序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇咨詢業(yè)務工作計劃范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

我國造價咨詢企業(yè)市場化發(fā)展不足30年，大多數(shù)造價咨詢公司所提供的服務只針對于造價全過程的某一個或某幾個階段，缺乏真正意義上系統(tǒng)集成式的全過程造價咨詢服務，國內(nèi)造價咨詢企業(yè)在開展全過程造價咨詢業(yè)務過程中主要呈現(xiàn)出諸如咨詢方法與工具單一、業(yè)務范圍不全面、前期咨詢策劃欠缺導致所提供的全過程造價咨詢服務可操作性有限、信息傳遞不充分等明顯不足。欲改善這些不足，加快推進我國造價咨詢企業(yè)的業(yè)務水平同國際接軌，就必須盡快將現(xiàn)有造價咨詢業(yè)務進行模塊化改革，即實現(xiàn)造價咨詢業(yè)務的標準化。

實現(xiàn)造價咨詢業(yè)務標準化的首要任務是將全過程造價咨詢業(yè)務按一定標準劃分成標準的業(yè)務階段，通常可劃分為前期可行性研究階段、設計階段、招投標階段、施工階段、竣工結(jié)算階段幾個部分，而后按照各階段業(yè)務的特質(zhì)找出該階段業(yè)務操作的關(guān)鍵點并在提供服務過程中對其實施重點控制，從而保證咨詢服務的質(zhì)量。

1 前期可行性研究階段工作關(guān)鍵點

（1）運用專業(yè)技術(shù)知識通過對多方案的經(jīng)濟及技術(shù)分析為業(yè)主選取最具經(jīng)濟效益的建設投資方案；

（2）為業(yè)主盡可能準確估算出前期費用及建設項目實施全過程中可能發(fā)生的各項成本；

（3）對擬建項目進行經(jīng)濟效益評價；

（4）為業(yè)主提供盡可能準確的基于擬建項目的投資估算；

（5）根據(jù)擬建項目特點設計合理的融資方案；

（6）對擬建項目進行全面風險分析及財務分析。

2 設計階段工作關(guān)鍵點

（1）運用專業(yè)技術(shù)知識協(xié)助業(yè)主選擇適合擬建項目的勘察、設計單位；

（2）在方案設計階段對擬建進行投資論證并出具投資評價意見；

（3）在初步設計過程中，編制建設項目概算；

（4）在施工圖設計階段編制施工圖預算并計算、分析、對比各項技術(shù)經(jīng)濟指標，對概算控制目標值在施工圖設計階段的執(zhí)行情況進行檢驗。

（5）對施工方案進行經(jīng)濟技術(shù)分析，提出合理化的優(yōu)化建議，并協(xié)助業(yè)主對各施工方案進行比選。

3 招投標階段工作關(guān)鍵點

（1）協(xié)助業(yè)主制定招標計劃，編制招標文件，擬訂合同條款，編制招標工程量清單及招標控制價；

（2）通過對各投標方案的經(jīng)濟技術(shù)分析協(xié)助業(yè)主選擇適用于建設項目的承包人；

（3）運用專業(yè)技術(shù)知識就建設項目實施過程中可能遇到的不利于業(yè)主的因素及解決或規(guī)避方案向業(yè)主提供合理化的建議；

（4）協(xié)助業(yè)主簽訂相關(guān)合同。

4 施工階段

（1）參與或者主持各項工程合同的審查并對其履行過程進行管理；

（2）審核進度款申請，提出階段性資金使用計劃；

（3）處理施工過程中出現(xiàn)的各類設計變更、工程簽證及索賠。

5 竣工結(jié)算階段

（1）嚴格依據(jù)合同條款審核各類工程竣工結(jié)算；

（2）編制、審核竣工決算；

（3）項目后評價。

在完成業(yè)務階段的標準化劃分及各階段業(yè)務關(guān)鍵點設定的基礎之上，應對各階段工作的執(zhí)行者――員工，進行標準化的管理，主要包括工作紀律、休假制度、業(yè)務及文件管理、薪酬福利、績效評價等建立統(tǒng)一的標準，人員的標準化管理通?？赏ㄟ^制定科學、合理、系統(tǒng)的標準化作業(yè)指導書及員工手冊等公司內(nèi)部文件的形式來確定，并通過對所制定管理原則的嚴格執(zhí)行來實現(xiàn)。為保證所制定的相關(guān)文件具備可操作性，在制定標準化人員管理文件的過程中，應注意：

（1）所有的內(nèi)部管理文件應結(jié)合全過程造價咨詢企業(yè)自身特征，語言應簡練，表意明確無歧義，對涉及獎懲的條款應盡量詳細全面并征求員工意見；

（2）內(nèi)部管理框架設計應系統(tǒng)化，權(quán)責分明、流程清晰，所有工作指令均由唯一的上級發(fā)出，避免多重指令導致工作內(nèi)容界定模糊；

（3）績效評價應建立合理的量化考核指標體系，使評價結(jié)果盡可能客觀；

（4）人員應針對不同階段的業(yè)務特征在充分結(jié)合人員專業(yè)水平進行科學編配，分工應避免重復低效。

依據(jù)國際先進造價咨詢企業(yè)的管理經(jīng)驗，任何一項業(yè)務工作完成后，都應進行內(nèi)部自審，以保證出具成果文件的質(zhì)量。業(yè)務工作的標準化審核的關(guān)鍵是針對業(yè)務操作的各個關(guān)鍵點制定詳細的質(zhì)量控制流程，內(nèi)容包括工作計劃的執(zhí)行情況、人員分工、資料整理、品質(zhì)復核、時間節(jié)點控制等。在此過程中，應注意以下幾點：

（1）建立工作進度情況監(jiān)控系統(tǒng)，將階段性工作計劃進行細化并采用橫道圖或表格的形式予以記錄，定期檢查計劃完成情況，對于未能按計劃完成的工作及時找出原因所在，并對計劃進行合理的調(diào)整以保證滿足時間節(jié)點控制的要求；

（2）全部工程資料應有唯一編號，編號應按一定原則連續(xù)編排，資料整理應分類、按時間先后歸檔以方便查閱；

（3）品質(zhì)控制的首要途徑是工作成果復核流程，所有復核必須由不同的人員完成，書面文件上必須留有復核痕跡并由復核人簽字。

通過業(yè)務操作的標準化劃分、人員工作的標準化管理以及業(yè)務結(jié)果的標準化審核全面實現(xiàn)全過程造價業(yè)務的標準化、模塊化改造，使國內(nèi)造價咨詢企業(yè)能夠過有效地利用專業(yè)上、技術(shù)上的專長與方法去協(xié)助業(yè)主計劃和控制投資、造價、利潤與風險，為業(yè)主提供連續(xù)、豐富、系統(tǒng)的投資咨詢服務。

參考文獻

[1]杜惠，趙陽.造價咨詢機構(gòu)在全過程造價管理中的工作研究[J].管理科學，2008（27）.

篇（2）

  1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

  2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

  3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務。

  4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。

  二、規(guī)范服務。

  1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

  2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

  3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

  4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細致。

  及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對房屋管理維護。

  1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

  2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

  五、日常設施養(yǎng)護。

  建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

  六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

  監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

  八、宣傳文化工作方面

  團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

  九、主要經(jīng)驗和收獲

  在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲

  (1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位;

  (2)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);

  (3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;

  (4)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

  關(guān)于優(yōu)秀客服主管年度工作計劃范文

  一、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

  二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

  業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

  三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

  (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

  (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

  (3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務;

  (7)走訪客戶。

  售后服務工作規(guī)定：

  1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

  2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

  4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

  6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

  9、指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時工作。

  10、業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

  11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

  關(guān)于優(yōu)秀客服主管年度工作計劃范文

  一、全面實施規(guī)范化管理。

  在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

  二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質(zhì)量

  以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

  三、強化培訓考核制度

  根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

  四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

  從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

  五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。

  六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

  根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:

  1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

  2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

篇（3）

  公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務的形象。

  二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系

  自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務質(zhì)量，提高服務績效。

  三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標

  公司成立之后，經(jīng)過反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷;操作零缺陷;設備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。

  內(nèi)部管理

  一、人力資源

  人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓包括：企業(yè)文化培訓，專業(yè)技術(shù)培訓等，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓。通過培訓，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結(jié)合作，大大提高了服務質(zhì)量。

  目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

  二、規(guī)章制度

  入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。

  三、維修方面

  去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計收到業(yè)主報修單42多份，?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設備設施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務承諾，可因各種設施仍然在保修期，致使好_事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好，用實際行動解決了業(yè)主的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設施的維修完好率達到了98%以上。

  四、保安方面

  在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識不足等等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。

  關(guān)于客服主管年度工作計劃最新范文

  一、全面實施規(guī)范化管理。

  在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

  二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質(zhì)量

  以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

  三、強化培訓考核制度

  根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

  四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

  從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

  五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。

  六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

  根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:

  1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

  2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

  4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準備工作。

  5、按部門計劃完成當月培訓工作。

  20_年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

  關(guān)于客服主管年度工作計劃最新范文

  一、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

  二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

  業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

  三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

  (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

  (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

  (3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務;

  (7)走訪客戶。

  售后服務工作規(guī)定：

  1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

  2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

  4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

  6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

篇（4）

隨著我國高等教育事業(yè)和全球信息化的迅速發(fā)展，區(qū)域高校圖書館聯(lián)合體(亦稱圖書館聯(lián)盟)也應運而生口。在其加快建設和深度聯(lián)合的過程中，擺在我們面前的問題是如何才能保障聯(lián)合體有序、有效、持久地運行下去，如何才能使聯(lián)合體內(nèi)成員館讀者都能及時、平等、充分地利用各館的館藏資源，并使每個成員館毫無保留地最大限度地發(fā)揮各自館藏的全部作用，這就需要我們對區(qū)域高校圖書館聯(lián)合體的運行機制，尤其是導讀機制的構(gòu)建進行全面、深入、細致的探討和研究。

1.區(qū)域高校圖書館聯(lián)合體導讀服務工作的現(xiàn)狀

當前，各高校圖書館聯(lián)合體導讀服務工作雖經(jīng)努力，開展了主要的業(yè)務活動，并取得了一些成績，但不可否認，在成員館導讀服務工作中還存在著諸多的問題。這些問題概括起來講主要有以下4個方面：

首先是導讀服務工作缺乏全局意識，存在“五重五輕”現(xiàn)象。有的成員館只重視向本校讀者做好導讀宣傳，而輕視面向聯(lián)合體內(nèi)其他成員館讀者的導讀宣傳；只重視做好普通性文獻資料導讀，而輕視做好重點文獻資料導讀；只重視做好原有文獻資料的導讀工作，而輕視新人館文獻資料的導讀工作；只重視做好紙質(zhì)文獻資料的導讀，而輕視電子資源的導讀；只重視教師讀者的導讀服務，而輕視學生讀者的導讀服務。

其次是導讀過程中，“四多四少”問題凸現(xiàn)。有的成員館在導讀的內(nèi)容上，對館藏文獻資源簡介內(nèi)容的多，具體導讀的少；在導讀的途徑上，在本校圖書館宣傳欄張貼資料的多，對成員館讀者采取有效導讀宣傳形式的少；在網(wǎng)絡導讀方面，只有鏈接書目的多，揭示情報資料內(nèi)容的少；在導讀手段上，空泛宣傳的多，有針對性給讀者答疑解惑的少。

再次是導讀工作無明確的具體要求和規(guī)章制度，成員館各行其是。有的成員館只考慮本校讀者的需求開展導讀工作，而不兼顧其他成員館讀者需要全面開展導讀工作；只滿足于為普通讀者開展導讀工作，而不想方設法為專業(yè)讀者做好導讀工作；只為完成導讀任務做導讀工作，而不能結(jié)合聯(lián)合體各成員館讀者的實際創(chuàng)新導讀工作；只憑個人的主觀意愿開展導讀工作，而不按照導讀的規(guī)范要求開展導讀工作。

最后是導讀人員配備不足且業(yè)務能力普遍偏低，難以勝任聯(lián)合體導讀工作任務。由于學校對圖書館工作人員在職數(shù)配備上沒有明確的標準，造成多數(shù)圖書館工作人員編制嚴重不足，缺少專職導讀人員；加之部分館領(lǐng)導對導讀工作重視不夠，把導讀工作視為軟任務，以致在人員分工上，不是安排那些業(yè)務精、責任心強、熟悉本校館藏的同志來承擔導讀工作這項任務，而是將就著安排那些年齡大、身體弱、業(yè)務能力一般的人員來頂崗，且這些人員未經(jīng)過必要的系統(tǒng)的業(yè)務培訓和提高。由此，使得聯(lián)合體的導讀服務工作就難以取得突破性的進展，全新局面的開創(chuàng)更是奢望。

2構(gòu)建聯(lián)合體導讀機制的必要性

我國區(qū)域高校圖書館聯(lián)合體的建立，使各個成員館有限的孤立的資源集成了一個有機的“整體”。這無疑為各成員館讀者提供了極為豐富的文獻信息資源，擴大了他們利用各類資源的范圍，節(jié)省了成員館的經(jīng)費支出，提高了成員館文獻資源的利用效率。但由于受物理空間的阻隔，即使身處同一個區(qū)域，也因讀者對其他成員館較為詳細的館藏和最新的文獻信息知之甚少，而無法更快、更新、更準確地利用其他成員館的館藏文獻資料。而高校聯(lián)合體共建共享的最終目標，則應是聯(lián)合體內(nèi)任何用戶在任何時候、任何地點均可以獲得任何成員館擁有的所有信息資料。根據(jù)“阮氏五定律”理論，只有全面、系統(tǒng)、及時、準確做好聯(lián)合體的導讀工作，才能真正實現(xiàn)“每個讀者有其書”、“每本書有其讀者”、“節(jié)省讀者的時問”之目的。

鑒于我國區(qū)域高校圖書館聯(lián)合體共建共享構(gòu)成情況的特殊性和當前導讀服務工作的實際狀況，以及成員館所屬學校辦學層次、辦學定位、專業(yè)設置與館藏數(shù)量、讀者需求等方面的差異，為有效規(guī)避成員館在聯(lián)合期間因管理不到位、館員工作的懈怠、對待校內(nèi)外讀者的親疏、各校讀者層次和閱讀傾向的異同而造成聯(lián)合體工作缺失，聯(lián)合體在對成員館導讀工作實際狀況深入調(diào)研的基礎上，構(gòu)建相應的導讀機制，從規(guī)章制度層面和具體措施上規(guī)范、制約、激勵每個成員館全面做好導讀宣傳工作就顯得十分迫切和必要。只有通過建立行之有效的導讀機制，才能有效地克服聯(lián)合體目前在導讀工作中存在的上述種種問題，保證聯(lián)合體持續(xù)、高效、健康地運行。

3構(gòu)建聯(lián)合體導讀機制應遵循的原則

基于成立區(qū)域高校圖書館聯(lián)合體的根本目的是全方位開放成員館的文獻資源，使各成員館每一個讀者都能同等地享用自己所需的聯(lián)合體各成員館所擁有的文獻資源，并使所有的文獻資源最大限度地發(fā)揮其應有價值，充分提高文獻資源的利用效率，構(gòu)建導讀機制必須遵循三個基本原則。

3.1開放性原則

區(qū)域性高校聯(lián)合體是一個本地區(qū)所有高校的“大家庭”，成員館不分大小，館藏不論多少，所有成員館都應該毫無保留地向其他成員館讀者開放。不僅要使本校的讀者了解、熟悉本館的館藏情況，而且也要使其他成員館的讀者都能具體了解和熟悉本館的文獻資源情況，使“大家庭”中所有讀者都能平等、充分地利用好本館的文獻資源。

3.2及時性原則

各成員館不僅要將每批新人藏的圖書資料目錄及時上傳到網(wǎng)上，還應安排專業(yè)人員匯編成圖文并茂的導讀資料，及時上傳本館網(wǎng)站進行宣傳介紹，或印制成書面資料送發(fā)其他成員館。同時，各成員館也應將新近采購的電子資源、科技成果等可共享的信息資源及時推薦給其他成員館讀者。

3.3多樣性原則

各成員館應在本館網(wǎng)站主頁開辟導讀咨詢服務專欄，系統(tǒng)介紹本館文獻資源，同時采用網(wǎng)絡咨詢、互動短信、QQ、個性化鏈接等豐富多彩的導讀方式和途徑，使讀者足不出校，就能及時了解到聯(lián)合體各成員館的館藏情況，知道通過哪些渠道能獲取自己所需的文獻資料。

4聯(lián)合體導讀工作應構(gòu)建的主要機制

系統(tǒng)科學理論認為，機制是系統(tǒng)為維持其功能并使之成為特定的顯現(xiàn)功能，而以一定的規(guī)則規(guī)范系統(tǒng)內(nèi)各組成要素間的聯(lián)系，調(diào)節(jié)系統(tǒng)與環(huán)境的關(guān)系的內(nèi)在協(xié)調(diào)方式及其調(diào)節(jié)原理。區(qū)域高校圖書館聯(lián)合體導讀機制是指區(qū)域內(nèi)高校圖書館聯(lián)合體在進行導讀過程中各組成要素之間的聯(lián)系，以及聯(lián)合體與成員館、成員館與成員館、館與館員、館員與讀者、讀者與文獻資源等的協(xié)調(diào)方式及調(diào)節(jié)原理。聯(lián)合體在運行過程中，不同類型的聯(lián)系和協(xié)調(diào)方式構(gòu)成了系統(tǒng)不同的機制，這主要分為信息公開機制、導讀管理機制、咨詢服務機制、人員培訓機制和協(xié)調(diào)溝通機制。

4.1信息公開機制

信息資源公開是聯(lián)合體做好導讀工作的前提。無論是電子資源還是非電子資源如不能向聯(lián)合體內(nèi)全體讀者公開，就不可能最大化實現(xiàn)資源共享的目標，也就談不上做好導讀工作。要做到信息公開，首先是構(gòu)建聯(lián)合體的門戶網(wǎng)站，創(chuàng)建導讀服務平臺，開設讀者指南，將各成員館的信息資源直接呈現(xiàn)給讀者；其次是成員館建立基于web的館藏目錄數(shù)據(jù)庫，將本館各種實體館藏的書目資料信息通過Web站點提供給所有讀者，第三是及時通過導讀手冊、宣傳資料和海報等形式公開新近采購的文獻資料目錄清單與內(nèi)容，或適時舉辦各種類型報告會，公開推介各類資源信息。對未公開發(fā)表的研究數(shù)據(jù)和成果等，出于對研究人員知識產(chǎn)權(quán)保護，可根據(jù)知識擁有者和知識需求者雙方意愿，采用文檔復制、文件傳送、文獻傳遞等方式，通過非正式渠道和途徑共享科研成果或其他編碼化信息。

為促使各成員館做到信息公開，聯(lián)合體可采用章程、協(xié)議、規(guī)則等形式加以明確和推動。如鹽城地區(qū)高校圖書館聯(lián)合體在《文獻傳遞規(guī)則》中就明確規(guī)定：鹽城地區(qū)高校圖書館聯(lián)合體館藏資源，為各校讀者提供公平、公正、公開服務，提供中外文書籍、學術(shù)論文、學位論文、會議文獻、標準、專利、技術(shù)報告等方面的全文信息。這種通過規(guī)章制度的形式明文規(guī)定，能有效保證館藏文獻資源的公開，使各校讀者都能平等地獲取自己需要的信息，有利于聯(lián)合體的健康運行。

4.2導讀管理機制

科學有效的管理是做好聯(lián)合體導讀工作的關(guān)鍵。區(qū)域高校圖書館聯(lián)合體建立初期，就應成立相應的導讀服務工作領(lǐng)導小組，精選那些有組織能力，熟悉導讀業(yè)務工作的人員擔任領(lǐng)導小組的成員，各成員館應安排分管業(yè)務的副館長具體負責本館的導讀服務工作。只有建立健全上下聯(lián)動一體的組織體系，才能有效地領(lǐng)導、協(xié)調(diào)好聯(lián)合體各成員館的導讀服務工作，快捷、有效地化解工作中出現(xiàn)的矛盾。同時，聯(lián)合體應及時制定出臺導讀工作目標任務和有關(guān)的規(guī)章制度、工作職責、工作規(guī)范、激勵措施等方面的要求，交由各成員館遵照執(zhí)行。

各成員館年初應根據(jù)聯(lián)合體總體導讀目標任務，制定服務于各成員館的具體導讀年度工作計劃，對從事導讀工作的專職人員年終進行綜合考評。聯(lián)合體要按照總體導讀目標任務，對各成員館進行必要的督查和考核。對導讀工作成績顯著的成員館和個人進行必要的物質(zhì)和精神獎勵，或通報給成員館學校的分管領(lǐng)導，以便該校適時進行表彰獎勵。只有規(guī)范聯(lián)合體的導讀服務工作組織和程序，才能有效保證導讀工作有序、高效地進行運轉(zhuǎn)。

4.3咨詢服務機制

強化咨詢服務工作是做好聯(lián)合體導讀工作的重要環(huán)節(jié)。面上的整體導讀宣傳工作，是為各成員館全體讀者服務的，我們可以通過各成員館網(wǎng)站主頁導讀專欄來進行。在實際工作中，不同的讀者在不同的時候，對信息的需求是不同的，他們隨時會提出自己需要幫助解決的難題，這就需要各成員館及時地、有針性地做好點上的參考咨詢服務工作——解答每個讀者提出的疑難問題。目前，對成員館本館來講，采用面對面的咨詢服務，解答讀者的疑難問題，是行之有效的服務形式；但針對其他成員館讀者來講，則應選擇采用Email、QQ、MSN、在線咨詢服務平臺、論壇或討論組等協(xié)同工具，開展咨詢服務工作，因其方便快捷，讀者更樂于接受。有條件的聯(lián)合體，還可以適時推出聯(lián)合參考咨詢服務，重點為科研人員和教師提供定題服務、科技查新、科研項目背景分析等實時咨詢服務。只有做到點面結(jié)合，才能幫助讀者獲得自己需要的有用信息，滿足讀者個性化需求。

為深入、持久做好咨詢服務工作，聯(lián)合體應建立和完善參考咨詢服務規(guī)程和體系，將各成員館的咨詢服務優(yōu)勢在聯(lián)合體內(nèi)發(fā)揚光大；通過應用各種協(xié)同和交互工具，更好地發(fā)揮成員館參考咨詢?nèi)藛T的能力，為聯(lián)合體讀者提供針對性強的參考咨詢服務，并逐步向?qū)W科化服務推進。

4.4館員培訓機制

建立一支既精通導讀咨詢業(yè)務，又熟悉本館文獻資源的館員隊伍是做好導讀工作的基礎。導讀館員不僅是讀者的導航員，也是圖書館信息的傳播者，而且還是文獻資源與讀者的橋梁和紐帶。因此，導讀咨詢館員對實施區(qū)域高校圖書館聯(lián)合體資源共建共享、持之以恒有效地做好讀者的導讀咨詢工作，具有十分重要的意義。

Wang等學者認為：咨詢館員的核心職責已轉(zhuǎn)變?yōu)榘▍⒖甲稍?、用戶教育、資源建設等在內(nèi)的學科化和外延服務；計算機和信息技術(shù)技能、學科知識、交流溝通技巧等仍然是從事參考咨詢服務的基本素質(zhì)要求；了解學術(shù)人員需求、熟悉信息組織技術(shù)仍然是提供高質(zhì)量參考咨詢服務的關(guān)鍵。就當前聯(lián)合體導讀現(xiàn)狀來講，各成員館不僅要配備具有較高素質(zhì)的館員專門從事導讀咨詢工作，而且對這些館員應進行必要的業(yè)務培訓輔導，使其既熟練掌握傳統(tǒng)的導讀方法與內(nèi)容，更要熟悉和掌握網(wǎng)絡服務背景下的導讀方法和內(nèi)容，熟悉聯(lián)合體對導讀咨詢工作的基本要求和規(guī)章制度。聯(lián)合體應充分利用主要成員館的技術(shù)和人才優(yōu)勢，指導幫助其他成員館導讀咨詢?nèi)藛T提高業(yè)務工作水平和能力，積極發(fā)揮聯(lián)合體內(nèi)成員館優(yōu)秀導讀咨詢?nèi)藛T的骨干示范輻射作用，帶領(lǐng)其他導讀咨詢服務人員共同做好導讀服務工作，還可以借助數(shù)據(jù)庫商、軟件開發(fā)商的技術(shù)和人才優(yōu)勢，為各成員館培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導讀咨詢服務人才。聯(lián)合體定期組織導讀咨詢?nèi)藛T進行交流觀摩學習，也不失為一種較好的培訓提高方法。

4.5協(xié)調(diào)溝通機制

聯(lián)合體應建立協(xié)調(diào)溝通制度，強化聯(lián)合體與各成員館之間、成員館與成員館之間、成員館與讀者之間三個層面的協(xié)調(diào)溝通。聯(lián)合體每學期或每年定期召開一次負責導讀咨詢工作館長會議，重點總結(jié)交流各成員館開展導讀咨詢工作的成績和存在問題，探尋做好聯(lián)合體導讀咨詢服務工作的新思路。除館領(lǐng)導層加強協(xié)調(diào)溝通外，各成員館應安排專職聯(lián)絡員，負責本館與其他成員館相互間在日常導讀咨詢工作方面縱向和橫向的聯(lián)系，不定期交流協(xié)調(diào)導讀服務工作情況，及時反饋成員館讀者的意見和需求。各成員館還應通過多種渠道和方法，征求本校讀者對其他成員館導讀咨詢方面的意見和建議，及時與其他成員館進行協(xié)調(diào)溝通。

5結(jié)束語

構(gòu)建區(qū)域高校圖書館聯(lián)合體導讀機制，將從源頭上改變聯(lián)合體“聯(lián)而不合”的局面，從而規(guī)范聯(lián)合體和各成員館的導讀服務工作，使其做到有章可循、按章辦事，使導讀工作做到常態(tài)化、規(guī)范化‘¨]，保證區(qū)域內(nèi)所有成員館的讀者都能平等地利用到兄弟館的所有館藏，實現(xiàn)文獻資源共建共享的目標。誠然，區(qū)域高校圖書館聯(lián)合體屬于新生事物，在正常運行過程中，需要構(gòu)建多方面的管理機制，而導讀工作對讀者來講是關(guān)系到能否全面、及時、準確、充分地了解和利用各成員館文獻資源的重要途徑，所以，構(gòu)建行之有效的導讀機制應是當務之急。

參考文獻

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6.中國大學圖書館館長論壇.圖書館合作與信息資源共享武漢宣言.大學圖書館學報，2005(6)：2-4

篇（5）

建設項目是一個系統(tǒng)工程，涉及到項目的目的、功能定位、項目報批、設計、施工、監(jiān)理、造價控制等一系列內(nèi)容，由于工程建設具有較強的專業(yè)性，有其內(nèi)在的規(guī)律，需要通過與這相適應的管理模式、管理程序、管理方法、管理技術(shù)去實現(xiàn)，也就是說，需要有專門從事工程項目管理的組織為之服務，才能提高管理水平、減少工程建設的損失和浪費。

項目管理是管理領(lǐng)域的一門新興學科。原來項目管理主要是應用于發(fā)達國家的國防工程建設和工民建工程建設方面。其采用的傳統(tǒng)項目管理方法被認為主要是致力于項目預算、規(guī)劃和為達到特定目標而借用的一些運營管理的方法，在相對較小的范圍內(nèi)所開展的一種管理活動。為推動項目管理的發(fā)展，項目管理也已經(jīng)逐漸成熟，形成了較完整的、跨行業(yè)的知識體系，從而構(gòu)成管理科學的重要分支。

項目管理的世界性發(fā)展趨勢在中國也有所反映，并且隨著中國改革開放以后，我國首先是在工程項目上引進了項目管理的概念。國務院辦公廳[1999)101號文件提出，要盡快形成我國的咨詢設計服務體系，要“積極開展可行性研究、規(guī)劃選址、招標、造價咨詢、施工監(jiān)理、項目管理和工程總承包等業(yè)務”，把工程項目管理問題提到比較重要的地位，受到工程咨詢服務行業(yè)的重視。

工程項目管理是按客觀經(jīng)濟規(guī)律對工程項目建設全過程進行有效地計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)的系統(tǒng)管理活動。從性質(zhì)上看，項目管理是固定資產(chǎn)投資管理的微觀基礎，其性質(zhì)屬投資管理范疇；從內(nèi)容上看，它是工程項目建設全過程的管理，即從項目建議書、可行性研究設計、工程設計、工程施工到竣工投產(chǎn)全過程的管理，任何一個項目的建設都需要這個過程，它是分階段進行的。

工程項目管理根據(jù)管理主體的不同可分為建設方的項目管理、承包商的項目管理、咨詢方的項目管理等，本文只討論建筑工程咨詢方的項目管理模式問題。

一、工程項目管理模式內(nèi)涵

工程項目管理模式，是指將管理的對象作為一個系統(tǒng)，通過一定的組織和管理方式，使系統(tǒng)能夠正常運行，并確保其目標的實現(xiàn)。我國的工程項目管理模式的選用應符合我國市場經(jīng)濟的規(guī)律和國際慣例，并能促進基本建設事業(yè)的發(fā)展。工程項目參與方都有自己的項目管理方式，但影響工程項目進展和效益的主要是業(yè)主方的項目管理方式。

工程項目管理模式與項目建設目標能否實現(xiàn)、與項目建成后的運行能否取得既定的社會效益和經(jīng)濟效益直接相關(guān)。

1.初步接洽。這是工程咨詢公司與客戶間的初次接觸，雙方應當本著誠懇的態(tài)度進行最初的交流。敏感的咨詢者通過初次接洽，就會對客戶以及客戶存在的問題有了一個初步的判斷。同時介紹咨詢工作、樹立自身形象、衡量受理能力、判斷受理條件。注意，正式的接洽最好要與客戶的主要決策人進行。

為了作出正確判斷，咨詢顧問除了與客戶直接接觸外，還要作適當?shù)拈g接調(diào)查。了解客戶基本情況，估計接受該客戶的風險有多在，考慮其是否適于作公司的客戶。比如，有的工程咨詢公司強調(diào)客戶法人意志統(tǒng)一原則，如果客戶決策者意見總是不統(tǒng)一，那么咨詢工作會很難開展。研究后，無論是否有合作意向，工程咨詢公司都要給客戶以正式答復。有合作意向時，要向客戶提出雙方合作的初步方案，供客戶考慮。

2.探討客戶的問題。探討客戶問題是咨詢過程中很重要的一個步驟。在對客戶做了一定調(diào)查之后，咨詢?nèi)藛T應對客戶問題的實質(zhì)以及解決問題的困難程度形成自己的觀點，對問題的提法也許與客戶的不同；客戶也許處于當局者迷的境地，只看到了問題的癥狀，而不了解癥結(jié)所在；也許尚未認識到問題的嚴重性和深度；也許根本不愿意承認存在著的或潛伏著的某些問題。此時，咨詢顧問與客戶可在討論中比較各自對問題的看法，把問題理清，并使之具體化。這里要注意的是咨詢顧問的交談和啟發(fā)、說服技巧，咨詢顧問既要使客戶接受自己對問題的看法而不感到尷尬，又要做好修正自己提法的準備，最后與客戶對問題的實質(zhì)達到共識。

3.確定項目，組建項目小組。經(jīng)過對問題的初步分析，咨詢企業(yè)會把項目確定下來，提出工作設想與客戶商定課題的范圍、研究時間、以及可能的結(jié)果。同時還要著手建立項目小組。

項目小組的建立要考慮項目的特點和咨詢專家知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗、業(yè)績、年齡及性格特點，進行合理安排。如果咨詢企業(yè)是按照矩陣結(jié)構(gòu)或多維結(jié)構(gòu)組織的，那么項目小組就很容易簡便合理地組建起來，因為咨詢?nèi)藛T是按專業(yè)、功能、地區(qū)分類，按項目結(jié)合的，既靈活又具有最強的針對性。確定小組成員后，要明確規(guī)定組長(或稱項目經(jīng)理)的權(quán)力和職責，每個組員的任務、責任，以及上下級關(guān)系。如與其它單位有協(xié)作，還應明確彼此的關(guān)系和責任。

4.制訂工作計劃。在問題和工作設想的基礎上制訂一個詳細的工作計劃。明確各階段的時間、任務、工作方法和手段，分配具體的工作，定義各階段應有的成果以及所需數(shù)據(jù)和信息源。計劃要寫得清晰、具體。計劃的制訂既要考慮工程咨詢公司方面的工作情況，又要考慮客戶方面的安排。

5.收集數(shù)據(jù)、進行分析。項目小組要盡量利用本企業(yè)和外部的信息資源，同時盡量爭取客戶的幫助，廣泛收集數(shù)據(jù)信息和文獻資料。收集數(shù)據(jù)的手段多種多樣，大體可分為兩種，一種是間接收集，比如利用圖書館、信息中心、Intemet、有關(guān)的政府機構(gòu)等；另一種是直接收集，即項目組成員直接對客戶、競爭者、供給者、管理者、內(nèi)部人員、及有關(guān)單位，人人進行采訪，整理出書面記錄，建立數(shù)據(jù)庫。 有了大量的資料，要對它們進行處理和分析。

6.提供階段性結(jié)果。有時完成一個項目要花費很長時間，咨詢顧問可以不斷地把自己工作的階段性結(jié)果提供給客戶。這種做法可能是有益的，客戶可以隨時作一些必要的調(diào)整，有時項目結(jié)束時，客戶已經(jīng)取得了明顯的效果。這種做法需要兩個保障：一是咨詢方要保證提供的階段性結(jié)果的質(zhì)量；二是咨詢方要與客戶保持良好的關(guān)系，得到客戶密切的配合。這里又會出現(xiàn)一個危險：由于咨詢方與客戶關(guān)系過于緊密，客戶往往不自覺地把他自己的決策責任部分地給了咨詢顧問。在這種情況下，咨詢顧問應當清醒地決定自己該做什么，客戶該做什么，以便貫徹所有的建議。咨詢顧問應避免這種危險。咨詢顧問的職責不僅是完成咨詢?nèi)蝿?，還要培養(yǎng)客戶的造血功能，提高其處理問題的能力，使其在沒有咨詢顧問的情況下工作。問題的最終解決者是客戶自己。

7.綜合分析，提出咨詢報告。分析之后要進行綜合，綜合考慮對每個問題的分析結(jié)果。必要時，還可以聘請多個外部專家進行集體交流、討論。交流技法也有很多。項目組經(jīng)過對問題的分析與綜合，編寫咨詢報告，提出建議方案，向客戶項目組和管理人員匯報。

8.協(xié)助實施。當一項建議被采納，項目小組將協(xié)助客戶準備一個實施計劃，并組織一個項目計劃實施小組，協(xié)助客戶實施建議方案。實施小組的工作包括：編寫實施手冊；對客戶進行講解和培訓；監(jiān)督方案實施；定期或不定期地回訪指導，并實測改善效果。

9.工作總結(jié)及總結(jié)報告。工作總結(jié)指咨詢專家對課題組接受任務以來所有工作的概括總結(jié)，主要包括三部分內(nèi)容： (1)對接受課題以來所作的工作及客戶對課題組的配合工作進行概括性回顧，并實事求是地評價整個(2)咨詢效果的評價和預測。課題組撤離時，決策方案剛剛實施完畢，其效果剛剛體現(xiàn)出來。課題組應在總結(jié)報告中實事求是地總結(jié)方案的效果，并對未來可能產(chǎn)生的效果進行恰如其分的預測。(3)對客戶的建議，包括兩個內(nèi)容：一是如何鞏固和發(fā)展方案實施效果；二是方案完全實施后，客戶還會遇到哪些問題，以及怎樣解決等。

二、工程咨詢業(yè)和工程項目管理的發(fā)展

我國建設項目管理體制由于長期受計劃經(jīng)濟體制影響，項目管理、設計、采購、施工是分離的，能協(xié)助業(yè)主從建設工程的前期工作到項目的報批、設計、施工監(jiān)理、造價審核、采購等全功能的工程公司和項目管理咨詢公司還為數(shù)不多。我國現(xiàn)有的工程咨詢公司主要業(yè)務是項目建議書、項目可行性研究報告的編制或評估；現(xiàn)有的設計院不負責采購和施工管理，現(xiàn)有的監(jiān)理公司主要任務實際上是項目施工階段的現(xiàn)場施工質(zhì)量監(jiān)督，因此，對于項目的全過程進行管理還缺乏研究、總結(jié)和提高。發(fā)達國家的某些業(yè)主和承包商甚至認為中國的工程公司和承包商目前還不具備獨立管理和控制大型工程項目的能力，主要是指我國項目管理技術(shù)水平還比較低，提高項目管理技術(shù)水平是我國工程建設行業(yè)的當務之急。

項目管理公司的主要任務是自始至終對一個項目負責，這可能包括項目任務書的編制、預算控制、法律與行政障礙的排除、土地資金的籌集等，同時使設計者、工料測量師和承包商的工作正確地分階段進行，在適當?shù)臅r候引入指定分包商的合同和任何專業(yè)建造商的單獨合同，以使業(yè)主委托的活動順利進行。

目前，我國能為業(yè)主提供全過程項目管理服務工作的工程咨詢公司還不多，絕大部分還不具備單獨進行全過程項目管理的能力。造成這種現(xiàn)狀的原因，一是政府及業(yè)主單位對全過程項目管理能為項目和業(yè)主創(chuàng)造可觀效益這一點認識不足。二是對項目管理要求具備較高的知識和技能，也就是項目管理需要專業(yè)化這一點認識不足。國內(nèi)有相當多的業(yè)主認為項目管理很簡單，誰都可以管理，因而不愿意委托專業(yè)化的工程咨詢公司實施工程項目管理，結(jié)果在工程建設領(lǐng)域內(nèi)造成普遍的外行領(lǐng)導內(nèi)行的現(xiàn)象，業(yè)主單位的代表作為工程建設項目的總的負責人，不了解工程建設的程序，不具備工程建設的專業(yè)知識，無法有效擔負整個工程建設各部門、各工種協(xié)調(diào)配合工作，項目進度也就無法得到有效保證。為迅速扭轉(zhuǎn)這種局面，必須在我國大力培育全功能的工程公司或項目管理公司。

三、結(jié)語

工程項目管理涉及的面很廣，內(nèi)容很多，也很龐雜。隨著社會經(jīng)濟和技術(shù)的發(fā)展，工程項目的規(guī)模越來越大，工程越來越復雜，牽涉的面也越來越廣。就工程公司對一個具體項目的管理而言，包括組織、人員、資金、財務、計劃、進度、設備、材料、質(zhì)量、成本、安全、信息、環(huán)境、設計、采購、施工、開車、考試和驗收等內(nèi)容。這些內(nèi)容雖然錯綜復雜，但它們之間是相互聯(lián)系、相互制約并具有內(nèi)在規(guī)律的，把這些內(nèi)容的要素合理地進行組織和管理，就能有效地達到工程項目管理和控制的整體目的。

篇（6）

證券營銷工作計劃1第一條 為了加強對營銷團隊的日常管理，指導營銷團隊的日常管理工作，建立一支高效、有序的營銷團隊，特制訂本指引。

第一章 營銷團隊的工作計劃和目標

第二條 各營銷團隊均應制訂本團隊的管理及薪酬標準實施細則報渠道管理部，經(jīng)批準后執(zhí)行。

第三條營銷團隊應在每年初制訂出年度工作計劃，根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r制訂營銷方案，并與相關(guān)合作銀行簽訂當年的營銷合作方案。新成立的團隊，必須在籌辦時列明一年內(nèi)的工作計劃與目標開戶數(shù)。

第四條渠道管理部負責對各營銷團隊營銷方案等文件進行指導和審核。營銷團隊的年度營銷方案、人員招聘、考核辦法等必須上報，經(jīng)過總部相關(guān)部門會簽審核后方可執(zhí)行。報批流程：營業(yè)部將請示傳真經(jīng)紀業(yè)務綜合室渠道管理部(注明必須會簽的部門)經(jīng)紀業(yè)務綜合室協(xié)助走完報備流程主管副總裁等公司領(lǐng)導批示完畢經(jīng)紀業(yè)務綜合室傳真會簽意見，流程結(jié)束。

第五條營銷團隊在制定明確的工作目標與計劃后，應把工作分解給區(qū)域經(jīng)理或客戶經(jīng)理。定期檢查工作進度，根據(jù)業(yè)務進展情況對計劃進行回顧，及時改正工作中的不足。

(一)客戶經(jīng)理在開展工作時，必須記錄工作日志，團隊負責人不定期對工作日志進行抽查，及時了解人員工作動態(tài)。

(二) 營銷團隊內(nèi)部成員之間應有明確的分工，在開展

業(yè)務時要密切配合，開發(fā)客戶和服務客戶要緊密結(jié)合。

(三) 根據(jù)工作進度與時間安排，有步驟地實施計劃，

逐一落實工作目標。

(四)客戶經(jīng)理在各網(wǎng)點的調(diào)整、調(diào)動應服從營銷團隊的統(tǒng)一安排。

第六條 營銷團隊要定期撰寫月度、半年、年度業(yè)務分析報告，分析業(yè)務進展情況，及時調(diào)整工作思路，以便順利完成工作計劃。

第二章 營銷團隊的考勤制度

第七條 營銷團隊負責人負責本團隊營銷人員的日常管理，并協(xié)調(diào)好組員之間的合作關(guān)系?？蛻艚?jīng)理必須服從本團隊負責人的統(tǒng)一領(lǐng)導和管理。

第八條 營銷團隊必須執(zhí)行嚴格的考勤制度，專人記錄每日的考勤情況，當月考勤按公司的相關(guān)規(guī)定比照執(zhí)行。具體內(nèi)容如下：

(一)客戶經(jīng)理必須準時上下班，不遲到、早退;不得無故曠工;不得無故擅自離崗，其上班時間與其所在網(wǎng)點的上下班時間一致。

(二)客戶經(jīng)理實行每天8小時工作制度，其他時間按自愿加班原則處理。

(三)客戶經(jīng)理必須參加本團隊組織的培訓、營銷等活動。外出展業(yè)、訪問客戶原則上應該向團隊負責人員說明，并填寫《營銷人員出訪單》(見附件)，詳細列明目的地、被訪人及聯(lián)系方法，交負責人員，負責人員應在事后進行抽查或全查。

(四)團隊負責人應對轄區(qū)內(nèi)的人員出勤情況進行巡查，向客戶經(jīng)理所在網(wǎng)點的相關(guān)負責人了解人員動態(tài)。

(五)客戶經(jīng)理請事假、病假等必須提前向團隊負責人請假，同意后方可休假。

第三章 營銷團隊的會議制度

第九條營銷團隊必須制定嚴格的例會制度，團隊負責人必須每周召集一次工作例會，每月一次月度總結(jié)例會。例會主要對工作進度進行回顧，解決工作中出現(xiàn)的問題，交流競爭對手的情況，及時對工作方法進行調(diào)整。

第十條 營業(yè)部的營銷團隊必須每日召開晨會，晨會內(nèi)容包括：

(一)通報當日市場信息，研判市場走勢;

(二)由團隊負責人對公司的最新精神進行傳達，對新產(chǎn)品、新業(yè)務作簡明介紹，布置新的工作任務;

(三)團隊工作進度匯報;

(四)學習營銷案例，交流營銷體會;

(五)激勵團隊士氣等。

第四章 營銷團隊的實物管理

第十一條 營銷團隊負責人負責本團隊電腦設備、辦公設備、宣傳用具等實物的全面管理。

第十二條 客戶經(jīng)理具體負責所服務網(wǎng)點實物的保管。

第十三條 營銷團隊應設專人負責實物管理的具體工作，制訂《實物管理明細表》，逐筆登記物品出入庫情況，辦理人員變動的實物交接手續(xù)。

第十四條 實物的損毀、丟失或被盜等形成的損失由相關(guān)責任人承擔。

第五章 營銷團隊的業(yè)務統(tǒng)計與考核

第十五條 客戶經(jīng)理的業(yè)務統(tǒng)計：

(一)營業(yè)部每月根據(jù)crm系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)及客戶經(jīng)理薪酬標準計算出每位客戶經(jīng)理本月度業(yè)務明細數(shù)據(jù)，匯總表格由營業(yè)部財務部復核。

(二)營業(yè)部財務部在收到相關(guān)數(shù)據(jù)后，應核算出每位客戶經(jīng)理本月度的薪酬，并編制《營業(yè)部客戶經(jīng)理薪酬月報表》，由主辦會計、副經(jīng)理(經(jīng)理助理)和經(jīng)理逐級審核簽字后，作為為營業(yè)部財務部發(fā)放薪酬的依據(jù)，同時報經(jīng)紀業(yè)務綜合室備案。

第十六條 營業(yè)部負責對營業(yè)部營銷團隊的考核工作。

考核分工作職責考核和業(yè)績考核兩部分。工作職責考核主要對客戶經(jīng)理日常工作的執(zhí)行情況和客戶服務工作標準的執(zhí)行情況進行考核。業(yè)績考核主要對其所開發(fā)的客戶數(shù)量、所轄客戶創(chuàng)造的凈收入和客戶資產(chǎn)總量進行考核。

第十七條考核按月、季、年為周期來進行。業(yè)績考核每月進行一次，決定當月客戶經(jīng)理的業(yè)務提成數(shù)額;每三個月綜合考核一次，決定客戶經(jīng)理級別的升降;年終對客戶經(jīng)理進行一次綜合考評，調(diào)整客戶經(jīng)理的級別。

第六章 營銷團隊的檔案管理與使用

第十八條營業(yè)部交易管理崗應對團隊的人員檔案、客戶經(jīng)理營銷客戶確認單據(jù)、各類統(tǒng)計報表等資料進行整理，分別以電子文檔匯總管理，原始資料進行存檔形式保存。以下各類資料的存檔形式相同。

第十九條 營業(yè)部應與聘用后的人員簽訂勞動合同(期

限一年)，與兼職人員簽訂營銷合作協(xié)議(期限一年)。勞動合同和營銷合作協(xié)議簽訂完畢，合同原件留檔備查。

第二十條對于客戶經(jīng)理的招聘工作，營業(yè)部應指定專人負責檢查各種證件的真實性，建立客戶經(jīng)理的管理檔案(包括應聘及聘用后所需的個人一寸免冠照片、個人簡歷、身份證復印件、學歷證書復印件、擔保書、擔保人身份證復印件、勞動合同或營銷合作協(xié)議、合同期內(nèi)的各期考核情況和獎懲文件等)，所有檔案應妥善保管。

第二十一條 營業(yè)部交易管理崗要對客戶經(jīng)理每月的營

銷客戶明細、營銷業(yè)績建立電子檔案進行管理分析，對《--x客戶經(jīng)理營銷客戶確認單》等單據(jù)進行妥善保管，編制流水號，每月整理歸檔。

第二十二條 營銷團隊每月的業(yè)務月報，包括業(yè)務開展數(shù)據(jù)及分析說明、人員變動、人員工資薪酬報表等資料要存檔保管。

第二十三條對擬聘客戶經(jīng)理的崗前培訓、考查結(jié)束后，由營業(yè)部根據(jù)擬聘客戶經(jīng)理的表現(xiàn)和考核情況，對其進行綜合考評，對考評合格者予以試用，并辦理相關(guān)試用手續(xù)。對擬聘客戶經(jīng)理的資料要留檔保存，以做人才儲備參考使用。

第二十四條為了便于管理，營業(yè)部應建立《員工培訓檔案》，并采用電子化管理?！秵T工培訓檔案》由培訓組織部門指定專人在培訓項目完成后填寫，記錄員工參加培訓的時間、內(nèi)容、考核結(jié)果等有關(guān)信息，以作為公司培訓管理、員工績效考核和干部任免的依據(jù)。

第二十五條對于報批、報備到公司或者渠道管理部的各類資料，營業(yè)部必須妥善保管，重要資料放入文件柜，做好表頭，編制流水號，以便能快速查找。檔案的查閱原則是團隊負責人以上人員、公司相關(guān)部門人員、客戶經(jīng)理可以要求查閱與本人相關(guān)的資料。

第七章 附則

第二十六條 本指引適用于營業(yè)部。

第二十七條 本指引由公司渠道管理部負責解釋、修訂。

第二十八條 本指引自公布之日起施行。

證券營銷工作計劃2一、增大宣傳力度，加強銀證合作

營業(yè)部準備和縣內(nèi)各大銀行網(wǎng)點進行牽手合作，與銀行方進行溝通聯(lián)系，并在銀行柜口放置公司統(tǒng)一印制的宣傳冊，并且本著與銀行方互惠互利，共同發(fā)展的基礎，推出股民開戶優(yōu)惠政策，變被動營銷為主動營銷。

二、加強股民教育，提供投資咨詢。

__營業(yè)部針對新股民，贈送股民宣傳手冊和教育光盤，根據(jù)股民的差異化管理原則，對資金量較大的客戶贈送了__投資分析軟件。并且，營業(yè)部還要在每個星期組織股民收看公司的證券講堂，增強股民投資參與的積極性。

三、重新細分與定位目標市場。

針對不同的客戶群體，通過提高、改善服務方式及服務渠道，從而滿足不同客戶群體的不同需要，并且大力發(fā)展非現(xiàn)場客戶，并積極吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

四、繼續(xù)完善日常工作

提升對存量客戶的服務質(zhì)量，在夯實基礎的情況下，加大力量擴展業(yè)務，努力多吸收機構(gòu)客戶，提高市場占有率和資產(chǎn)保有率。

五、堅持客戶為本的宗旨，科學設計服務工作流程，給客戶提供一個方便快捷的投資環(huán)境。

加強員工的業(yè)務培訓，提高工作能力和業(yè)務素養(yǎng)，建立一支高效團結(jié)的員工隊伍。在工作中加強服務意識，做到針對不同客戶提供所需的投資服務，深化人性化服務理念，從而真正提高服務質(zhì)量。

六、“開源節(jié)流、增收節(jié)支”。

明年，__營業(yè)部將進一切努力，一方面，服務好原有老客戶的同時，不斷開發(fā)更多新客戶，以增加各項利潤指標。另一方面，想盡一切辦法控制費用指標，降低經(jīng)營成本。

七、加強投資咨詢力量。

新的券商之間的競爭，還體現(xiàn)在研發(fā)方面的競爭。立足營業(yè)部實際情況，加強員工隊伍的培養(yǎng)，在團隊合作的基礎上逐步改變投資咨詢薄弱的局面。采用多種現(xiàn)代通訊方式，加強和客戶的溝通與聯(lián)系，開展多種快捷的服務，如業(yè)務提醒，研發(fā)報告推薦，等等，使營業(yè)部對客戶的服務向縱深發(fā)展。

總之，__營業(yè)部的全體員工將緊跟公司的步伐，讓管理和服務上一個新臺階，為公司樹立良好的品牌形象，吸引更多的投資者，面對新的一年，我們充滿信心。

證券營銷工作計劃3市場部為了樹立品牌形象，建設規(guī)模的、高質(zhì)量的營銷團隊，開拓市場，逐步擴大營業(yè)部在當?shù)氐挠绊懥?，展現(xiàn)營銷團隊的潛在活力，開拓并鞏固營銷渠道，發(fā)展客戶，創(chuàng)造營銷奇跡特制定以下營銷方案。

第一部分 市場戰(zhàn)略定位

一、市場的范圍

以長沙市區(qū)為中心，輻射到周邊城鎮(zhèn)，為中高端客戶提供股票基金等投資產(chǎn)品和保守的理財咨詢服務。

二、客戶服務方式

1、基礎服務主要包括：及時解決現(xiàn)場及非現(xiàn)場客戶交易過程中的問題;

客戶提出的有關(guān)業(yè)務及證券知識方面的問題，及時給予清晰和全面的解答;積極同客戶溝通，促進客戶能夠及時和細致了解公司新業(yè)務種類和服務產(chǎn)品;為客戶提供多種交易方式;收集了解客戶需求，及時反饋業(yè)務部門，促進完善客戶服務內(nèi)容。

2、親情服務主要包括：法定節(jié)日或特殊節(jié)日營業(yè)機構(gòu)管理人員通過廣播或到客戶群體中恭賀或者有能力的也可給客戶舉辦一些活動;

客戶及家人的特殊日子發(fā)賀電、發(fā)賀卡、打電話、拜訪、送鮮花等形式表示祝賀。這類服務三種客戶的區(qū)別也不大，只是一般客戶通常不進行客戶及家人的特殊問候。

3、咨詢服務主要包括：根據(jù)客戶需求選擇性的將各類研究咨詢張貼或轉(zhuǎn)發(fā)客戶;

定期提供客戶持倉個股分析報告;及時向客戶提供高質(zhì)量的資訊產(chǎn)品和信息，并根據(jù)客戶需要為其度身定制資產(chǎn)配置方案;定期將研究機構(gòu)的投資策略報告發(fā)送給客戶;通過網(wǎng)絡服務平臺，對客戶提供一對一咨詢服務;客戶專用電子信箱服務，為客戶提供個股門診單、周評報告、月度投資計劃以及模擬投資組合等;通過短信提供咨詢建議;提供個股答疑、推薦以及跟蹤個股服務;現(xiàn)場客戶和非現(xiàn)場客戶定期溝通。這類服務三種客戶的區(qū)別就比較大，一般客戶只提供基本的咨詢服務，接受公共的咨詢，而重要客戶和核心客戶一般都有一一對應的客戶經(jīng)理服務，核心客戶的個性化咨詢服務比重要客戶更好。

4、增值服務主要包括：根據(jù)其需要提供各類研究報告，包括內(nèi)部研究成果和外購報告;

以短信營銷和客戶服務為信息平臺，為高端投資者提供實時行情、股市資訊和在線交易同時提供自選股等個性化管理功能。提供及時、全面、權(quán)威的財經(jīng)資訊，短信營銷信息和客戶服務平臺作為補充可提供及時的公告信息、個股預警、個股資訊、成交回報、資金變動、中簽通知服務;根據(jù)客戶需求，編撰投資分析報告，如果客戶資產(chǎn)量達到相當規(guī)模，可根據(jù)其需要提供全方位私戶理財計劃。這類服務三種客戶的區(qū)別就更大了，一般客戶基本不享受增值服務，重要客戶享受及時的服務，核心客戶則享受全面及時的服務。

第二部分 客戶開發(fā)

進入居民家中，挖掘潛在的客戶資源，為他們講解理財知識，宣傳世紀證券理財工作室以及為其辦理證券開戶等投資咨詢業(yè)務。

1.執(zhí)行時間(12月中旬——12月底)

2.主要活動對象：桔園小區(qū)全體居民

3.活動地點：桔園小區(qū)

具體地點：A區(qū)(1—6棟)

B區(qū)(1—6棟)

C區(qū)(1—6棟)

4.活動安排：

4月底召集全體工作室成員在定點時間進行專業(yè)的“掃樓”培訓(由世紀證券的專業(yè)培訓講師進行市場營銷培訓);12月10日已展開。

第一次培訓活動選出培訓中優(yōu)秀成員編入“掃樓”團隊(暫定大一大二學生相互配合)。

5.具體活動時間：每天17：30——20：00

6.具體人員安排：

附注：每三位同學為一組，大一大二相互配合，每一組選出一位小組長。每一棟宿舍由三個小組負責，每個小組負責兩層樓。要做好具體信息登記以及客戶回訪工作。

7、費用預算：

A、世紀證券提供戶外營銷所必須的宣傳折頁;

B、配備的宋老師的小禮品;

C、其他預算在華民理財工作室制定的規(guī)劃書里面。

第三部分 團隊的組建和管理

一、團隊的組建

通過與其他證券公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理接觸，了解營銷員在原來券商的情況，引進有經(jīng)驗的證券營銷員

1、聯(lián)系部分高校，

建立校企實習培訓基地，能夠充分的挖掘有潛質(zhì)的營銷員

2、團隊的建設、團隊的管理與執(zhí)行

制定一個有利于團隊發(fā)展的工作目標是團隊合作精神完成最終目標的必要條件。要盡快樹立起營銷員的業(yè)務信心，由于營銷員換了一個新的工作網(wǎng)點，網(wǎng)點業(yè)務還不夠熟悉，需要區(qū)域經(jīng)理和他們一起營銷、一起開戶這樣不但讓營銷掌握業(yè)務技巧，而且也增強了他們開展業(yè)務的信心。

第四部分 營銷措施

一、銀行駐點營銷

幾年前，銀行駐點營銷是市場一種創(chuàng)新，讓券商從營業(yè)部的坐商走向了市場，讓單一的營業(yè)部場地，擴張到全市所有的銀行網(wǎng)點，因當時的銀證通模式，銀行直接可以開立券商資金賬戶，客戶可以在銀行進行一站式的手續(xù)辦理。讓券商拓展了極大的一一部分離營業(yè)部很遠很遠的客戶，券商投入小，產(chǎn)出高。銀行開發(fā)的客戶質(zhì)量也相對比較好。

為此，我市場部與銀行關(guān)系須注意以下五點：

1、要建立雙方長期合作關(guān)系。

2、一般企業(yè)在銀行都有個企業(yè)帳戶，可以通過銀行工作人員的推薦來幫本營業(yè)部實現(xiàn)。

他們和企業(yè)有個很好的交流合作關(guān)系。對他們比較信任。這點要求銀行和本營業(yè)部的合作關(guān)系處理好。

3、管理層要對銀行公關(guān)關(guān)系的重視。

每隔半月或新人報到之時都工有上級對銀行關(guān)系的回訪。

4、在重要節(jié)日會送上些禮品。

通常情況下，禮物費用控制在1000元左右。

5、對于重點駐點網(wǎng)點公關(guān)，需營業(yè)部利用資產(chǎn)的資源為網(wǎng)點注入一定量的存款，為營銷員提供更好的業(yè)務開展空間。

綜上所述，營業(yè)部門高管應重視商業(yè)銀行負責人的公關(guān)行動。

二、與大通訊機構(gòu)的合作營銷

要與電信、移動、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通等機構(gòu)合作。合作模式應有所不同，例如移動、聯(lián)通，僅對券商開放系統(tǒng)的合作是不夠的。可在其營業(yè)廳布點，發(fā)展其內(nèi)部員工。其余的中大型的通訊機構(gòu)，合作的內(nèi)容包括，通訊商的資源共享，通訊商入駐小區(qū)營銷活動時，雙方共同營銷。券商負擔部分通訊機構(gòu)的產(chǎn)品贈送、通訊商的營銷人員兼職券商的營銷，實現(xiàn)雙贏。

三、低傭金的促銷

長沙市場的傭金，應該是目前以來最低的階段。從華泰證券08年開始就以所有客戶的傭金打至0.8，南寧市場進入了傭金價格戰(zhàn)，各券商紛紛跟進，愈演愈烈，現(xiàn)在的光大證券開展傭金年費制，打出一天一元，輕松一年口號，但是實行傭金年費制的這一時期，光大證券一直莫名其妙的沒有得到多大的擴張，其主要原因是缺少一支強有力的營銷隊伍。目前，營銷團隊人數(shù)多，且人員相對穩(wěn)定的券商開始對低傭招攬客戶的方式有所收斂，實行按資產(chǎn)多少來規(guī)定傭金比率，并隨著咨詢方面優(yōu)勢的提高逐漸取消降傭制度。目前新進的券商，都是以低傭來招攬客戶，新進來的安信證券的傭金比例是整個南寧市場最低的，10萬左右都可以給0.3?？紤]到目前整個市場競爭狀況以及公司未來的發(fā)展，對一般客戶，本團隊開發(fā)客戶時，給予非現(xiàn)場交易的手續(xù)費為0.5到2.0的政策是合適的，給予營銷員一定底限的自己做主的傭金調(diào)節(jié)，對特殊客戶再另行申請。而對于本營業(yè)部也可以科學地對成交量較大的客戶做出更大調(diào)節(jié)。

四、社區(qū)營銷及技術(shù)服務站營銷

可以選擇些人流量比較大，商業(yè)性質(zhì)比較強的地段進行布點。分工合作，兩人派單，兩人對有意想客戶進行營銷說明。 在周圍的高

檔寫字樓張貼海報、設點促銷，利用上下班及午餐人流量大的時間段派發(fā)宣傳資料、意向溝通，周末在優(yōu)質(zhì)社區(qū)、大型商場擺臺促銷，以登記電話送小禮品方式挖掘潛在客戶，日常電話跟進，開戶即送精美禮品一份。可以不定期的與企業(yè)合作：搞慶典聯(lián)誼活動或投資座談會股市沙龍等，免費開股東卡，送精美禮品，開發(fā)團體客戶及機構(gòu)戶。

五、服務品牌的營銷

此營銷模式是本人比較推崇的、比較欣賞的一種模式。做我們這行的遲早是要做回服務的，只有打造自己的服務品牌，做好客戶的服務，你才能在這個市場是立于不敗之地。為客戶提供有效的資訊，能讓客戶在市場上掙到錢才是王道。而本營業(yè)部在公司沒有特別的支持下要堅持自己組織語言，堅持每日一到兩條對大盤的分析，個股的推薦等信息。當然這個還依賴與個人專業(yè)知識掌握的多少而論。充分利用金穗金融軟件下載按資產(chǎn)量的多少來給予使用作為賣點，從而使客戶對軟件的存在一定的依賴性。提高公司在南寧的競爭力，應盡量避免通過價格競爭來實現(xiàn);通過差異化的服務，增加顧客的滿意度和忠誠度，提高公司的品牌形象和知名度。對于差異化服務和公司品牌的樹立和擴展，我認為可以通過幾個措施來實現(xiàn)。

(一)、廣告和公關(guān)工作的開展是品牌建設的重要步驟

為了達到公眾對我公司品牌的認知，可以做些平面的廣告，讓市場知道就在本營業(yè)部就有證券營業(yè)部，使他們對公司有所認識，進而在他們有從事證劵交易的需求時，能夠想到我們湘財證券。

通過合理正確的運用公共關(guān)系和公共事件，擴展我公司在南寧的知名度。正如人們所說，資源都是可以靠借的，可以借資金、借人才、借技術(shù)、借智慧。而公共關(guān)系就是這樣一種資源，我們所要做的僅僅是把他們匯集起來，運用智慧把他們有效地運用起來。

事實上，客戶對公司信息的接受的程度對比是，間接傳播比公司對客戶的直接傳播更容易。因為從客戶心理的角度來說，他們更愿意相信身邊的人，對公司直接的宣傳都會或多或少的抱有懷疑和警惕的態(tài)度。因此，應通過公共關(guān)系和公共事件的運用，間接的將公司的宗旨和服務進行宣傳，當然這就要求工作人員的時時關(guān)注和公司高層的統(tǒng)籌。

一句話就是借勢，就是借助人物、事件等本身的社會效應在營銷活動中以達到推廣產(chǎn)品的目的。同時，一個可行的辦法就是在周末組織公司所有的營銷人員以及公司高管在當?shù)氐酿B(yǎng)老院或孤兒所等一些公益事業(yè)單位做義工從而既為社會獻了一份愛心，又在宣傳本營業(yè)部。何樂不為?相信這樣的宣傳對與老百姓來說比一些空洞的廣告更具說服力

在借勢營銷中，可以借助的手段是多方面的，比如：其他行業(yè)具有轟動效應的大事件;政府有關(guān)部門的政策法規(guī);新聞媒體的各種報道等等。通過策劃發(fā)揮、延伸實施，就可以為我所用，去實現(xiàn)自己的營銷目標。

借勢營銷是一把雙刃劍，它可能為企業(yè)帶來豐厚的收益，也可能讓企業(yè)的付出付諸流水。然而，只要企業(yè)對企業(yè)自身進行仔細分析，在適當?shù)臅r機抓住自己需要的靠山和機會，正確運用公共關(guān)系，并進行有效的營銷策劃，必能獲得成功!

(二)、以客戶需求為導向，提高服務質(zhì)量，形成競爭力

其實，以客戶需求為導向的營銷理論不過是本營業(yè)部轉(zhuǎn)換角度看問題的方法，是一種讓消費者更容易接受產(chǎn)品/服務的營銷工具。在競爭性市場中，顧客具有動態(tài)性，顧客忠誠度是變化的，他們會轉(zhuǎn)移到其它企業(yè)。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。

面對迅速變化的市場，要滿足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應機制，提高反應速度和回應力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概率。提高服務水平，能夠?qū)栴}快速反應并迅速解決。這是一種企業(yè)、顧客雙贏的做法。(每隔半個月或股市出現(xiàn)重大問題時候?qū)蛻舻幕卦L。將客戶反映的問題做記錄。根據(jù)問題小組展開討論，給予客戶問題解決的方法)

(三)、同時，加強對客戶維護，對其進行分類管理，大力推行關(guān)系營銷，縮減成本擴大利潤

關(guān)系營銷越來越重要了，在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責任，從顧客變成擁護者，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關(guān)系。記住二八定律，必須優(yōu)先與創(chuàng)造企業(yè)80%利潤的20%的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系。否則把大部分的營銷預算花在那些只創(chuàng)造公司20%利潤的80%的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費。而溝通是關(guān)系營銷的重要手段。

(四)、營銷的目的是利潤，但執(zhí)行的核心是公司員工

對企業(yè)來說，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤。一方面，追求回報是營銷發(fā)展的目的;另一方面，回報是維持市場關(guān)系的必要條件。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價值，但不能做仆人。因此，營銷目標必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營銷活動中的回報。一切營銷活動都必須以為顧客及股東創(chuàng)造價值為目的。同樣對員工來說，回報也是對其工作價值的肯定。從外部營銷到樹立內(nèi)部營銷理念。由于員工是客戶的直接接觸者，管理者的觀念、思路和決策都要通過員工們的日常工作和行為來貫徹和體現(xiàn)。事實上，內(nèi)部員工應是營銷活動的首要對象。要善待客戶，必須首先善待員工，高度重視內(nèi)部營銷。處理好管理者權(quán)威和員工自主性的關(guān)系。首先，應該培養(yǎng)共同參與意識、共同的價值理念和行為準則、共同的歸屬感，努力為員工創(chuàng)造個人發(fā)展的機遇和條件。其次，處理好各部門之間的關(guān)系。建立明確的責任分工、暢通的信息流動系統(tǒng)及科學、公正的內(nèi)部考核制度，并前后臺效益掛鉤，樹立起群策群力的合作意識，保證各項政策持續(xù)而切實的貫徹。完善管理制度，增設優(yōu)秀新人獎、開戶紀錄獎、市值紀錄獎等獎項，完善薪資待遇(比如當月成交量達到600萬/1000萬/1500萬等等的提成變法做到多勞多得，獎罰分明。積極進行各項市場調(diào)查活動，能對公司的銷售模式和銷售政策，提出意見和建議。以人為本，追求個人價值。在新的體制和組織結(jié)構(gòu)下，所有人員的價值由業(yè)績來衡量和體現(xiàn)，而不以上級的主觀評價為依據(jù)。同時，要形成尊重員工、關(guān)心員工的風氣，擯棄那種犧牲或壓抑員工個性的文化氛圍，處處體現(xiàn)出親和力。

綜合來說，公司的營銷思路應以客戶為導向，以實施關(guān)系營銷為指導思想，通過前期的成本控制，形成成本優(yōu)勢，打開市場，建立與客戶的關(guān)聯(lián)，通過差異化的個性化的服務，及時正確高效地處理客戶的需求，建立同客戶長期的穩(wěn)定的關(guān)系，進一步形成口碑，樹立公司在市場中的品牌形象，實現(xiàn)公司的市場戰(zhàn)略。

同時公司營銷隊伍管理上面，我覺得管理方面主要還是看公司的企業(yè)文化，企業(yè)文化要人性化、要樸素、蹋實、獎罰分明，要有完善的體系和制度。組織員工培訓。與投資公司、保險、安利等營銷團隊合作，資源共享，相互借鑒，請其優(yōu)秀講師授課，為我部客戶經(jīng)理培訓營銷技巧，養(yǎng)成積極心態(tài)。

證券營銷工作計劃4證券營銷就是整合產(chǎn)品營銷和關(guān)系營銷，大力發(fā)展在證券公司購買股票的客戶，爭取達到每個在公司開戶的人都同時開立股東賬戶，擴大股票市場中客戶占有份額，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。同時給公司樹立起品牌文化形象，打造穩(wěn)健的、專業(yè)的、誠信的、負責的、智慧的、有遠見的、伙伴關(guān)系的企業(yè)形象。

第一部分 新客戶的開發(fā)

自20--年全球金融危機之后，受內(nèi)外圍因素影響，加之本身的發(fā)展機制不完善，中國股市一直處于疲軟狀態(tài)，財富效應難現(xiàn)。投資者信心受到打擊，市場人氣不足，資金不斷流出。證券公司之間傭金之戰(zhàn)越演越烈，加大了證券公司的經(jīng)營難度。由于短期內(nèi)證券公司轉(zhuǎn)型困難，在一定時期內(nèi)經(jīng)紀業(yè)務仍是重點。為了保持良好經(jīng)營環(huán)境，穩(wěn)定公司業(yè)績，拓寬營銷渠道、發(fā)展新客戶就顯得極其重要，必須通過行之有效的營銷途徑提高客戶開發(fā)度。

一、短期小區(qū)營銷

以昆明市區(qū)為中心，輻射到周邊城鎮(zhèn)，在適宜的時間進入居民小區(qū)，挖掘潛在的客戶資源，為他們講解理財知識，宣傳華泰證券以及為其辦理證券開戶等投資咨詢業(yè)務。

由于其臨時性，小區(qū)居民開戶量有限，適宜捆綁優(yōu)惠項目(如開戶送上網(wǎng)費、有線電視費等等)或推廣證券產(chǎn)品吸引居民。雖然是短期營銷，但如果當次活動的咨詢?nèi)藬?shù)在10位以上或開戶數(shù)在3戶以上，則應考慮在該地的后續(xù)營銷，形式可以是股評或設攤咨詢。如經(jīng)過挖掘有一定的潛力，可以發(fā)展為長期營銷社區(qū)。

二、長期駐點營銷

1、銀行駐點營銷

銀行有固定場所可作為我們的駐點地，銀行有較高的信譽，是我們主要的合作伙伴。銀行駐點營銷是市場一種創(chuàng)新，讓券商從營業(yè)部的坐商走向了市場，讓單一的營業(yè)部場地擴張到全市所有的銀行網(wǎng)點，拓展了極大的一部分離營業(yè)部很遠很遠的客戶。券商開發(fā)投入小，產(chǎn)出高，同時，通過銀行開發(fā)的客戶質(zhì)量也相對比較好。因此，營業(yè)部應加強與銀行的長期合作關(guān)系。并對重點駐點公關(guān)，為營銷員提供更好的業(yè)務開展空間。

2、社區(qū)駐點營銷

經(jīng)短期小區(qū)營銷發(fā)現(xiàn)有潛力而發(fā)展為長期營銷的社區(qū)，在周圍的高檔寫字樓張貼海報、設點促銷，利用上下班及午餐人流量大的時間段派發(fā)宣傳資料、意向溝通，周末在優(yōu)質(zhì)社區(qū)、大型商場擺臺促銷，以登記電話送小禮品方式挖掘潛在客戶，日常電話跟進，開戶即送精美禮品一份。并可不定期的與小區(qū)開發(fā)商合作：借企業(yè)搞慶典聯(lián)誼活動或投資座談會等機會免費開股東卡，送精美禮品，開發(fā)團體客戶及機構(gòu)戶。與開發(fā)商合作，居民容易相信合作的長期性。

3、與通訊機構(gòu)的合作營銷

要與電信、移動、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通等機構(gòu)合作，這些公司基本上與小區(qū)有收益分成，且希望通過捆綁合作提高寬帶網(wǎng)的服務內(nèi)容，也希望通過證券公司給客戶的開戶優(yōu)惠(如開戶送寬帶網(wǎng)開通費、有線電視使用費等)增加使用戶數(shù)量。具體合作模式應有所不同，例如移動、聯(lián)通，僅對券商開放系統(tǒng)的合作是不夠的，可在其營業(yè)廳布點，發(fā)展其內(nèi)部員工。其余的中大型的通訊機構(gòu)，合作的內(nèi)容包括通訊商的資源共享，通訊商入駐小區(qū)營銷活動時，雙方共同營銷，證券公司負擔部分通訊機構(gòu)的產(chǎn)品贈送，通訊商的營銷人員兼職券商的營銷，實現(xiàn)雙贏。

第二部分 老客戶的維護

“開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶”，這是一條銷售的黃金法則，穩(wěn)定的老客戶資源不僅可以使自己的工作變得更加有效率，而且也是保持業(yè)績穩(wěn)定的重要方式。老客戶流失、老客戶重復購買率低有很多種原因，但是有一個非常重要的原因，一直被企業(yè)所忽略或者在原來的條件下企業(yè)需要花費過大的代價來實現(xiàn)，那就是：持續(xù)保持與老客戶的有效的、具有一定頻率的溝通。

1、持續(xù)的溝通

市場的競爭越來越激烈，后來者始終都會盯緊市場的任何變化，試圖闖入客戶購買決策時的備選答案。作為營業(yè)部的老客戶，具有先天的優(yōu)勢，他已經(jīng)認可或者部分認可你的產(chǎn)品了。要做的工作就是保持自己在客戶購買決策時自己是一個首選選擇，不能被競爭對手擠出來。因此，企業(yè)與老客戶之間必需形成持續(xù)的溝通關(guān)系，只有持續(xù)的溝通，才可以以最簡單的操作起到長期持續(xù)的效果。

時刻關(guān)注關(guān)鍵客戶，并且尋找各種機會與他們保持良好的溝通在營銷過程中是非常重要的。要與客戶建立長期的關(guān)系，維護老客戶可以：a)在重要節(jié)日向客戶發(fā)出信件表示祝賀，或者寄出一張別致的賀卡、送上一件客戶喜歡的小禮物等。b)每逢公司重大活動時，邀請客戶參加，如公司重要慶典、年會、客戶聯(lián)誼會及專家講座等。c)記下對客戶來說具有重要意義的日子，如生日、公司年慶等，表達你對他們的關(guān)注。在雙方合作成功紀念日的時候向客戶表示感謝，這既可以提醒客戶對你表示關(guān)注，又可以為今后的合作創(chuàng)造機會。

2、有效的溝通

客戶是很挑剔的，持續(xù)的溝通需要投其所好，需要有對用戶友好的內(nèi)容、對用戶友好的界面、對用戶友好的溝溝通方式，只有這樣才會形成有效的溝通、你的營銷郵件才不會被用戶當作垃圾郵件。老客戶關(guān)系維護解決方案，正是具備了在用戶行為特征模型分析上獨特的優(yōu)勢，才能夠讓企業(yè)與用戶之間形成一種持續(xù)的有效溝通，形成良性的互動關(guān)系。

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭更趨向客戶服務，在對客戶進行管理時，企業(yè)也不妨厚此薄彼——為關(guān)鍵客戶提供更精細、更全面的服務。除了配合企業(yè)為關(guān)鍵客戶提供更多服務項目，推銷人員也要有意識地為關(guān)鍵客戶爭取更周到的服務，比如創(chuàng)造更舒適的環(huán)境、舉辦大客戶聯(lián)誼會或提供更專業(yè)的咨詢服務或培訓等。

3、適當頻率的溝通

與用戶的溝通頻率要講究適度。所以，通過一系列的用戶模型對老客戶進行分析挖掘，準確掌握其溝通頻率特征，才能讓用戶感覺友好，起到事半功倍的效果。

由于受到各種因素的影響，客戶關(guān)系會經(jīng)常發(fā)生改變，因此，銷售人員不能一成不變地固守原有的客戶管理方式，而必須隨時對關(guān)鍵客戶的信息進行搜集和整理，一旦發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系發(fā)生變化，立刻采取相應的方法進行處理。比如，經(jīng)常根據(jù)準確信息對客戶類別進行重新劃分;隨時關(guān)注新信息，爭取在第一時間尋找到潛在的大客戶;當發(fā)現(xiàn)原有的關(guān)鍵客戶喪失需求或者轉(zhuǎn)向競爭對手時，迅速做出反應。

第三部分 服務品牌的打造

做證券遲早是要做回服務的，只有打造自己的服務品牌，做好客戶的服務，才能在證券市場上立于不敗之地。提高公司在昆明的競爭力，應盡量避免通過價格競爭來實現(xiàn);通過差異化的服務，增加顧客的滿意度和忠誠度，提高公司的品牌形象和知名度。對于差異化服務和公司品牌的樹立和擴展，我認為可以通過幾個措施來實現(xiàn)。

1、廣告和公關(guān)工作的開展是品牌建設的重要步驟

為了達到公眾對我公司品牌的認知，可以做些平面的廣告，讓市場知道本營業(yè)部，使他們對公司有所認識。

通過合理正確的運用公共關(guān)系和公共事件，擴展我公司在昆明的知名度。事實上，客戶對公司信息的接受的程度對比是，間接傳播比公司對客戶的直接傳播更容易。因為從客戶心理的角度來說，他們更愿意相信身邊的人，對公司直接的宣傳都會或多或少的抱有懷疑和警惕的態(tài)度。因此，應通過公共關(guān)系和公共事件的運用，間接的將公司的宗旨和服務進行宣傳，當然這就要求工作人員的時時關(guān)注和公司高層的統(tǒng)籌。

2、以客戶需求為導向，提高服務質(zhì)量，形成競爭力

在競爭性市場中，顧客具有動態(tài)性，顧客忠誠度是變化的，他們會轉(zhuǎn)移到其它企業(yè)。要提高顧客的忠誠度、贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。

面對迅速變化的市場，要滿足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應機制，提高反應速度和回應力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概率,提高服務水平，能夠?qū)栴}快速反應并迅速解決。這是一種企業(yè)、顧客雙贏的做法。

3、同時加強對客戶維護，對其進行分類管理，大力推行關(guān)系營銷，縮減成本擴大利潤

溝通是關(guān)系營銷的重要手段。關(guān)系營銷越來越重要了，在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責任，從顧客變成擁護者，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關(guān)系。記住二八定律，必須優(yōu)先與創(chuàng)造企業(yè)80%利潤的20%的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系,否則把大部分的營銷預算花在那些只創(chuàng)造公司20%利潤的80%的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費。

4、營銷的目的是利潤，但執(zhí)行的核心是公司員工

對企業(yè)來說，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤。一方面，追求回報是營銷發(fā)展的目的;另一方面，回報是維持市場關(guān)系的必要條件。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價值，但不能做“仆人”。因此，營銷目標必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營銷活動中的回報。一切營銷活動都必須以為顧客及股東創(chuàng)造價值為目的。同樣對員工來說，回報也是對其工作價值的肯定。

綜合來說，公司的營銷思路應以客戶為導向，以實施關(guān)系營銷為指導思想，通過前期的成本控制，形成成本優(yōu)勢，打開市場，建立與客戶的關(guān)聯(lián)，通過差異化的個性化服務，及時正確高效地處理客戶的需求，建立同客戶長期的穩(wěn)定的關(guān)系，進一步形成口碑，樹立公司在市場中的品牌形象，實現(xiàn)公司的市場戰(zhàn)略。

證券營銷工作計劃5(一)充分認識完成今年資產(chǎn)量的目標艱巨性。

去年，我們團隊業(yè)績量做的離目標太遠，營銷計劃的實施中遇到不少的問題。團隊在營銷宣傳當中，無法拿到相應的禮品實物及模擬品，不能更好的做好宣傳計劃;銀行網(wǎng)點維護方面，因銀行業(yè)的競爭，對證券公司的客戶經(jīng)理，要求過高，對于信用及、基金及存款方面月度任務較重。導致我們的客戶經(jīng)理都在為維護好網(wǎng)點宣傳方面進度遲緩，雖然是團隊配合個人完善銀行網(wǎng)點維護，可是對于存款難度還是較大;對于銀行網(wǎng)點開發(fā)我們處于劣勢，不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“營銷方案”達成雙方的合作目的。沒有一個很好的渠道開發(fā)，營銷計劃的開展難度就增加了。

(二)充分認識推進優(yōu)化管理工作的重要性。

團隊管理進入了成長階段，一些深層次的問題可能還會凸顯出來，構(gòu)建完善的團隊管理計劃尤為重要，綜合計劃改革今年進入實質(zhì)性實施階段，通過對于團隊成員間的凝聚力，向心力，執(zhí)行力及對工作的熱情等現(xiàn)狀存在的一些問題，作出新的優(yōu)化計劃，及時解決其問題，完善團隊管理。

(三)充分認識招聘成員的重要性。

新的成員是團隊的新鮮血液，是補充團隊發(fā)展的重要部分，沒有新成員的增加，大家庭的組成也是不可能的，公司對于招聘方面做出好的優(yōu)化方案，以團隊招聘細化。一并實施，善營銷目標。

充分的認識形勢問題和任務的目標，完善--年，團隊新景象，新變化完善完成各項任務，好以下6個方面的工作。

(一)營銷管理制度：

1、日常管理：

①分組管理制度：工作中，將團隊分成3個小組，通過把人數(shù)落實到分組，由小組長進行管理，提高其團隊發(fā)展。并通過與小組長溝通，更深入的了解到團隊每個成員工作上、生活上的情況，工作上進行良性競爭。

②日常一對一管理：工作中，多與團隊成員溝通，了解趨于成員的展業(yè)情況及宣傳中遇到的問題，及時指導，給予他們鼓勵和支持。

③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責：

1、千方百計完成區(qū)域銷售任務;

2、努力完成銷售中的各項要求;

3、負責嚴格執(zhí)行客戶開戶手續(xù)流程;

4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報;

5、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度;

6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感;

7、完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

建立團隊高效率的工作精神，團隊以每個月15日之前完成當月工作情況，通過高效率模式對新員工進行影響，便于后期團隊管理。

2、會議管理

團隊會議是團隊發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，會議是現(xiàn)代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定，就不會嚴格按照終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣。

①工作內(nèi)容：通過會議中回顧和總昨天的工作，進行業(yè)績分析，認識到其不足，對其批評，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復市場肌體，提高工作效率。(內(nèi)容：新增資產(chǎn)，開戶數(shù)，客戶疑問)

②會議精神：一天之際在于晨，周一是當周的關(guān)鍵日子，通過周一開會對上周工作不足進行批評指正，指正的方式?jīng)Q定了其主要意義，營銷主要的成功方法，無異于精神支持和鼓勵，使人有更高的上進心。周一對大家工作進行鼓勵，調(diào)動起積極性，致使工作順利完成。

③會議文化：會議中增加才藝展示，把個人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團隊士氣，增強其團隊向心力和凝聚力。

(二)人員招聘

銷售團隊組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補充新力量，團隊才能更好的發(fā)展。招聘分一下三個方面：

①網(wǎng)站招聘：通過助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘，招募優(yōu)秀成員。

②人才市場招聘：合人才大市場，進行招聘。

③校企合作：這個是創(chuàng)新招聘的一中新方式，目前還沒有成功，通過與學校領(lǐng)導進行溝通，開辦期畢業(yè)生校企合作，在畢業(yè)生畢業(yè)前進行培訓，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學院進行中)

(三)區(qū)域培訓

在公司的組織的培訓下，團隊內(nèi)部進行新員工開戶培訓強化方案。

①新員工開戶流程及企業(yè)文化代訓(a股，b股開，基金，創(chuàng)業(yè)板，機構(gòu)開戶)

②銷售技巧及話術(shù)培訓(swot分析教材，客戶面談溝通的技巧，銀行網(wǎng)點開發(fā)維護)

篇（7）

咨詢似乎并不能稱之為一個行業(yè)。在工商局，婚姻介紹所和管理顧問公司是劃為一類的。這種劃分，其實并沒有什么道理，之所以這樣，我認為，很大原因是因為沒有一個對咨詢的準確定位。

現(xiàn)在，許多人認為咨詢就是信息中介和人才中介，因為他們都貫之以"信息咨詢公司"、"就業(yè)咨詢公司"的名字。實際上，這樣的工作與真正意義上的咨詢還是有很大差別的。他們可以稱之為"資訊"公司，因其提供的就是一種信息（港臺稱為"資訊"），他們的主要工作是進行信息儲備，然后根據(jù)需要，選擇、打包交給客戶，僅僅是一個傳遞的過程，其工作是有規(guī)模效應的，每一次服務的收費不會很高。

咨詢則不同，比如審計、稅務、財務咨詢、營銷咨詢等，他們的主要工作是在基本原理和方法的基礎上，結(jié)合客戶情況，形成個性化方案。其價值主要是咨詢顧問們在一定的管理模式和相關(guān)知識（經(jīng)驗和咨詢公司的研究積累）平臺上，針對客戶的個性情況，進行創(chuàng)造性思考，提出解決方案。由于它的成果是完全針對客戶定制的，成果的完成基于顧問的人數(shù)和工作時間，很難產(chǎn)生規(guī)模效應，咨詢項目的收費也會比較高。

在咨詢中，又可以分為兩種，一種是代替客戶解決問題，完成客戶需要完成，但自己沒有能力或由于某些限制不能完成的工作。比如會計師事務所的審計、稅務工作。在其中，客戶參與很少。而且，已經(jīng)形成較為規(guī)范、固定的工作程序和方法，允許個人發(fā)揮的空間較小，其工作著眼于短期問題的解決，結(jié)果易于衡量。比如：一份審計報告。

另一種是幫助客戶解決問題，與客戶一起解決，正如咨詢行業(yè)的標準制訂者Mckinsey&Company所言，Weseektosolveproblemswithourclients,notforthem.（我們尋求與客戶一起解決問題，而不是代替他們解決），整個過程客戶參與很多（Weworkascloselyaspossiblewithkeymembersoftheclientorganization）。工作中要求個人發(fā)揮的部分很大，工作著眼于組織長遠發(fā)展，包含幾個層次，有成形的報告，有過程中思想的交流，有文化和價值觀的轉(zhuǎn)變，不易于在短期業(yè)績中表現(xiàn)出來。

第二種類型咨詢的典型代表是管理咨詢，這其中又分成業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源管理、營銷、財務流程優(yōu)化等咨詢活動。下面著重就人力資源管理咨詢談談我的認識和理解。

二、人力資源管理咨詢

對人力資源管理咨詢的通常理解就是指咨詢公司利用自己的知識和經(jīng)驗，在職位分析的基礎上，就招聘、培訓、薪酬、績效考核等人力資源操作系統(tǒng)提出的解決方案。佐佑公司在解決人力資源操作系統(tǒng)的問題時提出了基于職位族而不是職位來搭建績效管理、薪酬、招聘、培訓體系的思想，并在實踐中取得了良好的效果。

（一）基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)

人力資源管理中的招聘、培訓與發(fā)展、薪酬、員工績效管理等工作是人力資源部門的主要工作內(nèi)容，他們要擬定政策、實施政策或協(xié)助其他部門實施。以往這些工作都是基于職位的，按照職位說明書的要求招聘、確定薪酬標準、進行績效考核等。為什么佐佑要提出基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)呢？職位族，是具有相似工作性質(zhì)的一類職位的通稱，它是跨越部門和職位的。同一個職位族的工作性質(zhì)相似，比如人力資源專員、行政專員、文秘等，都是從事專業(yè)支持工作，素質(zhì)要求也相似，都要求有服務意識，有扎實的理論基礎和溝通能力等。這樣一個人力資源操作系統(tǒng)的平臺，更加具有靈活性，使工作輪換成為很正常、很簡單的事情，招聘的范圍也會更加寬泛。同時，也使員工可以清晰的看到自己的職業(yè)發(fā)展通道。更為重要的是，在這樣一個快速發(fā)展的時代，它提供了一種相對的穩(wěn)定性，因為職位會經(jīng)常變化，今天設一個，明天可能就撤銷了，但職位族不會，就不至于給人力資源工作帶來很大的動蕩。

每一個職位族中又分了幾個層級，每一個層級都有相應的素質(zhì)要求、工作職責，也有薪酬標準。根據(jù)素質(zhì)要求和工作職責招聘到新員工之后，就納入到這樣一個系統(tǒng)中，確定薪酬和培訓發(fā)展方向。日常和定期的績效管理，就可以找到員工培訓發(fā)展的需要，績效考核時也圍繞不同職位族層級的要求，結(jié)合工作計劃來對員工進行考核，結(jié)果會影響薪酬。這就使得人力資源工作成為一個系統(tǒng)。

（二）咨詢對象

基于職位族的人力資源操作系統(tǒng)的咨詢對象包括主管人力資源管理的高層領(lǐng)導和人力資源部。所謂人事無小事，人力資源政策要體現(xiàn)高層的戰(zhàn)略意志和傾向，主管人力資源的高層領(lǐng)導要傳達高層的戰(zhàn)略意志；人力資源部是具體操作、落實人力資源戰(zhàn)略的部門，他們也最知道操作中的問題和難點。

（三）咨詢價值

其價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

建立專業(yè)的人力資源系統(tǒng)，落實人力資源戰(zhàn)略，支持組織目標的實現(xiàn)。

提供解決問題的方法，幫助客戶解決問題，比如薪酬方案、招聘程序。

培訓人力資源管理隊伍，轉(zhuǎn)變他們的觀念，使之學會專業(yè)、系統(tǒng)的思維方式，這主要通過過程中的討論和交流。

（四）咨詢過程

咨詢的過程是這樣的：

第一步，訪談調(diào)研，了解客戶的業(yè)務和組織現(xiàn)狀；

第二步，提出思路，與人力資源總監(jiān)（副總）、人力資源部討論，共同確定解決方法。

第三步，要提交書面報告，但是，因為我們的書面報告是對思路的具體闡釋（Typically,therefore,ourwrittenreportscontainnosurprise;rather,theyconfirmrecommendationspreviouslymunicatedanddiscussed.），更重要的，基于中國的現(xiàn)實情況，為了使具體操作建議方案的人能夠真正理解方案的思想，以保證實施效果，書面報告一般可由客戶方的人力資源部撰寫，由我們進行指導。

三、戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢

佐佑認為，人力資源管理咨詢絕對不限于操作系統(tǒng)，而且，隨著專業(yè)化分工，人力資源操作是可以外包的。所以，佐佑提供的更主要的是戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢。

（一）什么是戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢

在現(xiàn)代社會，人力資源是組織中最有能動性的資源，如何吸引到優(yōu)秀人才，如何使組織現(xiàn)有人力資源發(fā)揮更大的效用，支持組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，是每一個領(lǐng)導者都必須認真考慮的問題，這也正是為什么企業(yè)的最高領(lǐng)導越來越多來源于人力資源領(lǐng)域的一個原因。在這種情況下，人力資源工作就不能再局限于傳統(tǒng)人事工作的范疇。所謂戰(zhàn)略性人力資源，就是在戰(zhàn)略的高度，用戰(zhàn)略的眼光看待人力資源工作中招聘、選拔、調(diào)配、激勵等一系列工作。

戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢，主要有以下內(nèi)容：

戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢的對象是客戶的決策團隊。為什么是決策團隊呢？因為決策團隊要關(guān)注組織的長期持續(xù)發(fā)展，他們有責任從戰(zhàn)略的角度考慮組織中的問題，也就是說，戰(zhàn)略性思考只能出自決策團隊，而非客戶中的其他人。而且，戰(zhàn)略性人力資源管理咨詢的成果必須通過決策團隊才能對組織發(fā)展起到作用。羅蘭貝格咨詢公司專長于企業(yè)戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)變革，她認為："不管一個管理咨詢顧問是否愿意，為一個企業(yè)作戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)等方面的咨詢，最后都會變成為企業(yè)的老總做個人咨詢"。

（三）咨詢價值

戰(zhàn)略性人力資源管理強調(diào)認為要用戰(zhàn)略、系統(tǒng)、全局的眼光看待人力資源管理體系和人力資源管理的具體操作，強調(diào)人力資源管理必須著眼于支持組織戰(zhàn)略目標的達成。它的成果不易于在短期業(yè)績中衡量，它對組織的價值往往體現(xiàn)在未來，所以，顧問公司和客戶必須在事先對咨詢的價值達成共識，否則項目根本無法進行。相互之間的信任是項目得以進行的前提，也是項目成功的保證。咨詢的價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

提供解決問題的方法，比如構(gòu)建人力資源系統(tǒng)的方法。

在過程中促使領(lǐng)導團隊就人力資源戰(zhàn)略達成共識。嚴謹?shù)钠髽I(yè)家相信，"戰(zhàn)略"及其嚴格的實施能帶來成功，對自己的人力資源要嚴格的規(guī)劃，所以，達成一致的人力資源戰(zhàn)略，對于組織的價值是很大的，它將隨著組織的發(fā)展越來越顯現(xiàn)出來。

促使高層觀念轉(zhuǎn)變和戰(zhàn)略思維方式的提升。通過多次深入的溝通交流，可以轉(zhuǎn)變高層領(lǐng)導的觀念，比如對績效管理的認識，就從單純的考核上升到了全面的PDCA的管理，這將在很多地方指導他們的政策和行動，從而影響整個組織的工作方式。

創(chuàng)造適宜于組織發(fā)展的文化。組織是由人組成的，在這樣一個人群中，總會形成某一種主文化，這種文化可能適于，也可能阻礙組織發(fā)展，通過明確組織的遠景、使命、核心價值觀，有意識的進行企業(yè)文化建設，可以按照決策團隊的意愿，形成一種適宜于組織發(fā)展的文化。

（四）咨詢過程

佐佑公司采用的，也是咨詢業(yè)通常采用的方式，是與客戶一起討論，共同找到解決問題的方法。

首先，經(jīng)過與決策團隊的充分溝通，找到客戶的真正需求，以保證能夠有的放矢。

然后，訪談調(diào)研，包括對員工的訪談和問卷調(diào)查等，了解客戶的業(yè)務、組織現(xiàn)狀和員工感受、期望等。

篇（8）

醫(yī)院窗口工作人員個人總結(jié)范文一

20__年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務落實

按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理___優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20__年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進__等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進__義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人。

二、服務完善

本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。

1、深化服務培訓。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度；為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。

2、細化服務管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗，結(jié)合我院ISO9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務工作流程及服務模板；建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié)，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務能力。

3、注重服務細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美。

三、服務發(fā)展

通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質(zhì)的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。

四、服務創(chuàng)新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領(lǐng)導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務問題，采取整改措施，提高服務質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建議。在每周學習會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務贏得患者的滿意和認可。

醫(yī)院窗口工作人員個人總結(jié)范文二

20__年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務落實

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。

3、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

二、服務發(fā)展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。

三、服務創(chuàng)新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。

一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多。

二是客服人員的服務意識需要進一步加強。

三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。

以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。

醫(yī)院窗口工作人員個人總結(jié)范文三

首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

（一）客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

（二）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

1、制定部門咨詢師的崗位制度。

2、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

3、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習。

4、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。

5、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。

（二）、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。

（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

（一）、院領(lǐng)導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

（二）、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。

（三）、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

（四）、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。

（五）、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價值。

篇（9）

所有以電子數(shù)據(jù)的形式把文字、圖像、聲音、動畫等多種形式的信息存貯在光、磁等非印刷紙介質(zhì)的載體中，并通過網(wǎng)絡通信、計算機或終端等方式再現(xiàn)出來的信息資源，都屬于電子信息資源的范疇。

電子資源分布廣泛，大體上可分為Internet上的資源和非Internet上的資源兩大類。除此之外，還有相當大的一部分電子信息資源未通過Internet提供使用。它們基本上分為聯(lián)機存取和單獨發(fā)行兩大類。

一、電子資源的出現(xiàn)促進了信息咨詢模式的整體轉(zhuǎn)換

1　物質(zhì)載體電子化。首先作為傳統(tǒng)咨詢工作物質(zhì)基礎的紙介質(zhì)書目、索引、文摘、辭書、百科全書、年鑒等文獻信息源，因其自身的特點正成為電子出版技術(shù)的重要應用領(lǐng)域，越來越多的工具類資料已被轉(zhuǎn)換為電子形式的光盤或聯(lián)機數(shù)據(jù)庫。這些可以進行自動檢索的電子版工具書，檢索的角度、深度和廣度可以隨不同的用戶和不同的檢索目標而改變，并且還允許對文本進行有目的的抽取、排序及重新組合，從而產(chǎn)生新的信息產(chǎn)品。其次，Internet網(wǎng)上豐富的電子信息資源和多種應用服務系統(tǒng)，也促進了圖書館開展網(wǎng)絡化信息咨詢服務的進程。

2　咨詢內(nèi)容多樣化。傳統(tǒng)的咨詢服務內(nèi)容多集中在有關(guān)文獻的問題或指引文獻線索上，而今由于圖書館各種類型、形式的數(shù)據(jù)庫大幅度增多，讀者或用戶更多的問題是有關(guān)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容、數(shù)據(jù)庫的選擇與檢索系統(tǒng)使用、機器操作與設備問題、遠程通訊軟件的使用等。為了保證咨詢服務質(zhì)量并能為更多的用戶服務，圖書館咨詢已不再是單純回答讀者問題，而是相應地轉(zhuǎn)到依托電子信息資源來承擔新的服務職責，如幫助用戶選擇和使用合適的數(shù)據(jù)庫，向用戶解釋數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)、檢索界面，并幫助用戶進行復雜的主題查尋。另外還需要參與制定研究計劃，解釋和說明復雜的書目檢索方法，建立多種數(shù)據(jù)庫的檢索策略，進行聯(lián)機檢索等活動。

3　活動方式集成化。傳統(tǒng)的咨詢工作是在館內(nèi)設置咨詢臺，到館讀者與館員以面對面直接交流的方式完成咨詢活動。隨著計算機終端的廣泛使用和通信網(wǎng)絡的連通，用戶與圖書館之間咨詢活動的實現(xiàn)與完成呈現(xiàn)出新的特點，網(wǎng)絡正成為二者信息溝通的主要集散地，活動方式自動集成化。既可通過Telnet和Gopher查詢上網(wǎng)的館藏期刊目錄和期刊聯(lián)合目錄，通過FTP接受文檔、文獻、數(shù)據(jù)、圖像等信息；也可通過BBS期刊信息、館藏核心期刊專題目錄，通過E-mail咨詢各類問題或傳遞答案、信息，當有關(guān)問題無法完全解答時，咨詢?nèi)藛T還可將其公布在網(wǎng)絡上，尋求其他館員或網(wǎng)絡用戶的幫助。所有這些方式只需用戶輸入所需查找信息的關(guān)鍵詞(或元數(shù)據(jù))，計算機便會自動搜索已有的數(shù)據(jù)，將有關(guān)信息列出，供用戶瀏覽、閱讀或下載、拷貝和打印。

4　服務對象社會化。在網(wǎng)絡環(huán)境下，由于電子信息資源來源廣泛，形式多樣，交流途徑則是多個圖書館、數(shù)據(jù)庫共同對應一個用戶，用戶可以不受時間和空間的限制，隨時隨地獲得所需信息。因此，不但電子信息資源具有社會化的屬性，信息服務的對象也不再局限于某個國家地區(qū)、某些部門院校。用戶來自四面八方，需求包羅萬象，呈現(xiàn)出服務對象社會化的態(tài)勢。

5　館員作用指導化。在傳統(tǒng)咨詢活動中，用戶無論是進行一般的手工文獻檢索，還是使用圖書館提供的聯(lián)機檢索服務，為了節(jié)省檢索時間或費用，往往都需要咨詢館員的協(xié)助，甚至由館員直接檢索，館員的中介作用非常明顯而重要。在現(xiàn)代信息環(huán)境中，隨著信息資源處理與傳遞的電子化、網(wǎng)絡化，尤其是Internet的發(fā)展，使館員在檢索中的作用有所降低，但這并不意味著完全退出，只是其工作方式由“前臺”轉(zhuǎn)向“后臺”，角色由“檢索”轉(zhuǎn)為“指導檢索”，即指導用戶更明智更合理地選擇數(shù)據(jù)庫，指導用戶進行更有效檢索。

二、現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)的應用推動了信息咨詢模式的全面提升

1　導航技術(shù)為圖書館信息咨詢與檢索帶來了全面發(fā)展空間。作為一個嵌入功能模塊，系統(tǒng)能夠在用戶查詢或獲取信息過程中的各個階段，自動地或在用戶激勵下進行智能化的引導服務?；趙Ww網(wǎng)絡的搜索引擎就是一種最主要、最實用的電子信息導航檢索工具，它充分發(fā)揮著對網(wǎng)絡信息資源的整序與檢索功用。據(jù)CNNIC中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告統(tǒng)計，在用戶最常使用的網(wǎng)絡應用服務工具中，搜索引擎占據(jù)第二位。各門戶網(wǎng)站的搜索引擎都擁有一個導航數(shù)據(jù)庫和一套檢索方法。利用導航系統(tǒng)，圖書館可以進行電子文獻地址與原文的查詢，可以接收用戶提交的各種咨詢信息并做出反應，能夠勝任web服務器上各種動態(tài)數(shù)據(jù)的與更新，為用戶提供高效及時的信息引導和咨詢服務。導航式服務最大的特點是由用戶來控制信息的查詢與獲取，這也給圖書館的咨詢工作提出了更高的目標和要求。

2　推送技術(shù)建立了圖書館信息咨詢與檢索的主動服務新模式。推送技術(shù)是網(wǎng)絡中一個高度專業(yè)化、智能化的主動信息服務技術(shù)。它可在用戶初次使用時設定所需的信息后，把網(wǎng)上與之相關(guān)的信息或數(shù)據(jù)用推送(Push)或網(wǎng)播(Netcasting)的方式送到用戶的終端。推送技術(shù)為圖書館信息咨詢工作創(chuàng)造了一個全新的服務模式，它不再是單一地被動接受用戶的咨詢，還包括主動向用戶有關(guān)的一系列信息。這種推送式的主動服務，由于其傳遞的信息是一種帶有目標并可以控制的能夠?qū)ふ业胶线m的信息用戶，因而極大提高了信息的有效傳遞率和利用率，避免了無效信息對網(wǎng)絡的占用。同時還可以克服用戶因計算機、外語等知識的不足而帶來的檢索不便，節(jié)省用戶的寶貴時間。

篇（10）

受托人：

依照《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國招標投標法》及國家的有關(guān)法律、行政法規(guī)，遵循平等、自愿、公平和誠實信用的原則，雙方就工程施工招標事項協(xié)商一致，訂立本合同。

一、工程概況

工程名稱：工程施工

地點：市

本次招標范圍：道路工程、雨水工程、照明工程、交通工程、綠化工程

本次招標總投資額：約500萬

二、委托人委托受托人為市工程施工招標項目的招標機構(gòu)，承擔本工程的施工招標工作。

三、招標服務費的計取和支付

以中標價為基數(shù)，按國家計委《招標服務收費各管理暫行辦法》（計價格〔2002〕1980號文件規(guī)定）以及國家發(fā)展和改革委員會辦公廳《關(guān)于招標服務收費有關(guān)問題的通知》（發(fā)改辦價格〔2003〕857號）的規(guī)定，甲、乙雙方約定，招標費由中標單位支付，其價款按中標價作為計算基數(shù)，按差額定率累進法計算后下浮20%計取費，其費率為：100萬元以下—1.0%，100~500萬元—0.7%，500~1000萬元—0.55%，1000~5000萬元—0.35%。甲方須在簽訂施工承包合同之前，督促中標單位交納招標費。

四、招標公告約定

受托人在中國采購與招標網(wǎng)、招投標網(wǎng)上招標公告。

五、組成本合同的文件：

承擔本工程的

1、本合同履行過程中雙方以書面形式簽署的補充和修正文件；

2、本合同協(xié)議書；

3、本合同專用條款；

4、本合同通用條款。

六、本協(xié)議書中的有關(guān)詞語定義與本合同第一部分《通用條款》中分別賦予它們的定義相同。

七、受托人向委托人承諾，按照本合同的約定，承擔本合同專用條款中約定范圍內(nèi)的業(yè)務。

八、委托人向受托人承諾，按照本合同的約定，確保報酬的支付。

九、合同訂立

合同訂立時間：2010年5月5日

合同訂立地點：

十、合同生效

本合同自雙方簽字后生效

委托人(蓋章)：受托人(蓋章)：

法定代表人(簽字或蓋章)：法定代表人(簽字或蓋章)：

授權(quán)人(簽字或蓋章)：人(簽字或蓋章)：

單位地址：單位地址：

郵政編碼：郵政編碼：

聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：

傳真：傳真：

電子信箱：電子信箱：

開戶名稱：開戶名稱：

開戶銀行：開戶銀行：

帳號：帳號：

第一部分通用條款

一、詞語定義和適用法律

l、詞語定義

下列詞語除本合同專用條款另有約定外，應具有本條款所賦予的定義

1.1招標合同：委托人將工程建設項目招標工作委托給具有相應招標資質(zhì)的受托人，實施招標活動簽訂的委托合同，

1.2通用條款：是根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)和工程建設項目招標的需要所訂立，通用于各類工程建設項目招標的條款。

1.3專用條款：是委托人與受托人根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定，結(jié)合具體工程建設項目招標的實際，經(jīng)協(xié)商達成一致意見的條款，是對通用條款的具體化、補充或修改。

1.4委托人：指在合同中約定的，具有建設項目招標委托主體資格的當事人，以及取得該當事人資格的合法繼承人。

1.5受托人：指在合同中約定的，被委托人接受的具有建設項目招標主體資格的當事人，以及取得該當事人資格的合法繼承人。

1.6招標項目負責人：指受托人在專用條款中指定的負責合同履行的代表。

1.7工程建設項目：指由委托人和受托人在合同中約定的委托招標的工程。

1.8招標業(yè)務：委托人委托受托人實施工程建設項目招標的工作內(nèi)容。

1.9附加服務：指委托人和受托人在本合同通用條款4.1款和專用條款4.1款中雙方約定工作范圍之外的附加工作。

1.10報酬：委托人和受托人在合同中約定的，受托人按照約定應收取的報酬總額。

1.11圖紙：指由委托人提供的滿足招標需要的所有圖紙、計算書、配套說明以及相關(guān)的技術(shù)資料。

1.12書面形式：指具有公章、法定代表人或授權(quán)人簽字的合同書、信件和數(shù)據(jù)電文(包括電報、電傳、傳真)等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。

1.13違約責任：指合同一方不履行合同義務或履行合同義務不符合約定所應承擔的責任。

1.14索賠：指在合同履行過程中，對于并非自己的過錯，而是應由對方承擔責任的情況造成的實際損失，向?qū)Ψ教岢鼋?jīng)濟補償或其他的要求。

1.15不可抗力：指雙方無法控制和不可預見的事件，但不包括雙方的違約或疏忽。這些事件包括但不限于戰(zhàn)爭、嚴重火災、洪水、臺風、地震，或其他雙方一致認為屬于不可抗力的事件。

1.16小時或天：本合同中規(guī)定按小時計算時間的，從事件有效開始時計算(不扣除休息時間)；規(guī)定按天計算時間的，開始當天不計入，從次日開始計算。時限的最后一天是休息日或者其他法定節(jié)假日的，以節(jié)假日次日為時限的最后一天。時限的最后一天的截止時間為當日24時。

2、合同文件及解釋順序

2.1合同文件應能互相解釋，互為說明。除本合同專用條款另有約定外，組成本合同的文件及優(yōu)先解釋順序如下：

(1)本合同履行過程中雙方以書面形式簽署的補充和修正文件；

(2)本合同協(xié)議書：

(3)本合同專用條款；

(4)本合同通用條款。

2.2當合同文件內(nèi)容出現(xiàn)含糊不清或不相一致時，應在不影響招標業(yè)務正常進行的情況下，由委托人和受托人協(xié)商解決。雙方協(xié)商不成時，按本合同通用條款第12條關(guān)于爭議的約定處理。

3、語言文字和適用法律

3.1語言文字

除本合同專用條款中另有約定，本合同文件使用漢語語言文字書寫、解釋和說明。如本合同專用條款約定使用兩種以上(含兩種)語言文字時，漢語應為解釋和說明本合同的標準語言文字。

3.2適用法律和行政法規(guī)

本合同文件適用有關(guān)法律和行政法規(guī)。需要明示的法律和行政法規(guī)，雙方可在本合同專用條款中約定。

二、雙方一般權(quán)利和義務

4、委托人的義務

4.1委托人將委托招標工作的具體范圍和內(nèi)容在本合同專用條款中約定。

4.2委托人按本合同專用條款約定的內(nèi)容和時間完成下列工作：

(1)向受托人提供本工程招標業(yè)務應具備的相關(guān)工程前期資料(如立項批準手續(xù)規(guī)劃許可、報建證等)及資金落實情況資料；

(2)向受托人提供完成本工程：招標業(yè)務所需的全部技術(shù)資料和圖紙，需要交底的須向受托人詳細交底，并對提供資料的真實性、完整性、準確性負責；

(3)向受托人提供保證招標工作順利完成的條件，提供的條件在本合同專用條款內(nèi)約定；

(4)指定專人與受托人聯(lián)系，指定人員的姓名、職務、職稱在本合同專用條款內(nèi)約定；

(5)根據(jù)需要，作好與第三方的協(xié)調(diào)工作；

(6)按本合同專用條款的約定支付報酬；

(7)依法應盡的其他義務，雙方在本合同專用條款內(nèi)約定。

4.3受托人在履行招標業(yè)務過程中，提出的超出招標范圍的合理化建議，經(jīng)委托人同意并取得經(jīng)濟效益，委托人應向受托人支付一定的經(jīng)濟獎勵。

4.4委托人負有對受托人為本合同提供的技術(shù)服務進行知識產(chǎn)權(quán)保護的責任。

4.5委托人未能履行以上各項義務，給受托人造成損失的，應當賠償受托人的有關(guān)損失。

5、受托人的義務

5.1受托人應根據(jù)本合同專用條款中約定的委托招標業(yè)務的工作范圍和內(nèi)容，選擇有足夠經(jīng)驗的專職技術(shù)經(jīng)濟人員擔任招標項目負責人。招標項目負責人的姓名、身份證號在專用條款內(nèi)寫明。

5.2受托人按本合同專用條款約定的內(nèi)容和時間完成下列工作：

(1)依法按照公開、公平、公正和誠實信用原則，組織招標工作，維護各方的合法權(quán)益；

(2)應用專業(yè)技術(shù)與技能為委托人提供完成招標工作相關(guān)的咨詢服務；

(3)向委托人宣傳有關(guān)工程招標的法律、行政法規(guī)和規(guī)章，解釋合理的招標程序，以便得到委托人的支持和配合；

(4)依法應盡的其他義務：負責在中國采購與招標網(wǎng)、廣西壯族自治區(qū)招標投標網(wǎng)上中標結(jié)果公告。（僅限于公開招標項目）。

5.3受托人應對招標工作中受托人所出具有關(guān)數(shù)據(jù)的計算、技術(shù)經(jīng)濟資料等的科學性和準確性負責。

5.4受托人不得接受與本合同工程建設項目中委托招標范圍之內(nèi)的相關(guān)的咨詢業(yè)務。

5.5受托人為本合同提供技術(shù)服務的知識產(chǎn)權(quán)應屬受托人專有。任何第三方如果提出侵權(quán)指控，受托人須與第三方交涉并承擔由此而引起的一切法律責任和費用。

5.6未經(jīng)委托人同意，受托人不得分包或轉(zhuǎn)讓本合同的任何權(quán)利和義務。

5.7受托人不得接受所有投標人的禮品、宴請和任何其它好處，不得泄露招標、評標、定標過程中依法需要保密的內(nèi)容。合同終止后，未經(jīng)委托人同意，受托人不得泄漏與本合同工程相關(guān)的任何招標資料和情況。

5.8受托人未能履行以上各項義務，給委托人造成損失的，應當賠償委托人的有關(guān)損失。

6、委托人的權(quán)利

6.1委托人擁有下列權(quán)利：

(1)按合同約定，接收招標成果；

(2)向受托人詢問本合同工程招標工作進展情況和相關(guān)內(nèi)容或提出不違反法律、行政法規(guī)的建議；

(3)審查受托人為本合同工程編制的各種文件，并提出修正意見；

(4)要求受托人提交招標業(yè)務工作報告；

(5)與受托人協(xié)商，建議更換其不稱職的招標從業(yè)人員；

(6)依法選擇中標人；

(7)本合同履行期間，由于受托人不履行合同約定的內(nèi)容，給委托人造成損失或影響招標工作正常進行的，委托人有權(quán)終止本合同，并依法向受托人追索經(jīng)濟賠償，直至追究法律責任；

(8)依法享有的其他權(quán)利，雙方在本合同專用條款內(nèi)約定。

7、受托人的權(quán)利

7.1受托人擁有下列權(quán)利：

(1)按合同約定收取委托報酬；

(2)對招標過程中應由委托人做出的決定，受托人有權(quán)提出建議；

(3)當委托人提供的資料不足或不明確時，有權(quán)要求委托人補足材料或作出明確的答復；

(4)拒絕委托人提出的違反法律、行政法規(guī)的要求，并向委托作出解釋；

(5)有權(quán)參加委托人組織的涉及招標工作的所有會議和活動；

(6)對于為本合同工程編制的所有文件擁有知識產(chǎn)權(quán)，委托人，使用或復制的權(quán)利；

(7)依法享有的其他權(quán)利，雙方在本合同專用條款內(nèi)約定。

三、委托報酬與收取

8、委托報酬

8.1雙方按照本合同約定的招標業(yè)務范圍，在本合同專用條款內(nèi)約定委托報酬的計算方法、金額、幣種、匯率和支付方式、時間。

8.2受托人對所承接的招標業(yè)務需要出外考察的，其外出人員數(shù)量和費用，經(jīng)委托人同意后，向委托人實報實銷。

8.3在招標業(yè)務范圍內(nèi)所發(fā)生的費用(如：評標會務費、評標專家的差旅費、勞務費、公證費等)，由委托人與受托人在補充條款中約定。

9、委托報酬的收取

9.1由委托人支付報酬的，在本合同簽訂后10日內(nèi)，委托人應向受托人支付不少于全部報酬20％的預付款，具體額度(或比例)雙方在專用條款內(nèi)約定。

由中標人支付報酬的，在中標人與委托人簽訂承包合同5日內(nèi)，將本合同約定的全部委托報酬一次性支付給受托人。

9.2受托人完成委托人委托的招標工作范圍以外的工作，為附加服務項目，應收取的報酬由雙方協(xié)商，簽訂補充協(xié)議。

9.3委托人在本合同專用條款約定的支付時間內(nèi)，未能如期支付預付費用，自應支付之日起，按同期銀行貸款利率，計算支付預付費用的利息。

9.4委托人在本合同專用條款約定的支付時間內(nèi)，未能如期支付報酬，除應承擔違約責任外，還應按同期銀行貸款利率，計算支付應付報酬的利息。

9.5委托報酬應由委托人按本合同專用條款約定的支付方法和時間，直接向受托人支付；或受托人按照約定直接向中標人收取。

四、違約、索賠和爭議

10、違約

10.1委托人違約。當發(fā)生下列情況時：

(1)本合同通用條款第4.2一(3)款提到的委托人未按本合同專用條款的約定向委托人提供為保證招標工作順利完成的條件，致使招標工作無法進行；

(2)本合同通用條款第4.2一(6)款提到的委托人未按本合同專用條款的約定向受托人支付委托報酬；

(3)委托人不履行合同義務或不按合同約定履行義務的其他情況。

委托人承擔違約責任，賠償因其違約給受托人造成的經(jīng)濟損失，雙方在本合同專用條款內(nèi)約定委托人賠償受托人損失的計算方法或委托人應當支付違約金的數(shù)額或計算方法。

10.2受托人違約。當發(fā)生下列情況時：

(1)本合同通用條款第5.2一(2)款提到的受托人未按本合同專用條款的約定，向委托人提供為完成招標工作的咨詢服務；

(2)本合同通用條款第5.4款提到的受托人未按本合同專用條款的約定，接受了與本合同工程建設項目有關(guān)的投標咨詢業(yè)務；

(3)本合同通用條款第5.7款提到的受托人未按本合同專用條款的約定，泄露了與本合同工程相關(guān)的任何招標資料和情況；

(4)受托人不履行合同義務或不按合同約定履行義務的其他情況。

受托人承擔違約責任，賠償因其違約給委托人造成的經(jīng)濟損失，雙方在本合同專用條款內(nèi)約定受托人賠償委托人損失的計算方法或受托人應當支付違約金的數(shù)額或計算方法。受托人承擔違約責任，賠償金額最高不應超過委托報酬的金額(扣除稅金)。

10.3第三方違約。如果一方的違約被認定為是與第三方共同造成的，則應由合同雙方中有違約的一方先行向另一方承擔全部違約責任，再由承擔違約責任的一方向第三方追索。

11、索賠

11.1當事人一方向另一方提出索賠時，要有正當?shù)乃髻r理由，且有索賠事件發(fā)生時的有效證據(jù)。

11.2委托人未能按合同約定履行自己的各項義務，或者發(fā)生應由委托人承擔責任的其他情況，給受托人造成損失，受托人可按下列程序以書面形式向委托人索賠：

(1)索賠事件發(fā)生后7天內(nèi)，向委托人發(fā)出索賠報告及有關(guān)資料；

(2)委托人收到受托人的索賠報告及有關(guān)資料后，于7天內(nèi)給予答復，或要求受托人進一步補充索賠理由和證據(jù)；

(3)委托人在收到受托人送交的索賠報告和有關(guān)資料后7天內(nèi)未予答復，或未對受托人作進一步要求，視為該項索賠已經(jīng)認可。

11.3受托人未能按合同約定履行自己的各項義務，或者發(fā)生應由受托人承擔責任的其他情況，給委托人造成經(jīng)濟損失，委托人可按11.2款確定的時限和程序向受托人提出索賠。

12、爭議

12.1委托人和受托人在履行合同時發(fā)生爭議，可以和解或者向有關(guān)部門或機構(gòu)申請調(diào)解。當事人不愿和解、調(diào)解或者和解、調(diào)解不成的，雙方可以在本合同專用條款內(nèi)約定以下一種方式解決爭議：

(1)雙方達成仲裁協(xié)議，向約定的仲裁委員會申請仲裁；

(2)向有管轄權(quán)的人民法院。

五、合同變更、生效與終止

13、合同變更或解除

13.1本合同簽訂后，由于委托人原因，使得受托人不能持續(xù)履行招標業(yè)務時，委托人應及時通知受托人暫停招標業(yè)務。當需要恢復招標業(yè)務時，應當在正式恢復前7天通知受托人。

若暫停時間超過六個月，當需要恢復招標業(yè)務時，委托人應支付重新啟動該招標工作一定的補償費用，具體計算方法經(jīng)雙方協(xié)商以補充協(xié)議確定。

13.2本合同簽訂后，如因法律、行政法規(guī)發(fā)生變化或由于任何后續(xù)新頒布的法律、行政法規(guī)導致服務所需的成本或時間發(fā)生改變，則本合同約定的服務報酬和服務期限由雙方簽訂補充協(xié)議進行相應調(diào)整。

13.3本合同當事人一方要求變更或解除合同時，除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，應與對方當事人協(xié)商一致并達成書面協(xié)議。末達成書面協(xié)議的，本合同依然有效。

13.4因解除合同使當事人一方遭受損失的，除依法可以免除責任外，應由責任方負責賠償對方的損失，賠償方法與金額由雙方在協(xié)議書中約定。

14、合同生效

14.1除生效條件雙方在協(xié)議書中另有約定外，本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。

15、合同終止

15.1受托人完成委托人全部委托招標業(yè)務，且委托人或中標人支付了全部報酬(含附加服務的報酬)后本合同終止。

15.2本合同終止并不影響各方應有的權(quán)利和應承擔的義務。

15.3因不可抗力，致使當事人一方或雙方不能履行本合同時，雙方應協(xié)商確定本合同繼續(xù)履行的條件或終止本合同。如果雙方不能就本合同繼續(xù)履行的條件或終止本合同達成一致意見，本合同自行終止。除委托人應付給受托人已完成工作的報酬外，各自承擔相應的損失。

15.4本合同的權(quán)利義務終止后，委托人和受托人應當遵循誠實信用原則，履行通知、協(xié)助、保密等義務。

六、其他

16、合同的份數(shù)

16.1本合同正本一式兩份，委托人和受托人各執(zhí)一份。副本根據(jù)雙方需要在本合同專用條款內(nèi)約定。

17、補充條款

雙方根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本合同招標工程實際，經(jīng)協(xié)商一致后，可對本合同通用條款未涉及的內(nèi)容進行補充。

第二部分專用條款

一、詞語定義和適用法律

1、詞語定義

1.1詞語定義見通用條款1。

2、合同文件及解釋順序

2.1合同文件及解釋順序見通用條款2.1。

3、語言文字和適用法律

3.1語言文字

本合同采用的文字為：漢語。

3.2本合同需要明示的法律、行政法規(guī)：《中華人民共和國招標投標法》、《合同法》及國家、地方和相關(guān)主管部門頒布的與招投標有關(guān)的法律、行政法規(guī)。

二、雙方一般權(quán)利和義務

4、委托人的義務

4.1委托招標工作的具體范圍和內(nèi)容：防城港市企沙魚沖路、新港路、新港路二巷、新港路三巷、新港路支線改造工程施工的招標事宜，包括編制招標備案報告，招投標公告、接受投標人報名、編制招標文件、編制施工招標預算（編制施工招標預算范圍：魚沖路、新港路、新港路二巷、新港路三巷、新港路支線改造工程中的道路工程、雨水工程、照明工程、交通工程、綠化工程，）、發(fā)售招標文件，組織開標和評標等。

4.2委托人應按約定的時間和要求完成下列工作：

(1)向受托人提供本工程招標業(yè)務應具備的相關(guān)工程前期資料(如立項批準手續(xù)、規(guī)劃許可、報建證等)及資金落實情況資料的時間：簽訂合同后七個工作日內(nèi)；

(2)向受托人提供完成招標業(yè)務所需的全部資料的時間：根據(jù)項目進展情況，分批分次于招標文件出售前十五日全部提供。:

(3)向受托人提供保證招標工作順利完成的條件：1、委托人應及時審核招標文件及資料；2、根據(jù)項目具體情況由項目經(jīng)理把握，提出相關(guān)要求（如：需駐現(xiàn)場辦公項目所需的辦公設備等）。

(4)指定的與受托人聯(lián)系的人員

姓名：

電話：

(5)需要與第三方協(xié)調(diào)的工作：在報送有關(guān)文件、資料方面，協(xié)助受托人與當?shù)亟ㄔO行政主管部門、交易市場及其它相關(guān)單位、部門進行溝通。

(6)應盡的其他義務：依據(jù)合同和相關(guān)法律應履行的其他義務。

5、受托人的義務

5.1招標項目負責人姓名：，身份證號：

5.2受托人應按約定的時間和要求完成下列工作：

(1)組織招標工作的內(nèi)容和時間：招標前，按項目管理權(quán)限，招標公告；編制招標文件(資格后審)，印刷并裝訂招標文件（包括施工招標預算）；接受潛在投標人報名及發(fā)售招標文件，組織投標人踏勘現(xiàn)場；書面澄清投標人的疑問（委托人、受托人及設計單位各自回答投標人提出的與自己有關(guān)的問題，并由受托人匯總，由委托人將所有應回答內(nèi)容書面通知所有投標人）；在招標文件規(guī)定的時間和地點，接收符合招標文件要求的投標文件；組織開標、評標會，做好評標的基礎工作；

具體時間以與委托人商定的具體工作計劃為準。

(2)為招標人提供的為完成招標工作的相關(guān)咨詢服務：

招投標法律、行政法規(guī)咨詢，關(guān)于招標文件編制、招標程序及合同條款的咨詢;

(3)承擔招標業(yè)務過程中：刊登招標公告費用、招標文件印刷費用、評標會務費、評標專家的差旅費、勞務費、公證費等；

(4)應盡的其他義務：依據(jù)合同和相關(guān)法律應履行的其他義務。

6、委托人的權(quán)利

6.1委托人擁有的權(quán)利：

（1）、委托人在出售招標文件前有權(quán)審核受托人編制的招標文件，并有權(quán)提出修改意見；

（2）、委托人有權(quán)依據(jù)合同檢查、監(jiān)督受托人工作，并要求受托人提交業(yè)務工作報告；

（3）、在合同期內(nèi)，受托人如發(fā)生嚴重違法、違約行為，委托人有權(quán)解除合同。

（4）、向投標人收取投標保證金，在中標人向受托方繳納中標服務費和簽訂工程施工承包合同后無利息退還；

6.2委托人擁有的其他權(quán)利：依據(jù)合同和相關(guān)法律應履行的其他義務。

7、受托人的權(quán)利

7.1受托人擁有的權(quán)利：在合同期間內(nèi)，委托人如有發(fā)生嚴重違法違約行為，受托人有權(quán)解除合同。

7.2受托人擁有的其他權(quán)利：出售招標文件收入歸受托人所有；

三、委托報酬與收取

8、委托報酬

8.1報酬的計算方法：以中標價金額為基數(shù)，按國家計委《招標服務收費各管理暫行辦法》（計價格〔2002〕1980號文件規(guī)定）以及國家發(fā)展和改革委員會辦公廳《關(guān)于招標服務收費有關(guān)問題的通知》（發(fā)改辦價格〔2003〕857號）規(guī)定有關(guān)收費標準下浮20%向中標人計取。

報酬的幣種：人民幣；匯率：不適用

報酬的支付方式：匯票或轉(zhuǎn)賬或電匯，根據(jù)《關(guān)于招標服務收費有關(guān)問題的通知》（發(fā)改辦價格〔2003〕857號），經(jīng)雙方協(xié)商一致，向中標人收取;

報酬的支付時間：本工程招標費由中標人在中標結(jié)果公示期截止后5個工作日內(nèi)一次性向招標公司支付，如中標人未按規(guī)定交納招標服務費的，不能領(lǐng)取中標通知書。

9、委托報酬的收取

9.1逾期支付時，銀行貸款利率：按當月銀行同期貸款利率計算;

9.2逾期支付時，應收取的利息：根據(jù)實際天數(shù)計算;

四、違約、索賠和爭議

10、違約

10.1本合同關(guān)于委托人違約的具體責任：

(1)委托人未按照本合同通用條款第4.2.（2）.(3)款的約定，向受托人提供保證招標工作順利完成的條件應承擔的違約責任：視受托人工作完成情況給予賠償，按報酬的5%支付違約賠償金。

(2)雙方約定的委托人的其他違約責任：委托人不履行合同義務或不按合同約定履行義務的其他情況。

10.2本合同關(guān)于受托人違約的具體責任：

(1)受托人未按照本合同通用條款第5.2.(2)款的約定，向委托人提供為完成招標工作的咨詢服務應承擔的違約責任：按招標報酬的5%支付違約賠償金。

(2)受托人違反本合同通用條款第5.4款的約定，接受了與本合同工程建設項目有關(guān)的投標咨詢業(yè)務應承擔的違約責任：按照相關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行;

(3)受托人違反本合同通用條款第5.7款的約定，泄露了與本合同工程相關(guān)的任何不應泄露的招標資料和情況應承擔的違約責任：按照相關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行;

(4)雙方約定的受托人的其他違約責任：受托人不履行合同義務或不按合同約定履行義務的其他情況。

11、爭議

11.1雙方約定，凡因執(zhí)行本合同所發(fā)生的與本合同有關(guān)的一切爭議，當和解或調(diào)解不成時，選擇下列第（2）種方式解決：

(1)將爭議提交南寧市仲裁委員會仲裁；

(2)依法向合同簽約地人民法院提訟。

五、其他