序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇客戶綜合營銷方案范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、定制營銷的概念及發(fā)展

定制營銷（Customization Markting）是指在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將市場細分到極限程度――把每一位顧客視為一個潛在的細分市場，并根據(jù)每 一位顧客的特定要求，單獨設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。它的核心目標是以顧客愿意支付的價格并以能獲得一定利潤的成本高效率地進行產(chǎn)品定制。美國著名營銷學(xué)者科特勒將定制營銷譽為21世紀市場營銷最新領(lǐng)域之一。在全新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，興起了一大批像Dell、Amazon、P&G等為客戶提供完全定制服務(wù)的企業(yè)。在寶潔的網(wǎng)站能夠生產(chǎn)一種定制的皮膚護理或頭發(fā)護理產(chǎn)品以滿足顧客的需要。 從營銷實施的起點看，定制營銷是“零起點”營銷，而傳統(tǒng)營銷是“非零起點”營銷，傳統(tǒng)營銷通常是利用較多的庫存縮短供貨時間，而定制營銷的庫存較少甚至為零，導(dǎo)致供貨周期較長，時間優(yōu)勢不明顯。而客戶在通過定制化獲得優(yōu)質(zhì)的個性化產(chǎn)品和服務(wù)的同時，更希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)準時、快捷，以減少其購買決策的的不確定性，降低購買決策的風(fēng)險。因此，構(gòu)建基于時間競爭的定制營銷系統(tǒng)對顧客滿意度、顧客忠誠、顧客終身價值、顧客關(guān)系、顧客服務(wù)價值鏈的提升有十分重要的意義。

二、定制手機營銷策略設(shè)計原則

新聯(lián)通的選擇根據(jù)上述國內(nèi)外定制模式的具體情況來看，新聯(lián)通在“3G”發(fā)展的不同時期可酌情選擇不同的定制模式。各種銷售模式都在這片紅海中歷經(jīng)洗禮。從傳統(tǒng)分銷模式，到如國美、蘇寧等大型家電賣場市場稱霸；本文通過對現(xiàn)行手機市場營銷因素競爭狀況的分析，并結(jié)合新聯(lián)通所處內(nèi)外環(huán)境的具體情況，通過有效論證，指出新聯(lián)通要在“3G”時期突破原有發(fā)展瓶頸，提升市場競爭力必須加快手機定制業(yè)務(wù)的發(fā)展。但是，隨著后期“3G”市場競爭業(yè)務(wù)的加劇，參與市場競爭的各運營商必然都將開展各自的手機定制業(yè)務(wù)。如何體現(xiàn)差異性，避免同質(zhì)競爭所導(dǎo)致的資源浪費，采取怎樣市場營銷了策略，突出各自手機定制業(yè)務(wù)的優(yōu)越性。

客戶需求導(dǎo)向原則以客戶需求為導(dǎo)向是整合營銷理論產(chǎn)生的基本出發(fā)點之一。因此整合營銷策略設(shè)計上要加強客戶服務(wù)導(dǎo)向，新聯(lián)通在搭建整合營銷組織體系時，發(fā)揮核心經(jīng)營部門與參與市場溝通的機會，市場調(diào)研和整合方案的提出要以滿足客戶需求作為根本出發(fā)點而不是以完成銷售任務(wù)為目的，檢驗整合方案的標準要以提高客戶滿意度，降低客戶投訴率為考核要求。

溝通協(xié)調(diào)原則溝通協(xié)調(diào)是整合營銷策略設(shè)計的重點，整合營銷的結(jié)果之一就是體系內(nèi)的信息共享，溝通協(xié)調(diào)順暢。整合策略在一定程度上要實現(xiàn)體系內(nèi)各要素功能的重新分配，在組織體系設(shè)計上要以項目制管理為權(quán)責(zé)分配的依據(jù)，除實現(xiàn)原有職能行政上下級的政令通達，同時又要確保，各職能部門間以整體工作和活動為出發(fā)點，加強橫向練習(xí)和溝通。要保證組織在實施整合戰(zhàn)略過程中容易在某權(quán)責(zé)分配上加劇組織成員間的矛盾，帶來緊張氣氛、嚴重的對立沖突。在整合的過程中以及整合后的組織中更要重視溝通協(xié)調(diào)，實施中要增加透明度，做好成員的溝通、協(xié)調(diào)工作，加強相互間的了解，盡量減少整合帶來的環(huán)境震蕩。

系統(tǒng)高效原則整合營銷方案的提出是涉及資源綜合利用，發(fā)揮各資源優(yōu)勢，進行取長補短的一項復(fù)系統(tǒng)工程，在整合中需要用系統(tǒng)的觀點和方法思考，把企業(yè)看成為顧客提供需求、服務(wù)的整體，而不僅僅是各個要素的簡單組合疊加。另外，整合方案的落實還必須注重執(zhí)行效率，高效的整合原則反映著一種強烈的緊迫感，其效果遠遠超過緩慢、漸進、低效的整合策略。

快速反應(yīng)原則從通信市場環(huán)境來接看，無論從技術(shù)工具、競爭手段、市場營銷行為上都無時不再發(fā)生變化和調(diào)整，并且，隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富，客戶需求也不斷體現(xiàn)出差異化和多樣化。整合營銷策略要實現(xiàn)對市場的快速反應(yīng)，就必須適應(yīng)在新環(huán)境下隨著市場的變化，需要迅速捕捉到各種有用信息，并確保在第一時間內(nèi)將這些信息及時的傳遞到體系內(nèi)進行加工整理。同時要求，各種營銷政策在落地后的市場反映要能及時反饋并為下一步及時有效地調(diào)整提供依據(jù)。

三、定制營銷模式的競爭優(yōu)勢

篇（2）

【公司簡介】奧美世紀是WPP旗下奧美集團的子公司，提供全方位的新媒體策劃和購買以及直效媒介規(guī)劃服務(wù)。

【主要業(yè)務(wù)】數(shù)字廣告和行銷、數(shù)字電視、電子郵件行銷、搜索行銷、數(shù)字媒體的新形式（如博客和視頻博客）等。

狄杰斯（Digitas）

【公司簡介】狄杰斯企業(yè)管理咨詢有限公司隸屬于陽獅集團，是中國專長于設(shè)計、開發(fā)和實施網(wǎng)絡(luò)營銷解決方案全案的專業(yè)數(shù)字營銷公司。

【主要業(yè)務(wù)】將媒體、營銷、技術(shù)、創(chuàng)意、想象與分析融為一體，為客戶提供全方位服務(wù)，同時擁有和運營著獨立醫(yī)藥營銷品牌――Digitas Health，以及專業(yè)全球數(shù)字制作公司――Prodigious Worldwide。

知世?安索帕(wwwins Isobar)

【公司簡介】知世?安索帕隸屬于安吉斯媒體集團，是華人市場頗具領(lǐng)導(dǎo)地位的數(shù)字營銷顧問公司，擅長整合無限創(chuàng)意與專業(yè)技術(shù)，為客戶提供最佳的商業(yè)解決方案。

【主要業(yè)務(wù)】全方位整合營銷服務(wù)，包括提供創(chuàng)意和營銷策略、廣告投放、社會化媒體、SEO/SEM營銷等。

Tribal DDB

【公司簡介】Tribal DDB是DDB中國的一員，隸屬于宏盟集團（Omnicom Group Inc.），是數(shù)字化的營銷專家，為客戶提供滿足消費者需求的整合營銷策略及創(chuàng)新的品牌互動經(jīng)驗。

【主要業(yè)務(wù)】全方位的數(shù)字營銷服務(wù)。

電眾數(shù)碼（&c. Inc.）

【公司簡介】電眾數(shù)碼著眼于數(shù)字時代最領(lǐng)先的營銷模式，整合市場資源、創(chuàng)意資源、媒體資源，為互動領(lǐng)域提供綜合服務(wù)。

【主要業(yè)務(wù)】網(wǎng)絡(luò)行銷策略；網(wǎng)絡(luò)媒介策略與計劃；網(wǎng)絡(luò)媒介購買、投放、監(jiān)測、評估、優(yōu)化；SEM；網(wǎng)絡(luò)公關(guān)；網(wǎng)絡(luò)廣告與營銷網(wǎng)站的創(chuàng)意構(gòu)思、視覺設(shè)計互動技術(shù)開發(fā)、制作。

昌榮互動

【公司簡介】昌榮互動隸屬于中國本土最具實力的整合傳播集團之一昌榮傳播集團，擁有國內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)投放及管理技術(shù)，以及強大的媒體購買能力，是專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)整合傳播服務(wù)公司。

【主要業(yè)務(wù)】互聯(lián)網(wǎng)廣告、創(chuàng)意、策劃、公關(guān)、輿情管理、口碑營銷、網(wǎng)站構(gòu)建與優(yōu)化、新媒體創(chuàng)建與管理。

廣告商

華揚聯(lián)眾（Hylink Ad）

【公司簡介】自2003年起成功轉(zhuǎn)型為提供互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字媒體領(lǐng)域全方位服務(wù)的廣告公司，并致力于提供跨媒體領(lǐng)域的整合營銷服務(wù)。

【主要業(yè)務(wù)】提供策略、創(chuàng)意、媒介整合等服務(wù)。

騰信創(chuàng)新

【公司簡介】騰信創(chuàng)新綜合運用數(shù)字媒體的多種解決方案，向客戶提供各種創(chuàng)新的數(shù)字溝通和數(shù)字行銷服務(wù)。

【主要業(yè)務(wù)】廣告、媒體計劃與采購、策略支持、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)、創(chuàng)意響應(yīng)、SEM、SEO、騰信富媒體、騰信無線營銷平臺、游戲植入廣告平臺等。

新意互動（CIG）

【公司簡介】新意互動一直致力于專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)整合營銷傳播服務(wù)，是專業(yè)的整合數(shù)字營銷解決方案提供商。

【主要業(yè)務(wù)】網(wǎng)絡(luò)廣告投放與創(chuàng)意、網(wǎng)站建設(shè)與維護、網(wǎng)絡(luò)整合公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)互動活動、無線營銷及其他數(shù)字營銷等。

葛瑞廣告

【公司簡介】葛瑞廣告是隸屬于WPP集團的葛瑞集團旗下的子公司，全球最大的廣告商之一，專注于品牌管理和廣告業(yè)務(wù)。

【主要業(yè)務(wù)】提供集品牌策劃、創(chuàng)意、媒體、整合行銷和互動推廣于一體的服務(wù)。

三星鵬泰

【公司簡介】三星鵬泰提供整合Digital Marketing的管理咨詢服務(wù)。

【主要業(yè)務(wù)】基于中國商務(wù)環(huán)境的市場調(diào)查、市場戰(zhàn)略、網(wǎng)站建設(shè)策略與運營方案、各類互動營銷活動、網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)以及客戶管理系統(tǒng)的全方位整合管理咨詢服務(wù)。

歐安派（O.M.P）

【公司簡介】上海歐安派廣告?zhèn)鞑ビ邢薰臼且患姨峁┗有袖N顧問服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)，為客戶提供專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)整合營銷方案。

【主要業(yè)務(wù)】網(wǎng)絡(luò)整合行銷、網(wǎng)絡(luò)口碑公關(guān)策劃執(zhí)行、網(wǎng)絡(luò)媒體計劃與購買、網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)意設(shè)計開發(fā)、多媒體效果設(shè)計等。

廣告網(wǎng)絡(luò)

好耶

【公司簡介】好耶廣告網(wǎng)絡(luò)是一家集網(wǎng)絡(luò)廣告技術(shù)服務(wù)、線上營銷服務(wù)和效果營銷服務(wù)為一體的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)互動營銷服務(wù)公司。

【主要業(yè)務(wù)】涵蓋了廣告投放、監(jiān)管、創(chuàng)意、定向和效果評測等。

隨視傳媒

【公司簡介】隨視傳媒作為百度TV獨家運營伙伴，是中國最大的互聯(lián)網(wǎng)視頻廣告分發(fā)平臺，也是中國第一大互聯(lián)網(wǎng)廣告智能傳播服務(wù)商。

【主要業(yè)務(wù)】以數(shù)字營銷為主營業(yè)務(wù)，擁有國內(nèi)領(lǐng)先的智能化數(shù)字媒體投資管理平臺AdMan與DIGIEQ，為每一位廣告主提供最高ROI(投資回報率)和可衡量的傳播效果分析。

易傳媒

【公司簡介】易傳媒（AdChina）是中國的一家整合數(shù)字平臺，致力于為品牌主和公司提供整合數(shù)字營銷解決方案。

【主要業(yè)務(wù)】品牌推廣、口碑營銷和在線銷售等一系列產(chǎn)品和服務(wù)。

聚勝萬合（MediaV）

【公司簡介】聚勝萬合（MediaV）是一家專業(yè)從事精準營銷及數(shù)字營銷的專業(yè)廣告技術(shù)和服務(wù)機構(gòu)，通過數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)對目標消費群體的精細分類和定向廣告效果的動態(tài)優(yōu)化。

【主要業(yè)務(wù)】廣告資源管理、廣告投放控制、廣告效果分析和監(jiān)測、數(shù)據(jù)處理及動態(tài)優(yōu)化、網(wǎng)頁監(jiān)測及網(wǎng)絡(luò)訪問行為分析、目標受眾精細分類等。

傳漾科技

【公司簡介】傳漾科技以廣告技術(shù)和數(shù)據(jù)洞察為驅(qū)動，致力于成為中國互聯(lián)網(wǎng)營銷的商業(yè)智能引擎。

【主要業(yè)務(wù)】廣告投放、效果監(jiān)測、電子商務(wù)、廣告銷售、技術(shù)研發(fā)及各項增值服務(wù)。

悠易互通

【公司簡介】悠易互通是中國領(lǐng)先的受眾網(wǎng)絡(luò)數(shù)字營銷公司。致力于以互聯(lián)網(wǎng)廣告定向技術(shù)及優(yōu)化系統(tǒng)，深入分析中國網(wǎng)民的興趣與屬性；通過數(shù)字媒體整合傳播渠道，為客戶的品牌數(shù)字營銷提供全方位的解決方案。

【主要業(yè)務(wù)】受眾洞察、精準定向及優(yōu)化、整合媒介購買、精準用戶關(guān)系管理、分析報告。

互動通

【公司簡介】hdtMEDIA是hdt*互動通旗下全新一代數(shù)字媒體營銷服務(wù)品牌，覆蓋中國四大門戶網(wǎng)站、搜索引擎和超過千家的垂直網(wǎng)站，以及數(shù)字領(lǐng)域所有媒體平臺。

【主要業(yè)務(wù)】 全面綜合媒體資源、廣告形式、投放技術(shù)，為客戶量身定制媒介整合策略。

無線營銷服務(wù)機構(gòu)

億動廣告?zhèn)髅剑∕adhouse）

【公司簡介】億動廣告?zhèn)髅绞侵袊畲蟆⒆钪悄艿囊苿訌V告網(wǎng)絡(luò)，以領(lǐng)先的無線營銷解決方案，通過整合廣告主和無線互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源，充分實現(xiàn)無線媒體的巨大能量。

【主要業(yè)務(wù)】無線廣告精準投放、無線廣告效果監(jiān)測、無線互聯(lián)網(wǎng)廣告技術(shù)支持、一站式無線廣告營銷和管理服務(wù)等。

篇（3）

整合營銷是招商行業(yè)競爭重點

“誰獲得客戶，誰就獲得市場”。這一亙古不變的理論一直延用至今。當(dāng)前消費者獲得品牌與產(chǎn)品的渠道已經(jīng)悄然從電視、報紙等傳統(tǒng)媒體逐漸向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移。而網(wǎng)民獲取信息的渠道也越發(fā)多樣化了。網(wǎng)絡(luò)營銷也從初期單一的廣告營銷模式逐漸細分為新聞營銷、社區(qū)博客營銷、搜索引擎營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、病毒營銷、事件營銷等多個新興領(lǐng)域。但是傳統(tǒng)電視媒體和平面媒體仍然是一個非常重要的廣告載體，尤其是在誠信度和感染力方面優(yōu)于其他傳播形式。所以，提供跨媒體高效整合的營銷服務(wù)方案，整合電視廣播、報紙雜志、網(wǎng)絡(luò)營銷等推廣方式將成為當(dāng)前招商加盟行業(yè)培育競爭優(yōu)勢的重點。因此如何整合各種有效的營銷模式，達到對目標受眾的精準投放也成為企業(yè)越來越關(guān)注的問題。

此外，網(wǎng)頁搜索目前占據(jù)著中國網(wǎng)民覆蓋量的主導(dǎo)地位。但是社區(qū)、微博等行業(yè)的增速也不容小看。這些后起之秀相比搜索引擎的優(yōu)勢在于企業(yè)品牌口碑的塑造。在當(dāng)前的社會化媒體時代，每一個網(wǎng)民都有可能成為企業(yè)品牌宣傳的一個渠道。品牌推廣結(jié)合口碑塑造的推廣方式，才是網(wǎng)絡(luò)招商行業(yè)獲得客戶的有效途徑。

領(lǐng)悟整合營銷的精髓

篇（4）

物業(yè)管理，是一項結(jié)合中心、小區(qū)公共設(shè)施維修、保潔、綠化、保安等服務(wù)項目為一體的綜合性工作。在現(xiàn)代經(jīng)濟社會不斷發(fā)展變化的形勢下，人們的生活水平不斷提高導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)需求增強、房屋及設(shè)施設(shè)備的維護管理專業(yè)性程度要求也更加嚴格?，F(xiàn)如今，物業(yè)管理已經(jīng)不僅僅被小區(qū)等房產(chǎn)類行業(yè)所需要，更實被各大行業(yè)公司以及其下屬的職工家屬樓區(qū)所需要，這也讓其成為了一家企業(yè)中不可或缺的部分。在一家公司中，其物業(yè)管理工作的質(zhì)量高低也在一定程度上的影響著該公司的發(fā)展形式，做好物業(yè)管理工作就是維護好了公司的各項基本設(shè)施與公用環(huán)境，維護了公司的良好形象。同時，一家公司的物業(yè)管理工作也起著穩(wěn)定職工工作的作用，做好公司下屬家屬樓的物業(yè)管理，在為職工帶去生活便利的同時，也可以讓職工感受到公司給予職工的關(guān)懷與溫暖，從而加強自身的工作熱情。綜上所述，物業(yè)管理不僅僅是我XX公司的后盾支撐，也是一項可以從多方面整合，以促進公司營銷的重要管理活動之一。

篇（5）

一、美國學(xué)者舒爾茨早期對整合營銷傳播的定義是：“整合營銷傳播是一個業(yè)務(wù)戰(zhàn)略過程，它是指制定、優(yōu)化、執(zhí)行并評價協(xié)調(diào)的、可測度的、有說服力的品牌傳播計劃，這些活動的受眾包括消費者、顧客、潛在顧客、內(nèi)部和外部受眾及其他目標。論文百事通”強調(diào)整合營銷是“以消費者為核心重組企業(yè)行為和市場行為，綜合協(xié)調(diào)地使用各種形式的傳播方式，以統(tǒng)一的目標和統(tǒng)一的傳播形象，傳遞一致的產(chǎn)品信息，實現(xiàn)與消費者的雙向溝通，迅速樹立產(chǎn)品品牌在消費者心目中的地位，建立產(chǎn)品品牌與消費者長期密切的關(guān)系，更有效地達到廣告?zhèn)鞑ズ彤a(chǎn)品行銷的目的?！边@一定義與其他定義的不同在于，它將重點放在企業(yè)的商業(yè)運做過程上，強調(diào)整合營銷對品牌傳播與塑造的作用，認為應(yīng)該深入分析消費者的感知狀態(tài)及品牌傳播情況，通過各種手段的整合達到最好地在消費者心中樹立品牌形象的目的。最重要的是它隱含地提供了一種可以評價所有廣告投資活動的機制，因為它強調(diào)消費者及顧客對組織的當(dāng)前及潛在的價值。

在舒爾茨的整合營銷傳播觀念中，認為整合營銷傳播包含了復(fù)雜的層次：首先是基礎(chǔ)的傳播技術(shù)和工具的整合，其次是重新界定傳播的范圍，其實就是要創(chuàng)造新的營銷傳播概念，品牌形象。再次，要利用信息技術(shù)，發(fā)展出消費者數(shù)據(jù)庫。最高層次，則是將企業(yè)的營銷傳播行為和企業(yè)的財務(wù)運作、資本要求結(jié)合在一起。這種系統(tǒng)的操作模型，由于涉及到組織改造、信息技術(shù)應(yīng)用等等，往往被人批判，認為花費巨大，只能有大公司才能執(zhí)行。

根據(jù)最近中國企業(yè)在事件營銷活動的表現(xiàn)及舒爾茨的整合營銷傳播理論，作者對現(xiàn)有的活動營銷過程中的整合營銷層次分為如下四種類型：

一單向被動的較為簡單的整合營銷層次

在這一整合營銷傳播層次中企業(yè)關(guān)注的是如何利用已經(jīng)出現(xiàn)的或可以預(yù)知的事件來進行整合營銷傳播，企業(yè)通過與相關(guān)媒體合作，發(fā)表介紹和宣傳企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的文章或廣告，或者企業(yè)利用社會上有價值、影響面廣的新聞，不失時機地將其與自己的品牌聯(lián)系在一起，來達到借力發(fā)力的傳播效果。例如在“神六”發(fā)射活動過程中，蒙牛5秒146萬繼續(xù)贊助“神六”的央視直播。而家電廠商也是蜂擁而至。剛剛經(jīng)歷了重組、停產(chǎn)等種種危機的科龍也試圖借助“神六”恢復(fù)品牌形象和名譽，不惜重金拿下頂級贊助商的名號，同時旗下冰箱、空調(diào)、冷柜、洗衣機等五大類產(chǎn)品成為“中國航天專用產(chǎn)品”。

與此同時，那些擠破腦袋沒有成為贊助商的企業(yè)也通過其他方式搭乘“神六”這趟順風(fēng)車，例如海爾、康佳等都采取了曲線介入“神六”營銷的方式。2005年9月，在“康佳捐贈中國航天中心暨聯(lián)手‘科技共建單位’簽約儀式”上，康佳捐贈了包括液晶、等離子彩電在內(nèi)的價值近百萬元的科技產(chǎn)品系列。這些捐贈產(chǎn)品將被中國航天員用于未來的日常學(xué)習(xí)訓(xùn)練工作中，并結(jié)成“科技創(chuàng)新共建單位”。

單向被動的基于傳播技術(shù)和工具的整合層次現(xiàn)在已經(jīng)為眾多的企業(yè)所掌握，所以在實踐的過程中很容易出現(xiàn)一窩蜂的現(xiàn)象，使信息的傳播效果大打折扣，更重要的是它是一種單向被動的較為簡單的傳播方式，消費者與顧客之間無法形成互動，因而無法對于傳播的效果進行量化評量，企業(yè)處于一個較為不利的地位。

二主動的基于多種傳播技術(shù)和工具的互動整合營銷層次

主動的基于多種傳播技術(shù)和工具的互動整合營銷傳播是指企業(yè)利用創(chuàng)造出的事件營銷機會，與信息的接受者（潛在的消費者）之間事先溝通上的互動營銷層次?；邮綘I銷現(xiàn)在可以進入到人們生活的各個方面，并且能夠適應(yīng)人們在各個方面的不同的需求。比如說從消費者上班的路上到夜晚回家，互動營銷的技術(shù)都可以適應(yīng)不同的環(huán)境，通過短信平臺和網(wǎng)絡(luò)平臺來使互動式營銷來影響消費者。

例如在杜邦LYCRA于北京、上海兩地舉行的“萊卡風(fēng)尚之城”（LYCRACITYOFSTYLE）大型品牌推廣活動中，開展了短信即時抽獎活動，該項目包括了專用抽獎程序、索尼原版音樂“貼身情人”鈴聲下載和短信互動系統(tǒng)服務(wù)。杜邦LYCRA主辦的這次活動，首次采用了最為時尚的媒體——短信互動系統(tǒng)，來開展對LYCRA及45個服裝著名品牌的市場促銷活動。在數(shù)千家專賣店，有幾萬人參與的短信即時抽獎活動，成為國內(nèi)涉及面廣、規(guī)模較大的的市場推廣盛會。而可口可樂公司今年則在上海與美國暴雪娛樂公司及美國第九城市計算機技術(shù)咨詢（上海）有限公司聯(lián)合主辦“要爽由自己，冰火暴風(fēng)城”的《魔獸世界》嘉年華活動，借助網(wǎng)絡(luò)游戲《魔獸世界》目前在中國極具人氣的勢頭，通過“ICOKE”網(wǎng)站發(fā)放門票，將網(wǎng)絡(luò)與營銷相結(jié)合，在短短的一個月的時間里，創(chuàng)造出了1500萬的人流量，因為在網(wǎng)絡(luò)游戲《魔獸世界》里，虛構(gòu)了一個龐大的商業(yè)虛擬世界，里面有發(fā)達的商業(yè)體系，玩家可以扮成不同角色通過購買可口可樂產(chǎn)品而獲得能量，這樣可口可樂已經(jīng)不僅僅是一種飲料，而是一種與潮流同行的流行元素，這極大地擴大了可口可樂在青少年中的影響力。

由此可見，從整體上來看，表面上實施互動營銷的一個過程，與廣告商來設(shè)計一個消費品廣告是差不多的。就是能夠找到一個方式，能夠以一個吸引人的方式，利用媒體的方式來向消費者傳達一個信息。但實質(zhì)上它卻是主動的基于多種傳播技術(shù)和工具的互動整合營銷層次。

三數(shù)據(jù)庫式的互動整合營銷層次

如果活動營銷確實參與人數(shù)眾多，影響重大，但是隨著活動的結(jié)束，消費者也隨之消失了，顯然其效用是短期的。數(shù)據(jù)庫式的互動整合營銷層次則更進入了一步。數(shù)據(jù)庫營銷，就是利用企業(yè)經(jīng)營過程中收集、形成的各種顧客資料，經(jīng)分析整理后作為制定營銷策略的依據(jù)，并作為保持現(xiàn)有顧客資源的重要手段。數(shù)據(jù)庫營銷需要一個強大的營銷數(shù)據(jù)庫來支持。營銷數(shù)據(jù)庫其本質(zhì)就是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，存儲現(xiàn)有顧客和潛在顧客的基本資料，營銷人員可以有的放矢的開展?fàn)I銷活動，并通過分析顧客的交易記錄，采取相應(yīng)營銷措施加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。著名的80：20法則顯示，公司的80%的利潤來自20%的老顧客，企業(yè)與新顧客的交易費用是與老顧客交易的5倍，培養(yǎng)顧客的忠誠度是營銷中的最大挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)上，顧客希望得到更多個性化的服務(wù)，因此可以根據(jù)顧客數(shù)據(jù)庫中的愛好記錄，發(fā)送其感興趣的公司產(chǎn)品目錄，進行一系列的定制服務(wù)。

例如近幾年在數(shù)據(jù)庫營銷方面最典型的案例是廣州《贏周刊》。其成功的關(guān)鍵是組建活動俱樂部，如“60年代俱樂部”、“贏家俱樂部”、“華南MBA俱樂部”，積累了大量的互動消費者寶貴數(shù)據(jù)。后來，利用這些數(shù)據(jù)提高了訂閱率，建立了良好的品牌形象。尤其難能可貴的是獲得了廣告主的認可。最后在實施數(shù)據(jù)庫營銷方面，《贏周刊》與南國奧林匹克花園合作，利用該數(shù)據(jù)庫提前實現(xiàn)該樓盤理想銷售業(yè)績，這一創(chuàng)舉已成為行業(yè)內(nèi)的一段佳話。

因此，需要從顧客的實際利益出發(fā)，合理地利用顧客的主動性來豐富和擴大顧客數(shù)據(jù)庫，并加以商業(yè)策劃與運用，企業(yè)方能取得不錯的經(jīng)營業(yè)績。

四系統(tǒng)方案式的多產(chǎn)業(yè)合作多贏整合營銷層次

整合營銷講究以由外而內(nèi)戰(zhàn)略觀點為基礎(chǔ)，與利害關(guān)系者(Stakeholders＆InterestGroups)進行有效溝通。其中利害關(guān)系者，理論上包含兩層含義，直接利害關(guān)系者包括消費者，企業(yè)自己的員工、投資者、競爭對手等，間接利害關(guān)系者包括社區(qū)、大眾媒體、政府、各種社會團體等。這些利害關(guān)系者，決定著企業(yè)銷售的成敗。企業(yè)通過與直接消費者、保險公司、商等利害關(guān)系者的溝通，組成一個“快樂的商業(yè)鏈”，由于這個商業(yè)鏈本身就是一個良性的物流和財務(wù)的回環(huán)，所以才能順利地完成產(chǎn)品的銷售任務(wù)。新晨

篇（6）

關(guān)鍵詞：銀行網(wǎng)點；綜合性經(jīng)營；管理建議

Abstract：Branch　management　is　a　great　concern　of　both　domestic　and　foreign　commercial　banks，but　the　related　research　is　limited　at　present.　This　paper　starts　with　present　situation　of　bank　branch　management，and　refers　to　foreign　competitive　mode，and　considers　bank　outlets　integrated　operational　objectives.　This　paper　puts　forward　for　the　first　time　to　carry　out　comprehensive　management　suggestions.

Key　Words：bank　outlet，integrated　management，suggestion

中圖分類號：F830

文獻標識碼：B

文章編號：1674-2265（2012）12-0074-04

近十多年來，　國內(nèi)銀行在營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)方面始終不斷探索、不斷進步。隨著金融市場的競爭加劇，各家銀行為了在艱難的市場環(huán)境中取得發(fā)展，在零售網(wǎng)點布局和經(jīng)營中采取了各種經(jīng)營策略，以節(jié)省成本取得最大化的銷售和盈利。在網(wǎng)點數(shù)量和成本有限的情況下，如何最大程度地提高網(wǎng)點效能，是目前各家商業(yè)銀行管理者都十分關(guān)注的問題。我國商業(yè)銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中，也著力開展了改善網(wǎng)點布局、改善業(yè)務(wù)流程、加快向自助渠道遷移、改善績效管理等方面的工作。但相對整個金融市場環(huán)境、客戶群體、業(yè)務(wù)種類、經(jīng)營策略等方面的變化來說，營業(yè)網(wǎng)點的發(fā)展變化仍顯得相對滯后。本文重點針對網(wǎng)點綜合經(jīng)營管理——綜合性網(wǎng)點、綜合柜員制、綜合營銷隊伍“三綜合”方面進行分析，并對如何加強銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，推進網(wǎng)點綜合性經(jīng)營管理提出相關(guān)建議。

一、銀行網(wǎng)點綜合性經(jīng)營現(xiàn)狀

目前，我國商業(yè)銀行網(wǎng)點存在的一個普遍問題是經(jīng)濟結(jié)構(gòu)單一、規(guī)模效率低下。多年來，各商業(yè)銀行在追求經(jīng)濟發(fā)展的過程中，只講求經(jīng)營網(wǎng)點數(shù)量的增長和規(guī)模的擴張，而忽視對其結(jié)構(gòu)進行改善和經(jīng)營質(zhì)量的提高。網(wǎng)點經(jīng)營結(jié)構(gòu)單一，絕大部分網(wǎng)點單對公或者單對私，或者分區(qū)經(jīng)營，對公部分專營對公，對私部分專營對私。所有經(jīng)營網(wǎng)點或者只能服務(wù)于企事業(yè)單位，或者只能面向儲戶；即使規(guī)模較大的營業(yè)機構(gòu)，在提供各類金融產(chǎn)品服務(wù)時，也是自成一體，無法在一個窗口、一個柜臺提供全方位服務(wù)。經(jīng)營網(wǎng)點內(nèi)部經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的單一性，使得商業(yè)銀行本來就稀缺的資源無法優(yōu)化配置，更得不到高效應(yīng)用，無法產(chǎn)生規(guī)模效率。這種傳統(tǒng)單一的經(jīng)營理念，會導(dǎo)致商業(yè)銀行網(wǎng)點不重視對金融產(chǎn)品和服務(wù)的開展推廣。主要表現(xiàn)在：

（一）單功能對私網(wǎng)點占比較大，迫切需要提高渠道效能

對我國國有商業(yè)銀行網(wǎng)點進行考察，發(fā)現(xiàn)建設(shè)銀行對外營業(yè)機構(gòu)單功能對私網(wǎng)點占比33%（4541個）；農(nóng)業(yè)銀行僅儲蓄所就占比2%（371個），工商銀行僅儲蓄所占比5%（865個），中國銀行全部定于綜合性網(wǎng)點，但也是分開對公對私專區(qū)。考察發(fā)現(xiàn)銀行營業(yè)機構(gòu)功能單一，對公對私界限分明，為客戶提供綜合亟待強化。

（二）營業(yè)網(wǎng)點人員、功能區(qū)域需求矛盾突出，迫切需要實現(xiàn)資源共享

營業(yè)網(wǎng)點人員安排和崗位設(shè)置受條線分割限制，柜面業(yè)務(wù)前后臺分離，電子渠道分流后部分網(wǎng)點柜員閑置與客戶排隊并存，迫切需要推行綜合柜員制；對公中高端客戶服務(wù)場所需求強烈，迫切需要復(fù)用已設(shè)立的對私中高端客戶服務(wù)場所，進一步實現(xiàn)網(wǎng)點資源整合共享。

（三）公私聯(lián)動營銷不足，迫切需要加強綜合營銷提升市場競爭能力

零售網(wǎng)點一代、二代轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)全行零售網(wǎng)點統(tǒng)一的崗位設(shè)置和服務(wù)規(guī)范，提高了個人客戶營銷服務(wù)能力，但隨著市場競爭日趨激烈、客戶需求多元變化，迫切需要組建網(wǎng)點綜合營銷團隊，公私聯(lián)動實現(xiàn)營銷資源運用最大化，推動對公、對私業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

二、外國銀行網(wǎng)點經(jīng)營管理情況

國外的商業(yè)銀行發(fā)展程度高于我國，一些先進銀行的銀行網(wǎng)點建設(shè)值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。應(yīng)分析外國商業(yè)銀行網(wǎng)點經(jīng)營建設(shè)的特點，再結(jié)合我國商業(yè)銀行的特色取其精華，取長補短，加快網(wǎng)點經(jīng)營架構(gòu)建設(shè)轉(zhuǎn)型升級。

（一）物理性網(wǎng)點再次成為渠道建設(shè)的重點

上世紀　80　年代以來，隨著西方信息技術(shù)的發(fā)展和電子網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)上經(jīng)濟交易活動日益頻繁，國外商業(yè)銀行加快了網(wǎng)絡(luò)銀行的建設(shè)步伐，紛紛裁減物理性網(wǎng)點，將銀行活動和顧客服務(wù)大量轉(zhuǎn)移到　ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行等自助模式。但實踐證明，渠道的遷移帶來了銀行運營成本的下降，卻沒有帶來相應(yīng)的盈利增長。顧客大量采用自助渠道后，與銀行關(guān)系日漸疏遠，顧客接觸機會的減少導(dǎo)致了顧客貢獻率降低、滿意度下降、忠誠度降低、新開戶量減少、產(chǎn)品銷售成功率低等不利現(xiàn)象。在美國的一份在線調(diào)查中，72%的受訪者表示主要通過網(wǎng)點渠道購買產(chǎn)品，而人工電話服務(wù)、網(wǎng)上銀行和語音電話服務(wù)的使用比例分別是63%、53%和42%。此外，78%的受訪者表示未來仍將通過網(wǎng)點購買產(chǎn)品。

（二）新型網(wǎng)點在功能和布局上發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變

1.　業(yè)務(wù)模式重塑。由傳統(tǒng)的“出納網(wǎng)點”轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品銷售中心和利潤中心。首先是將多數(shù)交易性業(yè)務(wù)導(dǎo)向自助機具，將后臺操作集中到后臺處理中心，降低運營成本，減少員工數(shù)量，使網(wǎng)點可以專門交叉銷售有利潤的產(chǎn)品和附加服務(wù)。其次是網(wǎng)點員工由柜員轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰栃弯N售員。冠以客戶顧問、客戶服務(wù)官、業(yè)務(wù)經(jīng)理、個人銀行家、個人金融顧問或金融規(guī)劃經(jīng)理等頭銜的顧問銷售員工，一般在網(wǎng)點員工總數(shù)中占到2/3以上。銀行的銷售員工在提供咨詢的過程中實現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。

2.　改善內(nèi)部分區(qū)設(shè)置。對網(wǎng)點內(nèi)的每個功能區(qū)域精心劃分布置，使網(wǎng)點的銷售功能最大化已成為標準的行業(yè)做法。再造網(wǎng)點的經(jīng)典布置是三個分區(qū)：自助區(qū)、柜員區(qū)、顧問或銷售人員區(qū)。此外，一般還有客戶等候區(qū)和產(chǎn)品展示區(qū)。通過這種分區(qū)設(shè)置既使各種自助渠道得到充分利用，減輕柜員壓力，也使網(wǎng)點的產(chǎn)品與服務(wù)銷售最大化。

3.　改造營業(yè)環(huán)境和條件。成功的銀行網(wǎng)點要有經(jīng)過深思熟慮設(shè)計的環(huán)境，使客戶在其中感到舒適，使員工能夠高效率地操作。過去，網(wǎng)點的形象設(shè)計最注重的是安全性和堅固性，而現(xiàn)在，網(wǎng)點的形象設(shè)計更注重開放透明、便于溝通但又兼顧客戶的私密，并能夠吸引更多客戶進入。網(wǎng)點設(shè)計一切從顧客的角度出發(fā)，達到互動的服務(wù)效果和更好的交易體驗。

4.　管理方式扁平化。銀行網(wǎng)點的業(yè)務(wù)經(jīng)營自不斷擴大，　銀行總行與各網(wǎng)點形成中心—輻射式組織管理結(jié)構(gòu)。總行是經(jīng)營決策中心、信貸審批中心、產(chǎn)品創(chuàng)新中心、技術(shù)支持中心和后勤服務(wù)中心，　而營業(yè)網(wǎng)點是銷售中心。

三、銀行網(wǎng)點綜合性經(jīng)營目標

針對目前我國商業(yè)銀行網(wǎng)點經(jīng)營建設(shè)的現(xiàn)狀和存在的問題，我們知道銀行網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型的重要性和緊迫性。為了深化營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，一個科學(xué)可行的方式就是實施銀行網(wǎng)點綜合化建設(shè)，進行銀行網(wǎng)點綜合性經(jīng)營管理，進一步提高銀行營銷服務(wù)能力和客戶體驗，優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)與服務(wù)流程，不斷提升整體競爭力。綜合性網(wǎng)點是指既能夠為對私客戶也能夠為對公客戶提供支付結(jié)算服務(wù)的多功能網(wǎng)點。包括如下幾方面：

（一）推進單功能網(wǎng)點向綜合性、多功能網(wǎng)點轉(zhuǎn)變

推進單功能對私網(wǎng)點開辦對公業(yè)務(wù)；推進私人銀行等機構(gòu)受理對公業(yè)務(wù)；新設(shè)網(wǎng)點綜合化，結(jié)合市場和客戶需求開辦對公業(yè)務(wù)，在柜臺設(shè)置、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面，統(tǒng)籌安排，實現(xiàn)對公業(yè)務(wù)受理服務(wù)最大化覆蓋。

（二）推進營業(yè)網(wǎng)點柜員向綜合柜員制轉(zhuǎn)變

實施對公柜員綜合受理業(yè)務(wù)；實施對私柜員綜合受理業(yè)務(wù)；實施網(wǎng)點后臺人員綜合化。

（三）推進營業(yè)網(wǎng)點綜合營銷隊伍建設(shè)

整合營銷資源，提高市場擴展能力，打破部門、條線界限，最大程度地促進各業(yè)務(wù)條線人員、產(chǎn)品、渠道和市場等資源實行聯(lián)動營銷。突出專業(yè)專注，為中高端客戶提供個性化、綜合化的金融解決方案，提高客戶對銀行的依賴度和忠誠度，從根本上改變客戶基礎(chǔ)薄弱的問題，提升銀行的核心競爭力。組建綜合營銷團隊，整合網(wǎng)點的營銷崗位，培養(yǎng)復(fù)合型營銷人才，提高綜合營銷能力。

四、銀行網(wǎng)點綜合性經(jīng)營管理的建議

基于銀行網(wǎng)點綜合性經(jīng)營管理的目標，為推進綜合性網(wǎng)點、綜合柜員制、綜合營銷隊伍“三綜合”建設(shè)，擬提出以下建議。

（一）整合功能區(qū)域，提高網(wǎng)點資源利用效率

綜合性網(wǎng)點必須結(jié)合對公客戶業(yè)務(wù)辦理特點，靈活安排對公柜臺辦理對私業(yè)務(wù)，即在對公業(yè)務(wù)空閑或不影響對公客戶服務(wù)質(zhì)量的前提下，對公柜臺可以辦理個人存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)量占比較大、單筆耗時較短的對私業(yè)務(wù)。專業(yè)、專注為對公大客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。原則上對公存款日均余額不低于20億元，對公貸款余額不低于10億元的一、二級分行所在城市行、專業(yè)支行以及為特定客戶提供服務(wù)且一級分行認可的綜合性網(wǎng)點，可設(shè)立一個重客服務(wù)中心，為大型央企、全國性和總行級戰(zhàn)略客戶等高端對公客戶提供個性化、綜合性一攬子金融服務(wù)。中心內(nèi)可不單設(shè)對私柜臺，但能夠為該類客戶提供個人業(yè)務(wù)服務(wù)。原則上對公存款日均余額在3億元以上，對公貸款余額在2.5億元以上的綜合型網(wǎng)點可設(shè)立對公金融中心，為對公存款日均余額50萬以上及大中型有貸中高端客戶提供對公、對私、投資理財?shù)雀黜椊鹑诋a(chǎn)品與服務(wù)。客服務(wù)中心須優(yōu)先復(fù)用已設(shè)立的私人銀行和財富中心；金融中心須優(yōu)先復(fù)用理財中心，實現(xiàn)網(wǎng)點資源有效利用。

（二）推行綜合柜員制，支持網(wǎng)點綜合化運營

其一，結(jié)合對公、對私業(yè)務(wù)量情況，合理安排對公柜員辦理對私業(yè)務(wù)，打破對公、對私柜員業(yè)務(wù)分工限制，緩解對私客戶排隊嚴重狀況。其二，結(jié)合單一對私網(wǎng)點對公客戶需求，選取1至2個柜臺安排對私柜員辦理對公業(yè)務(wù)。對已部分實施綜合柜員制的網(wǎng)點繼續(xù)推進對私柜員綜合受理，促進網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)快速發(fā)展。其三，整合、復(fù)用網(wǎng)點對公、對私授權(quán)和后臺業(yè)務(wù)人員，結(jié)合對公、對私后臺業(yè)務(wù)處理量，合理安排網(wǎng)點后臺業(yè)務(wù)人員數(shù)量，促進網(wǎng)點人員轉(zhuǎn)向營銷服務(wù)崗，實現(xiàn)網(wǎng)點人力資源有效利用。

（三）加強綜合營銷隊伍建設(shè)，提高市場綜合拓展能力

1.　組建綜合營銷團隊。綜合營銷團隊是在綜合性網(wǎng)點內(nèi)組建的，負責(zé)對公、對私所有客戶和產(chǎn)品營銷的常態(tài)化、任務(wù)型團隊。團隊成員包括網(wǎng)點負責(zé)人、營銷主管、網(wǎng)點客戶經(jīng)理、網(wǎng)點產(chǎn)品經(jīng)理以及其他兼職營銷人員，或者上級行、海外分行專家。團隊成員不分對公或?qū)λ綏l線，開展綜合營銷。網(wǎng)點負責(zé)人是綜合營銷團隊的主要責(zé)任人，對高端客戶須出面營銷，對緊急事項應(yīng)第一時間做出響應(yīng)。

2.　統(tǒng)一工作流程，明確營銷重點。綜合營銷團隊根據(jù)營銷對象，圍繞“確定對象——制定計劃——實施營銷——售后服務(wù)——考核評價——總結(jié)表彰”等“六步法”，制定營銷工作流程。柜面內(nèi)營銷側(cè)重于挖掘客戶潛在需求，開展公私聯(lián)動營銷；柜面外營銷側(cè)重于開拓市場，在專注營銷目標的同時，結(jié)合客戶需求，精準營銷；“三大一高”客戶須利用經(jīng)論證后的、成熟的金融服務(wù)解決方案，開展綜合營銷。

3.　兼顧專業(yè)、專注，　強化營銷針對性。綜合營銷團隊?wèi)?yīng)立足于網(wǎng)點客戶資源，開展對公、個人理財、結(jié)算和小微企業(yè)、小額無貸戶、企業(yè)關(guān)聯(lián)人等所有客戶市場營銷。須根據(jù)所在網(wǎng)點的規(guī)模和客戶結(jié)構(gòu)有所側(cè)重，特別是對公重點客戶集中的網(wǎng)點，要配備專門的客戶經(jīng)理專業(yè)專注營銷對公產(chǎn)品，同時聯(lián)動營銷個人產(chǎn)品。

4.　有針對性開展員工職業(yè)生涯培訓(xùn)，增強員工歸屬感。加強網(wǎng)點人員綜合能力培訓(xùn)，圍繞網(wǎng)點綜合服務(wù)轉(zhuǎn)型，新轉(zhuǎn)崗的綜合柜員、綜合營銷人員崗前培訓(xùn)面須達到100%；資金結(jié)算、公司、個人存款與投資、電子銀行、小企業(yè)等業(yè)務(wù)條線須針對營業(yè)網(wǎng)點不同崗位員工，開展產(chǎn)品知識分級培訓(xùn)，每三年至少輪訓(xùn)一次，每名員工累計參加培訓(xùn)時間每年不少于10天。對營銷服務(wù)崗位員工，須重點加強服務(wù)理念、溝通能力、營銷技巧等技能培訓(xùn)。關(guān)心網(wǎng)點人員職業(yè)生涯，積極推進人本文化建設(shè)，關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點員工成長，建立適應(yīng)營業(yè)網(wǎng)點綜合化轉(zhuǎn)型職等序列，通過職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)、激勵、人文關(guān)懷等手段，增強員工歸屬感和自豪感。

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篇（7）

公司總部位于上海,并在美國硅谷擁有研發(fā)機構(gòu)――Freecomm實驗室,將國際最新技術(shù)與國內(nèi)應(yīng)用緊密結(jié)合。目前,斐訊通信已在北京、重慶、成都、昆明、南京、濟南、杭州、武漢、長沙、太原等地建立分支機構(gòu)。

作為國內(nèi)新興的數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品供應(yīng)商,上海斐訊數(shù)據(jù)通信技術(shù)有限公司自2008年11月成立以來,憑借優(yōu)良的產(chǎn)品、良好的營銷和服務(wù)渠道,銳意進取,取得了飛速發(fā)展。斐訊通信位于總部上海的研發(fā)中心、生產(chǎn)品控物流中心一期投入使用,將斐訊美國硅谷分支機構(gòu) Freecomm 實驗室的最新科研成果源源不斷地引入國內(nèi)。

2009年,是斐訊品牌在數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域迅速崛起、嶄露頭角的一年。2009年2月,斐訊通信在北京召開會,FreeSwitch 8000系列高性能多業(yè)務(wù)交換機正式對外。2009年3月,斐訊FreeRouter路由器問世。2009年5月,斐訊推出SOHO級網(wǎng)絡(luò)解決方案。2009年6月,FreeFirewall防火墻和FreeView網(wǎng)管產(chǎn)品推出。

篇（8）

近年來，為持續(xù)提升客戶體驗，該行針對不同客戶推進了網(wǎng)點服務(wù)流程標準化和差別化建設(shè)，規(guī)范了網(wǎng)點對普通客戶的標準服務(wù)流程以及對VIP客戶的差別化服務(wù)流程，初期收到了明顯成效。但隨著業(yè)務(wù)發(fā)展壓力的不斷加大，由于網(wǎng)點人員不足、考核不到位等問題，導(dǎo)致網(wǎng)點越來越重視短期業(yè)績，而注重客戶體驗的標準化或差別化服務(wù)流程在網(wǎng)點層面已很難徹底落地，先進的流程退化、虛化的現(xiàn)象較為嚴重。

（二）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，創(chuàng)新能力亟待提升

當(dāng)前，客戶對銀行的兩大金融需求是資金結(jié)算和資產(chǎn)保值增值。在資金結(jié)算方面，該行雖然網(wǎng)絡(luò)較為發(fā)達，但相對中小商業(yè)銀行甚至部分國有銀行結(jié)算手續(xù)費偏高，不具有競爭優(yōu)勢。在投資理財產(chǎn)品方面，從當(dāng)前中高端客戶需求較為強烈的銀行理財產(chǎn)品看，不論在產(chǎn)品發(fā)售規(guī)模、檔期安排和產(chǎn)品收益率還是受眾客戶群等方面，該行均不具有明顯優(yōu)勢。

（三）崗位間聯(lián)動不足，激勵機制亟待優(yōu)化

該行網(wǎng)點普遍實行以“買單制”為核心的內(nèi)部考核激勵機制，這種考核機制在有效激發(fā)員工銷售熱情的同時，對客戶“過度營銷”、“竭澤而漁”、“重復(fù)營銷”的現(xiàn)象也時有發(fā)生。同時，由于沒有考慮網(wǎng)點不同崗位之間工作性質(zhì)和資源稟賦的差異，而是一味地實行“全員買單”，導(dǎo)致崗位間有效協(xié)作不暢、聯(lián)動不足。加之，以產(chǎn)品為中心的“買單制”，嚴重背離了“以客戶為中心”經(jīng)營理念，極易導(dǎo)致客戶流失。

（四）營銷理念落后，客戶營銷服務(wù)模式有待轉(zhuǎn)變

當(dāng)前，該行對客戶營銷上一是重增量客戶、輕存量客戶，重開源、輕節(jié)流，直接導(dǎo)致存量客戶的大幅流失；二是網(wǎng)點人員在營銷過程中主要為單一產(chǎn)品營銷，缺乏綜合營銷意識。而且營銷人員多為單打獨斗，缺乏條線內(nèi)部以及與對公部門之間的聯(lián)動；三是產(chǎn)品營銷靠經(jīng)驗，或者靠客戶關(guān)系，缺乏對客戶需求的深入挖掘和分析，營銷效率欠佳，客戶體驗差；四是營銷渠道方面，主要還停留在傳統(tǒng)的報紙、電臺等渠道，未能跟上互聯(lián)網(wǎng)金融或移動金融的發(fā)展步伐

二、個人客戶關(guān)系維護策略

（一）加大網(wǎng)點資源投放，提升客戶服務(wù)能力

一是堅持人力資源向營業(yè)網(wǎng)點傾斜。要堅持大網(wǎng)點、小分行的理念，盡量壓縮管理行人員總量，將有限的人力資源向網(wǎng)點傾斜。柜面的人員結(jié)構(gòu)要在保證交易核算處理的情況下，積極向營銷服務(wù)崗位分流，繼續(xù)加大客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)力度。二是加大前后臺業(yè)務(wù)分離力度。將與客戶營銷服務(wù)不直接相關(guān)的工作，最大限度轉(zhuǎn)移至上級行處理，有效釋放網(wǎng)點營銷服務(wù)資源。三是加大自助設(shè)備和電子銀行設(shè)備在網(wǎng)點的投放，加大對客戶的宣傳和指導(dǎo)，培育客戶使用自助設(shè)備和電子銀行的習(xí)慣，提升客戶服務(wù)能力。

（二）優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程，有效改善客戶體驗

全面梳理網(wǎng)點各項業(yè)務(wù)，進一步優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化網(wǎng)點勞動組合，分崗位建立并推行適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的標準化柜面操作流程和產(chǎn)品銷售流程，實現(xiàn)網(wǎng)點交易業(yè)務(wù)便捷化，營銷服務(wù)標準化，實現(xiàn)對VIP客戶服務(wù)的個性化。同時，跟進考核配套機制，按照每個崗位“干什么、考核什么”的原則，建立各崗位序列的考核激勵機制，引導(dǎo)崗位員工落實客戶服務(wù)流程。著力打造流程化銀行，切實提高客戶體驗。

（三）加大創(chuàng)新力度，適應(yīng)市場發(fā)展需要

一是緊盯同業(yè)發(fā)展動態(tài)，研究跟進客戶需求，針對不同層級客戶研發(fā)針對性的產(chǎn)品，最大程度滿足客戶需求。二是要將營業(yè)網(wǎng)點打造成產(chǎn)品銷售平臺。按照“大零售”的理念，推出面向個人客戶和小微企業(yè)的綜合產(chǎn)品業(yè)務(wù)，為不同客戶群體推出定制化產(chǎn)品套餐服務(wù)，提升綜合競爭能力。

（四）優(yōu)化考核激勵機制，充分調(diào)動員工的營銷積極性

結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展實際，充分考慮網(wǎng)點資源稟賦的差異，調(diào)整“買單”在網(wǎng)點績效工資分配中的比重。在對支行網(wǎng)點分類基礎(chǔ)上，推行以關(guān)鍵業(yè)績、關(guān)鍵任務(wù)和買單激勵相結(jié)合的考核激勵機制，引導(dǎo)崗位間實施團隊協(xié)作，提升整體營銷能力，同時引導(dǎo)全行樹立長期發(fā)展的理念，促進業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展。

篇（9）

（一）銀行客戶經(jīng)理隊伍的整體素質(zhì)不高

客戶經(jīng)理的職責(zé)要求其不僅要熟悉銀行業(yè)務(wù)，還要在企業(yè)經(jīng)營、資本營運等方面把握較高的操作技巧，可在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問等業(yè)務(wù)領(lǐng)域為客戶服務(wù)。但由于我國商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理多是由過去的信貸、對公存款和儲蓄存款業(yè)務(wù)人員簡單轉(zhuǎn)換而來，他們的業(yè)務(wù)知識結(jié)構(gòu)單一，只了解各自領(lǐng)域的產(chǎn)品，綜合業(yè)務(wù)技能較低，營銷能力不強，難以與客戶建立起良好的關(guān)系，不能勝任客戶經(jīng)理所必須承擔(dān)的工作任務(wù)。

（二）客戶經(jīng)理對產(chǎn)品的熟悉程度偏低

為拼搶市場份額，商業(yè)銀行加大創(chuàng)新力度，不斷推出新產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品，但大部分客戶經(jīng)理對此缺乏研究。

（三）客戶經(jīng)理市場營銷方式單一

一是不注重客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，不以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、綜合服務(wù)取勝，而是簡單地利用人脈關(guān)系開展競爭，給業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展帶來潛在的風(fēng)險。二是缺少市場營銷與產(chǎn)品創(chuàng)新的互動機制，客戶經(jīng)理全方位服務(wù)功能、信息傳遞功能等根本無從談起。

（四）客戶經(jīng)理模式缺乏整體聯(lián)動功能

一是由于客戶經(jīng)理的設(shè)置還沿用對口設(shè)置的原則，業(yè)務(wù)管理部門條塊分割、各自為戰(zhàn)，各個部門只推銷自己的產(chǎn)品，經(jīng)常出現(xiàn)多個條線的客戶經(jīng)理去營銷同一客戶，很難形成營銷合力，不利于提高服務(wù)效率。二是一個客戶要面對銀行的多個業(yè)務(wù)部門，導(dǎo)致交易成本的提高及信息不對稱，不利于提高客戶滿意度。

（五）考核機制欠科學(xué)

我國商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的考核主要是考核指標業(yè)績，且在年度內(nèi)考核標準經(jīng)常變動，缺少如對客戶經(jīng)理日常工作情況、風(fēng)險控制評價、團隊協(xié)作精神、客戶評價等方面的定性考核，不能有效調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性。

二、創(chuàng)新銀行營銷新模式

（一）營銷團隊的組成架構(gòu)

營銷團隊由客戶經(jīng)理、對公產(chǎn)品經(jīng)理、個人產(chǎn)品經(jīng)理各一名共同組成，由客戶經(jīng)理任團隊負責(zé)人?？蛻艚?jīng)理負責(zé)聯(lián)系客戶，牽頭制定營銷方案并組織營銷；產(chǎn)品經(jīng)理熟練掌握本條線的產(chǎn)品特點和業(yè)務(wù)流程，參與制定營銷方案及組合產(chǎn)品營銷。

（二）團隊型綜合營銷模式的特點

1.　發(fā)揮專長，優(yōu)勢互補?？蛻艚?jīng)理擁有廣泛的人脈資源和良好的溝通技巧，善于發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶需求：產(chǎn)品經(jīng)理屬于專業(yè)技術(shù)人員，精通個人產(chǎn)品或?qū)a(chǎn)品的特點等，能準確解答客戶疑問，精準響應(yīng)客戶需求，達到優(yōu)勢互補的效果。

2.　響應(yīng)需求，綜合服務(wù)。隨著我國企業(yè)的多元化、國際化以及公民理財投資的愿望日趨增強，企業(yè)和公民個人對銀行服務(wù)的需求更加多樣化、復(fù)雜化，過去單一的客戶經(jīng)理營銷已不能滿足客戶的金融服務(wù)需求，而團隊型綜合營銷既可為客戶提供單一產(chǎn)品，也可為客戶制定綜合化、差異化的金融服務(wù)方案，有效滿足其需求。

3.　傳遞信息，研發(fā)新品。目前客戶經(jīng)理受業(yè)務(wù)素質(zhì)所限，對客戶提出的新需求不敏感或非本條線的需求不能及時傳遞給相應(yīng)的產(chǎn)品部門，影響了服務(wù)質(zhì)量。團隊營銷時，團隊內(nèi)部信息共享，能夠積極響應(yīng)客戶需求，篩選出有價值的信息，及時傳遞給研發(fā)部門，設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品。

4.　留住人才，穩(wěn)定客戶?？蛻艚?jīng)理一般掌握著豐富的客戶資源，股份制銀行、外資銀行紛紛到現(xiàn)有商業(yè)銀行挖搶客戶經(jīng)理人才，客戶經(jīng)理在“跳槽”的同時也帶走了一批客戶資源，造成銀行人才和客戶的“雙流失”。在團隊型綜合營銷模式下，是由團隊為客戶服務(wù)，個人的影響力下降，而且客戶對綜合服務(wù)的依賴性高，有利于留住人才、留住客戶。

三、建立與新模式相適應(yīng)的運作機制

（一）建立人員選聘退出機制

商業(yè)銀行應(yīng)建立內(nèi)部營銷人才流動市場，通過競聘上崗、單位推薦等形式選聘團隊成員，把綜合素質(zhì)高、有較好公關(guān)能力和特殊社會關(guān)系的員工選作客戶經(jīng)理，把精通產(chǎn)品特點和流程或某項業(yè)績突出的員工選作產(chǎn)品經(jīng)理；通過業(yè)績淘汰退出不合格成員，建立人員的選聘退出機制，保持團隊高素質(zhì)。

（二）強化教育培訓(xùn)機制

商業(yè)銀行只有實施系統(tǒng)、連續(xù)、差異化的培訓(xùn)，才能確保一支由高素質(zhì)的營銷團隊。一是開展職業(yè)道德、法規(guī)培訓(xùn)，培養(yǎng)其良好道德素質(zhì)和合規(guī)經(jīng)營意識。二是開展金融理論、銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)功底。三是開展差異化培訓(xùn)，針對客戶經(jīng)理進行營銷技巧、商務(wù)禮儀、心理學(xué)分析、產(chǎn)品特點等培訓(xùn)，培養(yǎng)其對客戶的溝通能力和挖掘需求能力。四是針對產(chǎn)品經(jīng)理進行產(chǎn)品全面知識和需求分析能力培訓(xùn)，培養(yǎng)其精細服務(wù)和金融創(chuàng)新能力。

（三）構(gòu)建差異化營銷機制

不同的客戶有不同的金融服務(wù)需求，商業(yè)銀行必須根據(jù)客戶需求開展差異化營銷。銀行要根據(jù)客戶的類別、企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營規(guī)模等劃分公司客戶的層次；根據(jù)客戶的年齡、受教育程度、風(fēng)險偏好等劃分客戶的層次。針對不同的客戶或客戶的個性化需求，向其營銷合適的產(chǎn)品或提供差異化的服務(wù)。

（四）健全激勵約束機制

篇（10）

[中圖分類號]F274 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）39-0180-02

自古以來就有“作賈行商”的說法，雖然表達的都是經(jīng)商之意，但卻存在著經(jīng)營理念的差異，代表了兩種營銷模式，做賈是開店等客的意思，行商是主動出擊營銷客戶，在舊時俗稱“走販”，現(xiàn)在更多指基于策劃和包裝的產(chǎn)品推介和品牌推廣，以及營銷人員在營業(yè)場所之外與客戶的交流和互動，以此擴大產(chǎn)品影響力和市場占有率。

伴隨著個人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營的不斷轉(zhuǎn)型，以網(wǎng)點為主陣營的營銷模式已經(jīng)無法滿足大零售批量化、集群式的發(fā)展要求。為保持零售業(yè)務(wù)市場領(lǐng)先地位，工商銀行浙江臺州開發(fā)區(qū)支行領(lǐng)導(dǎo)班子轉(zhuǎn)變思路，認為網(wǎng)點并不是市場競爭的主戰(zhàn)場，而是根據(jù)地，依托網(wǎng)點陣地，充分利用設(shè)備，延伸業(yè)務(wù)輻射區(qū)域，變被動等待的坐商為主動出擊的行商，開創(chuàng)了以新市場、新客戶為目標，以新產(chǎn)品、新渠道為手段，以“上門營銷”為特征的大零售業(yè)務(wù)營銷管理模式。通過近半年時間的探索，重點面向機關(guān)、事業(yè)單位、集團性企業(yè)、軍隊、大型商品交易市場，著力加大交叉營銷力度，為客戶離行辦理綜合賬戶開戶、借記卡啟用、電子銀行注冊、個人理財?shù)?，有效打破了時空限制，拓展了營銷手段和途徑，逐漸形成了特色鮮明的行商文化。

1 明確發(fā)展航線，協(xié)力踐行

第一把火：搭建平臺。該行進一步調(diào)整前、中、后臺的職能分工，由管理職能為主向管理和營銷職能并重轉(zhuǎn)變，成立了支行行長擔(dān)任外出營銷工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長，由各部門網(wǎng)點負責(zé)人、中層管理人員、專業(yè)骨干、客戶經(jīng)理以及一線員工組成的立體交叉聯(lián)動外出營銷服務(wù)團隊，以每周兩次的頻率開展外出營銷服務(wù)活動，推進對市場優(yōu)質(zhì)客戶資源的“網(wǎng)羅”力度。

第二把火：精準營銷。個金搭臺、網(wǎng)點唱戲。為了有的放矢開展外出營銷，個人金融業(yè)務(wù)部將支行工資企業(yè)的個人全產(chǎn)品滲透情況以報表的形式展現(xiàn)，全面分析零售直銷目標企業(yè)工資發(fā)展?fàn)顩r、客戶金融資產(chǎn)分布情況以及金融資產(chǎn)滲透情況等基礎(chǔ)信息，準確定位企業(yè)規(guī)模較大、員工收入較高、產(chǎn)品滲透潛力較大的目標客戶，捕捉到流失的市場機遇，為團隊有針對性地外出營銷提供了翔實的數(shù)據(jù)支持。

2 實施內(nèi)外聯(lián)動，同心同向

第一步法：綜合營銷。為實現(xiàn)以客戶為中心的綜合化營銷，支行決定改變原有公司客戶經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理各成體系的模式，對客戶經(jīng)理進行整合，根據(jù)實際情況，組建了三組外出營銷小組，每個營銷小組由一名對公客戶經(jīng)理和兩名個人客戶組成，營銷小組內(nèi)實現(xiàn)客戶資源共享，小組長負責(zé)提出綜合營銷指導(dǎo)意見，具體對小微企業(yè)貸款客戶在配置公司相關(guān)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，通過E式營銷系統(tǒng)對企業(yè)的股東、高管、員工進行個人類產(chǎn)品的營銷和配置；個人經(jīng)營性貸款客戶在配置個人相關(guān)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，對其經(jīng)營實體營銷配置對公結(jié)算賬戶、企業(yè)網(wǎng)銀以及工資等公司類產(chǎn)品。每周由小組長遴選走訪企業(yè)、制訂走訪計劃，組員客戶經(jīng)理梳理營銷產(chǎn)品，共同開展走訪營銷工作，實現(xiàn)對公、個人業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

第二步法：考核導(dǎo)向。為充分發(fā)揮營銷小組外出營銷的積極性，支行針對全部金融資產(chǎn)設(shè)置了考核體系，對營銷小組新拓展客戶的價值貢獻進行綜合考核。對新增經(jīng)營性貸款戶和貸款額、對公賬戶、企業(yè)網(wǎng)銀、工工資單位數(shù)和金額、信用卡、商友卡、個人網(wǎng)銀、手機銀行等指標都制定了相應(yīng)的積分，并緊密貼合考核結(jié)果，物質(zhì)性和非物質(zhì)性相結(jié)合進行獎勵，調(diào)動客戶經(jīng)理積極性。

3 提高客戶黏性，破浪前行

第一，全口徑配置。具體來說，是為企業(yè)貸款客戶配置對公產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，通過E式營銷系統(tǒng)對企業(yè)的股東、高管、員工進行個人類產(chǎn)品的營銷和配置，如理財金卡、信用卡、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、保險等常規(guī)產(chǎn)品的全覆蓋式捆綁營銷。個人經(jīng)營性貸款客戶在配置個人相關(guān)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，對其經(jīng)營實體營銷配置對公結(jié)算賬戶、工資、企業(yè)電子銀行、常年財務(wù)顧問業(yè)務(wù)、投融資顧問業(yè)務(wù)、安心賬戶托管業(yè)務(wù)、財險業(yè)務(wù)、企業(yè)年金咨詢業(yè)務(wù)、現(xiàn)金管理、流動資金貸款、國內(nèi)國際貿(mào)易綜合營銷等公司類產(chǎn)品。

第二，拳頭式產(chǎn)品。工銀瑞信貨幣基金收益高且存取靈活，相比之下更具流動性和安全性，十分迎合市場的需求。該行靈活把握，在全轄范圍內(nèi)主動出擊挖轉(zhuǎn)他行高凈值客戶、他行工資客戶、第三方存款打新客戶、尚未進入或占有率較低的專業(yè)市場客戶、尚未設(shè)立網(wǎng)點的集鎮(zhèn)等客戶市場，促進外行資金歸集。各網(wǎng)點專門成立小分隊，攜帶3G終端，帶上宣傳折頁，在網(wǎng)點負責(zé)人的帶領(lǐng)下外出營銷，通過員工現(xiàn)場演示、客戶現(xiàn)場體驗等方式，教會客戶自主購買工銀瑞信貨幣基金，特別是對使用余額寶的客戶宣傳工銀瑞信貨幣基金的優(yōu)勢，同時，有意識地捆綁銷售商友卡、網(wǎng)上銀行、手機銀行、信用卡等產(chǎn)品。

第三，細分式轉(zhuǎn)變。集群式營銷是外出營銷工作主要拓展目的，該行外出營銷工作從公司白領(lǐng)、工廠職工、社區(qū)居民、經(jīng)營商戶、學(xué)校師生等多個角度入手全面評估客戶構(gòu)成，深入了解核心客戶需求，鎖定客戶群體，并以此為基礎(chǔ)整合營銷資源，準確定位重點市場，推廣“項目制”營銷模式，即采取“一戶一策、方案營銷”的整體拓展策略，策劃設(shè)計一攬子金融服務(wù)方案，實行全方位、一體化綜合營銷與服務(wù)的創(chuàng)新模式。如在某通信龍頭企業(yè)開展?fàn)I銷項目時，為該集團高管客戶量身定制專屬服務(wù)方案，配置一站式貼心的服務(wù)團隊、獨有的個人授信、專屬的理財產(chǎn)品等，得到了該集團高層的高度關(guān)注與認可。通過該項目的有效實施，該集團集中辦理工資、個人網(wǎng)上銀行及手機銀行，并做好首用輔導(dǎo)，指導(dǎo)通過網(wǎng)上銀行、手機銀行給家里、朋友體驗轉(zhuǎn)賬匯款1元錢，確保了“開一戶、動一戶”，實現(xiàn)了個人電子銀行量質(zhì)并舉發(fā)展。

第四，互動化交流。為了分一杯羹，互聯(lián)網(wǎng)金融翻著花樣推陳出新，令人目不暇接，一時間，甚至代替了部分傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的功能。其實，在辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)、獲得金融資訊服務(wù)等領(lǐng)域，客戶對個性化、差異化服務(wù)的需求較高，銀行與客戶之間需要深度互動和交流。外出營銷能讓銀行工作人員在鎖定目標客戶群體的基礎(chǔ)上，綜合主動聆聽、口頭咨詢、實地調(diào)查和關(guān)系培育等多種形式與客戶互動、交流、協(xié)調(diào)，提升客戶需求透明度，得到客戶認可，從而進一步激發(fā)挖掘其他潛在需求，以及相關(guān)聯(lián)客戶的潛在需求，形成全方位的經(jīng)營管理模式，是一個難得的營銷機遇。

4 展望金融未來，順勢而為

第一，有效延伸服務(wù)半徑。傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營模式逐漸出現(xiàn)網(wǎng)點數(shù)量、布局及服務(wù)接待能力與區(qū)域市場變化及迅速擴張的業(yè)務(wù)規(guī)模不相適應(yīng)的問題，而外出直銷模式在一定程度上具有延伸服務(wù)半徑、彌補服務(wù)不足的能力。支行接下來將網(wǎng)點變成營銷輻射中心，延伸網(wǎng)點的銷售區(qū)域，不斷細化對周邊區(qū)域資源情況的“地毯式”摸排，圍繞核心客戶和重要市場，以點帶面，鏈式營銷、E式營銷，批量拓展，將客戶營銷做深、做透、做精。