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時間：2023-07-12 16:50:13
序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇保險公司日常管理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
在保險服務(wù)眾多的質(zhì)量管理環(huán)節(jié)中，顧客抱怨管理是最直接最有效的一環(huán)。保險產(chǎn)品的高度無形性，使得服務(wù)產(chǎn)品的傳遞受到更多的非產(chǎn)品因素的影響，從而發(fā)生服務(wù)失誤的幾率非常高，因此經(jīng)常發(fā)生顧客抱怨的現(xiàn)象。國內(nèi)外相關(guān)研究表明，對服務(wù)失誤和顧客抱怨的及時補救，能夠提高顧客滿意度，增加積極的口碑宣傳，增強顧客對保險公司的信任和承諾，強化未來的購買意圖，從而為公司提供長期的盈利能力。因此研究顧客抱怨的有效管理方式，有助于保險管理人員提高保險服務(wù)質(zhì)量控制，實現(xiàn)長期的市場目標。
一、顧客抱怨的產(chǎn)生與分類
根據(jù)Singh(1988)的研究，把顧客抱怨行為分為三類：直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨。直接抱怨指顧客向其社交圈以外的，并與這次不滿意的購買直接相關(guān)的對象進行抱怨（例如，向保險公司客服中心投訴）；私下抱怨是指顧客向其社交圈以內(nèi)的，并與這次不滿意的購買無直接關(guān)系的對象進行抱怨（例如，向家人和朋友抱怨）；第三方抱怨是指顧客向其社交圈以外的，但與這次不滿意購買無直接關(guān)系的對象進行抱怨（例如，向消費者協(xié)會投訴）。
從內(nèi)容上來看，在保險服務(wù)業(yè)中，顧客的投訴主要集中在對公司制度和保險人兩個方面，從業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上來看，對于理賠的投訴占主要比重。從對顧客抱怨管理的角度來看，依據(jù)保險公司的可控性，從操作上可以把顧客抱怨處理分為投訴型的和非投訴型的顧客抱怨。投訴型的顧客抱怨信息直接反饋至企業(yè)，而且常連帶著索賠的問題，容易引起企業(yè)的重視。非投訴型的顧客抱怨往往僅僅表明對公司服務(wù)的總體態(tài)度，其信息也不直接反饋至企業(yè)，由于信息的不對稱，保險公司很容易忽略這方面的問題。如果不重視這種非投訴抱怨，則很有可能導致負面口碑。
二、顧客抱怨管理的程序
對于抱怨處理的過程，美國技術(shù)援助研究規(guī)劃研究所TARP公司曾提出顧客抱怨處理的IANA過程，即確認(Identify)、評估(Assess)、協(xié)商(Negotiation)、處置與行動(Action)等幾個環(huán)節(jié)。Cathy和Ross根據(jù)對汽車修理、航空旅游、牙醫(yī)、餐飲四種行業(yè)的研究，提出有效抱怨處理的步驟為：先道歉，承認自己的疏漏；其次是傾聽，了解事情的前因后果；最后是給予實質(zhì)性補償。Zemke和Schaaf提出的服務(wù)補救計劃包括:道歉、緊急修復、補償和跟蹤。針對保險行業(yè)顧客抱怨的性質(zhì)和內(nèi)容，保險公司顧客抱怨處理至少應包括下面環(huán)節(jié):
1.向顧客真誠的道歉。當顧客提出抱怨時，接受顧客抱怨的人員應該在第一時間對顧客進行道歉。即使有的服務(wù)失誤不完全是由于公司原因引起的，保險公司也要向顧客真誠地道歉，這是緩和顧客情緒，有助于問題后續(xù)解決的第一步。
2.確認問題所在，及時解決問題。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容，弄清問題產(chǎn)生在哪一個環(huán)節(jié)和產(chǎn)生的原因，并及時地進行解決。即使所投訴的問題解決比較漫長和困難，也要把問題的進展情況及時通知顧客。因為有服務(wù)業(yè)的相關(guān)研究表明，抱怨處理的等待時間和顧客在問題解決中的主動性地位都會顯著影響顧客的滿意度。
3.評估問題的嚴重性，分清責任，做出適當補償。對問題責任的界定要客觀，既不輕易攬責任，也不能輕易推卸責任，并結(jié)合雙方應承擔的責任和損失的大小，對顧客進行補償。補償?shù)姆绞娇梢葬槍κд`的性質(zhì)進行確定。
4.跟蹤調(diào)查。保險公司可以采用口頭詢問、電話回訪、信函或電子郵件等手段對接受顧客抱怨處理的顧客進行跟蹤調(diào)查，了解抱怨處理的效果如何。
三、保險業(yè)顧客抱怨管理系統(tǒng)
顧客抱怨管理作為服務(wù)質(zhì)量管理和顧客關(guān)系管理的重要組成部分，成為保險企業(yè)日常管理體系的重要內(nèi)容。保險公司應該建立對顧客抱怨處理的完整流程，并納入到日常管理流程中。通過以上分析，可以建立基于顧客抱怨類型的保險業(yè)顧客抱怨處理系統(tǒng)。
1.建立以顧客投訴型抱怨處理流程為主要內(nèi)容的顧客投訴管理子系統(tǒng)，其功能是接受顧客投訴，并把顧客抱怨的信息傳遞給服務(wù)提供系統(tǒng)以修正服務(wù)提供體系，同時還提供給服務(wù)補救反應系統(tǒng)，如果需要進行補救，則由補救反應系統(tǒng)做出處理決定，并由數(shù)據(jù)庫反饋給抱怨接受系統(tǒng)，以及時把信息傳遞給顧客。此外，顧客投訴管理子系統(tǒng)還應該對抱怨處理的結(jié)果進行跟蹤，并把顧客對抱怨處理的反應反饋給抱怨管理系統(tǒng)。
2.建立以非投訴型顧客抱怨調(diào)查方案為主要內(nèi)容的顧客滿意度管理子系統(tǒng)。由于各種原因，有許多顧客產(chǎn)生了抱怨情緒之后不會進行投訴，所以保險公司應該對未投訴的顧客進行調(diào)查，通過了解顧客的滿意狀況來達到全面了解企業(yè)自身不足的目的。該系統(tǒng)的調(diào)查結(jié)果應該反饋到保險服務(wù)提供系統(tǒng)，用以修正和完善服務(wù)提供體系。
3.建立支持顧客抱怨管理體系的信息系統(tǒng)。由顧客抱怨可以挖掘出有價值的顧客需求信息，或是關(guān)于保險產(chǎn)品與服務(wù)缺陷的信息。針對前面兩個顧客抱怨子系統(tǒng)獲取的不同類型信息，采取不同的統(tǒng)計分析方法和處理程序。這些信息將有利于企業(yè)戰(zhàn)略的制定、新產(chǎn)品的開發(fā)和企業(yè)的持續(xù)改進。
四、保險業(yè)顧客抱怨管理運行機制
上述分析提供了保險行業(yè)顧客抱怨管理地完整系統(tǒng)，并分析了各自的功能，但只有對這些不同的系統(tǒng)組成部分進行科學的運轉(zhuǎn)，才能充分發(fā)揮它們的作用。下面對對顧客抱怨管理系統(tǒng)的運行機制進行分析。
從宏觀層次上，保險公司高層管理人員必須充分認識到顧客抱怨管理的重要性，把顧客抱怨管理作為提高顧客忠誠度，提升企業(yè)核心競爭能力的重要手段。對于顧客抱怨提供的有價值的信息，通過信息系統(tǒng)及時應用在產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新，服務(wù)流程的設(shè)計與改造等方面。同時，高層管理人員充分了解國家相關(guān)的法律法規(guī)，在顧客應該享有的權(quán)力和承擔的義務(wù)方面形成系統(tǒng)的信息，以此作為對顧客抱怨處理的依據(jù)。從微觀層面上，加強對一線員工的顧客抱怨處理的授權(quán)，使一線員工能夠針對抱怨問題做出及時的處理。同時應該把顧客抱怨情況和對抱怨管理的過程以及結(jié)果，都納入到對基層管理人員和保險人的考核中，形成對業(yè)務(wù)人員的激勵機制。
總之，經(jīng)過保險產(chǎn)業(yè)的快速成長，在消費者收入差距加大的中國市場上，一味的采用粗放式的業(yè)務(wù)擴展模式，已經(jīng)不能象以往那樣能給公司帶來大量的優(yōu)質(zhì)客戶了，而致力于顧客保留則能夠節(jié)省保險公司的營銷費用，營造良好的口碑與公司形象。顧客抱怨管理作為保險公司提高顧客保留率，提升公司核心競爭能力的重要手段，不應僅局限于一線的日常管理，應該提升到戰(zhàn)略的高度，納入到公司的宏觀管理中。本文提出的顧客抱怨管理體系通過上述幾個分系統(tǒng)的獨立與綜合的運轉(zhuǎn)，加上科學合理的運行機制驅(qū)動，可以使保險公司充分了解顧客的不滿，對保險投訴進行及時處理，對非投訴型顧客進行分析，并采取相應的對策，使顧客的滿意度和保留率提高，從而實現(xiàn)保險公司的長遠利益。
參考文獻:
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一、案件基本情況
2012年4月27日，湖北某保險公司在日常風險預警管理過程中，通過對老客戶進行回訪，發(fā)現(xiàn)該公司營銷員王某存在侵占客戶保費嫌疑。經(jīng)核實后，4月28日，保險公司動員客戶向經(jīng)偵大隊報案。5月24日，公安局經(jīng)偵大隊以涉嫌犯合同詐騙罪對王某進行逮捕。2012年10月31日，人民法院以被告王某犯“合同詐騙罪”，判處有期徒刑四年，并處罰金人民幣10000元；犯詐騙罪，判處有期徒刑一年六個月，并處罰金人民幣10000元，二罪并罰，決定執(zhí)行有期徒刑五年，并處罰金人民幣20000元。
二、案件成因分析
2011年10月21日，營銷員王某在對保險公司客戶康某進行續(xù)收回訪期間，向康某虛構(gòu)公司產(chǎn)品，并許以9.1%的高收益，以公司名義與康某簽訂了加蓋公司印章的購買“投保年金保險”協(xié)議一份，該協(xié)議上的印章系王某偽造，騙得康某人民幣13萬元，后將該款用于償還債務(wù)。2012年3月11日、4月12日，王某又以“保險公司”要提前收取2012年保費為由，騙得康某人民幣29235元，并也將該款用于償還債務(wù)。法院根據(jù)受害人康某的報案材料、協(xié)議書、相關(guān)收據(jù)、銀行交明明細清單等銀行對帳憑證，以及保險公司出具的證人證言、情況說明、保險營銷員保險合同及相關(guān)材料，判定王某以非法占有為目的，在簽訂、履行合同過程中，騙取保險公司客戶財物，數(shù)額巨大；又虛構(gòu)事實，騙取他人錢款，數(shù)額較大，其行為已分別構(gòu)成合同詐騙罪、詐騙罪，應依法予以數(shù)罪并罰。為避免造成不良的社會影響，維護社會穩(wěn)定和公司市場形象，保險公司全額墊付了受害人康某被騙資金，同時，通過各種方式與王某及其家屬進行溝通，使其歸還行騙和侵占的錢款，爭取了司法從寬處理。本案屬于營銷員侵占客戶保費案件，從案件偵查審理的情況來看，王某利欲熏心、目無國法、鋌而走險是發(fā)生此案的直接原因，但結(jié)合風險管控責任來看，案件的發(fā)生也暴露出保險公司經(jīng)營管理方面存在的漏洞。透過案件分析，保險公司管理漏洞主要體現(xiàn)在兩個方面：一是營銷員日常管理不到位。據(jù)保險公司負責人介紹，自2008年以來，每年都布署開展了“誠信我為先”營銷職場教育活動。并采取早會教育、專題培訓、知識考試等方式宣傳《保險營銷員違規(guī)行為處理規(guī)定》，但營銷員王某經(jīng)常無故缺席早會，出勤率不符合管理要求，公司主管因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，針對王某無故缺席早會等問題，雖進行了督促，但管理仍存在遺漏。加之王某自身素質(zhì)缺乏，法律意識談薄，沒有認識到犯罪行為的嚴重性，心存僥幸。二是零現(xiàn)金執(zhí)行不到位。通過案件發(fā)生，可以看出保險公司在執(zhí)行非現(xiàn)金管理制度方面落實不到位，從而導致營銷人員王某將客戶的續(xù)期保費非法侵占。
三、案件結(jié)論
根據(jù)國務(wù)院《防范和打擊非法集資宣傳教育規(guī)劃綱要（2010-2015年）》、保監(jiān)會《關(guān)于人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導有關(guān)工作的通知》精神，保險公司有效落實營銷員風險管控措施，重點是要針對制度加大宣傳力度，創(chuàng)建依法合規(guī)經(jīng)營文化，并結(jié)合實際情況在職場開展普法教育和警示教育。
四、透過案件看風險防范的措施
其一，加大宣傳教育力度。保險公司可突出預防為主的工作原則，注重教育警示，實現(xiàn)風險教育不分職務(wù)、崗位和從業(yè)身份，確保教育到公司每個員工和營銷員。通過在公司營業(yè)場所張貼“杜絕銷售誤導”和“防范集資詐騙”宣傳畫、建立營銷人員誠信墻的方式，營造職場知法守法氛圍，通過人人簽訂《承諾書》的方式，增強全體員工、銷售人員遵紀守法的自覺性，切實筑牢銷售人員抵制違法行為的思想防線。其二，全面梳理和排查日常工作。保險公司所有部門可共同參與，開展地毯式排查，自查、排查、抽查、復查等方式，徹查不誠信的銷售誤導行為；通過明察暗訪方式，重點檢查產(chǎn)說會、營銷員培訓會是否存在不誠信的誤導行為。其三，發(fā)現(xiàn)問題要逐一整改。保險公司需與司法機關(guān)建立防范合作機制，定期對基層公司銷售業(yè)務(wù)進行普查和抽查，嚴肅處理客戶投訴、公司回訪、自查自糾發(fā)現(xiàn)的銷售誤導行為，對排查出的銷售人員存在犯罪嫌疑的，不包庇，不姑息，及時向司法機關(guān)報案。其四，落實管理者責任追究制度。在追究案件管理人員責任過程中，從重追究風險管控走過場而遺漏案件線索的相關(guān)管理責任人。
近年來，隨著我國鐵路建設(shè)規(guī)模不斷擴大，施工企業(yè)承擔著越來越多的鐵路工程施工任務(wù)，鐵路工程項目管理水平也取得了長足的進步，工程保險伴隨著工程項目的發(fā)展，在鐵路工程建設(shè)領(lǐng)域得到相當程度的普及，并已成為鐵路工程承包合同的必備條款。然而，由于施工企業(yè)工程保險管理專業(yè)人員的匱乏，施工企業(yè)和項目部工程保險基礎(chǔ)工作和日常管理還十分薄弱，如何加強工程保險管理工作，實現(xiàn)合理轉(zhuǎn)移風險、追求更高的風險管理目標，已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的重要研究課題。
1 加強項目工程保險管理的必要性。
鐵路工程施工項目多處于復雜的自然環(huán)境之中，往往經(jīng)過高山峽谷、跨越大江大河、穿越戈壁沙漠和巖溶發(fā)育等特殊地區(qū)，加之鐵路工程項目施工周期漫長、規(guī)模宏大，建設(shè)的復雜程度超過以往任何時期，施工期間施工單位需投入大量的機械設(shè)備和人員，長期處于不安全的環(huán)境之中，一旦發(fā)生各類自然災害和意外事件，將會給員工帶來嚴重的人身傷害，給企業(yè)造成巨額的經(jīng)濟損失。為應對風險、降低風險因素給企業(yè)帶來的損失，選擇工程保險已成為大多數(shù)施工企業(yè)轉(zhuǎn)移風險的重要手段。但在工程保險管理工作中，許多施工企業(yè)和項目部還存在著諸多問題和不足，如保險管理工作還未得到領(lǐng)導足夠的重視，工程保險投保方案制訂不科學、不完善，保險日常管理工作不規(guī)范，索賠工作體系不健全，索賠工作開展不及時，索賠質(zhì)量和效益不高。因而努力提高工程保險管理水平，加強管理工作，真正發(fā)揮保險的補償功能和作用，提高索賠效益，為項目保駕護航，促進項目順利進行和健康實施，達到預期的風險管控目標就顯得尤為重要。
2 工程保險的全過程管理。
2. 1 選擇保險顧問協(xié)助處理保險業(yè)務(wù)。
工程保險是高度專業(yè)和交叉的工作，涉及金融、法律、財經(jīng)領(lǐng)域以及工程技術(shù)和預算等專業(yè)知識，工程保險管理包括項目風險識別和分析、保險方案制訂、保險公司的選擇、保險合同談判簽署、出險后的理賠等一系列工作。對于多數(shù)項目管理者而言，保險專業(yè)知識儲備不足、認識不夠全面，同時施工企業(yè)大多缺乏專業(yè)的保險人才和專門的保險管理業(yè)務(wù)部門，在和保險公司的業(yè)務(wù)往來中，企業(yè)可以說處于專業(yè)知識、經(jīng)驗和信息完全不對等的被動狀態(tài)，依靠自身力量實現(xiàn)保險管理工作目標還不現(xiàn)實。因此企業(yè)需要引進專業(yè)保險顧問處理相應的保險業(yè)務(wù)，利用他們對工程風險管理和保險的專業(yè)知識和豐富的從業(yè)經(jīng)驗，協(xié)助企業(yè)和項目進行項目風險和意外事件的判斷和分析，結(jié)合項目的實際和工程施工合同約定，確定風險的應對處理手段和措施，擬定工程保險組合方案，代表承包商選擇實力雄厚、費用合理、服務(wù)優(yōu)良、信譽良好的保險公司承擔保險業(yè)務(wù)，為企業(yè)爭取最理想的保險條件和最優(yōu)惠的保費，并提供理賠等后續(xù)服務(wù)。
2. 2 制定科學合理保險方案。
科學合理的保險方案是進行招標工作、開展保險工作的基礎(chǔ)。保險方案的制定是以合理的保險費投入獲取最大程度和最有利的保障為前提。施工企業(yè)和項目部應組織項目管理人員和工程技術(shù)人員，會同保險顧問，在全面審核施工圖紙的基礎(chǔ)上，認真組織現(xiàn)場踏勘，詳細了解沿線的施工條件、自然環(huán)境、社會環(huán)境和地質(zhì)情況，全面收集所在區(qū)域的氣象、水文資料，在此基礎(chǔ)上認真編制施工組織設(shè)計并優(yōu)化施工方案，編制機械設(shè)備和勞動力的投入計劃，合理布置施工總平面圖。在此基礎(chǔ)上，項目部應召開專題會議，組織各方面的專家，分析所收集的資料和技術(shù)文件，研究討論項目所面臨的可能自然災害和各種意外事件，對項目進行科學、合理、充分的風險分析評估，并制定工程保險投保方案。
一般而言，工程保險包括以下幾個方面的內(nèi)容，即工程一切險（ 包括物質(zhì)損失部分和第三者責任險） 、雇主責任險、人身意外傷害險、機動車輛險等。對工程一切險，可根據(jù)分析所確定的風險程度確定投保范圍； 對于雇主責任險，項目部應與公司人力資源部門充分溝通，了解現(xiàn)行國家《工傷保險條例》政策，根據(jù)本工程特點、工人雇傭方式及統(tǒng)計的危險工種比例等數(shù)據(jù)來確定是否購買和購買范圍，如果本項目內(nèi)有較多的高危崗位，如橋梁、隧道工程比例大，從事水上、高空、地下作業(yè)人員較多，則應考慮投保雇主責任險，對所雇用的勞務(wù)分包企業(yè)同樣要求其投保雇主責任險，防止出險后勞務(wù)分包企業(yè)無力進行賠償，連帶影響項目實施；企業(yè)投入的大量施工用機具、設(shè)備和機械裝置，可以根據(jù)需要購買機械設(shè)備險，如架橋機、隧道內(nèi)的施工機械等。有條件的項目還可以通過擴展雇主責任險或購買團體意外險，加強工人遭受意外后的保障，減輕企業(yè)的責任承擔。
如某項目在確定施工組織設(shè)計后，經(jīng)過認真分析制訂了項目投保方案，對風險高的單項工程進行了投保，如路基、橋梁涵洞、隧道工程等； 對風險較低的工程則不予投保，如現(xiàn)場箱梁的預制、軌道及站后工程等，這樣既節(jié)省了保費的支出，同時風險較大的工程項目也獲得了可靠的保障。
2. 3 保險公司的選擇。
目前國內(nèi)有很多保險公司都開展了工程保險業(yè)務(wù)，可供選擇的保險公司較多，競爭較為激烈，這就為施工企業(yè)擇優(yōu)選擇承保企業(yè)提供了較好的條件，施工企業(yè)和項目部可通過公開和邀請招標的方式擇優(yōu)選擇保險公司。通過招標方式選擇保險公司通常需進行資格預審，資格預審從保險公司的資質(zhì)、展業(yè)領(lǐng)域、地域、承保能力、承包經(jīng)驗和業(yè)績等因素進行選擇，通過資格預審選擇有實力、有經(jīng)驗和服務(wù)水平與項目規(guī)模相適應的保險公司進入下一階段的投標，避免某些實力較弱、規(guī)模較小的公司對招標工作的干擾。
國內(nèi)相關(guān)主管部門及行業(yè)協(xié)會尚沒有制定完全成熟和統(tǒng)一的規(guī)范性招投標辦法和招標文件范本，這就對企業(yè)通過招標選擇保險公司提出了較高的要求。通過招標選擇保險公司需要集中企業(yè)經(jīng)濟技術(shù)方面的專家以及保險顧問，事先編制一套高質(zhì)量的工程保險招標文件，在招標文件中詳細介紹項目情況，給潛在投標人提供可供參考的資料，設(shè)置好保險費率或保險費報價項目，合理設(shè)置免賠額（ 率） ，以供投標人在同一個水平上自由報價，充分競爭； 同時在設(shè)置保險責任條款上特別是擴展責任條款和特別約定條款時，要針對本項目的特點進行優(yōu)化組合，爭取最大限度的保障利益； 招標文件中應允許保險公司提出合理化的風險管理建議供招標方參考和借鑒，招標人同時也可以通過投標人提交的合理化建議來考察投標人的技術(shù)、管理能力和經(jīng)驗； 對服務(wù)承諾和服務(wù)方案則重點從擬投入的管理、技術(shù)力量、理賠工作制度、防災防損工作制度以及保險支持、業(yè)務(wù)咨詢培訓工作等內(nèi)容進行要求。
對保險公司遞交的投標文件，應組織工程技術(shù)和保險方面的專家對投標文件進行認真評審，按照事先擬定并公開的評標辦法，從以下幾個方面來進行評定，即保險費率或保險費報價、保險公司的償付能力指標、保險責任條款（ 包括主保險條款、擴展責任條款、特別約定） 、風險評估及風險管理的合理化建議、服務(wù)承諾和服務(wù)方案、優(yōu)惠條件等，從而選擇有實力的保險企業(yè)來承保。
2. 4 保險日常管理。
2. 4. 1 內(nèi)部管理機構(gòu)的設(shè)置及專門人員的配備。
風險和意外的突發(fā)性和不確定性決定了項目部應將保險管理工作納入項目日常管理工作中。項目部應強化項目管理班子風險意識，企業(yè)在設(shè)置項目管理機構(gòu)時，在項目領(lǐng)導層應指定一名副職領(lǐng)導分管工程保險工作，負責保險管理和索賠管理； 項目部在設(shè)置項目管理部門時，應將保險管理工作納入某一個部門的工作職責之內(nèi)，配置必要的辦公設(shè)施設(shè)備，設(shè)置專門的風險管理工程師崗位，指定專人負責工程保險的日常管理工作，負責培訓工作、組織宣講保險專業(yè)知識和索賠工作的具體開展。分管領(lǐng)導負責指導執(zhí)行部門工作，組織進行保險合同交底，協(xié)調(diào)索賠時各部門的職責和分工，督促相關(guān)部門按照合同條款履行合同義務(wù)，督促保險人履約。
2. 4. 2 工程保險管理制度的建立。
項目部可就工程保險管理制訂相應的管理辦法，將工程保險管理納入標準化、制度化管理的軌道。其內(nèi)容一般包括項目部、各部門、現(xiàn)場各工點的管理責任分工，管理機構(gòu)設(shè)置和人員的編制和配置，理賠體系的建立，保險索賠報告制度，激勵約束制度，對失職者的責任追究制度等內(nèi)容，規(guī)范工程保險管理工作。
2. 4. 3 保險索賠工作。
保險索賠是工程保險管理的重要環(huán)節(jié)，是消除或補償損失損害的關(guān)鍵性工作，其工作質(zhì)量直接關(guān)系索賠利益。一旦發(fā)生可能引起保險責任項下索賠的自然災害和意外事故時，項目應該按照工程保險管理辦法和事先制定的預案啟動快速反應機制，各工點負責人應在出險后第一時間向上逐級進行口頭和書面報告，保護現(xiàn)場并進行必要的搶險施救，防止損失進一步擴大并將損失減少到最低限度，同時收集包括照片、影像等第一手資料和實物證據(jù)。項目部風險管理工程師接到工點匯報后立即通知保險人，并以書面報告提供事故發(fā)生的經(jīng)過、原因和損失程度，按保險人的要求提供索賠所需的有關(guān)資料，包括： 圖片、影像資料、處理方案、現(xiàn)場監(jiān)理工程師簽字確認的物質(zhì)損失、索賠金額及預算等。
在索賠階段，項目部應組織相關(guān)部門人員，認真編制索賠報告，收集索賠資料，實事求是進行索賠金額的計算，確保獲取自己合法的索賠回報。項目部還可與保險公司協(xié)商共同聘請保險公估機構(gòu)，由保險公估機構(gòu)公平公正處理索賠事項。
2. 5 重視風險管理和保險專業(yè)人才的培養(yǎng)和使用。
近年來鐵路工程標段投資規(guī)模一般都達幾十億元，施工總承包已是鐵路建設(shè)市場發(fā)展的必然趨勢和客觀要求，承包商在施工中所面臨的風險也就越來越大。企業(yè)必須高度重視風險管理制度的建立和推廣，高度重視風險管理和保險專業(yè)人才培養(yǎng)和使用，培養(yǎng)一批具備保險、金融、法律和技術(shù)、工程造價理論與實務(wù)的人才隊伍，才能使企業(yè)風險管理工作真正服務(wù)于企業(yè)發(fā)展，達到預期的風險管理目標，才能使企業(yè)在大的風險面經(jīng)受住考驗。
3 結(jié)語。
隨著我國鐵路建設(shè)市場不斷完善和風險分擔機制的建立，風險管理和工程保險管理將會得到越來越多的施工企業(yè)重視，將會不斷提高施工企業(yè)項目管理水平、抵抗風險的能力和項目經(jīng)濟效益，促進企業(yè)健康快速發(fā)展。
預算包括經(jīng)營預算、資本支出預算和財務(wù)預算，其經(jīng)過有序組合構(gòu)成公司的全面預算。預算管理可提高公司管理精細化水平，優(yōu)化資源配置，推動業(yè)務(wù)發(fā)展，全方位地調(diào)動各個層面員工的積極性，保證公司整體經(jīng)營目標的實現(xiàn)。
一、保險業(yè)實施預算的必要性及重要意義
(一)實施預算管理的必要性
對于保險公司來說，由于其經(jīng)營商品——風險的特殊性，使實施全面預算顯得尤為重要。保險事故的隨機性、損失程度的不可知性、理賠的差異性使得保險經(jīng)營本身存在著極大的不確定性。因此，實施全面預算管理是當前保險公司進行內(nèi)部管理的有效方法。預算管理是以財務(wù)管理為主線、為核心進行的綜合管理，它的本質(zhì)內(nèi)容是管理方法、管理手段，而不是簡單的財務(wù)預算。它以事前的全面規(guī)劃為主，貫穿預算編制，預算執(zhí)行，預算過程監(jiān)控，預算分析以及考核評價的全過程，可使公司的各級分公司、部門對公司的業(yè)務(wù)及財務(wù)進行全過程的系統(tǒng)管理。
(二)實施預算管理的意義
1、提高工作效率和效益
公司實施預算管理，實現(xiàn)了內(nèi)部責權(quán)利的統(tǒng)一，公司管理精細化水平得到提升，資源可優(yōu)化配置，提高了工作效率和經(jīng)濟效益。保險公司除具有一般公司經(jīng)營中的共性問題外，還有著鮮明的自身經(jīng)營特點，例如從業(yè)人員流動性較強，銷售產(chǎn)品為合約的形式等。隨著近幾年保險主體的急劇增加，為爭奪市場，擴大規(guī)模，各公司陷入惡性競爭的怪圈，而外部監(jiān)管不利等加劇了保險公司經(jīng)營的不穩(wěn)定性。全面預算管理可將公司的經(jīng)營過程分解到各個部門、各個崗位，建立360考核體系，明確各責任崗位的KPI指標，從而達到有效配置資源，合理分配工作，顯著提高工作效率，實現(xiàn)公司經(jīng)濟效益最大化的目的。
2、加強管控，強化考核
通過實施預算管理，可使各個部門按照預算內(nèi)容安排支出，切實配合公司發(fā)展戰(zhàn)略，統(tǒng)籌配置財務(wù)資源，壓縮不必要的費用開支，確保資源的使用效率。并可逐步建立健全預算監(jiān)督、考評和考核機制，指引各分支機構(gòu)各個部門做好經(jīng)營管理工作，完成預算的經(jīng)營目標。
3、有效防范風險，確保公司整體經(jīng)營目標的實現(xiàn)
保險公司分支機構(gòu)多，經(jīng)營管理模式容易固化，普遍存在著執(zhí)行力層層遞減的問題。預算管理的過程是一個明確任務(wù)、發(fā)現(xiàn)問題、協(xié)調(diào)努力、不斷完善的過程。實施預算管理，可使管理工作規(guī)范化、程序化、有章可循，有據(jù)可依，有效防范經(jīng)營風險。
實施預算管理能推動業(yè)務(wù)發(fā)展，保證公司整體經(jīng)營目標的實現(xiàn)。通過科學、全面的預算管理，保險公司可以把當期發(fā)展目標與愿景規(guī)劃緊密的結(jié)合起來，有效完成階段性目標，進而實現(xiàn)公司長遠經(jīng)營規(guī)劃。
4、增強公司的綜合競爭力
公司通過實施預算管理，提高了公司經(jīng)營管理水平，增強了公司核心競爭力，使公司的經(jīng)營更加有效。預算管理對公司的保費、賠付成本、費用、利潤、服務(wù)質(zhì)量等諸多指標都進行了細化量化考核，與個人薪酬直接掛鉤，能夠營照積極向上的工作氛圍，增強了公司的凝聚力與向心力。
二、保險業(yè)預算管理現(xiàn)狀
全面預算管理出現(xiàn)并發(fā)展之后，部分保險公司率先將這一先進的思想溶入到日常管理工作中，并取得了較好的效果：
(1)預算管理的基本框架構(gòu)建完成。在近幾年，很多保險公司將預算管理理論應用于公司的日常管理中，基本形成了經(jīng)營預算、資本支出預算和財務(wù)預算三大模塊。其中經(jīng)營預算是對各項收入和成本進行預算，包括環(huán)境預測、保費收入預算、再保預算、賠付成本預算、費用預算等。資本支出預算是反映公司資本性支出及其實施效果的預算，一般包括固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)預算等。財務(wù)預算是為規(guī)劃資金的籌集、運用、回收、分配而編制的反映有關(guān)預計現(xiàn)金收支、經(jīng)營成果和財務(wù)狀況的預算，主要包括利潤預算、資產(chǎn)負債預算和現(xiàn)金預算等。
(2)能選用合適的預算編制方法。隨著預算管理的深入，原先單一的預算模式已不再適應公司預算管理要求，在實踐中，大部分保險企業(yè)已能根據(jù)各自的實際情況，按照不同的預算項目適當選擇固定預算、彈性預算、滾動預算、零基預算、概率預算等方法。
(3)配套的預算管理制度初步建立。企業(yè)已建立包括預算管理辦法、年度預算編制指引和預算考核辦法等制度。通過制度可將預算評價分期、分層進行，在不同的時段內(nèi)運用不同的評價機制，從而達到對業(yè)務(wù)活動、費用使用情況進行全面了解的目的。并可將預算責任與各分支機構(gòu)、各個部門的責任人直接掛鉤，通過建立科學的考核體系強化預算管理考核。
三是實務(wù)資產(chǎn)的核對。對固定資產(chǎn)和低值易耗品進行全面盤點,并將實物與賬、卡分別核對。年底前需對盤盈或盤虧、報廢、毀損的固定資產(chǎn)進行清理并進行相應賬務(wù)處理。第二,做好各項收入的核實工作。各項營業(yè)收入,包括保費收入、追償款收入、分保費收入、利息收入、匯兌收益、其他收入、攤回分保賠款、攤回分保費用、轉(zhuǎn)回未到期責任準備金、轉(zhuǎn)回未決賠款準備金等,均按《保險公司財務(wù)制度》的規(guī)定進行賬務(wù)處理。保費收入除按保險合同規(guī)定采取分期付款方式繳納,應于合同約定的收款日期分期確認外,對于已出單的保費收入,通常以起保日為界,起保日為下一年度的,不應計入當年收入。第三,真實、準確反映與業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)的各項支出。一是嚴格審核賠款支出。對理賠收回的各種財產(chǎn)必須以公允合理的價格予以變賣,或按規(guī)定經(jīng)批準后轉(zhuǎn)作固定資產(chǎn)、物料用品,變賣凈收入或資產(chǎn)入賬凈值應沖減賠款支出。
二是嚴格審核各項費用開支。凡不屬于本年的費用不得以預提或待攤的名義調(diào)節(jié)利潤。對實際入賬的各項費用支出,必須確保各項審批手續(xù)完備,附件齊全?！袄碣r費用”項目的財務(wù)支出,應該與業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的該項目保持一致。三是各項經(jīng)費的計提比例符合國家標準。第四,做好各項準備金的提取工作。各項準備金的計提主要包括計提壞賬準備金、保險保障基金、提轉(zhuǎn)已發(fā)生已報告未決賠款準備金、提轉(zhuǎn)已發(fā)生未報告未決賠款準備金、提存未到期責任準備金、提存長期責任準備金等。
第五,按規(guī)定繳納各項稅費。各保險機構(gòu)應按規(guī)定繳納各項稅費,其中,企業(yè)所得稅項目屬于匯總納稅范圍內(nèi)的分支機構(gòu)在總公司匯總繳納,年度決算時分支機構(gòu)不再預提企業(yè)所得稅。第六,編制年度財務(wù)決算報表。真實、準確、完整地處理所有截止年度末(12月31日)的會計事項,對所有損益類科目進行損益結(jié)轉(zhuǎn),對凈利潤以內(nèi)部往來的形式上劃總公司并進行賬務(wù)處理。賬實、賬證、賬賬、賬表間核對無誤后,生成年度財務(wù)報表,打印各類總賬、明細賬等,與內(nèi)容填寫完備的賬簿封面及賬簿啟用表一起裝訂成冊,歸檔保存,同時,在年度財務(wù)決算報表的基礎(chǔ)上完成年度財務(wù)分析報告。
二、保險公司年度財務(wù)決算問題及解決措施
(1)保險公司年度財務(wù)決算問題?！氨鶅鋈?非一日之寒?！北ｋU公司年度財務(wù)決算所反映出來的問題既涉及到業(yè)務(wù)層面,也涉及到管理層面,反映出公司日常管理還存在薄弱環(huán)節(jié)有待改進,主要體現(xiàn)在以下方面:一是年度財務(wù)決算的全員意識不強。在進行年度財務(wù)決算時,許多保險公司的全員決算意識不強,片面認為那只是財務(wù)部門的工作,與其他部門無關(guān),導致財務(wù)決算的前期工作難以開展或者數(shù)據(jù)統(tǒng)計不完整甚至有誤。如進行資產(chǎn)盤查時,會涉及到資產(chǎn)管理部門或使用部門,如果相關(guān)部門不重視則會影響財務(wù)部門資產(chǎn)清查工作并最終影響到公司年度財務(wù)決算工作。二是會計基礎(chǔ)核算不夠準確。保險公司財務(wù)人員日常會計核算時,由于差錯或人員素質(zhì)等原因,存在錯記、漏記等會計核算不夠準確的問題,導致財務(wù)報表數(shù)據(jù)不準確,影響年度財務(wù)決算質(zhì)量,進而影響公司決策。三是財務(wù)分析質(zhì)量不高。許多保險公司出具財務(wù)分析報告模板,將撰寫財務(wù)分析報告作為例行公事,沒有真正深入分析公司出現(xiàn)的問題并有針對性地采取措施去解決,對于“模板”中未出現(xiàn)的事項不予分析,使財務(wù)分析流于形式,起不到真正作用。四是部分資產(chǎn)管理存在漏洞或監(jiān)控力度不夠。每年進行資產(chǎn)清查時,經(jīng)常會出現(xiàn)個別資產(chǎn)賬實不符的情況,究其原因有多種,如:新采購資產(chǎn)入賬不及時,有些沒有用或已經(jīng)不能用的資產(chǎn)未及時報備清理還在財務(wù)賬上反映,有些應收款項因公司未有相應管理措施而長期掛賬等。五是財務(wù)信息的審核監(jiān)督作用不強。從年度決算報告來看,各種財務(wù)信息都有經(jīng)過審核環(huán)節(jié),但是審核后依然存在不同原因的差錯,這說明很多時候“審核”是流于操作形式的,并未真正起到審核監(jiān)督的作用,而每一個環(huán)節(jié)或崗位的細小疏忽都可能給公司帶來不必要的損失。
一、科技保險運行的理論模式
科技保險的推行，是一項創(chuàng)新性工程，在政策性定位的前提下，政府不僅參與宏觀政策決策，有時甚至要直接介入微觀經(jīng)營管理活動。這樣，根據(jù)政府干預與市場結(jié)合的程度和方式，科技保險的運作模式在理論上有“政府主辦，政府經(jīng)營模式”、“政府主辦，商業(yè)保險公司經(jīng)營模式”和“政府主導下的市場運作模式”三種。
（一）政府主辦，政府經(jīng)營模式
該模式下，政府承擔科技保險產(chǎn)品的供給，由政府親自或通過其輔助機構(gòu)經(jīng)營。在市場環(huán)境下，政府通過成立科技保險公司或科技再保險公司，由政府提供所有經(jīng)營科技保險的費用、超額賠付等，以保證準備金的積累和長期穩(wěn)定經(jīng)營。
這樣，政府既進行宏觀干預，提供制度政策，又參與微觀經(jīng)營管理，既是裁判員又是運動員。所以，“政府主辦，政府經(jīng)營模式”是政策性最強的一種科技保險運行模式。
（二）政府主辦，商業(yè)保險公司經(jīng)營模式
該模式下，政府提供科技保險產(chǎn)品的供給，委托給商業(yè)保險公司經(jīng)營。由政府提供保單和代辦費用、委托有經(jīng)營經(jīng)驗、經(jīng)營能力的保險公司代辦科技保險業(yè)務(wù)，統(tǒng)籌收取保費和給予賠付，并將積余存入準備金或交付政府，此過程獨立經(jīng)營、獨立核算。這種模式政府承擔所有風險，代辦保險公司只收取代辦費用，不享受其他任何利益。
這樣，政府進行科技保險的制度供給、產(chǎn)品設(shè)計與供給實現(xiàn)，但不參與微觀經(jīng)營管理，通過委托的形式由商業(yè)保險公司運營?！罢鬓k，商業(yè)保險公司經(jīng)營模式”的政策性居中。
（三）政府主導下的市場運作模式
這種模式下，政府進行制度供給和險種設(shè)計，提供財政補貼或稅收優(yōu)惠等支持，但保險產(chǎn)品的供給（如何供給以及供給多少）則由商業(yè)保險公司決定，在市場機制引導下，保險公司自主經(jīng)營、自負盈虧，政府不承擔任何市場風險。
這樣，“政府主導下的市場運作模式”中，政府行為離市場微觀運行距離較遠，主要起到設(shè)計和引導作用；保險公司自主經(jīng)營、自負盈虧，權(quán)利與責任實現(xiàn)有效匹配，保證了保險公司產(chǎn)品供給的積極性與有效性。
二、內(nèi)蒙古科技保險運行的基礎(chǔ)
（一）國家層面
自2006年，我國政府開始陸續(xù)出臺政策措施，努力營造良好的宏觀政策環(huán)境，對科技保險的啟動和推進進行制度供給。
在科技保險的實踐推進中，國家科技部和中國保監(jiān)會分別于2007年7月和2008年8月先后確定兩批科技保險試點地區(qū)：第一批試點是北京、天津、重慶、武漢、深圳、蘇州高新區(qū)等“五市一區(qū)”；第二批試點是成都、上海、沈陽、無錫和西安國家高新區(qū)、合肥國家高新區(qū)等“四市二區(qū)”。同時，華泰財產(chǎn)保險股份有限公司、中國出口信用保險公司、中國平安人壽保險股份有限公司、中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司等4家保險公司和北京中金保險經(jīng)紀公司也參與了試點工作，在各自擅長的領(lǐng)域開展了科技保險業(yè)務(wù)，提供包括高新技術(shù)企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)責任保險、關(guān)鍵研發(fā)設(shè)備保險、高管人員和關(guān)鍵研發(fā)團體健康保險、出口信用保險等17個險種。
各試點地區(qū)結(jié)合實際采用“政府引導下的市場運作”模式，在多方通力協(xié)作下，推動了科技保險的良好發(fā)展。3年來，科技保險的產(chǎn)品逐漸豐富，承保范圍逐步擴大，投保企業(yè)快速增加，為科技領(lǐng)域開展自主創(chuàng)新提供了風險保障。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，僅試點剛剛啟動的2007年，參保的高新技術(shù)企業(yè)超過1100家，科技保險累計賠付金額達到11.75億元。截至2009年底，科技保險保費已突破13億元，風險保額3874億元，已決賠款7.2億元，地方財政補貼4187萬元。
（二）內(nèi)蒙古層面
2010年4月，全國科技保險由試點開始全面推廣，同時我區(qū)經(jīng)濟發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型和科技創(chuàng)新的發(fā)展都對我區(qū)科技保險的啟動和推進提出了急切的要求。
自治區(qū)科技廳也早在2008年開展過初步的調(diào)研工作，委派條件財務(wù)處的相關(guān)人員通過網(wǎng)上收集資料、和兄弟省市電話溝通、與保險機構(gòu)初次接洽、向企業(yè)發(fā)放問卷等方式，對科技保險工作進行了初步的了解，并于2008年3月31日編寫了《關(guān)于開展我區(qū)高新技術(shù)企業(yè)科技保險工作實施方案》。但由于自治區(qū)當時運作時機不成熟，該方案沒有進一步得到實施。
2010年1月，內(nèi)蒙古科技廳再次委派條件財務(wù)處、生產(chǎn)力促進中心共同對科技保險在國內(nèi)區(qū)內(nèi)的開展情況、企業(yè)當前條件現(xiàn)況進行摸底調(diào)研，經(jīng)過工作人員的努力，形成《關(guān)于內(nèi)蒙古高新技術(shù)企業(yè)科技保險進展的匯報》材料，按照自治區(qū)當前狀況，重新擬定了《內(nèi)蒙古高新技術(shù)企業(yè)科技保險工作實施方案》。2010年8月，科技廳對“科技保險框架體系研究”以軟科學研究的方式進行立項，旨在尋找開展科技保險的最佳方式和作法。
三、內(nèi)蒙古科技保險運行模式的構(gòu)建
在我國建設(shè)中國特色社會主義市場經(jīng)濟和實施自主創(chuàng)新戰(zhàn)略的背景下，我區(qū)也在進行相應的創(chuàng)新發(fā)展的實踐。這樣的大背景下，科技保險運行模式應如何構(gòu)建呢？
“政府+科技中介機構(gòu)+保險機構(gòu)”的市場化運作模式，既可以發(fā)揮政府宏觀調(diào)控、制度供給和支持引導方面的職能，又可以由商業(yè)保險公司、科技型企業(yè)以及各類中介機構(gòu)在市場機制的基礎(chǔ)上進行科技保險的有效配置，交易成本較低。保險公司的經(jīng)營自由度比較大，可以根據(jù)市場需求設(shè)計提供相應的科技保險產(chǎn)品，而且其經(jīng)營直接與其利益相關(guān)，承保的動力比較大。
所以，在我國和我區(qū)推行科技保險，政府主導的市場運作模式更符合實際。在實踐中，2007年以來，北京、天津、成都等科技保險的試點地區(qū)都采取了這種運作模式，運行狀況良好，科技保險工作進展順利，他們的實踐也驗證了以上結(jié)論。
（一）目標和原則
1.目標
建設(shè)符合我區(qū)實際的、以政府引導下市場化運作模式為核心的科技保險框架體系。在借鑒試點地區(qū)成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，科學合理規(guī)劃運營主體、運營模式、產(chǎn)品體系、政策支撐、協(xié)調(diào)合作機制、監(jiān)管體系、實施策略、政府引導經(jīng)費預算等，為我區(qū)科技創(chuàng)新提供有效的風險保障。
2.原則
一是堅持政府引導與市場化運作相結(jié)合的原則。由科技部門聯(lián)合保監(jiān)部門、財政部門等進行統(tǒng)一引導是政策性科技保險啟動和推進的關(guān)鍵，同時，科技型企業(yè)和保險公司又在市場原則和機制基礎(chǔ)上實現(xiàn)科技保險的供需對接和均衡。在國家科技部和中國保監(jiān)會的宏觀引導下，我區(qū)科技保險應由自治區(qū)科技廳聯(lián)合保監(jiān)局、財政局等部門進行具體
規(guī)劃、組織、扶持、管理，并廣泛吸收多方主體參與，建立符合我區(qū)實際的“政府引導下的市場化運作模式”。
二是堅持先試點、后推廣，穩(wěn)步推進的原則。全國科技保險工作順利開展的一項成功經(jīng)驗就是，在實施策略上由試點穩(wěn)步推廣，這具有一定的科學性。我區(qū)各種宏微觀條件不是很成熟，在全國科技保險工作由試點開始全面推廣的背景下，我區(qū)的實踐更應先試點、后推廣，穩(wěn)步推進。
三是堅持科學規(guī)范原則。國家科技保險工作已穩(wěn)步實施，應充分借鑒前兩批試點城市的經(jīng)驗，結(jié)合我區(qū)實際，構(gòu)建框架方案，制定管理辦法，使每一步管理工作科學、規(guī)范。
（二）總體思路
在上述目標和原則的基礎(chǔ)上，我區(qū)科技保險運作模式構(gòu)建的總體思路是：在國家科技部和中國保監(jiān)會的宏觀領(lǐng)導下，以政府引導下的市場化運作模式為核心，構(gòu)建我區(qū)特色的科技保險框架體系。
我區(qū)科技保險工作由自治區(qū)科技廳主導，并會同保監(jiān)局、財政廳等部門，出臺引導政策、宏觀管理，實施監(jiān)督，將國家政策本地化、具體化；內(nèi)蒙古生產(chǎn)力促進中心受科技廳委托，負責科技保險的組織實施和日常管理。
在政府引導下，通過市場化運作，實現(xiàn)科技保險的供求對接與均衡，科技型企業(yè)（或科技企業(yè)）和保險公司（或保險經(jīng)紀公司）通過契約合同和價格信號等市場手段，進行科技保險產(chǎn)品的選擇和有效配置。
在此基礎(chǔ)上，以生產(chǎn)力促進中心等科技中介為依托，建立包括科技廳、保監(jiān)局和財政廳等政府部門，以及科技型企業(yè)、保險公司、保險經(jīng)紀公司、銀行、風險投資等多方主體參與的協(xié)調(diào)合作機制小組；以及由審計、財政、科技、保監(jiān)等部門聯(lián)合組成的監(jiān)管體系。
我區(qū)科技保險的實施策略是由試點逐步推廣。
（三）具體內(nèi)容
科技保險的理論與我國的實踐都證明：以“政府引導下的市場運作模式”為核心構(gòu)建科技保險框架體系是科學合理的，是符合國情和我區(qū)實際的。我區(qū)科技保險運作模式建是由政府主導，成立運作平臺，面向企業(yè)和保險機構(gòu)提供政府支持和關(guān)聯(lián)服務(wù)。模式構(gòu)建的具體內(nèi)容如下：
1.由自治區(qū)科技廳牽頭成立協(xié)調(diào)小組，協(xié)調(diào)保監(jiān)局和財政廳等相關(guān)政府部門進行制度供給、工作引導和調(diào)控監(jiān)管。
在科技廳的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，由主管廳長牽頭，高新處、條財處和科技中介共同組成廳內(nèi)協(xié)調(diào)小組，并與保險局和財政廳等相關(guān)部門組成廳（局）間聯(lián)合協(xié)調(diào)小組。協(xié)調(diào)小組主要負責以下四項工作：推進自治區(qū)科技保險工作的具體規(guī)劃、制度供給、組織引導和調(diào)控監(jiān)管；推進自治區(qū)科技保險工作的財稅、補貼等相關(guān)引導政策的出臺；推進自治區(qū)科技保險工作由試點到推廣的策略實施；推進自治區(qū)科技金融（保險）促進會的建立和運行。以科技中介機構(gòu)為依托建立包括科技廳、保監(jiān)局和財政廳等政府部門，以及科技型企業(yè)、保險公司、銀行等金融機構(gòu)和NGO多方參與的科技金融（保險）促進會。
2.以科技中介機構(gòu)為依托構(gòu)建自治區(qū)科技保險運作平臺，溝通政府宏觀調(diào)控和市場微觀供求。
作為自治區(qū)科技保險協(xié)調(diào)小組和科技金融（保險）促進會的常務(wù)工作機構(gòu)，科技中介機構(gòu)負責日常組織、協(xié)調(diào)、公務(wù)和信息等相關(guān)事務(wù)性工作；受科技廳委托，科技中介機構(gòu)作為科技保險的專門服務(wù)機構(gòu)，負責保險補貼資金的日常管理，受理并審查補貼資金申請并劃撥保費、組織宣傳培訓和指導企業(yè)等工作。
3.投保企業(yè)作為科技保險運作平臺機制下的市場需求主體，須具備一定條件，申辦適合自身的科技保險。
（1）資格：在自治區(qū)注冊的高新技術(shù)企業(yè)、科技型中小企業(yè)。
（2）行為：與企業(yè)研發(fā)、創(chuàng)新等活動密切相關(guān)的風險分散和保障行為。一方面，在保險市場按需投保，可根據(jù)企業(yè)自身情況選擇由平安人壽、華泰保險、人保財險等提供試點險種；另一方面，對符合要求的企業(yè)及科技保險項目可以通過以科技中介機構(gòu)為依托的科技保險運作平臺實現(xiàn)保費補貼。
（Shaanxi Vocational & Technical College，Xi'an 710100，China）
摘要： 保險為保險公司創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益，然而在實際運行中卻存在著各種各樣的問題。本文從分析目前我國保險所存在的保險企業(yè)管理制度不嚴格、人員素質(zhì)偏低以及認識不足等問題出發(fā)提出了相關(guān)對策，以供決策者參考。
Abstract: Insurance agents create huge economic and social benefits for insurance companies, however, there are a variety of problems in the actual operation. In this paper, related countermeasures were put forward from the analysis of China's insurance agents' problems, such as loose Insurance enterprises' management system, low personnel quality and inadequate understanding, so as to provide reference for decision-makers.
關(guān)鍵詞： 保險 人
Key words: insurance agents；agent
中圖分類號：F84文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）26-0113-01
1我國保險發(fā)展現(xiàn)狀
保險是一種經(jīng)濟行為，是指根據(jù)保險人的委托，向保險人收取手續(xù)費，并在保險人的授權(quán)范圍內(nèi)代為辦理保險人的保險業(yè)務(wù)。根據(jù)保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)，截至2008年底，我國保險營銷員數(shù)量已達256萬人。近幾年來人數(shù)在不斷的增加中，據(jù)粗略統(tǒng)計到2009年底，全國保險人已超過了270萬。根據(jù)中國平安2010年底的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，其人員已經(jīng)達到了約46萬人，其中中國平安陜西分公司的人員就有七千多人。另外全國各大城市及農(nóng)村都有各個保險公司的代辦機構(gòu)，代辦著保險公司的眾多保險險種。保險為保險公司創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益，然而在實際運行中，卻存在著各種各樣的問題，制約著我國保險業(yè)的發(fā)展。
2我國保險存在的問題
2.1 保險企業(yè)管理制度不嚴格保險企業(yè)缺乏嚴格的管理制度，僅僅強調(diào)對人員的傭金費用和推銷技巧，對道德教育和業(yè)務(wù)規(guī)范普遍不予重視，缺乏對人員的科學管理和行政約束。很多保險公司都存在著重、輕管理的問題，缺乏對其下的人員的必要的監(jiān)督和檢查，人員超越權(quán)限現(xiàn)象比較普遍。另外，許多保險企業(yè)尚未有一個明確的職能部門對機構(gòu)實行有效的監(jiān)督和指導，致使很多地方聘用人員不嚴格按照規(guī)定，降低了人員的整體素質(zhì)。
2.2 保險人素質(zhì)普遍偏低目前有很多保險人員不具備中國人民銀行規(guī)定的資格條件，個人從事保險業(yè)務(wù)，必須具備一定的條件，并且要獲得中國人民銀行頒發(fā)的《保險人資格證書》和保險公司核發(fā)的《展業(yè)證書》。然而有些基層保險公司在招聘保險人員時，普遍存在短期行為，為了眼前利益，擅自降低人的資格條件。致使一些不具備保險人條件的人員進入了保險人的隊伍，只要其社會關(guān)系廣，營銷水平高，就能取得較多的保費收人，即使沒有取得《保險人資格證書》和《展業(yè)證書》,保險公司同樣會聘用，因此在經(jīng)營活動中出現(xiàn)的問題也比較多。比如挪用或貪污保險費和賠款、截留保費、不按保險條款宣傳，利用職務(wù)或職業(yè)便利，強迫或引誘投保人訂立保險合同、不按實務(wù)手續(xù)操作，甚至給客戶做高于保單標準的承諾以吸引客戶參保等等問題。
2.3 對保險的重要性認識不夠目前有些基層公司領(lǐng)導沒有把制度的建設(shè)當作整個保險體系中的一個重要環(huán)節(jié)，只是把保險當成增收保費的臨時措施和權(quán)宜之計，缺乏發(fā)展保險事業(yè)的長遠眼光。另外由于對保險的性質(zhì)、待遇以及將來的歸屬等問題沒有確定，加之目前維系人員與保險企業(yè)之間關(guān)系的為保險合同，致使人員存在后顧之憂，在外部力量的吸引下，相當一部分人員也存在有臨時思想，把工作當作臨時棲身的跳板，一有機會就跳槽去別的工作，致使許多保險企業(yè)人員離職率高，人員總是處于流動之中，使得保險企業(yè)隊伍不夠穩(wěn)定，最終傷害保險企業(yè)和客戶的利益。
3促進我國保險發(fā)展的對策
3.1 制定嚴格的管理制度保險企業(yè)應該改變以前那種重、輕管理的問題，在企業(yè)內(nèi)部制定嚴格的管理制度。與委托聘用的人之間不要僅限于單一的業(yè)務(wù)往來的關(guān)系，即與支付傭金的關(guān)系，而應重視對業(yè)務(wù)員的科學管理和行政約束。加強對他們的資格審查和業(yè)務(wù)考核，對保險人的資格要進行嚴格的審查和認定。凡不具備中國人民銀行規(guī)定的資格條件，沒有取得保險人資格證書和展業(yè)證的，不得與其簽訂保險合同；對簽訂保險合同的人員，保險企業(yè)還應加強對人員的日?？己?，要設(shè)立人考核登記檔案，詳細記錄人員的身份背景以及業(yè)務(wù)開展情況與客戶投訴情況，除了關(guān)注他們每月的業(yè)務(wù)量，還應重視對它們的日?？己耍J真對待客戶投訴情況，嚴肅處理在人員在展業(yè)過程中的欺騙客戶、誘導客戶以及截留保險金等現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)上述問題的應立即停止其資格，終止與保險企業(yè)之間的關(guān)系。
3.2 加強對保險人員的道德教育一個優(yōu)秀的保險人員應該具有的態(tài)度是對保險滿腔熱情、具有堅忍不拔的精神、真誠熱情、實事求是，還應該勤于思考，勇于創(chuàng)新。另外還應具有豐富的保險知識和必要的法律知識以及足夠的心理學知識。國外許多人員的成功經(jīng)驗表明，他們首先把保險作為一種信念，其次才是職業(yè)。他們在社會上推銷保險的同時，也在展示著自己不屈不撓的信念。日本推銷大王原一平，為了爭取一個公司老總的的投保，費了三年零八個月的時間，走訪了七十一次，終于使其家族以及公司全體成員集體投保。保險公司良好的形象也正是從這些人員的身上得到了傳播。因此，加強對人員的職業(yè)教育和道德教育非常重要。
3.3 加強對保險重要性的認識保險公司應加強企業(yè)內(nèi)部對保險的認識，把保險納入公司日常管理的軌道之中，使內(nèi)部職工和保險人員兩支隊伍各自均可以發(fā)揮不能替代的互補作用，使得人員也具有主人翁精神，為保險企業(yè)和客戶真誠服務(wù)。教育人員應該對保險有一個正確認識，熱愛保險工作，改變傳統(tǒng)的就業(yè)觀念，認識保險工作本身就是當前社會的一種必不可少的職業(yè)，而且隨著我國保險業(yè)的迅速發(fā)展，保險正日益成為當代社會的一個黃金職業(yè)，未來的發(fā)展勢頭非常迅猛。因此，加強對保險重要性的認識，有利于降低保險企業(yè)的離職率，以穩(wěn)固保險隊伍，增強保險企業(yè)的凝聚力。
參考文獻：
一、預算管理在財產(chǎn)保險公司應用的現(xiàn)狀
（一）預算作用不明確
內(nèi)部對預算的重要性缺乏系統(tǒng)的認識，懷疑預算管理在企業(yè)成本管控中的效果。沒有充分發(fā)揮預算在事前規(guī)劃、事中控制、事后分析過程中的動態(tài)管理作用。
（二）預算控制流于形式
表現(xiàn)為預算指標確定不科學、設(shè)定不合理、控制不嚴格，在編制前未能進行充分的調(diào)查分析，使預算目標的確定缺乏科學依據(jù)。預算編制不嚴謹導致預算難以真正落實及執(zhí)行。
（三）預算考核不嚴謹
未能充分發(fā)揮預算管理的激勵作用，由于預算目標本身不夠公平合理，未能有效地激發(fā)員工自覺、主動地執(zhí)行預算的工作熱情。
全面預算管理在財產(chǎn)保險公司應用中的困境，主要存在著以下幾個原因。
1.業(yè)務(wù)特點決定了預算管理的復雜性。財險業(yè)務(wù)大多為一年短期業(yè)務(wù)，容易受到國家宏觀經(jīng)濟形勢，居民生活水平等多種因素作用，經(jīng)營對象與工商企業(yè)相比較,其成本具有風險性、不確定性等，這些特點決定了財產(chǎn)保險預算管理特殊性和復雜性。
2.主要成本具有很強的剛性特征。全面預算管理分為預測籌劃、過程監(jiān)控、對照分析、改善調(diào)整、整體評價等各個過程。但財產(chǎn)保險公司承保、理賠成本彈性較小，控制過多有可能造成費用后延，違背了預算本質(zhì)，反而對正常核算產(chǎn)生不利影響。
3.預算接受度不高，抵觸情緒仍然存在。費用使用前多了預算前置審批、預算審核手續(xù)，事后多了預算評估的環(huán)節(jié)。
二、預算管理在財產(chǎn)保險公司經(jīng)營中的作用
企業(yè)對預算管理的重要性沒有明確認識造成預算管理在實施過程中存在很多問題，認真梳理預算在保險公司經(jīng)營管理中的作用及其重要。
首先是協(xié)調(diào)部門一致。保險公司內(nèi)部部門繁多，各部門因職責不同，往往會出現(xiàn)相互沖突的現(xiàn)象，必須協(xié)調(diào)一致，才能最大程度地實現(xiàn)企業(yè)收支控管。通過跨部門的預算管理能有效整合部門利益，確保實現(xiàn)公司經(jīng)營目標的實現(xiàn)。
其次是加強成本控管。預算指標為企業(yè)成本控制提供了標準，促使企業(yè)對成本支出進行評估，通過預算管理確保使各項指標沿既定軌跡發(fā)展，并最終達到企業(yè)最終戰(zhàn)略目標。正如著名管理學家戴維·奧利所說的，全面預算管理是為數(shù)不多的幾個能把企業(yè)的所有關(guān)鍵問題融合于一個體系之中的管理控制方法之一。
最后戰(zhàn)略目標落實。預算能將企業(yè)的年度經(jīng)營目標層層傳遞和分解，使企業(yè)中每個職位被賦與戰(zhàn)略責任，每個員工承擔各自的崗位職責。預算指標作為年度績效考核的相對指標，能更好的評價員工、部門，基層公司的工作成果，能客觀地反映員工對企業(yè)的貢獻大小。
三、財產(chǎn)保險公司改進預算管理的舉措
(一)建立以責任中心進行控制的全面預算體系
在當前我國保險欠發(fā)達、效益不高、保險人的自律性不強、保險市場環(huán)境需要進一步規(guī)范、管理手段和管理能力有待于提高的情況下,財產(chǎn)保險公司應當嘗試按責任中心進行預算控制,實行分類預算、分類考核、分類管理。
業(yè)務(wù)管理部門作為保費收入、賠付支出、承保理賠費用預算的責任中心,授予其相應的費率、賠付各流程政策制定權(quán)和手續(xù)費管理權(quán); 行政管理部門作為資產(chǎn)、行政費用的責任中心,由其在年度預算控制的總資產(chǎn)、總職場面積和費用、總行政費用內(nèi),制定相應的標準和調(diào)配原則；人力資源部門作為薪酬、人數(shù)責任中心,由其在年度預算控制的薪酬和人數(shù)內(nèi),制定相應的標準和調(diào)配原則;各基層機構(gòu)作為預算執(zhí)行部門,在下達的各類計劃和調(diào)配原則內(nèi)達成收入計劃、控制支出,可以在計劃內(nèi)進行適度的調(diào)控和考核。
(二)建立合理的預算指標體系與分析評價體系
首先,繁簡結(jié)合，合理設(shè)置預算指標,。對于收入類，設(shè)置續(xù)保指標與新保指標，對于支出賠款類設(shè)置賠付率指標。費用類設(shè)置總費用率指標，其中對于費用類承保、理賠費用分別與保費、賠款掛鉤，管理費用總額控制。對于費用類指標盡量化繁為簡，一個責任中心避免小指標過多，確保日常考核監(jiān)控的可操作性。
其次,公司要成立常設(shè)性預算委員會,對財務(wù)預算的編制、調(diào)整進行討論評審。主要是對預算控制部門責任進行確認、對預算執(zhí)行情況進行分析評價,對各預算執(zhí)行單位提出的調(diào)整要求進行評估審議,對環(huán)境政策變化進行跟蹤并提出是否修訂建議，對預算調(diào)整對總體戰(zhàn)略目標的影響評估等。評審結(jié)果交公司決策層決策,使財務(wù)預算客觀、公正、動態(tài)管理、有序有據(jù)。
(三) 設(shè)置獨立公正的預算編制管理機構(gòu)
預算草案到編制出正式的預算是一個復雜而且專業(yè)化的過程,因此需要設(shè)立一個專門的機構(gòu)來負責預算的編制匯總,并處理日常管理事務(wù)。目前許多企業(yè)的預算指定由財務(wù)部門完成并實施,這不利于處理好各個部門之間的利益關(guān)系,同時降低了預算控制系統(tǒng)權(quán)威性,造成對執(zhí)行部門預算約束力不強。保險企業(yè)在企業(yè)預算控制系統(tǒng)的改進過程中必須消除“財務(wù)預算是財務(wù)部門的預算”錯誤認識,明確預算是企業(yè)自身實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的必要工具，各責任中心對預算制定、執(zhí)行、結(jié)果都要負全部責任。這樣才能有效防止預算控制系統(tǒng)在執(zhí)行中的控制失效。
四、結(jié)束語
全面而深刻的認識全面預算管理的作用以及合理設(shè)置預算控制流程，才能有效實施全面預算管理，最終使其成為實施企業(yè)戰(zhàn)略與提高經(jīng)營績效的工具。在保險行業(yè)日益規(guī)范今天，各大保險公司的管理模式逐漸向集中化、標準化方向發(fā)展，如何更有效地利用全面預算管理保證企業(yè)戰(zhàn)略的進一步落實，降低企業(yè)經(jīng)營風險，提高企業(yè)管理效率與經(jīng)營效益，必將重新成為新的課題。
參考文獻：
陳恩莉，財產(chǎn)保險公司財務(wù)預算控制探討，金融經(jīng)濟 2009（20）
Abstract: since China since the reform and opening up, the insurance industry is developing high speed development and at the same time, the insurance company compliance management mechanism is relatively backward, not only increase the enterprise compliance risk, also become China's insurance industry development of "bottleneck". So in order to make the insurance industry better development, strengthening the construction of the company operation compliance mechanism, improve enterprise compliance awareness, the enhancement enterprise's ability to adapt to supervision is especially important.
Key words: the compliance management, the insurance company, risk prevention
中圖分類號：R-1文獻標識碼：A 文章編號：
“合規(guī)”是指企業(yè)與其員工行為符合國家法律法規(guī)、自律規(guī)則、監(jiān)管規(guī)定和公司內(nèi)部制度、誠實守信的道德準則，并對不合規(guī)行為進行防范，避免引發(fā)法律責任、財務(wù)損失、聲譽損失或是行政處罰。合規(guī)經(jīng)營已成為當前國際金融保險行業(yè)所遵循的普遍準則，與獨特風險管理技術(shù)，受到業(yè)界的一直認可。而我國尚未認識到合規(guī)經(jīng)營的重要性，對該方面建設(shè)的重視程度不足，因此，我國保險公司大多存在一定的合規(guī)風險問題。而保險行業(yè)是一個時刻與風險相伴的行業(yè)，樹立企業(yè)“規(guī)矩”十分必要。建立合規(guī)經(jīng)營機制是保險機構(gòu)堅持可持續(xù)健康發(fā)展道路的前提，是對保險公司風險防范機制強化的關(guān)鍵之一。
1我國保險公司目前合規(guī)經(jīng)營中存在的問題
由于我國保險行業(yè)近年來的發(fā)展較為迅速，合規(guī)經(jīng)營問題也越加突出，因此，行業(yè)中眾多資深保險公司頻頻引入國際金融保險業(yè)成功經(jīng)驗，紛紛設(shè)立公司合規(guī)部門，保險公司對合規(guī)經(jīng)營機制的建設(shè)越發(fā)重視。2007年我國保監(jiān)會制訂了《保險公司合規(guī)管理指引》，以此作為各保險公司合規(guī)經(jīng)營機制建設(shè)的指導。即使較多的中國保險公司作出了合規(guī)管理機制建設(shè)的各種有益嘗試，卻仍未避免合規(guī)經(jīng)營中問題的產(chǎn)生：
1.1 其問題具體表現(xiàn)為：首先，保險公司中各種違規(guī)事件屢見不鮮，合規(guī)風險始終居高不下。特別是近年來，保險行政處罰、保險投訴和保險訴訟案件持續(xù)上漲，保險公司合規(guī)經(jīng)營機制建設(shè)迫在眉睫。例如：在2002年到2004年期間，因違法違規(guī)而被處罰的保險公司分支機構(gòu)就高達1166家，有346名公司相關(guān)責任人受到處理。而第二年也就是2005年，受處罰的保險機構(gòu)相對增加了30.89%；受處罰的高管人員相對增加了25.93%；罰沒金額相比增加了144.56%；被吊銷行業(yè)許可證和資格證的人員是有增無減。此后，各保監(jiān)局又于2007年對813家保險公司的分支機構(gòu)和保險中介機構(gòu)的830家實施了行政處罰，其比例相對增長了93.47%。并責令保險公司撤換了102名高管人員，共罰沒3055.35萬元，公司吊銷許可證12項，56項新業(yè)務(wù)被責令停止，對246家機構(gòu)、360人予以警告處理。僅2008年上半年接到的保險投訴就達5448件，與去年同期相比，上漲了24.7%。以上這些受處罰和保險投訴案件均是由不規(guī)范操作和違規(guī)經(jīng)營引起的，保險公司中合規(guī)經(jīng)營問題越發(fā)突出。
1.2 最后，我國仍處于合規(guī)管理制度建設(shè)的初級階段，尚未建立明確的職能劃分。保險公司上下均以保費為先，并經(jīng)常以業(yè)務(wù)為主線設(shè)置公司內(nèi)部組織機構(gòu)，這是造成保險公司合規(guī)制度建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展嚴重失衡的主要原因，少數(shù)公司甚至錯誤的將合規(guī)建設(shè)與公司效益的提高對立起來。部分保險公司已有合規(guī)管理職能多分散于各個職能部門，尚未形成體系，公司的合規(guī)建設(shè)缺乏協(xié)調(diào)與合力。公司合規(guī)管理資源匱乏，公司內(nèi)從事合規(guī)風險的管理人員的數(shù)量、素質(zhì)遠不能支持體系、合規(guī)風險管理實際建設(shè)運轉(zhuǎn)需要。
2保險公司構(gòu)建合規(guī)經(jīng)營機制的重要性
建設(shè)保險公司的合規(guī)經(jīng)營機制，可有效改善企業(yè)合規(guī)管理合規(guī)管理滯后和合規(guī)意識薄弱的重要意義。
一是，保險公司的長期可持續(xù)的健康發(fā)展離不開合規(guī)經(jīng)營機制的建設(shè)。保險公司合規(guī)經(jīng)營機制較為滯后，各種違法違規(guī)現(xiàn)象頻頻發(fā)生，它不僅增加了保險公司的經(jīng)營風險，而且也有損保險行業(yè)形象，造成保險行業(yè)公信力低，這顯然阻礙了保險公司長遠發(fā)展。為此，企業(yè)有必要加強合規(guī)經(jīng)營機制方面的建設(shè)，化解防范公司經(jīng)營風險，為保險行業(yè)樹立良好新形象，推動保險公司健康持續(xù)發(fā)展。
二是，可將保險監(jiān)管方針政策落到實處。開展相關(guān)政策宣傳，實行監(jiān)督檢查，并逐漸提高監(jiān)管的標準、內(nèi)容以及要求。落實監(jiān)管政策，為公司合規(guī)經(jīng)營機制建設(shè)提供相關(guān)建議。
三是，促進員工合規(guī)意識的培養(yǎng)。依法構(gòu)建合規(guī)經(jīng)營機制，并有針對性的、對員工進行教育，使員工了解監(jiān)管規(guī)定和內(nèi)控要求，增強員工合規(guī)自覺性，使其自覺承擔公司的合規(guī)責任，盡量減少過失違規(guī)與主動違規(guī)發(fā)生概率，為公司培養(yǎng)合格從業(yè)人員隊伍。
四是，促進公司高層的管理人員開展監(jiān)督工作。實施公司從上之下的合規(guī)機制建設(shè)。由公司合規(guī)部門將違規(guī)事項上報公司高層管理人員及董事會。其不具有直接否決權(quán)，避免出現(xiàn)相應管理責任逃避的現(xiàn)象。
3保險公司構(gòu)建公司合規(guī)經(jīng)營機制措施
保險公司合規(guī)經(jīng)營機制的建立以其實施風險管理為基礎(chǔ)及載體。我們可以通過以下方面來構(gòu)建保險公司的合規(guī)經(jīng)營機制：
3.1設(shè)置公司獨立合規(guī)部門
公司合規(guī)部門是公司進行合規(guī)管理職能部門，也可將其稱做法律合規(guī)部以及內(nèi)控合規(guī)部等，它是重要的合規(guī)經(jīng)營機制組成部分。該部門主要負責制定并實施公司合規(guī)制度、進行檢查監(jiān)督，防范公司經(jīng)營風險、加強公司監(jiān)管部門與內(nèi)部各部門間的溝通與協(xié)調(diào)等。由于其特殊的職能、職責，保證合規(guī)部門作用的有效發(fā)揮，公司已經(jīng)將合規(guī)部門與審計部門、業(yè)務(wù)部門以及財務(wù)等部門分離出來，確保其工作的獨立性。
3.2加強保險公司合規(guī)人才隊伍建設(shè)
提拔職業(yè)道德高尚，擁有較高技術(shù)認定能力和實踐工作經(jīng)驗、個人素質(zhì)較高、具有直言不諱的勇氣的人員為合規(guī)人員，能夠根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)提出及時的應對方案。
3.3建立健全合規(guī)體系，培養(yǎng)公司合規(guī)文化
利用公司現(xiàn)有的學識較高的講師隊伍，從外部聘請監(jiān)管專家、法律專家對企業(yè)員工進行教育培訓，增強公司內(nèi)部人員的合規(guī)意識，并在日常管理工作中貫徹實施。形成企業(yè)健全額合規(guī)教育培訓體系。并將合規(guī)制度轉(zhuǎn)化為公司全員自覺，充分發(fā)揮其作用，進行企業(yè)合規(guī)文化培育。
結(jié)束語：
合規(guī)經(jīng)營是降低保險行業(yè)風險，樹立良好的企業(yè)形象的規(guī)范，它有利于保險企業(yè)的長期健康發(fā)展，是我國保險公司長期發(fā)展的主題。
參考文獻：
人們對保險的認識往往是從個人壽險開始的，尤其個人理財在中國方興未艾的今天，個人壽險更是成為中國百姓重要的理財工具。盡管中國人的保險意識有了巨大的提高，但是保險業(yè)無法忽視這樣一個重要的問題：老百姓對保險服務(wù)的滿意度并不高，尤其對保險營銷充滿了不理解和偏見。這個問題看起來好像是由于保險公司特殊的銷售模式造成的，但筆者認為，問題的根源卻在于中國保險企業(yè)的營銷管理水平有限。管理的提高需要首先對壽險營銷管理所要遵循的原則進行反思。這里并非否定現(xiàn)行的管理原則，我們要做的就是一起探討和完善這些原則。
一、控制過程比控制結(jié)果重要
這個原則幾乎沒有人明確反對，但實際管理過程中卻難以得到有效貫徹，往往偏向于結(jié)果導向。保險營銷采用的是人制，人的所有收入來源就是傭金和獎勵。人目前的角色比較尷尬，大多數(shù)人隊伍的管理干部（外勤）幾乎不去制止人這種行為，因為他們的收入與所管轄人員的傭金是有直接關(guān)系的。
面對這樣的困境我們必須作出相應的制度安排，那就是保險公司必須強化內(nèi)勤對外勤的管理——在保證效率的基礎(chǔ)上控制營銷團隊建設(shè)的過程。因為從本質(zhì)上說，保險公司的內(nèi)勤更加著眼于長遠利益：
1.人的錄用。制定嚴格的新進人員錄用標準，格外重視是人的品格因素，并且在流程和制度上保證得到落實。
2.人的培訓。在業(yè)務(wù)知識和能力的訓練外，職業(yè)道德和法規(guī)的培訓要堅持不懈。同時通過身邊業(yè)務(wù)精英的職業(yè)生涯規(guī)劃讓人能明白，過分重視短期利益而放棄可持續(xù)發(fā)展原則將是不明智的。最后還要建立起相應的獎懲制度。
3.人的日常管理。日常管理的內(nèi)容非常廣泛，但至少要本著“勿以惡小而為之”的原則，保證團隊的正氣。對業(yè)務(wù)人員的工作過程要進行必要的監(jiān)控，比如認真填寫拜訪記錄、以公司的名義進行準客戶隨機回訪等
4.人的發(fā)展。對于人的晉升，重視業(yè)務(wù)和管理能力的同時，必須把業(yè)務(wù)品質(zhì)作為關(guān)鍵指標對待，放棄了業(yè)務(wù)品質(zhì)指標的晉升制度就是一種惡的制度。
5.人的薪酬。單純以業(yè)績量來計算收入的傭金的方式是有天生不足的。我們可以加入一些控制性的因素，比如將人按品質(zhì)劃分級別，不同品級的業(yè)務(wù)員可以享受不同的傭金比例，并且差距可以拉大；或者采用傭金預留制度；或者降低首傭比例，加大續(xù)傭比例等等。此外，必須精心設(shè)計人的福利體系，讓人沒有后顧之憂。
所以，營銷管理重在過程，控制了過程就控制了結(jié)果。
二、標準化與人性化結(jié)合的管理
我們遵從于服務(wù)營銷學中的技術(shù)核心分離法，對后援管理進行標準化與對前線管理人性化相結(jié)合。于是營銷管理就必須體現(xiàn)出更多的人性化。
我們通常喜歡把營銷當作一種藝術(shù)，而藝術(shù)是個性化的，因此，很多保險企業(yè)的銷售可以稱為“精英銷售”，但公司的盈利卻很少，甚至出現(xiàn)虧損，公司經(jīng)營的不佳又將導致營銷精英的最終離去。這個悖論更加說明我們必須要正確而深刻的理解營銷的人性化。
我們再來觀察中國比較優(yōu)秀的大型保險企業(yè)，比如中國平安，發(fā)現(xiàn)他們有一個重要的管理理念：開發(fā)大多數(shù)人的銷售潛能。他們重視營銷團隊的整體營銷能力而不是個人的推銷能力。如何才能讓平凡的人做出不平凡的業(yè)績？最好的方法就是標準化。其結(jié)果就是平安的人的整體業(yè)績水平和專業(yè)水平獨樹一幟。
所以，我們的人性必須是建立在標準化基礎(chǔ)上的人性，我們的標準必須是體現(xiàn)人性化的標準。 轉(zhuǎn)貼于
三、預防性的事前管理優(yōu)于糾錯性的事后管理
對于保險公司的營銷管理而言，預防性的事前管理和糾錯性的事后管理都很重要，但我們必須有意識的進行判別：預防性的事前管理優(yōu)于糾錯性的事后管理。它們體現(xiàn)出不同的管理習慣和管理效果。
凡事預則立，不預則廢。預防性管理的特點是在問題發(fā)生之前就已經(jīng)預料到問題可能會發(fā)生，并采取相應的措施預防問題的發(fā)生，所以事前管理往往體現(xiàn)超前性和領(lǐng)先性。為了達到預防性的效果，管理行為必須進行前置，經(jīng)常性的進行大量的市場調(diào)研，培養(yǎng)了管理人員的良好的習慣。
糾錯性的事后管理體現(xiàn)的是管理中的例外原則，它的最大特點是哪里發(fā)生問題，就到哪里解決問題，這種管理只能解決已經(jīng)發(fā)生的問題。我們不難發(fā)現(xiàn)，糾錯性的事后管理處理得再妥當，損失實際上已經(jīng)不可避免了，所以我們說預防性的事前管理優(yōu)于糾錯性的事后管理。但是再好的管理也會犯錯，所以必須進行糾錯性的事后管理。糾錯性的事后管理必須體現(xiàn)及時、適當和損失最小原則。
所以，事前管理優(yōu)于事后管理，事后管理不可忽視。
營銷管理的原則還有很多，比如集權(quán)與分權(quán)；適當授權(quán)；管理倫理等等。這是一個龐大而復雜的體系，只要我們能夠認識到它們的重要性，耐心而細致的進行探討和研究，就一定能夠不斷提高我國保險營銷管理水平，從而讓保險深入到每個人的心中，我們的社會就朝著“學有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居”的和諧社會大步邁進！
參考文獻：
