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時(shí)間：2022-08-15 02:45:04
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇醫(yī)院門診滿意度范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。
中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）29-0279-03
為了更好地了解中醫(yī)院門診患者滿意度現(xiàn)狀及影響因素，筆者于2013年5月至7月對(duì)湖南省某中醫(yī)院來(lái)就診的患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，并提出一系列的對(duì)策建議。
一、研究對(duì)象與方法
此次調(diào)研我們將前來(lái)湖南省某中醫(yī)院就診的患者作為調(diào)研對(duì)象。對(duì)目標(biāo)人群的鎖定，使調(diào)查結(jié)果更有針對(duì)性，從而提高本次調(diào)研的真實(shí)性與可靠性。主要采用問(wèn)卷調(diào)查的形式獲得第一手資料。問(wèn)卷設(shè)置以封閉式問(wèn)題、開放式問(wèn)題以及態(tài)度測(cè)量三者相結(jié)合的方式，內(nèi)容包括患者選擇來(lái)此中醫(yī)院就診的原因、患者群體結(jié)構(gòu)、患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度以及看法、建議等。問(wèn)卷發(fā)放采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方法，對(duì)前來(lái)醫(yī)院就診的患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷110份，實(shí)際回收110份，有效問(wèn)卷102份，問(wèn)卷回收率100%，有效問(wèn)卷率92.7%，具有一定的研究意義。
二、結(jié)果
（一）患者群體結(jié)構(gòu)
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，前來(lái)此中醫(yī)院就診的患者年齡主要分布在25―35歲之間，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000―5 000元/月，相對(duì)來(lái)說(shuō)收入水平較高。
（二）患者忠誠(chéng)度
1.患者就診次數(shù)
數(shù)據(jù)顯示，來(lái)此中醫(yī)院就診的患者看病2次以上者達(dá)到了78%，說(shuō)明患者選擇到中醫(yī)院就診的忠誠(chéng)度是比較高的。
2.選擇到此中醫(yī)院就診的原因
數(shù)據(jù)顯示，患者選擇到此中醫(yī)院就診的原因中，“中醫(yī)特色鮮明”排在首位，為67%。其次為“醫(yī)療水平高”（15%）、“以往就醫(yī)習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)”（15%）、“就近方便”（15%）。
（三）患者滿意度
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)此中醫(yī)院的滿意度較高。相對(duì)來(lái)說(shuō)，選擇“不滿意”和“很不滿意”的比率是比較低的，但患者對(duì)看病過(guò)程、等候或排隊(duì)時(shí)間的滿意度極低，有39%的被調(diào)查者表示“不滿意”（如表1所示）。
（四）對(duì)此中醫(yī)院的總體認(rèn)知
1.對(duì)此中醫(yī)院最不滿意的方面
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)此中醫(yī)院最不滿意的是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，比率達(dá)70%。
2.是否會(huì)介紹其他病人來(lái)此中醫(yī)院看病
數(shù)據(jù)顯示，患者會(huì)介紹其他病人來(lái)此中醫(yī)院看病的比率較高，選擇“一定會(huì)”和“會(huì)”的患者占52%，還有41%的患者選擇“可能會(huì)”。
3.需要改進(jìn)的方面及建議
根據(jù)問(wèn)卷顯示，被調(diào)查者認(rèn)為需要改進(jìn)的方面有：看病等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、大廳衛(wèi)生條件差、拿藥秩序混亂、醫(yī)生與病人交流時(shí)間過(guò)短、排隊(duì)掛號(hào)窗口少、候診區(qū)座位少等。對(duì)于建議方面，被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)簡(jiǎn)化看病流程、增設(shè)特殊人群通道、開設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者、加強(qiáng)引導(dǎo)人員素質(zhì)、建議醫(yī)生少開成藥多開湯藥等。
三、建議
通過(guò)對(duì)調(diào)研結(jié)果的分析，筆者從以下幾個(gè)方面提供一些改進(jìn)建議。
1.繼續(xù)做好醫(yī)務(wù)人員服務(wù)
雖然患者對(duì)此中醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)滿意度總體來(lái)說(shuō)較高，但整體比率還有很大的提升空間，因?yàn)檫x擇“很滿意”和“較滿意”的比率最高也只有76%，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的解釋、交流及服務(wù)內(nèi)容表示“很滿意”和“較滿意”的患者只達(dá)到56%。因此，該中醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的提高，力爭(zhēng)贏得更多患者的信賴。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)每位患者微笑服務(wù)。對(duì)待患都要態(tài)度和藹、舉止端莊、語(yǔ)言親切、熱情大方，主動(dòng)關(guān)心體貼患者，與患者多溝通，進(jìn)行深層次的交流，并能正確把握病情，充分說(shuō)明開具檢查和藥品對(duì)患者病情的必要性等，有針對(duì)性地進(jìn)行耐心解釋，打消患者的猜疑心理，減少誤會(huì)。
2.改善就醫(yī)流程
在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)看病過(guò)程、等候或排隊(duì)時(shí)間以及醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境的滿意度相對(duì)較低，最不滿意的是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。據(jù)調(diào)查，患者進(jìn)入醫(yī)院就醫(yī)常規(guī)要經(jīng)過(guò)掛號(hào)、就診、檢查、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等，而且每個(gè)環(huán)節(jié)均須排隊(duì)，而患者在醫(yī)生面前診治時(shí)間、醫(yī)生與病人交流時(shí)間過(guò)短。因此，醫(yī)院應(yīng)改善患者的就醫(yī)流程，減少候診時(shí)間。醫(yī)院應(yīng)實(shí)施人性化的就醫(yī)模式，比如，實(shí)行同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，減少患者檢查排隊(duì)；優(yōu)化服務(wù)流程，整合服務(wù)內(nèi)容，改善就醫(yī)秩序，提高服務(wù)效率；采用電子掛號(hào)、簡(jiǎn)易門診等多種措施，免除患者排長(zhǎng)隊(duì)之苦。
3.優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境
人性化的就醫(yī)環(huán)境是影響患者心理滿意度的一項(xiàng)重要條件，如便利的交通，潔凈、肅雅的就醫(yī)環(huán)境，適宜的溫度，寬敞的侯診大廳，清晰的標(biāo)識(shí)，開水、杯子的供應(yīng)，適當(dāng)增加休息區(qū)等，能增加患者對(duì)醫(yī)院的信賴和愉悅感。針對(duì)醫(yī)院噪聲大的問(wèn)題，可設(shè)置書架免費(fèi)供患者取閱，營(yíng)造一個(gè)安靜、文明的治療休養(yǎng)環(huán)境。此外，還可以增加其他相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，改善就醫(yī)環(huán)境，打造溫馨的就醫(yī)氛圍。比如，對(duì)醫(yī)院建筑環(huán)境布局及功能要求進(jìn)行必要的改進(jìn)；建立鮮明的就醫(yī)流程識(shí)別系統(tǒng)；制作合理的醫(yī)院人員上班流程圖并置于醒目處；設(shè)立各檢查科室的易于分辨的指引標(biāo)志；設(shè)專職分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)送人員，并佩戴服務(wù)標(biāo)志；配備就醫(yī)環(huán)節(jié)的相關(guān)配套設(shè)施，如平車、擔(dān)架、輪椅等；完善電話咨詢系統(tǒng)，等等。
除此之外，醫(yī)院還可以簡(jiǎn)化看病流程、增設(shè)特殊人群通道，開設(shè)代煎藥服務(wù)、取藥等候區(qū)采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者，醫(yī)生少開成藥、多開湯藥等等。
參考文獻(xiàn)：
[1] 熊小蘭，唐運(yùn)章，蔣萍，李進(jìn)娥.門診患者滿意度研究進(jìn)展[J].海南醫(yī)學(xué)，2012，23（22）：128-129.
doi：10.14033/ki.cfmr.2017.7.040 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2017）07-0078-03
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，門診的接診范圍不斷擴(kuò)大，門診醫(yī)療水平也不斷提升，越來(lái)越多的患者選擇在門診進(jìn)行診療，導(dǎo)致門診接診數(shù)量逐年上升，門診也變?yōu)獒t(yī)院中的重要科室[1]。文章主要就基層醫(yī)院門診患者的護(hù)理服務(wù)滿意度情況展開分析，同時(shí)針對(duì)門診護(hù)理中存在的問(wèn)題進(jìn)行討論，并提出相應(yīng)的解決措施，從而提升門診患者的護(hù)理滿意度，報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
隨機(jī)選取2014年1-12月筆者所在醫(yī)院診治的500例門診患者，進(jìn)行護(hù)理滿意度問(wèn)卷調(diào)查，并分析影響門診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的相關(guān)因素。500例患者中男256例，女244例，年齡8～72歲，平均（42.6±3.5）歲，病程為1 d～6年，平均（4.3±0.2）個(gè)月。并于2015年1-12月開展優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)，再選取500例門診患者進(jìn)行護(hù)理滿意度問(wèn)卷調(diào)查，500例患者中男250例，女250例，年齡9～73歲，平均（43.2±2.8）歲，病程3 d～7年，平均（4.5±0.4）個(gè)月。兩組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
（1）優(yōu)化門診就診步驟。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的掛號(hào)就診服務(wù)，為了提高就診效率，醫(yī)院采取“一卡通”就診系統(tǒng)，若卡中有充足的資金，可直接進(jìn)行掛號(hào)、就診、檢查和取藥等，無(wú)需排隊(duì)[2]。這能夠有效解決掛號(hào)難的問(wèn)題，門診部可在醫(yī)院各樓設(shè)立掛號(hào)窗口，患者可持卡在任何窗口進(jìn)行掛號(hào)操作。（2）合理安排醫(yī)師出診時(shí)間。合理配置專家出診時(shí)間，保證上午下午都有專家坐診，平衡專家門診的比例[3]。調(diào)整節(jié)假日專家坐診排班，增加專科醫(yī)師出診次數(shù)，鼓勵(lì)專家坐診，能夠保障?？圃\療同時(shí)保障患者疾病診治的需求，同時(shí)也緩解了門診就診壓力，有助于推動(dòng)門診科室的發(fā)展。若門診部出現(xiàn)患者較多無(wú)法在正常工作日時(shí)間內(nèi)完成的現(xiàn)象，可以通知其他科室，讓其他科室派遣一名醫(yī)師，并保持好門診就診秩序[4]。（3）科學(xué)規(guī)劃門診環(huán)境，開展預(yù)約就診。開設(shè)檢查結(jié)果查詢窗口，直接為患者提供檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，能夠有效節(jié)省分發(fā)檢驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間和精力[5]。此外，專家號(hào)可以采用提前預(yù)約的方式，通過(guò)窗口預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式，能減少門診人數(shù)，可以通過(guò)發(fā)送短信或網(wǎng)絡(luò)通知等方式對(duì)專家是否出診以及專家號(hào)剩余信息進(jìn)行公示[6]。
（4）加強(qiáng)門診管理力度。門診護(hù)士的護(hù)理水平和服務(wù)質(zhì)量決定了門診患者對(duì)其滿意度，因此門診部需要建立完善的門診護(hù)理規(guī)章制度，有助于門診管理工作的有效開展。門診部需要結(jié)合實(shí)際情況，一方面緊抓職業(yè)道德建設(shè)，另一方面緊抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，貫徹人本思想，樹立廉政思想，根據(jù)公共衛(wèi)生部門的《門診工作制度》、《門診醫(yī)療質(zhì)量管理制度》、《門診處方制度》等規(guī)范，提高門診護(hù)理人員的行為規(guī)范[7]。（5）改善就診環(huán)境。在門診部配置輪椅、平車等設(shè)備，為行動(dòng)不便的門診患者提供服眨免費(fèi)發(fā)放健康知識(shí)小冊(cè)子，開展健康教育活動(dòng)等。在門診各處設(shè)置免費(fèi)設(shè)施，如塑料水杯、微波爐等，并在門診部各角落擺放健康的綠色植物，放松門診患者的情緒。候診室配備電子叫號(hào)系統(tǒng)，能夠提醒患者就診，同時(shí)在就診室放置LED屏幕，可以在候診時(shí)播放健康知識(shí)宣教印象，從而開展健康宣教，有助于提高患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)[8]。（6）加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)。醫(yī)院要注重門診護(hù)理人員的技能培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和技能。開展標(biāo)準(zhǔn)化就醫(yī)導(dǎo)語(yǔ)和分診導(dǎo)語(yǔ)培訓(xùn)，有助于提升護(hù)理人員的服務(wù)效率，在高峰時(shí)段開展分診服務(wù)，為患者講解就診流程和相關(guān)注意事項(xiàng)，能夠減小患者就診的盲目性，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。
1.3 觀察指標(biāo)
采用醫(yī)院特制問(wèn)卷調(diào)查表分析患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的滿意度，共計(jì)20個(gè)小題，總分值為100分，60分以下為不滿意，60～80分為基本滿意，80分以上為非常滿意。滿意度=（非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS 16.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
2.1 影響門診患者護(hù)理滿意度的主要因素
通過(guò)單因素分析法發(fā)現(xiàn)，門診速度慢、就診環(huán)境差、服務(wù)質(zhì)量較低、專家門診少、服務(wù)態(tài)度差等因素是影響門診患者護(hù)理滿意度的主要因素，見(jiàn)表1。
2.2 兩組患者護(hù)理服務(wù)滿意度比較
通過(guò)加強(qiáng)對(duì)門診的管理與控制，改善門診環(huán)境，提升門診醫(yī)療服務(wù)技術(shù)，優(yōu)化就診步驟，合理分配醫(yī)療資源，改善門診環(huán)境，提高專家門診比率，加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，開展門診健康教育活動(dòng)等措施，2015年門診患者的護(hù)理滿意度顯著高于2014年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意x（P
3 討論
目前，基層醫(yī)院的專家及醫(yī)療資源相對(duì)集中在獨(dú)立科室中，門診的專家和醫(yī)療資源相對(duì)較少，且由于門診接診人數(shù)多，人流量大，如何在保障就診速度的情況下保障診療質(zhì)量是現(xiàn)階段門診有待解決的問(wèn)題之一。在此情況下，醫(yī)院需要重視門診的管理與控制工作，提高門診環(huán)境，合理配置醫(yī)療資源，優(yōu)化門診就診流程，從而提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。本次研究中通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，門診速度慢、就診環(huán)境差、服務(wù)質(zhì)量較低、專家門診少、服務(wù)態(tài)度差等因素是影響門診患者護(hù)理滿意度的主要因素，因此在2015年采取了相應(yīng)的優(yōu)化措施，旨在提升醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)優(yōu)化門診就診流程，有助于減少時(shí)間的浪費(fèi)；并通過(guò)加強(qiáng)專家坐診時(shí)間，能夠保障門診患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也減少了患者對(duì)無(wú)專家坐診的不滿；同時(shí)護(hù)理人員通過(guò)提高自身的專業(yè)素質(zhì)，改善護(hù)理環(huán)境，能夠提高門診患者的護(hù)理滿意度。門診護(hù)士要不定時(shí)進(jìn)行巡回，做到盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、盡早有效處理問(wèn)題，為門診患者提供和諧的就診環(huán)境，從而提升患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的滿意度。本次研究觀察中，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)門診的管理與控制，改善門診環(huán)境，提升門診醫(yī)療服務(wù)技術(shù)，優(yōu)化就診步驟，合理分配醫(yī)療資源，改善門診環(huán)境，提高專家門診比率，加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，開展門診健康教育活動(dòng)等措施，2015年門診患者的護(hù)理滿意度顯著高于2014年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
參考文獻(xiàn)
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隨著社會(huì)醫(yī)療的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式在不斷的變化中，患者對(duì)于治療的要求也在逐漸提升，傳統(tǒng)的臨床護(hù)理工作已經(jīng)不再適用于當(dāng)前的醫(yī)療發(fā)展需要，護(hù)理工作需要進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，才能更好的為患者提供護(hù)理服務(wù)[1]?；颊邼M意度是衡量護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查有助于幫助醫(yī)院更好的改進(jìn)護(hù)理工作。本文研究了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)門診患者護(hù)理滿意度所產(chǎn)生的影響，現(xiàn)總結(jié)如下：
1 資料與方法
1.1一般資料 抽取我院門診部2014年3月～2015年4月診治的患者104例作為本次研究對(duì)象，并根據(jù)護(hù)理方法不同將患者分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組各52例，均為門診治療的一般性患者，無(wú)嚴(yán)重精神疾病、認(rèn)知障礙、嚴(yán)重心腦血管疾病、肝腎功能不全等。實(shí)驗(yàn)組男28例，女24例，年齡26～50歲，平均年齡（38.2±1.2）歲；對(duì)照組男27例，女25例，年齡27～52歲，平均年齡（37.9±1.3）歲。兩組患者的基本資料可比，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。
1.2方法
1.2.1實(shí)驗(yàn)組 患者實(shí)施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)方法。①成立門診持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，配備3名具有豐富護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員，主要負(fù)責(zé)對(duì)門診護(hù)理人員的培訓(xùn)工作和質(zhì)量考核，保證培訓(xùn)的專業(yè)化和人性化[2]；②根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部制定門診護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)制定本次研究的質(zhì)量改進(jìn)方案，結(jié)合本院門診治療的特點(diǎn)，改善護(hù)理人員的護(hù)理態(tài)度，提升護(hù)理技能，營(yíng)造良好的治療環(huán)境，提升健康教育目標(biāo)等；③設(shè)定護(hù)理崗位責(zé)任制，加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)理技能學(xué)習(xí)，要求護(hù)士熟悉各個(gè)季節(jié)的多發(fā)病、患者臨床癥狀、常規(guī)檢查等，嚴(yán)格保證護(hù)理過(guò)程的執(zhí)行落實(shí)到個(gè)人；④對(duì)患者進(jìn)行分級(jí)管理，建立慢性患者治療護(hù)理檔案，主要記錄患者的一般資料和治療資料。危重患者需要盡快進(jìn)入治療綠色通道，及時(shí)送往具體科室治療，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛；初次治療患者需要詳細(xì)的講解治療流程，滿足不同治療需要患者的要求；⑤強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員的護(hù)理態(tài)度，增強(qiáng)其溝通能力和專業(yè)素質(zhì)，從而提升門診整體護(hù)理形象，尊重患者的隱私，注意護(hù)理的態(tài)度和語(yǔ)氣，積極與患者溝通，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧；⑥大力普及健康教育，采用多種形式進(jìn)行宣傳，讓患者對(duì)自身疾病有更多的了解，針對(duì)所處季節(jié)的高發(fā)疾病制定治療預(yù)案，提升對(duì)突發(fā)治療的應(yīng)對(duì)能力[3]。
1.2.2對(duì)照組 患者僅采用門診的一般臨床護(hù)理方法，根據(jù)臨床護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行。
1.3研究指標(biāo) 制定患者滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括患者對(duì)護(hù)理各項(xiàng)工作的滿意程度（護(hù)理態(tài)度、技巧、責(zé)任心等）[4]，滿意度分為非常滿意、滿意和不滿意三個(gè)等級(jí)，本次研究的所有患者均能真實(shí)填寫，調(diào)查表當(dāng)場(chǎng)回收，100%有效?；颊邼M意率=（非常滿意+滿意）÷總患者數(shù)×100%。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 針對(duì)本次研究所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，均選擇統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包SPSS 19.0進(jìn)行分析和處理，其中計(jì)數(shù)資料選擇（n，%）表示，差異選擇χ2檢驗(yàn)。若檢驗(yàn)結(jié)果P
2 結(jié)果
從統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)結(jié)果看，實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)護(hù)理的總滿意率為94.20%，對(duì)照組總滿意率為73.10%，實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)于護(hù)理工作的滿意度更高，見(jiàn)表1。
3 討論
人民生活水平的提升促進(jìn)了醫(yī)療水平的不斷發(fā)展，患者在治療的過(guò)程中對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的要求也轉(zhuǎn)向了人性化和細(xì)節(jié)化，門診是醫(yī)院治療的第一科室，其治療和護(hù)理的質(zhì)量直接關(guān)系著患者對(duì)醫(yī)院治療水平的認(rèn)定，因此加強(qiáng)門診護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)至關(guān)重要。
持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)是一種科學(xué)化的護(hù)理質(zhì)量管理體系，其以患者為護(hù)理中心，選擇先進(jìn)的護(hù)理理念，采用專業(yè)的護(hù)理方法，滿足患者不同的護(hù)理需要，從而達(dá)到提升護(hù)理質(zhì)量的目的[5]。本文分析了醫(yī)院門診采用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量對(duì)患者護(hù)理滿意度所產(chǎn)生的影響，從研究數(shù)據(jù)的分析上看，實(shí)驗(yàn)組患者選擇持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)后，護(hù)理總滿意率為94.20%，對(duì)照組僅采用一般臨床護(hù)理，總滿意率為73.10%，實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理滿意率更高，表示本次研究的結(jié)果具有積極的臨床護(hù)理研究?jī)r(jià)值，在醫(yī)院門診的護(hù)理工作中開展持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)是可行的。
遵循門診治療精細(xì)化的發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合門診患者的治療特點(diǎn)，在本次研究中，首先制定持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組，制定護(hù)理規(guī)范和目標(biāo)，提升護(hù)理人員的護(hù)理專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備和護(hù)理技能，強(qiáng)調(diào)護(hù)理的態(tài)度和責(zé)任意識(shí)，優(yōu)化門診的護(hù)理流程，并且保證改進(jìn)工作的科學(xué)性和有效性[6]。門診治療的效率直接反應(yīng)了患者的護(hù)理滿意度，對(duì)患者進(jìn)行分層的治療管理，提升了治療效率，簡(jiǎn)化診治流程，明顯降低醫(yī)患矛盾發(fā)生的危險(xiǎn)，患者對(duì)于護(hù)理的滿意度大大提升。對(duì)患者進(jìn)行健康教育，針對(duì)患者疾病特點(diǎn)開展宣講，體現(xiàn)了護(hù)理的“以人為本”，延伸了護(hù)理效果，并且有助于提升醫(yī)院的社會(huì)形象和地位。
為了提升持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的效果，門診管理中還需要加強(qiáng)以下幾點(diǎn)：①加強(qiáng)護(hù)士的護(hù)理職業(yè)道德建設(shè)，深化護(hù)士對(duì)護(hù)理內(nèi)涵的理解，使其認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)護(hù)理的重要性，定期對(duì)護(hù)士開展相關(guān)的護(hù)理培訓(xùn)，在日常護(hù)理工作中嚴(yán)格落實(shí)護(hù)理規(guī)范，從而提升門診整體的護(hù)理水平。②建立完善的護(hù)理管理體系，充分的利用門診的護(hù)理人力資源，合理排班，調(diào)動(dòng)工作積極性，設(shè)定護(hù)理的獎(jiǎng)懲制度，定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改正，將患者的護(hù)理滿意度納入績(jī)效評(píng)比，從而提升護(hù)理積極性。③強(qiáng)調(diào)健康教育的重要性，護(hù)士要積極學(xué)習(xí)門診健康教育知識(shí)，多向患者普及，根據(jù)患者的接受程度進(jìn)行個(gè)性化的指導(dǎo)。
綜上所述，在醫(yī)院門診治療o(wú)理中采用持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)有助于提升患者對(duì)于護(hù)理的滿意度，臨床護(hù)理意義積極，值得推廣。
參考文獻(xiàn)：
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門診是醫(yī)院醫(yī)療工作不可缺少的重要組成部分, 也是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口部門，門診服務(wù)質(zhì)量的高低影響著醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院形象。患者在門診就診時(shí)的服務(wù)體會(huì)與滿意狀況直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)。因此衛(wèi)生管理人員和專業(yè)人員逐漸重視患者的滿意度，患者的滿意度也作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一[1]。筆者對(duì)該院2013年8月~2014年1月門診患者對(duì)服務(wù)體會(huì)與滿意度調(diào)查表分析，旨在尋找引起患者不滿意的因素，探討提高滿意度的方法。
1 資料與方法
調(diào)查對(duì)象為2013年8月～2014年1月門診就診患者，調(diào)查者用統(tǒng)一的調(diào)查表每月在一定時(shí)間段問(wèn)詢調(diào)查30名就診者，共發(fā)放調(diào)查表180份，收回180份。調(diào)查表內(nèi)容分兩部分，第一部分為門診患者一般情況，第二部分為門診患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)體會(huì)與滿意度調(diào)查。第二部分分為6大類，36個(gè)細(xì)項(xiàng)。
2 結(jié)果
2.1調(diào)查對(duì)象基本情況180個(gè)門診患者中，男性占46.66%，女性占53.34%。年齡在18歲以下占10.41%,18歲～60歲占77.33%，60歲以上占12.26%。農(nóng)民占51.11，工人占6.67，干部占13.33，離退休職工占11.26%，下崗人員占6.52，學(xué)生占6.65,商業(yè)人員占4.46%。來(lái)該院就診主要考慮前三位的是"技術(shù)較高"占56.67%，"服務(wù)態(tài)度好"占45.4%，"設(shè)備先進(jìn)"占44.7%。初診占46.7%，復(fù)診占53.3%。
2.2門診患者對(duì)服務(wù)體會(huì)與滿意度見(jiàn)表1：
3 討論
本調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)門診患者總體滿意率為86.4%，對(duì)診療過(guò)程、員工服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間、門診服務(wù)環(huán)境、患者安全方面的滿意度分別是85.4%、86.6%、84.2%、83.4%、85.4%，而對(duì)等候時(shí)間和服務(wù)環(huán)境的滿意率低于于對(duì)診療過(guò)程、服務(wù)態(tài)度、患者安全方面的滿意率?；颊卟粷M意的因素主要是部分專家診室開診時(shí)間遲，患者等候時(shí)間長(zhǎng)；門診檢驗(yàn)等候抽血、等候劃價(jià)繳費(fèi)、等候取藥時(shí)間長(zhǎng)；門診服務(wù)區(qū)的標(biāo)識(shí)不太清楚；門診衛(wèi)生間異味大；個(gè)別窗口工作人員服務(wù)態(tài)度生硬，解釋不到位。根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果做以下幾方面改進(jìn)工作，提高患者滿意度。
3.1提高診療過(guò)程中患者滿意度加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力、溝通能力培養(yǎng)，提高為患者滿意服務(wù)的能力。診療過(guò)程中盡量耐心詢問(wèn)、傾聽(tīng)患者對(duì)病情的陳述，診療認(rèn)真仔細(xì)，告知病情通俗易懂。
3.2改善門診員工服務(wù)態(tài)度開展人性化服務(wù)，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。樹立"以人為本"的思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。提倡主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，禮貌服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
3.3縮短等候時(shí)間優(yōu)化門診就診流程，發(fā)揮分診導(dǎo)醫(yī)的作用[2]。提高窗口工作人員業(yè)務(wù)能力。為解決患者排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、抽血化驗(yàn)等等候問(wèn)題，在就醫(yī)高峰時(shí)段增加服務(wù)窗口。開展志愿導(dǎo)診服務(wù)，縮短患者門診滯留時(shí)間，維護(hù)門診就醫(yī)秩序，另外也緩解醫(yī)院人力資源不足問(wèn)題，提高患者滿意度[3]。各診室公示醫(yī)生坐診時(shí)間，不能按時(shí)坐診要履行請(qǐng)假手續(xù)，及時(shí)告知門診部，以便及時(shí)調(diào)整，減少患者等待時(shí)間。
3.4優(yōu)化門診服務(wù)環(huán)境合理安排門診各功能科室，標(biāo)識(shí)明確。加強(qiáng)對(duì)保潔人員培訓(xùn)考核，保持門診環(huán)境清潔、整齊，廁所無(wú)異味。適當(dāng)增加候診設(shè)施，使患者候診舒適。
3.5加強(qiáng)患者安全方面工作診療、處置時(shí)做好患者識(shí)別工作。藥師發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對(duì)，并向患者交待用藥說(shuō)明。對(duì)老、弱、重患者協(xié)助就診，防止意外發(fā)生。
患者滿意度是醫(yī)療保健接受者對(duì)醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)等各方面的包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，同主觀感受相關(guān)聯(lián)的經(jīng)驗(yàn)，包括對(duì)過(guò)去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，患者由經(jīng)驗(yàn)值形成的認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平[4]。患者就診時(shí)的服務(wù)體會(huì)與滿意狀況直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)，影響對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度[5]。許多醫(yī)院管理者也認(rèn)識(shí)到患者滿意度調(diào)查可了解醫(yī)院管理中存在的不足，并將這種方法應(yīng)用在醫(yī)院管理中[6]。做好對(duì)患者的滿意度調(diào)查,可以不斷了解患者的需求和服務(wù)中存在的問(wèn)題,還要著重建立健全和不斷完善服務(wù)改進(jìn)體系，進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量[7]，提高患者的滿意度。
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根本原因分析法法（Root Cause Analysis，RCA）是一種回溯性失誤分析法，對(duì)已發(fā)生的不良事件進(jìn)行科學(xué)分析找出系統(tǒng)中的根本原因并加以改正，核心理念為分析整個(gè)系統(tǒng)及過(guò)程而非個(gè)人執(zhí)行上的過(guò)錯(cuò)與責(zé)任[1，2]。無(wú)錫市第三人民醫(yī)院是一所三級(jí)甲等中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，門診輸液室承擔(dān)全院全日成人、兒童門診患者的輸液工作，日均輸液量370人次。工作量大、環(huán)境嘈雜、病人多種多樣、流動(dòng)頻繁、兒童患者陪護(hù)多、穿刺要求高等因素，給輸液管理提出更高的要求。2013年1月起，我們輸液室采用RAC針對(duì)以往靜脈輸液過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，進(jìn)行各輸液環(huán)節(jié)出現(xiàn)的護(hù)理缺陷進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題，結(jié)合本科的工作特點(diǎn)，制定靜脈輸液各環(huán)節(jié)的安全防范流程，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士溝通意識(shí)及能力的培養(yǎng)，并將交流溝通納入到靜脈輸液的操作流程中[3]，對(duì)輸液患者進(jìn)行護(hù)理安全防范管理，使門診靜脈輸液質(zhì)量得以控制，門診輸液病人滿意度明顯提高。
1方法
在2012年6月至12月我院輸液室患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，滿意度平均87.15%，低于我院90%的規(guī)定。為了提高滿意度，2013年1月起我們應(yīng)用RAC進(jìn)行門診輸液的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。
1.1RCA分析
對(duì)7至12月滿意度調(diào)查表進(jìn)行回溯性分析，找出患者不滿意的方面，分析可能的原因等。
1.2RCA的實(shí)施
1.2.1確認(rèn)調(diào)查課題 成立靜脈輸液質(zhì)量改進(jìn)小組，其成員包括科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)及各職能崗位相關(guān)人員，及時(shí)收集靜脈輸液相關(guān)資料，包括靜脈輸液流程、人員技能操作、環(huán)境因素、服務(wù)態(tài)度、安全用藥等方面。檢查工作改進(jìn)情況，評(píng)估操作流程的規(guī)范性。
1.2.2找出近端原因，并及時(shí)干預(yù) 根據(jù)收集到的資料信息，運(yùn)用魚骨圖從人、機(jī)、物、環(huán)、法等方面，分析在各輸液環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的護(hù)理缺陷及護(hù)理不滿意方面，并列出相關(guān)因素。針對(duì)近端原因，立即制定并實(shí)施相關(guān)干預(yù)措施。
1.2.3確認(rèn)根本原因 對(duì)列出的近端原因，從教育、管理、流程中進(jìn)行逐一論證并排除，提出的問(wèn)題主要有：①該原因是否是發(fā)生門診輸液病人滿意度不高的根本②此問(wèn)題被克服即可提高輸液質(zhì)量及患者滿意度③當(dāng)此問(wèn)題不存在時(shí)，將不會(huì)發(fā)生類似的事件，然后對(duì)上述問(wèn)題逐一做出肯定或否定的回答。結(jié)果找出引起門診輸液病人滿意度不高的主要問(wèn)題是：①流程因素：流程設(shè)計(jì)不夠精確、細(xì)致，指引不夠明確②培訓(xùn)因素：現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行培訓(xùn)不夠③溝通因素：護(hù)士的溝通告知不足。
1.2.4實(shí)施改進(jìn)措施 立足根本原因制定精細(xì)化改進(jìn)措施，由點(diǎn)到面、由線到面，制定優(yōu)化輸液各環(huán)節(jié)精細(xì)化安全防范流程 。包括：接單接藥流程；備藥流程；加藥流程；取待執(zhí)行區(qū)內(nèi)液體流程；核對(duì)患者身份流程；核對(duì)診斷、病史、用藥史流程、輸液后安全告知流程；巡視查對(duì)流程、拔針后安全告知流程，并制定各流程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。將流程建立的意義、實(shí)施方法、評(píng)價(jià)方式等告知全科護(hù)士，采用崗前培訓(xùn)、情景演示、現(xiàn)場(chǎng)考核的方法進(jìn)行培訓(xùn)，要求人人考核過(guò)關(guān)。在實(shí)際工作中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程輸液，輸液中注重與患者及家屬的溝通。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的流程指引，可以幫助護(hù)士把指引轉(zhuǎn)化為每一個(gè)具體的措施落實(shí)到工作中，培養(yǎng)護(hù)士“腦到、心到、行為到”的習(xí)慣，并且隨著不斷的實(shí)踐、檢查、評(píng)價(jià)，達(dá)到不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以便繼續(xù)鞏固。
2結(jié)果
3討論
RAC通過(guò)回溯發(fā)生的不良事件或潛在的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)系統(tǒng)缺陷，以減少類似事件再次發(fā)生，其工作重點(diǎn)著眼于整個(gè)系統(tǒng)，而不僅僅是一時(shí)一地的改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)門診輸液室工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，提高病人滿意度。
實(shí)施RAC，需先建立專業(yè)化的項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組，根據(jù)項(xiàng)目的性質(zhì)，選擇相關(guān)業(yè)務(wù)骨干參與，由具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)過(guò)硬的專家任督導(dǎo)。分析引起門診輸液病人滿意度不高的各個(gè)環(huán)節(jié)，找出問(wèn)題的近端原因及根本原因，從新修改制定細(xì)化門診靜脈輸液的流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，注意溝通方式。輸液中注重質(zhì)量評(píng)估，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
數(shù)據(jù)分析表明，運(yùn)用根本原因分析法分析問(wèn)題的原因，制定改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施，使門診輸液工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作質(zhì)量和效率，提高病人滿意度，值得在門診輸液室持續(xù)質(zhì)量管理中改進(jìn)。
參考文獻(xiàn)
[摘要] 目的 對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在醫(yī)院門診中的實(shí)施方法和實(shí)施效果進(jìn)行觀察。方法 對(duì)2011年11月—2013年11月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后的門診服務(wù)效果進(jìn)行觀察。結(jié)果 在優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展之后，醫(yī)院門診護(hù)士的綜合素質(zhì)比實(shí)施前有了明顯的提高，其中實(shí)施前患者的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為（19.2±1.3）分、專業(yè)技術(shù)知識(shí)為（16.2±1.0）分、門診規(guī)章制度為（15.3±1.1）分、健康宣教能力為（12.3±1.1）分、維持門診秩序?yàn)椋?3.5±1.2）分；實(shí)施后其醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為（19.6±1.2）分、專業(yè)技術(shù)知識(shí)為（19.2±1.0）分、門診規(guī)章制度為（18.1±1.6）分、健康宣教能力為（17.9±1.1）分、維持門診秩序?yàn)椋?8.6±1.4）分，二者差異顯著，比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施后的患者護(hù)理滿意度98%明顯高于實(shí)施前80%，二者差異顯著，比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理在醫(yī)院門診中的有效實(shí)施，有助于對(duì)護(hù)士的綜合素質(zhì)進(jìn)行提升，同時(shí)提高患者的護(hù)理滿意度，值得推廣使用。
[
關(guān)鍵詞 ] 醫(yī)院門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；效果觀察
[中圖分類號(hào)] R47[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）05（c）-0063-02
患者到醫(yī)院就診時(shí)，首先會(huì)接觸到醫(yī)院的門診，因此，門診服務(wù)的質(zhì)量會(huì)對(duì)醫(yī)院的質(zhì)量和名譽(yù)等造成較大的影響。為了不斷提高醫(yī)院的服務(wù)水平，更好的為廣大患者服務(wù)，我們可以積極的在醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[1]。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施前，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)不高、門診流程混亂以及人員流動(dòng)性大、操作復(fù)雜，導(dǎo)致其服務(wù)效果不高。本院自2012年11月至今在門診開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了較好的實(shí)際效果?，F(xiàn)將具體結(jié)果進(jìn)行如下報(bào)道。
1臨床資料
1.1一般資料
2012年11月至今，在本院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，調(diào)查門診護(hù)士的綜合素質(zhì)和患者的滿意度，并回顧性分析2011年11月—2012年11月未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體情況。對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后的效果進(jìn)行對(duì)比分析。其中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前階段選取的200例患者中男性124例，女性76例，年齡（45.4±11.2）歲；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施后階段選取的200例患者中男性110例，女性90例，年齡（51.3±12.7）歲。兩組患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P＞0.05。
1.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施
1.2.1提高認(rèn)識(shí)醫(yī)院要組織門診全體醫(yī)護(hù)人員開展專題會(huì)議，集體學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體內(nèi)容，提高大家對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義和重要性的認(rèn)識(shí)水平。
1.2.2樹立良好門診護(hù)士形象積極開展禮儀培訓(xùn)，樹立良好的護(hù)士形象。保證門診護(hù)士?jī)x態(tài)大方，主動(dòng)、熱情的服務(wù)患者，并注意微笑服務(wù)和用語(yǔ)文明。
1.2.3 簡(jiǎn)化服務(wù)流程在必要的地方設(shè)立指示牌，減少患者尋找就診科室的時(shí)間。并實(shí)行分區(qū)域收費(fèi)，對(duì)門診病人進(jìn)行分流，縮短繳費(fèi)時(shí)間[2]。
1.2.4 創(chuàng)新服務(wù)模式①在大廳、門口等處安排導(dǎo)診護(hù)士，隨時(shí)為患者提供各種咨詢服務(wù)；②開展預(yù)約服務(wù)，接受患者的電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，分流門診患者；③積極做好健康宣教，咨詢處要常備健康知識(shí)宣傳資料；④設(shè)立住院登記點(diǎn)，幫助患者安排住院相關(guān)事宜。
1.3觀察指標(biāo)
1.3.1護(hù)士綜合素質(zhì)評(píng)分醫(yī)院自制護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)進(jìn)行評(píng)分。具體項(xiàng)目有：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和專業(yè)技術(shù)，以及健康宣教能力和規(guī)章制度執(zhí)行情況，以及門診秩序維持5個(gè)方面，每方面20分。調(diào)查問(wèn)卷發(fā)出400份，收回400份，沒(méi)有遺漏。
1.3.2患者滿意度醫(yī)院自制調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度。問(wèn)卷內(nèi)容包括：護(hù)士形象和主動(dòng)熱情服務(wù)，以及解答態(tài)度和就診管理秩序，還有健康教育和責(zé)任心，以及專業(yè)技術(shù)和等候時(shí)間8個(gè)方面。每個(gè)方面分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四種情況。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
利用spss 15.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)研究中經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)得到的所有相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，用（x±s）表示，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。若可得P <0.05，則差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1門診護(hù)士綜合素質(zhì)得分情況
經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后，門診護(hù)士在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的得分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05。即說(shuō)明本院門診護(hù)士在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面較為過(guò)硬，是素質(zhì)較好的護(hù)理人員。但在規(guī)章制度、健康宣教能力及維持門診秩序、專業(yè)技術(shù)知識(shí)等方面，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后的得分情況差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，即說(shuō)明門診護(hù)士的綜合能力得到了較大的提高。具體得分情況如下表1所示。
2.2患者的護(hù)理滿意度情況
分別選取優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后各200例患者，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后，患者的滿意度為98%，顯著高于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)前的80%，（P＜0.05）。即說(shuō)明，在醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以顯著提高廣大患者的滿意度。具體如表2。
3討論
門診護(hù)理的質(zhì)量和水平直接體現(xiàn)出醫(yī)院的整體服務(wù)水平，因此，為了更好的為廣大患者提供服務(wù)，醫(yī)院門診要積極的采取有效方式來(lái)提高自身的服務(wù)水平[2-3]。從以上分析結(jié)果：在優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展之后，醫(yī)院門診護(hù)士的綜合素質(zhì)比實(shí)施前有了明顯的提高，優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施后的患者護(hù)理滿意度98%明顯高于實(shí)施前80%?？梢悦黠@看出，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，患者可以從進(jìn)入醫(yī)院開始，即享受到全方位的護(hù)理服務(wù)，患者的滿意度也隨之提高。同時(shí)這一結(jié)果和王亞等的研究結(jié)果一致[4-6]，具有研究意義。
我院在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，在規(guī)章制度、健康宣教能力及維持門診秩序、專業(yè)技術(shù)知識(shí)等方面，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的得分顯著高于開展前，即說(shuō)明開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了較好的效果。而且，開展護(hù)理服務(wù)，門診護(hù)士的服務(wù)意識(shí)和綜合能力都得到了較大的提高。門診護(hù)理的整體質(zhì)量也顯著上升，維持了良好的醫(yī)患關(guān)系[7]。
總之，在醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以顯著提高門診護(hù)士的綜合素質(zhì)，有效提高廣大患者的滿意程度，整體效果令人滿意，值得臨床大力推廣。
[
參考文獻(xiàn)]
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>> 小組責(zé)任制護(hù)理在口腔?？漆t(yī)院門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用 綜合性二級(jí)醫(yī)院門診?？苹膶?shí)踐探索 口腔醫(yī)院門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體會(huì) 基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)精神?？漆t(yī)院門診輸液室患者滿意度的影響 門診開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)踐與思考 ?？漆t(yī)院推廣“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的實(shí)踐與體會(huì) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理在基層醫(yī)院門診中的應(yīng)用 基層中醫(yī)醫(yī)院綜合內(nèi)科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果評(píng)價(jià) 分組管理在綜合性醫(yī)院門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果分析 綜合醫(yī)院門診護(hù)理難點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)措施的效果評(píng)價(jià) 醫(yī)院門診開展藥學(xué)服務(wù)的必要性 二甲中醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐效果 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診的開展技巧與體會(huì) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在社區(qū)醫(yī)院門診輸液室中運(yùn)用可行性探索與研究 門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì) 醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐體會(huì) 淺談基層醫(yī)院綜合內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法與成效 我院門診藥房開展藥學(xué)服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì) 基層中醫(yī)院骨科開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的實(shí)踐與成效 常見(jiàn)問(wèn)題解答 當(dāng)前所在位置：l（瀏覽網(wǎng)址）
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醫(yī)院的門診收費(fèi)窗口是進(jìn)行資金的回收，維持醫(yī)院平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要部門，同時(shí)也是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口[1]。門診窗口服務(wù)是醫(yī)院的綜合服務(wù)水平的集中體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)能增強(qiáng)醫(yī)院的社會(huì)影響力及整體實(shí)力[2]。因此，對(duì)門診收費(fèi)窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化進(jìn)行深入分析，不斷提升醫(yī)院門診收費(fèi)窗口的服務(wù)水平具有重要的意義。
1 醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題
1.1門診流程存在弊端 現(xiàn)行的醫(yī)院門診流程存在一定的弊端。就診高峰期窗口緊張，患者掛號(hào)、候診、繳費(fèi)需長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，患者大量的時(shí)間和精力用于等候醫(yī)生診察；醫(yī)院收費(fèi)窗口設(shè)置不合理，導(dǎo)致收繳費(fèi)用雙方交流困難、溝通不暢，引發(fā)雙方?jīng)_突和矛盾。
1.2部分收費(fèi)員綜合素質(zhì)較低 門診收費(fèi)人員接待大量的患者及家屬，部分收費(fèi)員服務(wù)意識(shí)較差，工作態(tài)度惡劣，語(yǔ)氣強(qiáng)硬，容易造成繳費(fèi)人員對(duì)服務(wù)的不滿意。加上收費(fèi)人員個(gè)人素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力參差不齊，出現(xiàn)掛號(hào)信息錄入錯(cuò)誤，收繳費(fèi)用錯(cuò)誤、未有效地解答患者的疑問(wèn)等情況，造成收繳費(fèi)雙方的矛盾。
1.3患者存在的問(wèn)題 患者對(duì)醫(yī)院的信息不清楚，對(duì)自身疾病表述不明白，因此可能出現(xiàn)掛錯(cuò)號(hào)的情況，延長(zhǎng)了患者的等候時(shí)間；部分患者會(huì)因用藥不適而辦理退藥，也有患者臨時(shí)放棄做檢查而退費(fèi)，但部分患者不了解退費(fèi)制度及流程，在退費(fèi)手續(xù)未能履行的情況下強(qiáng)行要求退費(fèi)，容易導(dǎo)致與收費(fèi)窗口的矛盾。
1.4醫(yī)生存在的問(wèn)題 個(gè)別醫(yī)生字跡混亂，導(dǎo)致門診收費(fèi)人員無(wú)法準(zhǔn)確辨識(shí)，導(dǎo)致患者來(lái)回確認(rèn)，甚至出現(xiàn)收費(fèi)錯(cuò)誤。目前，大多數(shù)醫(yī)院均采取電子處方，部分醫(yī)生在電子處方的操作上出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致打印出來(lái)的處方出現(xiàn)信息不準(zhǔn)確的現(xiàn)象，使患者反復(fù)往返于科室與收費(fèi)窗口，降低患者對(duì)收費(fèi)窗口的滿意度。
1.5計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化問(wèn)題 近年來(lái)，各醫(yī)院普遍采取計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化收費(fèi)，但仍時(shí)有發(fā)生因計(jì)算機(jī)故障、網(wǎng)絡(luò)不暢等情況。收費(fèi)窗口暫停服務(wù)使患者不得不再次重新排隊(duì)，浪費(fèi)患者的時(shí)間，容易引起其不滿情緒。收費(fèi)系統(tǒng)癱瘓使門診收費(fèi)工作暫停，嚴(yán)重影響患者的就診進(jìn)程，降低了患者的滿意度。
2 收費(fèi)窗口優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的措施
門診收費(fèi)是患者就醫(yī)流程的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到醫(yī)院的資金的安全和社會(huì)聲譽(yù)，因此，必須不斷加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)工作的管理，提升門診收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量。
2.1加強(qiáng)窗口秩序維護(hù) 首先應(yīng)在門診大廳醒目位置擺放就診流程圖，設(shè)立就診咨詢服務(wù)臺(tái)，明確指導(dǎo)患者及家屬就診，避免患者掛錯(cuò)號(hào)和重復(fù)排隊(duì)[3]。推行一卡通，將就診卡與銀聯(lián)卡綁定，盡可能簡(jiǎn)化就醫(yī)流程。在高峰期增加繳費(fèi)窗口數(shù)量，加開收費(fèi)應(yīng)急窗口，采用多種劃價(jià)收費(fèi)方式，盡量減少患者排隊(duì)時(shí)間。增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)，方便患者自助繳費(fèi)。在門診收費(fèi)室窗口設(shè)置電子顯示屏，滾動(dòng)顯示就診流程、專家信息等。安排專人對(duì)收費(fèi)窗口秩序進(jìn)行維護(hù)，協(xié)助患者選擇不同繳費(fèi)方式。
2.2提升收費(fèi)人員綜合素質(zhì) 門診收費(fèi)員直接接觸患者及家屬，其綜合素質(zhì)的高低直接影響病患對(duì)窗口的滿意度。因此，醫(yī)院應(yīng)多開展對(duì)門診收費(fèi)員業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平的培訓(xùn)。通過(guò)一系列的培訓(xùn)，使收費(fèi)人員樹立服務(wù)患者的理念，提升業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德[4]。同時(shí)，開展評(píng)優(yōu)、考核等活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)窗口服務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性，不斷彌補(bǔ)工作中的不足。只有收費(fèi)人員提高服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將服務(wù)工作做精做細(xì)，才能有效提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，滿足患者的就診需求，打造醫(yī)院門診收費(fèi)窗口的良好形象。
2.3創(chuàng)新服務(wù)模式 隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展，門診服務(wù)模式也在不斷地創(chuàng)新。比如：采用多種網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、微信預(yù)約等掛號(hào)方式[5]，方便患者掛號(hào)，減少排隊(duì)等待時(shí)間。將劃價(jià)、收費(fèi)窗口合并，減少患者的奔波。在門診大樓每一層均設(shè)置收費(fèi)窗口，避免患者多次移動(dòng)。改造原來(lái)的收費(fèi)窗口，新建敞開柜臺(tái)式，有助于患者和收費(fèi)員交流。采取多種方式積極引導(dǎo)患者改變不良的的就醫(yī)習(xí)慣，為患者節(jié)約等候時(shí)間，使患者了解就醫(yī)流程，從患者的角度出發(fā)，將服務(wù)途徑多元化。
2.4采取彈性時(shí)間工作 采取彈性工作時(shí)間，在醫(yī)生開診前30 min進(jìn)行劃價(jià)收費(fèi)，減輕患者焦急的情緒[6]。設(shè)置門診收費(fèi)預(yù)備隊(duì)，在人流高峰期，增加收費(fèi)窗口和收費(fèi)人員數(shù)量，延長(zhǎng)收費(fèi)窗口工作時(shí)間，確保門診收付費(fèi)的正常有序。合理安排收費(fèi)人員的休息時(shí)間，為下一階段收費(fèi)工作提供保證。
2.5加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè) 隨著醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)與城鎮(zhèn)醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)相連，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的收費(fèi)模式成為醫(yī)院的必然選擇。但部分醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)程度較低，并且存在較多漏洞，因此需要指派專人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)、硬件維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，確保計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的門診收費(fèi)工作能安全、平穩(wěn)、有序地進(jìn)行。
2.6注重患者投訴 醫(yī)院應(yīng)設(shè)置意見(jiàn)簿和或意見(jiàn)箱，一方面更好地了解患者的需求，另一方面促進(jìn)收費(fèi)人員的自我約束和自我提升。認(rèn)真聽(tīng)取患者的意見(jiàn)和建議，及時(shí)對(duì)患者情緒進(jìn)行安撫，積極解決出現(xiàn)的失誤和差錯(cuò)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。
2.7建立長(zhǎng)效機(jī)制 在門診收費(fèi)工作的開展中，建立長(zhǎng)效機(jī)制，從根本上改善門診收費(fèi)窗口服務(wù)，從工作中出現(xiàn)的問(wèn)題中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合患者的訴求提出解決對(duì)策，緊跟時(shí)展創(chuàng)新收費(fèi)服務(wù)模式，最大化地滿足患者的需求。
3 結(jié)論
醫(yī)院門診收費(fèi)窗口是病患就醫(yī)的必經(jīng)環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)著醫(yī)院整體服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)化的收費(fèi)窗口服務(wù)能增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院認(rèn)同感，能有效地減少醫(yī)患矛盾。提升門診收費(fèi)窗口服務(wù)水平，必須從收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)、門診收費(fèi)流程、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等多個(gè)圍度進(jìn)行加強(qiáng)和完善，并且不斷地在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，提出切實(shí)可行的解決辦法，使患者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立起醫(yī)院的良好形象，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)：
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隨著時(shí)代不斷進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，對(duì)此本院門診藥房開始實(shí)施精細(xì)化管理[1]。本文旨在探索精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的臨床意義，具體的內(nèi)容可見(jiàn)下文描述。
1資料與方法
1.1臨床資料從2012年5月起對(duì)本院門診藥房人員行使精細(xì)化管理，本次研究對(duì)象為40例門診藥房人員。其中門診藥方人員的男女比例為25:15，年齡29～46歲,平均年齡（32.48±2.68）歲。8例為本科以上學(xué)歷，12例為本科學(xué)歷，16例為大專學(xué)歷，4例為中專學(xué)歷。每天到本院門診藥房取藥患者大約為100名以上。1.2管理方法對(duì)門診藥房人員進(jìn)行精細(xì)化管理，秉持著“嚴(yán)、細(xì)、準(zhǔn)、精”管理原則，從而對(duì)臨床各項(xiàng)工作進(jìn)行精細(xì)化。1.2.1目標(biāo)管理強(qiáng)化藥房服務(wù)細(xì)節(jié)，使患者感覺(jué)到親人般溫暖，始終秉持著“卓越、嚴(yán)謹(jǐn)、和諧、仁愛(ài)”的人文精神，將門診藥房服務(wù)具有創(chuàng)新性、人性化，同時(shí)堅(jiān)持者“價(jià)廉、質(zhì)優(yōu)、業(yè)精、醫(yī)誠(chéng)、對(duì)患者健康和生命做到盡職盡責(zé)”的服務(wù)準(zhǔn)則，從而建立“為了患者一切、為了一切患者、一切為了患者”的現(xiàn)代化醫(yī)院門診藥房服務(wù)模式。1.2.2人員管理（1）新老員工互助、互補(bǔ)：隨著藥房信息化程度不斷提高，需藥房人員不斷學(xué)習(xí)新資源，而新入職工作人員均接受了現(xiàn)代化教育方式，掌握大量新理論、新技術(shù)，且較容易接受各種新型技術(shù)；而老員工具有一定臨床經(jīng)驗(yàn)，對(duì)藥房工作流程、規(guī)范均較為熟練，而實(shí)行新老配對(duì)、以新促老、以老帶新，可促進(jìn)雙方共同成長(zhǎng)。（2）以學(xué)促進(jìn)：每周定期開展“藥房安全知識(shí)”講堂，加強(qiáng)院內(nèi)人員對(duì)藥物管理知識(shí)的意識(shí)，且定期進(jìn)行考核，使每位員工均有學(xué)習(xí)目標(biāo)和任務(wù)，同時(shí)使全體人員共同進(jìn)步，且在工作中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并立即改正。（3）以嚴(yán)促管：門診藥房工作人員屬于直接面向患者一類工作，其服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量可直接代表整個(gè)醫(yī)院的工作質(zhì)量，因此應(yīng)加強(qiáng)門診藥房的管理，可定期對(duì)科室內(nèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)，且分配工作任務(wù)和工作量，將責(zé)任落實(shí)到崗位，且獎(jiǎng)罰分明，有法可依，有章可循，要求工作人員在最短時(shí)間內(nèi)將藥物送達(dá)至患者手術(shù)，但不可隨意發(fā)放藥物，必要時(shí)可用易懂且專業(yè)話語(yǔ)給患者提供用藥咨詢。1.2.3藥品管理（1）嚴(yán)格管理：進(jìn)入門診藥房的藥物，均應(yīng)嚴(yán)格驗(yàn)收，做到每盒（每支）必查、效期必查、批號(hào)必查、資質(zhì)必查，同時(shí)需形成“審方給藥終查、藥房上架復(fù)查、庫(kù)房審查”三級(jí)審查制度；且按照國(guó)家規(guī)定對(duì)麻醉類、毒性類、精神類藥物進(jìn)行嚴(yán)格管理，且分開存放，并指定專職人員每日對(duì)危重物品進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)于差錯(cuò)、丟失事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，便于組織追查和核實(shí)。（2）細(xì)化管理：門診藥房管理主要包括藥品采購(gòu)管理、拆零藥品管理、藥品有效期管理；其中藥品有效期屬于藥品管理核心，應(yīng)設(shè)置專人對(duì)庫(kù)房藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)有效期在半年內(nèi)的藥物進(jìn)行登記，對(duì)于變質(zhì)、破損、過(guò)期藥品進(jìn)行清理。拆零藥品管理是藥房藥品發(fā)放的主要特征，拆零藥品細(xì)化管理可防止藥品變質(zhì)、損壞，根據(jù)本科室規(guī)定，零散注射劑需放于避光盒、冰箱、原包裝內(nèi)保存，同時(shí)拆零片劑需做好相關(guān)標(biāo)記，且及時(shí)放于原包裝內(nèi)，密封。藥品采購(gòu)管理，可降低貯存成本，減少藥品積壓，保證藥品質(zhì)量。1.3觀察指標(biāo)對(duì)比干預(yù)前、后門診藥房人員的平均侯藥時(shí)間、藥物發(fā)錯(cuò)率、總滿意率。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用c2檢驗(yàn)；P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1干預(yù)前和干預(yù)后門診藥房人員的工作效率對(duì)比門診藥房人員經(jīng)精細(xì)化管理后發(fā)現(xiàn)，干預(yù)后的平均侯藥時(shí)間、藥物發(fā)錯(cuò)率均顯著優(yōu)于干預(yù)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。2.2干預(yù)前和干預(yù)后門診藥房人員的總滿意率對(duì)比門診藥房人員經(jīng)精細(xì)化管理后發(fā)現(xiàn)，干預(yù)后的總滿意率明顯高于干預(yù)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。
3討論
精細(xì)化管理主要是指數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的手段，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)“嚴(yán)、細(xì)、準(zhǔn)、精”管理，從而使組織管理各單元持續(xù)、協(xié)同、高效、精確運(yùn)行[2]。近年來(lái)，隨著精細(xì)化管理逐漸運(yùn)用于臨床，能發(fā)現(xiàn)明顯提高服務(wù)質(zhì)量、滿意度，改善服務(wù)流程[3-4]。精細(xì)化管理屬于臨床上一類新型的管理模式，將其運(yùn)用于臨床管理中，不僅可提高科室工作質(zhì)量，還可提高患者滿意率，而對(duì)于醫(yī)院門診藥房而言，其不僅僅是簡(jiǎn)單的自我超越，而是提升整個(gè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)[5-7]。門診藥房實(shí)施精細(xì)化管理，不是片面實(shí)施精細(xì)化管理，也不是教學(xué)照搬精細(xì)化理論，更不是屬于一種形式，而是真正將精細(xì)化管理作風(fēng)和思想貫徹于醫(yī)院門診藥房，從而全面推行精細(xì)化管理活動(dòng)，使門診藥房人員意識(shí)到科學(xué)組織構(gòu)架以及精細(xì)化管理目的[8-9]。除此之外，精細(xì)化管理運(yùn)用于門診藥房管理中，可規(guī)范業(yè)務(wù)流程，完善管理制度，將門診藥房工作做到精確、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確，從而全面提高科室內(nèi)人員專業(yè)素質(zhì)水平，且為患者提供更為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正體現(xiàn)“以藥品質(zhì)量為核心、以患者為中心”服務(wù)宗旨，取得經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益的雙豐收[10-12]。通過(guò)本次臨床試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)精細(xì)化管理干預(yù)后的平均侯藥時(shí)間（12.65±2.75）min，藥物發(fā)錯(cuò)率2.50%，總滿意率97.50%均顯著優(yōu)于干預(yù)前的平均侯藥時(shí)間（24.61±5.94）min，藥物發(fā)錯(cuò)率22.50%，總滿意率55.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。綜上所述，精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房管理中效果確切，其可降低藥物發(fā)錯(cuò)率，提高患者滿意率，縮短患者平均侯藥時(shí)間，所以其管理方式值得向臨床廣泛推廣。
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人性化護(hù)管理是醫(yī)院門診護(hù)理管理中的一種新型管理模式，這種管理模式主張"以人為本"的原則，同時(shí)進(jìn)行一系列的管理服務(wù)措施，讓越來(lái)越多的醫(yī)護(hù)人員以及患者樂(lè)意接受[1]。為了探究這種管理模式在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值，對(duì)我院門診實(shí)施人性化管理前、后的200例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)滿意度調(diào)查情況進(jìn)行分析比較，報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 將我院2013年～2015年，我院門診實(shí)施人性化管理前、后的200例患者進(jìn)行分組，每組100例，實(shí)施人性化管理前、后分別為對(duì)照組和觀察組。對(duì)照組中男性患者59例，女性患者41例，年齡19～70歲，平均年齡（35.3±5.6）歲，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血壓患者31例，其它疾病16例。觀察組中男性患者61例，女性患者39例，年齡20～69歲，平均年齡（34.5±4.9）歲，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血壓患者31例，其他疾病16例。觀察組中男性患者61例，女性患者41例，年齡19～70歲，平均年齡（35.3±5.6）歲，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血壓患者31例，其他疾病16例。觀察組中男性患者61例，女性患者39例，年齡20～69歲，平均年齡（34.5±4.9）歲，冠心病患者27例，糖尿病患者22例，高血壓患者32例，其他疾病19例。兩組患者在性別、年齡以及病情等一般資料上比較差異不顯著（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 我院于2014年開始在門診護(hù)理管理中實(shí)施人性化管理模式，具體操作方法包括：①就診環(huán)境：保持門診室內(nèi)的清潔、安靜，同時(shí)學(xué)則淺色調(diào)窗簾和綠色盆栽來(lái)緩解患者緊張、不安的情緒；在候診區(qū)設(shè)置宣傳欄，供患者閱讀和了解相關(guān)疾病知識(shí)，提高患者治療效果。安排專人在門診處維持秩序，并給患者提供咨詢解答。將我院各科分布圖貼于候診大廳內(nèi)，方便患者查看。②人員培訓(xùn)：根據(jù)人性化管理模式，更好的在日常護(hù)理工作中實(shí)施，盡可能做到"四心三問(wèn)兩微笑"，四心指愛(ài)心、細(xì)心、熱心和耐心。三問(wèn)指問(wèn)候、問(wèn)病情和問(wèn)需要。兩微笑則是指微笑接待患者和微笑為患者提供服務(wù)。培訓(xùn)中還包括溝通技巧、管理操作和服務(wù)禮儀等內(nèi)容，培訓(xùn)結(jié)果將直接影響受訓(xùn)人員每個(gè)月的績(jī)效考核，從而提高培訓(xùn)積極性。③情感管理：到醫(yī)院就診的患者因?yàn)榧膊√弁?、無(wú)法正常生活工作以及醫(yī)療負(fù)擔(dān)等原因，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒。因?yàn)椋t(yī)護(hù)人員在患者就診期間需要了解其病情和家庭情況，對(duì)于特殊情況的患者，考慮是否需要提前治療，對(duì)于高齡患者，部分可能長(zhǎng)時(shí)間缺少親屬陪伴，醫(yī)護(hù)人員需要了解其病情和家庭狀況，對(duì)于特殊情況的患者，考慮是否需要提前治療，對(duì)于高齡患者，部分可能長(zhǎng)時(shí)間缺少親屬陪伴，醫(yī)護(hù)人員需要耐心與其溝通交流，使用安慰性的語(yǔ)言提供情感支持，盡量滿足患者要求，以確?；颊咴诰驮\期間保持良好心態(tài)。④健康教育：考慮到患者的感受，采用通俗易懂的語(yǔ)言和患者講解疾病的相關(guān)知識(shí)以及日常需要注意的事項(xiàng)，使患者對(duì)自身疾病有正確的認(rèn)識(shí)。同時(shí)還可以采用廣播、電視以及宣傳冊(cè)將疾病的知識(shí)、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)和用藥干預(yù)等一系列的健康教育進(jìn)行傳播。⑤其他管理：主動(dòng)幫患者開門，撐傘，為無(wú)法找到科室的患者進(jìn)行指引。注意語(yǔ)言親切，對(duì)高齡患者稱呼為"叔叔、阿姨"或是"大爺、大媽"；保護(hù)患者的隱私，包括檢查單、報(bào)告等。
1.3觀察指標(biāo) 使用自制"醫(yī)院門診護(hù)理管理滿意度調(diào)查問(wèn)卷表"對(duì)兩組患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。由2名醫(yī)護(hù)人員分別對(duì)人性化管理前的100例對(duì)照組患者以及人性化管理后的100例觀察組患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查[2]，主要對(duì)就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、健康教育、日常管理和行為舉止?jié)M意度調(diào)查，發(fā)放200份問(wèn)卷調(diào)查表，回收200份，回收率100%。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，配對(duì)t檢驗(yàn)，技術(shù)資料采用？字2檢驗(yàn)，P
2結(jié)果
經(jīng)兩組患者的滿意度調(diào)查情況比較分析，觀察組患者在就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、健康教育、日常管理以及行為舉止各項(xiàng)的滿意率均顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3討論
門診管理是醫(yī)院管理中的重要環(huán)節(jié)之一。以往在醫(yī)院門診中，門診技術(shù)通暢被放在首要位置，從而忽視了護(hù)理管理的重要性[3]。隨著近些年人們對(duì)法律意識(shí)和保健意識(shí)的不斷增強(qiáng)，導(dǎo)致一部分患者對(duì)于醫(yī)院門診的管理服務(wù)較為不滿意，增加了護(hù)理差錯(cuò)和醫(yī)療紛爭(zhēng)等風(fēng)險(xiǎn)，直接影響醫(yī)院社會(huì)形象。通常醫(yī)院門診人流量較大，需要接觸到患者病種也較多，因此對(duì)相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的要求也較高，若在護(hù)理過(guò)程中稍有不當(dāng)，容易引起患者及家屬不滿，導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛和事故[4]。因此實(shí)施人性化管理在門診護(hù)理管理有著重大意義，提高門診服務(wù)的效率和水平，避免上述不必要情況的發(fā)生，有助于樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象。
經(jīng)本次研究表明，在門診護(hù)理管理中實(shí)施人性化管理后，觀察組患者對(duì)于就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、健康教育、日常管理以及行為舉止各項(xiàng)的滿意率均顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
綜上所述，人性化管理在門診護(hù)理管理中具有顯著效果，從而提高管理水平，促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系，提高治療效果，值得在臨床上加以推廣普及。
參考文獻(xiàn)：
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