序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇醫(yī)院行業(yè)研究范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

中圖分類號(hào)：F83 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2012）26-0045-02

對(duì)工作倦怠的定義是由Freudenberger(1974)和Maslach(1976)等人最先提出，用來描述從事與顧客互動(dòng)工作的員工，因?yàn)殚L(zhǎng)期在壓力下工作會(huì)耗損精力，投入的熱情也會(huì)相對(duì)減少，容易產(chǎn)生對(duì)人冷漠和負(fù)面情緒的現(xiàn)象。因此，職業(yè)倦怠是員工自身素質(zhì)在環(huán)境影響下形成的心理行為問題，是個(gè)體不能有效適應(yīng)環(huán)境的反映。

成人依戀最初是由英國(guó)精神分析師約翰Bowlby（1969）提出，是指成人對(duì)其童年依戀經(jīng)歷的回憶和再現(xiàn)，以及對(duì)依戀經(jīng)歷的評(píng)價(jià)。如今越來越多的負(fù)面情緒、工作與生活失調(diào)、抑郁等職業(yè)心理健康問題相當(dāng)普遍，卻是影響員工壓力和情緒的重要因素。這些問題在一定程度上是由于工作性質(zhì)造成的。我們探討作為職業(yè)倦怠的主要群體之一的銀行工作人員，研究其依戀類型和職業(yè)倦怠的關(guān)系，希望為預(yù)測(cè)和干預(yù)銀行工作人員的職業(yè)倦怠提供新的理論依據(jù)。

一、對(duì)象與方法

（一）研究對(duì)象

抽取上海市各銀行工作人員300名進(jìn)行測(cè)試，有效被試人數(shù)270人，其中男82人，女188人；年齡為23到49歲之間；受教育程度為高中及大專11人，本科223人，碩士36人。

（二）研究工具

本研究分別采用了Maslach職業(yè)倦怠量表、親密關(guān)系ECR量表和RQ量表關(guān)系問卷。Maslach職業(yè)倦怠量表由16個(gè)項(xiàng)目組成，包括情緒耗竭，去個(gè)性化，低成就感三個(gè)維度。被試在1～6個(gè)等級(jí)上進(jìn)行自我評(píng)定。ECR量表應(yīng)用親密關(guān)系量表共有36個(gè)項(xiàng)目，要求被試對(duì)每個(gè)項(xiàng)目在多大程度上符合自己的情況進(jìn)行判斷，該量表在依戀回避和依戀焦慮兩個(gè)維度上記分。RQ量表關(guān)系問卷包括四段描述性短文，分別代表依戀過程中的四種依戀類型原型，即安全型、輕視型、傾注型和害怕型。三個(gè)量表均具有良好的信度和效度。

（三）施測(cè)與數(shù)據(jù)處理

以部門為單位發(fā)放三份量表，進(jìn)行施測(cè)。將收集到的有效問卷錄入計(jì)算機(jī)，使用spss17.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

二、研究結(jié)果

（一）依戀類型的測(cè)量結(jié)果

1.由RQ測(cè)得的依戀類型結(jié)果

結(jié)果顯示，在270名銀行工作人員中，安全依戀類型的人數(shù)為91人（33.7％），輕視依戀類型的人數(shù)為117人（43.3％），傾注依戀類型的人數(shù)為42人（15.6％）和害怕依戀類型的人數(shù)為20人（7.4％）。

2.依戀類型在依戀維度上的差異

如表1將四種依戀類型作為自變量，把依戀的兩個(gè)維度作為因變量，進(jìn)行方差分析這四種依戀類型的銀行工作人員在依戀回避和依戀焦慮上是否存在差異。四種依戀類型的被試在依戀回避得分上存在顯著差異（F（3，266）=3.342），p0.05）。四種依戀類型的被試在依戀焦慮維度上的得分存在顯著差異（F（3，266）=7.711），p

（二）職業(yè)倦怠的測(cè)查結(jié)果

1.銀行工作人員在職業(yè)倦怠量表上測(cè)得的結(jié)果

對(duì)銀行工作人員的職業(yè)倦怠的調(diào)查結(jié)果顯示，職業(yè)倦怠中情緒耗竭的得分為3.13±1.335，去個(gè)性化的得分為2.14±1.014，低成就感的得分為3.45±1.189。由t檢驗(yàn)分析得出：不同工作年限的銀行工作人員再職業(yè)倦怠上的得分均有顯著差異。年限高者（10年以上）的情緒耗竭（t=5.456，p

2.由RQ關(guān)系問卷測(cè)得四種依戀類型在職業(yè)倦怠各個(gè)維度上的差異

分析四種依戀類型的銀行工作人員在職業(yè)倦怠各維度上是否存在差異，進(jìn)行方差分析得出，四種類型的被試在情緒耗竭上

3.依戀維度和職業(yè)倦怠之間的相關(guān)分析

如表2，依戀回避維度得分與去個(gè)性化和低成就感顯著相關(guān)（p

（三）影響職業(yè)倦怠因素的分析

用情緒耗竭、去個(gè)性化和低成就感作為預(yù)測(cè)變量，用依戀類型、依戀維度以及工作年限、婚姻狀況、受教育程度作為預(yù)測(cè)變量進(jìn)行回歸分析，如表3所示。

以情緒耗竭為因變量，變量依戀焦慮進(jìn)入回歸方程，解釋了因變量變異的3.8%；以去個(gè)性化作為因變量，進(jìn)入回歸方程的變量有：依戀類型、依戀焦慮，可以解釋因變量變異的7.2%；以低成就感作為因變量，進(jìn)入回歸方程的變量有工作年限、受教育程度和婚姻狀況，總共解釋因變量的8.8%，其中，工作年限對(duì)低成就感有負(fù)性預(yù)測(cè)作用。

三、討論

（一）銀行工作人員四種依戀類型與ECR量表的分析

篇（2）

中圖分類號(hào)：F299.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2013）05-0030-02

20世紀(jì)90年代以來，隨著新經(jīng)濟(jì)和后工業(yè)社會(huì)的到來，城市發(fā)展實(shí)現(xiàn)了從工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變。在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的過程中，創(chuàng)意（創(chuàng)新）成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿?。各城市?jīng)濟(jì)、文化正在迎來新的發(fā)展空間和態(tài)勢(shì)，城市經(jīng)濟(jì)、文化也正在走向融合的道路，融合也形成著新時(shí)代城市的新面貌。

1 航空港、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)與城市品牌傳播的關(guān)系

首先，以機(jī)場(chǎng)為核心形成的臨空經(jīng)濟(jì)將成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主力軍。以航空運(yùn)輸為主的臨空經(jīng)濟(jì)具有一種內(nèi)在自我增強(qiáng)機(jī)制的聚集效應(yīng)。這種產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)體現(xiàn)在臨空經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的調(diào)整，最終形成以臨空經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)、產(chǎn)業(yè)多元化、集聚化發(fā)展的獨(dú)特經(jīng)濟(jì)模式。在這個(gè)過程中，漸漸就形成了一個(gè)規(guī)模宏大的臨空經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)體系，創(chuàng)造出一個(gè)以航空、數(shù)字化、全球化和時(shí)間價(jià)值為基礎(chǔ)的全新的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)體系。這一體系的實(shí)現(xiàn)，必將成為區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新引擎，成為引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新模式。其次，作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要載體，城市是區(qū)域政治、經(jīng)濟(jì)和文化的中心，隨著城市文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)重要性的日益增強(qiáng)，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)逐漸成為許多城市的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一方面，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)擁有的巨大的文化附加值不僅對(duì)城市的品牌形象塑造有重要的參考作用，更能夠使城市品牌資產(chǎn)增值，進(jìn)而創(chuàng)造出巨大的經(jīng)濟(jì)利益，吸引更多的投資者加入到城市建設(shè)中。另一方面，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)促進(jìn)和加快城市運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制更加靈活，增強(qiáng)城市的產(chǎn)業(yè)集聚和擴(kuò)散功能。

在當(dāng)前臨空經(jīng)濟(jì)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)和城市品牌發(fā)展的優(yōu)勢(shì)互動(dòng)態(tài)勢(shì)下（圖1），依托臨空經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的集聚效應(yīng)，將文化創(chuàng)意思維植入到城市的品牌建設(shè)中，把文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)引入城市品牌傳播中，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)對(duì)城市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整功能有助于提升城市的文化軟實(shí)力和城市品牌形象。因此，依托鄭州航空港，構(gòu)建特色的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)模式、運(yùn)用創(chuàng)新的城市品牌傳播理念、構(gòu)建和實(shí)施科學(xué)創(chuàng)興的城市品牌傳播系統(tǒng)，是當(dāng)前業(yè)界研究的重要課題。

2 鄭州航空港經(jīng)濟(jì)與中原城市群品牌傳播的關(guān)系

在國(guó)家大力支持中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的背景下，河南作為中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的中堅(jiān)力量，呼喚新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式。2013年3月7日，鄭州航空港綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)驗(yàn)區(qū)獲得國(guó)務(wù)院正式批復(fù)，開啟了我省以鄭州機(jī)場(chǎng)為核心打造的“鄭州航空經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)”發(fā)展的新篇章。而“鄭州航空經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)”作為中原經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展的引擎和國(guó)家內(nèi)陸開放高地，未來將是一個(gè)宜居、生態(tài)、綠色、環(huán)保等為一體的“新都市”。在這個(gè)過程中，將河南厚重的文化資源與特色經(jīng)濟(jì)模式——臨空經(jīng)濟(jì)相結(jié)合，把鄭州建成我國(guó)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的重要基地和中原經(jīng)濟(jì)區(qū)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的中心城市，其三者的關(guān)系體現(xiàn)在三個(gè)方面：

首先，鄭州臨空經(jīng)濟(jì)的形成高端的、具有示范效應(yīng)的經(jīng)濟(jì)模式。臨空經(jīng)濟(jì)的高端性勢(shì)必加快河南經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的高端化升級(jí)，成為鄭州乃至中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的重要支撐之一，必將帶動(dòng)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及城市品牌的傳播。其次，以河南省文化資源的比較優(yōu)勢(shì)出發(fā)，發(fā)展文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，將對(duì)河南產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變，區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)，保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展都有重要意義。在此背景下，探索適用于鄭州經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀與未來潛力的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)模式，對(duì)鄭州的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)“又好又快”地發(fā)展有重要意義，對(duì)提升鄭州城市的軟實(shí)力有更加重要的意義。最后，只有依托鄭州航空港文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建以鄭州為中心的中原城市群品牌傳播系統(tǒng)，才能提升鄭州作為河南區(qū)域中心城市的輻射影響力，引領(lǐng)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，將中原城市群的經(jīng)濟(jì)發(fā)展融入全球城市體系和價(jià)值鏈中，實(shí)現(xiàn)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)與我國(guó)各大城市群經(jīng)濟(jì)區(qū)的對(duì)接，以更有效地參與經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)。

3 鄭州航空港、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)與中原城市品牌傳播

的互動(dòng)模式

本文研究從根本上突破傳統(tǒng)狹隘的城市品牌思路與構(gòu)建模式，全方面探尋城市品牌形象與塑造的模式，從臨空經(jīng)濟(jì)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、品牌論多方視角出發(fā)，系統(tǒng)理順依托鄭州航空港經(jīng)濟(jì)區(qū)城市品牌傳播與文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的互動(dòng)關(guān)系，構(gòu)建以鄭州為中心的中原城市群品牌傳播系統(tǒng)。

①積極探索臨空經(jīng)濟(jì)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)與城市品牌傳播三者的互動(dòng)關(guān)系和發(fā)展路徑。21世紀(jì)以來，中國(guó)臨空經(jīng)濟(jì)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展時(shí)期。從國(guó)內(nèi)外實(shí)踐看，臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)以空港為核心，集中在空港6～20 km的范圍內(nèi)，或在空港交通走廊沿線15 min的車程范圍內(nèi)，與空港形成相互關(guān)聯(lián)、相關(guān)依存、相互促進(jìn)的互動(dòng)關(guān)系。換句話說，臨空經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)力來自機(jī)場(chǎng)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)兩個(gè)方面。因此，依托鄭州航空港的航空運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展和中原區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將共同推動(dòng)河南臨空經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

隨著城市經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展，城市品牌的內(nèi)涵也日益豐富。當(dāng)我們把城市當(dāng)作品牌來經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，必須找到其依托點(diǎn)。全球化時(shí)代，世界各個(gè)城市都在積極打造個(gè)性卻有著獨(dú)特魅力的城市品牌，而文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)則成為城市品牌打造重要的依托點(diǎn)。文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)對(duì)城市品牌塑造有著重要的作用，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)在整體結(jié)構(gòu)上的支持，二是文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)內(nèi)部元素的促進(jìn)。越來越多的城市傾向于借助自身文化特色的符號(hào)和元素進(jìn)行品牌塑造，這些符號(hào)或元素恰恰可以依托文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)被推廣。因此，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用越來越大，創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)甚至成為依托創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)而生的城市的靈魂。城市品牌的塑造與傳播模式已被學(xué)者廣泛研究，但從文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的角度進(jìn)行的研究較少。因而，一個(gè)依托文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的城市品牌塑造模式呼之欲出。

②探究當(dāng)前臨空經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式及依托鄭州航空港的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間。作為一種高端的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，臨空經(jīng)濟(jì)必須依托厚實(shí)的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。以鄭州為主導(dǎo)的中原城市群的發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。從全國(guó)的城市布局出發(fā)，在京津以南、武漢以北、西安以東和濟(jì)南以西這一大范圍內(nèi)，迫切需要一個(gè)可以帶動(dòng)該區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的城市群，這就為以鄭州為中心的中原城市群提供了巨大的發(fā)展空間（見圖2）。一方面，中原城市群的經(jīng)濟(jì)、文化資源豐富，城市間相互呼應(yīng)，形成的資源互動(dòng)優(yōu)勢(shì)，為臨空經(jīng)濟(jì)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。另一方面，與臨空經(jīng)濟(jì)的聚集效應(yīng)相似的是，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)也具有強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)聚集效應(yīng)。臨空經(jīng)濟(jì)與創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的雙重集聚效應(yīng)因地理上的接近性使生產(chǎn)率和創(chuàng)新利益得到放大，這將降低交易費(fèi)用、有利于信息創(chuàng)造和傳播，產(chǎn)生巨大的規(guī)模效應(yīng)。

③依托鄭州航空港文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建中原城市群品牌傳播系統(tǒng)?，F(xiàn)代城市的發(fā)展表明，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)切實(shí)有助于城市品牌競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)。文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)憑借其強(qiáng)大的創(chuàng)造性激發(fā)城市活力。文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新力對(duì)城市品牌競(jìng)爭(zhēng)力的凸顯具有重要意義。由此可見，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)是城市品牌競(jìng)爭(zhēng)力的精髓，未來城市的發(fā)展取決于文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在未來，鄭州城市品牌的傳播方式必將由單純的資源投入轉(zhuǎn)向創(chuàng)意投入，兩者的互動(dòng)作用主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

一方面，城市品牌的塑造、傳播與形象提升必須從文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)中吸取靈感。以文化再生、文化經(jīng)營(yíng)為主要功能的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)是城市品牌個(gè)性塑造的靈感源泉。文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)以創(chuàng)新性的手段把現(xiàn)存的文化資源轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)資源，把文化創(chuàng)意融入技術(shù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)相關(guān)的各行各業(yè)中，從創(chuàng)新創(chuàng)意到產(chǎn)業(yè)形成全過程推動(dòng)著城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。另一方面，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)是城市品牌塑造、傳播的主要手段。以文化藝術(shù)、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、傳媒產(chǎn)業(yè)、軟件及計(jì)算機(jī)服務(wù)、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)學(xué)院為代表的五大類創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)都能促進(jìn)城市品牌的傳播，例如以城市形象宣傳片來提升城市品牌，效果顯著。

4 結(jié) 語(yǔ)

本文研究構(gòu)建依托鄭州航空港文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的城市品牌傳播系統(tǒng)，從河南經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)出發(fā)，結(jié)合中原文化資源的先天優(yōu)勢(shì)，依托鄭州航空港綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)驗(yàn)區(qū)的建設(shè)，將文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)納入到城市品牌傳播中，構(gòu)建和發(fā)展中原城市群品牌傳播系統(tǒng)，提升以鄭州為中心的中原城市群品牌力，推動(dòng)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 曹允春，董磊.鄭州航空港區(qū)臨空高科技產(chǎn)業(yè)體系的構(gòu)建研究[J].交通與運(yùn)輸，2011，（7）.

[2] 韓虎山.文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)與城市品牌傳播研究[D].太原：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)，2012.

篇（3）

然而,醫(yī)院形象的提升也不是一帆風(fēng)順的,隨著醫(yī)療行業(yè)的逐步開放,醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇,電視、廣播、報(bào)紙上醫(yī)療廣告開始鋪天蓋地,投入的增加并沒有同時(shí)帶來醫(yī)院形象的提高。莆田游醫(yī)們通過廣告的宣傳,把江湖郎中包裝成民營(yíng)醫(yī)院的新星,滿屏滿版的性病廣告,污染著人們的眼睛,也把醫(yī)院的形象和層次迅速降低,影響著醫(yī)療行業(yè)在老百姓中的形象認(rèn)知。在這種業(yè)界生態(tài)下,正規(guī)的醫(yī)院如何樹立自己的品牌形象,在患者中獲得良好的口碑和信譽(yù)?

由桂永浩、孟建教授主編的《醫(yī)院形象與危機(jī)公關(guān)》一書,通過系統(tǒng)的公共關(guān)系學(xué)理論框架和生動(dòng)形象的案例研究,讓我們切實(shí)了解到有關(guān)醫(yī)院的形象戰(zhàn)略傳播方式和醫(yī)院面臨各種復(fù)雜的危機(jī)處理方式,其重要意義不言而喻。

醫(yī)院形象理論從引進(jìn)到實(shí)際應(yīng)用,隨著理論的發(fā)展和實(shí)踐的深入,醫(yī)院形象在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的重要作用日益顯現(xiàn),對(duì)醫(yī)院的管理決策層而言,醫(yī)院形象是醫(yī)院日常管理和危機(jī)處置的重要內(nèi)容。這本書在上篇中,對(duì)醫(yī)院形象的傳播做出了分類,分為常態(tài)傳播和非常態(tài)的維護(hù)兩種。書中并進(jìn)一步指出,常態(tài)的醫(yī)院形象傳播是醫(yī)院在日常的運(yùn)行中,通過政府、媒體、專家和公眾等各種渠道向整個(gè)社會(huì)傳遞醫(yī)院的良好形象,增加患者對(duì)醫(yī)院的信賴,實(shí)現(xiàn)患者和醫(yī)院的雙贏局面。

本書對(duì)于非常態(tài)的醫(yī)院形象維護(hù)著墨甚多,即在發(fā)生危機(jī)的時(shí)候,醫(yī)院在危機(jī)背景下開展的公共關(guān)系活動(dòng),以及為了減少危機(jī)震蕩而進(jìn)行傳播溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系和樹立醫(yī)院形象的相關(guān)活動(dòng),書中認(rèn)為,優(yōu)良的醫(yī)院形象傳播為非常態(tài)的危機(jī)公關(guān)打下良好的基礎(chǔ)。

從2003年的“非典”疫情到到目前正在發(fā)酵的甲型H1N1流感事件,一個(gè)個(gè)突發(fā)公共衛(wèi)生事件使得醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域成為民眾和媒體關(guān)注的領(lǐng)域;而以“哈醫(yī)大二院天價(jià)住院費(fèi)”事件為典型的醫(yī)療系統(tǒng)腐敗案件,又把醫(yī)院和醫(yī)生同時(shí)推到了輿論的風(fēng)口浪尖。在這些重大的危機(jī)事件中,醫(yī)院的管理者因缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處理意識(shí)和技巧,而置身于媒體和公眾的輿論壓力之下,使本來有限的責(zé)任被無限放大,造成無法收拾的后果,這些殘酷的現(xiàn)實(shí)使得醫(yī)院管理者對(duì)于危機(jī)公關(guān)具備強(qiáng)烈的需求欲望。

《醫(yī)院形象與危機(jī)公關(guān)》的下篇對(duì)于醫(yī)院危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略提出了自己的看法,該書從理論概述、監(jiān)測(cè)機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急處置、大眾傳播控制和事后評(píng)估幾個(gè)階段,系統(tǒng)闡述了醫(yī)院危機(jī)事件發(fā)生發(fā)展的全過程,以及危機(jī)解決的整個(gè)流程。該書從傳播與公關(guān)的視野,結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的特殊性,對(duì)醫(yī)院危機(jī)公關(guān)進(jìn)行一般規(guī)律的總結(jié),對(duì)各類危機(jī)的對(duì)應(yīng)預(yù)案提出建議和改進(jìn)方案,尤其是從醫(yī)院和政府、媒體、公眾三者關(guān)系的角度進(jìn)行了深化與拓展,對(duì)于醫(yī)院處理危機(jī)事件的方法學(xué)方面不無裨益。

篇（4）

一、引言

中國(guó)加入WTO后，醫(yī)療市場(chǎng)為外資進(jìn)入創(chuàng)造了一定的條件。特別是從2000年到2001年，中國(guó)政府先后頒布了新修訂的《中華人民共和國(guó)中外合作經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》和《中華人民共和國(guó)中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》，這些法律的頒布和實(shí)施，一方面規(guī)范了外商投資者的行為，使它們的合法權(quán)益受到保護(hù)，同時(shí)也放寬了外商投資股權(quán)的某些規(guī)定。隨之外資獨(dú)資也開始進(jìn)入我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是我國(guó)服務(wù)業(yè)中的一種特殊的行業(yè)：關(guān)系國(guó)計(jì)民生，關(guān)乎人類的安全健康；同時(shí)也是準(zhǔn)公共產(chǎn)品的一種。利用FDI發(fā)展我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)可以有效解決我國(guó)醫(yī)院融資不足與行業(yè)低發(fā)展水平之間的矛盾。但是，某些市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)定、政府干預(yù)以及市場(chǎng)準(zhǔn)入的限制等種種政策因素一定程度上阻礙了外資醫(yī)院在國(guó)內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)的作為，外資企業(yè)在我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)實(shí)際投資占比有下降趨勢(shì)。表1反映了自加入WTO之后，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)利用內(nèi)外資的實(shí)際情況。在我國(guó)其他大多數(shù)行業(yè)利用FDI總體呈上升趨勢(shì)的背景下，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)引資卻未見起色，其背后的原因不能不引起人們的思考。本文以我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)外資和內(nèi)資企業(yè)投資中的價(jià)值創(chuàng)造為核心，通過構(gòu)造一個(gè)博弈分析的理論框架，對(duì)外資企業(yè)與內(nèi)資企業(yè)在既定政策下的相互作用、利益得失進(jìn)行剖析，以此揭示該行業(yè)引資政策的制度缺陷，并給出相關(guān)的政策啟示。這對(duì)我國(guó)優(yōu)化引進(jìn)外資、提高內(nèi)資企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。

二、文獻(xiàn)綜述

隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)業(yè)的要求也就越來越高，醫(yī)院的體制改革面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而融資順利與否是醫(yī)院建設(shè)和改革首要考慮的問題之一，其中如何通過政策引導(dǎo)外資和內(nèi)資進(jìn)入這一特殊的準(zhǔn)公共產(chǎn)品提供行業(yè)，充分發(fā)揮其積極作用和協(xié)同效應(yīng)更是理論和實(shí)際部門無法回避的核心課題。為此，國(guó)內(nèi)外的一些學(xué)者從不同的角度對(duì)該問題進(jìn)行了研究。

一些學(xué)者研究了FDI與行業(yè)融資的關(guān)系。Anyangah和Joshua Okeyo（2010）提出了一種研究可替代的私人資本來源和無害環(huán)境的技術(shù)投資之間關(guān)系的模型，通過此模型，可以獲知債務(wù)融資的決策及影響，從而可以有比較地選擇外來直接投資。Miao Wang（2011）通過Borensztein 影響力模型的研究結(jié)果，指出外來直接投資（FDI）與一個(gè)欠發(fā)達(dá)國(guó)家教育之間的互補(bǔ)性存在，通過項(xiàng)目融資的方式，能保持素質(zhì)教育的高水平，也能對(duì)東道國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)產(chǎn)生積極效應(yīng)。Liu Wan-Chun（2006）考察了臺(tái)灣的制造公司利潤(rùn)增長(zhǎng)的決定因素和企業(yè)融資方式的選擇，尤其是金融結(jié)構(gòu)。外來直接投資對(duì)傳統(tǒng)和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)的影響較弱，而一些金融行業(yè)卻享受著FDI帶來的較高增長(zhǎng)率。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)DI對(duì)傳統(tǒng)和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)的成長(zhǎng)股權(quán)融資的凈正效應(yīng)顯著提高。

一些學(xué)者研究了醫(yī)院融資困難的現(xiàn)狀和原因。學(xué)者嘎瓦（2003）提出各類非營(yíng)利性醫(yī)院生存與發(fā)展面臨的最大難題是籌資問題。杜樂勛等（2005）指出公立醫(yī)院在融資方面受到的限制：作為政府預(yù)算內(nèi)的事業(yè)單位，醫(yī)院不具備獨(dú)立法人資格，預(yù)算內(nèi)國(guó)有資產(chǎn)不能作經(jīng)濟(jì)擔(dān)保貸款；財(cái)政擔(dān)保使醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)上進(jìn)一步受制約；嚴(yán)格的還款計(jì)劃要求和利息使醫(yī)院望而卻步；政府預(yù)算內(nèi)的地位使醫(yī)院無法吸收民間資本；預(yù)算會(huì)計(jì)制度使國(guó)有醫(yī)院在收支結(jié)余的分配使用上缺乏自。岳春芬（2005）提出影響醫(yī)院融資的主要因素：醫(yī)院的預(yù)期收益水平、行業(yè)平均負(fù)債水平、醫(yī)院的財(cái)務(wù)狀況、利率水平變動(dòng)趨勢(shì)、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、對(duì)醫(yī)院的控制權(quán)和管理人員的態(tài)度等。

綜上來看，國(guó)外文獻(xiàn)缺乏對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)利用FDI的具體情況的研究，國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)則就事論事，研究方法的科學(xué)性不夠，特別是將醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)引資中處于不同地位的外資、內(nèi)資企業(yè)和政府等放在一個(gè)相互作用的系統(tǒng)中，采用博弈的方法對(duì)各方的利益得失及其決策行為展開研究還是一個(gè)空白。本文以此為切入點(diǎn)，構(gòu)建一個(gè)以東道國(guó)FDI政策的最優(yōu)設(shè)計(jì)為宗旨的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)博弈分析模型，來研究博弈過程中跨國(guó)企業(yè)的投資規(guī)模決定和我國(guó)在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的外資政策選擇問題。

三、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)外資、內(nèi)資企業(yè)的靜態(tài)博弈分析

由于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的準(zhǔn)公共產(chǎn)品性質(zhì)，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的政府干預(yù)性較強(qiáng)，所以在對(duì)內(nèi)外資企業(yè)的博弈分析時(shí)，首先要將政府的行為納入先決條件。為了便于理解，本文在進(jìn)行靜態(tài)博弈分析時(shí)，只討論衛(wèi)生業(yè)政府部門對(duì)外資企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)是否有優(yōu)惠政策。假定只存在外資企業(yè)、內(nèi)資企業(yè)兩個(gè)博弈對(duì)象，且同等條件下外資企業(yè)的生產(chǎn)效益要高于內(nèi)資企業(yè)，則在完全信息條件下有如下四種情形。

情形一：醫(yī)療主管部門對(duì)外資企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)都有政策優(yōu)惠，此時(shí)形成中外合資醫(yī)療機(jī)構(gòu)，如1997年中美合資組建的北京和睦家醫(yī)院。在這種情況下，外資、內(nèi)資企業(yè)利益分配分別為（a，b）。

情形二：醫(yī)療主管部門對(duì)外資企業(yè)有政策優(yōu)惠，而對(duì)內(nèi)資企業(yè)沒有政策優(yōu)惠，此時(shí)形成外商獨(dú)資醫(yī)療機(jī)構(gòu)，如2010年香港在大陸新建的廣州萬(wàn)治內(nèi)科門診。在這種情況下，外資、內(nèi)資企業(yè)利益分配分別為（d，c）。

情形三：醫(yī)療主管部門對(duì)外資企業(yè)沒有政策優(yōu)惠，而對(duì)內(nèi)資企業(yè)有政策優(yōu)惠，此時(shí)形成內(nèi)企獨(dú)資醫(yī)療機(jī)構(gòu)，我國(guó)大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)都是如此。在這種情況下，外資、內(nèi)資企業(yè)利益分配分別為（c，e）。

情形四：醫(yī)療主管部門對(duì)外資企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)都沒有政策優(yōu)惠，此時(shí)形成中外合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)，如2010年中美合作在杭州設(shè)立的愛德醫(yī)院。這種情況下，外資、內(nèi)資企業(yè)利益分配分別為（f，g）。

那么，完全信息條件下我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)外資企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)的靜態(tài)博弈收益矩陣可見表2。

其中，c是指投資成本，在沒有投資時(shí)，視為凈收益；a、b、d、e、f、g指投資收益減去投資成本之后的凈值。假設(shè)它們之間的大小關(guān)系為：d>e>a>f>b>g>c。

由表2可以看出，若外資企業(yè)、內(nèi)資企業(yè)在投資決策時(shí)遵循自身利益最大化原則，則博弈的納什子均衡戰(zhàn)略是（無政策優(yōu)惠，無政策優(yōu)惠），此時(shí)形成的是中外合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)。這種情況是理想中的均衡戰(zhàn)略，即政府對(duì)外資和內(nèi)資均沒有任何優(yōu)惠政策的情況下，兩者選擇中外合作的方式進(jìn)入到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)。事實(shí)上，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中政府管制是比較嚴(yán)格的，尤其是對(duì)于外資企業(yè)，因此即使外資企業(yè)想憑借其強(qiáng)大的資本優(yōu)勢(shì)選擇合作的路徑，也是難以進(jìn)入到我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)當(dāng)中的。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中中外合資和內(nèi)企獨(dú)資的占比超過87%，內(nèi)企獨(dú)資更是超過了半數(shù)。結(jié)果與現(xiàn)實(shí)的差別說明，在這種各方的靜態(tài)博弈中，政府的作用很關(guān)鍵，由于我國(guó)對(duì)該行業(yè)特殊的管制政策使得該行業(yè)的引資未能實(shí)現(xiàn)納什均衡。

因此，為了促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的更好發(fā)展，在醫(yī)療衛(wèi)生這種準(zhǔn)公共產(chǎn)品行業(yè)進(jìn)一步放開引入外資合作勢(shì)在必行。改革開放以來，我國(guó)吸引外資工作取得了巨大成績(jī)，促進(jìn)了相關(guān)行業(yè)的高速發(fā)展，這與政府在招商引資活動(dòng)中的作用是分不開的。我國(guó)的招商引資活動(dòng)一般都是政府主導(dǎo)行為，在市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)的背景下，各個(gè)行業(yè)的政府已經(jīng)成為擁有相對(duì)獨(dú)立地方利益和橫向競(jìng)爭(zhēng)壓力的開放式政府。對(duì)于招商引資這一行為來說，政府已作為經(jīng)濟(jì)主體的角色直接進(jìn)入了市場(chǎng)。招商引資活動(dòng)已經(jīng)由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為轉(zhuǎn)變?yōu)楦餍袠I(yè)政府間的競(jìng)爭(zhēng)行為。政府在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的作用下轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)經(jīng)營(yíng)者，以人民“者”的身份，經(jīng)營(yíng)著具體行業(yè)的土地、勞動(dòng)力、政策等資源，與其他行業(yè)的政府建立起一種新的競(jìng)爭(zhēng)局面――行業(yè)政府間的競(jìng)爭(zhēng)。政府行為作用不好，極有可能產(chǎn)生類似企業(yè)經(jīng)濟(jì)行為中的“囚徒困境”現(xiàn)象，出現(xiàn)個(gè)體理性與集體理性的沖突，從而損害我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

四、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)外資、內(nèi)資企業(yè)的動(dòng)態(tài)博弈分析

在我國(guó)目前的醫(yī)療服務(wù)體系中，政府辦的醫(yī)院占全部非營(yíng)利性醫(yī)院的60%以上。面對(duì)如此長(zhǎng)的戰(zhàn)線，政府的財(cái)政投入無法提供足夠的支持。衛(wèi)生事業(yè)是政府實(shí)施一定福利政策的社會(huì)公益事業(yè)?！吧鐣?huì)公益事業(yè)”就意味著要全社會(huì)共同參與，雖然要講政府主導(dǎo)，但政府的責(zé)任也應(yīng)當(dāng)是有限責(zé)任，社會(huì)、個(gè)人也應(yīng)當(dāng)積極參與，共同謀求醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的繁榮和發(fā)展。應(yīng)該在確保非營(yíng)利性的國(guó)有醫(yī)院在醫(yī)院行業(yè)的主體地位的前提下，對(duì)醫(yī)療行業(yè)實(shí)行產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，允許和逐步擴(kuò)大社會(huì)資本投資醫(yī)療行業(yè)，依法經(jīng)營(yíng)并獲取利潤(rùn)。合理引進(jìn)外資（FDI）到我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是在全球化背景下實(shí)現(xiàn)深化改革和擴(kuò)大開放的明智之舉。

由以上的分析可以看到，在我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中，外資力量是無法與以政府為主導(dǎo)的內(nèi)資相抗衡的。本文將斯坦博爾格模型的動(dòng)態(tài)博弈的方法應(yīng)用于研究醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)內(nèi)處于不對(duì)稱地位的外資企業(yè)與內(nèi)資企業(yè)的決策行為。假設(shè)寡頭醫(yī)療市場(chǎng)上有兩個(gè)企業(yè)，即外資企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)，這兩個(gè)企業(yè)決策的內(nèi)容是醫(yī)療產(chǎn)出，但這兩個(gè)企業(yè)中，一方較強(qiáng)，處于先行主導(dǎo)地位，一方較弱，處于伴隨地位。因此，他們的決策是由較強(qiáng)的一方先進(jìn)行選擇，較弱的一方則根據(jù)較強(qiáng)一方的醫(yī)療產(chǎn)出選擇自己的進(jìn)入時(shí)機(jī)以及醫(yī)療產(chǎn)出。由于雙方的選擇不僅有先后之分，且后選擇的一方在選擇時(shí)知道前一個(gè)企業(yè)的選擇，據(jù)此選擇利于自己的最優(yōu)解，因此這是一個(gè)動(dòng)態(tài)博弈問題。

本文假設(shè)醫(yī)療市場(chǎng)上有兩個(gè)企業(yè)，強(qiáng)勢(shì)地位的內(nèi)資企業(yè)（設(shè)為企業(yè)1）憑借自身強(qiáng)大的實(shí)力，在行業(yè)中占有優(yōu)勢(shì)地位，處于行業(yè)的先行主導(dǎo)地位。而該行業(yè)的外資企業(yè)，即FDI（設(shè)為企業(yè)2），在與內(nèi)資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中被邊緣化，處于行業(yè)中弱勢(shì)地位。設(shè)模型中醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)內(nèi)強(qiáng)勢(shì)內(nèi)資企業(yè)（企業(yè)1）的醫(yī)療產(chǎn)出是q1，邊際生產(chǎn)成本為c1，該行業(yè)弱勢(shì)外資企業(yè)（企業(yè)2）醫(yī)療產(chǎn)出是q2，邊際生產(chǎn)成本為c2；他們的策略空間是q1和q2的集合。

首先需要說明的是，本文如何進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)產(chǎn)出核算：隨著各國(guó)行業(yè)核算體系的不斷完善，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)產(chǎn)出核算已經(jīng)成為國(guó)際公認(rèn)的用于綜合評(píng)價(jià)國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生體系的重要工具。中國(guó)開展醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)產(chǎn)出核算研究的時(shí)間較晚，最初所使用的概念和方法多來源于OECD國(guó)家較為成熟的成果。但隨著近年來中國(guó)的研究者對(duì)該問題認(rèn)識(shí)的逐漸深入，目前，中國(guó)也已經(jīng)初步形成了適應(yīng)中國(guó)國(guó)情并融入了中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)特殊性的核算體系。對(duì)于中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的產(chǎn)出核算而言，現(xiàn)行核算方法在遵照SNA（1993）慣例的基礎(chǔ)上（即采用投入法進(jìn)行其產(chǎn)出的核算，投入項(xiàng)目是指其活動(dòng)成本的加總，即勞動(dòng)者報(bào)酬、中間消耗、固定資產(chǎn)折舊及其他生產(chǎn)稅減生產(chǎn)補(bǔ)貼（生產(chǎn)稅凈額）等項(xiàng)之和），采用特定計(jì)算法中的“經(jīng)常性支出法”，則：醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的總產(chǎn)出=各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)經(jīng)常性業(yè)務(wù)費(fèi)用支出。在本文中，具體的醫(yī)療產(chǎn)出計(jì)算略。

設(shè)價(jià)格函數(shù)為P=P（Q）=a-bQ，其中Q=q1+q2，a>0，b>0（為簡(jiǎn)化下面運(yùn)算不妨令b=1），設(shè)兩企業(yè)的邊際生產(chǎn)成本為c1= c2=c且a>c>0，不存在固定成本。企業(yè)的得益為各自的銷售收益減去各自的成本。

根據(jù)上述假設(shè)，強(qiáng)勢(shì)內(nèi)資企業(yè)的得益（利潤(rùn)）函數(shù)為：

u1=？滋1（q1，q2）=q1p（Q）-c1q1=q1[a-（q1+q2）]-cq1

即u1=aq1-q -q1q2-cq1 （1）

同理可得弱勢(shì)外資企業(yè)的得益（利潤(rùn)）函數(shù)為：

u2=aq2-q -q1q2-cq2 （2）

用逆推歸納法分析這個(gè)博弈，找它的子博弈完美納什均衡。根據(jù)逆推歸納法的思路，先分析第二個(gè)階段外資企業(yè)的決策。在第二個(gè)階段外資企業(yè)決策時(shí)，強(qiáng)勢(shì)內(nèi)資企業(yè)選擇的產(chǎn)量q1實(shí)際上已經(jīng)決定了，因?yàn)樵谖覈?guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)政府對(duì)外資設(shè)置的門檻要高于其他行業(yè)，即使是對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的投資要求也比較苛刻。因此，對(duì)外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，相當(dāng)于是在給定國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)量q1的情況下求使外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)u2實(shí)現(xiàn)最大值的q2，這樣q2必須滿足： =0，則a-2q -q1-c=0，即：

q = （3）

這實(shí)際上就是外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)量的一個(gè)反應(yīng)函數(shù)。國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)知道外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的這種決策思路，因此國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在選擇產(chǎn)量q1時(shí)就知道弱勢(shì)外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的產(chǎn)量q2？鄢會(huì)根據(jù)國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇進(jìn)行理性選擇，所以直接將（3）式代入國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)函數(shù)（1）式，這樣國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)函數(shù)實(shí)際上轉(zhuǎn)化成了其產(chǎn)量的一元函數(shù)：

u1（q1，q ）= - =u1（q1） （4）

當(dāng)把外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的反應(yīng)方式考慮進(jìn)來以后，國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)就完全可以由其控制決定了，也就是說占行業(yè)主導(dǎo)地位的內(nèi)資企業(yè)的得益完全由自己掌握。因此可以直接根據(jù)（4）式求出使國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)利潤(rùn)最大化的q 。

令q1=q 時(shí)（4）式對(duì)q1的導(dǎo)數(shù)等于0，即 =0， -q1=0

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)內(nèi)資企業(yè)的最佳產(chǎn)量：q = ，

此時(shí)，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)內(nèi)資企業(yè)的最佳產(chǎn)量：q =

由上比較得出q >q 。

國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在第一階段選擇的產(chǎn)量，外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)在第二階段選擇的產(chǎn)量，是運(yùn)用逆推歸納法分析得出的策略組合，是這個(gè)動(dòng)態(tài)博弈的惟一的子博弈完美納什均衡。

將q 、q 分別代入內(nèi)資企業(yè)、外資企業(yè)的利潤(rùn)函數(shù)（1）、（2）式：

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)：u1= ；

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)：u2=

由上比較得出：u1>u2

由以上分析可知，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的最佳產(chǎn)量q 遠(yuǎn)大于外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的最佳產(chǎn)量q ；占行業(yè)主導(dǎo)強(qiáng)勢(shì)地位的外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)完全由自己掌握，行業(yè)中強(qiáng)勢(shì)國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)u1遠(yuǎn)大于弱勢(shì)外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)u2，這反映了該模型中的國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)所處地位不對(duì)稱性的作用。因?yàn)閲?guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在該行業(yè)中處于強(qiáng)勢(shì)地位，采取政策先行的主動(dòng)，且又把握了弱勢(shì)外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)強(qiáng)勢(shì)國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇進(jìn)行理性選擇，從而國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)能獲得很高的市場(chǎng)占有率，贏得高額的壟斷利潤(rùn)。

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)存在著內(nèi)外兩種資本之間的利益矛盾，實(shí)力強(qiáng)大政策偏袒的國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)博弈將弱勢(shì)外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的權(quán)益鎖定在一個(gè)相對(duì)狹小的界限內(nèi)，使外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)在利益鏈上處于低端位置?？鐕?guó)公司挾多年來進(jìn)行全球競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和強(qiáng)大的資本支持，在我國(guó)一些行業(yè)內(nèi)實(shí)行跨國(guó)并購(gòu)，控股、獨(dú)資化，進(jìn)一步占領(lǐng)產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈的高端，在行業(yè)中形成強(qiáng)勢(shì)地位，占領(lǐng)大量市場(chǎng)分額，然而，在我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，外資企業(yè)在與內(nèi)資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)，出現(xiàn)外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)被排擠效應(yīng)，在內(nèi)外資企業(yè)的動(dòng)態(tài)博弈中，我國(guó)部分醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)正日趨“邊緣化”。隨著我國(guó)深層次融入世界經(jīng)濟(jì)體系，更多的跨國(guó)公司將在我國(guó)進(jìn)行投資，這是一場(chǎng)外資企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)相互博弈的動(dòng)態(tài)決策過程。要想從經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮中獲取最大的收益，內(nèi)資企業(yè)要強(qiáng)化自主創(chuàng)新、自主品牌，維護(hù)產(chǎn)業(yè)的自主性，爭(zhēng)取行業(yè)中的主導(dǎo)強(qiáng)勢(shì)地位，才能在內(nèi)外資企業(yè)的動(dòng)態(tài)博弈中持續(xù)長(zhǎng)久的取勝。

五、結(jié)論及政策啟示

本文在完全信息的假設(shè)條件下，從靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩個(gè)角度分析了外資企業(yè)與東道國(guó)內(nèi)資企業(yè)之間的博弈關(guān)系，并比較了雙方在這種特殊行業(yè)政策干預(yù)下的利益得失。

改革開放以來，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)存在著內(nèi)外兩種資本之間的利益矛盾，受政策偏袒的內(nèi)資企業(yè)通過長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)博弈將弱勢(shì)外資企業(yè)的權(quán)益鎖定在一個(gè)相對(duì)狹小的界限內(nèi)，使外資企業(yè)在利益鏈上處于低端位置。多年來跨國(guó)公司在我國(guó)其他很多行業(yè)中挾全球競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和強(qiáng)大的資本支持，實(shí)行跨國(guó)并購(gòu)，控股、獨(dú)資化，進(jìn)一步占領(lǐng)產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈的高端，在行業(yè)中形成強(qiáng)勢(shì)地位，占領(lǐng)大量市場(chǎng)分額。然而，在我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，外資企業(yè)在與內(nèi)資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中卻處于弱勢(shì)，出現(xiàn)外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)被排擠的效應(yīng)，在內(nèi)外資企業(yè)的動(dòng)態(tài)博弈中，我國(guó)部分行業(yè)的外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)正日趨“邊緣化”。究其原因，它與政府對(duì)具有準(zhǔn)公共產(chǎn)品性質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特殊干預(yù)不無關(guān)系。然后，正是這種不正常的內(nèi)資保護(hù)，使得長(zhǎng)期以來我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)融資不足，體制機(jī)制僵化，公共服務(wù)效率低下，社會(huì)服務(wù)職能未能充分體現(xiàn)，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)投融資體制改革到了非改不可的關(guān)頭。而通過借鑒公私合作PPP模式，有效利用FDI進(jìn)行我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的投資模式建設(shè)，不失為一條可行之路。醫(yī)療衛(wèi)生改革不是一朝一夕的事情，外資進(jìn)入我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的投資溢出效應(yīng)也不能即見成效。正確面對(duì)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的現(xiàn)狀，把握好我國(guó)現(xiàn)有的醫(yī)療衛(wèi)生資源并加以充分利用，同時(shí)在觀念和政策方面要進(jìn)一步實(shí)行對(duì)外開放。在未來很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，“對(duì)外開放、對(duì)內(nèi)改革”是一項(xiàng)要始終堅(jiān)持的政策。另外，我們也不能片面去追求醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展而忽略了增長(zhǎng)的質(zhì)量，不能盲目地引進(jìn)外資。

短期來看，類似于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)這樣的準(zhǔn)公共部門，在引資重點(diǎn)方面應(yīng)該與其他部門和行業(yè)有所區(qū)別。我們可以將外資分為高質(zhì)量外資和低質(zhì)量外資。高質(zhì)量外資指具有產(chǎn)權(quán)壟斷優(yōu)勢(shì)、明顯“技術(shù)溢出效應(yīng)”、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)帶動(dòng)效應(yīng)的外資，其看重的投資因素主要是行業(yè)因素。而低質(zhì)量外資看中短期效應(yīng)，傾向于優(yōu)惠激勵(lì)政策。當(dāng)前，一般行業(yè)在行業(yè)因素上占優(yōu)，而準(zhǔn)公共產(chǎn)品部門在優(yōu)惠激勵(lì)政策方面占優(yōu)。

長(zhǎng)期來看，應(yīng)盡快完善各行業(yè)特別是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的影響FDI流入的行業(yè)因素，以良好的行業(yè)條件來弱化和替代激勵(lì)政策，使國(guó)家的引資進(jìn)入一個(gè)良性發(fā)展的路徑。一般行業(yè)利用自身市場(chǎng)化程度、人力資源開發(fā)、基礎(chǔ)設(shè)施條件、科學(xué)管理等方面積累起來的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，在引進(jìn)FDI上應(yīng)更多考慮技術(shù)、制度、管理方面的創(chuàng)新來進(jìn)一步提升行業(yè)優(yōu)勢(shì)，從而來弱化乃至替代激勵(lì)優(yōu)惠政策。作為準(zhǔn)公共產(chǎn)品部門要借鑒一般行業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)，來不斷完善準(zhǔn)公共產(chǎn)品部門FDI的投資環(huán)境。在政策上尋求聯(lián)合與合作，充分利用中央對(duì)該部門的政策傾斜，抓住機(jī)遇，把更多的注意力投放到改善包括人力資源、管理?xiàng)l件、基礎(chǔ)設(shè)施、市場(chǎng)規(guī)模在內(nèi)的行業(yè)因素上來?？傊袠I(yè)之間要弱化優(yōu)惠激勵(lì)政策，強(qiáng)化提升人力資源，市場(chǎng)開放、集聚程度等行業(yè)影響因素，促進(jìn)引資良性循環(huán)。

中央政府應(yīng)該對(duì)行業(yè)間引資進(jìn)行協(xié)調(diào)，因?yàn)橥馍淘谶x擇投資戰(zhàn)略時(shí)，對(duì)優(yōu)惠激勵(lì)政策的反應(yīng)是相對(duì)的。當(dāng)行業(yè)間的激勵(lì)政策差異很大，而行業(yè)影響因素相差不大的時(shí)候，外商可能會(huì)看中激勵(lì)政策強(qiáng)度大的區(qū)域。當(dāng)激勵(lì)政策差異較小的時(shí)候，外商就會(huì)考慮諸如人力資源、市場(chǎng)開放度、集聚程度等行業(yè)因素。因此，中央政府在不使FDI流出（流入其他國(guó)家）的前提下，盡可能限制行業(yè)間優(yōu)惠激勵(lì)政策的競(jìng)爭(zhēng)，通過有效的制度安排來激勵(lì)各行業(yè)在FDI的激勵(lì)政策上選擇合作，共同努力不斷調(diào)低激勵(lì)政策力度，從而保證內(nèi)資企業(yè)和外資企業(yè)在相關(guān)行業(yè)及部門的合理競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)包括我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)在內(nèi)的各行業(yè)持續(xù)健康有序發(fā)展。

（注：基金項(xiàng)目：2011云南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題《云南省醫(yī)院投資建設(shè)中引進(jìn)外資完善公私合作模式研究》（項(xiàng)目編號(hào)：YB201121）；2011云南省教育廳科學(xué)研究基金社科類重點(diǎn)項(xiàng)目《云南省利用FDI優(yōu)化醫(yī)院投資合作模式研究》（項(xiàng)目編號(hào)：601110210208）。）

【參考文獻(xiàn)】

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篇（5）

中圖分類號(hào):C93

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,以及入世后我國(guó)醫(yī)療服務(wù)貿(mào)易的對(duì)外開放,醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。再加之,我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,就醫(yī)顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化和個(gè)性化等特點(diǎn),其要求也越來越高。醫(yī)院若要在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中求得生存與發(fā)展,就必須贏得越來越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞;而要贏得顧客,最關(guān)鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度的研究,提升就醫(yī)顧客滿意度,爭(zhēng)取顧客重復(fù)購(gòu)買已成為醫(yī)院的迫切需求。

顧客滿意度是顧客對(duì)醫(yī)院所提供的全部產(chǎn)品,包括服務(wù)、活動(dòng)、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務(wù)對(duì)象,其實(shí)這是狹隘的服務(wù)觀念。事實(shí)上,醫(yī)院的服務(wù)最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險(xiǎn)公司和病人單位;(4)醫(yī)院的內(nèi)部員工;(5)同系統(tǒng)、同行業(yè)的有關(guān)單位;(6)醫(yī)院近鄰單位;(7)所有直接或間接領(lǐng)導(dǎo);(8)新聞媒體;(9)供應(yīng)商;(10)社會(huì)各階層。醫(yī)院的服務(wù)必須是全方位的,這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此注重病人滿意度是傳統(tǒng)觀念,注重顧客滿意度是現(xiàn)代觀念,是市場(chǎng)觀念,是發(fā)展觀念。

2 國(guó)外醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀

顧客滿意度測(cè)評(píng)在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用研究方面,國(guó)外的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)最初是由提高服務(wù)質(zhì)量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點(diǎn)是研究總體模型的建立和某單個(gè)變量和顧客滿意度的相關(guān)性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系

如Taylor的研究指出:服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間存在一種非回歸關(guān)系且互為因果的關(guān)系,即提高患者滿意會(huì)導(dǎo)致高的服務(wù)質(zhì)量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫(yī)院受益之間的關(guān)系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發(fā)現(xiàn)患者滿意和醫(yī)院的收益存在一定的正相關(guān)關(guān)系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務(wù)質(zhì)量和雇員滿意,會(huì)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)地位,帶來更好的風(fēng)險(xiǎn)管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠(chéng)的之間關(guān)系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學(xué)者分析影響顧客滿意和忠誠(chéng)的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠(chéng)度的途徑。

2.4 分科室、門診進(jìn)行顧客滿意度研究

Irwin Press的研究指出:對(duì)門診就醫(yī)的顧客來講,最重要的是“醫(yī)生對(duì)顧客需要應(yīng)十分敏感”,即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔(dān)心及治療,次重要的是“醫(yī)務(wù)人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過研究急診服務(wù)部門應(yīng)將顧客滿意調(diào)查作為評(píng)價(jià)與提高服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)工具。

由此可見,具體到顧客滿意理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,現(xiàn)有的研究多是考慮單個(gè)變量與顧客滿意度的相關(guān)性,對(duì)如何評(píng)價(jià)和利用醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度,提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的研究相對(duì)較少。

3 中國(guó)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究

我國(guó)顧客滿意度理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,與國(guó)外同行業(yè)以及國(guó)內(nèi)其他行業(yè)相比,現(xiàn)在還處在摸索階段,目前有關(guān)學(xué)者作了相關(guān)研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠(chéng)感之間的關(guān)系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對(duì)三家醫(yī)院進(jìn)行實(shí)證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠(chéng)感之間的關(guān)系。

3.2 分科室進(jìn)行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級(jí)醫(yī)院為研究對(duì)象,從住院病人對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度、醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量和住院環(huán)境的態(tài)度五個(gè)方面調(diào)查病人滿意度。鄭靜等調(diào)查了6家綜合醫(yī)院門診病人對(duì)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面的滿意度。顧祝影等在“省級(jí)醫(yī)院住院病人滿意度分析”中,對(duì)滿意度評(píng)估,構(gòu)建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)和醫(yī)院管理等五個(gè)緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評(píng)判法進(jìn)行門診患者滿意度評(píng)價(jià),主要從醫(yī)療服務(wù)總體印象、醫(yī)生技術(shù)和服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)處工作人員服務(wù)態(tài)度、藥局工作人員服務(wù)態(tài)度6個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.3 醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度研究

唐山在“澳門醫(yī)院品質(zhì)管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)與滿意度的關(guān)系,并進(jìn)行了實(shí)證研究。傅鐘仁等在“我國(guó)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度實(shí)證研究”中用主成分分析法萃取醫(yī)院軟體、成本效益、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度四個(gè)因素。

3.4 醫(yī)療服務(wù)滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調(diào)查”中,從醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調(diào)查病人滿意度。顧海構(gòu)建了我國(guó)醫(yī)療顧客指數(shù)模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨共7個(gè)結(jié)構(gòu)變量。姚貴賓、李靜等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建了我國(guó)醫(yī)療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫(yī)療質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、患者期望和約束條件共5個(gè)結(jié)構(gòu)變量。

3.5 醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究

唐小我、王志科等人對(duì)平頂山第一人民醫(yī)院顧客滿意度進(jìn)行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體,通過問卷調(diào)查,進(jìn)行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構(gòu)建了醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系,并對(duì)以往的醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了評(píng)述,但未實(shí)際構(gòu)建一套醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系。

國(guó)內(nèi)學(xué)者以往的研究主要分科室進(jìn)行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數(shù)研究以經(jīng)驗(yàn)性的總結(jié)為主,主要通過醫(yī)院主觀認(rèn)為了患者滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行調(diào)查,缺乏科學(xué)依據(jù);近幾年相關(guān)學(xué)者進(jìn)行了實(shí)證研究,但其調(diào)研對(duì)象主要是以三甲醫(yī)院為主,且主要在某個(gè)城市或某個(gè)醫(yī)院進(jìn)行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調(diào)研得出的科學(xué)性值得考究。

4 國(guó)內(nèi)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)研究:亟需解決的主要問題

4.1 缺乏科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)量工具,不能進(jìn)行比較研究

缺乏基準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數(shù)醫(yī)院的滿意度測(cè)評(píng)研究多為自行設(shè)計(jì),隨意性相對(duì)較強(qiáng),使得各級(jí)醫(yī)院的滿意度不具有可比性,不能為醫(yī)院就醫(yī)顧客提供指引,也不能為各級(jí)醫(yī)院監(jiān)管部門提供評(píng)價(jià)醫(yī)院管理優(yōu)劣的工具和方法。因此,現(xiàn)在迫切需要一套針對(duì)不同層次,不同類型的醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)的評(píng)標(biāo)工具和標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 缺乏科學(xué)規(guī)范的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系

大多數(shù)的醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)是沒有指標(biāo)體系的,其調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)置往是憑借以往的經(jīng)驗(yàn)或者根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部制定的一些政策與標(biāo)準(zhǔn),不具有普遍代表性,各項(xiàng)目之間沒有權(quán)重劃分,或者平均權(quán)重,不能凸現(xiàn)關(guān)鍵問題;已立的各種患者滿意度測(cè)評(píng)體系,其評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重的設(shè)置也多數(shù)參考醫(yī)院人員的意見或者由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定,而不是從患者度出發(fā)。因此,不能真實(shí)地反映患者的需求和期望,有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致錯(cuò)誤的推斷。此外,除了少數(shù)的研究對(duì)其開發(fā)的滿意度測(cè)評(píng)量表進(jìn)行了信度和效度的驗(yàn)外,絕大多數(shù)的問卷沒有信度和效度驗(yàn)證,使得調(diào)查的信度和效度上存在質(zhì)疑。

4.3 調(diào)查對(duì)象、調(diào)查方式單一

在當(dāng)前醫(yī)院管理工作中,傳統(tǒng)做法往往只是重視病人滿意度調(diào)查,而不是針對(duì)上面所述的整個(gè)顧客群體進(jìn)行滿意度研究與評(píng)價(jià)。在具體實(shí)施過程當(dāng)中,一是由于病人對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的缺乏,往往造成準(zhǔn)確反映實(shí)際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過當(dāng)時(shí)的心理感受或憑借回憶來反映情況,帶有極大的主觀性和不穩(wěn)定性,也容易給準(zhǔn)確判斷和正確評(píng)價(jià)帶來調(diào)查難度;再次,數(shù)據(jù)采集往往多在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行,甚至被調(diào)查人就在對(duì)面,很難消除患者的心理壓力,導(dǎo)致偏差。其實(shí),醫(yī)院作為一個(gè)單位,在單位外部除患者以外,還有社會(huì)各個(gè)層面,對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查,也可以隨時(shí)了解醫(yī)院在社會(huì)服務(wù)大環(huán)境中所處的地位;在醫(yī)院內(nèi)部還有醫(yī)護(hù)人員、管理人員、醫(yī)療專家等層面,同樣可以對(duì)醫(yī)院作出更為準(zhǔn)確、更為客觀的評(píng)價(jià)和判斷。在調(diào)查方式上,目前多數(shù)醫(yī)院也只停留在“問卷調(diào)查”的層面上,方式單一,不能全面而準(zhǔn)確地反映被調(diào)查醫(yī)院的顧客滿意度情況,嚴(yán)重影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性。

4.4 對(duì)調(diào)查的實(shí)施過程缺乏控制

目前的醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)在調(diào)查的實(shí)施過程中對(duì)樣本的選取,問卷的與回收缺乏控制,使得測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)具有很大偏差,不能反映患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)。例如在問卷發(fā)放時(shí),不向患者解釋清楚調(diào)查的目的和意義,使患者認(rèn)查只是一種形式,導(dǎo)致其對(duì)調(diào)查不夠重視,缺乏嚴(yán)肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使?jié)M意度虛高。或者發(fā)放問卷的時(shí)機(jī)不對(duì),如在患者接受治療、檢者休息時(shí)發(fā)放問卷,此時(shí)患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結(jié)果使調(diào)查失真。

4.5 對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析過于簡(jiǎn)單,且實(shí)證檢驗(yàn)科學(xué)性有待商榷

很多醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都是采用百分比的方法計(jì)算患者滿意度,雖然有些研究對(duì)不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均,但也只是對(duì)數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì),得出的只是一個(gè)結(jié)論性的數(shù)字,不利于對(duì)服務(wù)過程的診斷。此外,大多數(shù)醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)證檢驗(yàn)主要以三甲醫(yī)院或本地幾家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查檢驗(yàn),既缺乏地域的比較性,也不利于不同類型的醫(yī)院進(jìn)行顧客滿意度比較,其實(shí)證檢驗(yàn)的科學(xué)性大打折扣。

4.6 對(duì)滿意度結(jié)果的表達(dá)和解釋過于簡(jiǎn)單化

大多數(shù)醫(yī)院僅僅提供“總滿意率”這個(gè)單一指標(biāo),缺乏對(duì)指標(biāo)刻度(程度)和內(nèi)容的詳細(xì)分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下,指標(biāo)缺乏敏感性,不能從中發(fā)現(xiàn)問題;無助于發(fā)現(xiàn)特定問題。一些用滿意度作為醫(yī)學(xué)或管理干預(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究,對(duì)結(jié)果的解釋欠妥,對(duì)結(jié)果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結(jié)果的范圍比較局限,方法學(xué)說明不詳。

5 展望

顧客滿意度測(cè)評(píng)在我國(guó)醫(yī)院已廣泛應(yīng)用,但還沒有把顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平的重要因素,還有待廣大醫(yī)院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是,顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施,對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院管理有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的發(fā)展意義。顧客滿意度測(cè)評(píng)將成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。

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篇（6）

我們認(rèn)為，可以從下面幾個(gè)方面著手關(guān)注：

一、管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立

醫(yī)院后勤物業(yè)管理市場(chǎng)化至今不過十個(gè)年頭，許多標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范還在研討和制訂中?！盁o規(guī)矩不成方圓”，所有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定不僅僅對(duì)醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)的乙方是種約束和指導(dǎo)，同樣也可以規(guī)范后勤物業(yè)服務(wù)的甲方行為。以便為整個(gè)醫(yī)院后勤物業(yè)管理及服務(wù)創(chuàng)建一個(gè)良性的市場(chǎng)環(huán)境。

為了規(guī)范后勤物業(yè)管理和服務(wù)，作為醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)企業(yè)我們?cè)谛袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的過程中，需要建立健全各自企業(yè)兩個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)：一是日常管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；二是突發(fā)事件管理和服務(wù)體系。

1 日常標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立。

在市場(chǎng)化的后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和編制過程中一要參照原來醫(yī)院后勤管理內(nèi)容“取其精華”，二更要遵照市場(chǎng)規(guī)律“去其糟粕”，真正走上市場(chǎng)化、專業(yè)化、規(guī)范化的醫(yī)院后勤管理和服務(wù)道路。

以“醫(yī)管家”為例，公司為了更好為客戶提供五個(gè)一流的服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量行業(yè)一流，品牌形象行業(yè)一流、管理水平行業(yè)一流、管理人員素質(zhì)行業(yè)一流、員工幸福感行業(yè)一流。結(jié)合三個(gè)管理體系（ISO9001、ISO14001，OHSAS1800；）及所轄醫(yī)院這種特殊物業(yè)管理的內(nèi)容及特點(diǎn)編制了公司級(jí)別的十三本指導(dǎo)日常管理和規(guī)范操作的各類文件和項(xiàng)目級(jí)個(gè)性特色文件。在各類作業(yè)指導(dǎo)書中，我們規(guī)范了管理和操作的標(biāo)準(zhǔn)，有效保證了服務(wù)輸出的質(zhì)量，為我們給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2 大型活動(dòng)或賽事的醫(yī)療保障及突發(fā)事件的處理標(biāo)準(zhǔn)的建立。

“醫(yī)管家”有多次國(guó)內(nèi)國(guó)際大型活動(dòng)或賽事醫(yī)療合作保障經(jīng)驗(yàn)。在每次保障前一個(gè)月我們便從方案入手，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括設(shè)施設(shè)備的調(diào)試、人員的階段性排班，各類物資的提前預(yù)儲(chǔ)備、方案的反復(fù)試演練等。

為了很好的應(yīng)對(duì)突發(fā)性的群體性就醫(yī)事件，后勤物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須建立健全快速應(yīng)對(duì)機(jī)制。我們動(dòng)用了大量的人力、物力和財(cái)力專門去研討如何編制更適合各個(gè)醫(yī)院的應(yīng)急處理流程，多年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)作情況，我們?yōu)榱伺浜厢t(yī)院應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件，在編制每一本作業(yè)指導(dǎo)書的時(shí)候都分為三大部分，日常的管理和服務(wù)、突發(fā)事件處理流程匯編，以及醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)的維護(hù)。

作為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)不可或缺的部分，我們認(rèn)為突發(fā)事件的處理流程的編制要把握好下列幾個(gè)方面的內(nèi)容：一是要制定周密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐话l(fā)事件處理流程。二是編制別通過明確總原則和現(xiàn)場(chǎng)處理原則確認(rèn)相關(guān)責(zé)任人。三是適度多形式的演練是關(guān)鍵，所有的應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件處理的流程都必須經(jīng)過演練才稱得上預(yù)案或流程，必須由相關(guān)負(fù)責(zé)人掌握才能有效。四是總結(jié)，定稿再培訓(xùn)。

二，管理模式的探討

由于醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)內(nèi)容圍繞著醫(yī)護(hù)人員和就醫(yī)人員展開，各個(gè)科室和就醫(yī)環(huán)境的特殊要求的不同造就了物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容、要求及管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的不同，進(jìn)而提供的服務(wù)和管理也是不同的，具有復(fù)雜性、難以復(fù)制性及不宜控制性。

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)中有完全區(qū)別于通用物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容如運(yùn)送、配餐、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)廢的收集等專屬于醫(yī)療系統(tǒng)的內(nèi)容。即便是同樣的環(huán)境保潔，醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)涵蓋的內(nèi)容更多：消毒隔離、個(gè)人防護(hù)等，要求的更特殊化；五色毛巾，四色拖把、一床一巾等。醫(yī)院的特殊環(huán)境及特殊服務(wù)對(duì)象直接導(dǎo)致，對(duì)員工的三級(jí)安全教育、個(gè)人防護(hù)，教育，職業(yè)安全健康的關(guān)注是完全有別于通用物業(yè)管理，因此，企業(yè)必須引進(jìn)ISO18001管理體系。

還有最為特殊的運(yùn)送服務(wù)，這是醫(yī)院后勤服務(wù)中獨(dú)有的項(xiàng)目；和整個(gè)醫(yī)院臨床密不可分，與院方的聯(lián)動(dòng)時(shí)時(shí)刻刻在進(jìn)行中。運(yùn)送的效率和運(yùn)能直接決定這整個(gè)醫(yī)院運(yùn)行的效能。

這些特殊性決定了醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目管理模式的不同，同樣企業(yè)管理模式也有細(xì)致的差別，現(xiàn)在通用的物業(yè)公司基本都是二級(jí)管理模式（公司職能部門條線專業(yè)指導(dǎo)和項(xiàng)目獨(dú)立運(yùn)作管理），醫(yī)院后勤物業(yè)管理的企業(yè)管理模式略有不同，在業(yè)務(wù)部門的設(shè)置上更注重品質(zhì)控制，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督的結(jié)合性，更注重業(yè)務(wù)拓展和企業(yè)利益的制衡管理，同時(shí)增設(shè)了專門的項(xiàng)目運(yùn)作部門，加強(qiáng)多項(xiàng)目的統(tǒng)籌管理。醫(yī)院后勤物業(yè)公司‘更應(yīng)該花大力氣研究二級(jí)管理模式中各職能部門的職責(zé)，各職能部門與項(xiàng)目之間的工作銜接，項(xiàng)目各部門與院方相關(guān)部門的對(duì)接。

三、從業(yè)人員的管理

醫(yī)院后勤管理及服務(wù)的復(fù)雜性源于院方專業(yè)性的科室多而復(fù)雜，每個(gè)科室對(duì)人員的要求都不同，且需要具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，因而員工的培訓(xùn)工作量非常巨大。目前整個(gè)行業(yè)培養(yǎng)出的物業(yè)人才主要還是對(duì)通用物業(yè)的一種管理，醫(yī)院后勤物業(yè)管理人才、運(yùn)作的人才非常少，且參差不齊，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)專業(yè)的需要。

護(hù)工、運(yùn)送、配餐，導(dǎo)醫(yī)等都需要行業(yè)統(tǒng)一輸出專業(yè)的人才，專門編制醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)教材，或者在目前行業(yè)通用各，類上崗的培訓(xùn)；物業(yè)管理員、消防員、安全員、物業(yè)管理師等培訓(xùn)教材中增設(shè)醫(yī)院后勤的內(nèi)容勢(shì)在必行。

另外，由于原有通用物業(yè)未涉及醫(yī)院這塊專業(yè)內(nèi)容，整個(gè)行業(yè)中通用物業(yè)成熟的優(yōu)秀經(jīng)理人向醫(yī)院后勤物業(yè)流動(dòng)的可能性較小。即便是流動(dòng)，由于醫(yī)院后勤物業(yè)的特殊性，需要較長(zhǎng)一段時(shí)間的再學(xué)習(xí)和適應(yīng)，這勢(shì)必造就了行業(yè)專業(yè)人才的斷檔和缺失。

針對(duì)上述醫(yī)院后勤管理和服務(wù)人員嚴(yán)重缺失和斷檔現(xiàn)象，“醫(yī)管家”更是身先士卒成立了專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)校。建立了嚴(yán)格的培訓(xùn)機(jī)制，組建了專門的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)里面有經(jīng)過嚴(yán)格篩選的培訓(xùn)講師，分為實(shí)操講師和理論講師，同時(shí)講師又根據(jù)專業(yè)分為環(huán)境管理，運(yùn)送、工程、秩序維護(hù)、護(hù)工等專業(yè)課和綜合管理講師，結(jié)合職業(yè)教育和國(guó)內(nèi)外教育的特點(diǎn)結(jié)合行業(yè)實(shí)際以及行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)，編制嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)教材和科學(xué)合理的培訓(xùn)教案，有效為行業(yè)輸出有用可用實(shí)用的人才。

我們整個(gè)行業(yè)對(duì)醫(yī)院后勤物業(yè)這個(gè)特殊的物業(yè)應(yīng)給予更多的支持和關(guān)注，物業(yè)管理的相關(guān)行政主管部門與整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)后勤管理的行政主管應(yīng)聯(lián)手研究這一特殊行業(yè)的人才的培養(yǎng)和輸出，為我們醫(yī)護(hù)人員和就醫(yī)人。員提供一個(gè)規(guī)范、整潔，溫馨、快捷、安全的工作和就醫(yī)環(huán)境，為老百姓的就醫(yī)提供心理上溫馨的療傷場(chǎng)所而共同努力。

總之，醫(yī)院后勤工作是一切醫(yī)療活動(dòng)運(yùn)行的基礎(chǔ)，直接影響到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。一個(gè)專業(yè)規(guī)范的后勤服務(wù)可以助推醫(yī)院品牌的建設(shè)，可以讓更多的就醫(yī)人員奔走相告，趨之若鶩。反之亦然。

篇（7）

【摘　要】作者結(jié)合自身多年從事醫(yī)學(xué)臨床領(lǐng)域的研究與工作經(jīng)驗(yàn)，在通過對(duì)大量文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀與總結(jié)基礎(chǔ)上，對(duì)醫(yī)院臨床營(yíng)養(yǎng)工作現(xiàn)狀展開調(diào)查，并改善這項(xiàng)工作的對(duì)策與建議。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院；臨床營(yíng)養(yǎng)；工作現(xiàn)狀；調(diào)查分析

1 引言

隨著我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化的飛速發(fā)展，我國(guó)各行各業(yè)都得到了極大的進(jìn)步與提升。在這一時(shí)代背景的影響下，當(dāng)代我國(guó)居民的物質(zhì)生活需求得到了極大的滿足，從而促使了當(dāng)代中國(guó)居民對(duì)物質(zhì)生活水平與質(zhì)量的要求進(jìn)一步提升，并逐漸朝著追求精神、文化與健康等諸多方面的發(fā)展。醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步使當(dāng)代醫(yī)學(xué)的治愈率逐漸提升，也帶來了當(dāng)代各種疑難雜癥、科研問題得以解決，從而從健康衛(wèi)生的層次滿足了當(dāng)代居民的需求。臨床營(yíng)養(yǎng)是當(dāng)代醫(yī)學(xué)所提出的現(xiàn)念，其通過使用營(yíng)養(yǎng)治療的方式來實(shí)現(xiàn)對(duì)疾病的治愈，并對(duì)患者快速康復(fù)起到了重要的影響與作用，從而使這一現(xiàn)代醫(yī)學(xué)治療方式（理念）不斷深入人心，成為了當(dāng)代在臨床醫(yī)學(xué)治療過程當(dāng)中占有重要地位的組成部分。臨床營(yíng)養(yǎng)治療與傳統(tǒng)臨床治療之間存在著差異，其更加有益于患者的健康，也較為容易減少藥物的副作用。因此，近年來隨著這一醫(yī)學(xué)治療方式（理念）的推廣，已經(jīng)使其成為評(píng)價(jià)一家醫(yī)院，或者是某一地區(qū)衛(wèi)生行業(yè)綜合水平較高的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，作者在本文當(dāng)中將結(jié)合這一時(shí)代熱門研究領(lǐng)域，使用事例研究與調(diào)查的方法對(duì)這一治療方式（理念）在當(dāng)代國(guó)內(nèi)衛(wèi)生行業(yè)中的應(yīng)用展開研究，并找出其中不足，提出對(duì)策與建議，以便于不斷提升當(dāng)前我國(guó)衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)使用臨床營(yíng)養(yǎng)治療的普及程度。

2 資料與方法

作者在本文當(dāng)中主要利用問卷調(diào)查的方法對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取，以便于本文的研究，為研究結(jié)果提供數(shù)據(jù)的支撐。

（1）設(shè)計(jì)醫(yī)院臨床營(yíng)養(yǎng)工作狀況調(diào)查表。首先是對(duì)獲取原始數(shù)據(jù)的調(diào)查表格進(jìn)行設(shè)計(jì)，其主要是為了通過調(diào)查表格的設(shè)計(jì)了解到當(dāng)前我國(guó)醫(yī)院臨床營(yíng)養(yǎng)工作所開展的實(shí)際情況。在這一調(diào)查表中主要采用無記名的方式，在表頭部分標(biāo)明了調(diào)查臨床營(yíng)養(yǎng)工作現(xiàn)狀的字樣。具體的選項(xiàng)設(shè)計(jì)如下：第一，本醫(yī)院的總床位數(shù)量是多少；第二，本醫(yī)院獲得從業(yè)資格的營(yíng)養(yǎng)師數(shù)量為多少；第三，本醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)師的數(shù)量與床位的數(shù)量比為多少；第四，管理營(yíng)養(yǎng)師的部門有哪些；第五，在從事營(yíng)養(yǎng)師崗位之前，該名醫(yī)師所從事的工作是什么。

（2）調(diào)查資料。本研究所選擇的地區(qū)主要是中國(guó)的XX 省。在XX 省的省內(nèi)，擁有不同資質(zhì)的醫(yī)院數(shù)量具體如下：第一，擁有三甲醫(yī)院共計(jì)五十六所；第二，擁有二甲醫(yī)院共計(jì)三百二十一所；第三，擁有三乙醫(yī)院共計(jì)十所；第四，擁有二乙醫(yī)院共計(jì)十所。經(jīng)過匯總，在XX 省內(nèi)的總體醫(yī)院數(shù)量為五十一所。

（3）調(diào)查方法。本研究所采用的研究方法主要是調(diào)查法，并根據(jù)所調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果使用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行匯總與分析，以便使本文的研究結(jié)論更加具有真實(shí)性的意義。

3 調(diào)查結(jié)果匯總及分析

通過上述的調(diào)查最終根據(jù)所得出的選項(xiàng)，作者進(jìn)行了如下的匯總：

（1）針對(duì)床位數(shù)量選項(xiàng)。對(duì)于三甲醫(yī)院而言，其擁有的床位數(shù)量為19000 張床位；對(duì)于二甲醫(yī)院而言，其擁有的床位數(shù)量為7000 張床位；對(duì)于三乙醫(yī)院而言，其擁有的床位數(shù)量為1500 張床位；對(duì)于二乙醫(yī)院而言，其擁有的床位數(shù)量為1000 張床位。

（2）針對(duì)從業(yè)資格數(shù)量選項(xiàng)。對(duì)于三甲醫(yī)院而言，其擁有從業(yè)資格數(shù)量為33 人；對(duì)于二甲醫(yī)院而言，其擁有從業(yè)資格數(shù)量為10 人；對(duì)于三乙醫(yī)院而言，其擁有從業(yè)資格數(shù)量為2 人；對(duì)于二乙醫(yī)院而言，其擁有從業(yè)資格數(shù)量為1名掛靠的兼職人員。

（3）針對(duì)營(yíng)養(yǎng)師的數(shù)量與床位的數(shù)量比選項(xiàng)。依據(jù)醫(yī)院資質(zhì)從大到小的排名順序，其營(yíng)養(yǎng)師的數(shù)量與床位的數(shù)量比為：1比503；1 比533；1 比1380。

（4）針對(duì)管理營(yíng)養(yǎng)師部門選項(xiàng)。對(duì)于三甲醫(yī)院而言，其管理營(yíng)養(yǎng)師部門主要為醫(yī)務(wù)科、后勤組與護(hù)理科；對(duì)于二甲醫(yī)院而言，與上述情況相同；對(duì)于三乙醫(yī)院而言，其管理營(yíng)養(yǎng)師部門主要為后勤組與護(hù)理科。

（5）針對(duì)醫(yī)師所從事的工作選項(xiàng)。大多數(shù)的營(yíng)養(yǎng)師在從業(yè)之前都是擔(dān)任臨床營(yíng)養(yǎng)工作，可以按照其所從事工作在總體中比率由大到小排列，具體工作內(nèi)容及崗位職責(zé)如下：由護(hù)理行業(yè)轉(zhuǎn)行、由醫(yī)師工作轉(zhuǎn)行、由專業(yè)營(yíng)養(yǎng)研究轉(zhuǎn)行。

在通過對(duì)上述的基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與匯總分類研究的基礎(chǔ)上，作者發(fā)展針對(duì)XX 省地區(qū)的醫(yī)院而言，其臨床營(yíng)養(yǎng)工作開展的水平與層次依舊較低。特別是可以從選項(xiàng)三當(dāng)中營(yíng)養(yǎng)師與床位之間的比例看出，現(xiàn)有醫(yī)學(xué)行業(yè)對(duì)臨床營(yíng)養(yǎng)工作的落實(shí)與普及使用程度不足，從而致使了我國(guó)衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)的依舊需要不斷的努力。另外，根據(jù)上述數(shù)據(jù)還可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)于大多數(shù)的醫(yī)院而言，不論其資質(zhì)高低，其大多數(shù)不會(huì)擁有專業(yè)從業(yè)營(yíng)養(yǎng)師，特別是在下級(jí)醫(yī)院當(dāng)中尤為明顯。作者除了對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)之外，還深入到擁有營(yíng)養(yǎng)師的醫(yī)院當(dāng)中了解了臨床營(yíng)養(yǎng)工作的大致內(nèi)容及流程，具體如下列示：入院之前的介紹、營(yíng)養(yǎng)知識(shí)的宣教、飲食習(xí)慣的指導(dǎo)、營(yíng)養(yǎng)講座和會(huì)診、營(yíng)養(yǎng)搭配病歷的撰寫、治療飲食的設(shè)計(jì)、管喂流質(zhì)的方法等等。而對(duì)于我國(guó)即便擁有營(yíng)養(yǎng)臨床部門的醫(yī)院，也無法完善具備上述多個(gè)因素，從而給我國(guó)臨床營(yíng)養(yǎng)的發(fā)展帶來了較大的困難。

4 結(jié)論與建議

作者在本文中對(duì)醫(yī)院臨床營(yíng)養(yǎng)工作進(jìn)行了調(diào)查研究，并在對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總與分析的基礎(chǔ)上，作者發(fā)現(xiàn)我國(guó)當(dāng)前臨床營(yíng)養(yǎng)工作的普及程度不高，在其發(fā)展與實(shí)施過程中存在著諸多的問題。為此，作者提出了以下對(duì)策與建議：

（1）明確與細(xì)分營(yíng)養(yǎng)科的歸屬和其職能。

（2）加強(qiáng)醫(yī)院現(xiàn)有營(yíng)養(yǎng)科的自身建設(shè)。

（3）不斷提升營(yíng)養(yǎng)師自身的業(yè)務(wù)水平與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

篇（8）

1.醫(yī)療行業(yè)的普遍問題及數(shù)據(jù)系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀

醫(yī)療產(chǎn)品作為一種公共產(chǎn)品是居民生活比不可少的一部分，然而由于醫(yī)院信息系統(tǒng)未建立完善，整個(gè)醫(yī)療行業(yè)仍然處在一個(gè)信息龐大而稍顯雜亂的狀態(tài)。同時(shí)由于醫(yī)院有著巨大的人流量，所帶來的龐大信息也對(duì)醫(yī)院的信息系統(tǒng)的計(jì)算能力有著較高的要求。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下起步較晚的醫(yī)療行業(yè)由于信息管理系統(tǒng)的不健全，就出現(xiàn)了以下各種問題：

1.1病人掛號(hào)難，預(yù)約難

由于城市的大型醫(yī)院數(shù)量有限，雖然可以滿足人們的基本需求，但也構(gòu)成了擁擠現(xiàn)象。掛號(hào)、預(yù)約只能在實(shí)體的門店中進(jìn)行，使得大量的時(shí)間耗費(fèi)在排隊(duì)取號(hào)或預(yù)約中。

雖然已有部分醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了部分醫(yī)生的線上或電話預(yù)約，但是仍然存在很多問題，網(wǎng)上掛號(hào)助長(zhǎng)了販票販子的囂張氣焰，而每天醫(yī)院掛號(hào)的數(shù)量有限，使一些真正需要掛號(hào)的人反而掛不了號(hào)。進(jìn)而變相的抬高了掛號(hào)的費(fèi)用，侵犯了消費(fèi)者的利益；另一方面又?jǐn)D占了公共資源。另外目前安裝有掛號(hào)網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)系統(tǒng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)還比較少，范圍小，只是發(fā)達(dá)城市有構(gòu)建，且運(yùn)營(yíng)機(jī)制也存在有一定問題，在二三線城市還未能普及，因此醫(yī)療系統(tǒng)的信息化而智能化之路還任重而道遠(yuǎn)。

1.2信息反饋機(jī)制落后

醫(yī)院的人員大多都是醫(yī)學(xué)方面的人才，熟悉IT領(lǐng)域的人才十分少見，如果不購(gòu)買第三方的信息服務(wù)系統(tǒng)，很難構(gòu)建良好的信息管理系統(tǒng)。就目前而言，大部分醫(yī)院的信息反饋機(jī)制十分滯后，許多信息的傳送仍然借助最為原始的方式，目前醫(yī)院建立的信息系統(tǒng)多以財(cái)務(wù)體系為主，未能實(shí)現(xiàn)衣病人為主的系統(tǒng)機(jī)制；且各大醫(yī)院信息雖然都很豐富，但是醫(yī)院之間信息交流較少，形成信息孤島；資料配置重復(fù)，信息利用率低下。

1.3患者病歷信息系統(tǒng)尚未構(gòu)建，加劇醫(yī)患的緊張關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系可能是當(dāng)前中國(guó)最為嚴(yán)峻的一種挑戰(zhàn)，由于患者的病歷信息系統(tǒng)到目前為止也尚未搭建，每次病人看病都需要重新建立病歷，不僅浪費(fèi)病人的成本與時(shí)間，而往往有可能 使病人錯(cuò)過最佳醫(yī)療時(shí)間，甚至導(dǎo)致醫(yī)生在診斷時(shí)難以根據(jù)病人過去的經(jīng)歷做出判斷，容易出現(xiàn)誤診。

2.OTO商業(yè)模式簡(jiǎn)介

OTO商業(yè)模式是一種全新的電子商務(wù)模式，是由Trial Pay創(chuàng)始人兼CEO Alex Rampell提出的?！癘TO”是“Online To Offline”的簡(jiǎn)寫，即“線上到線下”，就是把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中去，在線支付購(gòu)買線下的商品和服務(wù)，再到線下去享受服務(wù)。OTO模式下的電子商務(wù)平臺(tái)使得一些傳統(tǒng)行業(yè)可以憑借其線下豐富的客戶資源轉(zhuǎn)移到線上進(jìn)行客戶歸類，同時(shí)通過線上的門面擴(kuò)大其規(guī)模，成為了傳統(tǒng)行業(yè)電商化的較好選擇。

我國(guó)對(duì)OTO電子商務(wù)模式的應(yīng)用與研究始于2012年。隨著電商企業(yè)在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮著越來越重要的作用，傳統(tǒng)行業(yè)不得不考慮用電商思維尋求模式的突破。然而由于大部分傳統(tǒng)行業(yè)受空間與時(shí)間的限制過大，使得普通的電商模式并不適用于這些行業(yè)。OTO模式很好解決了這個(gè)問題，消費(fèi)者線上支付然后在線下享受服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了本地生活服務(wù)電商化，為消費(fèi)者提供便利的同時(shí)，也便于企業(yè)管理自己的客戶資源。就目前而言，OTO的電商模式在餐飲與娛樂行業(yè)的應(yīng)用是最為廣泛的。

學(xué)者李向紅在他的論文《電子商務(wù)商業(yè)新模式OTO的研究與分析》中首先將OTO模式與其他的傳統(tǒng)的電子商務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)了OTO模式在管理客戶信息、服務(wù)優(yōu)惠、提前預(yù)約、支付方式等方面有著天然的優(yōu)勢(shì)。通過端到端的服務(wù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在云端，涉及技術(shù)包括數(shù)據(jù)挖掘、供應(yīng)鏈管理等。OTO模式既綜合了傳統(tǒng)電商模式的便利性，又增添了傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)的即視性，是傳統(tǒng)行業(yè)向電商過渡的有效路徑。OTO電子商務(wù)模式連接了傳統(tǒng)模式和現(xiàn)代商務(wù)模式，傳統(tǒng)企業(yè)走向電商化最缺乏的就是網(wǎng)上運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)與適合自身的商業(yè)模式，然后傳統(tǒng)企業(yè)在資金、線下客戶群以及銷售團(tuán)隊(duì)方面都有自己的優(yōu)勢(shì)，借助OTO電商模式可以省時(shí)省力地實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)的電商化，同時(shí)又可以促進(jìn)商家與客戶的交流，維護(hù)客戶關(guān)系。

電商OTO模式在今天的中國(guó)仍然是一個(gè)新鮮的詞匯，在這方面的實(shí)際應(yīng)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比理論研究多很多。從早期的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、訂票網(wǎng)站到今天的蘇寧易購(gòu)等大型本土生活服務(wù)的OTO項(xiàng)目，大量的案例已經(jīng)表明OTO模式確實(shí)開發(fā)了大數(shù)據(jù)時(shí)代的一個(gè)巨大的市場(chǎng)。對(duì)這方面的理論研究應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟進(jìn)實(shí)踐領(lǐng)域，將理論完善，更好地運(yùn)用于操作。

3.OTO電子商務(wù)模式引進(jìn)醫(yī)療信息系統(tǒng)可行性分析

信息系統(tǒng)的不完善，直接導(dǎo)致了民眾對(duì)醫(yī)療產(chǎn)品日益增長(zhǎng)的需求與醫(yī)院的供給能力構(gòu)成了一定矛盾。早在改革開放之初，就有學(xué)者引進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家醫(yī)療信息管理系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的信息系統(tǒng)搭建提出了一個(gè)構(gòu)想。20世紀(jì)90年代后，隨著醫(yī)療事業(yè)的迅速發(fā)展，對(duì)于醫(yī)療信息系統(tǒng)的研究成為了熱點(diǎn)話題。進(jìn)入21世紀(jì)后，電子商務(wù)的革命也給整個(gè)醫(yī)療行業(yè)帶來了巨大的生機(jī)，基于計(jì)算云端的信息系統(tǒng)將完全有可能實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息系統(tǒng)的構(gòu)建完善。

有學(xué)者根據(jù)醫(yī)療信息系統(tǒng)的職能對(duì)其進(jìn)行劃分并深入研究。學(xué)者李包羅、遲開蘭認(rèn)為一個(gè)完整的醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)該包括醫(yī)院管理信息系統(tǒng)和臨床信息系統(tǒng)，前者主要應(yīng)用于行政管理與事物處理業(yè)務(wù)，后者主要應(yīng)用于支持醫(yī)護(hù)人員的臨川活動(dòng)。

還有一部分學(xué)者則根據(jù)醫(yī)療信息系統(tǒng)的平臺(tái)方案進(jìn)行了深入研究。有些學(xué)者提出了基于云計(jì)算的移動(dòng)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用，認(rèn)為3G移動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用可以使得整個(gè)醫(yī)療行業(yè)步入方便快捷的時(shí)代。還有的則認(rèn)為云計(jì)算應(yīng)與物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合以來，使得醫(yī)療信息系統(tǒng)更好地進(jìn)行遠(yuǎn)程信息采集與信息管理。

因此，綜合各大專家的研究，充分的分析了現(xiàn)階段的醫(yī)療系統(tǒng)可能采用到的信息技術(shù)，我們發(fā)現(xiàn)利用online to offline 的技術(shù)模式可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息系統(tǒng)的完善。它有如下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

（1）可以建議完善的信息系統(tǒng)。通過以前專家學(xué)者的研究，完善醫(yī)療信息系統(tǒng)勢(shì)在必行。不同的學(xué)者提出了自己的意見?？偟膩碚f，醫(yī)療信息系統(tǒng)的構(gòu)建借助云端計(jì)算系統(tǒng)已是一種必然的趨勢(shì)。然而任何單面關(guān)注醫(yī)院方或者患者方的醫(yī)療信息系統(tǒng)都無法解決二者之間的矛盾。因此云計(jì)算下的OTO電商平臺(tái)應(yīng)用到醫(yī)療領(lǐng)域已是有極大的存在必要了。OTO平臺(tái)既可以為用戶提供掛號(hào)預(yù)約和線上咨詢等服務(wù)，又可以為醫(yī)院提供完善的患者信息系統(tǒng)，對(duì)于雙方都是互利的。

（2）自動(dòng)電子病歷。用戶在線注冊(cè)后系統(tǒng)能夠根據(jù)訂單自動(dòng)生成用戶的病歷信息，這對(duì)于提高醫(yī)院診斷效率有很大幫助。同時(shí)對(duì)于病人下一次的醫(yī)療行為也能夠減少治病程序。同時(shí)還可以做到各大醫(yī)院資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從大體上來說可以整體的提高本地方的醫(yī)療水平。方便醫(yī)院以及其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行大數(shù)據(jù)處理。

（3）直接引導(dǎo)在線醫(yī)療用品的消費(fèi)，改變醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)的模式。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行OTO模式后，醫(yī)藥和治療可以完全分開，用戶可以直接在線上買藥線下消費(fèi)，節(jié)約了看病流程，同時(shí)對(duì)于降低藥品價(jià)格以及用戶看病成本有很大的幫助。

【參考文獻(xiàn)】

篇（9）

中圖分類號(hào)：C93；F406.72文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2012）05-0053-02

0引言

醫(yī)院工業(yè)工程是一門涉及人、物料、設(shè)備、信息、能源等要素的集成規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改善、控制的創(chuàng)新的工程學(xué)科，它應(yīng)用自然科學(xué)、數(shù)學(xué)、社會(huì)科學(xué)，特別是工程技術(shù)的理論與方法，為實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)制造、管理和服務(wù)系統(tǒng)的低成本、高效率和高效益的管理目標(biāo)提供有力的技術(shù)支持。

1工業(yè)工程的產(chǎn)生與發(fā)展

工業(yè)工程（Industrial Engineering簡(jiǎn)稱IE）[1]是伴隨著美國(guó)工業(yè)發(fā)展而產(chǎn)生于美國(guó)機(jī)械工程界的一種工程類學(xué)科。進(jìn)入20世紀(jì)以來，大工業(yè)的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和復(fù)雜化，技術(shù)的日益更新。各行各業(yè)的相互滲透和交叉都相繼突破了舊的工業(yè)概念，客觀上要求一種新的工程技術(shù)和職能部門專門研究企業(yè)的規(guī)劃、組織與改造，以保證生產(chǎn)力的提高與實(shí)現(xiàn)。以泰勒為代表的工業(yè)工程學(xué)者創(chuàng)立了秒表法、電影法、動(dòng)作與方法分析和流程分析等技術(shù)手段來研究作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)效率的改進(jìn)和提高，以及勞動(dòng)定額等問題，井將這些成果總結(jié)、發(fā)展為工作研究理論，工作研究主要包括時(shí)問研究和動(dòng)作研究。這種理論在美國(guó)工業(yè)企業(yè)界受到廣泛的重視。并為第一次世界大戰(zhàn)及戰(zhàn)后恢復(fù)期的生產(chǎn)活動(dòng)及效率提高做出了突出的貢獻(xiàn)。

第二次世界大戰(zhàn)后，生產(chǎn)規(guī)模向大型化、復(fù)雜化方向發(fā)展，這對(duì)企業(yè)管理的技術(shù)職能要求更高。工業(yè)工程吸收了統(tǒng)計(jì)學(xué)：運(yùn)籌學(xué)、行為科學(xué)、系統(tǒng)工程、計(jì)算機(jī)工程等最新理論、方法，開始研究工廠系統(tǒng)的整體效益問題，產(chǎn)生了工廠設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)計(jì)、物料搬運(yùn)、生產(chǎn)及庫(kù)存控制、人機(jī)工程、質(zhì)量控制、成本控制、組織設(shè)計(jì)與人事評(píng)價(jià)及工程經(jīng)濟(jì)分析等方法，形成了一整套以解決系統(tǒng)整體效益為目標(biāo)，以規(guī)劃、設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)和創(chuàng)新等為手段的現(xiàn)代工業(yè)工程體系，而且其理論與技術(shù)隨著科技與生產(chǎn)力的發(fā)展而不斷豐富。

2工業(yè)工程與管理的關(guān)系

工業(yè)工程與管理都起源于泰勒的科學(xué)管理，當(dāng)時(shí)兩者相差不大，或者說泰勒的科學(xué)管理原理更多地具有工業(yè)工程的內(nèi)涵。隨著工業(yè)工程與管理學(xué)科的發(fā)展，現(xiàn)代工業(yè)工程雖然仍與管理密切相關(guān)，但兩者間存在著較大的區(qū)別。

2.1 兩者的職能和作用不同工業(yè)工程具有技術(shù)的職能，它追求服務(wù)效率的提高、成本的降低；而管理具有領(lǐng)導(dǎo)、決策、指揮、控制的職能，它要組織、應(yīng)用醫(yī)療技術(shù)和工業(yè)工程這兩種技術(shù)來進(jìn)行運(yùn)作，不僅要追求效率，更重要的是要追求生產(chǎn)效益。

2.2 兩者的專業(yè)人才也不同工業(yè)工程師是一種專家型、技術(shù)型的人才，他為管理者提供咨詢、建議和各種可行方案，并在管理者的領(lǐng)導(dǎo)下解決醫(yī)院服務(wù)過程中各種管理技術(shù)的問題；而管理者是在專家、顧問以及專業(yè)人員參謀下，進(jìn)行決策、組織與控制，領(lǐng)導(dǎo)包括醫(yī)護(hù)人員、工業(yè)工程專業(yè)人員在內(nèi)的全體人員進(jìn)行工作，顯然他是組織中的領(lǐng)導(dǎo)者。

2.3 管理與工業(yè)工程是緊密相聯(lián)的，離開管理的目標(biāo)去探討工業(yè)工程是沒有意義的工業(yè)工程為管理目標(biāo)服務(wù)，工業(yè)工程活動(dòng)將醫(yī)院人力、物資、時(shí)間等資源統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)、安排，使其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，從而將技術(shù)與管理有效地結(jié)合起來，同時(shí)為管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供有力的支撐功能。

正因?yàn)楣I(yè)工程的屬性和特殊功能，在醫(yī)院中既要發(fā)揮工業(yè)工程特殊作用，又把兩種專業(yè)技術(shù)在醫(yī)院服務(wù)中的應(yīng)用和兩種專業(yè)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)范圍區(qū)分開來。

3工業(yè)工程的方法及方法論

工業(yè)工程具有鮮明的技術(shù)屬性，它采用的研究方法是分析、測(cè)定、實(shí)驗(yàn)、規(guī)劃等具體方法，這與工程技術(shù)學(xué)科是一樣的。IE實(shí)踐中的各種作業(yè)定額、作業(yè)方法都不是憑空臆造的，都是通過各種實(shí)驗(yàn)、數(shù)據(jù)收集并進(jìn)行科學(xué)的分析后制定出來的。

現(xiàn)代工業(yè)工程以運(yùn)籌學(xué)和系統(tǒng)工程為理論基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)為手段，成為一門系統(tǒng)優(yōu)化技術(shù)學(xué)科。工業(yè)工程強(qiáng)調(diào)的是系統(tǒng)整體的優(yōu)化，不是某個(gè)資源要素或某個(gè)局部的優(yōu)化，最終追求的是系統(tǒng)整體效益最佳。因此，在工業(yè)工程方法論上，除具有自然技術(shù)方法論中的技術(shù)目標(biāo)、方案構(gòu)思與選擇、試驗(yàn)與設(shè)計(jì)等內(nèi)容，更多地吸收了系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和信息工程方法論的精髓，包括系統(tǒng)研究、系統(tǒng)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)量化、系統(tǒng)評(píng)價(jià)、系統(tǒng)決策、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)管理等階段，使各類各種專門的工業(yè)工程技術(shù)在應(yīng)用過程中具有內(nèi)在的統(tǒng)一性和相關(guān)性。

4工業(yè)工程在醫(yī)院中的應(yīng)用與創(chuàng)新

在醫(yī)院運(yùn)作中，人們實(shí)際上應(yīng)用了兩種不同的技術(shù)同時(shí)為公眾提供服務(wù)。一種是醫(yī)療技術(shù)，也就是在服務(wù)過程中對(duì)所要服務(wù)的對(duì)象進(jìn)行診斷治療等，它的作用是用來解決如何用設(shè)備、器械、藥品等醫(yī)院資源對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)的問題；另一種技術(shù)是工業(yè)工程，它是把上述工作和各資源要素進(jìn)行最佳組合、設(shè)計(jì)和應(yīng)用，以達(dá)到服務(wù)過程中消耗最小、成果最大之目的，它不同于醫(yī)療技術(shù)，卻又與其同時(shí)作用于醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)，起到了把醫(yī)療技術(shù)直接轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力的作用。

4.1 工業(yè)工程在醫(yī)院中應(yīng)用的必然性兩次世界大戰(zhàn)以后，尤其是70年代以來，社會(huì)生產(chǎn)力得到空前的發(fā)展，醫(yī)學(xué)科學(xué)和醫(yī)療診斷技術(shù)日新月異，同時(shí)社會(huì)對(duì)醫(yī)療及預(yù)防的要求更高了，使得近代醫(yī)院向現(xiàn)代醫(yī)院轉(zhuǎn)換，主要表現(xiàn)為：醫(yī)院功能多樣化，正在成為醫(yī)療、預(yù)防、康復(fù)、教學(xué)、科研及指導(dǎo)基層保健的地區(qū)醫(yī)療保健教育研究中心；大型醫(yī)院內(nèi)高度專業(yè)分工與多學(xué)科協(xié)作化、新興學(xué)科及邊緣學(xué)科紛紛成立；醫(yī)院設(shè)備走向自動(dòng)化、電子程度日益增強(qiáng)；現(xiàn)代管理理論向醫(yī)院管理的廣泛滲透，使醫(yī)院管理學(xué)應(yīng)運(yùn)而生并得到迅速發(fā)展。由于社會(huì)衛(wèi)生服務(wù)的供求關(guān)系日益尖銳，使醫(yī)院管理及其發(fā)展受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，客觀上要求解決醫(yī)院系統(tǒng)運(yùn)行過程中時(shí)間、成本、效率等問題，為工業(yè)工程在醫(yī)院中的應(yīng)用與創(chuàng)新提供了前提條件。

4.2 工業(yè)工程在醫(yī)院中的實(shí)踐從工業(yè)工程的理念和理論范疇看，無論是分析型的理論與方法、規(guī)劃設(shè)計(jì)型的理論與方法、生產(chǎn)控制型的理論與方法還是評(píng)價(jià)型的理論與方法[1]，從來沒有限定其只能用于制造產(chǎn)業(yè)。許多國(guó)家和地區(qū)在醫(yī)院管理中已經(jīng)成功地應(yīng)用了現(xiàn)代工業(yè)工程的技術(shù)。我國(guó)一些醫(yī)院也應(yīng)用了一些工業(yè)工程技術(shù)，取得了很好的效果。例如，崗位設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)與薪酬設(shè)計(jì)是經(jīng)典工業(yè)工程的基本內(nèi)容，濟(jì)南市婦幼保健院運(yùn)用系統(tǒng)的方法，結(jié)合醫(yī)院的具體情況進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)與薪酬設(shè)計(jì)的體系，并進(jìn)行了實(shí)施[3-4]。以往在評(píng)價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效中多采用主觀性方法，近年來引進(jìn)數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法，實(shí)現(xiàn)了根據(jù)多項(xiàng)投入指標(biāo)和產(chǎn)出指標(biāo)，評(píng)價(jià)醫(yī)院之間運(yùn)行的相對(duì)效率，提高了評(píng)價(jià)的客觀性以及對(duì)系統(tǒng)改進(jìn)的指導(dǎo)性[5]。應(yīng)用排隊(duì)論方法建立了整個(gè)醫(yī)院病床設(shè)置系統(tǒng)的仿真模型，對(duì)病人到來及住院時(shí)間的隨機(jī)性有助于提高病床的使用效率。上述成果標(biāo)志著我國(guó)醫(yī)院中應(yīng)用工業(yè)工程理論與技術(shù)的開發(fā)已經(jīng)具有了一定的基礎(chǔ)，但系統(tǒng)化的面向提高運(yùn)作效率和效益的醫(yī)院工業(yè)工程理論、方法、技術(shù)與應(yīng)用仍亟待研究。

5建議與對(duì)策

工業(yè)工程技術(shù)體系已經(jīng)吸納了許多學(xué)科和應(yīng)用領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)和技術(shù)，具有較廣泛的適應(yīng)性。如果能夠針對(duì)醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)，研究和開發(fā)適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)的工業(yè)工程技術(shù)體系，同時(shí)加強(qiáng)工業(yè)工程在醫(yī)療行業(yè)應(yīng)用中的效率、成本、時(shí)間導(dǎo)向和系統(tǒng)性，一定能夠取得更大的應(yīng)用成果。為此，應(yīng)重點(diǎn)做好一下幾個(gè)方面的工作：

①注重工業(yè)工程的現(xiàn)實(shí)性，建立適合國(guó)情的醫(yī)院工業(yè)工程系統(tǒng)化理論體系，為我國(guó)醫(yī)療行業(yè)應(yīng)用工業(yè)工程全面提供基礎(chǔ)管理水平服務(wù)。

②加強(qiáng)工業(yè)工程的教育、培訓(xùn)工作。除了在高校中的工業(yè)工程專業(yè)教育中增加與醫(yī)院工業(yè)工程的相關(guān)知識(shí)的教育，還要注重在全國(guó)醫(yī)科院校中普及工業(yè)工程知識(shí)，同時(shí)建立各種培訓(xùn)形式，為企業(yè)全面應(yīng)用工業(yè)工程提供人才上的支持和理論與技術(shù)上的指導(dǎo)。

③在醫(yī)療行業(yè)中系統(tǒng)開展工業(yè)工程的應(yīng)用工作，以取得標(biāo)志性成果。有助于改變目前主要以局部應(yīng)用工業(yè)工程為主的現(xiàn)狀，提高系統(tǒng)應(yīng)用工業(yè)工程的水平，在醫(yī)院中成立工業(yè)工程部門，制訂、規(guī)劃、協(xié)調(diào)和執(zhí)行醫(yī)院的IE發(fā)展計(jì)劃，以推進(jìn)醫(yī)院管理進(jìn)步，并以獲取實(shí)質(zhì)性效益和成果為目標(biāo)。這種方式有利于整個(gè)系統(tǒng)管理水平的提高，能夠取得很好的管理效果。

參考文獻(xiàn)：

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[2]薛乃卓，杜綱，宮露霞，齊慶祝，尹建華.醫(yī)院崗位評(píng)價(jià)方法設(shè)計(jì).中華醫(yī)院管理雜志，2003，19（12）：734－736.

篇（10）

雖然我國(guó)政府在不斷對(duì)醫(yī)療行業(yè)進(jìn)行體制改革，也取得了一定的成績(jī)，但在醫(yī)療行業(yè)的內(nèi)部控制中還存在著很多不足之處，無論是在管理控制方面還是會(huì)計(jì)控制方面都存在著諸多問題需要我們?nèi)ゲ粩嗟耐晟啤?/p>

（一）醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)部管理控制中存在的問題 當(dāng)今醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)部管理控制中的重點(diǎn)是藥事管理和醫(yī)療收費(fèi)的管理控制，這也是現(xiàn)在老百姓最為關(guān)心的民生問題，之所以有“看病難、看病貴”現(xiàn)象的出現(xiàn)，就是因?yàn)獒t(yī)療行業(yè)在藥事和醫(yī)療收費(fèi)的管理控制上存在不足和違規(guī)現(xiàn)象，那么下面就來看看在這兩個(gè)方面存在著那些問題：

（1）藥品管理存在的問題。現(xiàn)在我國(guó)醫(yī)療行業(yè)在藥品管理和控制方面存在著很多問題，主要有三種表現(xiàn)。

第一，重供輕管。在醫(yī)藥市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，制藥企業(yè)多而濫，促銷手段五花八門，這些都給醫(yī)院的藥事管理帶來困難。

第二，重用輕管。隨著醫(yī)藥事業(yè)的迅速發(fā)展，藥品的種類不斷增多，名目繁多的藥品不斷問世，加之促銷手段的誘惑，一些醫(yī)藥公司、藥品廠家的推銷人員把藥品直接推銷到臨床醫(yī)生面前。毫無疑問帶來了臨床用藥混亂現(xiàn)象的增加，帶來了少數(shù)醫(yī)務(wù)人員重用輕管的問題。

第三，重利輕德。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，一些醫(yī)院的部門及科室中少數(shù)工作人員因受拜金主義、個(gè)人主義的影響，出現(xiàn)重經(jīng)濟(jì)利益、輕職業(yè)道德的傾向。有些醫(yī)生違背用藥原則，不是因病施治、合理用藥，而是片面追求新藥、進(jìn)口藥、貴重藥，增加家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

（2）醫(yī)療行業(yè)亂收費(fèi)問題。 2006年12月中旬，中央電視臺(tái)報(bào)道了深圳市人民醫(yī)院亂收費(fèi)等問題，引起各方面高度重視。在衛(wèi)生部和國(guó)務(wù)院糾風(fēng)辦的支持和指導(dǎo)下，廣東省衛(wèi)生廳、深圳市衛(wèi)生局對(duì)此問題進(jìn)行了嚴(yán)肅查處。經(jīng)查，深圳市人民醫(yī)院在患者孫某住院治療期間，通過多計(jì)費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、自立項(xiàng)目收費(fèi)等方式多收取患者醫(yī)療費(fèi)2263余元。此事一經(jīng)報(bào)道，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，也反映出我國(guó)醫(yī)療行業(yè)長(zhǎng)期存在著亂收費(fèi)的現(xiàn)象。

出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因在于沒有嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)價(jià)格制度和管理制度，醫(yī)院的業(yè)務(wù)情況不透明，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下醫(yī)療行業(yè)一味追求經(jīng)濟(jì)利益，不顧及患者，我國(guó)的醫(yī)療管理機(jī)制的不完善也是關(guān)鍵。

（二）醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)部會(huì)計(jì)控制中存在的問題 醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)部會(huì)計(jì)控制上的問題主要有以下三種表現(xiàn)：

（1）內(nèi)部控制制度整體框架尚未形成。就我國(guó)現(xiàn)狀而言內(nèi)部控制工作還沒有統(tǒng)一的權(quán)威性很高的框架概念，對(duì)于內(nèi)部控制的完整性、合理性及有效性也缺乏一個(gè)明確的，操作性強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)體系。整體來看，宏觀政府管理部門對(duì)于內(nèi)部控制工作還沒有統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和規(guī)劃，各部門只是在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，針對(duì)具體事項(xiàng)制定要求。就醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)而言，由于行業(yè)及歷史的局限性，對(duì)內(nèi)部控制的研究和實(shí)踐尚處于探索階段，內(nèi)控制度也僅僅散見于各單位的相關(guān)文件中，還沒有形成內(nèi)部控制制度體系的整體框架。

（2）收入控制混亂?，F(xiàn)今我國(guó)的醫(yī)療收費(fèi)過高，老百姓看病難、看病貴的問題已經(jīng)引起了社會(huì)的廣泛重視，在我國(guó)“看病貴”問題產(chǎn)生的原因中，醫(yī)療服務(wù)提供者過度提供服務(wù)是最主要的。醫(yī)療服務(wù)提供者之所以存在過度提供服務(wù)的行為，原因之一是目前采用的按項(xiàng)目付費(fèi)方式難以控制費(fèi)用。醫(yī)療費(fèi)用的水平不僅取決于服務(wù)的價(jià)格，還與提供的服務(wù)類型和數(shù)量密切相關(guān)。原因之二是政府對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的收入總量缺乏約束。再者對(duì)于藥品收入的控制難度很大，現(xiàn)在很多醫(yī)院形成了以藥養(yǎng)醫(yī)的情況，藥品收入在總收入中的比例不斷增加，已經(jīng)到了必須控制的局面。要改善這樣的局面，就必須加強(qiáng)對(duì)收入的控制，這對(duì)于緩解老百姓看病難、看病貴的問題也有積極的影響。

（3）費(fèi)用支出失控，潛在虧損增加。醫(yī)療行業(yè)為了搞活經(jīng)濟(jì)，允許財(cái)務(wù)部門開支一定比例的業(yè)務(wù)費(fèi)用，但對(duì)這部分費(fèi)用的適用范圍無明確規(guī)定，更無約束監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致各部門大手大腳，揮霍浪費(fèi)，使本來微利的醫(yī)院出現(xiàn)虧損，本來虧損的醫(yī)院雪上加霜。

有的醫(yī)院由于財(cái)產(chǎn)物資內(nèi)控管理薄弱，物資購(gòu)銷制度松弛，存貨采購(gòu)、驗(yàn)收、保管、運(yùn)輸、付款等職責(zé)未嚴(yán)格分離，存貨的發(fā)出未按規(guī)定手續(xù)辦理，也未及時(shí)與會(huì)計(jì)記錄相核對(duì)，對(duì)多年來的毀損、報(bào)廢、短缺、積壓、滯銷等不作處理，致使巨額潛虧隱藏在庫(kù)存中，再加上經(jīng)濟(jì)往來中審查制度不健全等，造成國(guó)有資產(chǎn)大量流失。

二、醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部控制完善對(duì)策

針對(duì)醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)部管理控制和內(nèi)部會(huì)計(jì)控制中存在的幾個(gè)主要問題，應(yīng)該著重從以下幾個(gè)方面加以改善，使我國(guó)的醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)部控制方面做得更全面，更多體諒廣大患者的難處，切實(shí)為老百姓提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，重新樹立醫(yī)療行業(yè)的天使形象。

（一）完善醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部管理控制的對(duì)策 具體如下：

（1）加強(qiáng)藥品控制。醫(yī)院的藥品管理主要體現(xiàn)在入庫(kù)和出庫(kù)核算上，所以如何做好這兩項(xiàng)的控制是關(guān)鍵。藥品入庫(kù)的核算：藥品購(gòu)進(jìn)入庫(kù)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，驗(yàn)收入庫(kù)時(shí)，隨貨同行嚴(yán)格核對(duì)驗(yàn)收品名、數(shù)量、質(zhì)量等。對(duì)質(zhì)量、數(shù)量不符合規(guī)定的和有效期近3個(gè)月的藥品應(yīng)拒絕驗(yàn)收入庫(kù)，要及時(shí)更正或退換處理。采購(gòu)藥品及時(shí)入庫(kù)，填寫藥庫(kù)藥品入庫(kù)單一式三聯(lián)，第一聯(lián)由藥品庫(kù)房留存；第二聯(lián)交財(cái)務(wù)部門作為藥品購(gòu)入的憑證，每月月底，財(cái)務(wù)部門按不同的醫(yī)藥公司來匯總當(dāng)月的藥品入庫(kù)單，填寫藥庫(kù)藥品入庫(kù)匯總表，借:藥庫(kù)藥品;貸:應(yīng)付賬款。藥庫(kù)藥品下設(shè)西藥、中成藥、中草藥二級(jí)明細(xì)，應(yīng)付賬款下設(shè)各醫(yī)藥公司的二級(jí)明細(xì)賬，藥庫(kù)藥品入庫(kù)單裝訂成冊(cè)，作為附件備查;第三聯(lián)與藥品發(fā)票一起，由供應(yīng)部門保管，每季末，供應(yīng)部門將藥品入庫(kù)單與發(fā)票交財(cái)務(wù)部門，審核無誤后付款，借:應(yīng)付賬款;貸:銀行存款。藥品出庫(kù)的核算：藥品出庫(kù)必須根據(jù)領(lǐng)藥票據(jù)，掌握“先進(jìn)先出、后進(jìn)后出”，“近期先發(fā)、后期后發(fā)”的原則，按批號(hào)先后順序、有效時(shí)間分發(fā)藥品，嚴(yán)格執(zhí)行復(fù)核查對(duì)制度，詳細(xì)點(diǎn)收，雙方簽字，堅(jiān)決不錯(cuò)發(fā)、錯(cuò)漏一種藥品。各臨床科室領(lǐng)取藥品作為消耗材料，填寫一式三聯(lián)藥庫(kù)藥品出庫(kù)單。第一聯(lián)由藥品庫(kù)房留存;第二聯(lián)交財(cái)務(wù)部門記賬，直接進(jìn)入藥品支出，借:藥品支出;貸:藥庫(kù)藥品;第三聯(lián)由各科室留存。各藥房領(lǐng)藥，填寫一式三聯(lián)藥庫(kù)藥品出庫(kù)單。第一聯(lián)由藥品庫(kù)房留存;第二聯(lián)交財(cái)務(wù)部門記賬，作為藥庫(kù)藥品減少，藥房藥品增加的依據(jù)，借:藥房藥品;貸:藥庫(kù)藥品，貸:藥品進(jìn)銷差價(jià);第三聯(lián)由各藥房留存。每月終了，財(cái)務(wù)部門匯總當(dāng)月的藥庫(kù)藥品出庫(kù)單，填寫藥庫(kù)藥品出庫(kù)匯總表，按不同的領(lǐng)用部門記賬，藥庫(kù)藥品出庫(kù)單，裝訂成冊(cè)，作為附件備查。

（2）解決醫(yī)療行業(yè)亂收費(fèi)問題。針對(duì)醫(yī)療行業(yè)收費(fèi)貴的問題，國(guó)家出臺(tái)了多項(xiàng)政策抑制這種現(xiàn)象，最近又出臺(tái)了醫(yī)改的第七套方案，其中心思想是：政府支付的固定醫(yī)保“人頭費(fèi)”，決定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)只能靠固定的醫(yī)保收入生存，醫(yī)生們將自覺選擇療效最高、成本最低的治療路徑為患者提供醫(yī)療服務(wù)。由于醫(yī)保收入是按固定人頭計(jì)算下發(fā)的，醫(yī)生們開大處方、濫開貴藥或搞過度檢查，并無助于自己的收益。因此這會(huì)讓他們主動(dòng)杜絕過度的醫(yī)療行為，從而解決“看病貴”問題。另一方面，如果醫(yī)生們一味地壓縮成本而不顧療效，也會(huì)被患者投訴，無法通過政府的考核，會(huì)因醫(yī)療服務(wù)不佳而丟失醫(yī)保合同。醫(yī)療機(jī)構(gòu)將在成本與效率之間自動(dòng)尋找平衡點(diǎn)。

（二）完善醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部會(huì)計(jì)控制的對(duì)策 具體如下：

（1）內(nèi)部控制體系的建設(shè)和完善。加強(qiáng)內(nèi)控法制建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)控法律責(zé)任方面，就現(xiàn)行法律法規(guī)體系而言，僅有《會(huì)計(jì)法》、《審計(jì)法》及《獨(dú)立審計(jì)準(zhǔn)則》有所論及，但都未對(duì)單位內(nèi)部控制工作提出具體可行的規(guī)定，更沒有相關(guān)明確的法律責(zé)任要求，因此，在當(dāng)前普遍存在管理者內(nèi)部控制觀念淡漠的情況下，應(yīng)著力加強(qiáng)內(nèi)控工作的法制建設(shè)，讓內(nèi)部控制成為單位必須履行的法律責(zé)任。

加強(qiáng)內(nèi)部控制理論研究工作，積極構(gòu)建醫(yī)療衛(wèi)生內(nèi)控體系框架。西方內(nèi)部控制框架理論較為完善，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生內(nèi)部控制理論的研究無疑具有一定的借鑒和指導(dǎo)意義，但也不能盲目照搬，必須充分考慮到社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)階段多數(shù)醫(yī)院的國(guó)有性質(zhì)以及醫(yī)療衛(wèi)生活動(dòng)特點(diǎn)，尤其是當(dāng)前內(nèi)控制度建設(shè)的著眼點(diǎn)主要在于防范和躲避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，堵塞國(guó)有資產(chǎn)流失漏洞、遏制、制止虛假會(huì)計(jì)信息等，在此基礎(chǔ)上，借鑒和運(yùn)用當(dāng)今先進(jìn)的管理思想和方法，找出中西方內(nèi)部控制制度的共性和個(gè)性，研究建立具有醫(yī)療衛(wèi)生特點(diǎn)的內(nèi)部控制整體框架，以有效解決實(shí)際工作中存在的問題，從而全面推動(dòng)和提升醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)控工作水平。

（2）收入控制的加強(qiáng)和改善。要對(duì)醫(yī)院的收入進(jìn)行有效控制，就是要對(duì)醫(yī)院的收入總量進(jìn)行控制。實(shí)際上總量控制已實(shí)行多年，由于大多數(shù)地區(qū)沒有嚴(yán)格執(zhí)行該項(xiàng)政策，不少醫(yī)院即使收入總量突破了政策規(guī)定，也沒有受到處罰，該項(xiàng)政策是名存實(shí)亡。事實(shí)上，控制了醫(yī)院收入總量，即使醫(yī)院盈利，也不可能超過該總量。醫(yī)院難以從增加的收入中獲得更多的利益，就會(huì)考慮通過控制成本來獲利，這樣會(huì)促使醫(yī)院自覺控制成本。

如何界定醫(yī)院收入總量的標(biāo)準(zhǔn)，有兩種方法：

第一，根據(jù)某地區(qū)既往醫(yī)療收入情況，確定區(qū)域內(nèi)醫(yī)療收入總量控制目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)，如各個(gè)醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象構(gòu)成、服務(wù)量、提供服務(wù)的復(fù)雜程度、服務(wù)質(zhì)量等，將其分配給各個(gè)醫(yī)院，作為各個(gè)醫(yī)院收入總量控制的目標(biāo)。

第二，根據(jù)各個(gè)醫(yī)院既往的收入情況，分別確定各個(gè)醫(yī)院的收入總量控制目標(biāo)。

（3）加強(qiáng)費(fèi)用支出控制。具體包括以下方面：

第一，必須加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)使用的計(jì)劃性，嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的預(yù)算和計(jì)劃所規(guī)定的用途辦理支出，建立健全嚴(yán)格的支出管理制度和手續(xù)，講求資金使用效果。

第二，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)政、財(cái)務(wù)制度和定員定額開支標(biāo)準(zhǔn)及開支范圍。一切不符合財(cái)務(wù)制度規(guī)定及違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律的開支，不得報(bào)銷。

第三，各項(xiàng)資金的使用要?jiǎng)澢遒Y金渠道，分別列支。

第四，大型、貴重儀器設(shè)備的購(gòu)置和大型修繕，要事先進(jìn)行可行性論證和專家評(píng)議，并提出兩個(gè)以上方案，報(bào)上級(jí)主管部門審批，安排專項(xiàng)預(yù)算。一般性購(gòu)置和修繕，要根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行，以保證醫(yī)療衛(wèi)生工作的需要。

第五，開展科室核算和項(xiàng)目成本核算，以加強(qiáng)管理，降低成本。

總之，對(duì)醫(yī)療單位內(nèi)部控制制度的實(shí)施，要綜合運(yùn)用全方位、全過程的管理模式，運(yùn)用行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段，才能達(dá)到預(yù)期的效果，才能真正建立健全完善的會(huì)計(jì)內(nèi)部控制制度。

參考文獻(xiàn)：

［1］孟凡利：《內(nèi)部會(huì)計(jì)控制與全面預(yù)算管理》，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社2003年版。