序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)格言范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

2、服務(wù)從細(xì)節(jié)做起，細(xì)節(jié)決定成敗。

3、一客失了信，百客不登門。

4、但愿人常健，何妨我獨(dú)貧。

5、真材實(shí)料，顧客必到。

6、船錨是不怕埋沒自己的。當(dāng)人們看不到它的時(shí)候，正是它在為人類服務(wù)的時(shí)候。——普列漢諾夫

7、廉潔行醫(yī)，醫(yī)者潮流，順之則昌，逆之則亡。

8、只有做到廉潔行醫(yī)、清白做人，才能提高醫(yī)務(wù)人員在病員群眾中的公信力，才能提高醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍的凝聚力、戰(zhàn)斗力和號(hào)召力。

9、一問三個(gè)知，看客變賣主。

10、柜臺(tái)是戲臺(tái)，喜憂隨客來。

11、客粗我細(xì)，客細(xì)我耐。

12、微笑服務(wù)、誠信待客。

13、對男客細(xì)心，對女客耐心。

14、我不需要發(fā)財(cái)，更多的財(cái)富只不過意味著用四匹馬代替兩匹馬來拉我的馬車。我惟一的目的，就是為人類服務(wù)。——戴維

15、商如行船，客如流水。

16、誰為時(shí)代的偉大目標(biāo)服務(wù)，并把自己的一生獻(xiàn)給了為人類兄弟而進(jìn)行的斗爭，誰才是不朽的。——涅克拉索夫

17、服務(wù)就是我們的使命。

18、我們?yōu)樽鎳?wù)，也不能都采用同一方式，每個(gè)人應(yīng)該按照資稟，各盡所能。——歌德

19、常修從醫(yī)之德，常懷律己之心；長思貪欲之害，常戒非分之想。

20、醫(yī)院服務(wù)格言倡導(dǎo)高尚醫(yī)德：轉(zhuǎn)變角色，把病人當(dāng)親人；誠信服務(wù)，倡導(dǎo)高尚醫(yī)德。

21、多聽顧客言，生意在眼前。

22、中西交流取長補(bǔ)短顯妙手，新舊互學(xué)救死扶傷展醫(yī)術(shù)。

23、百貨百態(tài)，百客百意。

24、勞動(dòng)受人推崇。為社會(huì)服務(wù)是很受人贊賞的道德理想。——杜威

25、人生最美好的，就是在你停止生存時(shí)，也還能以你所創(chuàng)造的一切為人們服務(wù)。——奧斯特洛夫斯基

26、客隨店轉(zhuǎn)，店隨客轉(zhuǎn)。

27、貨美客來顧，店雅客來勤。

28、堅(jiān)持原則，以法服人；掌權(quán)為公，以廉服人；身體力行，以德服人；苦口婆心，以理服人。

29、克盡職守、以心換心。

30、你健康，我快樂。

31、律己廉為首，做人德在先。

32、熱待客，冷介紹。

33、柜臺(tái)如擂臺(tái)，顧客如判官。

34、我是世界的公民，應(yīng)為人類而生。——諾貝爾

35、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)打折扣，遲早都得犯錯(cuò)誤。

36、您的滿意就是我的動(dòng)力！

37、一個(gè)人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也許看得不對，卻為旁人掃清了道路，甚至能使他的錯(cuò)誤也終于為真理的事業(yè)服務(wù)。——博克

38、“實(shí)事求是”是檢驗(yàn)的唯一標(biāo)準(zhǔn)；“一心為民”是檢驗(yàn)的服務(wù)宗旨。

39、用自己的錢心踏實(shí)，用別人的錢心發(fā)虛。

40、我的人生哲學(xué)是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務(wù)。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務(wù)更好的了。——愛迪生

41、紅包回扣一塊冰，寒透百姓病員心。

42、盡心為安全而守護(hù)，盡責(zé)把隱患屏除。

43、今日看客，明日買主。

44、永求良藥醫(yī)百病，妙手回春治千人。

45、我的人生哲學(xué)是工作，我要提示大自然的奧秘，并以此為人類造福。我們在世的短暫一生中，我不知道還有什么比這種服務(wù)更好的了。——愛迪生

46、主隨客便，貨隨人意。

47、我愿用美好心靈和精湛技術(shù)呵護(hù)每一位病人，使病人的生命延續(xù)，健康重現(xiàn)，幸福永在。

48、只有家族服務(wù)于企業(yè)，企業(yè)與家族才能同時(shí)生存發(fā)展；假如企業(yè)的運(yùn)營是以服務(wù)于家族為原則，則企業(yè)與家族必兩敗俱傷。

49、顧客夸你好，勝過登廣告。

50、統(tǒng)攬全局、各方協(xié)調(diào)、勤政高效、熱情為民。

51、顧客來問貨，行情送上門。

52、店有雅號(hào)，客自到。

53、我們從別人的發(fā)明中享受了很大的利益，我們也應(yīng)該樂于有機(jī)會(huì)以我們的任何一種發(fā)明為別人服務(wù)；而這種事我們應(yīng)該自愿的和慷慨地去作。——富蘭克林

54、好貨不愁賣，好店不愁客。

55、店好有常客，客無遠(yuǎn)近。

56、莫怨清廉淡滋味，應(yīng)愁貪婪鐵窗淚。

57、文明經(jīng)商，禮貌待客。

58、顧客開了口，生意快到手

59、生意要成，為客參謀。

60、售貨先開口，顧客不愿走。

61、微笑服務(wù)每一天！

62、但愿世間人長健，何妨架上藥生塵。

63、顧客不分大小，交易無論多少。

64、耐心、細(xì)心、放心收費(fèi)處，微笑服務(wù)、滿意服務(wù)。

65、客分三類，貨分三級。

66、為人服務(wù)，其實(shí)就是繳付居住在地球上的租金。——W.G.

67、薄利招客，暴利逐客。

68、不怕顧客雜，只怕不調(diào)查。

69、在學(xué)習(xí)中，在勞動(dòng)中，在科學(xué)中，在為人民的忘我服務(wù)中，你可以找到自己的幸福。——捷連斯基

70、科學(xué)決不是一種自私自利的享樂。有幸能夠致力于科學(xué)研究的人，首先應(yīng)該拿自己的學(xué)識(shí)為人類服務(wù)。——馬克思

71、服務(wù)不輟、愛心永恒。

72、中國人搞出的理論，首先要為中國人服務(wù)。——吳仲華

73、因?yàn)轵?qū)病、康復(fù)是你我共同的心愿，所以健康、快樂是你我同樣的感受。

74、全心全意為客戶服務(wù)！

75、讓客三分理，不說滿口話。

76、尊重個(gè)人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越。——IBM()

篇（2）

2、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。

3、我不需要發(fā)財(cái)，更多的財(cái)富只不過意味著用四匹馬代替兩匹馬來拉我的馬車。我惟一的目的，就是為人類服務(wù)?！骶S

4、細(xì)微見真情，關(guān)愛滿機(jī)常

5、只有家族服務(wù)于企業(yè)，企業(yè)與家族才能同時(shí)生存發(fā)展；假如企業(yè)的運(yùn)營是以服務(wù)于家族為原則，則企業(yè)與家族必兩敗俱傷?！?/p>

6、顧客開了口，生意快到手。

7、世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。

8、船錨是不怕埋沒自己的。當(dāng)人們看不到它的時(shí)候，正是它在為人類服務(wù)的時(shí)候?！樟袧h諾夫

9、生意要成，為客參謀。

10、您愉快的空中之旅，從我這里開始。貼心365天，滿意100分。

11、一定要有自信的勇氣，才會(huì)有工作的勇氣。

12、柜臺(tái)如擂臺(tái)，顧客如判官。

13、誰為時(shí)代的偉大目標(biāo)服務(wù)，并把自己的一生獻(xiàn)給了為人類兄弟而進(jìn)行的斗爭，誰才是不朽的……——涅克拉索夫

14、柜臺(tái)是戲臺(tái)，喜憂隨客來。

15、在學(xué)習(xí)中，在勞動(dòng)中，在科學(xué)中，在為人民的忘我服務(wù)中，你可以找到自己的幸福?！葸B斯基

16、不怕顧客雜，只怕不調(diào)查。

17、用我們的熱心、愛心、細(xì)心、誠心，換取您的稱心、放心、歡心、安心。

18、要正直地生活，別想入非非！要誠實(shí)地工作，才能前程遠(yuǎn)大。

19、我的人生哲學(xué)是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務(wù)。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務(wù)更好的了?！獝鄣仙?/p>

20、未曾失敗的人恐怕也未曾成功過。

21、嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，方法新一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。

22、低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是問問自己有沒有微笑，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是看看旅客有沒有微笑。

23、今日看客，明日買主。

24、為人服務(wù)，其實(shí)就是繳付居住在地球上的租金?！猈.G.

25、從心出發(fā)，打造金牌服務(wù)。

26、商如行船，客如流水。

27、安全源于隱患防范；服務(wù)在于角色互換。

28、一客失了信，百客不登門。

29、事實(shí)上，成功僅代表了你工作的1%，成功是99%失敗的結(jié)果。

30、店好有常客，客無遠(yuǎn)近。

31、順捷高效，平安抵達(dá)，真情服務(wù)，溫暖旅程！服務(wù)不周全，生產(chǎn)不安全，企業(yè)難保全。

32、顧客的滿意就是我最大的快樂。像關(guān)注健康一樣重視安全，像對待親人一樣做好服務(wù)。溝通信任承諾責(zé)任（溝通是服務(wù)手段，信任是服務(wù)基礎(chǔ)，承諾是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任是服務(wù)保證）。

33、好貨不愁賣，好店不愁客。

34、用我專業(yè)的服務(wù)，讓您愉快的心開始旅行。

35、有樂趣的環(huán)境能滋養(yǎng)創(chuàng)意，沒有人工作只是為了好玩，但并不意味工作不能變得有趣。

36、把旅客的困難當(dāng)做自己的困難，把旅客的快樂化為自己的快樂。

37、薄利招客，暴利逐客。

38、面對面的承諾，心貼心的服務(wù)。

39、熱待客，冷介紹。

40、我的人生哲學(xué)是工作，我要提示大自然的奧秘，并以此為人類造福。我們在世的短暫一生中，我不知道還有什么比這種服務(wù)更好的了?！獝鄣仙?/p>

41、貨美客來顧，店雅客來勤。

42、我們?yōu)樽鎳?wù)，也不能都采用同一方式，每個(gè)人應(yīng)該按照資稟，各盡所能?！璧?/p>

43、如果人們都能以同情慈善，以人道的行徑來剔除禍根，則人生的災(zāi)患便可消滅過半。

44、服務(wù)他人，我快樂。

45、微笑加一點(diǎn)，急躁減一點(diǎn)，待客誠一點(diǎn)，冷淡少一點(diǎn)。

46、科學(xué)決不是一種自私自利的享樂。有幸能夠致力于科學(xué)研究的人，首先應(yīng)該拿自己的學(xué)識(shí)為人類服務(wù)。——馬克思

47、多聽顧客言，生意在眼前。

48、用微笑服務(wù)每一個(gè)人。

49、一個(gè)人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也許看得不對，卻為旁人掃清了道路，甚至能使他的錯(cuò)誤也終于為真理的事業(yè)服務(wù)?！┛?/p>

50、少說空話，多做工作，扎扎實(shí)實(shí)，埋頭苦干。

51、我們從別人的發(fā)明中享受了很大的利益，我們也應(yīng)該樂于有機(jī)會(huì)以我們的任何一種發(fā)明為別人服務(wù)；而這種事我們應(yīng)該自愿的和慷慨地去作?！惶m克林

52、喜迎賓客，以誠相待。

53、在問題面前過分強(qiáng)調(diào)客觀，就是對主觀錯(cuò)誤的掩蓋。安全是山，服務(wù)是水，依山傍水，情景生輝。服務(wù)的目的不是為了得到鮮花和掌聲，而是為了服務(wù)過程本身，它的表現(xiàn)是自律、無私、奉獻(xiàn)?！?/p>

54、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，安全創(chuàng)造效益。

55、主動(dòng)意識(shí)需換位思考，優(yōu)質(zhì)服務(wù)靠規(guī)范管理。

56、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路。

57、顧客來問貨，行情送上門。

58、把方便留給旅客，把困難留給自己；把微笑送給旅客，把委屈留給自己。

59、不是每一個(gè)都要站在第一線上的，各人應(yīng)該做自己份內(nèi)的工作。

60、對男客細(xì)心，對女客耐心。

61、顧客不分大小，交易無論多少。

62、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時(shí)候，一步步艱辛地向上攀爬的。

63、文明經(jīng)商，禮貌待客。

64、讓客三分理，不說滿口話。

65、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

66、主隨客便，貨隨人意。

67、百貨百態(tài)，百客百意。

篇（3）

世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。

只有一條路不能選擇——那就是放棄的路；只有一條路不能拒絕——那就是成長的路。

生命之燈因熱情而點(diǎn)燃，生命之舟因拼搏而前行。

人生偉業(yè)的建立，不在能知，乃在能行。

世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路。

征服畏懼、建立自信的最快最確實(shí)的方法，就是去做你害怕的事，直到你獲得成功的經(jīng)驗(yàn)。

顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。

篇（4）

服務(wù)業(yè)是我國相對落后和需要重點(diǎn)發(fā)展的領(lǐng)域，我國要實(shí)現(xiàn)“三步走”戰(zhàn)略目標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展，未來GDP的增長、就業(yè)的擴(kuò)大和稅收的增加，相當(dāng)程度上要靠服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)需要有一個(gè)大的發(fā)展。在發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)已成為增長最快的部門，成為新的增長點(diǎn)。而在我國，服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的滯后，已成為經(jīng)濟(jì)增長的“瓶頸”制約。服務(wù)業(yè)發(fā)展的滯后，制約了資本積累速度和資本利用效率的提高，制約了人力資本的增長，制約了技術(shù)創(chuàng)新能力的提高，也制約了市場的有效開拓。

（二）商務(wù)服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易是商務(wù)工作的重要內(nèi)容

商務(wù)服務(wù)業(yè)（Commercial Service Industry），又稱“商業(yè)服務(wù)業(yè)”，是與WTO關(guān)于服務(wù)貿(mào)易12大類分類中的商業(yè)相對應(yīng)的一類服務(wù)產(chǎn)業(yè)。關(guān)貿(mào)總協(xié)定烏拉圭回合服務(wù)貿(mào)易談判小組在烏拉圭回合中期審評會(huì)議后，在對以商品為中心的服務(wù)貿(mào)易分類的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)和服務(wù)貿(mào)易部門開放的要求，提出了以部門為中心的服務(wù)貿(mào)易分類方法，將服務(wù)貿(mào)易分為12大類。WTO成立后，繼承了這一分類標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)服務(wù)作為其中的一個(gè)大類，主要指在商業(yè)活動(dòng)中涉及的服務(wù)交換活動(dòng)，既包括個(gè)人消費(fèi)的服務(wù)，也包括企業(yè)和政府消費(fèi)的服務(wù)。具體細(xì)類分為：專業(yè)性（包括咨詢）服務(wù)、計(jì)算機(jī)及相關(guān)服務(wù)、研究與開發(fā)服務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)、設(shè)備租賃服務(wù)、展覽管理等其他服務(wù)。目前商務(wù)部所主管的服務(wù)業(yè)主要是與商務(wù)直接相關(guān)的服務(wù)，這些服務(wù)業(yè)可以統(tǒng)稱為“商務(wù)服務(wù)業(yè)”。

實(shí)際上，從產(chǎn)業(yè)的角度來看，無論對外貿(mào)易行業(yè)還是國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)也，都屬于服務(wù)業(yè)或第三產(chǎn)業(yè)范疇。雖然由于服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的多樣性和復(fù)雜性，目前國內(nèi)外尚未形成一個(gè)統(tǒng)一的分類標(biāo)準(zhǔn)，但WTO對服務(wù)貿(mào)易的分類已經(jīng)越來越成為各國公認(rèn)的一種分類辦法，國內(nèi)由國家統(tǒng)計(jì)局最新修訂的行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)，對第三產(chǎn)業(yè)的分類雖然仍有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，但也比較接近WTO的服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)。鑒于上述服務(wù)業(yè)特別是一些新興的服務(wù)業(yè)需要大力發(fā)展，加快服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的重要性，從體制上看很需要有一個(gè)明確的政府主管，需要政府從行業(yè)發(fā)展的角度實(shí)施管理，因此，商務(wù)部應(yīng)該是商務(wù)服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的行業(yè)主管部門。

（三）會(huì)展業(yè)等商務(wù)服務(wù)業(yè)既是商務(wù)促進(jìn)的重要載體，更應(yīng)被看作是重要的服務(wù)產(chǎn)業(yè)

長期以來，由于會(huì)展業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、研究與咨詢業(yè)等商務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)本身的功能與商務(wù)促進(jìn)的宗旨有很強(qiáng)的同一性，一直被作為重要的商務(wù)促進(jìn)載體。這些商務(wù)服務(wù)業(yè)不僅自身在引導(dǎo)生產(chǎn)、促進(jìn)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需、增加就業(yè)、創(chuàng)造產(chǎn)值與效益等方面的作用越來越顯著，而且由于它直接為商業(yè)活動(dòng)中的各種交易活動(dòng)提供服務(wù)，直接促進(jìn)商品流通與服務(wù)交換，并且有著很大的“乘數(shù)效應(yīng)”，客觀上對促進(jìn)商務(wù)發(fā)展發(fā)揮著特殊作用，因而受到政府部門的重視和普遍介入。但是，在市場經(jīng)濟(jì)體制條件下，這些服務(wù)業(yè)首先應(yīng)當(dāng)被當(dāng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)來看待。實(shí)際上，從世界各國的情況看，這類商務(wù)服務(wù)業(yè)在被作為載體開展商務(wù)促進(jìn)時(shí)引入市場機(jī)制，既有利于相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也有利于提高商務(wù)促進(jìn)的效率和水平……

（四）商務(wù)服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展有賴于相關(guān)管理體制的進(jìn)一步改革完善

我國已初步形成了買方市場，能否有效開拓市場也是經(jīng)濟(jì)快速增長能否得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。無論是開拓國內(nèi)市場，還是開拓國際市場，都需要降低物流成本，提高信息傳輸?shù)男省６覈锪鳟a(chǎn)業(yè)落后，信息系統(tǒng)不發(fā)達(dá)，嚴(yán)重制約了市場的開拓。

當(dāng)前，服務(wù)業(yè)的競爭日益成為國際競爭的重要方面。由于信息和通訊技術(shù)的發(fā)展，80年代以來，全球服務(wù)貿(mào)易的增長已經(jīng)快于實(shí)物貿(mào)易的增長。1997年的世界貿(mào)易組織的報(bào)告顯示，1980～1995年，服務(wù)貿(mào)易年均增長8.4%，而同期實(shí)物貿(mào)易年均僅增長5.2%.種種跡象表明，全球競爭正在從產(chǎn)品領(lǐng)域向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移。在加入世界貿(mào)易組織之后，我國將逐步開放服務(wù)貿(mào)易。服務(wù)貿(mào)易的開放將對國內(nèi)服務(wù)產(chǎn)業(yè)提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，也是迎接這種挑戰(zhàn)的需要。

二、改革基本思路

（一）改革理順商貿(mào)、商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展促進(jìn)體制

“十一五”期間加快商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵是要按照產(chǎn)業(yè)化、市場化和國際化的方向，從管理體制、法律環(huán)境、人才戰(zhàn)略、市場機(jī)制等方面加快改革進(jìn)程，為商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的制度環(huán)境。

1、推進(jìn)產(chǎn)業(yè)化——把發(fā)展商務(wù)服務(wù)業(yè)作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容

一是國家要把信息咨詢、管理咨詢、研究與開發(fā)、翻譯服務(wù)、展覽管理服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、廣告服務(wù)、市場及公眾觀點(diǎn)調(diào)查、公共關(guān)系服務(wù)等發(fā)展?jié)摿Υ蟮男屡d服務(wù)作為獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)來對待，進(jìn)一步明確商務(wù)部門作為主管部門。

二是政府主管部門應(yīng)根據(jù)不同服務(wù)產(chǎn)業(yè)的不同情況出臺(tái)相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，包括擬訂行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作；加強(qiáng)公共信息平臺(tái)建設(shè)，向企業(yè)及時(shí)提供相關(guān)行業(yè)與市場信息等公共服務(wù)；適當(dāng)加大政府資金投入，探索政府資金引導(dǎo)、市場配置資源的商務(wù)服務(wù)業(yè)投資機(jī)制；制定商務(wù)服務(wù)業(yè)在用電、用水、土地使用、金融服務(wù)等方面的優(yōu)惠政策；等等。

三是要支持建立商務(wù)服務(wù)業(yè)行業(yè)同業(yè)商協(xié)會(huì)組織，制定相關(guān)商務(wù)服務(wù)業(yè)行業(yè)服務(wù)指標(biāo)體系、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

2、推進(jìn)市場化—完善市場機(jī)制，增加競爭主體，鼓勵(lì)公平競爭

一是要加快立法進(jìn)程，重點(diǎn)完善展覽業(yè)、物流業(yè)、旅館業(yè)等商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展所需要的法律體系，一方面規(guī)范政府行為，另一方面規(guī)范市場行為，形成有序、有效的競爭環(huán)境，解決市場無序、惡性競爭等問題，建立有利于商務(wù)服務(wù)業(yè)特別是發(fā)展的公平經(jīng)營環(huán)境。

二是加快培育研究顧問服務(wù)、會(huì)議展覽服務(wù)、翻譯服務(wù)公共關(guān)系服務(wù)、研究與開發(fā)服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、市場研究及公眾觀點(diǎn)調(diào)查等新興服務(wù)服務(wù)行業(yè)的市場主體，特別是要大力鼓勵(lì)非公有制經(jīng)濟(jì)以多種形式參與商務(wù)服務(wù)業(yè)各行業(yè)的發(fā)展。

三是要把發(fā)展商務(wù)服務(wù)業(yè)與政府職能轉(zhuǎn)變及事業(yè)單位改制結(jié)合起來，實(shí)行政企分開、企業(yè)與事業(yè)分開、營利性機(jī)構(gòu)與非營利性機(jī)構(gòu)分開，培育符合市場經(jīng)濟(jì)體制和國際競爭需要的微觀主體。營利性機(jī)構(gòu)實(shí)行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、依法納稅，非營利性機(jī)構(gòu)也要面向市場，引入競爭機(jī)制。政府商務(wù)促進(jìn)體系中面向促進(jìn)對象提供的信息咨詢、市場調(diào)查、貿(mào)易展覽、專業(yè)培訓(xùn)、技術(shù)輔導(dǎo)等許多服務(wù)項(xiàng)目，可由政府直接推薦有良好經(jīng)營資質(zhì)的研究機(jī)構(gòu)、市場調(diào)查事務(wù)、會(huì)議展覽公司、律師事務(wù)所等商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行商業(yè)化服務(wù)（如服務(wù)市場較成熟，政府也可不必做任何推薦，由企業(yè)直接面市場即可），服務(wù)項(xiàng)目完成后再由政府對相關(guān)企業(yè)予以認(rèn)定資助。

四是要加快形成統(tǒng)一的適用于內(nèi)外資及各種所有制經(jīng)濟(jì)的市場準(zhǔn)入政策。

3、推進(jìn)國際化—開展國際合作，提高國際競爭力，努力擴(kuò)大服務(wù)出口

加大商務(wù)服務(wù)業(yè)的市場化、產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程應(yīng)與國際化配合起來，相互促進(jìn)、互動(dòng)發(fā)展。

一是要進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)業(yè)市場的對外開放，以開放促進(jìn)服務(wù)業(yè)體制改革，促進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的改組改造，提高技術(shù)含量，形成新的科學(xué)的營銷方式和業(yè)態(tài)；二是要大膽學(xué)習(xí)、借鑒國外先進(jìn)理念，引進(jìn)先進(jìn)管理和優(yōu)秀人才，帶動(dòng)服務(wù)業(yè)水平提高，增強(qiáng)國際競爭力；

二是要廢除或調(diào)整那些與產(chǎn)業(yè)化、市場化、國際化發(fā)展不相適應(yīng)、不利于商務(wù)服務(wù)業(yè)走向國際的規(guī)定和做法，制定鼓勵(lì)服務(wù)出口發(fā)展的相關(guān)政策，規(guī)范服務(wù)業(yè)出口的法律、法規(guī)?？紤]對服務(wù)業(yè)出口實(shí)行出口退稅政策。

三是要鼓勵(lì)我國企業(yè)走向國際市場，支持企業(yè)通過對外投資、并購等方式擴(kuò)大服務(wù)業(yè)對外投資；

四是要加強(qiáng)人才培訓(xùn)。通過舉辦學(xué)習(xí)班、輔導(dǎo)班、研究班等加強(qiáng)培訓(xùn)，提高相關(guān)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

（二）改革理順服務(wù)貿(mào)易的管理促進(jìn)體制

“十一五”期間，我國對外貿(mào)易的發(fā)展需要進(jìn)一步調(diào)整結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變外貿(mào)增長方式。而加快服務(wù)貿(mào)易出口的發(fā)展是其中一項(xiàng)重要的、有效的措施，因此，要抓緊理順服務(wù)貿(mào)易管理與促進(jìn)體制。

1、明確服務(wù)貿(mào)易主管部門

美國、日本、德國等世界貿(mào)易大國對服務(wù)貿(mào)易和貨物貿(mào)易的宏觀管理都是明確由同一個(gè)政府部門負(fù)責(zé)，如美國商務(wù)部、日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省、德國經(jīng)濟(jì)部等。而我國服務(wù)貿(mào)易的進(jìn)出口總額已經(jīng)高達(dá)800億美元，但是服務(wù)貿(mào)易的主管部門實(shí)際上一直未完全明確（本屆政府商務(wù)部的“三定方案”仍沒有明確這方面的內(nèi)容）。當(dāng)前的體制是，商務(wù)部主要負(fù)責(zé)服務(wù)貿(mào)易的國際多邊談判、對外事務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)業(yè)利用外資政策等事務(wù)，以及對外承包工程和勞務(wù)輸出的管理，其余服務(wù)貿(mào)易事務(wù)分屬幾十個(gè)相關(guān)部門。相應(yīng)地，服務(wù)貿(mào)易戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)貿(mào)易立法、服務(wù)貿(mào)易業(yè)態(tài)劃分標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)制度等涉及服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的重大事項(xiàng)，一直未能得到研究落實(shí)。因此，盡快明確商務(wù)部作為我國服務(wù)貿(mào)易管理與發(fā)展的歸口部門已是當(dāng)務(wù)之急。目前商務(wù)部外資司、WTO司和合作司雖然各有一個(gè)服務(wù)貿(mào)易處，但都分管具體事務(wù)，尚不足以形成對服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口的宏觀管理。服務(wù)貿(mào)易管理部門明確后，建議商務(wù)部組建服務(wù)貿(mào)易管理司，加強(qiáng)對服務(wù)貿(mào)易的宏觀管理。

2、建立國家級服務(wù)貿(mào)易發(fā)展協(xié)調(diào)機(jī)制

篇（5）

在復(fù)習(xí)《驗(yàn)證牛頓第二定律》時(shí)，利用了這樣的歌訣：控制變量法，驗(yàn)證牛二律；實(shí)驗(yàn)第一步，平衡摩擦力；合力等于盤碼重，必須滿足關(guān)系式（m?M）； 驗(yàn)證a?M成反比，注意選好坐標(biāo)系。這一歌訣的第一句“控制變量法”，說明了本實(shí)驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)思想方法，即“控制變量法”；第二句“驗(yàn)證牛二律”，說明了本實(shí)驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)?zāi)康模础膀?yàn)證牛頓第二定律”；第三四兩句“實(shí)驗(yàn)第一步，平衡摩擦力”，強(qiáng)調(diào)了本實(shí)驗(yàn)的注意事項(xiàng)之一，即消除摩擦力對實(shí)驗(yàn)結(jié)果的影響；第五六兩句“合力等于盤碼重，必須滿足關(guān)系式（m?M）”，說明本實(shí)驗(yàn)中小盤及砝碼的總重力視為小車受到的拉力，必須滿足關(guān)系式（m?M）；第七八兩句“驗(yàn)證a?M成反比，注意選好坐標(biāo)系”，說明本實(shí)驗(yàn)中在處理數(shù)據(jù)時(shí)，a?M圖像是曲線，尋找關(guān)系不夠明顯，為了解決這一問題，縱軸選a，橫軸選 ，這樣就可化曲為直，很直觀地發(fā)現(xiàn)a和M的反比關(guān)系。利用了這一歌訣，不僅本實(shí)驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)?zāi)康乃枷敕椒?、注意事?xiàng)、數(shù)據(jù)處理技巧等都進(jìn)行了復(fù)習(xí)，而且提高了學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，從而使學(xué)生在輕松的情況下掌握了本實(shí)驗(yàn)的知識(shí)，提高了學(xué)習(xí)效率。

在復(fù)習(xí)《測定金屬的電阻率》時(shí)，利用了這樣的歌訣：兩個(gè)定律把ρ測，測U測I測直徑；測D（直徑）要用測微器，讀數(shù)規(guī)則要注意；L測量莫松動(dòng)，為減誤差A(yù)外接；通過電流要適宜，變阻器使用記心中。第一句“兩個(gè)定律把ρ測”，兩個(gè)定律說明了本實(shí)驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)原理，即電阻定律和歐姆定律，把“ρ測”說明了本實(shí)驗(yàn)的目的，即測定金屬的電阻率；第二句“測U測I測直徑”，說明了本實(shí)驗(yàn)需要測量的物理量，即導(dǎo)體兩端的電壓、通過導(dǎo)體的電流以及導(dǎo)體的直徑；第三四兩句“測D（直徑）要用測微器，讀數(shù)規(guī)則莫忘記”，強(qiáng)調(diào)了本實(shí)驗(yàn)應(yīng)用的一個(gè)重要儀器螺旋測微器以及螺旋測微器的讀數(shù)規(guī)則；第五句“L測量莫松動(dòng)” 強(qiáng)調(diào)測量長度時(shí)一要注意是接入電路中的有效長度，二要注意測量時(shí)導(dǎo)體不能松動(dòng)；第六句“為減誤差A(yù)外接”，伏安法測電阻，測量電路中電流表有外接法和內(nèi)接法，本實(shí)驗(yàn)中為了減小誤差測量電路中的電流表要用外接法；第七句“通過電流要適宜”，在用伏安法測量電阻時(shí)，通過待測導(dǎo)線的電流不宜過大，通電時(shí)間不宜過長，以免金屬導(dǎo)線的溫度明顯升高，造成其電阻率在實(shí)驗(yàn)過程中明顯增大；第八句“變阻器使用記心中”，變阻器接入電路中有分壓式和限流式，在本實(shí)驗(yàn)中，由于待測導(dǎo)線的電阻不大，變阻器接入電路時(shí)用限流式。利用了這一歌訣，使學(xué)生快速掌握實(shí)驗(yàn)原理、思想、注意事項(xiàng)，提高了學(xué)習(xí)效率。

篇（6）

服務(wù)又是什么呢？在《現(xiàn)代漢語詞典》里解釋為：為集體（或別人）的利益,或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。

當(dāng)年我在黨旗下舉起右手莊嚴(yán)宣誓：全心全意為人民服務(wù)！那時(shí)候,我所認(rèn)識(shí)的服務(wù)，僅僅停留在依法行政，公事公辦，遵守法律、法規(guī)，履行自己的職責(zé)上?？墒牵?dāng)我投身勞動(dòng)保障服務(wù)工作，我們窗口一線的同志卻以他們的實(shí)際行動(dòng)向我展示了一個(gè)全新的服務(wù)理念:親情服務(wù)。

在我們的服務(wù)窗口，發(fā)生過這樣一件感人的事。那是一個(gè)雨天，下午三點(diǎn)多，窗口的同志接到一位受傷職工的電話，說他在一家企業(yè)上班因工受傷，想了解一些工傷申報(bào)方面的法律法規(guī)，因?yàn)橥饶_不便，不能前來窗口咨詢。對于這樣的情況，按照常規(guī)，我們完全可以選擇電話答復(fù)，但窗口的同志并不這么想，他們認(rèn)為，勞動(dòng)保障窗口服務(wù)應(yīng)該落實(shí)在小事上，體現(xiàn)在為群眾服務(wù)的誠意上。下班以后，窗口的同志收集好有關(guān)文件和資料準(zhǔn)備出發(fā)，那時(shí)，天色昏暗，風(fēng)雨交加，連雨傘都難以撐開，但他們還是一頭鉆進(jìn)了雨幕中。當(dāng)他們趕到那位受傷職工家中，渾身上下已經(jīng)濕透，那位受傷職工當(dāng)時(shí)既驚訝，又感動(dòng)，他真不知用什么語言來表達(dá)他的感激之情，只說了一句:你們就是我的親人！

偶爾為之的親情是容易的,而幾年如一日在服務(wù)中做到耐心、細(xì)致、謙和、熱情卻實(shí)在是不平凡的。在我們的服務(wù)窗口，我經(jīng)常看到這樣一些感人的場景:我看到,為了替企業(yè)、職工群眾節(jié)約時(shí)間，不讓企業(yè)、職工群眾多跑一趟，我們的同志經(jīng)常加班加點(diǎn)，甚至放棄午休時(shí)間；我看到,當(dāng)企業(yè)、職工群眾準(zhǔn)備的材料不齊全時(shí)，我們的同志不是簡單地退回，而是為企業(yè)、職工群眾詳細(xì)列出清單，指導(dǎo)他們提交有關(guān)材料；我看到,當(dāng)事情沒有辦妥，企業(yè)經(jīng)辦人員感到為難時(shí)，我們的同志主動(dòng)與相關(guān)部門溝通聯(lián)系，為經(jīng)辦人員減輕壓力；我看到,當(dāng)職工群眾詢問不得要領(lǐng)時(shí)，我們的同志耐心講解法律法規(guī)，幫助職工群眾理清思路,送上一個(gè)個(gè)微笑、一聲聲問候、一份份關(guān)懷……

篇（7）

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 溫州大峽谷溫泉度假村概況

溫州大峽谷溫泉度假村位于溫州市泰順縣雅陽鎮(zhèn)氡泉景區(qū)內(nèi)，坐落在華東第一大峽谷北側(cè)山坡上，海拔500公尺。度假村按四星級休閑度假村標(biāo)準(zhǔn)而建。這里的自然景觀委婉中見雄偉，樸野中藏珍奇?？諝馇逍隆h(huán)境優(yōu)美，堪稱世外桃源。筆者曾在溫州大峽谷溫泉度假村兼職過兩個(gè)月的餐飲服務(wù)員，從而對該酒店有了一些基本的熟悉了解。

2溫州大峽谷溫泉度假村個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀分析

溫州大峽谷溫泉度假村是一家按照四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)而建造的以溫泉為主打特色的度假村，雖然現(xiàn)在只是四星級，但努力按五星級酒店的要求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，該酒店已越發(fā)意識(shí)到個(gè)性化服務(wù)在酒店行業(yè)競爭中的重要作用，但是基本上這一理論還只是停留在口頭宣傳階段，只做了表面文章，并未真正滲透到日常經(jīng)營管理中，離真正的酒店個(gè)性化服務(wù)水平還有一點(diǎn)的差距。在做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供獨(dú)一無二的個(gè)性化服務(wù)對于該酒店來說非常必要。

3溫州大峽谷溫泉度假村個(gè)性化服務(wù)存在的不足之處

3.1顧客參與度低

該酒店往往停留在幫助顧客解決一般服務(wù)的問題上，而忽略對顧客體驗(yàn)的引導(dǎo)和渴求參與的消費(fèi)心理。

3.2缺乏個(gè)性化服務(wù)情感

筆者在該酒店做兼職期間，大多數(shù)服務(wù)員都是以一種任務(wù)服務(wù)的心理為賓客提供個(gè)性化服務(wù)，并沒有把個(gè)人感情融入到其中，只是按照規(guī)定做事，沒有用心服務(wù)。服務(wù)員以這種完成任務(wù)的心態(tài)去提供個(gè)性化服務(wù)，以至于他們的表情，言談舉止是不能讓客人感覺到親情般的溫暖的，這影響顧客的心理滿足感。

3.3服務(wù)員工作積極性不高

該酒店管理人員沒有配套的獎(jiǎng)懲制度，使服務(wù)員工作積極性不高。這將在一定程度上影響客人對酒店的良好印象，服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必答，決不能說不知道，若是自己真的不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

3.4對顧客需求認(rèn)知不夠

主要表現(xiàn)有：第一，酒店客史檔案項(xiàng)目設(shè)計(jì)過于簡單，不能全面收集顧客信息；第二，部分員工綜合素質(zhì)不高，溝通能力欠缺，從而導(dǎo)致對顧客信息的掌握不夠；第三，有些員工既無習(xí)慣也無渠道對顧客需求信息進(jìn)行反饋，造成顧客信息有時(shí)失傳。

4個(gè)性化服務(wù)改善策略

4.1設(shè)置硬件個(gè)性化

在高級客房的大理石浴室可以配備豪華按摩浴缸，滿足顧客更高的需求。溫州大峽谷溫泉度假村依山而建，掩映在蒼翠之間，既有寧靜私密的環(huán)境，又有良好的景觀視線，在陽臺(tái)上可以建個(gè)溫泉池，不用太大，兩到三個(gè)人洗的空間就可以了，讓客人可以在此一邊欣賞自然景色，一邊享受特色SPA帶來的奇妙感受，達(dá)到身心的徹底放松。

4.1.1增加餐桌上的別致擺設(shè)和個(gè)性裝飾

對于宴會(huì)和重要的客人，酒店可以適當(dāng)注重餐臺(tái)插花或個(gè)性化裝飾。另外，酒店客房的小方巾、紙巾或毛巾可以疊成不同的圖形，如白天鵝、大象、鮮花狀，讓客人感覺到酒店的與眾不同。如果提前了解入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房中放置一些毛絨玩具等。

4.1.2椅子和燈飾個(gè)性化

酒店可以根據(jù)不同的客人類型來設(shè)計(jì)兒童椅，針對老人設(shè)計(jì)老人椅等。或者通過不同顏色的椅子來突出主賓，體現(xiàn)尊貴。另外也可以通過不同形式的椅子來區(qū)分等待區(qū)、用餐區(qū)、休閑區(qū)、酒店文化區(qū)等。酒店的燈從設(shè)計(jì)和裝飾上也能體現(xiàn)酒店的個(gè)性。如燈的造型可以是一條魚，一片葉子，或者呈鏈狀，讓客人感受到一種硬件裝飾的個(gè)性。

4.1.3菜單設(shè)計(jì)有亮點(diǎn)

溫州大峽谷溫泉度假村在群山之中，有特色的野菜很多，可以將酒店有特色的招牌菜放在醒目的位置吸引客人的眼球。

4.1.4在客房服務(wù)簿上下功夫

客房的服務(wù)簿也可以配置一些特色地圖，如酒店周邊特色美食地圖或晨練線路圖等?？腿艘淮蜷_服務(wù)簿，就知道旁邊有哪些超市、旅游景區(qū)、特色小吃等，體現(xiàn)了酒店的人文文化。

4.2塑造軟件

4.2.1提高顧客參與度

溫州大峽谷溫泉度假村也可以模仿這樣的計(jì)劃項(xiàng)目，提高顧客的參與度。還可以在酒店的客房放一張顧客意見卡，征求顧客的看法等。

4.2.2培養(yǎng)酒店員工溫情服務(wù)

該酒店培訓(xùn)部門可以每月或一段時(shí)間分批對員工進(jìn)行服務(wù)方面的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)。如該酒店可以把對客服務(wù)的日常禮貌用語，用中文、英文兩種文字編寫出來，人手一冊進(jìn)行教育和培訓(xùn)。酒店監(jiān)督管理人員可以將員工服務(wù)過程中一些不規(guī)范的舉止行為拍攝、錄像下來，組織有關(guān)人員來分析，講評。最后指出標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是什么，為什么這么做，這樣有利于員工在平時(shí)服務(wù)中更加注重禮貌禮節(jié)。酒店內(nèi)部各部門之間的交往也應(yīng)該使用正確、規(guī)范的語言來溝通，協(xié)調(diào)。員工的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是要多方面的，只有在每個(gè)環(huán)節(jié)上牢牢把關(guān)才能讓員工將酒店當(dāng)做自己的家，將客人當(dāng)成自己的親人，為酒店樹立良好的品牌，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.2.3提高員工工作積極性

篇（8）

服務(wù)業(yè)最主要的特征是大多數(shù)服務(wù)工作都與顧客直接接觸，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)往往是同時(shí)進(jìn)行的，顧客與服務(wù)企業(yè)交互過程的好壞直接影響顧客對服務(wù)的評價(jià)，決定著服務(wù)質(zhì)量的高低（范秀成，1999）。本文通過對服務(wù)的特征和分類進(jìn)行回顧，在此基礎(chǔ)上對個(gè)人服務(wù)業(yè)的含義和分類進(jìn)行界定，并在餐飲行業(yè)和美發(fā)行業(yè)對消費(fèi)者展開問卷調(diào)查，對個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度結(jié)構(gòu)進(jìn)行實(shí)證分析。

個(gè)人服務(wù)業(yè)的概念

（一）服務(wù)的特征與分類

傳統(tǒng)理論認(rèn)為，服務(wù)具有以下五個(gè)特征：無形性、易逝性、多變性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性、不可分離性（馬雷克·科爾欽斯基，2004）。關(guān)于服務(wù)的分類，一個(gè)重要的分類方法是以服務(wù)創(chuàng)造和傳遞的過程性質(zhì)為基礎(chǔ)。一個(gè)過程是一個(gè)特定的運(yùn)作方法或者一系列的活動(dòng)，通常涉及多個(gè)需要按規(guī)定順序進(jìn)行的步驟。服務(wù)過程可以是包含幾個(gè)相對簡單步驟的過程，也可以是高度復(fù)雜的活動(dòng)。服務(wù)過程中涉及兩大類因素：人與物品。在許多情況下，顧客本身就是服務(wù)過程的主要投入因素。而在另一些情況下，主要的投入是物品。在一些服務(wù)過程中，發(fā)生的行為是有形的；而在以信息為基礎(chǔ)的服務(wù)中，發(fā)生的行為是無形的。單純從運(yùn)營的角度來看，根據(jù)是針對人的身體還是針對實(shí)體的有形行為以及是針對人的頭腦還是針對無形資產(chǎn)的無形行為，可以將服務(wù)過程分為四類：人體處理，針對人的身體的服務(wù)；物體處理，針對實(shí)體的服務(wù)；腦刺激處理，針對人的頭腦的服務(wù)；信息處理，針對無形資產(chǎn)的服務(wù)（Lovelock， C. H，1983）。

（二）個(gè)人服務(wù)業(yè)的含義和分類

根據(jù)兩個(gè)維度——“服務(wù)行為的本質(zhì)是有形行為還是無形行為”和“服務(wù)的直接接受者是人還是物體”，可以把服務(wù)劃分為四種類型，其中，針對人的身體的服務(wù)可以說是服務(wù)活動(dòng)中最基本的類型，本文將這種類型的服務(wù)業(yè)定義為個(gè)人服務(wù)業(yè)（駱耕漠，1989）。同時(shí)，Gutek等（1999）指出，根據(jù)服務(wù)人員和顧客是否認(rèn)識(shí)對方，雙方是否希望再次交往，以及雙方是否有交往經(jīng)歷，可以把企業(yè)服務(wù)人員與顧客之間的交往分為兩種類型——關(guān)系型和偶遇型。綜上所述，本文將“針對人的身體的服務(wù)”這一類服務(wù)業(yè)定義為個(gè)人服務(wù)業(yè)，同時(shí)，根據(jù)Gutek等人（1999）的研究，個(gè)人服務(wù)業(yè)可以分為關(guān)系型和偶遇型兩類。這樣的界定與分類有助于學(xué)術(shù)界從人際交互角度更加深入探討服務(wù)消費(fèi)過程及員工與顧客之間的相互影響。

顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念與維度結(jié)構(gòu)

（一）顧客感知服務(wù)質(zhì)量的定義

Gronroos提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念并對其內(nèi)涵進(jìn)行科學(xué)界定，他將顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對服務(wù)期望與感知服務(wù)績效之間的差異比較。感知服務(wù)績效大于服務(wù)期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的，反之亦然。同時(shí)，他還界定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量基本構(gòu)成要素，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成（韋福祥，2005）。Gronroos創(chuàng)立的顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法至今仍然是服務(wù)質(zhì)量管理研究最為重要的理論基礎(chǔ)。

（二）顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度

Gronroos認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量是由技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量組成的。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出服務(wù)質(zhì)量的差距模型和SERVQUAL量表，認(rèn)為顧客從五個(gè)維度衡量服務(wù)質(zhì)量：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度，他們提出SERVQUAL方法以后，絕大多數(shù)的學(xué)者在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理和評價(jià)時(shí)，采用的基本上都是這五個(gè)維度。Brady和Cronin（2001）指出，Parasuraman，Zeithaml和Berry等人的五維度模型和Gronroos的兩維度模型各有優(yōu)缺點(diǎn)。Brady和Cronin（2001）在這兩個(gè)模型和其他學(xué)者的研究基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)由三個(gè)維度、九個(gè)子維度組成的多層次結(jié)構(gòu)模型。

學(xué)術(shù)界對顧客感知服務(wù)質(zhì)量維度的研究成果豐富，但不同研究的結(jié)論并不一致。現(xiàn)在不少學(xué)者都認(rèn)為，對于不同的行業(yè)來說，顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度有可能是不同的；對于不同的服務(wù)行業(yè)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量不同維度的重要性可能會(huì)存在差異；不同的顧客，特別是不同文化背景的顧客，對感知服務(wù)質(zhì)量維度的理解也會(huì)存在著差異。因此，在具體的研究中，研究者需要針對具體的研究問題和研究背景對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度進(jìn)行探討。

個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量維度結(jié)構(gòu)的實(shí)證分析

（一）量表題項(xiàng)的選擇

對于個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量量表題項(xiàng)的選擇，本文主要采取了文獻(xiàn)研究的方法進(jìn)行篩選。在已有研究的測量量表中，最有代表性的應(yīng)屬Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表。Cronin和Taylor（1994）提出“績效感知服務(wù)質(zhì)量度量方法”（即SERVPERF，Service Performance的縮寫），SERVPERF摒棄了SERVQUAL所采用的差異比較法，而只是利用一個(gè)變量，即服務(wù)績效來度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量，而且對度量過程加以改進(jìn)，在應(yīng)用上比SERVQUAL簡單實(shí)用許多。本文也據(jù)此直接采用服務(wù)績效測量顧客感知服務(wù)質(zhì)量。此外，有不少學(xué)者在研究過程中發(fā)現(xiàn)，SERVQUAL量表的五個(gè)維度在不同行業(yè)的重要性程度會(huì)有不同，不能普遍適用于所有行業(yè)，因此建議開發(fā)更有針對性的量表。Stevens針對餐飲行業(yè)開發(fā)了DINESERV量表，該量表針對餐飲行業(yè)，利用29個(gè)題項(xiàng)對顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量（Liao H. et al.，2004）。如上所述， Brady和Cronin（2001）提出了一個(gè)由35個(gè)題項(xiàng)組成的顧客感知服務(wù)質(zhì)量量表。本文的個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量量表主要參考了上述量表進(jìn)行選擇和補(bǔ)充，此外，本文研究者還與行業(yè)相關(guān)人員就問卷草稿進(jìn)行了討論和完善。經(jīng)過上述步驟，得到了用于問卷調(diào)查的18個(gè)題項(xiàng)，如表1所示。

（二）探索性因子分析

1.問卷調(diào)查過程與樣本概況。本文實(shí)證研究的調(diào)研行業(yè)選擇美發(fā)行業(yè)和餐館行業(yè)兩類，這兩個(gè)行業(yè)均屬于個(gè)人服務(wù)業(yè)，同時(shí)美發(fā)服務(wù)屬于Gutek等（1999）所說的關(guān)系型服務(wù)，而餐館服務(wù)屬于偶遇型服務(wù)，本文通過對這兩個(gè)行業(yè)進(jìn)行調(diào)研，可以比較好地研究個(gè)人服務(wù)業(yè)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度結(jié)構(gòu)。調(diào)查共發(fā)出問卷600份，回收有效問卷404份，有效回收率為67.33%，其中美發(fā)行業(yè)193份，餐飲行業(yè)211份。根據(jù)驗(yàn)證性因子分析的思路，本文將所有數(shù)據(jù)隨機(jī)分為兩半，隨機(jī)抽取202份問卷進(jìn)行探索性分析，另一半問卷則作為驗(yàn)證性分析的樣本。在探索性分析被試樣本中，美發(fā)行業(yè)和餐飲行業(yè)分別為98人和104人，男性和女性分別為81和121人。

2.因子分析結(jié)果。本文利用SPSS13.0軟件對202份有效樣本的數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析顯示，樣本的KMO值為0.912，顯著性水平小于0.001，表明調(diào)查數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。探索性樣本的第一次因子分析采用主成分分析法抽取因子，按照Eigenvalue大于1的原則抽取因子，轉(zhuǎn)軸方法則選擇Varimax方法。本次因子分析共抽取了4個(gè)因子，未轉(zhuǎn)軸時(shí)這四個(gè)因子所解釋的方差占總方差的百分比分別為46.674%、9.857%、7.404%和6.194%，合計(jì)共解釋70.128%的變異量。因子轉(zhuǎn)軸后的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，第一個(gè)因子對應(yīng)調(diào)查問卷中的第3、1、4、9、10、2、7題，第二個(gè)因子對應(yīng)第14、18、15、8、17、11、16題，第三個(gè)因子對應(yīng)第12、13題，第四個(gè)因子對應(yīng)第5、6題。由于第三個(gè)和第四個(gè)因子在因子轉(zhuǎn)軸后所對應(yīng)的題項(xiàng)數(shù)太少，不適宜單獨(dú)構(gòu)成一個(gè)因子，因此考慮刪除相應(yīng)題項(xiàng)。本文先將第四個(gè)因子對應(yīng)的第5、6題刪除，進(jìn)行第二次因子分析。在此之后按相同方法進(jìn)行的第三次因子分析共抽取了2個(gè)因子，這兩個(gè)因子在轉(zhuǎn)軸后所對應(yīng)的題項(xiàng)分別為第3、1、4、9、10、2、7題和第14、15、8、18、17、11、16題。本文對由第3、1、4、9、10、2、7題和第14、15、8、18、17、11、16題組成的量表進(jìn)行信度分析，結(jié)果表明14個(gè)題項(xiàng)總的信度系數(shù)為0.939，其中，第3、1、4、9、10、2、7題對應(yīng)的分層面信度系數(shù)為0.930，第14、15、8、18、17、11、16題對應(yīng)的分層面信度系數(shù)為0.901。綜合以上分析，本文認(rèn)為由第3、1、4、9、10、2、7題和第14、15、8、18、17、11、16題組成的二維度結(jié)構(gòu)的量表可以比較有效地測量個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)題項(xiàng)的內(nèi)容，第一個(gè)因子命名為“基本服務(wù)質(zhì)量”維度，第二個(gè)因子命名為“人際溝通質(zhì)量”維度。下一步的驗(yàn)證性因子分析運(yùn)用另一半樣本驗(yàn)證個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量二維度結(jié)構(gòu)的合理性。

（三）驗(yàn)證性因子分析

1.模型驗(yàn)證。針對個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量量表的問卷調(diào)查共收回并甄別出404份有效問卷，根據(jù)驗(yàn)證性因子分析的思路，本文將所有數(shù)據(jù)隨機(jī)分為兩半，隨機(jī)抽取202份問卷進(jìn)行探索性分析，另一半問卷則作為驗(yàn)證性分析的樣本。在驗(yàn)證性分析被試樣本中，美發(fā)行業(yè)和餐飲行業(yè)分別為95人和107人，男性和女性分別為98和103人，性別信息缺失者1人。

依照探索性因子分析的結(jié)果，本文提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的二維度結(jié)構(gòu)構(gòu)想模型，并根據(jù)驗(yàn)證性因子分析的要求，利用LISREL8.80軟件對驗(yàn)證性樣本的202個(gè)觀測數(shù)據(jù)與構(gòu)想模型進(jìn)行擬合，對提出的構(gòu)想模型進(jìn)行驗(yàn)證，得到顧客感知服務(wù)質(zhì)量的完全標(biāo)準(zhǔn)化解。具體結(jié)構(gòu)與各參數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化解如圖1所示，驗(yàn)證性因子分析的主要擬合指數(shù)見表3的第二欄。

2.競爭模型的比較。為了驗(yàn)證該模型的合理性，本文將其與競爭模型進(jìn)行對比。競爭模型的假設(shè)包括單維結(jié)構(gòu)模型和四維結(jié)構(gòu)模型。以下介紹模型比較的分析結(jié)果。

競爭模型1：單維結(jié)構(gòu)模型。在已有關(guān)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的研究中，有不少文獻(xiàn)對其的測量是利用單維結(jié)構(gòu)的模型進(jìn)行的，本文就此提出個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量單維結(jié)構(gòu)的競爭模型，該模型驗(yàn)證性因子分析的主要擬合指數(shù)見表3的第一欄。

競爭模型2：四維結(jié)構(gòu)模型。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表被學(xué)術(shù)界廣為接受，該量表從五個(gè)維度測量顧客感知服務(wù)質(zhì)量，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。本文根據(jù)SERVQUAL量表五維度的結(jié)構(gòu)以及本文個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量量表的具體題項(xiàng)，試圖提出一個(gè)不同于探索性因子分析得到的二維結(jié)構(gòu)模型的競爭模型。由于在文獻(xiàn)研究和訪談研究得到的題項(xiàng)中沒有反映SERVQUAL量表中的保證性維度的題項(xiàng)，這里提出的競爭模型是四維結(jié)構(gòu)模型，量表具體題項(xiàng)與維度的對應(yīng)關(guān)系如表2所示，該模型驗(yàn)證性因子分析的主要擬合指數(shù)見表3的第三欄。

3.驗(yàn)證性因子分析結(jié)果。本文將個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的二維結(jié)構(gòu)的構(gòu)想模型與單維結(jié)構(gòu)、四維結(jié)構(gòu)等兩個(gè)競爭模型進(jìn)行比較，具體的擬合指數(shù)見表3。從表中數(shù)據(jù)可以看出，二維結(jié)構(gòu)模型的χ2/df = 2.54（

實(shí)證結(jié)果討論

（一）實(shí)證研究結(jié)果與五維度結(jié)構(gòu)的比較

Gronroos在提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”概念的同時(shí)探討了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)結(jié)果）和功能質(zhì)量（服務(wù)過程）兩部分。盡管Gronroos沒有提出成熟的測量量表，但他關(guān)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量由不同維度構(gòu)成的觀點(diǎn)給后來的研究者以很大的啟發(fā)。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）的研究可以說是顧客感知服務(wù)質(zhì)量維度研究的最具代表性的工作，他們認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。實(shí)際上，上述五個(gè)維度中的有形性和可靠性與Gronroos所說的反映服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量比較接近，而響應(yīng)性、保證性和移情性與反映服務(wù)過程的功能質(zhì)量比較接近。本文通過對個(gè)人服務(wù)業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，得出個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量由基本服務(wù)質(zhì)量和人際溝通質(zhì)量兩個(gè)維度構(gòu)成的結(jié)論，該結(jié)論與前人的研究結(jié)果基本相一致，但也不完全相同。

（二）關(guān)于有形質(zhì)量和公司質(zhì)量維度

在Gronroos完善顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念的同時(shí)，Lehtinen也論述了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)維度（韋福祥，2005），即有形質(zhì)量（如設(shè)備或建筑物）、公司質(zhì)量（公司形象）和互動(dòng)質(zhì)量（顧客與公司之間的互動(dòng)及顧客之間的互動(dòng)）。其中，Lehtinen所說的互動(dòng)質(zhì)量與Gronroos所說反映服務(wù)過程的功能質(zhì)量比較接近，同時(shí)，Lehtinen所說的有形質(zhì)量和公司質(zhì)量與Gronroos的理解有很大的不同，他的觀點(diǎn)給后來研究提供了很好的借鑒。比如，Parasuraman，Zeithaml和Berry的研究就把有形性看作是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)維度。還有，Rust和Oliver就認(rèn)為，顧客感知服務(wù)質(zhì)量除技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量外，還應(yīng)納入第三個(gè)要素，即有形的環(huán)境質(zhì)量（韋福祥，2005）。本文的實(shí)證研究結(jié)果顯示，個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量由基本服務(wù)質(zhì)量和人際溝通質(zhì)量兩個(gè)維度構(gòu)成，其中基本服務(wù)質(zhì)量就包含了顧客對有形質(zhì)量的評價(jià)。

另一方面，Lehtinen關(guān)于公司質(zhì)量（公司形象）也是顧客感知服務(wù)質(zhì)量一個(gè)維度的觀點(diǎn)也比較有啟發(fā)意義，這是Gronroos最初關(guān)于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量觀點(diǎn)所沒有涉及的。不過，Lehtine的理解也影響了Gronroos后來的觀點(diǎn)。Gronroos在2000年則提出對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步理解，認(rèn)為良好服務(wù)質(zhì)量的維度有七個(gè)，其中第七項(xiàng)“聲譽(yù)與信用”為感知質(zhì)量的“過濾器”（韋福祥，2005），這種理解與Lehtine關(guān)于公司質(zhì)量（公司形象）的觀點(diǎn)比較接近。不過，在本文對個(gè)人服務(wù)業(yè)相關(guān)人士的訪談中，受訪者沒有提及公司形象是顧客感知服務(wù)質(zhì)量所包括的內(nèi)容。關(guān)于這一點(diǎn)，可能的原因是本文所訪談的個(gè)人服務(wù)業(yè)相關(guān)人士偏向中層和中下層，這些顧客和業(yè)界人士可能確實(shí)不太認(rèn)為公司形象是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)組成部分。關(guān)于公司形象與個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系問題，學(xué)術(shù)界可進(jìn)一步深入探討。

綜上，本文在前人的基礎(chǔ)上對個(gè)人服務(wù)業(yè)的含義和分類進(jìn)行界定，并在個(gè)人服務(wù)業(yè)中的餐飲行業(yè)和美發(fā)行業(yè)對消費(fèi)者展開問卷調(diào)查，對個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度結(jié)構(gòu)進(jìn)行實(shí)證研究。探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析的結(jié)果顯示，個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量由“基本服務(wù)質(zhì)量”和“人際溝通質(zhì)量”兩個(gè)維度構(gòu)成，實(shí)證研究得出的量表可以較好地測量個(gè)人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量，可以應(yīng)用于進(jìn)一步的相關(guān)研究。

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篇（9）

電子商務(wù)（Electronic Commerce, EC）是一種通過信息技術(shù)將企業(yè)、用戶、供應(yīng)商及其他商貿(mào)活動(dòng)涉及的職能機(jī)構(gòu)結(jié)合起來的應(yīng)用，是完成信息流、物流和資金流轉(zhuǎn)移的一種行之有效的方法。電子商務(wù)發(fā)展到今天，不少企業(yè)已體驗(yàn)到了電子商務(wù)的優(yōu)越性。然而在企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的過程中出現(xiàn)了許多問題，例如企業(yè)電子商務(wù)的整個(gè)信息系統(tǒng)不能很好地融合，以至于企業(yè)內(nèi)部各部門之間信息及業(yè)務(wù)流程不能共享；社會(huì)各種組織機(jī)構(gòu)的計(jì)算資源、存儲(chǔ)資源、通信資源、軟件資源、信息資源、知識(shí)資源等互不連通，形成信息孤島。要解決上述問題，可以通過資源共享的方法，而資源共享實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)就是網(wǎng)格技術(shù)。

網(wǎng)格(Grid)技術(shù)是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而迅速發(fā)展起來的,把分散在不同地理位置的計(jì)算機(jī)組織成一個(gè)“虛擬的超級計(jì)算機(jī)”, 其中每一臺(tái)參與計(jì)算的計(jì)算機(jī)就是一個(gè)“節(jié)點(diǎn)”, 而整個(gè)計(jì)算是由成千上萬個(gè)“節(jié)點(diǎn)”組成的“一張網(wǎng)格”。 網(wǎng)格服務(wù)(Grid Service)就是遵守網(wǎng)格服務(wù)規(guī)范約束,依據(jù)服務(wù)描述動(dòng)態(tài)創(chuàng)建的Web Service。網(wǎng)格服務(wù)的最大優(yōu)點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)了廣域網(wǎng)環(huán)境下的程序和資源的互連,其松耦合的特點(diǎn)能夠很好的解決數(shù)據(jù)資源自治性和分布性的問題,解決技術(shù)異構(gòu)和接口異構(gòu)的問題?；诰W(wǎng)格服務(wù)的電子商務(wù)讓供應(yīng)商、采購商、客戶合作伙伴以及員工、管理者、決策者能夠以各種方式，通過訪問權(quán)限和設(shè)定訪問相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)高速互聯(lián)，協(xié)調(diào)企業(yè)運(yùn)營管理的整體發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)流程重組。利用網(wǎng)格技術(shù)最大限度的實(shí)現(xiàn)資源一體化和服務(wù)一體化。

一、OGSA網(wǎng)格模型

開放網(wǎng)格服務(wù)體系結(jié)構(gòu)(Open Grid Services Architecture, OGSA)是目前影響最大的一種網(wǎng)格體系結(jié)構(gòu)，也被視為下一代的網(wǎng)格體系結(jié)構(gòu)。OGSA體系結(jié)構(gòu)是一個(gè)四層模型，如圖1所示。最下面一層是構(gòu)造層,它包括網(wǎng)絡(luò)上所有的設(shè)備和資源。構(gòu)造層之上是連接層,它主要包括與服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接的資源和連接協(xié)議。再上面的一層是集群服務(wù),這層的作用是將服務(wù)資源匯聚在一起,供虛擬組織的應(yīng)用程序共享、調(diào)用,它包括目錄的處理、診斷、監(jiān)測,資源的注冊、分配、,和負(fù)荷控制、賬戶管理等。最上面的一層是應(yīng)用層,指的是用戶應(yīng)用程序。連接層和集群服務(wù)的組合稱為網(wǎng)格。

以服務(wù)為中心是OGSA的基本思想。OGSA對Web Service進(jìn)行了擴(kuò)展，以“網(wǎng)格服務(wù)”的形式實(shí)現(xiàn)服務(wù)的共享。由于OGSA體系結(jié)構(gòu)采用統(tǒng)一的Web Service框架，因此具備了

Web Service的所有有利因素，比如服務(wù)描述和發(fā)現(xiàn)；可以從服務(wù)描述中自動(dòng)產(chǎn)生客戶與服務(wù)端的代碼；將服務(wù)描述與互操作的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議綁定在一起；與新出現(xiàn)的高就開放標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)和工具兼容；有廣泛的工商業(yè)支持等。

二、基于網(wǎng)格的電子商務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)

1.網(wǎng)格資源的共享性:資源共享使得任何接入網(wǎng)格的設(shè)備可以以一種非常簡單便利的方式訪問網(wǎng)格中的各種資源。網(wǎng)格將多個(gè)動(dòng)態(tài)變化的資源集成起來, 提供動(dòng)態(tài)、跨組織邊界的資源整合的支撐環(huán)境, 解決電子商務(wù)系統(tǒng)這類由個(gè)體成員、組織機(jī)構(gòu)和資源組成的動(dòng)態(tài)聯(lián)合體所面臨的靈活的資源共享和協(xié)同工作等問題。各個(gè)結(jié)點(diǎn)通過資源共享,完成用戶提交的各種任務(wù)。網(wǎng)格屏蔽資源共享的復(fù)雜性, 使資源有序化, 并易于被發(fā)現(xiàn)和集成,降低了資源共享的成本和難度。

2.異構(gòu)資源數(shù)據(jù)源集成性:應(yīng)用網(wǎng)格技術(shù)將分布在不同地點(diǎn)、不同系統(tǒng)、采用不同格式的產(chǎn)品、工藝過程、生產(chǎn)管理、零部件供應(yīng)、產(chǎn)品銷售和服務(wù)等數(shù)據(jù)信息集成起來, 構(gòu)建網(wǎng)格數(shù)據(jù)倉庫。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)各種數(shù)據(jù)資源的信息、查詢、供應(yīng)、調(diào)查、咨詢等工作, 幫助每個(gè)企業(yè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享、決策支持、合作伙伴選擇、在線采購、定單查詢、協(xié)調(diào)、控制、評價(jià)仿真、決策與管理系統(tǒng), 同時(shí)使企業(yè)的信息具有延續(xù)性和繼承性, 達(dá)到保護(hù)原有數(shù)據(jù)、減少系統(tǒng)投資的目的,并能夠發(fā)揮最大的效益。

3.協(xié)同工作能力:網(wǎng)格是為跨地域、跨企業(yè)的分布、異構(gòu)資源提供一種資源共享和協(xié)同管理的環(huán)境, 使得用戶提交的任務(wù), 能夠在動(dòng)態(tài)組成的電子商務(wù)系統(tǒng)中完成。網(wǎng)格資源結(jié)點(diǎn)根據(jù)不同的任務(wù),動(dòng)態(tài)組成不同的服務(wù), 通過彼此間合作,共同完成任務(wù)。網(wǎng)格的發(fā)展將幫助分散在不同區(qū)域、不同企業(yè)、組織和個(gè)體中的各類資源有效地組織起來,進(jìn)行優(yōu)化調(diào)度。通過網(wǎng)格技術(shù), 用戶能夠方便地獲得各種服務(wù), 并在網(wǎng)格技術(shù)的支持下方便地形成面向特定企業(yè)管理需求的專業(yè)化應(yīng)用系統(tǒng), 實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的商務(wù)協(xié)同、設(shè)計(jì)協(xié)同、制造協(xié)同和供應(yīng)鏈協(xié)同, 支持企業(yè)快速響應(yīng)市場變化。

三、基于網(wǎng)格服務(wù)的電子商務(wù)平臺(tái)

由于目前OGSA是廣泛采用的網(wǎng)格體系結(jié)構(gòu)，這里給出采用OGSA體系結(jié)構(gòu)的網(wǎng)格電子商務(wù)平臺(tái)架構(gòu)，如圖2所示。

該平臺(tái)主要由六個(gè)部分組成：

1.數(shù)據(jù)網(wǎng)格:數(shù)據(jù)網(wǎng)格可以集成多種數(shù)據(jù)源，為用戶提供透明的訪問、存儲(chǔ)、管理數(shù)據(jù)的界面,使用戶能夠容易的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格中的數(shù)據(jù)共享。在基于網(wǎng)格的電子商務(wù)系統(tǒng)下,可用的存儲(chǔ)空間是無限的。

2.計(jì)算網(wǎng)格：計(jì)算網(wǎng)格通過動(dòng)態(tài)的利用整個(gè)網(wǎng)格中強(qiáng)大的計(jì)算資源,為用戶提供共享資源的良好接口和服務(wù)。

3.信息交流網(wǎng)格:在數(shù)據(jù)網(wǎng)格與計(jì)算網(wǎng)格的基礎(chǔ)上構(gòu)建,對來自數(shù)據(jù)網(wǎng)格和計(jì)算網(wǎng)格的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行處理，從而形成信息資源并將信息資源提供給服務(wù)網(wǎng)格，進(jìn)而滿足電子商務(wù)信息交流的要求。信息交流需要資源的共享,才不致造成局部區(qū)域的信息孤島。

4.服務(wù)網(wǎng)格: 它是基于網(wǎng)格的電子商務(wù)平臺(tái)的核心組成部分和主要功能單元。服務(wù)網(wǎng)格提供電子商務(wù)系統(tǒng)所支持的各種服務(wù),同時(shí)對各企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供應(yīng)用支持。

5.應(yīng)用系統(tǒng):接收服務(wù)網(wǎng)格發(fā)送過來的簡單對象訪問協(xié)議（Simple Object Access Protocol, SOAP）消息, 提供不同的計(jì)算和資源服務(wù)。針對電子商務(wù)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的不同的應(yīng)用需求,進(jìn)而獲得所需要的服務(wù)。

6.網(wǎng)格管理控制平臺(tái): 它是基于網(wǎng)格的電子商務(wù)系統(tǒng)的集中控制管理單元, 通過該系統(tǒng)的統(tǒng)一控制, 使得新建的電子商務(wù)網(wǎng)格子系統(tǒng)及服務(wù)網(wǎng)格、信息資源網(wǎng)格、數(shù)據(jù)網(wǎng)格和計(jì)算網(wǎng)格各個(gè)子系統(tǒng)通過統(tǒng)一的規(guī)范, 實(shí)現(xiàn)各子系統(tǒng)的互通、互聯(lián)和互操作,在網(wǎng)格管理控制平臺(tái)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制下發(fā)揮出電子商務(wù)網(wǎng)格系統(tǒng)的最大功用。

四、結(jié)論

本文通過把網(wǎng)格技術(shù)應(yīng)用于電子商務(wù)的各項(xiàng)應(yīng)用領(lǐng)域，有效的將企業(yè)的各種資源整合于一體，實(shí)現(xiàn)各種分布式資源的互連互通，充分發(fā)揮各種信息資源的優(yōu)勢，從而消除企業(yè)存在的信息孤島，使其在保證產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本，提高企業(yè)競爭力等方面起到極大的促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)：

篇（10）

    電子商務(wù)(Electronic Commerce, EC)是一種通過信息技術(shù)將企業(yè)、用戶、供應(yīng)商及其他商貿(mào)活動(dòng)涉及的職能機(jī)構(gòu)結(jié)合起來的應(yīng)用,是完成信息流、物流和資金流轉(zhuǎn)移的一種行之有效的方法。電子商務(wù)發(fā)展到今天,不少企業(yè)已體驗(yàn)到了電子商務(wù)的優(yōu)越性。然而在企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的過程中出現(xiàn)了許多問題,例如企業(yè)電子商務(wù)的整個(gè)信息系統(tǒng)不能很好地融合,以至于企業(yè)內(nèi)部各部門之間信息及業(yè)務(wù)流程不能共享;社會(huì)各種組織機(jī)構(gòu)的計(jì)算資源、存儲(chǔ)資源、通信資源、軟件資源、信息資源、知識(shí)資源等互不連通,形成信息孤島。要解決上述問題,可以通過資源共享的方法,而資源共享實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)就是網(wǎng)格技術(shù)。

    網(wǎng)格(Grid)技術(shù)是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而迅速發(fā)展起來的,把分散在不同地理位置的計(jì)算機(jī)組織成一個(gè)“虛擬的超級計(jì)算機(jī)”, 其中每一臺(tái)參與計(jì)算的計(jì)算機(jī)就是一個(gè)“節(jié)點(diǎn)”, 而整個(gè)計(jì)算是由成千上萬個(gè)“節(jié)點(diǎn)”組成的“一張網(wǎng)格”。 網(wǎng)格服務(wù)(Grid Service)就是遵守網(wǎng)格服務(wù)規(guī)范約束,依據(jù)服務(wù)描述動(dòng)態(tài)創(chuàng)建的Web Service。網(wǎng)格服務(wù)的最大優(yōu)點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)了廣域網(wǎng)環(huán)境下的程序和資源的互連,其松耦合的特點(diǎn)能夠很好的解決數(shù)據(jù)資源自治性和分布性的問題,解決技術(shù)異構(gòu)和接口異構(gòu)的問題。基于網(wǎng)格服務(wù)的電子商務(wù)讓供應(yīng)商、采購商、客戶合作伙伴以及員工、管理者、決策者能夠以各種方式,通過訪問權(quán)限和設(shè)定訪問相關(guān)數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)高速互聯(lián),協(xié)調(diào)企業(yè)運(yùn)營管理的整體發(fā)展,實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)流程重組。利用網(wǎng)格技術(shù)最大限度的實(shí)現(xiàn)資源一體化和服務(wù)一體化。

    一、OGSA網(wǎng)格模型

    開放網(wǎng)格服務(wù)體系結(jié)構(gòu)(Open Grid Services Architecture, OGSA)是目前影響最大的一種網(wǎng)格體系結(jié)構(gòu),也被視為下一代的網(wǎng)格體系結(jié)構(gòu)。OGSA體系結(jié)構(gòu)是一個(gè)四層模型,如圖1所示。最下面一層是構(gòu)造層,它包括網(wǎng)絡(luò)上所有的設(shè)備和資源。構(gòu)造層之上是連接層,它主要包括與服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接的資源和連接協(xié)議。再上面的一層是集群服務(wù),這層的作用是將服務(wù)資源匯聚在一起,供虛擬組織的應(yīng)用程序共享、調(diào)用,它包括目錄的處理、診斷、監(jiān)測,資源的注冊、分配、,和負(fù)荷控制、賬戶管理等。最上面的一層是應(yīng)用層,指的是用戶應(yīng)用程序。連接層和集群服務(wù)的組合稱為網(wǎng)格。

    以服務(wù)為中心是OGSA的基本思想。OGSA對Web Service進(jìn)行了擴(kuò)展,以“網(wǎng)格服務(wù)”的形式實(shí)現(xiàn)服務(wù)的共享。由于OGSA體系結(jié)構(gòu)采用統(tǒng)一的Web Service框架,因此具備了 

    Web Service的所有有利因素,比如服務(wù)描述和發(fā)現(xiàn);可以從服務(wù)描述中自動(dòng)產(chǎn)生客戶與服務(wù)端的代碼;將服務(wù)描述與互操作的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議綁定在一起;與新出現(xiàn)的高就開放標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)和工具兼容;有廣泛的工商業(yè)支持等。

    二、基于網(wǎng)格的電子商務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)

    1.網(wǎng)格資源的共享性:資源共享使得任何接入網(wǎng)格的設(shè)備可以以一種非常簡單便利的方式訪問網(wǎng)格中的各種資源。網(wǎng)格將多個(gè)動(dòng)態(tài)變化的資源集成起來, 提供動(dòng)態(tài)、跨組織邊界的資源整合的支撐環(huán)境, 解決電子商務(wù)系統(tǒng)這類由個(gè)體成員、組織機(jī)構(gòu)和資源組成的動(dòng)態(tài)聯(lián)合體所面臨的靈活的資源共享和協(xié)同工作等問題。各個(gè)結(jié)點(diǎn)通過資源共享,完成用戶提交的各種任務(wù)。網(wǎng)格屏蔽資源共享的復(fù)雜性, 使資源有序化, 并易于被發(fā)現(xiàn)和集成,降低了資源共享的成本和難度。

    2.異構(gòu)資源數(shù)據(jù)源集成性:應(yīng)用網(wǎng)格技術(shù)將分布在不同地點(diǎn)、不同系統(tǒng)、采用不同格式的產(chǎn)品、工藝過程、生產(chǎn)管理、零部件供應(yīng)、產(chǎn)品銷售和服務(wù)等數(shù)據(jù)信息集成起來, 構(gòu)建網(wǎng)格數(shù)據(jù)倉庫。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)各種數(shù)據(jù)資源的信息、查詢、供應(yīng)、調(diào)查、咨詢等工作, 幫助每個(gè)企業(yè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享、決策支持、合作伙伴選擇、在線采購、定單查詢、協(xié)調(diào)、控制、評價(jià)仿真、決策與管理系統(tǒng), 同時(shí)使企業(yè)的信息具有延續(xù)性和繼承性, 達(dá)到保護(hù)原有數(shù)據(jù)、減少系統(tǒng)投資的目的,并能夠發(fā)揮最大的效益。

    3.協(xié)同工作能力:網(wǎng)格是為跨地域、跨企業(yè)的分布、異構(gòu)資源提供一種資源共享和協(xié)同管理的環(huán)境, 使得用戶提交的任務(wù), 能夠在動(dòng)態(tài)組成的電子商務(wù)系統(tǒng)中完成。網(wǎng)格資源結(jié)點(diǎn)根據(jù)不同的任務(wù),動(dòng)態(tài)組成不同的服務(wù), 通過彼此間合作,共同完成任務(wù)。網(wǎng)格的發(fā)展將幫助分散在不同區(qū)域、不同企業(yè)、組織和個(gè)體中的各類資源有效地組織起來,進(jìn)行優(yōu)化調(diào)度。通過網(wǎng)格技術(shù), 用戶能夠方便地獲得各種服務(wù), 并在網(wǎng)格技術(shù)的支持下方便地形成面向特定企業(yè)管理需求的專業(yè)化應(yīng)用系統(tǒng), 實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的商務(wù)協(xié)同、設(shè)計(jì)協(xié)同、制造協(xié)同和供應(yīng)鏈協(xié)同, 支持企業(yè)快速響應(yīng)市場變化。

    三、基于網(wǎng)格服務(wù)的電子商務(wù)平臺(tái)

    由于目前OGSA是廣泛采用的網(wǎng)格體系結(jié)構(gòu),這里給出采用OGSA體系結(jié)構(gòu)的網(wǎng)格電子商務(wù)平臺(tái)架構(gòu),如圖2所示。

    該平臺(tái)主要由六個(gè)部分組成:

    1.數(shù)據(jù)網(wǎng)格:數(shù)據(jù)網(wǎng)格可以集成多種數(shù)據(jù)源,為用戶提供透明的訪問、存儲(chǔ)、管理數(shù)據(jù)的界面,使用戶能夠容易的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格中的數(shù)據(jù)共享。在基于網(wǎng)格的電子商務(wù)系統(tǒng)下,可用的存儲(chǔ)空間是無限的。

    2.計(jì)算網(wǎng)格:計(jì)算網(wǎng)格通過動(dòng)態(tài)的利用整個(gè)網(wǎng)格中強(qiáng)大的計(jì)算資源,為用戶提供共享資源的良好接口和服務(wù)。

    3.信息交流網(wǎng)格:在數(shù)據(jù)網(wǎng)格與計(jì)算網(wǎng)格的基礎(chǔ)上構(gòu)建,對來自數(shù)據(jù)網(wǎng)格和計(jì)算網(wǎng)格的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行處理,從而形成信息資源并將信息資源提供給服務(wù)網(wǎng)格,進(jìn)而滿足電子商務(wù)信息交流的要求。信息交流需要資源的共享,才不致造成局部區(qū)域的信息孤島。

    4.服務(wù)網(wǎng)格: 它是基于網(wǎng)格的電子商務(wù)平臺(tái)的核心組成部分和主要功能單元。服務(wù)網(wǎng)格提供電子商務(wù)系統(tǒng)所支持的各種服務(wù),同時(shí)對各企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供應(yīng)用支持。

    5.應(yīng)用系統(tǒng):接收服務(wù)網(wǎng)格發(fā)送過來的簡單對象訪問協(xié)議(Simple Object Access Protocol, SOAP)消息, 提供不同的計(jì)算和資源服務(wù)。針對電子商務(wù)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的不同的應(yīng)用需求,進(jìn)而獲得所需要的服務(wù)。

    6.網(wǎng)格管理控制平臺(tái): 它是基于網(wǎng)格的電子商務(wù)系統(tǒng)的集中控制管理單元, 通過該系統(tǒng)的統(tǒng)一控制, 使得新建的電子商務(wù)網(wǎng)格子系統(tǒng)及服務(wù)網(wǎng)格、信息資源網(wǎng)格、數(shù)據(jù)網(wǎng)格和計(jì)算網(wǎng)格各個(gè)子系統(tǒng)通過統(tǒng)一的規(guī)范, 實(shí)現(xiàn)各子系統(tǒng)的互通、互聯(lián)和互操作,在網(wǎng)格管理控制平臺(tái)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制下發(fā)揮出電子商務(wù)網(wǎng)格系統(tǒng)的最大功用。

    四、結(jié)論

    本文通過把網(wǎng)格技術(shù)應(yīng)用于電子商務(wù)的各項(xiàng)應(yīng)用領(lǐng)域,有效的將企業(yè)的各種資源整合于一體,實(shí)現(xiàn)各種分布式資源的互連互通,充分發(fā)揮各種信息資源的優(yōu)勢,從而消除企業(yè)存在的信息孤島,使其在保證產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本,提高企業(yè)競爭力等方面起到極大的促進(jìn)作用。