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服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制探討篇1

內(nèi)部控制主要是把企業(yè)的管理體系當(dāng)作前提條件，把風(fēng)險(xiǎn)管理和機(jī)制管理當(dāng)作最終目的，全方位形成完整的過程管理結(jié)構(gòu)，掌握關(guān)鍵管理點(diǎn)優(yōu)化財(cái)務(wù)管理工作。財(cái)務(wù)內(nèi)控制度不只關(guān)聯(lián)著企業(yè)的會(huì)計(jì)管理，還關(guān)聯(lián)著企業(yè)的業(yè)務(wù)管理，包含企業(yè)的多種項(xiàng)目，全過程管理財(cái)務(wù)工作，新時(shí)期下應(yīng)保證服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理工作質(zhì)量，切合實(shí)際的分析財(cái)務(wù)內(nèi)控制度潛在問題，與時(shí)俱進(jìn)的革新管理思想，提高服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)控機(jī)制運(yùn)作效率，具體如下。

一、服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)控制度建設(shè)的必要性

在市場(chǎng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)峻發(fā)展下，企業(yè)面臨的發(fā)展困境逐步增多，在繁雜的環(huán)境中生存與發(fā)展，應(yīng)保證服務(wù)企業(yè)提高財(cái)務(wù)管理水平，形成相對(duì)完整的財(cái)務(wù)內(nèi)控制度，增強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控能力與競(jìng)爭(zhēng)能力。服務(wù)企業(yè)在財(cái)務(wù)管理工作中，應(yīng)注重文化建設(shè)、制度建設(shè)和管理建設(shè)，深入的升華是企業(yè)文化，給企業(yè)員工帶來積極向上的能量，樹立員工為企業(yè)發(fā)展不斷拼搏的意識(shí)，這樣每一個(gè)員工都可以感知自身的價(jià)值，全方位做好自身本職工作，帶動(dòng)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展。

二、服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)控制度面臨的發(fā)展困境

(一)缺少內(nèi)控制度認(rèn)知，掌握的內(nèi)控制度知識(shí)不夠全面中國(guó)服務(wù)企業(yè)起步較晚,發(fā)展的時(shí)間較短，且存在人員流動(dòng)大的特點(diǎn)，員工對(duì)企業(yè)內(nèi)控制度了解的不夠深入。多數(shù)企業(yè)為提高利潤(rùn)，減少職能人員配置，內(nèi)控作業(yè)負(fù)責(zé)部門，在有限的人員條件下，可能存在安排一個(gè)職工承擔(dān)多個(gè)工作職責(zé)，無法保證不相容崗位之間的獨(dú)立性，可以說企業(yè)管理者缺少對(duì)內(nèi)控制度的認(rèn)知。與此同時(shí)，服務(wù)企業(yè)工作者不能全面地掌握內(nèi)控制度知識(shí)，由于在服務(wù)企業(yè)人員的思想中，內(nèi)控的本質(zhì)是管理機(jī)制，要求所有人員共同遵守，可是一些員工不能自覺按照內(nèi)控制度的原則實(shí)施工作，影響財(cái)務(wù)內(nèi)控制度的有效發(fā)揮。

(二)內(nèi)控制度實(shí)施不夠嚴(yán)謹(jǐn)，缺少內(nèi)控制度的監(jiān)督過程對(duì)于服務(wù)企業(yè)來講，其對(duì)內(nèi)控制度實(shí)施的過程，不如傳統(tǒng)工業(yè)與建筑業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，一般而言，大規(guī)模的生產(chǎn)企業(yè)和房產(chǎn)建筑業(yè)都擁有相對(duì)完整的內(nèi)控制度，企業(yè)與單位設(shè)定特殊的內(nèi)控管理手冊(cè)。可是服務(wù)單位內(nèi)控管理存在滯后性，實(shí)施力度差，造成制度建設(shè)如同虛設(shè)，那么內(nèi)控制度實(shí)施很可能和企業(yè)管理方向相偏離，影響企業(yè)的綜合管理效率，不能保證制度實(shí)施有據(jù)可依。除此之外，財(cái)務(wù)內(nèi)控制度實(shí)施，缺少一定的監(jiān)督過程，服務(wù)企業(yè)因?yàn)閮?nèi)控制度不夠完整，不能有效地實(shí)施內(nèi)控制度，自然而然的影響內(nèi)控制度監(jiān)督效果。部分企業(yè)僅僅強(qiáng)調(diào)制度監(jiān)督，尤其是收入監(jiān)督和利潤(rùn)監(jiān)督，然而系統(tǒng)化的監(jiān)督效力不能時(shí)效性展現(xiàn)。內(nèi)控制度監(jiān)督過程不夠完整，造成內(nèi)控制度失去原有的價(jià)值，無法給企業(yè)的前進(jìn)與發(fā)展提供條件支撐。

(三)尚未及時(shí)進(jìn)行內(nèi)控制度評(píng)價(jià)，降低內(nèi)控效果服務(wù)企業(yè)現(xiàn)有的內(nèi)控制度建設(shè)，相關(guān)人員沒有及時(shí)地進(jìn)行內(nèi)控制度運(yùn)用評(píng)估，缺少完整的內(nèi)控制度體系，造成內(nèi)控制度趨于形式化，不能真正凸顯內(nèi)控制度的優(yōu)勢(shì)。內(nèi)控制度實(shí)施存有缺陷，若沒有被全方位的評(píng)價(jià)與尋找問題，勢(shì)必會(huì)造成服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)，阻礙服務(wù)企業(yè)的有序發(fā)展。

三、服務(wù)企業(yè)內(nèi)控制度運(yùn)用思考

服務(wù)企業(yè)要想更好的運(yùn)用內(nèi)控制度，要樹立全新的發(fā)展意識(shí)，有效推動(dòng)內(nèi)控制度建設(shè)，凸顯財(cái)務(wù)管理綜合成效。

(一)樹立內(nèi)控意識(shí)，熟知內(nèi)控機(jī)制正常運(yùn)作的企業(yè)，若缺少完整的機(jī)制和工作環(huán)節(jié)，這個(gè)企業(yè)的管理狀態(tài)必然混亂，發(fā)展相對(duì)緩慢。所以服務(wù)企業(yè)應(yīng)在制定財(cái)務(wù)內(nèi)控制度時(shí)，與公司業(yè)務(wù)及企業(yè)實(shí)際結(jié)合，綜合基層員工的思想和建議，明確內(nèi)控制度編制與審核過程，循序漸進(jìn)的優(yōu)化內(nèi)控制度流程和內(nèi)容，做到內(nèi)控制度有據(jù)可依和有理有據(jù)，切合實(shí)際的發(fā)揮內(nèi)控機(jī)制作用。內(nèi)控制度作為企業(yè)目標(biāo)，有效實(shí)現(xiàn)的一種途徑，所以站在企業(yè)管理者的角度上應(yīng)關(guān)注多個(gè)單位和多個(gè)流程的協(xié)調(diào)，保證財(cái)務(wù)內(nèi)控制度可以被員工熟悉與掌握，將其發(fā)展為員工工作職能，展現(xiàn)的基礎(chǔ)依據(jù)。

(二)強(qiáng)化內(nèi)控制度培訓(xùn)，全員制定內(nèi)控方案企業(yè)員工作為內(nèi)控制度實(shí)施的主體，內(nèi)控應(yīng)管理員工、約束員工的行為，保證員工結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)積極前行。企業(yè)管理者應(yīng)擁有較強(qiáng)的管理水平，保證內(nèi)控制度足夠科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)，這樣企業(yè)的員工可以在內(nèi)控制度實(shí)施過程中傾盡所能，為企業(yè)的前進(jìn)與發(fā)展貢獻(xiàn)力量。與此同時(shí)，服務(wù)企業(yè)要貫徹不同崗位的需求，統(tǒng)籌安排員工，保證員工承擔(dān)的植物和自身的特長(zhǎng)相匹配，最大化地挖掘員工工作潛能。企業(yè)引導(dǎo)員工加入內(nèi)控制度培訓(xùn)，明確內(nèi)控是企業(yè)的控制手段，涉及組織結(jié)構(gòu)管理、人力資源管理和企業(yè)文化管理。還包含業(yè)務(wù)控制，尤其是資金流管理、資產(chǎn)管理、工程項(xiàng)目管理和銷售管理等，由此所有人員掌握項(xiàng)目管理的關(guān)鍵點(diǎn)，研究項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)，把風(fēng)險(xiǎn)控制在企業(yè)能夠承受的范圍內(nèi)。企業(yè)所有職工加入到內(nèi)控管理過程，全方位凸顯崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)流程的合理性，提高企業(yè)財(cái)務(wù)管理效果。

(三)構(gòu)建完整的內(nèi)控實(shí)施體系，注重內(nèi)控監(jiān)督服務(wù)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)分配，科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)能夠推動(dòng)企業(yè)內(nèi)控機(jī)制有效運(yùn)作，在崗位職責(zé)分配過程中，促使相關(guān)崗位人員能夠各司其職，每一個(gè)單位和每一個(gè)部門之間互相交流與溝通，真正的構(gòu)建完整的內(nèi)控實(shí)施體系。創(chuàng)建內(nèi)控制度之后，優(yōu)化現(xiàn)有的企業(yè)管理手冊(cè)，明確規(guī)范化的員工聘用體系、考核體系和激勵(lì)體系，基于手冊(cè)內(nèi)控管理落實(shí)企業(yè)管理工作，激勵(lì)員工發(fā)揮自身職能，一同加入到內(nèi)控制度的實(shí)施與監(jiān)督中。在內(nèi)控制度實(shí)施期間，企業(yè)所有員工可以被企業(yè)優(yōu)質(zhì)文化所熏染，樹立正確的思想觀念，及時(shí)處理影響財(cái)務(wù)管理質(zhì)量的因素，保障財(cái)務(wù)內(nèi)控制度的實(shí)施，可以準(zhǔn)確落實(shí)。另外在內(nèi)控制度的監(jiān)督過程中，內(nèi)部監(jiān)督作為企業(yè)內(nèi)控制度，高效運(yùn)作的前提條件，還是對(duì)其他類型管理要素的在控制過程，依托企業(yè)核心力量開展內(nèi)控監(jiān)督工作，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部審計(jì)成效，把內(nèi)衣褲監(jiān)督工作落到實(shí)處。內(nèi)控審計(jì)存有一定的特殊性，審計(jì)結(jié)果相對(duì)公正與客觀，可以給企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理提供便捷條件，若服務(wù)企業(yè)存在著業(yè)務(wù)流程和崗位員工大幅度調(diào)整的趨勢(shì)，要針對(duì)性的監(jiān)督相關(guān)環(huán)節(jié)，確保每一項(xiàng)環(huán)節(jié)管理不出現(xiàn)紕漏，強(qiáng)化企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)控管理機(jī)制實(shí)踐成效。

(四)注重內(nèi)控制度實(shí)施評(píng)價(jià)，完善內(nèi)部控制實(shí)施過程財(cái)務(wù)企業(yè)要定期評(píng)價(jià)內(nèi)控制度是否使用和規(guī)范，形成完整的財(cái)務(wù)內(nèi)控制度評(píng)價(jià)結(jié)論。對(duì)內(nèi)控建設(shè)的有效性和內(nèi)衣控機(jī)制實(shí)施的有效性進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，前者主要是凸顯內(nèi)控制度的編制成效，后者主要是研究企業(yè)內(nèi)控制度實(shí)施質(zhì)量。企業(yè)內(nèi)控評(píng)價(jià)工作要求具備豐富經(jīng)驗(yàn)的工作者積極參與，評(píng)價(jià)人員接受內(nèi)控評(píng)價(jià)培訓(xùn)，掌握內(nèi)控評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)過程與基本方法，明確評(píng)價(jià)工作者的自身權(quán)利和義務(wù)，按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，做好服務(wù)企業(yè)內(nèi)控制度管理，目的信任的改善財(cái)務(wù)工作內(nèi)控制度實(shí)施問題，切合實(shí)際的發(fā)揮財(cái)務(wù)內(nèi)控制度編制效果。

四、結(jié)束語

綜上所述，服務(wù)企業(yè)內(nèi)控制度的建設(shè)作為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的條件，還是企業(yè)持續(xù)化運(yùn)作的支柱，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)起到重要作用。可以說內(nèi)控制度的實(shí)施不僅關(guān)聯(lián)著企業(yè)決策的有效性，還關(guān)聯(lián)著所有職工工作效率，內(nèi)控制度不可以是永恒不變，而是需要被不間斷的創(chuàng)新與優(yōu)化，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工工作積極性，時(shí)效性的找到財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避財(cái)務(wù)問題，全面建設(shè)科學(xué)完整的財(cái)務(wù)內(nèi)控制度，滿足現(xiàn)代化服務(wù)企業(yè)發(fā)展需求，提高企業(yè)綜合效益，為服務(wù)企業(yè)的健康運(yùn)作打下基礎(chǔ)。

作者:鄒珊 單位:青島地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)分公司

服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制探討篇2

汽車銷售服務(wù)行業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，是第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的產(chǎn)業(yè)之一，隨著人們對(duì)汽車的需求量越來越多，對(duì)汽車的功能要求愈來愈高，汽車銷售服務(wù)雖有發(fā)展動(dòng)力，但也有一定的困難。汽車銷售服務(wù)企業(yè)若想在現(xiàn)代化市場(chǎng)中獲得更好的發(fā)展，則應(yīng)不斷提升自身綜合實(shí)力，強(qiáng)化內(nèi)部管理工作，主動(dòng)采取措施分析內(nèi)部控制建設(shè)中存在的問題，并明確有效解決措施，使企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)更加完善，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

一、汽車銷售服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制建設(shè)的重要性

所謂內(nèi)部控制，主要是由企業(yè)內(nèi)部成員、各個(gè)職能部門共同參與的，為了進(jìn)一步規(guī)范，并對(duì)企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)進(jìn)行管理與控制，制定的一套科學(xué)、完善的制度與方法措施。城市化進(jìn)程以及道路交通建設(shè)的快速推進(jìn)，促使汽車行業(yè)獲得了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，結(jié)合人們的生活實(shí)際可以看到，汽車這一現(xiàn)代交通工具日益普及到各家各戶中，成為人們出行的重要交通工具之一。因此，汽車銷售服務(wù)企業(yè)的發(fā)展前景是十分廣闊的，但是其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也是非常激烈的，如果企業(yè)想要在未來發(fā)展過程中將面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨淼母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，則需從內(nèi)部強(qiáng)化管理入手，尤其是加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的管理力度，才能夠確保企業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)發(fā)展。汽車銷售服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部控制建設(shè)工作可以進(jìn)一步保障企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)安全，作為資金密集型產(chǎn)業(yè)，汽車銷售服務(wù)企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)行必須確保所有與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)相關(guān)的信息得到真實(shí)的記錄并合理的分析，而內(nèi)部控制正是通過一系列的控制手段實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，進(jìn)而保護(hù)企業(yè)的資金安全；另外，開展內(nèi)部控制建設(shè)能夠保障企業(yè)的運(yùn)營(yíng)安全，通過內(nèi)部控制確保所記錄的各種財(cái)務(wù)信息都是真實(shí)的，充分、全面地反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r，而企業(yè)管理者則可以通過對(duì)真實(shí)數(shù)據(jù)信息的分析判斷企業(yè)管理中存在的漏洞與風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)采取措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理，由此規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的危害，維護(hù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)安全；再者，通過內(nèi)部控制建設(shè)，使企業(yè)的各項(xiàng)資源得到合理分配與管理，促使各部門落實(shí)自己的職責(zé)任務(wù)，讓每一位員工都可以各司其職地完成相應(yīng)的本職工作，進(jìn)而就可以提升整體工作效率，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、汽車銷售服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制建設(shè)中存在的問題

1.內(nèi)部控制環(huán)境缺乏完善性汽車銷售服務(wù)企業(yè)當(dāng)前的內(nèi)部控制環(huán)境缺乏完善性，制約其內(nèi)部控制工作的有效完整落實(shí)，也很難達(dá)到所制定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。一是企業(yè)的內(nèi)部控制意識(shí)薄弱，忽略了其對(duì)企業(yè)管理發(fā)展的重要性，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，企業(yè)將目光更多地放在了經(jīng)濟(jì)效益如何獲得方面，即更加關(guān)注汽車銷售業(yè)務(wù)，同時(shí)還將財(cái)務(wù)部門的財(cái)務(wù)管理工作實(shí)質(zhì)弱化，沒有認(rèn)識(shí)到其在管理實(shí)踐中的作用，阻礙內(nèi)部控制的有序建設(shè)；二是企業(yè)文化因素的影響，汽車銷售服務(wù)中員工以客戶為中心，卻不注重自我能力的發(fā)展，對(duì)于內(nèi)部控制的建設(shè)工作則只進(jìn)行了簡(jiǎn)單的宣傳，員工缺乏管理意識(shí)，不能為企業(yè)的優(yōu)化管理提供支持，而不利于內(nèi)部控制體系的完善建設(shè)。2.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制不健全汽車銷售服務(wù)企業(yè)在財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制建設(shè)方面存在缺陷，總體機(jī)制不夠健全，導(dǎo)致其風(fēng)險(xiǎn)管控效果不佳。在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置有基本的風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，對(duì)部分常見財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)其可以發(fā)揮有效識(shí)別作用，并將信息反饋給管理者，便于后續(xù)采取措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。但是，在現(xiàn)有的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制的設(shè)置中，其所涵蓋的風(fēng)險(xiǎn)多為外部環(huán)境中的風(fēng)險(xiǎn)因子，忽視了內(nèi)部中的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，而容易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)威脅。并且，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估也沒有進(jìn)行系統(tǒng)的分析，導(dǎo)致許多風(fēng)險(xiǎn)因素沒有被發(fā)現(xiàn)，預(yù)警指示沒有發(fā)揮作用，無法及時(shí)將所評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)反饋給管理者，也就不能根據(jù)新的風(fēng)險(xiǎn)問題優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，控制作用效果降低。3.內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督落實(shí)不到位內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督工作是內(nèi)部控制中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，但是在汽車銷售服務(wù)企業(yè)中卻忽視了內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督工作的重要性，致使內(nèi)部控制工作有序開展受到影響。對(duì)于汽車銷售服務(wù)企業(yè)而言，其經(jīng)濟(jì)效益的獲得主要來自汽車銷售、汽車維修等，但是這些獲益途徑會(huì)受到整車車輛規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)的影響，存在明顯的差異性，所取得的效益也各不相同，為內(nèi)部審計(jì)工作增加了難度和復(fù)雜度。同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部能夠帶來更多經(jīng)濟(jì)效益的部門多為銷售部門，因而企業(yè)對(duì)其管理中常常給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，而這一物質(zhì)性的激勵(lì)措施卻并沒有統(tǒng)一到其他部門，在薪酬分配方面形成較大的差距，影響員工工作積極性，也不利于內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督落實(shí)到位。4.信息溝通機(jī)制存在滯后性汽車銷售服務(wù)企業(yè)設(shè)置有多個(gè)分公司與代理門店，企業(yè)結(jié)構(gòu)規(guī)模較大、較復(fù)雜，在信息溝通方面不夠完善，存在滯后性。各個(gè)銷售公司、技術(shù)服務(wù)中心均以獨(dú)立經(jīng)營(yíng)為主，彼此之間較少進(jìn)行信息溝通，交流不順暢導(dǎo)致一些控制手段難以落到實(shí)處，而影響內(nèi)部控制體系作用的發(fā)揮。且在與各大銀行、保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通的過程中，也是以一對(duì)一形式進(jìn)行的，致使不同公司、服務(wù)中心和賣場(chǎng)之間產(chǎn)生價(jià)格差異，企業(yè)的整體價(jià)格優(yōu)勢(shì)得不到體現(xiàn)，也不利于內(nèi)部控制工作的落實(shí)。雖然企業(yè)運(yùn)用了一些網(wǎng)絡(luò)化的辦公系統(tǒng)，但是在企業(yè)總部與其他獨(dú)立經(jīng)營(yíng)公司的信息溝通過程中依然表現(xiàn)出較多的不及時(shí)情況。

三、加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制建設(shè)的措施

1.創(chuàng)設(shè)良好的內(nèi)部控制環(huán)境內(nèi)部環(huán)境是構(gòu)建內(nèi)部控制框架的基礎(chǔ)，包括企業(yè)組織架構(gòu)、人員內(nèi)控意識(shí)、企業(yè)文化、權(quán)利與責(zé)任分工、考核激勵(lì)等。汽車銷售服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制的有效建設(shè)要求其必須創(chuàng)設(shè)良好的內(nèi)部控制環(huán)境，讓內(nèi)部控制工作能夠落到實(shí)處。首先，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需提高內(nèi)部控制意識(shí)，認(rèn)識(shí)到內(nèi)部控制在企業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)中的重要性作用，為內(nèi)部控制建設(shè)工作提供指導(dǎo)。同時(shí)，讓企業(yè)各部門員工也充分認(rèn)識(shí)到內(nèi)部控制建設(shè)的重要性，增加員工對(duì)內(nèi)部控制的關(guān)注主動(dòng)性，并形成內(nèi)部控制的管理理念，主動(dòng)在工作中配合內(nèi)部控制建設(shè)實(shí)踐的落實(shí)，以保證內(nèi)部控制環(huán)境得到優(yōu)化；其次，汽車銷售服務(wù)企業(yè)要注重自身的企業(yè)文化宣傳，用現(xiàn)代企業(yè)管理思維對(duì)待經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，不僅要將客戶放在重點(diǎn)位置，也要讓內(nèi)部控制管理的意識(shí)傳輸給每一位員工，提高其對(duì)內(nèi)部控制建設(shè)工作的認(rèn)同，從而為內(nèi)部控制營(yíng)造良好的環(huán)境。2.構(gòu)建完善的財(cái)務(wù)評(píng)估機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是執(zhí)行內(nèi)部控制程序中不可或缺的一部分。汽車銷售服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極地構(gòu)建完善的財(cái)務(wù)評(píng)估機(jī)制。一方面，在企業(yè)內(nèi)部組建風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理部門，讓管理者與各部門管理人員共同協(xié)調(diào)開展財(cái)務(wù)評(píng)估工作，提高風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)，從更加專業(yè)的角度對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行控制，切實(shí)規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保證內(nèi)部控制質(zhì)量；另一方面，企業(yè)可以根據(jù)不同時(shí)期的風(fēng)險(xiǎn)信息創(chuàng)建相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，將所掌握的各種風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)信息融合其中，設(shè)置一定的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制發(fā)出警示標(biāo)志之后，數(shù)據(jù)庫(kù)能夠根據(jù)其特點(diǎn)直接確定風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，進(jìn)而做到對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的針對(duì)性處理。而這也要求企業(yè)要及時(shí)掌握外部行業(yè)中各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)因素，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)信息，并將所有風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)處置過程進(jìn)行如實(shí)完整記錄，為全面內(nèi)部控制工作開展奠定基礎(chǔ)。3.強(qiáng)化企業(yè)的內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督是內(nèi)部控制中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制建設(shè)工作則必須做好內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督工作，以確保內(nèi)部控制的有效性落實(shí)。對(duì)于企業(yè)的內(nèi)部審計(jì)部門以及其中的審計(jì)工作人員要給予工作重視，明確相關(guān)責(zé)任和權(quán)利，保持相對(duì)獨(dú)立性，促使內(nèi)部審計(jì)工作可以順利有序進(jìn)行。而在內(nèi)部審計(jì)工作人員管理中則需定期開展崗位調(diào)換，確保員工的工作活力，實(shí)施監(jiān)督工作。另外，根據(jù)內(nèi)部審計(jì)工作實(shí)際制定相應(yīng)的制度規(guī)范，對(duì)銷售業(yè)務(wù)中的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)規(guī)范監(jiān)督和審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中的問題，確定問題影響因素，切實(shí)發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督在內(nèi)部控制中的作用。4.優(yōu)化企業(yè)信息化水平建設(shè)信息與溝通在內(nèi)控中具有核心作用。汽車銷售服務(wù)企業(yè)需積極優(yōu)化企業(yè)信息化水平建設(shè)，構(gòu)建完善的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)便捷、時(shí)效的信息溝通。在信息系統(tǒng)中協(xié)同各分公司、技術(shù)服務(wù)中心等的信息系統(tǒng)，將各門店的業(yè)務(wù)活動(dòng)、管理活動(dòng)等實(shí)現(xiàn)一體化綜合管理，讓企業(yè)經(jīng)濟(jì)信息在內(nèi)部達(dá)到自由性的流動(dòng)，也方便其進(jìn)行信息資源的實(shí)時(shí)共享，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)各種資源配置的合理性，提高財(cái)務(wù)信息質(zhì)量。企業(yè)也要在現(xiàn)有信息化建設(shè)基礎(chǔ)上，繼續(xù)對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行升級(jí)，引入更高效的信息系統(tǒng)，加快信息化水平與行業(yè)市場(chǎng)的適配度，也有效減少人為因素對(duì)內(nèi)部控制工作的影響，真正實(shí)現(xiàn)高效率的企業(yè)管理，促使企業(yè)各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、管理活動(dòng)有序推進(jìn)。

四、結(jié)束語

綜上所述，汽車銷售服務(wù)企業(yè)正面臨競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)需積極地加強(qiáng)自身實(shí)力，以求在市場(chǎng)中能夠獲取更多的市場(chǎng)份額。但從汽車銷售服務(wù)企業(yè)的管理實(shí)際來看，其內(nèi)部控制建設(shè)存在諸多問題，如內(nèi)部控制環(huán)境缺乏完善性、評(píng)估機(jī)制不健全等，無法為企業(yè)發(fā)展提供有效動(dòng)力。因此，為加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部控制建設(shè)，則需在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)設(shè)良好的內(nèi)部控制環(huán)境，積極構(gòu)建完善的財(cái)務(wù)評(píng)估機(jī)制，采取有力手段強(qiáng)化內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督，合理利用信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部控制體系的完善，發(fā)揮強(qiáng)勁的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)作用，保障汽車銷售服務(wù)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

作者:田奎 單位:深圳廣驊通汽車集團(tuán)有限公司

服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制探討篇3

1我國(guó)家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，我國(guó)家政服務(wù)需求不斷上升，家政服務(wù)企業(yè)蓬勃發(fā)展。中國(guó)商務(wù)部和國(guó)家發(fā)改委社會(huì)發(fā)展司公布的數(shù)據(jù)顯示，2018年我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)收入達(dá)到5549億元，同比增長(zhǎng)25．9%，據(jù)艾媒網(wǎng)測(cè)算，到2020年中國(guó)家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到8782億元。市場(chǎng)空間的井噴發(fā)展使從事家政服務(wù)業(yè)的人數(shù)也逐年增加，從2012年的1500萬人增長(zhǎng)到2018年的超過3000萬人，從業(yè)人員數(shù)量年均增長(zhǎng)率達(dá)10%以上。很多小規(guī)模的家政企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，規(guī)模不斷壯大，一些企業(yè)實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域連鎖化發(fā)展。我國(guó)涌現(xiàn)了一批知名連鎖經(jīng)營(yíng)家政企業(yè)，如華夏中青、愛君家政等。這些連鎖經(jīng)營(yíng)家政企業(yè)一般通過品牌支持、推廣支持、培訓(xùn)支持、系統(tǒng)支持和平臺(tái)支持來發(fā)展加盟商。家政服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)連鎖門店建設(shè)，樹立良好的品牌形象，不斷朝著產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展。隨著經(jīng)營(yíng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，家政服務(wù)企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也更加復(fù)雜，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)加大。我國(guó)家政企業(yè)主要的運(yùn)營(yíng)方式分為中介制和員工制2種。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，2019年江蘇省員工制家政企業(yè)僅占10%，90%的企業(yè)是為家政人員和客戶提供居間中介服務(wù)。員工制企業(yè)中，采取全員單一勞動(dòng)合同型的不到5%，95%采取了員工制與中介制混合并行管理。為了促進(jìn)家政行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容發(fā)展，國(guó)家大力倡導(dǎo)員工制家政企業(yè)的發(fā)展。在國(guó)家宏觀政策的引導(dǎo)下，大規(guī)模的家政服務(wù)企業(yè)將不斷推進(jìn)員工制的運(yùn)營(yíng)方式，運(yùn)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變也將給這些企業(yè)帶來新的風(fēng)險(xiǎn)。因此，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范和應(yīng)對(duì)成為了家政服務(wù)企業(yè)亟待解決的問題。內(nèi)部控制是企業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的有效保障，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)安全的關(guān)鍵要素，良好的內(nèi)部控制建設(shè)能夠?yàn)榧艺?wù)企業(yè)的快速發(fā)展保駕護(hù)航。

2家政服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制的現(xiàn)狀分析

2.1組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不完整，管理人員素質(zhì)有待提升家政服務(wù)企業(yè)創(chuàng)立門檻低，很多小規(guī)模的家政服務(wù)企業(yè)一開始都是家族制，組織結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，家政服務(wù)人員基本都是中介制，企業(yè)正式員工較少，組織結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單。隨著后期規(guī)模不斷壯大，組織結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，一般都會(huì)設(shè)業(yè)務(wù)部、行政部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部等。但是由于企業(yè)管理人員對(duì)內(nèi)部控制的認(rèn)識(shí)存在一定的局限性，認(rèn)為內(nèi)部控制的建設(shè)只是增加企業(yè)的成本，效益較低，因此主觀意識(shí)上不愿意推進(jìn)內(nèi)部控制的實(shí)施，在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置上往往基于成本最低的原則。很少有家政企業(yè)專門設(shè)置服務(wù)質(zhì)量控制部門，導(dǎo)致家政人員提供的服務(wù)質(zhì)量得不到保障，損害了企業(yè)的品牌形象，影響了其可持續(xù)發(fā)展。

2.2人力資源管理落后，企業(yè)文化流于形式家政服務(wù)企業(yè)對(duì)家政服務(wù)人員的文化素質(zhì)要求不高，在招聘員工時(shí)往往通過熟人介紹，使得企業(yè)不重視人力資源建設(shè)，在成立之初往往是企業(yè)的老板或者家政經(jīng)紀(jì)人全權(quán)負(fù)責(zé)人力資源相關(guān)工作。雖然企業(yè)制定了相關(guān)的人力資源管理制度，但制度浮于表面，并沒有完全貫徹實(shí)施。落后的人力資源管理使得員工流動(dòng)性大，一些業(yè)務(wù)能力高的家政服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)跳過所掛靠的家政公司，與雇主達(dá)成私下協(xié)議，使企業(yè)利益受損。2020年受新冠疫情的影響，家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展緩慢。由于外來務(wù)工人員的減少，家政服務(wù)人員的缺口很大。很多家政服務(wù)企業(yè)招聘家政服務(wù)人員的要求明顯放低，培訓(xùn)流于形式，員工沒有達(dá)到要求就開始派單，導(dǎo)致客戶的滿意度下降。雖然連鎖經(jīng)營(yíng)家政企業(yè)有統(tǒng)一的企業(yè)文化，但是由于家政服務(wù)人員的文化水平普遍不高，對(duì)企業(yè)文化理解一知半解，僅停留在文字表面，企業(yè)文化未能滲透到平時(shí)的工作中。另外，由于企業(yè)很多都是中介制員工，因此企業(yè)文化更是流于形式，企業(yè)文化建設(shè)局限于頂層設(shè)計(jì)，并沒有落到日常工作中，內(nèi)部控制建設(shè)無法實(shí)現(xiàn)全員控制。

2.3缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量控制流程家政企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，提供的是服務(wù)，而不是具體的商品，服務(wù)質(zhì)量更多取決于該員工的個(gè)人業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，因此服務(wù)質(zhì)量很難進(jìn)行量化。目前大多數(shù)家政企業(yè)采用的是家政經(jīng)紀(jì)人的模式，家政經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)家政服務(wù)人員的招聘和管理，以及開發(fā)客戶。根據(jù)雇主提出的要求，家政經(jīng)紀(jì)人選出符合要求的家政人員，安排雇主對(duì)家政人員的面試，用戶滿意后即可簽約。在簽約后的服務(wù)過程中，用戶與家政服務(wù)人員之間產(chǎn)生摩擦、人員變更等問題，由家政經(jīng)紀(jì)人來協(xié)調(diào)和解決。由于家政服務(wù)人員的短缺，家政經(jīng)紀(jì)人在招聘環(huán)節(jié)并沒有進(jìn)行嚴(yán)格的甄選，尤其是對(duì)中介制的員工往往來者不拒。家政經(jīng)紀(jì)人受自身利益的驅(qū)使，工作的重心都放在新客戶的開發(fā)，對(duì)員工的崗前和崗后培訓(xùn)重視不夠，導(dǎo)致員工的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，沒有達(dá)到企業(yè)要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客戶對(duì)家政人員的服務(wù)不滿時(shí)，往往只是不斷地更換家政人員，客戶很難一開始就找到稱心如意的家政人員，體驗(yàn)感一般。連鎖經(jīng)營(yíng)的家政服務(wù)企業(yè)不同經(jīng)營(yíng)門店提供的服務(wù)質(zhì)量往往也存在一定的差異，沒有達(dá)到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，影響了連鎖經(jīng)營(yíng)家政企業(yè)的品牌形象。

2.4信息系統(tǒng)建設(shè)比較滯后內(nèi)部控制的有效性很大程度上取決于企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)情況，家政服務(wù)企業(yè)基本都是中小型民營(yíng)企業(yè)，和大型企業(yè)相比較，信息系統(tǒng)的建設(shè)比較滯后。雖然很多大型的家政服務(wù)企業(yè)引進(jìn)了管理系統(tǒng)，但是由于內(nèi)部管理不足，信息系統(tǒng)所需要的資料不完整。家政服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理層次一般較少，內(nèi)部的溝通沒有太大障礙，但是與外部溝通不足。家政服務(wù)企業(yè)對(duì)外公布的信息透明度不高，一方面不利于員工遵守企業(yè)的規(guī)章制度，另一方面也會(huì)使顧客不能很好地了解企業(yè)。如家政經(jīng)紀(jì)人在發(fā)展新客戶時(shí)，為了能順利簽單，可能會(huì)欺瞞顧客，承諾派單的家政服務(wù)人員都是員工制，實(shí)則卻是中介制，顧客得知真相后，會(huì)對(duì)家政服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生不信任感，造成了客戶的流失。

2.5風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱，品牌管理能力差家政服務(wù)企業(yè)一般在起步階段的經(jīng)營(yíng)范圍涉及保姆、保潔等專業(yè)性不高的領(lǐng)域，發(fā)展穩(wěn)定后會(huì)涉足月嫂、育嬰師等高端領(lǐng)域，有些家政服務(wù)企業(yè)實(shí)力不足，冒然擴(kuò)張業(yè)務(wù)范圍，對(duì)于所面臨的風(fēng)險(xiǎn)沒有進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，反而不利于企業(yè)的健康發(fā)展。當(dāng)家政服務(wù)企業(yè)有了品牌影響力后，往往通過直營(yíng)或加盟商的方式在其他城市進(jìn)行擴(kuò)張。和直營(yíng)店相比較，招商加盟的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)更大。為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，前期對(duì)加盟商的資質(zhì)考察不足，對(duì)于加盟商提供的服務(wù)質(zhì)量缺乏有效的監(jiān)控，加盟商容易各自為政，沒有嚴(yán)格按照總部的規(guī)章制度和管理模式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，提供的服務(wù)質(zhì)量缺乏規(guī)范性?？偛繉?duì)加盟商的考核方式單一，往往簡(jiǎn)單地從加盟商的營(yíng)業(yè)收入來進(jìn)行年終考核，不重視過程性考核，忽略了品質(zhì)和效率。一些加盟商的負(fù)面事件影響了整個(gè)企業(yè)的品牌形象，最終阻礙企業(yè)的發(fā)展。

3提高家政服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制水平的對(duì)策

3.1完善組織結(jié)構(gòu)，提升管理人員素質(zhì)當(dāng)家政企業(yè)規(guī)模壯大時(shí)，應(yīng)及時(shí)完善組織結(jié)構(gòu)。針對(duì)家政企業(yè)人員流動(dòng)性大的特點(diǎn)，為了保障服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)單獨(dú)設(shè)置培訓(xùn)部和服務(wù)質(zhì)量控制部門。對(duì)于新進(jìn)員工上崗前提供培訓(xùn)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行崗后培訓(xùn)，保障員工提供的服務(wù)質(zhì)量能達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量控制部門要對(duì)員工提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體把控，尤其是中介制員工的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，對(duì)家政經(jīng)紀(jì)人招聘和培訓(xùn)員工進(jìn)行監(jiān)督，確保都遵循了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。家政企業(yè)應(yīng)不斷提升管理人員的素質(zhì)，組織相關(guān)培訓(xùn)，更新管理理念，在家政服務(wù)行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的發(fā)展階段，夯實(shí)基礎(chǔ)，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2重視人力資源建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)繼續(xù)推進(jìn)員工制的運(yùn)營(yíng)方式，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略招聘一定數(shù)量具備良好素養(yǎng)的家政服務(wù)人員，與其簽訂勞動(dòng)合同，履行崗前和崗后培訓(xùn)義務(wù)，并提供晉升空間，提高家政服務(wù)人員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，留住那些優(yōu)秀的家政服務(wù)人員，改變服務(wù)人員隨意跳槽、服務(wù)不用心的狀態(tài)。另外，對(duì)中介制員工的工作背景和個(gè)人素質(zhì)要進(jìn)行嚴(yán)格審核，達(dá)到本企業(yè)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才能進(jìn)行派單，防止因不必要的糾紛而損害企業(yè)形象。良好的企業(yè)文化建設(shè)能增強(qiáng)員工的向心力和凝聚力，家政企業(yè)應(yīng)塑造自己的企業(yè)文化，通過一系列的活動(dòng)增強(qiáng)企業(yè)管理人員的服務(wù)意識(shí)，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感。關(guān)愛家政服務(wù)員工，使其找到歸屬感，對(duì)所從事的工作具有責(zé)任心。連鎖經(jīng)營(yíng)家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視各門店的文化建設(shè)，增強(qiáng)品牌的認(rèn)同感，以此提升企業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3建立行之有效的服務(wù)質(zhì)量控制流程家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立一套有效的服務(wù)質(zhì)量控制流程，加強(qiáng)對(duì)家政經(jīng)紀(jì)人和家政服務(wù)人員的管理。對(duì)不同家政經(jīng)紀(jì)人所簽約客戶的滿意度進(jìn)行跟蹤，對(duì)家政經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)提成應(yīng)綜合考慮銷售額和客戶滿意度，防止家政經(jīng)紀(jì)人過于關(guān)注簽約率，未根據(jù)客戶的需要去認(rèn)真篩選合適的家政服務(wù)人員，不重視客戶的維護(hù)。另外，如果家政服務(wù)人員提供的服務(wù)不能滿足服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)不予派單，直到經(jīng)過培訓(xùn)能符合要求。對(duì)于關(guān)鍵崗位如月嫂、育嬰師和護(hù)工等應(yīng)該堅(jiān)持持證上崗，不能因?yàn)槿藛T短缺而欺瞞客戶，給客戶派出無證人員，這將嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的信譽(yù)。連鎖經(jīng)營(yíng)家政企業(yè)應(yīng)對(duì)各門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，以解決同一品牌不同經(jīng)營(yíng)門店的服務(wù)質(zhì)量參差不齊的亂象。改變以營(yíng)業(yè)收入單一指標(biāo)來考核門店的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)門店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核，建立統(tǒng)一的客服平臺(tái)，顧客可以對(duì)家政經(jīng)紀(jì)人和家政服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量通過平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，總部綜合顧客的滿意度對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行考核，對(duì)于評(píng)價(jià)低據(jù)專家分析，未來進(jìn)入這一行業(yè)的主要有3類企業(yè):一類是傳統(tǒng)物流企業(yè)，第二類是電商或者傳統(tǒng)超市自建冷鏈配送部門的企業(yè)，第三類是國(guó)內(nèi)外冷鏈物流相結(jié)合的企業(yè)。這3類企業(yè)有很大可能性會(huì)成為現(xiàn)有冷鏈企業(yè)的對(duì)手。所以從行業(yè)角度來看，現(xiàn)在仍舊有較多新進(jìn)入者。

3.4有代替品出現(xiàn)“最后一公里”配送是電商與顧客交付產(chǎn)品時(shí)最后且是最關(guān)鍵一步。除了傳統(tǒng)的配送員與消費(fèi)者直接交付這一種模式以外，現(xiàn)在還有自提模式。對(duì)于普通商品而言，這一類模式是較為便捷的;但是對(duì)有溫度要求的生鮮產(chǎn)品就不那么容易實(shí)現(xiàn)了。如果自提，便需要有大型的冰箱或者是恒溫的自提柜，實(shí)現(xiàn)交付前的臨時(shí)存儲(chǔ)，這樣便增加了物流成本，同時(shí)后續(xù)的維護(hù)與修理也是一筆不小的資金投入。

4生鮮電商“最后一公里”配送模式發(fā)展及選擇的對(duì)策

4.1完善自營(yíng)物流配送提高對(duì)生鮮產(chǎn)品的關(guān)注度，一旦發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)的產(chǎn)品，需要立刻下架，保證整個(gè)商品的質(zhì)量;減少生鮮產(chǎn)品的流通，從而達(dá)到降低成本的目的;利用現(xiàn)代高科技，對(duì)倉(cāng)庫(kù)及配送過程進(jìn)行全程監(jiān)控，這樣一旦發(fā)生狀況，可以及時(shí)處理;針對(duì)物流體系管理問題，需要聘請(qǐng)專業(yè)人員或團(tuán)隊(duì)，這樣才可以提升整體效率。

4.2嘗試共同配送生鮮電商“最后一公里”配送問題可以通過采用共同配送的方式來解決。也就是在同一個(gè)區(qū)域內(nèi)建立一個(gè)共同的配送點(diǎn)，各個(gè)生鮮電商企業(yè)都將自己的東西送至這個(gè)配送點(diǎn)進(jìn)行集中、分揀和臨時(shí)存儲(chǔ)，之后再將貨物送至客戶手中或快件自提點(diǎn)。共同配送要求各個(gè)企業(yè)在資金以及維護(hù)方面實(shí)現(xiàn)公平、公正。共同建立一個(gè)配送點(diǎn)，這樣其實(shí)也降低了物流成本，并且提高了配送效率。

5結(jié)語

電商“最后一公里”配送仍然存在著許多問題，建立冷鏈倉(cāng)庫(kù)需要投入大量成本，使用第三方物流，品質(zhì)很難得到保證，生鮮電商的食品安全問題同樣也是人們一直關(guān)注的焦點(diǎn)。生鮮電商巨頭仍以不同形式進(jìn)軍社區(qū)菜市場(chǎng)，他們所擁有的全產(chǎn)業(yè)鏈資源和全渠道資源，優(yōu)勢(shì)會(huì)越來越凸顯。筆者相信，在不久的將來，生鮮市場(chǎng)一定會(huì)出現(xiàn)越來越多的配送方式，讓消費(fèi)者得到更大的實(shí)惠和方便，電商企業(yè)的發(fā)展前景可期。

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作者:唐凱 單位:蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院