序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇酒店禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1.物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3.接聽時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下，問(wèn)完要向客人反饋。

接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

篇（2）

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.接待禮儀規(guī)范

客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。

3.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。

酒店前臺(tái)接待禮儀禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3.忌厭煩

有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話語(yǔ)，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。

 

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3.酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀知識(shí)

篇（3）

生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)都重要。

禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。不學(xué)禮，無(wú)以立已成為人們的共識(shí)。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。

隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來(lái)越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說(shuō)，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。

酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶滿意的效果。

優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平和等級(jí)。

如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說(shuō)，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。

一、飲服務(wù)禮儀 現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多，對(duì)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、走菜、廚臺(tái)等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用直臂式，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用橫擺式等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開。

3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單。

快開席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰?，最后再斟主位。?dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過(guò)耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，

則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說(shuō)清楚。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過(guò)于夸張。

(3)男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過(guò)耳部。

(4)女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來(lái)或夸張的耳環(huán)。

(2)項(xiàng)鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀 餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。

點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說(shuō)：請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。

13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語(yǔ)言 要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說(shuō)、寫及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。

體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過(guò)程中用目光注視

對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在　交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)，我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您。目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對(duì)工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作

篇（4）

前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。

(二)儀容：

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

頭發(fā)男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。

女：頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。

(三)禮貌：

1.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

2. 不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

3. 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

4. 不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

5. 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。

6. 客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

7. 留心傾聽客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。

8. 如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9. 柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。

10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。

12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

13.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。

14.不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。

篇（5）

金秋十月，篝火燃放

十月金秋，歌聲嘹亮

在這收獲的季節(jié)里

在這喜慶的日子中

歡迎您來(lái)到金桂公館酒店

來(lái)到我們的篝火晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

今晚，讓我們一起高歌、一起舞蹈、一起狂歡！

首選請(qǐng)欣賞我們酒店的保留節(jié)目：翻身農(nóng)奴把歌唱

節(jié)目二：俗話說(shuō)：你方唱罷我登場(chǎng)。朋友們，今晚你們是這里的主人。當(dāng)我們的舞蹈結(jié)束后，現(xiàn)在該你們表演了，有請(qǐng)大家上臺(tái)，我們一起跳起歡快的鍋莊。

節(jié)目三：介紹“忠字舞”的歷史引出節(jié)目

節(jié)目四：?jiǎn)柎蠹乙粋€(gè)問(wèn)題，每天晚上7點(diǎn)中央一臺(tái)有個(gè)新聞節(jié)目叫什么？

大家想不起來(lái)嗎？好那請(qǐng)大家先聽一段音樂(lè)（調(diào)音師放新聞聯(lián)播前奏曲）

現(xiàn)在大家想起來(lái)了吧？ 對(duì)，新聞聯(lián)播，下面就請(qǐng)大家欣賞自由舞：新聞聯(lián)播

節(jié)目五：有一個(gè)美麗的地方，精美的石頭會(huì)唱歌，有一個(gè)美麗的古鎮(zhèn)，人杰地靈叫安仁。一年多來(lái)，通過(guò)我們安仁民眾的齊心努力，安仁已經(jīng)換上了她美麗的容顏。相信在未來(lái)的不久，全國(guó)乃至世界都會(huì)知道，安仁，是一個(gè)美麗的地方。下面請(qǐng)欣賞舞蹈：有一個(gè)美麗地地方。

節(jié)目六：動(dòng)感地節(jié)奏，動(dòng)感地舞步，動(dòng)感的你，動(dòng)感的她，動(dòng)感的我們一同來(lái)跳動(dòng)感的恰??！朋友們，讓我們來(lái)一起自由搖擺！

節(jié)目七：好，謝謝朋友們！動(dòng)感的舞姿過(guò)后呢，讓我們輕松一下，來(lái)欣賞一段柔美的舞蹈。請(qǐng)欣賞舞蹈：掀起你的蓋頭來(lái)

節(jié)目八：介紹游戲規(guī)則，邀請(qǐng)大家參加。

節(jié)目九：根據(jù)歌詞來(lái)串詞

節(jié)目十：

節(jié)目十一：雪域高原，千年企盼，當(dāng)藏族同胞帶著青藏高原的神圣和向往來(lái)到四川，來(lái)到安仁的時(shí)候，便也帶來(lái)了具有濃郁藏族風(fēng)情的、歌頌高原的舞蹈：青藏高原。下面請(qǐng)大家欣賞藏族舞 青藏高原

節(jié)目十二：朋友們，我們來(lái)到晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，不光是為了欣賞舞蹈，品嘗美味。更重要的是這里是一個(gè)朋友之間了解的窗口、交際的平臺(tái)。晚會(huì)進(jìn)行到現(xiàn)在，歡迎您和您的老朋友、新朋友一起來(lái)跳上幾曲交誼舞。

篇（6）

1前言

對(duì)時(shí)下的酒店管理工作展開深入的分析，可以發(fā)現(xiàn)，為了保證整個(gè)酒店在發(fā)展過(guò)程中能夠保持較高的經(jīng)濟(jì)效益，相關(guān)的專業(yè)人士對(duì)專業(yè)禮儀工作給予了高度關(guān)注，在實(shí)際工作展開過(guò)程中，禮儀能夠體現(xiàn)酒店的企業(yè)文化和整個(gè)酒店服務(wù)工作的整體精神面貌，這將能夠在很大程度上體現(xiàn)該酒店在工作的過(guò)程中是否專業(yè)和人性化。但是時(shí)下大多數(shù)酒店管理禮儀工作依然存在著許多問(wèn)題，例如，對(duì)禮儀工作不能給予高度的重視、理論與實(shí)踐脫節(jié)等工作問(wèn)題。

2酒店管理專業(yè)禮儀教育的必要性淺析

禮儀在一個(gè)集體中能夠起到體現(xiàn)集體精神面貌和展現(xiàn)集體服務(wù)態(tài)度的重要作用，對(duì)個(gè)體而言，禮儀能夠在很大程度上衡量一個(gè)人的道德標(biāo)準(zhǔn)和受教育的水平，如果一個(gè)人在生活中能夠保持較為優(yōu)良的禮儀傳統(tǒng)的話，將能夠在很大程度上提升個(gè)人的精神面貌，而日常生活中也會(huì)給人們正常的生活帶來(lái)極大的好處。酒店作為服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，酒店禮儀工作就顯得尤為重要，在酒店正常經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，禮儀能夠體現(xiàn)出這個(gè)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況和相應(yīng)的服務(wù)水平，如果一家酒店的禮儀工作能夠達(dá)到一個(gè)較高的專業(yè)水準(zhǔn)的話，將能夠在很大程度上提升該酒店的口碑，在無(wú)形中增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益，所以時(shí)下的旅游工作，作為酒店管理工作的一個(gè)軟實(shí)力，應(yīng)當(dāng)引起酒店管理人員的高度重視，而在這樣的發(fā)展背景下，實(shí)際的酒店管理專業(yè)禮儀教育工作就顯得尤為重要[1]。

3酒店管理專業(yè)禮儀教育工作在進(jìn)展過(guò)程中問(wèn)題

3.1在酒店管理工作缺乏必要的認(rèn)識(shí)

酒店管理禮儀工作對(duì)促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)的發(fā)展能夠起到很大的作用，酒店行業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，對(duì)禮儀專業(yè)的人才需求量也較大，但是針對(duì)時(shí)下的專業(yè)禮儀教育工作展開深入調(diào)查就可以發(fā)現(xiàn)，受傳統(tǒng)應(yīng)試教育的影響，在傳統(tǒng)教育工作展開過(guò)程中，人們更加注重對(duì)學(xué)生應(yīng)試能力的培養(yǎng)，而針對(duì)禮儀教育工作的認(rèn)同程度相對(duì)較低，而且在相關(guān)教育工作展開的過(guò)程中，并不能受到社會(huì)各界的廣泛重視以及相應(yīng)的職業(yè)尊重，同時(shí)酒店管理專業(yè)禮儀教育工作在展開的過(guò)程中容易受到較大的工作阻力。

3.2理論與實(shí)踐脫節(jié)的問(wèn)題

對(duì)酒店管理專業(yè)禮儀工作展開深入的分析，可以發(fā)現(xiàn)該工作在實(shí)際展開過(guò)程中，對(duì)相關(guān)工作人員的實(shí)踐性要求很高，但是為了保證相關(guān)的禮儀工作、在進(jìn)展過(guò)程中能夠保持一個(gè)較高的工作質(zhì)量，還需要學(xué)生掌握較為精準(zhǔn)的專業(yè)知識(shí)，針對(duì)時(shí)下的酒店禮儀工作展開過(guò)程中的主要問(wèn)題進(jìn)行探究，理論與實(shí)踐脫節(jié)的問(wèn)題尤為嚴(yán)重。究其原因，主要是在相關(guān)教育工作展開的過(guò)程中，各大高校并沒有一個(gè)較為統(tǒng)一的教學(xué)方案和禮儀教材，所以在實(shí)際教學(xué)工作展開過(guò)程中，各大高校存在嚴(yán)重的村教育水平和質(zhì)量參差不齊的狀況[2]。

4酒店管理專業(yè)禮儀教育工作問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方案

4.1提升酒店管理專業(yè)教育工作的社會(huì)認(rèn)同感

針對(duì)這方面的工作問(wèn)題，相關(guān)的酒店管理專業(yè)禮儀教育工作人員，一定要在思想層次上提升對(duì)相關(guān)專業(yè)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，并在相關(guān)工作展開過(guò)程中加強(qiáng)宣傳工作，提升人們對(duì)酒店管理專業(yè)知識(shí)的認(rèn)同，進(jìn)而改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的思想認(rèn)識(shí)，以此來(lái)促進(jìn)酒店管理專業(yè)教育工作的社會(huì)認(rèn)同感[3]。

4.2在教學(xué)工作中做好理論與實(shí)踐相結(jié)合

針對(duì)以上所提到的這個(gè)問(wèn)題，酒店管理專業(yè)的教育工作者，應(yīng)該從教學(xué)理念以及相應(yīng)的教學(xué)教材方面入手，從源頭上提升酒店管理專業(yè)禮儀教學(xué)工作的實(shí)際教學(xué)質(zhì)量，在實(shí)習(xí)教學(xué)工作展開的過(guò)程中，要注重培養(yǎng)同學(xué)們的工作實(shí)踐能力，做好從理論走向?qū)嵺`這一關(guān)鍵性工作[4]。

5結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，文章首先針對(duì)酒店管理專業(yè)禮儀教育工作的必要性，展開了深入的探究，在以上分析的基礎(chǔ)上，文章重點(diǎn)針對(duì)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)禮儀教育工作中存在的一些問(wèn)題進(jìn)行了深入的剖析，并根據(jù)相關(guān)的問(wèn)題提出了切實(shí)有效的解決方案，最后希望通過(guò)本次研究工作，能夠?yàn)榫频旯芾韺I(yè)禮儀教育工作的快速發(fā)展，提供一定的幫助。

篇（7）

酒店文化是一種企業(yè)文化，在酒店的發(fā)展中起到了重要作用，主要以實(shí)際存在的物質(zhì)和無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品作為主要依托，給客人帶來(lái)物質(zhì)上的滿足和精神上的享受?，F(xiàn)如今，酒店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，從有型的商品競(jìng)爭(zhēng)到無(wú)形的文化競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于酒店的企業(yè)發(fā)展和管理具有很大的促進(jìn)作用，有利于酒店競(jìng)爭(zhēng)水平的提升。

一、加強(qiáng)企業(yè)理念文化的建設(shè)

在進(jìn)行酒店禮儀文化的建設(shè)中，首先要讓員工對(duì)禮儀的思想進(jìn)行認(rèn)識(shí)，從思想上進(jìn)行禮儀的接受，并將禮儀的觀念融入到實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)管理中，對(duì)酒店的活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)。

在進(jìn)行禮儀理念的傳輸中，管理人員應(yīng)該指導(dǎo)員工形成良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)員工的交際能力，充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，讓服務(wù)人員時(shí)刻將禮儀文化體現(xiàn)在實(shí)際在生活中的行為舉止，營(yíng)造一種“以人為本”的酒店文化，將以人為本作為酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷進(jìn)行服務(wù)理念的更新，樹立良好的競(jìng)爭(zhēng)理念，讓具體的思想認(rèn)識(shí)在實(shí)際的行為上得到體現(xiàn)。

在利用思想教導(dǎo)的時(shí)候，一方面，給員工傳輸一種服務(wù)至上，“顧客是上帝”的理念；另一方面，尊重員工的價(jià)值體現(xiàn)。員工也是酒店中的一員，在進(jìn)行“以人為本”思想的時(shí)候切實(shí)的對(duì)員工進(jìn)行照顧，指導(dǎo)員工合理的處理工作中遇到的矛盾，對(duì)所有的員工一視同仁，秉公辦事。

二、完善酒店禮儀文化建設(shè)

酒店的禮儀文化機(jī)能反映員工的利益意識(shí)和思想觀念，也能對(duì)員工的行為舉止進(jìn)行一定的約束，使禮儀行為在酒店中的各個(gè)方面得到完全的展示，營(yíng)造良好的禮儀文化環(huán)境。

1.加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)制度

禮儀的培訓(xùn)是酒店進(jìn)行禮儀的基礎(chǔ)部分。酒店要建立完善的禮儀培訓(xùn)體系，就必須將基礎(chǔ)的禮儀服務(wù)技能和方法進(jìn)行完善的培訓(xùn)。在培訓(xùn)時(shí)，按照酒店的上下等級(jí)關(guān)系進(jìn)行劃分，對(duì)于基層服務(wù)而言，主要以禮儀技巧為主，中層服務(wù)以督導(dǎo)禮儀服務(wù)和技巧為主，高層服務(wù)以培訓(xùn)先到禮儀服務(wù)的思路和戰(zhàn)略性標(biāo)準(zhǔn)為主。在進(jìn)行培訓(xùn)等級(jí)任務(wù)的合理劃分后，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)講師的師資力量建設(shè)，不斷提升服務(wù)人員學(xué)習(xí)的水平。

在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候應(yīng)該定期的對(duì)新老員工進(jìn)行培養(yǎng)，尤其在高級(jí)酒店，應(yīng)該加強(qiáng)禮儀常識(shí)的學(xué)習(xí)和認(rèn)知，對(duì)各地的風(fēng)俗習(xí)慣進(jìn)行認(rèn)知，不斷提升酒店的形象和效益。隨著社會(huì)發(fā)展速度的加快，應(yīng)該及時(shí)的指導(dǎo)員工進(jìn)行新鮮事物的學(xué)習(xí)，使酒店中服務(wù)人員的整體素質(zhì)得到提升。

2.健全監(jiān)督體制的完善

有效性的監(jiān)督不僅可以督促員工的行為還能為企業(yè)的發(fā)展提供顯著性幫助，消除員工消極工作的情況發(fā)生。酒店在進(jìn)行監(jiān)督的時(shí)候可以給客人發(fā)放一定的服務(wù)評(píng)價(jià)，要求在酒店享受服務(wù)后，對(duì)酒店的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查文表的填寫，實(shí)際的了解客戶的需求，對(duì)工作中不到位的地方進(jìn)行及時(shí)的更改，使酒店今后在服務(wù)中不斷進(jìn)行改進(jìn)，使得監(jiān)督體系逐漸健全，減少客戶主觀評(píng)價(jià)對(duì)酒店造成的影響?？梢宰屓肆Y源、部門經(jīng)理等對(duì)員工的行為禮儀進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)及時(shí)的對(duì)員工進(jìn)行指正，減少酒店經(jīng)營(yíng)中盈虧現(xiàn)象發(fā)生。

3.完善獎(jiǎng)懲制度

如果要使一個(gè)人的行為得到完全的改變就必須進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度。合理的懲罰可以調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，使禮儀規(guī)章得到一致性進(jìn)展，更加突出酒店在管理中的特色，讓員工在服務(wù)的時(shí)候做到“有章可循”，使員工在學(xué)習(xí)禮儀時(shí)，充分掌握與運(yùn)用，在酒店服務(wù)中展示出最佳的狀態(tài)。對(duì)酒店服務(wù)中禮儀比較好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不規(guī)范行為進(jìn)行懲罰。在進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的時(shí)候，主要以工資為主要標(biāo)準(zhǔn)，不斷激發(fā)員工學(xué)習(xí)禮儀的激情，使酒店提供更優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。

三、重視禮儀文化建設(shè)

在酒店的發(fā)展中，文化教育是酒店教育的主體和重心，對(duì)于酒店而言，無(wú)論是深層的管理還是酒店的制度都體現(xiàn)在文化上面。因此，必須重視酒店的文化建設(shè)，將酒店的文化管理體現(xiàn)在禮儀文化上。

1.加強(qiáng)員工個(gè)人的禮儀行為

酒店員工的個(gè)人行為舉止上不僅代表著服務(wù)人員的形象，也展現(xiàn)了酒店的形象。禮儀是一種不需要口頭交流的“語(yǔ)言”。酒店服務(wù)人員在行為舉止的各個(gè)方面都能展現(xiàn)酒店的形

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象，因此，酒店的服務(wù)人員必須在走姿、言談上面表現(xiàn)的十分優(yōu)雅、大方得當(dāng)，嚴(yán)格要求自己的行為舉止，保證酒店的形象和服務(wù)的質(zhì)量。

雖然在禮儀行為上，簡(jiǎn)單的禮儀依然可以為顧客進(jìn)行服務(wù)，但是優(yōu)質(zhì)的禮儀更能展現(xiàn)酒店的形象。在酒店進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該用心的為顧客服務(wù)，讓顧客體會(huì)到賓至如歸的服務(wù)。通過(guò)禮儀規(guī)范指導(dǎo)不斷帶動(dòng)酒店企業(yè)的發(fā)展。

2.進(jìn)行酒店禮儀活動(dòng)

隨著社會(huì)行業(yè)的轉(zhuǎn)變，賓館行業(yè)的發(fā)展受到嚴(yán)重的影響，但是錦江賓館卻在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中得到了生存，錦江賓館主要加強(qiáng)對(duì)員工的建設(shè)，為員工編寫了專業(yè)的手冊(cè)，對(duì)員工進(jìn)行了深刻的洗禮，新員工進(jìn)入酒店之后必須有一定的培訓(xùn)和行為舉止的規(guī)范。錦江賓館還以各種活動(dòng)為基礎(chǔ)建立了很多的旅游、貿(mào)易活動(dòng)。在錦江賓館中，員工的文化生活是錦江賓館的主要成分，只有不斷的開展一些適宜的活動(dòng)，才能有效的促進(jìn)員工的發(fā)展。酒店在進(jìn)行活動(dòng)的舉辦時(shí)，應(yīng)該根據(jù)酒店實(shí)際的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行活動(dòng)，例如，可以舉辦利益儀式（店慶、剪彩），還可以辦一些廣告會(huì)進(jìn)行宣傳，不斷使自己的效益得到提升。

結(jié)束語(yǔ)

本文主要對(duì)酒店管理中的禮儀文化進(jìn)行分析，主要通過(guò)加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)制度、健全監(jiān)督體制的完善、完善獎(jiǎng)懲制度等三個(gè)方面對(duì)酒店的文化進(jìn)行闡述，利用加強(qiáng)員工個(gè)人的禮儀行為、進(jìn)行酒店禮儀活動(dòng)對(duì)酒店文化進(jìn)行酒店禮儀的完善，希望酒店的禮儀文化建設(shè)可以得到很好的發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

篇（8）

目前，中職院校酒店管理專業(yè)的禮儀課程一般都為考查課，課時(shí)量也很少，許多學(xué)校為了節(jié)約教學(xué)成本，往往把禮儀課設(shè)為大班教學(xué)。這種課程設(shè)置缺乏針對(duì)性，很難達(dá)到理想的教學(xué)效果。此外，教學(xué)內(nèi)容的選取也沒有結(jié)合行業(yè)崗位的要求，禮儀理論教學(xué)與實(shí)踐脫節(jié)。

(二)教學(xué)方法單一，重理論教學(xué)輕實(shí)踐訓(xùn)練

目前，專業(yè)教師對(duì)酒店以及企業(yè)崗位的職業(yè)禮儀只進(jìn)行概要性的闡述。教學(xué)方法多以老師講述、學(xué)生傾聽為主，根本沒有安排足夠的實(shí)踐教學(xué)，無(wú)法達(dá)到禮儀訓(xùn)練的目標(biāo)。

(三)教學(xué)配套設(shè)施不足，缺乏系統(tǒng)性的教學(xué)手段

目前，酒店管理專業(yè)禮儀課程的教學(xué)場(chǎng)地一般設(shè)在普通教室或多媒體教室，缺乏有效的訓(xùn)練和職業(yè)引導(dǎo)。此外，教學(xué)考核評(píng)價(jià)體系滯后，難以形成有效的教學(xué)激勵(lì)，教學(xué)流于形式。

二、提高中職院校酒店管理專業(yè)職業(yè)禮儀課程教學(xué)有效性的策略

(一)培養(yǎng)學(xué)生禮儀意識(shí)，營(yíng)造職業(yè)禮儀的教學(xué)氛圍

職業(yè)禮儀教學(xué)歸根結(jié)底是一種養(yǎng)成教育，需要一定的職業(yè)氛圍和職業(yè)形象的塑造。心理學(xué)研究證明，環(huán)境對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)和成才都是有很大影響的。良好的禮儀環(huán)境氛圍是中職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生養(yǎng)成良好職業(yè)禮儀的基礎(chǔ)。

1．加強(qiáng)職業(yè)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。目前，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，已由原來(lái)的硬件設(shè)施競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為服務(wù)禮儀軟件競(jìng)爭(zhēng)。酒店管理專業(yè)的新生，入學(xué)后即應(yīng)接受職業(yè)禮儀方面的知識(shí)灌輸和技能訓(xùn)練。學(xué)校應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生樹立文明禮貌意識(shí)和規(guī)范的職業(yè)禮儀意識(shí)，通過(guò)播放禮儀教學(xué)片、帶學(xué)生到酒店現(xiàn)場(chǎng)觀摩等方式，讓學(xué)生切實(shí)感受到酒店前臺(tái)、餐廳、客房等各種服務(wù)禮儀在酒店管理工作中的普遍運(yùn)用，體會(huì)到職業(yè)禮儀在實(shí)際酒店管理工作中的重要性，幫助學(xué)生及時(shí)找準(zhǔn)職業(yè)定位，了解職業(yè)要求，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

2．強(qiáng)化課堂教學(xué)中禮儀氛圍的營(yíng)建，對(duì)學(xué)生進(jìn)行禮儀熏陶。首先，教師要用良好的形象感染、帶動(dòng)學(xué)生。其次，要善于運(yùn)用酒店管理禮儀規(guī)范營(yíng)造教學(xué)氛圍，使教學(xué)成為學(xué)生在潛移默化中學(xué)禮儀、用禮儀的途徑。在酒店管理專業(yè)的學(xué)生上課時(shí)，有條件的學(xué)?？梢宰尳處熀蛯W(xué)生著酒店行業(yè)的制服，并按酒店管理職業(yè)禮儀來(lái)規(guī)范教學(xué)過(guò)程，提高模擬教學(xué)的“仿真度”，讓學(xué)生通過(guò)塑造職業(yè)形象感受職業(yè)氛圍，充分發(fā)揮環(huán)境的“他律”作用。

3．通過(guò)形式多樣的校園活動(dòng)，營(yíng)造講禮儀、重禮儀的氛圍。作為中職院校學(xué)生，在學(xué)校中的一言一行都關(guān)系著禮儀素養(yǎng)的養(yǎng)成和自身形象的塑造。學(xué)校要將職業(yè)禮儀的培養(yǎng)延伸至整個(gè)在校期間，滲透到校園活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，營(yíng)造友善、微笑、親和的氛圍，使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣?；顒?dòng)項(xiàng)目可以結(jié)合校園生活設(shè)置，如禮儀知識(shí)競(jìng)賽、演講比賽、校園晚會(huì)禮儀展示、小品等，讓學(xué)生在校內(nèi)獲得禮儀訓(xùn)練機(jī)會(huì)，鍛煉學(xué)生的基本功。同時(shí)，通過(guò)墻報(bào)、宣傳欄、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體工具，傳播正面信息，引導(dǎo)學(xué)生克服不良行為習(xí)慣，規(guī)范自身行為，形成良好的校園禮儀氣氛，推動(dòng)校園文明建設(shè)。

(二)優(yōu)化教學(xué)模式，對(duì)接職業(yè)需求

強(qiáng)化應(yīng)用教學(xué)禮儀教學(xué)是一項(xiàng)應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐鍛煉的充分結(jié)合，學(xué)生不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論的實(shí)際應(yīng)用。

1．改進(jìn)課堂教學(xué)方法。中職學(xué)生大多缺乏社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)職業(yè)禮儀知識(shí)的認(rèn)識(shí)難免空泛、模糊，因此，在教學(xué)中需要將課堂延伸到酒店和其他工作環(huán)境當(dāng)中，激發(fā)學(xué)生對(duì)禮儀素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)置教學(xué)情景，采用角色扮演、案例分析等多種方法，增強(qiáng)教學(xué)過(guò)程的生動(dòng)性、形象性。情景模擬法即在教學(xué)中，教師在課堂上設(shè)置酒店服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)生扮演與酒店禮儀相關(guān)的角色，再由教師和學(xué)生對(duì)角色扮演的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而提高學(xué)生對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的直觀認(rèn)識(shí)。案例分析法即通過(guò)觀看示范案例，組織學(xué)生分組查找酒店服務(wù)中出現(xiàn)的禮儀問(wèn)題，并分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，從而吸取教訓(xùn)。

2．精選教學(xué)內(nèi)容。酒店職業(yè)禮儀課程內(nèi)容豐富，覆蓋面廣，而中職院校在授課時(shí)有限制，不可能做到面面俱到。要提高課堂教學(xué)效率，一個(gè)關(guān)鍵的要素是任課教師必須要對(duì)酒店管理實(shí)務(wù)中的崗位能力有深入的了解，能將教學(xué)內(nèi)容緊密對(duì)接酒店管理人員的從業(yè)素質(zhì)要求，針對(duì)酒店員工的服務(wù)特點(diǎn)和目標(biāo)，以客人的消費(fèi)心理為軸線，分析員工在服務(wù)過(guò)程中將要運(yùn)用到的社交禮儀知識(shí)，以及在工作中存在的多種具體問(wèn)題，有針對(duì)性地選取實(shí)用性強(qiáng)的教學(xué)內(nèi)容實(shí)施重點(diǎn)教學(xué)，提高教學(xué)的實(shí)用性。

3．強(qiáng)化實(shí)踐訓(xùn)練。酒店管理專業(yè)既要求學(xué)生具備良好的職業(yè)禮儀風(fēng)范，又需要學(xué)生具備較強(qiáng)的實(shí)踐能力，因此，酒店服務(wù)禮儀訓(xùn)練課與理工科的實(shí)驗(yàn)課一樣重要。原則上實(shí)訓(xùn)課的比例不應(yīng)低于整個(gè)課時(shí)的一半。實(shí)訓(xùn)課主要從酒店對(duì)員工服務(wù)理念和服務(wù)姿態(tài)的管理與要求入手，結(jié)合儀容訓(xùn)練、形態(tài)訓(xùn)練、表情與語(yǔ)言訓(xùn)練、常用禮節(jié)訓(xùn)練、模擬綜合訓(xùn)練等內(nèi)容，形成系統(tǒng)、科學(xué)、應(yīng)用性強(qiáng)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。

(三)完善教學(xué)配套，提高教學(xué)水平

篇（9）

關(guān)鍵詞： 旅游和酒店管理；服務(wù)與禮儀；儀容儀表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

眾所周知，旅游和酒店行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也被稱作為服務(wù)型行業(yè)，旅游和酒店管理行業(yè)對(duì)工作人員的服務(wù)要求和態(tài)度十分嚴(yán)格。服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工，在與酒店利益相關(guān)的人和組織的交往中所表現(xiàn)出來(lái)的主動(dòng)、熱情和周到的意識(shí)。

1 Service的含義和詮釋

大家知道“Service”這個(gè)單詞是“服務(wù)”的意思，“Service”這個(gè)單詞包含七個(gè)字母，每個(gè)字母代表七個(gè)不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服務(wù)的創(chuàng)始人美國(guó)飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠(chéng)。微笑一定要發(fā)自內(nèi)心，自然大方和真實(shí)親切。一定要與對(duì)方保持正式的微笑，學(xué)會(huì)用眼神進(jìn)行交流。員工的眼神和頭部不要來(lái)回移動(dòng)，否則視為對(duì)客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服務(wù)，員工無(wú)論提供什么樣的服務(wù)，都應(yīng)該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務(wù)能夠讓客人得到肯定和贊賞?？腿说臐M意程度是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須做到一切想到客人開口之前，對(duì)客人永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”，這是基礎(chǔ)?！癛”代表“Ready”（準(zhǔn)備），一切準(zhǔn)備好的服務(wù)。員工提供給客人服務(wù)之前，應(yīng)該時(shí)刻為客人準(zhǔn)備好多樣化和個(gè)性話服務(wù)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：在炎熱的夏天，一位客人來(lái)到酒店餐廳用餐，餐間服務(wù)員迅速地送來(lái)了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過(guò)后，服務(wù)人員還沒有送來(lái)。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務(wù)員沒有做好服務(wù)前的準(zhǔn)備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費(fèi)者，進(jìn)而造成消費(fèi)者的流失?！癡”代表“Viewing”（看待），View看待，顧客是上帝，其實(shí)顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時(shí)又是我們的飲食父母。我們應(yīng)該用真心和誠(chéng)意來(lái)對(duì)待他們。對(duì)于一個(gè)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，沒有了顧客，就沒有了市場(chǎng)；沒有了市場(chǎng)，酒店就沒有利潤(rùn)。所以說(shuō)服務(wù)員在為顧客提供的服務(wù)的時(shí)候不要帶著有色眼鏡看人。每個(gè)客人對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)都很重要，因此我們應(yīng)該為每個(gè)顧客提供高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！癐”代表 “Inviting”（邀請(qǐng)），邀請(qǐng)服務(wù)。酒店工作人員應(yīng)該創(chuàng)造一切機(jī)會(huì)邀請(qǐng)顧客參與和享受我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來(lái)。告訴他們酒店最新推出的新產(chǎn)品和服務(wù)，以及各種各樣的促銷、打折活動(dòng)以及優(yōu)惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值?！癈”代表 “Creating”（創(chuàng)造），創(chuàng)造積極主動(dòng)和熱情的服務(wù)。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動(dòng)的服務(wù)，員工提供主動(dòng)的服務(wù)能夠給客人留下深刻的印象和好感?！癊”代表“Eye”（眼光）。酒店員工應(yīng)該學(xué)會(huì)觀察，學(xué)會(huì)“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預(yù)測(cè)客人的消費(fèi)需求，盡最大努力來(lái)滿足他們的要求和期望。

2 禮儀的概念

禮儀是指人們?cè)谙嗷ソ煌校瑸楸硎鞠嗷プ鹬?、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。

3 酒店行業(yè)禮儀的作用

工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平。

3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業(yè)形象是產(chǎn)品營(yíng)銷的一個(gè)手段。酒店作為現(xiàn)代企業(yè)制度下的經(jīng)濟(jì)體，同樣也注重企業(yè)形象的形成。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，員工保持整潔的儀容儀表是體現(xiàn)酒店形象一個(gè)方面，另一方面是向客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)，這是提升酒店形象的兩個(gè)主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值產(chǎn)生效益。

酒店員工是顧客對(duì)酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會(huì)給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費(fèi)的一個(gè)主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會(huì)令客人厭倦，即便提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，第一印象不好，顧客也不會(huì)給出過(guò)高的評(píng)價(jià)。因此，要提升企業(yè)形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應(yīng)該具備專業(yè)化的酒店服務(wù)知識(shí)和高尚的職業(yè)道德素養(yǎng)，因?yàn)楦咚刭|(zhì)的員工必定出自高素質(zhì)的酒店。

3.2 良好的儀容和儀表能表示對(duì)客人的尊重，同時(shí)也能體現(xiàn)員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無(wú)責(zé)任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現(xiàn)。

3.3 注重儀表儀容美，體現(xiàn)出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對(duì)客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個(gè)人的“無(wú)聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個(gè)輕松愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。酒店注重對(duì)員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現(xiàn)酒店形象，而且是對(duì)顧客尊重的基本體現(xiàn)。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)檔次。顧客在酒店消費(fèi)，享受酒店的服務(wù)，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關(guān)于美的體驗(yàn)和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業(yè)的酒店服務(wù)禮儀，使顧客在享受服務(wù)的過(guò)程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個(gè)美的體驗(yàn)。酒店服務(wù)的形式內(nèi)容或是具體的服務(wù)項(xiàng)目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對(duì)于視覺美和審美觀的需求。

3.4 注重儀表儀容美，有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關(guān)系的基本條件。我們?cè)谌穗H交往過(guò)程中，能夠直觀感受到的首先是對(duì)方的儀容儀表，通過(guò)這一方面可以了解對(duì)方的個(gè)人修養(yǎng)、人文素質(zhì)，抑或是工作態(tài)度。對(duì)方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對(duì)方的心里接受程度和交往態(tài)度。所以，從某種程度來(lái)說(shuō)，儀容儀表是與他人建立和諧人際關(guān)系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數(shù)人對(duì)于美的感受和需求。在酒店行業(yè)，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業(yè)的服務(wù)中感受到酒店較高的素養(yǎng)，那么一開始就會(huì)給人留下美好的印象。常常會(huì)使人形成一種特別的心理和情緒定勢(shì)，無(wú)論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。

3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)酒店的檔次和服務(wù)質(zhì)量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來(lái)。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級(jí)酒店非常重視的一項(xiàng)考核內(nèi)容。

民以食為天。當(dāng)前酒店服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設(shè)施的配備，而且也十分關(guān)注員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提升。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理集團(tuán)，員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長(zhǎng)唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務(wù)依然是眾多國(guó)際星級(jí)酒店堅(jiān)持效仿的服務(wù)方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。

參考文獻(xiàn)：

篇（10）

在《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》中，對(duì)飯店服務(wù)禮儀所下的定義是：飯店員工在崗服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。我們學(xué)習(xí)飯店服務(wù)禮儀的目的就是要將它很好地運(yùn)用到實(shí)際工作中，提高客人的滿意度，為飯店贏得良好的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。可見，加強(qiáng)禮儀教育，對(duì)于提高自身修養(yǎng)和素質(zhì)、促進(jìn)事業(yè)成功、美化服務(wù)過(guò)程、塑造企業(yè)形象以及構(gòu)建社會(huì)文明和諧都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、加強(qiáng)職業(yè)道德，提高自身修養(yǎng)

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。在飯店服務(wù)中，禮儀往往是衡量一名服務(wù)人員修養(yǎng)程度的準(zhǔn)繩。人們通過(guò)服務(wù)人員對(duì)禮儀運(yùn)用的程度，考查其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準(zhǔn)，并由此來(lái)判斷飯店檔次的高低。一個(gè)有良好的職業(yè)道德的人對(duì)自己的本職工作是敬重的；一個(gè)有良好的職業(yè)道德的人對(duì)自己的本職工作是熱愛的；一個(gè)有良好的職業(yè)道德的人在做自己的本職工作時(shí)是勤奮的。飯店員工要摒棄那種服務(wù)工作“低人一等”的世俗偏見，把自己的榮辱與服務(wù)事業(yè)緊緊聯(lián)系在一起，在自己的職業(yè)崗位上竭盡全力學(xué)習(xí)禮儀、知曉禮儀、運(yùn)用禮儀，努力提高自己的服務(wù)技巧和技術(shù)水平，用高尚的精神塑造自己，提高個(gè)人的文明禮儀修養(yǎng)程度。這無(wú)論對(duì)飯店還是對(duì)個(gè)人的發(fā)展都有極其重要的意義。

二、完善服務(wù)形象，美化服務(wù)過(guò)程

服務(wù)形象是服務(wù)人員儀容、儀表、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)等的總和，而飯店服務(wù)禮儀在上述諸方面都有自己詳盡的規(guī)范。服務(wù)人員必須把外在的美與內(nèi)在的美結(jié)合起來(lái)，通過(guò)完善服務(wù)形象來(lái)美化服務(wù)過(guò)程。當(dāng)客人來(lái)到飯店時(shí)，看到每一位服務(wù)人員都彬彬有禮、操作規(guī)范，他所獲得的不僅是物質(zhì)的滿足，更多的是精神上的享受。這種禮儀的美化功能，是毋庸置疑的。

三、改善賓客關(guān)系，塑造飯店形象

俗話說(shuō)：“禮多人不怪”。在服務(wù)中運(yùn)用禮儀，除了可以使服務(wù)人員充滿自信、胸有成竹、處變不驚之外，其最大的好處就在于，它能夠規(guī)范服務(wù)流程，更好地向服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進(jìn)彼此之間的了解與信任，同時(shí)也塑造了良好的飯店形象。塑造良好的形象是任何飯店都刻意追求的目標(biāo)，而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就需要禮儀作為基礎(chǔ)。四、凈化社會(huì)風(fēng)氣，構(gòu)建和諧社會(huì)世界各國(guó)和各民族都十分重視禮貌禮節(jié)，把它視為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志。正如古人所說(shuō)：“禮儀廉恥，國(guó)之四維”，將禮儀作為立國(guó)精神要素之本。反過(guò)來(lái)說(shuō)，遵守禮儀、運(yùn)用禮儀，將有助于凈化社會(huì)的空氣，提升個(gè)人乃至全社會(huì)精神文明的品位。當(dāng)前，我國(guó)正在大力推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，倡導(dǎo)和諧社會(huì)。飯店作為窗口行業(yè)，更應(yīng)該義不容辭地?fù)?dān)當(dāng)重任，起到模范帶頭作用。

那么，作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生，在學(xué)習(xí)禮儀時(shí)應(yīng)注意哪些方法呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面加以注意：

一是要活學(xué)活用。禮儀的規(guī)范是具體的、嚴(yán)肅的，但決不是死板的、教條的。在學(xué)習(xí)時(shí)，既要掌握各種禮儀規(guī)定和禮儀細(xì)節(jié)，但也不能照搬照抄，要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的時(shí)間、地點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象靈活地運(yùn)用禮儀知識(shí)。我們這里所說(shuō)的“靈活”不僅僅表現(xiàn)為該不該運(yùn)用“禮”，更表現(xiàn)為應(yīng)該在什么情況下運(yùn)用什么“禮”。不同的國(guó)家、不同的民族、不同的地區(qū)、不同的人對(duì)于行為規(guī)范都有自己的理解和約定俗成，決不能生搬硬套、毫無(wú)區(qū)別地運(yùn)用“禮”。