序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇客戶經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)市場的客戶經(jīng)理，需要正確把握客戶的心理需求，用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任，并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽涌蛻?，影響客戶的決定，最終贏得客戶的信任。

1 商業(yè)銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理需要具備的素質(zhì)

一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)：愿意對運(yùn)營績效負(fù)責(zé)；能夠在發(fā)展市場營銷技巧以及在鼓勵(lì)他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠(yuǎn)；能夠努力做到對事情有預(yù)見性；善于向他人表達(dá)其觀點(diǎn)和看法；具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入思考的能力；一旦確定了基本目標(biāo)和策略，能很快將其付諸行動；能夠有效地利用銀行內(nèi)外的一切資源；能與高層管理人員建立良好的工作關(guān)系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持；能主動向上級管理者提供關(guān)于業(yè)務(wù)狀況的重要信息，而不是被動地等待管理部門來詢問；懂得如何去了解客戶對產(chǎn)品和營銷活動的反應(yīng)；具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，比如敬業(yè)愛崗、守信、遵紀(jì)守法、辦事效率高、經(jīng)營作風(fēng)穩(wěn)健、具有開拓創(chuàng)新精神等。

2 提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合能力的措施

2.1通過培訓(xùn)提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的專業(yè)技能

傳統(tǒng)填鴨式、培訓(xùn)+考試、學(xué)行/分行文件的學(xué)習(xí)模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的需求了，現(xiàn)代培訓(xùn)更應(yīng)當(dāng)注重互動式案例教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等新型模式。此外，除了邀請外部金融專家學(xué)者授課，也應(yīng)在商業(yè)銀行內(nèi)部推廣老客戶經(jīng)理對新客戶經(jīng)理的“傳幫帶”制度，讓個(gè)人的知識不斷轉(zhuǎn)化為組織的知識。甚至商業(yè)銀行還可以著手組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，讓各條線的總經(jīng)理、優(yōu)秀分支行長、優(yōu)秀客戶經(jīng)理分別承擔(dān)相應(yīng)的授課任務(wù)，確保商業(yè)銀行內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)和知識的有機(jī)傳承。

除了培訓(xùn)方式和講師隊(duì)伍外，培訓(xùn)內(nèi)容是最重要部分。想要切實(shí)提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，培訓(xùn)內(nèi)容需要涉及全面。除了傳統(tǒng)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)，還應(yīng)加強(qiáng)各種財(cái)務(wù)技能、營銷技能的培訓(xùn)，如針對成功或者失敗的營銷項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)例剖析和研討等。此外，還可邀請風(fēng)險(xiǎn)管理部門的專家定期圍繞那些沒有被風(fēng)險(xiǎn)管理部批準(zhǔn)或者獲得批準(zhǔn)的案例進(jìn)行解析，這樣不僅有助于增強(qiáng)客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)意識和風(fēng)險(xiǎn)掌控能力，也有助于加強(qiáng)客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理之間的“換位思考”和溝通交流。

2.2通過日常工作管理提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)

科學(xué)的日常管理能夠有效提高客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)。日常管理可以包括工作日志、基礎(chǔ)資料整理、周期性總結(jié)計(jì)劃等內(nèi)容。工作日志管理，要求客戶經(jīng)理每日工作日志，對一整天的工作進(jìn)行總結(jié)記錄，記錄問題和收獲，通過管理客戶經(jīng)理工作日志，了解其工作狀態(tài)，及時(shí)給予肯定或調(diào)整，解決他遇到的問題，長期以往，客戶經(jīng)理的能力會有明顯提升。對于銀行工作者來說，很多經(jīng)受的資料的都很重要，每日整理清楚各種基礎(chǔ)資料，對提高效率很有幫助。通常情況，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理是有任務(wù)要求的，指導(dǎo)、監(jiān)督客戶經(jīng)理每月按照月度營銷流程編制營銷工作日計(jì)劃，并檢查、監(jiān)督客戶經(jīng)理執(zhí)行，指導(dǎo)客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷分析，有針對性地制定營銷服務(wù)措施與拜訪計(jì)劃，每月對客戶經(jīng)理工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。客戶經(jīng)理根據(jù)目標(biāo)計(jì)劃開展工作，更能保障任務(wù)的順利完成。

2.3通過建立績效考核制度提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的積極性與主動性

客戶經(jīng)理的業(yè)績考核有助于激發(fā)客戶經(jīng)理對本職崗位業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)和提高實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的動力。業(yè)績考核關(guān)鍵是要做到長期利益與短期利益相結(jié)合?？己酥笜?biāo)的制定有五大原則，包括具有彈性、可以度量、雙方同意、可以實(shí)現(xiàn)和有時(shí)限性，即對總目標(biāo)要分段分解。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核指標(biāo)主要有收益、各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)指標(biāo)、客戶關(guān)系的發(fā)展，要細(xì)化對客戶經(jīng)理的工作績效的管理，并通過參考零售客戶對客戶經(jīng)理的評價(jià)來評估服務(wù)的好差，公開、公平、公正地評估客戶經(jīng)理的工作，將其工作與收益綁定，刺激客戶經(jīng)理的工作積極性和上進(jìn)心。此外，商業(yè)銀行可以對客戶經(jīng)理每年度進(jìn)行考評，對客戶經(jīng)理上年度的工作績效和綜合素質(zhì)進(jìn)行綜合評定，優(yōu)勝劣汰，進(jìn)一步促進(jìn)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的提升。

2.4通過個(gè)性化指導(dǎo)提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合能力

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為一支營銷團(tuán)隊(duì)，由一定數(shù)量的成員組成。而每個(gè)客戶經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)在求大同的前提下，仍然會有存小異的地方，這就需要對每個(gè)客戶經(jīng)理的具體情況進(jìn)行評估，并加以正確引導(dǎo)和管理。客戶經(jīng)理雖然有統(tǒng)一的專業(yè)素質(zhì)要求，但畢竟性格迥異，有信心不足型的客戶經(jīng)理、優(yōu)秀型客戶經(jīng)理、缺乏干勁性的客戶經(jīng)理、驕傲自滿型客戶經(jīng)理、虎頭蛇尾型的客戶經(jīng)理等等，他們面對的銀行客戶和遇到的問題也不一樣，針對客戶經(jīng)理的不同狀況給予個(gè)性化指導(dǎo)，才能有效提高綜合能力水平。

客戶經(jīng)理是銀行服務(wù)的關(guān)鍵人物，是商業(yè)銀行服務(wù)窗口中的窗口，對于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度等方面具有重大作用。目前金融形勢嚴(yán)峻，除了商業(yè)銀行間的競爭外，還有互聯(lián)網(wǎng)金融在占領(lǐng)市場份額。這種情況下，商業(yè)銀行非常需要一批整體素質(zhì)較高的綜合型客戶經(jīng)理。銀行可以通過培訓(xùn)、日常工作管理、建立績效考核制度、個(gè)性化指導(dǎo)等方式獲得這樣一批人才。

參考文獻(xiàn)：

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[3]李靜秋.論客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的管理[J].市場周刊，2013，11，130131

[4]王芳.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的培養(yǎng)與管理[J].金融管理與研究（杭州金融研修學(xué)院學(xué)報(bào)），2013，9，3233

[5]張軍.組織實(shí)施客戶經(jīng)理等級管理機(jī)制全面提升貸款管理服務(wù)水平[J].中小企業(yè)管理與科技，2013，17，94

篇（2）

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行內(nèi)直接接觸客戶并集中銀行內(nèi)部各種可利用的資源，對外代表銀行向目標(biāo)客戶推廣金融產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的專職市場營銷人員?？蛻艚?jīng)理代表銀行為客戶提供一攬子服務(wù)方案和一站式服務(wù)，可以維系和鞏固銀行與客戶的長期友好關(guān)系，加強(qiáng)對客戶的管理，滿足客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求?？蛻艚?jīng)理作為營銷的重要渠道，在銀行與客戶之間起著紐帶和橋梁作用。這樣既節(jié)省了營銷成本又提高了服務(wù)效率?？蛻艚?jīng)理能否為客戶提供滿意的服務(wù)，主要靠客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)與營銷技巧。

客戶經(jīng)理不是傳統(tǒng)意義上的銀行的信貸員和儲蓄員，而是現(xiàn)代商業(yè)銀行進(jìn)行市場營銷的窗口和構(gòu)筑銀行和客戶關(guān)系的橋梁。是銀行進(jìn)行市場決策和產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，是商業(yè)銀行整體發(fā)展與競爭戰(zhàn)略的重要執(zhí)行者，客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的高低直接決定了商業(yè)銀行在日趨激烈的市場競爭中能否勝出的核心力量。

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)存在的突出問題和矛盾

(一)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)偏低

商業(yè)銀行可以把各部門、各條線的骨干人才選拔到客戶經(jīng)理的崗位上來，但各部門各條線業(yè)務(wù)相對獨(dú)立，相互滲透交叉的業(yè)務(wù)有限，造成了客戶經(jīng)理往往只精通某一類或某幾類業(yè)務(wù)知識，缺乏一專多能的復(fù)合型人才，很難適應(yīng)商業(yè)銀行的快速發(fā)展的要求，綜合業(yè)務(wù)技能低很難滿足客戶的多樣化需求，這就制約了客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)和發(fā)展。

(二)客戶經(jīng)理隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性

由于銀行業(yè)務(wù)的特殊性。崗位交流、崗位輪換制度的制約，造成了客戶經(jīng)理流動頻繁，這就不利于客戶經(jīng)理系統(tǒng)地開展工作，不利于客戶經(jīng)理與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。往往造成客戶經(jīng)理的短期行為，這既容易流失優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，又容易造成客戶的流失，資源的流失。

(三)客戶經(jīng)理的數(shù)量不足，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量

由于常年來商業(yè)銀行的歷史原因，商業(yè)銀行的管理隊(duì)伍龐大，而客戶經(jīng)理的人數(shù)不足，客戶經(jīng)理往往不能專職于客戶經(jīng)理工作，還要兼職于其他工作。牽扯了部分時(shí)間和精力，使他們很難集中全部精力去挖潛、維護(hù)、營銷客戶，無法真正實(shí)現(xiàn)最大限度地服務(wù)客戶，提高市場競爭力。

(四)客戶經(jīng)理培訓(xùn)機(jī)制不夠健全，不夠科學(xué)

目前客戶經(jīng)理的培訓(xùn)還停留在產(chǎn)品介紹，操作技能的指導(dǎo)。對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)缺乏科學(xué)性、系統(tǒng)性和針對性，培訓(xùn)的形式還停留在灌輸上，培訓(xùn)的效果也不盡人意，這種被動式接受的培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理的服務(wù)很難上層次提水平。

(五)客戶經(jīng)理考核機(jī)制不夠科學(xué)合理

目前對客戶經(jīng)理的考核基本上是對指標(biāo)的量化考核，客戶經(jīng)理的服務(wù)僅僅靠量化考核是不全面的，指標(biāo)的量化也未必計(jì)算科學(xué)，這種單一的考核模式勢必影響客戶經(jīng)理的工作積極性，單純的為完成任務(wù)指標(biāo)極易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)隱患，不利于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

(六)缺乏有效的激勵(lì)約束機(jī)制

要明確客戶經(jīng)理的職責(zé)，要賦予客戶經(jīng)理相應(yīng)的權(quán)利，更好地激勵(lì)客戶經(jīng)理工作積極性和主動性，通過量化考核指標(biāo)。做到業(yè)績和報(bào)酬匹配，拓展客戶經(jīng)理的專業(yè)晉升通道，明確客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯發(fā)展方向，讓客戶經(jīng)理通過自己的努力逐步晉升。

二、打造優(yōu)秀客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建議

(一)提高客戶經(jīng)理的準(zhǔn)八條件，建立健全淘汰機(jī)制

從道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、學(xué)歷素質(zhì)、語言溝通能力、業(yè)務(wù)技能等幾個(gè)方面進(jìn)行考核，提高客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入條件。對客戶經(jīng)理定位準(zhǔn)確。同時(shí)也要把敬業(yè)精神，吃苦耐勞精神作為一項(xiàng)考核條件。要注重實(shí)戰(zhàn)能力履崗能力。對不能勝任的客戶經(jīng)理及時(shí)清理出客戶經(jīng)理隊(duì)伍。建立長效的后備人才的培養(yǎng)機(jī)制，保證客戶經(jīng)理隊(duì)伍的始終處于高素質(zhì)的狀態(tài)。適應(yīng)商業(yè)銀行的客戶發(fā)展戰(zhàn)略的需求。

(二)建立科學(xué)的培訓(xùn)制度，讓培訓(xùn)更有實(shí)效性

培訓(xùn)計(jì)劃要科學(xué)，培訓(xùn)的內(nèi)容要豐富，基于客戶經(jīng)理隊(duì)伍的特殊性，要把金融理論，銀行產(chǎn)品知識?；緲I(yè)務(wù)技能和服務(wù)營銷技能充實(shí)到培訓(xùn)內(nèi)容里，并且要對培訓(xùn)的結(jié)果跟蹤反饋。對階段性的培訓(xùn)及時(shí)總結(jié)，培訓(xùn)的形式多樣化，可以設(shè)計(jì)場景演練也可以走出去接受培訓(xùn)等。提高客戶經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)變能力，獨(dú)立思考問題解決問題的能力。

(三)建立科學(xué)的客戶經(jīng)理的等級管理制度，拓寬晉升通道

要結(jié)合客戶經(jīng)理的工作業(yè)績，工作能力及工作表現(xiàn)，建立完善考核機(jī)制，根據(jù)考核結(jié)果確定相應(yīng)等級，各不同等級與相應(yīng)的工資、福利待遇、地位掛鉤。等級管理實(shí)行動態(tài)管理。為客戶經(jīng)理規(guī)劃科學(xué)的職業(yè)生涯，拓寬晉升通道，這樣才能保證客戶經(jīng)理隊(duì)伍的穩(wěn)定。

(四)建立科學(xué)的業(yè)績考核評價(jià)機(jī)制，獎(jiǎng)罰分明

篇（3）

    為落實(shí)市公司下達(dá)的大干3個(gè)月營銷任務(wù)，同時(shí)提高社區(qū)經(jīng)理營銷能力，我局市場部通過和客戶經(jīng)理一起到用戶處營銷的調(diào)研，結(jié)合我公司社區(qū)經(jīng)理的實(shí)際情況，舉辦了了互動式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，取得了很好效果。

 這次培訓(xùn)重點(diǎn)環(huán)節(jié)放在了拆機(jī)挽留和零次戶營銷上，我精心設(shè)計(jì)了這次的培訓(xùn)課件，準(zhǔn)備了1個(gè)課時(shí)的內(nèi)容，大綱如下：

1，10月營銷情況個(gè)人通報(bào)

2，固定電話凈增的兩個(gè)含義：電話發(fā)展，零次戶激活

3，零次戶激活的步驟和方法（我在這個(gè)段落中采用營銷現(xiàn)楊模擬法，營銷現(xiàn)場小品展示，讓大家在做中有所感悟，最后把一些思考?xì)w納提練形成4個(gè)環(huán)節(jié)：

     先拉關(guān)系后做營銷，客戶溝通-了解情況-推出政策-營銷回訪）

4，離網(wǎng)挽留技巧（我結(jié)合實(shí)際工作遇到的問題，對客戶形為進(jìn)行了分類總結(jié)，根據(jù)不同的用戶需求推出不同的政策)。

5，社區(qū)經(jīng)理個(gè)人收入與本次營銷的關(guān)系

6，最后趁熱打鐵、制定了行動計(jì)劃表

通過本次培訓(xùn)，社區(qū)經(jīng)理明確了這兩個(gè)月營銷工作目標(biāo)，掌握了上結(jié)營銷技巧和方法，增強(qiáng)了完成工作的信心。工作效率提升較快。

為評估本次培訓(xùn)效果，幫助一些營銷經(jīng)理制定了為期三個(gè)月的業(yè)務(wù)發(fā)展指南，如何發(fā)展客戶、提高收入同時(shí)在這個(gè)過程中你還要掌握那些知識？做行動指南如下：

客戶中心個(gè)人任務(wù)落實(shí)計(jì)劃表

姓名 XX年11月  XX年12月  XX年年1月 

 固話凈增 零次戶 固話凈增 零次戶 固話凈增 零次戶

張文凱      

李波      

羅國武      

梁建平      

侯軍      

并定期通報(bào)，納入每月營銷工單考核，取得很好效果培訓(xùn)效果。

 

 

 

3. XX年培訓(xùn)計(jì)劃

一季度

培訓(xùn)主題：話務(wù)量簽約營銷方法、靈通無繩業(yè)務(wù)培訓(xùn)、我的e家

培訓(xùn)對象：社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、片長

  培訓(xùn)概要：

  話務(wù)量簽約營銷方法主要圍繞四個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行：

  增量包月、送真情活動、百寶盒、預(yù)存話費(fèi)贈話費(fèi)活動

  采用成功經(jīng)驗(yàn)分享法、場景演示法等使學(xué)員掌握

 

 

一季度

  培訓(xùn)主題：營業(yè)服務(wù)

  培訓(xùn)對象：營業(yè)人員

  培訓(xùn)時(shí)間：

  培訓(xùn)師：王冬梅、崔安利、晏繼東市公司專業(yè)人員

 

  培訓(xùn)概要：

  強(qiáng)化星級營業(yè)廳營業(yè)服務(wù)規(guī)范，營業(yè)人員服務(wù)禮念，營業(yè)主動營    銷服務(wù)意識等

 

 

二季度 

  培訓(xùn)主題：商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)對象：大客、商客 客戶經(jīng)理

  培訓(xùn)時(shí)間：

 

 

  培訓(xùn)概要：

  商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)內(nèi)容及發(fā)展?jié)摿?、重點(diǎn)介紹號碼百事通、企業(yè)精靈        等業(yè)務(wù)。

二季度 

  培訓(xùn)主題：寬帶增值業(yè)務(wù)

  培訓(xùn)對象：大客、商客 客戶經(jīng)理

  培訓(xùn)時(shí)間：

 

 

  培訓(xùn)概要：

  寬帶增值業(yè)務(wù)：教育寬帶、綠色上網(wǎng)、互聯(lián)星空、全球眼等

三季度 

  培訓(xùn)主題：業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)

  培訓(xùn)對象：大客、商客 客戶經(jīng)理

  培訓(xùn)時(shí)間：

 

 

  培訓(xùn)概要：

 各產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)

 

四季度 

  培訓(xùn)主題：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)斗訓(xùn)

  培訓(xùn)對象：大客、商客 客戶經(jīng)理

  培訓(xùn)時(shí)間：

 

篇（4）

說實(shí)話，每次調(diào)到一個(gè)新的崗位，對自己來說都屬于一個(gè)新的挑戰(zhàn)，因?yàn)楫吘棺约耗芰τ邢?，尤其是調(diào)到銀行保險(xiǎn)部更是一個(gè)大的挑戰(zhàn)。從個(gè)險(xiǎn)轉(zhuǎn)到銀保，從管理模式上發(fā)生一種大的轉(zhuǎn)變，不僅要熟悉客戶經(jīng)理的工作，管理好客戶經(jīng)理，還要維護(hù)渠道，協(xié)調(diào)好與銀行領(lǐng)導(dǎo)及柜員的關(guān)系；不僅要熟悉銷售流程，懂銀保知識，還要清楚銀行業(yè)務(wù)，知曉柜面銷售可能遇到的問題；不僅要盯目標(biāo)，還要盯同業(yè)。當(dāng)然，對于自己來說，不僅要組織好每天的晨會，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理遇到的問題，還要經(jīng)常不斷的和客戶經(jīng)理一起搞好銀行柜員的培訓(xùn)，同時(shí)和網(wǎng)點(diǎn)主任、重點(diǎn)柜員做好溝通，處理好關(guān)系。所以說，銀行保險(xiǎn)部經(jīng)理是一個(gè)非常重要的角色：從自身素質(zhì)到專業(yè)知識，以至于到社會關(guān)系都要有一個(gè)很大的提升。

下面僅就自己就職銀保部經(jīng)理以來的工作做以總結(jié)：

一、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)知識和管理水平。

去年8月份，剛接手銀保工作，對銀保的工作性質(zhì)不夠明確，為盡快熟悉銀保的工作內(nèi)容及工作流程，不論是面對領(lǐng)導(dǎo)還是同事，凡是遇到不清楚的事情或問題，總是虛心請教，做到不恥下問，不斷提高自己的工作能力。同時(shí)我還做到幾乎每天都自己或和主管銀保的孫經(jīng)理下網(wǎng)點(diǎn)，學(xué)習(xí)孫經(jīng)理的溝通技巧，向有經(jīng)驗(yàn)的老客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)他們工作中的優(yōu)點(diǎn)，提高自己的業(yè)務(wù)知識和管理水平。

二、 愛崗敬業(yè)，任勞任怨，認(rèn)真做好本職工作。

為盡快和銀行柜員處理好關(guān)系，我盡量多去和柜員交流，和網(wǎng)點(diǎn)主任溝通。白天因?yàn)楹凸駟T往往是隔著一層玻璃說話，很不方便。于是我還和客戶經(jīng)理一起

利用晚上時(shí)間去溝通、交流。經(jīng)過一段時(shí)間的交流，和部分柜員成為好朋友，好知己。在工作上也感覺順暢了很多。

三、 加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。

針對當(dāng)前銀保市場的狀況，我們加大例會培訓(xùn)力度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能的培訓(xùn)，幫助客戶經(jīng)理從單純的網(wǎng)點(diǎn)銷售轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)點(diǎn)服務(wù)，由過去的運(yùn)動

員轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹殕T，由過去的駐點(diǎn)營銷員轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)培訓(xùn)員、銷售輔導(dǎo)員和管理協(xié)調(diào)員，全面提升自己及客戶經(jīng)理的自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

篇（5）

煙草公司客戶經(jīng)理制是煙草企業(yè)在開拓業(yè)務(wù)經(jīng)營中建立的以客戶為中心，集推銷煙草產(chǎn)品、傳遞市場信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務(wù)的一種新型服務(wù)方式?？蛻艚?jīng)理是煙草市場營銷最前沿的經(jīng)營者，他們以服務(wù)客戶為宗旨，以培育品牌為要?jiǎng)?wù)，以零售終端為主要工作場所，以拜訪客戶為主要工作形式，每天面對零售客戶，代表公司，培育品牌，維護(hù)市場?？梢哉f，他們是煙草行業(yè)形象的最直接代表者，是煙草效益的最直接創(chuàng)造者?？蛻艚?jīng)理的能力與素質(zhì)以及穩(wěn)定性直接影響著卷煙營銷活動的推進(jìn)質(zhì)量和客戶的滿意度，甚至影響著煙草行業(yè)的發(fā)展。 本文擬通過對臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃問卷調(diào)查，設(shè)計(jì)出適合目前我國煙草公司實(shí)際管理現(xiàn)狀的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃方案。

一、臨沂市煙草公司客戶經(jīng)理概況

臨沂市煙草公司是具有煙草專賣行政管理、煙草經(jīng)營雙重職能的政企合一的特殊企業(yè)。截止2013年底，臨沂煙草公司共有客戶經(jīng)理244人，客戶經(jīng)理人員構(gòu)成情況見表1。

表1 臨沂煙草客戶經(jīng)理情況分類表

二、臨沂市煙草公司客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理實(shí)證分析

為了進(jìn)一步了解臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀，課題組在公司開展了一次職業(yè)生涯管理的問卷調(diào)查，調(diào)查問卷包括三個(gè)方面內(nèi)容：基本信息、工作滿意度情況、對職業(yè)生涯規(guī)劃的態(tài)度。面向全市客戶經(jīng)理發(fā)放調(diào)查問卷300份，收回233份，其中有效問卷216份，有效率高達(dá)92.7%。

1.基本信息

（1）從事客戶經(jīng)理的時(shí)間。2年以下占14.4%，4年以下占24.5%，7年以下占62%，10年以上僅占24%，說明客戶經(jīng)理崗位人員流動性比較大。

（2）客戶經(jīng)理月崗位工資偏低。85%人員在700～1000元之間，1500元以上僅占5%，在目前物價(jià)水平情況下，月崗位工資明顯偏低。

（3）客戶經(jīng)理月平均績效收入在總收入中占較大比重。1001～1500元占45%，1000元以上占75%，700元以下僅占10%，說明在客戶經(jīng)理總收入中，月平均績效收入占較大比重。

（4）客戶經(jīng)理年收入占家庭總收入比例較高?？蛻艚?jīng)理年收入占家庭總收入比例80%以上占比25%，51%～80%占比39%，30～50%占比24%，30%以下僅占12%。說明絕大多數(shù)客戶經(jīng)理是家庭收入的主要支柱，收入對他們來講有很大的激勵(lì)效應(yīng)。

2.工作滿意度情況

（1）“您對目前的工作滿意嗎？”的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，非常滿意占11.9%，比較滿意占23.8%，基本滿意占43.8%，不太滿意占16.2%，非常不滿意占4.3%。說明有較高比例的客戶經(jīng)理對目前工作狀態(tài)不太滿意。

（2）“您選擇目前的工作的主要原因”的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，說不清楚占33%，經(jīng)濟(jì)收入占32.5%，發(fā)展機(jī)遇僅占17.7%，自己愛好僅占12.9%，社會地位僅占3.8%。說明目前客戶經(jīng)理對自身了解迷茫，只有很少員工能夠很好地了解和認(rèn)識自己，清楚地知道自己的興趣與特長，大部分客戶經(jīng)理不清楚自己的能力，不清楚自己的職業(yè)定位，更不能規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯。

（3）“對目前工作最滿意的方面”的調(diào)查?？蛻艚?jīng)理對工作環(huán)境滿意度最高，占42%；其次是社會地位和發(fā)展空間，滿意度最低的是收入、領(lǐng)導(dǎo)水平和工作量，尤其是工作量。說明單位目前對客戶經(jīng)理的績效考核還不夠科學(xué)到位，績效薪酬管理制度尚未與職業(yè)生涯管理制度完全匹配。

（4）“客戶經(jīng)理認(rèn)為合理的月平均收入”的調(diào)查?？蛻艚?jīng)理認(rèn)為合理的月平均收入5000元以上占比最高，達(dá)45.9%；月平均收入4500～5000元占比13.5%；月平均收入4000～4500元占比15.5% 。說明了客戶經(jīng)理比較看重收入因素，而忽視或未體會到職業(yè)過程中其它因素所帶來的滿足感，進(jìn)一步說明目前客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理工作存在許多不足之處。

（5）“在目前工作條件下，每個(gè)客戶經(jīng)理認(rèn)為最合理的工作量”的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，150戶以下占95%，151～180戶占5%?？蛻艚?jīng)理普遍認(rèn)為，目前工作強(qiáng)度較高，更進(jìn)一步說明單位目前對客戶經(jīng)理的績效考核薪酬管理制度尚未與職業(yè)生涯管理相匹配，客戶經(jīng)理工作動力主要來源于經(jīng)濟(jì)收入。

（6）“您對目前工作最不滿意的3個(gè)方面”的調(diào)查。客戶經(jīng)理對目前工作最不滿意的方面：對工作量最不滿意最高，占30.3%，對收入最不滿意占30%，對在公司身份地位最不滿意占17.5%，對工作自最不滿意占9.7%，對工作環(huán)境最不滿意占5.2%?？傊瑢δ壳肮ぷ髯畈粷M意方面從高到低依次為：工作量、收入、在公司身份地位、工作自、工作環(huán)境、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)水平、人際關(guān)系。

（7）“為了進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量，您認(rèn)為最重要的是”的調(diào)查?？蛻艚?jīng)理認(rèn)為合理安排走訪客戶數(shù)量與進(jìn)一步注重客戶經(jīng)理反饋的緊俏需求信息占比為40%，占比最高；其次為加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)與自己加強(qiáng)學(xué)習(xí)思考，占比為39%。

（8）“您認(rèn)為最能提升您工作積極性的方法”的調(diào)查。認(rèn)為加薪占46%，減少工作量占23%，轉(zhuǎn)變工作身份占21%，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)占7%?？梢钥闯瞿壳肮緦μ嵘蛻艚?jīng)理工作積極性的方法和客戶經(jīng)理對自身職業(yè)的認(rèn)知與認(rèn)同感比較有限。

3.對職業(yè)生涯規(guī)劃的態(tài)度

（1）您是否了解"職業(yè)生涯規(guī)劃"的調(diào)查。了解僅占32%，不太了解與不了解分別占53%、15%。

（2）“您認(rèn)為職業(yè)生涯規(guī)劃重要嗎”的調(diào)查。認(rèn)為重要占65%，不太重要占20%，沒有考慮占11%，不重要占4%。說明多數(shù)客戶經(jīng)理理解職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性，希望單位施行職業(yè)生涯規(guī)劃。

（3）“您認(rèn)為從事客戶經(jīng)理工作是否有前途？”的調(diào)查。認(rèn)為努力就有前途占32.1%，沒有前途占23%，不知道占15.8%，聽天由命占14.8%，有前途僅占14.4%。這說明客戶經(jīng)理對崗位的認(rèn)知和自身能力與特點(diǎn)的認(rèn)知水平嚴(yán)重不足。

（4）“您認(rèn)為公司為客戶經(jīng)理提供的職業(yè)發(fā)展機(jī)會如何？”的調(diào)查。認(rèn)為一般占40%，非常差占21%，較差占17.6%，較好占14.8%，很好僅占6.75%。說明公司對客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展機(jī)會的提供和職業(yè)設(shè)計(jì)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

（5）“您在1～3年內(nèi)最希望達(dá)到的提升目標(biāo)”的調(diào)查。占比從高到低依次為：高級營銷師、月新5000元以上、獨(dú)當(dāng)一面、提工資、身份轉(zhuǎn)變、管理層、在冊職工、保持現(xiàn)狀等。

從問卷調(diào)查結(jié)果及訪談得到的信息來看，臨沂煙草還未能真正開展和落實(shí)職業(yè)生涯管理工作，職業(yè)生涯管理還基本停留在初級階段。

三、臨沂煙草客戶經(jīng)理激勵(lì)約束機(jī)制的職業(yè)生涯規(guī)劃

成功的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃要將個(gè)人和組織兩方面需求統(tǒng)籌考慮，既要有利于客戶經(jīng)理個(gè)人成長與發(fā)展，又要有利于企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，兩者的關(guān)系應(yīng)該是辨證統(tǒng)一、相輔相成、互為前提。

1.理念保障：確立以人為本的管理觀念

臨沂煙草領(lǐng)導(dǎo)率先樹立以人為本的管理理念是客戶經(jīng)理職業(yè)生涯實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。尤其是，臨沂煙草客戶經(jīng)理的年齡結(jié)構(gòu)具有年輕化特點(diǎn)，個(gè)人職業(yè)發(fā)展需求強(qiáng)烈，需要給予重視。因此，臨沂煙草管理層必須對客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理內(nèi)容要自上而下達(dá)成高度共識，把客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理提升到公司長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略高度上去。

2.組織保障：成立職業(yè)生涯管理委員會

為了保證公司職業(yè)生涯管理工作的正常運(yùn)作，臨沂煙草應(yīng)成立職業(yè)生涯管理委員會，管理委員會的具體工作由人力資源部負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)人定期召集管理會議，對客戶經(jīng)理職業(yè)生涯工作進(jìn)行評估、監(jiān)督和反饋。

3.制度保障：規(guī)范職業(yè)生涯管理制度

有效的職業(yè)生涯規(guī)劃需要制定保證職業(yè)生涯規(guī)劃順利進(jìn)展的管理制度。首先，建立完善的培訓(xùn)開發(fā)體系。公司應(yīng)根據(jù)員工需求和實(shí)際發(fā)展需要制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及員工入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)等內(nèi)容；其次，建立與職業(yè)生涯發(fā)展相匹配的績效考核體系。

4.崗位保障：職級晉升、崗位輪換和崗位淘汰

首先，職級晉升。應(yīng)嚴(yán)格遵循客戶經(jīng)理職級的晉升標(biāo)準(zhǔn)和考核、晉升程序，力求做到公正合理地晉升人才。其次，崗位輪換。企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)理自身的表現(xiàn)和企業(yè)發(fā)展需要，針對不同職業(yè)生涯發(fā)展階段的客戶經(jīng)理實(shí)行相應(yīng)的崗位輪換制度，以滿足客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展需要。最后，職級降低與崗位解聘。對于年度績效考核結(jié)果多次不合格的客戶經(jīng)理，除了在職級上給予降級或降檔之外，對于長期不能勝任工作或有重大違紀(jì)行為的人員還應(yīng)解聘。

5.信息保障：建立信息溝通系統(tǒng)

公司的職業(yè)生涯管理信息系統(tǒng)應(yīng)提供公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、各崗位任職標(biāo)準(zhǔn)、晉升制度和職位空缺等方面的信息，人力資源部門應(yīng)定期對信息進(jìn)行維護(hù)更新，確保信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。

6.修正保障：構(gòu)建及完善職業(yè)生涯規(guī)劃的反饋和修正制度

煙草公司應(yīng)定期對客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查與評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行推廣，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行修正。

參考文獻(xiàn)：

[1]King Z. Career Self-management： Its Nature，Causes， and Consequences[J]. Journal of Vocational Behavior， 2004，65：112-133.

篇（6）

1、走訪客戶制度化，增進(jìn)溝通促進(jìn)共贏

建立走訪客戶制度，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶之間的交流和溝通，為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向社會展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平。為了把走訪工作做實(shí)，不流于形式，明年將把這項(xiàng)工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范。走訪客戶時(shí)，走訪人需詳細(xì)填寫《客戶走訪日志》，每月末交負(fù)責(zé)人核實(shí)處理狀況，并填寫意見。在走訪過程中，注重與客戶開展應(yīng)對面交流，用心》傾聽客戶的意見和推薦，把握客戶需求的新導(dǎo)向，切實(shí)為改善服務(wù)收集材料和依據(jù)為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營銷的針對性和提高營銷效果。

2、用心推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開發(fā)與管理流程。

在過去一年走訪客戶過程中遇到一些問題，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通，出現(xiàn)被走訪人的重疊性，客戶的難點(diǎn)問題以及意見、推薦的處理沒有得到很好監(jiān)督，等等。為此實(shí)行走訪人督辦制度，即遵循“誰走訪誰督辦”的原則，如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍的問題應(yīng)向客戶說明原因并詳細(xì)記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對方提出的意見推薦，送交相關(guān)專業(yè)局處理，并協(xié)調(diào)督促實(shí)施，事后將處理結(jié)果告知客戶;負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對《記錄表》的收集整理工作，每季度以報(bào)表的形式將走訪結(jié)果報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并對近期走訪工作進(jìn)行梳理，并對客戶意見推薦的處理結(jié)果進(jìn)行分析、評議。

3、對大客戶實(shí)行分級管理，開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

為了不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足大客戶的要求。首先實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并對大客戶實(shí)施分級管理制度，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性、及時(shí)性，以制度化保證客戶服務(wù)工作得以順利進(jìn)行。同時(shí)開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在走訪客戶時(shí)關(guān)注企業(yè)、客戶動態(tài)，了解新年新動向和搜集信息，以保證時(shí)時(shí)更新大客戶檔案，為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營銷的針對性和提高營銷效果，有助于提高運(yùn)行效率，降低運(yùn)營成本，最大限度地減少內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。

二、學(xué)無止境，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)

客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理能否對客戶帶給“標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、超值化”服務(wù)，直接影響客戶對企業(yè)的“信任度、滿意度、忠誠度”。大客戶中心將把握機(jī)會，創(chuàng)造條件，致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。

1、強(qiáng)化郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為客戶經(jīng)理，首先務(wù)必對郵政業(yè)務(wù)有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)，以成長為能夠隨時(shí)理解公司指令與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營銷專家為目標(biāo)，用心參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座，并與各專業(yè)局持續(xù)高度溝通，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2、美化言行舉止，提升客戶經(jīng)理形象

客戶經(jīng)理不僅僅要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的職責(zé)感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象，工作效率、服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)直接影響著客戶對郵政企業(yè)的認(rèn)知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧，進(jìn)一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象，有助于贏得客戶對郵政企業(yè)的好感，從而有利于營銷工作的順利開展。

3、豐富營銷知識體系，提高營銷水平

為了進(jìn)一步提高營銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件透過遠(yuǎn)程》培訓(xùn)、優(yōu)秀營銷書籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識與技能，豐富營銷知識體系，增強(qiáng)拜訪與服務(wù)客戶的潛力、提升工作信心與客戶服務(wù)的滿意度。

透過學(xué)習(xí)，旨在對郵政業(yè)務(wù)有全面的了解，對》市場營銷和大客戶管理也有更深刻的認(rèn)識，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷意識，同時(shí)開闊事業(yè)，提高覺悟，使客戶經(jīng)理認(rèn)識到營銷不僅僅要透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意，而且要透過用心有效的客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶的忠誠，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠的方法和技巧，為今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

客戶經(jīng)理工作計(jì)劃【二】

xxx年已經(jīng)過去，承載著我們太多夢想和期盼的xxx年將翻開嶄新的一頁，當(dāng)一個(gè)個(gè)“回顧專題”蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的職責(zé)，共同的期盼，共同的使命——翻開新的日歷，許下新的愿望，作出新的計(jì)劃.

我們青云西區(qū)域處在市中心位置，共有客戶數(shù)19630戶左右，其中固話用戶9300左右，小靈通用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商鋪客戶（含中小型企業(yè)等）220戶左右：我們將這些客戶群進(jìn)行了細(xì)致的劃分，每位客戶經(jīng)理都有比較全面的客戶資料。在“元旦”期間，我們組織客戶經(jīng)理在“恒盛城市花園”、“建鼎華城二期”、“陽光城”等住宅小區(qū)進(jìn)行”我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣傳。在xxx年我們不但要努力發(fā)展新的業(yè)務(wù)，更要加大客戶存量保有，盡量避免客戶的流失，對高端客戶進(jìn)行24小時(shí)保姆式服務(wù)，跟其他電信運(yùn)營商比技術(shù)、比服務(wù)、比親和力，不定期向客戶進(jìn)行禮品贈送、新業(yè)務(wù)資費(fèi)介紹。文章超市

xxx年，強(qiáng)化執(zhí)行將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律。做為客戶經(jīng)理我們必須要強(qiáng)化客戶導(dǎo)向，樹立品牌意識，全方位為用戶帶給網(wǎng)絡(luò)平臺、應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)集成的服務(wù)；加大“我的e家”“世界通”等新業(yè)務(wù)的推廣。用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，拉動全年區(qū)域內(nèi)預(yù)算任務(wù)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項(xiàng)硬性指標(biāo)任務(wù)。在客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)金考核辦法上結(jié)合公司考核指標(biāo)，做到能者多勞，杜絕“大鍋飯”現(xiàn)象；加大KPI考核，讓每位客戶經(jīng)理都有職責(zé)感、使命感，因?yàn)槲覀兪侵袊娦诺膯T工或受聘于中國電信的員工。所以，我們務(wù)必這樣要求。

客戶經(jīng)理計(jì)劃應(yīng)有條不紊地開展，既是客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的需要，更是客戶經(jīng)理提高綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)既定客戶經(jīng)理計(jì)劃、目標(biāo)的重要途徑。因此，如何有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開展經(jīng)營工作是當(dāng)前每個(gè)客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個(gè)重要課題，結(jié)合卷煙商品營銷知識的學(xué)習(xí)，本人認(rèn)為就應(yīng)側(cè)重從指標(biāo)分解，細(xì)化市場著手開展有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作。

當(dāng)前開展的客戶經(jīng)理計(jì)劃工作制，就是圍繞經(jīng)營銷售有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開展工作，其中心就是目標(biāo)細(xì)化，制定銷售任務(wù)的分解客戶經(jīng)理計(jì)劃。作為客戶經(jīng)理，首先應(yīng)在每月的月末、月初認(rèn)真回顧本月的經(jīng)營銷售業(yè)績，找出成功的經(jīng)驗(yàn)、失敗的因素，個(gè)性是在主觀上查找原因，進(jìn)行客觀分析，予以總結(jié)、歸納。并在下月的客戶經(jīng)理計(jì)劃工作中，予以改善，運(yùn)用營銷觀念，克服消極因素，發(fā)揚(yáng)用心的、正確的因素，揚(yáng)長避短，不斷促進(jìn)經(jīng)營工作走向新局面；其次，對于市場的變化，要密切注意動向，從中觀的角度看待市場季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費(fèi)需求。從微觀的角度掌握顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平的變化，注意全面把握；最后，就應(yīng)從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結(jié)合看待市場的滿足狀況與存在的需求，包括潛在的需求，用心予以發(fā)掘、引導(dǎo)。全方位、多層次促進(jìn)銷售，從而將每月工作目標(biāo)、銷售客戶經(jīng)理計(jì)劃分解與市場狀況、實(shí)際經(jīng)營有效結(jié)合起來，促進(jìn)有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作的合理開展、落實(shí)。

有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開展工作，重在任務(wù)分解、市場細(xì)化，關(guān)鍵在落實(shí)。學(xué)習(xí)《卷煙商品基礎(chǔ)知識》的人都明白這樣一個(gè)概念：市場=人口＋購買力＋購買欲望，換言之，市場等于顧客。因?yàn)轭櫩捅旧砭途邆淞耸袌龅娜?，既具備了人口的條件，又具備了購買力和購買欲望。據(jù)此，我們斷言：市場就是顧客(群體)，顧客就是市場，顧客就是最基本的市場，也就是我們劃分的基礎(chǔ)市場，更是務(wù)必牢牢掌握的基礎(chǔ)的市場。作為客戶經(jīng)理就應(yīng)將任務(wù)分解、市場細(xì)化與轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)群體甚至是終端顧客等綜合狀況結(jié)合起來思考。透過每一天銷售狀況總結(jié)、數(shù)據(jù)分析，結(jié)合市場信息融會貫通地運(yùn)用營銷理念，進(jìn)行深層次地分析、匯總，對客戶的現(xiàn)狀、可能出現(xiàn)的變化、以后的發(fā)展前途，都要有準(zhǔn)確的決定和預(yù)測。并能夠采取針對性措施，調(diào)整相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)方式，發(fā)揮營銷功效，引導(dǎo)消費(fèi)。透過經(jīng)營戶牢牢抓住終端顧客，努力促進(jìn)銷售、提高結(jié)構(gòu)。最終，分解、落實(shí)并完成工作客戶經(jīng)理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營工作目標(biāo)。

作為一名卷煙銷售人員，如果沒有工作客戶經(jīng)理計(jì)劃和基本目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能到達(dá)勝利的彼岸的。每個(gè)人，每一項(xiàng)事業(yè)都就應(yīng)有基本目標(biāo)、工作客戶經(jīng)理計(jì)劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，那么如何到達(dá)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理計(jì)劃自然是心中無數(shù)了。

一位成功的銷售人員介紹經(jīng)驗(yàn)時(shí)說：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每一天起床就寢時(shí)都要把這天的完成量和明天的目標(biāo)量記錄下來，提醒自己朝目標(biāo)奮斗。由此可見“有志者事竟成”，只要肯下功夫，任何客戶經(jīng)理計(jì)劃和目標(biāo)都能透過努力得以實(shí)現(xiàn)。

客戶經(jīng)理工作計(jì)劃【三】

為充分的認(rèn)識形勢問題和任務(wù)的目標(biāo)，完善2016年，團(tuán)隊(duì)新景象，新變化完善完成各項(xiàng)任務(wù)，好以下4個(gè)方面的工作。

(一)營銷管理制度：

1、日常管理：

①分組管理制度：工作中，將團(tuán)隊(duì)分成3個(gè)小組，透過把人數(shù)落實(shí)到分組，由小組長進(jìn)行管理，提高其團(tuán)隊(duì)發(fā)展。并透過與小組長溝通，更深入的了解到團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員工作上、生活上的狀況，工作上進(jìn)行良性競爭。

②日常一對一管理：工作中，多與團(tuán)隊(duì)成員溝通，了解趨于成員的展業(yè)狀況及宣傳中遇到的問題，及時(shí)指導(dǎo)，給予他們鼓勵(lì)和支持。

③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責(zé)：

1、千方百計(jì)完成區(qū)域銷售任務(wù);

2、努力完成銷售中的各項(xiàng)要求;

3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行客戶開戶手續(xù)流程;

4、用心廣泛收集市場信息并及時(shí)整理上報(bào);

5、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責(zé)感;

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

建立團(tuán)隊(duì)高效率的工作精神，團(tuán)隊(duì)以每個(gè)月15日之前完成當(dāng)月工作狀況，透過高效率模式對新員工進(jìn)行影響，便于后期團(tuán)隊(duì)管理。

2、會議管理

團(tuán)隊(duì)會議是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，會議是現(xiàn)代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定，就不會嚴(yán)格按照終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣。

①工作資料：透過會議中回顧和總結(jié)昨日的工作，進(jìn)行業(yè)績分析，認(rèn)識到其不足，對其批評，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復(fù)市場肌體，提高工作效率。(資料：新增資產(chǎn)，開戶數(shù)，客戶疑問)

②會議精神：一天之際在于晨，周一是當(dāng)周的關(guān)鍵日子，透過周一開會對上周工作不足進(jìn)行批評指正，指正的方式?jīng)Q定了其主要好處，營銷主要的成功方法，無異于精神支持和鼓勵(lì)，使人有更高的上進(jìn)心。周一對大家工作進(jìn)行鼓勵(lì)，調(diào)動起用心性，致使工作順利完成。

③會議文化：會議中增加才藝展示，把個(gè)人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團(tuán)隊(duì)士氣，增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力。

(二)人員招聘

銷售團(tuán)隊(duì)組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補(bǔ)充新力量，團(tuán)隊(duì)才能更好的發(fā)展。招聘分一下三個(gè)方面：

①網(wǎng)站招聘：透過助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘，招募優(yōu)秀成員。

②人才市場招聘：結(jié)合人才大市場，進(jìn)行招聘。

③校企合作：這個(gè)是創(chuàng)新招聘的一中新方式，目前還沒有成功，透過與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，開辦期畢業(yè)生校企合作，在畢業(yè)生畢業(yè)前進(jìn)行培訓(xùn)，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行中)

(三)區(qū)域培訓(xùn)

在公司的組織的培訓(xùn)下，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行新員工開戶培訓(xùn)強(qiáng)化方案。

①新員工開戶流程及企業(yè)文化代訓(xùn)(A股，B股開，基金，創(chuàng)業(yè)板，機(jī)構(gòu)開戶)

②銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)(SWOT分析教材，客戶面談溝通的技巧，銀行網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)維護(hù))

篇（7）

關(guān)鍵詞：煙草，客戶經(jīng)理隊(duì)伍，建設(shè)，轉(zhuǎn)型

一、客戶經(jīng)理現(xiàn)況及存在的問題

目前服務(wù)營銷背景下客戶經(jīng)理制度實(shí)施過程中，客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)受行程遠(yuǎn)近、客戶分布、客戶數(shù)量等地理環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、時(shí)間環(huán)境影響較大，制度性約束與勢差型管理矛盾比較突出，一定程度上存在“服務(wù)內(nèi)容形式化、服務(wù)過程空心化”跡象，其拜訪工作過程與結(jié)果不能體現(xiàn)營銷服務(wù)本質(zhì)上的差異性、可創(chuàng)造性，特別是工作效率與行為自律不能全面滿足市場細(xì)分的服務(wù)需求，使?fàn)I銷工作在一定程度上產(chǎn)生人才的隱性流失和效率稀釋。

(一)、目前客戶經(jīng)理工作狀況與理想設(shè)計(jì)有一定差距。

1、目前部分客戶經(jīng)理宣傳拜訪不到位，對客戶的經(jīng)營情況還不是十分熟悉；有的只是簡單根據(jù)一些歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，對預(yù)測過程中收集的信息卻不加以利用，數(shù)據(jù)簡單相加和僅憑經(jīng)驗(yàn)判斷的現(xiàn)象嚴(yán)重，不能做深層次的調(diào)查研究。有的客戶經(jīng)理服務(wù)客戶流于表面，走馬觀花，重過程不重結(jié)果；有的客戶經(jīng)理按部就班，就事論事，不能舉一反三。

2、工作重點(diǎn)不清?！胺?wù)”與“營銷”割裂開來，從負(fù)責(zé)“拿訂單”到單純“服務(wù)”客戶，從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端。有的客戶經(jīng)理每天疲于整理內(nèi)務(wù)文字資料，完成階段性突擊工作。有的客戶經(jīng)理僅用在路上的時(shí)間就占到三分之一，真正深入地了解客戶、品牌跟進(jìn)和分析市場的時(shí)間較少。有的慣于例行公事拜訪，提供的服務(wù)客戶不一定需要，客戶需要的服務(wù)提供不了。服務(wù)客戶針對性、培育品牌有效性、把握市場準(zhǔn)確性有待加強(qiáng)。

（二）、客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制還沒有真正起作用。

1、如何讓客戶經(jīng)理安心的投入工作，是網(wǎng)建全面提升能否保質(zhì)、按時(shí)完成的關(guān)鍵?？墒乾F(xiàn)行的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯晉升通道的制度象似水中花，霧中月。公司客戶經(jīng)理基本上是聘用的，不少人對自己的發(fā)展前途沒有信心，沒有奮斗目標(biāo)。

2、現(xiàn)行的薪酬機(jī)制有很強(qiáng)的體制特色，無法發(fā)揮營銷隊(duì)伍的積極性，目前公司員工存在，聘用工與正式工的區(qū)分。由于歷史的原因，這兩種不同身份員工的待遇相差懸殊。這種以身份決定待遇的薪酬機(jī)制使正式工沒有壓力，聘用工沒有動力。聘用工看不到發(fā)展空間，沒有歸屬感，積極性不能有效調(diào)動。

（三）、客戶經(jīng)理日常工作沒有形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

客戶經(jīng)理的工作太過繁瑣沒有規(guī)范沒有標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前已成為一個(gè)突出問題?？蛻艚?jīng)理既要走訪市場、幫助擺放標(biāo)價(jià)簽、宣傳新品牌，回來又要寫日記，填寫各種記錄，更有各種各樣的培訓(xùn)及考試，精力有限。

二、如何打造一支新型的客戶經(jīng)理隊(duì)伍

（一）、轉(zhuǎn)變觀念，樹立新型服務(wù)觀

一切事業(yè)的起步，都要從思想認(rèn)識上開始，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型也必須從樹立觀念開始，這才是“轉(zhuǎn)變”工作的根本，才是最終實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變的前提與保障。就煙草行業(yè)而言，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)需要不斷的發(fā)展和自我完善。實(shí)現(xiàn)“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”等一系列現(xiàn)代化操作經(jīng)營模式，正是適應(yīng)市場發(fā)展的需要，也是提高市場競爭力的一種必要手段。在經(jīng)營模式發(fā)生變化的同時(shí)，對客戶經(jīng)理工作提出了更高的要求和目標(biāo)，過去的營銷一切圍繞銷售轉(zhuǎn)，只要能把煙賣出去，一俊遮百丑，現(xiàn)在客戶經(jīng)理已脫離了單一個(gè)銷售目標(biāo)，必須從服務(wù)著手，提高客戶的滿意度，從而提升銷量。

1、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)形勢變化

全體客戶經(jīng)理，要解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新。要通過深入學(xué)習(xí)，廣泛宣傳，客戶經(jīng)理明確煙草行業(yè)目前正處于一個(gè)重要調(diào)整時(shí)期，要全面認(rèn)識行業(yè)改革發(fā)展的新形勢，新任務(wù)，充分認(rèn)識到服務(wù)是現(xiàn)代煙草營銷的本質(zhì)特征?？蛻艚?jīng)理要以服務(wù)為主的角色轉(zhuǎn)變，意義非凡。要將服務(wù)的意識、態(tài)度、質(zhì)量、水平、效率作為煙草商業(yè)企業(yè)追求的主要目標(biāo)。通過改變觀念，強(qiáng)化執(zhí)行使商業(yè)企業(yè)在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、培養(yǎng)客戶經(jīng)理強(qiáng)烈的責(zé)任感和積極向上的精神風(fēng)貌

客戶經(jīng)理工作頭緒繁多，頂風(fēng)冒雨，寒署不輟，工作時(shí)間長，工作辛苦，沒有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和責(zé)任感，沒有熱愛煙草事業(yè)、熱愛卷煙營銷工作的奉獻(xiàn)精神是不可能做好卷煙營銷工作的，必然會被困難所嚇倒。因此，必須培養(yǎng)客戶經(jīng)理強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，高度的責(zé)任感，對煙草事業(yè)和營銷工作的奉獻(xiàn)精神，使客戶經(jīng)理始終保持一種積極向上的精神風(fēng)貌。要達(dá)到并且保持這樣一種目標(biāo)，不是一朝一夕的事情，更重要的是采取多種教育措施，長期的培養(yǎng)保持卷煙營銷隊(duì)伍較高的戰(zhàn)斗力。

3、客戶經(jīng)理角色從新定位

自從電話訂貨將“訂貨”從客戶經(jīng)理的眾多職能中剝離，進(jìn)一步強(qiáng)化了客戶經(jīng)理“服務(wù)”的職能，要求這支隊(duì)伍能夠?qū)崿F(xiàn)分析客戶動態(tài)、了解客戶需求、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、聯(lián)系客戶感情、宣傳名優(yōu)品牌、引導(dǎo)社會消費(fèi)、傳播行業(yè)政策、搜集整理市場信息等營銷職能，使得煙草公司真正貼近市場、貼近客戶。所以，單一“拿訂單”的訪銷角色已退出銷售舞臺，取而代之以服務(wù)為主的營銷角色。

（二）、拋開教條，創(chuàng)新管理，永葆客戶經(jīng)理的職業(yè)激情。

客戶經(jīng)理做久了，容易“?！?，更容易“皮”，近而變得對每天所從事的工作產(chǎn)生麻木。客戶經(jīng)理一旦失去職業(yè)的敏感性，就失去了創(chuàng)新的才智和開拓的活力。激情滿懷才會思維敏捷、才會開拓創(chuàng)新。因此激發(fā)客戶經(jīng)理永葆職業(yè)激情，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣，培養(yǎng)敏銳的市場洞察力，我們煙草行業(yè)才能形成永不滿足的進(jìn)取精神。我們要培養(yǎng)客戶經(jīng)理這樣一種意識，業(yè)務(wù)是公司的業(yè)務(wù)，也是自己的業(yè)務(wù)；允許犯錯(cuò)誤，不允許不做事。出現(xiàn)錯(cuò)誤沒關(guān)系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好一件事。同樣的工作允許有多種做法，就是要讓客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力得到認(rèn)可，但不允許偏離公煙草司的目標(biāo)。創(chuàng)新管理，關(guān)鍵是要拋棄教條，做到這一點(diǎn)很難。因?yàn)橛性S多條條框框在束縛著管理層的手腳，不敢放權(quán)給基層管理者，基層管理者也不敢任由客戶經(jīng)理變著花樣地去工作，這樣下去只能導(dǎo)致思想僵化，工作處處被動。首先高層和基層管理者思想要解放，劃出可以變通的框框，考驗(yàn)客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力，不失為一條穩(wěn)妥地辦法。

卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到今天，最大的問題就是一放就亂，一收即死，探索一條積極穩(wěn)妥地改革辦法，光靠高層管理者運(yùn)籌帷幄，效果終歸不盡理想，只有開動客戶經(jīng)理這些基層實(shí)踐者的創(chuàng)新腦筋，煙草網(wǎng)絡(luò)才能搞活；第二，上下溝通的渠道要通暢?？蛻艚?jīng)理有什么想法能夠在最短時(shí)間內(nèi)反饋到管理層，如果得到認(rèn)可，不啻為一種最好的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；第三，公司設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)，對于員工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法給予獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)他們的動手解決問題的能力，以改變客戶經(jīng)理機(jī)械作業(yè)的傳統(tǒng)現(xiàn)象；第四，管理層要經(jīng)常在系統(tǒng)內(nèi)挑選優(yōu)秀員工開展聯(lián)誼活動，比如會餐、晚會、組團(tuán)旅游、參觀國內(nèi)大煙廠等。

（三）、培訓(xùn)+練兵，快速提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍

1、實(shí)施科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)

建立培訓(xùn)的長效機(jī)制，讓培訓(xùn)日?；⒁?guī)范化、系統(tǒng)化；采取“走出去、請進(jìn)來”的形式，借助外腦，提升培訓(xùn)質(zhì)量，使客戶經(jīng)理真正理解新業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵?？茖W(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃主要包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)組織及訓(xùn)后跟蹤反饋等多方面內(nèi)容。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，所謂“授人以魚不若授人以漁”。要對客戶經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)施科學(xué)的培訓(xùn)，就要培訓(xùn)營銷人員的自我學(xué)習(xí)能力。建議公司不要限制客戶經(jīng)理在公司只能上內(nèi)網(wǎng)，應(yīng)該開放因特網(wǎng)(internet)讓客戶經(jīng)理能夠?qū)W習(xí)到更多的營銷知識為我所用。在培訓(xùn)方式方面應(yīng)注重多種形式。既不忽視傳統(tǒng)教學(xué)方式的深入性和互動性優(yōu)勢，也要大膽引入社會上各種類型的拓展訓(xùn)練；既要有跟班操作學(xué)習(xí)，也要有崗位互換掛職鍛煉；既要主動走出去學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，也要請進(jìn)來研究解決當(dāng)下存在的問題。組織培訓(xùn)時(shí)要注意營銷隊(duì)伍在工作中積累新問題的程度，正確把握有效的培訓(xùn)點(diǎn)，力爭使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。在訓(xùn)后跟蹤方面要詳細(xì)記錄客戶經(jīng)理掌握培訓(xùn)內(nèi)容的情況、客戶經(jīng)理的工作方式是否改善、工作效率是升還是降等信息，以便在今后的培訓(xùn)中不斷調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，使之更貼近營銷工作實(shí)際。

2、加強(qiáng)“練兵”活動確?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍的全面提升

錘煉一流客戶經(jīng)理隊(duì)伍，是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)今后一個(gè)時(shí)期工作的重頭戲，是提高服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)窗口形象的重要舉措。通過“練兵”活動使客戶經(jīng)理工作更加腳踏實(shí)地，也提高了客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力?！熬毐钡闹饕獌?nèi)容有本職業(yè)務(wù)“一口清”、實(shí)踐創(chuàng)新“兩案例”、職業(yè)素養(yǎng)“三必做”。

（1）、本職業(yè)務(wù)“一口清”。要求全體客戶經(jīng)理做到業(yè)務(wù)精通、胸有成竹，使全體客戶經(jīng)理對自己轄區(qū)客戶、市場環(huán)境、銷量了如指掌，增加了客戶經(jīng)理的自信心和服務(wù)能力。

（2）、實(shí)踐創(chuàng)新“兩案例”。要求客戶經(jīng)理在日常工作中善于總結(jié)勇于創(chuàng)新，每月撰寫兩個(gè)成功或失敗的案例，使客戶經(jīng)理能發(fā)現(xiàn)自己在工作中的長處和短處，并相互學(xué)習(xí)取長補(bǔ)短。

（3）、職業(yè)素養(yǎng)“三必做”。要求客戶經(jīng)理對每日必做、每周必做、每月必做的事情形成一種規(guī)范。使客戶經(jīng)理對工作有個(gè)好的習(xí)慣提高了個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，改善了客戶經(jīng)理的工作環(huán)境和工作氣氛。

（四、）多渠道為客戶經(jīng)理減負(fù)，提升客戶經(jīng)理工作效率

1、建立統(tǒng)一服的務(wù)號碼和網(wǎng)上自助服務(wù)

眾所周知很多服務(wù)行業(yè)如：電信的公司的10000，移動公司的10086等服務(wù)號碼及相應(yīng)的網(wǎng)上營業(yè)廳不且方便了客戶也減輕了工作人員的工作量。煙草公司也可以建立相應(yīng)的服務(wù)號碼和網(wǎng)上自助服務(wù)為提供一些基礎(chǔ)的服務(wù)，即方便客戶也減輕了客戶經(jīng)理的工作量。如：客戶可以通過統(tǒng)一的服務(wù)號碼實(shí)現(xiàn)一些如：產(chǎn)品價(jià)格、投放策略、貨源情況、星級情況、網(wǎng)上訂貨授權(quán)等服務(wù)。同時(shí)可以在龍巖客戶在線網(wǎng)站上增加網(wǎng)上自助服務(wù)，客戶可以通過網(wǎng)上自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)一些如：修改訂貨電話、聯(lián)系電話、合理供貨量申請等服務(wù)。務(wù)號碼和網(wǎng)上自助服務(wù)必須有專門的人員來管理和維護(hù)。

2、建立市場經(jīng)理制度

現(xiàn)在的客戶經(jīng)理給我的感覺就是“萬金油”,一天的工作下來就是：產(chǎn)品促銷宣傳；公司政策宣傳；合理定量申請；電子結(jié)算；發(fā)放廣告品、宣傳單；內(nèi)務(wù)整理，再加上臨時(shí)任務(wù)，客戶經(jīng)理簡直是忙得喘不過氣來。公司可以建立建立市場經(jīng)理制度來分擔(dān)客戶經(jīng)理的工作如：一些文字性工作、方案的制訂、客戶培訓(xùn)等工作，讓客戶經(jīng)理脫離“忙、累、苦、難”跳出“埋頭拉車”式的繁瑣工作。

3、制定《零售客戶手冊》

要讓《零售客戶手冊》成為零售客戶的工具書，為客戶經(jīng)理減輕一定的工作量?！读闶劭蛻羰謨浴返闹饕獌?nèi)容有：卷煙客戶服務(wù)信息，告知客戶咨詢服務(wù)電話、訂貨熱線及投訴舉報(bào)電話；“四員”工作職責(zé)。明確職責(zé)，詳細(xì)列明“四員”（專賣管理員、客戶經(jīng)理、送貨員、座席員）的職責(zé)和要求，讓客戶有事情就知道找誰；卷煙品牌一覽表；客戶星級測評信息表；星級規(guī)則說明；網(wǎng)上訂貨；煙草專賣法律法規(guī)等。

4、業(yè)務(wù)信息化

隨著煙草銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升，客戶經(jīng)理的工作任務(wù)愈加艱巨。公司應(yīng)該為客戶經(jīng)理提供相應(yīng)的硬件設(shè)施，提高客戶經(jīng)理的工作效率。如：電腦、需求預(yù)測軟件，數(shù)據(jù)分析軟件等等。

（五）、明確職責(zé)，規(guī)范流程，把握客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)

現(xiàn)行市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客戶經(jīng)理的多元化要求過多，導(dǎo)致客戶經(jīng)理工作精力分散,造成客戶經(jīng)理有無所適從之感,在“百忙與白忙”中徘徊。

1、明確職責(zé)，把握客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)。為客戶經(jīng)理適當(dāng)“減負(fù)”，減少路途時(shí)間和過多的文字工作，實(shí)行建設(shè)性、價(jià)值性的拜訪，幫助客戶適當(dāng)解決問題。聚焦客戶經(jīng)理職責(zé)，就是一個(gè)基礎(chǔ)（研究分析）和兩個(gè)基本點(diǎn)（營銷指導(dǎo)和品牌培育）。做好研究分析是一切工作的基礎(chǔ)和前提。通過走訪，掌握大量的第一手信息，精心梳理，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，把握趨勢，捕捉機(jī)會，提供建議，用數(shù)據(jù)說話，提高分析品牌、分析客戶、分析市場的能力，促進(jìn)營銷工作精細(xì)化，準(zhǔn)確化。做好營銷指導(dǎo)和品牌培育，服務(wù)零售客戶和工業(yè)企業(yè)，是客戶經(jīng)理的兩大基本任務(wù)。營銷指導(dǎo)要明確拜訪目的，選擇目標(biāo)客戶，找準(zhǔn)營銷重點(diǎn)，實(shí)施客我互動，解決客戶難題，提高拜訪有效性。從商品組合、訂單優(yōu)化，商品陳列、積極推介，用好資金、最佳庫存等環(huán)節(jié)入手，結(jié)合分析客戶地理環(huán)境、商圈類型等情況，以實(shí)現(xiàn)客戶利益為核心，發(fā)現(xiàn)可能影響客戶銷售的關(guān)鍵事件和因素，找出經(jīng)營短板，對癥下藥，提供服務(wù)。培育品牌要執(zhí)行公司品牌維護(hù)和促銷策略，根據(jù)品牌的價(jià)位和特點(diǎn)，選準(zhǔn)目標(biāo)客戶，注重上柜率、陳列位置、商品賣點(diǎn)、培訓(xùn)客戶、宣傳促銷、及時(shí)跟進(jìn)等環(huán)節(jié)，向客戶提出建議。充分挖掘和利用終端資源，依據(jù)終端特點(diǎn)和商圈類型，不同品類卷煙匹配恰當(dāng)?shù)姆咒N渠道，讓消費(fèi)者找到適合品牌，讓品牌找到適當(dāng)市場。

2、建立一套為客戶經(jīng)理量身度用的工作流程，使客戶經(jīng)理的工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)客戶經(jīng)理工作的實(shí)際情況、具體的工作職責(zé)和目標(biāo)，將各項(xiàng)營銷具體工作納入到一個(gè)統(tǒng)一的流程中，使客戶經(jīng)理的工作有規(guī)范，有標(biāo)準(zhǔn)，有據(jù)可依，使客戶經(jīng)理明確具體的開展工作?？蛻艚?jīng)理工作流程應(yīng)粗細(xì)相宜，既不能過細(xì)束縛客戶經(jīng)理的手腳，又不能過粗，使客戶經(jīng)理沒有具體的工作標(biāo)準(zhǔn)可依據(jù)。既要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動性，又能夠完成既定的工作目標(biāo)。

3、加強(qiáng)制度建設(shè)，建立一套切實(shí)可行的客戶經(jīng)理管理制度，規(guī)范客戶經(jīng)理的日常工作。沒有規(guī)矩，不成方圓，建立一套切實(shí)可行的制度規(guī)范客戶經(jīng)理的工作是保證客戶經(jīng)理工作正常開展的重要方面?？蛻艚?jīng)理工作制度應(yīng)該結(jié)合營銷工作的特點(diǎn)和實(shí)際情況，努力做到切實(shí)可行，便于操作，便于客戶經(jīng)理

更好的開展工作。（六）、建立有效的激勵(lì)機(jī)制，保持客戶經(jīng)理工作熱情

現(xiàn)在客戶經(jīng)理隊(duì)伍中中我們看到很多新員工在剛剛投入一份新工作的時(shí)候，他們都能嚴(yán)格的要求自己并保質(zhì)保量的完成工作，甚至能出色、超額的完成工作任務(wù)。但是隨著時(shí)間的推移，嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被現(xiàn)有的工作環(huán)境吞噬。我們也許要抱怨了，是舊的工作氛圍影響了新員工的工作情緒?？墒悄桥f的工作氛圍又是怎么形成的呢？那些老員工他們不都是從新員工走過來的嗎？為什么熱情高漲的工作情緒都被一點(diǎn)點(diǎn)的磨滅、吞噬，為什么不能持續(xù)的保持下來呢？我想這些都是沒有建立有效的激勵(lì)機(jī)制所造成的。

激勵(lì)是現(xiàn)代管理學(xué)的核心內(nèi)容之一，是人力資源管理的基本理論和重要手段。激勵(lì)的種類很多，不同的激勵(lì)方法具有不同的功能?？蛻艚?jīng)理轉(zhuǎn)型以后重要的工作在于服務(wù)，由于服務(wù)受人的因素影響較大，因而具有無形性和不穩(wěn)定性(不確定性)的特征。而高水平的服務(wù)正是來源于從業(yè)人員的良好心理狀態(tài)和全體員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性。從這一角度來說，客戶經(jīng)理隊(duì)伍的管理應(yīng)該注意激勵(lì)理論的應(yīng)用，充分地調(diào)動客戶經(jīng)理的主動性與工作熱情，以實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

1、充分認(rèn)識激勵(lì)在客戶經(jīng)理管理中的作用

首先激勵(lì)是以客戶經(jīng)理的各種內(nèi)在需求為基礎(chǔ)，通過滿足、引導(dǎo)或激發(fā)客戶經(jīng)理的內(nèi)在需求，使單調(diào)繁重的工作成為滿足需要的一種手段或途徑，從而使工作不再是一種負(fù)擔(dān)，也不再是外界強(qiáng)加的任務(wù)。客戶經(jīng)理工作重心轉(zhuǎn)向服務(wù)以后，高水平的服務(wù)源于客戶經(jīng)理的良好心理狀態(tài)和對工作的積極性。作為管理者，應(yīng)該通過正確的引導(dǎo)——如通過評選“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)之星”、等，進(jìn)而發(fā)揮榜樣作用，加強(qiáng)人生觀的教育等，來激發(fā)員工的良好工作動機(jī)與積極性。其次，激勵(lì)能增強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的凝聚力。戶經(jīng)理隊(duì)伍的凝聚力是指企業(yè)對戶經(jīng)理隊(duì)伍的吸附力和組合力。這種力使戶經(jīng)理隊(duì)伍與企業(yè)緊密地結(jié)合在一起，成為命運(yùn)共同體，凝聚力不可能自發(fā)產(chǎn)生，把員工凝聚在一起的粘合力就是激勵(lì)。

2、針對不同的需求，采取不同的激勵(lì)方式

客戶經(jīng)理對客戶服務(wù)講究的是提供有針對性、個(gè)性化的服務(wù)，同樣在管理上，對待客戶經(jīng)理也應(yīng)講究采取個(gè)性化的管理。應(yīng)該針對不同個(gè)性、不同需求的員工采取具有針對性的激勵(lì)方法。主要可采取以下方式：

(1)、物質(zhì)激勵(lì)

物質(zhì)激勵(lì)是通過合理的分配方式，將客戶經(jīng)理的工作績效與報(bào)酬掛鉤。即以按勞分配的原則，通過對工作量的考核，取得不同的分配收入作為酬勞和獎(jiǎng)勵(lì)，以此來滿足員工物質(zhì)條件的要求，進(jìn)而激發(fā)人們進(jìn)一步的工作積極性。常用的物質(zhì)激勵(lì)方式有：第一工資激勵(lì)，工資就目前來說仍是客戶經(jīng)理滿足生理需求的基本條件和生活保證，也是客戶經(jīng)理社會地位的具體體現(xiàn)。通過工資“杠桿”來調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，如果客戶經(jīng)理認(rèn)為工資酬勞與勞動付出的數(shù)量和質(zhì)量、實(shí)際貢獻(xiàn)以及該項(xiàng)勞動在客戶工作服務(wù)中的地位和作用這三種形態(tài)相符，客戶經(jīng)理就會有一種心理上的滿足感而覺得公正和平衡，積極性和潛力可能得到更大的發(fā)揮。

（2）、獎(jiǎng)金激勵(lì)

獎(jiǎng)金是為客戶經(jīng)理超額完成了任務(wù)或取得優(yōu)秀工作成績而支付的額外報(bào)酬。其目的在于對客戶經(jīng)理進(jìn)行激勵(lì)，促使其保持良好的工作勢頭。工資是勞動報(bào)酬的基本形式，獎(jiǎng)金是工資的一種必要的輔助形式，是超額勞動的報(bào)酬。由于獎(jiǎng)金比其它薪酬形式具有更強(qiáng)的靈活性和針對性，獎(jiǎng)金形成的薪酬也具有更加明顯的差異性，因此獎(jiǎng)金對客戶經(jīng)理的激勵(lì)效應(yīng)是很敏感的，但同時(shí)也應(yīng)該考慮獎(jiǎng)金考核的內(nèi)部均衡問題，以滿足客戶經(jīng)理對薪酬公平性的要求。差距過大或過小都會引起員工的不滿，因此酒店必需正視和關(guān)注薪酬的均衡問題。對員工薪酬差異的有效調(diào)節(jié)，可以穩(wěn)定員工的情緒，提高工作效率。

（3）、精神激勵(lì)

客戶經(jīng)理除生存等必不可少的物質(zhì)需求外，還有尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。尊重需要是客戶經(jīng)理對名聲、威望、贊賞的欲望；自我實(shí)現(xiàn)需要是對成長、發(fā)展及最大限度發(fā)揮自己潛力的欲望，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想和抱負(fù)，發(fā)揮特長而在事業(yè)上取得成功。公司應(yīng)重視做好客戶經(jīng)理的精神激勵(lì)，使客戶經(jīng)理熱愛本企業(yè)，煥發(fā)工作積極性。主要可采取以下方式：第一，目標(biāo)激勵(lì)。目標(biāo)激勵(lì)是指客戶經(jīng)理把個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來，形成目標(biāo)鎖鏈，從而成為對客戶經(jīng)理產(chǎn)生激勵(lì)作用的一種有效方法。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)激勵(lì)能使客戶經(jīng)理看到自己的價(jià)值和責(zé)任，一旦達(dá)到目標(biāo)便會得一種滿足感；并且有利于上下級之間意見的溝通，減少達(dá)成目標(biāo)的阻力，另外，目標(biāo)激勵(lì)還能使客戶經(jīng)理個(gè)人利益與整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)得到統(tǒng)一。第二，榮譽(yù)激勵(lì)。客戶經(jīng)理不求上進(jìn)也許不是個(gè)人原因，而是因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境。榮譽(yù)激勵(lì)是給有突出貢獻(xiàn)的客戶經(jīng)理一種榮譽(yù)稱號，并由此激發(fā)起工作積極性和對企業(yè)對工作的責(zé)任感與義務(wù)感。激勵(lì)為獲得榮譽(yù)稱號者奮起進(jìn)取，爭取以優(yōu)異成績獲得承認(rèn)和尊敬。第三，成長激勵(lì)。公司者要多為客戶經(jīng)理創(chuàng)造發(fā)揮才能的機(jī)會，使人盡其才，要幫助客戶經(jīng)理在平凡的工作中尋找發(fā)揮聰明才智的機(jī)會。并且，要順應(yīng)客戶經(jīng)理自我實(shí)現(xiàn)的愿望，幫助解決其能力不足的問題。比如在新員工入職之初，對其實(shí)行煙草服務(wù)意識，職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)技能、崗位技能的培訓(xùn)，使新員工在最短時(shí)間內(nèi)具備基本的上崗條件。第四，競爭激勵(lì)。即對于工作努力、積極性高的員工給予晉升、加薪、發(fā)放獎(jiǎng)金及其他福利的許諾。由于是擇優(yōu)給予，可以促使員工之間為此而相互競爭。如開展管理人員競聘上崗、對自學(xué)成材的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)等，形成客戶經(jīng)理內(nèi)部的競爭機(jī)制。但是，在具體運(yùn)作過程中一定要注重考慮競爭的公平性和競爭結(jié)果的公開性等，防止和杜絕惡意競爭。第五，關(guān)懷激勵(lì)。管理者應(yīng)對客戶經(jīng)理各方面情況做盡可能多的了解，如果客戶經(jīng)理對工作有不滿之處或個(gè)人遇到了困難或是不順心的事，公司應(yīng)給予必要的關(guān)懷，努力幫助員工克服困難，解除后顧之憂，使員工感受到企業(yè)的溫暖，從而激發(fā)和培養(yǎng)客戶經(jīng)理熱愛集體，熱愛企業(yè)及工作熱情，而且，這也會對其它客戶經(jīng)理產(chǎn)生積極有效的影響。公司可將客戶經(jīng)理的“病訪”、“家訪”、“困難職工救助”等關(guān)懷活動制度化、規(guī)范化。

時(shí)代在發(fā)展，煙草客戶經(jīng)理將會被賦予更多的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)涵。“服務(wù)”與“營銷”是相輔相成，不可分割的，在新時(shí)期客戶經(jīng)理工作中要以服務(wù)為主，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶滿意度鞏固煙草銷售網(wǎng)絡(luò)，從而達(dá)到提升銷量，提升銷售結(jié)構(gòu)的目的。

參考文獻(xiàn):

1.廖泉文.人力資源考評系統(tǒng)［m］.濟(jì)南:山東人民出版社，

篇（8）

一、客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭實(shí)力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機(jī)制，通過培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：

1．以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2．營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動要素，實(shí)現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3．核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

4．個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進(jìn)行調(diào)查和評價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5．金融服務(wù)創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

二、國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1．經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求?？蛻艚?jīng)理制要求商業(yè)銀行必須建立全新的勞動用工制度和靈活有效、利益分配合理的經(jīng)營管理體制。但從實(shí)際情況看，盡管國有商業(yè)銀行近年來進(jìn)行了人事制度改革、收入分配體制改革等經(jīng)營管理體制改革，但計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制遺留下來的權(quán)力過分集中、干部任用方面論資排輩、收入分配方面平均主義等現(xiàn)象還在一定程度上存在，而適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展要求的激勵(lì)約束機(jī)制還沒有真正建立。如果沒有科學(xué)合理的考核和激勵(lì)機(jī)制做保障，客戶經(jīng)理的工作積極性就會受到打擊，失去工作動力。經(jīng)營體制改革的滯后將直接影響客戶經(jīng)理制的有效實(shí)施，成為制約制度實(shí)施的體制障礙。

2．對實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識。目前國有商業(yè)銀行部分員工包括相當(dāng)部分高級管理人員對市場競爭形勢分析不足，缺乏憂患意識和緊迫感，創(chuàng)新觀念淡薄。不能從“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略高度選擇業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，在全行范圍內(nèi)配置多種資源，運(yùn)用多種綜合手段拓展和培育客戶市場。不能用新的觀念和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造實(shí)用和富有特色的服務(wù)模式，并通過提供科技含量高和完善的綜合服務(wù)功能，變脆弱的客戶基礎(chǔ)為相互依存的銀企合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營方式的根本轉(zhuǎn)變。

3．員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距?？蛻艚?jīng)理的職責(zé)要求其不僅要熟悉單純的銀行業(yè)務(wù)，還必須在企業(yè)經(jīng)營、資本營運(yùn)等各方面掌握較高的操作技巧，才能在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問等非常規(guī)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)不斷創(chuàng)新，成為名副其實(shí)的貸款項(xiàng)目的調(diào)查者、新業(yè)務(wù)的開發(fā)者和推廣者、低成本資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的營銷者和值得客戶信賴的財(cái)務(wù)顧問。但從國有商業(yè)銀行營銷人員的整體素質(zhì)來看，無論是群體隊(duì)伍，還是單一層面，離應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)都有不小的差距。營銷人員數(shù)量少，綜合素質(zhì)偏低，隊(duì)伍建設(shè)滯后的問題十分突出。

4．集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。實(shí)施客戶經(jīng)理制要求首先建立一個(gè)集中統(tǒng)一的綜合考核評價(jià)體系。目前國有商業(yè)銀行在內(nèi)部經(jīng)營管理上存在明顯的機(jī)關(guān)化管理的特點(diǎn)。公司業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)金融業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)等有各自的營銷人員，在客戶服務(wù)的研究、提供、管理等方面缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的部門。同時(shí)與經(jīng)營業(yè)績掛鉤的考核激勵(lì)制度尚未完全建立，考核上過于分散，對不同業(yè)務(wù)的反饋、監(jiān)測、分析和考核經(jīng)常出現(xiàn)誤差和脫節(jié)。

5．集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。目前國有商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能劃分，主要以業(yè)務(wù)種類為標(biāo)準(zhǔn)，客戶的多元化一體性需求被分割，造成在市場拓展中條塊分割，多頭管理?？蛻艚?jīng)理對外作業(yè)的內(nèi)部條件不足，影響了市場拓展，削弱了市場競爭能力。客戶經(jīng)理制的實(shí)施要求重組國有商業(yè)銀行的經(jīng)營管理體系，打破原來的部門設(shè)置和職能分工，建立全新的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。

6．服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。目前國有商業(yè)銀行對客戶服務(wù)的技術(shù)手段落后，業(yè)務(wù)品種少，必然牽制和影響客戶經(jīng)理對客戶服務(wù)的質(zhì)量和營銷的層次?？蛻艚?jīng)理也普遍存在技術(shù)應(yīng)用水平低，對知識經(jīng)濟(jì)認(rèn)識不足，業(yè)務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)少等情況，在提供服務(wù)的技術(shù)含量和業(yè)務(wù)創(chuàng)新上不能滿足和適應(yīng)客戶的需要。

三、國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對策研究

實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競爭能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1．統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。在實(shí)施客戶經(jīng)理制過程中，首先必須統(tǒng)一全體員工，尤其是各級管理人員的思想，使大家充分認(rèn)識到實(shí)施客戶經(jīng)理制是實(shí)現(xiàn)國有商業(yè)銀行“再造”的重要手段，涉及銀行業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)員工。全體員工都必須認(rèn)真學(xué)習(xí)市場營銷理論，提高對實(shí)施客戶經(jīng)理制重要性和緊迫性的認(rèn)識。另外，要強(qiáng)化市場意識、客戶意識、競爭意識，加強(qiáng)工作中的協(xié)調(diào)和配合，樹立“二線為一線、一線為客戶”的觀念，克服工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)觀念陳舊、發(fā)展意識淡薄等問題，積極深入市場、深入客戶，以市場份額和客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造性地開展工作，為順利實(shí)施客戶經(jīng)理制奠定良好的基礎(chǔ)。

2．改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場營銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。對外對同一客戶的各種金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，即所有業(yè)務(wù)聯(lián)系統(tǒng)一由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)；對內(nèi)把對同一客戶的調(diào)查、評估、信用評定、貸后檢查、臺賬管理及綜合授信等職能合并，避免多頭管理，提高信息資源的利用效率和工作效率。建立與客戶經(jīng)理制相對應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理制和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制度，在產(chǎn)品管理部門設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理，在風(fēng)險(xiǎn)控制部門設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，為客戶經(jīng)理搭建工作平臺。后臺部門簡化操作程序、提高審批效率，提供高效、優(yōu)質(zhì)的柜面結(jié)算和高科技金融服務(wù)手段，為客戶經(jīng)理提供業(yè)務(wù)支持。

3．對客戶經(jīng)理實(shí)行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理?？蛻艚?jīng)理與客戶的對等配置，是確保銀行對客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)要素。凡由國有商業(yè)銀行提供信用、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的法人客戶和優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶均應(yīng)配備客戶經(jīng)理。要按照客戶回報(bào)率、客戶社會地位及風(fēng)險(xiǎn)狀況等因素確定客戶質(zhì)量等級，根據(jù)客戶質(zhì)量等級配備相應(yīng)等級的客戶經(jīng)理。對重點(diǎn)客戶和核心客戶要配備高級客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理小組。建立和完善客戶經(jīng)理任職資格考試、等級考核、競聘上崗、末位淘汰制度，實(shí)行等級化管理。在客戶經(jīng)理配備中，堅(jiān)持把思想好、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的優(yōu)秀員工選拔到客戶經(jīng)理崗位，不斷壯大客戶經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的整體實(shí)力。

篇（9）

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對行內(nèi)業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識的專業(yè)性，成功營銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們xx銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫?，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業(yè)知識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對如今市場經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟(jì)走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平;

二、針對不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景：

篇（10）

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對行內(nèi)業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識的專業(yè)性，成功營銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們xx銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業(yè)知識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對如今市場經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟(jì)走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平;

二、針對不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景：