序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策略范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、民營(yíng)醫(yī)院的定義

民營(yíng)醫(yī)院是指由社會(huì)人士或機(jī)構(gòu)出資辦立的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，以營(yíng)利為主導(dǎo)，當(dāng)然也有少數(shù)為非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，享受政府補(bǔ)助。隨著改革開(kāi)放，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，更好的發(fā)展醫(yī)療事業(yè)，國(guó)家允許私人資金，外來(lái)資金，投資醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，所以形成了以靈活多變，追求高質(zhì)量服務(wù)為口號(hào)的民營(yíng)醫(yī)院。

二、民營(yíng)醫(yī)院與公立醫(yī)院的區(qū)別

資金來(lái)源：民營(yíng)醫(yī)院的資金來(lái)源于投資，公立醫(yī)院來(lái)源于國(guó)家或省市政府機(jī)構(gòu)。

經(jīng)營(yíng)方式：民營(yíng)醫(yī)院可根據(jù)病人需求和醫(yī)療市場(chǎng)的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)價(jià)格，讓病人得到更好的服務(wù)和更多的實(shí)惠。公立醫(yī)院由國(guó)家出資，公益性更為明顯。民營(yíng)醫(yī)院在與公立醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)中，最大的優(yōu)勢(shì)是其靈活的管理方式和績(jī)效方式，使得醫(yī)護(hù)人員和工作人員的工作熱情會(huì)得到很大的提升，可以以此為贏利點(diǎn)，提升自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高患者的滿意度和忠誠(chéng)。

管理體系：民營(yíng)醫(yī)院實(shí)行企業(yè)化管理，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工均采取聘用合同制，從而確保人員配置合理化、潛能發(fā)揮最大化、社會(huì)效益最佳化。公立醫(yī)院更像是一個(gè)政府機(jī)構(gòu)，行使政府職能。

三、民營(yíng)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

民營(yíng)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是患者而不是醫(yī)院，很多民營(yíng)醫(yī)院只做一些簡(jiǎn)單的廣告宣傳。在經(jīng)營(yíng)和宣傳中，也只是以醫(yī)院為中心，而不是站在患者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)，很多民營(yíng)醫(yī)院沒(méi)有把把現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)組合策略貫穿到醫(yī)療服務(wù)中去，只是一再信奉“酒香不怕巷子深”的陳舊觀念。

民營(yíng)醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)手段單一，主要把媒體廣告作為宣傳手段，而沒(méi)有結(jié)合患者的心理需求采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，宣傳過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)宣傳過(guò)度，定價(jià)浮動(dòng)大等問(wèn)題，導(dǎo)致品牌形象塑造偏失，這些問(wèn)題直接致使民營(yíng)醫(yī)院出現(xiàn)“信任危機(jī)”。群眾對(duì)民營(yíng)醫(yī)院不信任，使得資源浪費(fèi)，行業(yè)混亂，也使得民營(yíng)醫(yī)院在自身的發(fā)展上困難重重，形成一個(gè)惡性循環(huán)。

現(xiàn)代民營(yíng)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)也很少配備專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人才，從口碑營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等多角度進(jìn)行適當(dāng)且有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。另一個(gè)方面，很多民營(yíng)醫(yī)院缺乏全面有效的市場(chǎng)調(diào)研和患者信息反饋。調(diào)研和反饋在醫(yī)院的發(fā)展過(guò)程中極為有效，能夠第一時(shí)間捕捉到患者的需求和意見(jiàn)，為醫(yī)院的發(fā)展提供引導(dǎo)

很多的民營(yíng)醫(yī)院沒(méi)有根據(jù)自身特點(diǎn)制定一個(gè)明確的目標(biāo)，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，僅僅重視經(jīng)營(yíng)的短期行為，注重資產(chǎn)積累，而對(duì)醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)于忽視，在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，只看重短期效益，這樣很容易造成患者對(duì)醫(yī)院的不信任，嚴(yán)重地影響了醫(yī)院的品牌建立。

在一個(gè)平等競(jìng)爭(zhēng)、資源平等分享的政策下，民營(yíng)醫(yī)院所有制形式、更好的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理模式等方面的優(yōu)勢(shì)如何得到充分發(fā)揮，使得其在未來(lái)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)的地位越來(lái)越重要。

四、民營(yíng)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策略分析

（一）整合醫(yī)院資源，突出強(qiáng)勢(shì)科目

民營(yíng)醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程應(yīng)該把內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)管理與服務(wù)管理以及科研能力發(fā)展有機(jī)結(jié)合，使社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效果相統(tǒng)一。醫(yī)院資源大致可以分為人才，技術(shù)，設(shè)備等幾個(gè)方面。每個(gè)醫(yī)院都有自己的優(yōu)勢(shì)科目，通過(guò)合理的構(gòu)建配置，進(jìn)行服務(wù)流程再造，把閑置資源利用起來(lái)，可以首先集中突出自己的強(qiáng)勢(shì)科目，然后完善自己的短板，從而得到一個(gè)全方面的發(fā)展。加強(qiáng)質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)理念，醫(yī)藥行業(yè)質(zhì)量是服務(wù)的生命線，同時(shí)優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)，切實(shí)滿足患者所需。另一個(gè)方面，也要加大科研的投入，加強(qiáng)醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，同時(shí)給醫(yī)生創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，培養(yǎng)一支能力出色科研隊(duì)伍，提高醫(yī)院資源效率，服務(wù)能力，科研能力，這樣醫(yī)院就會(huì)有一個(gè)良性的發(fā)展。

（二）實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)

由于多數(shù)情況下患者主要在醫(yī)生的引導(dǎo)下消費(fèi)，因此，員工的基本素質(zhì)尤為重要。管理者可以運(yùn)用約哈里窗理論，使每個(gè)員工都能挖掘自我盲點(diǎn)，突破自身思維局限，促進(jìn)個(gè)人能力的發(fā)展，增加團(tuán)隊(duì)之間交流機(jī)會(huì)，提高整個(gè)醫(yī)院團(tuán)隊(duì)的凝聚力和創(chuàng)造力。管理者者也應(yīng)該了解每個(gè)員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，并把他們的職業(yè)規(guī)劃與醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃統(tǒng)一起來(lái)，讓員工意識(shí)到個(gè)人的成功和醫(yī)院的成功密不可分，這樣才能做到上下團(tuán)結(jié)一心一心，各部門(mén)之間協(xié)調(diào)發(fā)展。持續(xù)開(kāi)展活動(dòng)培養(yǎng)職工素質(zhì)和能力，舉辦相關(guān)的會(huì)議和活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，樹(shù)立市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和品牌意識(shí)。與此同時(shí)，在一個(gè)和諧的氛圍下，鼓勵(lì)員工之間良性的競(jìng)爭(zhēng)，建立公平的考評(píng)機(jī)制，提升團(tuán)隊(duì)的活力和創(chuàng)造力，為醫(yī)院的發(fā)展打好根基。

（三）開(kāi)展特色服務(wù)，提高知名程度

目前，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對(duì)于生活品質(zhì)的追求也越來(lái)越高。其中很多要求也與醫(yī)療行業(yè)息息相關(guān)?，F(xiàn)今，人們對(duì)于個(gè)人健康和保健也越來(lái)越重視，很多人越來(lái)越重視養(yǎng)生，“治未病”的概念也開(kāi)始逐漸推廣，醫(yī)院可以有針對(duì)性地開(kāi)展特色服務(wù)，例如保健，針灸，穴位推拿等服務(wù)，吸引有需要的患者，在做好服務(wù)內(nèi)容多元化的同時(shí)要注意保證服務(wù)的質(zhì)量。民營(yíng)醫(yī)院也應(yīng)該充分發(fā)揮自主能動(dòng)性，主動(dòng)面向群眾，進(jìn)入周邊社區(qū)，切實(shí)為周邊群眾帶來(lái)利益，這樣更能直接地推動(dòng)醫(yī)院的好評(píng)度和知名度。

（四）重視患者感受，做好品牌營(yíng)銷(xiāo)

菲利普?科特勒博士認(rèn)為：品牌是一種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或圖案，或是它們的相互組合，用以識(shí)別某個(gè)消費(fèi)者或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)相區(qū)別?？梢?jiàn)，品牌營(yíng)銷(xiāo)的的直接目的就是為了讓消費(fèi)者第一時(shí)間聯(lián)想到你。醫(yī)院的品牌營(yíng)銷(xiāo)包括了人才，資源，技術(shù)，服務(wù)等幾個(gè)方面，醫(yī)院品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是資源，能力和服務(wù)，而對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是自己能夠感受到的實(shí)在利益。品牌營(yíng)銷(xiāo)的目的是提高消費(fèi)者信任度高，追隨度高和忠誠(chéng)度等方面，提高醫(yī)院知名度高、美譽(yù)度高和傳播度。醫(yī)院要清楚自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，突出自己的個(gè)性和優(yōu)勢(shì)。由于醫(yī)院沒(méi)有生命周期，醫(yī)院品牌是醫(yī)院巨大的無(wú)形資產(chǎn)。

醫(yī)院在運(yùn)作的過(guò)程中要注意及時(shí)地獲取患者信息，了解患者感受，接受患者提出的意見(jiàn)。在滿足的患者的直接要求的同時(shí)注意他的其他訴求，加強(qiáng)與患者的溝通，這樣往往能在消費(fèi)群體中留下良好的形象。針對(duì)患者提出的各項(xiàng)意見(jiàn)，提高重視程度，有則改之，無(wú)則加勉，切實(shí)關(guān)注到患者的利益。在了解患者信息，明白患者需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)他們的需求有針對(duì)性地進(jìn)行宣傳，這樣才能事半功倍。

醫(yī)院要重視公共關(guān)系的維護(hù)，如今，醫(yī)患關(guān)系較為緊張，醫(yī)患矛盾頻出，醫(yī)院更應(yīng)了解同病患者的求醫(yī)感受，這樣患者提高好評(píng)度從而提高醫(yī)院知名度。加強(qiáng)醫(yī)院品牌給患者的印象，擴(kuò)大醫(yī)院知名度，提高新聞制造和醫(yī)院負(fù)面新聞處理的能力。塑造出一個(gè)有實(shí)力，負(fù)責(zé)任的醫(yī)院形象，在患者中形成一個(gè)良好的口碑。

積極開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的渠道建設(shè)，現(xiàn)在人們獲取醫(yī)療信息的方式越來(lái)越多，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)端是新興的信息交流方式。醫(yī)院可以在多渠道（報(bào)紙，電視，網(wǎng)絡(luò)，移動(dòng)）傳播自己的信息，但是需要注意的是信息的統(tǒng)一性，由于傳播渠道的多元化，信息的不統(tǒng)一將會(huì)使醫(yī)院產(chǎn)生一種混亂的形象。醫(yī)院也可以搭建一個(gè)患者交流的平臺(tái)，不僅僅是醫(yī)生和患者的交流還有患者和患者的交流，更好地去傳播醫(yī)院品牌信息。

參考文獻(xiàn)：

篇（2）

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）09-0-01

醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指醫(yī)療服務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)創(chuàng)造，同服務(wù)對(duì)象交換有價(jià)值的衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品（包括服務(wù)和有形物品），以滿足顧客對(duì)健康的需求和欲望，同時(shí)滿足醫(yī)療機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和需要的一種社會(huì)和管理過(guò)程。醫(yī)療服務(wù)具有兩重性，一方面醫(yī)療服務(wù)包括疾病診療的技術(shù)過(guò)程；另一方面，醫(yī)療服務(wù)又包括滿足人類(lèi)生理和心理素質(zhì)需要的服務(wù)過(guò)程，醫(yī)院的管理，環(huán)境，促銷(xiāo)，門(mén)診掛號(hào)，收費(fèi)，檢查，治療，拿藥等各種服務(wù)都是醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)療與服務(wù)的有機(jī)融合。作為服務(wù)業(yè)，醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院要想把最基本的服務(wù)做好不難，但要做精，做出特色，讓患者有“賓至如歸”的感覺(jué)，讓患者切實(shí)的感受到不是來(lái)求醫(yī)生看病，而是像賓客，像朋友，像親人一樣得到尊重，愛(ài)護(hù)。讓患者真真正正的感受的醫(yī)院的真誠(chéng)，滿意醫(yī)院，信賴(lài)醫(yī)院就不是簡(jiǎn)單的事情了。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，都是通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)亦如此。

2009年7月北京市衛(wèi)生局組織了北京積水潭醫(yī)院等19家三級(jí)醫(yī)院的院長(zhǎng)分別到其他醫(yī)院當(dāng)一天患者，結(jié)果顯示：患者平均有95%的時(shí)間在排隊(duì)。醫(yī)療單為目前普遍現(xiàn)象是：（1）排隊(duì)，門(mén)診掛號(hào)排隊(duì)，看病排隊(duì)，收費(fèi)拿藥排隊(duì)，整個(gè)就醫(yī)過(guò)程患者怨聲連連，更談不上多滿意。（2）處方大，患者拿一次藥一般都二三百元，更甚者七八百元，上千元。這就是老百姓常說(shuō)的“看病貴，看病難”。

醫(yī)院要和諧穩(wěn)定的發(fā)展，就要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，切實(shí)的為患者著想，為患者服務(wù)，解決目前的“看病貴，看病難”的問(wèn)題。

中醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：

（一）“一切以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。醫(yī)療服務(wù)包括環(huán)境，設(shè)備，技術(shù)，就診過(guò)程等等，醫(yī)院要以患者為中心，處處為患者著想，為患者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。就環(huán)境來(lái)說(shuō)，我院新蓋了多功能的門(mén)診大樓，舒適，寬敞，明亮。因?yàn)榄h(huán)境大大的改善，門(mén)診量和住院人次明顯上升，半年來(lái)每天門(mén)診量平均比原來(lái)增加11%，每月的住院人次平均提高了8%。就診過(guò)程來(lái)說(shuō)，我院也有排隊(duì)現(xiàn)象，因?yàn)槭侵嗅t(yī)院，收費(fèi)要錄入草藥方，這樣大大的影響了收費(fèi)速度。為了改變現(xiàn)狀，更便捷的為患者服務(wù)，我院通過(guò)考察，分析，現(xiàn)已與一家軟件公司簽訂協(xié)議，使用“一卡通”，使掛號(hào)，收費(fèi)，醫(yī)生，藥房等多處聯(lián)網(wǎng)，形成門(mén)診“四快一慢”制度，掛號(hào)快，收費(fèi)快，檢查快，拿藥快，看病慢。這樣將會(huì)大大縮短患者等候時(shí)間，更快捷，優(yōu)質(zhì)的為患者服務(wù)。我院門(mén)診為行動(dòng)不便的病人提供輪椅及擔(dān)架車(chē)，免費(fèi)提供開(kāi)水及一次性口杯，方便病人飲用，對(duì)急診就醫(yī)的開(kāi)設(shè)綠色通道，導(dǎo)醫(yī)處免費(fèi)抄處方等方便服務(wù)，軟件更新后還可實(shí)行微機(jī)自動(dòng)掛號(hào)。住院要求勤查房，勤核對(duì)住院費(fèi)用，護(hù)士勤問(wèn)候。住院部應(yīng)設(shè)置自動(dòng)打印住院明細(xì)單的電腦。讓患者明白消費(fèi)，放心消費(fèi)，多方面的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。創(chuàng)新的目的就是最大限度的滿足患者的需求，讓患者滿意醫(yī)院的服務(wù)，忠誠(chéng)醫(yī)院。醫(yī)院的服務(wù)不能一成不變，而是應(yīng)該傾聽(tīng)患者的需求，及時(shí)與患者溝通，站在患者的角度考慮其需求，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，才能為患者創(chuàng)造驚喜，讓患者感受到期望之外的喜悅。例如，醫(yī)院住院處可以設(shè)置臨時(shí)存款處，隨時(shí)存取。醫(yī)院里人來(lái)人往，經(jīng)常有小偷混入其中，因?yàn)樽≡夯颊叱私蛔≡嘿M(fèi)外，隨身還攜帶不小數(shù)目的現(xiàn)金，睡覺(jué)都不安穩(wěn)。不出醫(yī)院患者就能隨時(shí)存取現(xiàn)金，這樣患者不僅感到方便，而且也安心。還有我院中醫(yī)的文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，走進(jìn)中醫(yī)院，你會(huì)欣賞到在我院各樓層的中醫(yī)文化，有四季養(yǎng)生法，有各種食療養(yǎng)生法等等，豐富多彩，并且印制了多種多樣的小冊(cè)子免費(fèi)發(fā)放，一方面不讓診療的病人無(wú)聊，另一方面宣傳了醫(yī)院，提升了醫(yī)院形象。

（三）以員工為支柱的全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。員工是患者的直接接觸者，是向患者傳遞價(jià)值的關(guān)鍵，是醫(yī)院的支柱，是保持醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的持久動(dòng)力。員工是醫(yī)院的基礎(chǔ)，醫(yī)院只有讓員工滿意，才能更好的服務(wù)于患者。全員營(yíng)銷(xiāo)的目的就是讓滿意的員工服務(wù)于患者，讓患者滿意，全方位的為患者提供真誠(chéng)完美的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。（1）形成統(tǒng)一的整體服務(wù)形象，服裝干凈整潔，胸卡整齊一致，梳妝打扮得體。（2）統(tǒng)一用文明用語(yǔ)，對(duì)患者禮貌，尊重，熱情。（3）形成“患者為第一”服務(wù)理念，讓患者切實(shí)的體會(huì)到他們就是“上帝”。（4）堅(jiān)持“一切以病人為中心，一切方便于病人，一切服務(wù)于病人”的思想。（5）設(shè)置一系列的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序。全體員工都參與到醫(yī)院的管理中，為醫(yī)院出謀劃策，才能用心對(duì)待患者，與患者進(jìn)行有效的溝通。

（四）差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。異質(zhì)性是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，每一個(gè)患者都是不完全一樣的，都有自己獨(dú)特的需求，因此，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)患者的個(gè)性化需求，對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)不同的群體，滿足患者不同的需求，讓患者都能感受的方便，快捷，安全，舒適。例如：就服務(wù)渠道來(lái)說(shuō)，可根據(jù)患者的需求，通過(guò)不同的渠道為患者服務(wù)。路程特別遠(yuǎn)的，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)跟醫(yī)生咨詢(xún)，診治；電話方便的，可以用電話咨詢(xún)；醫(yī)院還可以郵寄光盤(pán)等等，通過(guò)不同的渠道快捷方便的服務(wù)于患者。

醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是以就醫(yī)需求為中心，讓患者滿意，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

篇（3）

非營(yíng)利性醫(yī)院作為事業(yè)單位體制中極為重要的組成部分，在承擔(dān)為整個(gè)社會(huì)提供醫(yī)療服務(wù)以滿足人們對(duì)生命和健康需求的責(zé)任后，不得不考慮的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題就是，如何在市場(chǎng)化環(huán)境下取得自身更好的發(fā)展[1]。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，僅僅營(yíng)利組織的發(fā)展需要借助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，但事實(shí)證明，非營(yíng)利性組織的發(fā)展同樣有賴(lài)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一些理念、技術(shù)的指導(dǎo)，非營(yíng)利性醫(yī)院也面臨同等需求。

1 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略組合

1.1 4P理論包括產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)在內(nèi)的四個(gè)方面。長(zhǎng)期以來(lái)，被全球?qū)W術(shù)界和營(yíng)銷(xiāo)人員廣泛使用和推廣，具有相當(dāng)?shù)挠绊懥?。然而，?duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷(xiāo)組合過(guò)于簡(jiǎn)單，它所具備的一些局限性使得它應(yīng)用于服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)存在重大缺陷，迫切需要改進(jìn)。

1.2 6P理論即在產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、銷(xiāo)售渠道和人的基礎(chǔ)上，增加過(guò)程（Process）這一方面。對(duì)于6P營(yíng)銷(xiāo)組合理論，將人的因素引入是非?？茖W(xué)且必要的，他既包括了服務(wù)提供者，也包括了服務(wù)享受著，即服務(wù)人員和顧客兩方。

1.3 7P理論6P理論出現(xiàn)后，關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)策略組合的研究并沒(méi)有停止。美國(guó)著名服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)大師，布姆斯和畢納經(jīng)過(guò)多年聯(lián)合研究，在業(yè)內(nèi)提出了7P理論，在6P的基礎(chǔ)上，再次增加了服務(wù)環(huán)境這一因素，將組合進(jìn)一步擴(kuò)大和完善。

2非營(yíng)利性醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)策略

2.1醫(yī)療服務(wù)策略按照營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普?科特勒的研究，服務(wù)這一概念包括有四個(gè)特點(diǎn)：無(wú)形性、不可分割性、易變性和易消失性。①針對(duì)服務(wù)的無(wú)形性特點(diǎn)，醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量“化無(wú)形為有形”，即通過(guò)進(jìn)行設(shè)計(jì)的服務(wù)環(huán)境、齊全高端的服務(wù)設(shè)施、頗具特色的服務(wù)品牌、有信用的承諾等。通過(guò)這些有形的東西，去傳遞醫(yī)院無(wú)形的服務(wù)，從而，獲得患者的知曉和認(rèn)可。有形的東西可以幫助醫(yī)院強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)效果，擴(kuò)大服務(wù)市場(chǎng)，提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)水平。②服務(wù)的不可分離性是指，服務(wù)“商品”的產(chǎn)生和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，而且，標(biāo)準(zhǔn)和水平存在著可變因素。顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的高要求，對(duì)醫(yī)院嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的忠誠(chéng)度和信賴(lài)感是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的范疇很廣，它既包括環(huán)境的質(zhì)量，也包括人員行為的質(zhì)量，同時(shí)，還包括氛圍的營(yíng)造。因此而言，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量無(wú)論對(duì)醫(yī)院還是對(duì)患者而言，意義都非常重大。高度重視服務(wù)質(zhì)量，建立起以患者需求為核心的全面質(zhì)量管理，明確服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，接受患者的監(jiān)督，對(duì)于將醫(yī)療服務(wù)商品有形化極為關(guān)鍵。③以人為核心的服務(wù)不能存儲(chǔ)，很容易消失。服務(wù)的供應(yīng)嚴(yán)重依賴(lài)需求的變化，當(dāng)需求發(fā)生變化時(shí)，醫(yī)療服務(wù)受影響較大。比如，醫(yī)療服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)，患者就會(huì)產(chǎn)生抱怨，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就會(huì)出現(xiàn)浮動(dòng)；相反，供大于求時(shí)，醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)能力又會(huì)受限，生產(chǎn)者就面臨著成本的增加和收益的下降，同樣會(huì)影響到產(chǎn)品質(zhì)量。因此，作為醫(yī)療服務(wù)提供方的醫(yī)院，為患者提供差異化、個(gè)性化以及多樣化的服務(wù)，對(duì)于吸引患者前來(lái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)很重要。

2.2價(jià)格策略非營(yíng)利性醫(yī)院價(jià)格策略方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①在政府對(duì)非營(yíng)利性醫(yī)院收入實(shí)行總量控制的前提下，非營(yíng)利性醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)政府價(jià)格管理權(quán)限和原則，降低服務(wù)成本，從而提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。②在為患者提供特色醫(yī)療服務(wù)方面傾注力量，從而滿足不同層次患者的就診需求，形成自己的品牌優(yōu)勢(shì)。③作為政府一方，要廣發(fā)征求民意，舉行通過(guò)價(jià)格聽(tīng)證會(huì)等形式，對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)財(cái)務(wù)物價(jià)部門(mén)要與衛(wèi)生管理部門(mén)配合，建立健全醫(yī)療服務(wù)成本價(jià)格監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格及成本的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)，為科學(xué)化、合理化的價(jià)格調(diào)整提供依據(jù)。

2.3服務(wù)渠道策略

2.3.1水平營(yíng)銷(xiāo)水平營(yíng)銷(xiāo)主要是指以往沒(méi)有合作的兩個(gè)或多個(gè)組織，整合資源，聯(lián)合開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，開(kāi)拓市場(chǎng)，互利共贏。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，比如，醫(yī)院可以與航空公司合作，共同建立航空醫(yī)療模式，或與鐵道部門(mén)合作，建立鐵路醫(yī)療模式等。目的在于，打破既往視野，拓寬服務(wù)市場(chǎng)范圍，提高服務(wù)效率。

2.3.2垂直營(yíng)銷(xiāo)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間，可以通過(guò)渠道的合作，來(lái)幫助彼此加強(qiáng)與患者之間的聯(lián)系，比如具有學(xué)科互補(bǔ)的醫(yī)院結(jié)合，組建醫(yī)療集團(tuán)或連鎖醫(yī)院。如此而來(lái)，比起單個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的單打獨(dú)斗，整合后的機(jī)構(gòu)具備更強(qiáng)的市場(chǎng)適應(yīng)能力，抗御風(fēng)險(xiǎn)能力、盈利能力、社會(huì)影響力等有增強(qiáng)。

2.3.3多渠道營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用兩種或多種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道，用來(lái)接近一個(gè)或多個(gè)醫(yī)療細(xì)分市場(chǎng)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)多渠道營(yíng)銷(xiāo)。多渠道營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)在于，①進(jìn)一步擴(kuò)大了醫(yī)療市場(chǎng)份額；②比起單個(gè)渠道而言，多渠道成本降低，同時(shí)多渠道的綜合使用，也減少了單渠道可能帶來(lái)的資源浪費(fèi)；③更好地滿足了患者的多樣化需要。

2.4促銷(xiāo)策略促銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于醫(yī)院宣傳服務(wù)產(chǎn)品，克服與患者之間的溝通障礙，有效的將有價(jià)值信息傳遞給顧客意義重大。營(yíng)銷(xiāo)傳播組合主要由以下幾種傳播工具構(gòu)成，包括廣告宣傳、銷(xiāo)售促進(jìn)（提供附加服務(wù)項(xiàng)目）、公共關(guān)系（公益活動(dòng)等）、人員推銷(xiāo)（宣傳健康知識(shí)等）、直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（電話營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、直接郵寄等）。這些方式極大的豐富了非營(yíng)利性醫(yī)院的銷(xiāo)售策略。

2.5服務(wù)人員與顧客策略

2.5.1服務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)的無(wú)形性使得醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)困難，所以，醫(yī)院必須為患者提供一些有形的介質(zhì)來(lái)傳遞服務(wù)內(nèi)涵，展示服務(wù)品質(zhì)和水平。而服務(wù)人員作為服務(wù)直接提供者，與顧客直接接觸的優(yōu)勢(shì)，使得他的作用凸顯，因此，服務(wù)人員同時(shí)也應(yīng)該執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)職能。同時(shí)，醫(yī)療服務(wù)是直接通過(guò)服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此，服務(wù)人員的水平直接關(guān)系到營(yíng)銷(xiāo)的成敗和醫(yī)院的發(fā)展。

2.5.2顧客當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，雖然從根本上來(lái)講，仍是賣(mài)方市場(chǎng)。但患者對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量的苛刻和高期望值，已經(jīng)使得他們?cè)絹?lái)越難“取悅”。需求多樣、選擇多樣、對(duì)服務(wù)價(jià)格敏感、對(duì)服務(wù)質(zhì)量苛刻，這些特點(diǎn)決定了醫(yī)院要想保持持續(xù)發(fā)展，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度尤為關(guān)鍵。而一旦擁有了一批忠誠(chéng)的顧客，這些顧客就成為了潛在的宣傳人員，他們之間的相互推介、相互傳播的效果，要遠(yuǎn)比醫(yī)院其他營(yíng)銷(xiāo)策略效果直接，效果更佳、更持久。因此，需要吸引患者與維系和培養(yǎng)現(xiàn)有的患者同等重要。

2.6有形展示策略在營(yíng)銷(xiāo)整個(gè)脈絡(luò)過(guò)程中，最持久、沒(méi)直接的階段即為服務(wù)過(guò)程。服務(wù)過(guò)程，是指與服務(wù)的生產(chǎn)、交易、消費(fèi)等相關(guān)的流程、政策、組織等。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的任何因素，都會(huì)影響到患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和感受。因此，是否能對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效的管理，保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，建立起“以顧客需求為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念，隊(duì)伍提高服務(wù)效率，維護(hù)服務(wù)品牌極為重要。①服務(wù)過(guò)程效率化：當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系中，非診療失誤所造成的糾紛，大都集中在診療時(shí)間過(guò)長(zhǎng)所導(dǎo)致的言語(yǔ)沖突，進(jìn)而導(dǎo)致了更大糾紛的發(fā)生。因此，簡(jiǎn)化醫(yī)療服務(wù)流程，提供服務(wù)效率，從而根本解決“三長(zhǎng)一短”的問(wèn)題需要引起我們高度關(guān)注。②服務(wù)過(guò)程細(xì)節(jié)化：細(xì)節(jié)決定成敗。在各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療水平不斷提升，大家技術(shù)差距縮小的情況下，服務(wù)當(dāng)中細(xì)節(jié)的重要性就凸顯出來(lái)。往往一句貼心的問(wèn)候，一個(gè)小小的手勢(shì)都會(huì)改變患者對(duì)醫(yī)院的印象，從而影響患者對(duì)就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇。③服務(wù)過(guò)程彈性化：充分體現(xiàn)“一切以患者為中心”，可以為了患者的需求，改變服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等，實(shí)行彈性化供給。④服務(wù)過(guò)程隱私化：隨著時(shí)展，如今的患者越來(lái)越重視自我的隱私，他們不再會(huì)為了治病而放棄一切。因此，如果能夠?yàn)榛颊唠[私提供保障，改變只要就醫(yī)就“無(wú)性別、無(wú)年齡”的舊習(xí)，充分尊重患者，理解患者，將贏得患者好感。⑤服務(wù)過(guò)程互動(dòng)化：做好與患者之間的交流，互動(dòng)，可通過(guò)聘請(qǐng)監(jiān)督員、發(fā)放問(wèn)卷、舉行座談會(huì)等形式，廣泛征詢(xún)社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院的批評(píng)和建議。

3總結(jié)

篇（4）

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.55 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）05-0209-02

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，廣大人民群眾的醫(yī)療需求發(fā)生了變化，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)給醫(yī)院的發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。要使醫(yī)院在眾多的競(jìng)爭(zhēng)高手面前披荊斬棘、藝壓群芳，醫(yī)院除加大改革力度，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，引進(jìn)先進(jìn)的儀器設(shè)備，培養(yǎng)一支技術(shù)精湛、作風(fēng)過(guò)硬的學(xué)術(shù)隊(duì)伍之外，醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)對(duì)醫(yī)院改革和發(fā)展起著重大的作用。在當(dāng)今以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，醫(yī)院需要了解影響患者心理的因素，根據(jù)患者的一般心理活動(dòng)規(guī)律，來(lái)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，從而有針對(duì)性地制定醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策略。

一、影響患者心理的相關(guān)因素分析

1.就醫(yī)環(huán)境

就醫(yī)環(huán)境是廣義的概念，不僅包括醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施、設(shè)備狀況等，還包括醫(yī)院的環(huán)境布置、生活設(shè)施等，可以將其理解為醫(yī)院的硬件條件。就醫(yī)環(huán)境的好壞直接影響患者的感知覺(jué)，進(jìn)而影響患者的情緒情感，從而影響就醫(yī)的滿意度。比如，醫(yī)院大廳、走廊、過(guò)道是否干凈整潔；溫度是否適宜，過(guò)熱過(guò)冷都會(huì)增強(qiáng)患者身體的不適感；醫(yī)療設(shè)施、設(shè)備是否完善，各項(xiàng)檢查能否有效進(jìn)行；就醫(yī)環(huán)境是否嘈雜，患者及陪伴的說(shuō)話聲、電子叫號(hào)聲、電視聲及小孩的哭聲等都會(huì)影響就醫(yī)人員的心情。

對(duì)于住院病人來(lái)講，醫(yī)院既是一個(gè)具有特殊性質(zhì)的人文環(huán)境，又是一個(gè)必須符合醫(yī)療衛(wèi)生原則，滿足病人身心需要的物理環(huán)境。住院病人由于機(jī)體處于異常狀態(tài)，不得不離開(kāi)以前熟悉的生活、工作環(huán)境，進(jìn)入生疏的醫(yī)院生活環(huán)境，因環(huán)境陌生，可能難以接受周?chē)吧娜巳汉图w化的生活方式，往往變得多疑、少語(yǔ)，尤其是子女或家屬工作忙，未能及時(shí)來(lái)探視，當(dāng)看到病友家屬照顧十分周到時(shí)，易產(chǎn)生孤獨(dú)、畏懼的心理。另外，醫(yī)院環(huán)境中病友的病情惡化或死亡亦對(duì)患者的影響很大。作為一個(gè)物理環(huán)境，醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境差，如病房臟、亂、差，空氣污濁，光線昏暗、噪音等，亦對(duì)患者心理產(chǎn)生一定的影響。

2.醫(yī)師的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與服務(wù)態(tài)度

國(guó)內(nèi)外研究結(jié)果已經(jīng)表明醫(yī)師的技術(shù)水平是影響患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的最重要因素。醫(yī)療技術(shù)水平是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心產(chǎn)品，其他因素都是以核心產(chǎn)品為基礎(chǔ)而存在的。不管患者就診的是三級(jí)醫(yī)院還是二級(jí)醫(yī)院，到醫(yī)院的目的都是相同的，患者到醫(yī)院看病最基本的要求就是想讓醫(yī)生給出正確的診斷和治療。在診斷與治療的過(guò)程中，由于醫(yī)師看病簡(jiǎn)單、責(zé)任心不夠強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬、推，對(duì)患者缺乏耐心、愛(ài)心、同情心，比如，個(gè)別年輕醫(yī)師瞧不起貧窮患者、農(nóng)村患者、老年患者等，個(gè)別醫(yī)生害怕患者的疾病傳染給自己，和患者保持距離，態(tài)度顯得冷淡；與患者溝通不夠，在醫(yī)患信息不對(duì)等的條件下，對(duì)于解釋患者的疑問(wèn)不充分；診治馬虎、檢查不認(rèn)真、操作不規(guī)范，為了高額的藥品回扣而為患者開(kāi)具沒(méi)有治療價(jià)值的高價(jià)藥，小病當(dāng)大病治等，催生了患者的不滿情緒，使患者對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生猜疑和偏見(jiàn)，從而影響患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知，對(duì)醫(yī)生的醫(yī)術(shù)缺乏信任感，認(rèn)為醫(yī)師的技術(shù)不行、態(tài)度不好，產(chǎn)生抱怨，影響本次以及以后的就醫(yī)行為。

3.醫(yī)院整體服務(wù)態(tài)度與服務(wù)水平

服務(wù)態(tài)度狹義上是指醫(yī)務(wù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)是否熱情、耐心；廣義上是指醫(yī)院整體的服務(wù)意識(shí)，不僅包括醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，還包括醫(yī)院的就診流程是否方便患者、標(biāo)識(shí)是否清楚、患者出院后的隨訪是否及時(shí)有效等。有研究表明，由于服務(wù)態(tài)度而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛可以占到近半數(shù)。原因在于醫(yī)務(wù)人員和顧客之間認(rèn)知上的差異和角度不同，醫(yī)務(wù)人員更多關(guān)注的是終末質(zhì)量，而醫(yī)療顧客則對(duì)醫(yī)療過(guò)程中服務(wù)的感知較多，并且對(duì)質(zhì)量的感知取決于對(duì)服務(wù)的感知。顧客在接受醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，需要醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心、撫慰，而不是單純的商業(yè)關(guān)系。而臨床醫(yī)師在傾聽(tīng)患者陳述病情和對(duì)患者解釋有關(guān)病情、診斷、治療的過(guò)程中容易缺乏耐心，從而讓患者覺(jué)得服務(wù)態(tài)度不好，缺乏尊重，最終降低滿意度。此外，醫(yī)師對(duì)維護(hù)患者隱私權(quán)的忽視，也會(huì)引起患者極大的不滿。

目前，醫(yī)院越大門(mén)診分科越細(xì)，檢查的項(xiàng)目也越來(lái)越多。由于醫(yī)院患者流量大，就診過(guò)程中如掛號(hào)、劃價(jià)、取藥、收費(fèi)等環(huán)節(jié)都要排隊(duì)，各部門(mén)在銜接上存在問(wèn)題，整個(gè)診療流程就會(huì)不順暢，就會(huì)造成患者就醫(yī)不便。很多患者從進(jìn)醫(yī)院掛號(hào)排隊(duì)等待到醫(yī)生面前需要1—2小時(shí)，到看完病取了藥快則1天，慢則幾天。如果患者是首次到醫(yī)院的話，由于對(duì)醫(yī)院布局不了解，對(duì)各種標(biāo)識(shí)也不清楚，于是到處詢(xún)問(wèn)又浪費(fèi)了不少時(shí)間，同時(shí)也增加了醫(yī)務(wù)人員的工作量。候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不僅導(dǎo)致醫(yī)院的擁擠，也會(huì)增加糾紛和患者對(duì)醫(yī)院的不滿情緒。因此，服務(wù)流程的方便與否也在很大程度上影響患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知，影響患者心理對(duì)就醫(yī)行為滿意度的評(píng)價(jià)。

二、基于患者心理的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策

醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)是以醫(yī)療消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)，有計(jì)劃地組織各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為健康需求者提供滿意的醫(yī)療及健康服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體目標(biāo)的過(guò)程。醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的核心表現(xiàn)為：醫(yī)院通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，使患者得到康復(fù)，并獲得患者的信任。以下是筆者從患者心理過(guò)程的角度提出的幾點(diǎn)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策。

1.優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，打造溫馨氛圍

人性化的就醫(yī)環(huán)境是影響患者心理滿意度的一項(xiàng)重要指標(biāo)，如便利的交通，潔凈、肅雅的就醫(yī)環(huán)境，適宜的溫度，寬敞的侯診大廳，清晰的標(biāo)識(shí)，開(kāi)水、杯子的供應(yīng)等，能增加患者對(duì)醫(yī)院的信賴(lài)和愉悅感。針對(duì)醫(yī)院普遍存在噪聲大的問(wèn)題，可設(shè)置書(shū)架免費(fèi)供患者取閱，營(yíng)造一個(gè)安靜、文明的治療休養(yǎng)環(huán)境。此外還可以增加其他相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，改善就醫(yī)環(huán)境，打造溫馨的就醫(yī)氛圍。如對(duì)醫(yī)院建筑環(huán)境布局及功能要求進(jìn)行必要改進(jìn)；建立鮮明的就醫(yī)流程識(shí)別系統(tǒng)；制定合理的醫(yī)院人員上班流程圖并置于醒目處；設(shè)立各檢查科室的易于分辨的指引標(biāo)志；設(shè)專(zhuān)職分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)送人員并佩戴服務(wù)標(biāo)志；配備就醫(yī)環(huán)節(jié)的相關(guān)配套設(shè)施，如平車(chē)、擔(dān)架、輪椅等；完善電話咨詢(xún)系統(tǒng)，等等。

對(duì)于住院病人，應(yīng)加強(qiáng)病區(qū)和病房管理，為患者創(chuàng)造良好的休息環(huán)境和睡眠條件，保持病室內(nèi)空氣新鮮，控制適宜的室內(nèi)溫度和相對(duì)濕度，夜間應(yīng)盡量使用地?zé)?，避免燈光直射患者面部，安全舒適的病房環(huán)境展現(xiàn)了醫(yī)院以患者為中心的宗旨，合理安排陪護(hù)人員、及時(shí)制止家屬喧嘩、保持病房安靜，最大限度的減少噪音，同時(shí)應(yīng)根據(jù)每個(gè)人的生活條件和文化修養(yǎng)，滿足其對(duì)睡眠條件的特殊要求。各種檢查、治療應(yīng)盡量集中進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)防火防盜，給患者創(chuàng)造安全、放松的治療環(huán)境。

2.提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)，贏得患者信任

首先，醫(yī)生應(yīng)不斷提高自身理論基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)強(qiáng)烈的求知欲望和鉆研醫(yī)療技術(shù)的精神，不斷吐故納新，吸收新知識(shí)、新理論、新技術(shù)。善于向同行學(xué)習(xí)，善于總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)。其次，作為醫(yī)院，應(yīng)嚴(yán)格醫(yī)師上崗制度，實(shí)習(xí)醫(yī)師必須在帶教老師的指導(dǎo)下才能參與診療活動(dòng)，這樣可以加深患者對(duì)帶教老師的信任感。再次，對(duì)患者態(tài)度和藹、舉止端莊、語(yǔ)言親切，通過(guò)恰當(dāng)?shù)慕徽?，有針?duì)性的進(jìn)行耐心的解釋?zhuān)栽鷮?shí)的理論知識(shí)增加患者對(duì)醫(yī)生的信任。特別是那些對(duì)醫(yī)學(xué)似懂非懂、道聽(tīng)途說(shuō)的患者。只有當(dāng)醫(yī)生對(duì)許多事情解釋后，打消了患者的猜疑心理，才能贏得患者的真正信任。最后，診治認(rèn)真負(fù)責(zé)，在看好病的基礎(chǔ)上盡可能的為患者節(jié)省費(fèi)用，不必要的檢查不開(kāi)，沒(méi)有治療價(jià)值的高價(jià)藥堅(jiān)決抵制。

3.改善就醫(yī)流程，提高服務(wù)水平

作為醫(yī)院，應(yīng)首先改善患者的就醫(yī)流程，減少候診時(shí)間。據(jù)調(diào)查，患者進(jìn)入醫(yī)院就醫(yī)常規(guī)要經(jīng)過(guò)掛號(hào)、就診、檢查、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等，而且每個(gè)環(huán)節(jié)均需排隊(duì)。如何謙等（2005）報(bào)道，人均掛號(hào)至就醫(yī)時(shí)間平均157.2分鐘，而患者在醫(yī)生面前診治時(shí)間只有18.89 分鐘。因此，醫(yī)院應(yīng)改變就醫(yī)流程，實(shí)施人性化的就醫(yī)模式，如開(kāi)展數(shù)字化門(mén)診，實(shí)行“一站式服務(wù)”，雖然其不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但其產(chǎn)生了很好的社會(huì)效益?！耙徽臼椒?wù)”能夠更好地節(jié)約患者就醫(yī)時(shí)間，優(yōu)化就醫(yī)流程，整合服務(wù)內(nèi)容，改善就醫(yī)秩序，減少患者投訴，從而提高患者滿意度。

其次，醫(yī)院應(yīng)不斷提高服務(wù)水平，創(chuàng)建良好的醫(yī)患關(guān)系。良好的醫(yī)患關(guān)系不僅能夠促進(jìn)患者配合治療，還可以建立起信任感，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)待每位患者微笑服務(wù)，態(tài)度和藹、舉止端莊、語(yǔ)言親切，熱情大方、主動(dòng)關(guān)心體貼患者，與患者多溝通，進(jìn)行深層次的交流，正確把握病情，充分說(shuō)明開(kāi)具檢查和藥品對(duì)患者病情的必要性等，有針對(duì)性的進(jìn)行耐心的解釋?zhuān)蛳颊叩牟乱尚睦恚瑴p少誤會(huì)。

對(duì)于住院患者來(lái)說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該努力提高認(rèn)識(shí)，改變服務(wù)模式和服務(wù)理念，開(kāi)展規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。例如，適當(dāng)?shù)赝度敫鄷r(shí)間向患者或其家屬說(shuō)明將要采取的治療計(jì)劃及操作，進(jìn)行每項(xiàng)檢查操作前做好相關(guān)情況介紹和精神支持；及時(shí)觀察和注意患者或家屬的問(wèn)題并妥善處理；主動(dòng)介紹周?chē)h(huán)境和同室病友，多與其交談，以了解其心理活動(dòng)，排除疑問(wèn)，打消顧慮；也可安排一些有益于患者身心健康的活動(dòng)，如下棋、健康講座等。盡量對(duì)患者有問(wèn)必答、有求必應(yīng)，多為患者和家屬宣傳疾病相關(guān)知識(shí)、住院環(huán)境等，使患者感受到醫(yī)護(hù)人員細(xì)致入微的服務(wù)，并在心理上獲得安全感。有規(guī)律地巡視患者，及時(shí)觀察病情，提供具體服務(wù)，使患者在和諧的人文環(huán)境中相處，讓患者經(jīng)常看到醫(yī)護(hù)人員就在身旁，從而滿足患者的生理及心理需求，提高患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，并教會(huì)患者應(yīng)付這些壓力反應(yīng)。如對(duì)心理承受力強(qiáng)的患者，教會(huì)他們面對(duì)病友死亡的情境不畏懼、不焦慮、不回避；對(duì)心理承受力差的患者，可以設(shè)法為其調(diào)換病房，使之暫時(shí)離開(kāi)恐懼的環(huán)境。當(dāng)病友的尸體移走后，醫(yī)務(wù)人員要盡早抽時(shí)間看望患者，適時(shí)給予安慰、鼓勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)患者心理的積極因素，以促進(jìn)健康。

綜上所述，通過(guò)利用消費(fèi)者的心理過(guò)程來(lái)預(yù)測(cè)潛在的消費(fèi)需求，提供符合患者需求的產(chǎn)品和服務(wù)，及時(shí)調(diào)整醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)組合策略，通過(guò)外化、物化、優(yōu)化、信息化等營(yíng)銷(xiāo)措施實(shí)現(xiàn)對(duì)患者需求的發(fā)掘、引導(dǎo)，進(jìn)而提高患者滿意度，已經(jīng)成為醫(yī)院獲得可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略，它決定著醫(yī)院的生存和發(fā)展。

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篇（5）

醫(yī)院目標(biāo)市場(chǎng)不同，經(jīng)營(yíng)策略也不同，一般采用以下目標(biāo)市場(chǎng)策略：

（一）無(wú)差異性市場(chǎng)策略

是指整個(gè)市場(chǎng)作為醫(yī)院的目標(biāo)市場(chǎng)。采用這一策略的醫(yī)院認(rèn)為病人對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)具有共同需要，只需要有一種服務(wù)產(chǎn)品，一種價(jià)格，一種推銷(xiāo)方法共給市場(chǎng)即可；認(rèn)為病人對(duì)本醫(yī)院的需要是差不多的，因此，單一經(jīng)營(yíng)組合就能滿足整個(gè)市場(chǎng)需要。這一策略的優(yōu)點(diǎn)是：（1）可以大規(guī)模提供基本一致的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品；（2）節(jié)省大量市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)用和廣告開(kāi)支，降低運(yùn)營(yíng)成本；（3）技術(shù)壟斷性醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，只要?jiǎng)?chuàng)出名牌取得信譽(yù)，就可以長(zhǎng)期占領(lǐng)市場(chǎng)。這一策略的缺點(diǎn)是：不適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)需求多樣化的發(fā)展趨勢(shì)。目前，在我國(guó)許多中小城市中對(duì)具有相對(duì)壟斷地位的醫(yī)院都可采取這樣的市場(chǎng)策略，如婦產(chǎn)、兒童、口腔、中醫(yī)等專(zhuān)科醫(yī)院。

（二）差異性市場(chǎng)策略

是根據(jù)病人的不同需求特點(diǎn)，對(duì)整體市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，然后針對(duì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的特色，分別設(shè)計(jì)不同的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，采用不同經(jīng)營(yíng)手段，以滿足每個(gè)病人群的具體需要。這一策略的優(yōu)點(diǎn)是：（1）實(shí)行該策略是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，它更能適應(yīng)病人的需要，目前大多醫(yī)院都在實(shí)行這一策略。（2）醫(yī)院如果能在幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中占有優(yōu)勢(shì)，就會(huì)擴(kuò)大醫(yī)院知名度，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任感，提高經(jīng)濟(jì)效益。（3）醫(yī)院可以提供不同的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，以滿足不同病人的需求。這樣在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中醫(yī)院必然處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這一策略的缺點(diǎn)是：（1）可以導(dǎo)致投資過(guò)大，加大運(yùn)營(yíng)成本。（2）由于品種多，數(shù)量少，服務(wù)繁雜，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。（3）由于經(jīng)營(yíng)范圍廣，醫(yī)院管理難度大，一旦不能滿足病人的需求，醫(yī)院損失大。目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)國(guó)有綜合性醫(yī)院都采取差異性市場(chǎng)策略，并取得了很好的效果。

（三）密集性市場(chǎng)策略

又稱(chēng)集中性市場(chǎng)策略，即在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，醫(yī)院選擇一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)，然后集中全部人力、物力、財(cái)力、技術(shù)能力，以幾種營(yíng)銷(xiāo)組合手段服務(wù)于目標(biāo)市場(chǎng)。這種策略更適合于中小型醫(yī)院，因?yàn)檫@些醫(yī)院的人力、財(cái)力、物力都很有限，在較大的市場(chǎng)中很難競(jìng)爭(zhēng)。因此，集中醫(yī)院有限的人力、物力、財(cái)力，在某一特定市場(chǎng)上擁有較高市場(chǎng)占有率。這樣就可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，收到良好的經(jīng)濟(jì)效益。這一策略的優(yōu)點(diǎn)是：（1）有助于集中醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)，在特定的市場(chǎng)中占有主導(dǎo)地位。（2）對(duì)資源能力有限的中小型醫(yī)院采用該策略，可以和大醫(yī)院在特定市場(chǎng)上進(jìn)行有利競(jìng)爭(zhēng)。這一策略的缺點(diǎn)是：醫(yī)院經(jīng)營(yíng)具有較大風(fēng)險(xiǎn)，一旦社會(huì)需求發(fā)生變化，醫(yī)院很容易陷入困境。

（四）醫(yī)院選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略時(shí)應(yīng)注意考慮的因素

一般說(shuō)選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略，應(yīng)注意考慮一下幾個(gè)因素：（1）醫(yī)院資源特點(diǎn)：醫(yī)院資源即醫(yī)院經(jīng)濟(jì)實(shí)力。它是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)能力、銷(xiāo)售能力、服務(wù)能力和管理能力的總和。如果醫(yī)院實(shí)力非常強(qiáng)，就可以采用差異性市場(chǎng)策略。如果醫(yī)院小，實(shí)力不足，宜采用密集型市場(chǎng)策略。如果醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品和市場(chǎng)需求大致相同，則可以采用無(wú)差異性市場(chǎng)策略。（2）醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)：醫(yī)院可根據(jù)自己醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，選擇不同的市場(chǎng)策略。如果本醫(yī)院是為當(dāng)?shù)鼗蜉爡^(qū)居民提供基本醫(yī)療服務(wù)的，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)該采取無(wú)差異性市場(chǎng)策略。如果在同一地區(qū)有好幾所規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)條件差不多的醫(yī)院，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者就要根據(jù)本醫(yī)院的特長(zhǎng)，采用差異性或密集性市場(chǎng)策略。（3）市場(chǎng)特點(diǎn)：本地區(qū)或轄區(qū)居民的醫(yī)療需求基本相近，市場(chǎng)程度高，可采用無(wú)差異性市場(chǎng)策略。反之，就應(yīng)采用差異性或密集性市場(chǎng)策略。

二、醫(yī)院市場(chǎng)定位策略

醫(yī)院市場(chǎng)定位策略包括醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品定位策略和醫(yī)院整體形象的定位策略。

（一）醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品定位策略

通常醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品定位要依據(jù)具體的服務(wù)產(chǎn)品特色、服務(wù)產(chǎn)品用途、服務(wù)產(chǎn)品的應(yīng)用效果、服務(wù)產(chǎn)品的使用者類(lèi)型以及服務(wù)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的需要等因素，來(lái)確定其產(chǎn)品的市場(chǎng)定位。例如突出產(chǎn)品品牌的定位、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉定位、特殊用途和功能的定位，針對(duì)不同病人特點(diǎn)的具體定位等等。

（二）醫(yī)院整體形象的定位策略

醫(yī)院整體形象的定位有多種定位策略，能定出許多種市場(chǎng)位置。通常有四類(lèi)，即：市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者；市場(chǎng)挑戰(zhàn)者；市場(chǎng)追隨者和市場(chǎng)間隙者。不同類(lèi)型、地位的醫(yī)院采取的策略不同。

1.市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者定位策略

市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者是指擁有最大市場(chǎng)占有率，最受消費(fèi)者偏愛(ài)的一類(lèi)醫(yī)院。這類(lèi)醫(yī)院為了占有或保住其在同行業(yè)中市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，往往把本醫(yī)院的整體形象定在消費(fèi)者偏愛(ài)圈的中心，盡可能使患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)院的形象和服務(wù)產(chǎn)品感興趣，相信并忠誠(chéng)本醫(yī)院及其服務(wù)產(chǎn)品，無(wú)論醫(yī)院推出什么新的服務(wù)產(chǎn)品，患者都充分相信，成為左右消費(fèi)傾向和領(lǐng)導(dǎo)同行業(yè)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)的力量。實(shí)現(xiàn)這種策略，應(yīng)該盡可能保持本醫(yī)院的特色，擴(kuò)大醫(yī)院與其他醫(yī)院的差異，以便在病人心目中樹(shù)立良好的獨(dú)特的形象。

篇（6）

“一元游”是指景區(qū)在某時(shí)段為相關(guān)目的開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)策略，游客只需要花費(fèi)一元錢(qián)在官方指定的渠道購(gòu)買(mǎi)門(mén)票，即可以在相關(guān)旅游景區(qū)內(nèi)憑一元票進(jìn)入景區(qū)，門(mén)票費(fèi)用不包括景區(qū)內(nèi)的相關(guān)體驗(yàn)性項(xiàng)目收費(fèi)，一個(gè)景點(diǎn)限玩一次。

武夷山景區(qū)“一元游”是于2014年9月1日至30日開(kāi)展為期一個(gè)月、于2014年11月21日至2015年4月20日啟動(dòng)第二輪的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?！耙辉巍睂?shí)行實(shí)名購(gòu)票制度，按“一人一票”原則，游客可以通過(guò)武夷山旅游官網(wǎng)、淘寶天貓福建旅游旗艦店、攜程網(wǎng)、合作旅行社、各相關(guān)景區(qū)售票窗口及游客中心購(gòu)買(mǎi)“一元門(mén)票”。凡購(gòu)買(mǎi)一元通票的游客，可游覽該市包括武夷山景區(qū)在內(nèi)的12個(gè)A級(jí)旅游景區(qū)。景區(qū)內(nèi)導(dǎo)游講解服務(wù)、停車(chē)、觀光車(chē)、竹筏等體驗(yàn)性旅游項(xiàng)目仍按原標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，一個(gè)景點(diǎn)限玩一次。

二、武夷山景區(qū)“一元游”營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)

（一）智能化終端廣泛應(yīng)用。

首先通過(guò)購(gòu)票方式可以看出，游客通過(guò)攜程網(wǎng)、淘寶天貓福建旅游旗艦店等線上購(gòu)買(mǎi)途徑，標(biāo)示智能化于營(yíng)銷(xiāo)中的廣泛應(yīng)用。其次，在營(yíng)銷(xiāo)主體中，還加入了例如5D茶體驗(yàn)以及趣像世界等科技化體驗(yàn)項(xiàng)目。在營(yíng)銷(xiāo)宣傳上，充分利用微博、微信以及旅游專(zhuān)業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)新媒體渠道進(jìn)行活動(dòng)宣傳。都是表明智能化在營(yíng)銷(xiāo)中的廣泛應(yīng)用，智能系統(tǒng)是景區(qū)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

（二）象征性門(mén)票收費(fèi)。

“一元門(mén)票”只是形式上的收費(fèi)，實(shí)則幾乎為免費(fèi)旅游，這也是“一元游”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的最大特點(diǎn)。“一元”其實(shí)是游客決定需求的一個(gè)“入口”、一個(gè)“階梯”，大量的游客進(jìn)入通過(guò)“入口”進(jìn)入景區(qū)，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的最終目的，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

（三）選擇性時(shí)段營(yíng)銷(xiāo)。

時(shí)機(jī)選擇是營(yíng)銷(xiāo)很重要的一部分，“一元游”于2014年9月開(kāi)始第一輪實(shí)施。九月也是武夷山景區(qū)的旅游旺季，卻避開(kāi)了十一黃金周。這樣的選擇充分利用了游客本身的宣傳效果，也是將效益實(shí)現(xiàn)最大化。經(jīng)過(guò)第一輪的成功試水之后，景區(qū)11月至明年3月進(jìn)行第二輪活動(dòng)。這5個(gè)月是武夷山景區(qū)旅游淡季，這樣的安排也是景區(qū)充分資源，均衡淡季游客的舉措。

三、“一元游”營(yíng)銷(xiāo)策略可行性分析

（一）武夷山具有豐富優(yōu)質(zhì)的旅游資源及旅游產(chǎn)品

武夷山是具有豐富優(yōu)質(zhì)的自然資源與獨(dú)特的文化資源共有的世界雙遺產(chǎn)。武夷山具有獨(dú)特、稀有、絕妙的自然景觀，在中國(guó)已發(fā)現(xiàn)的263處丹霞地貌中，福建武夷山與廣東仁化的丹霞地貌最負(fù)盛名，觀賞價(jià)值最高。武夷山具有獨(dú)特、豐富的歷史文化遺存。包括閩越文化、朱子理學(xué)文化、茶文化、民俗文化以及宗教文化等豐富資源。

（二）客源市場(chǎng)時(shí)空分布不均衡，拓展?jié)摿Υ?/p>

武夷山市國(guó)內(nèi)客源的季節(jié)分布特征十分明顯，具有明顯的淡旺季，呈現(xiàn)明顯的“三峰三谷”型。景區(qū)游客以近距離市場(chǎng)以主，尤其是以珠三角、長(zhǎng)三角為代表的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)以及福建、浙江、廣東、江西等鄰省游客。除此之外的華中地區(qū)、西北地區(qū)都還未形成穩(wěn)定的客源市場(chǎng)，市場(chǎng)潛力巨大。

（三）武夷山城市建設(shè)發(fā)展為開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)提供良好環(huán)境

近年來(lái)，武夷山市在各方面有了飛速的發(fā)展。在交通上2015年6月，武夷山高鐵站正式建成通車(chē)，合福鐵路正式通車(chē)，武夷山自此也邁入高鐵時(shí)代。武夷山到達(dá)福州只需要50分鐘、到達(dá)江西、安徽兩個(gè)鄰省時(shí)間將大大縮短，極大地提高這些作為武夷山主要客源地游客的可進(jìn)入性。在經(jīng)濟(jì)環(huán)境上，國(guó)務(wù)院正式下發(fā)公文，原南平市政府正式搬至建陽(yáng)區(qū)南林大街，正處于武夷新區(qū)的核心區(qū)域，將有助于于進(jìn)一步推動(dòng)武夷新區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

四、“一元游”營(yíng)銷(xiāo)策略的績(jī)效分析

（一）增加客流量

“一元游”營(yíng)銷(xiāo)最直觀的結(jié)果就是增加了武夷山景區(qū)客流量。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)通過(guò)各類(lèi)媒體廣告形式被目標(biāo)市場(chǎng)感知，大批游客蜂擁而至。據(jù)武夷山旅游局提供的數(shù)據(jù)顯示，突破常規(guī)的旅游營(yíng)銷(xiāo)方式，武夷山市在2014年9月份共接待游客121.38萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)90.46%；其中主景區(qū)接待游客人數(shù)達(dá)46.14萬(wàn)人，與去年同期相比增長(zhǎng)129.62%。9月份，全市共接待游客289.77萬(wàn)人次，較上年同期增長(zhǎng)78%。截止到2015年1月，武夷山景區(qū)啟動(dòng)的第二輪“一元游”活動(dòng)主景區(qū)已銷(xiāo)售了一元門(mén)票5.96萬(wàn)張，同比增長(zhǎng)87.42%，接待游客15.86萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)72.02%?？土鞯脑黾?，直接帶動(dòng)了交通、住宿、餐飲等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（二）增加旅游綜合收益

據(jù)武夷山旅游局提供的數(shù)據(jù)顯示，武夷山市在2014年9月份的旅游總收入創(chuàng)下13.54億元的高額業(yè)績(jī)，同比增長(zhǎng)33.65%；9月數(shù)據(jù)顯示，接待游客人均消費(fèi)為840元，旅游收入包括了旅行社費(fèi)用、購(gòu)物費(fèi)、長(zhǎng)途交通費(fèi)、娛樂(lè)費(fèi)、住宿費(fèi)、餐飲費(fèi)費(fèi)、郵電通訊費(fèi)等。全市實(shí)現(xiàn)旅游收入26.33億元，增長(zhǎng)49.7%。大武夷旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了從門(mén)票經(jīng)濟(jì)向旅游綜合經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變。根據(jù)郭偉峰等對(duì)活動(dòng)期間的600位游客調(diào)查數(shù)據(jù)可知，游客的消費(fèi)結(jié)構(gòu)仍然是住宿、餐飲和購(gòu)物為主要的消費(fèi)領(lǐng)域，共占64.1%。不過(guò)，活動(dòng)期間，門(mén)票大幅優(yōu)惠，而印象大紅袍演藝項(xiàng)目收入大幅提升，約占總體消費(fèi)的16%。

（三）對(duì)周邊景點(diǎn)連帶宣傳作用

“一元游大武夷”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)意圖明顯，即利用武夷山風(fēng)景名勝區(qū)已有資源和知名度整合大武夷其它景點(diǎn)于一體，吸引游客。目的是能夠提升周邊景點(diǎn)知名度、美譽(yù)度，進(jìn)一步擴(kuò)大客源市場(chǎng)，促進(jìn)大武夷旅游區(qū)全面均衡發(fā)展。本次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)涉及的景點(diǎn)眾多，其中包括一元門(mén)票包含的12個(gè)國(guó)家A級(jí)旅游景區(qū)、促銷(xiāo)景點(diǎn)等等，利用大量的游客流動(dòng)資源極大促進(jìn)周邊景區(qū)連帶宣傳作用。在宣傳旅游產(chǎn)品的同時(shí)，也能讓游客進(jìn)一步關(guān)注景區(qū)服務(wù)、建設(shè)與管理，促進(jìn)景區(qū)整體形象樹(shù)立與傳播。

（四）減少景區(qū)淡旺季客流差異

由之前的數(shù)據(jù)可以看出，9月份本是武夷山景區(qū)的旅游淡季，而 “一元門(mén)票游武夷” 試行以來(lái)，游客蜂擁而至，游客數(shù)量、旅游收入增長(zhǎng)幅度驚人。并于2014年11月21日至2015年4月20日正式開(kāi)始第二輪實(shí)行，同樣安排在淡季期間。這樣的安排巧妙地均衡景區(qū)淡旺季客流量，減少客流差異，充分提高景區(qū)資源利用率。

篇（7）

閱讀是人類(lèi)特有的一種心智體驗(yàn)，它應(yīng)當(dāng)是充滿愉悅而令人神往的。然而，在我們的閱讀教學(xué)活動(dòng)中，我們似乎很少?gòu)膶W(xué)生的反應(yīng)中感到這種愉悅。造成這種尷尬局面的原因固然和當(dāng)今學(xué)生的多元化閱讀取向有關(guān)，但更重要的就是學(xué)生并沒(méi)有真正獲得對(duì)文章的體驗(yàn)，他們對(duì)文章的閱讀體驗(yàn)其實(shí)在很大程度上僅僅是別人的翻版。學(xué)生因?yàn)槿狈淖衷~到內(nèi)涵的深層體驗(yàn)，缺乏直觀的、直覺(jué)的個(gè)體體驗(yàn)，自然就會(huì)對(duì)文章感到乏味，進(jìn)而影響了人文精神的吸收和積淀，同時(shí)也影響了對(duì)語(yǔ)言工具的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。

2.教師忽視學(xué)生個(gè)體的閱讀體驗(yàn)

在今天的閱讀教學(xué)活動(dòng)中，教師忽視學(xué)生個(gè)體閱讀體驗(yàn)的現(xiàn)象依然屢見(jiàn)不鮮：老師或者天馬行空，獨(dú)占講臺(tái)；或者以枯燥的閱讀練習(xí)答案，取代興致盎然的文章解讀。教師無(wú)視學(xué)生的閱讀主體地位，忽略學(xué)生的閱讀體驗(yàn)，忽視了學(xué)生作為一個(gè)不斷成長(zhǎng)的個(gè)體的事實(shí)，忽視了這個(gè)過(guò)程是一個(gè)不斷進(jìn)行文化積淀而形成新的認(rèn)知的平臺(tái)。學(xué)習(xí)個(gè)體發(fā)展的規(guī)律性在教學(xué)活動(dòng)中被人為地取消了，學(xué)生被動(dòng)學(xué)習(xí)的狀態(tài)不斷地被強(qiáng)化。教師忽視學(xué)生個(gè)體的閱讀體驗(yàn)，使得學(xué)生離真正的個(gè)性化閱讀原來(lái)越遠(yuǎn)。

3.共生閱讀的創(chuàng)新性缺少

共生閱讀教學(xué)就是教師要用自己的閱讀體驗(yàn)、閱讀思考喚起和激發(fā)學(xué)生的閱讀體驗(yàn)和閱讀思考，讓學(xué)生在這種共生的閱讀中學(xué)會(huì)閱讀。這種閱讀教學(xué)，是以教師自己的深入閱讀為基礎(chǔ)的，教師沒(méi)有自己的閱讀是無(wú)法進(jìn)行閱讀教學(xué)的。而共生閱讀的要求就是教師自己必須親自閱讀文本，必須親自解讀文本。但是，實(shí)際情況是很多語(yǔ)文教師自己不讀文本了，一切來(lái)自教參，一切來(lái)自練習(xí)答案，一切來(lái)自現(xiàn)成的課件和各種資料。這樣一來(lái)，師生對(duì)文章的解讀只好墨守成規(guī)，對(duì)一家之言不敢有半點(diǎn)逾越，很難產(chǎn)生創(chuàng)新的勇氣。

走出閱讀教學(xué)的困境，實(shí)行高效的閱讀教學(xué)，可以從以下幾個(gè)方面操作。

1.教師必須對(duì)閱讀內(nèi)容進(jìn)行教學(xué)化處理

教學(xué)內(nèi)容是學(xué)與教相互作用過(guò)程中有意傳遞的主要信息，教學(xué)內(nèi)容體現(xiàn)教學(xué)的價(jià)值取向。教學(xué)內(nèi)容蘊(yùn)涵在教材內(nèi)容之中，需要教師對(duì)教學(xué)文本作出合理的甚至是富有創(chuàng)造性的教學(xué)化處理。教學(xué)內(nèi)容的確定必須固守語(yǔ)文學(xué)科本質(zhì)，又體現(xiàn)文體特質(zhì)和文本個(gè)性。語(yǔ)文閱讀教學(xué)以語(yǔ)文教材為載體，但絕不能把語(yǔ)文教材內(nèi)容直接當(dāng)作語(yǔ)文教學(xué)內(nèi)容，教語(yǔ)文絕不是教課文，教學(xué)內(nèi)容的確定必須以具體的文本為載體，語(yǔ)文閱讀教學(xué)內(nèi)容是語(yǔ)文教師處理作為具體教材的結(jié)果。

在確定教學(xué)內(nèi)容時(shí)，語(yǔ)文教師要以專(zhuān)業(yè)的眼光對(duì)教學(xué)文本的教學(xué)價(jià)值進(jìn)行有效的甄別與篩選，使教學(xué)文本所負(fù)載的教學(xué)價(jià)值轉(zhuǎn)化為有用的教學(xué)內(nèi)容。教師要清楚自己在追求什么，從而有效地根據(jù)具體的教學(xué)文本選擇、確定甚至拓展、生成出合適的教學(xué)內(nèi)容，不僅要知道自己教了什么，學(xué)生學(xué)了什么，還要知道自己所確定的教學(xué)內(nèi)容對(duì)學(xué)生的多學(xué)產(chǎn)生了怎樣的潛在影響，會(huì)對(duì)學(xué)生的人文素養(yǎng)的提高產(chǎn)生怎樣的助力。

2.教師必須對(duì)學(xué)生進(jìn)行閱讀狀態(tài)研究

閱讀狀態(tài)研究應(yīng)屬學(xué)情研究，它的著力點(diǎn)是充分考慮學(xué)生的閱讀“需要”，這種需要就是學(xué)習(xí)者目前的閱讀狀況與期望達(dá)到的狀況之間的差距。了解了真正的“閱讀需要”也就會(huì)真正發(fā)現(xiàn)該教什么，就可為閱讀教學(xué)預(yù)設(shè)的可行性奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，就會(huì)在閱讀教學(xué)過(guò)程中或教學(xué)之后更明了自己教學(xué)時(shí)的“得”與“失”。研究學(xué)情，以學(xué)定教才是閱讀教學(xué)基本出發(fā)點(diǎn)，這樣才會(huì)營(yíng)造真實(shí)的課堂現(xiàn)場(chǎng)。

3.運(yùn)用傳統(tǒng)的有效方法，提高學(xué)生閱讀的有效性

篇（8）

中圖分類(lèi)號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）05（c）-0000-00

大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)在醫(yī)學(xué)院校中占據(jù)著非常重要的地位。但在醫(yī)學(xué)院校的大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)中也存在著一些問(wèn)題。

英語(yǔ)對(duì)我國(guó)醫(yī)學(xué)生的重要性主要在于英語(yǔ)是學(xué)習(xí)各國(guó)科學(xué)文化知識(shí)、進(jìn)行國(guó)際交往的一種重要手段和基礎(chǔ)，醫(yī)學(xué)生要學(xué)習(xí)國(guó)外治療和護(hù)理的新科技，要使用先進(jìn)的醫(yī)療器械，要提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，都必須學(xué)習(xí)和精通英語(yǔ)。但由于大學(xué)英語(yǔ)在醫(yī)學(xué)院校中不屬于專(zhuān)業(yè)課而是一門(mén)公共課，一些學(xué)生并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到英語(yǔ)這門(mén)課程的實(shí)際重要性，僅將英語(yǔ)學(xué)習(xí)的目標(biāo)定于通過(guò)四、六級(jí)考試，以考試為目的使學(xué)生不能在根本上提高英語(yǔ)學(xué)習(xí)水平和英語(yǔ)自學(xué)能力。對(duì)此，近年來(lái)不少醫(yī)學(xué)院校展開(kāi)了高等學(xué)校英語(yǔ)教學(xué)改革，堅(jiān)持“以人為本”，從學(xué)生實(shí)際出發(fā)，以學(xué)生為教學(xué)主體，大大提高了醫(yī)學(xué)生對(duì)英語(yǔ)的學(xué)習(xí)興趣和能動(dòng)性，也在教學(xué)實(shí)踐中進(jìn)一步體會(huì)到英語(yǔ)學(xué)習(xí)的重要性。

在醫(yī)學(xué)院校大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)中，英語(yǔ)學(xué)習(xí)有很強(qiáng)的實(shí)際應(yīng)用目的性。大學(xué)英語(yǔ)的最主要目的是為了培養(yǎng)學(xué)生能夠具有運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行國(guó)際交流、學(xué)習(xí)最先進(jìn)技術(shù)的語(yǔ)言能力。在這個(gè)新的時(shí)代，醫(yī)學(xué)生首先要具有較快較準(zhǔn)確的閱讀能力；其次要求醫(yī)學(xué)生具有較為準(zhǔn)確的寫(xiě)作和翻譯能力；第三是具有較強(qiáng)的口語(yǔ)表達(dá)能力。而英語(yǔ)閱讀能力作為醫(yī)學(xué)生將來(lái)獲取大量外來(lái)醫(yī)學(xué)資料的主要途徑，成為了醫(yī)學(xué)院校大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)的重點(diǎn)內(nèi)容。但英語(yǔ)教科書(shū)和課外資料的內(nèi)容必竟有限，學(xué)生的閱讀水平難以得到提高。而當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)資源和多媒體技術(shù)的運(yùn)用使這一問(wèn)題在一定程度上得以解決?，F(xiàn)代教育技術(shù)正是促進(jìn)外語(yǔ)教學(xué)改革，提高外語(yǔ)教學(xué)質(zhì)量的突破口，一些醫(yī)學(xué)院校將以學(xué)生為中心的網(wǎng)絡(luò)多媒體自主學(xué)習(xí)模式運(yùn)用到了大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)中，興建語(yǔ)言實(shí)驗(yàn)室，一方面在有限的課堂教學(xué)時(shí)間內(nèi)盡可能地提高學(xué)生外語(yǔ)綜合應(yīng)用能力和課堂效率；另一方面使學(xué)生盡可能獲得足夠的可理解性語(yǔ)言輸入；同時(shí)也緩解了學(xué)校師資力量不足的問(wèn)題。

南京中醫(yī)藥大學(xué)在興建仙林新校區(qū)的同時(shí)，也建立了英語(yǔ)語(yǔ)言實(shí)驗(yàn)室。從2007年，南京中醫(yī)藥大學(xué)開(kāi)始正式進(jìn)行大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)改革，選取了部分班級(jí)的學(xué)生進(jìn)入語(yǔ)言實(shí)驗(yàn)室，也在語(yǔ)音室中對(duì)其開(kāi)放了網(wǎng)絡(luò)功能，嘗試以現(xiàn)代化的手段輔助學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)。

隨著中醫(yī)“國(guó)際化”的逐漸升溫，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的復(fù)合型中醫(yī)藥人才已經(jīng)是中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的迫切需要，他們既需要具備專(zhuān)業(yè)中醫(yī)知識(shí)，又要精通英語(yǔ)表達(dá)，這樣才能成為中醫(yī)藥在全世界傳播和發(fā)展的主力。在高等中醫(yī)院校中，大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)對(duì)發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)具有重要意義，將會(huì)促使我國(guó)傳統(tǒng)中醫(yī)藥的不斷發(fā)展。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，醫(yī)學(xué)生必須要通過(guò)英語(yǔ)來(lái)學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外醫(yī)學(xué)先進(jìn)的新科技，從各個(gè)方面提高自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，這也需要他們學(xué)好英語(yǔ)。

但在不少醫(yī)學(xué)院校中，大學(xué)英語(yǔ)往往得不到學(xué)生的充分重視，導(dǎo)致學(xué)生缺乏英語(yǔ)學(xué)習(xí)的自主性。以南京中醫(yī)藥大學(xué)為例，醫(yī)學(xué)生每學(xué)期的課業(yè)通常都非常繁重，對(duì)于繁忙的主科課程，學(xué)生需要投入大量的時(shí)間和精力；而對(duì)于作為公共課的大學(xué)英語(yǔ)課，學(xué)生基本上只把目標(biāo)定于通過(guò)四、六級(jí)考試。由于在思想觀念上沒(méi)有認(rèn)識(shí)到大學(xué)英語(yǔ)的重要性，造成了學(xué)生興趣不高，能動(dòng)性不強(qiáng)，學(xué)習(xí)積極性也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

在醫(yī)學(xué)院校大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)中，英語(yǔ)學(xué)習(xí)有很強(qiáng)的實(shí)際應(yīng)用目的性。特別是在中醫(yī)類(lèi)院校中，教育學(xué)生進(jìn)行大學(xué)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的主要目的是要培養(yǎng)學(xué)生具備進(jìn)行國(guó)際交流，引用國(guó)外先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的英語(yǔ)能力，所以英語(yǔ)的閱讀能力、寫(xiě)作能力和聽(tīng)說(shuō)能力作為交流的主要手段，是大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)的重點(diǎn)。在大班英語(yǔ)教學(xué)模式中學(xué)生參與課堂活動(dòng)的機(jī)會(huì)相對(duì)較少，不利于學(xué)生英語(yǔ)語(yǔ)言交際能力的培養(yǎng)。因?yàn)槿藬?shù)過(guò)多、規(guī)模膨脹，學(xué)生英語(yǔ)水平良莠不齊，在大班英語(yǔ)教學(xué)中有限的師生間的一對(duì)一交流也只在于英語(yǔ)老師和個(gè)別學(xué)生，教師沒(méi)有辦法保障全體學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，很大一部分學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)受到限制，只能被動(dòng)地輸入，而不能自主地輸出。在這種情況下，迫切要求提高學(xué)生的英語(yǔ)自主學(xué)習(xí)能力，向他們提供大量的自學(xué)機(jī)會(huì)。隨著科學(xué)的不斷進(jìn)步，現(xiàn)代教育技術(shù)向大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)改革提供了巨大的挑戰(zhàn)和可能性。網(wǎng)絡(luò)資源和多媒體技術(shù)的利用，語(yǔ)言實(shí)驗(yàn)室的建立等都使學(xué)生盡量獲得更多的可理解性語(yǔ)言輸入，提高自身的英語(yǔ)水平。

英語(yǔ)對(duì)醫(yī)學(xué)類(lèi)學(xué)生的重要性體現(xiàn)在英語(yǔ)是學(xué)習(xí)外國(guó)科技與文化、展開(kāi)國(guó)際交流的重要手段和根本，中醫(yī)學(xué)生要學(xué)習(xí)國(guó)外護(hù)理和治療的新科技，運(yùn)用高級(jí)的醫(yī)療設(shè)備，不斷提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)，就一定要學(xué)習(xí)和掌握英語(yǔ)。所以，英語(yǔ)教師有責(zé)任把大學(xué)英語(yǔ)教改課程與中醫(yī)藥相關(guān)內(nèi)容結(jié)合，在大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)中提高學(xué)生對(duì)英語(yǔ)的學(xué)習(xí)興趣，也同時(shí)提高學(xué)生的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

首先，英語(yǔ)教師應(yīng)在學(xué)生大學(xué)英語(yǔ)學(xué)習(xí)初期就向他們強(qiáng)調(diào)與宣傳英語(yǔ)學(xué)習(xí)對(duì)專(zhuān)科學(xué)習(xí)的幫助和重要性，讓學(xué)生了解在新時(shí)代，英語(yǔ)對(duì)以后他們的專(zhuān)業(yè)發(fā)展是非常重要、不可缺少的因素之一。

其次，英語(yǔ)教師應(yīng)在英語(yǔ)教材和教學(xué)內(nèi)容的選取上花些功夫，多選擇一些學(xué)生比較感興趣的，與中醫(yī)藥相關(guān)的內(nèi)容，吸引學(xué)生的注意。尤其是在補(bǔ)充閱讀和快速閱讀的英語(yǔ)教學(xué)中，可以穿插部分專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并多為學(xué)生提供一些與中醫(yī)藥相關(guān)的英語(yǔ)鏈接，以供學(xué)生參考和學(xué)習(xí)。

再次，外國(guó)語(yǔ)學(xué)院可以與其他學(xué)院，如藥學(xué)院、護(hù)理學(xué)院、臨床學(xué)院等一起為學(xué)生組織豐富的課外活動(dòng)，增進(jìn)各學(xué)院之間的聯(lián)系，也將大學(xué)英語(yǔ)教改課程與其他專(zhuān)業(yè)的課程加以聯(lián)系。如展開(kāi)中醫(yī)英語(yǔ)角，藥學(xué)英語(yǔ)演講比賽等等，增加學(xué)生對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的興趣。

通過(guò)以上各方面的努力，希望可以促進(jìn)和提高本校大學(xué)英語(yǔ)教改的效率，使英語(yǔ)教學(xué)質(zhì)量得以提高，從而可以更好地培養(yǎng)更高素質(zhì)、高能力的醫(yī)學(xué)院校優(yōu)秀人才。

參考文獻(xiàn)：

篇（9）

0 引言

藥店會(huì)員制在中國(guó)是從1999年初見(jiàn)萌芽，至今已有13年的歷程。藥店會(huì)員制的發(fā)展一直好似一茬茬春天的嫩筍，年年發(fā)芽，卻總不見(jiàn)綠蔭竹林。原因何在？筆者認(rèn)為主要存在以下問(wèn)題：人們一直在強(qiáng)調(diào)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)，卻疏忽了他劣勢(shì)的存在；藥店在實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)前沒(méi)有深思熟慮其必要性和適合性；藥店在確定實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)后缺乏整體規(guī)劃和細(xì)節(jié)考究。

1 藥店實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)劣勢(shì)分析

1.1 優(yōu)勢(shì)

1.1.1 樹(shù)立藥店品牌，降低開(kāi)發(fā)新顧客成本 藥品是以健康為需求的特殊商品，銷(xiāo)售對(duì)象比較穩(wěn)定。藥店實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)，與顧客之間建立良好的關(guān)系，可以提高藥店美譽(yù)度，樹(shù)立藥店品牌，使顧客產(chǎn)生歸屬感，從而培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。顧客持有品牌藥店的會(huì)員卡，不僅能使顧客擁有一種自豪感，進(jìn)而成為藥店宣傳員，降低開(kāi)發(fā)新顧客成本，還能享受藥店的價(jià)格折扣和特殊服務(wù)，讓顧客享受到切實(shí)的優(yōu)惠。

1.1.2 增加與供應(yīng)商的談判能力，提升價(jià)格優(yōu)勢(shì) 藥店實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)，擁有較大數(shù)量的會(huì)員，可作為與供應(yīng)商談判的籌碼，降低藥店進(jìn)貨成本。藥店成交客越多，規(guī)模效應(yīng)就越大，藥店會(huì)員可以享受到更優(yōu)惠的價(jià)格折扣，從而吸引更多的消費(fèi)者。

1.1.3 提供藥店與顧客的溝通渠道，改進(jìn)藥店的經(jīng)營(yíng)模式 顧客購(gòu)藥最為關(guān)注的就是用藥安全，通過(guò)會(huì)員制可以強(qiáng)化顧客需求分析，會(huì)員制對(duì)藥品售出后的不良反應(yīng)等都有一個(gè)全面的記載，它能使顧客和藥店之間有更深層次的溝通。實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)，便于藥店及時(shí)了解到顧客的需求變化，促進(jìn)顧客以會(huì)員的身份向藥店提出要求，從而改進(jìn)藥店的經(jīng)營(yíng)模式。

1.2 劣勢(shì)

1.2.1 準(zhǔn)備工作多，成本費(fèi)用高 藥店實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)前必須做大量的準(zhǔn)備工作，包括投入人力進(jìn)行調(diào)研和論證、投人金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)系統(tǒng)和終端設(shè)備、投入相應(yīng)的廣告宣傳費(fèi)等。實(shí)施會(huì)員制期間，整理分析會(huì)員資料、研究判斷消費(fèi)趨勢(shì)等工作同樣需要大量的成本費(fèi)用。

1.2.2 營(yíng)銷(xiāo)效果難以預(yù)計(jì)，風(fēng)險(xiǎn)大 藥店實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的效果需要運(yùn)行一段時(shí)間后才能知道，事先預(yù)測(cè)有一定的困難，因此常常具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。如果會(huì)員沒(méi)有發(fā)展到足夠數(shù)量，或者會(huì)員持卡消費(fèi)的頻率很低、數(shù)額有限，對(duì)藥店來(lái)說(shuō)很有可能得不償失。

1.2.3 入會(huì)循序漸進(jìn)，回報(bào)效果慢 說(shuō)服顧客入會(huì)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，往往需要與顧客多次交流溝通，才能贏得顧客的認(rèn)可與好感。國(guó)內(nèi)會(huì)員制企業(yè)一般需要兩年時(shí)間才能培育出穩(wěn)定的會(huì)員顧客，靠這些會(huì)員顧客創(chuàng)造收益又需要更長(zhǎng)的時(shí)間，可見(jiàn)其回報(bào)效果慢。

2 藥店實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)前的思考

2.1 藥店是否需要降低客戶(hù)流失率 在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的藥店市場(chǎng)中，“客戶(hù)流失率”已經(jīng)成為各門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理的重要話題。會(huì)員制可以為會(huì)員帶來(lái)一個(gè)愿意歸屬的場(chǎng)所，即客戶(hù)忠誠(chéng)度。[2]客戶(hù)忠誠(chéng)于某個(gè)藥店，在一定意義上是客戶(hù)不愿意失去藥店提供的各種利益或好處。一般情況下，只要不是客戶(hù)難以容忍的錯(cuò)誤，會(huì)員是不大愿意“移情別戀”，加入另一個(gè)會(huì)員制藥店的。因此，假如企業(yè)的“客戶(hù)流失率”超出一定比例，則可以考慮采取會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)來(lái)扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，從而大幅度地改進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)度。

2.2 藥店是否需要一個(gè)穩(wěn)定的、可以預(yù)測(cè)的現(xiàn)金流 一般情況下，藥店在沒(méi)有會(huì)員制的情況下，很難預(yù)測(cè)藥品銷(xiāo)售情況，也很可能會(huì)出現(xiàn)暢銷(xiāo)品缺貨和滯銷(xiāo)品積壓等問(wèn)題。藥店實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)，可以對(duì)會(huì)員的消費(fèi)情況、態(tài)勢(shì)以及購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分析，從而較準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)藥品銷(xiāo)售，為藥店有效使用現(xiàn)金、減少庫(kù)存積壓打下堅(jiān)實(shí)的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)。

2.3 藥店是否期望從現(xiàn)有客戶(hù)中獲得更多的銷(xiāo)售收入 藥店進(jìn)駐商圈一段時(shí)間后，已經(jīng)擁有了一定數(shù)量的固定客戶(hù)，肩負(fù)達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)和完成盈利兩大任務(wù)。藥店實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)，可以根據(jù)會(huì)員購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額的不同而設(shè)立不同水平的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，從而刺激現(xiàn)有客戶(hù)更多的消費(fèi)。

3 藥店實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的策略

3.1 藥店力所能及提供會(huì)員服務(wù) 藥店實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)，需要較多的資源投入?？紤]到消費(fèi)者對(duì)藥店服務(wù)需求的無(wú)限性，藥店有必要衡量自身的能力，提供力所能及的會(huì)員服務(wù)。例如，“免費(fèi)健身”服務(wù)項(xiàng)目，藥店不僅要考慮項(xiàng)目成本，而且要考慮會(huì)員數(shù)量對(duì)項(xiàng)目的影響。

3.2 量身定做會(huì)員制

3.2.1 事先制訂計(jì)劃，做到未雨綢繆 藥店實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)事先經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研和分析，確定清晰的發(fā)展目標(biāo)和所能提供的服務(wù)項(xiàng)目，制訂出切實(shí)可行的計(jì)劃。[3]藥店應(yīng)對(duì)會(huì)員交納會(huì)費(fèi)的金額、會(huì)員的發(fā)展數(shù)量以及會(huì)員持卡消費(fèi)所得到的價(jià)格折扣和增值服務(wù)做出客觀充分的估計(jì)，以防會(huì)員的數(shù)量過(guò)多或過(guò)少、會(huì)員持卡購(gòu)物的頻率過(guò)低、服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題的出現(xiàn)。

3.2.2 設(shè)立適合的入會(huì)門(mén)檻，提升會(huì)員服務(wù) 藥店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶(hù)和服務(wù)項(xiàng)目，從而確定適合的入會(huì)門(mén)檻。入會(huì)門(mén)檻確定很低，會(huì)員象征性地收費(fèi)甚至不收費(fèi)，非會(huì)員與會(huì)員享受的服務(wù)沒(méi)有顯著差異，會(huì)導(dǎo)致會(huì)員卡貶值，顧客漠視會(huì)員資格。北京西單普生藥房的做法值得借鑒，該藥店位于西西友誼商城六樓，會(huì)費(fèi)每年100元，依然顧客盈門(mén)。藥店成功之處在于平價(jià)的基礎(chǔ)上推出超低的藥品“會(huì)員價(jià)”，并別出心裁地在店堂內(nèi)開(kāi)辟了100多平米的健身房，供會(huì)員免費(fèi)健身。

3.2.3 會(huì)員分級(jí)、分類(lèi)管理，提供差異化服務(wù) 會(huì)員分級(jí)，是指會(huì)員可分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三等。藥店在會(huì)員剛開(kāi)始加入時(shí)，先讓其成為初級(jí)會(huì)員，隨著消費(fèi)額度的增大、參加活動(dòng)數(shù)量的增多，可逐步晉升為高一級(jí)會(huì)員，不同等級(jí)的會(huì)員可享受不同層次的價(jià)格折扣和增值服務(wù)。

會(huì)員分類(lèi)，是指藥店通過(guò)對(duì)會(huì)員需求的分析將顧客分成幾個(gè)類(lèi)別，以提供相應(yīng)的有針對(duì)性的服務(wù)。分類(lèi)的依據(jù)可以是顧客所患疾病的種類(lèi)，也可以是顧客的喜好、消費(fèi)水平、職業(yè)等。分類(lèi)是為了使藥店服務(wù)向縱深延伸，比如為教師會(huì)員舉辦專(zhuān)業(yè)講座，指導(dǎo)其預(yù)防和治療肩周炎等職業(yè)病。

3.3 規(guī)范化科學(xué)管理，確保會(huì)員隱私安全 藥店會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)要規(guī)范化科學(xué)管理，制定藥店會(huì)員手冊(cè)或指南，詳盡說(shuō)明藥店和會(huì)員雙方的責(zé)、權(quán)、利，以防事后發(fā)生異議或糾紛。

藥店應(yīng)派專(zhuān)人對(duì)會(huì)員的信息進(jìn)行收集和管理，不得泄露會(huì)員的通訊方式、病癥等。同時(shí)加強(qiáng)相關(guān)工作人員的嚴(yán)格管理，確保會(huì)員隱私的安全。

3.4 提高藥學(xué)服務(wù)水平，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力 對(duì)于越來(lái)越多的消費(fèi)者，特別是中、高收入水平的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，選擇藥店購(gòu)藥的標(biāo)準(zhǔn)不只是藥品價(jià)格，更看重藥店的藥學(xué)服務(wù)水平。藥店的藥學(xué)服務(wù)分為三個(gè)層次，包括核心服務(wù)層、感知服務(wù)層、擴(kuò)展服務(wù)層。核心服務(wù)層的工作內(nèi)容主要包括：了解用藥的主體、推薦合適的藥品、介紹科學(xué)的用藥方法、解釋不良反應(yīng)、說(shuō)明藥品標(biāo)簽等。感知服務(wù)層要求營(yíng)業(yè)員具備嫻熟的銷(xiāo)售技巧和方法，能及時(shí)感知消費(fèi)者的心理特征，迎合消費(fèi)者的喜好，提供溫馨滿意的服務(wù)。擴(kuò)展服務(wù)層通過(guò)為會(huì)員建立藥歷，定期以電話、郵件、講座或坐堂咨詢(xún)的方式對(duì)會(huì)員進(jìn)行科學(xué)、合理的用藥咨詢(xún)指導(dǎo)，了解消費(fèi)者發(fā)生的用藥問(wèn)題，監(jiān)測(cè)藥品不良反應(yīng)并及時(shí)將不良反應(yīng)上報(bào)給有關(guān)部門(mén)。

3.5 開(kāi)展聯(lián)合會(huì)員制，實(shí)現(xiàn)會(huì)員信息共享 多家企業(yè)聯(lián)合開(kāi)展會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)，比單獨(dú)一家企業(yè)開(kāi)展會(huì)員制效果要好得多。藥店可以和美容院、健身中心、超市、百貨商店、銀行、旅行社等聯(lián)合實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員信息共享，達(dá)到互惠互利互動(dòng)的效果。聯(lián)合伙伴的選擇需要慎重，可從企業(yè)的知名度和信譽(yù)度兩方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4 結(jié)論

會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)體系和業(yè)態(tài)，雖然適合于所有行業(yè)，但是決不可當(dāng)作“一招一式”來(lái)運(yùn)用。藥店會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)就像一把雙刃劍，成也于此，敗也于此！

參考文獻(xiàn)：

[1]劉皓，董麗，陳玉文.淺談藥店的會(huì)員制管理[J].中國(guó)藥業(yè)，2006，15（5）：29.

篇（10）

1.引言

病毒營(yíng)銷(xiāo)是指在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，使得營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象像病毒一樣實(shí)現(xiàn)高速的傳播，以充分實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的目的。其主要是在現(xiàn)代信息通訊科技技術(shù)發(fā)展的基礎(chǔ)上形成的。當(dāng)前，病毒營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)深入到經(jīng)濟(jì)社會(huì)的方方面面，對(duì)人們的生活產(chǎn)生了重要的影響。比如，藍(lán)瘦、香菇等詞語(yǔ)分別代表難受、想哭，因?yàn)槠渚哂凶x音的相似性，而在網(wǎng)絡(luò)上大為流行。病毒營(yíng)銷(xiāo)傳播意愿隨著科技信息及人們生活的變化而不斷變化，其主要的影響因素有信息的可信度、受眾群體的易感性、傳播渠道的多樣性等。本文在對(duì)其影響因素進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)病毒營(yíng)銷(xiāo)的傳播策略進(jìn)行詳細(xì)的分析，以期對(duì)病毒營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行有效的分析和研究。

2.病毒營(yíng)銷(xiāo)傳播意愿的主要影響因素分析

2.1 信息的可信度

與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式一樣，病毒營(yíng)銷(xiāo)同樣強(qiáng)調(diào)信息的可信度，比如在信息傳播的過(guò)程中，如果出現(xiàn)虛假的信息，則會(huì)使得病毒營(yíng)銷(xiāo)的傳播被遏制或者難以實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的效果。病毒營(yíng)銷(xiāo)之所以能夠?qū)崿F(xiàn)“病毒”式的傳播和影響，其主要決定性因素是信息的可信度。比如在藍(lán)瘦、香菇等網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)的傳播下，其正是符合了現(xiàn)代人們生活的心理，其信息的傳播具有較強(qiáng)的可信度，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)信息的傳播，還能夠得到人們的共鳴，使得人們紛紛開(kāi)始采用病毒營(yíng)銷(xiāo)下的各種網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，以充分表達(dá)其各種需求。

2.2 受眾群體的易感性

病毒營(yíng)銷(xiāo)之所以能夠?qū)崿F(xiàn)高速的發(fā)展，不斷拓展其影響力，這在很大程度上取決于病毒營(yíng)銷(xiāo)受眾群體的易感性。在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，其必須要首先對(duì)客戶(hù)和消費(fèi)者進(jìn)行定位，以充分提升營(yíng)銷(xiāo)的效果，降低營(yíng)銷(xiāo)的成本。當(dāng)前，病毒營(yíng)銷(xiāo)在傳播的過(guò)程中主要是以青年群體為主，其接觸到的現(xiàn)代通信設(shè)備和信息科技較為發(fā)達(dá)，能夠隨時(shí)受到各種病毒營(yíng)銷(xiāo)的影響，進(jìn)而在實(shí)際的生活和工作過(guò)程中成為病毒營(yíng)銷(xiāo)的受眾群體，且其易感性不斷增強(qiáng)，甚至在很多場(chǎng)合人們都會(huì)不自覺(jué)地表達(dá)“藍(lán)瘦、香菇”的心情。這就成為病毒營(yíng)銷(xiāo)傳播的重要推手，在很大程度上使得病毒營(yíng)銷(xiāo)的傳播效果不斷增強(qiáng)。

2.3 傳播渠道的多樣性

多樣化的傳播渠道成為當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略得以順利實(shí)施的重要基礎(chǔ)和影響因素。病毒營(yíng)銷(xiāo)在傳播的過(guò)程中，其傳播意愿受到很多方面的影響，其中傳播渠道的多樣性就占據(jù)很大的位置。眾所周知，病毒營(yíng)銷(xiāo)不同于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)，其傳播渠道主要是借助于現(xiàn)代化的信息科技和移動(dòng)終端等，使得易感人群能夠隨時(shí)隨地受到病毒營(yíng)銷(xiāo)傳播的影響，其影響力不斷加大，在“藍(lán)瘦、香菇”的等傳播中可以證明傳播渠道對(duì)于病毒營(yíng)銷(xiāo)傳播的重要影響。因此，要想加強(qiáng)病毒營(yíng)銷(xiāo)的傳播意愿，提升其傳播效果，必須要建立起多樣性的傳播渠道。

3.基于影響因素下病毒營(yíng)銷(xiāo)傳播策略

3.1 強(qiáng)調(diào)事實(shí)，借助多媒體傳播

在病毒營(yíng)銷(xiāo)的傳播過(guò)程中，其首先就是要強(qiáng)調(diào)事實(shí)，這是病毒營(yíng)銷(xiāo)達(dá)到傳播效果的重要基礎(chǔ)。因此強(qiáng)調(diào)事實(shí)，借助多媒體傳播成為其重要的傳播策略之一。一方面，在信息量不斷增多的當(dāng)前社會(huì)，人們更愿意接受那些真實(shí)的信息，比如“藍(lán)瘦、香菇”可以表達(dá)人們的需求，因此其就會(huì)受到人們的追捧?？梢哉J(rèn)為強(qiáng)調(diào)事實(shí)成為病毒營(yíng)銷(xiāo)傳播策略得以事實(shí)的重要基礎(chǔ)和手段。另一方面，借助于現(xiàn)代化的多媒體進(jìn)行傳播成為病毒營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的重要方面，在現(xiàn)代信息科技和移動(dòng)終端技術(shù)不斷加強(qiáng)的當(dāng)前，人們可以突破時(shí)間和空間的限制隨時(shí)受到病毒營(yíng)銷(xiāo)的影響，進(jìn)而使其傳播的效果不斷加大，真正實(shí)現(xiàn)“病毒式”的傳播。

3.2 增加創(chuàng)意，吸引更多易感人群

增加創(chuàng)意是病毒營(yíng)銷(xiāo)能夠不斷傳播的重要策略之一，其之所以能夠在當(dāng)前社會(huì)受到越來(lái)越多人的關(guān)注，并實(shí)現(xiàn)高速的傳播，就是因?yàn)槠鋭?chuàng)意不斷增多，比如“藍(lán)瘦、香菇”等產(chǎn)生和傳播就在一夜之間，突破了人們的傳統(tǒng)思想，其創(chuàng)意明顯推動(dòng)力病毒營(yíng)銷(xiāo)的傳播，使其傳播的速度不斷加快。同時(shí)，吸引更多的易感人群成為病毒營(yíng)銷(xiāo)在傳播過(guò)程中的重要渠道和目的。“藍(lán)瘦、香菇”之所以能夠得到如此快速的發(fā)展，重要的原因就是其易感人群不斷增多，使得越來(lái)越多的人開(kāi)始接受并主動(dòng)參與到病毒營(yíng)銷(xiāo)中。

3.3 整合營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)多樣化傳播

在病毒營(yíng)銷(xiāo)的傳播中，整合營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)多樣化的傳播也是其重要的傳播策略之一。當(dāng)前，病毒營(yíng)銷(xiāo)在傳播的過(guò)程中充分整合傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的方法和理念，充分借助于現(xiàn)代化的信息科技，在不斷實(shí)現(xiàn)自身創(chuàng)新的同時(shí)，需求多樣化的傳播渠道和傳播策略，使其能夠突破一切外在條件的限制，在現(xiàn)實(shí)生活中，通過(guò)四通八達(dá)的網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)終端，在社會(huì)生活中實(shí)現(xiàn)高速有效的傳播。其傳播渠道涵蓋信息網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端、傳統(tǒng)媒介等，其傳播的方法更是多種多樣，這在很大程度上使得“藍(lán)瘦、香菇”等病毒傳播能夠在極短的時(shí)間內(nèi)廣為傳播，突破了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的限制。

總結(jié)

在諸多力量的推動(dòng)下，病毒營(yíng)銷(xiāo)對(duì)社會(huì)生活的影響不斷加大，很多網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)成為病毒營(yíng)銷(xiāo)的重要方法和手段，藍(lán)瘦、香菇等詞語(yǔ)層出不窮，更是加速了病毒營(yíng)銷(xiāo)的傳播。本文在對(duì)病毒營(yíng)銷(xiāo)傳播意愿進(jìn)行分析的同時(shí)，對(duì)其傳播策略進(jìn)行了分析。研究發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)事實(shí)，借助多媒體傳播；增加創(chuàng)意，吸引更多易感人群；整合營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)多樣化傳播等成為當(dāng)前病毒營(yíng)銷(xiāo)的主要傳播策略，在很大程度上使得病毒營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展更為迅速。