衛(wèi)生，與同時及各部門保持和諧關(guān)系，當(dāng)班結(jié)束后，作好交接及收尾工作。

（三）交叉培訓(xùn)客房部

1.地位作用：

客房部是酒店基本設(shè)施和主題部門，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門，客房部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)直接影響著酒店的形象聲譽(yù)，和經(jīng)營效益。

2.主要職能：

認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效的對口服務(wù)，為酒店贏得良好的形象和聲譽(yù)。

3.組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)：

客房部設(shè)有管家部和公共衛(wèi)生，客房樓層。布草組樓層班組等，機(jī)構(gòu)崗位設(shè)有：客房部行政管家，管家部經(jīng)理，客房樓層主管，保潔主管，布草主管，客房文員，客房清潔員，布草房服務(wù)員，樓層服務(wù)員等，其中客房部行政管家負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，督促本部門各管區(qū)落實(shí)管理制度，負(fù)責(zé)客房部的所有日常質(zhì)量管理，管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，執(zhí)行客房部行政管家的工作指令，每日巡視本部門的工作范圍，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，保潔主管負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料用

品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品，并作好維護(hù)和保管工作，保潔員負(fù)責(zé)執(zhí)行保潔主管的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作好責(zé)任區(qū)的清潔工作，布草主管負(fù)責(zé)執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作，督導(dǎo)員工作好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，樓層主管負(fù)責(zé)執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，督導(dǎo)服務(wù)員每天的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)糾正，客房文員負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層負(fù)責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，負(fù)責(zé)客房部所有鑰匙的管理，和樓層手機(jī)的收發(fā)工作，負(fù)責(zé)部門考勤和值臺電話的管理，做好工作室的日常清潔工作，樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)做好客房責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作，保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔，按照客房工作流程和標(biāo)準(zhǔn)做好各房間的清潔工作，負(fù)責(zé)退客房的檢查和報帳工作，做好當(dāng)班記錄和交接工作。

二：收獲體會：

1. 服務(wù)意識的提高：

對于服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁逃∠螅夷軌蚴诡櫩捅陡凶饦s，通過這次的培訓(xùn)和交流，增加了我的服務(wù)意識，必須要養(yǎng)成面對客人泛出微笑的好習(xí)慣，學(xué)會了在服務(wù)過程中要用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌對待每一位顧客。

2. 服務(wù)水平的提高：

這次我們進(jìn)行了交叉培訓(xùn)，通過這次培訓(xùn)，不僅對餐飲業(yè)有所了解 ，而且對客房部的基本業(yè)務(wù)和操作也有了進(jìn)一步的認(rèn)識，在掌握餐飲業(yè)服務(wù)技能的基礎(chǔ)上也學(xué)習(xí)鍛煉了客房的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，只有多方面的深入學(xué)習(xí)，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)

3. 應(yīng)變能力的提高

在日常工作中，會遇到各類投訴事件及引起顧客不滿意的服務(wù)，這就需要具備良好的應(yīng)變能力，在這次培訓(xùn)過程中，我懂得了處理突發(fā)事件應(yīng)該作到；迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，要善意地加以疏導(dǎo)，用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和的商量解決，盡快采取各

種方法使矛盾迅速得到解決，使客人得到滿意的答復(fù)，并盡量使事情的影響控制在最小范圍，樹立友好的服務(wù)態(tài)度。

篇（2）

職業(yè)院校的發(fā)展離不開工學(xué)結(jié)合為切入點(diǎn)的人才培養(yǎng)模式，而人才培養(yǎng)關(guān)鍵是需要和現(xiàn)代制造業(yè)的技能人才接軌。當(dāng)代社會的機(jī)電崗位并不是任何一個人都可以直接勝任的，公司在選拔技能人才時看重的是掌握技能的熟練程度，企業(yè)在人才招聘時往往看重的是專業(yè)技能技術(shù)水平，而不是天花亂墜的簡歷。

自機(jī)電綜合實(shí)訓(xùn)課程開展以來，關(guān)于光機(jī)電一體化設(shè)備的組裝與調(diào)試，涵蓋機(jī)電專業(yè)課程，要把這種“工學(xué)結(jié)合”的教學(xué)模式應(yīng)用于機(jī)電綜合實(shí)訓(xùn)課程中，教師必須首先提高自我的學(xué)習(xí)意識，并推廣于全校的師生。結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際和技能大賽的要求，對專業(yè)型人才進(jìn)行分析、研究，制定行之有效的教學(xué)模式――工學(xué)結(jié)合，讓更多的機(jī)電專業(yè)學(xué)生融入此氛圍，掌握更多的技能技術(shù)，也為將來勝任工作崗位奠定良好的基礎(chǔ)。

一、機(jī)電綜合實(shí)訓(xùn)課程“工學(xué)結(jié)合”教學(xué)模式的內(nèi)涵

通過所學(xué)專業(yè)的專業(yè)技術(shù)技能和現(xiàn)代制造業(yè)需求的技術(shù)融入進(jìn)工學(xué)結(jié)合的實(shí)踐項(xiàng)目中，通過對現(xiàn)代制造業(yè)的技術(shù)技能需要，根據(jù)其特有的屬性，組織實(shí)現(xiàn)具有針對性和高度仿真性的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，其內(nèi)容包括：專業(yè)理論知識的培養(yǎng)、專業(yè)實(shí)踐技能的操作、實(shí)踐技能的訓(xùn)練和考核等。通過技能模擬實(shí)踐的過程和結(jié)果，首先對學(xué)生進(jìn)行技術(shù)技能操作理論知識和安全知識的考核，檢驗(yàn)學(xué)生的專業(yè)認(rèn)知能力和職業(yè)素養(yǎng)；其次對學(xué)生專業(yè)技術(shù)技能進(jìn)行考核，檢驗(yàn)學(xué)生的技能實(shí)踐操作水平；再者是對教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)改革成效進(jìn)行考核，檢驗(yàn)教師在實(shí)施過程中的成效，找到教學(xué)過程中存在的偏差與不足，及時進(jìn)行補(bǔ)充和糾正；最后使教學(xué)實(shí)現(xiàn)“過程―結(jié)果―過程”的目標(biāo)，在實(shí)施過程中看到結(jié)果，在結(jié)果中優(yōu)化教學(xué)過程，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)理論和技能的積極性和教師教學(xué)模式改革的主動性，真正做到企業(yè)實(shí)踐和教學(xué)改革、工學(xué)結(jié)合相輔相成，促進(jìn)高技能型人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高。

二、機(jī)電綜合實(shí)訓(xùn)課程“工學(xué)結(jié)合”教學(xué)模式的實(shí)施

根據(jù)我校實(shí)際，針對機(jī)電一體化技術(shù)專業(yè)的建設(shè)和特色，結(jié)合其所必須掌握的技術(shù)技能，通過企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際和教學(xué)內(nèi)容相結(jié)合，在上課過程中通過企業(yè)6S管理和現(xiàn)代制造業(yè)所需要的技術(shù)技能，使學(xué)生認(rèn)識現(xiàn)代制造業(yè)所需的高技能人才，融入企業(yè)生產(chǎn)實(shí)踐項(xiàng)目，合理安排上課，制定機(jī)電綜合實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)方法，保證每個機(jī)電專業(yè)學(xué)生掌握專業(yè)技術(shù)技能，提升職業(yè)素質(zhì)。同時設(shè)置一本校本教材與企業(yè)實(shí)踐項(xiàng)目模擬相匹配，保證學(xué)生在五年的學(xué)習(xí)生涯中通過綜合實(shí)訓(xùn)技能的學(xué)習(xí)，不斷奮發(fā)前進(jìn)，不斷尋找自己的不足，形成你爭我趕的學(xué)習(xí)氛圍，拓展學(xué)生的綜合素質(zhì)。

根據(jù)我校實(shí)際情況，機(jī)電專業(yè)學(xué)生必須獲得鉗工、車工、數(shù)控、維修電工四個工種的技能等級證書。根據(jù)學(xué)生的特色制定不同工種的課程內(nèi)容，每一個工種安排一學(xué)年的技能培訓(xùn)課程，讓學(xué)生在五年學(xué)習(xí)生涯中，充分提高技能實(shí)踐操作能力，做真正的技能型人才。針對維修電工高級工項(xiàng)目，PLC應(yīng)用在本臺設(shè)備中完成操作，并達(dá)到一定的技術(shù)技能水平。

在學(xué)習(xí)綜合實(shí)訓(xùn)課程時，拓展專業(yè)技能培訓(xùn)，在企業(yè)生產(chǎn)實(shí)踐模擬的項(xiàng)目上，根據(jù)技能競賽的要求，適當(dāng)加入培訓(xùn)內(nèi)容中，讓學(xué)生動手實(shí)踐操作，通過校內(nèi)技能學(xué)習(xí)平臺，提高自身的動手能力。首先要保證實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與企業(yè)生產(chǎn)實(shí)踐項(xiàng)目相吻合，組織學(xué)生上好每一節(jié)實(shí)訓(xùn)課，讓學(xué)生自己動手動腦，充分掌握自己所學(xué)的技術(shù)技能，所以需要教師安排實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的時候必須與企業(yè)實(shí)踐項(xiàng)目接軌，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，不斷學(xué)習(xí)和完善自己的技術(shù)技能水平，使自己不斷提高。與此同時，教師必須安排好自己下企業(yè)實(shí)踐的過程，到企業(yè)學(xué)習(xí)現(xiàn)代制造業(yè)所需求的技術(shù)技能，跟上當(dāng)代企業(yè)生產(chǎn)的步伐，掌握好一系列的生產(chǎn)流程和工藝后，然后結(jié)合學(xué)校實(shí)際安排學(xué)生的內(nèi)容進(jìn)行不斷的調(diào)整與完善。其次是安排校內(nèi)和校外的技能拓展，在校內(nèi)先把學(xué)生的技術(shù)技能水平訓(xùn)練扎實(shí)，然后讓學(xué)生進(jìn)入企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)際操作，向企業(yè)實(shí)踐項(xiàng)目靠攏，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容和企業(yè)生產(chǎn)實(shí)踐的有機(jī)融合，這能充分體現(xiàn)學(xué)生專業(yè)的技能綜合能力和職業(yè)素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，促進(jìn)學(xué)生技能和素質(zhì)的提高，大力開展與企業(yè)實(shí)踐相對應(yīng)的技能訓(xùn)練項(xiàng)目，保證學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容與企業(yè)生產(chǎn)實(shí)踐項(xiàng)目相結(jié)合。

健全訓(xùn)練機(jī)制，必須選擇一位有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的老師擔(dān)任技術(shù)指導(dǎo)顧問，在專業(yè)組里面選取有經(jīng)驗(yàn)的老師加入這一隊(duì)伍，通過老教師的出謀劃策，不斷提高專業(yè)平臺的技能水平，完善教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)計(jì)劃。通過項(xiàng)目輔導(dǎo)和專項(xiàng)訓(xùn)練，學(xué)生不斷提升自身水平。通過不斷的競爭和競賽，提高學(xué)生的技能水平。保證學(xué)生訓(xùn)練的質(zhì)量和難度，就需要老師的外援，與兄弟學(xué)校項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同鉆研、探討，爭取更多的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目。

篇（3）

高校教學(xué)應(yīng)在講授理論知識前提下，把培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)和管理能力作為主要方向，實(shí)踐教學(xué)不是理論知識教學(xué)的附屬品，而是獨(dú)立的教學(xué)體系。有些高校因?yàn)閷?shí)踐教學(xué)無需考試，所以根本不重視。例如:《客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)課只在實(shí)訓(xùn)室上過一兩次實(shí)際操作，多數(shù)學(xué)生根本不會鋪床，甚至連中西鋪床方法都分不清。酒店管理專業(yè)在實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃制訂和修訂時，要充分體現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)的重要地位。只有實(shí)踐教學(xué)與理論教學(xué)緊密聯(lián)系，制定和實(shí)施科學(xué)的實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃，才能真正做到實(shí)訓(xùn)操作課程與專業(yè)理論教育相輔相成。

(二)能力培育堅(jiān)持專業(yè)技能與綜合素質(zhì)相互配合

酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)不應(yīng)僅是知識傳授，更應(yīng)是操作能力、管理能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力等綜合能力培養(yǎng)。酒店行業(yè)國外客人比較多，所以要求一線崗位員工具備一定外語水平。在酒店實(shí)踐教學(xué)中高校不僅要注重學(xué)生動手能力培養(yǎng)，還要加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)、吃苦耐勞品質(zhì)、上下級溝通協(xié)調(diào)能力、同客人交往能力、同事之間團(tuán)隊(duì)合作能力的培養(yǎng)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)知識、提高技能基礎(chǔ)上，形成較強(qiáng)自主學(xué)習(xí)新知識能力和全面適應(yīng)社會的職業(yè)能力。

(三)課程設(shè)置和選用教材要相互配合

高校酒店實(shí)踐教學(xué)普遍存在注重考“雙證”卻忽視職業(yè)整體素質(zhì)培養(yǎng)現(xiàn)象，而一些高校學(xué)生雖然考取了如《前廳服務(wù)員資格證書》《客房服務(wù)員資格證書》《餐飲服務(wù)員資格證書》等，但這些證書含金量并不高。因此，課程設(shè)置應(yīng)“以應(yīng)用為目的”，加大實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，為保障實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量，課程設(shè)置要符合酒店人才需要實(shí)用型人才標(biāo)準(zhǔn)。在選用和編寫教材上，要經(jīng)過廣泛調(diào)查研究，選用針對性和操作性強(qiáng)的教材，及時調(diào)整更新教學(xué)內(nèi)容，選用案例要適合酒店管理專業(yè)實(shí)踐理論。

二、三個“對應(yīng)”努力做到理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)統(tǒng)一

(一)校內(nèi)模擬室實(shí)訓(xùn)教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)對應(yīng)

目前各高校酒店管理專業(yè)已基本具備了一定規(guī)模和數(shù)量的示范操作實(shí)訓(xùn)室，但和真實(shí)酒店環(huán)境仍有較大差別，主要表現(xiàn)在環(huán)境和氛圍還不完全真實(shí)等。教師在實(shí)訓(xùn)室教學(xué)可更多采取具有實(shí)訓(xùn)特點(diǎn)的“模擬教學(xué)法”。讓學(xué)生感受實(shí)訓(xùn)和真正演練的區(qū)別?！犊头糠?wù)與管理》實(shí)訓(xùn)課，要讓學(xué)生實(shí)際操作，熟練掌握鋪床要領(lǐng)，了解中西鋪床法和特點(diǎn)，多練習(xí)。前廳接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)課上，學(xué)生可分別模擬客人、行李員和前廳接待，模擬一個完整服務(wù)過程，包括站立問候，介紹酒店特色，辦理入住手續(xù)，填寫各種單據(jù)，各種銀行卡的使用，送客引路等。

(二)校外實(shí)習(xí)基地實(shí)踐教學(xué)與校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室教學(xué)對應(yīng)

條件許可的學(xué)校應(yīng)盡可能建立自己的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室，實(shí)踐課在實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行，可增強(qiáng)學(xué)生動手能力，學(xué)生也會感覺比在傳統(tǒng)教室上課更有興趣。酒店管理專業(yè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室，根據(jù)教學(xué)需要，可分別建設(shè)酒店前臺、酒店餐飲、酒店客房等模擬部門實(shí)訓(xùn)室。還可與一些知名品牌酒店通過多種合作方式建設(shè)一批固定實(shí)習(xí)基地。建立校外實(shí)習(xí)基地，不但為學(xué)生實(shí)習(xí)提供方便，還可為學(xué)生和酒店提供一個共贏的發(fā)展平臺。

(三)專業(yè)實(shí)習(xí)與社會實(shí)踐活動相對應(yīng)

實(shí)習(xí)是實(shí)訓(xùn)的重要環(huán)節(jié)，只有課堂理論教學(xué)與校外社會實(shí)踐緊密結(jié)合起來，才能把理論知識真正轉(zhuǎn)化為操作實(shí)踐能力。高校酒店管理專業(yè)應(yīng)把社會實(shí)踐作為實(shí)踐教學(xué)一部分，納入教育教學(xué)大綱中來。必修課應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的學(xué)時和學(xué)分，把社會實(shí)踐活動與酒店專業(yè)實(shí)踐實(shí)習(xí)真正結(jié)合起來，把課堂知識真正運(yùn)用到實(shí)踐中。

三、三個“加強(qiáng)”促進(jìn)教學(xué)實(shí)踐管理，提升學(xué)生綜合素質(zhì)

(一)加強(qiáng)學(xué)生綜合素質(zhì)教育

酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的不僅是一線崗位實(shí)際操作優(yōu)秀人才，更是素質(zhì)全面的綜合性人才?，F(xiàn)代酒店從業(yè)人員只有規(guī)范的操作技能和熱情的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)社會所需的綜合知識和能力，才能更好地為顧客服務(wù)。因此，高校酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)認(rèn)同教育比加強(qiáng)實(shí)際操作技能教育更重要，要使職業(yè)認(rèn)同教育與學(xué)生思想品德教育相互促進(jìn)，要讓學(xué)生綜合素質(zhì)得到全面提升的同時，也能滿足旅游酒店行業(yè)需求和社會需要。

(二)在實(shí)踐中鞏固理論知識

從實(shí)踐中產(chǎn)生知識，用知識指導(dǎo)實(shí)踐，在實(shí)踐中發(fā)展知識，這是的認(rèn)識論。讓學(xué)生參與教學(xué)實(shí)踐是為了改變從課堂理論知識到課堂理論知識的傳統(tǒng)教學(xué)模式，將其轉(zhuǎn)變成從課堂理論知識到實(shí)踐再提高到理論知識的模式。高校實(shí)踐教學(xué)主要方式是結(jié)合學(xué)生在課堂所學(xué)，按教學(xué)計(jì)劃統(tǒng)一安排，讓學(xué)生提前步入社會，進(jìn)入酒店等相關(guān)企業(yè)學(xué)習(xí)，讓學(xué)生在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己所學(xué)知識，實(shí)現(xiàn)學(xué)校與社會對接。

(三)實(shí)習(xí)結(jié)束后總結(jié)

組織學(xué)生認(rèn)真寫好畢業(yè)實(shí)習(xí)報告書，在實(shí)習(xí)結(jié)束后，及時總結(jié)個人在酒店操作技能應(yīng)用和綜合素質(zhì)方面優(yōu)缺點(diǎn)以及今后努力方向。對實(shí)習(xí)全面總結(jié)，可實(shí)現(xiàn)從校園學(xué)生心態(tài)向企業(yè)員工心態(tài)的轉(zhuǎn)變，使每個畢業(yè)生對自己的管理水平、專業(yè)操作技能水平、綜合素質(zhì)有一個總體自我評價，及時總結(jié)和升華體驗(yàn)，為今后就業(yè)做好心理、知識和能力準(zhǔn)備，并初步設(shè)計(jì)出自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。

篇（4）

（一）以自我為中心，合作意識欠缺，團(tuán)隊(duì)精神不強(qiáng)

當(dāng)前高職學(xué)生普遍由90后組成，相較于80后的學(xué)生，90后的成長環(huán)境普遍更加優(yōu)越，以自我為中心的傾向更加嚴(yán)重。合作精神欠缺，團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)，在與同學(xué)相處以及與同事共事的過程中經(jīng)常出現(xiàn)摩擦、矛盾，造成較壞影響。

（二）責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不認(rèn)真

責(zé)任心不強(qiáng)，尤其是在酒店中短期實(shí)訓(xùn)或者頂崗實(shí)習(xí)中，主人翁意識不強(qiáng)，常常抱著“事不關(guān)己”、“局外人”的態(tài)度與想法，工作態(tài)度不認(rèn)真，對待工作湊合、敷衍。

（三）服務(wù)意識不強(qiáng)，很難勝任服務(wù)者的角色

當(dāng)前90后的高職生，大多數(shù)為獨(dú)生子女，習(xí)慣了“衣來伸手、飯來張口”這樣被服務(wù)的生活，在到酒店實(shí)習(xí)或者工作后，很難適應(yīng)服務(wù)者的角色，為客人提供服務(wù)的過程中，表現(xiàn)出不能勝任或者經(jīng)常感到委屈，甚至產(chǎn)生畏難退縮的想法。

（四）自我定位偏高，心浮氣躁，工作作風(fēng)不踏實(shí)

作為高職學(xué)生，尤其是酒店管理專業(yè)的學(xué)生，普遍存在自我認(rèn)識不準(zhǔn)確的情況，大多數(shù)學(xué)生自我定位為酒店的管理者，他們剛到酒店實(shí)習(xí)或者工作，對被安排在一線服務(wù)崗位表現(xiàn)出不理解甚至強(qiáng)烈的不滿，因而在工作中心浮氣躁，工作作風(fēng)不踏實(shí)，不是勤勤懇懇地工作、學(xué)習(xí)，而是總想著盡快成為管理者或者草率跳槽。

二、培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識的實(shí)踐與探索

鑒于以上種種表現(xiàn)，在多年的教學(xué)中，筆者以及所在的梧州職業(yè)學(xué)院（以下簡稱梧州職院）酒店管理專業(yè)教師，逐漸重視對學(xué)生職業(yè)意識的培養(yǎng)，開始了一系列的嘗試、探索與實(shí)踐，也取得了一定的成效。本文就基于飯店服務(wù)技能課程教學(xué)過程中的主要做法以及取得的經(jīng)驗(yàn)作一介紹。

（一）教學(xué)設(shè)計(jì)

飯店服務(wù)技能是高職酒店管理專業(yè)中培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的核心課程之一。梧州職院酒店管理專業(yè)將本課程安排在一年級的第二學(xué)期來開設(shè)。在教學(xué)中，筆者逐漸認(rèn)識到培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識的重要性和迫切性，在梧州職院第一屆（2008級）酒店管理專業(yè)教學(xué)中，率先提出將培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識貫穿教學(xué)始終的理念，開創(chuàng)性地把教學(xué)設(shè)在酒店。將飯店服務(wù)技能課程設(shè)計(jì)成“兩段式”教學(xué)法。

（二）具體實(shí)施做法

“兩段式”教學(xué)法即將飯店服務(wù)技能課程課時分為兩段，在學(xué)期的1-12周學(xué)生在校學(xué)習(xí)本課程的理論部分，第13周開始，酒店管理專業(yè)全體大一學(xué)生到酒店進(jìn)行為期三個月的校外實(shí)訓(xùn)。在此期間其他的校內(nèi)課程暫停，等學(xué)生完成實(shí)訓(xùn)后再補(bǔ)上。

1.積極與酒店對接

結(jié)合梧州市酒店業(yè)的實(shí)際，從切實(shí)培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識的角度出發(fā)，我們選擇了梧州江濱國際大酒店作為學(xué)院酒店管理專業(yè)的校外實(shí)訓(xùn)基地。梧州江濱國際大酒店由香港海派集團(tuán)投資發(fā)展，是梧州目前規(guī)模最大、檔次最高、設(shè)施最齊全、接待能力最強(qiáng)的四星級涉外酒店。規(guī)范的管理最切合我們培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識的需求，對學(xué)生來講，較高的起點(diǎn)對他們職業(yè)生涯的發(fā)展有著重大意義。

2.酒店宣講進(jìn)課堂

在與江濱國際大酒店達(dá)成合作協(xié)議后，酒店派出人力資源總監(jiān)和各部門總監(jiān)到梧州職院為酒店管理專業(yè)學(xué)生開展宣講，全方位介紹酒店的管理、酒店發(fā)展的成績以及員工的待遇等。酒店高管的現(xiàn)身說法，得到學(xué)生的熱烈響應(yīng)。學(xué)生對本專業(yè)的職業(yè)環(huán)境以及酒店的文化有了清晰的認(rèn)識和理解。

3.經(jīng)過面試定崗位

根據(jù)本課程“基礎(chǔ)篇、房務(wù)篇、餐飲篇”的內(nèi)容構(gòu)成，并且結(jié)合江濱國際大酒店的實(shí)際，為學(xué)生設(shè)計(jì)了前廳部、管家部、餐飲部等多個部門的一線服務(wù)崗位，并且由酒店各部門總監(jiān)親自對學(xué)生進(jìn)行面試，綜合考慮每個學(xué)生的特點(diǎn)，結(jié)合專業(yè)課教師的意見來給每個學(xué)生定下崗位。

4.任課教師全程跟蹤指導(dǎo)

由于酒店工作的特殊性，學(xué)生在為期三個月的酒店實(shí)訓(xùn)中，與酒店的員工一起同吃同住。任課教師全程跟蹤指導(dǎo)，每天到酒店參與指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)，協(xié)調(diào)、解決學(xué)生實(shí)訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題。

5.酒店參與學(xué)生實(shí)訓(xùn)成績評定

實(shí)訓(xùn)結(jié)束時，由酒店為每個學(xué)生出具實(shí)訓(xùn)成績鑒定，作為本門課程成績的主要依據(jù)。

三、取得的成效

自2008級酒店管理班開始，梧州職院酒店管理專業(yè)始終堅(jiān)持上述方法開展飯店服務(wù)技能教學(xué)，取得了以下的成效。

（一）促進(jìn)學(xué)生職業(yè)意識盡早形成

梧州職院安排酒店管理專業(yè)學(xué)生在大一就到酒店進(jìn)行專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生盡早接觸真實(shí)的工作環(huán)境。學(xué)生在酒店里，不僅得到技能訓(xùn)練，更重要的是感受現(xiàn)代酒店業(yè)的文化氣息，受到職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)的教育。讓學(xué)生在真實(shí)的工作崗位中鍛煉，逐漸接觸、了解酒店運(yùn)行、服務(wù)以及管理的規(guī)律與特點(diǎn)，促使他們的職業(yè)意識盡早形成。事實(shí)證明，梧州職院酒店管理專業(yè)學(xué)生在經(jīng)過大一第二學(xué)期三個月的酒店實(shí)訓(xùn)后，為今后二、三年級專業(yè)課程的學(xué)習(xí)打下了較好的基礎(chǔ)，并在最后一個學(xué)期的頂崗實(shí)習(xí)中對工作很快上手，得到了用人單位的認(rèn)可與肯定。

（二）促進(jìn)了專業(yè)任課教師的鍛煉與成長

學(xué)生到酒店實(shí)訓(xùn)的同時，任課教師必須到酒店帶隊(duì)、指導(dǎo)。這樣做有益于幫助任課教師及時了解當(dāng)前酒店管理服務(wù)實(shí)際的最新動態(tài)，有助于教師的知識更新。對教師來講，也得到了鍛煉與提高。到目前為止，梧州職院酒店管理專業(yè)的專業(yè)任課教師全部做過實(shí)訓(xùn)帶隊(duì)老師工作，很大程度地避免了課堂教學(xué)與實(shí)際需求脫節(jié)的問題。

（三）促進(jìn)了校外實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)基地的建設(shè)

經(jīng)過多年合作，江濱國際大酒店已經(jīng)成為梧州職院酒店管理專業(yè)的主要實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)基地之一。每年接收梧州職院學(xué)生進(jìn)行實(shí)訓(xùn)以及頂崗實(shí)習(xí)，在歷屆選擇留在江濱國際酒店工作的畢業(yè)生中，經(jīng)過鍛煉、成長，有些畢業(yè)生已經(jīng)走上了基層管理崗位。實(shí)踐證明，飯店服務(wù)技能“兩段式”教學(xué)法在幫助學(xué)生樹立形成職業(yè)意識、鍛煉掌握職業(yè)技能的過程中起到了很大的作用。受到這種方法的啟發(fā)，梧州職院酒店管理專業(yè)的教師們正在做更多的嘗試，探索走出一條既能最大程度地服務(wù)學(xué)生成長，又能符合酒店用人實(shí)際需求的道路。

篇（5）

1.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容上與社會需求相脫節(jié)

旅游飯店職業(yè)院校專業(yè)訓(xùn)練的內(nèi)容非常復(fù)雜，項(xiàng)目也很多，主要是在酒店服務(wù)與管理中需要反復(fù)練習(xí)的擺臺、給客人斟酒、幫客人點(diǎn)菜、傳菜上菜、客人分食、打掃客房、鋪床等工作。社會在不斷地發(fā)展，旅游酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，客人的需求也在不斷增加。但有不少職業(yè)學(xué)校培訓(xùn)內(nèi)容還是幾年前內(nèi)容的延續(xù)，沒有創(chuàng)新，造成了中職畢業(yè)生畢業(yè)后應(yīng)聘旅游酒店工作缺乏適應(yīng)性，也難以應(yīng)對旅游酒店的實(shí)際工作內(nèi)容。由于學(xué)校里實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的脫節(jié)，企業(yè)需要再培訓(xùn)，造成用人成本不同程度地增長。

2.旅游酒店專業(yè)實(shí)訓(xùn)中對學(xué)生的訓(xùn)練流于形式

旅游酒店的許多技能是要反復(fù)地練習(xí)才能掌握的。不少職校的教師在布置了練習(xí)實(shí)訓(xùn)任務(wù)后就要求學(xué)生自己練習(xí)。但是，職校的學(xué)生不同于高中生，他們?nèi)狈?yīng)有的學(xué)習(xí)自覺性，在實(shí)訓(xùn)中，需要老師的嚴(yán)格監(jiān)督、嚴(yán)格管理，甚至是手把手的反復(fù)訓(xùn)練和各種情景預(yù)練。只有這樣，學(xué)生應(yīng)該掌握的技能才會正確掌握，從而才可能提高和精通。學(xué)生技能的訓(xùn)練如果是放任自流，那他們的畢業(yè)技能考核也只會流于形式。

3.實(shí)訓(xùn)基地設(shè)置無法適應(yīng)酒店市場

旅游業(yè)的快速發(fā)展，造成了酒店業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)，也帶來了相互之間的激烈競爭，大部分酒店已經(jīng)不再滿足于職業(yè)旅游酒店管理專業(yè)只提供服務(wù)普通人員的需求，轉(zhuǎn)而希冀中職學(xué)校提供既有專業(yè)知識，又懂管理的行政管理人才，需求層次也有所改變。原來實(shí)訓(xùn)室的管理系統(tǒng)已經(jīng)很難適合社會發(fā)展和教學(xué)實(shí)訓(xùn)的需要，因此實(shí)訓(xùn)室管理體制需要改革，實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式也要改革，以適應(yīng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的需要和培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力的需要。

二、改革中職旅游酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式的策略

中職旅游酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式目前無統(tǒng)一的模式，學(xué)校自身辦起的實(shí)訓(xùn)室可以和市場對接，由酒店投資商和學(xué)校共同經(jīng)營、共同管理，使企業(yè)得到滿意的人才。這樣，學(xué)校教學(xué)成本得到降低，學(xué)校有了好的社會聲譽(yù)，學(xué)生的就業(yè)率又得到家長的滿意，由此形成三贏的局面。

1.半脫產(chǎn)模式

中職學(xué)生在校期間，一些住在學(xué)校，一些選擇走讀，因?yàn)殡x家較近。一些學(xué)生接受理解能力強(qiáng)，老師給予的知識不能滿足這些學(xué)生對知識的要求。這種情況下，設(shè)法滿足這類學(xué)生的要求就成了學(xué)?；蚪處煈?yīng)該做的工作。鼓勵此類學(xué)生參加實(shí)踐，只要是不影響學(xué)校教學(xué)和學(xué)習(xí)，就可以讓其一邊讀書一邊進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。

這種實(shí)訓(xùn)模式以最快的速度將理論與實(shí)踐結(jié)合在一起，學(xué)生還可以搜集本行業(yè)的信息給課堂教學(xué)，促進(jìn)課堂教學(xué)的改進(jìn)。這種模式對學(xué)生的自我控制能力、分析問題和解決問題的能力及創(chuàng)新能力有一定的要求。

當(dāng)然，半脫產(chǎn)模式也需要教師或?qū)W校給學(xué)生找一個比較好的實(shí)訓(xùn)場所，以期在實(shí)訓(xùn)中使他們的專業(yè)方向和能力獲得提升，教師要定期到實(shí)訓(xùn)場所了解學(xué)生的實(shí)訓(xùn)情況，幫助他們解決實(shí)際問題。

2.實(shí)訓(xùn)室模式

實(shí)訓(xùn)室模式是旅游酒店專業(yè)學(xué)習(xí)專業(yè)技能的示范基地，學(xué)校一般配備了專業(yè)老師讓學(xué)生進(jìn)實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)。演練板寫清楚了每個操作步驟詳細(xì)的注意事項(xiàng)和技能的詳細(xì)要求，參加實(shí)訓(xùn)的學(xué)生認(rèn)真揣摩教師的演練程序并進(jìn)行反復(fù)實(shí)踐，基本的工作要領(lǐng)掌握了，再鼓勵學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)新。為配合本專業(yè)實(shí)訓(xùn)，實(shí)訓(xùn)室里一般配有中國菜實(shí)訓(xùn)室、西餐實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、酒吧訓(xùn)練室、培訓(xùn)接待室、餐飲模擬實(shí)訓(xùn)室等。學(xué)生進(jìn)入實(shí)訓(xùn)室，就可以完全掌握中式、西式餐飲宴會服務(wù)的程序和技術(shù)，掌握為客戶服務(wù)的技巧和服務(wù)技能，掌握酒店大堂和酒店客房的工作程序。這種模式需要有良好設(shè)備配備的實(shí)訓(xùn)室，設(shè)備和設(shè)施當(dāng)和酒店不相上下，實(shí)訓(xùn)室中的設(shè)備可以和真實(shí)場景中比，按比例縮小，但必須保證真實(shí)性。

3.企業(yè)綜合實(shí)習(xí)模式

在實(shí)訓(xùn)之前，學(xué)校可以聘請當(dāng)?shù)赜休^好影響力的旅游酒店企業(yè)負(fù)責(zé)人來學(xué)校擔(dān)任客座講師，讓學(xué)生了解旅游酒店業(yè)的發(fā)展、旅游酒店人才素質(zhì)要求和就業(yè)形勢、未來前景展望等，讓學(xué)生更好地了解社會，了解行業(yè)競爭，了解即將到來的工作環(huán)境，在心理上對未來的工作做好準(zhǔn)備。學(xué)生到旅游酒店實(shí)訓(xùn)，學(xué)校當(dāng)然會為學(xué)生提供實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師，協(xié)助企業(yè)管理學(xué)生的日常生活、工作和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與企業(yè)的溝通和指導(dǎo)學(xué)生。在這個過程中，學(xué)校必須制訂學(xué)生實(shí)訓(xùn)教學(xué)任務(wù)，找到一個很好的實(shí)習(xí)基地，加強(qiáng)協(xié)調(diào)與溝通，提高校外實(shí)訓(xùn)學(xué)生的管理水平，對學(xué)生的實(shí)訓(xùn)要求要盡量滿足，與企業(yè)進(jìn)行有力配合，進(jìn)行宏觀調(diào)控和監(jiān)督，在實(shí)訓(xùn)中完成對學(xué)生的綜合評價和全面考核。

篇（6）

[中圖分類號]G712[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A[文章編號]2096-0603（2017）36-0122-02

“十三五”時期，旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了創(chuàng)新驅(qū)動、轉(zhuǎn)型發(fā)展的新階段。旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級急需大量高素質(zhì)技能型專門人才。校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地作為高職院校實(shí)訓(xùn)基地的重要組成部分，是高等職業(yè)院校推動和實(shí)施“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式改革的重要陣地，對推動高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新、提升人才培養(yǎng)質(zhì)量、增強(qiáng)社會服務(wù)能力具有重要意義。

一、湖南外貿(mào)職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的基本情況

2012年，湖南外貿(mào)職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)與喜達(dá)屋集團(tuán)合作，開展“訂單培養(yǎng)、工學(xué)交替”的人才培養(yǎng)模式改革，并利用新校區(qū)建設(shè)的良機(jī)，探索校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)；2014年，隨著校企合作的不斷深入，按照“共建、共享、共贏”的原則，由學(xué)校投資1.5億元，建成了面積為1.93萬平方米的酒店大樓，并通過“筑巢引鳳”方式引入了專業(yè)酒店有限公司，校企合作共建酒店管理專業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地——學(xué)術(shù)交流中心酒店；2015年，學(xué)術(shù)交流中心酒店正式對外營業(yè)，并開始承擔(dān)課程教學(xué)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、師資培訓(xùn)、技能鑒定和創(chuàng)業(yè)孵化等人才培養(yǎng)任務(wù)；2016年，成功立項(xiàng)為湖南省重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。

二、酒店管理專業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)實(shí)踐

（一）校企合作體制機(jī)制建設(shè)

1.建設(shè)“產(chǎn)權(quán)明晰、利益共享”的基地管理模式

學(xué)校投資完成酒店大樓和基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備建設(shè)，并引進(jìn)專業(yè)的酒店管理公司對酒店進(jìn)行經(jīng)營管理；學(xué)校對酒店擁有所有權(quán)和租金收益權(quán)，酒店管理公司則對酒店的經(jīng)營管理承擔(dān)全部責(zé)任，對酒店場地的使用和收益享有權(quán)利。

2.建立“基地建設(shè)辦公室”負(fù)責(zé)制的現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)行機(jī)制

形成“項(xiàng)目建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”決策、“項(xiàng)目建設(shè)辦公室”執(zhí)行、“基地項(xiàng)目組”實(shí)施的三級管理體制，由“基地建設(shè)辦公室”根據(jù)基地項(xiàng)目特點(diǎn)，建立酒店、心屋咖啡、票務(wù)中心等基地項(xiàng)目組，每個項(xiàng)目組都獨(dú)立享有對外經(jīng)營、專業(yè)實(shí)踐教學(xué)、培訓(xùn)與鑒定、技術(shù)開發(fā)與推廣等方面的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)。選拔旅游學(xué)院學(xué)生擔(dān)任酒店、咖啡屋、票務(wù)中心所需的一線工作人員，實(shí)現(xiàn)基地經(jīng)營、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)孵化的有機(jī)融合。

3.建立“雙目標(biāo)”基地管理模式

“雙目標(biāo)”即教學(xué)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。對基地實(shí)施雙目標(biāo)管理，一是實(shí)行學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生“三責(zé)制”的教學(xué)目標(biāo)管理，強(qiáng)調(diào)校、企、生三方在學(xué)生知識與技能獲取過程中各自的責(zé)任和義務(wù)；二是實(shí)行經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任管理制，對校、企、生三方在基地經(jīng)營過程中的責(zé)、權(quán)、利進(jìn)行明確劃分，根據(jù)各經(jīng)營實(shí)體規(guī)模大小的不同，制定大小不等的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，并制訂相應(yīng)的激勵措施，推動基地的健康快速發(fā)展。

（二）實(shí)踐教學(xué)與培訓(xùn)體系建設(shè)

1.構(gòu)建“三位一體、能力遞進(jìn)”式模塊化實(shí)踐教學(xué)與培訓(xùn)體系

基于崗位技能要求，對接崗位職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，校企共同明確酒店前廳、客房、餐飲、營銷、人事、培訓(xùn)6類崗位群的典型崗位工作任務(wù)，構(gòu)建適用于在校學(xué)生、企業(yè)員工、專業(yè)教師的“三位一體、能力遞進(jìn)、崗訓(xùn)對接”的訓(xùn)練項(xiàng)目體系。各訓(xùn)練模塊之間相對獨(dú)立、項(xiàng)目之間層層遞進(jìn)，有效提高了實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的針對性和實(shí)效性。

2.建設(shè)互動式、立體化的實(shí)踐教學(xué)數(shù)字資源

利用現(xiàn)代“互聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)和移動終端，依托世界大學(xué)城云平臺和4G通信平臺，搭建1平臺、1公眾號，開發(fā)4系統(tǒng)，形成互動立體型數(shù)字化實(shí)踐教學(xué)資源，隨時隨地獲取酒店信息與資訊?！?平臺”是指酒店資源信息化集成平臺，包含了3庫：空間課程資源庫、職業(yè)資格培訓(xùn)認(rèn)證資源庫、酒店服務(wù)與管理案例庫；“1公眾號”即“酒店管理生產(chǎn)性實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地”微信訂閱號；“5系統(tǒng)”即酒店英語學(xué)習(xí)系統(tǒng)、酒店服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)系統(tǒng)、茶藝師培訓(xùn)系統(tǒng)、酒店知識在線測試系統(tǒng)、酒店管理教學(xué)實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)。

3.完善“模擬實(shí)訓(xùn)+學(xué)徒實(shí)訓(xùn)+頂崗實(shí)習(xí)”的實(shí)踐教學(xué)模式

依托生產(chǎn)性實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地經(jīng)營實(shí)體，針對“基礎(chǔ)訓(xùn)練—專項(xiàng)訓(xùn)練—綜合實(shí)訓(xùn)—頂崗實(shí)訓(xùn)”四個階段的訓(xùn)練項(xiàng)目特點(diǎn)，采用“仿真實(shí)訓(xùn)+實(shí)崗實(shí)訓(xùn)+頂崗實(shí)訓(xùn)+畢業(yè)實(shí)習(xí)”的實(shí)踐教學(xué)實(shí)施模式，其中基礎(chǔ)訓(xùn)練和專項(xiàng)訓(xùn)練，屬于初學(xué)操作階段，采用模擬仿真實(shí)訓(xùn)模式，由專業(yè)教師對其進(jìn)行考核評價；學(xué)生具備基本的服務(wù)技能后，即可在基地酒店進(jìn)行專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)。專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)分2次進(jìn)行，每次4個月，是在基地酒店真實(shí)的工作環(huán)境中，在企業(yè)師傅的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，完成真實(shí)的對客服務(wù)任務(wù)，不斷提高工作效率、提升工作能力，由企業(yè)對其進(jìn)行晉職考核；頂崗實(shí)訓(xùn)是在學(xué)生掌握嫻熟的工作技能后，獨(dú)立完成工作任務(wù)，屬于獨(dú)立擔(dān)當(dāng)階段，是獲得畢業(yè)留用和職業(yè)晉升的依據(jù)，由企業(yè)進(jìn)行職業(yè)能力評估，形成“學(xué)校項(xiàng)目考核+企業(yè)晉職考核”的校企綜合評價體系。

（三）教師團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.完善教師管理制度

制定、完善《實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地“雙員雙崗”制度》《實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地專業(yè)帶頭人聘任與考核管理辦法》《實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地指導(dǎo)教師培訓(xùn)管理辦法》等師資管理制度，引導(dǎo)指導(dǎo)教師團(tuán)隊(duì)持續(xù)健康發(fā)展。

2.優(yōu)化教師團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

組建專兼結(jié)合的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師團(tuán)隊(duì)。選拔專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)、教學(xué)水平突出、科研能力強(qiáng)的酒店旅游管理專業(yè)骨干教師，作為校內(nèi)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師。同時，按照1：1的比例，聘請實(shí)踐能力強(qiáng)，掌握酒店經(jīng)營管理與服務(wù)技能的企業(yè)兼職教師，作為企業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師，組建實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師團(tuán)隊(duì)；指導(dǎo)教師實(shí)行“雙員雙崗制”，即校內(nèi)指導(dǎo)教師在承擔(dān)專業(yè)主干課程的教學(xué)任務(wù)外，定期到實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地實(shí)崗鍛煉，企業(yè)指導(dǎo)教師每年承擔(dān)一定量的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)任務(wù)。

3.推行校企“雙專業(yè)帶頭人”制度

深化校企合作，實(shí)行“雙專業(yè)帶頭人”制度，分別由學(xué)校名師和企業(yè)專家擔(dān)任，強(qiáng)化“雙專業(yè)帶頭人”培養(yǎng)，充分發(fā)揮專業(yè)帶頭人的引領(lǐng)作用。

4.組建一支教學(xué)名師團(tuán)隊(duì)

培養(yǎng)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)名師，組建名師團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮名師與專業(yè)帶頭人在新教師培養(yǎng)、專業(yè)教學(xué)、科學(xué)研究和技術(shù)創(chuàng)新方面的主導(dǎo)作用，提升教師團(tuán)隊(duì)整體水平；以實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)為契機(jī)，打造一支數(shù)量足夠、結(jié)構(gòu)合理、雙職雙崗、德技雙馨的“雙語”“雙師”型省級實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。

三、酒店管理專業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)

總結(jié)酒店管理專業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，主要是堅(jiān)持“四項(xiàng)基本原則”不動搖。

（一）堅(jiān)持深度對接行業(yè)和企業(yè)的原則

近年來，湖南酒店業(yè)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展態(tài)勢。截止2015年，湖南共有星級飯店595家，其中五星級酒店數(shù)量達(dá)19家，位列全國十二，出租率為71.87%，市場發(fā)展態(tài)勢良好，酒店行業(yè)對高素質(zhì)技術(shù)技能型酒店專門人才的需求在15萬人以上。喜來登、艾美、威斯汀、瑞吉、香格里拉等國際品牌連鎖酒店進(jìn)駐，有效提升了湖南酒店的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，同時也對酒店從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)和能力提出了更高的要求。

而國際高星級酒店基層管理崗位是一個業(yè)務(wù)操作性強(qiáng)、職業(yè)素養(yǎng)要求高、與酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平息息相關(guān)的崗位群，因此，建立一個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與行業(yè)需求相匹配的校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，對培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能型高星級酒店基層管理人員具有重要及積極的意義。

（二）堅(jiān)持共建、共享、共贏原則

酒店管理專業(yè)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地采用了以學(xué)校為主導(dǎo)，校企雙方共同建設(shè)、管理基地的“校企合作管理模式”，即由學(xué)院提供場地，企業(yè)提供設(shè)備，建立“租賃合作制”基地建設(shè)模式和“基地建設(shè)辦公室”負(fù)責(zé)制的現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)行機(jī)制，這種建設(shè)模式與以企業(yè)為主組織生產(chǎn)和實(shí)訓(xùn)的“企業(yè)主導(dǎo)模式”，和以學(xué)校為主組織生產(chǎn)和實(shí)訓(xùn)的“學(xué)校主導(dǎo)模式”相比，資金設(shè)備投入、實(shí)踐師資投入更有保障，責(zé)權(quán)利明晰，能更好地處理校企雙方關(guān)系，既能滿足高技能人才的培養(yǎng)目標(biāo)，又能為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)和人才雙重效益，實(shí)現(xiàn)校企的優(yōu)勢互補(bǔ)、合作育人、協(xié)作經(jīng)營、共同受益。

（三）堅(jiān)持硬件、軟件同步建設(shè)原則

生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)要注意引進(jìn)技術(shù)水平高和產(chǎn)業(yè)集聚程度強(qiáng)的企業(yè)合作，在設(shè)備選型與設(shè)施配套上要符合行業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢，符合人才的培養(yǎng)定位，同時要重視生產(chǎn)運(yùn)行的可靠性，確保實(shí)訓(xùn)基地在硬件建設(shè)方面的高技術(shù)水平；同時還要同步推進(jìn)教師實(shí)踐教學(xué)能力提升、實(shí)訓(xùn)課程與教材開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)信息管理等軟件項(xiàng)目的建設(shè)，從而實(shí)現(xiàn)技術(shù)、設(shè)備、管理、教學(xué)手段等多方面的提升，以達(dá)到提高學(xué)生對新技術(shù)、新工藝、新材料、新標(biāo)準(zhǔn)的掌握、使用、設(shè)計(jì)和開發(fā)。

（四）堅(jiān)持多種功能協(xié)調(diào)發(fā)展原則

校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地應(yīng)具有教學(xué)、科研和技術(shù)服務(wù)三大主要功能。它既要滿足學(xué)生的教學(xué)實(shí)訓(xùn)需求，還要滿足專業(yè)建設(shè)和長期發(fā)展的需要；既要滿足企業(yè)和產(chǎn)業(yè)集群的現(xiàn)實(shí)需要，還要滿足教師科研開發(fā)的實(shí)際需求；既要滿足特定合作企業(yè)的生產(chǎn)需求，又要滿足面向社會的技術(shù)服務(wù)需求，在教學(xué)上實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”一體化，在功能上實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)、學(xué)、研”一體化。因此要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好教學(xué)、科研和技術(shù)服務(wù)三大主要功能的建設(shè)，使校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地成為集教學(xué)實(shí)訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定、社會培訓(xùn)、技術(shù)研發(fā)、新技術(shù)孵化等多種功能協(xié)調(diào)統(tǒng)籌發(fā)展的綜合性基地。

參考文獻(xiàn)： 

[1]丁金昌.校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的探索[J].中國高教研究，2008（2）. 

篇（7）

百川花園酒店是山東旅游職業(yè)學(xué)院出資興建的四星級酒店，自2007年建成至今，酒店位于校園內(nèi)，占地面積4500平方米，建筑面積14400平方米，共有四層，整體呈“品”字型結(jié)構(gòu)。酒店擁有3個不同標(biāo)準(zhǔn)的會議室，可承接20-120人不等的各類會議培訓(xùn);酒店共有8個包間用以承接宴會，大廳可容納團(tuán)體就餐，咖啡廳可提供品種自助餐和西餐等料理服務(wù);酒店擁有各式客房近80套，除去標(biāo)準(zhǔn)房、大床房外，還有日式房、老年房、歐式風(fēng)格房、中式房、殘疾人房等，這些特色房都有相應(yīng)的設(shè)施配套。

百川花園酒店內(nèi)部常規(guī)部門設(shè)置與普通星級酒店并無差異，明顯的不同之處在于該酒店管理崗位和技術(shù)崗位是酒店員工，面向客人的一線服務(wù)人員全部是參與輪訓(xùn)的學(xué)生，同時酒店管理人員還要兼任學(xué)生實(shí)訓(xùn)的指導(dǎo)教師。酒店客房部、前廳、宴會部、咖啡廳和傳菜間保留核心管理人員，進(jìn)行常規(guī)工作的管理和督導(dǎo)，一線工作人員均為輪訓(xùn)的飯店系學(xué)生;在面點(diǎn)間和廚房同樣是酒店的正式員工在擔(dān)任日常工作，期間還有烹飪專業(yè)的學(xué)生在此輪訓(xùn)和學(xué)習(xí);酒店的收銀員、廚師、安保、電工等專業(yè)技術(shù)工種的任職人員是聘用員工。

考慮到酒店的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營和功能定位，百川花園酒店的初始投資完全來自山東旅游職業(yè)學(xué)院，并委托山東百川對外交流有限公司以企業(yè)法人的形式進(jìn)行經(jīng)營管理。百川花園酒店承擔(dān)著兩項(xiàng)職能：其一，作為山東旅游職業(yè)學(xué)院的實(shí)訓(xùn)中心，除了要完成學(xué)校飯店系和烹飪系學(xué)生的實(shí)訓(xùn)任務(wù)外，還要完成相關(guān)課題研究、教學(xué)成果展示等;其二，獨(dú)立進(jìn)行對外經(jīng)營，需要完成酒店運(yùn)營的年度財務(wù)指標(biāo)等硬性條件。

二、精簡管理人員，學(xué)生輪流實(shí)訓(xùn)

為加強(qiáng)酒店經(jīng)營和學(xué)生實(shí)訓(xùn)工作的有機(jī)結(jié)合，尤其是為了確保提高學(xué)生的實(shí)訓(xùn)質(zhì)量，百川花園酒店結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)和實(shí)際工作需要，先后多次調(diào)整管理方案，其實(shí)訓(xùn)工作思路如下。

（一）多形式實(shí)施職業(yè)道德教育和行為規(guī)范養(yǎng)成

針對每輪參訓(xùn)的學(xué)生，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店介紹、應(yīng)知應(yīng)會、儀容儀表、日常行為規(guī)范、服務(wù)流程、酒店規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全常識、設(shè)備維護(hù)等內(nèi)容。根據(jù)學(xué)生心理特點(diǎn)，在每期實(shí)訓(xùn)過程中采用座談、調(diào)查、表彰等不同形式進(jìn)行，充分與學(xué)生溝通，使學(xué)生既能遵守酒店的制度，又能愉快融入酒店工作中。

（二）強(qiáng)化技能訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)

學(xué)生實(shí)訓(xùn)主要集中在餐飲部、房務(wù)部和前廳，依據(jù)酒店管理專業(yè)細(xì)分和專業(yè)化發(fā)展趨勢，學(xué)生實(shí)訓(xùn)崗位逐步擴(kuò)展到營銷、總辦、人事、文秘、大堂副理等工作崗位。以餐飲部為例，酒店在提高學(xué)生操作技能方面非常具體，包括餐前準(zhǔn)備、上菜服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)賬程序及餐后收尾工作等現(xiàn)場訓(xùn)練，以及托盤、斟酒、擺臺、餐巾折花等實(shí)際操作，利用工作之余安排學(xué)生參與酒水培訓(xùn)、廚房設(shè)備、菜品知識學(xué)習(xí)。房務(wù)部和前廳部等都有針對實(shí)習(xí)學(xué)生的具體的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和流程安排。

（三）規(guī)范實(shí)訓(xùn)流程，嚴(yán)明激勵機(jī)制

按照山東旅游職業(yè)學(xué)院的規(guī)定，實(shí)訓(xùn)是酒店管理專業(yè)學(xué)生的必修課。為配合學(xué)校安排和規(guī)范實(shí)訓(xùn)流程，酒店建立實(shí)訓(xùn)生在酒店實(shí)訓(xùn)期的考核檔案，每批實(shí)訓(xùn)生到酒店安排分崗，按崗位填寫學(xué)生信息登記表，復(fù)印下發(fā)各部門，原件在人事部門存檔，實(shí)習(xí)結(jié)束后各部門上交實(shí)訓(xùn)學(xué)生綜合測評表至總辦，由總辦匯總整理并交至學(xué)校各系部。

百川花園酒店各相關(guān)部門在每個實(shí)訓(xùn)周期的第四周安排學(xué)生進(jìn)行技能比賽，同時邀請專業(yè)課教師和酒店中層人員擔(dān)當(dāng)評委，現(xiàn)場評出名次。根據(jù)部門技能特點(diǎn)和理論考試選出優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，酒店在每個實(shí)訓(xùn)周期最后一天召開總結(jié)大會，根據(jù)實(shí)訓(xùn)測評結(jié)果，通常每班評選10名優(yōu)秀實(shí)習(xí)生。

三、經(jīng)營和實(shí)訓(xùn)有機(jī)融合，造就學(xué)院派特色酒店

百川花園酒店將學(xué)生實(shí)訓(xùn)融入到日常經(jīng)營活動中，這一模式逐漸規(guī)范化和流程化，實(shí)現(xiàn)了酒店經(jīng)營和學(xué)生實(shí)訓(xùn)的有機(jī)融合。對于酒店而言，要在競爭激烈的市場環(huán)境中生存，首先必須保證經(jīng)濟(jì)收益平衡，實(shí)際上百川花園酒店所處地理位置相對偏僻，這就導(dǎo)致經(jīng)營難度較大，僅是酒店的人力成本就會使其入不敷出，而結(jié)合學(xué)生實(shí)訓(xùn)的客觀事實(shí)恰是彌補(bǔ)高昂人力成本的有效途徑。酒店在校園內(nèi)成功持續(xù)經(jīng)營，并為學(xué)生實(shí)訓(xùn)提供了良好場所，尤其是逐漸規(guī)范的實(shí)訓(xùn)流程和考核方式，也提高了該專業(yè)學(xué)生的操作技能和水平，符合當(dāng)前旅游業(yè)對專業(yè)化人才需求的實(shí)際情況。

在目前競爭日趨激烈的酒店市場，百川花園酒店的學(xué)院派風(fēng)格逐漸顯現(xiàn)，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量正成為酒店的突出優(yōu)勢。百川花園酒店秉承“學(xué)校是旅游行業(yè)理論的前沿陣地，酒店是實(shí)踐的前沿陣地”指導(dǎo)思想，借鑒行業(yè)先進(jìn)經(jīng)營、管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，使學(xué)生在實(shí)訓(xùn)過程中能夠理論和實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，有效提高了人才培養(yǎng)質(zhì)量。

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篇（8）

【中圖分類號】G【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）03C-0079-03

一、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程的地位及整體設(shè)計(jì)思路

（一）課程的地位。酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程是酒店管理專業(yè)針對高星級酒店基層管理技能訓(xùn)練而設(shè)計(jì)開設(shè)的、以實(shí)踐為主的一門核心專業(yè)課程。它運(yùn)用現(xiàn)代酒店管理的基本原理，研究酒店各營業(yè)部門的一線運(yùn)營規(guī)律及管理實(shí)務(wù)，強(qiáng)調(diào)管理技術(shù)在實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用，以使學(xué)生形成酒店基層管理者應(yīng)具備的業(yè)務(wù)管理和綜合管理能力。

本文以北海職業(yè)學(xué)院酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程為例對該課程的整體設(shè)計(jì)進(jìn)行探討。該校酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程在第四學(xué)期開設(shè)，每周4學(xué)時。其前導(dǎo)課程主要有酒店餐飲管理技術(shù)、酒店前廳管理技術(shù)、酒店客房管理技術(shù)、宴會設(shè)計(jì)技術(shù)、酒吧，與酒水管理技術(shù)等；同步課程主要有西餐服務(wù)技術(shù)、酒店英語、食品營養(yǎng)與安全等；后續(xù)課程是為期一年的校外頂崗實(shí)習(xí)。

（二）課程的整體設(shè)計(jì)思路。課程的開發(fā)和設(shè)計(jì)緊緊圍繞著高星級酒店實(shí)際的崗位工作任務(wù)體系和工作流程展開，即基于酒店實(shí)際的工作過程來設(shè)計(jì)、整合課程內(nèi)容，通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店聯(lián)合開發(fā)課程，將理論知識、技能操作、企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)融為一體，采用“工學(xué)交替”，部分課程內(nèi)容把課堂搬到酒店真實(shí)的工作場景中，將管理項(xiàng)目貫穿于課程全過程，采用模擬酒店業(yè)務(wù)部門的團(tuán)隊(duì)教學(xué)方式，校企聯(lián)合共同探索出基于工作工程的、能力本位的、以學(xué)生為主體的全新課程教學(xué)模式及教學(xué)內(nèi)容。

二、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程的特色

（一）“項(xiàng)目驅(qū)動+教師引導(dǎo)+學(xué)生主演”的全新教學(xué)模式。傳統(tǒng)的教學(xué)模式以課本的章節(jié)為依據(jù)來組織課程教學(xué)內(nèi)容，教師講授知識點(diǎn)，學(xué)生聽課做筆記。這一模式最大的缺陷在于章節(jié)間的知識在實(shí)際的崗位工作過程中顯得零散而聯(lián)系不足，同時學(xué)生的技能訓(xùn)練積極性得不到充分激發(fā)。

酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程基于高星級酒店實(shí)際的工作過程來設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，采用“項(xiàng)目驅(qū)動+教師引導(dǎo)+學(xué)生主演”的全新教學(xué)模式。其中，“項(xiàng)目驅(qū)動”指的是采用項(xiàng)目化教學(xué)法，依據(jù)酒店的實(shí)際工作過程，把課程內(nèi)容分成酒店工作計(jì)劃制訂、服務(wù)流程管理、員工溝通管理、顧客投訴處理等若干個子項(xiàng)目；“教師引導(dǎo)”指教師在課堂中的作用不再是以知識傳授或操作示范為主導(dǎo)，而是引導(dǎo)，角色是教練、導(dǎo)演，學(xué)生才是隊(duì)員、演員，除必要的操作示范外，教師的任務(wù)就是激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生去發(fā)揮最佳的競技狀態(tài)，主動地去上場比賽、扮演角色；“學(xué)生主演”指學(xué)生是課堂的主角、場上的主體演員，通過模擬角色扮演或真實(shí)的角色進(jìn)入來訓(xùn)練管理技能，教師以“項(xiàng)目”為劇本，是編劇和導(dǎo)演的角色，把課堂內(nèi)容設(shè)計(jì)好，把學(xué)生扮演的角色安排好，控制場上局面，讓學(xué)生在課堂中充分、自由地發(fā)揮。

（二）重視職業(yè)氛圍的營造。要讓學(xué)生更好地進(jìn)入酒店督導(dǎo)的角色，就應(yīng)重視職業(yè)氛圍的營造。一是把課程盡量安排在校內(nèi)仿真模擬實(shí)訓(xùn)室，如西餐廳實(shí)訓(xùn)室、中餐廳實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、酒吧與酒水實(shí)訓(xùn)室等，加強(qiáng)職業(yè)感應(yīng)；二是上課時要求學(xué)生著酒店管理職業(yè)裝，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)意識；三是把校外實(shí)訓(xùn)安排在高星級酒店的業(yè)務(wù)部門來進(jìn)行，以小組為單位安排學(xué)生到酒店前廳、客房、中餐、西餐、酒吧等部門從事服務(wù)、管理工作，讓學(xué)生在實(shí)戰(zhàn)中體會管理的技巧。

（三）校企合作聯(lián)合設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容。北海職學(xué)院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店合作，基于崗位工作過程，聯(lián)合設(shè)計(jì)“酒店督導(dǎo)排班技巧”、“顧客投訴處理流程”、“員工績效考核及管理”等課程內(nèi)容，依據(jù)酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)從事的首要崗位，確立5個酒店督導(dǎo)教學(xué)情境：前廳部領(lǐng)班、宴會廳領(lǐng)班、中餐廳領(lǐng)班、西餐廳領(lǐng)班、客房部領(lǐng)班等，學(xué)生也相應(yīng)地被分成5個部門，上課以團(tuán)隊(duì)的形式來進(jìn)行訓(xùn)練，充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地仿真或真實(shí)的工作情境，引進(jìn)企業(yè)行家作為課程的兼職教師，承擔(dān)課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)。

三、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程教學(xué)整體設(shè)計(jì)的內(nèi)容

酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程在教學(xué)內(nèi)容安排上，側(cè)重于管理技能的培養(yǎng)及訓(xùn)練，使學(xué)生能掌握高星級酒店的基本營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和一線具體管理實(shí)務(wù)，能夠較熟練運(yùn)用管理理論和管理技能進(jìn)行基層管理工作。本課程安排在第四學(xué)期，一共18周，每周4課時，共72個課時。其中，1-12周課程安排在校內(nèi)進(jìn)行，13-16周是為期1個月的企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)，安排在酒店進(jìn)行，17-18周為課程綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目現(xiàn)場考核，安排在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行。

（一）校內(nèi)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。1-12周，安排48個課時的校內(nèi)課程，在教學(xué)內(nèi)容的具體設(shè)計(jì)上，通過分析高星級酒店的真實(shí)、典型的工作過程，依據(jù)酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)從事頻率最高的5個首要崗位（前廳接待員、宴會廳服務(wù)員、中餐廳服務(wù)員、西餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員），以5個教學(xué)情境來組織、安排教學(xué)，設(shè)立5個管理項(xiàng)目，每個管理項(xiàng)目又分為4個任務(wù)，具體見表1、表2。

（二）校外課程安排。北海職業(yè)學(xué)院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店合作，按課程教學(xué)的學(xué)生分組，分別將學(xué)生分配到酒店的前廳部、宴會廳、中餐廳、西餐廳、客房部，進(jìn)行為期1個月的校外企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)，采用“師徒制”，即1個主管帶2～3個學(xué)生進(jìn)行工作培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓學(xué)生在實(shí)際的工作過程中訓(xùn)練崗位服務(wù)技能，在真實(shí)的工作崗位中跟學(xué)、體會酒店督導(dǎo)管理技能。

（三）課程考核。用8個課時進(jìn)行課程現(xiàn)場考核，安排在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行，采用綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目考核，主題為“酒店督導(dǎo)典型1日管理總結(jié)演練”，讓學(xué)生事先設(shè)計(jì)部門的酒店督導(dǎo)管理場景，通過“情境模擬演練+小組長總結(jié)”的方式來展現(xiàn)，“教師評分+小組互評”的方法來綜合打分。

課程最終成績由三部分組成，具體計(jì)算公式為：課程成績=課堂訓(xùn)練成績×30%+企業(yè)實(shí)訓(xùn)成績×40%+綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目演練×30%。其中，課堂訓(xùn)練成績主要是5個管理項(xiàng)目的練習(xí)得分，由教師打分，考核學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度及對各個管理項(xiàng)目的應(yīng)用；企業(yè)實(shí)訓(xùn)成績由酒店部門主管打分，即“師徒制”中師父對徒弟的表現(xiàn)打分，占的權(quán)重最高（40%），主要考核學(xué)生的工作能力及工作態(tài)度，屬于課程的市場檢驗(yàn)環(huán)節(jié)：綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目演練由學(xué)生小組和教師共同打分，考核學(xué)生對課程的綜合理解及應(yīng)用。

三、課程建設(shè)中的幾點(diǎn)建議

（一）教材及教學(xué)項(xiàng)目的選取。酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程強(qiáng)調(diào)的是管理技術(shù)的實(shí)踐與應(yīng)用，教學(xué)內(nèi)容的選取很關(guān)鍵，而市面上的教材基本上是以傳統(tǒng)的章節(jié)布局為主，以管理學(xué)教材的內(nèi)容加一些酒店管理的案例編成教材，缺乏真正的酒店督導(dǎo)管理技術(shù)的行業(yè)應(yīng)用，更少見以項(xiàng)目來組織內(nèi)容的教材，即使有，也只是換個說法，把字眼“章”換成“項(xiàng)目”，把“節(jié)”換成“任務(wù)”，換湯不換藥，內(nèi)容其實(shí)是理論為主的章節(jié)內(nèi)容，缺乏行業(yè)實(shí)踐指導(dǎo)。

北海職業(yè)學(xué)院的處理方法是與高星級酒店合作，采用其比較成熟的行業(yè)培訓(xùn)資料，經(jīng)過分析、整理，再結(jié)合傳統(tǒng)教材，基于工作過程來設(shè)計(jì)管理項(xiàng)目，自編成教材。

（二）企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)的管理。學(xué)生的企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)，最大的難題在于教師對學(xué)生的跟蹤管理及指導(dǎo)。如果在實(shí)訓(xùn)的過程中教師跟進(jìn)不足，學(xué)生將成“放羊式”狀態(tài)，學(xué)生會偷懶，做得累了也容易抱怨。企業(yè)頂崗雖然采用“師徒制”，但現(xiàn)實(shí)中酒店主管的工作是極其繁忙的，要處理大量的日。常事務(wù)，真正花在指導(dǎo)學(xué)生上的時間很少，學(xué)生能不能學(xué)到管理技術(shù)，很大程度上靠的是主動和自覺。因此，必須每天安排校內(nèi)教師到酒店進(jìn)行現(xiàn)場走動管理，加強(qiáng)過程監(jiān)控，督查和指導(dǎo)學(xué)生完成工作。

篇（9）

中圖分類號：F719-4文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0183-02

一、背景及必要性

根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計(jì)，截至2013年年底，全國共有酒店15044家，客房數(shù)約為200萬間，床位300萬張。從大體上看，酒店行業(yè)在近些年出現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的現(xiàn)狀，這些都得益于國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及政策的支持，得益于旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展?，F(xiàn)階段的酒店發(fā)展將會出現(xiàn)新的特征，比如信息化、智能化，高檔次酒店發(fā)展迅速，休閑度假酒店的需求迅速增長，經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌整合速度加快，互聯(lián)網(wǎng)也成為酒店?duì)I銷的最大平臺，酒店服務(wù)將會進(jìn)入定制化的階段，酒店服務(wù)管理會向更加人性化的方向發(fā)展等等。新的發(fā)展特征的出現(xiàn)向酒店工作人員又提出了新的要求。在國家教育局的倡導(dǎo)和部分高校的引領(lǐng)之下，有些本科大學(xué)已經(jīng)逐漸開始重視這一問題，在課程安排上也相應(yīng)加入了很多實(shí)訓(xùn)課程，有些教育專家早已提出必須讓我們的課堂教學(xué)與市場需求相結(jié)合，與崗位相結(jié)合這一主張，使學(xué)校所學(xué)與市場需求聯(lián)系起來，這也符合現(xiàn)代化酒店的發(fā)展趨勢，這不能不說是一大進(jìn)步。

而作為酒店管理專業(yè)的必修課程，《前廳客房服務(wù)與管理》有著舉足輕重的作用，它所涵蓋的理論知識與技能是酒店管理專業(yè)教學(xué)內(nèi)容的重要組成部分。眾所周知，前廳部是整個酒店的“大腦”，它保證著酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；它也是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門，是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占飯店收入的40%―60%，在歐美國家的比例還要更大一些。因此，做好這兩個部門的服務(wù)工作對于酒店來說有著舉足輕重的作用。通過對課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的開發(fā)與優(yōu)化，為如何有效開展實(shí)訓(xùn)課程提出了新的思路，教師在教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法以及教學(xué)手段上都應(yīng)該有所改變，以適應(yīng)新形勢下高素質(zhì)、高技能應(yīng)用性人才的培養(yǎng)需要；對于學(xué)生而言，能在有效的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的指導(dǎo)之下獲得酒店服務(wù)的相關(guān)理論知識以及必備的技能，并在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的指導(dǎo)之下切實(shí)提高自身的實(shí)戰(zhàn)能力。

二、《前廳客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容安排

（一）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的選擇和設(shè)計(jì)

既然學(xué)校教學(xué)要以實(shí)際作為指導(dǎo)，教師的教學(xué)應(yīng)先要了解酒店行業(yè)在前廳以及客房服務(wù)與管理中所涉及和包含的具體內(nèi)容。然后根據(jù)崗位的職責(zé)、崗位的工作流程標(biāo)準(zhǔn)、崗位的工作項(xiàng)目、崗位工作的具體操作規(guī)范等要求，達(dá)到提高學(xué)生的實(shí)踐技能的目的。結(jié)合教學(xué)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為在課程教學(xué)中可以對以下幾個方面進(jìn)行實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的安排：

學(xué)習(xí)

模塊實(shí)訓(xùn)

內(nèi)容具體實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

前廳

客房預(yù)定服務(wù)受理散客電話預(yù)定；網(wǎng)絡(luò)預(yù)定；面談預(yù)定；傳真預(yù)定；團(tuán)體客房的預(yù)定；預(yù)定失約行為及處理；預(yù)定變更及處理

前廳禮賓服務(wù)門廳迎送服務(wù)；行李服務(wù)；行李的寄存與提取；貴重物品的保管等

前廳接待服務(wù)有預(yù)定散客入住登記；無預(yù)定散客入住登記；VIP客人、團(tuán)隊(duì)等的入住登記；客房的銷售技巧

問詢服務(wù)問詢服務(wù)；留言服務(wù)；郵件的處理；客用鑰匙的管理等

前廳收銀服務(wù)結(jié)賬服務(wù)；外幣服務(wù)；夜審及營業(yè)報表的編制等

總機(jī)服務(wù)轉(zhuǎn)接電話及留言；查詢服務(wù)；免電話打擾服務(wù)；叫醒服務(wù)；掛播長話服務(wù)等

商務(wù)中心復(fù)印服務(wù)；打印服務(wù)；傳真服務(wù)；票務(wù)服務(wù)等

大堂副理緊急事件的處理；投訴的處理；客史檔案的建立與管理等

前廳客房銷售推銷中高檔價格的客房；推銷價格較低的客房

客

房

客房清潔實(shí)訓(xùn)中式鋪床；西式鋪床；衛(wèi)生間清潔；夜床服務(wù)等

客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)迎送服務(wù)；訪客服務(wù)；收衣服務(wù)；擦鞋服務(wù)；送餐服務(wù)；托嬰服務(wù)等

客房管理實(shí)訓(xùn)客人離店查房服務(wù)；客房日用品管理等

（二）做好實(shí)訓(xùn)的教學(xué)準(zhǔn)備

在實(shí)訓(xùn)之前應(yīng)該做好萬全的準(zhǔn)備。在實(shí)訓(xùn)之前，首先應(yīng)該做好理論知識的準(zhǔn)備。教師在實(shí)訓(xùn)之前應(yīng)該對前廳禮賓服務(wù)的概念、意義、崗位職責(zé)、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)以及特殊情況的處理等內(nèi)容進(jìn)行講解。在實(shí)訓(xùn)之前強(qiáng)調(diào)本次實(shí)訓(xùn)的重要意義，告知學(xué)生實(shí)訓(xùn)的具體內(nèi)容、評分標(biāo)準(zhǔn)以及操作要領(lǐng)。其次要做好實(shí)訓(xùn)物品的準(zhǔn)備。在此基礎(chǔ)之上，在實(shí)訓(xùn)之前可以讓同學(xué)們提前下去練習(xí)和準(zhǔn)備，確保實(shí)訓(xùn)課程萬無一失。

三、《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)中可以使用的實(shí)訓(xùn)方法

（一）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)

1.角色扮演法

篇（10）

但技能大賽也帶來諸多問題：影響正常教學(xué)工作、過分重視獎牌與精英、覆蓋范圍偏窄、競賽和教學(xué)兩張皮。這些問題反映了大賽與常規(guī)教學(xué)之間的矛盾，大賽的引領(lǐng)和示范作用沒有能夠得到全面發(fā)揮，大多學(xué)生很難享受到技能大賽的好處，很多學(xué)校基本停留在為賽而賽階段，偏離了教育部最初辦賽的初衷，以大賽促進(jìn)技能教學(xué)改革還有待進(jìn)一步研究。

針對這些狀況，本人提出以技能大賽提升職業(yè)院校酒店專業(yè)常規(guī)技能教學(xué)工作，實(shí)現(xiàn)的途徑主要為一下幾種。

一、參照大賽標(biāo)準(zhǔn)要求，開展項(xiàng)目情境教學(xué)

對照賽項(xiàng)操作技能要求，實(shí)訓(xùn)過程可以分項(xiàng)目實(shí)行情境教學(xué)。賽項(xiàng)實(shí)操部分一般為各行業(yè)一線基礎(chǔ)工作，多為學(xué)生在校期間必須掌握的學(xué)習(xí)內(nèi)容。以《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容為例，全國職業(yè)院校技能大賽對應(yīng)賽項(xiàng)為“中式鋪床”，是客房中級工考核內(nèi)容，江蘇省教師組比賽在此基礎(chǔ)上還增加了“夜床服務(wù)”項(xiàng)目。將技能大賽技術(shù)要求、標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容相結(jié)合，設(shè)計(jì)中式鋪床專題實(shí)訓(xùn)、開夜床服務(wù)、客房清潔保養(yǎng)、對客服務(wù)等項(xiàng)目。

參照技能大賽和企業(yè)實(shí)際需求，將技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按崗位工作流程設(shè)置，從易到難設(shè)置層次遞進(jìn)式學(xué)習(xí)情境。以客房中式鋪床為例，將實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按操作程序整合為拋鋪床單、套被套、套枕套、放枕頭共四個模塊。模塊中又設(shè)置出不同層次的學(xué)習(xí)情境，如中式鋪床可設(shè)置單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、大床間鋪床遞進(jìn)式的教學(xué)情境。中式鋪床的教學(xué)內(nèi)容貫穿于完整工作過程中。

二、注重實(shí)踐能力培養(yǎng)，規(guī)范實(shí)訓(xùn)過程考核

技能教學(xué)時教師先進(jìn)行操作示范，講解知識點(diǎn)與操作標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生再進(jìn)行操作實(shí)踐。教師邊巡視、邊檢查、邊指導(dǎo)學(xué)生技能實(shí)踐和訓(xùn)練，需事先明確教學(xué)目標(biāo)和任務(wù)，制定詳細(xì)考核實(shí)施方案、明確考核細(xì)則，將學(xué)生操作過程和結(jié)果量化考核。利用職業(yè)院校技能大賽評分標(biāo)準(zhǔn)，借鑒行業(yè)技能競賽規(guī)則，實(shí)行與酒店要求一致的評價標(biāo)準(zhǔn)。

以中餐宴會擺臺為例。教師示范規(guī)范擺臺動作，學(xué)生分組訓(xùn)練，參考《全國職業(yè)院校技能大賽中職酒店服務(wù)項(xiàng)目中餐宴會擺臺與服務(wù)賽項(xiàng)評分標(biāo)準(zhǔn)》，開展技能實(shí)訓(xùn)和教學(xué)，將學(xué)生實(shí)操水平進(jìn)行及時有效檢測。需指出的是，國賽中要求折疊杯花十種、餐具的位置與間距相對固定、不允許逆時針操作，但酒店實(shí)際工作可能有一定偏差，上課時應(yīng)要求學(xué)生嚴(yán)格對照執(zhí)行。

三、關(guān)注行業(yè)前沿動態(tài)，密切校企合作辦學(xué)

職業(yè)院校技能大賽賽項(xiàng)均與行業(yè)一線生產(chǎn)與實(shí)踐息息相關(guān)，在實(shí)踐教學(xué)過程中，倡導(dǎo)校企合作辦學(xué)，將技能教學(xué)與企業(yè)工作零距離對接。如中餐宴會擺臺、西餐宴會服務(wù)、客房中式鋪床賽項(xiàng)內(nèi)容本就是酒店員工日常工作內(nèi)容，既有擺臺、斟酒、鋪床等基礎(chǔ)性內(nèi)容，也包括宴會設(shè)計(jì)、插花、調(diào)酒、主題夜床等高層次內(nèi)容。訓(xùn)練中除完成常規(guī)一般技能，還要涉及當(dāng)前酒店生產(chǎn)特點(diǎn)、賓客需求發(fā)展和流行審美趨勢等相關(guān)問題。

訓(xùn)練和比賽中，積極邀請酒店專家、學(xué)者進(jìn)行交流與指導(dǎo)，認(rèn)真傾聽賽后點(diǎn)評和總結(jié)，這些都是與現(xiàn)實(shí)崗位近距離接觸的學(xué)習(xí)機(jī)會，有利于學(xué)校明確專業(yè)培養(yǎng)內(nèi)容和人才培養(yǎng)目標(biāo)。通過密切校企合作辦學(xué)，實(shí)現(xiàn)學(xué)校與行業(yè)、企業(yè)的真正對接，才能培養(yǎng)企業(yè)需要的一線合格人才。

四、依照大賽技術(shù)要求，完善配套設(shè)施設(shè)備

結(jié)合酒店專業(yè)技能課程標(biāo)準(zhǔn)，參照大賽設(shè)施設(shè)備要求，需對現(xiàn)有實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行改擴(kuò)建，添置實(shí)訓(xùn)和比賽設(shè)備，以滿足教學(xué)和技能大賽需要。以我校為例，根據(jù)技能比賽要求，參照行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，學(xué)校現(xiàn)有中餐操作實(shí)訓(xùn)室、西餐操作實(shí)訓(xùn)室、酒吧實(shí)訓(xùn)室、客房操作實(shí)訓(xùn)室、模擬標(biāo)準(zhǔn)間等實(shí)訓(xùn)場所，還打算興建咖啡、茶藝等酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)室。

在客房中式鋪床項(xiàng)目，學(xué)校配備了1.2米標(biāo)準(zhǔn)床和配套棉織品，保障了訓(xùn)練的設(shè)備條件。另外，必須制定規(guī)范、嚴(yán)格的實(shí)訓(xùn)室使用制度，按照標(biāo)準(zhǔn)與要求開展技能實(shí)訓(xùn)活動。