序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇保險公司理賠服務和舉措范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

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二、理賠難形成的主要原因

理賠難在保險公司方面主要有以下原因：一是受“以業(yè)務發(fā)展為中心”的影響。重保費輕理賠，重速度輕質(zhì)量的管理傾向沒有得到有效遏制，保險公司的經(jīng)營理念和理賠服務質(zhì)量不到位。二是理賠人員素質(zhì)較低。由于收入和編制等多種原因，保險公司的定損和理賠人員素質(zhì)偏低，培訓不夠，技能不高，態(tài)度生硬，責任性不強。三是與客戶溝通不暢。部分保險公司的理賠人員沒有與客戶及時溝通，有的保單信息錄錯和賠款計算出錯，有的遇到特殊情況沒有靈活處理，再加上個別核保人員操作失誤，影響了理賠的準確性和時效性。四是后臺服務不配套。部分保險公司的計算機管理跟不上理賠工作的需要，理賠各環(huán)節(jié)銜接不緊湊和跟蹤監(jiān)督不力等。五是定損網(wǎng)點少，技術設備落后。部分保險公司現(xiàn)有定損點遠不能滿足客戶需要，現(xiàn)場定損人員嚴重缺編，加之遠程定損不普及等；六是內(nèi)控監(jiān)督機制不完善。對影響理賠工作質(zhì)量和出現(xiàn)差錯的人員不能及時制止，獎懲不嚴明。理賠難在外部主要有以下原因：一是汽車4S店零配件價格和部分保險總公司定損系統(tǒng)有較大的價格差異，引起客戶不滿。二是財務由上級公司集中和統(tǒng)一管理后，賠款支付緩慢。三是被保險人提供的銀行卡的客戶名稱、銀行名稱和卡號有誤，造成賠款不能及時到帳。

三、解決理賠難的主要舉措

(一)理賠由管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉招涂蛻羰潜ｋU公司的生存的基礎和服務的對象。“以客戶為中心”的經(jīng)營理念是保險公司健康發(fā)展的永恒的主題。因此要從服務窗口抓起，切實做到以客戶為中心，達到服務“始于保戶需求，終于保戶滿意”的目的。一是實行標準化服務，營業(yè)廳內(nèi)公布投保和理賠程序、服務承諾，在窗口服務中，實行“一站式”和“首問負責”制度。二是豐富營業(yè)廳服務內(nèi)容。設立大堂經(jīng)理制，全面落實以大堂經(jīng)理為聯(lián)系紐帶的快速信息處理機制。三是實施承保和理賠提速，全面推進通保通賠。四是開設理賠夜市，在工作日的17點30分至20點30分開設夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留給客戶。

(二)制定和踐行的服務承諾一是要推出異地通賠、小額車損快速理賠、人傷賠案24小時導航服務等差異化舉措。二是拓寬服務功能，創(chuàng)新服務形式，推動“理賠無憂”升級，形成車險理賠便捷和人性化服務特色。三是創(chuàng)新服務手段，建立車險人傷賠案的專業(yè)化運行模式，通過“提前介入，全程跟蹤，動態(tài)理賠”，積極主動介入人傷交通事故善后處理，為客戶提供理賠咨詢、陪同鑒定、協(xié)商調(diào)解、法律援助等服務，保證被保險人的合法利益。四是推出通過快遞公司上門取理賠資料的服務方式，讓客戶省心省力。五是在查勘工作中嚴格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范，全力打造始終在客戶身邊的查勘模式，充當事故車主身邊的排憂伙伴。認真落實“四個一”服務：即一條“安心”短信；一個“寬心”的電話；一瓶礦泉水或一句溫馨話語；一份《車險理賠指南》，使事故車主在焦慮中感到溫暖有助。

(三)實現(xiàn)全程服務時效化管理一是是整合力量，提供技術支撐。建立出單、理賠、服務支持三大平臺，在實現(xiàn)出單、理算、服務支持集中化作業(yè)的同時，推進作業(yè)流程標準化建設，加強工作時效考核，以切實提升工作效率、提高客戶界面的服務速度和市場向心力。二是科學布局，促進服務網(wǎng)絡一體化。形成系統(tǒng)服務聯(lián)動和區(qū)域服務互動機制，使客戶在保險公司營業(yè)廳都能得到銷售、承保、理賠一站式服務。同時增加集中定損點、分支機構遠程定損點、合作4S店遠程定損點，使客戶無論在哪里出險，都能夠找到定損點。三是明確責任，限定工作時限，實行內(nèi)部服務承諾。通過首問負責、限時辦結(jié)、責任追究，實現(xiàn)內(nèi)外部客戶服務需求的“一事一響應，一事一反饋、一事一考評、一事一問責”，確保及時響應和落實內(nèi)外部客戶服務需求。四是充分利用網(wǎng)絡通訊技術，建立短信平臺，使服務信息在客戶與保險公司之間得到有效傳遞和管理，避免了服務信息遺漏，提高服務的信息化水平。五是對于涉及人傷的比較復雜的車險案，開設了人傷案件專用導航服務電話，保險公司派人定期拜訪傷者、陪同傷殘鑒定、參與訴前調(diào)解，協(xié)助客戶處理事故。在案件處理前協(xié)助調(diào)解賠償，案件處理中提供咨詢服務、案件判決后開展司法援助。六是開展理賠延伸服務，提供拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等服務項目。

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一般情況下，壽險公司的理賠流程是，客戶到保險公司柜面或者委托人，提出申請并提交材料，保險公司隨后進行審核，再根據(jù)審核結(jié)果，決定是否支付理賠款，也就是傳統(tǒng)的“先審再賠”模式。

但是，這樣的模式客戶體驗不是很好。 對于一些金額較小、案件情況比較簡單的理賠，傳統(tǒng)理賠模式過程較為繁瑣，客戶等待時間太長，甚至會產(chǎn)生“理賠難”的誤解。

為此，太平人壽保險公司大膽突破傳統(tǒng)做法，針對簡易的理賠案件，推行“先賠后審”服務模式，即先行給付理賠款、后審核理賠材料，讓客戶獲得更加便捷、快速的服務體驗。

“零距離”和“零等待”

“理賠難”是公眾對保險業(yè)的詬病之一，對此，各家保險公司都在不斷優(yōu)化理賠作業(yè)系統(tǒng)和內(nèi)部流程，試圖將理賠審核的時效壓縮至最低，理賠審核的信息最透明。

太平人壽此次推出的“先賠后審”服務新模式，將理賠時效提到最高級，幾乎是理賠“零距離”、“零等待”。保險人可以利用iPad等移動工具，登錄“太平自助理賠服務系統(tǒng)”，完成理賠案件信息的錄入。在提交相關內(nèi)容的同時，后臺的“自動化理賠系統(tǒng)”就會自動處理理賠信息，完成對該理賠案的預審核。實時獲得理賠結(jié)論并給付理賠款，實現(xiàn)“先賠后審”。

一方面，打破了保險公司服務網(wǎng)點及服務時間的限制，減少了客戶的時間成本?！跋荣r后審”服務是在iPad上通過移動互聯(lián)網(wǎng)登錄系統(tǒng)來完成，移動信息技術帶來了傳統(tǒng)柜面服務所不具有的便捷性。

人只要在iPad上完成相關操作，不用客戶配合保險公司的營業(yè)時間，專程到營業(yè)柜面去辦理，在任何時間、任何地點都能進行理賠。

另一方面， 通過與銀行合作及技術開發(fā)，“先賠后審”服務實現(xiàn)了理賠款實時到賬。系統(tǒng)后臺流程一旦完成，客戶申請即等于領款，無需任何等待。依托自動理賠平臺，理賠客戶可以隨時申請、隨時處理、當場領款。

在處理過程中，理賠客戶可以參與理賠互動，全程透明直觀，讓客戶更加放心。

保險人權限放開

“先賠后審”模式也充分發(fā)揮了保險人的主動積極性。

以往，保險人在理賠服務中僅僅是“傳遞者”，而不是“參與者”，無法為客戶提供直接的理賠服務。

事實上，傳統(tǒng)的柜面服務并沒有完全激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性。純后臺的操作，讓人無法與客戶聯(lián)動，更重要的是，無差異管理不能體現(xiàn)人的品級和榮譽感。

太平人壽將“先賠后審”模式中的操作權限放開給人，讓人參與到理賠過程中，面對面地為客戶提供服務。這在業(yè)內(nèi)是一個創(chuàng)舉，太平人壽是第一家真正對人進行理賠授權的保險公司。

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標準化經(jīng)過不斷地發(fā)展，已經(jīng)從最開始的機器工業(yè)領域向其他行業(yè)領域發(fā)展，尤其是現(xiàn)代服務行業(yè)。而人壽險理賠服務作為現(xiàn)代服務行業(yè)的重要組成部分，首當其沖應該進行人壽險理賠服務標準化管理。目前理賠服務已經(jīng)發(fā)展成為保險企業(yè)在市場中競爭的主要因素，核心競爭力對標準化的要求更加的迫切，因此，“新國十條”在政府、行業(yè)、監(jiān)管三個角度提出了加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的原則和舉措，處處體現(xiàn)著全面深化改革的新思維，對人壽險理賠服務進行標準化的管理對保險行業(yè)具有重大意義。

一、人壽險理賠服務標準化管理的重要意義

標準化的管理可以幫助保險企業(yè)解決理賠服務管理中的問題，首先，標準化有利于保險企業(yè)提高理賠服務的質(zhì)量及其他產(chǎn)品的質(zhì)量，提高企業(yè)在保險行業(yè)的競爭力，其次，標準化有利于加快保險新產(chǎn)品的開發(fā)和運行，形成企業(yè)優(yōu)勢，節(jié)省企業(yè)成本；最后，標準化有利于提高企業(yè)的現(xiàn)代服務管理水平，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，標準化的管理還能提高工作效率，讓人壽險理賠管理工作高效正常運作?？偠灾?，促進人壽險理賠的標準化的管理不管是對人壽險理賠還是從人壽保險公司的發(fā)展出發(fā)都是有利的，對其發(fā)展具有重大意義。

二、如何建立和加強人壽險理賠服務標準化管理

第一，優(yōu)化報案受理服務，注重對基礎信息的及時、準確收集。根據(jù)理賠服務的通知的內(nèi)容來看，加強人壽險理賠服務標準化管理的首要任務就優(yōu)化報案受理服務。要求保險公司應當建立全天候接報案服務制度，確保一天二十四小時都做到報案途徑暢通。同時保險公司應加大對理賠服務的宣傳力度，在營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站向社會公示統(tǒng)一報案電話，提示和引導消費者出險后及時報案。接到報案后要及時向報案人取得聯(lián)系，告知理賠查勘人員的姓名和聯(lián)系方式、核對報案信息、核實查勘地點和出險結(jié)過，固定相關證據(jù)資料，并向報案人告知理賠流程和索賠須知。

第二，簡化減免理賠單證。保險公司應在符合風險管控及監(jiān)管要求的前提下，最大限度簡化理賠索賠資料，除索賠申請類、身份證明類、責任認定及金額確定證明類、支付信息類材料外，不得要求保戶提供其他資料。這么做不僅可以優(yōu)化報案受理服務，減少浪費不必要的時間，也可以最加程度的提高理賠效率。建立和加強人壽險理賠服務標準化管理工作的開展，要安排專業(yè)人員進行操作培訓和考核，做到能入能出，留住那些是具備高素質(zhì)的，技術過硬具有較高水平人員。

第三，加快理賠響應時效。保險公司應多措并舉加快理賠時效，對于小額簡易理賠自消費者必須達到在消費者提交索賠申請、交齊相關資料之日起3日內(nèi)結(jié)案比例不低于80%的基本要求。同時對于小額簡易理賠，保險公司的平均索賠支付周期不得超過5天。要保證這項工作能夠達到這些要求，就需要企業(yè)對理賠進行標準化管理，培養(yǎng)基層工作人員的整體素質(zhì)，企業(yè)要定期對人壽險理賠服務標準化管理的相關人員做好技術培訓，再合適的時間、適當?shù)碾A段要做好人才的定期培訓。促進人們對理賠服務標準化管理重要性的理解，積極鼓勵各層級機構組織人員進行培訓，派遣相關專家進行對員工進行講座知識培訓，加強相關人員對人壽險理賠服務標準化管理的理解和重視。

第四，探索理賠信息處理標準化處理方式和手段。運用互聯(lián)網(wǎng)+等手段，建立理賠分析大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)承保和理賠信息與社保、醫(yī)保信息數(shù)據(jù)庫對接。建立壽險核保拒保、理賠案件數(shù)據(jù)庫的共享查詢平臺，為各保險公司的核保人員和理賠人員提供必要信息，為整個行業(yè)降低運行風險發(fā)揮積極作用，為降低客戶的道德風險和減少保險公司不必要支出倡導良好的環(huán)境，從而控制或降低商業(yè)醫(yī)療保險的總體費率。優(yōu)化理賠處理標準化，提高理賠處理的公平、公正、公開，杜絕人情理賠、行政干擾理賠結(jié)論，惜賠等的不正?，F(xiàn)象，同時加強簡易案件的簡易流程再造，運用如互聯(lián)網(wǎng)，微信等新媒體手段，溶入保險的索賠和理賠處理，對理賠服務履于新生命。

第五、建議理賠服務標準化考核體系。運用客戶索賠周期、5日結(jié)案率、理賠時效、賠款到賬時間等理賠服務環(huán)節(jié)的關鍵節(jié)點處理時間，每個時間節(jié)時給予一定的權重，形成理賠服務標準化考核數(shù)據(jù)化模式，科學公正的評判保險公司對于客戶理賠服務滿意度的指標情況。

雖然我國的保險行業(yè)在近十幾年的發(fā)展情況下已經(jīng)取得一定的成就，但實勢不斷在發(fā)生變化，先前的人壽險理賠管理方式已經(jīng)不再能夠滿足當前保險行業(yè)業(yè)務發(fā)展的需要了，人壽險理賠管理面臨著巨大的挑戰(zhàn)，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，保險行業(yè)的競爭不斷增強，信息化的發(fā)展讓一切都更加透明化，保險行業(yè)不管是內(nèi)部還是外部的監(jiān)管都有所加強，保險行業(yè)的各項工作都發(fā)生了巨大改變，比如保險有了新的業(yè)務、新的產(chǎn)品和新的管理方式，這些改變都要求著人壽險理賠服務可以進入標準化的管理，需要創(chuàng)新管理方式，找到適應當今人壽險理賠管理的新方式，促進保險行業(yè)業(yè)務的發(fā)展。

三、結(jié)語

理賠服務標準化是保險公司經(jīng)營風險控制的必然之路，我國保險企業(yè)發(fā)展剛不久，許多保險企業(yè)不管是理賠服務的意識理念還是理賠服務的管理都和消費者的需求存在很大的差距，如果可以抓住標準化發(fā)展的契機，找到一條符合理賠管理的道路，將大大提高市場競爭力。

參考文獻

[1]李志勇.提升保險理賠服務能力的若干思考[J].山西財經(jīng)大學學報.2011（S2）.

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一直以來，保險市場的競爭還停留在產(chǎn)品競爭層面上，一家公司研發(fā)出一款新產(chǎn)品，不到兩個月，別的公司也蜂擁而上。有專家認為，保險業(yè)最終的競爭還是在于服務。近年來，省內(nèi)各家保險公司都開始重視客戶服務，客戶服務“臉面”正在悄悄改變。

服務觀念之變

保險人是保險公司形象，直接面對的是客戶，投保人通過人能更多了解保險公司。前幾年，一些素質(zhì)不高的人員，急功近利，誤導保戶，嚴重影響了保險公司的對外形象。去年以來，各保險公司紛紛將誠信展業(yè)作為頭等大事來抓，保險人也自發(fā)宣誓、簽名，提出誠信展業(yè)。大多數(shù)百姓感覺如今的保險人更加專業(yè)了，循循善誘的語言和親和的面孔讓人們逐漸不再反感。“我們的人將會是公司最好的廣告。我們的口碑就來自于客戶對服務的滿意度?！币槐ｋU公司客服經(jīng)理說。

不僅是保險人素質(zhì)的提升，各種更為貼近客戶的服務形式也層出不窮。近日，記者走訪了多家保險公司的客戶服務中心，發(fā)現(xiàn)如今各家保險公司都很重視客戶服務這一“臉面”。工作人員熱情、耐心地解答，讓客戶改變了過去“投保容易，理賠難”的印象。如今理賠不再難了。人保西安分公司投入200多萬元打造95518服務品牌，讓客戶在出險后第一時間通知保險公司，理賠的速度明顯加快。8月14日，記者隨機采訪了幾位前來理賠的客戶，他們對理賠的各方面都比較滿意。

營銷模式之變

保險人模式已成為目前壽險業(yè)營銷的主渠道，眼下“人”業(yè)務已占整個壽險保費規(guī)模的80％。但隨著時間的推移，這種體制越來越顯出弊端。此模式保險人的收入完全依賴業(yè)務提成，一些人急功近利，誤導或誘導消費者投保，產(chǎn)品售后服務又跟不上，常常造成保險糾紛。

新華人壽已開始向這一制度發(fā)起挑戰(zhàn)。7月份，新華人壽保險公司先后在云南和重慶兩地掛牌成立了兩家保險有限責任公司，原新華人壽昆明分公司和重慶分公司的個人業(yè)務營銷員全部被剝離，成為新華保險公司的專業(yè)銷售人員。與現(xiàn)行保險人制度不同的是，新華保險的人從原來與公司的“業(yè)務關系”，變?yōu)椤捌赣藐P系”，并有固定底薪，正式簽訂的勞動合同和享有國家規(guī)定的社會福利保障。這種模式如嘗試成功，將會全面推開。

附加值服務顯優(yōu)勢

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理賠工作是財產(chǎn)險業(yè)務流程中的末端，同時也是最為關鍵的一個環(huán)節(jié)，理賠管理成效與保險公司經(jīng)濟效益、社會效益提升有著非常緊密聯(lián)系。如果理賠管理和服務質(zhì)量存在較多不足，理賠精細化和服務質(zhì)量管理工作沒有得到實際落實或者管理成效較差，則會導致之前端的承保工作怨聲載道。雖然很多保險公司認識到了理賠管理工作開展的重要性，但是受到歷史因素與以往操作習慣的限制，其中存在的一些問題仍然沒有得到解決。

1限制財產(chǎn)險理賠質(zhì)量提升的問題分析

1.1理賠人員管理不明確

隨著股改的不斷完善，理賠人員也由過去的分散型管理向集中化管理即垂直化管理邁進。但在人員的調(diào)配上仍然由屬地公司安排。上級主管部門有時也根據(jù)業(yè)務需要抽減人員，使得理賠在人員安置上“兩頭”插手兩頭松的現(xiàn)象常常出現(xiàn)，人員素質(zhì)參差不齊，理賠人員的配置達不到工作要求。對那些正在快速發(fā)展的中級城市保險分公司、縣級支公司保險理賠組織、人員構成并沒有給予明確的界定，最終導致各省、各地二級分公司、支公司所采應用的理賠管理模式存在較大的差異性，上級、下級理賠管理不夠協(xié)調(diào)化。

1.2基層公司理賠力量較低

很多省一級分公司是在總公司理賠操作標準后確定理賠工作人數(shù)的，配置理賠工作人員的綜合素質(zhì)、人員數(shù)量與理賠工作開展實際需求不符?？h級支公司理賠人員既歸縣級公司管理，業(yè)務上受上級公司指導，存在著垂直不明確的說法，因為理賠操作標準不夠全面，需要認識到社會經(jīng)濟市場環(huán)境是在不斷變化的，公司戰(zhàn)略部署也會隨市場環(huán)境變化進行調(diào)整后，在保險公司分散性業(yè)務快速發(fā)展的背景影響下，保險公司承擔的理賠工作量急劇增長。但是現(xiàn)有的理賠工作人員數(shù)量非常有限，每一名理賠工作人員都會承擔較大的工作壓力，不能保證理賠的及時性，降低了客戶對財產(chǎn)險業(yè)務的滿意程度。

1.3理賠人員保費任務壓力大

對保險公司財產(chǎn)險各地開展情況進行分析，理賠工作人員不僅承擔著較為承擔的理賠工作壓力，同時還需要承擔一定量的保費任務，這種情況在眾多縣級支公司中非常明顯。因為保費任務完成程度與工作人員薪資報酬有著非常緊密聯(lián)系，工作人員為了保證自己可以獲得良好的經(jīng)濟效益，會將更多的精力投放在保費量任務完成上，對財產(chǎn)險理賠質(zhì)量、理賠工作效率造成了嚴重損害。

2提升財產(chǎn)險理賠質(zhì)量的有效策略

2.1對網(wǎng)絡體系進行完善，塑造立體化的理賠管理模式

健全損失標的價格網(wǎng)絡體系。為了保證向上可以詢價、橫向可以問價、本地可以差價、檢查匯報反饋及時的價格網(wǎng)絡體系，需要做好以下內(nèi)容：將財產(chǎn)險理賠公司報價崗位建設成為汽車零配件本地化價格信息平臺，可以及時的對相關信息數(shù)據(jù)進行收集和整理，依據(jù)實際情況對最新價格進行公布。還需要注重的是，在道路交通事故損失中，其中包括路損標準、護欄、電纜的價格，以及綠化設施等第三者標的損失制定出統(tǒng)一性的基本價格標準，為基層理賠工作開展提供重要依據(jù)。

2.2建立三項制度，對理賠工作相關責任進行實際落實

要注重理賠工作跟蹤制度建設，一級公司需要對支公司已經(jīng)確定的理賠案進行審核、抽查，這一舉措主要是為了加強保險公司內(nèi)部管理力度提升，避免一些工作人員為了滿足自身的不法利益追求，通過相應的操作套取公司理賠費用，對保險公司經(jīng)濟效益造成損害。一級公司必須要建設專門的管理機構和管理制度，對已絕理賠案進行跟蹤監(jiān)管、控制，對理賠案的真實性進行審核，了解理賠金額是否合理，對于違法操作人員必須要給予嚴厲懲罰。利用制度加強監(jiān)管力度，可以抑制不良操作行為產(chǎn)生，這也是降低保險公司理賠率，強化企業(yè)社會經(jīng)濟效益的重要手段。

2.3嚴格操作程序，提升第一現(xiàn)場勘查率

理賠工作人員必須要嚴格依據(jù)理賠工作操作標準，無論是勘查、立案、核賠等任何一個理賠工作環(huán)節(jié)，理賠工作人員都必須要堅守各項規(guī)章制度，保證理賠操作的規(guī)范性、嚴謹性，并且逐漸養(yǎng)成依據(jù)規(guī)章制度辦事的良好習慣。車險第一現(xiàn)場勘察率需要控制在百分之七十以上，非車險第一現(xiàn)場勘察率需要控制在百分之八十以上。如果保險公司擁有的勘察交通工具不足，無論理賠工作人員應用何種代步工具，在保險客戶報案后都需要在較短的時間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場。因為對以往理賠案例進行分析，很多騙保事件都是因為理賠人員沒有及時到現(xiàn)場進行勘查。

3結(jié)語

財產(chǎn)險理賠質(zhì)量與保險公司經(jīng)濟效益、社會效益提升有著非常緊密聯(lián)系，保險公司對保險理賠管理必須要給予高度重視。對限制理賠質(zhì)量提升的問題進行分析，找尋有效措施進行改善，保證理賠質(zhì)量得到客戶的肯定。

參考文獻：

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然而，作為多年之頑疾，車險理賠難問題不是在短期內(nèi)靠推出幾項新措施就能夠徹底解決的，筆者認為：一是必須確立“以客戶為中心”的發(fā)展方向，保險理賠要堅持忠實兌現(xiàn)保險合同、全力創(chuàng)造客戶滿意的核心理念。二是要全面梳理和強化客戶接觸點管理，率先實現(xiàn)以客戶為中心的流程優(yōu)化和整體轉(zhuǎn)型。三是切實推動管理和服務理念的轉(zhuǎn)變，持續(xù)推進從“管客戶”到“服務客戶”的轉(zhuǎn)變。四是持續(xù)推動理賠創(chuàng)新， 創(chuàng)新客戶服務手段，重視創(chuàng)新成果的總結(jié)、推廣，實現(xiàn)創(chuàng)新推動發(fā)展，不斷鞏固已有的成果，防止反復。同時要在細節(jié)上下工夫，切實搞好理賠服務。筆者從上個世紀八十年代恢復保險經(jīng)營的初期，就來到保險業(yè)并在大部分時間里從事保險理賠工作，現(xiàn)結(jié)合自己的一些親身體會，談談如何通過重視理賠服務細節(jié)，從根本上解決理賠難的問題。

一、受理報案要體現(xiàn)“熱情耐心”

受理客戶報案，是車險理賠的第一道環(huán)節(jié)，其服務質(zhì)量的好壞，會給客戶留下難忘的印象。目前，各家保險公司受理客戶報案均由電話專線負責，客戶尤其是第一次出險的客戶在發(fā)生事故以后，通常心情都比較焦慮，急切需要人給以安撫。因此，保險公司電話專線人員必須具備良好的溝通能力和專業(yè)技能，在受理客戶報案時，不但要耐心聽，細心問，還要態(tài)度熱情，語言平靜，及時安撫客戶，使他們感受到依靠和溫馨。同時，要準確理解客戶心理需求，正確指導客戶辦理索賠相關事宜。我們必須堅持以“客戶滿意”為檢驗標準，緊緊抓住客戶感受和整體客戶滿意度，要進一步強化接報案話術人性化、規(guī)范化管理，使客戶感受到保險公司服務的優(yōu)良品質(zhì)。

二、查勘現(xiàn)場要確?！翱焖偌皶r”

客戶報案以后，迫切希望保險公司的理賠人員能夠在最短的時間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場。因此，加快查勘人員到達現(xiàn)場的速度，是做好車險理賠服務的最基本的要求，也是廣大客戶評價理賠服務好壞的第一標準。目前，根據(jù)監(jiān)管部門的要求，各地保險行業(yè)協(xié)會對理賠查勘人員到達事故現(xiàn)場均制定了明確的時限規(guī)定，各家保險公司也對社會公開做出了這方面的服務承諾，并不斷采取措施努力加快查勘人員到達現(xiàn)場的速度。然而，由于多種原因，如客戶報案高峰期查勘人員應接不暇；道路堵塞交通不暢耽擱到達時間；出險地在路途較遠的難以趕到等，造成查勘人員無法在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場，以致部分客戶實際等待時間較長而產(chǎn)生不滿情緒。針對以上情況，保險公司一方面要合理調(diào)度理賠人員，保證在出險客戶報案高峰時加派人手，及時安排理賠人員查勘事故現(xiàn)場，盡可能滿足客戶需求；另一方面專線人員和現(xiàn)場查勘員要及時與客戶溝通，做好解釋和說明工作，緩解客戶的負面情緒，特別是查勘人員要注意在前往的途中主動與客戶聯(lián)系，及時告訴自己途中所在的位置和預計到達的時間，使客戶的預期控制在合理的范圍內(nèi)，當由于客觀因素無法在規(guī)定或約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場時，應及時向客戶說明，以求客戶的理解和原諒。

三、車輛定損要堅持“準確合理”

保險車輛發(fā)生事故以后，確定車輛損失是保險理賠必不可少的環(huán)節(jié)，也是被保險人獲得保險賠償金的重要依據(jù)。由于保險行業(yè)缺乏統(tǒng)一的車輛定損系統(tǒng)和標準，各家保險公司出于自身利益的考慮，在制定定損標準及價格時大多實行從嚴的原則，并以此嚴格考核理賠人員。因此，有的公司理賠人員在實際定損過程中往往就低不就高，盡量降低定損價格，造成定損金額和實際修理費用存在明顯的差額，使得保戶得不到足額賠償，這種情況，是社會對保險業(yè)不良評價的重要原因之一。對此，必須引起足夠的重視。誠信是保險業(yè)的立業(yè)之本，依據(jù)保險合同的約定對保戶給以足額賠償，是誠信的最大體現(xiàn)。各家保險公司在確定車輛損失時不能只看眼前，僅考慮自身利益，而要放眼未來，立足全行業(yè)，充分保障廣大客戶的利益，堅持準確、合理的定損原則，對于客戶的正當要求要百分之百予以滿足。客戶即使有不合理的要求，也要依據(jù)相關規(guī)定。對客戶進行耐心解釋和說明。

四、理賠手續(xù)要體現(xiàn)“簡化便捷”

理賠程序繁瑣，索賠手續(xù)復雜，是造成理賠難的一個重要因素。只有優(yōu)化理賠流程，簡化索賠手續(xù)才能讓客戶確實感受到方便、快捷，也才能真正解決理賠難的問題。今年行業(yè)將執(zhí)行新車險條款，并同步啟動“代位求償”機制：發(fā)生車輛互碰事故時，經(jīng)客戶申請，保險公司將在車損險項下先行賠付車輛損失，再依托車險行業(yè)平臺進行公司間的追償和結(jié)算。筆者建議，保險公司應從以下方面進行簡化和優(yōu)化：一是對于事故責任明了的車損小額（2000元以下）賠案，可以免除事故責任認定書；對于單方車損事故，經(jīng)保險公司理賠人員現(xiàn)場查勘核實后，可以免除交警證明。二是現(xiàn)場查勘人員必須詳細告知客戶理賠流程和必須提供的索賠資料，免除客戶二次提供這些資料的麻煩。三是理賠查勘人員對涉及輕微人傷的案件，可以協(xié)助和指導各戶與第三者進行現(xiàn)場調(diào)解，達成調(diào)解協(xié)議并據(jù)此賠付。四是索賠申請、車輛損失確認和領款人身份證明，可以合并為一份書面材料。五是客戶第一次遞交索賠資料時必須認真審核，發(fā)現(xiàn)必要的單證不全時必須一次性書面告知客戶補充，未告知視同客戶已經(jīng)提交，不得再次要求客戶補充相關單證。

五、投訴處理要保證“客戶滿意 ”

在加強理賠服務的同時，各保險公司應建立客戶投訴處理機制，制定并完善客戶投訴管理制度、工作流程及操作規(guī)范。客戶對理賠人員服務態(tài)度、工作效率、賠付金額以及遵章守紀等方面不滿意，可以通過多種形式，如電話、信函、網(wǎng)絡等進行投訴；接到投訴的保險公司必須高度重視，不護短、不回避，及時、高效、妥善地進行處理。對處理客戶投訴，應以盡可能使客戶滿意為標準，嚴格遵循如下原則：一是透明性，確?？蛻裘鞔_知悉其所擁有的投訴權利，以及與行使該權利相關的投訴渠道、投訴方法和回復期限等信息。二是便利性。保證客戶可以方便、快捷地行使投訴權利。三是及時性。處理客戶投訴應及時有效，不得拖延。四是公平性。處理客戶投訴應客觀公正、注重有效證據(jù)。五是合法性。處理客戶投訴需嚴格遵循國家法律法規(guī)和合同條款及約定。六是滿意性。保險人對客戶投訴應妥善處理，使投訴人合法合理的訴求得到滿足。在處理客戶投訴時，注重處理時效，及時向客戶反饋處理情況及進度，讓客戶感到自己的意見受到公司的重視。當客戶的訴求與實際處理結(jié)果出現(xiàn)差距時，要與客戶進行充分溝通，依據(jù)相關規(guī)定耐心地向客戶進行說明和解釋，力求獲得客戶的理解和認可。

六、對理賠人員必須“嚴格管理”

具有一支高素質(zhì)的理賠人員隊伍，是提高理賠服務質(zhì)量的前提和保證。要徹底解決理賠的問題，必須“嚴”字當頭，在關心愛護理賠人員的同時，對他們要堅持嚴格要求和嚴格考核。目前，理賠服務中存在的各種問題，如查勘人員到達現(xiàn)場速度慢、不認真履行告知義務、不主動與客戶聯(lián)系和溝通、定損及賠案處理時間長、服務態(tài)度差、個別理賠人員甚至存在吃、拿、卡、要的現(xiàn)象，在很大程度上是因為要求不嚴所致，致使有的缺乏優(yōu)質(zhì)服務意識，有的缺乏吃苦耐勞精神，還有的缺乏法紀觀念。再就是，對理賠人員必須達到的素質(zhì)要求不嚴，致使他們有的對保險業(yè)務知識不精通、對理賠流程不熟悉、對服務規(guī)范不掌握。因此，筆者建議各地保險行業(yè)協(xié)會建立理賠人員嚴格準入管理，提升隊伍素質(zhì)。建立全行業(yè)統(tǒng)一的理賠人員準入標準，對全行業(yè)理賠人員進行統(tǒng)一資格考試，對不合格的人員不準進入理賠崗位，對各類違反理賠紀律和規(guī)定的人員要清理出理賠隊伍。同時，各家保險公司要加強對理賠人員的培訓，努力提高他們的綜合素質(zhì)，使每一個理賠人員都能夠熟練掌握必要的業(yè)務知識和服務規(guī)范，精通業(yè)務技能，增強服務意識和法紀觀念。在此基礎上，還要強化對理賠人員的考核和監(jiān)督，努力提高工作效率。

篇（7）

從事個體經(jīng)營的王老板生意日漸慘淡，加之各種債務無法追回，他一時想不開，于今年5月從8樓跳樓自殺，平安人壽廣州分公司及時給付王太太20萬元的賠款。原來早在1998年10月，王老板就購買了平安康泰保險。20萬元保險賠款，為這個瀕臨絕境的家庭重燃生活的希望。

人壽保險一般只保意外和疾病，怎么自殺也可以賠呢？不少人都會有這樣的疑問。這正顯示了保險理賠的人性化。平安人壽廣州分公司理賠部吳經(jīng)理解釋說，不少國家包括我國在保險條款中對自殺都有時間上的規(guī)定，如果被保險人在特定的期間內(nèi)（通常為簽單生效或復效之日起2年）自殺，保險人不負給付保險金責任，只限于退回已繳納的保費，2年后就不把故意自殺列為除外責任，保險人仍應給付保險金，其原因在于人壽保險的主要目的是向受撫養(yǎng)者提供保障。此外，由于自殺是死亡的原因之一，編制生命表時已考慮了這個因素，保險費的計算正是以生命表為依據(jù)。把自殺這一除外責任限制在2年內(nèi)主要是為了減少逆選擇，防范蓄意自殺者購買人壽保險。

投資型保險也可獲高賠付

前兩年，具有投資及保障雙重功能的投資型產(chǎn)品熱銷，由于投資收益并不理想，不少客戶開始要求退保?！捌鋵?，不管分紅險還是投資型保險，其保障功能是不可忽視的，為追求高回報，盲目的退保，不僅客戶會有一定的損失，而且失去了保險保障，從長遠看，投資型保險的保障與投資相得益彰?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士分析認為，目前投資型保險的抗跌性遠遠超過股市，而其保障功能又是股票不可及的。平安大連分公司曾就投資連結(jié)保險給付了一起500萬元的賠案。而在廣州，黃女士的家屬最近也獲得了一筆26萬余元保險金。

保費豁免讓愛延續(xù)

保費豁免，顧名思義，就是在發(fā)生責任事故后，保險公司根據(jù)條款規(guī)定，投保人免交余期的保險費，保單繼續(xù)有效。平安人壽廣州分公司今年上半年的保費豁免案件為249件，總豁免金額達671.87萬元，同期比分別上升70.54％和118.14％。據(jù)了解，在大多數(shù)重大疾病保險和少兒保險條款中，一般都有保費豁免責任。業(yè)內(nèi)人士認為，為兒童投保是目前一項合理的家庭理財方式，一方面保費較低，可作將來學費儲備；另一方面伴隨著孩子的成長和懂事，孩子也會逐漸地體會父母的殷殷之情。

提前給付凸顯生命尊嚴

篇（8）

問：很多投保人都或多或少地認為，投保容易理賠難。恒安標準為此做了哪些工作?

答：很多消費者認為一旦出險，理賠手續(xù)比較繁瑣，理賠時間比較長，理賠效果不如預期的理想，所以出現(xiàn)“投保容易理賠難”的判斷。針對這種現(xiàn)象，恒安標準著力打造了“五心級”零障礙理賠保障服務，消除客戶顧慮。

及時慰問送去愛心接到報案后，理賠人員會在當日內(nèi)進行電話回訪并給予慰問，特殊案件將上門慰問。

指導理賠關懷貼心　接到報案時，理賠人員將給予詳細的理賠指導，包括需遞交的資料明細及理賠的相關流程。

快速理賠專業(yè)舒心簡易案件2個工作日結(jié)案，常規(guī)案件(醫(yī)療險)5個工作日結(jié)案，常規(guī)案件(非醫(yī)療險)10個工作日結(jié)案。

全國通賠客戶省心　無論在哪一地區(qū)投保，出險后都可就近在恒安標準任一營業(yè)網(wǎng)點申請理賠。

結(jié)案通知使您安心　結(jié)案后，將主動通知理賠結(jié)果。

“五心級”理賠服務的特點在于，從前期的報案到理賠的實務處理及結(jié)案，恒安標準都致力于提供全程無憂的專業(yè)理賠服務。

問：“五心級”理賠服務中提到，特殊案件將上門慰問，哪些可以被認定為特殊案件?

答：特殊案件是指突然發(fā)生、對客戶影響巨大的意外事故(如車禍、重大外傷等)和重大疾病。為什么要上門慰問?一方面是事故發(fā)生時通常是客戶最需要幫助的時候，在第一時間上門慰問可以給予他們心理安慰和精神上的支持。另一方面是給予快速的專業(yè)性指導，可以幫助客戶及時收集有效的申請資料，便于后期順利完成理賠申請。

如一位環(huán)衛(wèi)工人是恒安標準河南分公司的客戶，在早上5點左右清掃路面衛(wèi)生時，不幸被一輛面包車撞傷頭部，工友將其送往河南省急救中心搶救。公司客服人員聞訊后第一時間前往醫(yī)院看望并慰問家屬，并對醫(yī)療費用報銷給予指導。非常不幸的是，該客戶經(jīng)醫(yī)治無效后身故，公司獲悉后前往客戶家中哀悼，并就身故理賠對其家屬給予理賠指導，幫助其準備申請資料。公司僅僅用4天的時間就將10萬余元的理賠款送至了家屬手中。理賠款雖然無法從根本上讓家屬從傷痛中解脫，但可以幫助這個困難家庭擺脫經(jīng)濟拮據(jù)的困擾，從心理上得到些許安慰。

問：大多數(shù)人出險都是初次，難免會有不知所措的情況，因此指導理賠就非常重要。在這方面，恒安標準如何做的?

答：我們的理賠指導不僅是在報案時提供，在前期投保時就會有相關的指導。

我們的指導體現(xiàn)在4個方面。投保時，保險合同中會有理賠相關的服務指南，介紹如何準備理賠資料與理賠流程等，讓客戶在買保險時就能對理賠的相關知識有了解；公司網(wǎng)站上有理賠流程和理賠申請方面的介紹，方便客戶瀏覽；通俗易懂的《理賠申請書》上有相關的提示，讓客戶知道如何理賠，理賠資料如診斷證明、住院病歷等怎樣取得；在報案時，理賠人員針對他的實際情況會給予專業(yè)性、針對性的指導?？傊?，客戶在不同的時間點都能得到專業(yè)化的理賠支持。

問：理賠款不能及時到賬也是保險公司飽受詬病的一個原因，在快速理賠方面，恒安標準推出了哪些舉措?

答：導致理賠款不能及時到賬的原因有：客戶端和公司端。對客戶而言，很多人不了解什么樣的賬戶才能快速收到理賠款項。有的客戶賬戶或由于未及時繳納管理費，或睡眠賬戶都會導致賬戶凍結(jié)，即便保險公司能夠快速理賠，也可能會在銀行端發(fā)生停滯。恒安標準在客戶申請前就給予了充分的指導，讓他們提前了解對理賠賬戶的要求。另一方面，恒安標準選擇能提供快速付款服務的中、農(nóng)、工、建等實力銀行合作，保證理賠款轉(zhuǎn)賬的安全性和時效性。同時，公司對于理賠申請，均有結(jié)案時效限制，不管本地、異地，必須在規(guī)定的時間內(nèi)結(jié)束理賠。

問：全國通賠在保險業(yè)內(nèi)是否屬于普遍現(xiàn)象?解決了投保人的哪些理賠難題?

答：在業(yè)內(nèi)，大多數(shù)保險公司都可以提供全國通賠。這樣一是避免客戶兩地奔波，二是迅速解決了客戶的資金困難。

恒安標準的一位客戶在青島投保，前往安徽出差時突發(fā)疾病住院治療，出院后即返回青島，未來得及收集住院資料，故無法順利申請理賠。客戶將自己的困難告知我們后，公司調(diào)動資源協(xié)助收集了客戶在安徽的住院資料，并及時完成了理賠審核工作，支付了賠款。

另外一位客戶在天津投保，在無錫出差期間發(fā)生高墜事件身故，身在天津的家屬悲痛至極，他們無法面對如此殘酷的現(xiàn)實，更沒有心力趕往事故發(fā)生地親自收集相應的事故證明。得知這種情況后，我們立即成立了天津無錫兩地的理賠支援小組，幫助客戶家屬收集事發(fā)地的相應證明并及時完成核實工作，支付了理賠款項。我們想，這些貼心的服務或能給家屬帶來些許的撫慰。

問：當理賠款送打到客戶賬戶后，按理來說，理賠也基本結(jié)束了，給客戶發(fā)結(jié)案通知的初衷是什么?

答：結(jié)案通知的作用在于，一是讓客戶明明白白理賠。申請理賠的客戶大多數(shù)是申請醫(yī)療或意外傷害醫(yī)療費用的報銷，結(jié)案通知會對理算過程進行說明，讓客戶了解哪些是賠付的，哪些是未予賠付的，如醫(yī)療費用總額是5000元，報銷了3000元，剩余的2000元為何沒有賠付，扣除了哪些資費項目，按什么比例等。二是保險金作為遺產(chǎn)處理時，結(jié)案通知中會明確保險金的受益人是誰以及各自應得的份額，以避免受益人之間不必要的糾紛。

問：個險、團險、銀保、多元行銷等各個渠道都有出險記錄，投保人在不同渠道投保之后理賠有何相同和不同之處?

篇（9）

中圖分類號：D922.284 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）11-0-02

現(xiàn)行的《保險法》將保險受益人限定于人身保險，而對于財產(chǎn)保險中能否存在受益人并沒有在法律上作出明確的規(guī)定。被保險人指定第三人為受益人的財產(chǎn)保險合同是典型的賦權型第三人利益合同行為，符合合同法和保險法的基本原則第三人受益人獲得合同項下獨立的固有的保險受益權，應在司法實踐和立法中予以承認和保護。但是，鑒于財產(chǎn)保險受益人的保險金請求權對相關利益人的影響，應根據(jù)保險法的基本原則對其予以必要的規(guī)制。本文就目前的財產(chǎn)保險中，受益人理賠轉(zhuǎn)嫁問題進行淺析。

一、財產(chǎn)保險受益人

1.財產(chǎn)保險受益人的界定

《法學詞典》中，保險受益人的定義是：“根據(jù)保險合同有權領取保險金的人?！薄吨腥A人民共和國保險法》第十八條第三款規(guī)定：“保險受益人是指在人身保險合同中由被保險人或者投保人指定的享有保險金請求權的人。”也就是說，我國的保險受益人限于人身保險中?？墒?，在當今的實際生活中，財產(chǎn)保險合同中規(guī)定保險受益人的現(xiàn)象屢見不鮮。例如債權人以受益人的身份，介入財產(chǎn)保險合同中，以及常見的抵押貸款保險中指定某一貸款銀行為第一受益人。在2009年修改的《保險法》中，也并沒有對此作出修改。對此，我國的保險界專家和學者都具有很大的疑義。

2.財產(chǎn)保險受益人存在的合法性

我國《保險法》第十八條第三款將保險受益人定義為人身保險合同中由被保險人或者投保人指定的享有保險金請求權的人，一些學者將其解釋為保險受益人只存在于人身保險中，甚至以死亡給付保險金的險種作為分析保險受益人制度的例子，這不科學。這一規(guī)定雖然在表面上將受益人局限于人身保險合同中，但并沒有對財產(chǎn)保險合同設定受益人作出任何禁止性規(guī)定。這種立法目的也并沒有和保險法中財產(chǎn)保險的任何規(guī)定產(chǎn)生沖突。因此，我國現(xiàn)行法律法規(guī)中并沒有禁止財產(chǎn)保險受益人存在的條文，所以，不能否定它的合法性。更何況我國保險法并未將受益人僅局限于以死亡為保險事故的人壽保險，而財產(chǎn)保險合同與非以死亡為保險事故的人身保險中被保險人都是保險標的的所有人或者歸屬者，并因此成為當然的受益人，而且被保險人保險事故發(fā)生時仍生存，一般無須指定他人為受益人而往往由自己行使保險金給付請求權?？梢?，兩種保險的被保險人的保險金請求權均為財產(chǎn)權，被保險人都應當有權通過指定他人為受益人，讓渡自己的保險金請求權。

二、財產(chǎn)保險受益人理賠轉(zhuǎn)嫁問題

1.國內(nèi)現(xiàn)行財產(chǎn)保險理賠制度存在的問題

我國當前的三種財產(chǎn)保險理賠服務體制，其實質(zhì)仍然是最大保險公司理賠服務模式下形成這樣一個系統(tǒng)比速度、搶市場、爭規(guī)模；淡服務，輕索賠，弱管理的理念嚴重阻礙了理賠服務質(zhì)量。這成為了一個長期難以解決的行業(yè)弊病，不只是嚴重損壞投保人和被保險人的合法權益，破壞了保險業(yè)的社會形象，同時財產(chǎn)和傷亡保險業(yè)已經(jīng)成為制約可持續(xù)發(fā)展的瓶頸，尤其是在車險領域，理賠服務質(zhì)量不高的表現(xiàn)尤為突出。

（1）自主理賠服務的問題

①效率低，效益差。保險公司往往業(yè)務全規(guī)模大，這使得其效率低下，龐大的理賠隊伍和大量的機器設備等，用來處理瑣碎的理賠事物，致使內(nèi)部的經(jīng)營管理和經(jīng)濟效益較差。此外，管理鏈冗長，理賠的及時性和理賠的處理效率都受了很大的影響，這嚴重引起了客戶的不滿。

②理賠期間不公正、不透明。在理賠工作期間，所有的工作，無論是檢查分析、責任確定，到定損推算，最后再到理賠金額的確定和支付都是有保險公司自己承擔，這對被保險人，即消費者是不公平的。

③損害消費者利益的行為經(jīng)常出現(xiàn)。保險的賠付率是保險公司作為績效考核的一項重要指標，這就造成了保險公司的理賠部門很難以維護消費者權益作為出發(fā)點和落腳點。有些行為嚴重損害了被保人的合法權益。

（2）中介機構的介入問題

①單邊的業(yè)務使得中介機構對保險人高度依賴。從字面上看，中介機構應該是一個獨立的第三方，在保險理賠當中的角色就是專業(yè)性理賠的中介單位。但在現(xiàn)實生活中，其保險的估算業(yè)務主要來源于保險公司的委托。然而消費者不了解什么是公估機構，這就使得這種機構對保險公司形成高度依賴，這就影響了報告的準確性和公平性。

②合作模式——單方理賠。這種模式降低了公估的價值，很不具有公信力。現(xiàn)存的中介機構越來越多，保險公司出于自己的利益考慮實行統(tǒng)一招標的模式，同時要求下屬子公司、分公司也進行招標活動，這就造成了很多鞏固機構“抱佛腳”的心態(tài)。處于自己利益的考慮，不得不巴結(jié)保險人，盡全力維護保險人的利益，這樣就會造成公估價值的不公平待遇，嚴重損害了消費者的合法權益。

③公司生存難，壓力大。隨著中介機構的不斷發(fā)展，不斷擴大，這種中介機構面臨很大的生存壓力，而且，由于對保險人的高度依賴，使得理賠過程中的公估難“公”。做不到最基本的公平、公正、公開。這就使得公估報告具有明顯的“偏向性”。當面對被保險人時，保險公司有會以保險中介機構的評估報告當做證據(jù)，迫使消費者不得不接受不公平的待遇，有的公司甚至拒賠。

2.財產(chǎn)保險受益人理賠轉(zhuǎn)嫁問題

當前，理賠轉(zhuǎn)嫁現(xiàn)象嚴重存在。這是由于當前的保險公司為了自己的利益不惜損害被保險人的利益，進行保險理賠轉(zhuǎn)嫁。其中，財產(chǎn)受益人理賠轉(zhuǎn)嫁是現(xiàn)存的財產(chǎn)保險制度中近些年來經(jīng)常出現(xiàn)的問題，這種問題形成的原因是多種多樣的。

（1）財產(chǎn)保險受益人在理賠中的疑義

財產(chǎn)保險受益人的存在一直是保險界學者關注的焦點，對于財產(chǎn)保險受益人有沒有必要進行指定，也是其中的問題所在。由于我國《保險法》并未對財產(chǎn)保險受益人作出明確規(guī)定，所以，一些保險公司利用法律空子，在財產(chǎn)保險的理賠糾紛中，實行理賠轉(zhuǎn)嫁。這其實是侵犯消費者權益的一種不合法行為。雖然我國現(xiàn)行的《保險法》中之規(guī)定了保險受益人限于人身保險，但是，也并沒有限制財產(chǎn)保險受益人，其實，在財產(chǎn)保險合同中，確定財產(chǎn)保險受益人是有必要的。

（2）理賠轉(zhuǎn)嫁的不透明、不公正

財產(chǎn)保險受益人的理賠問題成為今年保險行業(yè)的一個熱門焦點，保險公司各式各樣的保險合同、賠付條款都具有一定的“霸王條款”的性質(zhì)。

其實，現(xiàn)在的理賠轉(zhuǎn)嫁往往具有一些欺騙消費者行為的違法行為。因為理賠中各種程序的不公開、不透明，加上一些保險公司利用中介機構，即公估機構進行虛假的公估報告，以轉(zhuǎn)嫁理賠，使得消費者獲得的保險金嚴重減少，甚至不予賠付。這種行為是程序上的嚴重失實。嚴重侵犯了被保人的合法權益。

（3）理賠人員的不認真、不負責

正如前面所說，我國現(xiàn)在的保險業(yè)經(jīng)常以保險的賠付率作為公司保險人員的業(yè)績考核標準。這就造成了保險行業(yè)從業(yè)人員，一切向利益看齊，一切“為了公司利益”，而不顧消費者的合法權益，在評估調(diào)查中作出失實、失真的報告。而且，現(xiàn)在的保險從業(yè)人員大多是一些不專業(yè)、素質(zhì)不高的“外行人”，這也造成了我國保險行業(yè)的不規(guī)范。財產(chǎn)保險受益人理賠轉(zhuǎn)嫁，可以讓保險公司的“權益”得到保護，但這種行為，絕對是對消費者合法權益的一種侵犯，是一種不合法、不道德的行為方式。

3.理賠轉(zhuǎn)嫁的實質(zhì)

財產(chǎn)保險受益人理賠轉(zhuǎn)嫁在一定程度上反映了我國現(xiàn)存保險業(yè)的一些現(xiàn)狀。同時，這也反映了我國法律在這一方面的欠缺。我國的《保險法》雖并未限制規(guī)定保險受益人，但是也未作出明確規(guī)定，更未作出財產(chǎn)保險受益人理賠權益的具體措施。這警示我們，要完善我國的這方面的制度，加強社會管理。

三、財產(chǎn)受益人理賠轉(zhuǎn)嫁問題的幾點建議

1.明確財產(chǎn)保險受益人，完善法律法規(guī)

明確財產(chǎn)受益人的必要性。我國臺灣地區(qū)《保險法》的總則之中就對財產(chǎn)保險受益人有明確的規(guī)定。明確財產(chǎn)保險受益人，不僅僅是適應我國保險業(yè)發(fā)展的需求，同時也是保護我國保險消費者的合法權益的重要舉措。

由于我國保險業(yè)剛剛起步?jīng)]多久，但是發(fā)展迅速，這就為政府完善相關的法律法規(guī)提出了要求。理賠轉(zhuǎn)嫁問題顯示了一種社會當中的經(jīng)濟矛盾，這不利于我們構建和諧健康的經(jīng)濟社會，所以，我國應加強相應的法律管理，對被保人的一些合法權益提供法律的后盾支持，不讓違法人員鉆法律的空子。

2.財產(chǎn)理賠制度的設計，確立目標

我國的財產(chǎn)理賠制度應以保護消費者的知情權和選擇權為基本原則。只有這樣才能讓消費者獲得大量的消費信息，擁有自主選擇權，給消費者提供更大的消費空間。

基于我國的國情和國際上的一些經(jīng)驗，建議可以將我國的財產(chǎn)保險理賠制度設計兩個目標。首先制定一個最終目標——第三方管理理賠，也就是前面提到的中介機構。但是又有區(qū)別。這主要體現(xiàn)在，我們這里所說的第三方中介，其實是一個信息集散地，保險公司可以通過它采購各類保險業(yè)務，這樣也就解決了中介機構依賴保險人從而引起不公的問題。第二就是一個過渡的目標。這其實就是一個理賠期間的過渡階段。保險公司和中介機構要和諧發(fā)展，轉(zhuǎn)變合作理念，分工處理，提高各自的效率，保險公司致力于業(yè)務拓展，而中介機構就要提升自己的專業(yè)水平和技術，這樣也保證了保險理賠的透明度，有利于維護消費者的合法權益。

那么，終極目標應該怎樣去實現(xiàn)呢？大致可以分為兩個步驟。第一，就是要對現(xiàn)有的理賠制度進行改良。需要改進的地方包括一些賠付流程、理賠流程的管理、監(jiān)控，理賠環(huán)節(jié)的標準化、透明化，加強理賠工作人員的服務意識、提高理賠人員的專業(yè)素質(zhì)和道德素養(yǎng)。第二，就是要進行制度的改革和創(chuàng)新。在保險業(yè)引入第三方管理體制，中介機構服務轉(zhuǎn)型，解決長期以來保險產(chǎn)業(yè)中，特別是財產(chǎn)保險理賠環(huán)節(jié)的缺失問題，進而健全完善財產(chǎn)理賠制度，解決理賠轉(zhuǎn)嫁問題，從而保護財產(chǎn)保險受益人的合法權益，促進我國保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.強化政府的監(jiān)管

由于中國的保險業(yè)和中介理賠行業(yè)處于初步發(fā)展階段，政府應發(fā)揮主導作用，保險監(jiān)管機構應采取積極的措施，支持促進第三方管理理賠制度的發(fā)展，使第三方能夠在加強和改善財產(chǎn)保險理賠制度中發(fā)揮積極的作用。

這要求我們做到以下幾點：第一，建立健全積極有效的監(jiān)管機制。監(jiān)管部門一定要健全自己的監(jiān)管機制，對保險公司、中介理賠機構的不合法行為進行嚴厲的查處。同時，基于我國現(xiàn)存理賠制度的現(xiàn)狀，我們更要詳細追究公估機構因過失而承擔的民事責任，從而保證該行業(yè)的公平、公正。第二，引入該方面國際通用的一些條款。目前有兩個國際通用條款是我國尚未落實的，一個是估價條款，另一個就是公估條款，也叫鑒定條款。規(guī)定公估條款的目的其實就是為了減少理賠糾紛的訴訟。第三，支持成立專門的為投保人和被保險人服務的機構。允許這一類人代表投保人和被保人進入保險業(yè)中介市場，規(guī)范理賠的不平等。

4.加強保險行業(yè)的自律

在保險業(yè)非常發(fā)達的國家，該行業(yè)的自律在其保險監(jiān)管的體系中具有舉足輕重的地位。對于保險公估行業(yè)，許多國家都不列入其監(jiān)管范圍，也不納入保險監(jiān)管的范圍，這些都是通過保險從業(yè)人員的行業(yè)自律來完成的。因此，我國的保險行業(yè)協(xié)會應配合保監(jiān)會，充分發(fā)揮其行業(yè)自律的作用。提高保險業(yè)從業(yè)人員的行業(yè)自律性。

四、結(jié)語

目前，我國《保險法》仍未對財產(chǎn)保險受益人作出界定，我國保險行業(yè)中財產(chǎn)保險的理賠問題更是我們保險也經(jīng)常遇到的焦點，是保險業(yè)社會糾紛的一個顯著問題。理賠轉(zhuǎn)嫁的問題反映、涉及了我國保險業(yè)存在的多方面問題。這不僅僅是保險行業(yè)自身的問題，同時也體現(xiàn)了我國相應法律法規(guī)的一些不完善。只有多管齊下，才能保證我國保險業(yè)的健康發(fā)展，才能解決財產(chǎn)保險受益人理賠轉(zhuǎn)嫁等問題。

參考文獻：

篇（10）

“十大承諾”誠信居首

保險保障是一種無形的商品，客戶主要通過保險公司銷售、服務人員的專業(yè)程度、態(tài)度、效率感知其優(yōu)劣。

據(jù)新華保險相關負責人介紹，此次新制定的“十大服務承諾”體現(xiàn)了三大特點：首先，是貫穿從銷售、售后服務到理賠的全流程。公司銷售部門、客戶服務、客戶權益部門全面參與了承諾的修訂工作，對公司服務承諾內(nèi)容進行了充分研討。新的“十大承諾”還特別把銷售環(huán)節(jié)的合理設計產(chǎn)品保障、持續(xù)規(guī)范銷售行為放在了首要位置。第二，從客戶體驗出發(fā)。此次修訂的過程充分考慮到了客戶的需求和感受，圍繞強化誠信服務的理念，細化服務內(nèi)容、完善服務環(huán)節(jié)、明確服務時效，切實提升整體服務品質(zhì)，提高客戶滿意度。第三，規(guī)范務實。新的“十大承諾”著眼服務細節(jié)，確保專業(yè)合規(guī)，例如將3000元以下的小額賠案1小時內(nèi)處理完畢，普通賠案3日內(nèi)處理完畢，復雜疑難的賠案在30日內(nèi)處理妥當?shù)葍?nèi)容進行公開承諾，供社會人士監(jiān)督。

新華保險“十大承諾”內(nèi)容具體包括：

第一，客戶至上，誠信銷售。以客戶為中心，秉承誠信、責任、規(guī)范、專業(yè)的經(jīng)營理念，合理設計產(chǎn)品保障，持續(xù)規(guī)范銷售行為，致力保障客戶合法權益。

第二，高效承保，及時響應。嚴格遵照監(jiān)管相關規(guī)定執(zhí)行，對于投保問題在5個工作日內(nèi)通知，資料齊備的于15個工作日出單送達（因客戶原因和不可抗力除外）。

第三，真情回訪，悉心呵護。對合同期限超過一年期的新單客戶及時進行回訪，告知客戶保單利益、主動提示重要信息，切實維護客戶合法權益。

第四，立體服務，方便快捷。全國布局的客戶服務中心為客戶提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)專業(yè)的一站式服務；95567全國統(tǒng)一服務電話為客戶提供全年365天、7×24小時全天候咨詢查詢服務；公司門戶網(wǎng)站及短信服務平臺為客戶提供及時業(yè)務提醒和多樣化自助服務功能。

第五，貼心體驗，特色尊享。定期組織客戶服務節(jié)等系列服務活動，提供內(nèi)容豐富、形式多樣的貼心服務體驗，面向VIP客戶提供柜面、電話業(yè)務辦理專屬通道及特色尊享增值服務。

第六，投訴服務，快速響應。提供網(wǎng)、電、信、訪四位一體的投訴渠道并確保渠道暢通，對客戶投訴第一時間響應，案件自受理之日起10個工作日內(nèi)向投訴人作出答復。

第七，主動尋訪，預付救急。在接到報案時主動詢問，在發(fā)生重大突發(fā)事件時主動尋訪、主動幫助辦理理賠手續(xù)，對于需要緊急救助的客戶提供預先支付部分醫(yī)療保險金的服務，幫助客戶得到及時必要的醫(yī)療救治。

第八，關愛客戶，透明理賠。個人客戶出險報案至理賠辦理完畢的全流程，新華保險將在每一個關鍵時點，通過短信或電話向客戶告知和說明理賠進程與結(jié)果。

第九，快速理賠，限時承諾。凡責任清晰、單證齊全、3000元以下的小額賠案1小時內(nèi)處理完畢，普通賠案3日內(nèi)處理完畢，復雜疑難的賠案在30日內(nèi)處理妥當。

第十，延期理賠，補償利息。所有賠案在30日內(nèi)做出理賠結(jié)論核定，如延時30日尚未做出理賠結(jié)論的，自31日起我公司將按延期天數(shù)補償受益人因此受到的利息損失。利息以當期銀行公布的活期利率為準。

十大承諾的同時，新華保險還將開展“我承諾、你監(jiān)督”服務質(zhì)量監(jiān)督員監(jiān)督日現(xiàn)場活動，邀請優(yōu)秀的服務質(zhì)量監(jiān)督員召開現(xiàn)場座談等形式參與公司十大服務承諾的監(jiān)督、檢查和測評，推動公司服務承諾的落實。

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