序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇質(zhì)量問題報告范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年，“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品，保險商品從本質(zhì)上看，是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比，它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì)，組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的，以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費，在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征，使保險商品不像有形商品一樣，可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性，決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

同時，據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在保險營銷活動中，其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量，因為服務(wù)質(zhì)量的提高，一方面增大了“顧客總價值”，另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化，最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是，在我國保險市場上，保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題，進行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%；保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%；保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%；保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%；業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%；業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此，可見，中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民，呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能為保險企業(yè)帶來銷售，創(chuàng)造利潤，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中，同樣也能得到印證，如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生，被譽為保險業(yè)傳奇人物。

相反，低劣的服務(wù)，將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象，流失原有顧客群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計，一個不滿意客戶，會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人，因此，提高服務(wù)質(zhì)量，具有很強的現(xiàn)實意義。

三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題，那么，怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等，提出服務(wù)質(zhì)量模型，據(jù)他們的理論，保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要，并予以滿足，使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn)，白瑞等建立了“Servqual”模型，測量服務(wù)質(zhì)量，即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據(jù)此模型，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷，保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn))，在于最大限度地滿足顧客的期望值，即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險企業(yè)的實際服務(wù)，按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn)，分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日，業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險，業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠，若保戶依約無法得到理賠時，業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷，業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧，業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶，甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務(wù)中，一般認(rèn)為，第一到第三等級Servqual值為0，第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的，則保險企業(yè)將失去顧客群；Servqual值若等于0，則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0，保險企業(yè)在激烈的市場競爭中，才有可能擁有忠實的顧客群，不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險企業(yè)而言，提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)，進行對比，在比較和檢驗的過程中，逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中，可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面，保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較，尋找它們的相關(guān)關(guān)系；2、在服務(wù)經(jīng)營方面，保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度，了解競爭對手的做法；3、在服務(wù)管理方面，保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法，重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點，并從這些接觸點出發(fā)，改進保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法，來分析服務(wù)傳遞過程的各方面，包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出，使服務(wù)過程清楚顯示；2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出；3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；4、找出顧客能看見的服務(wù)展示，而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。

五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中，保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”，中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務(wù)至上”。

(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn)，全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng)，以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程，包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備，至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù)，是樹立保險企業(yè)良好的社會形象，其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示，建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的，是促成交易，其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話；(2)將保費交給公司辦理；(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查；(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程，建立“綠色通道”；(5)親自遞交保單；(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心，避免保單失效以及發(fā)展顧客源，改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù)，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；(2)定期訪問；(3)不定期聯(lián)系；(4)承諾重于一切，一定要履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻】

篇（2）

1.科學(xué)性原則?？茖W(xué)性原則是成人高等教育保障機制體系建構(gòu)的首要原則。所謂“科學(xué)性”，是指成人高等教育質(zhì)量保障機制體系的建構(gòu)必須符合成人高等教育的發(fā)展規(guī)律、內(nèi)在屬性和本質(zhì)特征。堅持科學(xué)性原則，必須重新審視和明確成人高等教育的內(nèi)在客觀規(guī)律和基本特征，明確成人高等教育的辦學(xué)宗旨、目標(biāo)和主要任務(wù)，重申成人高等教育與普通高等教育的普遍聯(lián)系和自身特殊性。在辦學(xué)實踐中適當(dāng)借鑒普通高等教育和網(wǎng)絡(luò)遠程高等教育的經(jīng)驗和技術(shù)，有利于加強成人高等教育的內(nèi)涵和質(zhì)量建設(shè)，但絕不能“普教化”、“遠程虛擬化”，避免“邊緣化”、“虛化”和“弱化”。成人高等教育保障機制體系建構(gòu)要始終堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，強調(diào)“以人為本”的教育質(zhì)量觀，核心是保障“人才培養(yǎng)”的質(zhì)量，保障人才培養(yǎng)符合并滿足經(jīng)濟社會發(fā)展對高等成人教育的客觀需求、受教育者實現(xiàn)“人的全面發(fā)展”的需求。

2.全程性原則。成人高等教育質(zhì)量評估保障實踐中存在的應(yīng)急性、應(yīng)景化、時段性、即時性現(xiàn)象，不利于成人高等教育質(zhì)量的全程化管理。全程性原則，是指建構(gòu)的質(zhì)量保障機制體系要將全面質(zhì)量管理理念、質(zhì)量管理活動嵌入和貫穿到整個辦學(xué)活動過程中，確保整個辦學(xué)活動自始至終處在有效管理之中，克服“事后監(jiān)管”、“問題管理”等現(xiàn)象。全程性原則有利于全程育人、全員育人理念在辦學(xué)過程中的有效實現(xiàn)。成人高等教育質(zhì)量的全程性管理，一方面表現(xiàn)為對辦學(xué)主體辦學(xué)活動質(zhì)量的全程性監(jiān)管，另一方面表現(xiàn)為對受教育者參與教學(xué)活動質(zhì)量的全程性監(jiān)管。從當(dāng)前的實際情況來看，由于辦學(xué)主體和受教育者都存在思想認(rèn)識和行為實踐方面的偏差，這兩個方面都是有所缺失的，需要重新建構(gòu)。

3.動態(tài)性原則。成人高等教育質(zhì)量保障評價指標(biāo)體系早期脫胎于甚至基本照搬普通高等教育的評估體系，曾經(jīng)制約了成人高等教育特色發(fā)展和自身優(yōu)勢的充分體現(xiàn)，在一定程度上制約了辦學(xué)質(zhì)量。盡管成人高等教育質(zhì)量評估體系在實踐中不斷更新完善，但相對于成人高等教育快速發(fā)展需求和多元化發(fā)展態(tài)勢而言，還存在滯后的問題，有些地方還處在制度“失范”和“真空”困境，制度升級或重建任務(wù)艱巨而緊迫。比如:成人高等教育質(zhì)量分類管理機制缺乏;教師隊伍評估和應(yīng)對機制不健全;招生生源質(zhì)量保障機制和教育站點質(zhì)量全程監(jiān)督機制尚不夠完善;課程與教改機制滯后等。孤立、靜止、片面地看待成人高等教育的定位、內(nèi)涵、功能、目標(biāo)、任務(wù)和發(fā)展都違背了科學(xué)態(tài)度，違背了成人高等教育自身發(fā)展規(guī)律。動態(tài)性建構(gòu)成人高等教育質(zhì)量保障機制體系，是堅持辯證法和發(fā)展觀辦成人高等教育的科學(xué)體現(xiàn)，是按照實事求是的指導(dǎo)思想，在認(rèn)清成人高等教育變化和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，優(yōu)化原有一整套機制體系或者重建一整套機制體系的思維和實踐活動。當(dāng)前，堅持動態(tài)性建構(gòu)原則的著力點在于:認(rèn)清全球化和信息化背景下成人高等教育的國際環(huán)境和國內(nèi)時代特征;認(rèn)清我國高等教育和成人高等教育的歷史方位、面臨挑戰(zhàn)、現(xiàn)實缺失、時代訴求和歷史使命;認(rèn)清成人高等教育的面臨新形勢的目標(biāo)定位、主要任務(wù)和實踐路徑。

4.實踐性原則。理論用來指導(dǎo)實踐、制度用來規(guī)范實踐。實踐可以豐富和深化理論，完善和改進制度。成人高等教育質(zhì)量保障機制，必須以科學(xué)的理論作為指導(dǎo)，同時必須在質(zhì)量管理實踐中加以有效運用，科學(xué)規(guī)范辦學(xué)實踐。在成人高等教育質(zhì)量機制體系建構(gòu)過程中，要將實踐性和可操作性融入頂層設(shè)計，建立健全質(zhì)量保障的實踐體系和具體方案，明確質(zhì)量管理實踐的具體路徑和操作辦法。

二、成人高等教育質(zhì)量保障機制體系的重建探索

成人高等教育質(zhì)量保障機制體系，是指在成人高等教育辦學(xué)頂層設(shè)計和運行實踐過程中，以提高教育質(zhì)量為目標(biāo)，以教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，按照科學(xué)合理的方式建構(gòu)的、對成人高等教育辦學(xué)過程進行全程性監(jiān)控和管理的、由一整套具體制度構(gòu)成的、結(jié)構(gòu)完善且具有可操作性的機制系統(tǒng)。其具有全方位開放性、非線性相互作用、可持續(xù)發(fā)展性等特征。成人高等教育質(zhì)量保障機制體系需要在繼承與發(fā)展并舉的指導(dǎo)思想下進行重建。

1.重建成人高等教育決策保障體系。成人高等教育辦學(xué)質(zhì)量考量的前提是確保正確的辦學(xué)方向、辦學(xué)指導(dǎo)思想、辦學(xué)定位、辦學(xué)目標(biāo)和辦學(xué)規(guī)劃。要實現(xiàn)這個前提，就必須建構(gòu)一個科學(xué)的決策系統(tǒng)和決策智庫。當(dāng)前，在不少高校，成人高等教育的辦學(xué)決策權(quán)還主要掌握在諳習(xí)普通高教的決策者和決策專家手里，這給成人高等教育辦學(xué)質(zhì)量帶來很大的不確定性。要確保成人高等教育的正確辦學(xué)方向和辦學(xué)質(zhì)量，就必須將成人高等教育納為高等教育體系的一個重要組成部分加以戰(zhàn)略規(guī)劃，構(gòu)建由教育部門與教育專家、成人教育研究和評估機構(gòu)、高校成人教育專家、成人高等教育合作機構(gòu)、用人機構(gòu)和受教育者等構(gòu)成的開放性的決策系統(tǒng)。并在充分研究和征詢意見的基礎(chǔ)上以及開放性的環(huán)境下進行決策，確保成人高等教育的決策質(zhì)量和決策科學(xué)性。

2.重建全程性的質(zhì)量管理機制體系。要克服成人高等教育質(zhì)量管理的應(yīng)急性、應(yīng)景性等造成的負(fù)面影響，防止“事后”、“問題”管理等非科學(xué)的質(zhì)量管理模式，就必須引入全面質(zhì)量觀和全程質(zhì)量管理機制。全程質(zhì)量管理機制包含兩個維度意義上的機制建構(gòu):一是時間維度，即確保成人高等教育辦學(xué)由始至終地接受監(jiān)督、評估和改造升級，確保辦學(xué)質(zhì)量實現(xiàn)無縫銜接的過程控制和過程優(yōu)化。二是空間維度，即在辦學(xué)現(xiàn)實區(qū)域空間和網(wǎng)絡(luò)虛擬空間均實現(xiàn)全方位質(zhì)量管控，確保質(zhì)量管控空間維度的全覆蓋，并且建立質(zhì)量警示制度和危機管控機制，對質(zhì)量危機級別較高的教學(xué)單位和時空節(jié)點給予及時的、較高強度的預(yù)警，并及時給予整改整治和升級改造。對于質(zhì)量事故級別高、影響惡劣、危害性大的辦學(xué)單位，應(yīng)及時給予懲戒處理，并通過合理的媒體渠道向社會公布，保障和諧有序的辦學(xué)秩序和辦學(xué)環(huán)境。

篇（3）

“小礦地質(zhì)勘查報告”一般指受采礦權(quán)（申請人）委托，對小礦及零星分散資源進行地質(zhì)勘查工作后提交的資源儲量地質(zhì)報告（或儲量核查地質(zhì)報告），主要用于礦山建設(shè)或資源儲量核查。但在實際工作中，“小礦地質(zhì)勘查報告”一般泛指小型礦山開采范圍經(jīng)簡易地質(zhì)勘查后，編寫提交的地質(zhì)儲量報告。

經(jīng)統(tǒng)計，全國的開采礦山數(shù)經(jīng)多年的治理、整頓規(guī)范和整合，已由2006年的11.79萬個下降至2009年的9.50萬個（含近10%的新建礦山）。生產(chǎn)及新建礦山中絕大多數(shù)為小型礦山，約占70%左右。在這小型礦山中，絕大部分為非金屬建材類露天礦山。

2006年4月，國土資源部發(fā)文，決定在全國開展礦山儲量動態(tài)監(jiān)督管理。各地為全國開展這項工作，制定了相應(yīng)的實施辦法、細則，開始對礦山資源儲量勘查、占用、開采進入動態(tài)監(jiān)督管理，實行常態(tài)化的資源儲量年度核查制度。除新建礦山提交地質(zhì)勘查儲量報告外，生產(chǎn)礦山也要提交年度儲量核查報告。近年來，地勘單位為新建礦山地質(zhì)勘查和生產(chǎn)礦山儲量核查做了大量工作，編制提交了相應(yīng)的地質(zhì)勘查報告和儲量核查報告，為礦山建設(shè)和礦政管理服務(wù)做出了巨大貢獻。

1 小礦地質(zhì)勘查的報告質(zhì)量現(xiàn)狀和報告質(zhì)量下滑的危害性

1.1 存在問題

近年來，地勘單位為新建礦山和生產(chǎn)礦山提供技術(shù)服務(wù)，開展新建礦山地質(zhì)勘查和生產(chǎn)礦山儲量核查工作，編制提交了大量的地質(zhì)勘查報告和儲量核查報告，基本滿足了礦山生產(chǎn)和礦政管理工作要求。但是，占較大比例的小礦地質(zhì)勘查報告質(zhì)量問題較多，總體質(zhì)量有明顯下降現(xiàn)象。主要問題一是礦床地質(zhì)研究程度達不到要求，二是勘查工程達不到要求，三是報告內(nèi)容與礦山實際脫節(jié)。具體表現(xiàn)在以下幾點。

（1）對以往地質(zhì)工作成果和礦山生產(chǎn)資料搜集、研究不夠。

（2）礦產(chǎn)地質(zhì)、礦床特征分析、總結(jié)，敘述不夠、不全面。

（3）礦床共（伴）生礦產(chǎn)評價重視不夠，很多礦區(qū)缺乏評價資料。

（4）工作方法及質(zhì)量評述簡單、缺乏實際數(shù)據(jù)。

（5）儲量估算中存在不同程度的礦體、儲量估算邊界、采空區(qū)范圍的圈定問題，儲量估算參數(shù)確定問題，資源儲量與礦界關(guān)系問題。

（6）其他問題，如有的報告章節(jié)不全，編排不當(dāng)；有的只是實際資料的堆積，缺乏分析、歸納和必要的綜合結(jié)論；儲量計算級別厘定不符合規(guī)范要求，儲量計算參數(shù)處理不當(dāng)；有的文、表相互矛盾，有的圖前、后不一致；有的計算單位有誤，打印復(fù)制遺漏差錯等。

1.2 危害性

小礦地質(zhì)報告質(zhì)量下滑的危害性體現(xiàn)在三方面：一是地勘單位的聲譽、形象；二是不利于提高地質(zhì)勘查技術(shù)人員的技術(shù)素質(zhì)；三是因受報告質(zhì)量影響，礦山資源儲量出現(xiàn)與實際有較大出入的問題，可能引發(fā)法律糾紛。

2 原因分析、提高方法和建議

2.1 原因分析

（1）市場競爭環(huán)境問題。小礦因規(guī)模小、且多為非金屬建材用礦產(chǎn)，一般由縣級礦產(chǎn)資源行政管理部門辦理其開采登記手續(xù)。小礦地質(zhì)勘查報告是礦業(yè)權(quán)人辦理采礦許可手續(xù)中的必要件之一，是不得不做、不得不提交的一份資料。在實際工作中，小礦地質(zhì)勘查要求較低項目數(shù)量多，加上市場的無序競爭，許多地勘單位以低價承接項目，項目普遍具有時間緊、任務(wù)重、資金投入不足等特點。項目費用一般都遠低于定額標(biāo)準(zhǔn)，完成時間一般少則一星期，多則一個月，因此，承接項目的地勘單位只有壓縮野外工作量、減少費用、降低成本，從客觀環(huán)境上導(dǎo)致小礦地質(zhì)勘查報告質(zhì)量有程度不同的下降。

（2）勘查區(qū)地質(zhì)研究程度問題。小礦勘查區(qū)一般為非重點開發(fā)礦區(qū)，以往地質(zhì)工作程度較低，大部分只經(jīng)過區(qū)調(diào)、普查工作，一般只有簡單的區(qū)域地質(zhì)資料，缺乏勘查（礦）區(qū)地層、構(gòu)造、礦層（體）、礦石質(zhì)量、礦區(qū)水文地質(zhì)等開采技術(shù)條件資料。

（3）個別地勘單位對小礦項目不重視。在時間緊、任務(wù)重，項目委托人催得急的客觀情況下，有的地勘單位對小礦地質(zhì)勘查項目不重視，一是地勘工作量及經(jīng)費投入不足，二是隨意安排專業(yè)不對口或業(yè)務(wù)能力不夠的專業(yè)技術(shù)人員，有的甚至安排沒經(jīng)過野外地質(zhì)工作鍛練的剛畢業(yè)學(xué)生擔(dān)任項目負(fù)責(zé)人或報告主編。

（4）個別有地質(zhì)勘查資質(zhì)的單位有弄虛作假現(xiàn)象。拿到項目后，派非地礦類專業(yè)技術(shù)人員勘查現(xiàn)場，再將搜集來的同類小礦地質(zhì)勘查報告作為模板套作報告，使報告內(nèi)容與礦山實際不符。

（5）技術(shù)管理工作不到位。有的地勘單位質(zhì)量管理制度不健全不完善，有關(guān)責(zé)任把關(guān)不到位，各級技術(shù)負(fù)責(zé)對報告編制環(huán)節(jié)的重要性認(rèn)識不足，初審草率、馬虎，未重視地質(zhì)勘查成果成型的把關(guān)。對地質(zhì)勘查報告編寫提交的技術(shù)管理流程，如校對審核、修改復(fù)審、打印檢查、登記蓋章等質(zhì)量管理流程缺乏嚴(yán)格的管理、監(jiān)督。

（6）不重視搜集以往地質(zhì)工作成果資料。充分搜集、利用前人成果既是地質(zhì)工作的基本原則，更是市場地質(zhì)勘查項目的特殊需要。對礦區(qū)地層、構(gòu)造、礦產(chǎn)等地質(zhì)特征缺乏了解，有時因項目經(jīng)費少、時間緊，投入的野外地質(zhì)勘查工作量少的情況下，搜集的以往地質(zhì)礦產(chǎn)資歷料往往能起到較大作用。

（7）野外工作簡單化。地質(zhì)勘查工作實踐性強，每項地質(zhì)勘查都是一個不斷探索研究認(rèn)識勘查區(qū)的過程。有的項目負(fù)責(zé)人缺乏野外工作經(jīng)驗，有的誤認(rèn)為小礦地質(zhì)勘工作不需要系統(tǒng)開展地質(zhì)勘查工作，資料的搜集比較簡單或單一，相關(guān)資料獲取不全，不能全面反映勘查區(qū)地質(zhì)礦產(chǎn)特征，使報告質(zhì)量先天不足。

（8）對規(guī)范的理解、執(zhí)行出現(xiàn)偏差。規(guī)范是對地質(zhì)勘查的目的任務(wù)、工作內(nèi)容、方法以及技術(shù)要求做出的統(tǒng)一規(guī)定，是約束地質(zhì)勘查主體活動和行動的規(guī)則。其核心是用一定的勘查工程，最有效的查明勘查區(qū)地質(zhì)、礦體地質(zhì)、開采技術(shù)條件、礦石加工技術(shù)性能。但在實際工作中，有的項目負(fù)責(zé)人不能正確理解、掌握規(guī)范要求，不明確項目的成果報告需達到什么標(biāo)準(zhǔn)和要求，收集應(yīng)用資料不對路、報告編寫內(nèi)容與大綱要求不符。常見地層描述脫離礦區(qū)實際，含礦巖系與礦層（關(guān)系）交代不清、礦石質(zhì)量評述參數(shù)缺乏基本數(shù)據(jù)（以引用為主）、開采技術(shù)條件內(nèi)容單薄、儲量估算方法結(jié)合實際不夠等問題。

2.2 提高小礦地質(zhì)勘查報告質(zhì)量的方法及建議

（1）地質(zhì)單位應(yīng)在抓好大項目的同時，搞好統(tǒng)籌安排，重視加強小礦地質(zhì)勘查工作。小礦數(shù)量多，一般是地方經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)，影響面大。地勘單位應(yīng)根據(jù)項目情況，合理安排專業(yè)技術(shù)人員、加大野外工作投入，為提高報告質(zhì)量打下基礎(chǔ)，確保項目成果達到規(guī)范要求。

（2）充分搜集利用以往地質(zhì)勘查成果資料，既是地質(zhì)工作的基本原則，更是市場地質(zhì)勘查項目的特殊需要。特別對那些經(jīng)費少、時間緊、投入的野外地質(zhì)工作量少的項目，充分搜集以往地質(zhì)礦產(chǎn)資料往往能起到較大作用。

（3）明確地質(zhì)勘查工作目的，重點查明礦（層）體賦存狀態(tài)，回答有礦無礦、礦好礦壞的問題。由于小礦地質(zhì)勘查一般不分階段，屬一次性勘查，因此要充分用好有限勘探資金，合理部署勘探工程，防止出現(xiàn)勘探類型定得過于簡單、勘探工程密度過稀、勘查控制不足、資料獲取不全等情況。

篇（4）

為整合資源，迅速應(yīng)對處置社會訴求，師市于2021年2月將原文化旅游市場投訴舉報電話**變更為**，并在政務(wù)網(wǎng)等平臺公布，2021年至今師市各平臺接收旅游投訴0起，未發(fā)生涉旅負(fù)面輿情。

二、服務(wù)質(zhì)量提升工作

篇（5）

博洛尼亞進程旨在建立歐洲高等教育區(qū)，并且這項進程的一個最重要的目標(biāo)是使歐洲高等教育更有競爭性、透明性和多樣性，通過高質(zhì)量的高等教育推動本區(qū)和世界社會經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展，使歐洲的高等教育在世界處于領(lǐng)導(dǎo)地位。

 

一、質(zhì)量和質(zhì)量保障的概念

 

質(zhì)量和質(zhì)量保障的概念在世界上正日漸流行，特別是在發(fā)達國家的產(chǎn)品與服務(wù)領(lǐng)域。質(zhì)量保障的重要性在高等教育領(lǐng)域的重要性也日益凸顯。質(zhì)量現(xiàn)象產(chǎn)生于工業(yè)時期特別是二戰(zhàn)后，“質(zhì)量”這一學(xué)術(shù)術(shù)語首先被用來描述產(chǎn)品的優(yōu)劣以及這些產(chǎn)品是否具備了必要的特征并且達到了某一級別。對質(zhì)量下一個準(zhǔn)確和通用的定義是困難的，因為它有若干種不同的含義，并且用途和含義因環(huán)境、領(lǐng)域和國家的不同而不同。一般來說，人們用它來表達某件擁有良好品質(zhì)或標(biāo)準(zhǔn)的事物，并傾向于用它來表達一種積極的意義和態(tài)度。

 

從學(xué)術(shù)角度上講，質(zhì)量可以定義為某件事物，如產(chǎn)品或服務(wù)的等級和價值，它致力于尋求對產(chǎn)品或服務(wù)能否符合需要和期望的滿意程度的最佳的、可持續(xù)的評估辦法。質(zhì)量保障可定義為通過整體決斷和系統(tǒng)操作和實施，為產(chǎn)品、服務(wù)和制度等的高質(zhì)量供應(yīng)提供信任和信心。[1]質(zhì)量保障包括提供高品質(zhì)的步驟，它確保對產(chǎn)品、制度和服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量有必要的要求和標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保障是確保擁有和執(zhí)行高質(zhì)量方面相互信心和信任的工具。高等教育是世界市場上應(yīng)用質(zhì)量保障以取得相互間的信任和信心的一個重要領(lǐng)域。

 

二、歐洲高等教育區(qū)的質(zhì)量保障體系的形成

 

質(zhì)量保障問題在歐洲高等教育領(lǐng)域的地位正迅速上升。在1998年的索邦聯(lián)合宣言中還沒有關(guān)于質(zhì)量保障的任何計劃和決定，在1999年6月博洛尼亞進程開始時及2001年布拉格會議期間歐洲高等教育區(qū)的成員國之間也沒有這方面的任何行動計劃、決定或合作。但是在2003年的柏林會議期間，歐洲高等教育區(qū)質(zhì)量保障便作為一個非常重要的議題出現(xiàn)在了議程中。毋庸諱言，質(zhì)量保障現(xiàn)已成為博洛尼亞進程的一個最重要的要素。

 

博洛尼亞進程旨在建立歐洲高等教育區(qū)。歐洲高等教育區(qū)的建立對歐洲實現(xiàn)成為全球知識經(jīng)濟領(lǐng)導(dǎo)者的雄心是至關(guān)重要的。它可以實現(xiàn)歐洲高等教育體制的進一步現(xiàn)代化，并使作為人力資本發(fā)展和創(chuàng)新驅(qū)動器的高等教育機構(gòu)潛力得到充分迸發(fā)。為了回應(yīng)現(xiàn)代化知識經(jīng)濟的需求，歐洲需要技藝更加精湛的高等教育畢業(yè)生，這些學(xué)生不僅需要擁有某一具體學(xué)科的技能，還應(yīng)具備跨學(xué)科、跨領(lǐng)域的技能——例如交際能力、靈活性和創(chuàng)業(yè)精神——這些能力能夠使他們在當(dāng)今的勞動力市場獲得成功。與此同時，高等教育機構(gòu)必須在所謂的“知識三角”，即教育、研究和創(chuàng)新的相互作用方面發(fā)揮好自身的作用。

 

歐洲高等教育區(qū)被認(rèn)為是針對全球化作出的一種反應(yīng)，甚至可以說是全球化催生出來的一件產(chǎn)品。具有經(jīng)濟全球化特征的跨國產(chǎn)品的增長加強了經(jīng)濟全球化和高等教育間的關(guān)系，經(jīng)濟全球化在教育方面打上了自身的印記。歐洲高等教育區(qū)域化導(dǎo)致了地域性的高等教育機構(gòu)間的人員、思想和資本流動的加強，這在在富裕國家尤其明顯。高等教育區(qū)已經(jīng)成為歐洲在競爭性市場中謀求自身品牌和地位的一項關(guān)鍵的制度性戰(zhàn)略，歐洲高等教育區(qū)的質(zhì)量保障體系建設(shè)就顯得尤為重要。

 

歐洲高等教育區(qū)的45個成員國一致認(rèn)為有必要統(tǒng)一對質(zhì)量保障的理解、政策和文化，因為成員國認(rèn)為只是結(jié)構(gòu)改變對歐洲高等教育來說是不夠的，還需要質(zhì)量及質(zhì)量保障。因此質(zhì)量保障成為博洛尼亞進程一個最重要的部分，歐洲高等教育區(qū)的處、高等教育機構(gòu)和政府開始思考和研究高等教育質(zhì)量保障必需的行動、計劃、政策和結(jié)構(gòu)，從而對自身的質(zhì)量保障體系進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整。

 

現(xiàn)在這個富有前瞻性的歐洲高等教育區(qū)有45名成員，在2003柏林會議上高等教育質(zhì)量保障問題成為了一項頂級議題，并且它的重要性在成員間還在增加，因為質(zhì)量保障對高等教育發(fā)展和相互間信任是必須的已經(jīng)成為共同理念。所以成員國開始致力于質(zhì)量保障，當(dāng)然每個國家的速度和采取的方式是不同的。一些國家立刻采取了行動，另外一些國家則晚一些。

 

此外，所有國家都沒有必要的背景，因為質(zhì)量保障和資格認(rèn)定這樣的術(shù)語對這些國家來說是很新的。舉例來說，這些問題在德國、澳大利亞和土耳其是新的，另一方面，英國和荷蘭則更有經(jīng)驗，并對其進行了相關(guān)發(fā)展。然而，質(zhì)量保障和認(rèn)定的主要來源是美國?？梢哉f美國質(zhì)量保障體系是歐洲高等教育區(qū)的一個榜樣和向?qū)АW洲高等教育質(zhì)量保障是博洛尼亞進程的一個重要元素，目前成員國正在進行建立必要的質(zhì)量保障的結(jié)構(gòu)、政策和體系方面的研究。這些國家努力使質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn)，特別是教學(xué)和研究領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)能夠相互兼容。

 

為了幫助和發(fā)展歐洲高等教育區(qū)的質(zhì)量保障，ENQA(歐洲高等教育質(zhì)量保障協(xié)會)正式成立。該協(xié)會是高等教育質(zhì)量保障的向?qū)?，包括歐洲標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)方針。高等教育歐洲標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)方針的主要原則是：高質(zhì)量的高等教育應(yīng)該考慮學(xué)生、資方和社會的利益。另一條原則是機構(gòu)自治。

 

最后是符合機構(gòu)目標(biāo)的正確的外部質(zhì)量保障。一些國家根據(jù)國家和地方的需求和情況制定了質(zhì)量保障政策，另一些國家尚在籌劃之中。經(jīng)濟和政治在政策制定中扮演著重要角色。很明顯，目前幾乎所有的歐洲高等教育質(zhì)量保障方面的研究幾乎都是國家層面上的。[2]由此可以看出，歐洲高等教育區(qū)質(zhì)量保障建設(shè)還需要高等教育區(qū)成員國之間的協(xié)調(diào)，而不應(yīng)僅限定在國家層面。許多歐洲國家采用多階段評估作為它們質(zhì)量保障的方法，即先進行高等教育機構(gòu)的內(nèi)部自我評估，找出存在的缺點和不足，但這只是國家層面的。

 

歐洲高等教育區(qū)質(zhì)量保障的政策、結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)問題都應(yīng)該放在國際層面來解決。因為歐洲高等教育區(qū)是一個覆蓋了許多國家、文化、結(jié)構(gòu)，數(shù)千家高等教育機構(gòu)和數(shù)百萬學(xué)生的大的國際性區(qū)域。然而，歐盟不提供歐洲高等教育區(qū)的質(zhì)量保障方面的高等教育政策，因為高等教育是一個國家性問題，歐盟沒有權(quán)利干涉一個國家的國家性高等教育。因此國際性政策、結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)和和其他相關(guān)問題的目標(biāo)達成取決于成員國之間的共識和合作。因為沒有哪個國家可以強制另一個國家做或者不做關(guān)于國家性高等教育的某件事情。[3]但如果能夠達成共識并進行有效地合作，歐洲高等教育區(qū)的質(zhì)量保障就能夠獲得國際性地成功和兼容。

 

一個歐洲高等教育區(qū)可能存在的缺陷涉及高等教育的質(zhì)量和高等教育的行政和管理，因為沒有這方面明確的、強有力的計劃、研究或政策。并且對研究和管理的評估不夠廣泛和發(fā)達，盡管它們是高等教育機構(gòu)質(zhì)量的重要組成部分。不過很明顯，資格認(rèn)定是高等教育質(zhì)量保障不可或缺的一部分，并且在成員國中間流行開來?？梢哉f資格認(rèn)定是高等教育質(zhì)量保障的類型之一，并且它的重要性與日俱增。資格認(rèn)定是證明一所高等教育機構(gòu)或一個項目符合規(guī)定要求的一份正式的書面聲明，它是一個對高等教育及其必要責(zé)任的評估過程。質(zhì)量保障體系的建設(shè)之中應(yīng)特別加強對資格認(rèn)定的制定和評估。

 

三、如何構(gòu)建歐洲高等教育區(qū)的質(zhì)量保障體系

 

很明顯，歐洲高等教育區(qū)需要盡快建立一個高效的和持續(xù)的高等教育保證體系。歐洲2020戰(zhàn)略設(shè)定了到2020年40%的30—34歲的青年取得高等教育資格的總體目標(biāo)。與之密切相關(guān)的是歐洲應(yīng)該把GDP的3%用于研究的總體目標(biāo)。其他歐洲層面的高等教育目標(biāo)包括到2010年數(shù)學(xué)、科學(xué)與技術(shù)專業(yè)的畢業(yè)生要比2000年增加至少15%;到2020年，20%的大學(xué)畢業(yè)生在大學(xué)教育期間經(jīng)歷過流動性學(xué)習(xí);在資金方面，歐盟委員會提出了將GDP的2%用于高等教育的目標(biāo)。這些目標(biāo)的實現(xiàn)，同樣需要一個高效的質(zhì)量保障體系為依托。

 

建立歐洲高等教育質(zhì)量保障的第一步是使高等教育機構(gòu)強大、高效，并向質(zhì)量保障程序自我負(fù)責(zé)。提出自己的質(zhì)量保障應(yīng)該成為這個區(qū)域高等教育機構(gòu)的一個主要目標(biāo)，因為高等教育問題是由政府部門負(fù)責(zé)和管理的，所以每一個政府成員應(yīng)該保證自己國家的高等教育體系建設(shè)的高質(zhì)量，特別是在教學(xué)與學(xué)習(xí)、管理、評估和研究等方面。在歐洲高等教育區(qū)的幾乎所有成員中高等教育都是一項公共服務(wù)，所以有必要在每個成員國先建立國家性的高等教育質(zhì)量保障體系，然后建立在歐洲高等教育區(qū)建立國際性的高等教育質(zhì)量保障體系。為了保證高等教育的質(zhì)量，第一步必須由國家/政府來實施。所有歐洲高等教育區(qū)的高等教育機構(gòu)應(yīng)該弄清它們在國家層面、歐洲層面和國際層面所處的位置，比如通過與美國、澳大利亞和非洲的對比去建立一套好的質(zhì)量保證體系。閉門造車是不合理的，也是不可能的。

 

另一個建立高等教育質(zhì)量保障的步驟是實施和提升質(zhì)量保障的歐洲標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)方針以及同行評議。很明顯為建立歐洲高等教育區(qū)的質(zhì)量保障，制定被所有成員國批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)方針是必要的，國家或國際性的質(zhì)量保障機構(gòu)間不應(yīng)該相互對立。在內(nèi)部的質(zhì)量保障框架中，高等教育機構(gòu)應(yīng)該有一套明確的政策、書面規(guī)則和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

 

[4]當(dāng)然，在質(zhì)量保障體系建設(shè)中，成員國之間以及成員國與高等教育區(qū)之間的矛盾是在所難免的，這就需要各方秉持的原則，在堅持自身核心利益的同時做出相應(yīng)的協(xié)調(diào)和讓步，共同把歐洲高等教育區(qū)的質(zhì)量保障體系建設(shè)得更加適用和高效。

 

此外，高等教育機構(gòu)應(yīng)該有相應(yīng)的質(zhì)量文化，成員國應(yīng)該意識到這個問題的重要性并且愿意付諸努力。當(dāng)然，高等教育機構(gòu)還需要一套質(zhì)量策略和一套運行良好的官方機制來控制和批準(zhǔn)它們的項目。學(xué)生評估應(yīng)該有一份正式的書面聲明以解釋評估或等級等問題的標(biāo)準(zhǔn)。教職人員應(yīng)當(dāng)具有良好的資質(zhì)，易于接受創(chuàng)新，適應(yīng)新變化和新進展和接受批評與評估。高等教育機構(gòu)還應(yīng)該為教學(xué)和學(xué)習(xí)提供必要的設(shè)備和良好的環(huán)境。高等教育機構(gòu)應(yīng)該是透明的，他們應(yīng)該提供學(xué)習(xí)、變化、機會等方面的信息。高等教育機構(gòu)管理在執(zhí)行和安排一個高效的質(zhì)量保障體系方面扮演者重要角色。

 

篇（6）

關(guān)鍵詞：

管理；教學(xué)質(zhì)量保障；教學(xué)管理人員

中圖分類號：

G4

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：16723198（2015）09015602

教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校發(fā)展的生命線，教學(xué)質(zhì)量決定了人才培養(yǎng)質(zhì)量和學(xué)生就業(yè)的競爭力，提高教學(xué)質(zhì)量貫穿于高校教學(xué)管理的始終。高校要實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，必須分析、研究影響教學(xué)質(zhì)量的各要素，構(gòu)建適合自身發(fā)展的教學(xué)質(zhì)量保障體系，做好教學(xué)質(zhì)量保障體系的改進工作。

1高校內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量的要素分析

1.1人的分析

影響教學(xué)質(zhì)量的人的要素主要包括教師、學(xué)生和教學(xué)管理人員。教師的師德、教學(xué)理念、教學(xué)方法和學(xué)習(xí)力等影響人才培養(yǎng)的質(zhì)量。學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)方法等影響教學(xué)質(zhì)量。教學(xué)管理人員負(fù)責(zé)組織學(xué)校的教學(xué)工作，是教學(xué)管理工作的參與者、落實者，各項決策的執(zhí)行者與監(jiān)督者。管理者的責(zé)任心、服務(wù)精神、工作方法、工作效率等對教學(xué)管理起著重要的作用。

1.2物的分析

影響教學(xué)質(zhì)量的物的要素主要是指學(xué)校為保證教學(xué)正常運行所提供的各種軟、硬件設(shè)施，包括教學(xué)樓、宿舍樓、食堂、實驗樓、運動場、圖書館、體育館等場所、教學(xué)儀器設(shè)備、教材、圖書資料、校園網(wǎng)絡(luò)、教務(wù)系統(tǒng)等，這些都是維持教學(xué)活動正常運行，確保教學(xué)質(zhì)量得以提升的物資條件。

1.3管理水平

管理是指在特定的環(huán)境條件下，對組織所擁有的資源（人力、物力、財力）進行有效的決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達到既定組織目標(biāo)的過程。管理的過程就是制定，執(zhí)行，檢查和改進的過程。制定，就是制定規(guī)章制度，使管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；執(zhí)行就是規(guī)章制度的落實和實施；檢查就是按照規(guī)章制度監(jiān)督、控制執(zhí)行活動，建立反饋機制，及時發(fā)現(xiàn)問題、快速反饋問題；改進就是解決問題，進行事后、事前控制等，糾正偏差，使管理活動在實現(xiàn)組織目標(biāo)的正確軌道上運行，防止偏離軌道。

高校內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量管理就是在高校內(nèi)部對教學(xué)質(zhì)量的各要素進行合理分配及有效利用，充分發(fā)揮各項資源優(yōu)勢，實現(xiàn)1+1>2的效能，最終實現(xiàn)高校人才培養(yǎng)目標(biāo)。因此，管理水平高低對高校教學(xué)質(zhì)量起著重要作用。

2高校內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量保障體系的構(gòu)建

高校應(yīng)提升自身質(zhì)量管理和監(jiān)控意識，構(gòu)建適合自身發(fā)展的質(zhì)量保障體系，把質(zhì)量管理內(nèi)化為大學(xué)內(nèi)部的管理模式。

2.1關(guān)于內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量保障體系的解讀

高校內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量保障體系是指學(xué)校為實現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)，運用系統(tǒng)觀點和方法，綜合發(fā)揮目標(biāo)導(dǎo)向、條件保障、激勵約束、監(jiān)督控制等功能，以提高教學(xué)質(zhì)量為核心，以培養(yǎng)高素質(zhì)的人才為目標(biāo)，把教學(xué)過程的各環(huán)節(jié)、各部門的活動與職能有機組織起來，形成一個職責(zé)、權(quán)限明確，相互協(xié)調(diào)、相互促進、開放統(tǒng)一的教學(xué)質(zhì)量管理系統(tǒng)。它主要包括以下子系統(tǒng)：教學(xué)決策系統(tǒng)，教學(xué)管理及運行系統(tǒng)，教學(xué)信息反饋系統(tǒng)，教學(xué)評價系統(tǒng)，教學(xué)條件保證系統(tǒng)，質(zhì)量文化宣傳教育系統(tǒng)。

只有教學(xué)管理體系的不斷完善，才能使教學(xué)管理更加規(guī)范，保證教學(xué)工作的正常運行，使教學(xué)管理的水平得到提升，實現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量的持續(xù)改進。

2.2關(guān)于內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量保障體系的構(gòu)建

在質(zhì)量保障體系的構(gòu)建和實施中，要明確教學(xué)工作是學(xué)校的中心工作，強化全員教學(xué)質(zhì)量意識，使高校的各項工作緊緊圍繞教學(xué)質(zhì)量的提升來展開。

（1）根據(jù)學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)，確立學(xué)校教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)，并通過質(zhì)量反饋與評價系統(tǒng)，檢查當(dāng)前教學(xué)質(zhì)量，執(zhí)行改進措施，重構(gòu)質(zhì)量理念，重設(shè)新的質(zhì)量目標(biāo)。依據(jù)質(zhì)量目標(biāo)，系統(tǒng)籌劃、統(tǒng)籌安排。

（2）確定教學(xué)質(zhì)量的主要監(jiān)控點。如，錄取時的新生基礎(chǔ)；培養(yǎng)方案與教學(xué)計劃的量身定制（確保人才培養(yǎng)方案科學(xué)合理，符合市場需求）；教學(xué)條件的保障；教師隊伍的考核評價；教學(xué)管理及運行質(zhì)量監(jiān)控；教學(xué)大綱質(zhì)量監(jiān)控；主要教學(xué)環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控；第二課堂質(zhì)量監(jiān)控：課程考核質(zhì)量監(jiān)控（確保課程結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，擴大通識課程，協(xié)調(diào)專業(yè)課和選修課）；學(xué)籍管理質(zhì)量監(jiān)控；人才的考核及驗收。

（3）建立各教學(xué)環(huán)節(jié)和主要監(jiān)控點的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是教學(xué)質(zhì)量保障的目標(biāo)，也是教學(xué)質(zhì)量評價和監(jiān)控的依據(jù)。如，教師備課環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、理論課程課堂教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、實踐環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、考試環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)實習(xí)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、畢業(yè)設(shè)計（論文）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、精品課建設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、特色專業(yè)建設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等以此來規(guī)范教師課堂授課，同時便于對教學(xué)進行考核、評價，促進教學(xué)質(zhì)量的提升，完善應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。

（4）確定完成學(xué)校教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)所需的組織架構(gòu)。分解教學(xué)質(zhì)量保障活動并將其按功能分類。同一功能的教學(xué)質(zhì)量保障活動歸為同一組織，同一功能的教育質(zhì)量管理組織就構(gòu)成了一個系統(tǒng)。高校教學(xué)質(zhì)量保障體系主要包含以下子系統(tǒng)：決策系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)、反饋系統(tǒng)、評價系統(tǒng)。明確、規(guī)范各個系統(tǒng)與其母系統(tǒng)之間的縱向關(guān)系、各個子系統(tǒng)之間的橫向關(guān)系。實質(zhì)上是要明確各個系統(tǒng)之間的職、責(zé)、權(quán)的界限，做到職、責(zé)、權(quán)分明，避免各組織之間出現(xiàn)相互推諉或互相干涉的情況，提高政策的執(zhí)行力。

3關(guān)于體系構(gòu)建的注意問題

3.1注重管理的規(guī)范性

高校構(gòu)建教學(xué)質(zhì)量保障體系、規(guī)范質(zhì)量保障活動，要依法制定規(guī)章制度，依法管理，使教學(xué)質(zhì)量各項工作制度化、法制化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高管理工作的透明度，保證質(zhì)量管理工作的有序進行。

高等學(xué)校要從學(xué)生的內(nèi)在需求和發(fā)展需要出發(fā)，根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)過程規(guī)律制定相應(yīng)的教學(xué)管理規(guī)范，進行教學(xué)管理工作。各項質(zhì)量管理規(guī)章制度的建立與完善在于以制度形式規(guī)定教學(xué)管理的各個部門、具體到每個人的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，科學(xué)地規(guī)定教學(xué)質(zhì)量工作的步驟、環(huán)節(jié)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，從而有效控制影響教學(xué)質(zhì)量的各因素，有效控制教學(xué)過程的各環(huán)節(jié)。

3.2確立全員質(zhì)量意識

質(zhì)量保障是一個群體性工作，人人都有質(zhì)量保障的義務(wù)和責(zé)任。學(xué)校里的每位教師、學(xué)生、行政管理者、后勤人員都要將各自的工作與促進和提高教學(xué)質(zhì)量聯(lián)系起來，培養(yǎng)全員參與意識。全體成員要在實踐中不斷提高質(zhì)量意識，樹立以質(zhì)量求生存、以特色求發(fā)展的共同價值觀，為提高教學(xué)質(zhì)量而努力工作。

強化學(xué)生的質(zhì)量意識。

學(xué)生是教學(xué)工作的對象和主體，也是教學(xué)質(zhì)量的載體。教學(xué)質(zhì)量，最終體現(xiàn)在學(xué)生學(xué)習(xí)的效果上，反應(yīng)在學(xué)生知識、能力和素質(zhì)的全面提高上。增強學(xué)生的質(zhì)量意識，引導(dǎo)學(xué)生樹立遠大理想，明確學(xué)習(xí)目的，把眼前的學(xué)習(xí)與他們的理想結(jié)合起來；減少學(xué)生在學(xué)習(xí)中的盲目性與被動性，激發(fā)學(xué)生深入、持久的學(xué)習(xí)動機，引導(dǎo)學(xué)生在高質(zhì)量完成學(xué)習(xí)任務(wù)的同時，積極參與學(xué)校的質(zhì)量建設(shè)工作。

3.3加強校園質(zhì)量文化建設(shè)

（1）通過質(zhì)量教育，整合全員共同的目標(biāo)，達成質(zhì)量共識，形成人人重視、人人負(fù)責(zé)的校園質(zhì)量文化。營造以質(zhì)量價值為導(dǎo)向的、具有廣泛參與機制和團隊協(xié)作精神的校園質(zhì)量文化。

（2）以制度的形式，對質(zhì)量信息的傳播，質(zhì)量成就的獎勵等加以規(guī)定，促使教師、學(xué)生及管理人員從“要我做”向“我要做”轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)教師與學(xué)生成為教學(xué)質(zhì)量改進工作的支持者與執(zhí)行者。

3.4加強質(zhì)量保障的團隊建設(shè)

（1）教學(xué)管理人員隊伍建設(shè)。各級管理者、專家、教師、學(xué)生、后勤人員的基本素質(zhì)決定著教學(xué)質(zhì)量保障的效果，他們需要懂得教學(xué)管理規(guī)律，具有客觀公正的態(tài)度，高度的工作責(zé)任感和調(diào)查研究的能力?？赏ㄟ^進修、培訓(xùn)和在實踐中學(xué)習(xí)等方式提高他們的綜合素質(zhì)和能力。

（2）教師隊伍建設(shè)。

教學(xué)質(zhì)量的提高依托于教師隊伍的不斷優(yōu)化。通過數(shù)量上的補給可以減輕在職教師的負(fù)擔(dān)，使教師有更多的精力投入教學(xué)質(zhì)量改進活動，激發(fā)教師的創(chuàng)造性。高校教師要注意將新技術(shù)、新成果融入課堂教學(xué)，這樣有助于精品課程的開發(fā)和特色專業(yè)的打造。加大教師派往企業(yè)掛職鍛煉的力度，培養(yǎng)學(xué)校自己的“雙師型”教師，以解決教師脫離生產(chǎn)實際的窘境，提高教師實踐教學(xué)的能力。

總之，加強教學(xué)質(zhì)量保障體系的建設(shè)工作，要注重管理育人，向管理要質(zhì)量、以質(zhì)量求發(fā)展。高校應(yīng)根據(jù)形勢的變化和要求，建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范教學(xué)管理，確立全面、全員和全過程的質(zhì)量管理，落實教學(xué)質(zhì)量保障的長效機制，提高學(xué)生的實踐能力和創(chuàng)新精神，提高教師及教學(xué)管理隊伍的整體素質(zhì)，將科技創(chuàng)新和人才培養(yǎng)緊密結(jié)合，形成規(guī)模、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量的穩(wěn)步提升和高校自身的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1]張愛梅.關(guān)于構(gòu)建本科教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與保障體系的實踐與探索[J].高等理科教育，2009，（04）.

[2]沈云交.質(zhì)量理論體系的一個模式――費根堡姆全面質(zhì)量管理理論研究[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2007，（09）.

[3]房海.高校本科教學(xué)全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與實踐[J].中國高教研究，2007，（05）.

篇（7）

1、強化醫(yī)療管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全

醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)療服務(wù)管理的永恒主題。持續(xù)改進質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，提供安全優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)是增強群眾獲得感的基礎(chǔ)。

（1）嚴(yán)格依法依規(guī)執(zhí)業(yè)。嚴(yán)格按照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)規(guī)定，做好相關(guān)工作，及時做好醫(yī)師注冊和變更注冊工作，《放射診療許可證》通過校驗。

（2）強化日常督導(dǎo)檢查。一是堅持院長行政查房制度，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題；醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)每月兩次深入科室進行工作督導(dǎo)；醫(yī)務(wù)科、護理部、院感科等職能部門圍繞核心制度執(zhí)行情況，定期到科室檢查，指導(dǎo)質(zhì)量分析評價及改進工作。二是定期召開醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會會議，并圍繞如何“防范醫(yī)療風(fēng)險，保障醫(yī)療安全”展開討論，制定并印發(fā)了《重汽醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險防范管理方案》、《危重病人管理制度》、《醫(yī)療風(fēng)險防范、控制制度及工作流程》等制度，進一步保障患者安全。三是加強臨床用藥管理，促進合理用藥。定期召開藥事管理與藥物治療學(xué)委員會會議和抗菌藥物管理工作組會議，定期檢查麻精藥品、高危藥品、急救藥品的使用及管理情況，對抗菌藥物的使用實行嚴(yán)格管理，對住院和門診抗菌藥物使用率、使用強度每月排序，并對抗菌藥物處方合理用藥進行專項點評。定期公示我院基本藥物常用藥品和抗菌藥物的使用情況，對存在的問題進行分析，提出建議及整改措施，根據(jù)臨床需要調(diào)整了我院抗菌藥物目錄并上報衛(wèi)計委備案。2018年基本藥物和常用藥品使用比例為55.17%，住院患者抗菌藥物使用強度為38，門診患者抗菌藥物使用率為8%，均符合二級醫(yī)院目標(biāo)要求。四是強化醫(yī)院感染管理工作。重點加強對手術(shù)室、供應(yīng)室、口腔科、胃鏡室、血液凈化科等醫(yī)院感染重點部門、重點環(huán)節(jié)的監(jiān)控、管理和檢查，針對發(fā)現(xiàn)問題，及時進行有效的干預(yù)。其次，做好院內(nèi)感染病例、多重耐藥菌患者、手術(shù)切口感染及導(dǎo)尿管插管相關(guān)感染患者的目標(biāo)性檢測，定期分析、通報。同時，加強對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，分期、分批、分層次，采取多種形式（講座、微信交流平臺、）進行醫(yī)院感染知識的培訓(xùn)及考核，提高了全員醫(yī)院感染管理措施的依從性。

2、不斷加強護理質(zhì)量管理，提升護理服務(wù)水平

（1）完善護理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，提升護理質(zhì)量水平。按照《山東省護理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)》、《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)要求，結(jié)合醫(yī)院實際，護理部重新完善制定護理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，并從護理質(zhì)量總目標(biāo)、院科兩級重點監(jiān)測指標(biāo)、PDCA項目等幾個方面入手，強化科室護理質(zhì)量，全年各項護理質(zhì)量指標(biāo)全部達到或超過二級綜合醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)。

（2）加強對壓瘡、高危患者的護理管理，減少不良事件的發(fā)生。全年高危壓瘡管理52例，無院內(nèi)壓瘡發(fā)生，院外帶入壓瘡32例，治愈好轉(zhuǎn)13例；跌倒7人次，跌倒率0.27‰，及時采取有效措施予以防范，效果顯著；危重病人管理14人，未發(fā)生護理并發(fā)癥。

3、積極開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，提升醫(yī)療服務(wù)供給能力

外科開展了包皮微創(chuàng)手術(shù)，采用一次性環(huán)切縫合器治療包皮過長及包莖，由于創(chuàng)面小，手術(shù)時間短，效果好等優(yōu)點，患者較易接受；12月，在省立醫(yī)院整形專家指導(dǎo)下，完成我院首例乳房再造術(shù)；中醫(yī)科利用專業(yè)優(yōu)勢，采用冬病夏治的中醫(yī)理論，開展“三伏貼”治療慢性呼吸道疾病新業(yè)務(wù)；康復(fù)醫(yī)學(xué)科針對腦血管意外病人開展OT康復(fù)治療新項目，較好地改善腦血管意外病人的上肢功能康復(fù)；婦科開展的超導(dǎo)可視無痛人流和LEEP刀宮頸修復(fù)術(shù)新項目進展順利，無不良事件發(fā)生；口腔科開展了種植牙新業(yè)務(wù)；檢驗科開展了血清神經(jīng)元特異性烯醇化酶(NSE)、血清細胞角蛋白19片段(CY21-1)、血清載脂蛋白A、血清載脂蛋白B、血清膽堿酯酶等項目檢測。以上新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的開展，豐富了我院醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，收到較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

4、優(yōu)化服務(wù)措施，提升服務(wù)效率

進一步完善門診管理制度，強化診療服務(wù)管理，優(yōu)化了門診流程，確保急診綠色通道暢通；進一步完善門診預(yù)約管理，增加微信預(yù)約，強化節(jié)假日值班醫(yī)療服務(wù)；加強了專家門診管理工作，增加省立醫(yī)院口腔科專家來院坐診，使患者有更多的就醫(yī)選擇；強化導(dǎo)醫(yī)臺的服務(wù)功能，豐富便民服務(wù)內(nèi)容；強化窗口科室服務(wù)，相關(guān)科室上午提前半小時到崗；各種檢驗、檢查報告及時發(fā)放，盡量縮短病人等待時間；增設(shè)銀行POS機，方便了患者交費結(jié)算；進一步優(yōu)化住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程；認(rèn)真執(zhí)行住院費用“一日清”制度，使患者及時了解診療費用情況；認(rèn)真做好醫(yī)患溝通，采取多種措施保護患者隱私；多方收集患者意見和建議，認(rèn)真受理患者訴求；鋪設(shè)了部分瀝青路面，更換了衛(wèi)生保潔服務(wù)公司，醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生得到改善。

5、不斷提升工作質(zhì)量。一是積極落實城市公立醫(yī)院改革政策，實現(xiàn)藥品零差價。二是加強對外合作，與市中心醫(yī)院正式簽約締結(jié)緊密型醫(yī)療聯(lián)合體。三是圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績效”主題，繼續(xù)推進醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平。四是改進服務(wù)，擴大查體業(yè)務(wù)。五是加強信息化建設(shè)，推進互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療業(yè)務(wù)。六是加強人才隊伍建設(shè)，著力提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)。七是做好社區(qū)及公共衛(wèi)生工作。

二、2018年度中發(fā)生的質(zhì)量問題

（一）醫(yī)療質(zhì)量

1、康復(fù)科醫(yī)師在為患者康復(fù)治療中造成其左上臂骨折。造成患者治療六個月基本痊愈，賠付病人28000元。經(jīng)院辦公會討論，決定對中醫(yī)康復(fù)科處理如下：考核中醫(yī)康復(fù)科1400元，考核責(zé)任人1400元。

針對康復(fù)科出現(xiàn)的問題，醫(yī)院質(zhì)量委員會于2016年5月25日召開了以“防范醫(yī)療風(fēng)險  保障醫(yī)療安全”為主題的醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會會議，會議由院長主持。院長首先做了關(guān)于《患者安全》的專題講座，講座包含“患者安全、不良事件上報及管理、患者安全管理系統(tǒng)的建設(shè)管理和完善”等內(nèi)容，強調(diào)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的重要性。

2、存在病歷書寫不合格、疾病診斷不準(zhǔn)確、輔助檢查不合理、用藥不規(guī)范等現(xiàn)象。主要原因有：（1）各種醫(yī)療制度的執(zhí)行不夠，如首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、病歷書寫制度、病例討論制度等。（2）科室醫(yī)療質(zhì)量控制不夠，認(rèn)真查體、詳細詢問病史做的不夠，缺乏認(rèn)真思考分析，有憑想象下結(jié)論現(xiàn)象。（3）門診時常有推諉病人現(xiàn)象，留有醫(yī)患矛盾的隱患。（4）出現(xiàn)風(fēng)險后缺乏查找根源、認(rèn)真總結(jié)、加強防范的意識。

處理結(jié)果：（1）健全組織、督促檢查，為防范醫(yī)療事故提供科學(xué)決策。按照標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，醫(yī)院進一步建立和完善醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員，各科室建立質(zhì)量管理小組。同時明確醫(yī)療質(zhì)量管理職責(zé)，加強督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

（2）加強領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范管理，為防范醫(yī)療事故提供組織保證。分管領(lǐng)導(dǎo)定期召開醫(yī)療質(zhì)量管理專題會議，認(rèn)真分析臨床典型案例，從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、廉潔行醫(yī)方面是否存在不良行為。要求各科室加強醫(yī)療管理，增強安全意識。（3）加強培訓(xùn)、知法守法，為防范醫(yī)療事故提供法律支持。加強醫(yī)療法律法規(guī)的培訓(xùn)和專業(yè)知識的培訓(xùn)，認(rèn)真落實十四項醫(yī)療核心制度，不斷提升專業(yè)技術(shù)操作能力 ，如舉辦講座、到上級醫(yī)院進修學(xué)習(xí)等。（4）加強學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)，為防范醫(yī)療事故提供制度保證。加強專業(yè)基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，進一步完善醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)教育制度，促進和鼓勵取得高一級學(xué)歷，不斷提高專業(yè)理論水平。

（二）工作質(zhì)量

1、個別藥品缺貨問題。產(chǎn)生的原因有以下幾個方面：（1）與配送企業(yè)聯(lián)系不及時，督促不夠，影響了臨床使用。（2）據(jù)藥品供應(yīng)公司反映，個別藥品因生產(chǎn)成本高，銷售價格底等原因，停止生產(chǎn)或減少產(chǎn)量，造成醫(yī)院藥品缺貨。

處理結(jié)果：（1）采購中心嚴(yán)格采購流程，做到早做計劃，及時采購，并在多個醫(yī)藥公司合理調(diào)配。（2）對確實因生產(chǎn)原因造成的缺貨，及時告知藥劑科和臨床醫(yī)生，耐心向病人做好解釋。（3）對投訴病人做好解釋工作，可以告知先用其他藥品替代。

2、門診統(tǒng)籌費用超出定額。據(jù)財務(wù)科提供的數(shù)據(jù)信息，今年1-9月份門規(guī)統(tǒng)籌費用超出定額51.4多萬，如果全年算下來，超出部分返還60%，那么仍有一部分收不回來，給醫(yī)院造成了損失。主要原因：（1）臨床醫(yī)師對費用控制出現(xiàn)了思想上松懈，意識淡薄。（2）有些藥品使用不正常，病人用量大，存在大處方。（3）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面存在一些不良風(fēng)氣。（4）病人主動要求，為減少醫(yī)患矛盾，醫(yī)生不得而為之。

處理結(jié)果：（1）經(jīng)過醫(yī)務(wù)科對門診統(tǒng)籌使用的分析，根據(jù)臨床實際情況和藥占比指標(biāo)的完成情況，對有關(guān)科室進行嚴(yán)格考核，經(jīng)統(tǒng)計，9-11三個月考核臨床超定額共計近5萬元。（2）對個別藥品使用不正?，F(xiàn)象，采取適當(dāng)控制的辦法。（3）在醫(yī)療過程中耐心做好解釋工作，進一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

三、2019年度質(zhì)量管理提升方案

1、嚴(yán)抓核心制度落實。提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進行檢查。突出重點質(zhì)控。對重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導(dǎo)到科、落實到人。細化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。

2、加強病案管理。 加強病案知識培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識。試行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現(xiàn)場展示。

篇（8）

[中圖分類號] R197.31 [文獻標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）09（c）-0152-03

Problems and countermeasures in the process quality control of critical value report

ZANG Bao-hua

The Secon People′s Hospital of Yangzhou City in Jiangsu Province，Yangzhou 225007，China

[Abstract] Establishment of critical value reporting system is one of goals ensuring the patients safety，critical value reporting system can ensure the patients safety more better.However，the process quality defect of critical value report often occur in the clinical work，bringing hidden danger to the patients safety.The problems in the process quality control of critical value report in clinical work are analysised and their countermeasures are given in this paper.

[Key words] Critical value report；Process quality control

危急值是指與正常值參考范圍偏離較大、危及生命的檢驗、檢查結(jié)果，當(dāng)這種檢驗、檢查結(jié)果出現(xiàn)時，說明患者可能正處于危險的邊緣，需要臨床醫(yī)生及時得到檢驗、檢查信息，并迅速給予有效的干預(yù)措施來挽救患者生命，否則就有可能出現(xiàn)嚴(yán)重后果[1]。但在實際工作中，因其涉及到多科、多部門、多人、多環(huán)節(jié)的協(xié)作，故時有“危急值報告環(huán)節(jié)質(zhì)量缺陷”發(fā)生，輕則延誤治療搶救，重則可能導(dǎo)致嚴(yán)重的不良事件?，F(xiàn)對臨床工作中危急值報告環(huán)節(jié)質(zhì)量缺陷進行分析，并提出改進措施。

1 危急值報告環(huán)節(jié)質(zhì)量存在問題

1.1 危急值的報告項目、范圍不全面

1.1.1 檢驗危急值報告的范圍涵蓋面不廣 2008年中國醫(yī)院協(xié)會編寫的《實施患者安全目標(biāo)指南》提出[2]，危急值至少應(yīng)包括血鈣、血鉀、血糖、血氣、白細胞、血小板計數(shù)、凝血酶原時間、活化部分凝血酶原時間等。在實際工作中，由于相關(guān)科室工作人員對標(biāo)準(zhǔn)要求學(xué)習(xí)不夠深入，把“至少”認(rèn)為就是這些項目，而沒有結(jié)合臨床。本院在2012年前制訂的危急值項目包含血常規(guī)、凝血試驗、血氣分析、血電解質(zhì)、血糖、腎功能、肝功能、血脂等8個大類中的26個小項，與熊鋒莉等[3]報告的13個項目、王海劍等[4]報告的12個項目比較，雖然項目有所增多，但都存在同樣的問題――涵蓋范圍不廣，如與心肌急性損害有關(guān)的項目并沒有列入其中。曾經(jīng)遇到一個病例，因“上腹痛”入院，查心肌酶譜、肌鈣蛋白、心電圖等顯示，磷酸肌酸激酶大于正常值3.7倍、肌酸激酶同工酶大于正常值2.7倍，肌鈣蛋白大于正常值14倍，由于檢驗科工作人員認(rèn)為“不在報告范圍”而沒有及時與臨床醫(yī)生反饋信息，但心電圖檢查提示 “急性前壁心肌梗死”。其他如抗HCV抗體、抗HIV抗體、TP/RPR等傳染病標(biāo)志物，涉及到患者隔離、手術(shù)過程消毒及患者隱私等問題，但不屬于危急值范圍，當(dāng)出現(xiàn)陽性結(jié)果時，臨床并沒有及時得到信息。Rh陰性血型屬少見血型，也沒有列入立即報告范圍。

1.1.2 除檢驗以外的其他輔助檢查沒有列入到危急值報告范圍 在危急值報告范圍中，大多只重視檢驗項目的報告，而心電圖、影像、病理等檢查報告并沒有列入范圍中，導(dǎo)致這些項目的檢查結(jié)果出現(xiàn)危急值時報告不及時。目前危急值報告的范圍已擴大到除檢驗外的影像、超聲、心電、病理、血藥濃度等，報告疾病多達數(shù)十種[5]。

1.1.3 缺乏成人與小兒之分 在報告的項目與結(jié)果方面，沒有成人與小兒之分。

1.2 報告登記不全

各科室雖然都有危急值報告登記本，但醫(yī)技科室與臨床科室登記不全的事件時有發(fā)生，主要表現(xiàn)為醫(yī)技科室的工作人員通過電話報告后，沒有記錄電話接收者、報告時間等；臨床科室人員沒有記錄由誰報告、報告的時間、及接到報告后的處理等，當(dāng)發(fā)生責(zé)任追究時，有互相扯皮的現(xiàn)象。

1.3 報告途徑單一

由于信息系統(tǒng)不完善，醫(yī)院只采用電話報告一種方式，且接電話者大多是護士，如果護士因為工作繁忙或責(zé)任心不強、認(rèn)知不足，有可能發(fā)生不及時記錄或不及時通知醫(yī)生的情況，導(dǎo)致臨床醫(yī)生不能及時得到信息[6]。電話報告還可能存在危急值誤讀，有一定的信息傳遞錯誤率[7]。

1.4 醫(yī)技科室與臨床科室之間缺乏溝通

申請單填寫不全，導(dǎo)致醫(yī)技科室工作人員對患者情況缺乏了解，使得相互之間對危急值的理解出現(xiàn)認(rèn)識偏差，在報告或是不報告的問題上不能達成共識。

1.5 檢驗標(biāo)本采集不規(guī)范，導(dǎo)致出現(xiàn)假性危急值結(jié)果

如標(biāo)本溶血導(dǎo)致血鉀異常升高，在輸液部位采血導(dǎo)致血糖等多種結(jié)果出現(xiàn)假性危急值[8]。

1.6 儀器設(shè)備方面的問題可能導(dǎo)致假性危急值

儀器故障、試劑質(zhì)量不合格均可導(dǎo)致假性危急值的出現(xiàn)。

臨床危急值報告環(huán)節(jié)質(zhì)量問題的存在，主要是因為醫(yī)院教育培訓(xùn)不到位，全員對危急值的認(rèn)知不足，制度不健全，考核不力，管理松懈等。為了更好地執(zhí)行危急值報告報告制度，保證患者安全，須制訂危急值報告環(huán)節(jié)質(zhì)量控制對策。

2 危急值報告環(huán)節(jié)質(zhì)量控制對策

2.1 對危急值報告項目、范圍進行界定

組織召開由臨床科主任、檢驗（微生物）、影像、超聲診斷、電生理、病理、輸血科等科室負(fù)責(zé)人會議，分析危急值報告環(huán)節(jié)質(zhì)量中存在的問題，并根據(jù)醫(yī)院實際情況，對本院的危急值報告項目、范圍進行界定，達成一致共識。同時根據(jù)《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的要求，定期（每年至少1次）對危急值報告制度進行有效評估。

2.2 多途徑報告、完善報告流程

可通過電話、短信、HIS/LIS等多途徑報告。完善信息系統(tǒng)，應(yīng)用LIS智能報告系統(tǒng)對危急值進行判斷審核，并提醒通知臨床醫(yī)生[9]。流程：檢驗、檢查科室發(fā)現(xiàn)危急值自己或他人立即復(fù)核，檢查儀器、設(shè)備的完好性，標(biāo)本的正確性確認(rèn)無誤后，立即多途徑報告將相關(guān)信息逐項登記到“危急值報告登記本”病區(qū)護士接到電話，第一時間報告醫(yī)生并逐項登記到“危急值報告登記本”、醫(yī)生獲知信息后進行簽字確認(rèn)對病情進行評估及時處理病情復(fù)雜的匯報上級醫(yī)生或科主任進一步處理，與家屬告知繼續(xù)觀察病情，復(fù)查危急值，病程記錄。多途徑報告包括：①電話通知送檢科室；②通過院內(nèi)信息系統(tǒng)發(fā)送到送檢科室；③短信發(fā)送到當(dāng)班醫(yī)生；④紙質(zhì)報告上特別注明“已復(fù)核”并簽名。通過報告的多途徑和報告流程的完善，使危急值的管理做到“無縫隙”[10]。

2.3 學(xué)習(xí)培訓(xùn)

組織全院醫(yī)、技、護等學(xué)習(xí)患者安全目標(biāo)、危急值的定義、報告的意義、報告的項目和范圍、管理制度、報告流程。對護理人員、檢驗人員進行“影響檢驗危急值報告因素”的培訓(xùn)，做好檢驗前的質(zhì)量分析[8]。要求檢查科室不拘泥于所列的報告范圍，當(dāng)有關(guān)數(shù)據(jù)接近危急值時也應(yīng)提前通知臨床醫(yī)生。臨床醫(yī)生在書寫檢查申請單時，詳細書寫病史，重點突出，以便影像、超聲、電生理等科室的醫(yī)師判斷結(jié)果與臨床的相關(guān)性。

2.4 檢查考核

醫(yī)務(wù)科、護理部對危急值報告的執(zhí)行情況定期、不定期組織檢查，對存在的問題及時提出改進意見，對執(zhí)行不到位的科室或個人與績效考核掛鉤。

3 小結(jié)

建立臨床危急值報告制度是保證患者安全目標(biāo)措施之一，執(zhí)行危急值報告制度是為了更好地保證患者安全。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)高度重視危急值報告制度的執(zhí)行，醫(yī)院職能部門應(yīng)加強醫(yī)、技、護人員的教育培訓(xùn)，使之熟知危急值項目、范圍、臨床意義，明確該制度的重要性和必要性，加強責(zé)任心，提高對危急值報告的認(rèn)知。加強檢查考核，嚴(yán)格控制可能發(fā)生危急值報告缺陷的環(huán)節(jié)。根據(jù)醫(yī)院的情況，對危急值報告的項目范圍及時修正，做到質(zhì)量持續(xù)改進，在系統(tǒng)層面上，可采納王培昌[11]的建議。鑒于臨床危急值報告體系重要性及標(biāo)準(zhǔn)化的缺失，期待危急值報告標(biāo)準(zhǔn)化文件早日出臺。

[參考文獻]

[1] 周英.危急值報告制度在臨床護理工作中的應(yīng)用與體會[J].當(dāng)代護士，2012，（11）：180-182.

[2] 中國醫(yī)院協(xié)會.實施患者安全目標(biāo)指南?2009～2010版[M].北京：科學(xué)出版社，2009：5-7.

[3] 熊鋒莉，黃曉光.縣級醫(yī)院檢驗科對危急值報告的認(rèn)知與實踐[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2013，17（20）：2665-2666.

[4] 王海劍.生命危急值報告制度在醫(yī)療安全管理中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15（6）：25-26.

[5] 祁新蕾.臨床危急值報告的流程管理探討[J].實驗與檢驗醫(yī)學(xué)，2012，30（6）：584-586.

[6] 張娟，胡俊靈，龔云，等.在護理安全管理中推行檢驗危急值報告制度存在的問題與對策[J].護理研究，2012，24 （10）：2612-2613.

[7] 游斌權(quán)，鐘初雷，閻曉琴.3種危急值管理方式的比較研究[J].中國醫(yī)院管理，2012，32（8）：32-33.

[8] 胡志學(xué)，馬永國.檢驗危急值的護理管理[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育，2013，11（7）：139-140.

[9] 陳平，陳益民.危急值多途徑報告系統(tǒng)的應(yīng)用[J].臨床檢驗雜志，2012，30（11）：929-930.

篇（9）

（一）上對下的管理模式

良種場目前的管理模式已形成“定式”，縣委、政府也把良種場視為基層政權(quán)組織——鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）進行管理，習(xí)慣上稱良種場為__縣的一個鄉(xiāng)場，在有關(guān)組織機構(gòu)設(shè)置和干部配備方面同鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）一樣，對口設(shè)立相應(yīng)機構(gòu)，配備有關(guān)專職干部；在下達農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)指標(biāo)、精神文明建設(shè)、黨建目標(biāo)考核等方面完全按鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）的考核內(nèi)容和方式進行，要求鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）做到的，良種場也不例外，忽視了良種場事業(yè)單位性質(zhì)與鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）的不同之處，模糊了非基層政權(quán)組織與基層政權(quán)組織內(nèi)在的本質(zhì)區(qū)別。

（二）內(nèi)部管理體制

由于上對下管理體制上的行政化，多年來，為適應(yīng)這種管理體制的要求，良種場在自身發(fā)展的過程中逐步遠離了事業(yè)單位性質(zhì)，內(nèi)部管理體制和運行機制已“鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）化”。為完成上級黨委、政府下達的類似于其它鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）的各項工作任務(wù)，在人員配備方面，參照鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）的模式，配備有組織、紀(jì)檢、宣傳統(tǒng)戰(zhàn)、青年婦聯(lián)、民政、司法助理、計生等黨政專兼職人員。在對所屬的兩個農(nóng)業(yè)生產(chǎn)隊的管理上，在實質(zhì)內(nèi)容上同其它鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）的行政村完全一樣。

三、主要矛盾和問題

由于上述管理方式和其法定的單位性質(zhì)不相適應(yīng)和不協(xié)調(diào)，引起了多方面的矛盾，影響了良種場各項工作的正常開展，存在的主要矛盾和問題如下：

（一）管理體制上行政化，導(dǎo)致其內(nèi)部管理行為上的行政化。由于良種場實際上已變?yōu)橐粋€行政管理機構(gòu)，目前其內(nèi)部事務(wù)的管理完全按照鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）的模式實行行政管理，而這種管理形式中存在的行政行為有悖于事業(yè)單位法人管理主體的性質(zhì)，法律上是不具有行政效力的，工作上失去了應(yīng)有的法律保障。

（二）干部配備上的“鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）化”與單位性質(zhì)的矛盾。管理體制上的行政化，同樣導(dǎo)致了干部配備上的“鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）化”。一是事業(yè)單位干部從事行政工作，套用鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理模式，身份卻不是公務(wù)員。二是在干部交流過程中，良種場的干部只能在事業(yè)單位之間交流。而良種場19名干部中有15名從事的是行政工作，業(yè)務(wù)上無法與其他事業(yè)單位交流。一定程度上影響了干部的成長和發(fā)展。

（三）上對下管理模式的影響。縣委、政府把良種場視為__縣的一個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、場，在管理和對各項工作的要求上同其它鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）一樣，但良種場不是法定的一級政府，上級政府有關(guān)部門視良種場為事業(yè)單位，各口給鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）給予的資金、物資等方面的支持，良種場都享受不到。在向上級政府爭取資金、項目等方面也因其單位性質(zhì)受到很大影響和限制。

（四）編制問題。20__年機構(gòu)改革時，我縣將良種場按事業(yè)單位對待，自治區(qū)下達到我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政編制265名（僅限12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，不含良種場和兩個開發(fā)區(qū)）。為進一步加強基層工作，20__年，從縣直部門調(diào)劑了6名編制充實到5上牧業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和博爾羌吉鎮(zhèn)。20__年，為進一步理順管理體制，我縣將黃土場開發(fā)區(qū)和山南開發(fā)區(qū)作為政府的派出機構(gòu)對待，將兩個開發(fā)區(qū)納入行政單位，但仍使用事業(yè)編制。

四、建議

篇（10）

各單位、各部門：

為進一步提升公司精益化管理水平，切實提高公司新聞宣傳報道工作質(zhì)量，更好地宣傳公司各項工作新進展、新成就，宣傳“供應(yīng)鏈+”建設(shè)發(fā)展新成果，不斷提升公司企業(yè)形象，現(xiàn)將規(guī)范新聞宣傳報道工作的有關(guān)事項通知如下：

一、嚴(yán)格材料審核關(guān)，切實提高宣傳稿件質(zhì)量

落實宣傳文稿“誰撰寫、誰審核、誰負(fù)責(zé)”的原則，自即日起，各部門撰稿人提供的宣傳稿件，要站在講政治、講大局的高度認(rèn)真審核把關(guān)，對撰寫的文稿悉心修改，必須經(jīng)嚴(yán)格審核把關(guān)后才能進行。

二、進一步規(guī)范新聞稿件寫作

（一）注重真實性。新聞稿件的時間、地點、人物、事件等基本要素要全面。

（二）標(biāo)題應(yīng)簡明扼要。標(biāo)題能準(zhǔn)確地傳達稿件主題內(nèi)容，有大小標(biāo)題請注意文字提煉。

（三）內(nèi)容有特色有亮點。要有大局觀，要站在公司創(chuàng)新發(fā)展的整體高度考慮問題；撰寫稿件緊扣中心工作，突出亮點特色。

（四）語言精練，邏輯性強。稿件要注重條理清晰，語言簡練，邏輯性強，突出重點。

（五）注重時效性，新聞稿件需在發(fā)生的2日內(nèi)投稿。超過一周不予刊發(fā)，特殊情況除外。

三、進一步突出新聞宣傳重點