序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇銀行的高質(zhì)量發(fā)展范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

中圖分類號：F239，F(xiàn)811.5

文獻標識碼：A

文章編號：1002-2848-2008(02)-0117-07

一、問題的提出

現(xiàn)代審計具有降低信息不對稱、監(jiān)督和為投資者提供保險等功能[1]。審計具有的降低信息不對稱功能，可以減輕企業(yè)融資前的逆向選擇問題，監(jiān)督功能可以減輕企業(yè)融資后的道德風險問題，而當企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營失效時，審計保險功能則可為投資者追償投資損失提供可能。因此，現(xiàn)代獨立審計的主要作用是，一方面可以降低企業(yè)融資成本，另一方面則通過為投資者提供有效保護而促進現(xiàn)代資本市場的深層次發(fā)展。國外研究表明，審計尤其是高質(zhì)量的審計，確實可以降低公司首次公開發(fā)行(IPO)時的折價效應(yīng)和公司的債務(wù)融資成本[2，3]。

目前國內(nèi)學者的研究主要集中于，探討審計質(zhì)量對企業(yè)盈余管理行為、審計意見以及事務(wù)所審計收費等方面的影響[4-6]，而沒有就審計質(zhì)量對企業(yè)權(quán)益融資成本或者債務(wù)融資成本的影響，進行相關(guān)的研究，本文則考察審計質(zhì)量對企業(yè)債務(wù)融資決策的影響(注: 由于我國金融市場利率決定機制的非市場化，導致銀行貸款利率存在一定剛性，因此直接考察審計質(zhì)量對我國企業(yè)債務(wù)融資成本的影響存在一定困難，由此本文選擇考察審計質(zhì)量對我國企業(yè)長期債務(wù)融資相對短期債務(wù)融資的影響。當然，僅從債務(wù)結(jié)構(gòu)角度來研究銀行對貸款風險的考慮，而沒有從債務(wù)融資成本，債務(wù)結(jié)構(gòu)以及資產(chǎn)抵押等方面來全面考慮銀行的貸款風險是本文可能存在的一個缺陷。)。具體而言，本文主要研究以下兩個問題：一是就中國上市公司而言，審計質(zhì)量是否會對公司的長期債務(wù)融資產(chǎn)生影響呢?二是在不同的制度環(huán)境下，比如在不同產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的公司中或者在不同金融發(fā)展水平的地區(qū)，審計質(zhì)量對公司長期債務(wù)融資的影響是否存在差異?

全文的余下部分結(jié)構(gòu)如下：第二部分為文獻回顧，第三部分為制度環(huán)境與研究假說提出，第四部分為本文，研究設(shè)計，第五部分為實證結(jié)果及分析，第六部分為研究結(jié)論及啟示。

二、文獻回顧

現(xiàn)代獨立審計可以降低企業(yè)內(nèi)部人與外部投資者之間的信息不對稱[1]，通過對會計信息進行鑒證，審計可以降低信息風險，改進投資者決策，從而為投資者提高有效保護。即使審計本身不能直接產(chǎn)生價值，企業(yè)聘請(高質(zhì)量的)審計師這一行為本身也可以作為一個可信承諾(credible commitment)向投資者傳遞企業(yè)會計信息質(zhì)量可靠、管理層勤勉盡職的信號，從而提高投資者對公司的評估價值[7，8]。Slovin，Sushka and Hudson的研究發(fā)現(xiàn)，聘請高質(zhì)量審計師的公司，其多次權(quán)益發(fā)行(SEO)所產(chǎn)生的負的公告效應(yīng)較小，由此證實審計具有降低信息不對稱作用[9]。Copley and Douthett的研究發(fā)現(xiàn)，在公司IPO時，風險較高公司通常會聘請高質(zhì)量的審計師，由此證實審計具有信號傳遞作用[10]。

審計的第二個功能是對企業(yè)管理層行為進行監(jiān)督，通過對企業(yè)財務(wù)報表進行審查，審計師能夠減少管理層的機會主義行為，從而降低外部投資者與管理者之間的成本。Chow對20世紀20年代美國公眾公司自愿性審計需求的研究發(fā)現(xiàn)，為降低管理層(或股東)與債權(quán)人之間的利益沖突，負債比率越高的公司和債務(wù)契約條款中包含的會計計量指標越多的公司，越可能自愿聘請外部審計師[10]；Becker et al.研究表明，聘請高質(zhì)量審計師的公司，其盈余管理行為較少，從而表明審計具有監(jiān)督作用[11]。

審計的第三個功能是對投資者的投資損失提供保險，即當公司經(jīng)營失敗且審計師存在審計失敗時，審計師應(yīng)為其審計失敗行為給投資者帶來的損失提供賠償。Menon and Williams的研究表明，當美國Laventhol & Horwath事務(wù)所宣告破產(chǎn)時，由該事務(wù)所審計的公司股票價格會下跌[12]，Menon and Williams的研究還發(fā)現(xiàn)，即使由該事務(wù)所審計的公司宣告變更審計師，其股票價格也不會出現(xiàn)變化，從而表明審計具有保險功能。

審計的主要功能與作用表明，審計尤其是高質(zhì)量審計可以降低企業(yè)融資成本。Balvers、McDonald and Miller，Beatty，Willenborg對公司IPO定價行為的研究發(fā)現(xiàn)，聘請高質(zhì)量審計師的公司，其IPO折價相對較低[2][13，14]；Blackwell，Noland and Winters研究表明，在進行債務(wù)融資時，接受審計的公司相對未接受審計的公司而言，其支付的利率水平要低[3]；Pittman and Fortin發(fā)現(xiàn)，對于剛上市不久的公司，“六大”事務(wù)所能夠降低這些公司的債務(wù)融資成本，而隨著公司上市年齡的增長，公司與銀行之間的信息不對稱程度會有所減輕，由此會減弱“六大”對公司債務(wù)融資成本的影響[15]；Mansi，Maxwell and Miller同樣發(fā)現(xiàn)，“六大”以及事務(wù)所的審計任期能夠顯著降低公司的債務(wù)融資成本[16]。

就國內(nèi)研究而言，目前學者們還都集中于探討審計質(zhì)量對企業(yè)盈余管理行為、審計意見以及事務(wù)所審計收費等方面的影響，而沒有就審計質(zhì)量對企業(yè)權(quán)益融資成本或者債務(wù)融資成本的影響進行相關(guān)研究。本文在借鑒國內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，具體考察審計質(zhì)量是否會對我國上市公司的長期債務(wù)融資產(chǎn)生影響，以及在不同的制度環(huán)境下，審計質(zhì)量對公司長期債務(wù)融資的影響是否有所不同。

三、制度環(huán)境與假說提出

有關(guān)企業(yè)資本結(jié)構(gòu)決策的研究表明，在法律體系不健全和公司治理不完善的情況下，銀行較少愿意為企業(yè)提供長期債務(wù)融資[17，18]，其原因在于：相對于長期債務(wù)融資而言，短期債務(wù)融資使得銀行能及時、經(jīng)常地獲得貸款企業(yè)有關(guān)生產(chǎn)和經(jīng)營方面的信息，從而有利于銀行對企業(yè)進行更加緊密的監(jiān)督與控制[19，20]；另一方面，當企業(yè)面臨破產(chǎn)時，短期債務(wù)融資更有利于銀行收回資金[21]。因此，企業(yè)想要獲得更多的長期債務(wù)融資，就必須向銀行提供更多信息或擔保，銀行為此也要進行更多監(jiān)督[22，23]。我國金融市場利率決定機制的非市場化，導致商業(yè)銀行貸款利率存在一定剛性，這使得商業(yè)銀行更可能從債務(wù)結(jié)構(gòu)和資產(chǎn)抵押等方面，來考慮它們的貸款風險。同時，由于中國對包括銀行在內(nèi)的債權(quán)人的法律保護較弱，再加上公司治理結(jié)構(gòu)不完善[24]，因此，當商業(yè)銀行為上市公司提供貸款時，商業(yè)銀行更愿意提供短期債務(wù)融資，來對上市公司進行監(jiān)督和控制[25]。

然而，對于聘請高質(zhì)量審計師的公司來說，商業(yè)銀行有可能愿意提供更多長期債務(wù)融資，其原因在于：一方面，高質(zhì)量審計能更好地發(fā)揮降低信息不對稱的作用和監(jiān)督作用，不僅可以減輕公司在長期債務(wù)融資前的逆向選擇問題，而且可以減輕公司在長期債務(wù)融資后的道德風險問題；另一方面，高質(zhì)量審計通常能夠提供更大的保險作用，為公司長期債務(wù)的可能違約提供擔保?；谝陨戏治觯疚奶岢龅谝粋€假說。

H1：高質(zhì)量審計有助于上市公司獲取更多的長期債務(wù)融資。

即使高質(zhì)量審計有助于上市公司獲取更多長期債務(wù)融資，但是對于不同性質(zhì)的公司而言，高質(zhì)量審計對公司獲取長期債務(wù)融資的作用可能存在差別。相比民營上市公司，國有上市公司進行長期債務(wù)融資時，高質(zhì)量審計的作用可能會有所減弱，一方面，中國目前的商業(yè)銀行主要為國有商業(yè)銀行，在國有上市公司和國有商業(yè)銀行共同的國有產(chǎn)權(quán)性質(zhì)下，國有商業(yè)銀行更可能出于政治目的而非盈利目的來為國有上市公司提供債務(wù)融資甚至是長期債務(wù)融資[26，27]。因此，國有商業(yè)銀行可能不會重視高質(zhì)量審計提供的降低信息不對稱和監(jiān)督；另一方面，國有上市公司通常比民營上市公司存在更為軟化的預算約束[26]，當公司陷入財務(wù)困境時，政府更愿意為國有上市公司提供財政支持，由此也可能使得國有商業(yè)銀行不會重視高質(zhì)量審計提供的保險功能?；谝陨显?，本文提出第二個假說。

H2：相比民營上市公司而言，高質(zhì)量審計對國有上市公司獲取長期債務(wù)融資的作用有所減弱。

在中國經(jīng)濟體制改革過程中，各地區(qū)銀行改革進程的不同導致中國各地區(qū)金融發(fā)展水平存在差異[26]，而各地區(qū)金融發(fā)展水平的不同，有可能使得高質(zhì)量審計對上市公司獲得長期債務(wù)融資的作用也存在差別。具體而言，在金融發(fā)展水平比較低的地區(qū)，商業(yè)銀行收集公司有關(guān)生產(chǎn)和經(jīng)營方面信息的能力比較弱，由此導致商業(yè)銀行對公司監(jiān)督和控制能力的弱化[28]。因此，當上市公司進行長期債務(wù)融資時，這些地區(qū)的商業(yè)銀行可能會更加重視高質(zhì)量審計提供的降低信息不對稱作用、監(jiān)督作用以及保險作用。而隨著地區(qū)金融發(fā)展水平的不斷提高，商業(yè)銀行的信息收集能力以及監(jiān)督和控制能力都會有所增強，因此，商業(yè)銀行對高質(zhì)量審計在公司長期債務(wù)融資中的降低信息不對稱作用、監(jiān)督作用以及保險作用的依賴可能會有所減弱。由此本文提出第三個假說。

H3：在金融發(fā)展水平比較高的地區(qū)，高質(zhì)量審計對上市公司獲取長期債務(wù)融資的作用有所減弱。

四、樣本選擇與研究設(shè)計

(一)樣本選取

本文的研究樣本為2001-2004年在滬、深交易所上市且上市至少滿三年的公司。在樣本選取過程中，我們剔除了以下公司：①金融類公司；②ST、PT公司；③有發(fā)行B股或者H股的公司；④當年事務(wù)所為國際“五大”的公司；⑤財務(wù)數(shù)據(jù)異?；蛘哓攧?wù)數(shù)據(jù)不完整的公司。之所以選取上市至少滿三年的公司，是因為本文采用的是非平衡面板數(shù)據(jù)(paneldata)，剔除有發(fā)行B股或者H股的公司以及當年所聘事務(wù)所為國際“五大”的公司，是為了消除這些公司與只發(fā)行A股的公司，以及聘用國內(nèi)事務(wù)所公司在公司治理結(jié)構(gòu)方面存在差異所可能產(chǎn)生的對本文研究結(jié)果的影響。本文最后得到833家樣本公司，共計3222個樣本觀測值。樣本公司的所有財務(wù)數(shù)據(jù)均來自國泰安信息技術(shù)有限公司的《中國上市公司財務(wù)數(shù)據(jù)庫》和《中國上市公司治理結(jié)構(gòu)研究數(shù)據(jù)庫》。

(二)變量定義

本文主要考察審計質(zhì)量對中國上市公司長期債務(wù)融資的影響，因此解釋變量主要為審計質(zhì)量、公司性質(zhì)以及反映中國各地區(qū)金融發(fā)展水平的指標，即金融深度(Depth)和銀行業(yè)競爭程度(Comp)，被解釋變量主要為上市公司的長期負債比率 ，控制變量主要包括上市公司的負債比率、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、成長性、盈利能力、規(guī)模以及行業(yè)等，各變量的定義如表1所示。其中，對行業(yè)這一控制變量的定義，本文是把全部樣本觀測值按照證監(jiān)會公布的行業(yè)分類標準分成12類(金融類除外)，并取11個行業(yè)啞變量。

需要指出的是，本文對審計質(zhì)量的定義，借鑒了李樹華的方法[29]，即按照事務(wù)所當年所審計客戶的資產(chǎn)總額為基準來計算事務(wù)所的市場份額，市場份額排名在該年度前10名的事務(wù)所被定義為高質(zhì)量事務(wù)所，反之為低質(zhì)量事務(wù)所。為度量中國各地區(qū)金融發(fā)展的狀況，本文將中國大陸32個省、自治區(qū)和直轄市分為32個地區(qū)，在借鑒King and Levind、Demirgü-Kunt and Maksimovic等度量各國金融發(fā)展水平的基礎(chǔ)上，以中國各地區(qū)(32個)銀行當年年末總貸款余額與各地區(qū)當年GDP的比值，作為中國各地區(qū)金融發(fā)展深度的指標[30，17]。由于中國銀行業(yè)普遍存在著大量不良貸款。因此上述反映中國各地區(qū)金融發(fā)展深度的指標存在一定缺陷。本文同時借鑒盧峰、姚洋的方法[31]，以中國各地區(qū)當年年末除四大國有銀行以外的其它銀行的信貸份額，作為中國各地區(qū)銀行業(yè)競爭程度的指標。用于度量中國各地區(qū)金融發(fā)展深度的指標和各地區(qū)銀行業(yè)競爭程度的指標所需要的數(shù)據(jù)，全部來自于2002-2005年的《中國統(tǒng)計年鑒》和《中國金融年鑒》。

需要指出的是，本文對審計質(zhì)量的定義，借鑒了李樹華的方法[29]，即按照事務(wù)所當年所審計客戶的資產(chǎn)總額為基準來計算事務(wù)所的市場份額，市場份額排名在該年度前10名的事務(wù)所被定義為高質(zhì)量事務(wù)所，反之為低質(zhì)量事務(wù)所。為度量中國各地區(qū)金融發(fā)展的狀況，本文將中國大陸32個省、自治區(qū)和直轄市分為32個地區(qū)，在借鑒King and Levind、Demirgü-Kunt and Maksimovic等度量各國金融發(fā)展水平的基礎(chǔ)上，以中國各地區(qū)(32個)銀行當年年末總貸款余額與各地區(qū)當年GDP的比值，作為中國各地區(qū)金融發(fā)展深度的指標[30，17]。由于中國銀行業(yè)普遍存在著大量不良貸款。因此上述反映中國各地區(qū)金融發(fā)展深度的指標存在一定缺陷。本文同時借鑒盧峰、姚洋的方法[31]，以中國各地區(qū)當年年末除四大國有銀行以外的其它銀行的信貸份額，作為中國各地區(qū)銀行業(yè)競爭程度的指標。用于度量中國各地區(qū)金融發(fā)展深度的指標和各地區(qū)銀行業(yè)競爭程度的指標所需要的數(shù)據(jù)，全部來自于2002-2005年的《中國統(tǒng)計年鑒》和《中國金融年鑒》。

(三)描述性統(tǒng)計

表2列出了樣本觀測值的描述性統(tǒng)計。從中可以看出，中國上市公司的平均長期負債比率較低，LD1平均只有13%左右，LD2平均只有20%左右，國內(nèi)“十大”會計師事務(wù)所(按照客戶資產(chǎn)總額排名)的市場占有率并不高，平均只有27%，上市公司中約有77%的公司屬于國有性質(zhì)。表2的描述性統(tǒng)計結(jié)果也顯示，中國各地區(qū)的金融發(fā)展呈現(xiàn)出較大的差異，用來反映各地區(qū)金融發(fā)展深度的指標其均值為1.21(中值為1.08)，最小值為0.62，最大值達到3.11；而用來反映各地區(qū)銀行業(yè)競爭程度的指標其均值0.46(中值也為0.46)，最小值為0，最大值卻達到0.66，這一結(jié)果與盧峰與姚洋對中國各地區(qū)金融發(fā)展狀況的統(tǒng)計結(jié)果基本一致。

五、實證結(jié)果及分析

(一)對假說1―3的實證檢驗

為了對假說1―假說3進行實證檢驗，本文構(gòu)造了以下檢驗模型：

由于本文樣本包括了絕大多數(shù)上市公司，因此本文采用針對面板數(shù)據(jù)的固定效應(yīng)(fixed-effect)模型，來對上述檢驗模型進行估計。表3列出了對假說1―3的實證檢驗結(jié)果。表3的第(1)列列出了用金融深度來表示地區(qū)金融發(fā)展水平的檢驗結(jié)果，從中可以看出，AQ的參數(shù)估計值為0.037，且在5%的水平上顯著，表明高質(zhì)量的審計確實有助于上市公司獲得更多的長期債務(wù)融資，從而支持了假說1。AQ×Natu的參數(shù)估計值為-0.025，且在10%的水平上顯著，表明相比民營上市公司而言，國有商業(yè)銀行更多的出于政治目的為國有上市公司提供長期債務(wù)融資，以及當公司陷入財務(wù)困境時，政府更愿意為國有上市公司提供財政援助導致了國有商業(yè)銀行不會重視高質(zhì)量審計的作用，因此高質(zhì)量的審計對國有上市公司獲得長期債務(wù)融資的作用有所減弱，從而支持了假說2。AQ×Depth的參數(shù)估計值為-0.020，且在5%的水平上顯著，表明在金融發(fā)展水平比較高的地區(qū)，商業(yè)銀行信息收集能力以及監(jiān)督和控制能力的增強會導致對高質(zhì)量審計作用的替代，因此高質(zhì)量的審計對上市公司獲得長期債務(wù)融資的作用有所減弱，從而支持了假說3。表3的第(2)列列出了用銀行業(yè)競爭程度來表示地區(qū)金融發(fā)展水平的檢驗結(jié)果，從中可以看到，AQ的參數(shù)估計值為0.087，且在5%的水平上顯著，表明高質(zhì)量的審計有助于上市公司獲得更多的長期債務(wù)融資，從而再次支持了假說1。AQ×Natu的參數(shù)估計值為-0.031，且在5%的水平上顯著，表明相比民營上市公司而言，高質(zhì)量審計對國有上市公司獲得長期債務(wù)融資的作用有所減弱，從而再次支持了假說2。AQ×Comp的參數(shù)估計值為-0.144，且在5%的水平上顯著，表明在金融發(fā)展水平比較高的地區(qū)，高質(zhì)量審計對上市公司獲得長期債務(wù)融資的作用有所減弱，從而再次支持了假說3。為了消除其它非金融中介提供的債務(wù)融資可能產(chǎn)生的對上述檢驗結(jié)果的影響，本文又以按長期借款表示的長期負債以及短期借款、一年內(nèi)到期長期

① 表3的第(3)列和第(4)列中樣本觀測值之所以減少為3022個，是因為本文剔除了公司短期借款、一年內(nèi)到期長期負債與長期借款之和為零的樣本觀測值136個，以及由此導致的財務(wù)數(shù)據(jù)不滿足連續(xù)三年條件的樣本觀測值64個。負債與長期借款之和表示的總負債計算得到的長期負債比率(LD2)，對上述結(jié)果進行了穩(wěn)定性檢驗。表3的第(3)列和第(4)列分別列出了穩(wěn)定性檢驗結(jié)果①，從中可以看到，無論是采用反映中國各地區(qū)金融發(fā)展深度的指標Depth，還是采用反映中國各地區(qū)銀行業(yè)競爭程度的指標Comp，各參數(shù)估計值的符號和顯著性基本沒有變化，說明以上檢驗結(jié)果具有較好的穩(wěn)定性。

表中括號內(nèi)的數(shù)字為t值；*、**、***分別表示顯著性水平為10%、5%和1%。另外，從表3第(1)列―第(4)列的檢驗結(jié)果可以看到，國有上市公司相對民營上市公司能更多的獲得長期債務(wù)融資，這一結(jié)果與Brandt and Li發(fā)現(xiàn)的國有商業(yè)銀行對不同性質(zhì)的公司存在差別貸款的研究結(jié)果相一致[26]；在金融發(fā)展水平比較高的地區(qū)，商業(yè)銀行更愿意為公司提供短期債務(wù)融資，這一結(jié)果與江偉和李斌的研究結(jié)果相一致；上市公司的長期負債比率與公司負債比率、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、盈利能力以及規(guī)模之間呈顯著的正相關(guān)關(guān)系，這一結(jié)果與Barclay and Smith 、Guedes and Opler等國外學者的研究結(jié)果相一致[32，33]。

(二)消除不同地區(qū)間樣本數(shù)量差異的影響

由于本文樣本觀測值在各地區(qū)間的分布呈現(xiàn)出較大差異，在金融發(fā)展水平比較高的地區(qū)，如北京和上海等地區(qū)，樣本觀測值都有二百多個，而在金融發(fā)展水平比較低的地區(qū)，如寧夏和青海等地區(qū)，樣本觀

① 表4的第(3)列和第(4)列中樣本觀測值之所以減少為2600個，是因為本文在2763個樣本觀測值的基礎(chǔ)上，又剔除了公司短期借款、一年內(nèi)到期長期負債與長期借款之和為零的樣本觀測值113個，以及由此導致的財務(wù)數(shù)據(jù)不滿足連續(xù)三年條件的樣本觀測值60個。測值只有三十多個，這可能對本文的上述檢驗結(jié)果造成偏差。為消除因不同地區(qū)間樣本數(shù)的差異而可能對本文檢驗結(jié)果造成的影響，本文又剔除了上市公司數(shù)最多的北京和上海兩個地區(qū)的樣本觀測值(459個)，最后得到共計2763個樣本觀測值，重新對假說1―假說3進行了穩(wěn)定性檢驗。從表4第(1)列―第(4)列的穩(wěn)定性檢驗結(jié)果可以看到①，各參數(shù)估計值的符號和顯著性不但基本沒有變化，而且各模型的解釋力還有所提高，這說明不同地區(qū)間樣本數(shù)的差異不會對本文的上述檢驗結(jié)果造成什么偏差。

六、結(jié)論及啟示

國外經(jīng)驗研究結(jié)果表明，審計尤其是高質(zhì)量審計的降低信息不對稱作用、監(jiān)督作用以及保險作用能夠降低企業(yè)的融資成本，而國內(nèi)的學者目前還都集中于探討審計質(zhì)量對企業(yè)盈余管理行為、審計意見以及事務(wù)所審計收費等方面的影響，而沒有就審計質(zhì)量對企業(yè)融資成本進而融資決策的影響展開相關(guān)的研究。針對以上研究現(xiàn)狀，本文具體考察了審計質(zhì)量對中國上市公司長期債務(wù)融資的影響。本文的研究結(jié)果表明，高質(zhì)量的審計有助于上市公司獲得更多的長期債務(wù)融資；進一步的研究發(fā)現(xiàn)，在國有上市公司中以及在金融發(fā)展水平比較高的地區(qū)，高質(zhì)量的審計對上市公司獲得長期債務(wù)融資的作用有所減弱。這一研究成果說明，在法律體系不健全和公司治理不完善的情況下，高質(zhì)量的審計可以作為一種替代機制，從而幫助企業(yè)獲得長期債務(wù)融資。本文的研究意義不僅在于拓展了國內(nèi)外學者對高質(zhì)量審計作用的相關(guān)研究，而且有助于我們更加深入的了解高質(zhì)量審計在不同制度環(huán)境下的作用。

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篇（2）

一年一度的全行工作會議如期召開，在2018年這極不平凡的一年中，機遇與挑戰(zhàn)并存，在這困難重重、極不穩(wěn)定的形勢下，我行依然能夠獨善其身、一枝獨秀、逆流而上，與行黨委正確的工作思路分不開，與全行上下眾志成城、踏實肯干分不開，與市委市政府的高看一眼、大力支持分不開，更與堅持黨對XX銀行事業(yè)的絕對領(lǐng)導分不開。在聽完董事長講話之后，感觸頗深，進一步理清工作思路，為下一步的工作早做打算，盡早安排，結(jié)合自身工作，分享幾點心得體會：

一是解放思想，不斷提升創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是推動我行發(fā)展的不竭動力，創(chuàng)新能力是建立在開放的思想觀念和具有豐富知識基礎(chǔ)上的，如果沒有真才實學，只有熱情和激情，要進行改革創(chuàng)新是不可能的。因此特別要強調(diào)學習專業(yè)技能，打牢堅實基礎(chǔ)，堅持把學習作為不斷增強自身綜合素質(zhì)、提升工作能力的過程，作為培養(yǎng)前瞻眼光、增強戰(zhàn)略思維能力的過程，努力提高自己知識結(jié)構(gòu)的“復合”度，為改革創(chuàng)新打下堅實的基礎(chǔ)。把學習新知識與研究解決工作發(fā)展中的實際困難和問題結(jié)合起來，努力做到由學習型向思考型轉(zhuǎn)化、由思考型向?qū)嵺`型轉(zhuǎn)化、由實踐型向創(chuàng)新型轉(zhuǎn)化。在學習的基礎(chǔ)上，要緊密聯(lián)系運營實際工作，針對工作中的難點、疑點，深入調(diào)查研究，廣泛聽取意見，在創(chuàng)新思路、創(chuàng)新工作中體現(xiàn)時代性，把握規(guī)律性，富有創(chuàng)造性。

二是深入貫徹“家文化”精神，為保障我行高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。 “家”文化根脈深植、有聲有色，堅持一線員工不降薪，薪酬水平保持全市同業(yè)領(lǐng)先，讓員工在社會上活的有“尊嚴”，有“優(yōu)越感”。我行“家”文化建設(shè)初見成效，身在一個崗位，從事一份職業(yè)，共創(chuàng)一份事業(yè)，身為XX銀行人，我們每一個人都離不開XX銀行這個大舞臺，都離不開XX銀行這個大家庭。在平時工作中體諒領(lǐng)導，在實踐中用高尚道德標準提醒自己，“要紅臉”時想一想，“要大聲”時壓一壓，“要著急”時緩一緩，相互體諒、相互尊重，營造一個陽光正直、健康和諧的環(huán)境，大家有了更多的獲得感、安全感和幸福感，感受到了“家”的溫暖和濃濃的“人情味”。弘揚XX銀行高質(zhì)量發(fā)展的正能量，為我行改革發(fā)展提供強有力的文化支持。

三是拿出“坐不住”的責任感,將科技融入高效運營工作。以往的運營工作瑣碎、復雜，需要耗費大量的人力、物力應(yīng)對監(jiān)管、管控風險，在科技不斷發(fā)展，數(shù)字化引領(lǐng)越來越明顯的當前，“把復雜留給系統(tǒng)，把簡單留給柜員和客戶”成為了新運營系統(tǒng)的設(shè)計思路。推進我行高質(zhì)量發(fā)展，運營工作不能落下，去年上線人臉識別系統(tǒng)，推出大額取現(xiàn)線上預約，實施對公開戶集中管理，啟動CBUS5.0智慧銀行系統(tǒng)建設(shè)，前臺服務(wù)效率、客戶體驗度不斷提升。探索大數(shù)據(jù)、人工智能在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、布局，客戶引導，產(chǎn)品創(chuàng)新，精細化運營管理的引領(lǐng)和應(yīng)用，將更多的需要線下處理、填單等客戶體驗度低，柜員工作量大的業(yè)務(wù)進行線上話、電子化、集中化處理，依靠不斷完善的金融科技把控風險，解放人力開拓市場，為推進我行高質(zhì)量發(fā)展提供保障。

作為XX銀行的一名員工，一名普通的運營人，找準自身定位，深刻體會董事長講話精神，在繁瑣枯燥的運營工作中創(chuàng)新思變，拿出干事創(chuàng)業(yè)的精神和激情，為持續(xù)推進我行高質(zhì)量發(fā)展做好基礎(chǔ)服務(wù)，吃一顆“定心丸”。

篇（3）

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）003-000-01

我國商業(yè)銀行近年來逐漸提高了對銀行內(nèi)部控制的重視程度，相應(yīng)地，各大商行也加大了對內(nèi)部控制體系的建設(shè)力度。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融體制的深入改革，銀行業(yè)的發(fā)展也面臨著新的挑戰(zhàn)。而只有在處理好內(nèi)部風險問題的基礎(chǔ)上，才能夠謀求更加長遠的發(fā)展。所以，我們有必要在新時期進一步探索銀行內(nèi)部控制體系的完善和質(zhì)量的提高問題，從而增強防范金融風險的能力。

一、內(nèi)部控制質(zhì)量對金融風險的影響及其具體表現(xiàn)

（一）內(nèi)部控制是商業(yè)銀行防范金融風險，提高經(jīng)營效率的根本保障

銀行業(yè)的發(fā)展中，風險是其不可避免的基本屬性，而隨著近年來金融業(yè)的飛速發(fā)展，本就是銀行業(yè)風險范疇內(nèi)的金融風險更成為影響銀行運營的主要因素，從市場、信用和操作等方面影響著銀行的經(jīng)營管理。在這種背景下，商業(yè)銀行重視并加強內(nèi)部控制管理成為必要選擇。

商業(yè)銀行完善內(nèi)部控制體系的建設(shè)，能夠?qū)y行的運營置于有效的控制之下，面對瞬息萬變的金融市場和銀行具體經(jīng)營中可能出現(xiàn)的多種風險因素，由上到下形成一套有序的控制機制，能夠幫助銀行更加科學、穩(wěn)健地發(fā)展。而內(nèi)部控制的加強，也是應(yīng)對當前激烈的市場競爭，提高商業(yè)銀行效益的有力保障。

（二）內(nèi)部控制質(zhì)量影響金融風險的具體表現(xiàn)

第一，內(nèi)部控制體系的完善和質(zhì)量的提升，有利于銀行實現(xiàn)對信用風險的有效防范。首先，內(nèi)部控制所創(chuàng)設(shè)的良好的銀行運營環(huán)境，為信用風險的管理提供了堅實的基礎(chǔ)。其次，內(nèi)部控制注重對銀行各級管理部門實施內(nèi)部審計，這些審核具體到銀行運營的各個方面和板塊，這有利于對信用風險的有效監(jiān)督，并以績效評價的方式實現(xiàn)對信用風險的全面防范。內(nèi)部控制質(zhì)量與信貸項目的審批和授權(quán)控制效率有著密切的聯(lián)系，增強了銀行在防范信用風險方面的能力。

第二，內(nèi)部控制質(zhì)量的提高，為銀行業(yè)務(wù)運營效率的提高提供了保障，這主要表現(xiàn)在幾個方面：其一，商業(yè)銀行內(nèi)部控制在對市場風險的評估方面發(fā)揮著重要作用，市場信息的收集更加精確與及時，在對市場風險準確評估的基礎(chǔ)之上，商業(yè)銀行也能夠?qū)崿F(xiàn)風險防范能力的有效提高；其二，內(nèi)部控制有利于保證銀行內(nèi)部的職責分工更加明確，有效避免了職能重疊的現(xiàn)象，特別是在市場風險相關(guān)的管理部門中，職責分工更加明確，職務(wù)分離，各司其職，既提高了工作效率，也可以避免在這一環(huán)節(jié)滋生管理風險；其三，市場風險的管理需要在激勵機制中提高效率，當前商業(yè)銀行的內(nèi)部控制在對市場管理工作人員的激勵中采取工資待遇與投資收益掛鉤的方式，這種方式較為片面，許多工作人員為了追求投資利益而忽視了投資中存在的風險因素，從而挫傷了工作積極性而降低了市場風險管理效率。而高質(zhì)量的內(nèi)部控制則建立了有效的激勵機制，以更合理的方式確定工作人員的工資待遇，善于用人，提高了市場管理的工作效率和防范風險、應(yīng)對風險的能力。

第三，在操作風險的規(guī)避和應(yīng)對中，也同樣需要高質(zhì)量的銀行內(nèi)部控制，這是針對具體操作中出現(xiàn)的一些違法違規(guī)、不安全等操作行為所提出的發(fā)展要求。隨著商業(yè)銀行內(nèi)部控制質(zhì)量的進一步提高，在具體工作中欺詐事件、違規(guī)操作事件的發(fā)生率大大降低，內(nèi)部控制體系強調(diào)銀行規(guī)章制度在業(yè)務(wù)執(zhí)行和基本流程中的約束作用，對一些違反規(guī)定的行為明確禁止并嚴厲打擊。業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性、有效性在高質(zhì)量的銀行內(nèi)控中得到了進一步提高。

二、提高銀行內(nèi)部控制質(zhì)量，深入防范金融風險

（一）提高思想認識，優(yōu)化內(nèi)控環(huán)境

文化意識層面的建設(shè)為商業(yè)銀行的發(fā)展提供了方向性的指導和保證，而銀行內(nèi)部控制工作的質(zhì)量提高，同樣寄托于思想文化的建設(shè)，即在銀行內(nèi)部形成獨特的內(nèi)控文化，在提高員工風險觀、內(nèi)部控制認識、職業(yè)道德等方面加大建設(shè)力度，營造積極向上的內(nèi)控環(huán)境。從管理層到普通員工，每個個體都需要認識到在銀行內(nèi)部進行控制管理的重要性、必要性和緊迫性，使內(nèi)控觀念深入人心。同時，進一步提高工作人員對銀行內(nèi)部控制工作的認識，以培訓的方式普及規(guī)章制度、操作流程等知識，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)。增強員工的風險意識，開展多種形式的風險文化教育，在員工中間強調(diào)“規(guī)范”的作用，營造扎實、嚴謹?shù)墓ぷ鞣諊?，從思想源頭遏制風險的產(chǎn)生。

（二）創(chuàng)新控制和監(jiān)督機制，加大風險防范力度

宏觀上加強內(nèi)控機制的建設(shè)與完善，首先要保證內(nèi)控機制的科學性，在堅持銀行發(fā)展模式和法律法規(guī)的基礎(chǔ)之上，對適合本行特征的內(nèi)部控制機制進行研討，建立科學健康的內(nèi)控機制，從而保證其有效性。其次，也要堅持規(guī)范性的原則，遵守國家有關(guān)規(guī)定，加強審批、監(jiān)督的運行機制，在業(yè)務(wù)流程中更要嚴謹，強調(diào)操作的規(guī)范性，明確責任，防范風險。

內(nèi)控制度的落實需要以實時監(jiān)督作為保障，進一步完善監(jiān)督機制，堅持全面監(jiān)督和重點監(jiān)督相結(jié)合，既要做好全方面、全過程的監(jiān)督，保證內(nèi)部控制的全面和縱深發(fā)展，也要有重點地開展對關(guān)鍵部門和崗位的監(jiān)督，加強對員工的考核與管理，保證員工在工作中能夠規(guī)范嚴謹，從細節(jié)處杜絕風險。內(nèi)控監(jiān)督制度需要更加系統(tǒng)化，從規(guī)章制度到具體的操作流程，都以統(tǒng)一標準來形成監(jiān)管體系，使之成為保障內(nèi)控質(zhì)量的堅實堡壘。

三、結(jié)語

無數(shù)實踐證明，商業(yè)銀行內(nèi)部控制質(zhì)量的提升，在很大程度上意味著銀行經(jīng)營效益和市場競爭力的提升。從銀行的長遠發(fā)展來看，金融風險始終伴隨著銀行業(yè)，而防范風險、應(yīng)對風險也成為銀行生存必須長久面對的問題。二者之間的關(guān)系顯而易見，關(guān)鍵在于如何在現(xiàn)有體制下進一步探索加強銀行內(nèi)控建設(shè)的有效策略。當然，銀行內(nèi)部控制的實施并不能夠脫離對風險的關(guān)注，應(yīng)對金融風險是實施內(nèi)控的目標之一，而商業(yè)銀行的內(nèi)部控制，必將引領(lǐng)銀行業(yè)走向更加科學的發(fā)展道路。

篇（4）

袁明：市場首選銀行是結(jié)合客戶滿意度理論和銀行競爭力理論而提出的一個新概念。從理論上看，我們認為市場首選銀行是在有效平衡客戶、股東、組織和員工價值關(guān)系基礎(chǔ)上，實現(xiàn)股東回報最大、客戶首選、員工首選和組織的可持續(xù)發(fā)展。其實質(zhì)是推動銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制，真正樹立起“以客戶為中心，以市場為導向”的經(jīng)營理念，增強戰(zhàn)略管理能力和戰(zhàn)術(shù)實施能力，推動業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品創(chuàng)新，提升風險與回報管理能力，實現(xiàn)為股東提供最大回報，為客戶提供最佳服務(wù)，為員工提供最好發(fā)展的國際一流商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標。從實踐分析，我們認為市場首選銀行就是銀行在目標市場上提供的服務(wù)在目標客戶中占據(jù)首選位置的銀行。市場首選銀行從外在客戶角度來看就是目標客戶需要銀行服務(wù)時最先想到并且主動接受其服務(wù)的銀行，從銀行自身角度來看就是銀行具有核心能力，且核心能力達到和諧默契配合，能為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)、最具有競爭力的產(chǎn)品，能最大限度滿足客戶需求?！笆走x銀行”最核心的內(nèi)容就是首選的服務(wù)，只有能提供最好服務(wù)的銀行才有可能成為客戶的首選銀行。

衡量一個銀行是否是首選銀行、首選服務(wù)最直觀的標準，要看服務(wù)水準是否處于同行業(yè)最好水平。我們要實現(xiàn)首選銀行的目標，就要把服務(wù)做到全行業(yè)最好。制度本身有時會制約效率，我們要正確處理好制度、風險與效率之間的關(guān)系，找到風險控制與效益平衡的最佳結(jié)合點，弄清楚同業(yè)怎么做，我們是否可以比同業(yè)做得更好一些，做到知己知彼。要深刻思考為什么同樣的流程別人能發(fā)展。我們要有進取心，要立足現(xiàn)實，不斷進取，大力宣傳我行的產(chǎn)品和服務(wù)。同時，中后臺管理部門對制定的制度要有不斷完善的進取心，市場在變化，形勢在發(fā)展，沒有哪個制度一經(jīng)制定就是一勞永逸的，要向全行員工廣泛征求對流程優(yōu)化的合理化建議，在制度流程設(shè)計上把握風險與效率的最佳結(jié)合點，在實踐中不斷修改和完善。銀行的文化就是服務(wù)文化，要充分發(fā)揮企業(yè)文化對員工價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)作風和行為規(guī)范的塑造功能，只有這樣，我們離“市場首選銀行”的目標才能越來越近。

本刊記者：通過您的介紹使我們對市場首選銀行的概念有了一個較為清晰的了解和認識。袁行長，您認為一個銀行成為市場首選銀行還必須從哪些方面來評價？

袁明：如何來評價一個銀行是否是首選銀行，我認為應(yīng)從以下四個指標分析。

一是股東價值。當前對于已經(jīng)公開上市的建設(shè)銀行而言，股東價值從其最簡單的意義上來說，就是為投資者創(chuàng)造財富。

二是客戶滿意度。股份制改造后，要想成為客戶首選銀行，最重要的一條就是我們要為客戶提供最好的銀行服務(wù)，即客戶滿意度最高。如果我們能夠為客戶提供最好的銀行服務(wù)，我們就能夠成為客戶首選銀行。因此，衡量我們改革成敗的最重要的標準是看建設(shè)銀行能否在市場競爭中發(fā)展壯大，說到底。要看我們能不能為客戶提供最好的銀行服務(wù)。

三是員工滿意度。美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛?！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，如果員工對企業(yè)滿意度高，他們就會努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，以企業(yè)為家。員工對企業(yè)如果不滿意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿，這兩種結(jié)果都是企業(yè)所不愿看到的。所以，一個追求成功的銀行應(yīng)當成為員工的首選銀行，特別是優(yōu)秀員工的首選銀行。

四是組織發(fā)展。通常員工會采取主動思考并采取行動，而組織不會主動地進行思考和采取行動。組織發(fā)展就是組織超越于員工個人聰明才智之外的組織整體進步。組織發(fā)展也是組織能力不斷提升的過程。銀行作為一個組織，其發(fā)展的內(nèi)在動力在于組織能力的不斷提高，不斷獲取競爭優(yōu)勢。組織發(fā)展必須確保組織整體產(chǎn)出大于各部分的產(chǎn)出之和；組織的整體成就要比任何個人的努力和行為更加持久；組織的整體成就要領(lǐng)先于個人業(yè)績。

本刊記者：袁行長，從廣西區(qū)分行的具體情況來看，您認為應(yīng)如何實現(xiàn)市場首選銀行的目標？從客戶滿意度分析，還存在哪些差距？

袁明：如何實現(xiàn)市場首選銀行的目標，關(guān)鍵是在重塑廣西分行的核心競爭力。一個具有較強核心競爭力的銀行能為客戶提供超過其它銀行的更多的使用價值，能夠更好地、更全面地滿足客戶需要，同時能使銀行比競爭對手具備更高的勞動效率、更低的產(chǎn)品成本，從而取得更高而且長期的經(jīng)濟效益，得到目標客戶和社會公眾對廣西分行的認同，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。

從今年廣西分行對客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果看來，廣西分行的核心競爭力離區(qū)域內(nèi)首選銀行的要求尚有差距，具體體現(xiàn)在對優(yōu)質(zhì)客戶群體的培育和服務(wù)手段不夠，市場反映不夠靈敏，營銷手段和產(chǎn)品及特色品牌業(yè)務(wù)的創(chuàng)新不夠豐富，價值最大化和以客戶為中心的理念尚未在全體員工中真正樹立起來等方面，還需在今后工作中加倍努力。

本刊記者：實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)市場首選銀行的目標，是一項長期而復雜的系統(tǒng)工程。袁行長，請您談?wù)剰V西分行是怎樣打造區(qū)域內(nèi)市場首選銀行的？

袁明：將我行打造成為區(qū)域內(nèi)市場首選銀行是一項長期工程，也是一項全面工程。我認為要著重抓好“一一三”工程的落實和深化工作，對實現(xiàn)“市場首選銀行”目標至關(guān)重要。所謂“一一三”工程，即樹立一個理念――以客戶為中心的服務(wù)理念；圍繞一個目標――在三年內(nèi)將廣西分行打造成為廣西區(qū)域內(nèi)市場首選銀行，各項經(jīng)營管理達到全國建行中上游水平的目標；抓住“三項重點”――一是構(gòu)建持續(xù)提高價值創(chuàng)造力的經(jīng)營管理體制；二是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不落后，創(chuàng)新業(yè)務(wù)要爭先；三是消化歷史包袱，有效控制風險。

一、牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。一是強化服務(wù)理念的認知和認同，發(fā)動全行員工提出改進服務(wù)的合理化建議。二是著力推動解決服務(wù)中存在的突出問題。立足市場和客戶，重點對那些與“以客戶為中心”的服務(wù)理念不相匹配、嚴重制約和影響服務(wù)質(zhì)量及效率的“瓶頸”問題，按照職責分工，由相關(guān)職能部門分別提出解決方案，逐步加以整改，并建立督辦落實制度。進一步完善中高端客戶服務(wù)，在服務(wù)硬件建設(shè)、客戶經(jīng)理配備、內(nèi)部資源聯(lián)動、服務(wù)渠道拓展等方面，為中高端優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化的高質(zhì)量金融服務(wù)。三是建立健全服務(wù)應(yīng)急處理機制、服務(wù)文化管理的長效機制、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制和以“客戶滿意度”、“一線滿意度”和“員工滿意度”等為主要內(nèi)容的服務(wù)文化評估標準及考核辦法。四是積極倡導、激勵服務(wù)創(chuàng)新。積極倡導和激勵基層機構(gòu)進行服務(wù)品種和服務(wù)手段的創(chuàng)新，注意發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和推廣有市場前景、適應(yīng)客戶需求、獨特高效、區(qū)別于其它競爭者，且能有效控制風險的服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品和新的服務(wù)手段。設(shè)置“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項獎勵基金”，對服務(wù)創(chuàng)新取得突出成就的單位和個人進行表彰獎勵。

二、加快推進“打造廣西區(qū)域內(nèi)市場首選銀行”戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。根據(jù)《廣西分行2005年至2007年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃》要求，全行要樹立科學的發(fā)展觀，堅持“改革、發(fā)展、管理、安全、質(zhì)量、效益”的工作指導方針，堅持以效益為目標，以市場為導向，以客戶為中心，以增強風險控制為前提，以創(chuàng)新產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為依托，以結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化資源配置為主線，立足特色，發(fā)揮優(yōu)勢，突出重點，打造品牌，深化改革，完善機制，全面提升廣西分行經(jīng)營管理水平和核心競爭力，促進各項業(yè)務(wù)高質(zhì)量持續(xù)發(fā)展，著力提高價值創(chuàng)造能力，力爭用三年左右時間，使廣西分行的經(jīng)營管理水平達到全國建行中上游水平，并成為廣西區(qū)域內(nèi)市場首選銀行。

三、緊密結(jié)合廣西分行改革發(fā)展工作的實際，力爭在“三項重點”工作上有新的突破。

篇（5）

二、 第三方支付的發(fā)展現(xiàn)狀

因為近幾年來，在第三方支付的構(gòu)成中，支付寶一直占有將近一半的份額，所以以支付寶為例來闡述第三方支付的發(fā)展現(xiàn)狀是可行的。

支付寶最初是馬云為淘寶網(wǎng)公司設(shè)置的用來解決網(wǎng)絡(luò)交易安全的一個功能。只要雙方都開設(shè)了支付虛擬賬戶后就可以進行交易，買方在選定商品并支付給支付寶平臺，這時賣方并沒有立即受到貨款而要等到買方進行確認收貨后才可收到由支付寶平臺發(fā)來的款項。在交易中，支付寶就相當于一個信任平臺，起到了中介的作用。起初，網(wǎng)上支付的金額大多數(shù)都比較小，對于銀行來說并不用在意這些小業(yè)務(wù)，所以支持支付寶在網(wǎng)上支付的發(fā)展，還能為銀行爭取一些新的客戶。后來由于支付寶具有門檻相對較低的優(yōu)勢，其業(yè)務(wù)主要走“薄利多銷”的路線，所以業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大十分迅速，最終成為了銀行強有力的對手。

在第三方支付市場上，除了支付寶，“財付通”、“快錢”等已成為中國在線支付的角逐者，尾隨逐漸也出現(xiàn)了“微信支付”“微博支付”等。第三方支付總體水平發(fā)展得很快，2014年國內(nèi)這一市場規(guī)模增長了近4倍。

三、 第三方支付與商業(yè)銀行的合作

1.第三方支付推動了銀行業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展

電子商務(wù)的虛擬性導致的最終結(jié)果就是：交易雙方互相不信任所以交易取消。這時如果出現(xiàn)一個能使買賣雙方都信任的平臺，那這些交易就可以放心成交。在這些歷史條件下，第三方支付平臺就形成了。

支付寶以馬云領(lǐng)導的阿里巴巴集團為主要支撐的情況下，贏得了個人和商家們的信任。第三方支付在買賣雙方之間扮演的是中介的角色，在某種程度上解決了他們之間存在的信息不對稱問題，推動了電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

從另一個角度來看，第三方支付的發(fā)展贏得了很多個人和商家的信任，同時吸引了很多客戶。而第三方支付平臺系統(tǒng)的運行與網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)之間的關(guān)系是密不可分的，客戶必須通過銀行網(wǎng)上銀行才能使銀行資金賬戶對接上第三方支付賬戶，所以銀行這時就可以共享第三方支付方面的客戶信息。所以說隨著第三方支付的廣泛運用，銀行業(yè)的電子銀行業(yè)務(wù)也得以發(fā)展。

2.互相合作保障客戶資金安全

在網(wǎng)上支付的過程中，資金安全是人們最為關(guān)注的問題，同時也是交易雙方覺得憂心的問題。那么怎么才能保障客戶的資金安全你？曾有人質(zhì)疑第三方支付平臺是否存在在風險？因為現(xiàn)今社會上頻頻出現(xiàn)了電子詐騙的案件，使很多客戶的財產(chǎn)蒙受了損失，由此一來人們對電子支付發(fā)起質(zhì)疑也是可以理解的。

那是什么造成客戶的資金不安全呢？說明銀行和第三方支付平臺合作還存在漏洞，給不法分子有細縫可鉆。銀行和第三方支付應(yīng)該共同擔負著保護客戶資金安全的責任，銀行有必要跟第三方支付平臺加強合作保障客戶資金安全。

五、商業(yè)銀行該如何發(fā)展

伴隨著第三方支付的飛速發(fā)展，未來的中國會出現(xiàn)許多比支付寶更完善的第三方支付平臺，銀行的發(fā)展將會出現(xiàn)更多樣的不確定性。通過以上對最主要的第三方支付平臺――“支付寶”進行了分析之后，我認為可以采取以下措施來推動第三方支付的發(fā)展：

1.加強與第三方支付的合作，積極擴展銀行業(yè)務(wù)

第三方支付不僅為商戶和客戶提供了一個交易平臺，也為銀行業(yè)提供了一個很好的營銷平臺。支付寶作為我國國內(nèi)目前最為成功的第三方支付平臺，其擁有最多的客戶資源，在這種情況下，銀行業(yè)可以利用其優(yōu)勢來開展更多的業(yè)務(wù)，應(yīng)該積極尋求合作，在此基礎(chǔ)上，吸納新客戶，大力豐富銀行業(yè)各項業(yè)務(wù)，如理財業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)等。

2.引進人才與技術(shù)，加大金融創(chuàng)新力度

篇（6）

呼叫中心（Call Center）是以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)的一種綜合性的信息服務(wù)系統(tǒng)，具體來說就是在撥打了一個電話號碼以后，語言系統(tǒng)會自動進行應(yīng)答，或者通過人工坐席代表就可以將計算機數(shù)據(jù)庫中存儲的各種信息獲取出來，并且通過自主操作的方式來享受到相應(yīng)服務(wù)的系統(tǒng)。呼叫中心又被稱為客戶服務(wù)中心，字面意義上來說呼叫中心是一種服務(wù)層，幫助企業(yè)用來對外進行服務(wù)，但實際上它不僅服務(wù)于企業(yè)的外部用戶，還有效地協(xié)調(diào)了企業(yè)的內(nèi)部管理、服務(wù)等工作。如今呼叫中心已經(jīng)成為了CTI行業(yè)中一個重要的部分，由人工坐席代表和自動語言設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等共同組成，通過對網(wǎng)絡(luò)通信的利用來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源共享，并且給客戶提供優(yōu)質(zhì)的交互式服務(wù)。

呼叫中心于20世紀30年代首次出現(xiàn)，發(fā)展到了20世紀90年代，以呼叫中心為典型的CTI應(yīng)用就已經(jīng)廣泛出現(xiàn)在了金融、保險、民航等多個領(lǐng)域內(nèi)了，在發(fā)展過程中逐漸成為了一個全面的電子商務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供有效而高質(zhì)量的各種服務(wù)，從而最大化的控制成本并且獲取最多的利潤。

2 呼叫中心的功能

呼叫中心將管理客戶關(guān)系這項工作與電話服務(wù)功能有效的結(jié)合在了一起，并且推動了企業(yè)實際業(yè)務(wù)的發(fā)展，豐富了企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的同時使其具有更好的彈性，與目前個性化客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢相一致。

呼叫中心的具體功能如下。

2.1 全天候的服務(wù)

目前呼叫中心提供的服務(wù)基本可以保證每周7天、每天24小時，這種不間斷的服務(wù)擺脫了時間和空間的制約，客戶更加滿意的同時改善了服務(wù)質(zhì)量。

2.2 多途徑訪問

呼叫中心提供多種通信方式，客戶可以根據(jù)自身的實際情況，在文字、電子郵件、手機、傳真等通信方式中進行自由選擇。

2.3 智能化選擇客戶代表

呼叫中心可以實現(xiàn)對客戶信息進行了解，并以此為依據(jù)安排不同的業(yè)務(wù)代表來與不同的客戶進行交流，使交流溝通過程更加有效，并且逐漸向客戶為中心的服務(wù)管理模式進行轉(zhuǎn)變。

2.4 內(nèi)外相結(jié)合的方式

呼叫中心對外是為客戶提供各種服務(wù)，對內(nèi)則是幫助協(xié)調(diào)企業(yè)的管理以及服務(wù)等，收集客戶的各種信息以及數(shù)據(jù)并且將其存儲在數(shù)據(jù)倉庫中，通過分析和挖掘這些數(shù)據(jù)提煉出有效的信息，供領(lǐng)導層作為決策制定的參考資料。

2.5 技術(shù)與管理并重

呼叫中心使用的科學技術(shù)要足夠現(xiàn)代化，不僅要與各種先進的IT技術(shù)和服務(wù)理念保持同步，還要將其融合進來，幫助自身的服務(wù)品種進行改進、完善以及創(chuàng)新，提供更高質(zhì)量的服務(wù)，同時管理系統(tǒng)的效率也需要不斷強化，這樣才能對呼叫中心的運作狀況有及時而詳細的了解，掌握業(yè)務(wù)代表的工作情況，保證客戶服務(wù)的質(zhì)量。

2.6 經(jīng)濟和社會效益雙贏

呼叫中心與所謂“支出中心”是不一樣的，它的建立一方面是為了給客戶提供更好的服務(wù)，取得更大的社會效益；另一方面是它的建立也是為了創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，成為一種所謂“收入中心”。

3 在我國金融領(lǐng)域中應(yīng)用呼叫中心的現(xiàn)實意義

在我國加入了WTO之后，金融電子化建設(shè)得到了快速的發(fā)展，但與此同時行業(yè)內(nèi)的競爭也更加激烈，能否在白熱化的競爭中站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵，就在于與客戶之間的溝通是否良好，能否借助科技進步真正做到從客戶的角度出發(fā)提供個性化的專業(yè)服務(wù)。外資銀行的資金實力雄厚，同時具有豐富而科學的管理經(jīng)驗、服務(wù)水平質(zhì)量高并且有先進的技術(shù)手段作為支持，與國內(nèi)的金融行業(yè)勢必會產(chǎn)生激烈的競爭。所以國內(nèi)的商業(yè)銀行應(yīng)該認識到這一點，做到未雨綢繆，通過一系列措施來縮小與國外銀行在經(jīng)營管理方面的差距，同時擴大經(jīng)營服務(wù)的范圍，在單一的金融產(chǎn)品經(jīng)營基礎(chǔ)上增加綜合性的服務(wù)實現(xiàn)收益的轉(zhuǎn)變。

呼叫中心的作用是將電話服務(wù)功能、銀行的各種業(yè)務(wù)以及管理客戶關(guān)系這三個方面有機地融合在了一起，在擴大銀行服務(wù)內(nèi)容、使服務(wù)方式更靈活的同時，與客戶服務(wù)個性化的趨勢相符合。而客戶群中更看重個性化服務(wù)，一般來說恰好是新經(jīng)濟中比較富裕的一類，是客戶中最有潛力為銀行提高利潤的，對于銀行來說吸引和穩(wěn)定這一類客戶可謂是意義重大。

通過呼叫中心可以將更高質(zhì)量和水平的金融服務(wù)提供給客戶，例如提供個人理財顧問、提供服務(wù)案例演示、對客戶群進行維護、強化管理客戶關(guān)系、通過呼叫中心集成方案來管理交易等。美國銀行業(yè)在經(jīng)營管理方面就非常重視管理客戶信息，這也是他們的一個特點，在他們眼中客戶資料是一項價值非常的財產(chǎn)。銀行和客戶之間正是由于信息溝通才能更加了解，客戶也會在銀行投資更多，“二八法則”這項國際通用的法則就說明了20%的黃金客戶為銀行帶來了80%的利潤，而培植這20%的黃金客戶并且鞏固與他們的關(guān)系的關(guān)鍵所在就是個性化和多層次服務(wù)的提供。

同時呼叫中心的建立還可以進一步對銀行內(nèi)部管理進行強化，使銀行具有更高的綜合競爭力。如今IT技術(shù)的不斷發(fā)展使得呼叫中心具備了更多的功能，從以往單純的呼叫業(yè)務(wù)，例如“114”“119”等發(fā)展成為了互聯(lián)網(wǎng)、電話等“呼叫+信息中心”這種服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容也不再單純地局限于前臺服務(wù)，逐漸向后臺管理服務(wù)延伸，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉儲以及人工技能技術(shù)等將前臺的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到后臺進行存儲，并對信息進行歸納和整理提供給領(lǐng)導層幫助決策。國內(nèi)的銀行在對呼叫中心進行研究開發(fā)和應(yīng)用的早期，所提供的服務(wù)局限于前臺服務(wù)，只能提供優(yōu)先的服務(wù)品種，例如查詢賬戶、查詢交易余額以及對賬單的打印等，都是比較簡單的功能。目前商業(yè)銀行都已經(jīng)對其呼叫中心的系統(tǒng)進行了整合，例如中國工商銀行的95588、中國銀行的95566等，都在將服務(wù)從前臺向后臺進行過渡，各種銀行都在進行對外服務(wù)的平臺以及對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一處理的中心的建立，銀行內(nèi)部的工作效率因此提高了不少，同時通過對資源的合理配置、信息的共享可以制定出更為科學合理的營銷策略，為自身找到準確的市場定位，從而有效地控制了經(jīng)營成本并且提高了綜合競爭力和經(jīng)濟效益。

篇（7）

一、網(wǎng)絡(luò)銀行的技術(shù)風險

（1）技術(shù)選擇風險。網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)的開展必須選擇一種成熟的技術(shù)解決方案來支撐。在技術(shù)選擇上存在著技術(shù)選擇失誤的風險。這種風險既來自于選擇的技術(shù)系統(tǒng)與客戶終端軟件的兼容性差導致的信息傳輸中斷或速度降低的可能，也來自于選擇了被技術(shù)變革所淘汰的技術(shù)方案，造成技術(shù)相對落后、網(wǎng)絡(luò)過時的狀況，導致巨大的技術(shù)和商業(yè)機會的損失。

（2）系統(tǒng)安全風險。網(wǎng)絡(luò)金融的業(yè)務(wù)及大量風險控制工作均是由電腦程序和軟件系統(tǒng)完成，所以，電子信息系統(tǒng)的技術(shù)性和管理性安全就成為網(wǎng)絡(luò)金融運行的最為重要的技術(shù)風險。雖然網(wǎng)絡(luò)銀行都設(shè)計有多層安全系統(tǒng)，并不斷出現(xiàn)新的、安全性的技術(shù)及方案，以保護虛擬金融柜臺的平穩(wěn)運行，但是網(wǎng)絡(luò)銀行的安全系統(tǒng)仍然是網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)業(yè)務(wù)中最為薄弱的環(huán)節(jié)。這種風險既來自計算機系統(tǒng)停機、磁盤列陣破壞等不確定因素，也來自網(wǎng)絡(luò)外部的數(shù)字攻擊，以及計算機病毒破壞等因素。

（3）外部技術(shù)支持風險。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高度知識化和專業(yè)化，或出于降低營運成本的考慮，網(wǎng)絡(luò)銀行往往要依賴外部市場的服務(wù)支持來解決內(nèi)部的技術(shù)或管理難題。這種做法適應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的要求，但由于外部技術(shù)支持者可能不具備滿足網(wǎng)絡(luò)銀行要求的足夠能力而無法提供高質(zhì)量的金融服務(wù)。

二、網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)風險

（1）操作風險。操作風險主要涉及網(wǎng)絡(luò)銀行賬戶的授權(quán)使用、網(wǎng)絡(luò)銀行的風險管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)銀行與客戶間的信息交流、真假電子貨幣的識別等領(lǐng)域。例如，網(wǎng)絡(luò)銀行改變了傳統(tǒng)的以圖章為支付指令的結(jié)算手段，采用數(shù)字簽名方式對支付指令的有效性進行確認。由于網(wǎng)絡(luò)的“虛擬性”，數(shù)字簽名的可靠性完全取決于銀行安全控制系統(tǒng)的嚴密與否。

（2）市場信號風險。由于網(wǎng)絡(luò)銀行無法在網(wǎng)上鑒別客戶的風險水平而處于不利的地位，在虛擬的金融市場上，網(wǎng)上客戶不了解每家銀行提供的服務(wù)質(zhì)量究竟是高是低，多數(shù)客戶會按照他們對網(wǎng)絡(luò)銀行提供服務(wù)的平均質(zhì)量來確定預期購買價格。結(jié)果，高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)銀行反而可能被低質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)銀行排擠出網(wǎng)上市場。

（3）法律風險。網(wǎng)絡(luò)銀行的法律風險源于違反相關(guān)法律規(guī)定、規(guī)章和制度，以及在網(wǎng)上交易中有關(guān)權(quán)利與義務(wù)的規(guī)定多不清晰，缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護管理規(guī)則及試行條例。目前國際上和國內(nèi)都尚未就網(wǎng)絡(luò)銀行涉及的法律問題達成共同協(xié)議，也沒有―個仲裁機構(gòu)，客戶與網(wǎng)絡(luò)銀行很容易陷入法律糾紛之中，結(jié)果是使交易者面對著關(guān)于交易行為及其結(jié)果的更大的不確定性，增大了網(wǎng)絡(luò)金融的交易費用，甚至影響網(wǎng)絡(luò)金融的健康發(fā)展。

三、網(wǎng)絡(luò)銀行的監(jiān)管

通過以上對網(wǎng)絡(luò)銀行面臨的諸多嶄新風險的分析，我們可以看出網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展將銀行業(yè)的監(jiān)管提升到更高的難度，網(wǎng)絡(luò)銀行的風險監(jiān)管與控制更趨復雜化。要有效控制網(wǎng)絡(luò)銀行帶來的新風險，必須針對各種風險的特征建立起國家、行業(yè)、企業(yè)三個層次的網(wǎng)絡(luò)銀行監(jiān)管系統(tǒng)，互相支持，互為補充，達到對風險強有力的預測、控制、化解的作用。

（1）國家層面的網(wǎng)絡(luò)銀行風險控制。國家層面的網(wǎng)絡(luò)銀行風險控制，具體是指在宏觀層次上的風險防范與控制，旨在為網(wǎng)絡(luò)銀行的健康發(fā)展提供良好的環(huán)境和平臺。具體來說：大力發(fā)展先進的、具有自主知識產(chǎn)權(quán)的信息技術(shù)。目前我國在金融電子化業(yè)務(wù)中使用的計算機、路由器等軟、硬件系統(tǒng)大部分由國外引進，而且信息技術(shù)相對落后，因此增大了我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的安全風險和技術(shù)選擇風險；加強防范和控制網(wǎng)絡(luò)銀行風險的制度建設(shè)。我國目前已初步制定關(guān)于網(wǎng)上證券交易、計算機使用安全保障等方面的法規(guī)，但還遠不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的要求。應(yīng)借鑒外國經(jīng)驗，在網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展的初期及時制定和頒布有關(guān)法律法規(guī)，如在電子交易合法性、電子商務(wù)的安全保密、禁止利用計算機犯罪等方面加緊立法，修改（合同法）、（商業(yè)銀行法）等法律條文中不適合網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展的部分。

（2）行業(yè)層面的網(wǎng)絡(luò)銀行風險挫制。行業(yè)層次即在中央層次的風險防范和控制，主要是中央銀行對網(wǎng)絡(luò)銀行的各種風險進行監(jiān)控。具體來講：及時調(diào)整和轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的監(jiān)管思路和監(jiān)管理念。應(yīng)當清醒地認識到網(wǎng)絡(luò)銀行的誕生對中央銀行傳統(tǒng)監(jiān)管方式帶來的挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展打破了傳統(tǒng)的金融區(qū)域界限和行業(yè)界限，使得金融業(yè)務(wù)綜合化發(fā)展的趨勢不斷加強；嚴格網(wǎng)絡(luò)銀行的市場準入?，F(xiàn)階段，在審批過程中應(yīng)把握：嚴格制度建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)銀行的公示、信息披露、內(nèi)部控制和系統(tǒng)設(shè)計等制度性安排，必須嚴格審批。重風險防范、化解機制，網(wǎng)絡(luò)銀行的設(shè)立或新業(yè)務(wù)的開展，必須具備完善的風險識別、鑒定、管理、風險彌補和處置方案和計劃。

（3）企業(yè)層面的網(wǎng)絡(luò)銀行風險控制。企業(yè)層面的網(wǎng)絡(luò)銀行風險控制是指各網(wǎng)絡(luò)銀行在各自經(jīng)營活動中對風險的防范和控制。

透徹研究國家的法律法規(guī)，必須強化內(nèi)部監(jiān)控，防范違規(guī)行為和電腦犯罪，避免因法律的不確定性帶來的法律風險。

加強日常安全管理，對網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)方案進行科學縝密的論證，以避免出現(xiàn)大的技術(shù)選擇錯誤。

在經(jīng)營過程中對網(wǎng)上金融消費者進行跟蹤和信用登記，盡量避免與信用等級低的客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，降低信用風險。

篇（8）

一、我國商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的必要性

（1）商業(yè)銀行的本質(zhì)是一種服務(wù)，幫助客戶達到目的，在此過程中銀行收取服務(wù)費，實現(xiàn)自身的價值增值。提升服務(wù)質(zhì)量的一個重要途徑就是實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，而服務(wù)創(chuàng)新則是商業(yè)銀行獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。（2）商業(yè)銀行的產(chǎn)業(yè)定位決定其必須以服務(wù)立行，強化服務(wù)功能。商業(yè)銀行在我國歸屬于國民經(jīng)濟中的第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)），主要任務(wù)是為社會經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)。離開了金融服務(wù)，商業(yè)銀行的存在和發(fā)展就失去意義，搞好服務(wù)便成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的立行之本。（3）商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新是一場經(jīng)營模式的變革，是從傳統(tǒng)的、單一的，以有形網(wǎng)點、人工操作、柜面服務(wù)為主的服務(wù)模式向主要以電子化為載體的無形網(wǎng)點服務(wù)、自助服務(wù)以及多元化交易渠道的轉(zhuǎn)變及其延伸，這種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變從時空概念上講，完全打破了以往銀行固定場所、固定營業(yè)時間的被動式服務(wù)的局限，一舉變成為全天候、跨區(qū)域、開放式的靈活、自主、多樣化服務(wù)；從與客戶的關(guān)系上看，這一轉(zhuǎn)變使銀行更加貼近市場、貼近客戶，進一步密切和擴大了商業(yè)銀行與客戶間的業(yè)務(wù)合作。（4）隨著金融深化的不斷加劇，客戶懂得的金融知識越來越多，對金融服務(wù)的鑒別評價能力越來越強，對金融服務(wù)的要求也越來越高。（5）隨著我國商業(yè)銀行經(jīng)過多年來的改革開放，同業(yè)競爭格局也發(fā)生了大的變化，主要大型商業(yè)銀行均實現(xiàn)了股改上市，競爭力大幅提升；中小商業(yè)銀行之間的兼并重組也不斷加劇，同業(yè)市場結(jié)構(gòu)和競爭格局的變化為銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新既創(chuàng)造了條件，也將帶動新一輪的服務(wù)創(chuàng)新熱潮。

二、我國商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容

（1）服務(wù)意識創(chuàng)新。銀行從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度的創(chuàng)新又稱服務(wù)意識的創(chuàng)新，是探索針對不同身份客戶心理的接待方式和使用的交流語言，以取得客戶的信賴和合作的誠意。（2）服務(wù)理念創(chuàng)新。服務(wù)理念的核心在于商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，服務(wù)理念創(chuàng)新的一切活動包括產(chǎn)品的設(shè)計、產(chǎn)品的營銷等都要反映客戶的需求與偏好。（3）服務(wù)制度創(chuàng)新。商業(yè)銀行的發(fā)展有賴于客戶面的擴大，而客戶面的擴大有賴于員工高品質(zhì)的服務(wù)。商業(yè)銀行服務(wù)制度的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在激勵機制與約束機制的改變，無論對于管理層還是普通員工，激勵機制的設(shè)計都應(yīng)當體現(xiàn)以客戶為中心的理念。

三、我國商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的對策措施

（1）樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，提高我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量。更新服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，首先要樹立“以客戶為核心，以市場為導向”的服務(wù)理念。按客戶的需求來開發(fā)產(chǎn)品并提供配套組合式金融服務(wù)，變被動為主動服務(wù)，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)量，增強其競爭能力。其次要注重市場細分，提供差別化服務(wù)。（2）強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理，提供高質(zhì)量的金融服務(wù)。一是推行商業(yè)銀行ISO國際服務(wù)標準與認證。二是實行客戶滿意度管理，打造商業(yè)銀行的服務(wù)品牌。通過開辦中間業(yè)務(wù)、發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)、開發(fā)私人金融業(yè)務(wù)、完善集約綜合的柜面業(yè)務(wù)等途徑再加上高質(zhì)量的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度，實現(xiàn)使客戶獲得最大滿意度的目標。三是建立科學的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、評估體系：通過接待能力尺度、價格尺度、有形資產(chǎn)尺度、服務(wù)職責尺度、可靠性尺度、效率和信任尺度這六個尺度來衡量商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展。（3）建立協(xié)調(diào)、高效的組織結(jié)構(gòu)，為商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新提供可靠依托。按照業(yè)務(wù)條線構(gòu)建垂直化、扁平化、專業(yè)化的組織架構(gòu)，實行業(yè)務(wù)條線管理和區(qū)域管理相結(jié)合的矩陣式管理體制。按照“倒金字塔”的組織觀念，擺正和理順后臺與前臺之間的關(guān)系，實現(xiàn)整體營銷功能。致力于增加金融服務(wù)供給，加大網(wǎng)點結(jié)構(gòu)調(diào)整力度和自助銀行的設(shè)備投入，最大限度滿足目標客戶個人的金融服務(wù)需求。

總之，我國商業(yè)銀行要通過以上路徑，在遵守國家法律法規(guī)的基礎(chǔ)上努力搞好全方位的服務(wù)創(chuàng)新，積極實施服務(wù)優(yōu)先戰(zhàn)略，提升核心競爭力，這樣才能使自己立于不敗之地。

參 考 文 獻

[1]李鎮(zhèn)西．中小商業(yè)銀行核心競爭力研究[M]．北京：中國金融出版社，2009：21～33

[2]馬雪松．商業(yè)銀行核心競爭力探析[J]．甘肅金融．2009（8）：55～57

[3]楊晏忠．探析商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新[J]．中國信用卡．2010（2）：44～47

[4]王鴻．我國商業(yè)銀行存款產(chǎn)品創(chuàng)新策略[J]．企業(yè)導報．2009（3）

篇（9）

讓信貸再度流動起來，是全球復蘇的關(guān)鍵所在。但是，復蘇仍然依賴于擴張性貨幣政策措施的刺激，并且仍未創(chuàng)造出為其帶來動能所需的工作崗位。在現(xiàn)階段，要兼顧更高的金融穩(wěn)定性和更好的全球增長前景，最好的方法是保持一個清晰的焦點，專注于實施已經(jīng)商定的、并已啟動的全球改革措施，而不是去增添一些新的舉措。

《巴塞爾協(xié)議III》展現(xiàn)了監(jiān)管改革方面迄今已取得的重要進展。一旦全面實施，《巴塞爾協(xié)議III》將促成體系中資本數(shù)量的巨幅提升。當下，那些在世界范圍具有系統(tǒng)重要性的銀行已經(jīng)將它們的普通股權(quán)資本較2009年末提高了5000多億美元。這些資本的質(zhì)量也已顯著改善。計算風險加權(quán)資產(chǎn)的方法更為嚴格，在國際間得到了更好協(xié)調(diào)，而且正在首次引入可資比較的流動性標準。

在逐步積聚更高質(zhì)量、更多資本并提升流動性的進程中，為了使得整個體系更加安全，已經(jīng)開展了其他影響深遠的監(jiān)管改革。然而，對于一個復雜的生態(tài)系統(tǒng)來說，任何調(diào)整都需要付出代價。在歐洲，銀行資本比率的提升來自于資本和風險加權(quán)資產(chǎn)的減少，這兩個因素的貢獻基本相當。而為了實現(xiàn)后者，銀行已經(jīng)采取的手段包括從資本密集的企業(yè)貸款轉(zhuǎn)向資本密集程度較低的業(yè)務(wù)，例如政府貸款。這是個要緊的問題，因為在歐元區(qū)，銀行貸款在企業(yè)的整體融資中占到80%。盡管對于有著合理信用評級的大型上市公司而言，發(fā)行債券也是一個選項，但是這對較小的企業(yè)則不可行。因此，提升銀行的資本狀況，有可能與在經(jīng)濟中對創(chuàng)造工作崗位來說最為重要的那些部門——尤其是中小企業(yè)——提供信貸的愿望發(fā)生沖突。與之相似的是，長期融資也受到監(jiān)管收緊的抑制，這影響到基礎(chǔ)設(shè)施項目的融資，而基礎(chǔ)設(shè)施項目對于發(fā)展中市場和發(fā)達市場來說都是至關(guān)重要的。世界各地的決策者們應(yīng)當對此有所警惕。

我們可能將親眼目睹這個問題的惡化。近來的監(jiān)管議論實際上瞄準的是重新塑造巴塞爾協(xié)議框架，即便該框架仍未得到妥善實施。這些議論提出從風險敏感型的監(jiān)管方式，轉(zhuǎn)為一種更生硬的、由杠桿比率和標準化模型所主導的方法來計算資本要求。

杠桿比率是體現(xiàn)銀行資本對比資產(chǎn)的一種簡單方法，但是絲毫沒有考慮到那些資產(chǎn)的風險程度。如果杠桿比率要成為主導的資本要求指標，它可能變成束縛借貸的主要因素。隨著銀行面對新規(guī)則而調(diào)整它們的資產(chǎn)組合，杠桿比率會在中短期內(nèi)導致用于抵押貸款和企業(yè)借貸的信貸進一步縮減的風險。

篇（10）

中圖分類號： F239.44 文獻標識碼： A 文章編號：1003-7217(2011)06-0092-05

一、引 言

與股權(quán)融資相比，銀行借款因其資本成本低、手續(xù)方便和籌資速度快等優(yōu)點而備受青睞［1］。作為以盈利為目的的商業(yè)化法人組織，銀行只能按照契約規(guī)定按期獲得利息收入和收回本金，并不直接參與企業(yè)經(jīng)營管理；利息收入和債務(wù)期限很大程度上取決于企業(yè)的風險狀況?，F(xiàn)代審計具有的信息不對稱降低功能、監(jiān)督功能與保險功能，一方面可以降低企業(yè)融資成本，另一方面則通過為投資者、債權(quán)人等利益相關(guān)者提供有效保護而促進現(xiàn)代資本市場的健康發(fā)展［2］。上市公司聘請的不同審計師一定程度上體現(xiàn)為審計質(zhì)量的高低差異，相比于“非四大”，“四大”事務(wù)所的規(guī)模較大、聲譽資本投資較多、從事審計業(yè)務(wù)的時間較長、行業(yè)專業(yè)化程度也較高，上市公司選擇“四大”審計，旨在向市場傳遞公司良好的信息，在上市公司和銀行等利益相關(guān)者之間架起了一座溝通的橋梁。所以，上市公司審計師在“非四大”和“四大”之間的選擇必然會在一定程度上影響到銀行的信貸決策。現(xiàn)有關(guān)于審計師選擇的研究主要集中于：審計師選擇的原因、審計師選擇與審計意見購買、審計收費及其市場反應(yīng)等方面，而鮮有論及審計師的選擇對企業(yè)借款融資的影響。

本文以2004~2009年中國A股非金融類民營上市公司為樣本，實證分析了審計師的選擇對公司借款融資的影響。研究發(fā)現(xiàn)，民營上市公司外部審計師為“四大”時，其新增借款明顯會增多，且在市場化水平較高的地區(qū)，審計師為“四大” 的選擇對上市公司借款融資的作用有所減弱。

本文的研究價值主要表現(xiàn)在以下兩個方面：（1）我國目前尚無學者就審計師的選擇對公司借款產(chǎn)生影響進行深入系統(tǒng)的研究，本文以上市公司審計師是否為“四大”為切入點，分別研究其對公司借款所產(chǎn)生的影響，并結(jié)合市場化水平的高低，分析了這種影響是否存在差異,進一步豐富了審計師選擇與公司借款融資的研究文獻。（2）本文的研究結(jié)果有助于證券投資者和債權(quán)人結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)權(quán)特征和外部治理環(huán)境，分析公司審計師的選擇對借款融資的影響，降低與公司之間的信息不對稱，以利作出正確的投資決策。

二、文獻回顧與假設(shè)的提出

通常來說，商業(yè)銀行作出貸款決策前出于風險管理的需要，除了要對公司的資信進行評估以外，還需要充分關(guān)注外部審計師的信息，如對公司的財務(wù)狀況、盈余質(zhì)量信息所表達的意見、審計師的類型、審計師的變更以及審計師自身的特質(zhì)等［1］。因此，上市公司對審計師的聘任和解聘必然會成為銀行信貸決策過程中的重要依據(jù)之一。由于審計質(zhì)量高低難以作出判斷，因而基于間接感知審計質(zhì)量的逐步累積就形成了對審計師聲譽的認定，“四大”與“非四大”既是規(guī)模的體現(xiàn)，也可以作為事務(wù)所聲譽、事務(wù)所審計質(zhì)量的一種表征。Williams（1988）研究認為：當公司的合約環(huán)境發(fā)生變化時，公司想改善形象，期望得到更高效的審計或非審計服務(wù)，此時會選擇聘用高質(zhì)量的變更審計師［3］。Titman & Truman(1986)研究發(fā)現(xiàn)：聘請高質(zhì)量會計師事務(wù)所的企業(yè)在IPO中能得到較高的市場定價［4］。Beatty（1989）對1975～1984年間美國實施IPO的2215家公司進行分析后發(fā)現(xiàn)，實施IPO時改聘“國內(nèi)知名事務(wù)所”可以降低公司股價低估的可能性［5］。Johnson & Lys（1990）指出，當被審計單位的經(jīng)營規(guī)模擴大時，客戶需要尋找質(zhì)量更高的事務(wù)所以適應(yīng)在規(guī)模擴張后的審計需求［6］。Pittman & Fortin（2004）發(fā)現(xiàn),對于剛上市不久的公司,“六大”事務(wù)所能夠降低這些公司的債務(wù)融資成本［7］。Mansi Maxwell & Miller（2004）同樣發(fā)現(xiàn),“六大”以及事務(wù)所的審計任期能夠顯著降低公司的債務(wù)融資成本［8］。胡奕明、唐松蓮（2007）發(fā)現(xiàn)，銀行的貨款利率無論長期還是短期都與借款企業(yè)的審計意見和審計師規(guī)模有關(guān)［9］?；谛盘杺鬟f理論，上市公司為了更多的融資需求有動機聘請高質(zhì)量的審計師來披露足夠的信息，高質(zhì)量審計師的公開信息披露對債權(quán)人來說至關(guān)重要。再者，經(jīng)營業(yè)績良好的公司自身會存在聘請高質(zhì)量審計師的更大激勵，作為一個可信承諾向投資者傳遞公司會計信息質(zhì)量可靠、管理層勤勉盡職的信號,從而達到與劣質(zhì)公司區(qū)分的目的，以獲取債權(quán)人對公司的更多貸款。

由于我國上市公司大多為國有股權(quán)控制，銀行也具有較多的國有性質(zhì)，兩者之間這種共同的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)致使國有上市公司基于政治背景,必然比民營公司更容易獲取貸款，國有產(chǎn)權(quán)性質(zhì)實質(zhì)上對公司債務(wù)起到隱性擔保作用，此時,國有商業(yè)銀行可能不太會重視高質(zhì)量審計提供的降低信息不對稱和監(jiān)督效應(yīng)；另一方面,當國有上市公司陷入財務(wù)困境時，其存在的預算軟約束也使得政府更愿意為國有上市公司提供財政支持, 審計對國有公司的融資約束緩解作用也不太明顯，由此可能使得國有商業(yè)銀行不太重視高質(zhì)量審計提供的保險功能，國有銀行對擁有“政治關(guān)系”的企業(yè)和沒有“政治關(guān)系”的企業(yè)存在著差別貸款行為，而民營上市公司則缺乏這種“政治關(guān)聯(lián)貸款”，來源于政府的行政支持相對較少，其聘請的外部審計師及其所作出的審計意見將會成為銀行貸款的重要依據(jù)，為更好地獲取外部債務(wù)融資，自身具有更大的動力通過聘用“四大”等高質(zhì)量審計師以向市場傳遞有效信號，以減少企業(yè)和銀行之間的信息不對稱，提高公司信息的透明度，從而降低銀行放貸的風險，促使企業(yè)獲取更多的銀行貸款［10-15］?；谝陨戏治?本文提出假設(shè)1：

H1：在其他條件不變的情況下，民營上市公司聘任“四大”為外部審計師，其對借款融資的影響較為顯著。

由于資源稟賦、地理位置及國家政策的差異,中國各個地區(qū)的制度環(huán)境和市場化程度存在較大的差異。制度越完善的地區(qū)，市場化程度越高，政府對企業(yè)的干預程度較少，法治程度也相對較高，上市公司面臨著一個相對較好的外部治理環(huán)境，商業(yè)銀行收集公司有關(guān)生產(chǎn)和經(jīng)營方面信息的能力較強，銀行與企業(yè)之間的債務(wù)契約更多地借助于市場和法律機制來履行，商業(yè)銀行對高質(zhì)量審計在公司借款融資中的降低信息不對稱、監(jiān)督作用的依賴可能會有所減弱；而在市場化程度較低的地區(qū)，由于缺失一個較好的外部法律環(huán)境和金融環(huán)境，政府對企業(yè)的干預也較多，此時，銀行為了減少對市場水平較低地區(qū)企業(yè)的貸款風險，由高質(zhì)量事務(wù)所代表的高質(zhì)量審計必然成為外部治理環(huán)境不完善的一種有效替代機制，自然會成為銀行發(fā)放貸款的有利依據(jù)?；谏鲜龇治?，本文提出假設(shè)2：

H2：在其他條件不變的情況下，相比于市場化程度較高的地區(qū)，市場化程度較低地區(qū)的民營上市公司聘任“四大”為外部審計師對借款融資的影響較為顯著。

三、研究設(shè)計

（一）樣本選擇與數(shù)據(jù)來源

本文的研究重點是信息不對稱情況下審計師選擇對銀行貸款數(shù)量決策的影響，基于數(shù)據(jù)可獲得性，本文從企業(yè)是否能夠獲得新增貸款的“數(shù)量”角度來考察銀行貸款決策，直接采用各年期末資產(chǎn)負債表上公布的借款數(shù)據(jù)來度量借款總額的變化。本文以2004～2009年滬深A股民營上市公司為初選樣本。并按照以下方法對樣本進行篩選：（1）剔除了在創(chuàng)業(yè)板上市的公司；（2）剔除了金融業(yè)的上市公司；（3）剔除了發(fā)行B股和H股公司、ST和*ST公司；（4）剔除了當年IPO公司和數(shù)據(jù)缺失的上市公司。

本文使用的上市公司財務(wù)數(shù)據(jù)與公司治理數(shù)據(jù)來源于“wind資訊和CSMAR”數(shù)據(jù)庫，市場化指數(shù)來自于樊鋼、王小魯?shù)?2010)編制的《中國市場化指數(shù)――各地區(qū)相對市場化進程2009年報告》［16］。為了保證回歸結(jié)果的可靠性，對存在異常值的總資產(chǎn)報酬率、公司規(guī)模、資產(chǎn)負債率及經(jīng)營投資現(xiàn)金流等相關(guān)變量進行了上下1％的縮尾調(diào)整（winsorize），數(shù)據(jù)處理運用Excel和Stata9.0進行統(tǒng)計分析。

（二）模型構(gòu)建與變量描述

為了檢驗審計師選擇與公司借款變化之間的關(guān)系，本文借鑒現(xiàn)有文獻的研究結(jié)論［17,18］，對影響借款數(shù)量變化的公司特征因素和外部環(huán)境加以控制，根據(jù)研究目的對某些因素作適當修正，為驗證本文前述提出的假說，構(gòu)建了以下修正模型：

LOAN=β0+β1BIG4+β2OP+β3SIZE+

β4LEV+β5ROA+β6GROW+β7TOP+

β8CIFO+β∑IND+β∑YEAR+ε

模型中被解釋變量LOAN表示公司單位資產(chǎn)新增借款額（其中借款總額為短期借款、一年內(nèi)到期的長期負債和長期借款之和）；解釋變量為審計師類型（BIG4）。根據(jù)前文假說，本文預期BIG4的回歸系數(shù)顯著為正；控制變量主要包括上市公司第一大股東的持股比例、負債比率、成長性、盈利能力、公司規(guī)模、審計意見、公司自有資金充裕程度以及行業(yè)、年度等。模型中各變量定義見表1。四、實證結(jié)果及分析

（一）描述性統(tǒng)計

表2列示了樣本的描述性統(tǒng)計，分析發(fā)現(xiàn)，在整個樣本中，新增借款（LOAN）均值較小，各企業(yè)之間的新增借款差異不大，這表明民營上市公司獲取新增融資相對比較少，擴大融資往往比較困難。審計師選擇（BIG4）均值偏小，主要是因為我國大部分民營上市公司規(guī)模較小，上市時間不長，只有規(guī)模較大、發(fā)展較成熟的公司會選擇四大事務(wù)所進行審計。民營上市公司的整體負債水平(LEV)較高，平均達60%，整體盈利能力(ROA)也較低，均值僅近2%，第一大股東持股比例(TOP)達31%，股權(quán)相對較為集中，各公司之間成長能力（GROW）與自身經(jīng)營現(xiàn)金流（CIFO）均顯出較大差異，結(jié)果說明我國民營上市公司的質(zhì)量整體差異較大。

（二）相關(guān)性分析

表3列示了模型中各變量的Pearson相關(guān)性分析?？梢钥闯?，除MKT變量外，LOAN與解釋變量BIG4和各控制變量均分別在5%和1%的水平上顯著相關(guān),實際上本文模型中并未將MKT作為控制變量，而只是作為模型檢驗的設(shè)定條件。各變量間的相關(guān)系數(shù)最大值均未超過0.5，表明多元共線性問題將不是模型的一個嚴重問題［18］。

（三）多元回歸分析

表4列示了全樣本和分低、高市場化程度樣本的OLS回歸結(jié)果。全樣本實證結(jié)果表明：審計師選擇BIG4變量的回歸系數(shù)均在1%的水平上顯著為正，這表明公司“四大事務(wù)所”為外部審計師，一定程度上向市場和出資人提供了公司經(jīng)營良好的信息，公司審計質(zhì)量較高，減少了公司和銀行之間的信息不對稱，提高了公司信息的透明度，降低了銀行貸款的風險，促使企業(yè)獲取更多的銀行貸款，其他控制變量如審計意見、公司規(guī)模、總資產(chǎn)收益率、收入成長能力、第一股東持股比例和公司當年經(jīng)營現(xiàn)金流均與預期保持一致，假說1得到了支持。

為了檢驗市場化水平的高低對審計師選擇與借款融資關(guān)系的影響程度，按代表不同地區(qū)的市場化水平MKT變量的中位數(shù)8.81，將樣本分為兩組，分別對模型進行回歸檢驗。實證結(jié)果表明：在市場化程度較高組的樣本中，審計師選擇BIG4的回歸系數(shù)雖然符號與預期一致但不顯著，而在市場化程度較低組的樣本中，審計師選擇BIG4的回歸系數(shù)均在1%的水平上顯著為正，兩組樣本中解釋變量BIG4的回歸系數(shù)值呈現(xiàn)出明顯的差異，具體來說，市場化程度較低組的BIG4系數(shù)是市場化程度較高組的BIG4系數(shù)的1.5倍多。這進一步表明，在市場化程度較低的地區(qū)，公司所處的外部治理環(huán)境較差，加之民營公司缺乏類似國有企業(yè)的“政治關(guān)聯(lián)貸款”，銀行出于降低貸款風險考慮，必然會更加注重公司的內(nèi)部治理和審計質(zhì)量的高低，此時，“四大”審計作為一種高質(zhì)量審計的信號傳遞，必然會成為銀行貸款決策的重要依據(jù)。假設(shè)2得到了驗證。

五、結(jié)論與局限性

研究結(jié)果表明，與“非四大”相比，民營上市公司選擇“四大”為外部審計師，其新增借款明顯會增多，且在市場化水平較高的地區(qū)，審計師為“四大”的選擇對上市公司借款融資的作用有所減弱。分析認為基于風險控制和降低成本的考慮，銀行貸款決策時會關(guān)注公司的審計質(zhì)量，對于審計質(zhì)量較高的民營上市公司會給予更多借款；市場化程度較低地區(qū)的企業(yè)外部治理環(huán)境較差，政府對企業(yè)的干預程度較高，金融發(fā)達程度低，加之民營公司缺失類如國有公司的“政治關(guān)聯(lián)貸款”，此時獨立審計的質(zhì)量高低會作為公司外部治理缺失的重要替代機制，銀行為了將貸款發(fā)放給優(yōu)質(zhì)企業(yè)，必然會更看重外部審計師對公司財務(wù)質(zhì)量的保障作用。

本文的局限性主要表現(xiàn)在以下幾個方面。首先，審計師選擇作為公司治理的重要制度安排，其和債務(wù)融資之間存在著內(nèi)生性問題，基于滯后模型一定程度上能克服這種內(nèi)生問題的影響，但這種影響無法予以足夠消除，因此回歸結(jié)果可能是有偏差的。其次，本文關(guān)于新增借款的確定和衡量相對比較簡單和寬泛，若能嚴格地認定上市公司前后各期每筆貸款的實際金額，對本文的研究將是一個非常好的改善，但限于數(shù)據(jù)收集上的困難，很難實現(xiàn)。最后，本文關(guān)于審計師選擇的界定局限于國際“四大”，是否能夠代表審計質(zhì)量的高低，可能還有待于進一步檢驗，未來可以考慮從審計師是否為國內(nèi)“十大”、審計師的更換、不同審計師發(fā)表的意見類型等方面進行深入探討。

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Degree of Marketization,Auditor Selection and Loan Financing: Evidence from the Chinese Private-owned Listed Companies

HU Su1,2

(1. Institute of Accounting and Finance, Nanjing University, Nanjing 210093, China;

2. School of Accounting, Nanjing Audit University, Nanjing 211815, China)

Abstract：This paper examines the impacts of auditor selection on loan financing using the data from A share private owned listed companies in China from 2004 to 2009. The empirical results indicate that “Big Four” that are choosed by privateowned companies as external auditors can significantly contribute to subsequent loan financing. Further study shows that impact of “Big Four” on corporate's subsequent loan financing seems more significant in some areas where degree of marketization is lower. Signaling theory tell us that high quality audit report has been used as a tool to reduce the information asymmetry between banks and firms.

Key words：Degree of marketization; Auditor selection; Loan financing