序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇通信企業(yè)管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運(yùn)營(yíng)型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，

商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

datamining(DW)

一、緒論

1.研究背景

20世紀(jì)90年代以后，受西方市場(chǎng)國(guó)際化的影響，以及全球化的競(jìng)爭(zhēng)，那么這個(gè)時(shí)候企業(yè)特別是美國(guó)或者西方國(guó)家認(rèn)識(shí)到什么呢?認(rèn)識(shí)到吸引客戶當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)識(shí)到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，也就是說誰占有一忠誠(chéng)的客戶群體，誰就占有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只要你有忠誠(chéng)的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會(huì)在全球化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運(yùn)而生了。我國(guó)于90年代后期經(jīng)濟(jì)引入這一概念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。

客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)模式的更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動(dòng)和促成的?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。

客戶關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟(jì)到過剩的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)，從壟斷到競(jìng)爭(zhēng)，從社會(huì)的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產(chǎn)生收益和積蓄社會(huì)資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠(chéng)的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

2.研究必要性和目的

通信企業(yè)具有十分獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競(jìng)爭(zhēng)一市場(chǎng)上，為實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)，防止交叉補(bǔ)貼，各國(guó)通信管制機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了資費(fèi)管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準(zhǔn)確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來越強(qiáng)烈地感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息做支持。目前為止美國(guó)的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國(guó)的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄?，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根?jù)成木信息確定多種定價(jià)策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、分析企業(yè)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的效益情況等等。

但從整體設(shè)計(jì)來看，由于通信運(yùn)營(yíng)商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，所以如何以推動(dòng)CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國(guó)通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也

是中國(guó)通信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通等公司紛紛推動(dòng)自身CRM應(yīng)用的最主要原因。

3.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開始得比較早，學(xué)術(shù)界對(duì)CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：

研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對(duì)CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call

Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而且比較有深度。

研究側(cè)重于CRM的實(shí)施方法。通常的觀點(diǎn)認(rèn)為：CRM的實(shí)施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實(shí)施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個(gè)階段：項(xiàng)目開始、分析階段、范圍定義、詳細(xì)定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建、測(cè)試階段和驗(yàn)收以及試運(yùn)行，同時(shí)他還歸納了CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目目標(biāo)，科學(xué)進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃，使事情簡(jiǎn)單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級(jí)培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。

研究側(cè)重于對(duì)CRM所涉及的管理思想從某一個(gè)方面進(jìn)行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營(yíng)銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)在對(duì)企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營(yíng)銷渠道來改進(jìn)企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營(yíng)銷活動(dòng)的效果方面進(jìn)行了熱烈地探討。又如，如何認(rèn)知客戶價(jià)值，如何認(rèn)知客戶生命周期價(jià)值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。

對(duì)CRM與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain

Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。

側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價(jià)值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，留住老客戶和吸引新客戶等等。

目前，國(guó)內(nèi)對(duì)CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國(guó)外的資料，對(duì)CRM作一些簡(jiǎn)單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實(shí)施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。

4.國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀

國(guó)外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險(xiǎn)、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對(duì)CRM系統(tǒng)有所認(rèn)識(shí)，28%的企業(yè)正處于計(jì)劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行，但仍有35%的企業(yè)還未意識(shí)到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)還未真正開始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實(shí)施或進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的成熟還需假以時(shí)日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。但由于國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對(duì)CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的Oracle和SAP，正在積極開拓國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)。而目前在CRM領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)先者之一Siebel也已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)的一些軟件廠商如開思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的興起指日可待。

CRM不是一個(gè)軟件、一項(xiàng)單純的技術(shù)、也不是簡(jiǎn)單的一個(gè)項(xiàng)目，它是涉及整個(gè)企業(yè)流程信息化的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點(diǎn)放在各自在不同的行業(yè)。

二、CRM概述

1.CRM的定義

關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場(chǎng)營(yíng)銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺(tái)的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過程中一個(gè)重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對(duì)員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

2.CRM的特點(diǎn)

企業(yè)對(duì)客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡(jiǎn)單管理，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對(duì)象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等

客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場(chǎng)管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會(huì)挖掘，合作伙伴管理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等

客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r(jià)值管理的核心是：將客戶價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在提供從市場(chǎng)營(yíng)銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。并對(duì)未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。

三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能

1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述

1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義及功能

目前數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：

面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點(diǎn)組織和提供數(shù)據(jù)。

管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集機(jī)制來對(duì)巨大的數(shù)據(jù)容量進(jìn)行分類。

跨越數(shù)據(jù)庫(kù)模式的多個(gè)版本：因?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須存儲(chǔ)和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時(shí)間得數(shù)據(jù)庫(kù)模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有時(shí)還必須處理來自不同數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。

信息的概括和聚集：通常運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)中的存儲(chǔ)的信息對(duì)于作出決策過于詳細(xì).數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。

1.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用

CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析結(jié)果，制定市場(chǎng)策略，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并通過銷售和服務(wù)爹能等部門與客戶的交流來提高企業(yè)的利潤(rùn)。因此一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),對(duì)保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠(chéng)度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有如下功能：

1.2.1動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能

CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須是動(dòng)態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng).動(dòng)態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫(kù)能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。

1.2.2基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別功能

基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的、及時(shí)識(shí)別忠誠(chéng)客戶的功能是十分重要的。實(shí)施忠誠(chéng)客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計(jì)劃和方法。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級(jí).這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費(fèi)和提高購(gòu)買量的計(jì)劃。在客戶發(fā)生交易的時(shí)候,能及時(shí)的識(shí)別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購(gòu)買。

1.2.3基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買行為參考功能

企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以為每一個(gè)服務(wù)人員在客戶提品和服務(wù)的時(shí)候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購(gòu)買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

1.2.4基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示功能

企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將通過對(duì)客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購(gòu)買行為的功能。如一位?？偷馁?gòu)買周期或購(gòu)買量出現(xiàn)萎縮變化時(shí)，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)通過對(duì)自動(dòng)監(jiān)視客戶的交易資料，對(duì)客戶的潛在流失跡象作出警示。

1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能

Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)?？蛻魯?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)要能夠通過用戶的簡(jiǎn)單點(diǎn)擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的種種需求，正在改變著它的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)不僅僅被單個(gè)用戶獨(dú)享，在多個(gè)用戶之間共享已漸成趨勢(shì)，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運(yùn)用Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會(huì)建成在Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的不同部分為實(shí)際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家系統(tǒng)，市場(chǎng)專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，針對(duì)這些不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達(dá)到關(guān)懷客戶和提高利潤(rùn)的目的。最后，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。

2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義

數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識(shí)的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識(shí)的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識(shí)可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護(hù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學(xué)科，它會(huì)聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、可視化、并行計(jì)算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。

2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型

僅僅建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見解、不能對(duì)數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)給用戶這樣的感覺：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識(shí)發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進(jìn)一步將之模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測(cè)客戶行為進(jìn)行建模。分析、預(yù)測(cè)模型可以對(duì)客戶進(jìn)行分類，同時(shí)對(duì)客戶的行為進(jìn)行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和其他市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。

2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡(jiǎn)單的電話關(guān)懷或噓寒問暖，一條信息一個(gè)決策都會(huì)影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對(duì)任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。

在企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購(gòu)買的客戶推銷這個(gè)商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對(duì)性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個(gè)方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。

1.客戶獲得

對(duì)于多數(shù)行業(yè)來講，企業(yè)的增長(zhǎng)需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率。

2.交叉銷售(Cross-Selling)

現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對(duì)你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：

最長(zhǎng)時(shí)間的保持這種關(guān)系

最多次數(shù)的和你的客戶交易

最大數(shù)量的保證每次交易的利潤(rùn)

因此需要對(duì)我們已有的客戶進(jìn)行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對(duì)企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長(zhǎng)而獲益。對(duì)原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對(duì)潛在客戶的挖掘是類似的。對(duì)于一些情況甚至可以當(dāng)作是初次銷售來對(duì)待。而交叉銷售的好處在于對(duì)原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個(gè)客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性來說是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購(gòu)買行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶決定他下一個(gè)的購(gòu)買行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個(gè)時(shí)候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會(huì)體現(xiàn)出來，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購(gòu)買行為的因素。

3.客戶保持

現(xiàn)在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對(duì)所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。比如在美國(guó)，移動(dòng)通信公司每獲得一個(gè)新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個(gè)老客戶的成本可能僅僅是通一個(gè)電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會(huì)不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個(gè)數(shù)字是非常驚人的，但無論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認(rèn)的。

數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰該去維護(hù)，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動(dòng)通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務(wù)，移動(dòng)電話價(jià)值(購(gòu)買時(shí))在1800-2800元,每月通話費(fèi)在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對(duì)每個(gè)人的貢獻(xiàn)，滿足他們的一些需求。

四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)、和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，此外，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機(jī)分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個(gè)CRM系統(tǒng)可分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。

1.2CRM系統(tǒng)的外部集成

CRM系統(tǒng)主要是通過市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時(shí)，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因?yàn)楦鱾€(gè)系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。

1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)的特征(分散性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實(shí)際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場(chǎng)

分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對(duì)于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶的服務(wù)。同時(shí)也會(huì)給企業(yè)與客戶帶來很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。

2.系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項(xiàng)目信息管理、統(tǒng)計(jì)分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個(gè)企業(yè)都有自身的特點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)都有所不同。

2.1用戶權(quán)限管理模塊及實(shí)現(xiàn)

權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中的角色管理機(jī)制，這樣設(shè)計(jì)很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進(jìn)入的項(xiàng)目輸入和項(xiàng)目跟蹤等界面是唯一。每個(gè)用戶只能對(duì)自己的項(xiàng)目信息和用戶信息進(jìn)行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對(duì)所有的項(xiàng)目信息進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)、決策，也可以對(duì)其他用戶的信息進(jìn)行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實(shí)施嚴(yán)格的權(quán)限管理，對(duì)用戶所訪問的信息實(shí)施嚴(yán)格控制。

2.2項(xiàng)目信息管理模塊及實(shí)現(xiàn)

在管理中充分應(yīng)用全面營(yíng)銷的觀念已經(jīng)得到越來越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可，很多企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)都在運(yùn)用全面營(yíng)銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場(chǎng)部門的人員能夠徹底的分析市場(chǎng)、客戶，策劃和跟蹤市場(chǎng)策略，分析市場(chǎng)人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場(chǎng)。項(xiàng)目信息管理主要有涉及項(xiàng)目信息查詢、項(xiàng)目信息輸入、項(xiàng)目信息跟蹤和項(xiàng)目信息刪除等四個(gè)方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級(jí)別的用戶進(jìn)入系統(tǒng)后所進(jìn)入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場(chǎng)人員可以進(jìn)行所有的功能，包括對(duì)自己的項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。

項(xiàng)目信息輸入

根據(jù)公司項(xiàng)目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項(xiàng)目的所有信息。

項(xiàng)目信息跟蹤

項(xiàng)目信息跟蹤是在項(xiàng)目屬性發(fā)生變化是對(duì)項(xiàng)目屬性進(jìn)行修改，以便于后面的統(tǒng)計(jì)和決策支持工作的順利開展。同時(shí)可以顯示項(xiàng)目報(bào)表的形式。

項(xiàng)目信息刪除

2.3統(tǒng)計(jì)分析與決策模塊及實(shí)現(xiàn)

統(tǒng)計(jì)分析與能夠幫助企業(yè)了解市場(chǎng)信息，爭(zhēng)取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤(rùn)、保持住有價(jià)值的客戶，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得到直觀的統(tǒng)計(jì)圖(餅狀和柱狀圖）。同時(shí)也可以通過地區(qū)和部門(BD）數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)決策。

統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)工作是對(duì)地區(qū)、BD和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行的，同時(shí)得到直觀的圖形。

決策支持

企業(yè)決策管理者通過各地區(qū)對(duì)項(xiàng)目信息的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過對(duì)各地區(qū)的VND，TND，MND三個(gè)部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的?？梢詾轭I(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。

2.4數(shù)據(jù)庫(kù)以及平臺(tái)支撐系統(tǒng)

CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境；通過提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。

由于隨著計(jì)算機(jī)硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫(kù)分布式應(yīng)用技術(shù)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。

當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡(jiǎn)單比較：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)時(shí)處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點(diǎn)對(duì)目前Web技術(shù)來說絕對(duì)是個(gè)挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對(duì)封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對(duì)將要訪問的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對(duì)集中性使得系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對(duì)簡(jiǎn)單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)。總的來說，C/S模式具有交互性強(qiáng)、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷低等優(yōu)點(diǎn)，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B/S模式則是通過將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡(jiǎn)化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，

因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時(shí)還要保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護(hù)簡(jiǎn)便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。

總之，CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性，保護(hù)企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)為整個(gè)CRM的流暢運(yùn)行提供了數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺(tái)，是CRM的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐瓔璋，孫黎.一對(duì)一營(yíng)銷——客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略.中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2002年

[2]孟凡強(qiáng).CRM行動(dòng)手冊(cè)—策略、技術(shù)和實(shí)現(xiàn).機(jī)械工業(yè)出版社，2003年1月

[3]田同生.客戶關(guān)系管理的中國(guó)之路.機(jī)械工業(yè)出版社，2001年

[4]熊和平.關(guān)系營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)寶典.廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2002年

[5]王廣宇.客戶關(guān)系管理(CRM）——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案.經(jīng)濟(jì)管理出版社，2001年

[6]岳辰，匯卓.客戶互動(dòng)中心平衡分布與集中.中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)，2002年(33）

[7]羅海濱，范玉順，吳澄.工作流程管理綜述.軟件學(xué)報(bào)，2000年11(7）899-907

[8]客戶關(guān)系管理解決方案——CRM的理念、方法與軟件資源.中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2002年

[9]王方華，洪祺琦.關(guān)系營(yíng)銷.山西經(jīng)濟(jì)出版社，1998年

[10]董金祥，陳剛.客戶關(guān)系管理系統(tǒng).浙江大學(xué)出版社，2002年12月

[11]羅家德.網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)際關(guān)系營(yíng)銷.科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2001年

[12][美]泰瑞.R.貝肯著，黃嘉宇譯.重點(diǎn)客戶管理.上海人民出版社，2001年

[13][美]paulgrennberg.實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理.機(jī)械工業(yè)出版社，2002年

篇（2）

二、管理心理學(xué)理論在現(xiàn)代通信企業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用

管理心理學(xué)是一門研究在組織管理活動(dòng)中人們的行為以及心理活動(dòng)的學(xué)科，管理心理學(xué)綜合了心理學(xué)和管理學(xué)，管理心理學(xué)是以組織管理活動(dòng)中的人為研究對(duì)象，以新烈血為研究較多，對(duì)組織活動(dòng)中的群體以及個(gè)人的行為和心理活動(dòng)的規(guī)律進(jìn)行研究。管理心理學(xué)理論在現(xiàn)代通信企業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）管理心理學(xué)理論在通信工程企業(yè)選材方面的應(yīng)用

1.崗位設(shè)計(jì)。通信工程企業(yè)的崗位分析是進(jìn)行員工選拔、薪酬設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、績(jī)效考核以及職業(yè)生涯規(guī)劃的基礎(chǔ)，通過崗位分析，能夠解決兩方面的問題：其一，獲得員工的準(zhǔn)確信息，即了解崗位任職要求，包括員工的個(gè)性、心理、知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)知水平、行為舉止等；其二。獲得工作的準(zhǔn)確信息，即了解工作的條件、工作的環(huán)境以及工作的職責(zé)等，通過將管理心理學(xué)應(yīng)用在通信工程企業(yè)的崗位設(shè)計(jì)中，能夠?qū)T工的技能、經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知水平、成就、價(jià)值觀、個(gè)性等素質(zhì)納入其中，根據(jù)管理心理學(xué)的基本原則，進(jìn)行綜合的分析，盡可能的做到崗位職能和心理特征最佳的匹配。

2.員工的甄選與配置。實(shí)現(xiàn)將優(yōu)秀的員工配置到相應(yīng)的崗位，是通信工程企業(yè)人力資源管理的重要任務(wù)，一個(gè)企業(yè)在甄選員工時(shí)，應(yīng)該應(yīng)用管理心理學(xué)理論，充分的掌握員工的價(jià)值觀、性格、氣質(zhì)、感情以及認(rèn)知等心理特征，并通過一定的測(cè)試手段準(zhǔn)確的掌握員工的綜合素質(zhì)，因此，通信工程企業(yè)在甄選員工時(shí)，應(yīng)該以管理心理學(xué)理論為指導(dǎo)，通過不同的測(cè)試甄選員工，將其配置到相應(yīng)的崗位上，實(shí)現(xiàn)人力資源的最優(yōu)化管理。

(二)管理心理學(xué)理論在通信工程企業(yè)用才方面的應(yīng)用

1.崗位適應(yīng)。通信工程企業(yè)員工所在的崗位，應(yīng)該根據(jù)員工的工作能力、個(gè)性特征以及綜合的技術(shù)水平，并且對(duì)相應(yīng)崗位上的員工進(jìn)行溝通，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)工作，由于人的可塑性很強(qiáng)，通過培訓(xùn)，能夠使員工能夠更加適應(yīng)崗位。

2.提升工作的激勵(lì)作用。通信工程企業(yè)的激勵(lì)因素和員工的工作積極性具有密切的聯(lián)系，并且一定激勵(lì)的因素，能夠激發(fā)員工的主動(dòng)性。因此企業(yè)應(yīng)該用工作擴(kuò)大化、工作豐富化來充分的激發(fā)員工的潛能。

3.提升員工的發(fā)展能力。當(dāng)人們?cè)谶x擇崗位時(shí)，通常會(huì)選擇能夠發(fā)揮自己的潛能，提升自己能力的崗位，因此，企業(yè)想要留住員工，就應(yīng)該充分的利用員工的這種心理，這樣才能為企業(yè)留住人才，為自身企業(yè)的組織發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

(三)管理心理學(xué)理論在通信工程企業(yè)育才留才方面的應(yīng)用通信工程企業(yè)的人力資源管理中管理心理學(xué)理論的應(yīng)用，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)通過樹立良好的榜樣形象，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視對(duì)員工的理解、關(guān)心和尊重，職工心理得到更大的安全，然后創(chuàng)造公平合理的工作環(huán)境，讓員工在舒適、公平、合理的工作環(huán)境中集中精力的工作，提升員工的工作積極性，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源的有效管理，增加員工與企業(yè)的凝聚力，為員工留下更多的人才，促進(jìn)企業(yè)更快、更好的發(fā)展。

篇（3）

隨著我國(guó)中小企業(yè)開始實(shí)現(xiàn)信息化管理,運(yùn)用信息管理系統(tǒng)來對(duì)企業(yè)生產(chǎn)進(jìn)行管理,一方面,提高了企業(yè)管理的效率和科學(xué)性,使企業(yè)的生產(chǎn)、存儲(chǔ)、財(cái)務(wù)、成本、控制都得到了大幅度的改善;而另一方面,在實(shí)際的運(yùn)行中不可避免的引發(fā)各種問題,其中包括信息安全性的問題,即存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)或在傳輸中的文件和數(shù)據(jù)遭受到破壞和濫用,而且這種活動(dòng)對(duì)企業(yè)的影響非常嚴(yán)重,例如:電子商務(wù)公司,如果網(wǎng)站出現(xiàn)故障,每天的損失會(huì)高達(dá)數(shù)額人民幣,所以如何保障信息系統(tǒng)的安全,使其得到安全的控制,對(duì)于企業(yè)來說已經(jīng)變的非常重要。目前,在我國(guó)的中小企業(yè)信息管理系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)建中,經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)由于制度和管理中的疏忽、松懈以及信息系統(tǒng)的監(jiān)管不到位,所出現(xiàn)數(shù)據(jù)的丟失或者數(shù)據(jù)的信息反應(yīng)遲鈍,不能使管理者及時(shí)得到有效的信息,使其信息系統(tǒng)的發(fā)揮起不到其最佳的效果,因此如何保障中小企業(yè)信息系統(tǒng)安全,加強(qiáng)中小企業(yè)信息的測(cè)控是非常必要的。

在目前關(guān)于中小企業(yè)的信息系統(tǒng)安全與效率方面的文章主要是集中在如何構(gòu)建中小企業(yè)信息系統(tǒng)方面,涉及到中小企業(yè)信息管理制度這方面很少。如:楊斌、費(fèi)同林(2002),趙宏中(2005),劉仁勇,王衛(wèi)平(2007),在企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)方面提到了制度設(shè)計(jì)方面,但是沒有把其作為一個(gè)研究重點(diǎn),其他一些相似的文獻(xiàn)基本是從技術(shù)角度探討。從中小企業(yè)實(shí)際的成本收益考慮,一般來說,由于運(yùn)用的相應(yīng)技術(shù)不是很高,基本都是基礎(chǔ)的軟件系統(tǒng),所以有必要對(duì)中小企業(yè)面臨的制度方面進(jìn)行詳細(xì)的分析。

二、中小型企業(yè)信息系統(tǒng)制度方面分析

首先,根據(jù)Laudon對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)面臨威脅,按照來源分為六類:硬件故障、軟件故障、人為因素、數(shù)據(jù)、服務(wù)及設(shè)備被偷盜,這些都是中小企業(yè)面臨的問題,但Laudon從單個(gè)信息系統(tǒng)的角度進(jìn)行分析,卻沒有把企業(yè)的信息管理系統(tǒng)管理制度考慮進(jìn)去,在我國(guó)中小企業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)上許多企業(yè)盡管設(shè)置了制度,但很大程度上都是形同虛設(shè)或者是制度管理存在缺失,容易導(dǎo)致中小企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)際操作上面臨效率和安全的問題,下面具體從制度方面進(jìn)行分析:

在中小型企業(yè)中,存在著正式制度與非正式制度,正式制度是人們有意識(shí)建立起來的并以正式方式加以確定的各種制度安排,主要包括法律制度、企業(yè)制度安排等;非正式制度,是人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)生活中逐步形成的習(xí)慣習(xí)俗、文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀念,是形態(tài)等對(duì)人們行為產(chǎn)生非正式約束的規(guī)則,是那些對(duì)人們行為的不成文的限制。

(一)正式制度的分析

在中小企業(yè)中,正式的制度包括國(guó)家信息系統(tǒng)法律的規(guī)定和企業(yè)的信息管理制度方面,根據(jù)我國(guó)1994年通過的《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》,也只是從信息交換角度來保護(hù)整個(gè)信息系統(tǒng)的安全,對(duì)于企業(yè)自身的信息系統(tǒng)安全只是規(guī)定各企業(yè)根據(jù)自身情況自行制定,并沒有對(duì)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)中發(fā)生的關(guān)于信息系統(tǒng)自身安全進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,也沒有一套正確引導(dǎo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,所以中小企業(yè)的法規(guī)建立基本都是從企業(yè)各自實(shí)際出發(fā),所以各企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不一,導(dǎo)致安全隱患存在比較大。

從企業(yè)自己建立的信息管理制度來說,一般大型企業(yè)有明確的規(guī)定制度,包括維護(hù)、人員素質(zhì)等方面都有明確的規(guī)定,在一定程度上能有效防范信息系統(tǒng)存在的安全隱患,并能夠及時(shí)有效的進(jìn)行相應(yīng)信息的反饋,對(duì)企業(yè)的信息安全與企業(yè)效率能起到積極的作用。但對(duì)于中小企業(yè)來說,由于企業(yè)自身比較小,相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)人員比較缺乏,其維護(hù)也是誰操作誰負(fù)責(zé),這樣只能根據(jù)各企業(yè)自身人員的情況來確定其系統(tǒng)的安全程度,其次在效率方面,由于人員缺乏以及其計(jì)算機(jī)操作應(yīng)用存在的不規(guī)范,信息交換、反饋也相對(duì)比較落后,或者根本起不到效率作用。

再次中小企業(yè)雖然有一定的信息管理制度規(guī)范,卻由于監(jiān)管不到位,主要是由于中小企業(yè)的機(jī)構(gòu)比較小,維護(hù)人員、計(jì)算機(jī)使用都是由使用人員一人來完成,所以容易導(dǎo)致即使有制度,也難以執(zhí)行,這也是制約中小企業(yè)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全的主要原因。

(二)非正式制度的分析

在非正式制度中,意識(shí)形態(tài)處于核心地位,它不僅蘊(yùn)含價(jià)值關(guān)鍵、倫理規(guī)范、道德觀念和風(fēng)俗習(xí)性,而且在形式上構(gòu)成某種非正式制度的“先驗(yàn)”模式。所以從這個(gè)角度上來說,公司員工的思想和過去的傳統(tǒng)操作方法在一定程度上影響企業(yè)的信息管理系統(tǒng)運(yùn)行效果。

在中小企業(yè)的管理信息系統(tǒng)中,由于員工的意識(shí)不強(qiáng),對(duì)于信息系統(tǒng)的維護(hù)、使用存在一定的松懈,信息操作員經(jīng)常在值班時(shí)沒有定期維護(hù)計(jì)算機(jī)及信息管理系統(tǒng),只是在當(dāng)其產(chǎn)生問題時(shí)才處理,這樣很容易導(dǎo)致企業(yè)數(shù)據(jù)損失,如果信息備份不完全的話,可能由于人為操作或者計(jì)算機(jī)病毒的侵入會(huì)造成整個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)損失。

在這里非正式制度方面主要是指員工以往的舊做法對(duì)中小企業(yè)的信息系統(tǒng)安全的影響,對(duì)信息反饋報(bào)告在效率方面也會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面作用,主要原因是領(lǐng)導(dǎo)層的要求不嚴(yán)格,操作人員的報(bào)告提交不及時(shí)等因素所致,因此非正式制度因素對(duì)中小企業(yè)信息管理系統(tǒng)影響也是非常大的。

三、加強(qiáng)信息管理系統(tǒng)管理制度建設(shè)的對(duì)策

在加強(qiáng)制度建設(shè)中,主要從國(guó)家信息系統(tǒng)的法律制度建設(shè)、企業(yè)信息制度的設(shè)置與執(zhí)行,再次就是信息系統(tǒng)中操作人員與管理人員意識(shí)的改變?nèi)齻€(gè)層次來考慮。

(一)首先在我國(guó)信息管理系統(tǒng)的法律規(guī)范中,不僅應(yīng)該對(duì)信息交換中安全問題進(jìn)行規(guī)范,而且規(guī)定信息系統(tǒng)使用公司對(duì)其管理系統(tǒng)的安全達(dá)到安全的最低標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是指從各因素方面來確定信息管理系統(tǒng)的一個(gè)安全性的最低標(biāo)準(zhǔn)值,不僅能夠使信息安全從法律依據(jù)上得到一個(gè)基本的系統(tǒng)安全標(biāo)準(zhǔn),而且也能對(duì)公司信息管理系統(tǒng)起到強(qiáng)制規(guī)范性的作用。

(二)在制度設(shè)定層面,加強(qiáng)中小企業(yè)信息系統(tǒng)安全管理制度的健全及制度化,也是保障中小企業(yè)信息系統(tǒng)安全極為重要的一個(gè)方面。在信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中,信息系統(tǒng)管理部門應(yīng)制定嚴(yán)格的服務(wù)器日常維護(hù)、巡視和記錄制度、客戶機(jī)維護(hù)、操作制度、用戶管理制度、人員培訓(xùn)制度等等,并嚴(yán)格按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲,從而從企業(yè)內(nèi)部制度上認(rèn)識(shí)到信息管理系統(tǒng)安全的重要性。

(三)培養(yǎng)與使用企業(yè)信息化是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,除了領(lǐng)導(dǎo)層要高度重視外,設(shè)立一個(gè)既懂信息系統(tǒng)、又懂業(yè)務(wù)流程的復(fù)合型信息主管職位,也是非常關(guān)鍵的。在國(guó)外大學(xué)、大企業(yè)的CIO(首席信息主管),相當(dāng)于企業(yè)級(jí)的領(lǐng)導(dǎo),直接參與企業(yè)的重大問題決策。一個(gè)合格CIO,既能充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員的積極性,又能把握企業(yè)信息化發(fā)展全局,并能隨時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)提供參考意見,起到了很好的監(jiān)督作用,并對(duì)公司信息管理信息系統(tǒng)制度改善、監(jiān)督、反饋上能起到重要的作用,中小企業(yè)中也設(shè)立這樣一個(gè)職位,從而使信息化系統(tǒng)成為企業(yè)運(yùn)行中的一個(gè)非常重要的部分。

(四)加強(qiáng)信息系統(tǒng)人員的培訓(xùn),使其對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的操作、安全等方面了解能夠熟練的掌握。信息系統(tǒng)人員包括操作人員以及維護(hù)人員,定期對(duì)信息系統(tǒng)人員進(jìn)行培訓(xùn),不僅有助于了解信息系統(tǒng)的最新發(fā)展,而且能夠使其從意識(shí)中不斷了解到信息系統(tǒng)安全的重要性,使其操作、維護(hù)的規(guī)范化不斷得到改善,從而減少由于非制度性因素所產(chǎn)生的信息系統(tǒng)安全問題。

四、結(jié)論

在中小企業(yè)信息管理系統(tǒng)中,很大問題是由于中小企業(yè)的制度方面造成的,所以在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)其監(jiān)管,使中小企業(yè)的信息管理制度得到很好執(zhí)行是非常必要的,其次就是加強(qiáng)員工的素質(zhì)培養(yǎng),使其能夠具有很好的業(yè)務(wù)水平,使信息管理系統(tǒng)得到很好的運(yùn)行,并能夠使管理層及時(shí)了解到企業(yè)的信息,保證企業(yè)的順利運(yùn)行;最后完善國(guó)家信息管理系統(tǒng)法律,是保證企業(yè)信息制度建立的重要標(biāo)準(zhǔn),使中小企業(yè)達(dá)到基本的信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理水平,從而從制度上使其信息管理系統(tǒng)得到很好的保護(hù)。

參考文獻(xiàn)

[1]KennethC.LaudonJaneP.Laudon.管理信息系統(tǒng)-管理數(shù)字化公司(第8版)[M]北京:清華大學(xué)出版社,2005年:501-538

[2]王霞,張永,彭智才,如何保障中小企業(yè)信息系統(tǒng)安全[J],資源方法,2004(9):54-55

篇（4）

1.經(jīng)營(yíng)者對(duì)企業(yè)統(tǒng)計(jì)活動(dòng)意識(shí)淡薄。經(jīng)營(yíng)者通常看重經(jīng)濟(jì)利益，僅關(guān)注企業(yè)最終的統(tǒng)計(jì)資料，很少用統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行定量分析，認(rèn)為統(tǒng)計(jì)只不過是數(shù)據(jù)的加減或匯總，主要是為政府服務(wù)，為國(guó)家宏觀決策服務(wù)，對(duì)企業(yè)來說屬“無效”勞動(dòng)，重會(huì)計(jì)輕統(tǒng)計(jì)現(xiàn)象仍存在。為了統(tǒng)計(jì)報(bào)表賬面“好看”，拼湊統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的現(xiàn)象在各行各業(yè)依然存在。

2.企業(yè)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)的服務(wù)主體有偏差。企業(yè)統(tǒng)計(jì)工作從總體上沒有突破“統(tǒng)計(jì)=報(bào)表”的傳統(tǒng)模式，通常從事規(guī)定模式的重復(fù)工作，或不按照國(guó)家統(tǒng)計(jì)法規(guī)編制統(tǒng)計(jì)報(bào)表，或憑經(jīng)驗(yàn)、憑感覺進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集、整理、匯總和加工，隨意測(cè)算，上報(bào)的數(shù)據(jù)偏離實(shí)際。企業(yè)統(tǒng)計(jì)職能尚未從報(bào)告型統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)管理型統(tǒng)計(jì)，缺乏對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行深入分析，不能滿足企業(yè)自身的管理需要。

3.企業(yè)統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)單一。當(dāng)前，企業(yè)統(tǒng)計(jì)主要注重內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集整理，采用報(bào)表型的運(yùn)作方式。統(tǒng)計(jì)分析只是對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單說明，缺乏對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集、整理和綜合分析，難以從動(dòng)態(tài)上評(píng)價(jià)、分析、監(jiān)督和預(yù)測(cè)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的運(yùn)行過程和狀態(tài)，經(jīng)營(yíng)者難以對(duì)日常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)、規(guī)劃、控制與調(diào)整。

4.統(tǒng)計(jì)指標(biāo)一套表體系不能滿足企業(yè)管理需要。以工業(yè)企業(yè)為例，目前，國(guó)家統(tǒng)計(jì)指標(biāo)一套表體系中，月度表B203和B204等相關(guān)表基本上局限于產(chǎn)值、產(chǎn)量、成本消耗等生產(chǎn)性指標(biāo)和財(cái)務(wù)狀況，以滿足國(guó)家和上級(jí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表為目的，與企業(yè)管理與決策需求不相適應(yīng)，反映企業(yè)外部環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)者的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)也比較少，與現(xiàn)有指標(biāo)體系及管理、決策需求有所脫節(jié)，難以真實(shí)反映企業(yè)集團(tuán)經(jīng)濟(jì)綜合效益和管理評(píng)價(jià)。

5.缺乏高素質(zhì)的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析師。統(tǒng)計(jì)是一門綜合性較強(qiáng)的學(xué)科。能綜合運(yùn)用全新的模式對(duì)海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)進(jìn)行處理分析的數(shù)據(jù)分析師供不應(yīng)求。能綜合運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)如假設(shè)檢驗(yàn)、偏相關(guān)分析、回歸預(yù)測(cè)與殘差分析、logistic回歸分析、多元對(duì)應(yīng)分析（最優(yōu)尺度分析）、bootstrap技術(shù)等對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和戰(zhàn)略分析的人才更加難得。

二、企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理模式的創(chuàng)新要素

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代核心的改革體系是一個(gè)從國(guó)際到國(guó)內(nèi)、從市場(chǎng)到企業(yè)、從科技到產(chǎn)品、從管理到營(yíng)銷等全方位的整體概念。與新經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)，企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理模式創(chuàng)新應(yīng)該包括以下四大要素：1.統(tǒng)計(jì)觀念改革。著重體現(xiàn)統(tǒng)計(jì)對(duì)象、統(tǒng)計(jì)內(nèi)容、統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)手段的改革。充分反映出在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)統(tǒng)計(jì)“為誰統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)什么和如何統(tǒng)計(jì)”等問題，并從企業(yè)內(nèi)部信息統(tǒng)計(jì)延伸到外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境戰(zhàn)略分析，以最大限度地滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的信息需求。

2.統(tǒng)計(jì)方法創(chuàng)新。統(tǒng)計(jì)方法創(chuàng)新應(yīng)著重于統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)測(cè)、決策方法的創(chuàng)新。實(shí)現(xiàn)多學(xué)科方法交叉運(yùn)用，引進(jìn)西方經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)分析的最新成果和方法，從側(cè)重于簡(jiǎn)單的定性、定量分析向在定性分析基礎(chǔ)上進(jìn)行深入的定量分析轉(zhuǎn)化，大量利用現(xiàn)代數(shù)學(xué)理論、方法、模型和先進(jìn)的計(jì)算技術(shù)，從深層次上分析企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展趨勢(shì)及其變動(dòng)規(guī)律。

3.統(tǒng)計(jì)技術(shù)創(chuàng)新。特別要加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用、統(tǒng)計(jì)分析、網(wǎng)絡(luò)通訊等應(yīng)用軟件開發(fā)的統(tǒng)一組織和管理，統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成標(biāo)準(zhǔn)化、系列化、通用化的統(tǒng)計(jì)應(yīng)用軟件體系，推進(jìn)企業(yè)統(tǒng)計(jì)信息化的高效運(yùn)行，直觀地做出定量或定性的評(píng)價(jià)。

4.統(tǒng)計(jì)指標(biāo)創(chuàng)新。運(yùn)用杜邦法及目標(biāo)預(yù)算管理來優(yōu)化各項(xiàng)管理績(jī)效KPI指標(biāo)，運(yùn)用各車間統(tǒng)計(jì)、設(shè)備點(diǎn)檢統(tǒng)計(jì)、QC統(tǒng)計(jì)七大手法等圖表來支持或考評(píng)部門工作績(jī)效，形成集數(shù)據(jù)采集、整理、分析、運(yùn)用為一體的統(tǒng)計(jì)管理模式，構(gòu)建一整套以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以經(jīng)營(yíng)為中心、以技術(shù)創(chuàng)新為重點(diǎn)、以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，全面反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過程的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，真正體現(xiàn)統(tǒng)計(jì)的“信息”“咨詢”“監(jiān)督”三大職能。

三、以企業(yè)統(tǒng)計(jì)創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略決策

新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，各行各業(yè)的決策正在從“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皵?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”，大數(shù)據(jù)利用將成為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)的新要求，企業(yè)統(tǒng)計(jì)應(yīng)該充分利用和開發(fā)統(tǒng)計(jì)信息資源，從報(bào)告型統(tǒng)計(jì)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)管理型統(tǒng)計(jì)，從企業(yè)內(nèi)部信息統(tǒng)計(jì)延伸到外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境戰(zhàn)略分析，將企業(yè)產(chǎn)品、市場(chǎng)領(lǐng)域、成長(zhǎng)方向、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和協(xié)同效應(yīng)等經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要素在企業(yè)內(nèi)形成一種合力，確定并形成企業(yè)的共同經(jīng)營(yíng)主線、模式和目標(biāo)，以服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略決策，最大限度地滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的信息需求。

1.企業(yè)統(tǒng)計(jì)創(chuàng)新的流程設(shè)想。企業(yè)統(tǒng)計(jì)流程：統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)—數(shù)據(jù)采集—表格匯編—統(tǒng)計(jì)分析—提交管理層—評(píng)價(jià)判斷—反饋修正。統(tǒng)計(jì)執(zhí)行理念：先統(tǒng)計(jì)，再標(biāo)準(zhǔn)，后管理。

2.運(yùn)用平衡計(jì)分卡，發(fā)揮統(tǒng)計(jì)信息、咨詢與監(jiān)督職能。通過不同層面進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、匯總、分析，通過平衡計(jì)分卡展開各類KPI管理指標(biāo)（見圖2），從平衡計(jì)分卡四維角度，以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為中心，各部門圍繞產(chǎn)能、質(zhì)量、成本與現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)健控點(diǎn)，通過人才、客戶、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、采購(gòu)、品質(zhì)、信息等各模塊，運(yùn)用綜合指數(shù)法，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行戰(zhàn)略性分析。有利于企業(yè)及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，控制不良行為，整合企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策超前分析到目標(biāo)管理與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考核評(píng)價(jià)的有機(jī)統(tǒng)一，進(jìn)一步發(fā)揮統(tǒng)計(jì)信息、咨詢與監(jiān)督職能，最終實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

3.拓展大數(shù)據(jù)分析范圍，服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略決策。通過定性分析內(nèi)外部環(huán)境，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，拓展大數(shù)據(jù)分析范圍。如企業(yè)資產(chǎn)信用評(píng)估數(shù)據(jù)分析、企業(yè)兼并收購(gòu)破產(chǎn)數(shù)據(jù)分析、企業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析和企業(yè)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系等。未來還可采用投資分析、戰(zhàn)略分析、媒介分析、信用分析、網(wǎng)站流量分析、財(cái)務(wù)分析和客戶分析等數(shù)學(xué)模型來支持企業(yè)戰(zhàn)略管理決策精益化。

四、以信息化提升企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理水平

大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)都在依托電子化信息系統(tǒng)來獲取企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需數(shù)據(jù)，比如ERP、BI、MES以及PIMS模型等系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理創(chuàng)新，應(yīng)當(dāng)以信息化技術(shù)為手段，采用集中管理為主的新型企業(yè)統(tǒng)計(jì)信息化發(fā)展模式，將現(xiàn)代企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理體制創(chuàng)新與企業(yè)的信息管理系統(tǒng)建設(shè)相結(jié)合。

1.利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立信息化平臺(tái)。把觸角延伸到企業(yè)管理的每一個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，搜集到最廣泛最直接的一手資料。通過管理技術(shù)手段，整合數(shù)據(jù)資源，建立一套全新的、兼容性好的統(tǒng)計(jì)信息集成系統(tǒng)，從動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)采集到匯總、上報(bào)、查詢、分析、應(yīng)用，最大限度地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)資源的共享，并通過科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析方法將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)加工整理成有價(jià)值的信息，并逐步演變?yōu)槠髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的技術(shù)支持提供者。

2.建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系?，F(xiàn)代企業(yè)統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)是一個(gè)以微觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)為中心，以會(huì)計(jì)核算和業(yè)務(wù)核算為基礎(chǔ)的集成系統(tǒng)。應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)統(tǒng)計(jì)與會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，實(shí)行歸口管理、分工負(fù)責(zé)的工作管理方式，銜接各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，消除一個(gè)指標(biāo)多頭采集帶來的數(shù)據(jù)差異，推動(dòng)數(shù)據(jù)內(nèi)部共享。

3.提升統(tǒng)計(jì)分析水平。統(tǒng)計(jì)信息化不能只著眼于眼前，還要考慮未來的發(fā)展和應(yīng)用。要以新的信息存儲(chǔ)、傳輸、處理技術(shù)為平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)信息的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)換，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)造虛擬統(tǒng)計(jì)模型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和推斷，提升統(tǒng)計(jì)分析水平來服務(wù)企業(yè)管理。

篇（5）

管理活動(dòng)是時(shí)展的產(chǎn)物。然而，管理活動(dòng)真正形成為理論，卻是在工業(yè)企業(yè)產(chǎn)生之后，工業(yè)企業(yè)是資本主義商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物。隨著社會(huì)的快速發(fā)展，企業(yè)管理已積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并逐步形成一門獨(dú)立的學(xué)科，這就是一種優(yōu)化。

自從加入WTO后，我國(guó)通信設(shè)備制造業(yè)規(guī)模越來越大，使得管理工作不斷復(fù)雜，僅僅憑借個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)管理企業(yè)已不能適應(yīng)企業(yè)管理的發(fā)展與需要，本文將從通信設(shè)備制造業(yè)的實(shí)際管理情況分析通信設(shè)備制造業(yè)供應(yīng)管理的優(yōu)化。

一、通信設(shè)備制造業(yè)

制造業(yè)是指經(jīng)物理變化或化學(xué)變化后成為了新的產(chǎn)品，不論是動(dòng)力機(jī)械制造，還是手工制做，也不論產(chǎn)品是批發(fā)銷售，還是零售，均視為制造，通信設(shè)備中的各種制成品零部件的生產(chǎn)就是制造。通訊設(shè)備包括無線產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、終端產(chǎn)品三大產(chǎn)品系列，但在通信設(shè)備制造工地，把主要部件組裝成線路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等組裝活動(dòng)，均列為通訊設(shè)備制造活動(dòng)，從事這個(gè)活動(dòng)的行業(yè)就是通信設(shè)備制造行業(yè)。

二、通信設(shè)備制造業(yè)的特點(diǎn)

1市場(chǎng)需求復(fù)雜。通信設(shè)備市場(chǎng)需求一般可分為電信級(jí)需求和企業(yè)級(jí)需求。相比企業(yè)級(jí)需求而言，電信級(jí)需求更大更強(qiáng)，此外，由電信運(yùn)營(yíng)商帶來的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備需求更加穩(wěn)定。一般大中型通信設(shè)備制造業(yè)均在不同程度上參與電信級(jí)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，從而導(dǎo)致企業(yè)所面對(duì)的市場(chǎng)需求較為復(fù)雜。

2能充分利用工作人員優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備往往以整機(jī)機(jī)型作為研發(fā)目標(biāo)，但生產(chǎn)任務(wù)一般分制造任務(wù)和裝配調(diào)試任務(wù)兩種。制造任務(wù)以半成品為對(duì)象，制造完成后將進(jìn)行裝配調(diào)試，對(duì)確實(shí)沒有問題的入庫(kù)管理。當(dāng)客戶實(shí)際訂單來到后，由裝配調(diào)試任務(wù)的工作人員對(duì)半成品進(jìn)行組裝成成品。這樣做的好處不但使技術(shù)積累的優(yōu)勢(shì)得以充分的利用，而且客戶訂單下達(dá)后能夠迅速交付成品。

三、通信設(shè)備制造業(yè)目前管理中存在問題

1成本計(jì)算不準(zhǔn)確。在我國(guó)通信設(shè)備成品一般采用人工成本核算，而人工核算只能計(jì)算產(chǎn)品成本，無法計(jì)算零部件成本。成本費(fèi)用分?jǐn)偤艽?，無法準(zhǔn)確進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，使得成本計(jì)算存在相當(dāng)大的誤差。人工一般不進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)成本的計(jì)算，也很少進(jìn)行成本分析，因此所生產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格昂貴，根本無法與世界同類產(chǎn)品形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

2管理工具落后。大部分企業(yè)仍處于手工分散管理，有的企業(yè)雖建立了全廠的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，但應(yīng)用仍是分散的，沒有實(shí)現(xiàn)信息共享和資源的優(yōu)化配置?，F(xiàn)代化管理的新思想、新方法很少應(yīng)用到這些企業(yè)當(dāng)中。因此提高管理工具的性能成了擺在通信設(shè)備制造企業(yè)面前的首要任務(wù)。

3通信設(shè)備制造業(yè)應(yīng)變能力差。今天的世界是一個(gè)多級(jí)世界，市場(chǎng)瞬息萬變，需求多樣化。按訂單裝配、制造、設(shè)計(jì)、定制，品種規(guī)格繁多，生產(chǎn)、采購(gòu)異常復(fù)雜。這是一個(gè)完整的供應(yīng)鏈管理，只有動(dòng)態(tài)快速地響應(yīng)客戶需求，才能適應(yīng)千變?nèi)f化市場(chǎng)和客戶定制化的要求。

四、通信設(shè)備制造業(yè)管理優(yōu)化的建議

1供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間要真誠(chéng)合作。在通信設(shè)備供應(yīng)鏈中，不但要求各企業(yè)之間的聯(lián)系緊密，而且需要企業(yè)內(nèi)部各職能部門之間的緊密聯(lián)系。供應(yīng)鏈管理通過企業(yè)之間的合作，共同開發(fā)和分享市場(chǎng)機(jī)會(huì)。隨著合作形式從收集信息到制定決策的不斷提高，合作程度與信息共享程度不斷增加，所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)價(jià)值也會(huì)增加。據(jù)調(diào)查，企業(yè)之間進(jìn)行了合作，就會(huì)使銷售收入穩(wěn)步上升，供貨時(shí)間大大縮短，原材料成本大大降低。2通信設(shè)備制造業(yè)要實(shí)行信息化。由于通信設(shè)備制造業(yè)專業(yè)行業(yè)多，經(jīng)營(yíng)管理水平參差不齊，企業(yè)實(shí)施信息化的基礎(chǔ)條件也不相同，解決的問題也不一樣。因此，通信設(shè)備制造業(yè)實(shí)施信息化必須從企業(yè)實(shí)際需求出發(fā)確定信息化的范圍、內(nèi)容、進(jìn)度。推進(jìn)通信設(shè)備制造業(yè)信息化工作應(yīng)該堅(jiān)持：經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)引領(lǐng)、分類分別引導(dǎo)的方針，遵循互利互惠的原則。

3建立有效的集成信息共享系統(tǒng)。在一般的認(rèn)識(shí)中，供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)中流轉(zhuǎn)的主要是物流、信息流、資金流、控制流等的概念。這些“流”的存在，大都離不開一個(gè)高效集成的信息和數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)。在大中型通信設(shè)備制造企業(yè)的信息化建設(shè)中，選擇MRP系統(tǒng)成為世界主流，但相對(duì)于中國(guó)更加無序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和企業(yè)更加脆弱的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，其適應(yīng)性不可樂觀，所以在借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，應(yīng)利用企業(yè)自身的力量建設(shè)輔助的外部信息系統(tǒng)，才能較為理想的達(dá)到預(yù)期目的。

篇（6）

中外學(xué)者普遍認(rèn)為,信息是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)非常重要的資源,信息作為資源,除了一般的可利用、有價(jià)值等特性外,還具備共享性、歷史積累性、時(shí)效性和多次再生性的特性。而系統(tǒng)則是由若干相互聯(lián)系、相互制約的獨(dú)立成分組成的一個(gè)有機(jī)整體,如管理人員、生產(chǎn)工人、工藝、技術(shù)、管理、方法和組織機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)設(shè)備等,為了一個(gè)共同的目標(biāo)即獲取利潤(rùn)生產(chǎn)出社會(huì)需要的產(chǎn)品,而組成的一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)就是一個(gè)系統(tǒng)。那么,要系統(tǒng)地利用信息這個(gè)資源,企業(yè)建立信息管理系統(tǒng)是一個(gè)非常重要的前提。

企業(yè)信息管理系統(tǒng)（EIMS）就是運(yùn)用現(xiàn)代化的管理思想和方法,采用電子計(jì)算機(jī)、軟件及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù),對(duì)企業(yè)管理決策過程中的信息進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、加工、分析,以輔助企業(yè)日常的業(yè)務(wù)處理直到?jīng)Q策方案的制定和優(yōu)選等工作,以及跟蹤、監(jiān)督、控制、調(diào)節(jié)整個(gè)管理過程的人機(jī)系統(tǒng)。

從目前已經(jīng)大量應(yīng)用的各種企業(yè)信息管理系統(tǒng)來看,普遍具有以下特性：

1.除了通用的管理軟件和MRP（物料資源計(jì)劃）、OA（辦公自動(dòng)化）、WFS（工作流系統(tǒng)）外,大多軟件都需要做大量的需求分析,咨詢顧問（多數(shù)都是行業(yè)內(nèi)的專家）和企業(yè)各級(jí)員工在認(rèn)真總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)發(fā)展要求的基礎(chǔ)上,根據(jù)企業(yè)實(shí)際量身定做或在標(biāo)準(zhǔn)版本的基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)實(shí)際做大量的修改,所以具有行業(yè)專家特性及實(shí)際應(yīng)用特性。

2.多數(shù)系統(tǒng)是從企業(yè)戰(zhàn)略的角度出發(fā),在全局和總體考慮的前提下設(shè)計(jì)企業(yè)的信息管理系統(tǒng),是從企業(yè)的人員機(jī)構(gòu)管理、產(chǎn)品管理、系統(tǒng)權(quán)限管理、銷售管理、采購(gòu)管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理等系統(tǒng)的角度,考慮戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)性和信息之間的關(guān)聯(lián)性、制約性的,具有系統(tǒng)性和整體性。

3.具有歷史知識(shí)的積累性和共享性。企業(yè)的信息管理系統(tǒng)能夠?qū)⒏鞑块T和各員工的日常工作的關(guān)鍵數(shù)據(jù),存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中,并能根據(jù)權(quán)限方便查閱和調(diào)用。

4.具有決策的支持性。所有的各種數(shù)據(jù)可以經(jīng)過計(jì)算機(jī)的處理從不同的角度得到各種分析結(jié)果,并通過報(bào)警提醒的方式,使決策者在第一時(shí)間得到相關(guān)信息。

5.動(dòng)態(tài)特性。由于信息的時(shí)效性和關(guān)聯(lián)性,當(dāng)系統(tǒng)中某一信息要素發(fā)生變化時(shí),與之相關(guān)聯(lián)的其他信息均發(fā)生變化。同時(shí),由于企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部要素均在動(dòng)態(tài)發(fā)生變化,系統(tǒng)也要求能夠適應(yīng)這種變化。

二、企業(yè)信息管理系統(tǒng)的作用

從以上對(duì)于知識(shí)管理和企業(yè)信息管理系統(tǒng)的概念及特性等可以看出,企業(yè)信息管理系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理水平的提高具有很大的支持和保障作用,具體表現(xiàn)在：

1.知識(shí),確保組織內(nèi)的每個(gè)成員都能共享。在沒有計(jì)算機(jī)、軟件和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的前提下,企業(yè)知識(shí)的手段通常采用開會(huì)、發(fā)文件及書籍等手段,除了成本高而外,知識(shí)的傳播速度、傳播量、更新、查閱及查閱權(quán)限等等受到極大的制約。而企業(yè)信息管理系統(tǒng)則有效地解決了這些問題,使知識(shí)信息交易成本大大降低,交易質(zhì)量和效率大大提高,有力地發(fā)揮了知識(shí)在企業(yè)中的生產(chǎn)力作用。

2.確保知識(shí)獲得的及時(shí)性。信息管理系統(tǒng)解決了跨地區(qū)、跨時(shí)間、跨單位、跨部門、跨員工之間的查閱障礙,只要是在有權(quán)限的前提下,知識(shí)需求者可以迅速通過系統(tǒng)找到自己需要的各種知識(shí)。例如目前的企業(yè)信息門戶（EIP-EnterpriseInformationPortal）可以解決企業(yè)之間的信息及知識(shí)交流問題,另外企業(yè)信息系統(tǒng)可以與相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)連接,并自動(dòng)按照組織內(nèi)部成員對(duì)信息的需求進(jìn)行篩選、分類和收集,并按照成員對(duì)信息的需求及時(shí)傳送給需要的人,以解決知識(shí)時(shí)效性的問題。

3.提升組織或個(gè)人的隱性知識(shí)為顯性知識(shí),并保證兩者之間的有效轉(zhuǎn)換。在企業(yè)沒有信息系統(tǒng)之前,員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,部門的知識(shí)也在這個(gè)部門里,信息呈現(xiàn)孤島狀態(tài)。遺忘、人員流失和成員之間交流不暢導(dǎo)致企業(yè)的知識(shí)大多是隱性知識(shí),而不能轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識(shí),組織的知識(shí)難以積累。組織隨著人員的流動(dòng)、時(shí)間的推移不斷地交學(xué)費(fèi),企業(yè)不能形成經(jīng)驗(yàn)曲線,生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力也就難以提高。信息管理系統(tǒng)使個(gè)人知識(shí)得以沉淀,成員之間的知識(shí)得到共享和交融,企業(yè)對(duì)員工的過分依賴性降低,從而避免企業(yè)因某些關(guān)鍵崗位人員流失出現(xiàn)不可收拾的局面。

三、如何做好企業(yè)的知識(shí)管理

首先,我們要抓好企業(yè)的信息管理。知識(shí)管理著重于顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化,因?yàn)槠髽I(yè)只有把國(guó)內(nèi)外和自己企業(yè)積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)即顯性知識(shí),通過歸類、整理、提煉迅速傳遞給需要它的員工,即轉(zhuǎn)化為員工個(gè)人的知識(shí)———隱性知識(shí),并運(yùn)用到每項(xiàng)工作中去,才能對(duì)企業(yè)目標(biāo)發(fā)生作用。信息管理主要集中在對(duì)已有的如書面化的、電子信息等顯性知識(shí)的管理,在信息增值鏈上,要將數(shù)據(jù)提升為信息,并對(duì)其進(jìn)行采集與選擇、組織與程序、壓縮與提煉、歸類與導(dǎo)航等,對(duì)信息外部特征的加工和組織。在信息管理基礎(chǔ)上,在根據(jù)企業(yè)和員工需求,對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行提煉、比較、挖掘、分析、概括、判斷和推論等進(jìn)行知識(shí)管理。

其次,要建立知識(shí)共享系統(tǒng)。知識(shí)管理是以共享和創(chuàng)新為主要目的,重點(diǎn)解決信息超載而知識(shí)匱乏的問題,重視人與人產(chǎn)生知識(shí)過程的管理。知識(shí)如果不拿出來與他人共享,將導(dǎo)致：（1）核心信息掌握在具體實(shí)施人員中,管理失控。（2）企業(yè)人員外流導(dǎo)致知識(shí)資產(chǎn)流失,大量核心技術(shù)被帶走。（3）知識(shí)孤島造成協(xié)調(diào)困難,效率下降。所以,在企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中,要堅(jiān)持以獲取企業(yè)內(nèi)部和外部知識(shí)資源為核心；以產(chǎn)品的生產(chǎn)流程為核心；以個(gè)人知識(shí)與團(tuán)隊(duì)知識(shí)的相互交流和轉(zhuǎn)化為核心；以正式交流與非正式交流的相互接軌為核心；以解決實(shí)際問題為核心；以價(jià)值鏈的不斷增值為核心和以技能培訓(xùn)為核心。

最后,把信息化建設(shè)作為知識(shí)管理的平臺(tái)。傳統(tǒng)的金字塔式組織結(jié)構(gòu)和人際交流模式在很大程度上不適合現(xiàn)代社會(huì)對(duì)知識(shí)的快速組織、整合和共享需要,計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)則為知識(shí)的獲取、組織和共享創(chuàng)造了一個(gè)全新的平臺(tái)。企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下,形成一種柔性的與變化的組織和扁平化的信息傳遞渠道。從知識(shí)管理的角度,建立信息管理系統(tǒng),使人與知識(shí)資源有機(jī)結(jié)合,它將人、知識(shí)與現(xiàn)實(shí)工作任務(wù)整合起來,必將為企業(yè)管理帶來實(shí)效。

參考文獻(xiàn)：

1.劉杰,沈英芳。企業(yè)信息管理系統(tǒng)：概念、發(fā)展、問題及研究方向。中國(guó)科技論文在線,2001.9

篇（7）

一、3G時(shí)代通信企業(yè)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)

“3G”是英文“3rdGeneration”的縮寫，指第三代移動(dòng)通信技術(shù)。相對(duì)第一代模擬制式手機(jī)(1G)和第二代GSM、CDMA等數(shù)字手機(jī)(2G)，第三代手機(jī)是指將無線通信與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動(dòng)通信系統(tǒng)。它能夠處理圖像、音樂、視頻流等多種媒體形式，提供包括網(wǎng)頁(yè)瀏覽、電話會(huì)議、電子商務(wù)等多種信息服務(wù)。目前3G發(fā)展對(duì)于通信企業(yè)來說是難得的機(jī)遇，之所以這樣說，主要有以下三方面的原因：第一,目前我國(guó)用戶對(duì)寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有較大的潛在需求；第二，發(fā)展寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)將帶來大量的各種業(yè)務(wù)，有利于提高運(yùn)營(yíng)商的每用戶平均收入值；第三，中國(guó)的移動(dòng)市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商需要開拓新的頻段支持用戶數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng);所以面對(duì)即將到來的3G時(shí)代，通信企業(yè)即要看到機(jī)會(huì)也要看到挑戰(zhàn)。用戶要求通信服務(wù)的多樣化和要求資費(fèi)的不斷降低將迫使通信企業(yè)必須改善自己的管理方法，在不斷降低成本的同時(shí)提升自身產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步獲得生存與發(fā)展。

二、預(yù)算管理的意義

目前，公司的經(jīng)營(yíng)管理中普遍應(yīng)用的是預(yù)算管理模式，即財(cái)務(wù)預(yù)算管理。公司的經(jīng)營(yíng)是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，一旦確定了經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，就必須制定一個(gè)能夠協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的全面計(jì)劃，以監(jiān)督和控制公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，分析和考核公司內(nèi)部各部門的工作業(yè)績(jī)，保證公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。財(cái)務(wù)預(yù)算管理就是以貨幣形式表示的財(cái)務(wù)方面的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

財(cái)務(wù)預(yù)算管理主要有以下的作用：（1）明確目標(biāo)。編制財(cái)務(wù)預(yù)算有助于公司內(nèi)部各個(gè)部門主管和職工了解本公司,本部門，本人在實(shí)現(xiàn)公司財(cái)務(wù)目標(biāo)中的地位，作用和責(zé)任，有助于公司財(cái)務(wù)人員為保證公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)合理的使用資金和籌措資金；（2）協(xié)調(diào)力量。預(yù)算圍繞著公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)，把公司經(jīng)營(yíng)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)方面的工作嚴(yán)密組織起來使公司成為一個(gè)完成其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，財(cái)務(wù)目標(biāo)而順利運(yùn)轉(zhuǎn)的有機(jī)整體；（3）控制資金。財(cái)務(wù)預(yù)算的控制作用主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：事前控制，事中控制和事后控制。預(yù)算的事前控制，主要是控制預(yù)算單位的業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模以及可用資金限額。由于公司總的預(yù)算資金有一定的限度，因此各個(gè)部門不能隨心所欲的去做一切事情，應(yīng)分輕重緩急，在資金允許的情況下合理安排工作；預(yù)算的事中控制主要是按預(yù)算確定的目標(biāo)對(duì)預(yù)算收入進(jìn)行監(jiān)督，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)預(yù)期的受益和貨幣資金的流入；對(duì)預(yù)算的各項(xiàng)消耗和貨幣資金的流出進(jìn)行審核，防止超支，保證預(yù)算的執(zhí)行。預(yù)算的事后控制主要是進(jìn)行預(yù)算和實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果的比較，分析差異產(chǎn)生的原因，進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。并為下一期的預(yù)算編制工作提供依據(jù)；（4）業(yè)績(jī)考評(píng)。財(cái)務(wù)預(yù)算可以作為公司一定時(shí)期業(yè)績(jī)考評(píng)的依據(jù)。通過定期考評(píng)起到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的作用，值得注意的是要堅(jiān)持長(zhǎng)期預(yù)算與短期預(yù)算的結(jié)合和固定預(yù)算，彈性預(yù)算，滾動(dòng)預(yù)算，調(diào)整預(yù)算和零基預(yù)算的預(yù)算編制方法的運(yùn)用。預(yù)算管理作為一種成熟有效的管理辦法已在國(guó)外和我國(guó)的很多企業(yè)中得到了運(yùn)用，如果說通信企業(yè)是一艘在大海上航行的客船，那么預(yù)算管理就可以比作衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)，他能保證船的航向不偏離目的地。在通信企業(yè)中的財(cái)務(wù)預(yù)算管理一樣是很重要的，特別是面對(duì)3G技術(shù)的運(yùn)用各企業(yè)均需要進(jìn)行大量的資金投入，任何的資金流動(dòng)必須做好預(yù)算與控制防止將公司帶入危險(xiǎn)地帶。

三、質(zhì)量管理的運(yùn)用

1．“質(zhì)量”定義的引入。隨著技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步以及人們認(rèn)識(shí)水平的提高，企業(yè)“質(zhì)量”定義的對(duì)象進(jìn)一步擴(kuò)展到了服務(wù)和過程，被廣泛接受的定義是：產(chǎn)品、服務(wù)或過程各自對(duì)顧客需求的適應(yīng)性，即滿足顧客需求的能力。從定義中我們可以看出，“質(zhì)量”的定義從“有形產(chǎn)品”引入到“服務(wù)或過程”，產(chǎn)品不僅僅指硬件，也包括服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、軟件；產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的(信息、概念)。質(zhì)量的過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等其它過程。享受質(zhì)量的“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終使用者、受益人或需方（它包括企業(yè)活動(dòng)能影響到的所有人，無論是企業(yè)內(nèi)部的或是企業(yè)外部的）。而通信企業(yè)是一種比較特殊的企業(yè)，她具有生產(chǎn)產(chǎn)品不具實(shí)物形態(tài)，生產(chǎn)與消費(fèi)過程的不可分割性等特點(diǎn)。所以，如今我們不能說通信企業(yè)沒有產(chǎn)品也沒有質(zhì)量了。

2．質(zhì)量管理在通信企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的重要性。在用戶類型差別化和個(gè)性化需求日趨增大的今天，通信企業(yè)在用預(yù)算管理保證企業(yè)正常、平穩(wěn)、高效的發(fā)展后，應(yīng)該進(jìn)一步提高產(chǎn)品的適用性和用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，才能使企業(yè)得到發(fā)展。通信企業(yè)的產(chǎn)品是提供用戶的信息溝通和交流。產(chǎn)品的適用性和用戶的滿意度，體現(xiàn)了這種產(chǎn)品的“質(zhì)量”好壞，這里的要強(qiáng)調(diào)的是，“質(zhì)量”不僅包含通信通道的穩(wěn)定和暢通的適用性，還包括對(duì)用戶的服務(wù)與技術(shù)支持的適用性等，即包括了生產(chǎn)與服務(wù)過程，因?yàn)檫@些都會(huì)直接或間接的影響用戶對(duì)產(chǎn)品的判斷，決定其是否進(jìn)入或留下還是離開。例如，通信信道很穩(wěn)定，接通也快，覆蓋也好，但如果公司客服人員態(tài)度不好，營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間過長(zhǎng)，系統(tǒng)經(jīng)常擁塞，也會(huì)影響用戶的在網(wǎng)，這是現(xiàn)代通信企業(yè)應(yīng)該注意到的“質(zhì)量”含義。產(chǎn)品的質(zhì)量問題從長(zhǎng)遠(yuǎn)來講將決定企業(yè)的生存與發(fā)展。對(duì)通信企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意通常來源于以下幾個(gè)方面：（1）接通時(shí)間；（2）接通率；（3）通話質(zhì)量或圖像質(zhì)量；（4）價(jià)格;（5）資費(fèi)的透明和合理；（6）提供服務(wù)的及時(shí)與準(zhǔn)確性等。而這些都不僅僅是后臺(tái)人員管理調(diào)度好電路，保證通信暢通能解決的問題。一個(gè)面向未來的運(yùn)營(yíng)商必須把質(zhì)量管理擺在重要位置，有調(diào)查顯示，發(fā)展一名新用戶的成本是維持一名老用戶的五倍，對(duì)于盈利率來說，得到一個(gè)顧客是喪失一個(gè)顧客成本的16倍，所以顯而易見的是運(yùn)營(yíng)商在計(jì)劃擴(kuò)大市場(chǎng)的時(shí)候首先要先保證的是老用戶群體的不流失。而建立起“最優(yōu)質(zhì)量”這個(gè)概念也能更有效的激勵(lì)整個(gè)系統(tǒng)的人員(無論是前臺(tái)，還是后臺(tái))，自覺的以同行企業(yè)的相同崗位的工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量為對(duì)比，以國(guó)際先進(jìn)企業(yè)的相關(guān)崗位工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，視工作流程的下一個(gè)環(huán)節(jié)部門為“客戶”，自覺主動(dòng)的要求做到“最優(yōu)”的質(zhì)量。

四、3G時(shí)代通訊企業(yè)的新型管理模式

1．不同的發(fā)展時(shí)期側(cè)重不同的管理模式。由于我國(guó)地廣人多，消費(fèi)者情況不同。企業(yè)應(yīng)該看到用戶的區(qū)別和自身的情況，在不同時(shí)期采用不同側(cè)重點(diǎn)的管理模式。以通信企業(yè)為例，在未來的3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，后進(jìn)入的通信企業(yè)首先要注意運(yùn)用預(yù)算管理進(jìn)一步擴(kuò)大資金和資源的利用率，壓低價(jià)格吸引用戶留下，同時(shí)也要注意產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和品牌的建立。有選擇性的開拓重點(diǎn)市場(chǎng)而不是去爭(zhēng)取全部的用戶；在市場(chǎng)發(fā)展到一定程度、有穩(wěn)定的客戶群時(shí)建議注意預(yù)算管理和質(zhì)量管理的結(jié)合運(yùn)用，在資金和資源最大化利用的同時(shí)要多重視產(chǎn)品的質(zhì)量，這樣才能留住老的客戶發(fā)展新的客戶。再往后企業(yè)的財(cái)務(wù)與預(yù)算管理已經(jīng)很成熟了，而企業(yè)的品牌和質(zhì)量將成為新的關(guān)鍵點(diǎn)。這時(shí)候，企業(yè)更多的是在提高用戶滿意度和產(chǎn)品的適用性（即產(chǎn)品質(zhì)量），如樹立面向不同用戶的細(xì)分品牌來吸引不同的用戶。這點(diǎn)國(guó)外一些公司已經(jīng)開始取得了成功。

2．預(yù)算管理和質(zhì)量管理的綜合應(yīng)用。財(cái)務(wù)預(yù)算管理雖然能使企業(yè)在一定程度上利潤(rùn)較大化，成本較小化，但它也存在一些缺陷：（1）只提供了每期的財(cái)務(wù)目標(biāo)，沒有的對(duì)員工的質(zhì)量改進(jìn)提出持續(xù)激勵(lì)的方法和目標(biāo)，使得企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)不夠全面和具體；（2）實(shí)踐中企業(yè)各個(gè)部門間的溝通和聯(lián)系較少，前臺(tái)與后臺(tái)的沒有能相互了解和配合（3）財(cái)務(wù)預(yù)算只考慮到成本和產(chǎn)量，沒有考慮到用戶的滿意度和用戶需求的多變性，而這些都是現(xiàn)在用戶比較集中的一些服務(wù)需求。由于以上原因企業(yè)應(yīng)該注意質(zhì)量管理的控制，從根本上來說好的質(zhì)量也為企業(yè)省下了很多的后期費(fèi)用，贏得市場(chǎng)。質(zhì)量管理主要的實(shí)施步驟如下:(1)建立由高層和中層領(lǐng)導(dǎo)組成的質(zhì)量管理委員會(huì);(2)對(duì)質(zhì)量的控制也分事前、事中和事后，現(xiàn)在企業(yè)重視在事前就要注意質(zhì)量的控制。保證在質(zhì)量問題在出現(xiàn)前就發(fā)現(xiàn)并解決。例如，以通信企業(yè)維護(hù)部門為例，日常注意傳輸設(shè)備和線路的正常穩(wěn)定的運(yùn)行，機(jī)房備件和備板的齊全，標(biāo)簽的正確和規(guī)范，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，事前解決問題，盡量避免通信的中斷和堵塞。維護(hù)部門應(yīng)將客戶部門視為其客戶，充分與之溝通并盡量滿足其合理要求。而客戶部門也必須能在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)于客戶的需求做出反應(yīng)，如果發(fā)生了通信故障要能給予用戶準(zhǔn)確而及時(shí)的說明和處理，使得整個(gè)企業(yè)的反應(yīng)速度加快，積極的適應(yīng)市場(chǎng)變化。企業(yè)工作流程中的這種前一環(huán)節(jié)視后一環(huán)節(jié)為客戶的方法已經(jīng)在很多的知名企業(yè)中運(yùn)用，實(shí)踐證明這是一種有效且可行的方法，它利于組織結(jié)構(gòu)的扁平化，而且能使各個(gè)崗位的人員都置身于市場(chǎng)之中而不是之外，不再能相互推諉責(zé)任，每一個(gè)人員都有看到自己的產(chǎn)品及自己的用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，這樣的工作更有成就感和責(zé)任感，目標(biāo)也更為明確。

五、結(jié)語

綜上所述，如今的通信企業(yè)已經(jīng)不存在一成不變﹑永遠(yuǎn)適用的管理方法，由于市場(chǎng)和技術(shù)不斷變化，企業(yè)只能在不同的時(shí)期、依據(jù)不同的市場(chǎng)情況來改變企業(yè)管理的側(cè)重點(diǎn)和方法，去適應(yīng)市場(chǎng)的變化和需要，并得到發(fā)展。目前，面對(duì)即將到來的3G時(shí)代，通信企業(yè)如果能將預(yù)算管理和質(zhì)量管理這兩種管理模式結(jié)合運(yùn)用，保持低價(jià)，提升用戶滿意度，增加產(chǎn)品適用性和競(jìng)爭(zhēng)力，在未來的競(jìng)爭(zhēng)中必能占據(jù)主動(dòng)。

參考文獻(xiàn)

[1]趙艷華．對(duì)企業(yè)實(shí)施預(yù)算管理的思考[J]．現(xiàn)代管理科學(xué)．2006.9．

[2]申凱．企業(yè)集團(tuán)全面預(yù)算控制方法解析[J]．金融與經(jīng)濟(jì)．2006.8．

篇（8）

一、中小企業(yè)的管理水平現(xiàn)狀

企業(yè)要發(fā)展，管理是關(guān)鍵，這已成為企業(yè)界管理人士的共識(shí)。但企業(yè)的管理水平是受眾多因素影響和制約的，是多元化因素共同作用的結(jié)果。因而企業(yè)的管理也體現(xiàn)出參差不齊的水平。當(dāng)前，中小企業(yè)暴露出管理的諸多問題，管理現(xiàn)狀不容樂觀，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1．管理制度僵化，缺乏科學(xué)的管理機(jī)制。不重視基本管理制度，不建基本管理制度或雖建基本管理制度，但基本管理制度建設(shè)不規(guī)范，不健全，走過場(chǎng)搞形式，執(zhí)行不力，甚至以人情代替制度；另外，缺乏有效的管理措施，在管理體制上仍局限于生產(chǎn)集中化管理體制，管理組織仍采取傳統(tǒng)直線型管理組織。

2．管理水平低下，仍局限在“家族式”管理模式。我國(guó)中小企業(yè)起步晚，發(fā)展的時(shí)間比較短，加上政策力度也不夠，因而缺乏對(duì)現(xiàn)代化的管理理論的了解和運(yùn)用，對(duì)先進(jìn)管理技術(shù)的引進(jìn)和吸收，以及對(duì)管理基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與完善。企業(yè)仍然以經(jīng)驗(yàn)管理、機(jī)械管理為主，管理方法落后，“家族式”管理模式居主導(dǎo)地位。

3．管理人員素質(zhì)低下。中小企業(yè)絕大多數(shù)是家族式企業(yè)或由家族式企業(yè)發(fā)展而來，家族式企業(yè)模式所具有的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)的兩權(quán)高度集中的特征使得企業(yè)所有者集創(chuàng)業(yè)者、管理者、經(jīng)營(yíng)者多重身份于一身，扮演多重角色。而這些創(chuàng)業(yè)者中很大一部分學(xué)歷不高，沒有進(jìn)行正規(guī)現(xiàn)代管理知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，缺乏先進(jìn)的管理知識(shí)和技能，不是合格的管理人才，無法滿足現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要。

二、中小企業(yè)管理創(chuàng)新的制約因素

企業(yè)管理創(chuàng)新是一個(gè)不斷改進(jìn)不斷摸索的長(zhǎng)期漸進(jìn)的創(chuàng)造性過程，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不是一朝一夕就可以完成的，需要結(jié)合企業(yè)自身具體情況不斷調(diào)整創(chuàng)新方式和創(chuàng)新內(nèi)容。企業(yè)管理創(chuàng)新包含著豐富的內(nèi)容，涉及各個(gè)方面：戰(zhàn)略管理創(chuàng)新、管理理念創(chuàng)新、管理制度創(chuàng)新、管理組織創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新、財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新、技術(shù)管理創(chuàng)新、文化管理創(chuàng)新、人力資源管理創(chuàng)新等。因此，企業(yè)管理創(chuàng)新是受多種因素制約和影響的，具體來說，制約中小企業(yè)管理創(chuàng)新的因素有內(nèi)外兩個(gè)方面：外部政策環(huán)境和內(nèi)部企業(yè)自身。

（一）制約中小企業(yè)管理創(chuàng)新的外部因素

1．政府管理不力，缺乏宏觀政策支持。中小企業(yè)自身“先天不足”的與生懼來的劣勢(shì)決定了其發(fā)展更加離不開政府的大力支持，政府部門應(yīng)給予中小企業(yè)更多的財(cái)政和政策方面的優(yōu)惠。然而，政府更多關(guān)注大企業(yè)的發(fā)展，對(duì)中小企業(yè)管理混亂，有的地方政出多門，有的地方則無人管，這種管理混亂的局面給中小企業(yè)在市場(chǎng)進(jìn)入和獲得政府服務(wù)上造成諸多困難，中小企業(yè)各種費(fèi)用和攤派重的現(xiàn)象仍然存在。

2．融資渠道不暢，金融支持不足，融資難。中小企業(yè)規(guī)模小，信譽(yù)低，在爭(zhēng)取銀行貸款方面受到很大限制。資金來源渠道狹窄、融資困難，是目前中小企業(yè)發(fā)展過程中大家有目共睹的普遍遇到的無法回避的難題。中小企業(yè)貸款主要來源于工商銀行，融資渠道單一，缺少專門為中小企業(yè)服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)；貸款擔(dān)保機(jī)構(gòu)和信用擔(dān)保制度的建設(shè)均滯后，既無專門的貸款擔(dān)保機(jī)構(gòu)，信用擔(dān)保制度也無具體政策出臺(tái)；缺乏寬松的融資環(huán)境，機(jī)制不靈活，對(duì)“小而優(yōu)”、“小而特”等先進(jìn)技術(shù)缺乏資金支持，對(duì)效益好、有能力吸納下崗人員的企業(yè)的優(yōu)先信貸支持不明顯。其結(jié)果是獲得貸款的企業(yè)數(shù)量少，而一旦離開了資金的支持作后盾，企業(yè)管理創(chuàng)新就會(huì)因?yàn)闆]有資金的保證而束之高閣，管理創(chuàng)新最終也只能是一句空話，根本無法落到實(shí)處。

（二）制約中小企業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)部因素

從企業(yè)內(nèi)部看，主要表現(xiàn)為產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明確、內(nèi)部法人治理結(jié)構(gòu)不規(guī)范、企業(yè)信息化程度低、缺乏管理創(chuàng)新人才、企業(yè)文化建設(shè)滯后等方面。

1．產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明確，法人治理結(jié)構(gòu)不規(guī)范。中小企業(yè)是在宏觀經(jīng)濟(jì)供給不足、產(chǎn)權(quán)關(guān)系模糊以及相應(yīng)的管理體制基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，企業(yè)缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制，管理者權(quán)力無制約，企業(yè)制度流于形式，難以實(shí)現(xiàn)制度化管理；企業(yè)內(nèi)部“近親繁殖”和“任人唯親”的內(nèi)部用人機(jī)制，妨礙了非家族成員的升遷機(jī)會(huì)，壓抑了非家族員工的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)業(yè)熱情，容易引發(fā)與非家族專業(yè)管理人員的摩擦沖突，不利于高科技人才和先進(jìn)管理模式的引進(jìn)，成為管理創(chuàng)新的有力障礙。個(gè)體私營(yíng)企業(yè)的家族式管理和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)政企不分的管理模式，已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代企業(yè)的要求，必須進(jìn)行制度創(chuàng)新，逐步把所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分開，建立規(guī)范的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)和法人治理結(jié)構(gòu)。

2．信息化程度低。中小企業(yè)信息化建設(shè)步伐緩慢，信息化建設(shè)處于較低水平，不少企業(yè)或?qū)π畔⒒J(rèn)識(shí)不足，或?qū)唧w實(shí)施手足無措，或不能充分利用信息化資源；企業(yè)信息化高級(jí)人才缺乏，合格ERP人才尤其缺乏；信息化服務(wù)體系尚不完善，地處中小城市或鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大量中小企業(yè)缺乏獲取相關(guān)信息的有效途徑，難以從單項(xiàng)IT產(chǎn)品的經(jīng)銷商那里獲得對(duì)完整解決方案的支持。然而，現(xiàn)代企業(yè)的管理已經(jīng)離不開信息技術(shù)的支持，甚至有人認(rèn)為，企業(yè)信息化是根治中小企業(yè)頑癥的一劑良藥，信息化使管理者對(duì)企業(yè)管理的認(rèn)知水平得到提升，國(guó)內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)信息化的改造，先進(jìn)技術(shù)手段介入企業(yè)經(jīng)營(yíng)，能迅速改善中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？墒瞧髽I(yè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施的改造需要大量資金，運(yùn)行系統(tǒng)的維護(hù)管理還需要高素質(zhì)的人力資源，這對(duì)眾多中小企業(yè)來說，是一道難以逾越的門檻。

3．缺乏管理創(chuàng)新人才。管理創(chuàng)新是管理思維和管理實(shí)踐的統(tǒng)一的創(chuàng)造性活動(dòng)過程，管理創(chuàng)新人才是管理創(chuàng)新活動(dòng)過程的具體實(shí)施和執(zhí)行者，包括企業(yè)高層管理者和全體員工。一方面，大多數(shù)中小企業(yè)管理者自身管理素質(zhì)不高，另一方面，由于社會(huì)認(rèn)識(shí)的偏差，中小企業(yè)無法吸引到高素質(zhì)的管理人才，找不到合適的職業(yè)經(jīng)理人替自己管理企業(yè)。中小企業(yè)管理者和員工素質(zhì)不高，缺乏創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新精神的現(xiàn)實(shí)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新的障礙。

4．企業(yè)文化建設(shè)滯后。我國(guó)大多數(shù)的中小企業(yè)是家族企業(yè)，重生產(chǎn)輕管理，注重銷售和生產(chǎn)，不重視企業(yè)文化建設(shè)，缺乏充滿創(chuàng)新精神和凝聚力的企業(yè)文化不利于激發(fā)和釋放員工的創(chuàng)新精神，不利于管理創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)。

三、促進(jìn)中小企業(yè)管理創(chuàng)新的建議

（一）政府層面：努力營(yíng)造有利于管理創(chuàng)新的政策環(huán)境

1．建立中小企業(yè)的專門管理機(jī)構(gòu)。政府應(yīng)打破管理機(jī)構(gòu)各自為政、交叉管理的局面，改革現(xiàn)行的以分行業(yè)和分所有制為主的企業(yè)管理體制，建立專門管理機(jī)構(gòu)，如建立類似于聯(lián)席會(huì)議制度的形式，為中小企業(yè)的管理提供一個(gè)共同的接口；鼓勵(lì)成立行業(yè)性中小企業(yè)自治性協(xié)會(huì)組織，這樣中小企業(yè)可以通過聯(lián)合形成集體力量，避免過度競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)自身權(quán)益。

2．拓寬融資渠道，對(duì)中小企業(yè)的融資給予積極扶持。針對(duì)中小企業(yè)融資渠道單一，主要來源于工商銀行貸款的情況，政府應(yīng)通過有效的制度安排，引導(dǎo)銀行信貸資金的投向，緩解中小企業(yè)的資金需求，如在國(guó)有銀行設(shè)立“中小企業(yè)信貸部”，為中小企業(yè)提供小額貸款的基礎(chǔ)上，采取貸款擔(dān)保和貼息的方式為中小企業(yè)提供資金援助；設(shè)置專門的中小企業(yè)信貸機(jī)構(gòu)，改善對(duì)本地區(qū)中小企業(yè)的金融服務(wù)，如建立和培養(yǎng)愿意為中小企業(yè)服務(wù)的中小金融機(jī)構(gòu)，專門為中小企業(yè)服務(wù)；建立中小企業(yè)的融資擔(dān)保體系，如建立貸款擔(dān)?；鸬?，解決中小企業(yè)貸款難問題，為管理創(chuàng)新提供資金保證。

（二）企業(yè)自身：積極探索有利于管理創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境

1．明確產(chǎn)權(quán)關(guān)系，建立科學(xué)規(guī)范的法人治理結(jié)構(gòu)。法人治理結(jié)構(gòu)是有關(guān)所有者、董事會(huì)、高級(jí)執(zhí)行人員即高級(jí)經(jīng)理人員和其他利益相關(guān)者之間權(quán)力分配和制衡關(guān)系的一種制度安排，表現(xiàn)為明確界定股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理人員職責(zé)和功能的一種企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。其本質(zhì)是企業(yè)產(chǎn)權(quán)安排的具體化，包括決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)等基本管理權(quán)限的確立。中小企業(yè)應(yīng)建立和完善相應(yīng)的激勵(lì)和約束機(jī)制,理順產(chǎn)權(quán)關(guān)系，建立所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離的科學(xué)規(guī)范的法人治理結(jié)構(gòu)，為管理創(chuàng)新提供制度保證。

2．規(guī)范管理基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)內(nèi)部控制制度。中小企業(yè)管理基礎(chǔ)工作混亂，如賬目不清、數(shù)字不實(shí)、信息失真等現(xiàn)象嚴(yán)重，因此，中小企業(yè)在進(jìn)行管理創(chuàng)新的同時(shí)，必須狠抓各項(xiàng)管理基礎(chǔ)工作：保證原始記錄、會(huì)計(jì)憑證、統(tǒng)計(jì)資料等基本數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確反映生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過程和各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)的基本情況；經(jīng)濟(jì)信息、科技信息、市場(chǎng)信息能準(zhǔn)確、及時(shí)滿足企業(yè)各種決策的需要；制定健全、合理的勞動(dòng)定額、物資消耗定額、資金占有定額、費(fèi)用定額，充分利用企業(yè)的資源，最大限度地調(diào)動(dòng)各個(gè)方面的積極性；計(jì)量、檢測(cè)手段要齊全、準(zhǔn)確；企業(yè)的各種基礎(chǔ)制度和專項(xiàng)制度必須健全，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

3．加快信息化建設(shè)步伐。當(dāng)今社會(huì)是信息社會(huì)，信息已成為當(dāng)代最重要的戰(zhàn)略性資源，面對(duì)劇烈變化的外部環(huán)境和信息技術(shù)的日新月異，中小企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，通過建立公用知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù),構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)絡(luò),健全公用知識(shí)庫(kù)信息的收集、加工和更新機(jī)制,創(chuàng)造良好的信息化環(huán)境，積極穩(wěn)妥地發(fā)展電子商務(wù)，推進(jìn)企業(yè)的信息化進(jìn)程,不斷提高中小企業(yè)的信息化水平，以信息化促進(jìn)管理創(chuàng)新，為管理創(chuàng)新提供技術(shù)支持和信息保證。

4．培養(yǎng)和引進(jìn)管理創(chuàng)新人才，健全企業(yè)用人機(jī)制。管理創(chuàng)新的實(shí)施主體是人，高素質(zhì)的管理創(chuàng)新人才是保證管理創(chuàng)新得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。中小企業(yè)要擁有一批高素質(zhì)的管理創(chuàng)新人才，可從兩方面落實(shí)：一方面，注重人才培養(yǎng)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有管理人才以在崗教育培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)以及講座等多種形式進(jìn)行培訓(xùn)，使其通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)獲得持續(xù)的創(chuàng)新能力，成為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的合格管理創(chuàng)新人才；另一方面，企業(yè)也應(yīng)從外部選拔、引進(jìn)一批優(yōu)秀管理人才，全面推行“公平競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰；能者上，平者讓，庸者下”的用人機(jī)制，為管理創(chuàng)新提供智力支持和人員保證。

篇（9）

2.企業(yè)的部分信息統(tǒng)計(jì)指標(biāo)概念模糊。在實(shí)際應(yīng)用中，一些企業(yè)在統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的信息管理上，缺乏準(zhǔn)確的分類和清晰的概念。不同的企業(yè)具有不同特點(diǎn)，也具有各自發(fā)展的道路，信息管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系的具體數(shù)值，要有清晰的概念，沒有正確的含義，數(shù)據(jù)與數(shù)值就無法進(jìn)行對(duì)接，企業(yè)的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系就容易多項(xiàng)對(duì)應(yīng)一個(gè)指標(biāo)，而有的指標(biāo)下又沒有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的具體活動(dòng)，造成統(tǒng)計(jì)工作混亂。

3.信息管理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)缺乏時(shí)效性。企業(yè)在發(fā)展過程中會(huì)面對(duì)各種各樣的升級(jí)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目會(huì)增加，企業(yè)的管理模式會(huì)變化，在這樣的環(huán)境下就需要企業(yè)進(jìn)行信息管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系的增加或者變化。但是，當(dāng)前階段企業(yè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系中，信息數(shù)據(jù)缺乏時(shí)效性，企業(yè)變化后，沒有建立與之相適應(yīng)的統(tǒng)計(jì)信息指標(biāo)體系，企業(yè)就無法在統(tǒng)計(jì)工作中得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

二、促進(jìn)企業(yè)信息管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系建立的對(duì)策

1.信息管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)要符合企業(yè)的宏觀發(fā)展規(guī)劃。企業(yè)在發(fā)展過程中，要適應(yīng)市場(chǎng)變化的需要，要更好的制定決策，就要對(duì)自身發(fā)展有明確的認(rèn)知。構(gòu)建企業(yè)信息管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，就是為了規(guī)范企業(yè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，運(yùn)用現(xiàn)代化的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)統(tǒng)計(jì)工作，使企業(yè)統(tǒng)計(jì)工作更具實(shí)效性。信息管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)要客觀、公正、全面的評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，要全面反映企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，既是企業(yè)一個(gè)點(diǎn)上的發(fā)展，也是企業(yè)整體發(fā)展的動(dòng)態(tài)。

2.強(qiáng)化信息管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系的科學(xué)性和應(yīng)用性。企業(yè)信息管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的全面體現(xiàn)。在統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系中，決策者可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)信息的類型和數(shù)據(jù)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行分析對(duì)比，因此，在科學(xué)性和應(yīng)用性上，統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系要正確評(píng)價(jià)企業(yè)資產(chǎn)凈利率、資本金利潤(rùn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率，同時(shí)，明確評(píng)價(jià)企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債情況和資金流動(dòng)情況，以及企業(yè)的償債能力等信息。統(tǒng)計(jì)指標(biāo)要具有科學(xué)性和應(yīng)用性，就需要采用先進(jìn)的信息統(tǒng)計(jì)管理軟件與之配套，使用好綜合的管理與操作模式。

3.加強(qiáng)企業(yè)信息化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。企業(yè)信息管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)包括統(tǒng)計(jì)監(jiān)管制度、獨(dú)立的統(tǒng)計(jì)部門、信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要以企業(yè)為核心，以市場(chǎng)為依托，從管理體制改革上入手，強(qiáng)化專業(yè)化管理隊(duì)伍，建立信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，以動(dòng)態(tài)控制的方法，實(shí)施監(jiān)督和引導(dǎo)，保證企業(yè)的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系能夠充分滿足企業(yè)的管理需要。構(gòu)建企業(yè)信息管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系只是企業(yè)管理中的一項(xiàng)任務(wù)，還有更多的現(xiàn)代化手段能夠應(yīng)用的企業(yè)發(fā)展運(yùn)行中。

篇（10）

歷史上一些工會(huì)企事業(yè)單位的文本合同在簽訂過程中存在一定程度的隨意性，有些單位的合同簽訂缺乏充分的市場(chǎng)論證，有的單位從自身小團(tuán)體利益出發(fā)，忽略了工會(huì)的全局利益和工會(huì)資產(chǎn)的綜合效益。由于合同管理各自為政、缺少必要的監(jiān)管和審批流程，造成合同管理無序，執(zhí)行的效率較低，甚至有些不規(guī)范、不公平的合同被延續(xù)數(shù)年也無法更正。

（二）無法對(duì)合同實(shí)施有效動(dòng)態(tài)管理。

傳統(tǒng)的紙質(zhì)合同，主管工會(huì)只能通過備案的形式進(jìn)行監(jiān)控，容易造成疏漏，也無法實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管。另外，由于采用手工管理，不同單位的數(shù)據(jù)格式也不統(tǒng)一，合同采集的及時(shí)性也有所欠缺，主管工會(huì)無法準(zhǔn)確、及時(shí)、有效地進(jìn)入監(jiān)管狀態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的及時(shí)準(zhǔn)確決策造成一定的影響。

（三）合同執(zhí)行進(jìn)度缺少有效監(jiān)管。

歷史上由于工會(huì)企事業(yè)缺少系統(tǒng)規(guī)范的合同監(jiān)管流程，合同的類別和參與人員多，合同履行進(jìn)度的控制基本靠一對(duì)一的登記管理，極易造成管控脫節(jié)，也很難滿足單位發(fā)展需要，主管工會(huì)想要全局或全程了解合同情況時(shí)存在不同程度的不便或偏差，財(cái)務(wù)的收付款依據(jù)及進(jìn)度也無法及時(shí)反饋到合同監(jiān)管部門，增加了單位的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。另外，傳統(tǒng)的合同管理缺少對(duì)合同進(jìn)度、結(jié)款等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的預(yù)警，不能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)近期應(yīng)出現(xiàn)的收支項(xiàng)目，不能幫助單位進(jìn)行財(cái)務(wù)規(guī)劃，掌控現(xiàn)金流，不利于幫助企事業(yè)單位更好地進(jìn)行資金運(yùn)作。

二、推行工會(huì)企事業(yè)單位的合同信息化建設(shè)

基于傳統(tǒng)的合同管理存在的諸多不足，北京市總工會(huì)及其下屬企事業(yè)單位引進(jìn)了NC綜合管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了合同管理的信息化。其能夠?qū)崿F(xiàn)的合同管理功能主要包括：合同信息管理、合同會(huì)簽管理、合同變更管理、合同附件管理、合同收付款管理、合同進(jìn)度管理、統(tǒng)計(jì)分析管理、客商管理、合同預(yù)警等。在具體的操作過程中合同管理信息化的優(yōu)勢(shì)日益顯現(xiàn)：

（一）規(guī)范了合同審批流程，提高了工作效率。

NC綜合管理平臺(tái)可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)設(shè)置規(guī)范化的合同審批流程，同時(shí)對(duì)于有特殊要求的合同審批能及時(shí)靈活的調(diào)整流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理和個(gè)性化管理的有機(jī)結(jié)合。審批流程中能詳細(xì)記錄各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)合同文本提出的修改意見，便于合同提交單位對(duì)合同進(jìn)行修改，更便于主管工會(huì)適時(shí)提出指導(dǎo)意見。通過NC綜合管理平臺(tái)進(jìn)行合同網(wǎng)上會(huì)簽，不僅時(shí)效性強(qiáng)，而且對(duì)審批情況能夠?qū)崟r(shí)跟蹤和督促。此外，除了單位內(nèi)部的合同審批，對(duì)于需要提交上級(jí)單位審批的合同也可以直接通過信息系統(tǒng)在線審批，節(jié)約了人力物力以及時(shí)間成本，大大提高了工作效率。

（二）實(shí)現(xiàn)了合同的全面跟蹤和動(dòng)態(tài)監(jiān)管。

合同管理應(yīng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的進(jìn)程，NC綜合管理平臺(tái)需要錄入合同的基本信息、合同變更信息以及相關(guān)附件等，采用集中的數(shù)據(jù)管理，可以有效地改變工會(huì)企事業(yè)單位合同信息分布比較散亂的現(xiàn)狀。合同管理信息化實(shí)現(xiàn)了以合同為主題的相關(guān)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和關(guān)聯(lián)，同時(shí)，系統(tǒng)提供自定義字段功能，能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)部門和監(jiān)管部門提供方便高效的數(shù)據(jù)檢索功能，實(shí)現(xiàn)合同執(zhí)行的全程跟蹤和動(dòng)態(tài)監(jiān)管，為企事業(yè)單位實(shí)現(xiàn)完整、規(guī)范的數(shù)據(jù)管理提供了一個(gè)良好的平臺(tái)支撐。此外，合同報(bào)表管理的靈活定義，也為管理部門的統(tǒng)計(jì)分析提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。

（三）健全了合同的預(yù)警機(jī)制。

NC綜合管理平臺(tái)的合同管理預(yù)警包括合同生效日期的預(yù)警與收付款預(yù)警。我們?cè)谛畔⒒芾硐到y(tǒng)中，通過合同管理模塊與財(cái)務(wù)總賬相關(guān)聯(lián)的方式，健全了合同的收付款預(yù)警機(jī)制。也就是說對(duì)任何一份合同，在收付款到期日之前，系統(tǒng)會(huì)有自動(dòng)提示，到期日后，對(duì)未如期履約的項(xiàng)目，系統(tǒng)會(huì)有預(yù)警，并提示及時(shí)進(jìn)行干預(yù)和管控，相對(duì)于文本形式的合同管理方式而言，它具有很大的便捷、及時(shí)和督導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，預(yù)警平臺(tái)協(xié)助合同管理人員更輕松地應(yīng)對(duì)日常管理事務(wù)，大大降低了合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了合同對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)督控制，保證了企事業(yè)單位經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。