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時間：2022-04-14 10:17:45
序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)員工作計劃范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
餐飲服務(wù)員的工作計劃1堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個合格的好員工。下半年我預(yù)計要做如下工作：
1、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運經(jīng)理工作，執(zhí)行營運經(jīng)理的指令，負責(zé)貫徹落實到位。
2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。
3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。
4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運營狀況。
5、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。
6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。
7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。
8、視工作情況對員工進行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。
9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買、索要小費、私藏酒水、偷竊財物、扎堆聊天、怠慢客人等)，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。
10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。
11、負責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。
12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。
13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上報上級。
14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找工程員工予以解決。
15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。
16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
17、控制管理好公司的財物。
18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進行解決。
19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認真執(zhí)行各項指令，做好上下級的溝通工作。
20、按時有序的完成自己所負責(zé)的各類業(yè)務(wù)。
餐飲服務(wù)員的工作計劃2熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功
責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責(zé);就是為客人負責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
餐飲服務(wù)員的工作計劃3隨著酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實施，我們酒店的未來將任重而道遠，雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗，但是我們必須時刻保持清醒的頭腦，意識到鄆城市場的局限性，消費群體進一步分化和影響部分消費群體做圣達回頭客的各方面內(nèi)部因素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響。所以，我們要針對上半年存在的問題不斷地加強提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。針對下半年的工作特制定計劃如下：
一、繼續(xù)加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)
餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，下半年計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和新老員工的情況進行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。同時在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計劃，方便酒店質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導(dǎo)。
二、進一步加強吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟效益。
三、加強員工思想教育。利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時激勵員工發(fā)揚團結(jié)互助的精神，增強員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀。
四、繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作
1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。
如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。
2、降低設(shè)備運行的消耗。
如空調(diào)合理開啟及時關(guān)閉等。
3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。
五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解，便于工作的開展。
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時刻將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，為員工排憂解難。如果解決不了的及時上報酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。
六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐中服務(wù)細節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報請酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動匯報部門質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準(zhǔn)。
七、增強監(jiān)督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力不強的局面。
20--年下半年是新的征程，新的'起點。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團結(jié)一心，努力工作，我們圣達酒店的生意會越來越紅火，圣達的明天也會更加輝!
餐飲服務(wù)員的工作計劃4(一)班前準(zhǔn)備工作
1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計劃。
來源：免費
(有事必須事先請假)。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。
我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
(二)班中接待
1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。
班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。
當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”，工作計劃《酒店服務(wù)員工作計劃》
(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。
(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩
(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。
3、按序上菜，操作無誤。
首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。
(2)同時征求顧客意見收取茶盅。
(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅持做到A，上菜報名B，擺放到位C，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐)。
(7)根據(jù)情況上水果盤。
4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。
(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。
(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。
(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾
1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。
檢查“火苗隱患”，做到安全防范。
在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務(wù)。要有靈活機動性，有應(yīng)變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個合格的好員工。
餐飲服務(wù)員的工作計劃5一、職責(zé)與職權(quán)
1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實施。
2、根據(jù)客情，負責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責(zé)對員工的考勤工作。
3、在營業(yè)期間，負責(zé)對整個餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對客溝通工作。
4、負責(zé)實施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，負責(zé)下屬員工的考核和評估工作。
5、妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。
6、檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。
7、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品。
8、督導(dǎo)員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。
9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
二、任職條件
1、熱愛服務(wù)工作，工作踏實、認真，有較強的事業(yè)心和責(zé)任感。
2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識，具有熟練的服務(wù)技能。
3、有較高的外語會話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對客溝通能力。
4、熟悉宴會、酒會、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計布置及安排。
5、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格;熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格，并有較強的銷售技能，
6、組織能力較強，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。
7、旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)工作三年以上(西餐服務(wù)兩年以上)的工作經(jīng)驗。
8、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。
三、工作內(nèi)容
1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。
2、餐前的準(zhǔn)備工作
(1)、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。
(2)、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。
(3)、開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。
(4)、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整;調(diào)味品、配料是否備齊;餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀;對不符合要求的要盡快做好。
3、開餐期間的工作
(1)、客人進餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細心觀察，指揮值臺員為客人服務(wù)。
(2)、對重要的宴會和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。
(3)、對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經(jīng)理處理。
(4)、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。
(5)、開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。
4、收市后的工作
(1)、收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。
(2)、布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規(guī)格擺臺，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。
(3)、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。
(4)、部屬做完上述工作后，要進行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。
(5)、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報告當(dāng)天工作。
四、權(quán)力
﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
﹙3﹚制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下：
一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
五六月份：將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
弘揚志愿服務(wù)精神，廣泛開展豐富多彩的志愿者服務(wù)活動，讓更多的社會群眾參與到志愿者服務(wù)活動中來，使志愿者隊伍成為具有廣泛影響和社會動員的動力和亮點，努力在全社會形成人人關(guān)心、人人支持、人人參與的志愿者行動的氛圍。
二、活動方式
利用傳統(tǒng)節(jié)假日時間，如學(xué)雷鋒紀(jì)念日、環(huán)保日、志愿者日、春節(jié)等特殊的日子，集中組織單位志愿者開展志愿者服務(wù)活動，為含城的文明創(chuàng)建開展服務(wù)活動，宏揚中華民族樂于助人、尊老愛幼等傳統(tǒng)美德。
三、活動內(nèi)容
1、清掃垃圾。每周五組織公司所有志愿者分批次前往含城主干道清掃垃圾，對衛(wèi)生死角進行整治清理，并向大家宣傳不要亂扔亂丟垃圾。
2、清除廣告。定期組織志愿者前往含城主干道清除電線桿、光纖箱、臨街墻壁等顯眼位置小廣告，并向大家宣傳不要亂涂亂畫。
本學(xué)期紀(jì)檢部還將與其他兄弟部門配合，共同完成大學(xué)生黨員服務(wù)崗在本學(xué)期計劃舉行的一些活動，例如理論知識的學(xué)習(xí)、社會實踐活動、政治生日聯(lián)誼會等等，我們將以最飽滿的熱情和最良好的狀態(tài)完成崗里分配給我們的任務(wù)，使我們的活動能夠順利進行。
三、VIP客戶成員
1、VIP鉆卡客戶：年交會費2000元高端客戶、年集分38000元客戶。
2、VIP金卡客戶：年集分18000分。
3、VIP普通卡客戶：年集分3000分。
醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)VIP客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。
四、VIP鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項目
1、開通健康服務(wù)車免費接送住院VIP客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡VIP客戶可直接在柜面向“金卡鉆卡貴賓通道”指示牌處出示VIP卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費。
4、溫馨服務(wù)：VIP客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，使VIP客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識。
6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：VIP客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務(wù)熱線進行健康咨詢，更可在對應(yīng)生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換
7、VIP貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出“為客戶創(chuàng)造價值”的理念。
8、專有客戶服務(wù)代表“一對一服務(wù)”為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健.醫(yī)療咨詢.代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會費二千元
五、VIP貴賓卡服務(wù)期限
VIP有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
六、鉆卡發(fā)行方式
醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。
七、VIP客戶服務(wù)細節(jié)
1、VIP客戶數(shù)據(jù)采集與建檔
1每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。
2每隔二個工作日可在“VIP客戶查詢”系統(tǒng)中查詢VIP客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在VIP客戶檔案中標(biāo)出“鉆卡”“金卡”“普通卡”類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
3為每一位VIP客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。
4每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的VIP客戶資料，并進行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應(yīng)更新調(diào)整。
5保留VIP客戶電子版信息。按“VIP客戶類別”、“VIP客戶生日順序”、“VIP客戶序號”等類型建立VIP客戶電子文檔清單，以方便查詢。
八、VIP客戶服務(wù)項目實施
1、VIP服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計出VIP客戶生日信息資料，制成清單在VIP客戶生日進行電話或短信祝福。
1、圖書館搬遷活動順利完成：
眾所周知，圖書館是我們部門的活動基地之一。今年正逢圖書館進行搬遷，在全體隊員的一直努力下，圖書館搬遷工作順利完成，先后分三次共搬遷圖書40余萬冊，志愿服務(wù)500余人次，累計志愿服務(wù)時間超過1500小時。其間涌現(xiàn)出大批優(yōu)秀志愿者，最終圓滿完成了搬遷任務(wù)，獲得了圖書館老師的好評。
2、圖書館常規(guī)活動有聲有色的進行：
①每周一晚上幫助老師整理圖書，每次大約10人左右，志愿服務(wù)約1個半小時，志愿者們認真細心，很好的幫助老師完成了工作。
②上一年除了每周一到圖書館幫助老師整理圖書，我們有發(fā)揮主觀能動性，幫助老師修補圖書，累計修補圖書100余本，很好的幫助老師分擔(dān)了任務(wù)。
3、參與興隆鄉(xiāng)支教與義務(wù)家教工作
上學(xué)期我們部員參與了興隆鄉(xiāng)的支教工作和義務(wù)家教工作，部分同學(xué)堅持了很長一段時間，很好的幫助和知道了當(dāng)?shù)赝瑢W(xué)完成學(xué)習(xí)任務(wù)，詮釋了志愿者“奉獻友愛 互助 進步”的真諦。
4、組織公益類社團運動會。將我校七個公益類社團（愛心社，誠信志愿者，感恩手語社，綠源環(huán)保協(xié)會，擘人俱樂部，sife,素拓協(xié)作社）組織起來，在硬地操場舉行了公益類社團趣味運動會。通過此次活動，增近了各個公益類社團之間的感情，有利于他們更好的合作和交流，發(fā)揮出了志愿者服務(wù)總隊作為“總隊”的職能。
5、圖書館問卷調(diào)查暨捐書活動。針對圖書館存在的問題和新館即將開館這一契機，我們舉辦了圖書館問卷調(diào)查和捐書活動，搜集同學(xué)們對圖書館的建議，幫助同學(xué)們處理了一部分舊書，打到資源共享的目的。
上一年的活動大體就是這些，可以說，上一年我們志愿者服務(wù)總隊的活動在有聲有色的進行著。
但是，我們也要看到不足。
首先就是活動的范圍不夠廣，內(nèi)容不夠豐富?；顒觾?nèi)容比較局限，大多數(shù)活動總與圖書館有關(guān)，除此之外我們做的志愿者搞活動不夠多。
其次就是做活動的時候過于低調(diào)，除了圖書館活動外，一部分活動宣傳力度不足，還有一部分活動只在部內(nèi)進行，導(dǎo)致做活動之后影響力不大，以致于好多同學(xué)不知道學(xué)校還存在這樣一個志愿服務(wù)部門。
二、本學(xué)期工作計劃
1、辦好常規(guī)活動，逐漸將常規(guī)活動大眾化，使更多的同學(xué)參與進來，擴大在同學(xué)們之間的影響力。
以前我們的圖書館活動總是有我們自己的同學(xué)來做，或者和愛心社一起做，但是長久以來造成了一種問題，就是很多志愿者長期做此活動，最后就沒有了熱情，以致于到后學(xué)期活動規(guī)模愈來愈小，不利于活動的長久開展。
所以，我認為，只有通過加強宣傳，招募更多的志愿者，才能將此項活動長久的堅持下去，每次活動之前在學(xué)校里刷海報通知，志愿者報名，然后參與活動。類似的活動方式除了圖書館活動，還可以運用的走訪敬老院，特殊教育學(xué)校的活動中，這樣能夠保證志愿者們長期都有一種熱情。使志愿服務(wù)工作更高效的開展。
2、多多搜集志愿服務(wù)信息，尋找豐富多彩的志愿服務(wù)活動。
通俗地說也就是加強外聯(lián)，從互聯(lián)網(wǎng)上搜集一些運動比賽，會展，社會公益活動等需要志愿者參與的活動，這些活動豐富多彩，能夠引起同學(xué)們的興趣，而且活動規(guī)格比較高，能很好的提升志愿者的整體素質(zhì)和見聞，并且有利于我們積累經(jīng)驗，今后做更多的服務(wù)活動。
目前，我們已經(jīng)和西安市曲江國際會展中心取得了聯(lián)系，他們會定期舉辦會展，我們今后可以在會展中心舉辦的會展中做志愿者，我們會留意網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)會展的新聞，提前跟他們商量合作事宜。
3、加強與本校公益類社團聯(lián)系，與他們合作進行志愿服務(wù)活動。并發(fā)揮我們志愿者服務(wù)總隊的職能，盡可能的幫助各個志愿服務(wù)類社團舉辦活動，加強社團之間的合作和聯(lián)系，并為他們提供優(yōu)質(zhì)的活動，指導(dǎo)和幫助他們活動開展。
加強合作方面，如與愛心社一起進行志愿家教，興隆鄉(xiāng)支教，圖書館活動等，一來能夠加強交流合作，二來也能通過注入新鮮血液，把此類志愿者工作進行下去。
目前，按照剛剛劃分的結(jié)果，我校公益服務(wù)類社團共有7個（包括愛心社、感恩手語社、誠信志愿者、古文化協(xié)會、茜靛女生社、辛德瑞拉成長社、hands等）。
這些社團的活動絕大多數(shù)以對外為主，在學(xué)校外面做志愿服務(wù)活動，加之活動總是在社團內(nèi)部進行，所以導(dǎo)致一部分活動影響力不大，部分社團無法提高自己的社團聲望，無法吸收更多的社員，無法參加更多的活動，甚至面臨被注銷的危險。
面對這些問題，我認為，作為社聯(lián)的一個部門，我們可以盡最大的努力幫助社團完善自己。
首先，我們志愿者服務(wù)總隊可以向各個公益類社團派一名常駐志愿者，在他們做活動的是或共同參與，幫助他們做活動，并為他們打分，彌補活動部無法在校外打分的不足，這樣更有利于實現(xiàn)社團評比的公平。派駐志愿者作為聯(lián)絡(luò)人員，也能加強各個社團之間的交流。
其次，我們作為一個有豐富經(jīng)驗的志愿服務(wù)組織，更容易找到更多的志愿服務(wù)活動。通過上網(wǎng)搜集信息，以及通過我們與其他學(xué)校志愿者服務(wù)總隊的交流，我們能夠找到很多志愿者活動。包括與西安公益聯(lián)盟、西安義工聯(lián)盟聯(lián)系。我們將這些志愿服務(wù)活動與幾個公益服務(wù)類社團共同來做，有利于豐富他們的活動內(nèi)容。此項工作最好要有交流部的幫助，和幾個社團共同完成。此外，我建議將上級（團委）分配下來的志愿服務(wù)活動活動由志愿者服務(wù)總隊統(tǒng)一調(diào)配給社團去做，避免長期將一部分活動交給一個社團去做，導(dǎo)致部分社團無事可做而部分社團整日很忙的情況。而是一個活動交給幾個社團去做，共同完成。
再次，我們要定期舉辦趣味運動會和一些經(jīng)驗交流會。上一年，我們總隊舉辦了一次公益類社團趣味運動會，通過這個活動，加強了各個公益類社團的聯(lián)系和交流。這個活動我們還有堅持做下去。還有就是舉辦經(jīng)驗交流會，定期幾個社團主席在一起交流一下工作經(jīng)驗和近期的活動。
還有，我們志愿者服務(wù)總隊要發(fā)揮出全校志愿者服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)者的效能，定期將各個社團的近期活動制作成“西安電子科技大學(xué)志愿者工作簡報”，公布一下近期主要的志愿活動，是同學(xué)們了解這些活動，從一定程度上提升這些社團影響力。
總之，我們作為社聯(lián)的一個部門，作為西電志愿服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，要發(fā)揮自己的能力和實力，幫助這些志愿服務(wù)類社團，服務(wù)于這些社團，豐富他們的活動，加強他們的交流，使我校志愿服務(wù)工作呈現(xiàn)新氣象。
4、加強與其他學(xué)校志愿者服務(wù)總隊的交流。
同行之間定期見面，相互交流一下經(jīng)驗，并且可以相互合作，共同參與。
目前，我們和西安交通大學(xué)，長安大學(xué)，西安外國語大學(xué)等學(xué)校的青年志愿者服務(wù)總隊建立了交流合作關(guān)系，定期相互交流經(jīng)驗，共同進步。
5、加強與其他西安市的公益組織的合作。此處工作目前我們只是空白，我們將回去嘗試著進行努力，目前可以聯(lián)系西安公益聯(lián)盟和西安義工聯(lián)盟，其實最終我們是想通過他們找到更多的志愿服務(wù)資源，是咱們同學(xué)參與到其中。
6、完善宣傳制度，提高影響力。
首先，做志愿活動前要張貼海報宣傳，介紹活動?；顒雍螅ㄌ貏e是有特色的大型活動后），要進行總結(jié)備案，每次活動都要保留照片和其他的電子版資料。
一、當(dāng)前我院醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)狀
到目前，我鎮(zhèn)已建立起相對健全的以鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為樞紐的農(nóng)村三級衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全鎮(zhèn)共有中心衛(wèi)生院1家，鄉(xiāng)村衛(wèi)生所（室）12家，從事衛(wèi)生工作（包括村醫(yī)）36人。而全鎮(zhèn)總?cè)丝?3000人，千人口醫(yī)生數(shù)僅占2.76人，開放床位12張，千人口0.92張。從近幾年的情況看，我院除僅能提供基本門診醫(yī)療服務(wù)外，總體醫(yī)療服務(wù)能力低下，衛(wèi)生院生存仍然困難。2011年全院業(yè)務(wù)總收入43.2萬元。其中醫(yī)療收入12.2萬元，占28.9%；藥品收入30.9萬元，占71.1%；按年度決算報表反映，總支出104萬元。通過8萬元藥品結(jié)余彌補后，全年尚虧損額12萬元。
二、造成衛(wèi)生院生存困難的主要因素
（一）政府對農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)經(jīng)費投入不足，以藥補醫(yī)現(xiàn)象依然突出。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院承擔(dān)著公共衛(wèi)生職能，衛(wèi)生投入政策不足，硬件設(shè)施落后，醫(yī)療條件較差，影響了正常防治任務(wù)的完成。
（二）布局不夠合理，規(guī)?！靶?、差”問題突出。衛(wèi)生院、村衛(wèi)生所（室）均存在規(guī)模小、功能弱、布局不夠合理以及人員素質(zhì)低的現(xiàn)象，從“小”字方面看，衛(wèi)生院雖初具規(guī)模，但相對較小，大多數(shù)患者到衛(wèi)生院只是看看門診而已；從“差”字方面看，房屋、設(shè)備、人員、技術(shù)，缺少醫(yī)療服務(wù)能力，尤其是我鎮(zhèn)一些邊遠村屯，如衛(wèi)疆、新平等村屯出現(xiàn)了只有老少居住的“空殼”現(xiàn)狀，百姓缺醫(yī)少藥，迫使患者多半流失異鄉(xiāng)他院，從而導(dǎo)致收入減少。
（三）鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院體制不活。主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一是運行中存在“以藥補醫(yī)”的現(xiàn)象，藥品收入在全部業(yè)務(wù)收入中占有絕對比重，占71.7%，在現(xiàn)行管理體制條件下，仍靠銷售藥品來維持醫(yī)院現(xiàn)狀；二是觀念滯后，管理落后，人浮于事。衛(wèi)生院內(nèi)部從上到下缺乏制度性的激勵與約束機制，領(lǐng)導(dǎo)層缺少創(chuàng)新意識，管理水平不高，經(jīng)營機制不活；一般職工安于現(xiàn)狀，坐等病人上門服務(wù)，仍然固守“大鍋飯、鐵飯碗”思想，不愿改革，害怕競爭，坐以待斃。
（四）衛(wèi)技隊伍嚴(yán)重不適應(yīng)新時期要求?？偟谋憩F(xiàn)在：人員素質(zhì)偏低，結(jié)構(gòu)不盡合理，在全院20名職工中，有65%的醫(yī)務(wù)人員為初級職稱，中級職稱5人，占25%；高級職稱僅有2人（其中有1名于2011年1月即將退休）占10%。學(xué)歷低，技術(shù)水平不夠高，這種狀況，不僅直接影響鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的健康發(fā)展，更進一步地制約著農(nóng)村群眾的醫(yī)療消費需求。其次，近10余年來沒有高技術(shù)、高素質(zhì)專業(yè)人才來充實和壯大鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，人員進出機制僵化，群眾對“小醫(yī)院”的信任度大打折扣。
（五）衛(wèi)生院存在管理松懈問題。管理制度不全、或有制度不按制度落實，這些內(nèi)部管理問題在很大程度上制約了衛(wèi)生院的整體建設(shè)和發(fā)展。如：財務(wù)管理制度、醫(yī)療質(zhì)量控制管理制度、衛(wèi)生技術(shù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度、衛(wèi)生院消毒管理制度、院內(nèi)感染控制制度、一次性醫(yī)療器械使用管理制度等等都已建立健全，但缺乏真正意義上的管理。
三、工作思路及工作舉措
（一）指導(dǎo)思想
2011年，將在市中醫(yī)院幫扶三年來的成果基礎(chǔ)上，緊緊圍繞市衛(wèi)生局中心工作，開展以病人為中心，創(chuàng)一流文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)；以改革為動力，倡導(dǎo)競爭、敬業(yè)、進取精神；以人才培養(yǎng)為根本，努力提高全員素質(zhì)；以質(zhì)量治理為核心，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量；以安全治理為重點，切實保障醫(yī)療安全；以目標(biāo)治理為主線，強化治理力度，努力完成各項醫(yī)療工作和任務(wù)。
(二）工作思路
1、拓寬工作領(lǐng)域，提高經(jīng)濟效益。在積極抓好衛(wèi)生院日常醫(yī)療工作的同時，2011年要重點做好三項工作。一是加大新農(nóng)合的門診小額補償和新農(nóng)合住院患者的工作力度。按照市合管辦要求，在門診小額補償方面，全力與鄉(xiāng)村醫(yī)生緊密配合，利用夏冬農(nóng)閑季節(jié)組織職工對全鎮(zhèn)17個村屯的6755名參保人員開展門診小額補償大會戰(zhàn)，實施送醫(yī)送藥進萬家活動。此項工作在2011年的基礎(chǔ)上再增加收入10萬元。在新農(nóng)合住院患者墊付工作方面，突出做好鄉(xiāng)村醫(yī)生轉(zhuǎn)診工作，具體做法是與鄉(xiāng)醫(yī)簽訂轉(zhuǎn)診協(xié)議，給鄉(xiāng)醫(yī)定指標(biāo)、定任務(wù)，以增加雙方收入，這樣既防止患者流失，又壯大集體經(jīng)濟，不斷增加醫(yī)院收入。此項工作力爭在上年的基礎(chǔ)上再增加收入3萬元。二是應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，著力做好防保、防疫工作。2011年，要借助國家對“人人享有初級衛(wèi)生保健”這一契機，全力開展兒童、學(xué)生、婦女、老年人等各類群體的預(yù)防保健工作。除預(yù)防接種等經(jīng)常性工作，計劃一季度完成800余名學(xué)生的健康檢查，9—10月份開展全鎮(zhèn)千名婦女病全面普查活動。三是拓寬思路，主動出擊，積極與轄區(qū)各單位加強緊密聯(lián)系，為廣大干部職工進行健康優(yōu)惠體檢，進一步擴大醫(yī)院收入。綜上述幾項工作，年可實現(xiàn)收入10萬元。
2、注重人才培養(yǎng)，壯大衛(wèi)生隊伍。人才是衛(wèi)生院得以生存和發(fā)展的最重要因素，而我院目前衛(wèi)生技術(shù)綜合素質(zhì)偏低，全院中級以上職稱的衛(wèi)技人員比例不足，門診醫(yī)師尤其是骨干醫(yī)師較為缺少，人才缺乏，無后備力量。因此，再困難也要擠出經(jīng)費加大培訓(xùn)力度。一方面制訂完善的進修深造計劃，分批定期公派進修。2011年，計劃選派1—2人帶資進修，力爭利用5年時間，盡快完成人員輪訓(xùn)，逐步提高整體業(yè)務(wù)水平，吸引廣大患者來我院就診；另一方面要加強院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理，深入開展繼續(xù)教育，不斷提升職工技能水平；第三是積極探索高層次人才（尤其是中醫(yī)人才）的引進工作，聘請市屬醫(yī)院知名退休專家來我院坐診，提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，增加公益效益。
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2011年是推進醫(yī)改的關(guān)鍵之年。為了進一步搞好2011年醫(yī)療業(yè)務(wù)工作，使各項工作再上一個新的臺階，結(jié)合我院實際，制定衛(wèi)生院工作計劃
一、指導(dǎo)思想
以病人為中心，創(chuàng)一流文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)；以改革為動力，倡導(dǎo)競爭、敬業(yè)、進取精神；以人才培養(yǎng)為根本，努力提高全員素質(zhì)；以質(zhì)量治理為核心，不但提高醫(yī)療質(zhì)量；以安全治理為重點，切實保障醫(yī)療安全；以分級治理為基礎(chǔ)，創(chuàng)“一甲”最高分；以目標(biāo)治理為主線，強化治理力度。努力完成各項醫(yī)療工作和任務(wù)。
二、目標(biāo)與任務(wù)
(一)內(nèi)感染治理
院內(nèi)感染控制工作，是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要保證和具體體現(xiàn)，是防范醫(yī)療事故的重要途徑，是以病人為中心、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。
1、成立院感控制機構(gòu)，完善制度，狠抓落實。
2、加強院內(nèi)感染知識宣教和培訓(xùn)，強化院內(nèi)感染意識。
3、認真落實消毒隔離制度，嚴(yán)格無菌操作規(guī)程。
4、以“手術(shù)室、治療室、換藥室、產(chǎn)房”為突破口，抓好重點科室的治理。
5、規(guī)范抗生素的合理使用。
（二）、醫(yī)療安全治理
隨著人們文化生活水平的提高，思維意識的轉(zhuǎn)變，各地醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，醫(yī)療安全工作一直是每一個醫(yī)院工作中的重中之重，防范醫(yī)療差錯、杜絕醫(yī)療事故成為醫(yī)院生存發(fā)展的根本。
1、成立以院長為首的醫(yī)療安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，急診急救工作領(lǐng)導(dǎo)小組，充分發(fā)揮醫(yī)療安全領(lǐng)導(dǎo)小組的職能，認真落實各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)，嚴(yán)格各項技術(shù)操作規(guī)程。
2、認真開展醫(yī)療安全知識宣教，深入學(xué)習(xí)崗位差錯評定標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)療事故處理辦法》及《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》，嚴(yán)格落實差錯事故登記上報制度。
3、及時完善各種醫(yī)療文書確實履行各項簽字手續(xù)，抓好門診觀察病人、新入院病人、危重的病人治理。
4、堅持會診制度，認真組織急危重病癥及疑難雜癥討論，積極請上級醫(yī)院專家到我院會診。
5、手術(shù)病人要嚴(yán)格遵守手術(shù)規(guī)則，認真開展術(shù)前討論，嚴(yán)禁超范圍手術(shù)，非凡手術(shù)要要報請院方批準(zhǔn)，以便給手術(shù)提供條件。
6、切實加強急危重病人的治理急危重病人病情急，癥狀重，隨時可能出現(xiàn)危生命的癥狀和征象，應(yīng)嚴(yán)密觀察和監(jiān)測，隨時出現(xiàn)隨時處理，以便為拯救生命贏得時間，并及時做好搶救紀(jì)錄。
7、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、認真負責(zé)的工作作風(fēng)，切實改善服務(wù)態(tài)度，努力同病人及其家屬溝通思想，避免因服務(wù)不周而引起的醫(yī)患糾紛。
（三）、醫(yī)療質(zhì)量治理
醫(yī)療質(zhì)量治理是針對醫(yī)療系統(tǒng)活動全過程進行的組織、計劃、協(xié)調(diào)和控制，其目的是通過加強醫(yī)療治理從而提高全院的醫(yī)療技術(shù)水平，為廣大患者服務(wù)。
1、建立健全質(zhì)控職能，加大督導(dǎo)檢查力度。組建質(zhì)控辦，進一步加強醫(yī)療質(zhì)量控制工作，做到分工明確，責(zé)任到人，要求質(zhì)控辦定期或不定期對各科室進行檢查指導(dǎo)工作，定期召開例會，匯總檢查結(jié)果，找出問題，及時整改。
2、不但完善質(zhì)量控制體系，細化質(zhì)量控制方案與質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，實行質(zhì)量與效益掛鉤的治理模式。
3、進一步加強醫(yī)療文書的規(guī)范化書寫，努力提高醫(yī)療業(yè)務(wù)水平。
（1）、組織各科室醫(yī)務(wù)人員認真學(xué)習(xí)門診病歷、住院病歷、處方、輔助檢查申請單及報告單的規(guī)范化書寫，不斷增強質(zhì)量意識，切實提高醫(yī)療文書質(zhì)量。
（2）、及時督導(dǎo)住院醫(yī)師按時完成各種醫(yī)療文書、門診登記、傳染病登記、腸道門診登記、發(fā)熱病人登記。
（3）、切實注重病歷內(nèi)涵質(zhì)量的提高，認真要求住院醫(yī)師注重病歷記錄的邏輯性、病情診斷的科學(xué)性、疾病治療的合理性、醫(yī)患行為的真實性。
（4）、抓好住院病歷的環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量控制，成立醫(yī)院病案治理小組，搞好病案歸檔工作，積極開展優(yōu)質(zhì)病歷評選活動。
（四）、護理質(zhì)量治理
護理質(zhì)量的高低是反映一個醫(yī)院整體服務(wù)水平，是醫(yī)院服務(wù)形象建設(shè)的窗口，也是醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)水平高低的具體體現(xiàn)。
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行業(yè)作風(fēng)是指行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)職工隊伍素質(zhì)修養(yǎng)的組合及外在表現(xiàn)。醫(yī)院的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院綜合實力的重要組成部分，也是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。長期以來，我院一直將加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)作為醫(yī)院工作的一項重要內(nèi)容來抓，堅持標(biāo)本兼治，綜合治理，認真開展糾風(fēng)專項治理工作。為進一步加強醫(yī)院管理，抓好行風(fēng)建設(shè)，貫徹落實衛(wèi)生局關(guān)于糾風(fēng)工作的指示精神，搞好我院的行風(fēng)建設(shè)，促進我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理水平的進一步提高，為廣大患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，使我院的各項工作全面上水平，我院制定如下計劃
一、降低醫(yī)藥費用，減輕病人負擔(dān)。為抑制醫(yī)療費用不合理上漲，降低藥品價格，醫(yī)院在近期著重抓好藥品集中招標(biāo)采購、降低藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比例及門診人次平均費用和住院病人人次平均費用的工作。最大限度地減少購藥成本，從源頭上堵住藥品回扣的渠道。我院對各科的藥比進行了制定工作，對超過上限比例的科室，予以經(jīng)濟處罰。我院采取了多項強硬措施，要切實解決群眾看病貴的問題。
二、強化質(zhì)量監(jiān)控，提高服務(wù)質(zhì)量。為加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控，我院成立了醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組，任組長，組員為和。并且將質(zhì)控的具體指標(biāo)與經(jīng)濟分配掛鉤，與科室工作考核掛鉤，完善了醫(yī)生外出會診、參加會議等管理制度，健全了門診工作管理制度，加大了對各項醫(yī)療制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查力度。認真落實病人選擇醫(yī)生制度，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
自2013年8月大學(xué)生志愿者來到一市以來，我市項目辦始終把把西部計劃工作作為引進人才的重要途徑來抓，按照我省項目辦的統(tǒng)一部署，2013年市共引進了來自河南、河北、山東、浙江等省份各高校的51名大學(xué)生志愿者，我們本著讓志愿者“受鍛煉、長才干、出成效”的原則，通過各服務(wù)單位和廣大大學(xué)生志愿者的共同努力，2013-2014我市項目辦西部計劃各項工作取得較好成效。
一、2013-2014年度志愿者基本情況介紹
2013屆志愿51人，2012屆志愿者12人。共計63人，其中已有30人結(jié)束服務(wù)期，11人就業(yè)。
二、領(lǐng)導(dǎo)重視，真誠關(guān)懷，為志愿者順利工作打下堅實基礎(chǔ)
一是成立了大學(xué)生志愿服務(wù)西部計劃領(lǐng)導(dǎo)小組。市主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，市黨委組織部、教育局、財務(wù)局、勞動局、團委等部門為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負責(zé)項目的日常管理。市領(lǐng)導(dǎo)要求項目辦要以高度的責(zé)任感抓好此項工作，確保志愿者引得來、留得住，切實為我市基層組織提供人才和智力支持，市黨委還在交通、資金、后勤保障等方面給予了大力支持，使項目工作實施有條不紊。二是切實關(guān)心志愿者。我市本著“感情留人、事業(yè)留人、待遇留人”的原則，從工作、生活、學(xué)習(xí)上關(guān)心他們。今年7月舉行的西部計劃志愿者迎送會，市主要領(lǐng)導(dǎo)都親自參加。每逢節(jié)假日市領(lǐng)導(dǎo)都會安排為每一名志愿者發(fā)去慰問短信和慰問禮品，過年時和留守崗位的志愿者同吃年夜飯，送賀卡。平時也組織諸如籃球比賽等各種志愿者活動。為了更好的了解志愿者們的思想動態(tài)，市項目辦經(jīng)?？赐繂栔驹刚?，并和他們交心談心，作好志愿者思想工作，確保志愿者們安心開展服務(wù)工作。三是做好志愿者的培訓(xùn)工作。2013屆志愿者來到一市,我市項目辦都要專門召開集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要有志愿者精神、理念,志愿者應(yīng)遵守的紀(jì)律和注意事項,市情介紹、民族風(fēng)情介紹、國防知識介紹等。
三、加強管理，健全機制，為志愿者有序工作提供制度保障
加強管理是西部計劃得以順利實施的前提。為了保證“西部計劃”項目工作的順利實施，我市項目辦及時制定和下發(fā)了各項管理制度。一是制定了《大學(xué)生服務(wù)西部計劃十市項目辦管理職責(zé)》、《服務(wù)單位職責(zé)》、《志愿者行為規(guī)范》、《志愿者工作量化考核制度》等多項制度。要求各基層項目辦、受援單位給志愿者落實與本單位職工相同的福利待遇。在市團委經(jīng)費十分困難的情況下，每月派專人到服務(wù)單位進行慰問和了解情況，及時傳達我省項目辦有關(guān)精神，掌握志愿者的工作、生活及學(xué)習(xí)狀況，竭力幫助志愿者解決困難，為志愿者工作、學(xué)習(xí)提供幫助和支持。二是建立來信來訪登記制度，對志愿者存在的問題，解決問題的過程進行詳細的記載，以便解決突出問題，總結(jié)管理經(jīng)驗。三是為了保證大學(xué)生志愿者的人身安全，制定了《大學(xué)生志愿者安全建康管理制度》。今年1月召開“西部計劃大學(xué)生安全健康管理工作會議”，對在崗的所有志愿者進行安全健康管理條例系統(tǒng)培訓(xùn)；四是不斷完善“導(dǎo)市帶徒”制度。服務(wù)期初簽訂導(dǎo)市帶徒協(xié)議，服務(wù)期結(jié)束，由導(dǎo)市和服務(wù)單位統(tǒng)一對志愿者做出鑒定。五是不斷健全志愿者自我管理機制。成立了大學(xué)生志愿者團支部、志愿者服務(wù)隊、QQ群等。選拔了一名志愿者在市項目辦服務(wù)，從事大學(xué)生志愿者服務(wù)工作，負責(zé)上報志愿者工作、生活情況，保證信息渠道的暢通，極大地提高了大學(xué)生志愿者自我管理、自我服務(wù)的能力。六是嚴(yán)格履行請銷假制度。根據(jù)《大學(xué)生志愿服務(wù)西部計劃項目管理辦法》的要求，認真管理志愿者的請銷假，并要求留下聯(lián)系方式，便于隨時聯(lián)系。通過嚴(yán)格的制度，保障志愿者們的人身安全。七是加強資金管理，做到?？顚Ｓ?，制定了《十市北屯市大學(xué)生志愿者經(jīng)費管理使用規(guī)定》，對專戶設(shè)定、經(jīng)費使用、支出范圍等內(nèi)容進行了明確的規(guī)定，確保有限的經(jīng)費用在刀刃上。
四、精心組織，熱情服務(wù)，積極開展志愿服務(wù)活動
2013屆志愿者自來這一年，我市項目辦經(jīng)常組織各種活動。一方面，先后組織開展了聯(lián)歡活動；組織大學(xué)生志愿者參加春節(jié)聯(lián)誼活動；組織志愿者開展了環(huán)保宣傳活動、籃球比賽活動、關(guān)愛農(nóng)民工子女活動；通過開展各項文化教育活動，加深了大學(xué)生志愿者對我省、對一市的了解，提升了大學(xué)生志愿者加強自我管理的自覺性。另一方面，扎實開展志愿服務(wù)行動。繼續(xù)推進青年志愿者“一助一”結(jié)對助老、助困、助孤、助學(xué)等日常化、個性化志愿服務(wù)活動，為各類弱勢群體解決實際困難。
五、搭建舞臺、促進成才，積極為志愿者提供發(fā)展空間
我市項目辦把志愿者就業(yè)工作作為重點，積極爭取各級黨委和有關(guān)部門的支持。一是深入調(diào)研，了解意向。為進一步掌握即將結(jié)束服務(wù)期的志愿者的就業(yè)意向，有針對性的做好就業(yè)服務(wù)工作，今年6月中旬，我市項目辦深入到每一個志愿者服務(wù)單位，通過召開就業(yè)服務(wù)座談會，了解他們的就業(yè)意向和存在的困難，形成專題書面調(diào)研報告，向市黨委匯報，通過黨政支持和部門協(xié)調(diào)，及時解決志愿者的困難，為他們留下就業(yè)提供保障。二是形成合力，爭取政策。我市積極爭取為西部計劃志愿者落實新的就業(yè)措施和規(guī)定，為志愿者就業(yè)創(chuàng)造良好的環(huán)境。三是提供信息，促進就業(yè)。發(fā)揮人才市場、勞動力市場等人力資源市場的作用，依托勞動局、就業(yè)服務(wù)中心等服務(wù)機構(gòu)，積極為大學(xué)生志愿者提供就業(yè)崗位信息、就業(yè)指導(dǎo)咨詢和職業(yè)技能培訓(xùn)等服務(wù)。截至目前，2013-2014年度大學(xué)生志愿者共有15余名已就業(yè)。
六、加大宣傳，挖掘典型，在全社會樹立志愿服務(wù)新風(fēng)
我市項目辦積極協(xié)調(diào)新聞單位，通過廣播、電視、報紙等新聞媒體，認真挖掘大學(xué)生志愿者扎根邊疆，無私奉獻的先進事跡和先進典型進行宣傳報道，加大對大學(xué)生志愿服務(wù)西部計劃就業(yè)工作的宣傳力度，營造了良好的輿論氛圍。市項目辦還專門下發(fā)《關(guān)于加強對“西部計劃”宣傳報道的通知》，要求各受援單位積極做好挖掘就業(yè)創(chuàng)業(yè)典型，加大宣傳力度。同時在塔里木日報上開辟“大學(xué)生志愿者風(fēng)采”專欄，連續(xù)報道反映大學(xué)生志愿者工作、生活的情況。截止目前，我市項目辦在各類媒體上刊發(fā)稿件100余篇（條）。
化工企業(yè)的操作服務(wù)層員工培訓(xùn)從培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)計劃制定和培訓(xùn)組織實施各環(huán)節(jié)的控制能分解出很多的研究內(nèi)容。下面本人結(jié)合實際工作體會就操作服務(wù)人員培訓(xùn)還存在問題的領(lǐng)域進行深入研究。
一、化工企業(yè)及操作層員工的特點分析
1、化工企業(yè)的特點是生產(chǎn)的連續(xù)性和工藝的復(fù)雜性,物料有毒害和易燃易爆的危險性。結(jié)合這樣的特點就要求操作層員工在思想上要認識到企業(yè)的特點應(yīng)要求他們具備怎樣的素質(zhì)、在技術(shù)上要學(xué)習(xí)到哪些知識、在實際工作中要應(yīng)用和處理好哪些問題。
2、目前企業(yè)的部分操作服務(wù)人員存在的三大問題:一是在學(xué)習(xí)上存在很大的惰性。從年齡結(jié)構(gòu)上看,80%人員在40歲左右,從心理和生理上都很容易產(chǎn)生惰性。沒有可追求的目標(biāo),工作學(xué)習(xí)無動力和主動性,一種吃老本、憑經(jīng)驗的思想左右著部分人的行為,其結(jié)果造成平時不學(xué)、用時不會的被動局面。二是工作中有依賴性。由于個體的差異,員工們掌握知識的能力不盡相同,大家又都工作在同一個環(huán)境中,因此,經(jīng)常會出現(xiàn)能者多勞的現(xiàn)象,久而久之部分員工在思想上產(chǎn)生了一種依賴情緒,跟班依賴帶班、帶班依賴骨干、骨干依賴班長,結(jié)果“能者”越來越能,“懶者”越來越懶,在新知識沒有及時補充的情況下,原有的操作技能也逐漸退化,這樣就形成了一種惡性循環(huán)。三是工作存在僥幸心理,自以為學(xué)一點就足夠了,生產(chǎn)有大事也不一定輪到自己頭上,學(xué)得再多也不一定能用得上,這種思想使部分員工的文化和技術(shù)水平停留在一定的水平,沒有繼續(xù)深入學(xué)習(xí)的愿望,同時也對我們的技術(shù)培訓(xùn)工作產(chǎn)生一定消極影響。
針對這些特點,按著培訓(xùn)需求征詢、計劃制定、組織實施、效果評估等比較成型的培訓(xùn)管理程序?qū)ζ髽I(yè)操作層員工培訓(xùn)時,更應(yīng)注重以下四方面內(nèi)容的嘗試。
二、職業(yè)修養(yǎng)及道德教育和企況培訓(xùn)是操作層員工培訓(xùn)內(nèi)容不可缺少的組成部分。
以往操作人員的培訓(xùn)內(nèi)容多圍繞崗位應(yīng)了解的工藝、設(shè)備等生產(chǎn)知識,而對于操作層員工職業(yè)道德教育和思想觀念的更新還有所忽視或者說是空白。思想決定行為。如果人的思想是消極的,那么就會缺乏責(zé)任感,對工作和學(xué)習(xí)無積極性。結(jié)果只能是被動和無奈的服從。在這種情況下進行的崗位培訓(xùn)很難達到人員能力提高的效果。
通過研究認為解決的方法是心理調(diào)整。它著重研究個體心理,通過培訓(xùn)的手段改變員工的自我認識,從而協(xié)調(diào)員工與工作、員工與企業(yè)的關(guān)系,即培養(yǎng)員工的適應(yīng)性。通過員工認可的企業(yè)文化對員工進行熱愛企業(yè)培訓(xùn),把員工認可的企業(yè)奮斗目標(biāo)和將要進行的工作、把員工和企業(yè)的關(guān)系、把職業(yè)修養(yǎng)和道德教育作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容,反復(fù)刺激員工去思考和領(lǐng)會,使員工內(nèi)心有使命感和責(zé)任感,讓他們感受到他們是企業(yè)的創(chuàng)造者和成就的分享者。使員工在思想上認同學(xué)習(xí)過程不僅是在為自己積累知識、增強本領(lǐng),更是在為自己的現(xiàn)在和將來生存積攢本錢。使他們有一種不學(xué)習(xí)就不能生存的危機感。
三、上崗考核標(biāo)準(zhǔn)的建立是操作服務(wù)人員培訓(xùn)計劃制定的重要依據(jù)。
對上崗人員進行崗前培訓(xùn),內(nèi)容往往是本崗位的操作規(guī)程、安全知識、工藝?yán)碚撝R等,然后就這些內(nèi)容進行上崗考試,合格即可上崗。而我們的操作服務(wù)人員應(yīng)具備哪些能力、哪些知識,還沒有一個依據(jù)。這使目前在崗人員的能力和水平參差不齊,而員工本人對自己的情況也不是很清楚,自認為自己已經(jīng)考試了,能力和水平可以了。
通過研究認為解決的辦法是依照《員工崗位規(guī)范》建立操作層員工上崗考核標(biāo)準(zhǔn),清楚地描述出怎樣考核每個操作崗位人員應(yīng)具備的能力和知識及綜合素質(zhì),即進行崗位能力評價,找出能力差距,有針對性地制定操作層員工崗位培訓(xùn)計劃,有效地實施培訓(xùn)。
四、提高實際技能是操作服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容的重點。
一、改善診療環(huán)境方面：
就診區(qū)域均有建筑平面圖、樓層分布圖，方便患者就診；院內(nèi)張貼禁止吸煙標(biāo)識，并設(shè)置了吸煙區(qū)；病區(qū)衛(wèi)生有專人巡查保潔；放射科設(shè)置有放射源標(biāo)識；為就診患者提供了自助預(yù)約、紙、筆、飲水、輪椅等便民設(shè)施。
二、預(yù)約診療服務(wù)工作：
開展了門診、住院患者電話預(yù)約診療、住院工作。合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道;各專業(yè)科室均設(shè)置有門診，由高年資醫(yī)師常年坐診，科主任、院內(nèi)專家定期出診；制定了急救綠色通道制度，保障急救綠色通道通暢，確保急診患者、“三無”患者能夠得到及時分區(qū)救治；加強急診科、ICU 建設(shè)，醫(yī)師、護理隊伍人員固定。
三、信息化建設(shè)工作：
全院門診、病區(qū)均實現(xiàn)了電子化辦公，電子病歷投入使用；為患者提供自助預(yù)約、檢驗結(jié)果自助查詢、打印服務(wù)；開設(shè)了醫(yī)院網(wǎng)站，加強對醫(yī)院建設(shè)、醫(yī)療就診信息的宣傳；下一步準(zhǔn)備開展利用微信平臺進行慢性病管理工作。
四、改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)工作：
患者入院時均進行住院告知、探視陪護告知簽字；對危重患及行動不便的患者均有醫(yī)護人員、護工護送陪檢；轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科患者均有信息登記、交接；對出院患者進行電話隨訪，聽取患者意見建議。
五、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理工作：
護理人員配備符合要求，全院病區(qū)均開展了優(yōu)質(zhì)護理工作，并已通過驗收。
六、規(guī)范診療行為，確保醫(yī)療安全：
所有住院患者均佩戴腕帶，利于身份識別；所有手術(shù)患者術(shù)前必需進行手術(shù)部位標(biāo)記，在手術(shù)室進行手術(shù)安全四步核查；全院醫(yī)護人員手衛(wèi)生依從性達到100％；在全院開展了22個病種的臨床路徑管理工作；加強對抗菌藥物臨床合理運用的管理，各種使用指標(biāo)均符合要求。利于院內(nèi)LED電子顯示屏進行藥價及各種醫(yī)療收費價格公示，接收患者監(jiān)督。
七、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進社工志愿者工作：
全院醫(yī)護人員均掛牌上崗；病房床單元之間設(shè)有隔簾，保護患者隱私。
八、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系：
院內(nèi)有專人受理投訴，有醫(yī)療糾紛防范處置流程，并有專人處理醫(yī)療糾紛；加強與公安部門的聯(lián)系，在院內(nèi)開展群防群治志愿者活動。
存在問題：
1、因病房條件限制，我院內(nèi)科系列、兒科住院病房較為緊張，增加了患者住院等候時間。
2、醫(yī)師隊伍人才緊缺，限制了業(yè)務(wù)發(fā)展。
3、臨床路徑管理率偏低。
4、只開展了電話預(yù)約，導(dǎo)致預(yù)約率偏低。
5、門診病歷仍為手工書寫，尚未電子化。
6、尚無條件開展社工及醫(yī)務(wù)人員心理咨詢工作。
7、未開展門診病種分析、患者流量分析工作。
整改措施：
1、加強醫(yī)院信息化建設(shè)，逐步將門診病歷電子化；利用網(wǎng)站、微信等形式開展預(yù)約診療服務(wù)，提高預(yù)約率，并逐步開展分時段預(yù)約工作；
2、加強對臨床路徑管理知識的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提高臨床路徑管理率。
3、加強人才儲備及人才培養(yǎng)力度，提高服務(wù)能力。
