序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

New Initiatives of Quality Nursing Care in Outpatient of Hospital

DUAN Yan-hong， LU Kun

（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）

Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.

Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures

門診是醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員面向患者、面向社會(huì)的重要窗口。隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展及人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的健康需求，門診疾病診治量逐年攀升。在大力提倡"以人為本"、"個(gè)性化服務(wù)"的今天，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)成為重要議題。自2010年國家衛(wèi)生部大力倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"后，我院經(jīng)過2年余的探索與改進(jìn)，在"轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提升自身素質(zhì)、調(diào)動(dòng)群體積極性、推行醫(yī)護(hù)一體化理念"等舉措上進(jìn)行了全面的革新，目前已發(fā)展成為為門診患者提供全面的、全程的、專業(yè)的、人性化的責(zé)任制護(hù)理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)模式，強(qiáng)化服務(wù)目的

以往的護(hù)理服務(wù)普遍強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)，而在某種程度上忽視了人性化服務(wù)。在此次門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，一個(gè)重要的轉(zhuǎn)變措施即是要求護(hù)理人員切實(shí)開展"患者至上"、"變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)"、"把人性化服務(wù)作為護(hù)理工作的根本出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)"。為了帶給患者更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我院門診部要求醫(yī)護(hù)人員把過去要求患者怎樣做向以患者要求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、從窗口轉(zhuǎn)向全員、從怕投訴向主動(dòng)征求意見轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)"服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"活動(dòng)宗旨，為患者提供全程、全面優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者得到最好的護(hù)理服務(wù)[1]。

在此項(xiàng)理念開展的過程中，我們緊密圍繞護(hù)理部的主題"質(zhì)量、安全、效率、服務(wù)、創(chuàng)新，為了達(dá)到全體護(hù)士對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的充分認(rèn)識(shí)，門診系統(tǒng)對(duì)所有在崗護(hù)士進(jìn)行了"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"合理化建議交流會(huì)，讓每位護(hù)理人員，發(fā)表自己的合理化建議，以書面形式認(rèn)真書寫，使全體護(hù)士從多角度對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有了更新更深入的認(rèn)識(shí)和理解。增加了護(hù)士工作的認(rèn)同感。同時(shí)，為了達(dá)到"個(gè)性化"服務(wù)的目的，門診對(duì)既定患者實(shí)施了分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)并細(xì)化了服務(wù)規(guī)范、內(nèi)涵及服務(wù)項(xiàng)目，并在門診公示，增加服務(wù)的透明度，明確了護(hù)士工作的職責(zé)，同時(shí)為規(guī)范護(hù)理服務(wù)提供了有效的監(jiān)督機(jī)制。

為了使護(hù)士有更多的時(shí)間服務(wù)于患者，我們還大力推行電子化移動(dòng)護(hù)理服務(wù)。此項(xiàng)系統(tǒng)的實(shí)施將患者個(gè)人信息、患者疾病診治圖像信息、護(hù)理需求信息整齊劃一，讓門診護(hù)理人員一目了然。既可以了解患者就診情況，有的放矢的提供引導(dǎo)及幫扶，更重要的是真正的把時(shí)間還給了護(hù)士、把護(hù)士還給了患者，使護(hù)士有更多的時(shí)間貼近患者，及時(shí)滿足患者的需求。電子化移動(dòng)護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)帶給護(hù)士的不僅是信息化和便捷[2]，更重要的是保證了患者的安全，提升了護(hù)士的專業(yè)化服務(wù)模式。

2提升自身素質(zhì)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，細(xì)化服務(wù)流程

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的蓬勃發(fā)展，各專業(yè)的劃分越來越細(xì)。我院目前已劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫(yī)學(xué)中心、心內(nèi)科、消化內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、血液科、血管外科、骨科、中醫(yī)科、眼科、耳鼻喉科、口腔科門診等專科。由于患者盲目就醫(yī)及對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的匱乏，往往在就診時(shí)不知所措，進(jìn)而耽誤了就診時(shí)間，甚至延誤病情。在此情況下，由于患者踏入門診的一刻，最先與患者接觸的人員即是門診護(hù)士，因此正確地引導(dǎo)及分診顯得十分必要。

為了達(dá)到使患者能夠正確就醫(yī)的目的，我們首先對(duì)門診系統(tǒng)的護(hù)理人員及社會(huì)志愿者進(jìn)行為期一周的全身重要疾病的知識(shí)普及并進(jìn)行考核，考核通過者才有資格擔(dān)任門診護(hù)理分診人員。通過上述培訓(xùn)后，在門診患者就診前，護(hù)理人員可以通過與患者充分接觸和溝通，分析其病情，為患者提供正確的就醫(yī)信息，使其能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的掛號(hào)和得到有效的診斷及治療，促進(jìn)疾病早日康復(fù)。其次，我們定期請(qǐng)各專業(yè)教授為門診護(hù)士講解疾病常識(shí)、手術(shù)知識(shí)、康復(fù)信息等，讓護(hù)士能夠?yàn)閲中g(shù)期患者答疑解難，減少患者與醫(yī)護(hù)人員之間不必要的矛盾。由此可見，門診護(hù)理人員已經(jīng)成為患者就診、分診、教育、指導(dǎo)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

通過上述舉措，門診護(hù)理人員能夠達(dá)到對(duì)初次就診患者合理安排就診醫(yī)生，為患者能得到正確的診斷提供幫助；對(duì)于復(fù)診患者能夠解答術(shù)前術(shù)后疑問，解除其就醫(yī)顧慮；而對(duì)于病情急重者，可以為患者優(yōu)先安排就診，縮短其就診時(shí)間，以免貽誤治療時(shí)機(jī)。最終實(shí)現(xiàn)對(duì)門診患者的"個(gè)性化"服務(wù)。

3調(diào)動(dòng)群體積極性，提供品質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)骨干力量

門診護(hù)理工作看似簡(jiǎn)單、平凡，但隨著患者的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，護(hù)士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服務(wù)對(duì)象也越來越復(fù)雜。因此，只有充分調(diào)動(dòng)護(hù)士在護(hù)理工作中的積極性，加中堅(jiān)強(qiáng)骨干力量的培養(yǎng)，才能使她們積極、主動(dòng)、自覺、自愿的做好本職工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，整體護(hù)理在臨床上的廣泛應(yīng)用，使護(hù)理工作的范圍擴(kuò)大，護(hù)士角色向多元化發(fā)展。因此，充分發(fā)揮護(hù)士的潛能，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性、自主性，是全面提高護(hù)理質(zhì)量、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要保障[3]。

我院門診系統(tǒng)在調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性方面，首先樹立"以人為本"的管理思想，營(yíng)造一個(gè)尊重人、關(guān)心人、信任人和依靠人的文化氛圍；其次，護(hù)理工作管理者需要做到以身作則，努力提高自己的非權(quán)力性影響力；同時(shí)，在門診管理工作中逐步建立健全規(guī)章制度，達(dá)到獎(jiǎng)罰分明，并正確應(yīng)用激勵(lì)手段，優(yōu)化護(hù)理人員的群體行為；最后，我們還需要讓整個(gè)群體建立良好的人際關(guān)系，力求使個(gè)人與集體的目標(biāo)保持一致，充分了解和滿足護(hù)士的心理需求，找到可以調(diào)動(dòng)其積極性的支點(diǎn)，并加以引導(dǎo)和利用。只有這樣才能調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作的積極性，使之全身心地投入到護(hù)理工作中，才能確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中"醫(yī)、護(hù)、患"3方均滿意。

4倡導(dǎo)人文關(guān)懷，推行"醫(yī)護(hù)一體化"服務(wù)理念

總體而言，關(guān)懷照顧是護(hù)理的核心和精髓，沒有關(guān)懷就沒有護(hù)理，護(hù)理的本質(zhì)就是關(guān)懷。護(hù)理人文關(guān)懷，是指在護(hù)理過程中，以人道主義精神對(duì)患者的生命健康的權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的真誠關(guān)懷與照顧。它要求我們護(hù)理人員，在臨床工作中，不管服務(wù)對(duì)象來自哪個(gè)社會(huì)階層，有何種背景，都應(yīng)該尊重每一個(gè)患者，善待每一個(gè)生命，說到底，就是一句話--"一切以患者為中心"。

在我院門診系統(tǒng)實(shí)施"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"體系后，為了使人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，我們實(shí)施了一系列的舉措并取得了良好的效果。我們①強(qiáng)調(diào)護(hù)士本身需要強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)自身人文修養(yǎng)[4]，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術(shù)貫穿于護(hù)理工作的全過程，讓患者感受到來自于護(hù)理人員的真誠和關(guān)愛[5]。②更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，營(yíng)造人文關(guān)懷氛圍，密切觀察患者的病情，及時(shí)與醫(yī)生溝通處理，達(dá)到"醫(yī)護(hù)一體化"服務(wù)，更好的為患者服務(wù)[6]。達(dá)到醫(yī)生與護(hù)士共同參與醫(yī)療活動(dòng)的目的?？傊覀儼?以人為本"的服務(wù)理念和實(shí)踐貫穿于整個(gè)臨床護(hù)理工作中，不斷推進(jìn)和提高整體護(hù)理質(zhì)量。

護(hù)理鼻祖南丁格爾曾言道“護(hù)士其實(shí)就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身?！彼€贊譽(yù)道”護(hù)理是一門藝術(shù)--從事這門藝術(shù)需要有極大的心理準(zhǔn)備?！边@既是對(duì)護(hù)士的最高贊譽(yù)，也是對(duì)護(hù)士的最高要求。在北京大學(xué)人民醫(yī)院門診系統(tǒng)開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"各種新舉措并持續(xù)改進(jìn)以來，確實(shí)達(dá)到了"三好六滿意"的效果，使門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)以更加迅速的步伐邁向了專業(yè)化、精細(xì)化、人性化的護(hù)理服務(wù)軌道。我們也堅(jiān)信，通過持續(xù)開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"各種新舉措，必定能達(dá)到"服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"的標(biāo)準(zhǔn)，滿足廣大患者日益增長(zhǎng)的護(hù)理服務(wù)需求。

參考文獻(xiàn)：

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[2]李薇，曾莉萍.分診在眼科門診的重要性[J].華西醫(yī)學(xué)，2012，27（2）：286-287.

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篇（2）

自衛(wèi)生部2010年大力推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，我院領(lǐng)會(huì)精神、大力支持，與時(shí)俱進(jìn)。全院上下掀起了“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“三好一滿意”活動(dòng)的新?？萍嫉倪M(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展及人們對(duì)健康的需求，對(duì)醫(yī)療護(hù)理提出了更高的要求，臨床護(hù)理面臨著更大的挑戰(zhàn)。為深入貫徹2010年全國護(hù)理工作會(huì)議精神，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動(dòng)臨床一線廣大護(hù)理工作者的積極性，朝著“患者滿意、社會(huì)滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)。活動(dòng)中我院婦產(chǎn)科療區(qū)改進(jìn)服務(wù)方法，推出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的新舉措、新亮點(diǎn)，滿足了患者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，受到患者和廣大人民群眾的廣泛贊譽(yù)，與此同時(shí)，通過增加護(hù)理人員待遇，實(shí)施量化績(jī)效考核，完善激勵(lì)機(jī)制，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)納入考核內(nèi)容，根據(jù)得分情況領(lǐng)取效益工資，大大提高了護(hù)理人員的積極性和護(hù)理質(zhì)量。

首先整合護(hù)理人員結(jié)構(gòu)，均勻分組，保證護(hù)理工作的連續(xù)性。整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療溝通和健康指導(dǎo)；產(chǎn)程觀察，陪伴分娩，新生兒護(hù)理?？剖覍⒆o(hù)理人員分為門診組、產(chǎn)房組、病區(qū)組。

門診區(qū)護(hù)士成立護(hù)理護(hù)送服務(wù)中心，為病人提供住院、門診手術(shù)治療的護(hù)送工作，護(hù)送住院病人進(jìn)行化驗(yàn)、心電圖、彩超、理療等檢查和治療。協(xié)助門診或住院部婦科、產(chǎn)科，急、危、重、特殊病種等病人的護(hù)送工作，負(fù)責(zé)本組病人的日常生活及治療護(hù)理工作。①每組有一人對(duì)本組病人（產(chǎn)婦）做基礎(chǔ)護(hù)理，包括病人入院后一系列的健康宣教，并在更換病號(hào)服前，為其提供沐浴，有專職護(hù)士陪同沐浴，更衣，修剪指（趾）甲，梳理頭發(fā)（長(zhǎng)發(fā)者幫助編成小辮）防止術(shù)后頭發(fā)蓬亂，即不好梳理，又影響形象。術(shù)后臥位指導(dǎo)，飲食指導(dǎo)，口腔護(hù)理、護(hù)理，對(duì)攜帶引流管患者床旁安放引流裝置懸掛器，方便使用。提供適應(yīng)的病室溫度、濕度，術(shù)前對(duì)病房進(jìn)行消毒，術(shù)后為產(chǎn)婦增加蓋被，準(zhǔn)備好電熱餅為手術(shù)后產(chǎn)婦使用，調(diào)好溫度，隨時(shí)觀察，防麻醉后感覺遲鈍造成燙傷。經(jīng)常開窗通風(fēng)保持空氣新鮮，護(hù)理、檢查等操作時(shí)間集中，保證產(chǎn)婦的休息。②另有一人專做新生兒的基礎(chǔ)護(hù)理工作，即產(chǎn)婦分娩后，護(hù)理人員在母親床旁進(jìn)行新生兒的一切護(hù)理，包括新生兒沐浴、撫觸、眼部、臍部護(hù)理、更換尿布、母嬰床旁宣教等，均采取一對(duì)一的服務(wù)模式，在護(hù)理操作過程中，護(hù)理人員還就育兒常識(shí)及注意事項(xiàng)對(duì)產(chǎn)婦及家屬進(jìn)行宣講與溝通，家屬可以直接參與操作，如為新生兒沐浴、撫觸等，為出院后獨(dú)立進(jìn)行新生兒的護(hù)理打下基礎(chǔ)。給予母親母乳喂養(yǎng)的技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)設(shè)立宣教室，利用多媒體為產(chǎn)婦家屬反復(fù)播放孕產(chǎn)婦全程宣教知識(shí)（孕前后相關(guān)知識(shí)、產(chǎn)后喂養(yǎng)、產(chǎn)后護(hù)理知識(shí)，育兒知識(shí)等）。

為方便產(chǎn)婦，科室專門設(shè)立膳食營(yíng)養(yǎng)中心，營(yíng)養(yǎng)師每天巡視各病區(qū)，為她們提供食譜，征求產(chǎn)婦及家屬的意見，并把飯菜送到病房，科內(nèi)購置餐飲用具包括微波爐等，以方便使用，而且護(hù)理員每日發(fā)放開水入病房，隨時(shí)滿足需要；科室內(nèi)還設(shè)立統(tǒng)一晾曬中心，內(nèi)裝有烘烤設(shè)備，家屬為新生兒及產(chǎn)婦清洗衣褲、尿布等用品后放入晾曬區(qū)，即快捷，又方便，有利于病房管理，又防止了病房?jī)?nèi)潮濕。為了滿足病人及家屬的需要，醫(yī)院建立了新生兒洗澡、游泳區(qū)，并指派專職人員到吉林省婦幼保健院學(xué)習(xí)新生兒洗澡、游泳知識(shí)，現(xiàn)已開放使用，滿足了新生兒的需要，受到了產(chǎn)婦的一致認(rèn)可。

病區(qū)多處設(shè)有溫馨提示標(biāo)識(shí)，設(shè)計(jì)美觀，內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，重點(diǎn)突出，提醒醫(yī)護(hù)人員和病人家屬注意病人當(dāng)前病情所需要注意的事項(xiàng)，并隨著病人病情的需要隨時(shí)更換。例如一個(gè)易于跌倒的病人，設(shè)置溫馨提示卡后，醫(yī)院其他醫(yī)務(wù)人員、清潔工和同病室的病人及家屬看到標(biāo)志后可知道這個(gè)病人容易跌倒，可以在該病人活動(dòng)時(shí)給予協(xié)助，并及時(shí)通知護(hù)士，避免事故的發(fā)生。同時(shí)，溫馨提示卡還可提示護(hù)士工作重心所在，針對(duì)某些潛在危險(xiǎn)因素，實(shí)施預(yù)防措施。如為留有引流管的病人翻身時(shí)就可以根據(jù)提示采取相關(guān)措施防止管道脫落、扭曲、受壓，同時(shí)提醒病人勿自行拔除管道；長(zhǎng)時(shí)間臥床的病人懸掛防壓瘡卡，提醒護(hù)士及家屬按時(shí)為病人翻身按摩，防止壓瘡；為來院就診的病人及工作人員設(shè)計(jì)天氣預(yù)報(bào)專區(qū)，方便大家出行增減衣物。

篇（3）

1.1 創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境 《住院小幫手》是根據(jù)我科的專業(yè)范圍，疾病的特點(diǎn)及每時(shí)段的護(hù)理分工，健康教育知識(shí)、外出請(qǐng)假制度、辦理出院的流程、醫(yī)護(hù)聯(lián)系方式這些方面，制訂成小冊(cè)子，發(fā)放到每個(gè)住院患者手中。在病區(qū)墻上、櫥窗上、粘貼疾病小常識(shí)和溫馨的畫面。我科為下肢骨科病房，收住的患者大部分是要求嚴(yán)格臥床制動(dòng)的患者。結(jié)合患者活動(dòng)不方便并且住院時(shí)間長(zhǎng)、攜帶物品較多、家屬夜晚無地方睡覺等特點(diǎn)。我科為病員發(fā)放了陪護(hù)凳，儲(chǔ)物箱，并為家住的較遠(yuǎn)得家屬發(fā)放被褥?？剖遗鋫淞讼搭^盆、理發(fā)器、電吹風(fēng)等，每天主管護(hù)士根據(jù)一周基礎(chǔ)護(hù)理安排卡對(duì)病員的基礎(chǔ)護(hù)理進(jìn)行處置，對(duì)需要修剪頭發(fā)的患者進(jìn)行理發(fā)，責(zé)任護(hù)士督導(dǎo)并控制質(zhì)量。

1.2 用心傳遞著愛 為了使患者早日康復(fù)，常握疾病知識(shí)，飲食知識(shí)、功能鍛煉方法，在每個(gè)病房粘貼《溫馨告知欄》，根據(jù)病情需要及時(shí)更改內(nèi)容。為了建立良好的護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)患者和家屬的溝通，做好心理護(hù)理工作并能及時(shí)解決患者需要解決的問題，設(shè)計(jì)了《日患者溝通記錄單》。要求主管護(hù)士每日至少和病員及家屬溝通一次，把溝通的內(nèi)容、患者的需求、解決問題的方法，未解決的問題寫在記錄單上由護(hù)士長(zhǎng)收集并作相應(yīng)的處理。建立了《護(hù)患溝通園地》讓患者和家屬把自己想說的話用文字形式表達(dá)出來。粘貼健康小知識(shí)、溫馨提示、服務(wù)明星欄等為護(hù)患之間架起了溝通橋梁。

2 護(hù)理質(zhì)量控制方面

根據(jù)工作年限、工作能力、職稱等方面，評(píng)選出兩名責(zé)任護(hù)士。分管一定護(hù)理項(xiàng)目的質(zhì)量實(shí)施及督導(dǎo)工作。制訂了《護(hù)士自查制度》，主管護(hù)士認(rèn)真各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量的落實(shí)，責(zé)任護(hù)士檢查護(hù)理質(zhì)量的落實(shí)情況，根據(jù)檢查的結(jié)果把存在的問題記錄在組長(zhǎng)的《護(hù)士自查》本上，護(hù)士長(zhǎng)不定期的檢查護(hù)理質(zhì)量，對(duì)存在的問題記入護(hù)理缺隱中。把責(zé)任護(hù)士檢查中存在問題納入績(jī)效考核中，護(hù)士長(zhǎng)檢查出的問題記入主管護(hù)士和責(zé)任護(hù)士的績(jī)效考核中，提高護(hù)理質(zhì)量整體水平。

3 注重安全意識(shí)

在做好各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量控制的同時(shí)，還要預(yù)防交叉感染。配備感應(yīng)水龍頭和擦手紙；在衛(wèi)生間門口放置了跌倒警示牌；每天夜晚護(hù)士和醫(yī)生共同查房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者需要解決的問題，對(duì)外宿的病員及時(shí)電話聯(lián)系，防止意外事件發(fā)生。購進(jìn)氣壓治療儀，對(duì)患肢腫脹，老年、不易配合四肢功能鍛煉的患者，每日進(jìn)行氣壓治療兩次用于預(yù)防靜脈血栓。迎接 新入院患者、護(hù)送病員檢查、送手術(shù)患者到手術(shù)室門口，杜絕了安全隱患，緩解了患者的緊張情緒，使患者滿意，家屬滿意，醫(yī)生滿意。

篇（4）

全面深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”培訓(xùn)，開展“一科一品牌、一科一特色”的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。在保健院護(hù)理一線鋪開優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，覆蓋率達(dá)100%。以爭(zhēng)創(chuàng)“舒心病房”為切入點(diǎn)，開展“舒心病房”競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)，深化“舒心病房”內(nèi)涵建設(shè)，完善考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，推進(jìn)床旁護(hù)理，強(qiáng)化護(hù)理職責(zé)的履行。建立患者全程跟蹤訪視制度，建立出院病人隨訪系統(tǒng)，做好患者出院后電話隨訪工作。從加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、提升服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范護(hù)理行為出發(fā)，進(jìn)一步修改完善各?？婆R床路徑疾病護(hù)理常規(guī)，確保護(hù)理質(zhì)量。

1.2以素質(zhì)提升推進(jìn)醫(yī)療安全

深入開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、法律法規(guī)、服務(wù)禮儀及溝通技巧等培訓(xùn)，分類對(duì)每個(gè)窗口工作人員從儀表儀容、服務(wù)規(guī)范等著手實(shí)行理論和演練式相結(jié)合的“需求導(dǎo)向型”培訓(xùn)，切實(shí)提升工作質(zhì)量與品質(zhì)，以扎實(shí)的基本功進(jìn)行高效服務(wù)。充分發(fā)揮“全國青年文明號(hào)”“巾幗示范崗”等先進(jìn)集體的示范引領(lǐng)作用，開展系列素能競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)。全面提升應(yīng)急服務(wù)能力，強(qiáng)化醫(yī)療核心制度及患者安全目標(biāo)的落實(shí)，加強(qiáng)住院運(yùn)行病歷的監(jiān)控，完善質(zhì)量督導(dǎo)制度，分類別及重點(diǎn)結(jié)合專項(xiàng)活動(dòng)開展集中式、拉網(wǎng)式檢查，嚴(yán)格不良行為記分管理，有效規(guī)范各類醫(yī)療、服務(wù)行為。

1.3以機(jī)制完善強(qiáng)化服務(wù)管理

加強(qiáng)醫(yī)師出診、停診管理，規(guī)范停診審批，強(qiáng)調(diào)醫(yī)師停診后替診、補(bǔ)診，實(shí)行門診崗位AB崗制，確保崗位不缺位，保證接診能力。深化門診病區(qū)一體化管理，加強(qiáng)門診分層次服務(wù)，延伸門診服務(wù)范圍，突出專病專科診治，實(shí)施“多學(xué)科聯(lián)合診療模式”，滿足患者更多的需求。按照門診工作的峰谷時(shí)段，實(shí)行彈性工作制，有效安排門診時(shí)間，以錯(cuò)時(shí)門診和延時(shí)門診方便患者就診，緩解患者就診擁擠情況。完善“一站式”服務(wù)功能，高溫期間設(shè)立午間門診值班主任，幫助協(xié)調(diào)門診病人就診難題。完善黨員及青年志愿服務(wù)機(jī)制，加快服務(wù)基地建設(shè)，以多樣化、多渠道的志愿服務(wù)豐富志愿服務(wù)內(nèi)涵，完善志愿服務(wù)途徑，充分利用網(wǎng)絡(luò)、利用重大節(jié)日開展社會(huì)關(guān)愛服務(wù)活動(dòng)。

1.4以強(qiáng)化保障塑造優(yōu)美環(huán)境

深化后勤服務(wù)社會(huì)化改革，建立禮儀服務(wù)隊(duì)，開展“迎送服務(wù)”，急診入院有專人迎至病房，出院有醫(yī)護(hù)人員送至電梯口。整合后勤有效資源，從滿足臨床一線和患者需求出發(fā)，改進(jìn)后勤服務(wù)模式，建立后勤服務(wù)調(diào)度中心，實(shí)施后勤保障“114一號(hào)通”24小時(shí)不間斷服務(wù)，對(duì)后勤服務(wù)實(shí)施統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管理，從水、電、氣維修、保潔綠化到食堂訂餐等實(shí)行多部門聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間為臨床、患者提供服務(wù)，對(duì)需求實(shí)施統(tǒng)一接收、派遣、跟蹤反饋。強(qiáng)化后勤服務(wù)技能培訓(xùn)，開展后勤服務(wù)“大練兵”活動(dòng)，進(jìn)一步提升服務(wù)的能力，全方位為臨床及患者提供保障。

1.5以改善民生拓展服務(wù)內(nèi)涵

成立“婦幼專家團(tuán)”定期到社區(qū)進(jìn)行服務(wù);推進(jìn)兒保醫(yī)生進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，指導(dǎo)社區(qū)開展區(qū)域兒童保健工作;建立具有醫(yī)療咨詢、信息、友情提醒、檢查結(jié)果告知等功能的母嬰關(guān)懷系統(tǒng)，按照病種及診療階段對(duì)患者進(jìn)行分類管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)生和病人、醫(yī)院和社會(huì)間的互動(dòng)溝通。加強(qiáng)健康宣教，以“適時(shí)按需”“系統(tǒng)反復(fù)”“靈活多樣”為原則，根據(jù)住院患者的不同個(gè)性、不同文化層次完成從入院到出院全面、系統(tǒng)、連續(xù)而有計(jì)劃的健康指導(dǎo)。分類開展富有?？铺厣拈T診患者宣教工作，增設(shè)電子宣教設(shè)備，增加健康宣教處方種類，擴(kuò)大宣教處方發(fā)放范圍，以專業(yè)的健康指導(dǎo)提升患者健康保健能力。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的確立

醫(yī)療行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，品牌對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展始終是至關(guān)重要的。醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)也可以歸結(jié)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院要生存發(fā)展，不僅要在醫(yī)療上發(fā)揮特色，還必須在服務(wù)上形成特色，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌贏得患者的青睞，贏得市場(chǎng)。因此，保健院積極開展服務(wù)創(chuàng)新，在創(chuàng)新中提升服務(wù)品質(zhì)，建立系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2.1“隨e行”候診模式

由于?？漆t(yī)院輔助檢查比較單一，一些醫(yī)技檢查如B超等經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。為此，保健院針對(duì)檢查比較擁擠的醫(yī)技科室，充分利用信息技術(shù)及手機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開發(fā)了“隨e行”候診模式?；颊叩怯涍M(jìn)入檢查排隊(duì)系統(tǒng)后，就不必一直守候在醫(yī)技科室門口，可以去做其他的檢查或其他事，而不用擔(dān)心會(huì)錯(cuò)過檢查，“隨e行”候診系統(tǒng)會(huì)根據(jù)要求提前一定的時(shí)間以短信息的形式提醒患者前來檢查。這不僅可讓患者的活動(dòng)范圍變大，活動(dòng)內(nèi)容更豐富，還可以減少患者的無效等候時(shí)間。該模式成為無錫市第四批優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2.2“母子連心站”網(wǎng)上探視模式

新生兒科為全封閉科室，高危易感，為有效解決院感風(fēng)險(xiǎn)與病人探望不便的矛盾，保健院推出“母子連心站”網(wǎng)上探視服務(wù)新舉措，以豐富的圖文、影像資料向家長(zhǎng)展示患兒住院期間的治療、成長(zhǎng)過程，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間、母子之間24小時(shí)不間斷溝通。自“母子連心站”開通以來，共上傳了2961次患兒的各種視頻資料，點(diǎn)擊率達(dá)到了25416人次，患者滿意度更是達(dá)到了100%。該項(xiàng)目被評(píng)為無錫市醫(yī)管中心服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)以及無錫市衛(wèi)生行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2.3女職工健康互助計(jì)劃

保健院加強(qiáng)與總工會(huì)等部門合作，聯(lián)合啟動(dòng)了“無錫市女職工健康互助計(jì)劃”，實(shí)施免費(fèi)女性健康體檢等關(guān)愛女職工服務(wù)活動(dòng)。保健院每年組織醫(yī)療力量為全市的下崗女工、勞務(wù)派遣工等進(jìn)行免費(fèi)體檢。幾年來，保健院已為12萬名特困婦女進(jìn)行了免費(fèi)普查和救助，目前已發(fā)放互助金78萬元，為住院病人減免自負(fù)部分近6萬元。

2.4母嬰健康學(xué)校

保健院在用房緊張的情況下，專門開辟一個(gè)教室，建立母嬰健康學(xué)校，針對(duì)婦女一生不同時(shí)期生理特點(diǎn)開展全方位健康宣教。開設(shè)“媽媽課堂”“親子園地”“康復(fù)樂園”等特色課程，提供婦產(chǎn)科名醫(yī)面對(duì)面的貼心專業(yè)指導(dǎo)，提升廣大婦女的疾病防范意識(shí)及自我監(jiān)護(hù)能力。到目前為止，已開課1069次，服務(wù)20853個(gè)家庭，成為了全市婦女的“健康知識(shí)加油站”。

3優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施成效

3.1醫(yī)療服務(wù)流程得到進(jìn)一步優(yōu)化

面對(duì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)量，保健院的流程再造發(fā)揮了功效，切實(shí)提升了服務(wù)能力。專家門診預(yù)約率達(dá)50%，普通門診預(yù)約率達(dá)30%，有效緩解了就診擁堵的情況，縮短了患者的就診時(shí)間。門診彈性工作制的實(shí)施，“早上提一提、中午連一連、下午延一延”工作法的推行，極大方便了患者就診。志愿服務(wù)活動(dòng)更讓患者得益，目前，全院注冊(cè)志愿者達(dá)300余名，每年的志愿服務(wù)累計(jì)達(dá)4500余小時(shí)。臨床路徑使住院時(shí)間、住院費(fèi)用分別下降10%及8%。

3.2醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升

《患者身份識(shí)別制度》等38項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度的完善和實(shí)施，保證了醫(yī)療救治工作的正常開展;每周一次的業(yè)務(wù)院長(zhǎng)查房、行政查房以及行政、醫(yī)療、護(hù)理三班聯(lián)動(dòng)總值班，實(shí)行走動(dòng)式管理，對(duì)檢查監(jiān)督督中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療安全管理方面存在的問題，以限時(shí)處置辦法積極整改，嚴(yán)格落實(shí)十二項(xiàng)核心制度，有效推進(jìn)了“三合理”，確保了醫(yī)療服務(wù)安全。保健院在江蘇省衛(wèi)生廳落實(shí)醫(yī)療核心制度暗訪、醫(yī)療質(zhì)量萬里行專項(xiàng)督查中始終保持在前三名。

3.3患者利益得到進(jìn)一步維護(hù)

2010—2012年，保健院“藥占比”始終控制在25%以下，平均住院日控制在8.5天以下，而且呈逐年下降趨勢(shì)，門診醫(yī)療費(fèi)用平均漲幅控制在10%以下，住院醫(yī)療費(fèi)用平均漲幅控制在6%以下，大大低于無錫地區(qū)人均GDP15%左右和人均可支配收入15%左右的增長(zhǎng)速度。三年來保健院的社會(huì)綜合滿意度始終保持在90%以上，在省市的各種抽查中名列前茅。

3.4醫(yī)院社會(huì)責(zé)任得到進(jìn)一步加強(qiáng)

保健院建立農(nóng)村婦女病普查平臺(tái)，已完成婦女病普查近萬人次，還利用重大節(jié)日與社區(qū)、街道等合作啟動(dòng)關(guān)愛母嬰結(jié)對(duì)活動(dòng)，如在三八婦女節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)為女勞模和貧困婦女開展義務(wù)體檢，有效提升了保健院的公益形象。保健院實(shí)施的重大婦幼衛(wèi)生項(xiàng)目，僅2011年就免費(fèi)為貧困婦女進(jìn)行兩癌篩查2.3萬人次，有135名早期癌癥檢出者得到了及時(shí)治療。母嬰關(guān)懷系統(tǒng)已免費(fèi)為50000余名患者進(jìn)行了服務(wù)。

3.5醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化進(jìn)一步形成

醫(yī)院精神在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中得到了進(jìn)一步的提升，“仁愛和諧，德高業(yè)精”已成為全院職工的共同理念。保健院開辦的具有婦幼特色的《婦幼風(fēng)》期刊更是將關(guān)愛病人、關(guān)注社會(huì)的文化植根于職工心中。保健院“以病人為中心，以滿意為目標(biāo)”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足病人康復(fù)、社會(huì)保健的需求。

4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運(yùn)行體會(huì)

4.1明確責(zé)任是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效開展的基本保障

2010—2012年，保健院連續(xù)以專項(xiàng)文件的形式制定下發(fā)了富有針對(duì)性、時(shí)效性、突破性的加強(qiáng)保健院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作的實(shí)施意見。成立由院黨政領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人為組員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行逐項(xiàng)分解，明確每項(xiàng)服務(wù)舉措的具體牽頭領(lǐng)導(dǎo)和牽頭責(zé)任部門，形成領(lǐng)導(dǎo)主抓、職能科室具體抓落實(shí)的活動(dòng)局面。

4.2載體創(chuàng)新是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效開展的催化劑

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰能讓消費(fèi)者獲得物質(zhì)價(jià)值和精神愉悅的精神享受，誰就擁有消費(fèi)者需求的市場(chǎng)。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一蹴而就的工作，它的實(shí)施是一個(gè)逐漸深化的過程，需要利用保健院有限的資源根據(jù)患者就醫(yī)情況不斷推出新的舉措，實(shí)現(xiàn)服務(wù)載體、平臺(tái)的不斷創(chuàng)新，才能滿足不同人群、不同時(shí)期的就醫(yī)需求。只有這樣才能讓更多的患者得到就醫(yī)的滿足感，提升綜合滿意度。

篇（5）

（1）在此期間，作為科室的一名護(hù)理人員，我感觸頗多。護(hù)士長(zhǎng)每周在病房征集意見，對(duì)病員提出的問題科室進(jìn)行整改，如液體呼叫現(xiàn)象。通過護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員工作的合理安排調(diào)整及大家積極參與，我們加強(qiáng)對(duì)輸液病人的液體巡視，主動(dòng)取液、加液，觀察用藥后的不良反應(yīng)，以及向病員介紹治療護(hù)士及輸液的用藥目的等。工作開展以來，液體呼叫現(xiàn)象明顯減少，得到病員的好評(píng)，我們還需繼續(xù)努力！

（2）隨著我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“的開展，全院掀起了一股創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮，本著一切都是為了病人的服務(wù)宗旨，全院護(hù)理人員都積極的參與其中。我科從開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)以來，全科室護(hù)理人員在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下積極響應(yīng)，朝著“以病人為中心”服務(wù)理念不斷進(jìn)步。每天早晨護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)全科護(hù)士為患者做晨間護(hù)理下午還有中醫(yī)特色的中藥泡腳及帶領(lǐng)全科患者做餐后運(yùn)動(dòng)以協(xié)助治療都取得了一定的效果，同時(shí)也得到了患者的認(rèn)可。

（3）從優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展以來，很多讓我發(fā)自內(nèi)心的感受和想法。每個(gè)人也為其自己對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解而作出了自己特色的優(yōu)質(zhì)舉措。而我覺得加強(qiáng)溝通是共建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要內(nèi)容之一，因?yàn)闇贤ㄊ羌芷疳t(yī)患關(guān)系的橋梁，作為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)營(yíng)造醫(yī)患雙方相互尊重、相互溝通、彼此配合和共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療氛圍。

篇（6）

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2012）11-0636-01

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院文化傳播的載體、宣傳品牌、形象標(biāo)志，能滿足病人被尊重、被信任、享受公平的心理需求，提高病人的滿意度，又能讓醫(yī)院在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久的勝利[1]。門診抽血室是醫(yī)院窗口之一，我院在門診抽血室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高穿刺技術(shù)，實(shí)施心理護(hù)理，加強(qiáng)護(hù)患溝通，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開展健康教育等舉措，使得門診患者滿意度較之前有很大的提高，也產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?，F(xiàn)將我院門診抽血室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體會(huì)報(bào)道如下：

1 臨床資料

2011年1月～2011年12月共抽血64790人次，其中男性33，881名，女性30，909名。日均采血約200人次，單日采血最高近400人次。

2 方法

2.1提高護(hù)士的主人翁意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 現(xiàn)代護(hù)理理念是“以病人為中心”，全方位為病人服務(wù)。我院是一所大型綜合性軍隊(duì)醫(yī)院，本著“大愛忠誠、大醫(yī)精誠”的服務(wù)宗旨，在湖北地區(qū)擁有良好的口碑，醫(yī)院強(qiáng)調(diào)“一切為了人民健康”，要求醫(yī)護(hù)人員徹底改變以自我為中心、以經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)的服務(wù)理念[2]。門診抽血室位于醫(yī)院服務(wù)的一線，門診抽血護(hù)士更應(yīng)熱情對(duì)待每一位患者，把為患者服務(wù)作為自己的天職[3]。

2.2全面提高抽血護(hù)士的綜合素質(zhì) 由于門診抽血信息化的發(fā)展需要，科室專門制訂了基于一卡通及檢驗(yàn)信息系統(tǒng)的門診抽血流程，組織全體護(hù)士學(xué)習(xí)，掌握一卡通及檢驗(yàn)信息系統(tǒng)操作與故障處理，確保每個(gè)人都能獨(dú)立使用，并對(duì)患者進(jìn)行取單指導(dǎo)。過硬的穿刺技術(shù)是門診抽血室護(hù)士必備的操作技能，也直接影響到門診患者對(duì)抽血服務(wù)的感受和對(duì)護(hù)士的服務(wù)評(píng)價(jià)，同時(shí)也是及時(shí)、準(zhǔn)確獲得檢驗(yàn)結(jié)果的有效保證。狠抓基本功訓(xùn)練，提高靜脈穿刺成功率，力爭(zhēng)一次成功，減輕病人的痛苦。門診抽血室護(hù)士上崗前，必須完成相應(yīng)的理論學(xué)習(xí)和操作訓(xùn)練與考試，熟悉所有檢驗(yàn)項(xiàng)目抽血要求，掌握血管評(píng)估技能與穿刺技巧，并對(duì)嬰幼兒、肥胖、老年等患者的特殊血管進(jìn)行專門訓(xùn)練，全面提高門診抽血護(hù)士的綜合素質(zhì)。根據(jù)門診抽血室的感染控制要求，強(qiáng)化護(hù)士的感控意識(shí)與行為，嚴(yán)格執(zhí)行一人一針一巾一帶一手消；注明消毒物品的開啟及失效時(shí)間；設(shè)置三種污物袋/盒，黑色袋裝生活垃圾，黃色袋裝醫(yī)用垃圾，利器盒裝鋒利的垃圾。污物入袋應(yīng)嚴(yán)格按分類棄入不同顏色袋中，生活垃圾和醫(yī)療垃圾不能混放，防止在醫(yī)院發(fā)生的交叉感染。護(hù)士根據(jù)患者年齡、性別等個(gè)體情況和交流中掌握的信息，先做好暈針的搶救準(zhǔn)備，采血過程中多鼓勵(lì)患者，給予適當(dāng)?shù)陌参亢托睦戆凳?，或是跟患者聊比較感興趣的問題，做簡(jiǎn)單的健康宣教來分散患者注意力，減輕患者的緊張感及恐懼感，避免暈針的發(fā)生。

2.3 保持良好的心理素質(zhì) 我院日門診量為3000-5000人次，抽血室的工作量較大，人流集中，特別在上午9時(shí)～11時(shí)最為繁忙。抽血室護(hù)士必須忙而不亂，有條不紊，堅(jiān)持抽血前后進(jìn)行嚴(yán)格的“三查七對(duì)”和無菌操作。接到檢驗(yàn)單后，認(rèn)真核對(duì)姓名、年齡、性別以及檢查項(xiàng)目，根據(jù)情況詢問患者是否是空腹等，對(duì)于身份識(shí)別有誤、冒用他人身份檢驗(yàn)的細(xì)致解釋，獲取理解。遇到暈血、暈針的患者，抽血護(hù)士也要從容、淡定，立即停止抽血，讓病人平臥及補(bǔ)充適量的糖鹽水，待病人緩解后再行抽血。其他護(hù)士注意現(xiàn)場(chǎng)協(xié)作，維護(hù)好病人秩序。

2.4 加強(qiáng)護(hù)患溝通良好的交流技巧 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式和護(hù)理觀念的轉(zhuǎn)變以及人們健康觀的不斷更新，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)提出了更高、更新的要求。良好的溝通技巧是做好門診抽血室工作的基礎(chǔ)，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。門診抽血室護(hù)士應(yīng)掌握普通話、本地方言、簡(jiǎn)單護(hù)理英語及手語，還要善于運(yùn)用多種交流技巧，進(jìn)行有效的溝通。盡量使用通俗易懂的語句，進(jìn)行開放式談話，引導(dǎo)患者說話，適時(shí)開展健康教育，面對(duì)不同年齡階段的患者書交流的側(cè)重點(diǎn)也不同，如兒童患者先告訴家長(zhǎng)如何固定好孩子，以免意外的發(fā)生，再鼓勵(lì)并建立孩子的信心，與兒童交流時(shí)語氣柔和；面對(duì)老年患者做好解釋工作的同時(shí)要取得信任。在抽血過程中碰到過度緊張、害怕的病人給他一個(gè)微笑、問候，不僅縮短了與病人之間的距離還使患者產(chǎn)生了信任感和安全感。

2.5提供細(xì)微之處的服務(wù) 門診抽血室緊鄰檢驗(yàn)科，十分便于標(biāo)本送檢。門診大廳及各樓層設(shè)有醒目的抽血室指示地標(biāo)，引導(dǎo)患者流向。門診抽血室為開放式，護(hù)士與患者面對(duì)面無障礙交流；設(shè)置一米線，確保病人個(gè)人空間。門診抽血室的墻上貼有各種溫馨提示，如門診采血提示及注意事項(xiàng)，靜脈采血后的三句話及常規(guī)抽血項(xiàng)目?jī)r(jià)格表，為病人提供有用的信息。一卡通及檢驗(yàn)信息系統(tǒng)大大方便了病人，護(hù)士會(huì)打印患者取化驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間與地點(diǎn)小票交代患者，自助取單機(jī)處有取單程序提示患者，也有導(dǎo)醫(yī)協(xié)助服務(wù)，對(duì)因各方面原因不能來院打印化驗(yàn)結(jié)果的門診患者，我院還開展了短信發(fā)送檢驗(yàn)結(jié)果的服務(wù)。

2.6門診抽血患者的健康教育 加強(qiáng)門診抽血室護(hù)士的健康教育意識(shí)及進(jìn)行健康教育意識(shí)的培養(yǎng)，在護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中主動(dòng)尋求信息，不斷拓寬知識(shí)面，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，同時(shí)將其融入到健康教育工作中。抽血前的健康宣教：護(hù)士接到化驗(yàn)單后，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”，選擇正確的試管，告知患者取單的時(shí)間、地點(diǎn)及一卡通及檢驗(yàn)信息系統(tǒng)的使用；抽血中的健康教育：嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作及操作規(guī)程，選擇較好的血管，盡量滿足病人的心理需求，抽血時(shí)囑患者放松，保持心態(tài)平穩(wěn)；抽血后的健康教育：拔針后告知患者正確的按壓方法，沿著血管方向按壓5分鐘，不要揉，盡量避免穿刺的手臂提拉重物。若凝血功能不好的患者延長(zhǎng)按壓時(shí)間至10到15分鐘。協(xié)助患者拉下上臂過緊的衣袖避免影響正常的血液回流?；颊叱檠^程中護(hù)士時(shí)刻使用溫馨用語，保持微笑服務(wù)，使患者感覺舒適及在門診抽血時(shí)的短暫時(shí)間里獲得相關(guān)健康知識(shí)。

3 效果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，病人對(duì)門診抽血室護(hù)理服務(wù)態(tài)度滿意度由原來的90.3%上升到96.1%，對(duì)門診抽血室護(hù)理技術(shù)滿意度由原來的91.7%上升到98.4%。

4 小結(jié)

我院門診抽血室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來得到了患者的一致好評(píng)，患者一致認(rèn)為采血流程順暢、護(hù)士接待熱情、技術(shù)操作規(guī)范、溝通及時(shí)有效、取單指導(dǎo)清楚，大大方便了患者，也增強(qiáng)了門診抽血室護(hù)士的主人翁精神和綜合素質(zhì)，各方面為患者著想，減少患者的恐懼感及不安。改善了護(hù)患關(guān)系，提高了醫(yī)院的整體形象。

參考文獻(xiàn)：

篇（7）

1 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本資料

1.1 一般資料

科室開放病床35張，共有護(hù)士12名，護(hù)工3名。主管護(hù)師1名，護(hù)師3名，護(hù)士9名；本科學(xué)歷3人，大專學(xué)歷10人，平均年齡23.7歲，平均院齡5年。

自2010年6月起至今，創(chuàng)優(yōu)患者350人，以選擇性到全病區(qū)推廣。其中手術(shù)270例，五保戶30例，其它50例；男性196例，女性154例，年齡1-92歲，平均46.5周歲，平均住院日4+- 0.5天。（見表1）

表1 350名患者的一般資料（人）

男性

女性 五保戶

胸腹手術(shù)

75

56

8

泌尿系手術(shù)

62

67

其他

48

28

6

1.2 分級(jí)護(hù)理執(zhí)行單的應(yīng)用

分級(jí)護(hù)理源于1956年由護(hù)理前輩張開秀、倪秀芳倡導(dǎo)[1]，一直沿用至今。要想發(fā)展與新形式相匹配的分級(jí)護(hù)理制度為患者提供全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，就必須對(duì)現(xiàn)有的護(hù)理分級(jí)制度進(jìn)行更改和完善，建立新的分級(jí)護(hù)理制度。為此，我們將等級(jí)護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、巡視記錄，制成一表格簡(jiǎn)單多樣使用，減輕護(hù)士繁瑣的工作，表格醒目清晰。

見表2）

附：1、執(zhí)行項(xiàng)目時(shí)在相應(yīng)時(shí)間欄內(nèi)打“√”。2、當(dāng)半小時(shí)需記錄時(shí)，則在相應(yīng)欄內(nèi)以分?jǐn)?shù)形式記錄，如：7：30，則在8：00欄內(nèi)劃“/”。3、執(zhí)行基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目時(shí)以符號(hào)代替：洗頭“”，擦浴“”，口腔護(hù)理“”，會(huì)陰護(hù)理“”，剪指甲“à”，防褥護(hù)理“?！保殳徸o(hù)理“”，更換床單“”，灌腸“E”。

1.3 責(zé)任分組護(hù)理

責(zé)任護(hù)士——責(zé)任助理——護(hù)士單元——護(hù)工

護(hù)士長(zhǎng)——

責(zé)任護(hù)士——責(zé)任助理——護(hù)士單元——護(hù)工

2 護(hù)理內(nèi)容

2.1 細(xì)節(jié)感動(dòng)患者

晨晚間護(hù)理詢問患者飲食、睡眠，了解心理，掌握第一手資料，觀察各種管道，皮膚，排泄情況，實(shí)施濕式掃床每天兩次。認(rèn)真執(zhí)行“三短六潔”，剪指甲每周一次，洗頭發(fā)每周兩次，剔胡須每周兩次，皮膚清潔每天兩次，更換病員服每天一次，口腔護(hù)理每天兩次。（見表3）

基礎(chǔ)護(hù)理安排表

一例雙下肢截癱，雙髖2*3cm骶尾8*10cm大面積褥瘡感染40歲男性患者，五保戶，無家屬。住院30余天，予以抗生素靜滴，局部換藥bid后紅外線照射q8h，翻身q1h，所有生活護(hù)理全在病床上，無大小便意，便秘時(shí)是醫(yī)生、護(hù)士用手摳挖糞便出來，讓我們欣慰的是最后褥瘡處露出了紅潤(rùn)的皮膚。

醫(yī)院推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理，增加了護(hù)士的工作量，并沒有因增加護(hù)理項(xiàng)目提高服務(wù)質(zhì)量而增收護(hù)理費(fèi)用，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，讓患者和家屬真正得到實(shí)惠，也贏得了社會(huì)各界的廣泛好平。

2.2 全員創(chuàng)造品牌

護(hù)士代表醫(yī)院的形象，我們堅(jiān)持以提倡“五個(gè)一”溫馨服務(wù)，讓患者放心、貼心?！耙粡埿δ槪宦曈H切的問候，一張整潔的床鋪，一份一日清單，一番通俗易懂的入院宣教”。

實(shí)行“5S”護(hù)理模式：人性化的服務(wù)語言，服務(wù)行為，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)流程及服務(wù)品牌。

我科每月對(duì)護(hù)士進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)新護(hù)士，每月考核專科知識(shí)操作技能，提高護(hù)士的整體素質(zhì)。科室內(nèi)普通病床全部更換成雙護(hù)攔搖床，增添了10張氣墊床及100套純棉病員服，為減輕病人在床上洗頭不適，添置了洗頭車，對(duì)活動(dòng)不便及不宜下床的患者，送藥送飯入口。上午集中治療、落實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理，下午深入病房與病人交流、溝通，予以形式多樣化或用圖片式的進(jìn)行宣教，落實(shí)各項(xiàng)生活護(hù)理。

3 體會(huì)

3.1 以“患者為中心”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量是全社會(huì)對(duì)護(hù)理人員的要求，更是護(hù)理管理者的追求目標(biāo)[2]。

3.2 護(hù)理理念是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)的靈魂。它有一種強(qiáng)大的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，創(chuàng)新專科護(hù)理”。提升病人滿意率是普外科護(hù)士護(hù)理理念。在同一職業(yè)價(jià)值觀的引導(dǎo)下，每一位護(hù)士都自覺按規(guī)范從事護(hù)理活動(dòng)，把基礎(chǔ)護(hù)理轉(zhuǎn)化成護(hù)理行為習(xí)慣。

3.3 護(hù)理隊(duì)伍是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)的主體。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療護(hù)理的主要組成部分。護(hù)理人員素質(zhì)的高低直接影響到護(hù)理的服務(wù)品牌，護(hù)理服務(wù)是最直接，最快捷為病人所感受到的，護(hù)士是護(hù)理工作的主體，因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍是護(hù)理事業(yè)發(fā)展的需要。

3.4 支持保障系統(tǒng)是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)的基礎(chǔ)，包括硬件和軟件保障系統(tǒng)。硬件保障系統(tǒng)包括科內(nèi)必要的基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)施，如洗頭車，護(hù)攔床等；軟件保障系統(tǒng)包括護(hù)士的?？浦R(shí)內(nèi)涵和院領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)職能部門的支持度。自衛(wèi)生部“服務(wù)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)倡導(dǎo)以來，我科經(jīng)過一年的努力，通過全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，通過夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，創(chuàng)新?？谱o(hù)理內(nèi)涵，使護(hù)理工作達(dá)到了“患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意”的“三滿意”工程。

篇（8）

【中圖分類號(hào)】R465【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1005-0515(2011)04-0089-01

2010年初以來全國各級(jí)醫(yī)院先后貫徹國家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的安排與部署，積極開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動(dòng)，旨在切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”,從而提升患者和社會(huì)的滿意度[1]。我科被醫(yī)院定為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，自2010年3月以來，我科從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績(jī)效考核機(jī)制等方面進(jìn)行了積極地嘗試，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

我科開放床位35張，護(hù)士13名,床護(hù)比為1∶0.37。護(hù)士年齡:21-46歲，平均年齡24歲；職稱：主管護(hù)師2名，護(hù)師2名，護(hù)士9名；學(xué)歷：中專5名，大專7名，本科1名。

2 方法

2.1 培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。全員動(dòng)員，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，積極參與。具體做法：①實(shí)施人文關(guān)懷。組織護(hù)理人員以“病人為中心、理解人、尊重人和以護(hù)理質(zhì)量安全為核心”為主題進(jìn)行多角度討論，積極引導(dǎo)使其將“心與心相連，心與心交融”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入于護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。②換位思考，假如我是病人。引導(dǎo)護(hù)理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，要求各班護(hù)理人員耐心觀察并主動(dòng)詢問患者感受與需求，切實(shí)為患者解決實(shí)際困難，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2 調(diào)整護(hù)理工作模式，保障基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處 。

2.2.1 病區(qū)實(shí)行“負(fù)責(zé)制”管理，每名責(zé)任護(hù)士分管13-16個(gè)病人，負(fù)責(zé)完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康指導(dǎo)等工作，這樣護(hù)理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護(hù)理要點(diǎn)，可以有的放矢地為患者落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)。

2.2.2 實(shí)行彈性排班，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理。特安排護(hù)理人員專門負(fù)責(zé)患者晨晚間護(hù)理（晨間護(hù)理時(shí)間，晨7:00-大夜班下班前；晚間護(hù)理時(shí)間，小夜班接班時(shí)間-晚12點(diǎn)）主要負(fù)責(zé)協(xié)助夜班護(hù)理人員完成晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理工作，協(xié)助無生活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎(chǔ)護(hù)理（協(xié)助訂餐、用餐、口腔護(hù)理、洗臉、洗腳、指導(dǎo)服藥、翻身、叩背、入則、床上大小便、皮膚護(hù)理等）工作，滿足患者個(gè)體化需要。

2.2.3 降低呼叫器鳴響頻次。護(hù)理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預(yù)計(jì)添加液體的時(shí)間段前，主動(dòng)巡視病房及時(shí)添加液體，可隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時(shí)做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認(rèn)同感，確保護(hù)理質(zhì)量，最大限度度規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

2.2.4 護(hù)士長(zhǎng)每日兩次（晨間、白班交班前）對(duì)危重患者基礎(chǔ)護(hù)理、安全防范措施落實(shí)等工作進(jìn)行督導(dǎo)，對(duì)存在的問題及時(shí)反饋并進(jìn)行整改追蹤。

2.3 拓展?？谱o(hù)理內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。我科以老年患者居多，為此提出了入院患者一杯水服務(wù)舉措，要求責(zé)任護(hù)士在患者入院第一時(shí)間內(nèi)，親自為患者遞上一杯水，讓其體會(huì)到賓至如歸的感覺，從而拉近護(hù)患距離，為護(hù)患有效溝通奠定良好基礎(chǔ)。

2.4 強(qiáng)化健康指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)。為使患者能及時(shí)得到護(hù)理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康保健知識(shí)，我科對(duì)心血管?？瞥Ｒ姴?、多發(fā)病的早期預(yù)防、疾病健康指導(dǎo)等內(nèi)容進(jìn)行分類整理，護(hù)理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會(huì)為患者進(jìn)行宣教強(qiáng)化，護(hù)士長(zhǎng)定期對(duì)患者掌握情況進(jìn)行評(píng)估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

2.5 完善績(jī)效考核，其旨是充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細(xì)的量化考核方案。量化指標(biāo)包括：完成基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的次數(shù)，班次工作強(qiáng)度，夜班、出勤、個(gè)人考核、工作量、節(jié)假日上崗、承擔(dān)一級(jí)質(zhì)控的情況、服務(wù)態(tài)度等給予計(jì)分，從當(dāng)月績(jī)效總額中提出部分?jǐn)?shù)額做為量化資金，最大限度地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性。

3 效果

3.1 提高了住院患者對(duì)護(hù)理人員的工作滿意度。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來，護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，入院時(shí)熱情接待，對(duì)患者基礎(chǔ)護(hù)理（必須生活護(hù)理）訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護(hù)理服務(wù)明顯增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系更加和諧，住院患者滿意度由實(shí)施前的95.8％上升到98.6%。

3.2 提高了患者對(duì)健康知識(shí)的知曉率。實(shí)施活動(dòng)以來，護(hù)理人員主動(dòng)為患者提供健康指導(dǎo)的意識(shí)明顯增強(qiáng)，重視與患者之間的雙向互動(dòng)和個(gè)體化的健康指導(dǎo)，患者熟悉入院須知、便民服務(wù)措施、熟知主管護(hù)士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內(nèi)容，患者對(duì)健康知識(shí)知曉率由實(shí)施前的85.6％上升到96.4%。

3.3 降低了病員呼叫率?；顒?dòng)實(shí)施以來，護(hù)理人員主動(dòng)到患者身邊服務(wù)的意識(shí)明顯增強(qiáng)，尤其加強(qiáng)了對(duì)危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實(shí)施前的35％下降到16%。

3.4 自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動(dòng)開展以來住院患者投訴率為0。

4 討論

4.1 開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的重要性。隨著我國社會(huì)老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當(dāng)人們的基本物質(zhì)需求得到滿足后，則會(huì)更加關(guān)注健康，護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，但從護(hù)理人力資源的現(xiàn)狀來看，護(hù)理人員人力相對(duì)缺乏，導(dǎo)致了病人的基礎(chǔ)護(hù)理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵是深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，提供滿意服務(wù)。各級(jí)醫(yī)院根據(jù)自己的具體情況，采取相應(yīng)的措施，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、有效的護(hù)理服務(wù)，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

4.2 貼近患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于提升護(hù)理工作質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的服務(wù)，滿足病人的基本需求，是深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有效途徑[2]。從創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的效果可以看出，通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人滿意度由實(shí)施前的95.8％上升到98.6%,患者對(duì)健康知識(shí)知曉率由實(shí)施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投訴率為0,護(hù)理質(zhì)量明顯提高。由此可見，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，通過培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、建立良好的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發(fā)，為患者提供滿意服務(wù)。

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，既是一個(gè)全方位、系統(tǒng)性的工程，又是一個(gè)改進(jìn)護(hù)理工作、提高服務(wù)質(zhì)量、深化基礎(chǔ)護(hù)理、帶動(dòng)專業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇，同時(shí)更是一個(gè)提高患者和家屬期望值、實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界，也是護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的充分體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

篇（9）

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開展，對(duì)公立醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的改革有著重要的意義。門診部作為醫(yī)院的窗口單位，具體落實(shí)每一步每一項(xiàng)工作，緊緊圍繞“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的主題，深入開展各項(xiàng)工作。以倡導(dǎo)高度職業(yè)文明為宗旨，以實(shí)現(xiàn)一流的服務(wù)態(tài)度及工作業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，提高護(hù)理質(zhì)量，規(guī)范護(hù)士行為，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高門診患者的滿意度。并用我們的耐心、愛心、細(xì)心去詮釋著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。用我們的責(zé)任心、誠心和熱心去服務(wù)于每一位患者。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象 將2010年6月至2011年1月到我院門診外科就診的1000例患者作為調(diào)查對(duì)象，將其隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組，每組各500例。研究組患者年齡22～63歲；平均（42.5±5.0）歲；文化程度：初中79例，高中232例，大學(xué)本科141例，碩士以上48例。對(duì)照組患者年齡21～65歲，平均（41.5±6.5）歲。文化程度：初中64例，高中224例，大學(xué)本科169例，碩士以上43例。兩組患者在年齡、文化程度上的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2方法

1.2.1創(chuàng)建思路及調(diào)查方法

1.2.1.1統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，營(yíng)造創(chuàng)優(yōu)氛圍 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”創(chuàng)建活動(dòng)，首先是展示醫(yī)改成效的有效舉措[1]，加大宣傳力度，在全院營(yíng)造深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的活動(dòng)氛圍。規(guī)范的內(nèi)容力求與門診實(shí)際相結(jié)合，與患者的需求相結(jié)合，使護(hù)士的服務(wù)行為有規(guī)可依。

1.2.1.2團(tuán)結(jié)協(xié)作，明確崗位職責(zé) 團(tuán)結(jié)協(xié)作是做好工作的前提條件，所以搞好各方面協(xié)調(diào)工作，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)人的工作積極性是科室發(fā)展的基礎(chǔ)；充分了解本部門每個(gè)護(hù)士的特點(diǎn)，使其在工作中能揚(yáng)長(zhǎng)避短；盡可能為每個(gè)人創(chuàng)造發(fā)揮自己潛力的空間；運(yùn)用凝聚力理論建立一個(gè)有干勁的班組，掌握工作崗位的感情結(jié)構(gòu)，發(fā)揮集體作用，明確各班工作職責(zé)，責(zé)任到人，使每個(gè)人在工作中能各司其職，各負(fù)其責(zé)；同時(shí)也作為定期考核的依據(jù)。每周召開一次民主生活會(huì)，提出并解決工作中存在的問題。

1.2.1.3簡(jiǎn)化就診流程，提供便捷服務(wù) 設(shè)置流動(dòng)崗位，密切觀察病人，根據(jù)患者掛號(hào)先后順序和病情輕重緩急安排患者就診，同時(shí)為急診、危重患者提供“綠色生命通道”，保證急危重患者能得到迅速、快捷的服務(wù)，護(hù)士陪送時(shí)有相關(guān)登記，從而提高急診搶救患者的成功率。優(yōu)化流程簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)。

1.2.1.4提高服務(wù)意識(shí)，為患者排憂解難 要增強(qiáng)窗口意識(shí)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”回敬。見面問候，主動(dòng)迎診、微笑服務(wù)、咨詢答疑，充分發(fā)揮導(dǎo)診護(hù)士在醫(yī)生與病人之間的橋梁作用，盡可能滿足病人的擇醫(yī)要求。以溫馨、便捷、滿意作為服務(wù)宗旨。對(duì)一些特殊需要的患者應(yīng)主動(dòng)提供幫助，解決患者的實(shí)際問題，使患者的提問或要求都能得到滿意的答復(fù)，從而提高護(hù)士的社會(huì)形象，提高滿意度。滿足社會(huì)需求，跟上醫(yī)院工作改革步伐。

1.2.1.5制定主題，明確活動(dòng)目標(biāo) 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)，努力做到讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。

1.2.1.6注重細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量 細(xì)節(jié)決定成敗。規(guī)范了護(hù)士的護(hù)理行為，扎扎實(shí)實(shí)從點(diǎn)滴做起，牢固樹立“以病人為中心，以溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，始終遵循“以病人為中心，以溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)”的服務(wù)理念，開展優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化、具有特色的整體服務(wù)模式。將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿于整個(gè)治療過程中，提供主動(dòng)服務(wù)。將科室的工作不斷細(xì)化、不斷完善。

1.2.1.7轉(zhuǎn)變觀念，注重創(chuàng)新服務(wù) 通過系列教育活動(dòng)，提高了護(hù)士的服務(wù)主動(dòng)性及創(chuàng)新性，使以往的“如何實(shí)施護(hù)理，患者就得接受什么護(hù)理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎颊咝枰裁矗揖妥o(hù)理什么”的理念。高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，保證在治療高峰縮短患者的等候時(shí)間，以保證更好的為患者服務(wù)。

1.2.2 評(píng)價(jià)方法 將門診外科開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程以來各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行比較。就診患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查分別于實(shí)施前、后隨機(jī)抽取500名就診患者進(jìn)行調(diào)查。采用醫(yī)院自制護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查表，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及門診環(huán)境等內(nèi)容，每項(xiàng)有滿意，基本滿意，不滿意三個(gè)選項(xiàng)，由患者根據(jù)自己的感受給予真實(shí)、客觀評(píng)分。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用統(tǒng)計(jì)描述

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)門診外科護(hù)理工作的滿意率的比較研究組及對(duì)照組滿意率分別為97.6%和94.4%。采用配對(duì)數(shù)據(jù)的卡方檢驗(yàn)，結(jié)果兩組患者對(duì)外科護(hù)理工作的滿意情況的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3思考 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，積極開展特色服務(wù)，處處體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)，讓患者在護(hù)理服務(wù)中得到關(guān)愛，但影響患者滿意度最重要的因素卻是“是否真正得到關(guān)心”，她們期望在醫(yī)院接受治療時(shí)更多的是一種情感上的關(guān)心體貼而不是商業(yè)關(guān)系[2]。作為醫(yī)療系統(tǒng)，在患者身邊提供服務(wù)，其中，護(hù)理工作優(yōu)劣是患者對(duì)醫(yī)院是否滿意的重要因素。服務(wù)是醫(yī)院的長(zhǎng)期效益，甚至是永久性效益，它是無形的，卻感到它的時(shí)刻存在[3]，并成為醫(yī)院發(fā)展的有形競(jìng)爭(zhēng)力和強(qiáng)大的效益。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士必須有幫助患者、為患者提供生活照顧、指導(dǎo)患者并有讓患者共同參與的意識(shí)。因此，在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)中將進(jìn)一步提高護(hù)士的溝通能力與操作技術(shù)，并對(duì)護(hù)士進(jìn)行分層次培訓(xùn)，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以進(jìn)一步提高患者的滿意度。

4討論 在實(shí)踐中我們深刻體會(huì)到，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是改善醫(yī)院服務(wù)的重要舉措，通過創(chuàng)建活動(dòng)的實(shí)施，可以使患者得到所需的各項(xiàng)服務(wù)，使之就醫(yī)更便利、更舒適，更有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。不斷強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念。牢固樹立“全心全意為病人服務(wù)”的思想。建立主動(dòng)、熱情、便捷、周到的服務(wù)流程，體現(xiàn)人性關(guān)愛和人性化管理的服務(wù)意識(shí)，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻(xiàn)給患者，把溫馨留給患者”的服務(wù)思想。為患者提供更高水準(zhǔn)、更高層次、更令人滿意的服務(wù)而努力工作?？傮w突出護(hù)理服務(wù)的主動(dòng)性，技術(shù)精湛性。這和我們工作中的每一個(gè)行為舉止、語言的規(guī)范都有著密切的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

篇（10）

【關(guān)鍵詞】護(hù)理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院文化傳播的載體，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展。為深化醫(yī)療體制改革各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)。通過進(jìn)一步優(yōu)化護(hù)理醫(yī)院以“以病人為中心，為病人提供全程標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要求。從護(hù)理每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，不斷改進(jìn)護(hù)理流程，做到環(huán)環(huán)相扣，緊密相連，為患者提供精細(xì)化服務(wù)，讓其充分享受最快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使臨床護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步提升。

1 做法

1.1 護(hù)士進(jìn)行分層細(xì)化管理

1.1.1 據(jù)各層次護(hù)士的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、能力及病人的病情配備不同層次護(hù)士，讓其承擔(dān)相應(yīng)的崗位工作內(nèi)容，實(shí)行責(zé)任包干制，每名責(zé)任護(hù)士分管病人不超過4人，責(zé)任護(hù)士掌握病人病情做到十知道。本病區(qū)分為兩大組，各大組細(xì)分2小組，下設(shè)組長(zhǎng)各2名及組員2名。根據(jù)各層次護(hù)士的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、能力及病人的病情配備不同層次護(hù)士，讓其承擔(dān)相應(yīng)的崗位工作內(nèi)容，實(shí)行責(zé)任包干制。組長(zhǎng)除負(fù)責(zé)全組治療護(hù)理協(xié)調(diào)及指導(dǎo)工作外，并管轄4名病人，各小組組長(zhǎng)及組員管轄4～6名病人，實(shí)行小組包干制，負(fù)責(zé)所管病人的所有治療、護(hù)理、健康教育、康復(fù)指導(dǎo)等工作。要求護(hù)士適應(yīng)貼心女兒這一角色的轉(zhuǎn)變，從而使護(hù)理服務(wù)明顯提高檔次。

1.1.2 優(yōu)化健康教育：自制健康教育卡，將入院介紹和?？萍膊〗】到逃膬?nèi)容編輯成小冊(cè)子的形式呈現(xiàn)給患者，使患者可以隨時(shí)能得到疾病的預(yù)防。

2.1 認(rèn)真落實(shí)核心制度：為確保護(hù)理工作的連續(xù)性和動(dòng)態(tài)性，對(duì)各班交接采取以交待事項(xiàng)本形式完善交接班內(nèi)容，實(shí)行對(duì)交接內(nèi)容已執(zhí)行的護(hù)士打鉤簽名制度，杜絕交接班時(shí)紙條滿天飛的現(xiàn)象，明確責(zé)任，保證科室護(hù)理工作的完整性。

2.2 制作護(hù)理安全警示牌：我科收治的患者多為眼科疾病。行動(dòng)不便特別是老年人。為了保證患者、醫(yī)護(hù)人員的安全，利用顏色制作各種標(biāo)簽，規(guī)范護(hù)理人員行為，增強(qiáng)了護(hù)理人員對(duì)危重病人的管理意識(shí)，順利完成了護(hù)理流程的變更，實(shí)施無縫隙管理，有效減少了護(hù)理缺陷及差錯(cuò)的發(fā)生率。

2.3加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制成立并優(yōu)化病區(qū)一級(jí)護(hù)理質(zhì)控小組，做到護(hù)士長(zhǎng)嚴(yán)察一級(jí)質(zhì)控的開展及落實(shí)工作。一級(jí)質(zhì)控組成員明確分工，責(zé)任到人，做到人人參與，精細(xì)管理，共同把關(guān)，確保質(zhì)量。護(hù)理質(zhì)量控制檢查每半月1次，在科室晨質(zhì)控會(huì)上通報(bào)檢查結(jié)果，在每月護(hù)士例會(huì)上分析產(chǎn)生原因，提出解決辦法，并要求護(hù)士對(duì)存在問題和改進(jìn)措施的知曉率達(dá)到100%。

3.1 強(qiáng)化護(hù)理信息化管理，簡(jiǎn)化護(hù)理文書

3.1.1 研發(fā)“表格式護(hù)理電子病歷系統(tǒng)”該系統(tǒng)共有患者個(gè)人全部信息錄入，可輸出危重護(hù)理記錄單、血糖監(jiān)測(cè)記錄單、生命體征單等各種記錄單，具有表格式、模塊化、錄入全面簡(jiǎn)單、一次錄入多方共享的特點(diǎn)。每名護(hù)士每班完成護(hù)理文書書寫時(shí)間，僅需10～15min，大大縮短了書寫時(shí)間，把“時(shí)間還給護(hù)士，”使護(hù)士更有時(shí)間與患者溝通。

3.2.2 實(shí)施電子打印輸液巡視卡 針對(duì)手工填寫輸液卡時(shí)容易出錯(cuò)問題，設(shè)計(jì)了電子打印輸液卡模式，充分利用軍衛(wèi)1號(hào)系統(tǒng)醫(yī)囑信息，將手工書寫的內(nèi)容直接采取電子打印，護(hù)士?jī)H需要手工填寫巡視時(shí)間及簽名。此工作的開展，不僅簡(jiǎn)化了護(hù)士記錄靜肪輸認(rèn)巡視卡的時(shí)間表，同時(shí)也確保了護(hù)理記錄的準(zhǔn)確性。

3.3 建立環(huán)節(jié)質(zhì)量控制長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位。每天檢查各。工作落實(shí)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類隱患及時(shí)糾正，并予分析，有針對(duì)性地提出有效、可行的防范措施

參考文獻(xiàn)

[1] 汪中求，細(xì)節(jié)決定成敗[M].，第2版.北京新華出版社，2007：121.