序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.096

1 紅酒電子商務(wù)相關(guān)理論

1.1 紅酒電子商務(wù)的概念

紅酒電子商務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，可以理解為電子商務(wù)在紅酒行業(yè)中的應(yīng)用。它是指紅酒的生產(chǎn)和銷售企業(yè)利用電腦和現(xiàn)代通信技術(shù)，借助互聯(lián)網(wǎng)完成商務(wù)活動(dòng)的過(guò)程。通過(guò)對(duì)紅酒這類商品的市場(chǎng)深化運(yùn)營(yíng)，精準(zhǔn)化市場(chǎng)定位，滿足紅酒消費(fèi)者的特定習(xí)慣，形成更符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品管理、渠道管理。

1.2 紅酒電子商務(wù)的模式

自2006年8月中國(guó)第一家以煙酒為主要銷售對(duì)象的“煙酒在線”電子商務(wù)網(wǎng)站上線以來(lái)，各類綜合性、專業(yè)性、酒類企業(yè)自建的電子商務(wù)網(wǎng)站不斷發(fā)展，以B2C模式（如煙酒在線）和C2C模式（如淘寶）為主，近年來(lái)逐漸也出現(xiàn)了諸如酒類團(tuán)購(gòu)、O2O等新形式的酒類電子商務(wù)網(wǎng)站。

目前中國(guó)境內(nèi)經(jīng)營(yíng)紅酒的電子商務(wù)市場(chǎng)主要有兩類：一類是天貓、京東等綜合性電子商務(wù)平臺(tái)；另一類是酒仙網(wǎng)、也買酒等專門的酒類垂直電商平臺(tái)。不同酒類電商平臺(tái)的對(duì)比如表1所示。

從消費(fèi)者的購(gòu)買選擇來(lái)看26%的消費(fèi)者選擇通過(guò)天貓、京東、我買網(wǎng)等大型電商平臺(tái)購(gòu)買紅酒；18%的消費(fèi)者選擇通過(guò)酒仙網(wǎng)、網(wǎng)酒網(wǎng)、也買酒等酒類電商平臺(tái)購(gòu)買。一方面大型電商平臺(tái)依然是消費(fèi)者的首選，另一方面酒類垂直平臺(tái)的崛起也逐漸成為未來(lái)紅酒銷售的重要網(wǎng)絡(luò)渠道。

2 紅酒電子商務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

2015年，我國(guó)葡萄酒行業(yè)延續(xù)了2014年起上漲的趨勢(shì)，截至2015年10月，我國(guó)葡萄酒行業(yè)實(shí)現(xiàn)收入357.25億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額37.82億元，同比增速為14.79%。目前中國(guó)紅酒電子商務(wù)市場(chǎng)存在的主要問(wèn)題如下。

2.1 中國(guó)紅酒消費(fèi)市場(chǎng)價(jià)格是主導(dǎo)

主導(dǎo)大多數(shù)消費(fèi)選擇的依然首先是價(jià)格，其次是品牌，最后才是質(zhì)量。VINEXPO/The Iwsr市場(chǎng)報(bào)告預(yù)測(cè)，2012―2017年的中國(guó)紅酒消耗量增長(zhǎng)主要集中在每瓶零售價(jià)介于5～10美元（人民幣30.3～60.6元）及10～20美元（人民幣60.6～121.2元）的產(chǎn)品上，預(yù)計(jì)其銷售量同期升幅分別達(dá)到64%及69.48%。與此同時(shí)，每瓶售價(jià)低于5美元的紅酒消耗量將會(huì)下跌，預(yù)料萎縮7.39%；至于每瓶售價(jià)高于20美元的紅酒增幅則會(huì)慢過(guò)市場(chǎng)，五年內(nèi)僅上升23.58%。

2.2 消費(fèi)兩極分化嚴(yán)重

消費(fèi)者兩極分化，波爾多五大名莊之一的拉菲依然是市場(chǎng)追逐的焦點(diǎn)，期酒價(jià)格高達(dá)450歐元/瓶，比經(jīng)典年份2005年期酒價(jià)格（300歐元）高出50%。面對(duì)高價(jià)，下單的波爾多酒商們依舊趨之若鶩，其中一大原因就是中國(guó)市場(chǎng)對(duì)名莊酒巨大的需求?！爸灰敿?jí)酒”，這是中國(guó)市場(chǎng)的一致呼聲，和期酒價(jià)遙相呼應(yīng)的是，名莊酒的現(xiàn)貨價(jià)格也在大幅度攀升。

另一端酒市再現(xiàn)平民化熱潮，據(jù)《廈門日?qǐng)?bào)》報(bào)道，在麥德龍、家樂(lè)福等超市，進(jìn)口紅酒價(jià)位從2.5歐元到1000歐元不等。其中10歐元以下的在銷量方面更是占到七成左右。種種跡象表明，紅酒在追逐高端的時(shí)候，中低端產(chǎn)品更加值得關(guān)注。

2.3 消費(fèi)渠道分散

餐飲酒店和夜場(chǎng)的即飲銷售占50%。根據(jù)相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)提供的估算，2013年中國(guó)紅酒電商銷售額或高達(dá)73億元，比2012年增長(zhǎng)了一倍以上。團(tuán)購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)直銷以銷售中高檔酒為主，商超等銷售渠道競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是中低檔酒。但隨著理性消費(fèi)者的增加，非即飲渠道的重要性將更加凸顯。

2.4 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品消費(fèi)的趨同性明顯

（1）消費(fèi)時(shí)間：中國(guó)紅酒消費(fèi)的為秋冬季，特別是中國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)。

（2）消費(fèi)動(dòng)機(jī)：中國(guó)消費(fèi)者選擇紅酒的動(dòng)機(jī)中品牌占44%，口味、價(jià)格、原產(chǎn)地和包裝分別占28%、16%、8%和4%。

（3）消費(fèi)者喜歡的口味：淡口味的紅酒占50%，其次有約30%的人喜歡微甜口味的紅酒，偏愛(ài)重口味、濃郁型紅酒的不足20%。

（4）消費(fèi)紅酒類型：目前干酒在紅酒的消費(fèi)總量中占40%左右，其中干紅80%，干白20%。紅紅酒的消費(fèi)量遙遠(yuǎn)勝于白紅酒。

（5）中國(guó)消費(fèi)者對(duì)五大品種的認(rèn)知程度如下：赤霞珠（60%）、霞多麗（40%）、長(zhǎng)相思（39%）、雷司令（38%）、黑比諾（35%）。

3 t酒電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷解決方案

為適應(yīng)現(xiàn)階段的中國(guó)紅酒市場(chǎng)狀況，紅酒電子商務(wù)在開(kāi)展的過(guò)程中應(yīng)把客戶放在整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的中心，以此為調(diào)整網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略的行動(dòng)指南，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的特點(diǎn)形成個(gè)性化的整合營(yíng)銷方案。

3.1 策劃和建設(shè)階段

目標(biāo)：建設(shè)一個(gè)符合用戶友好型和搜索友好型的企業(yè)網(wǎng)站。

網(wǎng)站在策劃和建設(shè)階段雖然還沒(méi)有對(duì)外，但此時(shí)的推廣仍然很重要。這個(gè)階段的實(shí)施與控制需要由技術(shù)、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)等方面的人員共同完成。不只是制作一個(gè)網(wǎng)站，更多地要考慮消費(fèi)者的喜好和傾向，消費(fèi)者的行為習(xí)慣和心理，結(jié)合關(guān)鍵詞的設(shè)計(jì)、網(wǎng)站代碼優(yōu)化、網(wǎng)頁(yè)布局視覺(jué)效果，綜合完成紅酒網(wǎng)站的策劃和建設(shè)。

3.2 網(wǎng)站初期

目標(biāo)：評(píng)估確定市場(chǎng)突破點(diǎn)，獲得盡可能多的客戶認(rèn)知。

從網(wǎng)站正式上線到對(duì)外宣傳之日開(kāi)始的大約半年的時(shí)間，需要網(wǎng)站管理者將工作重心放在紅酒網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)推廣上。在不確定適合網(wǎng)站推廣的有效方法之前，網(wǎng)站管理者宜采用多種渠道進(jìn)行網(wǎng)站推廣測(cè)試，如搜索引擎、微博、微信、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、電子郵件等，并對(duì)每種推廣方法的效果進(jìn)行跟蹤。通過(guò)評(píng)估分析不同平臺(tái)用戶的行為特征，有針對(duì)性地采取營(yíng)銷推廣行為。

3.3 增長(zhǎng)期

目標(biāo)：由用戶認(rèn)知向用戶認(rèn)可轉(zhuǎn)變，提高用戶黏度。

經(jīng)過(guò)初期推廣，擁有了一定的訪問(wèn)量。這個(gè)階段仍然需要保持推廣力度，并通過(guò)前一階段的效果評(píng)估，針對(duì)最適合本企業(yè)網(wǎng)站的推廣方法進(jìn)一步加大力度。采用更具有針對(duì)性，甚至是獨(dú)創(chuàng)性的網(wǎng)站推廣手段，才能達(dá)到效果。這個(gè)階段對(duì)推廣網(wǎng)站的方法和目標(biāo)有了更高的要求，需要更高的專業(yè)性，重視網(wǎng)站推廣效果的管理反饋。這個(gè)階段對(duì)于網(wǎng)站進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展階段具有至關(guān)重要的影響。

3.4 穩(wěn)定期

目標(biāo)：鎖定目標(biāo)客戶，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，穩(wěn)定市場(chǎng)。

篇（2）

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；分析

1酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的市場(chǎng)分析

1.1酒店預(yù)訂行業(yè)發(fā)展情況

隨著網(wǎng)民數(shù)量和出游人次的增加，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢酒店并預(yù)訂(包括在線預(yù)訂和電話預(yù)訂)的人也越來(lái)越多。無(wú)論是大型連鎖酒店還是單體酒店，都在為選擇合適的網(wǎng)絡(luò)分銷渠道以吸引網(wǎng)民群體的購(gòu)買而做出各種各樣的努力。

1.2網(wǎng)絡(luò)預(yù)定用戶分析

從年齡分布來(lái)看。網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶中30歲以上的人最多，占44.7％的比例；其次是25～30歲的用戶占29.2％的比例。25歲以上年齡段的人群大多有幾年的工作經(jīng)歷，不管是職位還是收入都達(dá)到了一定的層次，并且他們是消費(fèi)的主力人群。

在學(xué)歷結(jié)構(gòu)上，網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶中以大學(xué)本科學(xué)歷的人居多，占49.7％的比例；其次是大學(xué)?？茖W(xué)歷用戶占30.9％，大學(xué)專科以上用戶占80.6％。

在地域分布上以華東華北為多，其中尤以華東的上海最多，占32.1％；其次是華北的用戶占23.9％。

1.3網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶行為特點(diǎn)

1.3.1收發(fā)電子郵件最多為網(wǎng)上旅行用戶進(jìn)行的網(wǎng)上活動(dòng)

網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶的高收入、高學(xué)歷、、職業(yè)性等特征決定了其網(wǎng)上行為傾向與一般網(wǎng)民有較多不同。有調(diào)研結(jié)果顯示，網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶中在網(wǎng)上收發(fā)電子郵件、查看新聞、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、使用網(wǎng)上銀行等活動(dòng)的人數(shù)比例都比整體網(wǎng)民至少高出10％。而整體網(wǎng)民中進(jìn)行下載電影、音樂(lè)、網(wǎng)上聊天、玩網(wǎng)絡(luò)游戲等娛樂(lè)活動(dòng)的人數(shù)比例高于網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶。

1.3.2網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶網(wǎng)上消費(fèi)水平高

網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶中經(jīng)常網(wǎng)上購(gòu)物的占71.6％，網(wǎng)上消費(fèi)較多。從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶的網(wǎng)上消費(fèi)支出水平比整體網(wǎng)民要高。

1.4目前幾種有代表性的酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式

目前國(guó)內(nèi)為酒店業(yè)提供信息化與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷解決方案的眾多企業(yè)當(dāng)中，大致有這樣幾種類型：

1.4.1不需要對(duì)酒店現(xiàn)有的管理軟件進(jìn)行更新或提供相應(yīng)接口

(1)網(wǎng)絡(luò)虛擬連鎖特許經(jīng)營(yíng)的模式。該模式的代表性企業(yè)是萬(wàn)萬(wàn)家酒店軟件公司，該公司通過(guò)免費(fèi)特許加盟的方式，使所有加盟萬(wàn)萬(wàn)家網(wǎng)絡(luò)的酒店能夠使用其銷售網(wǎng)絡(luò)，向終端顧客提供酒店房間，而每一家酒店的客房資源和銷售資源可以實(shí)現(xiàn)共享，也可以從任何一家酒店銷售中獲取相應(yīng)收益。

(2)客戶端軟件營(yíng)銷模式。該模式的代表性企業(yè)是上海德比公司，該公司的軟件可以使酒店通過(guò)連接到客戶端軟件，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店自身營(yíng)銷的靈活控制與管理。

(3)網(wǎng)絡(luò)短信平臺(tái)模式。該模式的代表性企業(yè)是中國(guó)訂房聯(lián)盟，運(yùn)用該聯(lián)盟平臺(tái)的酒店可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)短信與平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)相關(guān)信息的傳送與確認(rèn)，并與顧客及時(shí)進(jìn)行短信溝通。

(4)電子商務(wù)交易平臺(tái)模式。該模式的代表性企業(yè)是北京網(wǎng)連天下的Tinsia平臺(tái)，華遠(yuǎn)國(guó)旅的旅游電子商務(wù)平臺(tái)，中國(guó)旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷總平臺(tái)，這些網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)都力圖為加盟平臺(tái)的酒店提供自主營(yíng)銷的管理和各種技術(shù)支持。

1.4.2需要對(duì)酒店現(xiàn)有管理軟件進(jìn)行更新或提供相應(yīng)接口

(1)IPhotel模式。該模式的代表性企業(yè)是北京石基公司，該公司通過(guò)為酒店提供基于IPhotel的全面解決方案，使酒店的信息管理系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)很好的對(duì)接，提升酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效率和管理能力，有效降低內(nèi)部運(yùn)營(yíng)成本、縮短交易等候時(shí)間以及幫助酒店達(dá)成收益管理的目標(biāo)。

(2)HIMS全面解決方案模式。該模式的代表性企業(yè)是北京羅盤公司，該公司通過(guò)一種稱之為HIMS的酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全面解決方案，實(shí)現(xiàn)從內(nèi)容、客戶、銷售、預(yù)訂管理、俱樂(lè)部、?？头e分、收益、集團(tuán)連鎖管理的全部功能。

2我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的SWOT分析

2.1我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)勢(shì)

(1)成本優(yōu)勢(shì)。目前。四星級(jí)飯店一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)的建造成本約為70萬(wàn)元，五星級(jí)約為85萬(wàn)元，初建成本居高不下；經(jīng)濟(jì)型酒店的硬件產(chǎn)品功能配置體現(xiàn)實(shí)用性，不需要多余浪費(fèi)的擺設(shè)，節(jié)省了初建成本。高星級(jí)酒店服務(wù)齊全和細(xì)致，需要員工人數(shù)眾多，人工成本較高；經(jīng)濟(jì)型酒店由于酒店規(guī)模小，配套簡(jiǎn)單，員工可以一人多崗，從而大大節(jié)約了人工成本。

(2)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。相對(duì)于高星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本點(diǎn)低，同時(shí)管理和服務(wù)成本也較低，管理和服務(wù)費(fèi)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于高星級(jí)酒店的水平，經(jīng)濟(jì)型酒店具有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)位一般在150～400元之間。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)價(jià)格，能夠迎合我國(guó)一般公務(wù)、商務(wù)旅客等大眾旅游消費(fèi)者的實(shí)際消費(fèi)需求，具有較強(qiáng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(3)信息化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，突出客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)。無(wú)論錦江之星還是如家快捷，排名比較靠前的經(jīng)濟(jì)型酒店都非常注重運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段以吸納和穩(wěn)定客源。

2.2客源供給優(yōu)勢(shì)

(1)觀念優(yōu)勢(shì)。由于經(jīng)濟(jì)型酒店以其價(jià)廉、舒適的住宿設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度滿足了中國(guó)人講究實(shí)惠的觀念。如長(zhǎng)住商務(wù)型客人在滿足工作要求的基礎(chǔ)上，不再盲目追求酒店的檔次，更注重酒店的實(shí)用性，由豪華型酒店轉(zhuǎn)入經(jīng)濟(jì)型酒店同樣享受周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并可以節(jié)約費(fèi)用。

(2)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的劣勢(shì)。從目前經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀看，經(jīng)濟(jì)型酒店存在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)混亂，管理專業(yè)化水平不高，管理模式單一，沒(méi)有統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，以及人們對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不足，經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏知名品牌，國(guó)內(nèi)尚沒(méi)有形成大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖企業(yè)。

(3)管理專業(yè)化水平不高。中國(guó)前20年的酒店發(fā)展，是一個(gè)主要適應(yīng)國(guó)外客源的階段。業(yè)內(nèi)人士更多關(guān)注的是高星級(jí)酒店的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展動(dòng)態(tài)，無(wú)論從理論研究到實(shí)踐操作，從管理模式到建筑設(shè)計(jì)，無(wú)不將高檔星級(jí)酒店作為模板，強(qiáng)化著人們的心理定勢(shì)，而很少有人關(guān)注相對(duì)于高檔酒店的經(jīng)濟(jì)型酒店。

(4)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)混亂。我國(guó)高檔酒店增長(zhǎng)速度太快，競(jìng)爭(zhēng)手段主要是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使得酒店結(jié)構(gòu)與客源結(jié)構(gòu)的對(duì)應(yīng)規(guī)律被打破，這不但降低了酒店業(yè)的總體效益，擾亂酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)秩序，同時(shí)導(dǎo)致了高檔酒店相對(duì)地剝奪了其他酒店的邊際利潤(rùn)。這恐怕也是經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格混亂的原因之一。

(5)認(rèn)識(shí)混亂。一些服務(wù)質(zhì)量不高、衛(wèi)生條件差、管理不規(guī)范的酒店，以為罩上經(jīng)濟(jì)型酒店光環(huán)，就會(huì)財(cái)源滾滾，也打出“經(jīng)濟(jì)型酒店”旗號(hào)，使得人們將經(jīng)濟(jì)型酒店同臟、亂、差的旅館、招待所等同起來(lái)。實(shí)質(zhì)上“經(jīng)濟(jì)型”酒店是相對(duì)于豪華酒店而言的，決不是臟、亂、差的代名詞。這些酒店雖然在個(gè)別方面具備了經(jīng)濟(jì)型酒店的特征。貌似“經(jīng)濟(jì)”，實(shí)質(zhì)是魚(yú)目混珠，混淆視聽(tīng)。

(6)缺乏酒店品牌。品牌知名度低是由于我國(guó)酒店管理業(yè)發(fā)展慢，還沒(méi)有形成一定輻射范圍的中低檔酒店品牌。目前相對(duì)知名的北京建國(guó)客棧、中江之旅，上海錦江之星等，也僅僅在地區(qū)有一定的影響力，還談不上知名品牌的程度。

2.3我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的行業(yè)機(jī)遇

(1)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)帶來(lái)的新機(jī)遇。一是政府機(jī)構(gòu)改革。附屬單位與政府部門脫鉤是改革的既定方向，如此大量的政府招待所將走向市場(chǎng)，為經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。二是民營(yíng)資本的快速進(jìn)入。酒店業(yè)的改組、改制、出售將成為經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的方向，在這個(gè)過(guò)程中，民營(yíng)企業(yè)會(huì)大有可為，將給經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展注入新的活力。三是旅游環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。我國(guó)政府正在努力調(diào)整其接待機(jī)制，增加和改善接待設(shè)施，建立了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)定系統(tǒng)，以及建立了廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。

(2)國(guó)際市場(chǎng)帶來(lái)的新機(jī)遇。世界旅游組織調(diào)研報(bào)告預(yù)測(cè)，“中國(guó)將在2020年成為世界第一旅游接待大國(guó)，屆時(shí)到中國(guó)境內(nèi)旅游的外國(guó)客人將超過(guò)1.37億人次?！痹谖磥?lái)的20年間，大批國(guó)際游客的擁人必將進(jìn)一步促進(jìn)中國(guó)旅游飯店業(yè)的飛速發(fā)展。

(3)酒店供給結(jié)構(gòu)不合理帶來(lái)的機(jī)遇。我國(guó)目前已經(jīng)建成的酒店在數(shù)量結(jié)構(gòu)上呈明顯的“兩頭大，中間小”的不合理狀態(tài)，即質(zhì)量好、價(jià)格高的高星級(jí)酒店和質(zhì)量次、價(jià)格低的社會(huì)旅館數(shù)量大，質(zhì)量與價(jià)格較適中的少。這一消費(fèi)斷層，給經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展提供了大好機(jī)遇。

(4)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店面臨的威脅。

①國(guó)際品牌紛紛搶占中國(guó)。當(dāng)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店尚處于起步階段時(shí)，外資酒店也看到了經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的商機(jī)，紛紛盯上了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店這塊大蛋糕。2002年美國(guó)紐約美興國(guó)際企業(yè)集團(tuán)在滬設(shè)立了第一家“美興”品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店。國(guó)外中低檔型酒店品牌的進(jìn)入，直接沖擊我國(guó)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)格局。

②政府一些部門的行政干預(yù)。經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展中處于這樣一個(gè)特殊的地位，由于中低檔酒店的經(jīng)濟(jì)型酒店絕大多數(shù)是國(guó)有體制，小到日常經(jīng)營(yíng)、大到產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移，很容易受到行政力量的干預(yù)，這對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的健康發(fā)展可能會(huì)產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。

3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的市場(chǎng)策略

3.1采用訂房系統(tǒng)+酒店網(wǎng)站的二元營(yíng)銷模式

網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)作為現(xiàn)階段無(wú)投入、見(jiàn)效快的方式，應(yīng)與酒店網(wǎng)站營(yíng)銷相結(jié)合，作為營(yíng)銷的有效補(bǔ)充。一方面，客戶能通過(guò)訂房系統(tǒng)很快找到酒店，等于在前期不用花費(fèi)廣告就實(shí)現(xiàn)了搜索引擎的功能。同時(shí)，又能登錄酒店獨(dú)立網(wǎng)站進(jìn)一步了解更詳細(xì)的信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。這無(wú)疑是最經(jīng)濟(jì)最高效的模式。

3.2酒店獨(dú)立網(wǎng)站建設(shè)可分階段進(jìn)行

篇（3）

中圖分類號(hào)：F274　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1672-3198(2009)12-0128-02

1　酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的市場(chǎng)分析

1.1　酒店預(yù)訂行業(yè)發(fā)展情況

隨著網(wǎng)民數(shù)量和出游人次的增加，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢酒店并預(yù)訂(包括在線預(yù)訂和電話預(yù)訂)的人也越來(lái)越多。無(wú)論是大型連鎖酒店還是單體酒店，都在為選擇合適的網(wǎng)絡(luò)分銷渠道以吸引網(wǎng)民群體的購(gòu)買而做出各種各樣的努力。

1.2　網(wǎng)絡(luò)預(yù)定用戶分析

從年齡分布來(lái)看。網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶中30歲以上的人最多，占44.7％的比例；其次是25～30歲的用戶占29.2％的比例。25歲以上年齡段的人群大多有幾年的工作經(jīng)歷，不管是職位還是收入都達(dá)到了一定的層次，并且他們是消費(fèi)的主力人群。

在學(xué)歷結(jié)構(gòu)上，網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶中以大學(xué)本科學(xué)歷的人居多，占49.7％的比例；其次是大學(xué)?？茖W(xué)歷用戶占30.9％，大學(xué)專科以上用戶占80.6％。

在地域分布上以華東華北為多，其中尤以華東的上海最多，占32.1％；其次是華北的用戶占23.9％。

1.3　網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶行為特點(diǎn)

1.3.1　收發(fā)電子郵件最多為網(wǎng)上旅行用戶進(jìn)行的網(wǎng)上活動(dòng)

網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶的高收入、高學(xué)歷、、職業(yè)性等特征決定了其網(wǎng)上行為傾向與一般網(wǎng)民有較多不同。有調(diào)研結(jié)果顯示，網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶中在網(wǎng)上收發(fā)電子郵件、查看新聞、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、使用網(wǎng)上銀行等活動(dòng)的人數(shù)比例都比整體網(wǎng)民至少高出10％。而整體網(wǎng)民中進(jìn)行下載電影、音樂(lè)、網(wǎng)上聊天、玩網(wǎng)絡(luò)游戲等娛樂(lè)活動(dòng)的人數(shù)比例高于網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶。

1.3.2　網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶網(wǎng)上消費(fèi)水平高

網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶中經(jīng)常網(wǎng)上購(gòu)物的占71.6％，網(wǎng)上消費(fèi)較多。從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶的網(wǎng)上消費(fèi)支出水平比整體網(wǎng)民要高。

1.4　目前幾種有代表性的酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式

目前國(guó)內(nèi)為酒店業(yè)提供信息化與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷解決方案的眾多企業(yè)當(dāng)中，大致有這樣幾種類型：

1.4.1　不需要對(duì)酒店現(xiàn)有的管理軟件進(jìn)行更新或提供相應(yīng)接口

(1)網(wǎng)絡(luò)虛擬連鎖特許經(jīng)營(yíng)的模式。該模式的代表性企業(yè)是萬(wàn)萬(wàn)家酒店軟件公司，該公司通過(guò)免費(fèi)特許加盟的方式，使所有加盟萬(wàn)萬(wàn)家網(wǎng)絡(luò)的酒店能夠使用其銷售網(wǎng)絡(luò)，向終端顧客提供酒店房間，而每一家酒店的客房資源和銷售資源可以實(shí)現(xiàn)共享，也可以從任何一家酒店銷售中獲取相應(yīng)收益。

(2)客戶端軟件營(yíng)銷模式。該模式的代表性企業(yè)是上海德比公司，該公司的軟件可以使酒店通過(guò)連接到客戶端軟件，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店自身營(yíng)銷的靈活控制與管理。

(3)網(wǎng)絡(luò)短信平臺(tái)模式。該模式的代表性企業(yè)是中國(guó)訂房聯(lián)盟，運(yùn)用該聯(lián)盟平臺(tái)的酒店可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)短信與平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)相關(guān)信息的傳送與確認(rèn)，并與顧客及時(shí)進(jìn)行短信溝通。

(4)電子商務(wù)交易平臺(tái)模式。該模式的代表性企業(yè)是北京網(wǎng)連天下的Tinsia平臺(tái)，華遠(yuǎn)國(guó)旅的旅游電子商務(wù)平臺(tái)，中國(guó)旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷總平臺(tái)，這些網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)都力圖為加盟平臺(tái)的酒店提供自主營(yíng)銷的管理和各種技術(shù)支持。

1.4.2　需要對(duì)酒店現(xiàn)有管理軟件進(jìn)行更新或提供相應(yīng)接口

(1)IPhotel模式。該模式的代表性企業(yè)是北京石基公司，該公司通過(guò)為酒店提供基于IPhotel的全面解決方案，使酒店的信息管理系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)很好的對(duì)接，提升酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效率和管理能力，有效降低內(nèi)部運(yùn)營(yíng)成本、縮短交易等候時(shí)間以及幫助酒店達(dá)成收益管理的目標(biāo)。

(2)HIMS全面解決方案模式。該模式的代表性企業(yè)是北京羅盤公司，該公司通過(guò)一種稱之為HIMS的酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全面解決方案，實(shí)現(xiàn)從內(nèi)容、客戶、銷售、預(yù)訂管理、俱樂(lè)部、?？头e分、收益、集團(tuán)連鎖管理的全部功能。

2　我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的SWOT分析

2.1　我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)勢(shì)

(1)成本優(yōu)勢(shì)。目前。四星級(jí)飯店一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)的建造成本約為70萬(wàn)元，五星級(jí)約為85萬(wàn)元，初建成本居高不下；經(jīng)濟(jì)型酒店的硬件產(chǎn)品功能配置體現(xiàn)實(shí)用性，不需要多余浪費(fèi)的擺設(shè)，節(jié)省了初建成本。高星級(jí)酒店服務(wù)齊全和細(xì)致，需要員工人數(shù)眾多，人工成本較高；經(jīng)濟(jì)型酒店由于酒店規(guī)模小，配套簡(jiǎn)單，員工可以一人多崗，從而大大節(jié)約了人工成本。

(2)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。相對(duì)于高星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本點(diǎn)低，同時(shí)管理和服務(wù)成本也較低，管理和服務(wù)費(fèi)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于高星級(jí)酒店的水平，經(jīng)濟(jì)型酒店具有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)位一般在150～400元之間。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)價(jià)格，能夠迎合我國(guó)一般公務(wù)、商務(wù)旅客等大眾旅游消費(fèi)者的實(shí)際消費(fèi)需求，具有較強(qiáng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(3)信息化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，突出客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)。無(wú)論錦江之星還是如家快捷，排名比較靠前的經(jīng)濟(jì)型酒店都非常注重運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段以吸納和穩(wěn)定客源。

2.2　客源供給優(yōu)勢(shì)

(1)觀念優(yōu)勢(shì)。由于經(jīng)濟(jì)型酒店以其價(jià)廉、舒適的住宿設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度滿足了中國(guó)人講究實(shí)惠的觀念。如長(zhǎng)住商務(wù)型客人在滿足工作要求的基礎(chǔ)上，不再盲目追求酒店的檔次，更注重酒店的實(shí)用性，由豪華型酒店轉(zhuǎn)入經(jīng)濟(jì)型酒店同樣享受周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并可以節(jié)約費(fèi)用。

(2)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的劣勢(shì)。從目前經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀看，經(jīng)濟(jì)型酒店存在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)混亂，管理專業(yè)化水平不高，管理模式單一，沒(méi)有統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，以及人們對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不足，經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏知名品牌，國(guó)內(nèi)尚沒(méi)有形成大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖企業(yè)。

(3)管理專業(yè)化水平不高。中國(guó)前20年的酒店發(fā)展，是一個(gè)主要適應(yīng)國(guó)外客源的階段。業(yè)內(nèi)人士更多關(guān)注的是高星級(jí)酒店的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展動(dòng)態(tài)，無(wú)論從理論研究到實(shí)踐操作，從管理模式到建筑設(shè)計(jì)，無(wú)不將高檔星級(jí)酒店作為模板，強(qiáng)化著人們的心理定勢(shì)，而很少有人關(guān)注相對(duì)于高檔酒店的經(jīng)濟(jì)型酒店。

(4)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)混亂。我國(guó)高檔酒店增長(zhǎng)速度太快，競(jìng)爭(zhēng)手段主要是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使得酒店結(jié)構(gòu)與客源結(jié)構(gòu)的對(duì)應(yīng)規(guī)律被打破，這不但降低了酒店業(yè)的總體效益，擾亂酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)秩序，同時(shí)導(dǎo)致了高檔酒店相對(duì)地剝奪了其他酒店的邊際利潤(rùn)。這恐怕也是經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格混亂的原因之一。

(5)認(rèn)識(shí)混亂。一些服務(wù)質(zhì)量不高、衛(wèi)生條件差、管理不規(guī)范的酒店，以為罩上經(jīng)濟(jì)型酒店光環(huán)，就會(huì)財(cái)源滾滾，

也打出“經(jīng)濟(jì)型酒店”旗號(hào)，使得人們將經(jīng)濟(jì)型酒店同臟、亂、差的旅館、招待所等同起來(lái)。實(shí)質(zhì)上“經(jīng)濟(jì)型”酒店是相對(duì)于豪華酒店而言的，決不是臟、亂、差的代名詞。這些酒店雖然在個(gè)別方面具備了經(jīng)濟(jì)型酒店的特征。貌似“經(jīng)濟(jì)”，實(shí)質(zhì)是魚(yú)目混珠，混淆視聽(tīng)。

(6)缺乏酒店品牌。品牌知名度低是由于我國(guó)酒店管理業(yè)發(fā)展慢，還沒(méi)有形成一定輻射范圍的中低檔酒店品牌。目前相對(duì)知名的北京建國(guó)客棧、中江之旅，上海錦江之星等，也僅僅在地區(qū)有一定的影響力，還談不上知名品牌的程度。

2.3　我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的行業(yè)機(jī)遇

(1)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)帶來(lái)的新機(jī)遇。一是政府機(jī)構(gòu)改革。附屬單位與政府部門脫鉤是改革的既定方向，如此大量的政府招待所將走向市場(chǎng)，為經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。二是民營(yíng)資本的快速進(jìn)入。酒店業(yè)的改組、改制、出售將成為經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的方向，在這個(gè)過(guò)程中，民營(yíng)企業(yè)會(huì)大有可為，將給經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展注入新的活力。三是旅游環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。我國(guó)政府正在努力調(diào)整其接待機(jī)制，增加和改善接待設(shè)施，建立了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)定系統(tǒng)，以及建立了廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。

(2)國(guó)際市場(chǎng)帶來(lái)的新機(jī)遇。世界旅游組織調(diào)研報(bào)告預(yù)測(cè)，“中國(guó)將在2020年成為世界第一旅游接待大國(guó)，屆時(shí)到中國(guó)境內(nèi)旅游的外國(guó)客人將超過(guò)1.37億人次。”在未來(lái)的20年間，大批國(guó)際游客的擁人必將進(jìn)一步促進(jìn)中國(guó)旅游飯店業(yè)的飛速發(fā)展。

(3)酒店供給結(jié)構(gòu)不合理帶來(lái)的機(jī)遇。我國(guó)目前已經(jīng)建成的酒店在數(shù)量結(jié)構(gòu)上呈明顯的“兩頭大，中間小”的不合理狀態(tài)，即質(zhì)量好、價(jià)格高的高星級(jí)酒店和質(zhì)量次、價(jià)格低的社會(huì)旅館數(shù)量大，質(zhì)量與價(jià)格較適中的少。這一消費(fèi)斷層，給經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展提供了大好機(jī)遇。

(4)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店面臨的威脅。

①國(guó)際品牌紛紛搶占中國(guó)。當(dāng)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店尚處于起步階段時(shí)，外資酒店也看到了經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的商機(jī)，紛紛盯上了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店這塊大蛋糕。2002年美國(guó)紐約美興國(guó)際企業(yè)集團(tuán)在滬設(shè)立了第一家“美興”品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店。國(guó)外中低檔型酒店品牌的進(jìn)入，直接沖擊我國(guó)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)格局。

②政府一些部門的行政干預(yù)。經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展中處于這樣一個(gè)特殊的地位，由于中低檔酒店的經(jīng)濟(jì)型酒店絕大多數(shù)是國(guó)有體制，小到日常經(jīng)營(yíng)、大到產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移，很容易受到行政力量的干預(yù)，這對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的健康發(fā)展可能會(huì)產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。

3　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的市場(chǎng)策略

3.1　采用訂房系統(tǒng)+酒店網(wǎng)站的二元營(yíng)銷模式

網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)作為現(xiàn)階段無(wú)投入、見(jiàn)效快的方式，應(yīng)與酒店網(wǎng)站營(yíng)銷相結(jié)合，作為營(yíng)銷的有效補(bǔ)充。一方面，客戶能通過(guò)訂房系統(tǒng)很快找到酒店，等于在前期不用花費(fèi)廣告就實(shí)現(xiàn)了搜索引擎的功能。同時(shí)，又能登錄酒店獨(dú)立網(wǎng)站進(jìn)一步了解更詳細(xì)的信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。這無(wú)疑是最經(jīng)濟(jì)最高效的模式。

3.2　酒店獨(dú)立網(wǎng)站建設(shè)可分階段進(jìn)行

篇（4）

比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò):進(jìn)入21世紀(jì)，要么電子商務(wù)，要么無(wú)商可務(wù)!現(xiàn)如今隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始建立自己的企業(yè)網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為一種獨(dú)特的、新型的營(yíng)銷模式逐步受到更多企業(yè)關(guān)注。企業(yè)都想通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)開(kāi)展電子商務(wù)、來(lái)宣傳公司品牌、開(kāi)拓新客戶，但因人才缺乏、經(jīng)驗(yàn)缺少、成本高等因素限制，無(wú)法有效開(kāi)展電子商務(wù)。在這種大環(huán)境下山西商機(jī)互聯(lián)科技有限公司在山西首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷外包服務(wù)，為山西企業(yè)解決在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面存在的問(wèn)題，幫山西企業(yè)開(kāi)通了快速便捷的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷通道。

什么是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷外包？

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷外包，就是把原本需要企業(yè)自己雇人實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作以合同的方式委托給專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)商。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷外包服務(wù)商以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，在深入分析企業(yè)現(xiàn)狀、產(chǎn)品特點(diǎn)和行業(yè)特征的基礎(chǔ)上，為企業(yè)量身定制個(gè)性化的高性價(jià)比網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案，全面負(fù)責(zé)方案的有效實(shí)施，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并定期為企業(yè)提供效果分析報(bào)告。在這個(gè)過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)商會(huì)充分發(fā)揮其在技術(shù)、營(yíng)銷策劃、實(shí)施等方面上的各種專業(yè)優(yōu)勢(shì)，竭盡所能完成預(yù)定的目標(biāo)以獲得企業(yè)支付的服務(wù)費(fèi)用。

企業(yè)選擇網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷外包的好處：

1、節(jié)省大量資源，減少成本投入。

企業(yè)自身由于人才的缺乏，對(duì)網(wǎng)絡(luò)推廣的方法和知識(shí)認(rèn)識(shí)不足，投入存在盲目性，必定造成資源浪費(fèi)和成本高企，但外包服務(wù)公司的資源配備，完全按照業(yè)務(wù)的數(shù)量，而且清楚知道哪些網(wǎng)絡(luò)推廣方法才是真正適合企業(yè)的。

2、更加專業(yè)、有效。

專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷外包服務(wù)商由于擁有大量的專業(yè)人才和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比企業(yè)自己成立服務(wù)部門的工作更加高效、專業(yè)。

3、節(jié)約時(shí)間。

不必組織公司資源來(lái)完成目標(biāo)項(xiàng)目，而可以直接利用外包的方式，在最短的時(shí)間內(nèi)輕松實(shí)現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷外包服務(wù)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，把多種看似不相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和推廣方法整合起來(lái)，形成一個(gè)相互影響的整體，量身定制針對(duì)性強(qiáng)、性價(jià)比高的綜合解決方案，并全權(quán)負(fù)責(zé)專業(yè)實(shí)施和效果跟蹤。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷外包服務(wù)的預(yù)期效果如何？

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案整合了多個(gè)方面的網(wǎng)絡(luò)資源，目標(biāo)是能夠全方位地提升客戶網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)上的表現(xiàn)，其實(shí)現(xiàn)的預(yù)期營(yíng)銷效果也是多方面的，不僅僅是幫山西企業(yè)做優(yōu)化。主要體現(xiàn)在：

1、網(wǎng)站的專業(yè)水平和用戶體驗(yàn)明顯提升；

2、降低網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成本，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效率，避免花冤枉錢走彎路；

3、大幅提升網(wǎng)站在搜索引擎中的排名，增加被收錄頁(yè)面的數(shù)量；

4、增加企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的曝光率，實(shí)現(xiàn)潛在客戶來(lái)訪渠道的多樣化；

5、全面提升網(wǎng)站的有效訪問(wèn)量，提高將潛在客戶從網(wǎng)站訪問(wèn)者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻霓D(zhuǎn)化率；

6、大量增加通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得的業(yè)務(wù)咨詢量和產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際銷售量；

篇（5）

一、引言

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)和發(fā)展，世界上許多地區(qū)的傳統(tǒng)媒體行業(yè)都在面對(duì)著經(jīng)營(yíng)困難或轉(zhuǎn)型的局面。在信息和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們希望在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)快捷的方法找到他們需要的信息。一個(gè)完善、強(qiáng)大和智能化的在線平臺(tái)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)者是至關(guān)重要的。對(duì)于酒店管理者，擁有自己的網(wǎng)站、通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)應(yīng)用推廣產(chǎn)品、使用電子郵件作為和住店客人及業(yè)務(wù)伙伴主要的溝通渠道，并使用所有的信息溝通技術(shù)（ICT）在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得優(yōu)勢(shì)。

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念

學(xué)術(shù)上對(duì)于“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（E-Market-ing）”的概念沒(méi)有準(zhǔn)確的定義。一些學(xué)者強(qiáng)調(diào)的是互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的作用和影響，而其他研究人員則認(rèn)為這個(gè)詞匯含有更廣泛的概念，應(yīng)該包括其他ICT解決方案的應(yīng)用。關(guān)于旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種生產(chǎn)者向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而互聯(lián)網(wǎng)的使用則是一種推廣方式或銷售渠道。StraussandFrost把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷定義為“經(jīng)營(yíng)者通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分析并做出對(duì)銷售策略、定價(jià)、產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)模式的總體規(guī)劃和決策，從而滿足客戶的個(gè)性化需求并提升業(yè)績(jī)”（2001）。ElGohary定義為“通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和其他電子設(shè)備對(duì)商品、服務(wù)、信息或想法進(jìn)行營(yíng)銷的理念或現(xiàn)代商業(yè)模式”（2012）。世界旅游機(jī)構(gòu)（WTI，2008）定義指出，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的目的是利用互聯(lián)網(wǎng)和其他形式的電子通信設(shè)備，以高效和低成本的方式與目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行溝通，并能夠使有共同利益的合作伙伴能夠聯(lián)合協(xié)作。綜上所述，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)和其他形式的信息和通信技術(shù)與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，并以創(chuàng)造效益為最終目的的商業(yè)行為。

三、三亞市高星級(jí)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析

（一）實(shí)證研究

三亞得天獨(dú)厚的地理位置和自然資源，酒店業(yè)已經(jīng)成為三亞的支柱產(chǎn)業(yè)。如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷深入了解并開(kāi)發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)的潛力，提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)是三亞高星級(jí)酒店亟待解決的問(wèn)題。本文采用問(wèn)卷調(diào)查的方法進(jìn)行實(shí)證研究。使用結(jié)構(gòu)化的問(wèn)卷設(shè)計(jì)，選取了涉及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)中應(yīng)用的六組問(wèn)題。第一組涉及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店行業(yè)中的應(yīng)用，內(nèi)容參考了Brodieetal.（2007）的研究并針對(duì)三亞市酒店行業(yè)的實(shí)際情況稍加改動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)踐的問(wèn)題包含九個(gè)封閉式題目，測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)為1（從不）到5（總是）；第二組涉及到ICT在酒店內(nèi)部的使用情況（如表1所示）；第三組是酒店運(yùn)營(yíng)商對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的看法和所持的態(tài)度，研究者提供了25個(gè)問(wèn)題供受訪者回答，贊同程度從1（不同意）到5（完全同意）。研究也分析了酒店信息和通信技術(shù)的應(yīng)用不足的原因，這部分是通過(guò)訪談完成的；第四組涉及酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；第五組是關(guān)于酒店的信息（包括品牌、位置、運(yùn)營(yíng)年限等）；第六組是對(duì)參與調(diào)查受訪者的個(gè)人信息統(tǒng)計(jì)。調(diào)查問(wèn)卷投放在亞龍灣、三亞市中心、大東海和海棠灣的12個(gè)酒店。研究者通過(guò)電子郵件、電話及訪談的方式與酒店不同部門的人員獲取完整的問(wèn)卷信息。時(shí)間從2016年10月開(kāi)始并于2017年4月結(jié)束。最后有7家酒店或酒店管理公司完成了信息搜集工作，信息反饋率是58.3%。76%的受訪者為女性，年齡段是21~30歲的占48%，持有大學(xué)學(xué)歷的占72%。中、高層管理者占24%，16%是區(qū)域銷售經(jīng)理，12%是市場(chǎng)傳訊部經(jīng)理，其他部門的員工占48%。

（二）研究結(jié)果統(tǒng)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)施程度的衡量要求受訪者依照自身的經(jīng)驗(yàn)和看法選填表格中的一項(xiàng)，從1（從不）到5（總是）。搜集到問(wèn)卷后，這些單個(gè)的項(xiàng)目以相等的權(quán)重折算成從0~1的指數(shù)。參與調(diào)查的酒店將依照使用通信技術(shù)的程度劃分為低，中、高3個(gè)級(jí)別。低水平的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷使用程度指數(shù)小于或等于0.60（對(duì)應(yīng)問(wèn)卷調(diào)查中1~3），中等水平從0.61~0.80（對(duì)應(yīng)問(wèn)卷調(diào)查中3.1~4），而高水平的指數(shù)大于0.80（對(duì)應(yīng)問(wèn)卷調(diào)查中4.1~5）。大多數(shù)酒店公司（57.1%）達(dá)到中等水平，42.8%的酒店達(dá)到了使用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的高水平階段?？梢钥闯鼍频陼?huì)使用多樣化的技術(shù)維護(hù)客戶關(guān)系并滿足客戶。幾乎所有受訪者都認(rèn)可該酒店已使用的官方網(wǎng)站和電子郵件營(yíng)銷、擁有自己的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃和官方微博，并已經(jīng)優(yōu)化了搜索引擎以便于客戶能夠更方便快捷地找到他們。這表明大部分經(jīng)營(yíng)者都認(rèn)識(shí)到使用網(wǎng)絡(luò)和電子郵件與客戶溝通的重要性。此外，71.4%的受訪酒店使用電子版小冊(cè)子，在線預(yù)訂系統(tǒng)和虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)（如表2所示）。為了了解酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的看法和所持的態(tài)度，研究者提供了25個(gè)問(wèn)題供受訪者回答，贊同程度從1（不同意）到5（完全同意），通過(guò)整理得出了完全同意和不同意以下觀點(diǎn)人數(shù)的百分比。如表3所示。結(jié)果表明酒店經(jīng)營(yíng)者都贊同大多數(shù)的觀點(diǎn)。幾乎所有受訪者在被問(wèn)到“一個(gè)官方網(wǎng)站對(duì)我們的生意是十分重要的”問(wèn)題上都持“完全同意”的態(tài)度。此外，受訪者意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的重要性并非常贊同“互聯(lián)網(wǎng)是我們營(yíng)銷策略的一部分”這一說(shuō)法。但是受訪者在“我們熟知注冊(cè)用戶的真實(shí)姓名、用戶名和一些基本信息”時(shí)給出的反饋較低，說(shuō)明酒店在搜集客戶信息和分析客戶潛在需求方面還需改進(jìn)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷應(yīng)用不足的原因。大多數(shù)受訪者（44%）指出缺乏資金支持，20%的受訪者指出通信設(shè)備的更新速率太快使得酒店在升級(jí)相關(guān)設(shè)施和產(chǎn)品的成本投入過(guò)大；還有16%的受訪者認(rèn)為缺乏對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重要性的認(rèn)識(shí)以及相關(guān)領(lǐng)域人才。受訪者給出他們對(duì)酒店業(yè)績(jī)的主觀評(píng)價(jià)，表4顯示了受訪酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和狀況的百分比。

（三）結(jié)論

研究結(jié)果顯示大多數(shù)酒店無(wú)論是在酒店的日常運(yùn)作中還是在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中都會(huì)使用多樣化的信息和通信技術(shù)手段。幾乎所有的酒店都使用互聯(lián)網(wǎng)、Wi-Fi、數(shù)字衛(wèi)星電視和物業(yè)管理系統(tǒng)，但對(duì)信息決策支持系統(tǒng)、營(yíng)銷和分析的ICT的應(yīng)用水平不高，例如全球分銷系統(tǒng)、旅游目的地預(yù)訂系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)論壇和視頻會(huì)議等設(shè)備。絕大多數(shù)酒店都沒(méi)有充分發(fā)揮出ICT的潛力，特別是在促進(jìn)互動(dòng)與客戶溝通方面。多數(shù)受訪者表示ICT在行業(yè)中應(yīng)用不足的原因包括缺乏資金支持、對(duì)ICT重要性認(rèn)識(shí)的觀念、相關(guān)人才的匱乏以及需要不斷更新的網(wǎng)站內(nèi)容帶來(lái)的成本問(wèn)題。

篇（6）

2012年，騰訊公司在原有微信的基礎(chǔ)上新增微信公眾平臺(tái)這一模塊，為企業(yè)營(yíng)銷提供了方便。為方便企業(yè)營(yíng)銷，微信公眾平臺(tái)主要開(kāi)設(shè)群發(fā)推送、自動(dòng)回復(fù)、一對(duì)一交流等功能。在營(yíng)銷過(guò)程中，企業(yè)可根據(jù)自身營(yíng)銷產(chǎn)品制定相應(yīng)的文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等內(nèi)容，與此同時(shí)為拉近與客戶群體之間的距離，用戶可根據(jù)提示輸入關(guān)鍵字，隨時(shí)向公眾號(hào)提取公共內(nèi)容，用戶群體也會(huì)定期收到來(lái)自公眾號(hào)的重要通知與趣味內(nèi)容。除此之外，為了讓用戶群體更好的了解自身產(chǎn)品，開(kāi)設(shè)一對(duì)一服務(wù)，專為用戶解答疑難。

二、微信平臺(tái)應(yīng)用于鄭州酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的必要性

（一）微信平臺(tái)自身所具備的優(yōu)勢(shì)1、微信具有巨大的客源量。微信作為一種便捷的公眾平臺(tái)，自成立到現(xiàn)如今已經(jīng)積累了將近八億的客戶群體，而用戶主要集中在十八歲到五十歲之間，其間所蘊(yùn)藏的潛在客戶不言而喻。酒店行業(yè)要想更大的占領(lǐng)市場(chǎng)份額，就需要充分重視微信客戶群體。通過(guò)制定特色內(nèi)容吸引群體關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)，以此來(lái)提高市場(chǎng)知名度，擴(kuò)大銷售。2、微信平臺(tái)的融入，減少了酒店的運(yùn)營(yíng)成本。在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式中，酒店要想吸引更多的客戶入住，就需要加強(qiáng)廣告宣傳，提高自身在公眾心中的知名度，為此眾多商家不惜花費(fèi)重金投擲在平面廣告、電視廣告等方面，但是效果并不是很理想。面對(duì)同行的競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)的變化、客戶需求的不斷轉(zhuǎn)變，商家必須及時(shí)更新廣告內(nèi)容且必須有一定的創(chuàng)新力度，否則只能埋沒(méi)在公眾視線中。而微信平臺(tái)的應(yīng)用使得酒店在宣傳方面的投入資金幾乎為零，投入成本的降低為酒店日后更多效益的獲得提供可能。3、微信平臺(tái)應(yīng)用于酒店?duì)I銷，有利于促進(jìn)酒店服務(wù)更加精細(xì)化。微信用戶之所以會(huì)選擇關(guān)注該酒店的公眾號(hào)，一方面可能是對(duì)其內(nèi)容感興趣，另一方面是由于用戶有訂房的需求，這就使得酒店的客戶群體更加精準(zhǔn)，有很大的發(fā)展?jié)撃堋６频晷枰龅木褪歉鶕?jù)用戶回復(fù)內(nèi)容以及所在地址推送本酒店所在地區(qū)的飲食、娛樂(lè)，盡可能的為用戶提供方便，提高用戶對(duì)酒店的滿意度。（二）促進(jìn)企業(yè)獲取更多效益、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)伴隨著社會(huì)環(huán)境的不斷改變，酒店在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中對(duì)客戶群體的定位由高端政務(wù)、商務(wù)團(tuán)體轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊娙后w，大眾群體通過(guò)微信這一社交平臺(tái)可以與酒店實(shí)現(xiàn)有效互動(dòng)，并在分享朋友圈的過(guò)程中為企業(yè)做了良好的宣傳。與此同時(shí)微信平臺(tái)的介入縮短了分銷渠道、拓寬了銷售范圍，強(qiáng)化了酒店經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)。除此之外，企業(yè)通過(guò)微信這一平臺(tái)滿足客戶需求，定期推送的酒店活動(dòng)可以使顧客感受到酒店對(duì)自身的重視度，提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度與信任度，有益于客戶源的穩(wěn)定。

三、微信平臺(tái)應(yīng)用于鄭州酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

在微信平臺(tái)逐漸成熟的過(guò)程中，部分酒店充分利用微信的優(yōu)勢(shì)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，其間包括為客戶量身制定的酒店微信客戶端，客戶可以憑借自身需要通過(guò)搜索關(guān)鍵詞來(lái)了解酒店資料，選擇符合自身的酒店，與此同時(shí)訂單一旦生成，買家可立即收到來(lái)自商家的住房信息。這些功能的完善簡(jiǎn)化了客戶訂房程序，為客戶提供了眾多方便。但是不容忽視的是微信平臺(tái)在應(yīng)用于酒店?duì)I銷的過(guò)程中受到眾多阻礙，制約其快速發(fā)展。接下來(lái)我將對(duì)微信平臺(tái)應(yīng)用于酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)象進(jìn)行分析，為將來(lái)策略的提出提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。（一）傳統(tǒng)營(yíng)銷模式急需改革改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)酒店行業(yè)迅猛發(fā)展，眾多優(yōu)秀的酒店高層管理在漫長(zhǎng)、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式更是持有堅(jiān)定不移的態(tài)度，認(rèn)為傳統(tǒng)營(yíng)銷模式在市場(chǎng)的不斷變化中一直前進(jìn)，而認(rèn)為創(chuàng)新的營(yíng)銷模式還有待考察，因此對(duì)于微信營(yíng)銷，公司高層一直將其放在經(jīng)營(yíng)發(fā)展的輔助位置，而并未進(jìn)行深層次的改革，這嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。在接下來(lái)的發(fā)展中，如何轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，加大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的創(chuàng)新已經(jīng)成為企業(yè)急需考慮的問(wèn)題。（二）缺乏專業(yè)人才進(jìn)行管理信息時(shí)代的變革必然會(huì)帶來(lái)新舊技術(shù)產(chǎn)品的更替，在推出新技術(shù)產(chǎn)品的過(guò)程中，需要專業(yè)的技術(shù)人才進(jìn)行維護(hù)，以及完善技術(shù)產(chǎn)品功能以滿足公眾不斷提出的新要求。騰訊公司在開(kāi)展微信這一模塊的過(guò)程中，每年花費(fèi)大量的資金聘請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)與程序的創(chuàng)新。相比騰訊公司，酒店行業(yè)一般不愿意花重金在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面，導(dǎo)致酒店微信公眾號(hào)在內(nèi)容公布、方案創(chuàng)新等方面都有所欠缺，最終致使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷量下降，投入與收入不對(duì)稱。（三）盲目跟風(fēng)問(wèn)題嚴(yán)重伴隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)模式在各行業(yè)的滲透，我們可以發(fā)現(xiàn)在眾多知名經(jīng)濟(jì)論壇、企業(yè)內(nèi)部會(huì)議中互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷成為討論的關(guān)鍵點(diǎn)，有人甚至極力夸大互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致很多酒店盲目跟風(fēng)，將互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷當(dāng)做企業(yè)轉(zhuǎn)型的救命稻草。在這種情況下，酒店隨意申請(qǐng)公眾號(hào)的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，但是并未花費(fèi)太多的精力與金錢在微信營(yíng)銷的創(chuàng)新上，我們可以看到，有些公眾號(hào)每天向用戶群體推送可有可無(wú)的心靈雞湯與笑話，而忽視了酒店管理的核心工作。酒店開(kāi)展的最終目標(biāo)是向消費(fèi)群體提供舒適的住宿環(huán)境，而微信平臺(tái)雖然以直觀便捷的方式向顧客提供相關(guān)信息，但是并不能給顧客帶來(lái)傳統(tǒng)營(yíng)銷所帶來(lái)的實(shí)體感受。如何彌補(bǔ)這一缺陷？這就需要酒店在利用微信營(yíng)銷的過(guò)程中不斷完善酒店信息，從顧客的點(diǎn)評(píng)回復(fù)中了解顧客真正的需求。（四）微信營(yíng)銷體系不完善酒店利用微信營(yíng)銷并不是簡(jiǎn)單的微信公眾號(hào)申請(qǐng)，微信公眾平臺(tái)內(nèi)容的，這一營(yíng)銷模式要想有效開(kāi)展必須要有科學(xué)的微信營(yíng)銷策略、專業(yè)的人才隊(duì)伍進(jìn)行支撐，但是目前我國(guó)在微信營(yíng)銷方面并未形成科學(xué)的理論體系，眾多酒店管理高層必須在實(shí)踐中摸索。在微信營(yíng)銷體系方面還存在眾多缺陷，譬如酒店通過(guò)微信用戶是否關(guān)注本酒店公眾平臺(tái)來(lái)確定顧客群，這就將部分對(duì)酒店不熟悉的潛在顧客拒之門外，且在對(duì)顧客進(jìn)行管理的過(guò)程中，商家與顧客缺乏良好互動(dòng)，面對(duì)顧客的反饋與咨詢，公眾平臺(tái)往往是通過(guò)自動(dòng)回復(fù)來(lái)應(yīng)對(duì)，而缺乏人性化設(shè)置，配備專門客服人員來(lái)解決顧客疑惑。除此之外頻繁的信息推送會(huì)使得潛在顧客滋生厭煩心理，最終致使客戶群流失。

四、基于微信平臺(tái)的鄭州酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷創(chuàng)新策略研究

（一）增強(qiáng)微信平臺(tái)內(nèi)容獨(dú)創(chuàng)性酒店微信平臺(tái)如何在眾多公眾號(hào)脫穎而出，一方面取決于內(nèi)容的實(shí)用性、另一方面取決于公眾號(hào)的顧客服務(wù)功能。對(duì)于公眾號(hào)內(nèi)容的，酒店需要做到內(nèi)容與美觀的有效結(jié)合，改變以往推送無(wú)內(nèi)涵的笑話的方式，取而代之的是酒店產(chǎn)品的比較、活動(dòng)的開(kāi)展、已消費(fèi)用戶的評(píng)價(jià)與反饋，除此之外文章末尾推送到達(dá)酒店的交通方式、周圍飲食、娛樂(lè)環(huán)境等。讓潛在顧客在微信平臺(tái)上獲取有效信息。對(duì)于客服功能酒店需要安排固定工作人員開(kāi)展客服工作，真正做到有問(wèn)必答、有惑必解。而在信息推送方面，酒店管理人員需要注重推送時(shí)間、推送頻率，避免客戶感覺(jué)自己在被動(dòng)接受，被垃圾信息包圍。（二）加強(qiáng)人才的培養(yǎng)酒店微信平臺(tái)營(yíng)銷戰(zhàn)略的開(kāi)展，離不開(kāi)技術(shù)人員的支持。在人才培養(yǎng)方面，酒店需要制定相應(yīng)的人才選拔制度，吸引優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才。除此之外在酒店內(nèi)部，加強(qiáng)全體員工的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)，基層員工能夠懂得最基本的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷操作程序。對(duì)于有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，酒店可派遣其接受系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，為將來(lái)服務(wù)酒店、促進(jìn)微信網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提供技術(shù)支持。（三）鞏固客戶關(guān)系如何將第一次消費(fèi)顧客演變?yōu)榫频瓿？?，如何增?qiáng)顧客對(duì)酒店的信任度與忠誠(chéng)度已經(jīng)成為酒店管理高層急需考慮的問(wèn)題，而這一問(wèn)題的解決就設(shè)計(jì)到商家與顧客關(guān)系的鞏固。一方面，面對(duì)微信平臺(tái)的客戶管理功能，酒店要投以高度的重視度，根據(jù)顧客的信息反饋，商家要按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸類，從而根據(jù)客戶需求制定個(gè)性化服務(wù)，讓顧客充分感受到酒店對(duì)于顧客的關(guān)注與重視，從而讓酒店在公眾心中樹(shù)立良好口碑，達(dá)到宣傳的目的。另一方面注重客服人員的配備，讓顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)解答自己心中的疑惑。（四）注重自身品牌的推廣現(xiàn)如今，無(wú)論是什么企業(yè)，要想實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展的目標(biāo)，就需要?jiǎng)?chuàng)建具有自身特色的品牌。而品牌建立之后，如何有效推廣似乎成為各經(jīng)濟(jì)主體需要面臨的難題。酒店行業(yè)在推廣過(guò)程中可以充分利用“明星效應(yīng)”；與某些當(dāng)紅明星合作，在微信公眾平臺(tái)推出明星入住的專欄，記錄明星生活點(diǎn)滴，以此來(lái)增強(qiáng)酒店在公眾眼中的熟悉度。與此同時(shí)在樹(shù)立品牌的過(guò)程中，酒店需要不斷推出個(gè)性化服務(wù)，建立自身特色。當(dāng)顧客在微信平臺(tái)提前預(yù)訂之后，酒店可根據(jù)顧客的需求進(jìn)行個(gè)性化的布置，在顧客在本酒店消費(fèi)之后，通過(guò)線上分享的活動(dòng)，顧客可以獲得相應(yīng)的代金券，這就在宣傳酒店的同時(shí)獲得發(fā)展更多的潛在客戶。總之在新時(shí)期，傳統(tǒng)營(yíng)銷模式與互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式只有在相互融合、彌補(bǔ)的過(guò)程中才能促進(jìn)酒店的穩(wěn)步發(fā)展。利用傳統(tǒng)酒店的服務(wù)，輔之以相應(yīng)的微信營(yíng)銷，讓顧客能夠更加便捷、更加舒適的享受酒店的服務(wù)。

篇（7）

緒論

從1998年網(wǎng)絡(luò)媒體意識(shí)開(kāi)始形成至今，網(wǎng)絡(luò)在信息傳播中的作用越來(lái)越突出，直至發(fā)展成為現(xiàn)今的“第四媒體”。所謂“第四媒體”，是指現(xiàn)在的報(bào)紙、廣播和電視這三大主流媒體之外的互聯(lián)網(wǎng)，媒體。網(wǎng)絡(luò)媒體充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)不受空間和時(shí)間限制的特點(diǎn)，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)也決定了網(wǎng)絡(luò)媒體內(nèi)容上不拘一格的發(fā)展方向。同傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)媒體在快捷性、海量存儲(chǔ)、表現(xiàn)形式豐富、互動(dòng)性等方面具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也隨之發(fā)展并廣泛運(yùn)用酒店的經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中。同時(shí)，隨著各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道的開(kāi)發(fā)，酒店的經(jīng)營(yíng)管理者該如何正確的運(yùn)用這些渠道，對(duì)其進(jìn)行收益管理，使之發(fā)揮最大的效益。

一、酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的環(huán)境

1、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模不斷擴(kuò)大，在線旅游業(yè)迅速發(fā)展。2011年1月19日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)了《第27次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。截至2010年12月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，較2009年底增加7330萬(wàn)人；互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3％，較2009年提高5.4個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，20～49歲之間的網(wǎng)民占網(wǎng)民總數(shù)的60％以上。15～29歲這個(gè)年齡階段的網(wǎng)民比例，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他年齡段的網(wǎng)民而占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。據(jù)某旅游大省對(duì)旅游者的統(tǒng)計(jì)，游客年齡大多在25～44歲之間，占調(diào)查總數(shù)的56％。而都市白領(lǐng)、大學(xué)生、中學(xué)生也是旅游客源的主體。因而，網(wǎng)民年齡特征正符合了旅游者結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)。越來(lái)越多的旅游者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢旅游信息，選擇目的地、旅游線路、交通工具、酒店等。可以說(shuō)，誰(shuí)贏得網(wǎng)民，誰(shuí)就占據(jù)了旅游者的半壁江山。

而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為一種借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，與消費(fèi)者達(dá)成互動(dòng)溝通的手段，成為了現(xiàn)代酒店行業(yè)必不可少的營(yíng)銷方式。

2、客戶對(duì)自主化、個(gè)性化服務(wù)的要求提升?，F(xiàn)代營(yíng)銷的根本在于以顧客需求為導(dǎo)向?，F(xiàn)行的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，顧客對(duì)于自己偏好的產(chǎn)品有更大的選擇自由。如何滿足顧客對(duì)個(gè)性化、自主化的需求，提供顧客愿意選擇的酒店服務(wù)，是眾多酒店急需解決的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的出現(xiàn)，可以使酒店通過(guò)與顧客間的雙向交互式互動(dòng)，引導(dǎo)顧客提出自己偏好的服務(wù)需求，進(jìn)而加以完善自己的服務(wù)內(nèi)容。

3、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，酒店線上服務(wù)成必然趨勢(shì)。及時(shí)準(zhǔn)確的房間信息，快速高效的預(yù)訂服務(wù)和方便的支付體系是酒店運(yùn)營(yíng)的重要組成環(huán)節(jié)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，區(qū)域和行業(yè)的概念進(jìn)一步淡化，全球化、跨行業(yè)的電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)取而代之。因此，網(wǎng)絡(luò)宣傳、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、線上服務(wù)、尤其是營(yíng)銷渠道的收益管理對(duì)于酒店發(fā)展至關(guān)重要。

二、中國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道的開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀

過(guò)去，旅游目的地或旅游景區(qū)主要通過(guò)電視廣告、地鐵電視、路牌等形式作廣告宣傳，然而，現(xiàn)今大多數(shù)游客都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體獲得更深層次的旅游資訊及旅游信息。同時(shí)，最近一項(xiàng)調(diào)查顯示，中國(guó)網(wǎng)民在網(wǎng)上停留的時(shí)間是一千分鐘，大大高于電視收視的時(shí)間。而平面媒體受眾的局限性和時(shí)效的滯后性，使得更多的游客選擇網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取信息。信息渠道決定傳播影響力，傳播影響力決定品牌影響力，品牌影響力決定入住者的選擇。網(wǎng)絡(luò)媒體，正在成為主流的酒店信息渠道，也成為人住者者做出選擇時(shí)最具影響力的媒體。酒店網(wǎng)絡(luò)媒體的特點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道新穎且推陳出新，創(chuàng)新帶動(dòng)了酒店?duì)I銷的快速發(fā)展。

(一)中國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道的主要方式

1、在線旅游專業(yè)預(yù)訂網(wǎng)站。此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道的代表是攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等在線預(yù)訂門戶類網(wǎng)站。酒店預(yù)訂是攜程的四大業(yè)務(wù)之首。也是攜程運(yùn)作和發(fā)展的基礎(chǔ)。目前攜程的合作酒店已超過(guò)5000家遍布全球34個(gè)國(guó)家和地區(qū)的350多個(gè)城市。同時(shí)攜程在國(guó)內(nèi)的55個(gè)城市中的1000多家酒店每天有大量的保留房可為攜程會(huì)員提供即時(shí)的預(yù)訂服務(wù)。攜程可為會(huì)員提供酒店門市價(jià)的2～7折的優(yōu)惠價(jià)格另有部分酒店的價(jià)格是同行中的最低價(jià)格。攜程每月的酒店預(yù)訂量在同類企業(yè)中表現(xiàn)突出，達(dá)到總量的50％以上。因此無(wú)論是從合作酒店數(shù)量、分布地區(qū)、合作情況以及每月的訂房業(yè)務(wù)量等方面來(lái)比較，都無(wú)可爭(zhēng)辯地顯示了攜程是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心。一直以來(lái)，攜程扮演著“渠道商”的角色，一只手掌控全國(guó)近數(shù)十萬(wàn)會(huì)員客戶，另一只手則與全國(guó)數(shù)千家酒店、所有的航空公司緊密相連，通過(guò)籠絡(luò)龐大的會(huì)員卡客戶群體向酒店和航空公司獲得更低的折扣，以獲取中間的傭金。

2、“百度+攜程”的旅游垂直搜索模式。這種比價(jià)搜索網(wǎng)站，主要為用戶提供垂直搜索服務(wù)，以收取網(wǎng)站媒體廣告為主，包括去哪兒、酷訊網(wǎng)等。用戶通過(guò)去哪兒的“比價(jià)搜索”來(lái)選擇服務(wù)提供商，使得旅游產(chǎn)品的價(jià)格更為透明?；ヂ?lián)網(wǎng)信息急劇膨脹的時(shí)候出現(xiàn)了通用搜索引擎。當(dāng)旅游在線預(yù)訂網(wǎng)站數(shù)量越來(lái)越多，旅游產(chǎn)品信息急劇膨脹時(shí)也會(huì)自然催生出旅游搜索引擎。與攜程類模式不同，去哪兒網(wǎng)更像是為消費(fèi)者和供應(yīng)商之間搭了一座橋，它通過(guò)一套龐大的智能比價(jià)系統(tǒng)，為消費(fèi)者在幾千個(gè)網(wǎng)站中搜尋有效的酒店信息，但并不參與直接交易，而是用無(wú)形之手來(lái)推動(dòng)所有行為的熙攘運(yùn)轉(zhuǎn)。去哪兒網(wǎng)的盈利模式并非向合作伙伴收取傭金，而是點(diǎn)擊付費(fèi)和品牌廣告展示費(fèi)用。只有在線旅行社模式(OTA)才向合作伙伴收取傭金。

3、酒店自營(yíng)網(wǎng)站的直銷模式。主要是像漢庭、7天等一些連鎖酒店相繼開(kāi)啟自己的官網(wǎng)預(yù)訂，避開(kāi)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)投在線直銷模式。

4、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站模式?！皥F(tuán)購(gòu)在酒店直銷領(lǐng)域的模式拓展，將會(huì)為酒店業(yè)收益率帶來(lái)4倍以上的提升?！蹦吃诰€旅游網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人舉例說(shuō)，高端準(zhǔn)五星北京鑫海錦江大酒店高級(jí)客房，上線7天團(tuán)購(gòu)?fù)瓿芍Ц渡锨чg夜(一個(gè)房間出租一晚即一間夜)，這相當(dāng)于傳統(tǒng)旅行預(yù)訂網(wǎng)站一個(gè)季度的間夜數(shù)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，發(fā)起一次團(tuán)購(gòu)，往往可以在非常短的時(shí)間內(nèi)獲得數(shù)千位新會(huì)員，每位新會(huì)員的平均成本為幾十元的抵用券。細(xì)算起來(lái)，如果新會(huì)員不使用抵用券或是折扣房，事實(shí)上并不會(huì)為酒店帶來(lái)成本的消耗；而一旦使用，大部分會(huì)員消費(fèi)的問(wèn)夜都會(huì)在二三晚以上，會(huì)員入住體驗(yàn)好，以后則會(huì)成為忠實(shí)度高的消費(fèi)者。這幾十元的抵用券，實(shí)為酒店集團(tuán)尋求新會(huì)員的“妙招”。團(tuán)購(gòu)模式其核心功能是幫助酒店拓展?fàn)I銷渠道。主要體現(xiàn)在以下兩方面：一方面，酒店團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站給酒店提供了自有網(wǎng)站、在線旅游網(wǎng)站外的新平臺(tái)去展示酒店的優(yōu)勢(shì)，先以超低房?jī)r(jià)吸引眼球，隨后配合圖文介紹讓更多消費(fèi)者了解酒店的優(yōu)勢(shì)，吸引客人體驗(yàn)酒店，這種方式特別適合新開(kāi)業(yè)的酒店，用來(lái)打開(kāi)知名度。此外，倘若將吸引眼球的籌碼從客房換成房券、有償會(huì)員卡等，則適用于酒店集團(tuán)吸納新會(huì)員、擴(kuò)大知

名度。經(jīng)濟(jì)型酒店例如7天、漢庭，他們多是通過(guò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上的人氣提高自己的知名度和新增的客戶，而不是單純的想通過(guò)團(tuán)購(gòu)直接銷售。這種方式可以幫助他們接觸到更多的潛在客戶，增添了一個(gè)低成本獲取客戶的渠道，并可讓客戶對(duì)酒店的品牌有更多的認(rèn)識(shí)。另一方面，酒店團(tuán)購(gòu)從某種程度上打破了主流渠道的壟斷，拓寬了酒店銷售思路，降低酒店分銷渠道集中度并化解運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。團(tuán)購(gòu)有助于在較短時(shí)間內(nèi)迅速提高出租率，尤其適合酒店業(yè)淡季，將閑置客房以優(yōu)惠的價(jià)格銷售出去。增加收益。

5、購(gòu)物網(wǎng)站上的網(wǎng)上店鋪模式。建立在專業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)上的網(wǎng)上商店。網(wǎng)上店鋪是企業(yè)銷售渠道在網(wǎng)上的延伸。比如淘寶旅行等。

6、旅行評(píng)論網(wǎng)站。為旅行者提供開(kāi)放性的分享平臺(tái)，增加用戶互動(dòng)和訪問(wèn)量，以收取網(wǎng)站媒體廣告為主，能夠幫助酒店搭建直銷平臺(tái)。提供的海量酒店和目的地點(diǎn)評(píng)參考，所提供的內(nèi)容盡可能的客觀公正，比如到到網(wǎng)、驢評(píng)網(wǎng)等。

7、限時(shí)銷售網(wǎng)站。“今夜酒店特價(jià)”是―個(gè)典型的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用app(第三方智能手機(jī)的應(yīng)用程序)，在現(xiàn)今的移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用開(kāi)發(fā)中應(yīng)運(yùn)而生，但它又不是普通的移動(dòng)應(yīng)用，準(zhǔn)確的定義應(yīng)該是o2o(Onlinz To Offiinz)應(yīng)用app。它的兩頭分別聯(lián)系這酒店和普通的旅客，酒店把當(dāng)天晚上6點(diǎn)鐘還賣不掉的剩房便宜賣給今夜特價(jià)酒店，今夜酒店特價(jià)平臺(tái)再以正常預(yù)訂價(jià)格4～7折的實(shí)惠價(jià)格賣給消費(fèi)者。酒店盤活了本來(lái)會(huì)浪費(fèi)掉的庫(kù)存，消費(fèi)者得到了高性價(jià)比的房間，今夜特價(jià)酒店則從中賺取差價(jià)或傭金，最終那個(gè)實(shí)現(xiàn)三方共贏。

8、微博。2012年，社會(huì)媒體應(yīng)成為任何酒店?duì)I銷策略和酒店在線直銷策略的重要組成部分。社會(huì)媒體和社會(huì)化營(yíng)銷策略應(yīng)是酒店整體營(yíng)銷的一部分。在衡量社會(huì)媒體營(yíng)銷帶來(lái)的效果時(shí)，不要僅僅關(guān)注預(yù)訂和收入，還要關(guān)注――利用社會(huì)媒體建立品牌知名度；作為與消費(fèi)者互動(dòng)的平臺(tái)之一；作為一項(xiàng)重要的客服渠道；為酒店網(wǎng)站輸送流量的渠道之一；讓酒店看上去緊跟潮流。今年酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在微博上建立和發(fā)展持續(xù)的酒店品牌影響力，監(jiān)控并管理客戶評(píng)論和客戶問(wèn)題，與消費(fèi)者互動(dòng)(提問(wèn)、抽獎(jiǎng)和比賽等)。

9、論壇類網(wǎng)站。論壇營(yíng)銷是利用論壇的超高人氣，可以有效為企業(yè)提供營(yíng)銷傳播服務(wù)。而由于論壇話題的開(kāi)放性，幾乎企業(yè)所有的營(yíng)銷訴求都可以通過(guò)論壇傳播得到有效的實(shí)現(xiàn)。

10、門戶網(wǎng)站旅游頻道。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，門戶網(wǎng)站不得不快速地拓展各種新的業(yè)務(wù)類型，希望通過(guò)門類眾多的業(yè)務(wù)來(lái)吸引和留住互聯(lián)網(wǎng)用戶，以至于目前門戶網(wǎng)站的業(yè)務(wù)包羅萬(wàn)象，成為網(wǎng)絡(luò)世界的“百貨商場(chǎng)”或“網(wǎng)絡(luò)超市”。旅行類的產(chǎn)品也是其中一個(gè)重要板塊。

2011年，在線旅游預(yù)訂用戶首選的查詢渠道仍是旅游專業(yè)網(wǎng)站，供應(yīng)商直銷網(wǎng)站緊隨其后。旅游搜索引擎漸成查詢?nèi)肟?。此外，新型渠道如團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和微博在2011年異軍突起。

在線旅游預(yù)訂用戶使用旅游垂直搜索主要用于旅游產(chǎn)品及其價(jià)格搜索。垂直旅游搜索已經(jīng)成為旅游用戶在線預(yù)訂過(guò)程中的重要人口。分析認(rèn)為，未來(lái)更多的在線旅游用戶會(huì)使用旅游垂直搜索功能，原因如下：(1)旅游產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)較高，對(duì)價(jià)格比較敏感的用戶會(huì)偏好使用旅游垂直搜索進(jìn)行比價(jià)；(2)旅游產(chǎn)品逐漸增多，旅游形式多樣，用戶通過(guò)使用旅游垂直搜索可以從更多的產(chǎn)品中進(jìn)行選擇；(3)旅游搜索引擎不斷優(yōu)化，用戶體驗(yàn)隨之提高，由此更多用戶將使用垂直搜索進(jìn)行預(yù)訂。

2011年旅行者通過(guò)垂直搜索引擎預(yù)訂的主要原因是更低折扣、產(chǎn)品數(shù)量多和相關(guān)旅游產(chǎn)品推薦。以上三點(diǎn)是垂直搜索引擎的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而在低折扣這項(xiàng)上橫向?qū)Ρ?，異軍突起的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站以低價(jià)牌超過(guò)垂直搜索引擎。在產(chǎn)品數(shù)量上垂直搜索引擎略遜于旅游專業(yè)網(wǎng)站和旅行評(píng)論網(wǎng)站。在“方便的預(yù)訂流程”上，垂直搜索引擎不及旅游專業(yè)網(wǎng)站和直銷網(wǎng)站。

相比旅游專業(yè)網(wǎng)站，垂直搜索引擎提供海量旅游產(chǎn)品信息，其中難免魚(yú)龍混雜，存在少量不實(shí)信息，從而影響該平臺(tái)的信譽(yù)。由此不難解釋調(diào)研中“知名廢高、信譽(yù)好”這項(xiàng)上旅游專業(yè)網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)顯著高于垂直搜索引擎。另外，在“客服服務(wù)水平”和“額外的獎(jiǎng)勵(lì)和積分”上，垂直搜索引擎還需要進(jìn)一步提升。

三、酒店的收益管理

收益管理簡(jiǎn)稱RM(Revenue Managemenl]。RM是一種科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方法，酒店的收益管理宗旨是在不增加企業(yè)成本的情況下，以最快速的反應(yīng)和最恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格細(xì)分，使酒店每天都能以盡可能高的價(jià)格出售盡可能多的客房，從而使酒店收入達(dá)到最大。

1、酒店經(jīng)營(yíng)的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。在酒店經(jīng)營(yíng)中，常將客房出租率、平均房?jī)r(jià)、平均每間可供出租客房收入(RevPAR)三項(xiàng)數(shù)據(jù)作為酒店經(jīng)營(yíng)水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)。很多酒店用來(lái)作為經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、收入預(yù)算、計(jì)算管理者績(jī)效工資和職位聘任的主要依據(jù)。RevPAR是酒店?duì)I業(yè)比率類指標(biāo)，是Revenue Per Avmlab~Room的縮寫，意為“平均每間可供出租客房收入”。其計(jì)算公式為：客房收入÷可供出租客房數(shù)；或直接用“客房出租率×平均房?jī)r(jià)”來(lái)方便計(jì)算。實(shí)踐證明，“按目標(biāo)房?jī)r(jià)售出全部客房”是難之又難的。因此用實(shí)際收入與目標(biāo)收入的比率來(lái)準(zhǔn)確反映客房經(jīng)營(yíng)收益是比較科學(xué)的和符合實(shí)際的。

客房出租率和平均房?jī)r(jià)簡(jiǎn)直就是一對(duì)“鬩于墻而御于外”的兄弟，而RevPAR可以讓管理者決定采用哪種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道來(lái)提高酒店的經(jīng)營(yíng)效益。比如階段性促銷、降價(jià)銷售、淡季銷售定價(jià)、旺季抬高入住價(jià)格、推出中、長(zhǎng)期的優(yōu)惠方案等策略，都可以使用這個(gè)公式去衡量得失。

2、收益管理下不同定價(jià)的結(jié)果。實(shí)施收益管理的前提是要先進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。針對(duì)不同市場(chǎng)，區(qū)別選擇不同的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道。同時(shí)將有限的房間合理地分配到不同的價(jià)格段，以達(dá)到細(xì)分市場(chǎng)的供求平衡?，F(xiàn)以國(guó)內(nèi)某經(jīng)濟(jì)型精品酒店(非連鎖)為例，比較一下不同的定價(jià)結(jié)果如下：

從以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，差別性定價(jià)既能提高總體出租率，又能使收益達(dá)到最優(yōu)，其RevPAR值也是最高。

四、對(duì)其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道下收益管理的比較

差別性定價(jià)會(huì)給客房收益帶來(lái)積極的影響，而隨著互聯(lián)網(wǎng)廣泛的應(yīng)用，和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道的開(kāi)拓，酒店的收益管理又可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)開(kāi)拓市場(chǎng)。仍以國(guó)內(nèi)某經(jīng)濟(jì)型精品酒店(非連鎖)為例，分析一下網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道下的收益管理。

篇（8）

在眾多人眼里，營(yíng)銷就是賣東西，那么，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是在網(wǎng)上賣東西。通過(guò)營(yíng)銷手段把自己的產(chǎn)品賣給客戶，一前一后就是一買一賣的過(guò)程。這樣的解釋是錯(cuò)誤的。所謂的營(yíng)銷是推廣自己的產(chǎn)品，從你公司剛建立起得那一天起，直到你為客戶停止服務(wù)的全過(guò)程，營(yíng)銷才算是結(jié)束了。所以，這里的營(yíng)銷不是買賣，他是長(zhǎng)遠(yuǎn)的、持續(xù)的。中國(guó)的營(yíng)銷之父曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話：營(yíng)銷是不斷地給客戶消費(fèi)的機(jī)會(huì)，他是從你產(chǎn)品存在的那一天就已經(jīng)開(kāi)始了。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是持續(xù)性的、可發(fā)展的

聰明的人就運(yùn)用了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的強(qiáng)大營(yíng)銷技巧，熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的秘密。據(jù)淘寶報(bào)道：截止到2008年13月31日，淘寶注冊(cè)會(huì)員高達(dá)9800萬(wàn)人，可想而知，已經(jīng)覆蓋了中國(guó)大部分的網(wǎng)購(gòu)用戶。截止到08年交易額為999.6億元，占據(jù)中國(guó)網(wǎng)購(gòu)80%的股份。截止到2010年，注冊(cè)用戶高達(dá)3.7億人，在線用戶8億，每天有近6億人訪問(wèn)淘寶網(wǎng)站，每天出售商品高達(dá)4.8萬(wàn)件。

相信大家都有聽(tīng)過(guò)京東商城，他目前擁有2000萬(wàn)注冊(cè)用戶，1200家供應(yīng)商，每天的訂單高達(dá)15萬(wàn)。以上都運(yùn)用了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案。從以上的實(shí)際例子中顯示出，成功的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案一定是可持續(xù)發(fā)展的，并會(huì)有源源不斷的客戶進(jìn)入你的網(wǎng)站，每天的客戶數(shù)量都在提升。淘寶與京東商城這一點(diǎn)做得很好，他們很聰明，了解客戶的需求，他們和每個(gè)客戶都保持長(zhǎng)期聯(lián)系。他們給客戶最高享受的服務(wù)和客戶最想要的產(chǎn)品，所以，如今忠實(shí)的客戶在里面不斷地消費(fèi)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷近有80%的客戶會(huì)進(jìn)行長(zhǎng)期的消費(fèi)。

怎樣讓網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷持續(xù)的發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式是和客戶在網(wǎng)上建立關(guān)系，這個(gè)關(guān)系式長(zhǎng)久性的。你要保證你對(duì)客戶的售前、售中與售后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、售前：客戶對(duì)滿意的產(chǎn)品以付費(fèi)(或免費(fèi))方式找到精確流量

2、售中：客服持有耐心的好態(tài)度讓客戶以最快捷、最安全的方式支付

3、售后：為每個(gè)客戶制定個(gè)性化的郵件。這一功能每個(gè)商城都具備，他掌握了客戶的消費(fèi)習(xí)慣，事后發(fā)一封讓客戶滿意的郵件給每一位消費(fèi)客戶，而且每個(gè)郵件內(nèi)容正是客戶所感興趣的。

雖然有很多客戶做到了售前與售中服務(wù)，但是他們不知道大部分的所賺取的錢都是來(lái)自消費(fèi)兩次以上的客戶。你要知道，營(yíng)銷不是一次性的。一個(gè)聰明的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員會(huì)放棄自己第一次與客戶交易所帶來(lái)的利潤(rùn)，因?yàn)樗雷尶蛻趔w驗(yàn)自己產(chǎn)品是最重要的，但是真正的利潤(rùn)是通過(guò)第二次成交后所帶來(lái)的。

大對(duì)數(shù)的人犯了一個(gè)慣性錯(cuò)誤，他們只是花大量的時(shí)間將自己的客戶慢慢的增多。不知道這樣的人算過(guò)這樣的一筆賬沒(méi)有，這種營(yíng)銷方式是維護(hù)現(xiàn)有客戶費(fèi)用的5到10倍。你仔細(xì)想想，對(duì)于任何一個(gè)新客戶，讓他第一次來(lái)買你的產(chǎn)品是很困難的。為什么會(huì)這樣?因?yàn)樗麜?huì)擔(dān)心你的產(chǎn)品有沒(méi)有介紹中的那么好，擔(dān)心自己被騙，會(huì)不會(huì)既浪費(fèi)時(shí)間有浪費(fèi)金錢。如果你讓心可以滿意的完成與你的第一次交易，當(dāng)他第二次在你消費(fèi)時(shí)，成本會(huì)大大減少。因?yàn)槟阕屗业搅诵湃胃?，只要你的一切讓他滿意，他愿意給你錢賺。不管是何時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員應(yīng)該把視線重點(diǎn)放在現(xiàn)有的客戶身上。

每一個(gè)客戶都不勤快

現(xiàn)在的人越來(lái)越懶，尤其是有了網(wǎng)絡(luò)之后。如果一位美眉想買衣服，當(dāng)他在淘寶或者京東搜索寶貝的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)很多的結(jié)果，這時(shí)，他心中唯一想的是如何挑到最好的商家，在以后的日子里可以持續(xù)性的在里面消費(fèi)，而不是每次買衣服都換商家。找準(zhǔn)這一要點(diǎn)，這些客戶就是你支撐業(yè)務(wù)的主宰人。

根據(jù)以上的話，我相信每個(gè)營(yíng)銷人員知道該怎么進(jìn)行下一步了。希望你們成功!（來(lái)源：A5 文/億盾教育陳超）

要網(wǎng)購(gòu)、先比購(gòu)

篇（9）

第一種形態(tài)是酒店建立了自己的門戶（網(wǎng)站），通過(guò)對(duì)網(wǎng)站的建設(shè)、宣傳推廣吸引新客戶，促成老客戶直接在線預(yù)訂。

第二種形態(tài)則是利用網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)平臺(tái)：包括德比的D-Hotelier（基于OTA平臺(tái)）、錦江德?tīng)柕腍UBS（借助于CRS系統(tǒng)）、羅盤的HIMS（借助于PMS系統(tǒng)）、網(wǎng)連天下的Tinsia平臺(tái)（基于IATA模式）等。

第三類途徑則是成立酒店網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，通過(guò)統(tǒng)一的網(wǎng)上營(yíng)銷中心調(diào)配聯(lián)盟酒店的資源，可是區(qū)域的，也可能是同規(guī)模的，或者是沒(méi)有分類的綜合聯(lián)盟，如CHINA-Online（暢聯(lián)）同業(yè)平臺(tái)。

第四種可以稱之為關(guān)聯(lián)性營(yíng)銷，一些發(fā)展成熟的旅游目的地，依托于目的地營(yíng)銷系統(tǒng)平臺(tái)，整合本地化的各種星級(jí)酒店和旅館資源；以同星級(jí)酒店跨區(qū)域網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷聯(lián)盟，滿足該星級(jí)顧客特別是固定會(huì)員群體的需求；以經(jīng)典旅游線路為核心整合線路中不同酒店資源，成立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷聯(lián)盟平臺(tái)；以其他的某種關(guān)聯(lián)屬性為基礎(chǔ)，成立酒店網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟及其網(wǎng)上營(yíng)銷中心。包括攜程、E龍、芒果、易網(wǎng)通等預(yù)訂平臺(tái)提供的第三方服務(wù)，亦屬于此列。

這其中，在國(guó)內(nèi)旅游業(yè)市場(chǎng)中，攜程等分銷商為酒店、旅行社、航空、票務(wù)等旅游業(yè)市場(chǎng)主體所帶來(lái)的客源與收益是比較明顯的，但隨著分銷商在市場(chǎng)培育與客戶習(xí)慣培育上的深入、對(duì)客源的掌控，加盟商們開(kāi)始面臨傭金比例提高、客源分流、更高程度依賴分銷商等多方面壓力，加之市場(chǎng)進(jìn)入者數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)、用戶在消費(fèi)意識(shí)與需求層上的提升，酒店業(yè)不得不尋找更多新的營(yíng)銷手段，而小規(guī)模的品牌網(wǎng)絡(luò)廣告對(duì)四星級(jí)及以上酒店的銷售促進(jìn)、品牌傳播效果并不佳。而搜索引擎營(yíng)銷產(chǎn)生的多是長(zhǎng)期性的效果，所帶來(lái)的無(wú)效點(diǎn)擊比例會(huì)非常高。在這種情況下，無(wú)論是跨國(guó)或大型酒店集團(tuán)、連鎖酒店企業(yè)，還是單體酒店，都在尋找更多的渠道與工具以確保老客戶的維護(hù)及新客源的開(kāi)發(fā)。

這種探索與嘗試中也形成了這樣幾條路線：

一是基本上仍然依賴直銷及固定的客戶源，這種情況在3星級(jí)及以下的酒店中極其常見(jiàn)，比如一類以劇組為主體客戶源的酒店，或者是同某些旅行社關(guān)系頗為密切，簽有合作協(xié)議，能夠經(jīng)常性獲得大量客戶等情況。不過(guò)這類酒店正在面臨客戶源分流的危機(jī)。而在高檔酒店群中，主要是依托長(zhǎng)久形成的品牌知名度、成熟的網(wǎng)絡(luò)與電話預(yù)訂系統(tǒng)等積累了一批忠實(shí)客戶及相對(duì)穩(wěn)定的客源。有著這樣的支撐條件，也就很清楚依賴直銷的原因所在了，比如洲際酒店集團(tuán)退出第三方的渠道、全面實(shí)施直銷的計(jì)劃。

二是既依托攜程、E龍、芒果、易網(wǎng)通等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道，同時(shí)又投入重兵集中做酒店的直銷工作，包括酒店自身的規(guī)模化的品牌傳播與市場(chǎng)推廣工作、強(qiáng)有力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、預(yù)訂與客服功能的網(wǎng)站與CRM系統(tǒng)以及小型呼叫中心等。這類酒店是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷嘗試的主流，在品牌傳播與營(yíng)銷上投入的力度也相對(duì)地大。

三是無(wú)限擴(kuò)展分銷渠道，而在直銷工作上采取被動(dòng)應(yīng)對(duì)策略，比如加入盡可能多的分銷平臺(tái)，從第三方服務(wù)商處獲得訂單；加入多個(gè)酒店聯(lián)盟等。而直銷方面，基本上還保持在客戶主動(dòng)上門或與旅行社、商務(wù)公司的協(xié)議范疇內(nèi)徘徊。這種酒店在價(jià)格與傭金等問(wèn)題上遭遇的混亂也很常見(jiàn)。

對(duì)于高星級(jí)酒店的營(yíng)銷，這幾條路線也并非絕對(duì)的孤立，一般而言，依托各類分銷渠道（包括網(wǎng)絡(luò)訂房公司、網(wǎng)絡(luò)旅行社、全球分銷系統(tǒng)等），并持續(xù)地?cái)U(kuò)展整合，同時(shí)開(kāi)通自主網(wǎng)站、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與電話預(yù)訂，并借助話題營(yíng)銷、事件營(yíng)銷、主題活動(dòng)營(yíng)銷，通過(guò)旅游門戶、地方門戶、博客、社區(qū)、視頻、電子郵件、數(shù)字雜志、搜索引擎等多種通路展開(kāi)網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷傳播，實(shí)施客戶關(guān)系管理，已有高星級(jí)酒店正在試驗(yàn)。

網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷傳播最實(shí)質(zhì)的部分是引發(fā)口碑傳播與病毒式傳播的蜂鳴營(yíng)銷效應(yīng)，其起點(diǎn)在于兩方面，一是酒店的訴求，二是與訴求相結(jié)合的事件、話題以及推出的主題活動(dòng)，在執(zhí)行層面，頗有挑戰(zhàn)性的地方在于尋找和激勵(lì)和一小部分傳播者，以及傳播通路的梳理與組織。起點(diǎn)與關(guān)鍵點(diǎn)的選題、策劃、組織、確定并最終展開(kāi)實(shí)施、跟蹤等行為都有兩個(gè)不可或缺的前提：客戶群體與營(yíng)銷傳播目標(biāo)。

對(duì)于酒店而言，客戶群體無(wú)非可以作這樣的細(xì)分：年輕客戶群體（如28—35）、商務(wù)客人群體、中高檔經(jīng)濟(jì)收入客戶群體、中低檔經(jīng)濟(jì)收入客戶群體、休閑度假型客人群體；而在客戶構(gòu)成的地域分布上，可以按華北、東北、東南、西南、華中等方式劃分，在互聯(lián)網(wǎng)使用及影響程度上，酒店的客戶群體存在熟練及受影響程度較深、使用熟練但受影響程度卻較淺（理性消費(fèi)者）、使用范圍較狹窄但受到互聯(lián)網(wǎng)影響程度較深等層次，同時(shí)，不同客戶群體日常關(guān)注的話題、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取的信息范圍等都是不可或缺的調(diào)研構(gòu)成。這些指標(biāo)決定著選擇什么樣的話題、在啟動(dòng)階段邀請(qǐng)哪些關(guān)鍵傳播者、構(gòu)建什么樣的傳播通路組合等。

而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷傳播的最終目標(biāo)有兩個(gè)層面，一是營(yíng)銷，形成一定的客戶群，并在近期能促成接受信息的受眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂入住酒店，從而促進(jìn)銷售；另一個(gè)是傳播層面的，也即通過(guò)市場(chǎng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)酒店知名度的提升，或者酒店某項(xiàng)特色服務(wù)的廣為人知，從而為銷售提供品牌支持與市場(chǎng)支持。傳播的展開(kāi)，以及從傳播到營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化，銷售與客戶轉(zhuǎn)化率的實(shí)現(xiàn)，對(duì)淡、旺季或節(jié)假日等不同的時(shí)期，營(yíng)銷傳播策略在切入點(diǎn)選擇、實(shí)施力度、價(jià)格等方面都存在高度個(gè)性化的東西。因?yàn)闋I(yíng)銷傳播目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是要通過(guò)設(shè)計(jì)具體的信息內(nèi)容并投遞到可能的客戶群體眼前，讓客戶了解，激發(fā)其購(gòu)買欲望，或者是在其心目中加深印象，形成未來(lái)的購(gòu)買欲。而客戶是否決定采取行動(dòng)，或者是否感興趣，或者是決定了什么時(shí)候開(kāi)始回饋，是一個(gè)復(fù)雜和多階段的過(guò)程，相應(yīng)地，主動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷傳播計(jì)劃也具備了復(fù)雜性與階段性，比如需要根據(jù)客戶預(yù)訂的決策階段和酒店產(chǎn)品周期的不同階段來(lái)決定。

在策劃與實(shí)施環(huán)節(jié)，節(jié)慶、狂歡節(jié)、展演、歷史紀(jì)念活動(dòng)、新穎的音樂(lè)會(huì)或表演、博覽會(huì)、慈善活動(dòng)、體育賽事、游戲、突發(fā)事件、慶典、競(jìng)爭(zhēng)者等都可能成為“借勢(shì)”的起點(diǎn)，歷史文化或典故、歷史或文化人物、某一種暗流涌動(dòng)的旅游或消費(fèi)潮流、地區(qū)風(fēng)情、網(wǎng)上的某一類熱門話題、某一種時(shí)新的時(shí)沿消費(fèi)休閑觀點(diǎn)、酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局、跨國(guó)的與本土的、世界的與民族的一些爭(zhēng)論點(diǎn)等都可能成為“造勢(shì)”的亮點(diǎn)。

篇（10）

一、引言

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在中國(guó)這個(gè)工薪階層巨大的消費(fèi)市場(chǎng)上，潛在的消費(fèi)人群相當(dāng)可觀。同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用，人們對(duì)于酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的需求逐漸增加。目前在酒店預(yù)訂市場(chǎng)上有預(yù)訂和官網(wǎng)預(yù)訂兩種模式，預(yù)訂占主導(dǎo)地位，其網(wǎng)站的營(yíng)銷和建設(shè)較官方網(wǎng)站相對(duì)成熟。然而，網(wǎng)站高額的傭金壓縮了酒店的利益，并使酒店對(duì)客戶信息不了解，無(wú)法針對(duì)顧客進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。在這樣的背景下，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店建立自己的網(wǎng)絡(luò)直銷策略，建設(shè)官網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，既有利于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的長(zhǎng)足發(fā)展，也有益于降低顧客的預(yù)訂成本，增加顧客滿意度。

二、國(guó)內(nèi)外研究綜述

國(guó)外對(duì)于酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的研究，可以從理論和應(yīng)用兩方面來(lái)講。理論上，網(wǎng)絡(luò)上的營(yíng)銷有直復(fù)營(yíng)銷，一種利用網(wǎng)絡(luò)交互性而進(jìn)行營(yíng)銷的理論；網(wǎng)絡(luò)“軟營(yíng)銷”，強(qiáng)調(diào)尊重消費(fèi)者體驗(yàn)與感受的理論；網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營(yíng)銷，其核心便是建立與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系；還有網(wǎng)絡(luò)許可營(yíng)銷理論、伙伴營(yíng)銷。近年來(lái)又發(fā)展出了網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷，一種要求傳播資訊統(tǒng)一、互動(dòng)性、有目標(biāo)營(yíng)銷的營(yíng)銷方式。在應(yīng)用層面上看，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店充分的利用了國(guó)外發(fā)展成熟的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目如虛擬主機(jī)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、SEO郵件列表、網(wǎng)絡(luò)廣告、咨詢服務(wù)、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查等技術(shù)，打造了其官網(wǎng)平臺(tái)，給顧客提供了視覺(jué)上、形象化上的服務(wù)，向外界傳遞酒店的美好形象。另外其完善的信息系統(tǒng)與預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)使得其能掌握顧客的資料，以便為顧客提供方便快捷的服務(wù)。總的來(lái)說(shuō)，對(duì)于在線研究方面，學(xué)者以顧客為導(dǎo)向，構(gòu)造了一個(gè)較為完整的在線預(yù)訂平臺(tái)。

國(guó)內(nèi)酒店起步比較晚，其研究的主要是在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面的發(fā)展趨勢(shì)諸如品牌效應(yīng)、自主平臺(tái)構(gòu)造、以及與顧客形成的關(guān)系管理，分析了其存在的問(wèn)題并進(jìn)行了發(fā)展策略與渠道的分析：構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)會(huì)員平臺(tái)、價(jià)格差異化、與傳統(tǒng)營(yíng)銷理論結(jié)合等。同時(shí)也有技術(shù)類的開(kāi)發(fā)來(lái)適應(yīng)目前的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，如相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)的開(kāi)發(fā)等。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的發(fā)展，很多學(xué)者都提出要建立自身的官網(wǎng)并不斷完善，借鑒國(guó)外成功的例子，做好網(wǎng)絡(luò)直銷平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)其利潤(rùn)的獲得。于是其研究就逐漸的轉(zhuǎn)入對(duì)網(wǎng)站的建設(shè)，如網(wǎng)絡(luò)元素的設(shè)計(jì)，SEO的優(yōu)化，各大模塊的設(shè)計(jì)等。近年來(lái)隨著營(yíng)銷理念的不斷滲入，起初的由專家評(píng)判與外國(guó)網(wǎng)站的借鑒研究逐漸的轉(zhuǎn)到了以中國(guó)消費(fèi)者為主導(dǎo)的的經(jīng)濟(jì)型酒店的研究。對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查研究其對(duì)網(wǎng)站中的一些信息的需求情況，從而提出如何完善網(wǎng)站建設(shè)，豐富在線預(yù)訂效果；對(duì)于在酒店網(wǎng)站功能探討方面提出要建立網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制度來(lái)保障整個(gè)預(yù)訂過(guò)程的快速有效進(jìn)行；對(duì)于三類酒店（星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、商務(wù)型酒店）的酒店網(wǎng)站預(yù)訂功能的對(duì)比，提出了該功能如何優(yōu)化；通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷和建立模型的形式探討了酒店官方網(wǎng)站對(duì)顧客預(yù)訂的影響因素，其中以經(jīng)濟(jì)型酒店為例對(duì)其預(yù)訂流程也提出了一些優(yōu)化方案。但隨著網(wǎng)站的不斷發(fā)展，一些基本信息已經(jīng)具備，但其他信息如關(guān)鍵字的搜索等細(xì)節(jié)的東西都沒(méi)有詳細(xì)進(jìn)行研究。盡管有前人的這些研究，但還是對(duì)于細(xì)節(jié)方面的改善還是缺乏的，而且目前網(wǎng)站主要還是基于酒店網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)者與專家的研究角度，以顧客為導(dǎo)向的研究還是不足的。

三、經(jīng)濟(jì)型酒店在線預(yù)訂模式比較分析

目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店在線預(yù)訂行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，當(dāng)前的格局是預(yù)訂占主導(dǎo)地位，酒店官網(wǎng)預(yù)訂發(fā)展并不成熟，雖然正在試圖擺脫預(yù)訂，但同時(shí)又有新的預(yù)訂模式試圖搶占一席之地。以下將對(duì)各種預(yù)訂模式進(jìn)行分析比較。

1.直銷預(yù)訂

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店通過(guò)官方網(wǎng)站直接向消費(fèi)者提供酒店產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)直銷預(yù)訂，有利于拓寬營(yíng)銷渠道，增加業(yè)務(wù)量，同時(shí)能夠避免第三方預(yù)訂和平臺(tái)預(yù)訂的傭金成本，是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在線預(yù)訂的必然趨勢(shì)，其很強(qiáng)的顧客體驗(yàn)性和會(huì)員制度也吸引了相當(dāng)大部分的消費(fèi)者。但是，多數(shù)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的官網(wǎng)發(fā)展并不成熟，在以下方面還存在諸多問(wèn)題。第一，客戶信息管理及反饋。多數(shù)酒店均沒(méi)有設(shè)立客戶信息反饋平臺(tái)，也沒(méi)有完整的客戶信息管理系統(tǒng)，不能系統(tǒng)的存儲(chǔ)客戶資料和顧客訂房記錄。第二，顧客在線交流平臺(tái)。酒店官網(wǎng)沒(méi)有類似于淘寶“阿里旺旺”式的在線交流平臺(tái)，但在網(wǎng)站如攜程、藝龍等卻有與顧客的交流平臺(tái)，這是官網(wǎng)預(yù)訂率低的主要原因之一。第三，創(chuàng)建成本與收益。從經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店自身而言，網(wǎng)絡(luò)直銷只是其工作的一部分，本身不能直接創(chuàng)收，再加上維護(hù)成本，導(dǎo)致其對(duì)自身的官網(wǎng)并不重視。

2.預(yù)訂

當(dāng)前國(guó)內(nèi)預(yù)訂當(dāng)以攜程、藝龍為代表，其自身不具備酒店產(chǎn)品，通過(guò)與酒店合作，為顧客提供訂房服務(wù)并從中收取費(fèi)。據(jù)2010年在線運(yùn)營(yíng)商收入份額統(tǒng)計(jì)，攜程（51.6﹪），藝龍（8.7﹪），號(hào)碼百事通（8.0﹪），芒果網(wǎng)（6.7﹪）名列前4位。第三方預(yù)訂相對(duì)于有獨(dú)立網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店來(lái)說(shuō)，其特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾方面。第一，第三方網(wǎng)站的免費(fèi)熱線的全天開(kāi)通，為客戶提供了方便。第二，第三方商以網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂為經(jīng)營(yíng)對(duì)象，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂是企業(yè)利潤(rùn)的直接來(lái)源。因此，在網(wǎng)站設(shè)計(jì)，內(nèi)容設(shè)置，流程安排等方面均精細(xì)于酒店官網(wǎng)。

但是近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店正逐漸減輕對(duì)網(wǎng)站的依賴。其原因是：第一，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店官方網(wǎng)站在搜索引擎中達(dá)不到優(yōu)化排名的效果，所以現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)型酒店并沒(méi)有脫離第三方預(yù)訂而獨(dú)立生存，因此，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店為此支付了20﹪—30﹪的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。第二，銷售鏈條由“酒店—消費(fèi)者”變成“酒店—中介—消費(fèi)者”，這種模式一定程度上阻礙了酒店與顧客的直接溝通，使酒店的客房等產(chǎn)品信息不能及時(shí)傳送，也使酒店不能得知消費(fèi)者的真正需求，從而阻礙酒店建立顧客忠誠(chéng)度。第三，專業(yè)的酒店網(wǎng)站中充斥著繁雜的信息，導(dǎo)致不知名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的預(yù)訂量難以得到突破。第四，第三方預(yù)訂掌握了大量的市場(chǎng)資源，成為了市場(chǎng)的主導(dǎo)者。一些主導(dǎo)中介利用其客戶預(yù)訂量?jī)?yōu)勢(shì)，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店施壓，借機(jī)提高傭金，不利于我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂行業(yè)的健康發(fā)展。

四、經(jīng)濟(jì)型酒店官方網(wǎng)站發(fā)展對(duì)策

1.信息檢索功能的完善

從目前的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的信息檢索框的內(nèi)容來(lái)看，已經(jīng)形成了固定的模式，類似于七天、如家、錦江之星等知名度較高的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的信息檢索內(nèi)容基本上都局限于城市名稱、入住時(shí)間、離店時(shí)間、行政區(qū)域、酒店名稱這幾個(gè)信息的檢索上，大多大同小異。但是往往顧客并不知道自己將要去的那個(gè)城市有幾個(gè)行政區(qū)域，每個(gè)行政區(qū)域的名稱是什么。雖然一般信息檢索的內(nèi)容都會(huì)給出選項(xiàng)，但選項(xiàng)往往也很陌生。因此，首先，要使信息檢索的內(nèi)容更加通俗易懂。將信息檢索內(nèi)容改為比較容易得到答案的問(wèn)題。比如，可以將顧客要去的地方所屬的行政區(qū)域改為直接輸入景區(qū)名稱，根據(jù)顧客提供的這些景區(qū)給他們提供適宜的酒店信息，并標(biāo)明該酒店離顧客目的地的距離。當(dāng)然，也可以根據(jù)顧客選擇的城市將全市著名的景點(diǎn)作為選項(xiàng)列在信息檢索框的相應(yīng)問(wèn)題內(nèi)供顧客選擇。其次，可以使用模糊搜索預(yù)訂方式。模糊搜索的特點(diǎn)是讓顧客直接通過(guò)對(duì)檢索信息的輸入來(lái)表達(dá)自己內(nèi)心的想法，例如，“國(guó)慶放假，我想去一個(gè)有山有水的地方放松心情”或是“我放暑假了，想去某城市看看當(dāng)?shù)氐拿麆俟袍E、旅游景點(diǎn)”等不具體的內(nèi)容，只要講出自己的旅游目的和愿望。酒店便可以根據(jù)顧客的這一想法，在各地分店為顧客搜索符合其條件的分店信息并提供詳細(xì)的旅游指南等。這樣顧客不僅可以找到令自己滿意的酒店而且還會(huì)對(duì)這種個(gè)性化的服務(wù)感到備受尊重。

2.會(huì)員制度的改進(jìn)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的出現(xiàn)，為酒店會(huì)員制的實(shí)行提供了一個(gè)良好的平臺(tái)，酒店官網(wǎng)可以在其網(wǎng)站上為會(huì)員建立屬于會(huì)員個(gè)人的數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)于顧客而言，會(huì)員制不但可以得到比其他消費(fèi)者更加優(yōu)惠的價(jià)格，而且不用重復(fù)輸入信息，預(yù)訂程序簡(jiǎn)單、快捷。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，會(huì)員制度使酒店的入住率增高，利潤(rùn)增大。但是，當(dāng)前大部分經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的會(huì)員制服務(wù)僅限于提供固定的優(yōu)惠活動(dòng)及會(huì)員基本信息的保留。這樣不但不能夠?yàn)闀?huì)員帶來(lái)優(yōu)惠及便捷，反而增加了會(huì)員在預(yù)訂時(shí)的操作步驟。因此，提出以下建議：（1）完善會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫(kù)。讓顧客滿意的會(huì)員制服務(wù)的關(guān)鍵就在于個(gè)性化服務(wù)，會(huì)員在注冊(cè)時(shí)登記的只是基本信息，而如果酒店能夠在顧客每一次入住時(shí)都及時(shí)的記錄顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及個(gè)人偏好，將會(huì)是一個(gè)很強(qiáng)大的戰(zhàn)略武器。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，某會(huì)員在第一次入住的時(shí)候說(shuō)要換房，原因是房間氣味太重。這時(shí)，酒店前臺(tái)服務(wù)人員要做的就不僅僅是幫顧客換一間沒(méi)有氣味的房間，與此同時(shí)，還要將這一事件記錄在該會(huì)員的檔案中——“該會(huì)員對(duì)氣味的反應(yīng)很敏感”雖然只有簡(jiǎn)短的一句話，操作起來(lái)也很方便，但是如果長(zhǎng)期堅(jiān)持下來(lái)，顧客就可以在什么要求都沒(méi)有提的情況下住到令自己完全滿意的房間同時(shí)感受到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）增加會(huì)員“一鍵式下單”功能。會(huì)員一鍵式下單是借鑒卓越亞馬遜網(wǎng)站的訂購(gòu)方式，頁(yè)面右側(cè)會(huì)有一鍵式下單的按鈕，會(huì)員可以直接點(diǎn)擊此按鈕，進(jìn)入登錄界面，登陸后完成購(gòu)買行為。在整個(gè)操作過(guò)程中只有三個(gè)步驟：選擇商品——會(huì)員登錄——在線支付。會(huì)員只需簡(jiǎn)單的三步就可以將自己心儀的商品購(gòu)買到手。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店完全可以在酒店的預(yù)訂界面中加入“一鍵式下單”的按鈕。在會(huì)員注冊(cè)時(shí)其信息就已經(jīng)保存在酒店官網(wǎng)的會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)中，顧客完全可以直接在酒店官網(wǎng)選擇酒店后點(diǎn)擊“一鍵式下單”，完成預(yù)訂。

3.在線交流平臺(tái)的完善

（1）在線評(píng)論

酒店利用官網(wǎng)的在線評(píng)論不僅可以有效地傳播信息，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，而且也是重要的顧客反饋機(jī)制。而作為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的官方網(wǎng)站，其對(duì)于消費(fèi)者的在線評(píng)論也有相當(dāng)?shù)闹匾?，但受技術(shù)和資金的限制，官方網(wǎng)站在這方面的建設(shè)還有很大的完善空間。第一，劃分評(píng)論者等級(jí)。在線評(píng)論是一個(gè)繁雜的平臺(tái)。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況為評(píng)論者劃分等級(jí)。使不同等級(jí)的評(píng)論者發(fā)表的評(píng)論形成對(duì)比，這樣，可以對(duì)網(wǎng)站的評(píng)論者進(jìn)行有效管理，并且有利于顧客瀏覽評(píng)論記錄時(shí)提高效率，降低顧客的時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。第二，評(píng)論的時(shí)效性。在線評(píng)論的時(shí)效性對(duì)于顧客對(duì)在線評(píng)論的重視程度有很大的影響。相較于官方網(wǎng)站，第三方網(wǎng)站對(duì)評(píng)論的時(shí)效性十分關(guān)注，以攜程網(wǎng)為例，其只允許三個(gè)月內(nèi)有實(shí)際預(yù)訂經(jīng)歷的顧客發(fā)表評(píng)論，保證了評(píng)論的時(shí)效性。而經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的在線評(píng)論，雖然是按照評(píng)論時(shí)間排序，但卻沒(méi)有對(duì)評(píng)論的時(shí)間進(jìn)行限制。這樣就導(dǎo)致了一部分信息的時(shí)效性達(dá)不到。作為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店官方網(wǎng)站的在線評(píng)論，要著重關(guān)注評(píng)論的時(shí)效性和真實(shí)性。

（2）在線咨詢

在線咨詢平臺(tái)為顧客提供了強(qiáng)大的產(chǎn)品質(zhì)量感知，顧客通過(guò)在線咨詢，可以有針對(duì)性的了解其所關(guān)注的產(chǎn)品特性和服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店官方網(wǎng)站對(duì)于在線咨詢平臺(tái)的建設(shè)還有很大的改進(jìn)空間。作為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的官方網(wǎng)站，其要開(kāi)發(fā)一個(gè)類似于淘寶“阿里旺旺”的在線咨詢平臺(tái)，用于與顧客進(jìn)行在線咨詢與交流；同時(shí)，還可以將新老會(huì)員顧客進(jìn)行聯(lián)系，使其進(jìn)行在線交流，酒店通過(guò)在線咨詢平臺(tái)減少了顧客的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，并且提高了顧客的預(yù)訂效率。

4.在線支付安全性與便捷性的提高

在線支付為顧客提供了一個(gè)安全、便捷的電子商務(wù)應(yīng)用環(huán)境和網(wǎng)上資金結(jié)算工具。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的官網(wǎng)預(yù)訂，在線支付已經(jīng)成為了一種不可替代的支付方式。無(wú)論使用何種支付系統(tǒng)，對(duì)顧客的便捷性和安全性始終都是最重要的。第一，在線支付的便捷性。針對(duì)酒店在線預(yù)訂的老客戶而言可以簡(jiǎn)化支付流程。比如選擇客房，然后直接付款，實(shí)現(xiàn)一鍵下訂單的快捷方法。第二，在線支付的安全性。一方面在于網(wǎng)站本身的管理，即要保證官網(wǎng)不會(huì)產(chǎn)生一些惡意代碼，致使官網(wǎng)受黑客攻擊影響官網(wǎng)的信譽(yù)度。一方面在于外界網(wǎng)站，在互聯(lián)網(wǎng)上面之前出現(xiàn)過(guò)假冒網(wǎng)站的現(xiàn)象，即一些不法分子制作一個(gè)和A網(wǎng)站相同的網(wǎng)站B出來(lái)，從而混淆網(wǎng)民的視野導(dǎo)致網(wǎng)民受騙。

5.手機(jī)客戶端的開(kāi)發(fā)

由于手機(jī)網(wǎng)絡(luò)化的廣泛應(yīng)用，人們對(duì)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注度越來(lái)越高，酒店的在線預(yù)訂可以充分利用這個(gè)趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)酒店的“手機(jī)營(yíng)銷”。主要包括以下幾方面：第一，手機(jī)的在線預(yù)訂功能開(kāi)發(fā)，即顧客可以利用手機(jī)預(yù)訂客房。通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)客房預(yù)訂，讓客戶不僅可以享受在電腦上面一樣的上網(wǎng)體驗(yàn)。這一點(diǎn)給酒店增加了一個(gè)具有遠(yuǎn)大前景的銷售渠道，也給用戶節(jié)省了時(shí)間成本。第二、對(duì)不同系統(tǒng)的手機(jī)客戶端的開(kāi)發(fā)。針對(duì)目前流行的蘋果、安卓等主流手機(jī)操作系統(tǒng)開(kāi)發(fā)出不同的手機(jī)客戶端，實(shí)現(xiàn)酒店手機(jī)客戶端受眾的寬泛性，進(jìn)而增加客流量。

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