序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇保險(xiǎn)公司特色理賠服務(wù)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠難的數(shù)量中90%以上是車輛保險(xiǎn)的理賠難，這是由于車輛保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模約占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模的75%以上和車輛保險(xiǎn)的出險(xiǎn)率很高產(chǎn)生的。車輛保險(xiǎn)理賠難主要反映在：一是查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間過長，這里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保險(xiǎn)公司配備的查勘定損人員較少；二是定損價(jià)格和期望價(jià)格相差較大，主要原因是正廠件和副廠件以及零部件是換還是修理造成的；三是理賠手續(xù)煩瑣，需客戶多次往返才能辦妥；四是保險(xiǎn)公司定損后的理算工作拖拉，造成賠款到帳（卡）時(shí)間較長；五是柜面服務(wù)態(tài)度冷漠，柜面服務(wù)時(shí)間與客戶正常工作時(shí)間相同，特別不利于上班客戶交接理賠資料；六是交強(qiáng)險(xiǎn)到期未提醒客戶，導(dǎo)致客戶脫保；七是汽車4S店的有關(guān)人員和所謂保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人誤導(dǎo)客戶；八是在沒有找到事故對(duì)方的情況下車輛遭拒賠；九是投保時(shí)工作人員錯(cuò)錄車輛信息，導(dǎo)至拒賠或賠款不足；十是個(gè)別保險(xiǎn)人責(zé)任性不強(qiáng)，丟失理賠材料等。

二、理賠難形成的主要原因

理賠難在保險(xiǎn)公司方面主要有以下原因：一是受“以業(yè)務(wù)發(fā)展為中心”的影響。重保費(fèi)輕理賠，重速度輕質(zhì)量的管理傾向沒有得到有效遏制，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營理念和理賠服務(wù)質(zhì)量不到位。二是理賠人員素質(zhì)較低。由于收入和編制等多種原因，保險(xiǎn)公司的定損和理賠人員素質(zhì)偏低，培訓(xùn)不夠，技能不高，態(tài)度生硬，責(zé)任性不強(qiáng)。三是與客戶溝通不暢。部分保險(xiǎn)公司的理賠人員沒有與客戶及時(shí)溝通，有的保單信息錄錯(cuò)和賠款計(jì)算出錯(cuò)，有的遇到特殊情況沒有靈活處理，再加上個(gè)別核保人員操作失誤，影響了理賠的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。四是后臺(tái)服務(wù)不配套。部分保險(xiǎn)公司的計(jì)算機(jī)管理跟不上理賠工作的需要，理賠各環(huán)節(jié)銜接不緊湊和跟蹤監(jiān)督不力等。五是定損網(wǎng)點(diǎn)少，技術(shù)設(shè)備落后。部分保險(xiǎn)公司現(xiàn)有定損點(diǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶需要，現(xiàn)場(chǎng)定損人員嚴(yán)重缺編，加之遠(yuǎn)程定損不普及等；六是內(nèi)控監(jiān)督機(jī)制不完善。對(duì)影響理賠工作質(zhì)量和出現(xiàn)差錯(cuò)的人員不能及時(shí)制止，獎(jiǎng)懲不嚴(yán)明。

理賠難在外部主要有以下原因：一是汽車4S店零配件價(jià)格和部分保險(xiǎn)總公司定損系統(tǒng)有較大的價(jià)格差異，引起客戶不滿。二是財(cái)務(wù)由上級(jí)公司集中和統(tǒng)一管理后，賠款支付緩慢。三是被保險(xiǎn)人提供的銀行卡的客戶名稱、銀行名稱和卡號(hào)有誤，造成賠款不能及時(shí)到帳。

三、解決理賠難的主要舉措

（一）理賠由管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型

客戶是保險(xiǎn)公司的生存的基礎(chǔ)和服務(wù)的對(duì)象。“以客戶為中心”的經(jīng)營理念是保險(xiǎn)公司健康發(fā)展的永恒的主題。因此要從服務(wù)窗口抓起，切實(shí)做到以客戶為中心，達(dá)到服務(wù)“始于保戶需求，終于保戶滿意”的目的。一是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，營業(yè)廳內(nèi)公布投保和理賠程序、服務(wù)承諾，在窗口服務(wù)中，實(shí)行“一站式”和“首問負(fù)責(zé)”制度。二是豐富營業(yè)廳服務(wù)內(nèi)容。設(shè)立大堂經(jīng)理制，全面落實(shí)以大堂經(jīng)理為聯(lián)系紐帶的快速信息處理機(jī)制。三是實(shí)施承保和理賠提速，全面推進(jìn)通保通賠。四是開設(shè)理賠夜市，在工作日的17點(diǎn)30分至20點(diǎn)30分開設(shè)夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留給客戶。

（二）制定和踐行的服務(wù)承諾

一是要推出異地通賠、小額車損快速理賠、人傷賠案24小時(shí)導(dǎo)航服務(wù)等差異化舉措。二是拓寬服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)形式，推動(dòng)“理賠無憂”升級(jí)，形成車險(xiǎn)理賠便捷和人性化服務(wù)特色。三是創(chuàng)新服務(wù)手段，建立車險(xiǎn)人傷賠案的專業(yè)化運(yùn)行模式，通過“提前介入，全程跟蹤，動(dòng)態(tài)理賠”，積極主動(dòng)介入人傷交通事故善后處理，為客戶提供理賠咨詢、陪同鑒定、協(xié)商調(diào)解、法律援助等服務(wù)，保證被保險(xiǎn)人的合法利益。四是推出通過快遞公司上門取理賠資料的服務(wù)方式，讓客戶省心省力。五是在查勘工作中嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范，全力打造始終在客戶身邊的查勘模式，充當(dāng)事故車主身邊的排憂伙伴。認(rèn)真落實(shí)“四個(gè)一”服務(wù)：即一條“安心”短信；一個(gè)“寬心”的電話；一瓶礦泉水或一句溫馨話語；一份《車險(xiǎn)理賠指南》，使事故車主在焦慮中感到溫暖有助。

（三）實(shí)現(xiàn)全程服務(wù)時(shí)效化管理

一是是整合力量，提供技術(shù)支撐。建立出單、理賠、服務(wù)支持三大平臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)出單、理算、服務(wù)支持集中化作業(yè)的同時(shí)，推進(jìn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)工作時(shí)效考核，以切實(shí)提升工作效率、提高客戶界面的服務(wù)速度和市場(chǎng)向心力。二是科學(xué)布局，促進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化。形成系統(tǒng)服務(wù)聯(lián)動(dòng)和區(qū)域服務(wù)互動(dòng)機(jī)制，使客戶在保險(xiǎn)公司營業(yè)廳都能得到銷售、承保、理賠一站式服務(wù)。同時(shí)增加集中定損點(diǎn)、分支機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程定損點(diǎn)、合作4S店遠(yuǎn)程定損點(diǎn)，使客戶無論在哪里出險(xiǎn)，都能夠找到定損點(diǎn)。三是明確責(zé)任，限定工作時(shí)限，實(shí)行內(nèi)部服務(wù)承諾。通過首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、責(zé)任追究，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部客戶服務(wù)需求的“一事一響應(yīng)，一事一反饋、一事一考評(píng)、一事一問責(zé)”，確保及時(shí)響應(yīng)和落實(shí)內(nèi)外部客戶服務(wù)需求。四是充分利用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，建立短信平臺(tái)，使服務(wù)信息在客戶與保險(xiǎn)公司之間得到有效傳遞和管理，避免了服務(wù)信息遺漏，提高服務(wù)的信息化水平。五是對(duì)于涉及人傷的比較復(fù)雜的車險(xiǎn)案，開設(shè)了人傷案件專用導(dǎo)航服務(wù)電話，保險(xiǎn)公司派人定期拜訪傷者、陪同傷殘鑒定、參與訴前調(diào)解，協(xié)助客戶處理事故。在案件處理前協(xié)助調(diào)解賠償，案件處理中提供咨詢服務(wù)、案件判決后開展司法援助。六是開展理賠延伸服務(wù)，提供拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等服務(wù)項(xiàng)目。

（四）實(shí)現(xiàn)服務(wù)考核的常態(tài)化

篇（2）

從我國恢復(fù)國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來，保險(xiǎn)公司主要是通過公司內(nèi)部設(shè)立的理賠部門來開展理賠業(yè)務(wù)的，在理賠過程中，保險(xiǎn)公司既是承保人又是理賠人，直接負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行檢驗(yàn)和定損，做出的結(jié)論難以令被保險(xiǎn)人信服，存在著違背保險(xiǎn)的最大誠信原則的可能性。保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)是市場(chǎng)發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司的理賠事務(wù)和復(fù)雜化的專業(yè)化的需求，為專門從事保險(xiǎn)公估工作的保險(xiǎn)公估人的形成和發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。這種分工一方面有利于保險(xiǎn)理賠技術(shù)的不斷升級(jí)和橫向交流，并能促進(jìn)保險(xiǎn)公估業(yè)整體執(zhí)業(yè)水平的提高，從而促進(jìn)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展；另一方面，由于規(guī)模效應(yīng)以及逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)的減少，必然會(huì)降低保險(xiǎn)理賠費(fèi)用,從而降低保險(xiǎn)成本，提高整個(gè)社會(huì)的保險(xiǎn)保障。

一、保險(xiǎn)公估人出現(xiàn)的必要性

第一，保險(xiǎn)公估人是市場(chǎng)發(fā)展的需要

在保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的初期，保險(xiǎn)公司既作為承保人又作為理賠人，對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的做出的定損，很少被被保險(xiǎn)人所信服 ，保險(xiǎn)公司的誠信問題受到很大挑戰(zhàn)。而保險(xiǎn)公估人的出現(xiàn)，正好分擔(dān)了保險(xiǎn)理賠部分的工作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了理賠工作的專業(yè)化。它有利于理賠技術(shù)的不斷提高，有利于同時(shí)保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人之間的關(guān)系的平衡,也有利于保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。

第二，保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)是社會(huì)進(jìn)步和分工細(xì)化的需要

隨著社會(huì)科技的進(jìn)步，保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展，保險(xiǎn)公司的在理賠過程中遇到的專業(yè)問題愈來愈多，許多行業(yè)的專業(yè)問題需要專業(yè)的人員和機(jī)構(gòu)去處理，某家保險(xiǎn)公司不可能也沒有必要配備相關(guān)行業(yè)技術(shù)人才來處理將來可能遇到的專業(yè)問題，而保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)面對(duì)著多家保險(xiǎn)公司，正好可以為保險(xiǎn)公司解決這個(gè)問題。

第三，機(jī)構(gòu)經(jīng)營的需要

保險(xiǎn)公估是保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)必然產(chǎn)物，它的出現(xiàn)是與保險(xiǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展緊密聯(lián)系在一起的。隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，監(jiān)管秩序的進(jìn)一步完善，保險(xiǎn)逆選擇以及道德風(fēng)險(xiǎn)的減少，保險(xiǎn)公估的規(guī)模效應(yīng)，必然會(huì)使保險(xiǎn)理賠費(fèi)用降低，進(jìn)而降低保險(xiǎn)成本。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，保險(xiǎn)公估行業(yè)在保險(xiǎn)理賠過程中所起到的作用，正在被保險(xiǎn)當(dāng)事人所接受。特別是處理重大自然災(zāi)害所造成理賠工作中，保險(xiǎn)公估人所扮演的角色越來越重要。無論是在損失核定、責(zé)任認(rèn)定等方面的出色工作，大大降低了保險(xiǎn)公司的壓力，減少了保險(xiǎn)人的理賠支出，而且為投保人迅速獲得賠款，快速恢復(fù)生產(chǎn)贏得了時(shí)間。

第四，市場(chǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的需要

保險(xiǎn)市場(chǎng)是一個(gè)高度的信息不對(duì)稱的行業(yè)，保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)可以利用其自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為保險(xiǎn)當(dāng)事人提供信息服務(wù)，加強(qiáng)保險(xiǎn)雙方的溝通，促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)的發(fā)展。再保險(xiǎn)公估缺位的時(shí)代，也曾有保險(xiǎn)公司、資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等試圖充當(dāng)保險(xiǎn)公估的角色，但又不很理想。

二、目前我國保險(xiǎn)公估市場(chǎng)所存在的問題

1.社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公估認(rèn)識(shí)程度不高，認(rèn)同度也較低

保險(xiǎn)公估是向保險(xiǎn)合同簽訂的雙方提供商業(yè)服務(wù)的公證行為，是獨(dú)立于保險(xiǎn)公司、政府部門、投保人、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域各個(gè)環(huán)節(jié)之外的。由于我國保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展時(shí)間還比較短，民眾對(duì)保險(xiǎn)的理解和認(rèn)知還處在比較膚淺的層面，無論保險(xiǎn)深度還是保險(xiǎn)廣度與發(fā)達(dá)的保險(xiǎn)市場(chǎng)還有較大的差距，保險(xiǎn)公估還沒有全社會(huì)的認(rèn)同，保險(xiǎn)公估之于我國當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平來說，還只是一個(gè)新生的事物，很多投保人對(duì)于這項(xiàng)目服務(wù)了解的還不是很全面，這就限制了我國保險(xiǎn)公估市場(chǎng)的發(fā)展。

2.社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公估的需求量不足

目前，我國的保險(xiǎn)公估市場(chǎng)面臨著業(yè)務(wù)量嚴(yán)重不足的問題，其原因在于，我國的保險(xiǎn)公司對(duì)所有的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全部承攬，這就制約了保險(xiǎn)公估行業(yè)的發(fā)展。在粗放經(jīng)濟(jì)的影響下，保險(xiǎn)公司“惜賠”的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，理賠反倒成為了保險(xiǎn)公司壓縮成本的手段，從這一角度出發(fā)，保險(xiǎn)公司也不愿意保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)來介入其中。只有較為復(fù)雜的案件，或者為了平衡某種個(gè)關(guān)系的時(shí)候，保險(xiǎn)公司才會(huì)使用保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)。

3.保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)還不能真正做到獨(dú)立執(zhí)業(yè)

國際上，保險(xiǎn)公估人可以分為代表投保人的公共公估人以及代表保險(xiǎn)公司的獨(dú)立公估人。我國的《保險(xiǎn)法》規(guī)定，“接受委托對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行評(píng)估和鑒定的評(píng)估機(jī)構(gòu)或者具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)的人員，應(yīng)當(dāng)依法、獨(dú)立、客觀、公正地進(jìn)行評(píng)估和鑒定，任何單位和個(gè)人不得干涉”。但是根據(jù)《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》的有關(guān)條文規(guī)定，保險(xiǎn)公司、經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公司內(nèi)部的員工都有權(quán)設(shè)立公估公司，這樣直接影響了公估人的獨(dú)立性。

其次，目前我國的保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)來源主要依靠保險(xiǎn)公司提供，被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)公估的需求寥寥無幾，保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)為了生存，執(zhí)業(yè)時(shí)往往站在保險(xiǎn)公司的立場(chǎng)上，更有甚者，純粹為了降低保險(xiǎn)公司賠款而工作。

4．人員的素質(zhì)和技術(shù)水平有待提高

保險(xiǎn)公估對(duì)技術(shù)的要求很高，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)涉及的范圍非常廣泛，包含了社會(huì)上的所有行業(yè)，這就要求從事保險(xiǎn)理賠工作的人不僅要熟悉保險(xiǎn)行業(yè)，還要對(duì)每一個(gè)行業(yè)的情況都要了解一些，甚至要成為專家，這樣才能對(duì)定損進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，為理賠做好基礎(chǔ)工作。與此同時(shí)，在理賠的過程中，保險(xiǎn)公估人員不但要參與技術(shù)方面的工作，還要與投保人進(jìn)行協(xié)商依據(jù)保險(xiǎn)合同來向保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠，這就要求公估人還要具備一定的法律知識(shí)。隨著科技水平的提高，出現(xiàn)的險(xiǎn)種也會(huì)越來越多，而且多數(shù)與高新技術(shù)有關(guān)，例如火箭、核產(chǎn)業(yè)、衛(wèi)星、通信設(shè)備等等，面對(duì)這么多新險(xiǎn)種，如果保險(xiǎn)理賠工作人員的綜合素質(zhì)不高，那么就很難處理上述問題。而且當(dāng)前我國的保險(xiǎn)公估業(yè)務(wù)還處于起步階段，對(duì)高素質(zhì)人才的需求量很大。一些剛剛成立不久的保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)缺乏技術(shù)過硬的專業(yè)人員，許多人僅僅是通過短時(shí)間的培訓(xùn)，就開始執(zhí)業(yè)，這顯然不能符合保險(xiǎn)公估行業(yè)的高技術(shù)要求。

5．保險(xiǎn)公估行業(yè)法律地位不明確，成為困擾保險(xiǎn)公估業(yè)發(fā)展的主要外部因素。

一是對(duì)于保險(xiǎn)公估報(bào)告的法律地位，保險(xiǎn)法規(guī)定其本質(zhì)上是一份技術(shù)性質(zhì)的報(bào)告，對(duì)保險(xiǎn)當(dāng)事人的約束力相對(duì)有限，并不具有法律上的強(qiáng)制執(zhí)行性。因此，處于獨(dú)立、客觀、公正地位的公估人其實(shí)并沒有被法律賦予相應(yīng)的權(quán)威地位。其次,另外，保險(xiǎn)法規(guī)定：“保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人可以聘請(qǐng)依法設(shè)立的獨(dú)立評(píng)估機(jī)構(gòu)或者具有法定資格的專家，對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行評(píng)估和鑒定?！钡捎谝?guī)定不明確，聘不聘保險(xiǎn)公估公司由保險(xiǎn)公司說了算,再加上由于保險(xiǎn)公司出于利潤的考慮壓低公估費(fèi)用,處于萌芽期的保險(xiǎn)公估公司舉步維艱。

6．業(yè)務(wù)渠道單一，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不夠合理。

與其他行業(yè)相比，當(dāng)前保險(xiǎn)公估公司的業(yè)務(wù)來源最單一，而現(xiàn)實(shí)中現(xiàn)實(shí)中它又往往只能從保險(xiǎn)人一方得到理賠服務(wù)業(yè)務(wù)。雖然已經(jīng)出現(xiàn)了被保險(xiǎn)人委托公估公司介人理賠案件的案例，但還遠(yuǎn)未成為公估公司的一個(gè)生存渠道，相反往往做一個(gè)被保險(xiǎn)人委托的業(yè)務(wù)會(huì)丟掉相關(guān)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)委托。另外，保險(xiǎn)公估的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)，目前也很少有人涉及。因此，如何擴(kuò)展業(yè)務(wù)渠道，增加業(yè)務(wù)種類，也是公估公司當(dāng)前的一個(gè)重大課題。

三、培育和發(fā)展保險(xiǎn)公估市場(chǎng)的措施

1.確定保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的法律地位，為行業(yè)的發(fā)展提供制度保障

我國保險(xiǎn)業(yè)還處于發(fā)展初期，社會(huì)各界對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的認(rèn)知還比較模糊，為了扶持、培育還處在萌芽階段的保險(xiǎn)公估業(yè)務(wù)，類視會(huì)計(jì)法對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的法律定位，盡快立法確定保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的法律地位和保險(xiǎn)公估報(bào)告的權(quán)威性，使保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)介入保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)成為一種必然，逐漸讓保險(xiǎn)損失鑒定由社會(huì)第三方（保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)）擔(dān)任，既能保證損失鑒定的公正性，又能減少社會(huì)矛盾，有利于和諧社會(huì)的建設(shè)，同時(shí)還有利于保險(xiǎn)公司從繁重的理賠事務(wù)中脫離出來，能夠提高理算的準(zhǔn)確性，減少以賠謀私等腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，保護(hù)了保險(xiǎn)雙方的利益。

2.具體情況具體分析，制定適合本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略

一是保險(xiǎn)公估企業(yè)做好市場(chǎng)戰(zhàn)略定位。根據(jù)企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，確定企業(yè)自身的發(fā)展方向，明確發(fā)展目標(biāo)。從市場(chǎng)戰(zhàn)略定位看，國內(nèi)市場(chǎng)上的公估公司絕大多數(shù)定位于保險(xiǎn)人型，還沒有完全獨(dú)立型的公估企業(yè)。二是保險(xiǎn)公估企業(yè)做好經(jīng)營模式戰(zhàn)略定位。根據(jù)實(shí)際情況，在集團(tuán)化發(fā)展和專業(yè)特色經(jīng)營上有所取舍，不可定位不清，影響企業(yè)發(fā)展。集團(tuán)化發(fā)展可以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略協(xié)同、資源共享，使集團(tuán)管理成本降低、智能加強(qiáng)、效率提高，以及隊(duì)伍整體素質(zhì)與效能得以提高，最終形成服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。專業(yè)特色經(jīng)營是通過細(xì)分市場(chǎng)，突出自身優(yōu)勢(shì)和特色，走專業(yè)化的發(fā)展道路，不斷聚集核心優(yōu)勢(shì)，打造專業(yè)品牌。

3.提高保險(xiǎn)公估從業(yè)人員素質(zhì)

保險(xiǎn)公估從業(yè)人員的素質(zhì)對(duì)該行業(yè)的發(fā)展休戚相關(guān)，主要的解決辦法就是： 一要提高保險(xiǎn)公估從業(yè)人員的準(zhǔn)入資格，解決目前從業(yè)者的良秀不齊的現(xiàn)狀，從入口提高保險(xiǎn)公估行業(yè)從業(yè)者的素質(zhì)。當(dāng)前試行的保險(xiǎn)公估人資格考試雖然是一個(gè)很好的選擇，但是這類考試由于起步晚，難度低，無法測(cè)試出考生的真實(shí)水平，好多通過考試人員沒有能力執(zhí)業(yè)。二是步建立健全保險(xiǎn)公估行業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)現(xiàn)有從業(yè)人員的后期教育培訓(xùn)，加強(qiáng)理論與實(shí)踐的結(jié)合，努力提高現(xiàn)有從業(yè)人員的職業(yè)技能。第三，由于過去中國保險(xiǎn)公司特有的大而全的經(jīng)營形態(tài)，導(dǎo)致了保險(xiǎn)公司的功能過于完備，也使保險(xiǎn)人才必須進(jìn)入保險(xiǎn)公司才有機(jī)會(huì)施展才華。因此造成了目前保險(xiǎn)專業(yè)人才，包括理賠人才集中于保險(xiǎn)公司的現(xiàn)狀，鑒于公估行業(yè)的特殊性和高度依賴經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)特征，加大人才引進(jìn)力度，從保險(xiǎn)公司等專業(yè)機(jī)構(gòu)引進(jìn)業(yè)專業(yè)人員已是提高從業(yè)人員素質(zhì)的重要渠道。第四，不斷更新與充實(shí)公估專家?guī)?，公估專家?guī)旄愫霉缹＜規(guī)旖ㄔO(shè)工作。保險(xiǎn)公估作為一項(xiàng)技術(shù)含量高、涉足門類廣的行業(yè)，為確保公估報(bào)告保質(zhì)保量的完成，提高公估報(bào)告的權(quán)威性，必須擁有全面的專家隊(duì)伍，作為公司技術(shù)支持。建立一系列的專家?guī)?，可以使公司業(yè)務(wù)滲透到各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，進(jìn)而拓展公司的業(yè)務(wù)發(fā)展空間，擁有一支“行業(yè)完整、專業(yè)性強(qiáng)”的專家隊(duì)伍將是保險(xiǎn)公估公司的寶貴財(cái)富。

4.努力提高經(jīng)營管理水平

從組織形態(tài)上看，國內(nèi)保險(xiǎn)公估公司多為有限責(zé)任公司，資本金來源單一，企業(yè)的經(jīng)營權(quán)和所有權(quán)多未明確分離，公司內(nèi)部缺乏應(yīng)有的發(fā)展規(guī)劃，也缺乏科學(xué)、嚴(yán)格、細(xì)致的分工，許多公司干脆就是專業(yè)人員自己找飯吃，導(dǎo)致員工集銷售、技術(shù)與服務(wù)職能于一身，嚴(yán)重降低了經(jīng)營效益，使公司管理回歸到手工作坊的水平，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和生存力都處于一個(gè)很低的水平上，無法創(chuàng)造很好的經(jīng)營效益和發(fā)展機(jī)會(huì)，從而也不可能有很強(qiáng)的生命力。所以，引進(jìn)戰(zhàn)略投資者改善資本單一性，完善公司治理結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，是現(xiàn)在保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)發(fā)展壯大的首要任務(wù)。

四、我國保險(xiǎn)公估市場(chǎng)未來的發(fā)展趨勢(shì)

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，某些領(lǐng)域的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)變得非常復(fù)雜。重大自然災(zāi)害的發(fā)生、尖端技術(shù)相對(duì)滯后和環(huán)境的復(fù)雜多變，都讓保險(xiǎn)公司望而卻步。為了讓保險(xiǎn)行業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展，公估人要充分發(fā)揮中介優(yōu)勢(shì)，公估人要不斷的拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，要從承保的保險(xiǎn)標(biāo)的資產(chǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與衡量到防災(zāi)防損、災(zāi)后理賠以及建筑物火災(zāi)保險(xiǎn)、普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、海上保險(xiǎn)、特種保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)，從這一點(diǎn)就能看出保險(xiǎn)公估行業(yè)發(fā)展的空間是巨大的。

相對(duì)與我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平來說，保險(xiǎn)公估行業(yè)一個(gè)比較新的行業(yè)，當(dāng)前的市場(chǎng)格局還沒有確定。筆者認(rèn)為以后保險(xiǎn)公估公司將會(huì)有三個(gè)發(fā)展趨勢(shì)：

（1）大資本的介入為保險(xiǎn)公估業(yè)的規(guī)模經(jīng)營做好基礎(chǔ)保障。當(dāng)前我國保險(xiǎn)公司普遍存在的一個(gè)問題就是資金投入過少，這就難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。全球經(jīng)濟(jì)、金融一體化的趨勢(shì)及同步國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)國際化進(jìn)程的驅(qū)動(dòng)，會(huì)是有識(shí)之士向保險(xiǎn)公估市場(chǎng)注入資金，使保險(xiǎn)公估業(yè)實(shí)現(xiàn)資本重組并完成跨越式發(fā)展，在此基礎(chǔ)上提升國際競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）集團(tuán)化經(jīng)營將逐漸為投資者和經(jīng)營者接受?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律及我國保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境表明，目前我國的保險(xiǎn)公司正在走向集團(tuán)化，大股東介入以后，保險(xiǎn)公估公司會(huì)不會(huì)也走向集團(tuán)化，我們拭目以待。

（3）品牌企業(yè)逐步形成。規(guī)模除了產(chǎn)生經(jīng)營成本的可能優(yōu)勢(shì)外，并不等于品牌。市場(chǎng)不必認(rèn)可規(guī)模強(qiáng)勢(shì)，卻一定認(rèn)可品牌。經(jīng)濟(jì)發(fā)展與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律都決定了，無論規(guī)模大小的市場(chǎng)主體，競(jìng)爭(zhēng)取勝的唯一法寶就是打造與強(qiáng)化公司市場(chǎng)品牌。當(dāng)前我國保險(xiǎn)公估公司將會(huì)有一個(gè)大規(guī)模的整合，到時(shí)必然會(huì)有一些強(qiáng)勢(shì)的品牌殺出，而這些具有品牌優(yōu)勢(shì)的公估公司將會(huì)占有大部分的市場(chǎng)份額。

總結(jié)

綜上所述，為了保證我國保險(xiǎn)行業(yè)快速、健康的發(fā)展，完善保險(xiǎn)公估制度是非常必要的。保險(xiǎn)公估人能夠協(xié)調(diào)好投保人與保險(xiǎn)公司之間的關(guān)系，從而減少社會(huì)矛盾的發(fā)生。隨著經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展，我們有理由相信，一個(gè)健康的保險(xiǎn)公估市場(chǎng)，會(huì)給我們的生活帶來很大的變化。

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篇（3）

1.多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往不向潛在的消費(fèi)者披露對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

3.保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長。

2.有些客戶認(rèn)為發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率，對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管方面

1.保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面強(qiáng)調(diào)，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中侵害了社會(huì)公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“以促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律做進(jìn)一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。（2）由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限做具體規(guī)定，所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以至整個(gè)社會(huì)的共同努力。

（一）保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1.樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險(xiǎn)經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。

4.健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

（二）客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中有關(guān)理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

2.正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。在訂立合同時(shí)講求誠信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長、無不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況對(duì)外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

1.加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

2.協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，所以應(yīng)充分與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制。一方面可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器，然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

2.加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來越多地參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來，其中尤以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)。

參考文獻(xiàn)：

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［2］孫大俊，張永珠.保險(xiǎn)“理賠難”的原因及解決對(duì)策［J］.金融理論與實(shí)踐，2005（11）.

篇（4）

一、保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

（一）保險(xiǎn)公司方面

1.多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往不向潛在的消費(fèi)者披露對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

3.保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長。

2.有些客戶認(rèn)為發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率，對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管方面

1.保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面強(qiáng)調(diào)，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中侵害了社會(huì)公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“以促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律做進(jìn)一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。（2）由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限做具體規(guī)定，所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以至整個(gè)社會(huì)的共同努力。

（一）保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1.樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險(xiǎn)經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。

4.健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

（二）客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中有關(guān)理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

2.正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。在訂立合同時(shí)講求誠信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長、無不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況對(duì)外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

1.加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

2.協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，所以應(yīng)充分與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制。一方面可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器，然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

2.加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來越多地參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來，其中尤以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)。

參考文獻(xiàn)：

［1］周道許.中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展若干問題研究［M］.北京：中國金融出版社，2006.

篇（5）

一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

1保險(xiǎn)公司角度

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反 法律 、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德 教育 、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少 科學(xué) 的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款 計(jì)算 方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來說 自然 也沒有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆]有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如 醫(yī)院 、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。

1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好 企業(yè) 形象。

完善保險(xiǎn)經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和 法律 上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立 科學(xué) 的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的 教育 和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長、無不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有 中國 特色的保險(xiǎn) 發(fā)展 道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、 網(wǎng)絡(luò) 化建設(shè)等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死妫瑤椭侗Ｈ诉x擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。

充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考 文獻(xiàn) ：

1周道許，中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展若干問題研究 （m）,北京：中國 金融 出版社，2006

篇（6）

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來說自然也沒有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆]有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。

1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險(xiǎn)經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長、無不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死?，幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。

充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

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3王新利,香港保險(xiǎn)業(yè)誠信理賠的經(jīng)驗(yàn)及啟示(J)保險(xiǎn)研究2005,(11)

篇（7）

勇?lián)厝畏e極參與醫(yī)療保障體系建設(shè)

作為一家與民眾健康息息相關(guān)的保險(xiǎn)公司，參與醫(yī)療保障體系建設(shè)即是一項(xiàng)重要的工作。關(guān)于如何完善民眾醫(yī)療體系建設(shè)，李曉峰說：“要堅(jiān)持‘多方配合、各方受益’的原則，積極探索建立城鎮(zhèn)職工、城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合大病補(bǔ)充醫(yī)療保障體系?！?/p>

據(jù)了解，自2006年初承保紅河州城鎮(zhèn)職工大病補(bǔ)充保險(xiǎn)以來，云南人保健康已相繼在昆明、曲靖等11個(gè)區(qū)域開展城鎮(zhèn)職工大病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)；2008年、2009年分別在楚雄和紅河率先啟動(dòng)城鎮(zhèn)居民大病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)；2010年在鹽津縣和水富縣啟動(dòng)城鄉(xiāng)低保人群醫(yī)療救助保險(xiǎn)，并率先在宜良縣、個(gè)舊市和楚雄州啟動(dòng)新農(nóng)合大病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)。同時(shí)，云南人保健康還與昆明市三區(qū)一市七縣的人力資源和社會(huì)保障部門合作開展公務(wù)員補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)，服務(wù)人數(shù)近10萬人。特別是在2010年分公司在續(xù)保城鎮(zhèn)職工大病補(bǔ)充和公務(wù)員補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，為昆明市100多萬城鎮(zhèn)居民提供大病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)。

李曉峰總結(jié)道，目前云南人保健康參與云南省城鎮(zhèn)職工、城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合的大病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)體系的建設(shè)已初見成效，成為了云南省多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)的重要參與者。

嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)做特色“健康管理”

在大力建設(shè)健康醫(yī)療保障體系同時(shí)，云南人保健康還時(shí)時(shí)注重風(fēng)險(xiǎn)管控。李曉峰指出，“作為一家保險(xiǎn)公司，要將風(fēng)險(xiǎn)管控作為公司經(jīng)營的關(guān)鍵，將風(fēng)險(xiǎn)管控能力視為公司的生命線。”

在經(jīng)營過程中，人保健康云南分公司通過不斷摸索，大膽創(chuàng)新，逐步形成了四項(xiàng)管控措施：一是與合作的醫(yī)保中心達(dá)成協(xié)議，實(shí)施合署辦公制；二是將風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)口前移，實(shí)行醫(yī)療費(fèi)用先審核后支付制度，配合醫(yī)保中心層層把關(guān)控制風(fēng)險(xiǎn)；三是授權(quán)巡查住院制；四是信息平臺(tái)和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)共享制。此外，云南人保健康還組建了一支由臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)人員組成的審核隊(duì)伍，在近一年半的時(shí)間里，審核規(guī)范了數(shù)百條醫(yī)院的不合理收費(fèi)項(xiàng)目，堵住了近400萬元不合理費(fèi)用的漏洞。實(shí)踐證明，上述措施有效管控了風(fēng)險(xiǎn)，提升了服務(wù)時(shí)效，增強(qiáng)了云南人保健康市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。

云南人保健康不僅把風(fēng)險(xiǎn)防控放在至關(guān)重要的位置，還非常重視特色的“健康管理”――從生活方式入手，對(duì)個(gè)人或全體的生活方式進(jìn)行指導(dǎo)，以達(dá)到管理健康的目的。針對(duì)人保健康云南分公司健康管理特色，總經(jīng)理李曉峰主要介紹了四點(diǎn)，他說，首先是由健康及醫(yī)學(xué)領(lǐng)域最專業(yè)、最權(quán)威、最知名的高級(jí)顧問專家等組成的強(qiáng)大健康管理隊(duì)伍；其次是有專業(yè)的健康管理行銷系統(tǒng)和人保健康自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并且是國家版權(quán)局獨(dú)家認(rèn)證的健康評(píng)估管理系統(tǒng)；再次是權(quán)威的就醫(yī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；最后是豐富的健康管理工具。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自云南人保健康成立以來，已經(jīng)累計(jì)有約5萬人次享受到其健康管理服務(wù)。

創(chuàng)新理賠服務(wù)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)

理賠關(guān)乎客戶切身利益。針對(duì)社保補(bǔ)充業(yè)務(wù)政策性強(qiáng)、對(duì)賠付的時(shí)效性要求高等特點(diǎn)，李曉峰表示，“理賠服務(wù)要堅(jiān)持‘以人為本’的理念，并積極探索健康保險(xiǎn)的理賠服務(wù)新模式?！?/p>

據(jù)李曉峰介紹，人保健康云南分公司健康保險(xiǎn)理賠服務(wù)新模式有便民理賠服務(wù)舉措。公司所提出的“明明白白投保、輕輕松松理賠”便民服務(wù)，包括24小時(shí)接報(bào)案或理賠及就診咨詢服務(wù)；理賠申請(qǐng)?zhí)峁┟馓顔畏?wù)；開通理賠綠色通道，需要緊急處理的理賠申請(qǐng)可優(yōu)先處理、優(yōu)先結(jié)案；實(shí)行理賠10日回復(fù)制度；實(shí)行重大案件預(yù)付制度，可為客戶預(yù)先支付保險(xiǎn)金；提供理賠短信通知服務(wù)，及時(shí)通知客戶案件的理賠、案件處理進(jìn)程和結(jié)果等，讓客戶充分感受到“輕松理賠” 帶來的便捷和愉悅。

另外還有即時(shí)結(jié)報(bào)的“一站式”理賠服務(wù)。通過建立統(tǒng)一的支付平臺(tái)和直接結(jié)算機(jī)制，優(yōu)化理賠流程、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)、提高理賠時(shí)效，提高理賠服務(wù)質(zhì)量。云南人保健康分公司派駐合署辦的專業(yè)審核人員，堅(jiān)持主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的理賠原則，開創(chuàng)了6個(gè)工作日支付保險(xiǎn)金的紀(jì)錄，大大提高了理賠時(shí)效。

篇（8）

“十大承諾”誠信居首

保險(xiǎn)保障是一種無形的商品，客戶主要通過保險(xiǎn)公司銷售、服務(wù)人員的專業(yè)程度、態(tài)度、效率感知其優(yōu)劣。

據(jù)新華保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次新制定的“十大服務(wù)承諾”體現(xiàn)了三大特點(diǎn)：首先，是貫穿從銷售、售后服務(wù)到理賠的全流程。公司銷售部門、客戶服務(wù)、客戶權(quán)益部門全面參與了承諾的修訂工作，對(duì)公司服務(wù)承諾內(nèi)容進(jìn)行了充分研討。新的“十大承諾”還特別把銷售環(huán)節(jié)的合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品保障、持續(xù)規(guī)范銷售行為放在了首要位置。第二，從客戶體驗(yàn)出發(fā)。此次修訂的過程充分考慮到了客戶的需求和感受，圍繞強(qiáng)化誠信服務(wù)的理念，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)環(huán)節(jié)、明確服務(wù)時(shí)效，切實(shí)提升整體服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。第三，規(guī)范務(wù)實(shí)。新的“十大承諾”著眼服務(wù)細(xì)節(jié)，確保專業(yè)合規(guī)，例如將3000元以下的小額賠案1小時(shí)內(nèi)處理完畢，普通賠案3日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜疑難的賠案在30日內(nèi)處理妥當(dāng)?shù)葍?nèi)容進(jìn)行公開承諾，供社會(huì)人士監(jiān)督。

新華保險(xiǎn)“十大承諾”內(nèi)容具體包括：

第一，客戶至上，誠信銷售。以客戶為中心，秉承誠信、責(zé)任、規(guī)范、專業(yè)的經(jīng)營理念，合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品保障，持續(xù)規(guī)范銷售行為，致力保障客戶合法權(quán)益。

第二，高效承保，及時(shí)響應(yīng)。嚴(yán)格遵照監(jiān)管相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，對(duì)于投保問題在5個(gè)工作日內(nèi)通知，資料齊備的于15個(gè)工作日出單送達(dá)（因客戶原因和不可抗力除外）。

第三，真情回訪，悉心呵護(hù)。對(duì)合同期限超過一年期的新單客戶及時(shí)進(jìn)行回訪，告知客戶保單利益、主動(dòng)提示重要信息，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益。

第四，立體服務(wù)，方便快捷。全國布局的客戶服務(wù)中心為客戶提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)專業(yè)的一站式服務(wù)；95567全國統(tǒng)一服務(wù)電話為客戶提供全年365天、7×24小時(shí)全天候咨詢查詢服務(wù)；公司門戶網(wǎng)站及短信服務(wù)平臺(tái)為客戶提供及時(shí)業(yè)務(wù)提醒和多樣化自助服務(wù)功能。

第五，貼心體驗(yàn)，特色尊享。定期組織客戶服務(wù)節(jié)等系列服務(wù)活動(dòng)，提供內(nèi)容豐富、形式多樣的貼心服務(wù)體驗(yàn)，面向VIP客戶提供柜面、電話業(yè)務(wù)辦理專屬通道及特色尊享增值服務(wù)。

第六，投訴服務(wù)，快速響應(yīng)。提供網(wǎng)、電、信、訪四位一體的投訴渠道并確保渠道暢通，對(duì)客戶投訴第一時(shí)間響應(yīng)，案件自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)。

第七，主動(dòng)尋訪，預(yù)付救急。在接到報(bào)案時(shí)主動(dòng)詢問，在發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)主動(dòng)尋訪、主動(dòng)幫助辦理理賠手續(xù)，對(duì)于需要緊急救助的客戶提供預(yù)先支付部分醫(yī)療保險(xiǎn)金的服務(wù)，幫助客戶得到及時(shí)必要的醫(yī)療救治。

第八，關(guān)愛客戶，透明理賠。個(gè)人客戶出險(xiǎn)報(bào)案至理賠辦理完畢的全流程，新華保險(xiǎn)將在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，通過短信或電話向客戶告知和說明理賠進(jìn)程與結(jié)果。

第九，快速理賠，限時(shí)承諾。凡責(zé)任清晰、單證齊全、3000元以下的小額賠案1小時(shí)內(nèi)處理完畢，普通賠案3日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜疑難的賠案在30日內(nèi)處理妥當(dāng)。

第十，延期理賠，補(bǔ)償利息。所有賠案在30日內(nèi)做出理賠結(jié)論核定，如延時(shí)30日尚未做出理賠結(jié)論的，自31日起我公司將按延期天數(shù)補(bǔ)償受益人因此受到的利息損失。利息以當(dāng)期銀行公布的活期利率為準(zhǔn)。

十大承諾的同時(shí)，新華保險(xiǎn)還將開展“我承諾、你監(jiān)督”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員監(jiān)督日現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，邀請(qǐng)優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員召開現(xiàn)場(chǎng)座談等形式參與公司十大服務(wù)承諾的監(jiān)督、檢查和測(cè)評(píng)，推動(dòng)公司服務(wù)承諾的落實(shí)。

“喚醒”客戶領(lǐng)取生存金

篇（9）

11年沉淀，厚積薄發(fā)

2010年改制完成后，光大永明人壽迎來了業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展期。股改當(dāng)年，光大永明人壽全年保費(fèi)收入就達(dá)到了過去7年的總和，是業(yè)內(nèi)保費(fèi)收入增長速度最快的公司之一。按照?qǐng)?zhí)行《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則解釋第2號(hào)》前的保費(fèi)收入規(guī)模數(shù)據(jù)，2010年、2011年，公司分別實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入51.06億元、74.07億元，業(yè)績?cè)鲩L速度均高于全國壽險(xiǎn)公司總保費(fèi)規(guī)模增長速度。2012年公司累計(jì)實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)收入81.4億元，增幅超過10%。在規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，公司各業(yè)務(wù)條線和分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)能力正穩(wěn)步提升。截至2012年末，公司合并報(bào)表總資產(chǎn)已達(dá)239.5億元，較改制前的69億元（2009年末）凈增170億元。

公司在機(jī)構(gòu)拓展方面也取得較大突破。僅在 2012年，公司新開機(jī)構(gòu)就達(dá)到37家，包括分公司2家，中心支公司25家，支公司5家，營銷服務(wù)部5家，新增機(jī)構(gòu)數(shù)量較2011年的17家增長近一倍，超額完成全年30家的建設(shè)目標(biāo)，公司營業(yè)機(jī)構(gòu)總數(shù)首次超過100家。這些新機(jī)構(gòu)為公司未來外延式的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

公司通過股改增資，極大地提高了公司治理和發(fā)展水平。2012年5月光大永明人壽再次增加注冊(cè)資本金至42億元，資本金規(guī)模在目前市場(chǎng)中排名第七位。2012年2月23日，光大永明資產(chǎn)管理股份有限公司正式開業(yè)，成為國內(nèi)第十二家保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司，也是中國保監(jiān)會(huì)重啟批設(shè)保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司后批準(zhǔn)成立的首批資產(chǎn)管理公司之一。開業(yè)第一年，光大永明資產(chǎn)管理公司托管的總資產(chǎn)就已經(jīng)接近1000億元。光大永明的戰(zhàn)略目標(biāo)是“用5～7年把光大永明發(fā)展成為一個(gè)布局合理、結(jié)構(gòu)優(yōu)良、管理先進(jìn)、管控科學(xué)，規(guī)模和效益快速均衡發(fā)展，主要業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)入全國壽險(xiǎn)公司前10名，具有強(qiáng)大核心競(jìng)爭(zhēng)力，獨(dú)特鮮明企業(yè)文化，廣泛市場(chǎng)影響力，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)完整的大型保險(xiǎn)集團(tuán)公司”，隨著分支機(jī)構(gòu)的不斷拓展，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，以及資產(chǎn)管理公司的成立，這一戰(zhàn)略目標(biāo)正在穩(wěn)步推進(jìn)。

產(chǎn)品領(lǐng)先 投資收益良好

秉持“專業(yè)、創(chuàng)新”精神，近兩年光大永明人壽不斷加大產(chǎn)品研發(fā)力度，在售產(chǎn)品體系完備，產(chǎn)品屬性和保障范圍幾乎包含市場(chǎng)上所有類型，在售產(chǎn)品總量近200個(gè)，并深受市場(chǎng)好評(píng)。公司在產(chǎn)品研發(fā)方面屢開行業(yè)先河。

全國第一家推出承保多達(dá)33種重大疾病產(chǎn)品的壽險(xiǎn)公司

全國率先推出“非典”附加醫(yī)療保險(xiǎn)的合資壽險(xiǎn)公司之一

全國率先簽發(fā)“臨時(shí)保單”的壽險(xiǎn)公司

全國第一家推出區(qū)分吸煙者和非吸煙者費(fèi)率分紅保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司

全國第一家推出專為老年人設(shè)計(jì)的涵蓋骨折的綜合意外險(xiǎn)種

全國第一家推出一張保單同時(shí)承保三代人的“3G家庭保單”產(chǎn)品

全國第一家推出可同時(shí)涵蓋住院和門診保障的終身醫(yī)療產(chǎn)品

在管理與投資體系方面，光大永明人壽建立起一整套完善的內(nèi)控制度，包括最高層次的投資管理守則、投資管理授權(quán)體系以及各項(xiàng)投資業(yè)務(wù)操作流程。同時(shí)，為加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，保障投資活動(dòng)的穩(wěn)健運(yùn)行，光大永明人壽建立了完善的資產(chǎn)負(fù)債管理政策以及風(fēng)險(xiǎn)控制政策。自成立以來，光大永明人壽的投資管理業(yè)務(wù)成功實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)健運(yùn)行，從未出現(xiàn)任何重大風(fēng)險(xiǎn)事件。在做好控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，光大永明人壽也取得了良好的投資收益。多年來，公司堅(jiān)持讓利于客戶，萬能險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)的客戶收益率均處于行業(yè)中高水平。在嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境下，公司多款萬能險(xiǎn)結(jié)算利率仍長期在行業(yè)名列前茅。

以客為尊，優(yōu)質(zhì)品牌

“以客為尊”一直是光大永明人壽的服務(wù)理念。在客戶最為關(guān)注的理賠服務(wù)方面，公司創(chuàng)新性地提出了“主動(dòng)理賠”的概念。在2012年正式推出“12345特色理賠服務(wù)”，該服務(wù)的1個(gè)突出亮點(diǎn)是讓客戶實(shí)現(xiàn)了“足不出戶辦理賠”，通過2種便捷途徑，3類關(guān)懷服務(wù)、4個(gè)快速通道、5次溫馨短信等一系列“主動(dòng)”服務(wù)，為不方便到保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)辦理理賠的客戶提供了極大的便利，客戶不用出門就能拿到賠款，而且也進(jìn)一步提高了理賠時(shí)效。目前，保險(xiǎn)行業(yè)通行的理賠時(shí)效是接到完整理賠申請(qǐng)資料后10個(gè)工作日，而在光大永明人壽，2010年個(gè)人客戶理賠時(shí)效是2.04天，2011年縮短為1.59天，2012年更是縮短為1.20天，團(tuán)險(xiǎn)客戶理賠平均時(shí)效3.7天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。“12345特色理賠服務(wù)”已經(jīng)成為光大永明人壽主動(dòng)、高效理賠服務(wù)的代名詞，集公司區(qū)別于同業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)之大成，廣受客戶好評(píng)。截至2012年年底，公司個(gè)人客戶總數(shù)近40萬，團(tuán)體客戶總數(shù)超過2200家，理賠客戶的總體滿意度已經(jīng)高達(dá)98%。

2013年，光大永明人壽在“理賠12345”特色服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有理賠服務(wù)進(jìn)行精心梳理與升級(jí)，推出了“快、易、簡(jiǎn)”理賠服務(wù)新舉措，以“提高時(shí)效、方便客戶、簡(jiǎn)化資料”為出發(fā)點(diǎn)，全面提升客戶理賠服務(wù)感受。

篇（10）

[中圖分類號(hào)]F842[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2012）48-0055-02

1中國保險(xiǎn)公估市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

以中國保監(jiān)會(huì)2000 年1 月公布《保險(xiǎn)公估人管理規(guī)定》（試行）及當(dāng)年批準(zhǔn)共26 家專業(yè)保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)開業(yè)為標(biāo)志，我國保險(xiǎn)公估業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展時(shí)期。截至2011年年底，全國共有保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)315家，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入13.64億元，同比增長12.17%。其中，實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公估服務(wù)費(fèi)收入12.90億元，實(shí)現(xiàn)人身險(xiǎn)公估服務(wù)費(fèi)收入0.07億元；實(shí)現(xiàn)其他收入0.67億元。

近年來，我國保險(xiǎn)公估市場(chǎng)一直保持著強(qiáng)勁增長的態(tài)勢(shì)，但是仍然處于發(fā)展的起步階段，與保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展、保險(xiǎn)人的發(fā)展、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的發(fā)展還有很大差距。保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)在為社會(huì)提供更完善的服務(wù)方面潛力巨大，在服務(wù)“三農(nóng)”、奧運(yùn)會(huì)以及眾多國家重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中方面都能發(fā)揮重要作用，有很大的發(fā)展空間。

2促進(jìn)公估市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)意義

2.1促進(jìn)中國保險(xiǎn)市場(chǎng)的健全發(fā)展

1980 年以來作為國民經(jīng)濟(jì)重要組成部分的保險(xiǎn)業(yè)在我國得到了恢復(fù)并迅猛發(fā)展，取得了令世人矚目的成就，保險(xiǎn)業(yè)被譽(yù)為我國21 世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)。但是，與世界其他國家和地區(qū)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的水平相比，我國保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展仍明顯滯后，主要表現(xiàn)為保險(xiǎn)市場(chǎng)主體缺位和主體行為不規(guī)范，嚴(yán)重制約我國保險(xiǎn)業(yè)的健康快速發(fā)展，導(dǎo)致保險(xiǎn)職能的發(fā)揮和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)均受影響，國民對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)水平明顯不滿，尤其對(duì)我國一直以來較為成熟和流行的以保險(xiǎn)公司自主理賠為主導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，提出質(zhì)疑： 出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，如何保證投保人的利益？

為了促進(jìn)中國保險(xiǎn)市場(chǎng)的健全發(fā)展，必須加快我國保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的發(fā)展和相關(guān)制度的完善。

2.2理順保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人之間的關(guān)系

我國恢復(fù)國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來，保險(xiǎn)公司主要是通過公司內(nèi)部設(shè)立的理賠部門來開展理賠業(yè)務(wù)的，在理賠過程中，保險(xiǎn)公司既是承保人又是理賠人，直接負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行檢驗(yàn)和定損，做出的結(jié)論難以令被保險(xiǎn)人信服，存在著違背保險(xiǎn)的最大誠信原則的可能性。

2.3促進(jìn)保險(xiǎn)公司由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營快速轉(zhuǎn)變

保險(xiǎn)標(biāo)的物的鑒定、估算等工作，不僅要有保險(xiǎn)專家，而且還要有精通保險(xiǎn)標(biāo)的物相關(guān)知識(shí)的專業(yè)人員。如果保險(xiǎn)公司自備或臨時(shí)聘請(qǐng)這些人員顯然是不經(jīng)濟(jì)的，而且不能保證這些技術(shù)人員的獨(dú)立、公正的立場(chǎng)； 相反的，若保險(xiǎn)公司只交付由國家統(tǒng)一規(guī)定的中介費(fèi)用，將有關(guān)公證事宜交由公估人依法處理，一方面可以大大降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，另一方面還有助于改進(jìn)服務(wù)，提高效率，樹立良好的品牌形象。

所以，加快我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須將展業(yè)、理賠等業(yè)務(wù)分離出來，由專業(yè)中介機(jī)構(gòu)承擔(dān)，促進(jìn)保險(xiǎn)公司由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營快速轉(zhuǎn)變，從而更有利于我國保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。

2.4加快與國際保險(xiǎn)市場(chǎng)接軌

在保險(xiǎn)業(yè)高度發(fā)達(dá)的西方國家和地區(qū)，保險(xiǎn)公司自身承擔(dān)的任務(wù)主要在新品開發(fā)、核保、核賠、售后服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面，而保險(xiǎn)公估人經(jīng)營的承保和理賠公估業(yè)務(wù)，則占到了全體保險(xiǎn)人理賠和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)的80%，在香港地區(qū)，這一比重更高達(dá)90%以上。

3現(xiàn)行中國保險(xiǎn)公估市場(chǎng)存在的問題

3.1法律地位不明確

（1）保險(xiǎn)公估人。我國《保險(xiǎn)法》對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中的保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人都做了明確的規(guī)定，特別是新修訂的《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第五章共33 條專門對(duì)保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的行為進(jìn)行了規(guī)范，而對(duì)保險(xiǎn)公估人僅僅只有第129 條以“獨(dú)立評(píng)估機(jī)構(gòu)或者具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)的人員”的形式進(jìn)行了規(guī)范。如此看來，保險(xiǎn)公估人在保險(xiǎn)市場(chǎng)中沒有明確的合法地位，保監(jiān)會(huì)頒布《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)管理規(guī)定》僅側(cè)重于對(duì)保險(xiǎn)公估人管理，沒有肯定其法律層面上的主體資格。

（2）保險(xiǎn)公估報(bào)告。保險(xiǎn)公估人在保險(xiǎn)人和投保人眼中無足輕重。一方面，保險(xiǎn)公估不能成為保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的法定程序。保險(xiǎn)公估人出具的《公估報(bào)告書》，本質(zhì)上屬于技術(shù)性質(zhì)的報(bào)告。雖然在法律仲裁或訟訴時(shí)，可以被采納為證明文件，但是它對(duì)保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人沒有法定約束力。保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的專業(yè)技術(shù)鑒定與損失確定只是作為保險(xiǎn)當(dāng)事人的參考性意見，保險(xiǎn)當(dāng)事人會(huì)根據(jù)自己的利益需要決定取舍。

3.2國家對(duì)公估行業(yè)的扶持力度尚顯不足

在中國保險(xiǎn)業(yè)“十一五”規(guī)劃綱要關(guān)于中介發(fā)展的論述里，僅僅在“發(fā)展保險(xiǎn)中介市場(chǎng)”相關(guān)內(nèi)容里，提到“發(fā)展保險(xiǎn)、經(jīng)紀(jì)、公估機(jī)構(gòu)，規(guī)范兼業(yè)機(jī)構(gòu)，積極促進(jìn)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司形成合理的專業(yè)分工，推動(dòng)保險(xiǎn)中介服務(wù)的規(guī)范化。”這里“公估”字樣只出現(xiàn)過一次。在中國保險(xiǎn)業(yè)“十二五”規(guī)劃綱要關(guān)于公估發(fā)展的論述里，同樣也只有“優(yōu)化保險(xiǎn)中介市場(chǎng)格局，鼓勵(lì)保險(xiǎn)、經(jīng)紀(jì)、公估機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)領(lǐng)域深化發(fā)展，提高中介機(jī)構(gòu)服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的能力”這樣一句。此外，政策層面上很少有關(guān)于公估的內(nèi)容，公估行業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)更是從未提及。

3.3保險(xiǎn)公司節(jié)省成本

（1）保險(xiǎn)公司搶占保險(xiǎn)公估市場(chǎng)。傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的運(yùn)作模式是從承保、防災(zāi)、定損、理賠、追償?shù)葮I(yè)務(wù)全包全攬的“大而全”的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，我國的保險(xiǎn)公司對(duì)所有的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全部承攬，大大制約了保險(xiǎn)公估行業(yè)的發(fā)展。

（2）在外延式粗放經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)公司“惜賠”和“以賠促?！钡默F(xiàn)象層出不窮，理賠成為保險(xiǎn)公司降低成本和拓展業(yè)務(wù)的手段，因此，當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)公司防止受制于人，在主觀上不愿意讓作為獨(dú)立第三方的保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)介入到理賠工作中。

3.4我國保險(xiǎn)公估組織不規(guī)范

保險(xiǎn)公估組織必須保持中立與公正，這是保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)維護(hù)其信譽(yù)，獲得社會(huì)信賴的前提，也是其與保險(xiǎn)公司理賠人員、代表保險(xiǎn)公司或被保險(xiǎn)人利益的公估專家的區(qū)別所在。保險(xiǎn)公估人必須是獨(dú)立的而不能成為政府或保險(xiǎn)公司的附屬機(jī)構(gòu)。

3.5從業(yè)人員素質(zhì)要求高

在保險(xiǎn)事故的處理中，保險(xiǎn)公估人既要以專家身份對(duì)事故進(jìn)行權(quán)威的技術(shù)分析，也要以專家的身份根據(jù)保險(xiǎn)合同對(duì)事故損失進(jìn)行合理的理算。

在實(shí)際的保險(xiǎn)公估市場(chǎng)上，雖然每年有相當(dāng)數(shù)量的人能夠通過保監(jiān)會(huì)組織的資格考試，但由于公估行業(yè)的特殊和高度依賴經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)特征，能夠通過考試并不等于能夠熟練操作，因此，許多通過考試的新手并不能夠很快掌握應(yīng)有的技能，另外，由于保險(xiǎn)公估業(yè)在中國誕生的歷史比較短，且經(jīng)營并不順利，多沒有成熟的培訓(xùn)機(jī)制，加之業(yè)務(wù)力量不大，缺乏數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)的積累，新人的鍛煉機(jī)會(huì)不多。因此也沒有能夠從本行業(yè)培養(yǎng)出足夠的專業(yè)人員。

另外，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的不斷進(jìn)步和發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)已滲入到衛(wèi)星、火箭、核能、通信等高科技產(chǎn)業(yè)中，對(duì)公估從業(yè)人員的專業(yè)只是要求越來越高。

4中國保險(xiǎn)公估市場(chǎng)存在問題的對(duì)策研究

4.1確立公估人的法律地位

確立公估人的法律地位是促進(jìn)公估業(yè)快速、健康發(fā)展的首要條件?？梢钥紤]通過立法明確必須由公估人出面進(jìn)行評(píng)估的事項(xiàng)；制定一系列法律和法規(guī)對(duì)保險(xiǎn)公估行的設(shè)立、組織形式、從業(yè)人員水平、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和公估收費(fèi)等問題，作出明確的規(guī)定，以把握和控制公估業(yè)的發(fā)展速度和規(guī)模，在行業(yè)發(fā)展規(guī)劃中加大對(duì)于公估行業(yè)發(fā)展的論述，至少應(yīng)該有專門論述的語句；盡快出臺(tái)“十二五”規(guī)劃細(xì)則，明確公估行業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)；出臺(tái)《關(guān)于保險(xiǎn)中介市場(chǎng)發(fā)展的若干意見》的實(shí)施細(xì)則，推動(dòng)落實(shí)意見中提到的發(fā)展事項(xiàng)。

4.2拓展服務(wù)領(lǐng)域

從目前保險(xiǎn)公估實(shí)際情況來看，現(xiàn)階段保險(xiǎn)公估公司絕大部分業(yè)務(wù)都是發(fā)生保險(xiǎn)事故之后的理賠公估業(yè)務(wù)，相對(duì)于保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理等業(yè)務(wù)而言，理賠公估業(yè)務(wù)的利潤率較低，占據(jù)公估公司的人力、物力、財(cái)力等資源也較高。因此，保險(xiǎn)公估公司可以考慮在做傳統(tǒng)的理賠公估業(yè)務(wù)之外，拓展服務(wù)領(lǐng)域，調(diào)整公估業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，由最初的保險(xiǎn)理賠服務(wù)，擴(kuò)展到承保前的價(jià)值評(píng)估、防災(zāi)防損、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以及追償?shù)雀吒郊又捣?wù)，以提升保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的贏利能力。

4.3加快保險(xiǎn)公估業(yè)人才的培養(yǎng)

近年來，我國各大保險(xiǎn)公司都格外青睞衛(wèi)星、火箭、核能、通信等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)業(yè)已滲透到高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)中。同時(shí)，高新技術(shù)不斷擴(kuò)散到傳統(tǒng)的工農(nóng)業(yè)，引起產(chǎn)品質(zhì)量、檔次的提升和新產(chǎn)品的出現(xiàn)，要使保險(xiǎn)公估業(yè)滲透到各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，積極拓展保險(xiǎn)公估人的生存空間。

高質(zhì)量、高效率的人力資源構(gòu)成公估企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)因素。這既是保險(xiǎn)公估技術(shù)專業(yè)性的內(nèi)在要求，也是參與保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的客觀要求。同時(shí)也是拓展保險(xiǎn)公估業(yè)生存空間的有效保證。

4.4加大保險(xiǎn)公估知識(shí)宣傳