序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇制作管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

毫無疑問人是技術(shù)之本，再好的設(shè)備沒有好的專業(yè)人員操作，沒有過硬的技能，設(shè)備就不可能發(fā)揮出其最大的功效。正是因為看到了人這一關(guān)鍵的因素在工作中的重要性，所以我們從頻道成立之初，就注重了在這方面下功夫。

首先，嚴(yán)格管理。在頻道開創(chuàng)之初，我們就制定了一系列的規(guī)章制度和機房管理規(guī)定，從設(shè)備使用申請到值班員的職責(zé)，我們盡量細化、量化管理，分別出臺了《ENG設(shè)備使用管理規(guī)定》《機房管理制度》《機房安全制度》《機房衛(wèi)生制度》《技術(shù)部內(nèi)部管理規(guī)定》《非線新聞制作網(wǎng)操作規(guī)程》《設(shè)備故障報修辦法》等相關(guān)制度，對內(nèi)部工作人員的職責(zé)和編輯記者的操作進行約束和規(guī)范，大膽管理，嚴(yán)格要求，并在實際工作中，對這些制度不斷進行完善和改進，實踐證明，一套行之有效的管理辦法不但使機房工作井然有序，也保障了設(shè)備在超高使用率下的低故障運行。4年來，我們的機房一直做到24小時技術(shù)人員值班，值班員在嚴(yán)格履行值班職責(zé)的同時，對設(shè)備出現(xiàn)的各種問題和故障做到詳細記錄，及時報修；對一時無法確定的問題，都會在部內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會上進行討論和分析，這樣不但可以及時解決問題，還有效的提高了技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平。

其次，加強培訓(xùn)。幾年來，我們不但堅持了每周三的內(nèi)部業(yè)務(wù)研討制度，還積極的邀請一些公司或?qū)W校的專家學(xué)者來做技術(shù)報告。對本部新來人員堅持老同志的傳幫帶及輪崗，使新來的技術(shù)人員可以很快熟悉工作環(huán)境，盡快的對本臺所擁有的各種制作設(shè)備做到熟練操作，對常見故障可以及時定位和排除。另外，針對近年來數(shù)字視頻技術(shù)不斷發(fā)展以及臺里設(shè)備趨于數(shù)字化的實際情況，組織技術(shù)人員參加了"北京廣播學(xué)院"的《數(shù)字視頻技術(shù)》與《數(shù)字音頻廣播》兩門課程的電視培訓(xùn)，使每個專業(yè)人員在完成日常工作的同時，對專業(yè)基礎(chǔ)理論知識進行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。

第三，我們建立了自己的技術(shù)資料情報站，資料來源包括訂閱相關(guān)技術(shù)期刊和報章雜志、各種設(shè)備的隨機技術(shù)手冊、技術(shù)書籍等，同時指定專人負(fù)責(zé)管理和搜集相關(guān)的行業(yè)信息并形成條目，輸入頻道的辦公自動化網(wǎng)絡(luò)，方便查詢與檢索，使得我們可以隨時跟蹤行業(yè)的新技術(shù)新產(chǎn)品。

第四，注重理論水平的提高。由于廣播電視技術(shù)人員，長期工作在幕后，日常工作多是繁重重復(fù)的技術(shù)維護與保障，怎樣提高專業(yè)素質(zhì)？激發(fā)大家對業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)積極性？從98年開始，我們就形成了一條不成文的規(guī)定，即每個技術(shù)人員當(dāng)年在完成本職工作的前提下，必須寫出理論聯(lián)系實際的技術(shù)論文一至兩篇，4年來，我們不但在各種刊物上發(fā)表技術(shù)論文數(shù)十篇，而且還有數(shù)十篇文章在每年度的大區(qū)級技術(shù)年會獲得了一、二等獎，不但為臺里贏得了榮譽，每個技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平也在總結(jié)歸納中得到了大幅度的提高。

第五，對于非技術(shù)人員的上崗培訓(xùn)，也是我們長抓不卸的一個工作重點，每年我們都組織專門的技術(shù)骨干對編輯記者進行理論知識與操作技能的專業(yè)培訓(xùn)，使編輯記者對本臺所屬設(shè)備及所具有的制作手段有較全面的認(rèn)識，并進行嚴(yán)格的操作資格認(rèn)證考試，督促其養(yǎng)成良好的上機習(xí)慣，也方便了編輯與技術(shù)制作人員之間溝通，更好地出精品。

這是因為有了這么一套完善的培養(yǎng)人、鍛煉人、激勵人的機制，我們的技術(shù)隊伍不但能保持相對的穩(wěn)定，而且整體素質(zhì)不斷提高；也正是因為有了這么一套行之有效的管理辦法，才使得我們的各種設(shè)備發(fā)揮了其最佳性能。

二.設(shè)備維護保養(yǎng)

管理到位只是一個系統(tǒng)良好運行的軟件，如果沒有同樣良好的硬件平臺，再好的軟件也難出效果。眾所周知電視臺使用的各種錄像機、攝象機等均是價格不菲、使用率極高的設(shè)備，同時，也是一種高度精密而復(fù)雜的光機電原理并存的混合物。它既有當(dāng)今最新的電子電路技術(shù)，也有精確的機械原理。視頻圖像信號和音頻信號的處理、微電腦的控制以及數(shù)模轉(zhuǎn)換技術(shù)等構(gòu)成了一系列復(fù)雜的電子電路。機械方面則由電機、導(dǎo)桿、滑環(huán)以及壓帶輪等組成機械手精密地操縱磁帶圍繞著磁頭運作。作為這種自動化程度很高的設(shè)備，由于使用的金屬磁帶圍繞著高速運轉(zhuǎn)的磁鼓和主導(dǎo)軸運動，極易引起各種機件磨損，造成精度下降，最終會發(fā)生磁帶損壞，畫面信號質(zhì)量劣化。因此為了有一個良好的硬件運行平臺，必須不斷地對設(shè)備進行科學(xué)的保養(yǎng)與維護，這樣可以延長設(shè)備使用壽命，減少零件更換費用，降低磁帶損壞的可能性。

長期的統(tǒng)計表明，任何產(chǎn)品從出廠之日起，其故障發(fā)生率并不是一成不變的。在出廠初期故障發(fā)生率往往比較高，這是由于產(chǎn)品使用初期正處在設(shè)備磨合階段。隨著產(chǎn)品使用時間的延續(xù)，故障發(fā)生率將明顯降低，這表明產(chǎn)品進入穩(wěn)定使用階段。通常情況下這一階段會保持很長一段時間。而隨著產(chǎn)品長期的使用，故障發(fā)生率會再一次升高。此時表明該產(chǎn)品的使用壽命已接近終了。

一臺錄象機能否長時間穩(wěn)定使用，關(guān)鍵在于是否能將其穩(wěn)定工作期延長。由于機器使用的環(huán)境各不相同，工作環(huán)境的溫度、濕度、粉塵度及使用媒體等都將一定程度上影響零件在運行中的磨損，而各零件的磨損正是機器發(fā)生故障最直接的原因。因此，根據(jù)時間表對使用時間的記錄，定期更換易損件，使我們能防止由于機械磨損造成的不良，保證機器性能的穩(wěn)定，為能夠進行放心的操作提供條件。同時，也能使不同機器間保持良好的格式兼容性。由于一臺錄象機的機械部分是由許多零件組成的結(jié)合體，各個零件的位置都保持著一定的平衡。所以，一旦在零件更換后這種平衡被打破，就會使機器偏離格式（失去兼容性），或出現(xiàn)異常磨損等故障。一臺機器經(jīng)過長時間的運行，雖然各個零件磨損較嚴(yán)重，但各零件之間經(jīng)過磨合后還是能夠保持一種穩(wěn)定的平衡狀態(tài)。而當(dāng)其中一定數(shù)量的易損件經(jīng)過更換后，這種平衡反而被打破，機器的磨損情況將更加嚴(yán)重。因此定期零件更換后的調(diào)整就顯得尤為重要。經(jīng)過調(diào)整可使機器內(nèi)各零件在運行中重新達到一種新的動態(tài)平衡，延長機器的使用壽命。這種調(diào)整包括磁帶通路的調(diào)整、伺服系統(tǒng)的調(diào)整、磁帶格式的調(diào)整及電路接口的調(diào)整等。我們頻道在成立之初就專門設(shè)立了維修組，并選送技術(shù)人員去SONY等大公司接受專門的技術(shù)培訓(xùn)，做到一般的故障排除、日常的設(shè)備維護與零件檢查更換均可以自行完成，極大地提高了效率。

各種設(shè)備的使用環(huán)境條件是最基本的保養(yǎng)要求，這一點在每臺設(shè)備說明書上都注明得很清楚，但卻往往為人所忽視。我們頻道由于有一系列嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，確保了機房的衛(wèi)生與環(huán)境條件，因此4年來，我們機房里的設(shè)備從未因為結(jié)露、粉塵等環(huán)境問題出現(xiàn)故障。從設(shè)備維修手冊上我們查到(以Sony機型為參考，時間為T2-磁鼓運行時間)，磁帶運行表面的清洗一般是1000h為一個周期，其實這完全要看設(shè)備的使用環(huán)境。

磁帶通道在磁鼓部分的下邊緣處若積有磁粉污垢，會引起磁帶運行在非標(biāo)準(zhǔn)的通道上，造成視頻磁頭或者控制磁頭跟蹤相應(yīng)磁跡不良，產(chǎn)生劣質(zhì)畫面。在主導(dǎo)軸上磁帶經(jīng)過的地方會出現(xiàn)日久摩擦而殘留的磁粉污垢，這會引起磁帶在主導(dǎo)軸上受壓帶輪壓力作用下，造成磁帶帶基出現(xiàn)壓痕，永久性損壞磁帶。壓帶輪是磁帶通道上的易損件之一，也是影響磁帶運行的關(guān)鍵元件。當(dāng)它用久了表面會出現(xiàn)鏡面現(xiàn)象，這會降低它的摩擦系數(shù)，在編輯狀態(tài)時使磁帶出現(xiàn)不必要的滑動，影響編輯幀點的精確。在搜索狀態(tài)時，會使磁帶稍微偏離主導(dǎo)軸位置前后導(dǎo)桿上的限位，引起磁帶絞帶或者折皺或者邊緣成波浪狀。當(dāng)壓帶輪表面呈現(xiàn)鏡面而又有龜裂現(xiàn)象時，除了降低摩擦系數(shù)外，還會由于其表面的凹凸不平的小坑影響相鄰的A/T磁頭拾取或記錄信號的效果，嚴(yán)重的會造成無法拾取和記錄信號的后果。有些機器的磁鼓上裝有電刷，天長日久后其上會積累一些塵埃，這不僅會造成電刷的過早磨損，也會影響畫面質(zhì)量產(chǎn)生難以接受的小飛點。機內(nèi)的灰塵積蓄過多，尤其在北方的干燥天氣也容易形成靜電或?qū)щ娦?yīng)，引起電路方面的參數(shù)異變。大小磁帶轉(zhuǎn)換盤機構(gòu)上油與灰塵混合過久會增加齒輪間的摩擦力，造成驅(qū)動電機力矩不足而無法進入轉(zhuǎn)換狀態(tài)。所以，做好設(shè)備的維護保養(yǎng)工作既可以減少更換部件的費用亦可使設(shè)備好用。我們尤其注重了日常工作中對設(shè)備外殼、帶倉口的清掃，同時注意機器后部的風(fēng)扇通風(fēng)口是否順暢，并定期除塵。這些口都是灰塵容易出入機內(nèi)的地方。眾所周知，使用廠家提供的清潔帶，是一種通道清潔方法，但卻不是最佳的方法。因為這種清潔帶摩擦系數(shù)比較大，使用過度會對磁頭壽命有一定的影響，因此我們明確規(guī)定，除非節(jié)目時間緊或者是設(shè)備安裝在機架上難以搬動，一般要求人工操作。

清潔步驟是先一邊用刷子清掃積聚的灰塵，一邊用吸塵器吸去掃落的灰塵。然后用無水酒精和棉簽清洗并抹凈機械部分：帶倉機構(gòu)，大小磁帶盤轉(zhuǎn)換機構(gòu)，穿帶機構(gòu)等部位上的灰塵及其污油垢。當(dāng)這些地方干凈后，就進行磁帶通道的清潔：每個導(dǎo)桿、固定的磁頭、壓帶輪、主導(dǎo)軸等的表面。最后才是對磁鼓的清潔，這一步需要小心謹(jǐn)慎。最后，在齒輪、轉(zhuǎn)動和滑槽位置上適當(dāng)放點油，整個清潔工作就完成了。

清除掉附著在磁頭上的雜質(zhì)，從而使磁帶和磁頭保持良好的接觸，保證高效的記錄和重放,可以產(chǎn)生較高的信噪比。附著在磁頭上的雜質(zhì)之所以會減弱重放時的信號是因為良好的接觸受到阻礙時，拾取的信號會受到衰減。其衰減量可由如下公式表示：

信號衰減量（dB）=54.6·d/λ

d：磁頭與磁帶間距（μm）

λ：記錄信號波長（μm）

篇（2）

首先對開發(fā)教學(xué)課件的軟、硬件環(huán)境做了介紹,并對幾款制作多媒體課件的常用工具進行了簡單的比較。然后討論了課件開發(fā)的一般流程，其中詳細介紹了多媒體課件素材的采集與制作。課件設(shè)計將復(fù)雜的的問題簡單化、形象化使其可操作性強，使人一看就懂、一學(xué)就會。全文共分為五章，主要內(nèi)容包括課題的確定、設(shè)計環(huán)境及工具、程序功能及實現(xiàn)過程、技術(shù)難點與解決辦法以及結(jié)束語：更完美的課件等內(nèi)容。

關(guān)鍵字：課件；界面；程序；多媒體；圖像；Authorware

Abstract：Thisarticleinviewofsetofcompletemultimediateachingclassesistheperformancehistory,reasonablyusesinAuthorwarethedifferentchartsignfunction,carriesonalternately,thebuttonresponse,theframedesignandsoon,thusrealizesunderthemultimediaeducationalmodel,optimizestheteachingprocesswell,strengthenstheteachersandstudentstointeract,theactiveclassroominstructionatmosphere.UsingtheAuthorwaremanufactureclass,thesystemintroductionclassdesignentireprocess,withhasbeensimplethecomplexclassmanufactureprocessthreestepsummarizes.Proposedtheclassmanufacturesthreeinchworms’thought,namely"；design稿本"；,"；manufacturesourcematerialdocument"；,"；sourcematerialdocumententiresynthesisclass"；,utilizationunique,novelflowchartmethod,thetediouswritingnarrationturnedthedirect-viewingflowchart,greatlyreducedthestudydifficulty.Clearlifelikepicture,interestingtolistentomusic,interestinganimationandsoon,thushasthevivideffectwhichloved.Itmayovercomethetraditionalmonotonoustastelessteachingway,trulydoes"；learnsthroughplaying"；,receivesthegoodeffect.

Thisclassdesignemphaticallyemphasizedtheclassdesignandthemanufactureelementaryoperationtoprocess,introducedtheclassteachingprocess,thefunctioncharacteristicaswellastheclasstypeandthedevelopmentstepintheclassdesign,andhasproducedtheclassdesignbasicthoughtandthebasicflow,hasproducedtheconcretedesignmethodtothedifferenttypeclass.Theclassdesignthecomplexquestionsimplification,thevisualizationwillcauseitstobepossibleoperationaltobestrong,causesthepersonassoonastolookwillunderstand,onestudycan.Thefulltextaltogetherdividesintofivechapters,maincontentincludingtopicdetermination,designenvironmentandtool,procedurefunctionandrealizationprocess,technicaldifficultyandsolutionaswellasconcludingremark:Contentandsoonmoreperfectclass.

KeyWord:Courseware；surface；procedure；multimedia；picture；Authorware

參考書目

1.《多媒體課件設(shè)計－－案例教程》

作者：陳炳木張劍平

出版社：北京科海電子出版社

2.《教學(xué)課件制作實用教程》

健蓮科編

出版社：科學(xué)出版社

3.《Autorwre7.0多媒體課件制作基礎(chǔ)與提高》

高志清主編科大工作室編著

出版社：中國水利水電出版社

4.《多媒體技術(shù)基礎(chǔ)與應(yīng)用》

鄂大偉編

出版社：高等教育出版社

篇（3）

一、系統(tǒng)要求

我頻道報道部下設(shè)兩個欄目《都市快報》和《都市報道》，專門播發(fā)各類新聞，每天播出六檔《都市快報》和一檔《都市報道》，總計90分鐘節(jié)目，扣除滾動播出和重播外，自制節(jié)目時間約為30分鐘，節(jié)目制作量比較大，條目編輯工作站點數(shù)量比較多，在節(jié)目制作中工作流程較規(guī)范，制作過程分工明確，因此，我們建立頻道新聞節(jié)目非線性編輯網(wǎng)，并要求系統(tǒng)具有較高的工作效率和可靠性，同時又要考慮系統(tǒng)的靈活性和可擴展性?？梢钥闯觯鞠到y(tǒng)應(yīng)該具備以下功能：

1、系統(tǒng)中有足夠的編輯位置以滿足工作人員使用及領(lǐng)導(dǎo)審片。

2、系統(tǒng)中有足夠的存儲空間以供存儲節(jié)目和共享素材。

3、要有與新聞演播室結(jié)合的新聞錄制、配音及后期制作系統(tǒng)。

4、在現(xiàn)在可預(yù)測的情況下得以保證相應(yīng)的擴展性。

因此，我們首先對于采用傳統(tǒng)的線性系統(tǒng)來構(gòu)建這樣一個系統(tǒng)的先進性予以否決，而把目光投向了近年發(fā)展起來并逐漸成熟的非線性設(shè)備。

二、系統(tǒng)設(shè)計

傳統(tǒng)的線性工作方式是一種效率不高的編輯方式，在編輯過程中不斷地搜索還導(dǎo)致素材帶和錄像機機械磨損，定期或不定期的設(shè)備維護及零配件更換，帶來較大的維護費用。傳統(tǒng)工作方式對素材的查找是無法實現(xiàn)素材共享的，而素材共享所帶的優(yōu)勢，實際上也是很少被傳統(tǒng)操作方式工作人員所能理解的。這些傳統(tǒng)錄像設(shè)備的缺陷恰恰是非線性編輯系統(tǒng)的優(yōu)勢。非線性設(shè)備通過采集設(shè)備將素材記錄在硬盤上，并按文件名進行存儲管理，因此可以對素材進行快速的隨機的索引查找，而這種查找是沒有機械損耗的。同時，非線性編輯是一種文件名或者說是指針編輯，而不是素材的翻版，只要不進行生成操作是不會產(chǎn)生質(zhì)量損傷的。再則非線性編輯系統(tǒng)是基于計算機的設(shè)備，易于實現(xiàn)計算機聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)素材的全網(wǎng)共享。這也是傳統(tǒng)編輯系統(tǒng)所無法比擬的，正是基于這些優(yōu)勢，非線性網(wǎng)絡(luò)化制作系統(tǒng)所帶來的工作效率和制作手段的提高相對于傳統(tǒng)編輯系統(tǒng)是一個工作方式的飛躍。

目前，非線性編輯系統(tǒng)經(jīng)過幾年的發(fā)展，隨著計算機技術(shù)和數(shù)字壓縮技術(shù)的飛速發(fā)展而逐漸成熟，國內(nèi)國外都有許多各種類型的非線性設(shè)備，如AVID的MC1000、MC8000，SONY的ES-7，國內(nèi)的索貝公司創(chuàng)意98、大洋公司的DY3000，新奧特公司的NC98等。非線性設(shè)備的成熟不僅體現(xiàn)在硬件和壓縮算法上，也體現(xiàn)在軟件的功能和實用上，就性能/價格比而言，國產(chǎn)的非線性設(shè)備體現(xiàn)尤其明顯。各家的產(chǎn)品都在軟件界面以及功能方面都努力作到按照符合國內(nèi)電視臺制作人員使用習(xí)慣開發(fā)，并取得相當(dāng)?shù)某晒Γ沟梅蔷€性設(shè)備得以進入電視制作領(lǐng)域，讓電視制作人員體會到非線性編輯系統(tǒng)的優(yōu)勢。

基于上述考慮，我們與索貝公司合作，構(gòu)建了以FibreChannel為主干，千兆以太網(wǎng)為輔助的雙網(wǎng)結(jié)構(gòu)的都市頻道新聞非線性制作網(wǎng)（見圖1）：

圖一

FibreChannel是一種高性能的基于光纖通道的互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)，是專為臺式工作站、海量存儲子系統(tǒng)，設(shè)備和主機系統(tǒng)之間

雙向點對點的串行數(shù)據(jù)通道而設(shè)計的，傳輸速率比現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)傳輸速率高很多，其標(biāo)稱數(shù)據(jù)傳輸率為1000Mb/s,而壓縮比為4：1的視頻數(shù)據(jù)率約為40Mb/s，從理論上講，F(xiàn)ibreChannel可以支持約25臺實時視頻工作站，但由于系統(tǒng)管理開銷、硬件（網(wǎng)卡、Switch、HUB、硬盤陣列控制器等）設(shè)計水平等因素的影響，F(xiàn)ibreChannel的實際數(shù)據(jù)率約為700Mb/s左右，因此實際應(yīng)用中連入FibreChannel的視頻工作站數(shù)量不應(yīng)超過17臺（所采用的視頻數(shù)據(jù)壓縮比變化時，這個數(shù)量也會變化）。從本系統(tǒng)的實際需求來看，實際聯(lián)入FibreChannel的實時視頻工作站數(shù)量不會超過FC網(wǎng)的限制，但為保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃院蜏p低網(wǎng)絡(luò)成本，我們還是設(shè)計了選用高壓縮比素材進行編輯，最后用低壓縮比素材輸出的方式，即FC和以太網(wǎng)雙網(wǎng)架構(gòu)：上載的素材分為兩路，一路以低壓縮比

（4：1）高數(shù)據(jù)率通過FC光纖傳輸?shù)紽C硬盤陣列中，同時另一路以高壓縮比（30：1）低數(shù)據(jù)率通過以太網(wǎng)傳輸?shù)揭蕴?wù)器硬盤陣列中，編輯時調(diào)用高壓縮比素材進行編輯，然后形成EDL編輯表，下載時根據(jù)EDL編輯表，從FC硬盤陣列中以低壓縮比高數(shù)據(jù)率下載。

以太網(wǎng)的特點是共享系統(tǒng)資源，各工作站之間易于傳遞信息，可實時共享對同一數(shù)據(jù)文件的操作結(jié)果等。在本系統(tǒng)中，采用服務(wù)器線路的數(shù)據(jù)傳輸率為1000Mb/s、各工作站線路數(shù)據(jù)傳輸率為100的以太網(wǎng)。以太網(wǎng)上的共享數(shù)據(jù)（高壓縮比視頻數(shù)據(jù)、音頻數(shù)據(jù)、各種節(jié)目編輯描述文件、素材管理數(shù)據(jù)庫等）和以太網(wǎng)的運行管理由一臺高性能服務(wù)器負(fù)責(zé)，以保證整個系統(tǒng)工作流程的順暢和高效。

三、系統(tǒng)安裝與調(diào)試

在確定了系統(tǒng)方案以后，則進行整個系統(tǒng)的實施工作。根據(jù)我頻道的實際情況，我們把整個安裝調(diào)試過程分為幾個部分進行：

施工步驟都市頻道辦公樓四樓中心機房上樓頂，在樓頂邊緣焊角鐵架固定。然后通過架空鋼纜到廣電大樓二樓平臺，焊角鐵架固定，經(jīng)過過墻孔（已經(jīng)預(yù)留）進入大樓主樓內(nèi)。光纜總長度：250米左右。

施工要求：

（1）光纖型號的選擇：郎訊3DVX型多模室外光纜，物理規(guī)范為光纖內(nèi)外徑62.5/125um。最大光損耗為3.4DB/KM，帶寬為700---800MHz。光纜鋪設(shè)三路，一路用于FC，一路用于以太網(wǎng)，一路備用。

（2）光纖彎曲曲率

光纖彎曲曲率的大小會引起輻射損耗大小的變化。若光纖自身細微的彎曲部分連接起來，會產(chǎn)生光纖連續(xù)微彎，引起損耗增加，若光纖表面粗糙，光纖會沿著粗糙表面出現(xiàn)彎曲，這種微彎就會引起微彎損耗，它是生產(chǎn)光纖時造成的，在施工光纖地下保護管時，光纖彎曲半徑必須大于光纜直徑的20倍（即曲率半徑必須大于1.25mm）。如果光纖彎曲半徑過小，或者熔接好的光纖在接頭盒內(nèi)盤繞不當(dāng)導(dǎo)致彎曲半徑過小等都會使光纖損耗值明顯增加。

（3）光纖的連接損耗

光纖的連接分為：熔接和磨接。無論何種連接都會產(chǎn)生接頭損耗，損耗要求低于0.05DB以下，正常情況下?lián)p耗應(yīng)在0.01-0.03DB左右，而且連接次數(shù)1-2次為最佳，超過3次衰減量會增加，所以光纖的連接損耗是由操作人員和連接設(shè)備控制的，必須以最高的技術(shù)最好的連接設(shè)備來達到光纖熔接后的最低損耗值。（4）盡量縮短設(shè)計距離光纖線路要盡量走近路，避免因為光纖線路和光纜接頭數(shù)量過多，降低光纖的光功率和各項技術(shù)指標(biāo)。

2．結(jié)構(gòu)化綜合布線

根據(jù)本系統(tǒng)的設(shè)計思想，我們在進行綜合布線時（見圖2）主要遵循以下原則：

（1）光纜和以太網(wǎng)線分開，以方便將來檢修。

（2）走線只有豎線和橫線，不允許走斜線。

（3）所有的過墻都要有護套管，不允許有任何線徑露在外面。

3.配音間配音系統(tǒng)設(shè)計

配音間除了要完成直接采集入網(wǎng)的新聞配音工作之外，其他非新聞欄目的配音工作也要在這里完成，這就要求配音間的音頻系統(tǒng)既要具備先進的網(wǎng)絡(luò)配音的功能，又要兼容傳統(tǒng)的磁帶配音方式。同時，考慮到配音工作站亦是有卡工作站，且在每天下午16：00—20：00的新聞節(jié)目串編時間內(nèi)使用率較低，可在配音工作站上加裝串編制作軟件，硬件連接上使其具有視音頻上、下載功能，將配音工作站作為串編工作站的備用工作站。配音系統(tǒng)的系統(tǒng)圖如(圖3)。

新聞網(wǎng)上配音時，MIC信號經(jīng)調(diào)音臺1路輸入、主輸出1和2輸出進配音工作站。其他非新聞欄目配音時，MIC信號經(jīng)調(diào)音臺1路輸入、主輸出3和4輸出進2800錄機。作為備用串編使用時，錄機音頻通過經(jīng)調(diào)音臺立體聲輸入2輸入、主輸出1和2輸出進備用串編（配音工作站）上載，備用串編的音頻通過經(jīng)調(diào)音臺立體聲輸入1、主輸出3和4輸出進2800錄機。視頻是直接2800錄機對備用串編、備用串編對2800錄機連接的。2800錄機的監(jiān)視信號進監(jiān)視器的A路，工作站的視頻監(jiān)視信號進監(jiān)視器的B路，監(jiān)視器視頻串環(huán)輸出給返看監(jiān)視器的視頻輸入，調(diào)音臺的TBOUT給返看監(jiān)視器的音頻輸入。

4.配音間的建聲設(shè)計與裝修

我臺建臺兩年以來，還沒有一個正規(guī)的配音間，大部分的配音工作都是在普通辦公室的環(huán)境下，通過攝像機進行主持人聲音錄制而完成的。這樣配音的效率低，受外界干擾大，而且由于受配音環(huán)境和錄制設(shè)備的局限，配音的音質(zhì)效果自然不是很好。新聞制作網(wǎng)絡(luò)的建立，必將使我臺節(jié)目的視頻質(zhì)量和工作效率大大提高，為了保證節(jié)目的音頻質(zhì)量及配合新聞制作網(wǎng)絡(luò)的高效工作模式，設(shè)置一專業(yè)配音間已勢在必行。由于將改造成配音間的房間在我臺辦公樓的一層，與公用樓梯僅有一墻之隔，二樓就是新聞記者的辦公室，所以配音間的隔音效果是建聲設(shè)計與裝修的重點，要求在50dB以上。另外，考慮到新聞配音的特點，配音環(huán)境吸音系數(shù)則控制在0.5s—0.8s之間。

配音間的建聲裝修應(yīng)注意的幾點是：

1、在動工之前的設(shè)計與計算要考慮周全，多種影響因素會使得裝修出來的實際效果差別很大。

2、通風(fēng)換氣的考慮?？刂剖依锏目照{(diào)管道要預(yù)埋好，且要固定在原有普通磚墻上。

3、配音室里的通風(fēng)通道不要設(shè)計成平直通道，通道內(nèi)壁還要固定吸音裝置，防止戶外換氣扇的風(fēng)聲串入。戶外換氣扇的風(fēng)向應(yīng)是向戶外抽風(fēng)。

4、控制室與配音室之間的預(yù)留設(shè)備線塑膠管通道在穿完墻線之后，用阻燃亞麻布縫包玻璃棉封堵兩端，防止控制室內(nèi)的聲音串入。

5、隔音門窗的制作應(yīng)在專業(yè)廠家單獨定做。

4.70平米演播室串編系統(tǒng)的設(shè)計

70平米演播室使我臺的新聞欄目專用演播室，在這里每天除了要制作完成時長為30分鐘、晚上20：40播出的《都市報道》之外，還要制作六檔時長為10分鐘，也就是說，其間每兩小時就播出一檔《都市快報》，使用率非常高。70平米演播室現(xiàn)有兩臺攝像機，要求在串編系統(tǒng)建成之后，這兩臺攝像機的信號（主持人）都可以直接被采集進網(wǎng)，然后由責(zé)編在串編工作站中調(diào)出記者們已編好的新聞條目和主持人口播素材進行編輯，最后將串好的10分鐘或20分鐘的成品播出節(jié)目下載到BetacamSP磁帶（2800錄機）上?？紤]到有時會有臨時在演播室上載的要求（比如更改廣告），系統(tǒng)中要有2800錄機到串編工作站的視音頻通道。另外，如果串編工作站或者新聞制作網(wǎng)絡(luò)出了問題，則該系統(tǒng)應(yīng)該可以將兩個攝像機的信號直接錄制在2800錄機上，然后由責(zé)編拿著主持人口播帶到備用串編工作站（配音工作站）或傳統(tǒng)卷編系統(tǒng)上將節(jié)目制作完成。集以上考慮，70平米演播室串編視音頻系統(tǒng)設(shè)計如（圖5）。

在視頻系統(tǒng)中，兩個攝像機、一個錄機都有一路模擬復(fù)合視頻信號進入特技臺，特技臺的PGMOUT1（模擬復(fù)合信號）進串編工作站。1號攝像機還有一路模擬分量信號直接進了串編工作站，以提供高質(zhì)量的主持人圖像和進行色鍵特技時的信號來源。串編工作站通過模擬分量輸出口將信號送入2800錄機。特技臺PGMOUT2的信號是要送給2800錄機的，但考慮到只有在緊急情況下才需要將主持人口播圖像直接錄制在2800錄機上，所以在實際安裝時，這根線走到2800錄機后面板處做為備用，為空置狀態(tài)，這樣可以避免特技臺—串編工作站—錄機—特技臺信號之間的不正常聯(lián)接方式，給操作人員帶來不便與不適。返看監(jiān)視器的視頻信號來自于特技臺預(yù)監(jiān)輸出進預(yù)監(jiān)監(jiān)視器（J3）之后的串環(huán)輸出。

在音頻系統(tǒng)中，兩路MIC信號經(jīng)調(diào)音臺MIC/LINEIN1，2輸入、LINEOUT1，2輸出進入串編工作站進行采集；串編工作站的音頻輸出信號經(jīng)調(diào)音臺MIC/LINEIN3，4輸入、AUXOUT1，2輸出進入2800錄機下載。臨時上載時，2800錄機的音頻輸出信號經(jīng)調(diào)音臺MIC/LINEIN5，6輸入、LINEOUT1，2輸出進入串編工作站。另外，調(diào)音臺的TBOUT送入返看監(jiān)視器的音頻輸入。

5.對70平米演播室控制室部分的改造

70平米演播室的視音頻系統(tǒng)在改造前是典型的傳統(tǒng)模擬演播室系統(tǒng)。在40平米的控制室中，新聞值班室占去了1/3的空間，剩下2/3的空間堆砌著大量的機架與設(shè)備，其中包括兩個大塊頭的操作臺、一個“頂天立地”的電視墻和一大一小兩個19inch標(biāo)準(zhǔn)機柜。70平米演播室改造后，除了保留調(diào)音臺、特技臺、調(diào)光臺、兩個攝像機CCU和三個監(jiān)視器（這些都可集中在一個操作臺上）之外，整個控制室就裝一套串編工作站，空間剩余很大。根據(jù)實際情況，在70平米演播室控制室中又增設(shè)了兩套預(yù)編工作站，以供責(zé)編編輯深度報道時使用，既不會與每天的節(jié)目串編發(fā)生沖突，也滿足了非正常工作時間對于突發(fā)事件報道的時效性。

6.設(shè)備機架的設(shè)計

根據(jù)新聞制作網(wǎng)絡(luò)的具體情況，機架需求為：10套預(yù)編工作站操作臺、4套上載工作站操作臺、1套配音工作站操作臺、1套服務(wù)器機柜、1套70平米演播室控制臺、1套串編工作站操作臺和1個70平米演播室機柜。建立新聞制作網(wǎng)之后，淘汰下來的舊機架有：五套傳統(tǒng)單編系統(tǒng)機架、一個2m高19inch標(biāo)準(zhǔn)機柜、兩個1.5m高19inch標(biāo)準(zhǔn)機柜。經(jīng)過反復(fù)測量與計算，這些舊機柜都可以被重新利用。將四套傳統(tǒng)單編系統(tǒng)機架經(jīng)簡單改造做為四套上載工作站操作臺使用，另一套傳統(tǒng)單編系統(tǒng)機架可直接作為配音工作站操作臺。將2m高19inch標(biāo)準(zhǔn)機柜加裝柜門、風(fēng)扇、鍵盤滑槽，在訂做一個與之完全相同的19inch標(biāo)準(zhǔn)機柜，做為服務(wù)器機柜組如（圖7）。一個1.5m高19inch標(biāo)準(zhǔn)機柜直接用于配音間，另一個1.5m高19inch標(biāo)準(zhǔn)機柜直接用于70平米演播室。

7.系統(tǒng)軟件的調(diào)試

在系統(tǒng)安裝完成后，進行了系統(tǒng)軟件的調(diào)試。在調(diào)試過程中，針對我頻道的特殊要求和我們認(rèn)為在將來系統(tǒng)正式使用后有關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全對策問題，同索貝公司網(wǎng)絡(luò)部和軟件開發(fā)部的技術(shù)人員進行了廣泛的討論，并進行了現(xiàn)場開發(fā)，使得整個系統(tǒng)無論是穩(wěn)定性，還是其安全性，都達到了我們所提出的要求。同時作為用戶，我們也對索貝公司提出了一些我們的建議，比如：

1、為了降低系統(tǒng)資源開銷，建議將Sobey“新時尚”字幕軟件的網(wǎng)絡(luò)版由真彩色方式變?yōu)?4K彩色方式。

篇（4）

（一）選題

選題是影響畢業(yè)論文質(zhì)量的一個重要因素，涉及到學(xué)生與教師的雙向選擇，擇畢業(yè)論文的課題的知識面、深度及多樣性，不同的課題涉及不同的教師，因此，學(xué)生的選題必須與指導(dǎo)教師、評閱教師、答辯教師有相互對應(yīng)的關(guān)系。一般由指導(dǎo)教師給出選題或?qū)W生自擬申報給指導(dǎo)老師審批，根據(jù)選題再由指導(dǎo)教師指導(dǎo)學(xué)生寫出開題報告。

（二）過程指導(dǎo)

本過程是畢業(yè)論文設(shè)計的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵階段。在這個時間段中，學(xué)生不可能隨時接受指導(dǎo)教師面授指導(dǎo)。所以，在過程中確保管理的及時性、便利性，方便教師對學(xué)生論文進度的隨時跟蹤管理及意見記錄等，以及管理部門對指導(dǎo)教師的監(jiān)督與管理等。

（三）版面格式

畢業(yè)論文的版面格式上是有著嚴(yán)格的要求，因此，畢業(yè)論文管理系統(tǒng)中應(yīng)規(guī)定相關(guān)的格式模塊，及其引用標(biāo)注上的細節(jié)規(guī)定。

（四）評審

畢業(yè)論文在評審階段的主要內(nèi)容是，為各個學(xué)生的畢業(yè)論文指定評閱教師，評閱教師認(rèn)真閱讀論文后，獨立地給出成績與評閱意見。由于畢業(yè)論文在評閱階段時間一般很短，評閱教師難以像指導(dǎo)教師那樣從容和仔細。

（五）答辯總評

畢業(yè)論文的答辯是指對學(xué)生撰寫情況、教師指導(dǎo)與評閱情況的綜合檢驗，是確保論文質(zhì)量和檢驗論文真實性的重要手段。本階段的主要工作是：對學(xué)生進行分組、對各個學(xué)生答辯組分配答辯組成員、答辯教師查閱相關(guān)論文，并形成提問問題、記錄各答辯全程情況，以備隨時查閱。

二、需求分析

畢業(yè)論文管理管理系統(tǒng)，它采用了當(dāng)前流行的B/S結(jié)構(gòu)和Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。而如今編寫HomePage也沒原來那么麻煩，網(wǎng)站的一些制作要求和素材在Internet隨處都可以找到，制作網(wǎng)站的工具也是種類繁多。我們可以從中找到符合自己要求的工具。管理信息系統(tǒng)的開發(fā)有很多的實例，一些實例的源代碼也可以提供參考。所以，從技術(shù)上來說，開發(fā)這個系統(tǒng)的技術(shù)難題是不多的。參照其它MIS系統(tǒng)，該系統(tǒng)在技術(shù)上完全可以實現(xiàn)與用戶的良好交互作用，并且作為開發(fā)者，我也盡可能地減少讓用戶難以操作或是難以理解的交互方式。

綜上所述，該系統(tǒng)無論從技術(shù)上、經(jīng)濟上，還是操作上都具有相當(dāng)?shù)目尚行?。?dāng)然，更重要的是，該系統(tǒng)是結(jié)合當(dāng)前實際需要，可以滿足高校工作需要，減輕人工操作的負(fù)擔(dān)，可以提供更強的操作，不僅方便操作，而且可以大大提高系統(tǒng)的可移植性。該系統(tǒng)對畢業(yè)管理環(huán)節(jié)具有重要意義：能使學(xué)生與老師進行有效的溝通，畢業(yè)設(shè)計過程中的要求也能很好的得到完成，課題管理也很方便。

對于創(chuàng)建專業(yè)Web站點而言，世界上最好的方法現(xiàn)在莫過于最簡單的建立功能強大的Internet應(yīng)用程序的方法。DreamweaverMX這一完整的集成解決方案使得編寫人員在單一環(huán)境下工作，達到快速創(chuàng)建、建立和管理Web站點和Internet應(yīng)用程序的。用戶可以使用它編寫可以運行VBSCRIPT、JAVASCRIPT等腳本語言的以.asp為后綴名的應(yīng)用程序，再用Internet服務(wù)管理器進行網(wǎng)頁的瀏覽。用戶不但可以訪問本地數(shù)據(jù)庫如Acess，F(xiàn)oxpro，Parodox外，還可以訪問諸如SQLServer、Sybase、等多種遠程數(shù)據(jù)庫，使得程序員充分利用已有的資料，減輕工作量，以便于在其它應(yīng)用程序間進行信息交流。

三、總體設(shè)計

（一）功能模塊設(shè)計

1.管理員

管理員具有最大權(quán)限，可對系統(tǒng)進行維護、數(shù)據(jù)備份，進行教師資格審批、教師任務(wù)分配，向全體教師、學(xué)生通知以及相關(guān)用戶權(quán)限設(shè)定。

2.教師

可審查相關(guān)選題、可下達任務(wù)書、向自己指導(dǎo)的學(xué)生通知，可查收管理員的相關(guān)通知、可在線完成論文指導(dǎo)的記錄與保存相關(guān)評語。

3.學(xué)生

可選擇系統(tǒng)提供的選題或自擬題目供指導(dǎo)教師審核，可查詢相關(guān)規(guī)定與要求及的通知?？商峤幌嚓P(guān)的開題報告與論文稿件，可查收指導(dǎo)教師的意見與批注。

（二）總體結(jié)構(gòu)設(shè)計

篇（5）

現(xiàn)有護士82人，包括主管護師9人，護師25人，護士48人。床護比達到1∶2．89，能夠滿足臨床工作的需要。護理部堅持人盡其才的用人方針，為進一步優(yōu)化護理團隊結(jié)構(gòu)，制定并實施了護理專業(yè)后備人才庫制度、護理部干事輪轉(zhuǎn)制度及護士長、帶教老師競聘上崗制度，責(zé)任護士崗位實行公開答辯、公平競爭、擇優(yōu)上崗，年度考核實行科室末位淘汰制，確保每位擁有自我營銷理念、善于把握機會的護士能夠有展示自己能力的機會，使護理部能更好地發(fā)現(xiàn)人才、挖掘人才、合理分配人力資源，同時通過優(yōu)勝劣汰進一步優(yōu)化護理團隊結(jié)構(gòu)。

創(chuàng)新管理方法，提升團隊自我營銷能力護理部以科室為班組，根據(jù)科室特色制定科學(xué)合理的管理目標(biāo)，積極營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，塑造有核心競爭力的科室護理團隊形象。組織護理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理示范工程相關(guān)文件，學(xué)習(xí)如何根據(jù)自身條件制定自我營銷目標(biāo)和步驟。制作科室人員簡介及宣傳冊等資料在病人入院時發(fā)放，病房護士輪流主持與病人交流互動的工休座談會，并在一周例會上做出總結(jié)，提出自己的建議或需要改進的方面。根據(jù)科室單位時間內(nèi)工作量及影響因素確定相應(yīng)時期的護理人員編配方案，并定時審定、公布，按照方案調(diào)配護理人員，實現(xiàn)了護理人員的動態(tài)編制和科學(xué)管理。由于“無陪護”制度的實施，使得護士與病人獲得親近與交流機會。

病人入院后，護士從加強基礎(chǔ)護理和細節(jié)服務(wù)中提升整體護理服務(wù)水平。每個護士都必須充分研究病人的現(xiàn)實需求和潛在需求，做到優(yōu)質(zhì)滿足病人的現(xiàn)實需求，準(zhǔn)確預(yù)知病人的潛在需求。

完善質(zhì)量控制體系，做到理念與團隊實踐的完美結(jié)合護理部制定全新的工作流程，統(tǒng)一修訂護理工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量控制與護士績效相掛鉤，實行護理部主任負(fù)責(zé)制，將獎金分配與護士的職稱、工作年資、崗位、工作量與工作表現(xiàn)緊密聯(lián)系起來。護理部將學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù)、新方法作為一項常抓不懈的工作，要求各科護士長嚴(yán)格各級護理人員工作目標(biāo)及要求，注重工作流程的優(yōu)化改革，重點強調(diào)將責(zé)任制包干體現(xiàn)在各崗位工作職責(zé)及要求中，同時強化護士的安全及質(zhì)量管理，將質(zhì)量教育與日常工作緊密結(jié)合，促使護理人員主動執(zhí)行護理規(guī)章制度、操作規(guī)程及護理常規(guī)，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量的良好保持及持續(xù)改進。護士長對護士工作進行質(zhì)量考評，每月向病人、醫(yī)生發(fā)放護士工作調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容包括各級責(zé)任護士對工作的熟悉程度、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、生活護理協(xié)助、巡視關(guān)心、專業(yè)水平、總體評價等。各科室每月根據(jù)病人滿意度測評及護士長、護士、醫(yī)生評價結(jié)果，評選出最佳護士1名，護理部根據(jù)綜合評分每年度評選優(yōu)質(zhì)護理之星3名，并給予獎勵，績效考評加分。對于工作中出現(xiàn)問題的護士，先予批評教育，如不能勝任優(yōu)質(zhì)護理工作，予以淘汰。

通過自我營銷理念在護理團隊建設(shè)中的應(yīng)用，不但提高了病人的滿意度，獲得了更多病人的贊賞與鼓勵，還為團隊獲得了榮譽。護理部2010年1月—2011年12月收到表揚護理團隊服務(wù)的信件151封，收到病人表揚護理班組錦旗37面；病人對護理班組滿意度為99．1％；2010年、2011年化療科53病區(qū)護理團隊獲上海市“共青團號”稱號，乳腺外科護理組與科室一起評選為上海市“迎世博紅旗文明崗”。

運用自我營銷理念建設(shè)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)團隊，體現(xiàn)學(xué)科特色綜合實力是獲得病人肯定、成功進行自我營銷的有力保證和支持。具有自我營銷理念的護理團隊，能充分體現(xiàn)出專業(yè)的理論知識、嫻熟的操作技能、穩(wěn)健的應(yīng)變能力，最大限度地提高病人對團隊的信任度，進一步將病人變成團隊的忠實“顧客”。團隊能針對自身所在的科室強化自己的專業(yè)實力，針對不同的病人，制定并執(zhí)行不同的護理方案，突出自己的專科特色，據(jù)此制定出自我營銷的最佳方案。在建設(shè)團隊的同時將帶有學(xué)科特色的附加值傳遞給社會，幫助團隊在激烈的醫(yī)療市場競爭中脫穎而出，更快、更容易地實現(xiàn)制定的目標(biāo)。

篇（6）

一、知識管理相關(guān)概念解析

（一）知識

所謂知識，是一種有價值的智能結(jié)晶，又稱之為智價。知識大致可以分為兩部分，即顯性知識(explicitknowledge)和隱性知識(tacitknowedge)。顯性知識是指記錄在各種介質(zhì)上的知識，如圖書、檔案、數(shù)據(jù)庫、各種計劃、總結(jié)、報表等等；隱性知識是指存在于人的頭腦中的未編碼的經(jīng)驗性知識，如個人的技術(shù)訣竅、直覺、想象與創(chuàng)意等等。顯性的知識可以在知識庫中直接復(fù)制與進行獨立的學(xué)習(xí)，隱性知識則需依賴人際傳遞達到學(xué)習(xí)的效果。一般來說，顯性知識在擴散速度與學(xué)習(xí)效率方面較隱性知識高，所以對隱性知識的管理更為重要。而隱性知識才是競爭中別于對手且不易被對手學(xué)到的核心競爭力。

（二）知識管理

目前國內(nèi)外學(xué)者們對企業(yè)知識管理的研究基本可以歸納為三個學(xué)派，即技術(shù)學(xué)派、行為學(xué)派和綜合學(xué)派。

第一，技術(shù)學(xué)派認(rèn)為知識管理就是對信息的管理。這個領(lǐng)域的研究者和專家們一般都有著計算機科學(xué)和信息科學(xué)的教育背景。他們常常被卷入到對信息管理系統(tǒng)、人工智能、重組和群件等的設(shè)計、構(gòu)建過程當(dāng)中。對他們來講，知識等于對象，并可以在信息系統(tǒng)當(dāng)中被標(biāo)識和處理。

第二，行為學(xué)派認(rèn)為知識管理就是對人的管理。這個領(lǐng)域的研究者和專家們一般都有著哲學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)或商業(yè)管理的教育背景。他們經(jīng)常卷入到對人類個體的技能或行為的評估、改變或是改進過程當(dāng)中。對他們來說，知識等于過程，是一個對不斷改變著的技能等的一系列復(fù)雜的、動態(tài)的安排。這些人在傳統(tǒng)上要么像一個心理學(xué)家那樣熱衷于對個體能力的學(xué)習(xí)和管理方面進行研究，要么就像一個哲學(xué)家、社會學(xué)家或組織理論家那樣在組織的水平上開展研究。

第三，綜合學(xué)派認(rèn)為知識管理不但要對信息和人進行管理，還要將信息和人連接起來進行管理；知識管理要將信息處理能力和人的創(chuàng)新能力相互結(jié)合，增強組織對環(huán)境的適應(yīng)能力。組成該學(xué)派的專家既對信息技術(shù)有很好的理解和把握，又有著豐富的經(jīng)濟學(xué)和管理學(xué)知識。他們推動著技術(shù)學(xué)派和行為學(xué)派互相交流、互相學(xué)習(xí)，從而融合為自己所屬的綜合學(xué)派。

綜上所述，可以把知識管理定義如下：知識管理就是為組織實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供新的途徑，是利用集體的智慧提高組織的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，面對不斷變化的環(huán)境，采用新的管理模式去適應(yīng)組織發(fā)展、生存和競爭的需要，并運用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)手段對相關(guān)知識的內(nèi)外連續(xù)管理過程，把最大限度地利用和傳播知識作為組織核心優(yōu)勢和競爭力得以提高的關(guān)鍵，把知識集體共享和知識創(chuàng)新視為組織得以持續(xù)發(fā)展的靈魂，是為組織不斷發(fā)展和組織文化全面提升而創(chuàng)造的一種現(xiàn)代管理機制。

二、西部地區(qū)知識構(gòu)成水平現(xiàn)狀分析

隨著改革的不斷深化，西部地區(qū)對外開放程度也不斷加大，在西部大開發(fā)，大學(xué)生支援西部建設(shè)等政策優(yōu)勢的吸引下，國內(nèi)大型企業(yè)為完善其產(chǎn)業(yè)鏈條的需要紛紛在西部地區(qū)設(shè)立自己的生產(chǎn)、銷售、流通中心，大量外資企業(yè)進入西部地區(qū)給當(dāng)?shù)貛砹讼冗M的生產(chǎn)技術(shù)和管理經(jīng)驗，特別是大學(xué)生支援西部以及高科技人才西部創(chuàng)業(yè)計劃的實施為西部地區(qū)引進了大量的科技人才。然而由于歷史、地理條件等原因，西部地區(qū)知識構(gòu)成水平相較于中、東部地區(qū)仍然比較落后。

（一）勞動力素質(zhì)總體水平低

第一，勞動力受教育程度低。就整體水平來看我國西部地區(qū)的國民受教育程度、勞動力素質(zhì)遠遠低于全國平均水平，文盲和半文盲比例高。據(jù)統(tǒng)計，全國1.45億文盲、半文盲大部分分布在西部地區(qū)；西部地區(qū)文盲或半文盲占從業(yè)人員的比例為39.5%，比東部地區(qū)高11個百分點；2000年東部地區(qū)勞動力平均受教育程度為13.8年，科技人才占勞動力的21%，而西部地區(qū)的這兩項指標(biāo)分別為8年和7%，西部少數(shù)民族平均受教育程度只有5年；2000年四川、云南、貴州農(nóng)村勞動力中具有大專文化程度的僅占0.4%——0.45%，具有高中文化的為4.7%，文盲、半文盲率高達21%——38%，而同期全國農(nóng)村勞動力中的相應(yīng)比例分別為1.2%、15.34%和18.9%；西部地區(qū)每萬名勞動者中有大專以上學(xué)歷及初級以上職稱的僅102人，還不到東部地區(qū)的10%。

第二，勞動力人口結(jié)構(gòu)不合理。西部地區(qū)由于生產(chǎn)力水平低下、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)落后，工業(yè)化程度比較低，仍然是以農(nóng)業(yè)為主，且農(nóng)業(yè)人口占總?cè)丝诘?0%以上。

第三，高級人才數(shù)量少，科技人才更少。在縣以上科研機構(gòu)從事研究和開發(fā)的從業(yè)人員，有大專以上學(xué)歷的僅為5.05%，而東部是14%。

第四，勞動力知識更新緩慢。西部地區(qū)在三線建設(shè)時期，伴隨著大量軍工企業(yè)和國有大型企業(yè)在西部的落戶，西部的某些省份大學(xué)畢業(yè)生及科技人員的比例相當(dāng)高。但是隨著新技術(shù)革命步伐的加快及知識經(jīng)濟的快速發(fā)展，這些人才的知識已顯老化，與知識經(jīng)濟對對科技人才的要求相差甚遠。目前，西部專業(yè)人才隊伍老化，高層次人才出現(xiàn)嚴(yán)重斷層，IT人才則更為短缺。這些問題成為制約西部知識經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵因素。

（二）企業(yè)競爭力差

知識是形成企業(yè)競爭優(yōu)勢的根源，但知識不能自動形成競爭優(yōu)勢。企業(yè)競爭優(yōu)勢的形成和維持取決于企業(yè)知識采集與存儲、共享與交流和應(yīng)用與創(chuàng)新的能力，即在知識管理過程中顯露出來的能力。企業(yè)知識管理過程實際上是知識在企業(yè)中流動的過程。企業(yè)知識流動的目的是為了實現(xiàn)知識的創(chuàng)新，創(chuàng)新的知識再經(jīng)過采集與存儲后重新被利用，由此完成了一個循環(huán)。西部地區(qū)的大多數(shù)企業(yè)不注重知識的采集與存儲、企業(yè)沒有建立知識信息共享平臺，實際運用中仍然采用粗放的經(jīng)營方式不注重知識在創(chuàng)新中的作用，企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)落后，產(chǎn)品質(zhì)量、價格競爭力低下。

（三）觀念與環(huán)境上的落后

觀念的更新與環(huán)境的催化，對于人才的成長和涌現(xiàn)非常重要。在中國的西部地區(qū)，缺乏的就是競爭環(huán)境與創(chuàng)新環(huán)境。不求上進、不求進取、小富即安觀念已經(jīng)成為西部大開發(fā)、實現(xiàn)跨越式發(fā)展的一個重要障礙。觀念的落后不僅表現(xiàn)在普通人的身上，而且也表現(xiàn)在西部企業(yè)家的身上。在這一點上，東西部的差距非常明顯。西部企業(yè)遠離國際市場、國際潮流。在中國已經(jīng)加入WTO的今天，西部部分企業(yè)的眼光依然停留在區(qū)域內(nèi)，沒有國際戰(zhàn)略眼光，不敢走出國門參與國際競爭，這對于西部實現(xiàn)跨越式發(fā)展是十分不利的。

（四）高等教育發(fā)展滯后

2000年，我國大陸共有1866所各種門類的高等院校，其中普通高校、成人高校、民辦普通高校和民辦成人高校分別為1018、811、32和5所。分布在東部地區(qū)的高等院校為901所，占大陸總數(shù)的48.3%，4類高校分別為491、387、20和3所；分布在西部地區(qū)的高等院校為366所，占大陸總數(shù)的19.6%，4類高校分別為198、164、3和1所。東部地區(qū)高校占全國總比遠高于其人口占全國總比，西部地區(qū)的高校占全國總比則低于其人口占全國總比，因此東部地區(qū)在高等教育的硬件設(shè)施上占有明顯優(yōu)勢。進一步的分析可以發(fā)現(xiàn)，全國性的名牌大學(xué)絕大部分位于東部省區(qū)，而西部地區(qū)除四川和陜西的少數(shù)高校以外的絕大部分高校的知名度、教育質(zhì)量都處于全國的中下游。我國目前普通高校招生仍采用地區(qū)配額制，在招生數(shù)額上總是向所在地區(qū)傾斜，這樣的結(jié)果就是東部地區(qū)的學(xué)生相對于西部地區(qū)的學(xué)生有更多的機會進入大學(xué)，也有更多的機會進入名牌大學(xué)接受高質(zhì)量的高等教育。

接受高等教育機會和教育質(zhì)量的不平等必然導(dǎo)致東西部地區(qū)在高層次人才培養(yǎng)方面的巨大差距。再加之長期以來大量西部人才向沿海地區(qū)的流動，使西部地區(qū)在經(jīng)濟發(fā)展中的相對科技力量方面遠遠落后于東部地區(qū)。

三、知識管理在西部發(fā)開發(fā)中的作用

一個區(qū)域繁榮的基礎(chǔ)是該區(qū)域內(nèi)企業(yè)的繁榮，而企業(yè)的繁榮除了與其自身的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新能力有關(guān)外，還與其所處區(qū)域的競爭能力有關(guān)。為了提高區(qū)域的競爭能力，必須重視區(qū)域?qū)W習(xí)和區(qū)域知識管理。我國西部地區(qū)的資本、勞動力及自然環(huán)境等區(qū)域資源稟賦存在一定劣勢，西部開發(fā)需要用大量知識資源彌補地域資源的不足之處，通過知識資源來調(diào)整區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，增強區(qū)域競爭力。而傳統(tǒng)的區(qū)域開發(fā)忽視了自覺的區(qū)域?qū)W習(xí)和知識管理的重要作用，很難適應(yīng)當(dāng)今知識經(jīng)濟時代區(qū)域發(fā)展的需要。

（一）有利于提升西部企業(yè)的競爭力

西部企業(yè)進行知識管理有利于增強企業(yè)績效，這既可以表現(xiàn)在直接的經(jīng)濟收益方面，也可以表現(xiàn)為其他方面改，如企業(yè)的運行效率、人員的工作能力、用戶滿意度等。另外，通過有效的知識管理也可以增強企業(yè)的穩(wěn)定性，減少一些因人員流動而帶來的知識損失。具體說來，知識管理能為西部企業(yè)帶來如下的好處：

第一，更快地獲取企業(yè)內(nèi)部和外部的信息和知識，使企業(yè)更好地適應(yīng)市場不斷變化的需求，使西部企業(yè)真正走出去，適應(yīng)國內(nèi)外市場競爭的需要。

第二，西部大多數(shù)企業(yè)依舊采用傳統(tǒng)管理模式，信息流通的不順暢制約了企業(yè)生產(chǎn)率的提高。進行知識管理，一方面通過所有員工直接的信息存取可獲取連續(xù)和快速的工作流程，減少紙張的流動和消耗，提高勞動生產(chǎn)率。另一方面企業(yè)通過讓員工共享企業(yè)的經(jīng)驗、教訓(xùn)和最佳實踐，可以防止重復(fù)勞動，提高生產(chǎn)率；還可以減少或杜絕重復(fù)性的錯誤，避免錯誤成本。

第三，西部企業(yè)進行知識管理，一方面使員工能夠快速并可靠地與合作伙伴進行聯(lián)系，增強交流與合作意愿以及團隊精神，減少信息搜索的時間，可以快速的、低成本的、高效的決策和問題解決；另一方面有利于加強與顧客的聯(lián)系。可以通過用戶資料庫可以獲得客人的愛好和興趣，從而為客人提供個性化的服務(wù)。

（二）有利于促進西部人力資源開發(fā)與管理的飛躍式發(fā)展

人力資源開發(fā)與管理，是西部必須搞好的一項戰(zhàn)略性工作。從宏觀的角度來看，它關(guān)系到西部大開發(fā)的順利實施及西部能否實現(xiàn)跨越式發(fā)展；從微觀的角度來看，它關(guān)系到西部企業(yè)的生存與發(fā)展。發(fā)展西部知識經(jīng)濟，實現(xiàn)西部跨越式發(fā)展，需要一個人才“金字塔”梯隊。不僅要大力開發(fā)與引進知識經(jīng)濟領(lǐng)域的高層次人才，同時也要提高西部人力資源的整體素質(zhì)。西部地區(qū)采用知識管理必將對西部人力資源開發(fā)產(chǎn)生深刻的影響。

第一，有利于西部地區(qū)勞動力整體素質(zhì)的提高。知識管理的核心是對知識進行管理，知識的流動、吸收、創(chuàng)新是知識管理的關(guān)鍵步驟。西部大開發(fā)中勞動力只有具備一定的知識技能才能在激烈的人才競爭中獲得自己的職業(yè)保障，強大的職業(yè)需求推動有利于促進勞動力整體素質(zhì)的提高。

第一，有利于高科技人才的引進。知識管理過程實際上是知識在組織中流動的過程，知識的流動需要大量的高科技人才參與。如知識的采集和存儲需要有引進一批數(shù)據(jù)庫管理人才，知識共享需要引進一批計算機、網(wǎng)絡(luò)人才，知識與生產(chǎn)的結(jié)合更需要一批實際經(jīng)驗的專業(yè)人才。

第二，有利于促進西部地區(qū)用人理念的轉(zhuǎn)變。西部地區(qū)在人力資源的管理上存在著體制僵化、觀念落后、機構(gòu)臃腫、人浮于事的問題，而那種小富即安、不求進取的文化、心理，則是推進西部大開發(fā)、實現(xiàn)跨越式發(fā)展的一個巨大障礙。西部的振興與騰飛，畢竟要落實到西部的企業(yè)，而西部企業(yè)的發(fā)展，歸根結(jié)底，依賴于西部人的素質(zhì)的提高。因此，西部企業(yè)必須加快體制改革，轉(zhuǎn)變?nèi)瞬庞^念，實行任人唯賢原則，注重個人的工作實效，一定程度上有利于機構(gòu)精簡。

（三）有利于促進西部教育事業(yè)的發(fā)展

教育是西部地區(qū)進行可持續(xù)發(fā)展的和人員素質(zhì)提升的關(guān)鍵，當(dāng)前西部地區(qū)仍舊采用傳統(tǒng)的教育理念和方法遠不能適應(yīng)知識經(jīng)濟時代的要求，知識管理對西部教育事業(yè)提出了更高的要求，這些要求必將對西部辦學(xué)理念的轉(zhuǎn)變和辦學(xué)質(zhì)量的提高產(chǎn)生深刻的影響。

第一，有利于促進西部基礎(chǔ)教育的發(fā)展。知識管理強調(diào)知識在經(jīng)濟發(fā)展中的貢獻，西部大開發(fā)中勞動力再也不是簡單的體力付出，基礎(chǔ)教育在勞動力素質(zhì)培養(yǎng)中的根本作用得到顯現(xiàn)，人們對基礎(chǔ)教育的重視程度提高，為基礎(chǔ)教育的發(fā)展提供了廣闊的空間。

第二，有利于促進西部高等教育的發(fā)展。高等教育歷來是傳播知識、進行科技與知識創(chuàng)新的重要基地，也是培養(yǎng)高層次人才的搖籃。西部大開發(fā)中進行知識管理對西部地區(qū)的高等教育提出了新的要求，西部地區(qū)高等院校必然要適應(yīng)這一形勢轉(zhuǎn)變辦學(xué)理念、設(shè)置相關(guān)專業(yè)、改革課程體系和教學(xué)方法，才能培養(yǎng)適銷對路的人才，不斷發(fā)展壯大。

第三，有利于促進西部繼續(xù)教育的發(fā)展。知識管理在西部大開發(fā)中的運用對于勞動力的知識更新提出了更高的要求，傳統(tǒng)的一學(xué)定終身的思想已經(jīng)不適合西部知識管理的需要，西部勞動力只有不斷學(xué)習(xí)和參加各類培訓(xùn)才能適應(yīng)工作需要，這樣函大、電大、夜大、自考、成人教育等多種持續(xù)教育形式以及有針對性地開展的各種短期培訓(xùn)在這一需求的推動下也將獲得飛速發(fā)展。

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篇（7）

班主任在學(xué)生的各項活動中，要適時、適度地進行總結(jié)和引導(dǎo)，要在全班形成一股正氣，要伸張正義、摒棄錯誤思想、及時發(fā)現(xiàn)、阻止違紀(jì)現(xiàn)象。像前不久我班劉霞同學(xué)被別班同學(xué)欺負(fù)了，大部分同學(xué)義憤填膺，要求討還公道，還摩拳擦掌好像要立即以牙還牙才解恨。我馬上給同學(xué)們講明道理，要大度，不能以暴制暴，學(xué)校會妥善處理，及時勸阻了同學(xué)們的過激言行。并且在我們和計算機合的電計1201班上我還因勢利導(dǎo)，深入淺出闡明我們要團結(jié)，不能鬧出不和諧的音符的道理。讓學(xué)生明白良好的班級輿論十分重要，集體的力量是無窮的。有了正確的班級輿論，一切歪風(fēng)邪氣都會自然消失。

良好的班級氣氛，就像陽光和空氣一樣，對學(xué)生的日常生活和個性發(fā)展發(fā)揮著潛移默化的影響。我一直致力于為學(xué)生營造良好的班級氣氛，尊重每個學(xué)生，經(jīng)常深入到學(xué)生中與他們談心。這里我尤其要強調(diào)個別談心的重要性，這對班級管理確實是一個行之有效的小技巧。哪個同學(xué)出現(xiàn)了某種不好的苗頭，你在肯定了他的成績之后適時的指出他的問題，提出希望，更多的予以鼓勵，他肯定更能接受，會有意想不到的教育效果。有了良好的班級氛圍，個別想小打小鬧的學(xué)生也成不了氣候。現(xiàn)在我?guī)У碾娮?201班的唐強同學(xué)就是我運用這招轉(zhuǎn)化的一個典型。他一直是一個性格固執(zhí)、我行我素的學(xué)生，有很多不良習(xí)慣，和社會上一些人也有交往，在學(xué)生中號召力很強。開學(xué)初他父親帶他到我辦公室報到時就一副桀驁不馴、唯我獨尊的模樣，斜靠在我辦公桌邊，吃檳榔，和他說話他都不正眼看你，當(dāng)著他父親的面我當(dāng)即嚴(yán)肅的指出了他的問題，并獲得了他父親的“授權(quán)”:違紀(jì)了嚴(yán)厲管教。后來我經(jīng)常找他談話，違紀(jì)了豪不袒護，嚴(yán)厲批評。但是我也發(fā)揮他號召力強的優(yōu)點，讓他擔(dān)任班上紀(jì)律委員，適時對他予以鼓勵，讓他在有點管不住自己的時候總是有我的教誨在耳邊，總覺得不好意思違紀(jì)，現(xiàn)在他表現(xiàn)一直很好。最調(diào)皮的學(xué)生管住了，良好的班級氣氛也會自然而然形成。

班主任要充分發(fā)揮小助手的作用，正確、恰當(dāng)?shù)挠煤冒喔刹俊?dān)任班主任以來，我一直重視對班干部的培養(yǎng)。首先，我加強了對班干部的思想教育。教育班干部理解自己工作的意義，努力為班級服務(wù)，要吃苦在前，以身作則，樹

篇（8）

1引言

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManage-ment,CRM)已成為營銷學(xué)術(shù)界及企業(yè)界研究的熱點。國際上對CRM的研究起源于二十世紀(jì)八十年代初的“接觸管理”(ContactManagement),到二十世紀(jì)九十年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支持資料分析的客戶關(guān)懷(CustomerCare),后來從重視贏得新客戶和處理基礎(chǔ)營銷工作轉(zhuǎn)移到對客戶關(guān)系進行有效管理的客戶保持工作上來[1]。隨著CRM在國內(nèi)企業(yè)的應(yīng)用及國內(nèi)市場逐步的規(guī)范化國內(nèi)學(xué)者也開始對CRM的研究進行關(guān)注,一些高水平的研究成果也不斷涌現(xiàn)出來[2-7],但綜合這些研究,主要是對企業(yè)與分銷商之間的客戶關(guān)系(即B-B模式)的研究,其內(nèi)容集中在“企業(yè)客戶”價值的識別以及“企業(yè)客戶”的保持上,而對企業(yè)與其他客戶(比如員工、股東、最終消費者以及其他合作伙伴之間的客戶關(guān)系,尤其是與最終消費者之間的客戶關(guān)系(即B-C模式)進行深入研究的并不多見,但企業(yè)與其他客戶之間的關(guān)系管理也是一個不容忽視的內(nèi)容,尤其是B-C模式下的一對一營銷在各個行業(yè)已經(jīng)顯示出了強大的應(yīng)用前景,比如在航空業(yè)的“?？蛻麸w行計劃”、零售業(yè)的“會員卡計劃”、移動通訊業(yè)的“青春卡計劃”、健身俱樂部的“金卡計劃”、美容業(yè)(美發(fā)業(yè))的“肌膚(頭發(fā))營養(yǎng)套餐計劃”等,都是針對最終消費者制定的客戶關(guān)系管理策略,其目的就是想與有價值的客戶保持長期穩(wěn)定的“雙贏”或“多贏”關(guān)系。

在研究方法上,國際上大多數(shù)研究倡導(dǎo)的CRM都是定性的或靜態(tài)的,很少有明確地指出怎樣做出市場決策來真正實施關(guān)系戰(zhàn)略的,原因是這樣所產(chǎn)生的利潤流不足以彌補收集、維護數(shù)據(jù)的巨大成本,所以當(dāng)收集并存儲客戶資料的趨勢日益盛行的時候[8],已經(jīng)有一些公司明確表示要放棄對詳細的客戶數(shù)據(jù)的收集工作[9,10];國內(nèi)對B-C模式下定量的、動態(tài)的客戶關(guān)系管理的研究幾乎還是空白,而對客戶進行管理離不開存儲在企業(yè)各類客戶(包括員工、消費者、合作伙伴等)身上的各種知識,所以,對B-C模式下的基于知識管理的動態(tài)客戶關(guān)系管理的研究就顯得異常迫切與重要。本文在分析了B-C模式下企業(yè)與最終消費者之間交易的特征基礎(chǔ)上,提出了B-C模式下的動態(tài)客戶關(guān)系管理的思想及其內(nèi)涵,并用一家超市的實例說明了這種管理方法的有效性及可行性,從而提出了基于知識管理的動態(tài)客戶關(guān)系管理框架及其五個管理過程,并指出了對企業(yè)CRM實踐的指導(dǎo)意義及未來研究方向。

2B-C模式下DCRM及其應(yīng)用

2•1B-C模式下公司與消費者之間的交易特征

可以將公司與消費者之間的交易過程看成兩者之間的不斷交互過程,在每一個時期,公司決定對消費者采用什么樣的營銷組合策略(比如定價、溝通、實施回報計劃等),而消費者以是否購買或購買多少來決定是否參與公司的營銷組合策略,這樣公司與消費者之間的交易過程就可以抽象成隨機博弈過程[11,12,13]?？蛻舻臎Q策受公司營銷活動的影響,并詳細說明了狀態(tài)之間的轉(zhuǎn)移。從公司的角度來說,客戶的決策也就是系統(tǒng)的轉(zhuǎn)移概率是一個隨機變量,在購買決策只是當(dāng)前客戶狀態(tài)和公司策略函數(shù)的假設(shè)下,客戶狀態(tài)序列形成了馬爾可夫鏈。由于公司有能力通過選擇控制變量來控制(或部分控制)馬爾可夫鏈的演化,所以這種B-C模式下的客戶管理可以看成馬爾可夫決策過程[11]。當(dāng)然,這里假定公司與消費者都是在一個長期時間范圍內(nèi)最大化各自的收益,他們考慮所選決策的當(dāng)前及未來的收益,并承認(rèn)未來收益的價值是不確定的。為方便建模,所考慮的是一個獨家壟斷的市場局面(這在一些大、中城市,方圓四、五公里之內(nèi)只有一家超市的情況是比較常見的,這種假設(shè)也是合理的)。

2•2B-C模式下的DCRM的思想及其內(nèi)涵

通過以上的分析,可以看出,動態(tài)客戶關(guān)系管理中的“動態(tài)”在這里有三個方面的含義:一是從營銷管理的角度來說,真正的動態(tài)客戶管理系統(tǒng)應(yīng)把注意力集中在營銷策略對客戶資產(chǎn)凈值(CE)總的影響上,這樣既可以抓住與促銷有關(guān)的期望利潤的增長(CE的增加)以及進行促銷的成本(CE的減少),又可以抓住捉銷后的影響,最后還可以理解營銷活動及客戶體驗(經(jīng)驗、經(jīng)歷)的累積影響;二是從定量分析的角度來說,是指客戶與公司在決策時不但考慮當(dāng)前的利益,還考慮當(dāng)前決策對未來的影響,是一種多階段決策問題;三是在對客戶關(guān)系管理建模時同時要考慮消費者及公司雙方的利益,而不是只考慮單方的利益。這樣,B-C模式下的動態(tài)客戶關(guān)系管理實際上就是建立了一種如何在“雙贏”的基礎(chǔ)上對客戶進行定量分析的方法。

2•3B-C模式下的DCRM的應(yīng)用舉例

通過與西安市一家超市的合作,驗證了所設(shè)計的動態(tài)客戶關(guān)系管理模型的有效性及可行性。所研究的對象是該超市的長期客戶,該超市于2002年1月份實施回報計劃,具體方案是:凡在2002年一次性購買超過100元的客戶均可參與該回報計劃,在當(dāng)年的12月31日之前累積購買金額達到4000元的按累積購買金額的1%返回購物禮券,客戶在12月25-12月31日憑積分卡領(lǐng)取禮券,積分卡上的記錄清零,次年一月回報計劃重新開始。當(dāng)年該超市1月份共有1648個客戶參加了回報計劃,從中選取購買次數(shù)最少為4次的1000個客戶作為樣本,通過建立消費者行為模型及公司行為模型,并利用隨機博弈及可評估的結(jié)構(gòu)動態(tài)規(guī)劃聯(lián)合求解的方法,就可以得出針對不同的消費者狀態(tài),使消費者效用及公司利潤都最大的最優(yōu)營銷組合策略。并針對該超市所實施的回報計劃,比較了其他營銷組合策略下,公司的期望利潤,具體如表1所示ZW關(guān)于該研究詳細的建模及求解過程可以參見我們的另外一項研究[14]。

這樣,通過對超市進行動態(tài)客戶關(guān)系管理,不但達到了吸引客戶(實施回報計劃)、識別客戶價值(計算每個客戶的客戶全生命周期價值)、保持客戶(不斷地對客戶進行有針對性的營銷組合策略:溝通、打折及回報計劃等),而且也達到了公司與客戶長期的“雙贏”目的。但是,在具體的研究過程當(dāng)中,我們也發(fā)現(xiàn),企業(yè)是生存在一個“關(guān)系網(wǎng)”中的,它所面臨的客戶不只是消費者一種,還有員工、供應(yīng)商、股東等,這就有必要對所提出的動態(tài)客戶關(guān)系管理模型進行更深入全面的思考。

3基于知識管理的DCRM含義及解決技術(shù)

關(guān)于基于知識管理的DCRM的含義,可以從“客戶”內(nèi)涵的界定及其功能兩個方面來進行說明。

3•1基于知識管理的DCRM中“客戶”內(nèi)涵的界定要想很好地完成CRM中獲取客戶、識別客戶、保持客戶的目的,企業(yè)首先要對CRM中“客戶”的內(nèi)涵進行界定,不同的研究者給出了不同的界定,大部分研究者將“客戶”隱含地指定為最終消費者,也有研究者將其指定為除了內(nèi)部客戶—員工以外的供應(yīng)商、分銷商、零售商以及最終消費者[15],對于基于知識管理的動態(tài)客戶關(guān)系管理中“客戶”內(nèi)涵的界定,我們認(rèn)為FrancisBule(2000)的S•C•O•P•E模型[16]更能反映本研究所指的客戶,這種模型能夠很好地反映企業(yè)的各方客戶之間所處的“多贏”狀態(tài)。S•C•O•P•E模型的核心部分是最終消費者(Cus-tomer),其他四個組成部分是供應(yīng)商(Suppliers),股東或投資者(Owners/Investors),員工(Employees)和其他合作伙伴(Partners),其關(guān)系圖如圖1所示。其實這種“客戶”的界定方法與文[15]的方法比較相似,只是多了一個內(nèi)部客戶一員工,而其他合作伙伴可以理解為分銷商、零售商等與企業(yè)有合作關(guān)系的客戶。這里之所以將員工考慮進去,是基于我們在與許多企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)的過程中,發(fā)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營者在關(guān)注消費者的同時,也同樣關(guān)注員工的責(zé)任心、工作態(tài)度及工作績效,經(jīng)營者很愿意與有價值的員工建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。

3•2基于知識管理的DCRM功能

對于客戶關(guān)系管理不同的研究者或企業(yè)有不同的定義,也賦予了不同的任務(wù),這里對基于知識管理的動態(tài)客戶關(guān)系管理的任務(wù)主要是通過對存在于“客戶”中的知識進行挖掘,并為企業(yè)與客戶保持長期的“雙贏”或“多贏”關(guān)系而實時地采取相應(yīng)的營銷組合策略。動態(tài)客戶關(guān)系管理不但體現(xiàn)了一對一市場營銷的含義,而且也包含了銷售自動化和規(guī)范化的思想,結(jié)合文[17]的研究成果,將其具體功能歸納為以下幾個方面:

(1)能夠使客戶通過各種渠道與公司進行答復(fù)一致的溝通交流,同時能夠在企業(yè)上下都樹立客戶第一的目標(biāo);

(2)可以充分理解客戶以及客戶的偏好。這就意味著預(yù)見到客戶的需求,及時地向客戶提示和滿足客戶潛在的需求。它也意味著要及時發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的地方,在客戶還沒有流失之前加以改進,令客戶滿意;

(3)能夠利用知識管理的工具———數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒖蛻魯?shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成描述客戶特征的一些圖像來幫助企業(yè)從客戶信息倉庫的數(shù)據(jù)中了解客戶的行為特征,幫助企業(yè)從客戶的獲取、識別、保持,到開發(fā)客戶的交叉購買(cross-buying)及增量購買(up-buying)潛力,對客戶進行有效的管理;

(4)能夠不斷地實施有效的營銷組合策略,使企業(yè)的五方“客戶”———供應(yīng)商、消費者、股東、合作伙伴以及員工處于一個“多贏”的長期穩(wěn)定狀態(tài),最終實現(xiàn)基于知識管理的動態(tài)客戶關(guān)系管理的理想目標(biāo)。

3•3基于知識管理的DCRM解決技術(shù)

對于“多贏”的這種客戶關(guān)系,求解思路與方法與B-C模式下“雙贏”博弈一致,只是參與人由原來的兩個變?yōu)槲鍌€,求解的算法比以前的更為復(fù)雜。對于不同的客戶,所建立的客戶行為模型也分別有所不同及側(cè)重,比如,對員工客戶來說,其行為模型就是員工的效用模型的建立以及公司對員工價值識別的問題;對股東客戶來說,存在一個單個股東的效用與公司整個利益之間關(guān)系處理的問題以及股東效用與公司利潤之間怎么區(qū)分的問題;對于合作伙伴客戶則應(yīng)該將供應(yīng)商與分銷商區(qū)分開來,并對他們的行為進行量化的問題,具體可以借鑒我們的另外一項研究成果[18]。不過,S•C•O•PR26;E模型確實為進一步定量研究CRM提供了很好的思路。

3•4面向DCRM的知識管理過程

面向DCRM的知識管理過程就是根據(jù)企業(yè)的決策目標(biāo)和所需要解決的問題,選擇相關(guān)的數(shù)據(jù)信息,運用知識發(fā)現(xiàn)和數(shù)據(jù)挖掘工具(如聚類、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、可視化、規(guī)則提取、線性回歸、決策樹、統(tǒng)計分析等)的一種或幾種,對獲得的大量客戶信息進行分析、歸納、推理、演繹和總結(jié),從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)暗含的變量之間的聯(lián)系和以前沒有發(fā)現(xiàn)的規(guī)律或趨勢,建立某種模式。這樣,對信息(尤其是對消費者信息)的收集與運用就變得非常重要。通過對客戶較全面的了解,可以針對客戶的需求及其變化的趨勢,采取相應(yīng)的營銷組合策略,最大化客戶凈資產(chǎn)并減少客戶流失,在提高客戶滿意度的同時實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。因此客戶信息收集的完整程度就成為CRM成功實施的關(guān)鍵,在具體操作中,可以對消費者的以下信息進行收集:(1)消費者的基本特征(指客戶的性別、職業(yè)、年齡與人生階段、經(jīng)濟狀況、支付方式等);(2)消費者偏好(消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的個性化需求);(3)消費者的RFM狀態(tài)。在超市的具體應(yīng)用中,用R表示流失時間,F表示客戶連續(xù)購買次數(shù),M表示客戶的購買金額。當(dāng)然,除了對消費者的信息收集外,還要對其他類型的客戶信息進行收集與運用,尤其是對員工價值及供應(yīng)商價值的識別也是CRM中一個重要的內(nèi)容。

4基于知識管理的DCRM框架

知識在應(yīng)用中創(chuàng)造價值,通過知識管理,企業(yè)可以根據(jù)已形成的知識和信息識別有價值的客戶,描述有價值客戶的購買行為特性,預(yù)測客戶未來需求的變化和偏好的轉(zhuǎn)移,通過這些知識與CRM的結(jié)合,來確定CRM的實施目標(biāo),制定能夠達到“雙贏”或“多贏”的最優(yōu)營銷組合策略。這些企業(yè)的“客戶”知識對CRM作用主要表現(xiàn)在對其以下組成部分的影響:

(1)戰(zhàn)略的形成過程

CRM的戰(zhàn)略可以分為企業(yè)戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略兩部分,根據(jù)已形成的客戶知識能夠預(yù)測未來市場上可能出現(xiàn)的發(fā)展機會或存在的風(fēng)險,使企業(yè)及早抓住機會或回避風(fēng)險,確定企業(yè)的競爭優(yōu)勢和發(fā)展目標(biāo),從而使戰(zhàn)略的制定更具有前瞻性、科學(xué)性和可行性;客戶戰(zhàn)略是通過對客戶特征進行分析,識別出有價值的客戶,進而對客戶進行保持。比如對消費者價值識別主要是包括消費者的當(dāng)前價值和增值潛力。當(dāng)前價值是假定消費者現(xiàn)行行為模式保持不變時,消費者未來可望為公司創(chuàng)造的利潤總和的折現(xiàn)值;消費者的增值潛力是假定通過采用合適的消費者保持策略,使消費者的行為模式向有利于增大公司利潤的方向發(fā)展時,消費者未來可望為公司增加的利潤總和的折現(xiàn)值。通過對不同的消費者的購買動機和偏好進行預(yù)測,就可以制定相應(yīng)的消費者保持策略,以減少消費者的流失,并不斷吸引新的消費者。

(2)價值的創(chuàng)造過程

客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的需求可最終歸結(jié)為獲取依附于產(chǎn)品或服務(wù)的某種功能或價值(即客戶感知的價值),價值才是客戶追求的目標(biāo),從而促使關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值營銷,價值營銷就是通過向客戶提供能最大其價值的產(chǎn)品或服務(wù)而展開的活動。根據(jù)所掌握的客戶的偏好、客戶類型和客戶的需求向客戶及時提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù),最大化客戶的感知價值;對于消費者來說,客戶感知價值可以通過收集消費者的購買記錄,也就是RFM狀態(tài),利用可評估的動態(tài)規(guī)劃技術(shù)來反推其價值取向[21],當(dāng)然也有人采用顧客讓渡價值(customerdeliveredvalue)來衡量客戶的感知價值[22],但在實際的操作中,整體顧客價值與整體顧客成本并不好量化。企業(yè)通過CRM的實施,在滿足客戶需求的同時,實現(xiàn)對高價值客戶的有效保持,進而來最大化客戶的生命周期價值(即從客戶關(guān)系建立開始到結(jié)束客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值總和的折現(xiàn)值)也就是企業(yè)的利潤。客戶的感知價值與企業(yè)獲得的價值是相互關(guān)聯(lián)相互影響的;對價值需求的相互滿足,把客戶與企業(yè)更加緊密地聯(lián)系起來結(jié)成價值聯(lián)盟共同創(chuàng)造價值,建立一種企業(yè)與消費者之間“雙贏”的價值創(chuàng)造模式。

(3)渠道的整合過程

企業(yè)通過銷售網(wǎng)絡(luò)、人員銷售、電話銷售、直銷、電子商務(wù)和移動商務(wù)向客戶提品或服務(wù)以及與客戶的直接接觸進行信息的收集,不斷獲取和更新客戶關(guān)系生命周期內(nèi)客戶的需求、動機和行為的知識;因此必須根據(jù)已形成的客戶行為模式和客戶的購買方式及偏好,對渠道進行整合,對各種渠道進行協(xié)調(diào)和加強合作統(tǒng)一行動,以最有效的方式與客戶進行溝通并及時快速的響應(yīng)客戶的需求,使客戶能以不同的方式便利獲得企業(yè)提品或服務(wù),提升客戶價值增加客戶滿意程度。同時使信息的收集也更為全面、及時和有效,避免信息的重疊或相互矛盾。

(4)績效的評價過程

企業(yè)實施CRM的目的就是通過協(xié)調(diào)企業(yè)戰(zhàn)略、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)以客戶為中心,強化與客戶的相互溝通,達到獲取新客戶、識別客戶、保持有價值客戶的目的。當(dāng)然這里的客戶價值,不但包括消費者的價值,而且還包括員工、供應(yīng)商、所有者及合作者的價值,績效的評價過程的難點在于評價績效的標(biāo)準(zhǔn)的制定,以及客戶滿足程度及最終成果的確定。

(5)信息管理的過程

CRM的實施是在信息管理過程的基礎(chǔ)上,通過信息技術(shù)從更大的范圍內(nèi)對企業(yè)不同種類客戶信息進行收集,采取數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)建立各類客戶的檔案,最大程度掌握和利用客戶信息。利用信息技術(shù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘、前臺、后臺等手段及渠道對企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及外部網(wǎng)絡(luò)實時獲取各類客戶信息并與客戶進行交流、溝通,開發(fā)客戶的智力資源并對客戶的資源進行統(tǒng)一的管理。各類客戶的知識在信息管理過程中促進了企業(yè)各部門知識的共享和企業(yè)的各方面的不斷完善并不斷提升企業(yè)進行知識創(chuàng)新的能力。

所以,以上五個過程構(gòu)成了CRM必不可少的組成部分,給CRM的實施提供了另外一種視角;在信息技術(shù)的支撐下,相互關(guān)聯(lián)且具交叉功能的這些過程構(gòu)成基于知識的CRM戰(zhàn)略框架,如圖2所示。超級秘書網(wǎng)

5結(jié)論、意義及未來研究方向

5.1結(jié)論

基于知識管理的動態(tài)客戶關(guān)系管理中的客戶包括最終消費者、員工、供應(yīng)商、所有者及合作者五種,在“多贏”的目標(biāo)下,可以通過隨機博弈及可評估的動態(tài)規(guī)劃技術(shù)對這五類客戶進行定量分析,其管理過程應(yīng)該包括:戰(zhàn)略形成、價值創(chuàng)造、多渠道信息收集、信息管理及績效評價五個部分。

5.2對企業(yè)CRM實踐的意義

本研究提供了一種同時考慮公司及其五類客戶利益時基于知識的DCRM框架,該問題來源于企業(yè)CRM的實踐,解決問題的技術(shù)來自國際上市場營銷的學(xué)術(shù)前沿,盡管是以零售業(yè)為背景,但該方法的原理及技術(shù)也可以用于其他行業(yè)。尤其是在很多企業(yè)都在想方設(shè)法地保持客戶的情況下,為企業(yè)保持住忠誠的客戶提供了一種切實可行的方法。本研究結(jié)論至少對企業(yè)實施CRM戰(zhàn)略具有如下指導(dǎo)意義:

(1)樹立“雙贏”或“多贏”的理念:在市場競爭激烈的今天,企業(yè)在制定營銷策略時,應(yīng)該走出一廂情愿的誤區(qū),不能只顧企業(yè)利益,而不考慮客戶的利益;當(dāng)然,也不能只想提高客戶價值,而忽視了企業(yè)的利益,這兩種作法都不是長遠之計。而是應(yīng)該始終圍繞“雙贏”甚至“多贏”的思想來實施CRM戰(zhàn)略,本研究的主要貢獻就在于將“雙贏”及“多贏”的思想定量化,并將這種定量化逐漸實踐化。

(2)樹立“價值為本”的理念:客戶的效用及認(rèn)知價值是客戶忠誠的核心,CRM的最終目標(biāo)就是保持住有價值的客戶?？蛻舻母兄獌r值不僅對客戶忠誠有最直接的影響,而且決定了客戶滿意和客戶信任,如果企業(yè)提供的價值不能真正滿足客戶不斷提升的價值期望,將無法建立真正的客戶滿意和信任,更無法建立客戶忠誠。因此,企業(yè)的實施CRM戰(zhàn)略時,必須牢固樹立一個理念,即“只有給客戶最有價值的產(chǎn)品或服務(wù),才能贏得真正的客戶忠誠”。

(3)拓寬經(jīng)營者的視野:在企業(yè)經(jīng)營的過程中,企業(yè)面臨的不只是最終消費者,而且還有員工、供應(yīng)商、股東、合作者等客戶,凡有營銷觀念的企業(yè)都應(yīng)該從“客戶”的角度看問題,為“客戶”著想,只有將所有的“客戶”都考慮進去了,才有可能始終保持競爭優(yōu)勢,做到永續(xù)發(fā)展。

5.3未來研究方向

本文最主要的貢獻在于給出了同時考慮公司及其五類客戶多方利益時CRM的定量分析方法,并結(jié)合企業(yè)的實例驗證了B-C模式下這種方法的可行性及有效性,為指導(dǎo)企業(yè)CRM實踐提供了可借鑒的理論基礎(chǔ)。但為了將該研究推向深入,以更好地指導(dǎo)中國企業(yè)CRM實踐,需要在本文研究的基礎(chǔ)上對如下方面作進一步的研究:

(1)各類客戶感知價值的量化問題。本文只給出了消費者感知價值的量化問題,但對于員工、供應(yīng)商、股東、合作者感知價值的量化問題,有待于進一步研究,好在這方面的研究已有很多成熟的成果,可供進一步研究時借鑒,只是要區(qū)分使用的條件及具體情況。

(2)各種客戶對企業(yè)價值的量化問題。本文只給出了消費者對企業(yè)的價值可以用客戶全生命周期價值來描述,但其他類型客戶的價值如何來量化也是需要解決的問題。尤其是雇員價值的識別及雇員保持問題,已經(jīng)成為人力資源專家們研究的熱點問題。

篇（9）

一、知識與知識管理

經(jīng)合組織在((以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟》的報告中將知識分為四類關(guān)于事實的知識(know-what卜關(guān)于原理的知識《know-why).關(guān)于如何做的知識(know-how)，關(guān)于信息、知識來源的知識(know-who)。前兩類是顯性知識(explicitknowledge)后兩類是隱性知識《tacitknowledge)。顯性知識是指記錄在各種介質(zhì)上的知識，如圖書、檔案、數(shù)據(jù)庫、各種計劃、總結(jié)、報表等等，易于整理和進行計算機存儲。隱性知識是指存在于人的頭腦中的未編碼的經(jīng)驗性知識如個人的技術(shù)訣竅、直覺、想象與創(chuàng)意等等.隱性知識則難掌握它集中存儲在人的腦海里，是人的經(jīng)驗的體現(xiàn)。

知識管理是組織對其所擁有的知識資源的管理具體包括知識的識別、獲取、開發(fā)、存儲、傳遞、共享、利用以及評價等。目的是促進組織內(nèi)隱性知識和顯性知識的共享提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。知識管理可以分為以管理技術(shù)為主的知識管理和以信息科技為主的知識管理。以管理技術(shù)為主的知識管理是以內(nèi)隱知識為主的管理，著重在激發(fā)組織內(nèi)個人的潛能，使員工愿意奉獻知識，為組織創(chuàng)造利潤。以信息科技為主的知識管理是以外顯知識為主，著重在信息科技的基礎(chǔ)建設(shè)，包括文件的制作、數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)的資源共享、作業(yè)流程的效率等。

二、知識型組織中知識管理的任務(wù)

知識型組織是一種為適應(yīng)知識經(jīng)濟的發(fā)展而形成的以知識為基礎(chǔ)的開放、互動的組織結(jié)構(gòu)。在這個結(jié)構(gòu)中，管理者的主要任務(wù)是根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)對知識資源進行統(tǒng)一的管理獲取知識生產(chǎn)所需的知識資源同時對已獲得的知識資源進行分類整理使之信息化、網(wǎng)絡(luò)化便于利用。

1.管理組織內(nèi)外的知識資源。知識經(jīng)濟時代組織與組織之間、組織內(nèi)部部門之間以及人與人之間的合作越來越多，既有多部門的合作，也有多學(xué)科專業(yè)的合作知識信息在學(xué)科專業(yè)和組織、部門間進行文流。因此對于知識型組織來講，知識管理就不能僅僅局限在內(nèi)部的知識資源必須沿著各協(xié)作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)向外延伸，將組織內(nèi)、外的知識資源納入管理范圍。2.既要管理顯性知識又要管理隱性知識。知識生產(chǎn)通常是在顯性知識與隱性知識相互轉(zhuǎn)化的過程中實現(xiàn)的。知識生產(chǎn)離不開兩者的結(jié)合。顯性知識是知識生產(chǎn)的原材料，隱性知識則是處理這些原材料的工具。缺少兩類知識中的任何一類或者兩類知識不能結(jié)合，知識生產(chǎn)都是不可能的。所以，知識管理不僅僅要管理可編碼的顯性知識，還要管理不可編碼的隱性知識。

三、知識型組織的知識管理策略

知識是通過文流、結(jié)合而發(fā)展的顯性知識與隱性知識的結(jié)合與交流產(chǎn)生了新的知識。對知識型組織來說知識管理的核心就是促進各類知識的交流與共享。

1.促進顯性知識的文流與共享。發(fā)展信息網(wǎng)絡(luò)，為顯性知識的交流奠定現(xiàn)代化的物質(zhì)基礎(chǔ)。運用現(xiàn)代信息技術(shù)，顯性知識管理比較便利，顯性知識可以轉(zhuǎn)化為信息.以圖書資料、論文、研究報告、電子文件之類的形式儲存在圖書館、數(shù)據(jù)庫、信息庫中.供人們檢索、查閱和利用。借助信息網(wǎng)絡(luò)將可以遠距離檢索、查閱和利用組織外部信息化的顯性知識。

2.促進隱性知識的交流與共享。隱性知識在知識生產(chǎn)中是不可或缺的，它難以編碼的特點阻礙著文流與共享可能成為知識生產(chǎn)的瓶頸。對隱性知識的管理應(yīng)注重以下幾點:

篇（10）

1.激勵可以調(diào)動員工工作積極性，提高企業(yè)績效

科學(xué)合理的激勵必將產(chǎn)生可喜的生產(chǎn)效應(yīng)。企業(yè)有了好的績效才能生存。我們常常可以看到有些才能卓越的員工的績效卻低于一些才能明顯不如自己的人?？梢姾玫目冃讲粌H取決于員工的個人能力，而是取決于其激勵作用發(fā)揮的如何。以往我國的企業(yè)過分強調(diào)員工的個人能力，認(rèn)為企業(yè)效益完全由員工素質(zhì)決定。其實，這個觀點是非常片面的。個人績效還與激勵水平、工作環(huán)境有很大的關(guān)系。員工能力再高，如果沒有工作積極性，也不可能有良好的行為表現(xiàn)。

2.激勵可以挖掘人的潛力，提高人力資源質(zhì)量

挖掘員工潛力在生產(chǎn)和管理過程中有著極為重要的作用。美國哈佛大學(xué)教授威廉·詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵的環(huán)境中，人的潛力只能發(fā)揮出20%—30%，如果受到充分的激勵，他們的能力可發(fā)揮80%—90%?？梢?，以調(diào)動人的積極性為主旨的激勵是人力資源開發(fā)和管理的基本途徑和重要手段。企業(yè)管理中引入激勵機制不僅是企業(yè)現(xiàn)代化管理的重要內(nèi)容，更是迎接未來挑戰(zhàn)的良方。

二、激勵機制是以員工需要為基礎(chǔ)的

員工為什么可以被激勵?怎樣的激勵才算是有效的激勵?弄清這些問題就必須了解什么是“需要”。所謂需要，指的是個體由于某種重要東西的缺乏或被剝奪而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。

美國心理學(xué)家馬斯洛的需要層次論是激勵理論中最基本、最重要的理論。它把員工的需要從低到高分為五個層次，分別為：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。在眾多的需要中有一種是對行為起決定作用的需要，稱為優(yōu)勢需要。員工工作的動機正是為了達到需要的滿足，尤其是優(yōu)勢需要的滿足。只有需要達到滿足，員工才有較高的積極性。

激勵之所以有效，原因就在于人們在事關(guān)自己切身利益的時候，會對事情的成敗分外關(guān)注，而趨利避害的本能會使其面臨的壓力變?yōu)閯恿Α?/p>

三、科學(xué)的評價體系是激勵機制有效性的保障

有效的激勵還必須以科學(xué)的評價體系為保證。這里所指的評價體系包括績效評估體系和對激勵手段有效性的評價。

客觀、公正的績效評價是對員工努力工作的肯定，是對員工進行獎懲的依據(jù)。以員工績效為依據(jù)，對員工進行獎懲，才能起到激勵員工的目的。而激勵的根本目的就是為了讓員工創(chuàng)造出高的績效水平。沒有一個科學(xué)的績效評價體系也就無法評定激勵是否有效。

隨著企業(yè)的發(fā)展，員工的需要也會隨之變化，通過對激勵手段的評價，可以隨時把握激勵手段的有效性和員工需要的變化，調(diào)整激勵政策。達到激勵員工的最佳效果。

四、企業(yè)激勵方法選擇

現(xiàn)在，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)引入了激勵機制，有的企業(yè)還有自己獨特的一套激勵方法。常用的激勵方法有以幾種：

1.為員工提供滿意的工作崗位

熱愛一項工作是做好這項工作的前提。為員工創(chuàng)造一份滿意的工作需要注意以下幾點：

(1)創(chuàng)建良好的工作環(huán)境。員工所處的工作環(huán)境是員工工作時隨時可以感受到的。若環(huán)境對員工的工作產(chǎn)生副面影響，員工會有持續(xù)的不滿。當(dāng)員工總感覺環(huán)境不適時，企業(yè)無論怎么激勵都不會有良好的效果的。

(2)工作內(nèi)容要有一定挑戰(zhàn)性。調(diào)查表明，當(dāng)員工按部就班地工作一段時間以后，積極性會有很大的下滑趨勢。對工作內(nèi)容的設(shè)計，可以緩解這一問題。如流水線上的工人。每天從事同樣的工作，較長時間后，積極性就會下降。如果適當(dāng)調(diào)整其工作內(nèi)容，采用工作輪換等方式，就會再次提起他們對工作的興趣。

(3)提供培訓(xùn)的機會。目前的時代是知識經(jīng)濟的時代，科學(xué)技術(shù)突飛猛進，新技術(shù)、新思想層出不窮。員工深知如果不及時補充新知識，掌握新技能，就要被淘汰。所以，他們對培訓(xùn)的需要已變得越來越強烈。針對員工的這一需要，建立符合職工需要的培訓(xùn)體系就很顯得十分重要了。

2.制定激勵性的薪酬和福利制度

員工進入企業(yè)工作的主要目的之一，就是要獲得一定的物資報酬。在企業(yè)里，報酬的高低甚至可以代表員工個人價值的高低。所以，合理的薪酬系統(tǒng)是具有很大激勵效果的。

(1)激勵性的薪酬政策的制定。

薪酬要想有激勵性，保證其公平性是必須的。對有較大貢獻的員工，高的薪酬水平可以形成對外競爭優(yōu)勢，員工會有優(yōu)越感，認(rèn)識到企業(yè)對自己的重視，有較高的工作積極性。但薪酬要適當(dāng)拉開層次，有層次才可以建立持久的動力。

(2)設(shè)置具有激勵性質(zhì)的福利項目。

福利是員工報酬的一種補充形式。“恰到好處”的福利也是具有激勵效果的。不同的員工對福利的需要是多種多樣的，可謂眾口難調(diào)。以往企業(yè)給予員工一樣的福利待遇，一定會有部分員工的合理需要難以得到滿足。所以應(yīng)采取彈利制度以解決這個問題。

3.人性化的管理手段

人性化管理是現(xiàn)代化管理的需要，是激勵員工的重要手段。企業(yè)要實施人性化管理，可以從以下幾個方面入手。

(1)目標(biāo)激勵。目標(biāo)之所以能夠起到激勵的作用，是因為目標(biāo)是員工奮斗的方向，完成目標(biāo)是工作結(jié)果的體現(xiàn)，是員工成就感的體現(xiàn)。目標(biāo)激勵的關(guān)鍵在于目標(biāo)的設(shè)置，只有科學(xué)恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)才會產(chǎn)生激勵的效果。

(2)鼓勵競爭。在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)造一個公平的競爭環(huán)境。對于企業(yè)中的后進員工，管理者要鼓勵他們迎頭趕上；對于企業(yè)里的先進員工，管理者要勉勵他們繼續(xù)領(lǐng)先。在企業(yè)內(nèi)提倡個人競爭，團隊競爭，時時想著激發(fā)員工的工作激情，可以使企業(yè)形成良好的競爭氛圍。:

(3)營造良好的企業(yè)文化。企業(yè)文化的塑造已經(jīng)成為現(xiàn)代化企業(yè)精神激勵的重要手段。實踐表明，有著良好文化的企業(yè)，人才的流失就會明顯低于那些不重視企業(yè)文化塑造的企業(yè)。當(dāng)企業(yè)的文化和員工的價值觀一致時，員工就會與企業(yè)融為一體。員工會為自己的企業(yè)感到驕傲，愿意為企業(yè)奉獻自己的智慧。

企業(yè)中常用的激勵方法有很多，但僅知道方法不行，關(guān)鍵是要讓激勵方法起到激勵作用，而要發(fā)揮激勵機制的作用，必須在正確的指導(dǎo)思想下進行。在企業(yè)管理的激勵過程中應(yīng)避免重激勵輕約束、激勵過程缺乏溝通、盲目激勵等現(xiàn)象。關(guān)于激勵機制作用的發(fā)揮，本文只對一般性問題進行了論述，而企業(yè)要想建立起自己的科學(xué)激勵體系，必須結(jié)合本企業(yè)的實際進行探討。

參考文獻：

[1]斯蒂芬.羅賓斯.組織行為學(xué).中國人民大學(xué)出版社，1997.