序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇營銷監(jiān)管論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

雖然營銷部門已經(jīng)意識到稽核的重要性，并采取了積極的舉措，但從實踐來看，依然存在諸多問題，如營銷稽核定位不準甚至缺位、錯位，稽核的方法有待創(chuàng)新等。

1電力營銷稽核的整體環(huán)境有待改善

首先，從電力系統(tǒng)內(nèi)部來看，當前電力企業(yè)更多的注重直接增效活動，如積極征繳應(yīng)收未收電費等，對于防止電力營銷過程中的“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象也充分利用審計、監(jiān)察等方面的力量，從而給稽核人才隊伍建設(shè)、稽核工作開展帶來了一定的挑戰(zhàn)。其次，從外部環(huán)境來看，當前部分消費者特別是農(nóng)村消費者更多的被動的接受電力企業(yè)的服務(wù)，而企業(yè)用戶則想方設(shè)法變動用電價格等，這就使得消費者難于為稽核工作的開展提供有力的支持，難以形成稽核工作整體合力。

2電力營銷稽核的方法有待創(chuàng)新

當前，電力營銷稽核的方法主要是抽查和全面普查兩種，但在執(zhí)行過程中這種方法都存在一定的問題。從全面普查來看，由于電力營銷涉及的范圍廣，不僅包括營銷報表（月、季度、半年度、年度統(tǒng)計報表），還包括相關(guān)的工作檔案、消費者投訴等方面的內(nèi)容，要進行全面的稽核需要大量的人力、物力和財力，在電力企業(yè)成本節(jié)約的大背景下可行性不高。從抽樣稽核來看，雖然這種方法只是對部分資料和數(shù)據(jù)進行稽核，能夠形成一定的節(jié)約，但也由于還沒有將計算機隨機抽樣等技術(shù)予以推廣運用，可能導(dǎo)致在抽樣上存在各種“人為”失真的問題。此外，無論是抽查還是全面普查，當前主要依靠人力通過對比、查看相關(guān)資料來發(fā)現(xiàn)問題，對計算機等現(xiàn)代化的手段開發(fā)利用不夠，不僅工作效率不高，而且容易出錯。

3電力營銷稽核的制度有待健全

首先，電力營銷稽核制度體系有待健全，從實踐來看，當前營銷稽核操作文件，稽核質(zhì)量評價方案等文件存在缺位的問題，這使得在稽核過程中存在無操作標準、評價標準可參考的問題，降低了稽核質(zhì)量。其次，電力營銷稽核制度有待細化，現(xiàn)行的部分制度可操作性不強。如對于稽核結(jié)果的判斷，主要分為對與錯兩種（存在問題或者不存在問題），而缺乏更為細化的評價，如沒有采用百分制進行評價，從而使得評價結(jié)果過于絕對，限制了評價結(jié)果的進一步應(yīng)用。此外，稽核的結(jié)果也缺乏統(tǒng)一、量化的應(yīng)用體系，從而可能在電力企業(yè)內(nèi)部形成一種不公平的競爭，給稽核工作帶來了挑戰(zhàn)。

強化電力營銷稽核的對策建議

強化電力營銷稽核，可以從稽核人才，方法與工具，管理制度，保障體系等方面著手。

1加強電力營銷稽核人才隊伍建設(shè)

首先，要加強對稽核人員專業(yè)技能培訓(xùn)，如與業(yè)務(wù)科室合作幫助稽核人員了解如何識別各種計量裝置是否準確運行，了解消費者竊電常用的手法，了解電費是否按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行等。特別是，在執(zhí)行階梯電價的背景下，要幫助稽核人員了解各種電價的臨界點，從而幫助其更好的識別階梯電價是否落到實處。其次，要加強對稽核人員職業(yè)道德教育，提高稽核人員的責任感和使命感，調(diào)動其工作積極性。

2引進現(xiàn)代化的電力營銷稽核方法和工具

首先，要完善電力營銷稽核方法，一方面，要不斷細化現(xiàn)行的電力營銷稽核方法，如實行抽樣稽核的過程中，可以利用計算機編程的方式設(shè)定稽核對象甄選條件，或者隨機選擇，提高稽核的科學(xué)性。

另一方面，要積極引進并推動重點稽核法等方法的實施，對稽核過程中發(fā)現(xiàn)重大問題的營銷部門連續(xù)進行稽核，對電力消費總量靠前的企業(yè)用戶進行重點稽核等，此外，還可以引進對比稽核法，即通過歷史數(shù)據(jù)的比較，通過橫向比較來發(fā)現(xiàn)電力銷售環(huán)節(jié)存在的問題，從而達到稽核的目標。其次，要創(chuàng)新性的引進各種稽核工具，如充分利用信息化軟件來收集、處理各種電力營銷的信息，并智能化的進行數(shù)據(jù)篩選，如自動顯示各種異常數(shù)據(jù)等，從而為稽核提供參考信息。

3完善電力營銷稽核管理框架體系

篇（2）

我們認為，營銷管理是銷售工作的核心，只有建立良好的管理基礎(chǔ)，銷售才能獲得持續(xù)的增長。這里我們通過對中小企業(yè)的咨詢服務(wù)，根據(jù)一些有代表性的企業(yè)情況，模擬出本篇案例，通過對案例的描述來說明如何通過營銷管理來突破銷售上的瓶頸，希望本案例可以為廣大中小企業(yè)提供一點實際的操作思路。

一、某企業(yè)背景簡述

1、企業(yè)性質(zhì)：有限責任公司，從國有體制轉(zhuǎn)制而來。

2、主營業(yè)務(wù)：食品、飲料。

3、年銷售額：8000萬元

二、該企業(yè)營銷管理的現(xiàn)狀

1、營銷組織架構(gòu)

（1）職位設(shè)置：銷售部經(jīng)理、區(qū)域銷售主管

（2）職責權(quán)限：區(qū)域銷售主管直接向營銷總經(jīng)理匯報工作，銷售部經(jīng)理對區(qū)域銷售主管的工作以協(xié)調(diào)為主。

2、營銷人員數(shù)量：

（1）市場人員：1人

（2）銷售主管：20人左右，分為三種情況：1人管轄一省，數(shù)人管轄一省，1人管轄數(shù)省。

3、營銷管理制度：

（1）激勵制度：銷售員競聘制，由參加競聘的銷售人員對目標市場、銷售額目標、費用目標等提出自己的做法和充分的理由，獲得通過后則可以上崗。競聘每年開展一次。

（2）薪酬制度：基本底薪+提成制。

4、營銷運營模式

（1）以批發(fā)市場為市場重點，主要是利用批發(fā)市場的快速分銷能力，使產(chǎn)品迅速滲透到廣大的農(nóng)村市場。

（2）依靠經(jīng)銷商的力量占據(jù)市場，把做市場的責任完全交給經(jīng)銷商，企業(yè)銷售業(yè)績的好壞取決于經(jīng)銷商能力的高低和推廣意愿的強弱。

（3）銷售主管從總部直接管理經(jīng)銷商，沒有分支機構(gòu)，多數(shù)是靠電話進行溝通，銷售主管在市場一線的時間很少。

（4）以低價位和返利刺激銷售增長，主要是利用和領(lǐng)導(dǎo)品牌之間的價格優(yōu)勢來覆蓋低端的農(nóng)村市場。

5、市場競爭地位：

（1）在同類產(chǎn)品中的市場份額處于4、5位的水平，屬于中檔品牌，在同檔次品牌中處于前列。

（2）在批發(fā)市場中有一定的知名度，其產(chǎn)品進入市場較早，依靠低價位建立了一定的市場基礎(chǔ)。

（3）目前處于領(lǐng)導(dǎo)品牌和低檔品牌的雙重夾擊，前者具有品牌優(yōu)勢和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，后者具有價格優(yōu)勢，使該企業(yè)陷入兩難境地，尤其在銷售淡季最為明顯。

6、營銷專業(yè)水平

（1）營銷人員采用競聘制，銷售主管有不少是從生產(chǎn)部門上來的，缺乏實際的銷售經(jīng)驗，開發(fā)、管理市場的效率不高。

（2）老銷售人員基本是依靠多年來積累的業(yè)務(wù)經(jīng)驗開展工作，但是缺乏系統(tǒng)的銷售方法，同時也有一定的惰性。

三、該企業(yè)營銷管理的特點

1、營銷組織架構(gòu)簡單

（1）營銷總部職能處于缺陷狀態(tài)：規(guī)范化的營銷管理流程并沒有建立起來，諸如策略規(guī)劃、戰(zhàn)術(shù)制訂、計劃管理、信息管理、物流管理、區(qū)域管理、廣告管理等許多職能都欠缺或者是沒有明確的責權(quán)劃分。

（2）區(qū)域分支機構(gòu)處于虛擬狀態(tài)：該企業(yè)名義上都設(shè)立由各區(qū)域的銷售主管，但銷售主管平常多數(shù)時間都呆在總部，對各自管轄的區(qū)域采取的是虛擬控制方式，對經(jīng)銷商的管理基本是靠電話溝通。

2、對營銷費用控制很嚴

（1）銷售主管底薪很少，全靠銷售提成。

（2）發(fā)貨全部利用返程車，整個物流配送的時間基本在7-10天（自貨款到帳之日起），運輸費用較低。

（3）銷售主管可以靈活運用的銷售費用較低。

（4）不設(shè)立區(qū)域分支機構(gòu)，以節(jié)約人員費用。

3、依靠經(jīng)驗進行推廣

（1）難以看到該企業(yè)對市場的系統(tǒng)分析，也難以看到整體的營銷策略規(guī)劃。

（2）企業(yè)的銷售計劃基本都是依靠經(jīng)驗制定出來的，所以經(jīng)常發(fā)生產(chǎn)銷銜接的不平衡，造成斷貨或積壓，影響銷售的增長。

4、以低價為主要營銷推廣手段

（1）兩年來該企業(yè)主流產(chǎn)品的價格累計已下降了近50%，一方面是其自身的策略定位，另一方面則是領(lǐng)導(dǎo)品牌的降價壓力。

（2）缺乏成熟的營銷模式，一是沒有系統(tǒng)推廣，二是對推廣效果沒有總結(jié)，造成這種情況的原因是銷售人員營銷素質(zhì)的低下。

四、該企業(yè)目前銷售面臨的問題

1、淡季銷售處于兩難境地

（1）一難是領(lǐng)導(dǎo)品牌對該企業(yè)的打壓。領(lǐng)導(dǎo)品牌在強大的品牌和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，向跟隨品牌施加降價壓力，一是清理市場中的雜牌產(chǎn)品，二是向低端農(nóng)村市場滲透。

（2）二難是低檔品牌的價格攔截。低檔品牌利用成本低形成的價格優(yōu)勢，專注于當?shù)剞r(nóng)村市場的推廣，在地域細分市場上具有較強的競爭力。

（3）該企業(yè)處于以上兩類品牌的雙重夾擊之下，在品牌、網(wǎng)絡(luò)、價格等三方面都沒有優(yōu)勢，處于吃老本的狀態(tài)，靠以前曾有的影響力以及經(jīng)銷商的力量進行銷售，整體局面比較被動。

2、銷售缺乏增長后勁

（1）該企業(yè)的目標市場是農(nóng)村，因此其80%以上的銷售額是來自于批發(fā)市場，但是批發(fā)市場的淡旺季差異日益加劇，并由此受到競爭品牌的雙重夾擊。

（2）該企業(yè)銷售的增長點主要在于對市場的深度開發(fā)，但是由于整體配套措施不足，使得企業(yè)的增長比較疲軟。

3、缺乏有效的銷售模式

（1）該企業(yè)的銷售業(yè)績好壞，基本上是取決于經(jīng)銷商能力的好壞，但企業(yè)在運用經(jīng)銷商的能力上又很缺乏，完全是由經(jīng)銷商自行發(fā)展，不是企業(yè)在引導(dǎo)經(jīng)銷商，而是經(jīng)銷商在拉動企業(yè)。

（2）企業(yè)除了推出新產(chǎn)品、采取降價或返利政策以外，并沒有其他的手段來推動市場的發(fā)展，沒有建立起成熟的營銷推廣模式。

五、造成銷售問題的原因分析

1、營銷組織不健全

（1）首先是缺乏總部的營銷職能部門，使得企業(yè)不能對營銷策略進行整體規(guī)劃，也沒有建立一套系統(tǒng)的推廣模式。

（2）其次是缺乏區(qū)域分支管理機構(gòu)，對經(jīng)銷商的管理太粗放，市場管理重心太高，對市場的掌控能力很弱。

2、沒有明確的營銷策略

（1）不了解本產(chǎn)品的目標消費群特點，沒有明晰的市場定位，對本企業(yè)在市場中的地位沒有清醒的認識，因此對產(chǎn)品的發(fā)展方向不明確，只是被動地跟隨競爭品牌的腳步。

（2）正因為策略定位模糊，所以整個市場推廣工作缺乏前瞻性，沒有及時順應(yīng)市場的變化，在當時具有一定市場影響力的時候沒有借勢建立健全的分銷網(wǎng)絡(luò)，以至于當前受到競爭品牌的夾擊。

3、缺乏系統(tǒng)的市場分析

（1）對市場趨勢、銷售數(shù)據(jù)、市場結(jié)構(gòu)以及市場推廣效果缺乏系統(tǒng)分析，整個營銷推廣工作比較盲目，主要是跟隨競爭品牌的動作進行隨機調(diào)整，對市場的推廣缺乏主動性。

（2）在開展市場推廣工作時，戰(zhàn)術(shù)的實施缺乏針對性，也就是某一項銷售政策出臺時，由于對市場的把握不足，其實施的理由以及可能達到的效果往往不能準確地擊中市場關(guān)鍵。

4、分銷結(jié)構(gòu)比較單一

（1）目前該企業(yè)的主要渠道是批發(fā)市場，而目前國內(nèi)流通市場正面臨轉(zhuǎn)型，批發(fā)市場每年都在萎縮，而零售市場卻在迅速增長，這些都反映在了該企業(yè)的銷售業(yè)績上，單一的批發(fā)市場分銷體系成為該企業(yè)持續(xù)發(fā)展的障礙。

（2）其目前要迅速調(diào)整這種分銷體系結(jié)構(gòu)，面臨的困難也很大，涉及到多方面的調(diào)整，包括經(jīng)銷商的調(diào)整、銷售組織的調(diào)整、產(chǎn)品的調(diào)整以及費用的調(diào)整，這些都將影響到企業(yè)的轉(zhuǎn)型是否成功。

5、區(qū)域管理不到位

（1）缺乏重點市場管理，雖然在全國也有三個銷售最好的區(qū)域市場，但這都是經(jīng)銷商自身發(fā)展的結(jié)果，企業(yè)并沒有進行系統(tǒng)的管理，對市場成功的經(jīng)驗沒有總結(jié)，因此也就缺乏一種成功的銷售模式。

（2）銷售主管對各區(qū)域市場的管理太簡單，對經(jīng)銷商的引導(dǎo)不夠，對市場的跟進也不夠，對市場的變化也不能做到及時反應(yīng)，因此往往落到被動的局面。

6、銷售人員專業(yè)技能有限

（1）該企業(yè)有不少銷售主管不具有足夠的營銷知識，對很多市場上的問題不能做出合理的判斷，也無法有效地引導(dǎo)經(jīng)銷商，相反還要受經(jīng)銷商的指導(dǎo)。

（2）部分銷售主管在銷售技巧方面比較缺乏，與經(jīng)銷商溝通往往不得要領(lǐng)，而且銷售工作沒有條理，效率低下。

7、銷售后勤支持不足

（1）沒有完善的物流配送管理，也沒有專門的人員來處理繁雜的儲運事務(wù)，而是需要營銷人員自身擔負起貨物配送的責任，因此其精力無法擊中于銷售業(yè)務(wù)的開展，往往要守在工廠“搶貨”，這樣就降低了其工作的效率。

（2）促銷物品很欠缺，沒有制做宣傳海報和橫幅等促銷物品，使經(jīng)銷商無法在市場進行宣傳，造成該品牌在市場上的品牌影響力明顯不足。

8、銷售手段單調(diào)

（1）該企業(yè)的銷售手段基本停留在降價和返利上，而且對每次返利促銷的目的不是很明確，是擴大消費群體呢還是提升消費量，是營造聲勢呢還是阻擊競爭品牌，是鞏固客戶關(guān)系呢還是刺激進貨量，等等，都沒有明確的策略，僅僅是依靠“這些方式都是經(jīng)常用的，應(yīng)該會有效的”的經(jīng)驗想法。

（2）除了自身沒有采取豐富的銷售手段外，對于如何引導(dǎo)經(jīng)銷商去開展促銷也沒有做足，主要體現(xiàn)在對返利的運用不規(guī)范，往往經(jīng)銷商為了拿到返利而降低批發(fā)價，從而破壞了正常的價格體系，當返利取消時又反過來向廠家施加降價壓力。這些問題都說明該企業(yè)缺乏成熟的推廣模式，無法對經(jīng)銷商的行為進行指導(dǎo)和監(jiān)控。

六、該企業(yè)營銷管理的誤區(qū)

1、沒有解決好短期利益和長遠發(fā)展的協(xié)調(diào)關(guān)系

（1）整體的營銷行為傾向于在短期內(nèi)獲得最大的利益，也就是注重資金投入的短期回報率，對資金的長期使用方向沒有明確的認識。

（2）在銷售形勢好的時候顧不上進行系統(tǒng)地調(diào)整，銷售形勢差的時候又缺乏資金，形成惡性循環(huán)。

2、對費用和投資沒有正確的認知

（1）過于考慮了費用因素，而忽視了市場競爭形勢的變化。對于關(guān)系企業(yè)持續(xù)發(fā)展的項目如分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，應(yīng)以投資的意識來衡量資金的支出，而不應(yīng)一味考慮費用率的問題。

（2）該企業(yè)對于資金支出的項目沒有戰(zhàn)略性的考慮，時時刻刻都在考慮不能超支，而競爭對手卻集中資源于市場重點，對其造成了極大的壓力。這樣做的結(jié)果是一旦喪失了良好的市場機會，就不再是增加投資可以挽回的事情了。

3、決策和管理過于依賴經(jīng)驗

（1）沒有建立科學(xué)的決策機制和管理機制，主要是憑經(jīng)驗行事，這樣難免有較大的局限性，關(guān)鍵是營造一種良好的環(huán)境，使決策和管理都能按照一定的規(guī)范來運作，從而提高工作效率。

（2）決策和管理上的經(jīng)驗性過強，一是不能保證策略的準確性，二是限制了員工積極性的發(fā)揮，影響了企業(yè)的活力。

七、該企業(yè)營銷管理問題的根源

1、營銷管理體制存在缺陷

（1）決策體制：過于依靠經(jīng)驗的體制使企業(yè)無法形成一套成熟的經(jīng)營運作機制，加大了企業(yè)決策的成本，使某些成功的經(jīng)驗不能得到推廣，從而降低了企業(yè)的經(jīng)驗曲線，增加了企業(yè)決策的風(fēng)險。

（2）溝通體制：順暢的溝通管道沒有建立起來，使策略的準確性和執(zhí)行到位程度大打折扣，從而也就降低了市場推廣的有效性。

（3）激勵體制：沒有從薪酬待遇和職業(yè)規(guī)劃兩方面為員工創(chuàng)造一個前景目標，從而隔裂了個人行為與公司行為，沒有形成一種統(tǒng)一的行為規(guī)范和企業(yè)文化，也就加大了企業(yè)的內(nèi)耗程度，降低了各項工作的效率。

（4）組織體制：整個組織職能的內(nèi)容過于簡單，使基本的工作流程無法建立，員工的工作效率得不到監(jiān)控，整體專業(yè)化程度很低；而且企業(yè)管理重心太高，脫離市場一線，市場反應(yīng)速度較慢。

2、營銷專業(yè)化程度較低

（1）部門專業(yè)化程度低：沒有專業(yè)的營銷職能部門對整體營銷工作進行系統(tǒng)規(guī)劃，使得營銷行為隨意性很強，降低了工作效率。

（2）人員專業(yè)化程度低：營銷人員普遍營銷素質(zhì)不高，因此對營銷戰(zhàn)術(shù)的執(zhí)行經(jīng)常不能到位，在實際工作中缺乏基本的銷售技巧和舉一反三的能力，大大削減了營銷政策的效果。

（3）推廣專業(yè)化程度低：營銷推廣中缺乏系統(tǒng)的分析和總結(jié)，基本是靠經(jīng)驗做事，沒有形成系統(tǒng)的推廣手段，對很多基本的推廣要求把握不到位，降低了推廣的效果。

八、該企業(yè)營銷管理的重點

1、營銷管理體制的改革

（1）銷售上出現(xiàn)的問題只是表象，營銷管理體制的改革才是企業(yè)走出困境的根本，關(guān)鍵是要創(chuàng)造一個良好的內(nèi)部環(huán)境。

（2）營銷管理體制改革的重點是：決策體制、組織體制、激勵體制，這些體制的建立將有助于企業(yè)整體營銷工作專業(yè)化程度的提高。

2、銷售平臺營銷系統(tǒng)的導(dǎo)入：

（1）銷售平臺系統(tǒng)是一套由至匯營銷咨詢有限公司開發(fā)出的實效的營銷管理系統(tǒng)，其核心思想是通過系統(tǒng)的管理，使企業(yè)的銷售工作能在一個良好的平臺上運行，達到一種整合的效應(yīng)。

（2）銷售平臺系統(tǒng)涵蓋了分銷網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、深度分銷運作、互動銷售推廣、銷售組織建立、銷售人員管理和銷售后勤管理等六個方面的內(nèi)容，全面構(gòu)建了企業(yè)規(guī)范化的銷售管理體系。

（3）銷售平臺系統(tǒng)的構(gòu)建，將依據(jù)企業(yè)的營銷策略規(guī)劃，在企業(yè)現(xiàn)有資源條件下，設(shè)計出最恰當?shù)臓I銷管理體系，它不是以上六個方面的簡單組合，而是在同一策略目標下對不同系統(tǒng)的有效整合；同時在六個方面之間存在著業(yè)務(wù)內(nèi)容的流程，是通過流程來提升整個銷售工作的專業(yè)化水準。

3、銷售人員的規(guī)范化管理

（1）無論營銷體制如何改革，銷售人員營銷素質(zhì)的提高都應(yīng)該是一項核心工作，沒有人員的具體執(zhí)行，再好的策略也只是空中樓閣。

（2）對銷售人員采取規(guī)范化的管理是一個關(guān)鍵因素，在他們還不具備專業(yè)化的水準之時，要通過規(guī)范來引導(dǎo)他們養(yǎng)成良好的思維方式和工作習(xí)慣，然后再逐步激發(fā)他們的創(chuàng)造性。

九、該企業(yè)營銷管理的重建策略

1、以分銷網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)為核心

（1）對其目前單一的分銷結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，打破單純依靠批發(fā)市場的局面，逐步加強對零售終端的掌控。

（2）對其分散的分銷體系進行整合，使經(jīng)銷商都能按照企業(yè)的要求進行策略調(diào)整，同時調(diào)整不符合要求的經(jīng)銷商，從而真正建立起牢固的分銷網(wǎng)絡(luò)。

2、以深度分銷管理系統(tǒng)為重點

（1）對重建后的分銷網(wǎng)絡(luò)平臺進行深度的系統(tǒng)管理，協(xié)助經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)提高整體的經(jīng)營能力，建立良好的渠道聯(lián)盟。

（2）通過系統(tǒng)管理使分銷網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)的核心競爭力，從而推動企業(yè)向市場的深度和廣度進軍，提高品牌的滲透能力。

3、以互動銷售推廣為關(guān)鍵

（1）改變原有簡單的經(jīng)驗推廣手段，開展多樣化的促銷活動，在整體的策略目標下充分調(diào)動分銷網(wǎng)絡(luò)的積極性。

（2）以推廣作為手段，全力協(xié)助經(jīng)銷商建立起穩(wěn)固的下級分銷網(wǎng)絡(luò)體系，強化戰(zhàn)略結(jié)盟意識，而不是單純以短期刺激銷量為目的。

（3）分析、總結(jié)各地市場成功的推廣經(jīng)驗，并進行有效整合，形成企業(yè)自身系統(tǒng)的推廣手段，并在各市場之間進行共享和復(fù)制。

4、以銷售組織平臺為根本

（1）調(diào)整原有簡單的銷售組織，組建總部專業(yè)的職能部門以及各區(qū)域辦事機構(gòu)，一方面提高總部對策略的規(guī)劃能力，另一方面則是降低企業(yè)的銷售管理重心，提高對市場變化的反應(yīng)速度。

（2）以區(qū)域辦事機構(gòu)作為企業(yè)掌控市場的平臺，同時給予營銷人員一個充分發(fā)揮能力的環(huán)境，以此來達到整體營銷水平的提升。

5、以銷售人員管理為基礎(chǔ)

（1）制訂規(guī)范化的銷售人員管理制度，提高銷售人員工作的專業(yè)化水平，從而提高公司政策執(zhí)行的準確性和有效性。

（2）建立富有挑戰(zhàn)性的激勵制度，將銷售人員的個人發(fā)展與公司的發(fā)展結(jié)合起來，給予他們物質(zhì)上的回報空間和職業(yè)發(fā)展的成長空間。

6、以銷售后勤管理為后臺支持

（1）建立專業(yè)的銷售計劃管理、信息管理、物流管理和事務(wù)管理制度，為銷售人員消除后顧之憂，并提供一個龐大的支持后臺，使銷售人員的精力能夠集中于市場一線。

（2）在銷售后勤管理平臺實施流程管理和互動管理，使其能充分配合市場一線的發(fā)展，同時降低溝通的內(nèi)耗程度，提高企業(yè)整體的市場反應(yīng)速度。

十、該企業(yè)營銷管理系統(tǒng)變革的實施及成效

1、通過對該企業(yè)的運作狀況、存在問題、產(chǎn)生根源、解決思路和調(diào)整重點等要素進行了充分了解和系統(tǒng)分析，上海至匯營銷咨詢有限公司的顧問向該企業(yè)提交了5套營銷管理變革的咨詢報告，涵蓋分銷體系重整、深度分銷管理、銷售業(yè)務(wù)管理、區(qū)域市場重建、營銷策略規(guī)劃等五大方面，從整體的角度來重新構(gòu)建完善的營銷管理體系；同時還指導(dǎo)該企業(yè)選擇了兩個試點市場，對全新的營銷管理系統(tǒng)進行實踐和樣板塑造。

2、管理變革的實施過程：

（1）上海至匯營銷咨詢有限公司的顧問與該企業(yè)的營銷總經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同組成了一個項目小組，對企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)部運作和外部環(huán)境進行細致的了解，通過與大量經(jīng)銷商的訪談和對市場的深入考察，項目小組確立了將分銷體系重整作為企業(yè)核心競爭力建設(shè)的突破口，并以此為中心對組織和人員進行優(yōu)化和整合。

（2）在營銷策略方面重新確立了市場定位，將市場重點放在了二類地級城市，一方面要強化現(xiàn)有的批發(fā)市場體系，另一方面則要迅速開發(fā)零售市場體系，尤其是發(fā)展迅猛的超市；在這一級市場，既可以獲得現(xiàn)有利益，同時又可以較少的費用進入超市零售網(wǎng)絡(luò)，從而逐漸提高對市場的掌控，真正建立起分銷體系的核心競爭力。

（3）在營銷組織體系上作了兩個方面的調(diào)整：一是針對其市場運作的薄弱環(huán)節(jié)，在總部增加了1名市場推廣人員和1名銷售后勤事務(wù)人員，分別負責宣傳、促銷和計劃、配送等職責，提高了營銷總部對銷售一線的支持能力；二是針對銷售人員過少的情況，在三個重點區(qū)域的銷售主管下面增設(shè)了3名常駐銷售業(yè)務(wù)代表，同時細分了市場管理區(qū)域，強化對市場的精耕細作。這兩個調(diào)整的原則是人員費用增加不大、銷售隊伍精簡，不會給該企業(yè)帶來管理上的難度。

（4）在分銷管理方面，根據(jù)企業(yè)的實際情況，項目小組將重點放在了批發(fā)商的系統(tǒng)管理上，要求經(jīng)銷商必須掌握占自己業(yè)務(wù)量60%以上的重點批發(fā)商，建立客戶檔案，掌握每個重點批發(fā)客戶的月銷量、各產(chǎn)品銷量、暢銷品種、產(chǎn)品流向以及市場變化等情況；同時，經(jīng)銷商還要向批發(fā)商提供送貨、經(jīng)營指導(dǎo)、促銷推廣和信息交流等服務(wù)，而銷售人員也要系統(tǒng)地拜訪批發(fā)商，從而與客戶建立起真正的聯(lián)盟關(guān)系，提高其經(jīng)營產(chǎn)品的忠誠度。

（5）在人員管理方面，首先對所有的銷售主管進行了集中培訓(xùn)，明確了目前營銷體系調(diào)整的重點，同時指出了他們過去工作方式的弊端，提出了新的工作要求：規(guī)范工作內(nèi)容和流程。然后建立、整合了2套管理體系：目標體系和績效體系，提煉、優(yōu)化了3個銷售業(yè)務(wù)流程：客戶開發(fā)流程、客戶拜訪流程、信息傳遞流程，從而使整個銷售過程的效率得到了保證。

（6）在銷售推廣方面，重點做了5點調(diào)整：一是規(guī)定了經(jīng)銷商對促銷費用的使用要求，要求必須用于下級批發(fā)客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；二是控制了對促銷費用比例的分配，將大部分費用下放給了批發(fā)商；三是開展了靈活的促銷形式，促銷期間每個月的促銷費用比例和形式都不一樣，調(diào)動了經(jīng)銷商充分利用政策的積極性；四是要求銷售人員及時對批發(fā)渠道和零售渠道做了疏通，避免貨物的阻塞；五是規(guī)定了2個硬性標準：客戶覆蓋率和銷售量，兼顧了網(wǎng)絡(luò)長期建設(shè)和短期銷售增長的要求。

3、變革實施后的成效：

（1）直接成效：在2個試點市場3個月的試點期間，平均銷售額增長達175%，其中較低的增長了130%，較高的增長了220%，完全出乎該企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的意外。

（2）間接成效：經(jīng)過3個月的工作，在3個重點區(qū)域建立起了750個重點批發(fā)商客戶聯(lián)盟，批發(fā)市場覆蓋率從以前的不足20%提高到了60%，零售市場覆蓋率從5%提高到了近20%，銷售人員有效開發(fā)客戶及維護客戶的流程運作順利，銷售推廣的模式也趨向成熟，企業(yè)營銷總部的市場和銷售事務(wù)人員有效地承擔了大量的后勤工作，銷售人員不再需要瞻前顧后的折騰，銷售工作的專業(yè)程度日漸提高。而經(jīng)過這些環(huán)節(jié)的強化和整合，該企業(yè)的整體營銷體系已逐步順暢，營銷運作水平大幅度提高。

篇（3）

一所大學(xué)的校園環(huán)境、整體景觀往往是這所大學(xué)留給眾人的第一印象。它可以體現(xiàn)出學(xué)校的辦學(xué)實力、辦學(xué)風(fēng)格，展現(xiàn)出學(xué)校的風(fēng)貌和特色，表現(xiàn)出學(xué)校的整體環(huán)境建設(shè)和空間格局分布，是整個院校對外的門面，是全校師生員工生活、教學(xué)、科研、工作的場所，是學(xué)校的重要載體和組成部分。

一、生態(tài)綠色校園的營建

大學(xué)校園，早已不再僅僅是供天之驕子們學(xué)習(xí)求知的園地，它更是當代大學(xué)生們生活、娛樂、運動、交友、彰顯個性的天地。單一的教與學(xué)的功能對于那些緊跟時尚潮流、追求生活品質(zhì)的年輕一代而言是遠遠不能滿足他們需求的。在對一些高校的學(xué)生進行的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的受調(diào)學(xué)生都認為，一所理想的高校，除了有良好的教學(xué)水平和雄厚的師資力量以外，其校園環(huán)境的優(yōu)劣也是他們相當重視的一個方面，他們希望在一個優(yōu)美、自然的生態(tài)環(huán)境中學(xué)習(xí)和生活。

與此同時，隨著人們生態(tài)憂患意識的不斷加強，人們對于環(huán)境的重視程度和保護意識也不斷地提高。大學(xué)校園作為一個小環(huán)境同樣也受到了這樣大背景的影響，生態(tài)校園應(yīng)運而生。

生態(tài)校園首先是綠色的。只有綠色能夠?qū)捄竦貙⑵渌@元素和諧統(tǒng)一地融合在一起。有了綠色的植物，便有了清晨在林蔭道間鍛煉、在綠樹叢中早讀的風(fēng)景；便有了春天早鶯在樹頂啁啾，夏日蟬兒在濃蔭里長鳴的旋律；便有了仲秋丹桂飄香，銀冬白雪綴枝的美景，校園才能生動起來。

1.校園綠化的作用

校園綠化與學(xué)校的整體規(guī)模、辦學(xué)類型、地理位置、經(jīng)濟條件、自然條件等密切相關(guān)。因此，不同的校園其綠化設(shè)計內(nèi)容也各不相同,但都應(yīng)該發(fā)揮以下作用：

（1）可以為師生創(chuàng)造一個防風(fēng)避暑、美麗幽雅、景色怡人的學(xué)習(xí)和工作環(huán)境；

（2）通過對校園的綠化美化，讓美麗的校園環(huán)境陶冶學(xué)生情操，激發(fā)其學(xué)習(xí)熱情，豐富其學(xué)習(xí)生活，提高其學(xué)習(xí)興趣；（3）通過喬、灌、草的合理配置，勾勒出曲折美麗、蜿蜒起伏的林際線，為校園師生圍合出各個極富層次感的休息、文化娛樂和體育活動的場所；

（4）通過校園內(nèi)大量的植物資源，可以豐富學(xué)生的自然知識，提高認識自然的能力。尤其大中專院校，這種作用更加明顯。豐富的樹種種群，通過掛牌標明樹種，使整個校園成為植物學(xué)知識的學(xué)習(xí)園地。（圖1）

過去我國對于大學(xué)校園的規(guī)劃建設(shè)，受資金投入等多方面原因影響，往往過多地強調(diào)實用功能而較少考慮校園與環(huán)境、生態(tài)、學(xué)科發(fā)展、學(xué)生成長等諸多因素的關(guān)系。然而隨著越來越多的大學(xué)城、大學(xué)新校區(qū)的建設(shè)，各大高校開始越來越重視其校園環(huán)境和生態(tài)建設(shè)。川大江安校區(qū)以“曲水環(huán)繞、綠島成蔭”為主題，著力構(gòu)建了一個活水公園式的生態(tài)園林校園。天津大學(xué)則力圖建設(shè)一座以水為主體的生態(tài)校園。浙江大學(xué)將“以水筑鎮(zhèn)，以水筑園”，在杭州西部打造一座占地8700畝的巨型“大學(xué)園林”。中國井岡山干部學(xué)院則充分利用原生態(tài)地形，依山而建，建筑與景觀穿插在延綿起伏的山脈間，生于自然，融于自然。（圖2，3，4）

越來越多的高校新校區(qū)開始將綠色、生態(tài)、環(huán)保、健康等元素融入到校區(qū)的規(guī)劃建設(shè)中。其實所謂生態(tài)的，就是因地制宜的、破壞和改變最小的，越是生態(tài)的，就越是獨特和不可復(fù)制的。

生態(tài)校園還應(yīng)是可持續(xù)發(fā)展的。創(chuàng)建綠色生態(tài)校園，就是要將可持續(xù)發(fā)展的理念，落實到校園規(guī)劃和建設(shè)的各個環(huán)節(jié)，為大學(xué)的發(fā)展留下合理的空間。

2.生態(tài)校園綠化的特點

校園建設(shè)具有學(xué)校性質(zhì)多樣化、校舍建筑多樣化、師生員工集散性強及其所處地理位置、自然條件和歷史條件各不相同等特點。校園的綠化要根據(jù)自身的特點，因地制宜地進行規(guī)劃設(shè)計、精心施工，才能顯示出各自特色，并取得優(yōu)化效果。

（1）與學(xué)校的人文歷史和發(fā)展特點相適應(yīng)

我國各級各類學(xué)校眾多，其綠化除遵循一般的園林綠化原則之外，還要與學(xué)校性質(zhì)、級別、類型相結(jié)合，即與該校教學(xué)、科研及實驗生產(chǎn)相結(jié)合。

（2）能融合統(tǒng)一多樣性的校園建筑

校園內(nèi)的建筑環(huán)境多種多樣，不同性質(zhì)、不同級別的學(xué)校其規(guī)模大小、環(huán)境狀況、建筑風(fēng)格各不相同。校園綠化要能創(chuàng)造出符合各種建筑功能的綠化美化的環(huán)境，使多種多樣、風(fēng)格不同的建筑形體統(tǒng)一在綠化的整體之中，并使人工建筑景觀與綠色的自然景觀協(xié)調(diào)統(tǒng)一，達到藝術(shù)性、功能性與科學(xué)性相協(xié)調(diào)一致。各種環(huán)境綠化相互滲透、相互結(jié)合，使整個校園不僅環(huán)境質(zhì)量好，而且有整體美的風(fēng)貌。

（3）能滿足師生員工的各項室外活動

在校學(xué)生上課、訓(xùn)練、集會等活動頻繁集中，需要有適合較大量的人流分散和聚集的場地。校園綠化要適應(yīng)這種特點，有一定的集散活動空間，否則即使是優(yōu)美完好的園林綠化環(huán)境，也會因為不適應(yīng)學(xué)生活動需要而遭到破壞。

（4）符合國家標準的高綠地指標

一般高等院校內(nèi)，包括教學(xué)區(qū)、行政管理區(qū)、學(xué)生生活區(qū)、教職工生活區(qū)、體育活動區(qū)和衛(wèi)生保健等功能分區(qū)，這些都應(yīng)根據(jù)國家有關(guān)要求，進行合理分配綠化用地指標，統(tǒng)一規(guī)劃，認真建設(shè)。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國高校目前綠地率已達10%，平均每人綠化用地已達4—6平方米，但按國家有關(guān)規(guī)定，要達到人均占有綠地7—11平方米，綠地率超過30%的目標還有一定的差距。

3.綠色生態(tài)校園應(yīng)考慮的功能

（1）保護校園生態(tài)系統(tǒng)的多樣性，堅持可持續(xù)發(fā)展

積極利用大學(xué)校園對大學(xué)生進行生態(tài)教育，為他們提供文化生活的交流場所，促進城市文脈延續(xù)發(fā)展；同時運用景觀生態(tài)學(xué)等方法，保護生物多樣性，節(jié)約使用不可再生資源。

（2）創(chuàng)建和發(fā)展大學(xué)校園生態(tài)公園

此舉可以為廣大師生提供一個愉悅身心的學(xué)習(xí)環(huán)境和體驗自然、生態(tài)教化國民的場所，從而提高大家的生態(tài)意識，建立良性循環(huán)的生態(tài)校園。

大學(xué)校園生態(tài)公園應(yīng)用景觀生態(tài)學(xué)理論，與校園以及城市綠地系統(tǒng)結(jié)合設(shè)計，成為城市綠地系統(tǒng)的一部分。在為學(xué)生提供一定的學(xué)習(xí)場所的同時，也具有一定的游覽觀賞價值，甚至是能給觀者以生態(tài)的體驗并由此產(chǎn)生生態(tài)教化作用。

（3）始終貫徹景觀生態(tài)的設(shè)計理念

校園的生態(tài)景觀保護是將校園作為一個整體對待，以保護各種景觀元素為主要內(nèi)容，把保護景觀的多樣性、異質(zhì)性，建立合適的生物群落以及維持其生態(tài)穩(wěn)定性為目的。

（4）實現(xiàn)大學(xué)校園生態(tài)管理

推崇從步行城市到步行校園，在校園規(guī)劃的時候就充分考慮到各個功能區(qū)之間的過渡與銜接，使僅靠步行與自行車即可方便出入各個區(qū)域。對于校區(qū)中的水體應(yīng)建立良性的循環(huán)系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)以及污水處理系統(tǒng)，做到處處體現(xiàn)生態(tài)、節(jié)能與環(huán)保。

二、生態(tài)人文校園的營建

生態(tài)校園不僅僅體現(xiàn)在校園景觀的生態(tài)上，也同時體現(xiàn)在校園人文環(huán)境的建設(shè)上。大學(xué)自誕生以來，以建筑、園林綠化、雕塑、文化設(shè)施等構(gòu)成的校園景觀，處處體現(xiàn)著學(xué)校的歷史、傳統(tǒng)、文化和精神，蘊含有巨大的潛在教育功能。每所大學(xué)都有自己的創(chuàng)建、發(fā)展歷史和辦學(xué)理念，良好的校園景觀能給人一種精神上的感召，形成一種優(yōu)良的教與學(xué)的氛圍。生態(tài)人文校園的營建就是要通過校園景觀建設(shè)來增長學(xué)生知識、陶冶師生情操、凈化學(xué)子心靈、塑造優(yōu)秀的品格，使千萬天之驕子步入大學(xué)殿堂就受到大學(xué)精神的無形感召、辦學(xué)理念的無聲召喚，成為學(xué)校精神的傳承和實踐者，是大學(xué)校園建設(shè)過程中不可忽視的一項工作。同時，人文校園，應(yīng)該是人性化的校園。校園的所有建筑及其設(shè)施應(yīng)該是人性化的，充滿人文關(guān)懷的。它不應(yīng)該是為設(shè)計而設(shè)計，它不只是為了展示一種建筑的氣派或者是為了滿足視覺的美觀，而是應(yīng)該供每一個師生方便地使用。

建設(shè)人性化的校園，需要從了解人性開始，知道作為一個人的各種需要：人們都需要交流，害怕孤獨；既需要運動，也需要休息；需要安全，同時也需要挑戰(zhàn)；需要走平坦的道路，也愛跋山涉水、穿越障礙；需要被人關(guān)注，同時也喜歡關(guān)注別人。只有當我們用“以人為本”的設(shè)計理念，從普通人的需要、生活、體驗出發(fā)，只有當我們建造的空間能讓人們駐足其中而不只是經(jīng)過的區(qū)域，這樣的設(shè)計和建造才能稱之為人性化的校園。

三、如何實現(xiàn)大學(xué)校園的生態(tài)化

1.慎重合理地進行校區(qū)選址

現(xiàn)在隨著城市化的發(fā)展，越來越多的大學(xué)校區(qū)都選址于城市郊區(qū)，那里有保留較好的原始自然生態(tài)，本身就對實現(xiàn)校園生態(tài)化提供了有利條件。

2.維持自然原生態(tài)，盡量減少對生態(tài)系統(tǒng)的破壞

新建校區(qū)勢必要在原生態(tài)環(huán)境上破土施工，對原有生態(tài)狀況的破壞不可避免，但可以進行合理地規(guī)劃設(shè)計，做好動工前的調(diào)查研究和充分準備，盡量減少對原生態(tài)的破壞。

3.因地制宜地進行規(guī)劃設(shè)計

可結(jié)合當?shù)氐牡貏?、植被覆蓋狀態(tài)等進行校區(qū)的規(guī)劃設(shè)計，這樣不僅可以節(jié)約建設(shè)成本，而且可以保護原生態(tài)。

4.利用獨一無二的基地自然環(huán)境塑造富于特色的校園個性景觀

大學(xué)校園被稱為“象牙塔”，隨著校園郊區(qū)化的趨勢，大學(xué)的師生們與外界的接觸也比以往要少；相反，待在校區(qū)內(nèi)的時間增加。因此，校園的合理建設(shè)、生態(tài)化建設(shè)就更顯重要。

目前我國高校的校園建設(shè)對于生態(tài)理念的引入，多數(shù)僅僅停留在初級的層面。“生態(tài)”兩個字并不僅僅等于高綠化率和不污染環(huán)境，雖然這兩點是極具代表性和非常必要的，但“生態(tài)景觀校園”還有更深的內(nèi)涵，涉及到地域性、如何保護與節(jié)約自然成本、如何讓自然生態(tài)系統(tǒng)生生不息、循環(huán)相生，更好地為我們?nèi)祟惙?wù)，以及如何讓自然元素在城市中體現(xiàn)等方面。“生態(tài)景觀大學(xué)”的建設(shè)還有待設(shè)計規(guī)劃工作者們付出更大的努力來共同實現(xiàn)。

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篇（4）

隨著信息時代的來臨以及全球化步伐的加快，知識經(jīng)濟逐漸取代了工業(yè)社會性經(jīng)濟，其他資源也逐漸被信息所取代，知識管理以及信息支援管理成為社會各個領(lǐng)域中的核心管理區(qū)域，對知識以及信息的生產(chǎn)、加工、處理已經(jīng)成為創(chuàng)造財富的重要基礎(chǔ)，同時社會信息化水平以及國民經(jīng)濟的高低成為了對一個國家或者地區(qū)的現(xiàn)代化程度、競爭力作出衡量的重要指標。

我國信息化程度的不斷發(fā)展主要表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)的迅速擴張與通行以及科技與媒體手段的日益豐富與發(fā)展，而在此背景下高校人事管理信息化具有了發(fā)展的基礎(chǔ)。高校在推動社會信息化的進程中扮演著特殊的角色并具有優(yōu)先的地位，所以高校信息化以及作為其核心內(nèi)容的高校人事管理信息化應(yīng)當?shù)玫匠浞值闹匾暡⑻幱陉P(guān)鍵位置，由此可見社會信息化程度與高校人事管理信息化起著相輔相成、互相促進的作用，而同時由于高校信息化以及高校人事管理信息化的特殊地位決定了高校人事管理必須適應(yīng)社會信息化的發(fā)展而做出改變；另一方面隨著我國高等教育改革的深化，高等院校管理的方式以及內(nèi)容都發(fā)生了較大的變化，特別隨著高校的擴招和院校合并調(diào)整，一些擁有多個小區(qū)的高校被組建起來，而這些高校具有管理跨度較大、各個校區(qū)管理的傳統(tǒng)各異、教職工來源以及組織方式多樣化的特點。

在傳統(tǒng)的高校人事管理模式下，容易產(chǎn)生數(shù)據(jù)標準與規(guī)范難以統(tǒng)一、人事管理資源信息分散、已有信息不能形成共享等情況，在高校人事管理信息不斷增多并且迫切需要整合的要求下，傳統(tǒng)人事管理已經(jīng)難以適應(yīng)現(xiàn)代高校發(fā)展的客觀需求，甚至已經(jīng)成為了高校進行高等教育體制改革的阻礙，所以高等教育的改革與發(fā)展決定了傳統(tǒng)高校人事管理向推行高校人事管理信息化建設(shè)轉(zhuǎn)變的必然性，重視通過高校人事管理信息化建設(shè)來實現(xiàn)高校人事資源的高效管理與有效開發(fā)是高?？沙掷m(xù)發(fā)展的必要途徑。

從推行人事管理信息化的意義看其必要性

人事管理的信息化即以信息技術(shù)為主要手段，以人事管理信息系統(tǒng)為管理平臺，以提高管理效率、降低管理成本為目的的人事管理模式，人事管理信息化在高校中的建設(shè)與推行需要以校園網(wǎng)與人事管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，對高校人事信息進行收集、整理、存儲、處理與維護，其在高校中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）提升高校人事管理工作效率

推行高校人事管理信息化的意義突出體現(xiàn)在提高高校人事管理工作的效率方面，主要體現(xiàn)為節(jié)約人力、提高人事管理業(yè)務(wù)辦理速度、降低甚至避免不必要誤差等。首先高校人事管理工作中需要對大量的表格、文檔以及數(shù)據(jù)進行處理與統(tǒng)計，其中大部分內(nèi)容的處理與統(tǒng)計都具有統(tǒng)一、規(guī)范的標準，通過高校人事管理信息系統(tǒng)中相應(yīng)模塊的運用可以使這些工作的處理效率得到提高，同時也使人事管理工作人員能夠從繁重的基礎(chǔ)工作中得到解脫；其次高校人事管理信息化建設(shè)的推行能夠使高校人事管理流程得到優(yōu)化，從而使高校人事管理獲得更多有效的信息，為高校人事管理工作的決策提供依據(jù)。

（二）實現(xiàn)全員參與管理，提高人事管理部門服務(wù)質(zhì)量

高校人事管理工作涉及到高校中全部的教職工人員，所以它不僅是高校人事管理部門的工作，同時也需要高校領(lǐng)導(dǎo)、下級各院領(lǐng)導(dǎo)、所有教職工人員的共同參與。通過高校人事管理信息化建設(shè)的推行，可以在人事管理信息系統(tǒng)的運用中劃分各用戶的角色并給予不同角色不同的權(quán)限來推動全校教職工人員在高校人事管理工作中的參與程度，從而使人事管理部門對教職工工作以及教職工需求有更加深入的了解，為提高人事管理部門服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

（三）推動高校教職工自主服務(wù)的實現(xiàn)

高校人事管理信息化建設(shè)的推行可以使高校教職工通過高校人事管理信息系統(tǒng)獲取對自身有價值的信息，從而實現(xiàn)對學(xué)校規(guī)章制度以及教學(xué)文件的學(xué)習(xí)以及請假、培訓(xùn)等申請的提交，同時也能夠推動教職工在日常工作或者教學(xué)等內(nèi)容上的交流與探討，不僅有利于教學(xué)質(zhì)量的提高，同時能夠減少人事管理部門的工作量，也有利于高校人事管理部門工作的透明化。

（四）突破高校傳統(tǒng)人事管理工作中的時空限制

高校傳統(tǒng)的人事管理工作效率會受到時間、空間以及人數(shù)方面的制約，而通過人事管理信息化建設(shè)的推行，包括人事管理工作人員在內(nèi)的全校教職工人員可以使用互聯(lián)網(wǎng)以及自身的權(quán)限隨時隨地登陸高校人事管理信息系統(tǒng)并進行相關(guān)工作的處理，并且高校人事管理信息系統(tǒng)支持多人同時操作，從而使多人能夠同時獲得人事管理服務(wù)，在實現(xiàn)移動辦公的同時突破了時間、空間以及人數(shù)對人事管理工作的制約，能夠使人事管理工作的處理時間減少，從而使人事管理部門在工作量高峰期也能夠及時完成人事管理工作任務(wù)。

篇（5）

二十一世紀，我國加入了世界貿(mào)易組織，中國融入世界的深度和對外開放的廣度均得到了提高。我國與亞洲的韓國合作推行合資自主北京現(xiàn)代品牌汽車，與日本豐田公司進行緊密技術(shù)合作創(chuàng)新，研發(fā)的廣州本田汽車，德國大眾汽車公司與中國上海合作研發(fā)的上海大眾品牌汽車，都在一定程度上填補了我國汽車領(lǐng)域的空白，中國的汽車零部件行業(yè)發(fā)展面臨著廣闊的空間和巨大的市場在中國加入WTO之后，汽車零部件工業(yè)的發(fā)展面臨著國家化競爭，激烈的競爭狀況對我國汽車行業(yè)的發(fā)展帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。

2.我國汽車零部件行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

在汽車的維修過程中，大多數(shù)人都忽視了汽車的保養(yǎng)與維修對油耗的影響。但是，重視汽車的保養(yǎng)與維修工作不僅可以降低油耗，還可以延長汽車的使用壽命。大量的具體數(shù)據(jù)已經(jīng)證明了汽車的保養(yǎng)與維修對油耗的影響，希望引起廣大使用者對車子保養(yǎng)與維修工作的重視。面對巨大的商機和多元化的中國售后需求市場。必須要采用多元化售后維修市場的運營模式。通過在渠道上提升競爭優(yōu)勢，今早與更大和更有潛力的大型零部件流通企業(yè)號連鎖服務(wù)商建立戰(zhàn)略伙伴的合作關(guān)系。通過建立科學(xué)合理的產(chǎn)銷關(guān)系實現(xiàn)產(chǎn)銷兩旺的目的。面對機遇和挑戰(zhàn)，本土的零配件企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)質(zhì)量方面下足功夫，讓自己的產(chǎn)品更加符合中國消費者的需求，更加“接地氣”，形成與外國品牌相抗衡的市場規(guī)模。

二、汽車零部件企業(yè)的營銷管理有效策略

1.重視品牌價值的打造

為了實現(xiàn)汽車零部件企業(yè)技術(shù)的革新和市場占有率的提高，可以通過技術(shù)創(chuàng)新和能力水平的提高來增強汽車零部件的質(zhì)量，贏得最廣大人民群眾的信任，通過更加過硬的質(zhì)量創(chuàng)造品牌效益。由于零部件產(chǎn)品與原裝的整車零部件信息是不對稱的，并且，汽車零部件的維修與使用涉及到人身安全，由于汽車在行駛的過程中，往往具有較快的速度和較大的慣性，如果汽車零件在供貨上出現(xiàn)一些問題，那么將會給使用者的人身安全帶來極大的隱患，給汽車的行駛帶來較大的財產(chǎn)性損失。汽車零配件市場是由企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌三駕馬車同時拉動的。隨著人們生活水平的提高和汽車技術(shù)的日益進步，汽車已經(jīng)成為的代步工具，而全球油價的上漲使汽車在燃油方面的消費越來越高，人們往往通過尋找各種辦法來使汽車降低油耗。因此，挑戰(zhàn)與機遇往往是并存的。對于我國零部件企業(yè)來說，企業(yè)必須緊緊跟上整車企業(yè)前進的步伐，尋求與國內(nèi)的大型整車企業(yè)合作，通過給名優(yōu)品牌的汽車提供配套服務(wù)來建立自己的競爭優(yōu)勢。通過專業(yè)化和大規(guī)模的市場消費格局，打造更好的銷售效果。汽車零部件企業(yè)在展開自身的營銷計劃時，可以向用戶宣傳汽車保養(yǎng)的知識，吸引廣大的車主對于汽車維修的重視。

2.通過完善的服務(wù)換取顧客信任

我國的本土汽車工業(yè)得到了長足的發(fā)展和進步。國產(chǎn)汽車的點火系統(tǒng)生產(chǎn)工藝和維修水平得到了顯著提高。點火設(shè)備是汽油發(fā)動機重要的組成部分，點火系統(tǒng)的性能良好與否對發(fā)動機的功率、油耗和排氣污染等影響很大。能夠在火花塞兩電極間產(chǎn)生電火花的全部設(shè)備稱為發(fā)動機“點火系統(tǒng)”。龐大的汽車工業(yè)，需要眾多的汽車零部件企業(yè)進行支持。中國的汽車市場持續(xù)蓬勃發(fā)展，將為汽車零部件市場的發(fā)展提供極好的發(fā)展機遇。除了整車制造推動了汽車零部件產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，我國的零部件供應(yīng)企業(yè)本身也應(yīng)該需求管理模式的革新，重視員工對于整車知識的了解，更加及時的對用戶答疑解惑。一般來說，汽車維修一般涉及到蓄電池、發(fā)電機、分電器、點火線圈和火花塞等組成部件。企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，必須要滿足客戶的保養(yǎng)和維修需求，還要及時地對客戶的各種疑難問題答疑解惑，讓顧客對自己的愛車存在的問題有一個大概的了解，通過坦誠交流換取顧客的信任。

篇（6）

隨著我國電力事業(yè)的不斷發(fā)展，之前的電力營銷管理模式已經(jīng)遠遠不能夠滿足當前企業(yè)管理的需要，在這一背景下，電力營銷管理標準化的提出，使這一想法得到了越來越多的關(guān)注。在進行電力營銷管理標準化建設(shè)中，需要切實根據(jù)實際情況，從基礎(chǔ)出發(fā)，不斷地將標準化體融入電力營銷的工作當中，并在實際的工作當中加以完善和改進。

1.標準化簡述

標準化是指在一個體系內(nèi)，使所有的工作都在同一個規(guī)定、同一個要求下進行，并且能夠保證所有的程序都能夠有序地進行，除此之外，該制度還將能夠適用與不同地方的同一體系，最終達到整個體系內(nèi)各項工作都能夠取得較好效果的一個狀態(tài)。電力營銷管理標準化還需要具有一定的效率性，要能夠給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。對電力營銷管理進行標準化建設(shè)主要是因為在電力營銷管理標準化以后，有利于對企業(yè)內(nèi)部員工的工作狀態(tài)加以提升，工作態(tài)度加以約束，從而使得整個企業(yè)員工隊伍的綜合素質(zhì)能夠有所提高，使企業(yè)員工們的工作能力和服務(wù)水平得到整體的提高。除此之外，在電力行業(yè)中，一旦形成了標準化以后，可以促使當?shù)氐恼麄€區(qū)域的工作模式和內(nèi)容相統(tǒng)一，形成一個很大的營銷模式，從而能夠進一步提高服務(wù)的質(zhì)量，有利于當?shù)馗骷壊块T工作之間的相互對接，相互配合，共同的促進和協(xié)作。

2.電力營銷管理標準化建設(shè)的方法

在當前的這種競爭激烈的市場情況下，電力企業(yè)要想提高與其他企業(yè)之間的核心競爭力，那么就必須將根據(jù)客戶的需求不斷完善和提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。那么電力營銷管理標準化的建設(shè)將在很大程度上能夠給企業(yè)帶來幫助，提高電力企業(yè)在市場經(jīng)濟中的核心競爭力。對于電力營銷管理標準化建設(shè)，具體可以從以下幾個方面進行：

2.1標準化模式常態(tài)化

在進行電力營銷管理標準化工作體系建設(shè)時是一項長期性的工作，并非能夠在短時間內(nèi)完成，而且電力營銷管理標準化的建設(shè)還需要不斷地在實際工作中加以應(yīng)用，并且不斷地進行完善，因此這就需要將標準化工作建設(shè)變成常態(tài)化，促使企業(yè)的電力企業(yè)的日常管理工作就是按照標準化的要求進行，在這樣不斷完善的條件下，電力營銷管理標準化才能夠逐步的走向成熟。在進行電力企業(yè)營銷管理標準化發(fā)展的過程中，企業(yè)的內(nèi)部應(yīng)該制定完善的規(guī)章制度，使標準化的工作模式不斷地被員工們所適應(yīng)，從而逐步的向工作的常態(tài)化進行，讓員工們在標準化的管理模式下不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平。

2.2引入信息化技術(shù)

信息化時代的到來，科學(xué)技術(shù)的不斷進步，用戶的要求不斷地提高，這一切使得對電力企業(yè)營銷管理標準化的要求也越來越苛刻。因此，在目前的電力企業(yè)管理的過程中，僅僅具有嚴格的規(guī)章制度，切實可行的方案，沒有一個先進的信息化技術(shù)，同樣不能夠達到預(yù)期的目標，所以在電力營銷管理標準化中引進信息化技術(shù)，形成一個科學(xué)的管理體系則顯得尤為重要。隨著電力營銷企業(yè)的不斷增加導(dǎo)致了市場的競爭在逐漸地加大，面對這種情況，電力企業(yè)只有不斷地提高自己的供電質(zhì)量和服務(wù)的水平，才能夠在激烈的競爭中脫穎而出。而信息化技術(shù)在電力營銷管理標準化中的應(yīng)用，恰好能促進標準化建設(shè)的進行，使企業(yè)能夠被更多的用戶所了解，不斷地被廣大的用戶所熟悉。

2.3加強企業(yè)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)

人力資源在任何一個企業(yè)中都扮演著不可替代的作用，作為企業(yè)核心部分的人力資源同樣在電力營銷以及電力企業(yè)營銷管理標準化的建設(shè)中都起到了至關(guān)重要的作用，因此，在電力企業(yè)的內(nèi)部，對員工進行營銷管理標準化培訓(xùn)，讓他們對標準化建設(shè)能夠有所了解則顯得尤為重要。讓員工們熟悉標準化營銷管理的模式，適應(yīng)標準化管理的環(huán)境，認識到標準化管理模式的重要性。這樣才能夠促進標準化管理模式的建設(shè)。2.4建立嚴格的管理體系為了使電力營銷管理標準化建設(shè)順利進行，就必須制定出一套嚴格的管理體系，保證營銷管理標準化的正常進行。除此之外，還需要根據(jù)實際的情況，在企業(yè)的內(nèi)部制定出一套完整的管理標準和考核體制，對于員工的考核結(jié)果制定出一個完善的獎懲措施，對于在標準化管理模式中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表揚，對于理論知識缺乏的員工應(yīng)該及時進行培訓(xùn)。不斷地完善營銷管理標準化的建設(shè)。

電力企業(yè)營銷管理標準化建設(shè)不僅給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益，同時還能夠增強企業(yè)的實力，提高企業(yè)在市場中的競爭能力。電力企業(yè)的營銷管理將直接的影響到企業(yè)的工作效率，因此電力企業(yè)必須重視電力營銷管理標準化工作體系的建設(shè)，讓電力企業(yè)的管理模式都能夠向標準化方向發(fā)展。在企業(yè)進行營銷管理標準化的建設(shè)過程中，相關(guān)的部門應(yīng)該給予一定的支持和幫助，根據(jù)具體的實際情況，做出合理的分析，推動營銷管理標準化的發(fā)展。

作者:顏昌文 單位:國網(wǎng)湖北省電力公司洪湖市供電公司

篇（7）

2小型農(nóng)田水設(shè)施利建設(shè)與運營管理問題

2.1我國國情比較特殊，所以小型農(nóng)業(yè)的水利工程要想很好的進行運營管理，除了政府的一定扶持之外，必須還要結(jié)合一定的私人管理，只有這樣才能更好地維護和發(fā)揮水利工程的實質(zhì)作用，才能提高農(nóng)田的質(zhì)量和產(chǎn)量。就政府方面來說，可以充分利用宏觀調(diào)控能力，將粗放型的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟管理轉(zhuǎn)變成集約型、密集型的，模式，在工程施工中提供一定的人力、物力、資金以及相應(yīng)的技術(shù)人員和設(shè)備，并且在施工的全過程中進行有效監(jiān)督和管理，跟承包單位或者私人承包者進行有效溝通和配合，如此一來便可將整個施工程序納入規(guī)范化，同時建立一支專業(yè)的管理和養(yǎng)護隊伍，實行管理與養(yǎng)護的分開管理，提高作業(yè)的工作效率。在最后的竣工驗收中，政府要將各部門的匯總信息資料詳細檢查，發(fā)現(xiàn)有出入的問題要及早督促相關(guān)部門進行解決，確保水利工程的質(zhì)量。

2.2制定小型農(nóng)田水利設(shè)施管理信息系統(tǒng)。小型農(nóng)田水利設(shè)施的具體運營與發(fā)展需要一套與之相適應(yīng)的管理系統(tǒng)進行管理，而對于信息的收集正是管理者應(yīng)該進行的重要的一環(huán)。設(shè)立專門的信息采集機構(gòu)，主要針對農(nóng)民對于水利設(shè)施的意見與建議進行記錄，最后形成符合農(nóng)民要求與水利工程發(fā)展水平的有力措施并予以執(zhí)行。但是我國的現(xiàn)狀是，這個建設(shè)、管理與維修是斷層的，一旦問題出現(xiàn)便找不到相關(guān)的確定負責機構(gòu)，這是因為機構(gòu)的設(shè)立與管理缺失加之民眾的監(jiān)督力度不夠所造成的，所以設(shè)立民眾“基層組織”系統(tǒng)是解決這一問題的主要方式之一。我們最終要達到的效果就是：政府的宏觀調(diào)控與民眾基層的力量相結(jié)合。

3小型農(nóng)田水利運營管理的緊迫性與可能性

3.1小型農(nóng)田水利建設(shè)的緊迫性。小型農(nóng)田水利建設(shè)一般都是些比較小的水庫、塘壩、蓄水池、池塘等，因此跟大型水利工程相比投資比較少，建設(shè)規(guī)模也不大，所以整體上耗費的成本投入也相對都比較小，而且實際功效也比較高。目前農(nóng)田的小型水利工程都是有農(nóng)民自己經(jīng)營，所以免不了沒有搞好水利工程的緊迫感意識，對水利工程的重要性認識不夠，導(dǎo)致后期維護不夠，在出現(xiàn)洪澇或者旱災(zāi)的時候難免是的工程不能及時發(fā)揮應(yīng)用的作用，耽誤了農(nóng)業(yè)的正常生產(chǎn)。從改革開放到我國加入世貿(mào)組織，我國對農(nóng)業(yè)進行了大幅度調(diào)整，尤其是在農(nóng)業(yè)稅方面，農(nóng)業(yè)稅的改革促進了農(nóng)田水利的可持續(xù)發(fā)展，同時農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整也優(yōu)化了農(nóng)業(yè)資源的配置，新型生態(tài)農(nóng)業(yè)的建設(shè)改善了農(nóng)業(yè)區(qū)域的環(huán)境氣候和產(chǎn)量效率，增加農(nóng)民收入的同時也提高了農(nóng)民的生活質(zhì)量。

3.2小型農(nóng)田水利建設(shè)制度創(chuàng)新的可能性。我國市場經(jīng)濟體制的確立,給小型農(nóng)田水利建設(shè)進行制度創(chuàng)新、機制創(chuàng)新提供了可能性條件。因為,市場經(jīng)濟體制的確立,給我國農(nóng)村經(jīng)營管理體制帶來了深刻變化,以集體為核心的高度統(tǒng)一為根本出發(fā)點的生產(chǎn)利益分配關(guān)系,轉(zhuǎn)變?yōu)樽鹬剞r(nóng)戶和農(nóng)民個體的意愿,生產(chǎn)、經(jīng)營自主化,農(nóng)戶和農(nóng)民成為市場經(jīng)濟的主體。

4對農(nóng)村小型水利設(shè)施運營管理的幾點建議

4.1增加對農(nóng)村小型農(nóng)田水利設(shè)施建設(shè)的投入。國家應(yīng)該從小型農(nóng)田水利設(shè)施的特殊性和糧食安全的角度出發(fā)，加大財政轉(zhuǎn)移支付力度。國家和省財政除繼續(xù)對大、中型水利設(shè)施除險加固的投入以外，應(yīng)劃撥出一定專項資金對農(nóng)村的塘、壩、溝渠進行修建規(guī)劃，確保有一定的比例資金用于改建農(nóng)田小型水利設(shè)施建設(shè)。

4.2改革小型水利設(shè)施產(chǎn)權(quán)制度，鼓勵農(nóng)戶對小型農(nóng)田水利設(shè)施的投入要在充分尊重農(nóng)民意愿的基礎(chǔ)上，促進農(nóng)民對農(nóng)田水利設(shè)施投入的積極性。為了緩解地方政府對農(nóng)田小型水利設(shè)施建設(shè)中的資金短缺，調(diào)動各方面的積極性。

4.3強化管護制度，確保小型農(nóng)田水利建設(shè)順利進行加快農(nóng)田水利設(shè)施建設(shè)的管理制度改革，結(jié)合當?shù)貙嶋H情況建立農(nóng)民參與農(nóng)田水利設(shè)施建設(shè)管理機制或模式，積極倡導(dǎo)農(nóng)戶參與農(nóng)田水利項目規(guī)劃。由縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府組織受益鄉(xiāng)村或村村自愿組合開展相互協(xié)作。在“一事一議”籌資籌勞限額內(nèi)實行統(tǒng)籌安排，采用借工、換工或有償用工等辦法組織實施，實現(xiàn)“推磨轉(zhuǎn)圈、輪流受益”。

4.4政府應(yīng)該把小型農(nóng)田水利建設(shè)納入自己工作目標，使之制度化、常態(tài)化在當前情況下，國家不可能把大量的財力用于小型農(nóng)田水利建設(shè)上根據(jù)《中華人民共和國水利法》的“小型農(nóng)田水利設(shè)施的投資建設(shè)由受益單位負責”的原則，農(nóng)民是小型農(nóng)田水利工程建設(shè)的受益者，投資主體也應(yīng)該是農(nóng)民，小型農(nóng)田水利設(shè)施建設(shè)的投入農(nóng)民應(yīng)該占相當大的比重。要把分散經(jīng)營的農(nóng)民思想統(tǒng)一起來，積極性調(diào)動起來，將有關(guān)部門協(xié)調(diào)組織起來，有效搞好小型農(nóng)田水利。

篇（8）

2加大高端營銷，積極推進戰(zhàn)略合作協(xié)議落地

集團公司以及各子企業(yè)要進一步加大高端營銷力度，持續(xù)與目標國別國際大業(yè)主、國內(nèi)重要發(fā)展區(qū)域的地方政府和國內(nèi)外大型企業(yè)集團開展全方位、深層次的戰(zhàn)略合作，并積極推進戰(zhàn)略合作協(xié)議的有效落地；要做好重點大客戶、大項目營銷，積極推動上下游產(chǎn)業(yè)的供需對接工作。

3整合內(nèi)外部投標資源，扶持和推動企業(yè)擴展一體化服務(wù)功能

目前國內(nèi)外在固定資產(chǎn)投資領(lǐng)域大型能源、水利、石化、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資項目不斷增加，這些項目的顯著特點就是投資額巨大、技術(shù)復(fù)雜、業(yè)主對承包商綜合服務(wù)能力的要求日益提高，承包范圍已經(jīng)超出過去單純的工程施工和安裝，延伸到投資規(guī)劃、項目設(shè)計、工程咨詢、國際融資、設(shè)備采購、技術(shù)貿(mào)易、勞務(wù)出口、項目運營、人員培訓(xùn)、后期維護等涉及項目全過程全方位服務(wù)的諸多領(lǐng)域。而在國際建筑市場領(lǐng)域中業(yè)主越來越注重承包商提供更廣泛的服務(wù)能力和實力，單一環(huán)節(jié)的承包方式逐漸被EPC、DB、BT、BOT、BOOT、BOO、PPP以及EPC+F等工程總承包模式取代，設(shè)計—采購—施工（EPC）合同承包模式成為主流。工程項目日益成為國際投資和貿(mào)易的綜合載體。國際工程承包正從傳統(tǒng)的勞動密集型建筑服務(wù)交易向帶動本國或本公司技術(shù)與管理資源、建材或機電產(chǎn)品出口綜合貿(mào)易轉(zhuǎn)變。因此，要從集團公司層面扶持和推動有條件的大型建筑企業(yè)成為具有科研、設(shè)計、采購、施工一體化管理和工程總承包能力，能與跨國公司競爭的國際化企業(yè)，已成為集團公司目前考慮并著手推動實施的一項極其重要的工作。

為此，一是要制定集團公司內(nèi)部聯(lián)合投標管理機制和辦法，強化不同業(yè)務(wù)板塊之間的協(xié)同，實現(xiàn)縱向產(chǎn)業(yè)鏈整合，橫向產(chǎn)業(yè)鏈貫通，以實現(xiàn)市場結(jié)構(gòu)外延式增長和經(jīng)濟效益增加；二是要進一步整合集團內(nèi)部投標資源，提升資源協(xié)調(diào)能力。通過制定政策措施，指導(dǎo)工程施工、設(shè)計單位積極尋求聯(lián)合、重組的機遇和方式，加快企業(yè)聯(lián)合重組、改制的步伐，盡快形成一批專業(yè)特點突出、技術(shù)實力雄厚、國際競爭力強的大企業(yè)和核心建筑企業(yè)，提高企業(yè)的綜合經(jīng)營能力，在經(jīng)營方式上與國際快速接軌；三是要采取各種政策措施，鼓勵對外承包工程建筑企業(yè)以各種方式進行聯(lián)營、收購，獲得建筑企業(yè)之間資金、品牌、資質(zhì)、技術(shù)、專業(yè)人員、綜合管理的優(yōu)勢互補，積極擴展構(gòu)建一體化服務(wù)功能，增強在激烈競爭的國際工程承包市場上的綜合競爭能力。

4持續(xù)推進和完善市場營銷體系建設(shè)、制度建設(shè)和隊伍建設(shè)

集團公司層面要建立集團化營銷模式，持續(xù)推進國內(nèi)外營銷網(wǎng)絡(luò)體系布局，避免同業(yè)無序、低價惡性競爭，擴大品牌影響力，對市場需求狀況進行快速反應(yīng)和對接，實現(xiàn)市場的快速協(xié)同機制和市場動向跟蹤，盡最大努力覆蓋全球市場，爭取最大的市場占有量和品牌影響力。各成員子企業(yè)要在集團化營銷模式和體系框架下，進一步完善各細分市場營銷體系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和隊伍建設(shè)，不斷擴展市場活動范圍，逐漸增強市場信息收集和分析能力；要完善與營銷業(yè)績、市場開發(fā)緊密掛鉤的特殊激勵辦法，調(diào)動營銷人員的積極性，要進一步制定、規(guī)范和完善市場營銷工作相關(guān)的工具和模板，加大培訓(xùn)和提供鍛煉實踐機會，進一步提升投標人員素質(zhì)和能力；同時要對客戶進行分類，實施全閉環(huán)管理，實現(xiàn)有效的營銷資源配置和客戶管理；要適應(yīng)當前傳統(tǒng)市場營銷模式的改變。

5加快建立集團內(nèi)部各種資源共享機制和渠道

要加快建立集團內(nèi)部資質(zhì)、品牌、客戶關(guān)系、公共關(guān)系以及工程造價信息等各種資源的共享機制和渠道，極力拓展成員子企業(yè)的市場活動范圍，支持和提升各成員子企業(yè)的國內(nèi)國際市場營銷能力和水平。

6積極推進市場商業(yè)模式創(chuàng)新，促進企業(yè)轉(zhuǎn)型升級

各成員企業(yè)要強化對重點項目規(guī)劃提前介入，并要積極主動協(xié)助地方政府或大業(yè)主動開展項目可行性研究和項目規(guī)劃，取得業(yè)主的信賴，并進行持續(xù)研究、跟蹤和推進。各成員企業(yè)要積極主動并在風(fēng)險可控的同時要積極推進PPP、BT、BOT、BOOT、CM、EPC、EPC+F或股權(quán)投資等商業(yè)模式創(chuàng)新，并善于利用項目融資和ABS（資產(chǎn)支持證券化）等金融衍生工具和信貸支持來進行有效融資，進一步擴大企業(yè)在非傳統(tǒng)主業(yè)、國際化、特許經(jīng)營類和投資類項目等市場份額。持續(xù)推進建筑企業(yè)市場和業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。

篇（9）

2高校應(yīng)急管理能力評價指標體系內(nèi)容

2007年11月1日施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》（以下簡稱《應(yīng)對法》）是關(guān)于應(yīng)急管理領(lǐng)域的根本性法律，是國家指導(dǎo)、建設(shè)、發(fā)展應(yīng)急管理工作的法理依據(jù)?！稇?yīng)對法》中，將應(yīng)急管理分為預(yù)防與應(yīng)急準備、監(jiān)測與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援、事后恢復(fù)與重建4個方面，對于高校應(yīng)急管理能力評價，也要對應(yīng)《應(yīng)對法》的整體框架和細節(jié)內(nèi)容來建構(gòu)評價指標體系。因此，依據(jù)《應(yīng)對法》和高校應(yīng)急管理能力內(nèi)容分析，高校應(yīng)急管理能力評價指標體系可分為4個1級指標、13個2級指標及45個3級指標。

2．1預(yù)防與應(yīng)急準備能力維度及指標

科學(xué)有效的應(yīng)急管理是涵蓋突發(fā)公共事件事前、事發(fā)、事中、事后的全過程管理，而事前管理是最重要也是最容易忽視的環(huán)節(jié)。因此，應(yīng)急管理要“關(guān)口前移”，實現(xiàn)應(yīng)急管理工作從事后被動型到事前主動型的積極轉(zhuǎn)變［2］。預(yù)防與應(yīng)急準備能力維度分為應(yīng)急預(yù)案建設(shè)能力、應(yīng)急管理體系建設(shè)能力、教育宣傳能力、應(yīng)急保障能力4個2級指標，其中應(yīng)急預(yù)案建設(shè)能力包括總體應(yīng)急預(yù)案科學(xué)性、專項應(yīng)急預(yù)案科學(xué)性、應(yīng)急預(yù)案在應(yīng)急管理工作中發(fā)揮的作用3個3級指標，體現(xiàn)著高校應(yīng)急預(yù)案編制及執(zhí)行工作的水平；應(yīng)急管理體系建設(shè)能力包含應(yīng)急管理機構(gòu)設(shè)置的合理性、應(yīng)急管理機構(gòu)決策能力、部門執(zhí)行能力、專家顧問數(shù)量、專業(yè)救援隊伍人數(shù)5個3級指標，用來衡量高校應(yīng)急組織架構(gòu)的完備性；教育宣傳能力分為防災(zāi)減災(zāi)專項宣傳活動次數(shù)、應(yīng)急安全知識普及讀本發(fā)放次數(shù)、校園突發(fā)事件安全演習(xí)次數(shù)3個3級指標，可以評估高校日常的應(yīng)急安全教育宣傳工作的組織能力；應(yīng)急保障能力包括資金保障能力、應(yīng)急物資保障能力、應(yīng)急裝備保障能力、通訊保障能力、緊急避難場所可容納人員數(shù)量5個3級指標，能夠表明高校應(yīng)對處置突發(fā)事件的準備能力。

2．2監(jiān)測與預(yù)警能力維度及指標

由于突發(fā)公共事件具有規(guī)律性和可預(yù)測性的特點，因此，大多數(shù)突發(fā)公共事件是可以預(yù)知預(yù)判的，這就需要高校應(yīng)具備靈敏的監(jiān)測能力與高效的預(yù)警能力，以積極應(yīng)對可能發(fā)生的突發(fā)事件。該維度分為突發(fā)公共事件監(jiān)測能力、風(fēng)險研判能力、突發(fā)公共事件預(yù)警預(yù)報能力3個2級指標，其中突發(fā)公共事件監(jiān)測能力包含危險源排查周期、校園輿情動態(tài)掌握情況、監(jiān)測數(shù)據(jù)準確性、監(jiān)測結(jié)果漏報率4個3級指標，用來衡量高校對于各類突發(fā)事件監(jiān)測的全面性和準確性；風(fēng)險研判能力包括鑒別監(jiān)測結(jié)果能力、分析研判及時性、分析研判準確性3個3級指標，表明了高校對于其所得到的監(jiān)測結(jié)果的利用情況；突發(fā)公共事件預(yù)警預(yù)報能力分為預(yù)警信息及時性、預(yù)警信息精確性、預(yù)警信息渠道廣度3個3級指標，體現(xiàn)了高校向師生發(fā)送預(yù)警信息的有效性。

2．3應(yīng)急處置與救援能力維度及指標

高校中聚集著眾多學(xué)生、教師、行政人員等，并存放著大量昂貴科學(xué)研究儀器及珍貴文獻資料，因此當突發(fā)事件發(fā)生時，高校需要采取快速有力的措施予以應(yīng)對，以保護師生生命安全與學(xué)校財產(chǎn)安全。應(yīng)急處置與救援能力維度分為應(yīng)急反應(yīng)能力、應(yīng)急救援能力、信息能力3個2級指標，其中應(yīng)急反應(yīng)能力包括控制危害結(jié)果擴散能力、現(xiàn)場疏散安置情況、師生應(yīng)急意識水平、師生應(yīng)急自救互救能力4個3級指標，可以體現(xiàn)組織和個人對于緊急情況的反應(yīng)能力水平；應(yīng)急救援能力包含生活必需品供應(yīng)能力、醫(yī)療救護能力、衛(wèi)生防疫能力3個3級指標，能夠衡量高校對于突發(fā)事件處置、控制的有效性；信息能力包括信息權(quán)威性、信息及時性、信息透明性3個3級指標，顯示著高校消除負面影響的公關(guān)能力。

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[分類號]　G252

圖書館服務(wù)文化是圖書館在長期服務(wù)過程中所形成的以服務(wù)價值觀為核心，以服務(wù)行為道德為準則，以服務(wù)制度與流程為保證，以圖書館服務(wù)形象為重點，以服務(wù)創(chuàng)新為動力的組織文化。

內(nèi)部營銷是一種將組織員工視為內(nèi)部客戶的管理哲學(xué)，其基本思想是通過滿足組織中內(nèi)部客戶(員工)的需求來取悅并保留住能夠勝任的員工。通過在圖書館內(nèi)部開展類似于營銷的活動，逐漸地培養(yǎng)館員的服務(wù)意識，激發(fā)館員的服務(wù)自覺性，幫助館員樹立良好的服務(wù)價值觀，從而將“以讀者為本”的服務(wù)文化很好地傳遞到組織的各個層面。內(nèi)部營銷不僅為以人為本的服務(wù)文化建設(shè)提供了具體的技術(shù)與方法，而且很好地體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)文化內(nèi)涵。

建立“以師生為本”的服務(wù)文化是高校圖書館提升其服務(wù)質(zhì)量的根本。本文力圖在內(nèi)部營銷的視角下塑造高校圖書館服務(wù)文化，探討范圍僅限我國高校圖書館。

1　高校圖書館服務(wù)文化概述

圖書館的服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心，通過建立良好的服務(wù)文化，使組織內(nèi)全體成員在長期為客戶服務(wù)的過程中逐漸形成對服務(wù)價值的共同認知和行為規(guī)范，提高讀者的滿意度，進而提高本組織的核心競爭力，體現(xiàn)組織存在的社會價值。

目前學(xué)術(shù)界對于服務(wù)文化的構(gòu)建普遍采用四分法，即將其分為：①精神層，表現(xiàn)為組織整體的服務(wù)價值觀和價值取向、服務(wù)愿景、服務(wù)理念；②制度層，主要體現(xiàn)在組織的剛性制度中要表現(xiàn)出硬性的服務(wù)導(dǎo)向部分；③行為層，是指組織員工在日常的工作行為中要具有積極主動的服務(wù)意識，將用戶至上、客戶第一作為行為準則；④物質(zhì)層，主要體現(xiàn)為一個服務(wù)型組織要能夠在其提供給客戶的產(chǎn)品與服務(wù)中或在組織環(huán)境設(shè)施等方面向客戶傳遞出一種視客戶為上帝的服務(wù)意愿。

由于“服務(wù)”產(chǎn)品本身所具有的無形性、差異性、不可分離性和不可儲存性，高校圖書館在對全校師生進行讀者服務(wù)的過程中，館員的服務(wù)水平在整體的服務(wù)過程中所占的比重越來越大。師生在圖書館所接受到的服務(wù)與其說是實體的書籍或資料，不如說是在服務(wù)過程中的一個心理體驗或感受，而這種體驗或感受直接來源于館員在服務(wù)過程中的行為。因此，為了向師生提供更優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)、最大限度地體現(xiàn)高校圖書館的價值，作為服務(wù)型組織的高校圖書館應(yīng)當從建立組織服務(wù)文化著手，在全館上下建立起一種以“服務(wù)師生”為導(dǎo)向的服務(wù)價值觀，塑造“以師生為本”的服務(wù)文化。

2　內(nèi)部營銷理論的演變

內(nèi)部營銷這一理念最早由Berry(1976年)在其研究服務(wù)型企業(yè)的學(xué)術(shù)論文中以關(guān)鍵詞的形式出現(xiàn)，并將其作為提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵方法。該研究以“為了有滿意的顧客，企業(yè)也必須有滿意的員工”的前提為假設(shè)。學(xué)術(shù)界普遍將內(nèi)部營銷理論的這一階段稱為“員工滿意”階段。

內(nèi)部營銷理論的進一步發(fā)展認為內(nèi)部營銷是激發(fā)員工間相互服務(wù)意識的工具。Hales(1994年)對內(nèi)部營銷概念進行了新的詮釋：內(nèi)部營銷在于吸引、保持、激發(fā)員工的服務(wù)意識和顧客意識，從而使員工促進感知的服務(wù)價值、增加外部營銷的有效性，增強服務(wù)競爭優(yōu)勢。這一階段的內(nèi)部營銷稱為“顧客導(dǎo)向”階段。

內(nèi)部營銷理論發(fā)展的第三個階段是將內(nèi)部營銷與實施組織戰(zhàn)略相聯(lián)系，視內(nèi)部營銷為一種能夠?qū)崿F(xiàn)組織目標的管理工具或技術(shù)，認為內(nèi)部營銷可以增強員工對外部營銷戰(zhàn)略的認識、理解、參與和認同，從而減少和消除戰(zhàn)略實施過程中可能發(fā)生的變革阻力，增加成功實施外部營銷戰(zhàn)略的可能性。這一階段普遍認為內(nèi)部營銷對于組織執(zhí)行戰(zhàn)略變革具有一定的作用，內(nèi)部營銷進入“戰(zhàn)略變革與執(zhí)行”階段。

內(nèi)部營銷概念化發(fā)展的三個階段其實是三個相對獨立卻又緊密聯(lián)系的演進階段。首先，在員工滿意階段，對于服務(wù)型組織，其外部客戶享受到的往往并非是實體產(chǎn)品，而是組織一線服務(wù)員工所傳遞的服務(wù)，確切地說，是一種客戶對實際獲得與心理預(yù)期之間差值的感受。由于服務(wù)型員工并非是機器，所以個體傳遞的服務(wù)質(zhì)量之間就會存在差異。維持員工愉悅而積極的心理狀態(tài)是組織在整體服務(wù)質(zhì)量上保持一個較高水平的基礎(chǔ)。其次，員工只具有對工作滿意的心理狀態(tài)是不夠的，還要具有“顧客至上、客戶第一”的服務(wù)意識。因此，如何在組織中培養(yǎng)這種服務(wù)意識便成為內(nèi)部營銷顧客導(dǎo)向階段所關(guān)注的焦點。再次，人類社會在由工業(yè)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的過程中，如何開展以服務(wù)為核心的變革、如何在這種戰(zhàn)略變革中減少部門與部門間、人員與人員問的摩擦，成為內(nèi)部營銷第三階段研究的重點。通過前兩個階段.絹織中產(chǎn)生了對工作滿意并且具有客戶意識的服務(wù)型員工，從而為第三階段的服務(wù)變革提供了前提和保障。由此，內(nèi)部營銷理論上升到了組織的管理層面。

3　內(nèi)部營銷在高校圖書館服務(wù)文化構(gòu)建中的作用

3.1　輔助形成組織的服務(wù)價值觀

服務(wù)價值觀是服務(wù)文化的核心部分，也是服務(wù)文化中最難以觀察、量化和達成一致的部分，其主要體現(xiàn)在服務(wù)文化的精神層面。組織中服務(wù)價值觀的形成，受到了來自組織內(nèi)外環(huán)境以及員工個人固有價值觀與社會整體價值觀等綜合因素的影響，一個組織完成服務(wù)型變革的標志，就是在組織內(nèi)形成了適合于本組織的服務(wù)價值觀。具體到高校圖書館，要實現(xiàn)其服務(wù)變革，就要依托于本校的發(fā)展特色，逐漸地自上而下形成“以師生為本”的服務(wù)文化，進而構(gòu)建起以“服務(wù)師生”為導(dǎo)向的服務(wù)價值觀。內(nèi)部營銷為克服從“以館員為導(dǎo)向”的傳統(tǒng)觀念向“以師生為導(dǎo)向”的新服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變過程中所產(chǎn)生的變革阻力，將“以師生為導(dǎo)向”的服務(wù)觀和組織愿景很好地傳遞給全體圖書館工作人員，并在服務(wù)行為和所提供的服務(wù)產(chǎn)品中表現(xiàn)出來。通過在全館內(nèi)部運用各種營銷思想和方法，將圖書館館員視為內(nèi)部客戶并為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而將成效導(dǎo)向于組織的外部客戶――全校師生，從而實現(xiàn)了館員內(nèi)在的服務(wù)價值觀外顯化。

3.2　為服務(wù)文化的內(nèi)部傳遞提供溝通渠道

良好的內(nèi)部溝通可使得圖書館充分了解并滿足其內(nèi)部客戶(館員)的需求，以更好地激發(fā)其服務(wù)潛能，為全校師生提供更優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)。因此，如何建立高效率的內(nèi)部信息交流渠道成為了內(nèi)部營銷所關(guān)注的一個重點。引入內(nèi)部營銷思想并依托高校圖書館先進的內(nèi)部信息系統(tǒng)，在正式與非正式組織間、部門與部門間、館員與館員間、上級與下級間建立起一個健全的、多樣化的、靈活的溝通反饋網(wǎng)絡(luò)。館員通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)在進行服務(wù)信息的溝通與傳遞中可逐漸形成對服務(wù)文化與服務(wù)任務(wù)的一致性認同，減少在服務(wù)過程中因

溝通不暢而產(chǎn)生的誤解與摩擦，使其在進行內(nèi)外部服務(wù)的過程中能夠保持一個愉悅的心理狀態(tài)與高漲的服務(wù)熱情。因此，內(nèi)部營銷為服務(wù)文化在高校圖書館內(nèi)部的有效傳遞提供了保障。

3.3　消除服務(wù)文化制度層建設(shè)的阻力

制度層面的服務(wù)文化可被視為一種剛性文化，其對服務(wù)文化精神層的構(gòu)建，特別是對組織內(nèi)部服務(wù)價值觀的形成起到推助和強制的作用。由于組織內(nèi)部舊有的制度文化已在組織長期生存和發(fā)展中形成了慣性與定式，因此在面對“以師生為本”新服務(wù)觀點構(gòu)建出的服務(wù)文化制度體系變革中，館員們會產(chǎn)生強烈的不適，心理壓力增大，伴之而來的是抱怨、工作浮于表面、服務(wù)積極性下降等問題，對服務(wù)文化建設(shè)構(gòu)成阻力并嚴重影響讀者服務(wù)質(zhì)量。通過開展內(nèi)部營銷，培養(yǎng)具有顧客導(dǎo)向意識與類似于商業(yè)組織中營銷意識的工作人員，使之認識并理解“制度變革的緣由”，逐漸消除由于制度層面變革所產(chǎn)生的不愉快，減輕變革中的陣痛，將這種在服務(wù)文化制度層建設(shè)所產(chǎn)生的阻力降到最低。

4　以內(nèi)部營銷策略建設(shè)高校圖書館的服務(wù)文化

基于內(nèi)部營銷建設(shè)高校圖書館服務(wù)文化是伴隨著圖書館日常工作實踐進行的，通過在服務(wù)文化建設(shè)中融入內(nèi)部營銷思想，潛移默化地影響?zhàn)^員的服務(wù)價值取向與讀者服務(wù)水平。筆者結(jié)合高校圖書館的實際情況，對以內(nèi)部營銷建設(shè)高校圖書館服務(wù)文化進行了策略探討，以供商榷。

4.1　基于內(nèi)部營銷方法的高校圖書館服務(wù)文化塑造

4.1.1 建設(shè)“以師生為本”的和諧服務(wù)文化精神層借鑒內(nèi)部營銷建設(shè)高校圖書館服務(wù)文化精神層，就是通過對“內(nèi)部客戶”這一概念的重新審視，明確館員個體間、部門整體間的內(nèi)部服務(wù)關(guān)系，開展具有針對性的服務(wù)文化精神層建設(shè)工作。

在建設(shè)“以師生為本”的服務(wù)文化精神層過程中，圖書館管理層可引入內(nèi)部營銷思想，在圖書館組織內(nèi)部依據(jù)條件客戶、任務(wù)客戶和職能客戶來確立內(nèi)部客戶關(guān)系。館領(lǐng)導(dǎo)與館員存在著條件客戶關(guān)系，為了使館員完成工作任務(wù)，館領(lǐng)導(dǎo)必須努力為館員服務(wù)，提供保證條件、創(chuàng)造機會和提供支持，保障館員能夠?qū)崿F(xiàn)既定目標。同時，館領(lǐng)導(dǎo)與館員之間也存在著任務(wù)客戶關(guān)系，館領(lǐng)導(dǎo)委托給館員工作任務(wù)，館員應(yīng)該認真盡職地完成委托人給予的任務(wù)。對于圖書館部門與部門間、同部門館員與館員間來說，也存在著相互提供服務(wù)的關(guān)系。例如，采編部為讀者流通部提供采購并編目好的書籍資料，讀者流通部通過了解師生的切實需求，向采編部提供信息以輔助采編部進行符合師生需求的書籍采編，這種相互提供服務(wù)的關(guān)系為職能客戶關(guān)系。

引入如上三種內(nèi)部客戶關(guān)系，可使高校圖書館在上級與下級間、館員與館員間、部門與部門間建立起一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，從而擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛，將“成己為人，成人達己”的服務(wù)理念貫穿于圖書館組織內(nèi)部中。通過一線館員的外部讀者服務(wù)，將這種服務(wù)觀體現(xiàn)在“以師生為本”的服務(wù)環(huán)節(jié)中，從而對高校圖書館服務(wù)文化建設(shè)起到積極促進作用。

4.1.2　融入內(nèi)部營銷思想，減少服務(wù)文化制度層的變革阻力

高校圖書館服務(wù)文化制度層面的建設(shè)主要表現(xiàn)為在制定制度時要體現(xiàn)“以師生為本”的服務(wù)理念。然而，對于任何一個組織，在推行內(nèi)部制度變革中都會面臨著一定的阻力。為使得高校圖書館順利建設(shè)服務(wù)文化的制度層，可適當?shù)剡\用一些內(nèi)部營銷的技巧來減少這種變革中的阻力。

高校圖書館可依據(jù)自身實際情況，在現(xiàn)有規(guī)章制度下，將內(nèi)部營銷中的產(chǎn)品、價格、分銷、促銷策略運用到服務(wù)文化制度層的建設(shè)當中，以降低因制度文化變革所帶來的阻力。首先，圖書館領(lǐng)導(dǎo)可依據(jù)學(xué)校的學(xué)科建設(shè)、專業(yè)設(shè)置和科研情況，多方面采納館員與廣大師生的意見，制定出能夠以滿足教學(xué)科研需求為目標，為師生提供優(yōu)質(zhì)讀者服務(wù)為宗旨的服務(wù)制度，將“以師生為本”的服務(wù)理念融入到能約束館員日常服務(wù)行為的內(nèi)部產(chǎn)品――服務(wù)文化制度中。其次，在內(nèi)部價格方面，圖書館管理層應(yīng)嚴格控制因在全館推行服務(wù)文化變革而帶來的館員心理成本的變化，可通過公開季度“讀者滿意度”與“借閱流通量”調(diào)查結(jié)果，將服務(wù)文化變革所帶來的績效提升顯性化，即通過控制內(nèi)部價格策略來消除館員因服務(wù)文化制度變革所產(chǎn)生的恐慌與不安。最后，在內(nèi)部分銷和內(nèi)部促銷方面，高校圖書館應(yīng)該建立起有效的內(nèi)部信息溝通網(wǎng)絡(luò)，使得館員可通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)對本館的服務(wù)文化制度提出意見和建議。如有可能，圖書館應(yīng)定期開展以“假如我是一名學(xué)生讀者”為主題的內(nèi)部交流會，以使館員通過角色的換位思考來參與到圖書館服務(wù)文化制度層建設(shè)中來。此外，圖書館還可通過校園BBs討論組與內(nèi)部刊物等形式，宣傳每月的優(yōu)秀服務(wù)館員，以促進服務(wù)文化制度層的變革順利進行。

4.1.3　以服務(wù)創(chuàng)新為導(dǎo)向，構(gòu)建服務(wù)文化行為層

行為層面的服務(wù)文化建設(shè)主要是指推進組織內(nèi)員工在其工作中、學(xué)習(xí)中、生活中作出有利于組織服務(wù)整體水平提升和發(fā)展的經(jīng)驗以及創(chuàng)新性活動。由于高校圖書館的自身結(jié)構(gòu)和所處環(huán)境都比較穩(wěn)定，在長期固有的運營模式下，從領(lǐng)導(dǎo)層到館員，甚至是外部服務(wù)的受體，都形成了傳統(tǒng)的讀者服務(wù)定式，不利于主體進行創(chuàng)造文化建設(shè)。

高校圖書館可將內(nèi)部營銷中的授權(quán)與激勵機制引入到服務(wù)文化行為層面建設(shè)中，本著以精神激勵為主，物質(zhì)激勵為輔；以獎勵性激勵為主，零成本激勵為輔；以內(nèi)激勵為主，外激勵為輔的激勵三原則，通過內(nèi)部表彰、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷、浮動崗位津貼等方式，對館員進行激勵，使他們對于組織所提供的工作崗位感到滿意，認為現(xiàn)有的工作崗位能夠體現(xiàn)出自己的價值，并逐漸在工作過程中萌生改良自己崗位服務(wù)活動的思路，更好地體現(xiàn)個人價值。

此外，高校圖書館可通過開展合理的內(nèi)部授權(quán)，為館員營造一個靈活自主的工作環(huán)境，使得他們能夠更及時地將自己日常工作中所產(chǎn)生的新思路、新方法運用到內(nèi)外部的服務(wù)行為實踐中，從而產(chǎn)生服務(wù)文化行為層面中的創(chuàng)新性活動。授權(quán)制度應(yīng)由全館各級員工共同參與制定，并作為一種組織制度公之于眾。為避免開展授權(quán)所帶來的權(quán)責不清問題，圖書館管理層應(yīng)合理地將權(quán)利的使用范圍逐層下移，并通過充分的內(nèi)部培訓(xùn)使接受授權(quán)的館員具備使用授權(quán)的業(yè)務(wù)能力與道德水平，對于服務(wù)實踐中不合理的授權(quán)，要予以及時的修正或撤銷。

4.1.4　結(jié)合內(nèi)部營銷，建設(shè)服務(wù)文化物質(zhì)層物質(zhì)層位于服務(wù)文化的最表層，是服務(wù)文化的外顯部分。物質(zhì)層面的服務(wù)文化建設(shè)主要表現(xiàn)在一個組織用于滿足其服務(wù)受體所具備的物質(zhì)產(chǎn)品及其所表現(xiàn)的文化，包括員工服飾、組織建筑和環(huán)境等。對于高校圖書館，在服務(wù)文化物質(zhì)層建設(shè)上可以說還存在著應(yīng)當改進的地方，而這種物質(zhì)層面的改善也貫穿著內(nèi)部營銷的思想。

高校圖書館應(yīng)將內(nèi)部營銷思想融入到服務(wù)文化物質(zhì)層面建設(shè)中。推行統(tǒng)一著裝上崗，并要求館員在工作期間佩戴?；?、館徽。這樣使得每位館員在與同事接觸性的工作當中表現(xiàn)出了整潔、規(guī)范以及對對方的尊重，從而提高了內(nèi)部客戶即館員與館員之間的滿意

度。在建筑設(shè)計及科室布局方面，要盡量配合服務(wù)流程來進行規(guī)劃，以方便各項業(yè)務(wù)的溝通與調(diào)配，避免出現(xiàn)流程復(fù)雜以及科室布局混亂的情況，使得館員在處理日常事務(wù)中能夠更加簡單、高效，從而緩解其因日常工作所產(chǎn)生的壓力，提高其對工作的滿意度。對于工作環(huán)境方面，圖書館不僅需要為館員提供一個整潔舒適的工作場所，還可在圖書館讀者大廳中以類似于LED屏幕的醒目方式將“以服務(wù)師生為本”的服務(wù)宗旨予以顯示，不斷地向館員灌輸圖書館整體的服務(wù)理念，使其明確自己在整個組織服務(wù)文化建設(shè)中的主導(dǎo)性地位，從而能夠?qū)嶋H行動更好地融入到為師生提供優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)當中。

4.2　服務(wù)文化建設(shè)中所運用內(nèi)部營銷方法的管理

作為高校圖書館的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)在服務(wù)文化建設(shè)的過程中運用內(nèi)部營銷的綜合管理思想，對服務(wù)文化的構(gòu)建進行宏觀把控。施行內(nèi)部營銷管理主要包括三方面內(nèi)容：①成立內(nèi)部管理小組，在全館定期對所施行的內(nèi)部營銷方法的效果進行評估，看其是否對服務(wù)文化建設(shè)起到了明顯的改善作用，并將評估結(jié)果進行反饋，將之融入到下一階段的內(nèi)部營銷計劃與執(zhí)行中；②對運用內(nèi)部營銷方法中產(chǎn)生的日常事務(wù)要建立事務(wù)日志與備忘錄，盡可能要求每一位基層館員做好自己的事務(wù)日志，以備日后對營銷方案進行參考與改善；③成立一個由館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)組成的風(fēng)險控制小組，并制定內(nèi)部營銷的風(fēng)險防范與危機處理預(yù)案，以此來保證服務(wù)文化變革的成功。5結(jié)論

在高校圖書館基于內(nèi)部營銷建設(shè)服務(wù)文化，可以順應(yīng)社會服務(wù)變革的發(fā)展潮流，真正實現(xiàn)“以師生為本”的服務(wù)宗旨，進而在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代體現(xiàn)出高校圖書館為師生提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)信息服務(wù)的應(yīng)有價值，為一所高校整體的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。為此，高校圖書館應(yīng)加強內(nèi)部營銷建設(shè)，不斷促進服務(wù)文化的提升。需要全館上下共同努力，積極探索有利于服務(wù)文化的各種內(nèi)部營銷模式，提高內(nèi)部營銷的質(zhì)量與效果。

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