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時(shí)間：2023-03-21 17:02:06
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇汽車(chē)保險(xiǎn)畢業(yè)論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。
[作者簡(jiǎn)介]薄志霞(1961-)，女，北京人，北京電子科技職業(yè)學(xué)院汽車(chē)技術(shù)服務(wù)系主任，副教授，研究方向?yàn)槠?chē)機(jī)電技術(shù)；張彤(1964-)，女，北京人，北京電子科技職業(yè)學(xué)院，副教授，研究方向?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)管理。(北京100026)
[中圖分類(lèi)號(hào)]G642 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1004-3985(2012)05-0163-02
隨著中國(guó)汽車(chē)行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)快速增長(zhǎng)的時(shí)期，我國(guó)已成為世界第二大汽車(chē)消費(fèi)國(guó)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年汽車(chē)的保有量已經(jīng)突破了2000萬(wàn)輛，2006年汽車(chē)保有量突破3500萬(wàn)輛，2008年我國(guó)汽車(chē)保有量達(dá)到5000萬(wàn)輛，2011年將突破2億輛。北京作為國(guó)際性大都市，目前汽車(chē)保有量已達(dá)到500萬(wàn)輛，汽車(chē)工業(yè)發(fā)展迅速，我國(guó)已成為全球汽車(chē)生產(chǎn)和消費(fèi)大國(guó)。所以，對(duì)汽車(chē)商務(wù)人才的需求也顯得更為迫切。而我國(guó)目前的高等職業(yè)教育，對(duì)高層次人才的培養(yǎng)還不能夠滿(mǎn)足國(guó)家和社會(huì)對(duì)汽車(chē)服務(wù)類(lèi)人才的需求，一些企業(yè)、公司特別缺乏既有扎實(shí)理論基礎(chǔ)，又有熟練技術(shù)操作技能的復(fù)合型人才。借此，本文就汽車(chē)商務(wù)專(zhuān)業(yè)在教學(xué)中如何提高學(xué)生的實(shí)踐能力進(jìn)行探討。
一、汽車(chē)商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)踐能力要求分析
經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前各個(gè)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)、4s店等急需掌握現(xiàn)代各種類(lèi)型汽車(chē)工作原理，且能夠從事汽車(chē)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才。但是，這種高級(jí)技術(shù)管理應(yīng)用型人才的培養(yǎng)還比較滯后，已經(jīng)出現(xiàn)人才短缺現(xiàn)象。因此，培養(yǎng)有較高文化知識(shí)理論水平、掌握先進(jìn)的汽車(chē)技術(shù)，并具有較強(qiáng)實(shí)踐能力的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才是當(dāng)務(wù)之急。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、汽車(chē)服務(wù)運(yùn)作、汽車(chē)服務(wù)新技術(shù)、汽車(chē)故障診斷虛擬系統(tǒng)等服務(wù)形式與內(nèi)容的不斷創(chuàng)新，對(duì)汽車(chē)商務(wù)人才應(yīng)具有的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力素質(zhì)提出了許多新的要求。
為了全面掌握社會(huì)對(duì)汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)與能力素質(zhì)要求。北京電子科技職業(yè)學(xué)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我院”)去用人單位調(diào)研，召開(kāi)了專(zhuān)家座談會(huì)，并走訪高等院校汽車(chē)系，召開(kāi)了畢業(yè)生代表進(jìn)行座談會(huì)。根據(jù)調(diào)研的觀點(diǎn)，大家一致認(rèn)為汽車(chē)商務(wù)人才應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)包括以下幾個(gè)方面：(1)德育先行。首先要思想品德好，能吃苦耐勞，具有敬業(yè)精神。(2)熟悉汽車(chē)構(gòu)造、制造和維修理論等專(zhuān)業(yè)知識(shí)。(3)熟練使用計(jì)算機(jī)及汽車(chē)服務(wù)軟件技術(shù)，同時(shí)用人單位尤其強(qiáng)調(diào)了對(duì)學(xué)生應(yīng)重視汽車(chē)商務(wù)實(shí)踐能力的培養(yǎng)。因此，我院在汽車(chē)商務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)中強(qiáng)化技能，真正體現(xiàn)“懂產(chǎn)品、善經(jīng)營(yíng)、會(huì)服務(wù)”的辦學(xué)理念。本文通過(guò)汽車(chē)商務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的探討，意旨強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐操作能力的重要性。
二、真實(shí)環(huán)境的校外實(shí)訓(xùn)對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的有效培養(yǎng)
從汽車(chē)商務(wù)專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)來(lái)看，適應(yīng)未來(lái)市場(chǎng)需要的汽車(chē)技術(shù)服務(wù)人員，一方面必須對(duì)現(xiàn)代的汽車(chē)服務(wù)模式有一個(gè)相對(duì)全面和深入的了解；另一方面，對(duì)汽車(chē)結(jié)構(gòu)、技術(shù)參數(shù)、汽車(chē)的性能指標(biāo)等有較深入的了解。這都要求在組織實(shí)施教學(xué)的過(guò)程中必須加強(qiáng)理論與實(shí)際相結(jié)合的教學(xué)模式，為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)貼近現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的實(shí)習(xí)環(huán)境，使他們能將所學(xué)知識(shí)得以運(yùn)用。
在汽車(chē)商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案中，除在培養(yǎng)計(jì)劃中開(kāi)設(shè)如電子商務(wù)、服務(wù)禮儀、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)、保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)、汽車(chē)金融信貸與保險(xiǎn)、汽車(chē)使用性能與檢測(cè)、車(chē)輛定損與理賠等課程，為學(xué)生建立合理的汽車(chē)商務(wù)的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系外，還安排了學(xué)生到校外企業(yè)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)習(xí)，使學(xué)生能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用所學(xué)習(xí)的知識(shí)和技能，同時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)所學(xué)知識(shí)存在與實(shí)際相脫節(jié)的地方。這樣就會(huì)不斷地激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)，不斷地調(diào)整自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，以符合崗位的需求，使學(xué)生真正掌握工作中所需要的知識(shí)和技能。
此外，我院還通過(guò)校外實(shí)習(xí)基地，為學(xué)生提供實(shí)習(xí)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。但是，在運(yùn)作中存在一些問(wèn)題：(1)由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)任務(wù)和效益原因，在一些技術(shù)服務(wù)的關(guān)鍵崗位上，學(xué)生往往難以得到系統(tǒng)的操作實(shí)踐機(jī)會(huì)；(2)由于實(shí)習(xí)單位各崗位員工能力不一，很多情況下無(wú)法向?qū)嵙?xí)學(xué)生系統(tǒng)介紹操作標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)規(guī)范等；(3)由于一些崗位的工作是有階段性的，實(shí)習(xí)時(shí)間集中安排，使得學(xué)生無(wú)法全面了解這些崗位的實(shí)際情況，校外實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)生全面掌握專(zhuān)業(yè)技能有一定的局限性。
三、模擬實(shí)驗(yàn)室的情景教學(xué)，加強(qiáng)學(xué)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)的綜合應(yīng)用能力
為了克服校外實(shí)習(xí)存在的困難和問(wèn)題，我們進(jìn)行了汽車(chē)商務(wù)模擬實(shí)驗(yàn)室建設(shè)。如汽車(chē)保險(xiǎn)實(shí)訓(xùn)室、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)室，通過(guò)機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)承保模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)、圖形化車(chē)險(xiǎn)理賠估損模擬教學(xué)系統(tǒng)、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)情景仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)、汽車(chē)服務(wù)接待情景仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)仿真軟件使用，使得實(shí)驗(yàn)室成為學(xué)生進(jìn)行模擬企業(yè)業(yè)務(wù)的實(shí)踐場(chǎng)所。例如：汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)、汽車(chē)銷(xiāo)售流程實(shí)訓(xùn)和汽車(chē)售后服務(wù)實(shí)訓(xùn)都是以工作流程為主線，讓學(xué)生進(jìn)行仿真模擬訓(xùn)練，使學(xué)生可以切實(shí)感受到真實(shí)的工作環(huán)境。通過(guò)貼近實(shí)際的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，模擬真實(shí)的汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，使得學(xué)生對(duì)前期所學(xué)知識(shí)得到綜合運(yùn)用，是培養(yǎng)與提高學(xué)生實(shí)踐操作能力的有效方法。
四、“汽車(chē)4s店”校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的情境教學(xué)支持學(xué)生“工學(xué)交替”式的學(xué)習(xí)
我院汽車(chē)工程分院依托“國(guó)家示范性高職院?！卑l(fā)展之契機(jī)，積極開(kāi)展“以能力為本位、以工作過(guò)程為導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式。在構(gòu)建理論實(shí)踐一體化的模式中，以行動(dòng)導(dǎo)向課程為主體，建設(shè)“汽車(chē)4s店”校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地。在“汽車(chē)4s店”實(shí)訓(xùn)基地的情境教學(xué)過(guò)程中，與企業(yè)共同商討出各崗位的工作流程、實(shí)訓(xùn)裝備和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。企業(yè)派人任兼職教師于工作過(guò)程的專(zhuān)業(yè)課程改革，依據(jù)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)對(duì)高職人才的職業(yè)能力要求，探索以就業(yè)為根本，到學(xué)校講課，把企業(yè)一線的新知識(shí)、新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)傳授給學(xué)生。通過(guò)汽車(chē)“4s店”教學(xué)平臺(tái)載體，使得實(shí)訓(xùn)基地變?yōu)檐?chē)間，教師變?yōu)閹煾?，學(xué)生變?yōu)閱T工，打造出符合汽車(chē)服務(wù)行業(yè)需要的操作技能型人才。
五、頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)現(xiàn)人才供需的“零距離”對(duì)接
學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)是人才培養(yǎng)綜合性最強(qiáng)的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，提高學(xué)生的綜合崗位能力具有重要的意義。通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)，使學(xué)生與職業(yè)崗位零距離接觸，鞏固已學(xué)理論知識(shí)，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)在校期間與企業(yè)、與崗位的零距離接觸，掌握基本的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐知識(shí)和實(shí)際操作技能，接受符合實(shí)際工作要求的基本訓(xùn)練，從而提高獨(dú)立工作能力和實(shí)踐動(dòng)手能力。通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)深入了解企業(yè)實(shí)際，認(rèn)識(shí)社會(huì)，養(yǎng)成愛(ài)崗敬業(yè)、吃苦耐勞的良好品質(zhì)和求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)；樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)、效益意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和創(chuàng)新精神；提高綜合素質(zhì)，提高畢業(yè)后的就業(yè)、擇業(yè)競(jìng)
爭(zhēng)力。
頂崗實(shí)習(xí)安排在教學(xué)的最后一個(gè)學(xué)期，這一階段的人才培養(yǎng)主要有三點(diǎn)：(1)學(xué)生企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)期間就是企業(yè)的準(zhǔn)員工(或?qū)嵙?xí)員工)，接受企業(yè)與學(xué)校的雙重管理。學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)成績(jī)由校企共同考核，實(shí)行以企業(yè)為主、學(xué)校為輔的校企雙方考核制度。學(xué)生在實(shí)習(xí)單位的工作任務(wù)由實(shí)習(xí)單位的指導(dǎo)教師(或師傅)安排，并進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。學(xué)校負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)前與實(shí)習(xí)單位的聯(lián)絡(luò)、學(xué)生的工作安排，實(shí)習(xí)期間對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行巡回指導(dǎo)與檢查，學(xué)校指導(dǎo)教師對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生提供技術(shù)理論方面的支持與指導(dǎo)?？己顺煽?jī)分兩部分：實(shí)習(xí)企業(yè)對(duì)學(xué)生進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；指導(dǎo)教師(含企業(yè)指導(dǎo)教師)對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)報(bào)告和實(shí)習(xí)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。(2)頂崗實(shí)習(xí)的論文選題必須來(lái)源于行業(yè)、企業(yè)實(shí)際，不是解決企業(yè)或行業(yè)中與所學(xué)專(zhuān)業(yè)有關(guān)的實(shí)際問(wèn)題的，不能作為畢業(yè)論文的選題。學(xué)生到行業(yè)、企業(yè)實(shí)踐中去選題，有行業(yè)、企業(yè)參與。在教師和實(shí)踐專(zhuān)家共同指導(dǎo)下，學(xué)生完成畢業(yè)論文。(3)頂崗實(shí)習(xí)給學(xué)生一個(gè)真正的應(yīng)用所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能的鍛煉機(jī)會(huì)和鍛煉場(chǎng)合，使學(xué)生體驗(yàn)職業(yè)、體驗(yàn)崗位，通過(guò)完成畢業(yè)選題，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成。
頂崗實(shí)習(xí)，一方面使學(xué)生了解及預(yù)測(cè)自己的未來(lái)職業(yè)生涯，相當(dāng)一部分學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)就是預(yù)備就業(yè)，即實(shí)習(xí)后優(yōu)先使用畢業(yè)生留在企業(yè)工作。另一方面企業(yè)負(fù)責(zé)反饋畢業(yè)生工作信息，畢業(yè)生在企業(yè)表現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)和暴露出的缺點(diǎn)，企業(yè)及時(shí)反饋到學(xué)校，可以有效地指導(dǎo)學(xué)校調(diào)整人才培養(yǎng)方案，更好地培養(yǎng)“適銷(xiāo)對(duì)路”的人才。
六、豐富課外實(shí)踐活動(dòng)，提升汽車(chē)職業(yè)人的素質(zhì)
中圖分類(lèi)號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2013）09-0230-02
一、引言
汽車(chē)服務(wù)業(yè)是指彼此相關(guān)聯(lián)的各類(lèi)汽車(chē)服務(wù)形成的一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)，是所有汽車(chē)服務(wù)提供者組成的產(chǎn)業(yè)[1]。汽車(chē)服務(wù)業(yè)在我國(guó)最早起源于汽車(chē)的維修體系，并與其他各項(xiàng)汽車(chē)服務(wù)項(xiàng)目一起迅速發(fā)展并壯大。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)當(dāng)前已發(fā)展成為一個(gè)具有歷史性發(fā)展機(jī)遇且科技含量更高的技術(shù)行業(yè)，這也必然對(duì)從事汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的相關(guān)技術(shù)人員提出了很高的要求。因此國(guó)內(nèi)外高校紛紛開(kāi)設(shè)汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)業(yè)。國(guó)內(nèi)最早開(kāi)辦汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)的是武漢理工大學(xué)。截至目前，全國(guó)各地高等院校以及職業(yè)院校，特別是應(yīng)用型本科高等院校，從汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)巨大的人才需求出發(fā)，紛紛開(kāi)設(shè)了汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)。
汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)培養(yǎng)掌握現(xiàn)代汽車(chē)技術(shù)和汽車(chē)服務(wù)理論基礎(chǔ)，具有較強(qiáng)的汽車(chē)技術(shù)服務(wù)管理實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力，熟悉汽車(chē)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，能夠從事汽車(chē)試驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)、商務(wù)貿(mào)易、保險(xiǎn)理賠、信息咨詢(xún)、企業(yè)管理、零部件服務(wù)等工作的復(fù)合型、技術(shù)應(yīng)用型人才，應(yīng)該“懂技術(shù)，善經(jīng)營(yíng)，會(huì)服務(wù)”。而且，汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)的本科畢業(yè)生不僅應(yīng)掌握汽車(chē)行業(yè)相關(guān)的理論知識(shí)，而且應(yīng)具備一定的汽車(chē)服務(wù)實(shí)踐技能。
二、汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)“3+1”培養(yǎng)體系的構(gòu)建
1.理論教學(xué)體系的構(gòu)建。所謂“3+1”教學(xué)模式，是指在大學(xué)的四年中，前三年主要進(jìn)行理論教學(xué)和相關(guān)實(shí)驗(yàn)的教學(xué)。而第四年是集中實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)。內(nèi)容包括校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、畢業(yè)論文或是畢業(yè)設(shè)計(jì)。在前三年理論知識(shí)傳授的基礎(chǔ)上，通過(guò)第四年的強(qiáng)化訓(xùn)練，真正做到理論和實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，提高學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)，從而全面促進(jìn)學(xué)生就業(yè)能力的發(fā)展。
在制定培養(yǎng)方案時(shí)，必須科學(xué)合理地設(shè)置相應(yīng)的課程體系。具體可分為基礎(chǔ)教育模塊、學(xué)科基礎(chǔ)必修課以及選修課。（1）基礎(chǔ)教育模塊。本模塊應(yīng)以通識(shí)教育課程為主，利用我校工科基礎(chǔ)教育公共平臺(tái)，課程的設(shè)置嚴(yán)格按照培養(yǎng)高素質(zhì)人才的目標(biāo)來(lái)完成，此類(lèi)課程約占總學(xué)時(shí)的39.2%左右。（2）學(xué)科基礎(chǔ)必修課模塊。該模塊包括學(xué)科基礎(chǔ)課和專(zhuān)業(yè)方向課。學(xué)科基礎(chǔ)課基本上和原先的載運(yùn)工具運(yùn)用工程專(zhuān)業(yè)設(shè)置相同。而專(zhuān)業(yè)方向課是體現(xiàn)汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)特色所在，包括汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠、汽車(chē)金融等課程，著力培養(yǎng)學(xué)生在汽車(chē)后市場(chǎng)方面的專(zhuān)業(yè)理論素養(yǎng)，體現(xiàn)“寬領(lǐng)域”的就業(yè)思路。（3）選修課模塊。該模塊為本專(zhuān)業(yè)拓展課程。課程設(shè)置的目的是進(jìn)一步深化學(xué)生的工程技術(shù)能力以及汽車(chē)商務(wù)相關(guān)行業(yè)的綜合能力，使學(xué)生了解國(guó)內(nèi)外汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域的新技術(shù)、新理念。學(xué)生在本模塊必須完成四門(mén)課，總計(jì)8學(xué)分的學(xué)習(xí)任務(wù)。
2.師資隊(duì)伍建設(shè)。高等學(xué)校的發(fā)展過(guò)程中，人才資源是第一基本要素。特別是對(duì)于新開(kāi)設(shè)汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)的高校，在進(jìn)行學(xué)科建設(shè)時(shí)顯得更為重要。高質(zhì)量、高水平的教學(xué)、實(shí)驗(yàn)師資隊(duì)伍是完善并提高專(zhuān)業(yè)學(xué)科建設(shè)的基本保障。從汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)的學(xué)科特點(diǎn)來(lái)看，其專(zhuān)業(yè)涵蓋面廣泛，技術(shù)層次較高，因此對(duì)專(zhuān)業(yè)任課教師提出了更高的要求。對(duì)于開(kāi)設(shè)本專(zhuān)業(yè)的高校而言，建設(shè)一支專(zhuān)業(yè)理論水平深厚、動(dòng)手能力很強(qiáng)的高素質(zhì)、雙師型人才師資隊(duì)伍，特別是本學(xué)科帶頭人，這也是專(zhuān)業(yè)建設(shè)起步階段的首要任務(wù)。同時(shí)還有必要引進(jìn)具有豐富汽車(chē)服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)技師、技師等作為實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)人員，以滿(mǎn)足汽車(chē)相關(guān)實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)的需求。為此我校采用“送出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的思路，一方面積極的將教師送到國(guó)內(nèi)外高校進(jìn)行學(xué)歷進(jìn)修，以期提高其理論水平；另一方面，將教師送到企業(yè)以提高其實(shí)踐動(dòng)手能力；同時(shí)積極引進(jìn)高素質(zhì)人才，既包括學(xué)術(shù)水平較高的教授、博士，也包括在汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域里擁有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)技師或技師。截至目前，本專(zhuān)業(yè)的師資隊(duì)伍基本能完成所有理論和實(shí)踐環(huán)節(jié)的所有教學(xué)任務(wù)。同時(shí)所有的教師都成為既能從事理論教學(xué)，又能從事實(shí)驗(yàn)、實(shí)踐教學(xué)的“雙師型”教師。未來(lái)本專(zhuān)業(yè)還將繼續(xù)送教師去其他高校進(jìn)修，還要同時(shí)加大引進(jìn)力度，特別是高水平的專(zhuān)家或教授。
3.實(shí)踐教學(xué)體系的建設(shè)。對(duì)工科而言，教學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)節(jié)一方面是課堂理論知識(shí)的鞏固和延伸，另一方面也是培養(yǎng)、提高學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力以及解決工程實(shí)際能力的重要環(huán)節(jié)。而汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)業(yè)更強(qiáng)調(diào)實(shí)踐動(dòng)手能力，因此實(shí)驗(yàn)室建設(shè)的質(zhì)量和水平直接影響甚至決定了人才的培養(yǎng)成果。只有通過(guò)完善的實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)，學(xué)生才能熟練使用各種汽車(chē)相關(guān)檢測(cè)、診斷和測(cè)試設(shè)備，熟練地掌握汽車(chē)常見(jiàn)故障診斷方法。為此，實(shí)驗(yàn)室設(shè)備不僅要求配備齊全，而且要逐步建立開(kāi)放性實(shí)驗(yàn)室，保證所有學(xué)生都能親手操作，鞏固、消化課堂教學(xué)內(nèi)容，提高操作技能，積累工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為保證實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量，第一，實(shí)踐學(xué)時(shí)占總學(xué)時(shí)的比例不低于30%；第二，聘請(qǐng)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)資深技師或高級(jí)技師擔(dān)任指導(dǎo)教師；第三，在課程組織形式上，采用“3+1”實(shí)踐教學(xué)模式，在第四年集中培訓(xùn)。包括集中的校內(nèi)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、校外生產(chǎn)實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)或畢業(yè)論文。
4.實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)。汽車(chē)實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)基地作為對(duì)實(shí)驗(yàn)室實(shí)踐項(xiàng)目的重要補(bǔ)充，在汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能綜合實(shí)踐中也能起到重要補(bǔ)充作用。同時(shí)也是汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)中重要的組成部分。良好的實(shí)訓(xùn)基地條件能夠讓學(xué)生提前并充分地接觸社會(huì)，感受服務(wù)社會(huì)的實(shí)際、具體過(guò)程。因此，建設(shè)好實(shí)訓(xùn)基地也是培養(yǎng)高素質(zhì)應(yīng)用型本科人才必備條件。為此，應(yīng)大力加強(qiáng)校地、校企等多方合作機(jī)制，開(kāi)拓建立各類(lèi)型的校外實(shí)訓(xùn)基地[2]。由于學(xué)校所在蘇南地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，目前已逐漸形成了汽車(chē)行業(yè)的完整產(chǎn)業(yè)鏈，特別是汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)?；诖藘?yōu)勢(shì)，我校通過(guò)建立校外實(shí)習(xí)基地的方式，加強(qiáng)了學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，突出了自身特色。
三、結(jié)語(yǔ)
為社會(huì)培養(yǎng)高素質(zhì)、高能力的人才是高等學(xué)校的首要職責(zé)。由于汽車(chē)服務(wù)工程是一門(mén)新的本科專(zhuān)業(yè)，建立更加完善、合理的汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)模式顯得尤為重要。常熟理工學(xué)院汽車(chē)服務(wù)工程本科專(zhuān)業(yè)應(yīng)以蘇南地區(qū)的汽車(chē)相關(guān)行業(yè)為主要依托，充分考慮我校的辦學(xué)定位和專(zhuān)業(yè)發(fā)展放向，充分體現(xiàn)自身教學(xué)特色，進(jìn)一步深化教學(xué)改革，力圖培養(yǎng)出高素質(zhì)、高能力的復(fù)合型汽車(chē)服務(wù)業(yè)高級(jí)人才，為本地區(qū)乃至全國(guó)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
[1]張國(guó)方.汽車(chē)服務(wù)工程[M].北京：電子工業(yè)出版社，2004.
中圖分類(lèi)號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1004-4914（2013）05-217-02
《隨機(jī)過(guò)程》是對(duì)隨時(shí)間和空間變化的隨機(jī)現(xiàn)象進(jìn)行建模和分析的學(xué)科，在物理、生物、工程、心理學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)和管理等方面都得到極為廣泛的應(yīng)用。我校的數(shù)學(xué)與應(yīng)用數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)2003年招生后，根據(jù)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方向的需要，面相大學(xué)3年級(jí)學(xué)生開(kāi)設(shè)《隨機(jī)過(guò)程》課程，學(xué)時(shí)40學(xué)時(shí)；在2006年以后的培養(yǎng)方案中，設(shè)置了金融數(shù)學(xué)方向，《隨機(jī)過(guò)程》作為金融數(shù)學(xué)方向主干課程，由54學(xué)時(shí)增加到目前的64學(xué)時(shí)，其中包含了6學(xué)時(shí)的數(shù)學(xué)實(shí)驗(yàn)；同時(shí)在課程結(jié)束后，設(shè)置了為期一周的36學(xué)時(shí)的《隨機(jī)過(guò)程課程設(shè)計(jì)》，為加強(qiáng)學(xué)生運(yùn)用金融數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)等基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)金融理論和實(shí)務(wù)進(jìn)行分析、研究的能力，提供了保障。我校作為一般類(lèi)本科院校，學(xué)生起點(diǎn)較低，如果過(guò)分強(qiáng)調(diào)抽象的理論知識(shí)，往往會(huì)使學(xué)生對(duì)這門(mén)課程的學(xué)習(xí)失去興趣，為了鼓勵(lì)學(xué)生把理論知識(shí)與實(shí)踐緊密結(jié)合起來(lái)，在這門(mén)課的教學(xué)中教學(xué)目標(biāo)定位為：1個(gè)目標(biāo)、2個(gè)基礎(chǔ)、3種能力、2項(xiàng)技術(shù)。即：以培養(yǎng)應(yīng)用理科型人才為目標(biāo)，加強(qiáng)學(xué)生的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)與金融實(shí)物分析能力，提高學(xué)生數(shù)學(xué)建模能力、數(shù)值計(jì)算與數(shù)據(jù)分析能力和應(yīng)用程序設(shè)計(jì)能力，使學(xué)生掌握科學(xué)計(jì)算技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)。具體的做法闡述如下：
一、努力為《隨機(jī)過(guò)程》課程建設(shè)找好定位
《隨機(jī)過(guò)程》是利用隨機(jī)方法研究各種數(shù)學(xué)問(wèn)題的方法。在實(shí)際問(wèn)題中，特別在金融領(lǐng)域中面對(duì)的問(wèn)題除了含靜態(tài)的隨機(jī)因素外，還含有動(dòng)態(tài)的隨機(jī)因素，作為概率論的動(dòng)力學(xué)部分的《隨機(jī)過(guò)程》恰好成為金融數(shù)學(xué)方向的主干課程。為后續(xù)學(xué)習(xí)《金融數(shù)學(xué)》、《保險(xiǎn)精算》等課程的學(xué)習(xí)以及為備考精算師的學(xué)生打下基礎(chǔ)。課程的知識(shí)及對(duì)應(yīng)的學(xué)時(shí)如下表：
《隨機(jī)過(guò)程》課程學(xué)時(shí)為64學(xué)時(shí)，其中有6節(jié)實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)，同時(shí)在課程結(jié)束后，設(shè)置了為期一周的的《隨機(jī)過(guò)程課程設(shè)計(jì)》。通過(guò)學(xué)習(xí)《隨機(jī)過(guò)程》的基本理論和應(yīng)用方法，培養(yǎng)學(xué)生在金融領(lǐng)域中應(yīng)用隨機(jī)數(shù)學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的意識(shí)、興趣和能力。對(duì)《隨機(jī)過(guò)程》課程的內(nèi)容體系進(jìn)行了改革，為《隨機(jī)過(guò)程》課程建設(shè)找好定位，主要突出以下幾個(gè)方面：
1.拓寬和加強(qiáng)數(shù)學(xué)基礎(chǔ)訓(xùn)練，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的抽象能力、邏輯推理、思維嚴(yán)謹(jǐn)性有較大影響的隨機(jī)分析、遍歷性、時(shí)間序列模型等講深、講透，使學(xué)生熟練掌握其基本思想與基本方法，切實(shí)的提高他們的數(shù)學(xué)素養(yǎng)和能力。
2.盡可能多地將《隨機(jī)過(guò)程》發(fā)展中若干重要思想有機(jī)地融合于教學(xué)內(nèi)容之中，使學(xué)生學(xué)習(xí)《隨機(jī)過(guò)程》原理的產(chǎn)生背景與發(fā)展過(guò)程中不斷受到啟迪，并加以應(yīng)用。在應(yīng)用中結(jié)合金融數(shù)學(xué)方向的實(shí)際問(wèn)題，如馬爾科夫鏈的信用卡賬戶(hù)行為變化預(yù)測(cè)中的應(yīng)用；時(shí)間序列的線性模型在股票價(jià)格預(yù)測(cè)中的應(yīng)用；復(fù)合泊松過(guò)程在汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用等金融實(shí)例培養(yǎng)和學(xué)生的理論與實(shí)際相結(jié)合的能力。
3.強(qiáng)調(diào)概率與隨機(jī)過(guò)程的有機(jī)結(jié)合、相互滲透，多采用比較法，例舉法講解隨機(jī)過(guò)程的理論，培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用數(shù)學(xué)知識(shí)的能力。
4.在實(shí)驗(yàn)課和課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)實(shí)踐過(guò)程中，理論指導(dǎo)實(shí)踐，以擴(kuò)大學(xué)生應(yīng)用范圍，鼓勵(lì)學(xué)生有創(chuàng)造性的設(shè)計(jì)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)和能力。充分利用Matlab軟件加強(qiáng)學(xué)生數(shù)據(jù)處理和金融分析的能力，為金融數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生把隨機(jī)過(guò)程的在金融行業(yè)的應(yīng)用提供了平臺(tái)。
二、《隨機(jī)過(guò)程》課程教學(xué)中的改革實(shí)踐
1.加強(qiáng)教學(xué)內(nèi)容建設(shè)。由于《隨機(jī)過(guò)程》課程理論性強(qiáng)，數(shù)學(xué)知識(shí)要求較高，因此該課程在本科學(xué)生中開(kāi)設(shè)，有相當(dāng)?shù)碾y度，在幾年的教學(xué)中曾使用過(guò)三本參考教材，在此基礎(chǔ)上在《隨機(jī)過(guò)程》課題組老師的共同努力下，自制了適合我校學(xué)生的具有大量實(shí)例的《隨機(jī)過(guò)程》多媒體課件，和電子教案并傳到課程的網(wǎng)站供學(xué)生參考，向?qū)W生開(kāi)放。對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)與掌握隨機(jī)過(guò)程知識(shí)大有幫助。而且該課程組擁有一支高水平的學(xué)術(shù)隊(duì)伍，這支隊(duì)伍由中青年教師組成，研究方向大部分為隨機(jī)數(shù)學(xué)方向的碩士畢業(yè)生，學(xué)術(shù)水平高，數(shù)學(xué)基礎(chǔ)扎實(shí)，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，充滿(mǎn)新鮮活力，這是建設(shè)精品課程的基礎(chǔ)。課堂教學(xué)采用電子課件與黑板演示等多種教學(xué)手段，以及啟發(fā)式，演繹式等多種教學(xué)方法的結(jié)合使用，教學(xué)效果很好，達(dá)到開(kāi)設(shè)本課程的目的和要求。
2.加大實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。一般類(lèi)工科院校的數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的數(shù)學(xué)功底薄弱，《隨機(jī)過(guò)程》課程理論性強(qiáng)，若過(guò)分強(qiáng)調(diào)數(shù)學(xué)的嚴(yán)謹(jǐn)性，往往使大部分學(xué)生對(duì)抽象的理論學(xué)習(xí)失去信心，因此在強(qiáng)調(diào)學(xué)生數(shù)學(xué)素養(yǎng)的同時(shí)加強(qiáng)應(yīng)用能力培養(yǎng)是教學(xué)改革的重點(diǎn)?；谶@樣的目的，《隨機(jī)過(guò)程》從最初的只有理論教學(xué)到增設(shè)實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)和課程設(shè)計(jì)，加大實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化學(xué)生的應(yīng)用能力，明確了應(yīng)用方向，使學(xué)生學(xué)習(xí)起來(lái)有興趣。其中：
（1）6學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)教學(xué)：主要內(nèi)容：利用MATLAB編程對(duì)馬爾科夫鏈的平穩(wěn)分布計(jì)算；利用MATLAB對(duì)時(shí)間序列線性模型識(shí)別，描繪出自相關(guān)函數(shù)和偏相關(guān)函數(shù)圖形；利用MATLAB對(duì)時(shí)間序列線性模型參數(shù)估計(jì)及預(yù)報(bào)及誤差分析等。實(shí)驗(yàn)課程采用指導(dǎo)教師為學(xué)生講解基本理論的應(yīng)用，并交代基本實(shí)驗(yàn)方法和實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的思路，學(xué)生利用任課教師自制的實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)，在課堂上獨(dú)立完成實(shí)驗(yàn)結(jié)果，最后形成實(shí)驗(yàn)報(bào)告上交，實(shí)驗(yàn)成績(jī)作為期末成績(jī)的10%。
（2）一周的課程設(shè)計(jì)：課程設(shè)計(jì)采用提交設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)，提出設(shè)計(jì)思想，教師指導(dǎo)，最后形成8000字以上的課程設(shè)計(jì)論文上交，最后再逐一進(jìn)行答辯，并進(jìn)行程序運(yùn)行和檢驗(yàn)。教師擬出課程設(shè)計(jì)的題目（每個(gè)題目選作學(xué)生不能超過(guò)3人，且實(shí)際問(wèn)題的背景不同）及要求，如：設(shè)計(jì)題目1：平穩(wěn)時(shí)間序列的AR（p）模型的應(yīng)用；設(shè)計(jì)要求：通過(guò)某一金融衍生品實(shí)際問(wèn)題和一組時(shí)間序列的數(shù)據(jù)，求出自相關(guān)函數(shù)和偏相關(guān)函數(shù)，畫(huà)圖判別平穩(wěn)時(shí)間序列符合AR（p）模型，由參數(shù)估計(jì)求出AR（p）模型，并討論模型的優(yōu)劣。設(shè)計(jì)題目2：馬爾科夫鏈的平穩(wěn)分布的應(yīng)用；設(shè)計(jì)要求：用實(shí)例分析馬爾科夫鏈模型：通過(guò)用數(shù)學(xué)軟件對(duì)相關(guān)的實(shí)際問(wèn)題的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并計(jì)算出狀態(tài)轉(zhuǎn)移概率（狀態(tài)不能少于4個(gè)），解方程求得平穩(wěn)分布。并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析。（通過(guò)程序求出，附相關(guān)程序）。
通過(guò)上述做法，使學(xué)生對(duì)《隨機(jī)過(guò)程》課程從理論到實(shí)際有了深入理解，不但增強(qiáng)了學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，改變了教學(xué)氣氛，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)本門(mén)課的興趣和熱情，同時(shí)也縮短了學(xué)生從掌握理論到實(shí)踐的認(rèn)知過(guò)程，更重要的是開(kāi)設(shè)創(chuàng)造性、綜合性的開(kāi)放實(shí)驗(yàn)，培養(yǎng)了學(xué)生的動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力。很多學(xué)生在這門(mén)課的課程設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善和深入，最后完成了畢業(yè)論文，收到很好的教學(xué)效果。
3.《隨機(jī)過(guò)程》課程的考試改革：改革考核方式。采用平時(shí)考核+期中考核+實(shí)驗(yàn)考核+期末考核這種“數(shù)學(xué)知識(shí)+能力”的考核方式。改革期中、期末考試試題，考題重實(shí)際，考核多樣化，考核重能力。目前我校金融數(shù)學(xué)方向的隨機(jī)過(guò)程課程的試題庫(kù)已全部完成?？荚嚥捎美碚摽己伺c實(shí)際能力（實(shí)驗(yàn)、操作）考核相結(jié)合的形式，綜合考察學(xué)生的理論掌握程度及實(shí)際分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力?？荚嚪椒ㄊ前哑谀┏煽?jī)分解為四部分：平時(shí)成績(jī)占20%（平時(shí)的表現(xiàn)10%，作業(yè)10%），實(shí)驗(yàn)課成績(jī)10%（實(shí)驗(yàn)報(bào)告），期中考試占20%，期末理論考試50%。這樣在很大程度上改變了學(xué)生輕視平時(shí)學(xué)習(xí)，期末復(fù)習(xí)突擊的學(xué)習(xí)狀態(tài)，使課堂教學(xué)內(nèi)容能循序漸進(jìn)地被學(xué)生掌握，促進(jìn)了學(xué)生課后復(fù)習(xí)和自學(xué)的積極性。
實(shí)驗(yàn)考核分兩部分：實(shí)驗(yàn)課堂的表現(xiàn)是否能當(dāng)場(chǎng)運(yùn)行結(jié)果；實(shí)驗(yàn)報(bào)告中基本實(shí)驗(yàn)和創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)是否有新意。改變了學(xué)生只注重理論學(xué)習(xí)，忽視動(dòng)手能力培養(yǎng)的心理狀態(tài)，也使學(xué)生對(duì)常用數(shù)學(xué)軟件應(yīng)用能力得到提高。期中和期末考試：在《隨機(jī)過(guò)程》課程考試題庫(kù)中抽題，真正實(shí)現(xiàn)了教考分離，使考試更加真實(shí)地檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)“三基”的全面掌握程度。
三、結(jié)束語(yǔ)
多年來(lái)《隨機(jī)過(guò)程》課程建設(shè)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展了本課程教學(xué)改革的研究，取得了一定的成效，2011年《隨機(jī)過(guò)程》課程被評(píng)為校優(yōu)秀課；2012年在總結(jié)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論研究基礎(chǔ)上編寫(xiě)出版實(shí)驗(yàn)驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)《數(shù)學(xué)實(shí)驗(yàn)》；2013年正式出版《隨機(jī)過(guò)程》自編教材，教材通過(guò)“引出問(wèn)題，啟發(fā)思路，重點(diǎn)分析”的方式注重對(duì)學(xué)生能力的培養(yǎng)；通過(guò)強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)的考試改革：每年都有15%的畢業(yè)生在《隨機(jī)過(guò)程》課程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上深入研究和分析，完成畢業(yè)論文的寫(xiě)作工作，畢業(yè)論文的成績(jī)均在良以上；應(yīng)用數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生近五年獲全國(guó)大學(xué)生數(shù)學(xué)建模競(jìng)賽國(guó)家一等獎(jiǎng)1項(xiàng)，二等獎(jiǎng)3項(xiàng)，省級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)15項(xiàng)；學(xué)生通過(guò)考取證券分析師證等在金融行業(yè)就業(yè)率逐年提高。目前《隨機(jī)過(guò)程》課程建設(shè)團(tuán)隊(duì)正在為校精品課建設(shè)努力。這對(duì)探索金融數(shù)學(xué)方向《隨機(jī)過(guò)程》課程建設(shè)及教學(xué)質(zhì)量的提高將起到積極的推動(dòng)作用。
[基金項(xiàng)目：2011年黑龍江省高教學(xué)會(huì)“十二五”教科研重點(diǎn)規(guī)劃課題：HGJXHB1110863]
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不過(guò)，很多司機(jī)不像以前的老司機(jī)對(duì)自己的車(chē)那樣了解，以前的汽車(chē)也不像現(xiàn)在的車(chē)子那么復(fù)雜。其實(shí)汽車(chē)像人一樣，需要經(jīng)常清理，有了問(wèn)題需要及時(shí)去看，像對(duì)待自己的女朋友一樣了解它，溫柔對(duì)待它。不要僅僅把它當(dāng)作代步工具，或是用它拉風(fēng)，超越極限，你要知道像人一樣，每項(xiàng)極限運(yùn)動(dòng)都會(huì)縮短它本身的壽命。
由于剛剛畢業(yè)，處事未深，對(duì)于汽車(chē)還不能作出系統(tǒng)的解說(shuō)，只有把自己知道的寫(xiě)下來(lái)，希望能夠?yàn)楝F(xiàn)在有車(chē)的或是以后要買(mǎi)車(chē)的做個(gè)參考，能夠更好的駕馭自己的車(chē)。希望老師能夠多多指導(dǎo)，學(xué)生會(huì)繼續(xù)努力。
由于只在奇瑞服務(wù)站實(shí)習(xí)，思路和例子會(huì)有局限性，有什么異議希望能夠幫我注明。
1 崗前培訓(xùn)
1.1 崗前培訓(xùn)及公司簡(jiǎn)介
對(duì)于每個(gè)剛剛開(kāi)始工作的畢業(yè)生都會(huì)有一段崗前培訓(xùn)，有的長(zhǎng)有的短，有的正式有的隨意，但每句話(huà)都很重要，他們可能不會(huì)浪費(fèi)口水為你多加解釋?zhuān)挥凶约翰灰呱瘢涀∶烤湓?huà)，最好是做一下筆記，包裹上班時(shí)間，上班注意的事項(xiàng)，像不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，不準(zhǔn)穿拖鞋等等。
當(dāng)然，每個(gè)公司都有他們培訓(xùn)的重點(diǎn)，告訴你一些最為基本的工作，和一些需要注意的事項(xiàng)，對(duì)于一些情況的處理方法，怎樣最大的給公司帶來(lái)利益等等。最重要的是不會(huì)的不要亂來(lái)，首先要請(qǐng)問(wèn)老師，這也是公司特別強(qiáng)調(diào)的，不然后果自負(fù)。還沒(méi)上崗就給你打預(yù)防針，起作用主要有兩點(diǎn)：一、做事一定要仔細(xì)，不懂得一定要問(wèn)。二、要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣，進(jìn)入社會(huì)你就有一份責(zé)任。
作為公司一員，首先遵守公司規(guī)定，服從領(lǐng)導(dǎo)安排
公司簡(jiǎn)介也是開(kāi)始的一部分，培訓(xùn)的開(kāi)始會(huì)首先介紹公司的情況，包裹公司規(guī)模，建成日期，公司宗旨，還包裹公司的一些獎(jiǎng)懲條例。只有對(duì)公司有一定的了解才可以更好的融入這個(gè)群體。以及公司的發(fā)展方向，和近期的公司計(jì)劃，等等。其實(shí)這些都是給你灌輸一些最為表面的東西，但是又是很重要的表面東西。
公司的這些前奏無(wú)非就是一句話(huà)：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。
1.2工作分配
工作分配要根據(jù)你的應(yīng)聘職位和公司現(xiàn)需職位，然后再根據(jù)你的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或是你所學(xué)專(zhuān)業(yè)進(jìn)行大致劃分部門(mén)，然后再由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排崗位。可能不是你所意愿的崗位，這就是工作分配的缺點(diǎn)，現(xiàn)如今幾乎沒(méi)有試崗這一說(shuō)了，不合適可以調(diào)換等等?，F(xiàn)在就是不合適要么你走，要么被辭。
作為實(shí)習(xí)生可選擇的工作多是最基層的，幾乎沒(méi)得選擇，最臟最累的你去就行了，不用猶豫。不過(guò)不要抱怨，開(kāi)始的時(shí)候都是從最下面的，如果給你個(gè)高職位，你能駕馭得了嗎，只有一步一個(gè)腳印，才踏實(shí)。
總之，相為領(lǐng)導(dǎo)，成為師傅。信領(lǐng)導(dǎo)一定比我們更有遠(yuǎn)見(jiàn)，相信師傅一定比我們更有經(jīng)驗(yàn)，相信我們自己也會(huì)成
2 前臺(tái)服務(wù)
2.1 前臺(tái)服務(wù)
前臺(tái)服務(wù)就像一個(gè)人的臉面，它代表著公司的形象，而4S店的前臺(tái)服務(wù)不僅僅是笑迎顧客那么簡(jiǎn)單，它還有著很重要的工作，就是解決一些顧客的問(wèn)題，這就需要前臺(tái)人員具有一定的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠靈活的應(yīng)對(duì)一些顧客對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)，所以做前臺(tái)服務(wù)要求有汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和較高的語(yǔ)言表達(dá)能力。
4S店不允許車(chē)主進(jìn)入維修車(chē)間，一般由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)把車(chē)子開(kāi)進(jìn)維修車(chē)間，并有前臺(tái)服務(wù)人員記錄汽車(chē)出現(xiàn)的故障和現(xiàn)象，由前臺(tái)服務(wù)人員記錄該車(chē)的一些資料，還有維修資料。這項(xiàng)工作不僅繁瑣而且要求細(xì)心和耐心，還必須有很好的駕駛技術(shù)。這樣記錄下來(lái)的資料就是作為信息反饋?zhàn)钪匾馁Y料。
這樣一解釋?zhuān)芭_(tái)服務(wù)不再是傳統(tǒng)意義的說(shuō)句：歡迎光臨。當(dāng)然，說(shuō)這句話(huà)也不合適，就像我們進(jìn)醫(yī)院，如果前臺(tái)服務(wù)人員說(shuō)句“歡迎光臨”，我們不得和他們動(dòng)粗啊。就想去醫(yī)院需要登記，掛號(hào)，等等。所以說(shuō)現(xiàn)階段的汽車(chē)的待遇和我們?nèi)说拇龌境制健?/p>
2.2工作流程安排
4S店都有固定遵循的工作流程，就像一個(gè)開(kāi)環(huán)控制的電路：預(yù)約——前臺(tái)接待——施工單程序——監(jiān)督作業(yè)流程——質(zhì)量管理（驗(yàn)車(chē)）——交車(chē)——跟蹤服務(wù)。
一般的工作流程都大同小異，根據(jù)4S店的規(guī)模來(lái)規(guī)劃，有的沒(méi)有這么全面，像是監(jiān)督作業(yè)流程，現(xiàn)在很少有這一流程。很多車(chē)主想進(jìn)入維修車(chē)間觀看維修過(guò)程，但是這是不允許的，就像手術(shù)室隨便進(jìn)入會(huì)造成很多麻煩，不過(guò)有很多大型的4S店建有顧客休息室，可以看到整個(gè)維修過(guò)程。所以說(shuō)，工作流程安排要根據(jù)公司實(shí)力來(lái)確定。
一個(gè)工作流程的成功與否最重要的不在于整體而在于每一個(gè)細(xì)節(jié)，因?yàn)槊總€(gè)細(xì)節(jié)的成功與否決定著整體，做一個(gè)電話(huà)回訪可能會(huì)對(duì)車(chē)主曾強(qiáng)對(duì)該服務(wù)的信任，每個(gè)合理的預(yù)約安排，不僅可以節(jié)省車(chē)主的時(shí)間，還可以有效的安排整個(gè)工作流程，讓整個(gè)服務(wù)進(jìn)程更加有效率。所以說(shuō)，觀全局，抓細(xì)節(jié)。
3 汽車(chē)修理
3.1 汽車(chē)保養(yǎng)
汽車(chē)維護(hù)俗稱(chēng)保養(yǎng)，一般按照廠家規(guī)定，在保修期內(nèi)的汽車(chē)在廠家規(guī)定的公里數(shù)或是規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行維護(hù)。由于各個(gè)廠家所用技術(shù)和材料不同，即便是一個(gè)廠家的不同品牌也有不同的保養(yǎng)規(guī)定。
下面以奇瑞汽車(chē)為例展開(kāi)解說(shuō)，作為家用轎車(chē)，他的保修期為兩年六萬(wàn)公里；如作為以營(yíng)利用車(chē)，保修期為一年六萬(wàn)公里。第一次保養(yǎng)又稱(chēng)為強(qiáng)制保養(yǎng)，是自購(gòu)車(chē)開(kāi)始計(jì)時(shí)，在半年內(nèi)或是在5000公里之前，以先到的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，必須到規(guī)定的地方進(jìn)行保養(yǎng)。保養(yǎng)的主要內(nèi)容是：更換三濾，機(jī)油，檢查個(gè)溶液（防凍液、制動(dòng)液、玻璃水、助理油等），測(cè)量輪胎氣壓，側(cè)前束值，如有損耗進(jìn)行補(bǔ)加，緊固有松動(dòng)的螺絲或接口。第二次保養(yǎng)在時(shí)間上沒(méi)有了限制，只有公里數(shù)限制在10000公里之前，也就是首保后再行駛5000公里。以后基本上每5000公里保養(yǎng)一次，一直到超過(guò)保修期。
對(duì)于一些特殊需要護(hù)理的地方有正時(shí)皮帶，奇瑞汽車(chē)12萬(wàn)公里更換，齒輪油3萬(wàn)公里換一次，2萬(wàn)公里需要做4輪定位，輪胎換位等等。
汽車(chē)保養(yǎng)對(duì)車(chē)的使用壽命和整車(chē)的質(zhì)量有著決定性的作用，定期進(jìn)行保養(yǎng)，可以延長(zhǎng)汽車(chē)的使用壽命，減少故障率，提升汽車(chē)的經(jīng)濟(jì)效益。如果不能按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，或是沒(méi)有按規(guī)定使用規(guī)定產(chǎn)品，也會(huì)產(chǎn)生意想不到的后果。
如：一輛雪鐵龍——愛(ài)麗舍，因加注不同品牌的機(jī)油，造成發(fā)動(dòng)機(jī)異響，主要是因?yàn)?，不同品牌的機(jī)油密度不同，適應(yīng)的材料也不同，也可能在外面小汽修廠更換了過(guò)期的機(jī)油，起不到的作用。如果不是及時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)將會(huì)報(bào)廢。
如：一位自由艦車(chē)主，剛買(mǎi)車(chē)還沒(méi)到首保，發(fā)動(dòng)機(jī)就燒壞了，由于是第一次買(mǎi)車(chē)，對(duì)車(chē)的一點(diǎn)不了解，只知道開(kāi)，由于有一水管松動(dòng)，防凍液泄露，造成發(fā)動(dòng)機(jī)干燒，無(wú)法散熱，結(jié)果就出現(xiàn)這種結(jié)果。
可以看出很多車(chē)主貪圖小便宜，不按規(guī)定保養(yǎng)，有的車(chē)主是什么也不懂，甚至不知道怎么打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，不會(huì)看儀表盤(pán)上的指示標(biāo)志，不知道最基本的日常保養(yǎng)，這往往就會(huì)造成整臺(tái)車(chē)癱瘓。開(kāi)車(chē)一定要懂車(chē)，開(kāi)車(chē)一定要養(yǎng)車(chē)，你不照顧好他，說(shuō)不定哪天就不載你了。
汽車(chē)保養(yǎng)不僅僅是維護(hù)人員的工作，作為車(chē)主做好日常的護(hù)理才是最重要的，像養(yǎng)一條狗一樣養(yǎng)它，早晨起來(lái)打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，先檢測(cè)一下防凍液是否缺少，然后打開(kāi)鑰匙看看燃油是否充足，在冬天一定要先暖機(jī)，等等等等。
3.2汽車(chē)維修
汽車(chē)故障時(shí)由于長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行或是不正常操作，造成汽車(chē)某一功能失效，或是某一零件損壞。維修是售后服務(wù)的最主要的部分，而作為售后服務(wù)一般以更換為主，這樣可以保證整車(chē)的質(zhì)量，維修后也可以保證汽車(chē)性能穩(wěn)定。
在奇瑞服務(wù)站要遵循5S服務(wù)制度，對(duì)維修人員要求穿著整潔，服務(wù)細(xì)心，認(rèn)真。首先，在維修的時(shí)候要保證汽車(chē)在維修的時(shí)候不受到額外的損失；其次，要求維修人員能夠快速的查出故障，并以最科學(xué)的方式解決；最后，把故障原因和損壞部件作為記錄上報(bào)，作為信息反饋。
再給汽車(chē)檢測(cè)時(shí)，可以遵循古時(shí)給人看病時(shí)的步驟：望、聞、問(wèn)、切。對(duì)于汽車(chē)可以以此來(lái)展開(kāi)進(jìn)行維修：外部視察——聽(tīng)整車(chē)有無(wú)異響——聞?dòng)袩o(wú)異味——詢(xún)問(wèn)車(chē)主——進(jìn)行檢測(cè)。這只是一般可以遵循的步驟，實(shí)際中為了達(dá)到快速解決問(wèn)題，一般會(huì)直接進(jìn)入正題，對(duì)于比較有經(jīng)驗(yàn)的維修人員可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)快速解決問(wèn)題，但是一個(gè)車(chē)一個(gè)樣，每個(gè)問(wèn)題都有它的不同之處，又不能一概視之，一定不能太靠經(jīng)驗(yàn)，因車(chē)而已。
外部視察包裹儀表，車(chē)身，發(fā)動(dòng)機(jī)外表，看有沒(méi)有比較明顯的損傷，或是斷掉的線頭，這樣可以避免不必要的麻煩；在聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)聲音的時(shí)候，包裹怠速和加速兩部分，有的異響只在加速的時(shí)候才有，有的在怠速的時(shí)候才有；有的車(chē)車(chē)內(nèi)會(huì)有異味，有的是汽油味道，有的會(huì)有甜甜的味道，這都有故障的存在；車(chē)主往往會(huì)提供很重要的信息，由于車(chē)主不能進(jìn)車(chē)間，所以前臺(tái)服務(wù)人員可以把車(chē)主對(duì)汽車(chē)的現(xiàn)狀進(jìn)行描述，和近期有無(wú)什么特殊的操作；對(duì)于現(xiàn)在汽車(chē)都是電氣設(shè)備，電路比較復(fù)雜，不正確的操作很可能損壞電腦。
我本身作為維修人員可以很清楚的了解維修行業(yè)，每個(gè)行業(yè)都要求職業(yè)素養(yǎng)，維修人員更要有職業(yè)素養(yǎng)，這不僅關(guān)系到車(chē)的性能，還關(guān)系到交通道路的安全，和車(chē)主路人的安全。所以，維修人員的職業(yè)素養(yǎng)很重要，一個(gè)不細(xì)心就個(gè)能造成不可想象的事故。例如：又一次換離合器線，卻忘了掛上里面的掛鉤，在啟動(dòng)是撞在了墻上。這就是細(xì)心的問(wèn)題，所以在修好時(shí)一定要試駕一下。
4 信息反饋與跟蹤服務(wù)
信息反饋和跟蹤服務(wù)屬于同一部門(mén)，但針對(duì)的是不同的兩個(gè)方面，又是不可分開(kāi)的兩個(gè)方面，息息相關(guān)。
信息反饋反映的是顧客的意見(jiàn)，跟蹤服務(wù)是做信息反饋的基礎(chǔ)，信息反饋可以更好的服務(wù)顧客。信息反饋要求快速、準(zhǔn)確、細(xì)致；跟蹤服務(wù)要求及時(shí)、周到、細(xì)心。能否做好信息反饋，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)源頭可以根據(jù)這些信息，對(duì)于產(chǎn)品不斷改進(jìn)更新，使每個(gè)產(chǎn)品都趨于完美?，F(xiàn)在很多汽車(chē)企業(yè)并不能做到很好的信息反饋，不能及時(shí)的反應(yīng)下線產(chǎn)品的不足，造成更多的缺陷產(chǎn)品，造成更多的維修難題，當(dāng)然國(guó)內(nèi)不能像國(guó)外大企業(yè)那樣對(duì)缺陷產(chǎn)品進(jìn)行召回，這樣對(duì)企業(yè)的損失很大，往往這樣受損失的是顧客。
跟蹤服務(wù)是對(duì)維修完成后，對(duì)汽車(chē)是否出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題，首先肯定了維修人員的工作，也是對(duì)顧客的負(fù)責(zé)，如果有類(lèi)似的問(wèn)題出現(xiàn)，馬上召回復(fù)修。避免更危險(xiǎn)的事情發(fā)生。
信息反饋和跟蹤服務(wù)要求工作人員有很強(qiáng)的責(zé)任心，不能因?yàn)樾∈露簧闲模鍪虏荒芡贤侠?，每天都必須把?dāng)天的維修資料和客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，向上級(jí)部門(mén)回報(bào)，把這些問(wèn)題進(jìn)行數(shù)據(jù)化，汽車(chē)各部件出現(xiàn)故障的比率，然后根據(jù)這些情況，有針對(duì)性的進(jìn)行改造。這也是很多品牌得以長(zhǎng)久發(fā)展的原因，奇瑞A5的起初設(shè)計(jì)有很多不合理的地方，像是自動(dòng)上鎖這一功能，沒(méi)有遵循車(chē)主的一些駕車(chē)習(xí)慣，造成很多麻煩，還有一些故障是由于汽車(chē)本身制造質(zhì)量低造成的固定的頻繁的故障，需要反饋到廠家，更替或者是加大質(zhì)量投入。
跟蹤服務(wù)也包括對(duì)已銷(xiāo)售的車(chē)，對(duì)車(chē)主進(jìn)行提醒他們注意的事項(xiàng)，如果快到期保養(yǎng)的車(chē)沒(méi)有來(lái)，必須提前車(chē)主提前來(lái)保養(yǎng)，而且對(duì)已賣(mài)出的車(chē)，進(jìn)行電話(huà)回訪，這一般有銷(xiāo)售人員做這個(gè)工作，其實(shí)應(yīng)該設(shè)立專(zhuān)門(mén)的跟蹤服務(wù)部門(mén)，這事很重要的一項(xiàng)任務(wù)。信息反饋同時(shí)也包括上級(jí)對(duì)下屬部門(mén)的信息反饋，像是上級(jí)有什么好的服務(wù)方法，有什么新的研究，或是上級(jí)安排的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，等等
信息是相互傳遞，資源共用的，讓下邊的4S店可以保持和廠家同步，讓廠家能夠全面的了解顧客的意見(jiàn)，其實(shí)，每個(gè)廠家都有自己的服務(wù)網(wǎng)站，更多的顧客可以把自己的意見(jiàn)在網(wǎng)上說(shuō)出來(lái)。每一個(gè)車(chē)主都會(huì)有一個(gè)服務(wù)維修手冊(cè)，上面有各個(gè)地區(qū)服務(wù)站的電話(huà)，還有總公司的投訴電話(huà)，方便車(chē)主對(duì)4S店服務(wù)的投訴。
國(guó)內(nèi)的汽車(chē)服務(wù)慢慢的走向成熟，更多的方便了每一位車(chē)主，也讓每一個(gè)汽車(chē)廠家有了更多的發(fā)展空間。
5市場(chǎng)行情
5.1國(guó)內(nèi)外發(fā)展趨勢(shì)
雖然汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問(wèn)題，我認(rèn)為其中弊端主要為以下幾點(diǎn)：
1．服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是比較普遍的問(wèn)題。各種類(lèi)型的專(zhuān)賣(mài)店，大部分建立不久，考慮汽車(chē)銷(xiāo)售多，為用戶(hù)服務(wù)少，隊(duì)伍還沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練和教育,素質(zhì)較差，缺乏全心全意為用戶(hù)服務(wù)的思想，尚未建立起規(guī)范的服務(wù)制度和辦法。對(duì)汽車(chē)故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新加入汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的廣大后來(lái)者，他們參加服務(wù)貿(mào)易大多是以營(yíng)利為目的，更缺乏服務(wù)意識(shí)。
2．進(jìn)入維修市場(chǎng)的維修配件商，多數(shù)是看中這個(gè)行業(yè)旺盛的前景，抱著賺錢(qián)的目的來(lái)的重在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和銷(xiāo)售數(shù)量，而不重視售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。在價(jià)格方面低進(jìn)、高出，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品嚴(yán)重。
3．汽車(chē)維修零部件的制造出現(xiàn)一哄而上的情況。在工業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)發(fā)展了大量汽車(chē)維修配件制造廠。生產(chǎn)能力發(fā)展很快，產(chǎn)品質(zhì)量很差，成了許多假冒產(chǎn)品的來(lái)源，雖然緩解了維修配件短缺的矛盾，但卻影響了汽車(chē)維修的質(zhì)量。
4．各種各樣的保養(yǎng)廠、快修店很不規(guī)范，其中不少是配件銷(xiāo)售的兼營(yíng)者,不僅高價(jià)出售配件，在維修保養(yǎng)方面也敲竹杠。
5．維修成本較高，用戶(hù)負(fù)擔(dān)較重。由于逐漸采取換件修理和修理費(fèi)用隨意提高，增加了用戶(hù)的負(fù)擔(dān)，甚至有些專(zhuān)賣(mài)店更換的零件由易損件發(fā)展到一些總成件，如有些著名品牌的汽車(chē)居然更換轉(zhuǎn)向橫直拉桿以類(lèi)的總成件,更增加了用戶(hù)的負(fù)擔(dān)，這在實(shí)行品牌戰(zhàn)略的今天是不應(yīng)該的. 汽車(chē)保險(xiǎn)和購(gòu)車(chē)信貸等金融方面也存在著一些問(wèn)題。主要是制度不健全,做法不規(guī)范造成的，有待進(jìn)一步改善。
6．作為汽車(chē)下游的售后服務(wù)業(yè)，在中國(guó)加入WTO以后因所特有的“本土化”性質(zhì)，使經(jīng)營(yíng)者們獲得了優(yōu)勢(shì)。但從目前看，這些先天優(yōu)勢(shì)還不足以成為參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，更無(wú)法以此與外國(guó)經(jīng)營(yíng)商進(jìn)行抗衡。
5.2國(guó)內(nèi)、外的售后狀況
下面以我淺薄的認(rèn)識(shí)具體分析一下國(guó)內(nèi)、外的售后狀況。
第一：國(guó)外售后狀況
從世界經(jīng)濟(jì)多年來(lái)的發(fā)展看，連鎖經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演的角色越來(lái)越受到關(guān)注,同時(shí)也無(wú)處不影響人們的生活。連鎖經(jīng)營(yíng)在服務(wù)業(yè)、零售業(yè)和餐飲業(yè)的行業(yè)取得的成功有目共睹，應(yīng)該說(shuō)加盟連鎖是歷史上非常成功的經(jīng)營(yíng)概念。 汽車(chē)售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)大市場(chǎng)，今后一定將是各方競(jìng)爭(zhēng)的重要陣地.特別是國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)概念，會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊。比如，汽車(chē)租賃業(yè)，最終將走上連鎖店的經(jīng)營(yíng)方式。國(guó)外的知名汽車(chē)租賃公司都有上千家連鎖店，極具競(jìng)爭(zhēng)力和知名度，國(guó)內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過(guò)程必不可少。
在國(guó)外，汽車(chē)售后市場(chǎng)大多是以連鎖經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)的，他所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣(mài)整車(chē)高。不管以國(guó)外經(jīng)驗(yàn)還是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者日后發(fā)展的必經(jīng)之路國(guó)外服務(wù)行業(yè)的連鎖店每個(gè)品牌都會(huì)有上幾個(gè)站點(diǎn)，像沃爾瑪連鎖店網(wǎng)站多達(dá)幾千家。而我國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)店和他們比起來(lái)規(guī)模太小，而且沒(méi)有自己過(guò)硬的知名品牌，這樣的結(jié)果就造成了競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)，消費(fèi)者認(rèn)識(shí)程度差。
就國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)者看，商務(wù)用車(chē)和企業(yè)租賃會(huì)逐步增加。國(guó)內(nèi)的汽車(chē)租賃業(yè)有一個(gè)怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車(chē)而平常時(shí)間租車(chē)的人很少。這種現(xiàn)狀正好與歐美等國(guó)的租賃業(yè)正好相反。隨著我國(guó)私人轎車(chē)擁有量的增加，周末開(kāi)私家車(chē)外出的人會(huì)越來(lái)越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會(huì)得到改變。
國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于可以加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使盟加商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決商業(yè)過(guò)程中的多問(wèn)題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利的以成熟的面貌開(kāi)始經(jīng)營(yíng)。
第二：國(guó)內(nèi)發(fā)展不規(guī)范
其實(shí)，在國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)業(yè)當(dāng)中已經(jīng)有了一些初具規(guī)模的連鎖經(jīng)的企業(yè)，這些企業(yè)在管理上具備了一定的經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)拓上也有一定的客戶(hù)資源。這些前期做的基礎(chǔ)工作都會(huì)成為日后與國(guó)外企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)合作的前提。
然而，僅此而已還遠(yuǎn)不夠。國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的實(shí)力眾所周知，而服務(wù)行業(yè)的門(mén)檻又比較低，經(jīng)營(yíng)者要想在連鎖經(jīng)營(yíng)方式中取得突破還必須加大推進(jìn)力度。
進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理必不可少。沒(méi)有統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)管理制度和規(guī)范的運(yùn)作,勢(shì)必造成加盟店之間各自為政的松散經(jīng)營(yíng)，凝聚力不強(qiáng)，使得主體和從體之間的經(jīng)營(yíng)常出現(xiàn)問(wèn)題。阻礙企業(yè)的快速發(fā)展。另外在汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域中不能單純的只靠服務(wù)生存，這個(gè)行業(yè)一定要伴隨產(chǎn)品，擁有知名度高的產(chǎn)品才是發(fā)展的基礎(chǔ)。
還有引導(dǎo)機(jī)制，政府部門(mén)對(duì)資金的投向要有有機(jī)的引導(dǎo)機(jī)制。指明方向，避免盲目性。在商家具體運(yùn)作中，在營(yíng)銷(xiāo)方式、法律規(guī)范、合同等商標(biāo)的環(huán)節(jié)上有配套的標(biāo)準(zhǔn)，以引導(dǎo)剛剛起步的連鎖經(jīng)營(yíng)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)健康有序的發(fā)展。
中國(guó)加入WTO以后，國(guó)家的相關(guān)法律、法規(guī)會(huì)更加健全，對(duì)企業(yè)約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制更加完善。經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)受到更多的保護(hù)，其服務(wù)的層面也將進(jìn)一步拓展和延伸。對(duì)于以連鎖方式經(jīng)營(yíng)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì)通過(guò)經(jīng)營(yíng)成本的降低，使消費(fèi)者可以享受到低價(jià)位的服務(wù)，而服務(wù)著可以取得更多利潤(rùn)。達(dá)到雙贏的目的。
以汽車(chē)租賃業(yè)來(lái)說(shuō)，我國(guó)汽車(chē)租賃業(yè)入世 后有了一個(gè)飛躍性的提升。以國(guó)外的發(fā)展經(jīng)營(yíng)看，我國(guó)汽車(chē)租賃業(yè)在以后幾年內(nèi)將有以下幾個(gè)方面的改變。
異地租車(chē)的需求將會(huì)大大增加。國(guó)外汽車(chē)租賃公司主要服務(wù)于異地，國(guó)內(nèi)也正向這個(gè)方向發(fā)展?？梢哉f(shuō)，與同城租賃相比，今后異地用車(chē)的比例越來(lái)越大。
既然中國(guó)以站在了與世界各國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的大舞臺(tái)，作為汽車(chē)租賃業(yè)就應(yīng)該正視一些現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。比如如何應(yīng)對(duì)大公司的競(jìng)爭(zhēng)，如何與國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)進(jìn)行溝通，怎樣處理加盟店與總部之間的經(jīng)營(yíng)關(guān)系。
國(guó)外大公司的進(jìn)入，會(huì)帶來(lái)大量的資金，全新的經(jīng)營(yíng)理念，先進(jìn)的設(shè)備和人才，這對(duì)國(guó)內(nèi)的汽車(chē)租賃業(yè)會(huì)有一個(gè)促進(jìn)作用。但其競(jìng)爭(zhēng)的姿態(tài)也會(huì)讓大家有危機(jī)感，國(guó)際上知名的汽車(chē)連鎖租賃公司HERTZ和AVIS已經(jīng)分別在上海和天津與國(guó)內(nèi)公司展開(kāi)了合資合作的協(xié)商。有的公司也不斷的與歐美企業(yè)進(jìn)行接觸，但始終沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。主要原因是他們不希望只得到簡(jiǎn)單授權(quán)，這對(duì)客源、車(chē)源、管理經(jīng)驗(yàn)等方面都帶來(lái)不太多的好處，不能推動(dòng)國(guó)內(nèi)企業(yè)的快速發(fā)展。國(guó)內(nèi)幾大汽車(chē)生產(chǎn)廠都沒(méi)有對(duì)租賃業(yè)投入太多的熱情。使得制造業(yè)與租賃業(yè)之間產(chǎn)生了脫節(jié)現(xiàn)象。
當(dāng)然，這與國(guó)家的相關(guān)規(guī)定的制約業(yè)有關(guān)系。在國(guó)外每個(gè)大的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)都有汽車(chē)租賃業(yè)務(wù)的子公司或控股公司。這些租賃公司對(duì)企業(yè)的發(fā)展起舉足輕重的作用。例如，美國(guó)汽車(chē)全國(guó)銷(xiāo)量30%都是由租賃消化掉的。國(guó)內(nèi)汽車(chē)制造企業(yè)還要在市場(chǎng)上多下些功夫。
國(guó)內(nèi)以連鎖經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的汽車(chē)租賃業(yè)，其加盟店多是以授權(quán)進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)的,這種形式并不是最理想的，因?yàn)檫@樣難以管理，也不容易做到連鎖店所要求做到的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，只有加盟店以參股、控股、資產(chǎn)合作的方式加盟連鎖店，整個(gè)企業(yè)才能有凝聚力，大家都以主人翁的姿態(tài)出現(xiàn)，才能對(duì)抗來(lái)自市場(chǎng)各方面的壓力。
第三：今后發(fā)展方向。
連鎖經(jīng)營(yíng)方式要更快發(fā)展，國(guó)家的政策法規(guī)要多給一些支持?，F(xiàn)在辦一個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的手續(xù)相當(dāng)繁瑣，要蓋若干部委的章。比如，要在上海開(kāi)辦公司，不僅各種手續(xù)費(fèi)盡周折，而且還要花上上百萬(wàn)元的各種費(fèi)用，這其實(shí)已經(jīng)制約了企業(yè) 的發(fā)展，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該考慮為那些有規(guī)模、有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的企業(yè)開(kāi)綠燈，并制定出有針對(duì)性的法律、法規(guī)。
最近兩年，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)加速調(diào)整并與國(guó)際接軌的重要兩年，這一點(diǎn)在汽車(chē)行業(yè)體現(xiàn)的淋漓盡致。今后幾年將成為中國(guó)轎車(chē)市場(chǎng)空前繁榮的一段時(shí)期，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)也將達(dá)到一個(gè)新的高度。
在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)巨大市場(chǎng)商機(jī)面前，以連鎖形式經(jīng)營(yíng)的汽服務(wù)企業(yè)必將以其立體化、多元化的經(jīng)營(yíng)策略而凸顯優(yōu)勢(shì)。
如今我國(guó)各種汽車(chē)的保有量已達(dá)到3000萬(wàn)輛以上，駕駛技術(shù)已經(jīng)從一門(mén)專(zhuān)業(yè)技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐豁?xiàng)技能，轎車(chē)正在成為人們代步的工具。用車(chē)人群的增加，消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，比如相關(guān)技術(shù)推廣，汽車(chē)用品的開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售及汽車(chē)電子商務(wù)等方面。 連鎖經(jīng)營(yíng)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)必須做到專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有技術(shù)含量高的服務(wù)才能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。而做出自己的特色充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)店的發(fā)展方向。 今后汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)在服務(wù)檔次和服務(wù)分工上進(jìn)行細(xì)分是必然的發(fā)展趨勢(shì)。這就要求所有的汽車(chē)連鎖服務(wù)公司，必須在拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提升技術(shù)高度等方面多下功夫，只有著樣才能迎接入世的挑戰(zhàn)。
結(jié) 論
由八十年代的自行車(chē)時(shí)代，到九十年代摩托車(chē)時(shí)代，到現(xiàn)在即將到來(lái)的汽車(chē)時(shí)代，汽車(chē)會(huì)像自行車(chē)和摩托車(chē)一樣進(jìn)入普通家庭，像咱們這樣的大國(guó)，汽車(chē)行業(yè)會(huì)比自行車(chē)摩托車(chē)更多帶動(dòng)不同行業(yè)的發(fā)展。汽車(chē)售后服務(wù)就是汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物，不僅增加了社會(huì)的就業(yè)崗位，同時(shí)也帶動(dòng)了不同行業(yè)的服務(wù)水平提高。
汽車(chē)售后服務(wù)的興起，更好的促進(jìn)了整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展，而且國(guó)內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能跟上發(fā)達(dá)國(guó)家的水平，這也和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)實(shí)力，人民的生活水平息息相關(guān)，汽車(chē)的銷(xiāo)售數(shù)量往往左右服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的健全，但同樣服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的健全與否也關(guān)系著汽車(chē)的銷(xiāo)售。
在國(guó)內(nèi)的維修水平和維修工具和現(xiàn)在的汽車(chē)保有量相比還有大的差距，有的維修人員有豐富的經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在維修的時(shí)候只是按照自己的經(jīng)驗(yàn)去維修，切往往不能正確的操作，雖然沒(méi)有造成什么不正常，但對(duì)于現(xiàn)如今出產(chǎn)的車(chē)，每部分都很細(xì)致，不像以前的化油器的汽車(chē)，電噴汽車(chē)的不正確操作很可能造成額外的故障。正確的維修方法，需要廠家直接培訓(xùn)，根據(jù)自身車(chē)的特性，安排配套的維修方案。
對(duì)于整個(gè)汽車(chē)服務(wù)我們還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到社會(huì)的需要，但是汽車(chē)服務(wù)會(huì)隨著汽車(chē)的發(fā)展而發(fā)展。
致 謝
時(shí)光匆匆如流水，轉(zhuǎn)眼便是大學(xué)畢業(yè)時(shí)節(jié)，秋云，聚散真容易。離校日期已日趨臨近，畢業(yè)論文的的完成也隨之進(jìn)入了尾聲。從開(kāi)始進(jìn)入課題到論文的順利完成，一直都離不開(kāi)老師、同學(xué)、朋友給我熱情的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意!
感謝張冉老師、葉芳老師、楊淑嫻老師、姜昱翔老師等等一些老師對(duì)我的關(guān)心和教育。
感謝我的兄弟們對(duì)我的支持。
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