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時(shí)間：2022-05-14 22:13:50
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇汽車銷售培訓(xùn)課程范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》明確指出，高職院?！耙鶕?jù)市場需求與專業(yè)設(shè)置情況，建立以重點(diǎn)專業(yè)為龍頭、相關(guān)專業(yè)為支撐的專業(yè)群，輻射服務(wù)面向的區(qū)域、行業(yè)、企業(yè)和農(nóng)村，增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)能力”?？梢哉f，專業(yè)群建設(shè)作為反映高職院校整體水平、基本特色和核心競爭力的重要指標(biāo)，已越來越受到各級(jí)政府、學(xué)校和社會(huì)各界的高度重視。高職院校主動(dòng)對(duì)接產(chǎn)業(yè)鏈，加強(qiáng)專業(yè)群建設(shè)，是貫徹黨和國家職業(yè)教育發(fā)展方針的必然要求，是推動(dòng)職業(yè)教育與區(qū)域產(chǎn)業(yè)深度融合、構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育體系的客觀需要，是優(yōu)化學(xué)校資源配置、打造辦學(xué)特色品牌、實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。
美國汽車工程學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)資料顯示，一個(gè)完全成熟的國際化汽車市場，汽車銷售和零部件供應(yīng)均占整個(gè)汽車行業(yè)利潤的20%左右，而50%-60%的利潤產(chǎn)生在服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域。近幾年來，不僅國內(nèi)汽車保有量持續(xù)增長，汽車零售和售后服務(wù)、汽車租賃、二手車交易、汽車保險(xiǎn)、停車服務(wù)、報(bào)廢回收、汽車金融、消費(fèi)信貸等汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域業(yè)態(tài)亦呈現(xiàn)出強(qiáng)勁發(fā)展勢頭。據(jù)新華網(wǎng)2014年10月16日?qǐng)?bào)道，汽車銷售利潤占整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)利潤的10%-20%左右，零部件供應(yīng)利潤占20%左右，60%-70%的利潤則是從服務(wù)中產(chǎn)生的。業(yè)內(nèi)普遍預(yù)計(jì)，到2020年，二手車與新車比例預(yù)計(jì)可以超過1：1。2010年末全國民用汽車保有量9086萬輛(包括三輪汽車和低速貨車1284萬輛)，比上年末增長19.3%，但2015年全國民用汽車保有量將達(dá)到1.25億輛，2020年前后中國小轎車保有量可超過1.5億輛，汽車服務(wù)貿(mào)易市場規(guī)?？涨啊ｋS著我國汽車銷售量與保有量的不斷擴(kuò)大以及汽車后市場的逐漸成熟。汽車服務(wù)貿(mào)易人才的規(guī)模必將繼續(xù)擴(kuò)大，其人才緊缺程度已經(jīng)凸顯，尤其是中高端人才。為此，高職學(xué)院可以考慮組建汽車服務(wù)貿(mào)易專業(yè)群，以應(yīng)對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求。且高職院校汽車服務(wù)貿(mào)易專業(yè)群建設(shè)應(yīng)從以下方面進(jìn)行：
一、明確人才培養(yǎng)目標(biāo)
湖南汽車工程職業(yè)學(xué)院汽車商務(wù)系原設(shè)有汽車技術(shù)服務(wù)與營銷、汽車定損與評(píng)估、市場營銷及人力資源管理四個(gè)專業(yè)。為了更好對(duì)接汽車服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，系部決定成立汽車服務(wù)貿(mào)易專業(yè)群，全部統(tǒng)籌到汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)下。下設(shè)四個(gè)方向：汽車技術(shù)服務(wù)與營銷(含汽車銷售與服務(wù)方向、汽車營銷與策劃方向、汽車服務(wù)與管理方向、汽車定損與評(píng)估方向)。將專業(yè)群培養(yǎng)目標(biāo)確定為：本專業(yè)群面向汽車行業(yè)培養(yǎng)身心健康、道德高尚和職業(yè)素養(yǎng)高的服務(wù)、管理、營銷的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才，具體各專業(yè)方向培養(yǎng)的能力目標(biāo)分別如下：
1.汽車銷售與服務(wù)方向
具有汽車銷售顧問、服務(wù)顧問、配件專員等崗位必須具備的汽車性能評(píng)價(jià)與整車銷售、汽車維修業(yè)務(wù)接待、配件管理與銷售、二手車評(píng)估與交易等專項(xiàng)能力，以及具備銷售主管、服務(wù)主管、配件經(jīng)理等崗位所需的相應(yīng)拓展能力，并具備愛崗敬業(yè)與協(xié)作溝通等良好職業(yè)道德，成為“懂技術(shù)、精服務(wù)、善營銷、會(huì)管理”的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才。
2.汽車營銷與策劃方向
掌握汽車以及各消費(fèi)品市場營銷所需的基礎(chǔ)知識(shí)及專業(yè)技能、市場策劃原理與方法，能完成市場調(diào)研、市場分析、營銷策劃、企業(yè)策劃、活動(dòng)策劃、計(jì)劃制定、市場推廣、市場宣傳、市場開發(fā)、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)洽談、撰寫報(bào)告等工作的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才。
3.汽車服務(wù)與管理方向
具有企業(yè)人事管理、銷售管理、配件管理、客戶管理等能力，能夠在汽車及周邊產(chǎn)品的制造、銷售、服務(wù)企業(yè)，從事人力資源管理、行政管理、客戶關(guān)系管理、汽車配件管理等工作，或從事其他行業(yè)企事業(yè)單位的相關(guān)管理工作的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才。
4.汽車定損與評(píng)估方向
掌握汽車鑒定與評(píng)估、汽車保險(xiǎn)與理賠所應(yīng)有的知識(shí)、汽車查勘與定損;具備對(duì)車輛進(jìn)行性能檢測與評(píng)估、對(duì)事故車進(jìn)行定損與評(píng)估的能力;能夠勝任汽車保險(xiǎn)、事故車損壞評(píng)估、車輛查勘、定損、二手車經(jīng)銷導(dǎo)購、二手車經(jīng)紀(jì)、二手車鑒定評(píng)估等主要崗位的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才。
二、設(shè)計(jì)好課程體系
1.專業(yè)群基礎(chǔ)課程
專業(yè)基礎(chǔ)課程是專業(yè)群課程體系建設(shè)的基礎(chǔ)平臺(tái)，是專業(yè)群共享的課程平臺(tái)。在該平臺(tái)上，主要培養(yǎng)群內(nèi)學(xué)生最基本的素質(zhì)、學(xué)習(xí)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)與技能，突出職業(yè)通用能力培養(yǎng)，提升學(xué)生的職業(yè)遷移能力，使學(xué)生對(duì)其他專業(yè)方向的知識(shí)有一定的積累，有利于學(xué)生成長為復(fù)合型的人才。目的是完成專門技術(shù)的基礎(chǔ)訓(xùn)練，為后續(xù)的專業(yè)方向課程學(xué)習(xí)奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。本專業(yè)群專業(yè)基礎(chǔ)課程為汽車文化、汽車商務(wù)禮儀、汽車服務(wù)企業(yè)管理、汽車構(gòu)造、汽車消費(fèi)心理分析、汽車營銷基礎(chǔ)、汽車維護(hù)、汽車客戶關(guān)系管理、汽車服務(wù)接待、汽車電子商務(wù)、汽車顧問式銷售等。
2.專業(yè)群方向課程
專業(yè)群方向課程是課程體系建設(shè)的專業(yè)方向平臺(tái)，是專業(yè)群核心技術(shù)的關(guān)鍵平臺(tái)。專業(yè)群中不同專業(yè)方向根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)服務(wù)方向、專業(yè)特定能力等的要求，建設(shè)體現(xiàn)專業(yè)群方向的職業(yè)特定能力課程模塊。職業(yè)特定能力課程模塊，可以選擇專業(yè)群中職業(yè)能力相近或密切相關(guān)的技術(shù)或服務(wù)領(lǐng)域作為特定技術(shù)能力培養(yǎng)課程。通過這些課程的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)畢業(yè)后可以到相應(yīng)的工作崗位就業(yè)。
3.專業(yè)群拓展課程
專業(yè)群方向課程也是課程體系建設(shè)的專業(yè)拓展平臺(tái)，是專業(yè)群學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)、提升的綜合性專業(yè)方向平臺(tái)。該課程體系平臺(tái)以企業(yè)工作站和教學(xué)工廠為依托。企業(yè)工作站是由校外兼職專業(yè)導(dǎo)師負(fù)責(zé)的與校內(nèi)專職導(dǎo)師緊密合作的優(yōu)勢平臺(tái)。平臺(tái)課程模塊以企業(yè)實(shí)際的工程項(xiàng)目、工作任務(wù)、企業(yè)文化、職業(yè)素養(yǎng)等為課程教學(xué)內(nèi)容。在綜合性專業(yè)方向平臺(tái)上，建設(shè)有職業(yè)技能培訓(xùn)與鑒定課程模塊、技能大賽培訓(xùn)課程模塊、大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新與科技創(chuàng)新課程模塊等。
基礎(chǔ)平臺(tái)的課程模塊是基礎(chǔ)，主要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)通用能力;專業(yè)方向平臺(tái)的課程模塊是核心，主要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)特定能力;專業(yè)拓展方向平臺(tái)的課程模塊是關(guān)鍵，主要培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)拓展能力和綜合職業(yè)能力。
三、確保專業(yè)群課程體系的實(shí)施保障
專業(yè)群課程體系的有效實(shí)施，是影響專業(yè)群核心競爭力的重要因素。因此，在教育教學(xué)管理、師資隊(duì)伍、實(shí)訓(xùn)場地、教學(xué)資源等方面，都需要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌規(guī)劃、設(shè)計(jì)。
1.打造“名師引領(lǐng)、專兼結(jié)合”的教學(xué)團(tuán)隊(duì)
實(shí)施“三大”工程，培養(yǎng)或引進(jìn)技術(shù)大師、培養(yǎng)一批專業(yè)負(fù)責(zé)人及骨干教師、穩(wěn)定兼職教師隊(duì)伍。
(1)實(shí)施大師名師隊(duì)伍(工作室)建設(shè)工程。以國家教學(xué)名師、中國汽車工程學(xué)會(huì)汽車服務(wù)分會(huì)汽車營銷特聘專家為領(lǐng)銜，創(chuàng)建“大師工作室”團(tuán)隊(duì)及“名師工作師”團(tuán)隊(duì)。按照學(xué)院有關(guān)“大師名師工作室”建設(shè)的要求，設(shè)立專項(xiàng)資金，啟動(dòng)大師名師工作室的高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)工程，制定年度與5年工作規(guī)劃，明確技術(shù)創(chuàng)新、授藝帶徒和課題研究等可量測的具體任務(wù)。
(2)實(shí)施專業(yè)帶頭人與骨干教師隊(duì)伍建設(shè)工程。完善專業(yè)群帶頭人與骨干教師遴選、培養(yǎng)、管理與激勵(lì)機(jī)制。支持專業(yè)群帶頭人與骨干教師牽頭召開或參與全國汽車專業(yè)教指委、汽車技術(shù)與產(chǎn)業(yè)、汽車工程學(xué)會(huì)等高峰會(huì)議，開展國家縱向與企業(yè)橫向科技研究項(xiàng)目、選派境內(nèi)外交流學(xué)習(xí)等措施，熟悉產(chǎn)業(yè)(行業(yè))發(fā)展趨勢、能駕馭專業(yè)群建設(shè)、具有較強(qiáng)綜合協(xié)調(diào)能力。通過傳幫帶、科技服務(wù)等方式，充分發(fā)揮引領(lǐng)指導(dǎo)作用，帶領(lǐng)教學(xué)團(tuán)隊(duì)在技術(shù)研究、技術(shù)應(yīng)用、專業(yè)建設(shè)、教學(xué)改革等整體水平提升。
以名師為引領(lǐng)，通過送養(yǎng)或引進(jìn)、企業(yè)掛職鍛煉、支持教育教學(xué)改革、鼓勵(lì)科技研究服務(wù)、選派國內(nèi)外交流學(xué)習(xí)等措施，改善專業(yè)群師資隊(duì)伍結(jié)構(gòu)與數(shù)量，提升專業(yè)群專業(yè)帶頭人、骨干教師的專業(yè)建設(shè)、教學(xué)教改、科研服務(wù)的能力。
(3)實(shí)施兼職教師隊(duì)伍建設(shè)工程。繼續(xù)完善兼職教師選聘標(biāo)準(zhǔn)、兼職教師遴選與獎(jiǎng)勵(lì)制度、兼職教師年度評(píng)估與培訓(xùn)制度。依托現(xiàn)有合作品牌，建立由合作品牌企業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)、第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、各品牌經(jīng)銷商技術(shù)骨干組成的兼職教師庫，定期對(duì)兼職教師教學(xué)能力開展培訓(xùn)與考核，安排兼職教師參與專業(yè)群教學(xué)研討，與專任教師開展相互聽課活動(dòng)，確保兼師的雙師素質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)由兼職教師承擔(dān)的專業(yè)課的授課學(xué)時(shí)比例達(dá)到50%以上。
2. 建設(shè)“產(chǎn)、學(xué)、鑒、研、培”于一體的實(shí)訓(xùn)基地。圍繞專業(yè)群所服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈與面向的就業(yè)崗位群，堅(jiān)持“多元投入、共建共享”，建設(shè)“產(chǎn)、學(xué)、鑒、研、培”于一體的實(shí)訓(xùn)基地。按照汽車銷售、服務(wù)、置換類企業(yè)的真實(shí)環(huán)境規(guī)劃布局，建設(shè)以“校中廠”、“廠中校”為重點(diǎn)的生產(chǎn)性實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地。
(1)深化合作共建模式，校企共建校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地。按照“共建、共享、共贏”的原則，完善校企合作實(shí)訓(xùn)條件建設(shè)機(jī)制，校企合作共建校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地。引進(jìn)企業(yè)現(xiàn)場生產(chǎn)設(shè)備，在校內(nèi)建設(shè)真實(shí)的生產(chǎn)型實(shí)訓(xùn)室和仿真項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)室，形成“校中廠”的校內(nèi)實(shí)踐基地模式。
(2)以工作流程為導(dǎo)向，建校內(nèi)“真實(shí)性”、校外“開放式”實(shí)訓(xùn)基地。根據(jù)就業(yè)崗位的生產(chǎn)或管理實(shí)踐，按生產(chǎn)經(jīng)營流程與現(xiàn)場要求，在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)布置現(xiàn)代企業(yè)文化氛圍，形成真實(shí)的職業(yè)環(huán)境。校外實(shí)訓(xùn)基地也要明確劃分教學(xué)區(qū)和生產(chǎn)區(qū)，實(shí)訓(xùn)過程按照生產(chǎn)過程管理。
(3)引入現(xiàn)代企業(yè)管理，完善基地管理機(jī)制和評(píng)估指標(biāo)體系。以“企業(yè)化管理，市場化運(yùn)作”為指導(dǎo)思想，完善實(shí)訓(xùn)基地管理機(jī)制和評(píng)估指標(biāo)體系，按照銷售和服務(wù)接待現(xiàn)場要求，完善成套的現(xiàn)場管理制度，形成良好的校內(nèi)、校外實(shí)訓(xùn)基地運(yùn)作機(jī)制，建立質(zhì)量監(jiān)控體系，注重評(píng)估反饋，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理。
3. 完善“數(shù)字化、立體化”的專業(yè)群教學(xué)資源
教育信息化集中學(xué)校和行業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)資源，共建共享專業(yè)教學(xué)資源庫，一方面為專業(yè)學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)平臺(tái)，另一方面共享優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源，推廣專業(yè)群建設(shè)成果。汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)2015年成功立項(xiàng)為國家教學(xué)資源庫，其中已經(jīng)搭建完成了十門專業(yè)群共享課程;課程資源根據(jù)課程教學(xué)要件劃分成課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)錄像、教學(xué)設(shè)計(jì)、案例剖析、教學(xué)項(xiàng)目、作品展示、電子教案、作業(yè)試題、教學(xué)課件、在線答疑等10個(gè)模塊;各模塊開發(fā)文本、圖片、視頻等多媒體素材，用戶可根據(jù)自身需求靈活組合及運(yùn)用素材資源。
通過資源庫建設(shè)，帶動(dòng)汽車服務(wù)貿(mào)易專業(yè)群建設(shè)和人才培養(yǎng)模式改革，滿足教師職前、職后教育需求，推廣專業(yè)領(lǐng)域最新研究與實(shí)踐成果。通過全國范圍內(nèi)的推廣使用，實(shí)現(xiàn)資源共享，滿足個(gè)性化學(xué)習(xí)需要，縮小汽車貿(mào)易服務(wù)領(lǐng)域水平的區(qū)域差距。
四、結(jié)語
一、學(xué)校校企合作概況
校企合作模式是一種注重培養(yǎng)學(xué)生質(zhì)量，注重在校學(xué)習(xí)與企業(yè)實(shí)踐，注重學(xué)校與企業(yè)雙方合作的教學(xué)模式。學(xué)校利用企業(yè)提供的設(shè)備，企業(yè)不必為培養(yǎng)人才擔(dān)心場地問題，讓學(xué)校和企業(yè)就師資、設(shè)備及技術(shù)實(shí)現(xiàn)等方面進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)，既節(jié)約了教育成本，又達(dá)到“雙贏”目的。
筆者學(xué)校校企合作的汽車品牌有：華晨寶馬、一汽奧迪、東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)本田和北京現(xiàn)代等。以上汽車品牌廠家均在學(xué)校設(shè)立培訓(xùn)基地。具體做法是：由學(xué)校選派骨干教師去汽車廠家接受培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后成為某品牌汽車培訓(xùn)師。該培訓(xùn)師回校后，主要面對(duì)汽車4S店員工以及即將畢業(yè)準(zhǔn)備上崗的定向班學(xué)生，開展有關(guān)技術(shù)、服務(wù)方面的培訓(xùn)。
學(xué)校汽車產(chǎn)業(yè)系專業(yè)分為：現(xiàn)代汽車維修、汽車電氣與空調(diào)維修、新能源汽車檢測與維修、汽車應(yīng)用與管理、汽車運(yùn)動(dòng)與改裝等。培養(yǎng)層次為高級(jí)工和預(yù)備技師。學(xué)生經(jīng)過4～5年的學(xué)習(xí)后，初步了解現(xiàn)代汽車結(jié)構(gòu)及工作原理，鍛煉了排除故障的能力，掌握了基本的汽車保養(yǎng)與維修技能。汽車專業(yè)建設(shè)取得一定成果，但與企業(yè)實(shí)際需求存在一定差距。主要表現(xiàn)在： 畢業(yè)生不了解企業(yè)文化、崗位要求，與同事相處存在困難，動(dòng)手實(shí)踐能力較差等。
為了進(jìn)一步促進(jìn)汽車專業(yè)學(xué)生對(duì)汽車企業(yè)文化、崗位要求的了解，提高學(xué)生的動(dòng)手實(shí)踐能力，使學(xué)生提早適應(yīng)社會(huì)和工作環(huán)境，筆者學(xué)校將校企合作培訓(xùn)課程穿插到日常教學(xué)過程中，使汽車專業(yè)課程內(nèi)容更加豐富，更加符合企業(yè)的需求。汽車產(chǎn)業(yè)系（預(yù)備）技師班從第二學(xué)年、高級(jí)工班從第三學(xué)年開始學(xué)習(xí)。學(xué)生經(jīng)過兩年在校學(xué)習(xí)校企合作培訓(xùn)課程，其職業(yè)素質(zhì)有了很大的提高。
二、應(yīng)用方法
1.前期準(zhǔn)備
首先，汽車產(chǎn)業(yè)系篩選校企合作培訓(xùn)課程，借助汽車企業(yè)員工培訓(xùn)的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和考核方案，制定符合高年級(jí)在校生的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和考核方案。
其次，安排上課時(shí)間。由于每學(xué)年第二學(xué)期有定向班畢業(yè)生的培訓(xùn)，外加對(duì)企業(yè)員工的培訓(xùn)，造成師資、設(shè)備以及場地比較緊張。故此在校生的校企合作培訓(xùn)課程大部分安排在每學(xué)年第一學(xué)期。
第三，對(duì)學(xué)校各個(gè)培訓(xùn)基地的設(shè)備、工具、資料和場地統(tǒng)籌安排，充分利用有限資源，培訓(xùn)更多的學(xué)生。
2.循序漸進(jìn)，分階段進(jìn)行
學(xué)校2012級(jí)汽車維修（預(yù)備）技師01班在校期間已學(xué)完汽車文化、電工電子基礎(chǔ)、汽車構(gòu)造、汽車發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)、汽車底盤電控系統(tǒng)和汽車車身電氣等專業(yè)課程，初步掌握了汽車維修工國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（預(yù)備）技師所要求的汽車維修技能。在此基礎(chǔ)上適當(dāng)增加?xùn)|風(fēng)標(biāo)致校企合作培訓(xùn)課程，完善學(xué)生的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)。
第一階段：整體認(rèn)知汽車企業(yè)，了解廠家生產(chǎn)的車型。
在此階段，學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)《神龍汽車有限公司簡介》PPT課件，觀看有關(guān)介紹的視頻。重新認(rèn)識(shí)東風(fēng)汽車公司和法國標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)兩大股東，了解神龍汽車有限公司企業(yè)文化、發(fā)展歷程與四地四廠布局。重點(diǎn)理解東風(fēng)標(biāo)致“同心同行，標(biāo)新致遠(yuǎn)”品牌口號(hào)、“嚴(yán)謹(jǐn)、激情、致雅”品牌優(yōu)勢與“藍(lán)色關(guān)愛”服務(wù)口號(hào)的含義，熟悉東風(fēng)標(biāo)致一系列車型的車內(nèi)電氣設(shè)備功能、操作方法，準(zhǔn)確區(qū)分不同車型配置不同的動(dòng)力總成和底盤結(jié)構(gòu)。本階段實(shí)行理論、實(shí)操一體化教學(xué)，學(xué)生通過現(xiàn)場實(shí)操之后加深對(duì)企業(yè)、車型的認(rèn)知。
第二階段：熟悉各車型總成結(jié)構(gòu)、工作原理，學(xué)會(huì)使用專用儀器和網(wǎng)絡(luò)資料。
東風(fēng)標(biāo)致的車型分為301、307、308、408、508和3008等，發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)有TU3AF、TU5JP4、EC5、EW10A和EW12A等，手動(dòng)變速器型號(hào)有BE4、MA5，自動(dòng)變速器型號(hào)有AL4、AT8。不同車型配置不同型號(hào)的發(fā)動(dòng)機(jī)、手動(dòng)或自動(dòng)變速器。此階段課程主要要求學(xué)生掌握理論知識(shí)，包括多種型號(hào)的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器及其他總成的結(jié)構(gòu)、工作原理；提升動(dòng)手實(shí)踐能力：學(xué)生能順利使用東風(fēng)標(biāo)致汽車專用的DiagBox診斷儀，來讀取故障碼與數(shù)據(jù)流；能熟練地在神龍汽車有限公司提供的網(wǎng)站上查閱維修資料，能獨(dú)立、正確地拆裝不同型號(hào)的總成。
第三階段：培養(yǎng)學(xué)生對(duì)標(biāo)致汽車的故障檢測技能，撰寫技術(shù)總結(jié)。
在前期學(xué)生整體認(rèn)識(shí)標(biāo)致汽車的基礎(chǔ)上，老師講解各總成的電控系統(tǒng)、車身電氣的電路圖、原理圖，設(shè)置一些電控系統(tǒng)、車身電氣的故障點(diǎn)，讓學(xué)生診斷、排除故障。學(xué)生要學(xué)會(huì)獨(dú)立分析標(biāo)致汽車的電路圖，寫出故障診斷的技術(shù)總結(jié)。其技術(shù)總結(jié)要充分體現(xiàn)出學(xué)生檢測故障的思路，方為合格。此階段安排的課程有：標(biāo)致汽車發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)專項(xiàng)訓(xùn)練、標(biāo)致汽車底盤電控系統(tǒng)專項(xiàng)訓(xùn)練及標(biāo)致汽車車身電氣專項(xiàng)訓(xùn)練等。學(xué)生通過學(xué)習(xí)這些專項(xiàng)訓(xùn)練課程，逐步提高自己對(duì)標(biāo)致汽車的故障檢測的實(shí)踐能力。
三、應(yīng)用效果
校企合作模式使學(xué)校、企業(yè)充分利用自己的資源，有針對(duì)性地為企業(yè)、社會(huì)培訓(xùn)人才。其培訓(xùn)課程應(yīng)用目標(biāo)是在不延長學(xué)制的情況下提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量。采用校企合作培訓(xùn)課程與傳統(tǒng)汽車專業(yè)課程交叉教學(xué)，開拓學(xué)生的視野，夯實(shí)學(xué)生的基礎(chǔ)，讓學(xué)生了解最前沿的汽車專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)多種品牌汽車的維修技能，畢業(yè)后能很快適應(yīng)現(xiàn)代汽車維修技術(shù)、客戶服務(wù)與運(yùn)營管理崗位工作。2012級(jí)汽車維修（預(yù)備）技師01班四位學(xué)生在2016年初成功應(yīng)聘東風(fēng)標(biāo)致汽車維修、前臺(tái)接待及汽車銷售等職位。他們?cè)诟髯詬徫簧系眯膽?yīng)手，盡職盡責(zé)，受到領(lǐng)導(dǎo)、同事的好評(píng)。通過校企合作培訓(xùn)課程的應(yīng)用，使學(xué)校的教學(xué)目標(biāo)與市場需求相適應(yīng)，提高了學(xué)生的綜合職業(yè)能力。 2015年12月，學(xué)校成功通過了國家示范校建設(shè)的驗(yàn)收，汽車專業(yè)建設(shè)又上了一個(gè)新臺(tái)階。校企合作模式在汽車專業(yè)建設(shè)中起到了重要的作用。
四、思考
校企合作培訓(xùn)課程應(yīng)用到日常的教學(xué)進(jìn)程中，深受學(xué)生喜愛，收到良好的效果，但也存在一些問題，值得我們思考。
1.教學(xué)資源充分利用，培訓(xùn)的人數(shù)多，有利于學(xué)生就業(yè)
根據(jù)學(xué)校以往校企合作的做法，接受培訓(xùn)對(duì)象僅限于企業(yè)員工和即將上崗的“定向班”畢業(yè)生，每年受訓(xùn)人數(shù)少，教學(xué)資源沒有被充分利用。自從學(xué)校的校企合作培訓(xùn)課程應(yīng)用到日常教學(xué)工作中后，受訓(xùn)人數(shù)增多，學(xué)生素質(zhì)大幅度提高，企業(yè)挑選人才面廣，多種崗位需求可滿足。
2.保護(hù)好企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，處理好校企合作關(guān)系
筆者學(xué)校在校企合作中，盡量做到了學(xué)校與企業(yè)信息、資源共享。但企業(yè)本身有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，有些關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)只能面對(duì)企業(yè)員工，不能對(duì)在校學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)側(cè)重于員工培訓(xùn)，不希望受到在校生培訓(xùn)的影響。所以學(xué)校要積極解決存在的問題，發(fā)排好培訓(xùn)時(shí)間和實(shí)踐場地，以免發(fā)生沖突，并繼續(xù)深化與企業(yè)的合作關(guān)系。
3.課程安排要注重漸進(jìn)與交替式，有利于學(xué)生打下扎實(shí)的基礎(chǔ)
校企合作培訓(xùn)課程安排采用漸進(jìn)與交替式。在授課內(nèi)容上先易后難，逐步推進(jìn)；校企合作課程與傳統(tǒng)專業(yè)課程交替，各品牌汽車培訓(xùn)課程之間相互交替，使知識(shí)的傳授和技能的訓(xùn)練時(shí)刻處于實(shí)踐活動(dòng)的氛圍中。
參考文獻(xiàn)：
[1]蔡福洲.探索“工學(xué)交替”培養(yǎng)模具專業(yè)（預(yù)備）技師學(xué)生實(shí)踐能力之路[J].廣州技工教育與培訓(xùn)，2013（5）.
從崗位人才系統(tǒng)培養(yǎng)到關(guān)鍵人才加速培養(yǎng)
企業(yè)的人才培養(yǎng)基本上可分為兩類核心模式：崗位人才系統(tǒng)培養(yǎng)與關(guān)鍵人才加速培養(yǎng)。
崗位人才系統(tǒng)培養(yǎng)是企業(yè)針對(duì)全體員工能力素質(zhì)全面提升的系統(tǒng)工程，往往持續(xù)進(jìn)行、長期開展，使各級(jí)人才在這一系統(tǒng)中不斷發(fā)展以匹配組織發(fā)展。關(guān)鍵人才加速培養(yǎng)則是企業(yè)或組織在某一特定時(shí)期、在較短的時(shí)間內(nèi)，針對(duì)特定問題或任務(wù)，面向關(guān)鍵人才針對(duì)性地實(shí)施的培養(yǎng)方案，其目的也是為了使培養(yǎng)對(duì)象快速成長以滿足組織需要。過去，企業(yè)更為注重規(guī)劃設(shè)計(jì)系統(tǒng)的培養(yǎng)體系、進(jìn)行全面的學(xué)習(xí)。而當(dāng)企業(yè)處在信息爆炸、知識(shí)快速更新、企業(yè)快速發(fā)展、商業(yè)模式不斷被顛覆的今天，面對(duì)企業(yè)快速擴(kuò)張、組織變革、重大事件應(yīng)對(duì)定人才供不應(yīng)求這些問題時(shí)，企業(yè)對(duì)關(guān)鍵人才加速培養(yǎng)的需求變得越來越強(qiáng)烈。
與傳統(tǒng)的崗位人才系統(tǒng)培養(yǎng)不同，關(guān)鍵人才加速培養(yǎng)項(xiàng)目尤為強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)所帶來的績效結(jié)果改善。無論培養(yǎng)對(duì)象是領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)，還是直接與績效相關(guān)的人群，如一線的銷售人員、銀行的理財(cái)經(jīng)理、咨詢公司的顧問等，項(xiàng)目成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)都是其所負(fù)責(zé)工作領(lǐng)域的績效提升。
因此，在關(guān)鍵人才加速培養(yǎng)項(xiàng)目中，培養(yǎng)內(nèi)容、培養(yǎng)方式與績效的關(guān)聯(lián)性顯得尤為重要。只有找到績效影響因素中與人員能力的連接點(diǎn)，才能促進(jìn)行為改變和績效改進(jìn)。
績效技術(shù)在關(guān)鍵人才培養(yǎng)項(xiàng)目中的應(yīng)用
在企業(yè)中的關(guān)鍵人才培養(yǎng)項(xiàng)目中，績效技術(shù)如何發(fā)揮功效呢？
首先，在培養(yǎng)項(xiàng)目的規(guī)劃上，績效技術(shù)充分運(yùn)用4W（Worker、Work、Workplace和World）的分析框架，從這四個(gè)層面的績效影響因素進(jìn)行分析研究，確保對(duì)問題的分析有高度、有體系，從而準(zhǔn)確診斷“病根”，幫助項(xiàng)目設(shè)計(jì)者有效地找到與績效改進(jìn)相關(guān)的重要工作任務(wù)，將重點(diǎn)聚焦在完成這些重點(diǎn)任務(wù)所需且培養(yǎng)對(duì)象相對(duì)欠缺的技能上。
其次，在培養(yǎng)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，以目標(biāo)性技能需求為核心，進(jìn)行課程和培養(yǎng)活動(dòng)的定制開發(fā)。
最后，在培養(yǎng)手段及干預(yù)措施的設(shè)計(jì)選擇中，運(yùn)用“循證實(shí)踐”的思想，依據(jù)大量可供借鑒的最佳實(shí)踐以及績效技術(shù)工具中提供的典型干預(yù)措施列表，選擇具備“挑戰(zhàn)性”“可量化評(píng)估”特點(diǎn)、促進(jìn)技能從課堂向工作場所遷移的、混合式的培養(yǎng)實(shí)踐手段，如“特別項(xiàng)目”“短期輪崗”“崗位互學(xué)”“評(píng)估反饋”等，從而使培養(yǎng)對(duì)象能加速成長，改變行為，達(dá)成績效。
在以績效技術(shù)為指導(dǎo)的關(guān)鍵人才培養(yǎng)項(xiàng)目中，實(shí)施步驟包括“探索發(fā)現(xiàn)”“設(shè)計(jì)開發(fā)”“學(xué)習(xí)應(yīng)用”以及“評(píng)估改善”。北美某汽車公司經(jīng)銷店的銷售顧問的加速培養(yǎng)案例，對(duì)我們理解績效技術(shù)在關(guān)鍵人才培養(yǎng)項(xiàng)目中如何發(fā)揮作用有一定的啟發(fā)。
該汽車公司是擁有全球汽車銷售網(wǎng)絡(luò)的大型汽車制造企業(yè)（簡稱C公司），它旗下的經(jīng)銷店遍布世界各地。其經(jīng)銷店與營銷學(xué)院（簡稱C學(xué)院）負(fù)責(zé)培訓(xùn)和開發(fā)經(jīng)銷店員工的銷售能力，其中最主要的培養(yǎng)對(duì)象是經(jīng)銷店的銷售顧問。對(duì)C公司來說，銷售顧問這一群體是直接產(chǎn)生業(yè)績的關(guān)鍵人才，在產(chǎn)品和營銷政策既定的情況下，他們的績效水平?jīng)Q定了公司的銷售收入。
由于外部環(huán)境的變化，C公司希望通過加強(qiáng)對(duì)銷售顧問的培養(yǎng)，提升銷量。于是，C學(xué)院成立了一個(gè)特別工作組，成員包括銷售、服務(wù)、零件和技能培訓(xùn)部門的代表以及學(xué)院的長期第三方培訓(xùn)伙伴，并邀請(qǐng)了一位外部績效改進(jìn)專家。他們希望通過重塑關(guān)鍵人才培養(yǎng)項(xiàng)目，加速銷售顧問的培養(yǎng)，提高學(xué)院服務(wù)的質(zhì)量和針對(duì)性，并確認(rèn)培訓(xùn)與營業(yè)成果之間的關(guān)系。
在外部績效改進(jìn)專家的幫助下，依據(jù)績效技術(shù)的工具和方法，特別工作組開展了以下工作。
1.探索發(fā)現(xiàn)
工作組對(duì)銷售顧問的工作任務(wù)進(jìn)行了深入調(diào)研，確認(rèn)了每項(xiàng)任務(wù)的重要性、頻率、難度和風(fēng)險(xiǎn)，并且從工作任務(wù)出發(fā)，對(duì)相關(guān)的工具、流程、環(huán)境等進(jìn)行了詳細(xì)分析。這個(gè)過程中，他們區(qū)分出了在“面對(duì)顧客的時(shí)間”（顧客在經(jīng)銷店）和“不面對(duì)顧客的時(shí)間”（顧客不在經(jīng)銷店），銷售顧問分別應(yīng)該做什么。接著，工作組根據(jù)對(duì)績優(yōu)顧問和普通顧問的對(duì)比進(jìn)行了差距分析，從而確定了影響度最高的要素。
分析顯示，較之普通顧問，績優(yōu)顧問更善于有效地使用“不面對(duì)顧客的時(shí)間”，比如制定工作計(jì)劃、了解競品信息等。另外，普通顧問在某些“面對(duì)顧客的時(shí)間”的技能方面也存在一定差距，尤其是報(bào)價(jià)的技能。
2.設(shè)計(jì)開發(fā)
接下來的工作，是根據(jù)重要的績效影響要素設(shè)計(jì)新的培養(yǎng)項(xiàng)目。首先，根據(jù)績效差距分析，確定培養(yǎng)內(nèi)容的優(yōu)先順序，那些重要、使用頻率高且差距大的項(xiàng)目被篩選出來；其次，與既有學(xué)習(xí)方案對(duì)比，發(fā)現(xiàn)需要剔除或補(bǔ)充的內(nèi)容，還有需重新開發(fā)的課程及其他培養(yǎng)活動(dòng)；最后，根據(jù)需求進(jìn)行課程和培養(yǎng)活動(dòng)的具體開發(fā)，包括e-Learning課件開發(fā)、現(xiàn)場培訓(xùn)課程開發(fā)、實(shí)踐與反饋項(xiàng)目開發(fā)等。
較之原有的學(xué)習(xí)方案，新的學(xué)習(xí)方案更多地關(guān)注了績效分析中重點(diǎn)的差距項(xiàng)，且在學(xué)習(xí)方式設(shè)計(jì)上更多地考慮了技能從課堂向工作場所的遷移，設(shè)計(jì)了綜合性的培養(yǎng)實(shí)踐方式，從而使學(xué)員更快地將新技能應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)工作中去。
3.學(xué)習(xí)應(yīng)用
完成新的培養(yǎng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)后，C學(xué)院向參與新一屆認(rèn)證計(jì)劃的銷售顧問宣布了新的培養(yǎng)課程及實(shí)踐活動(dòng)。按照新的設(shè)計(jì)方案，受訓(xùn)人員接受了更具有針對(duì)性和實(shí)操性的培養(yǎng)，增加了入學(xué)考試、模擬實(shí)踐、崗位評(píng)估等培養(yǎng)模塊。
最終目的是為哈飛汽車營銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估提供平臺(tái)，充分利用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)能夠靈活、準(zhǔn)確和快速收集統(tǒng)計(jì)分析大量數(shù)據(jù)信息的優(yōu)勢，促進(jìn)哈飛汽車的營銷能力，提高銷售額、利潤率和市場占有率。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.提高汽車市場預(yù)測分析的能力。提高銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。支持銷售計(jì)劃的執(zhí)行監(jiān)控和銷售任務(wù)的績效考評(píng)，提高本企業(yè)對(duì)整車市場的快速響應(yīng)能力。2.完善本企業(yè)的市場營銷管理體系。通過對(duì)歷年沉積下來的歷史銷售數(shù)據(jù)的分析，來掌握市場需求，從而更有針對(duì)性地制定營銷策略，并開展有效的市場營銷活動(dòng)，又可豐富銷售數(shù)據(jù)，為各項(xiàng)分析提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在市場營銷方面的軟閉環(huán)管理。3.提高本企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)的自動(dòng)化程度。為業(yè)務(wù)人員提供信息化的事務(wù)處理工具，提高工作效率。4.實(shí)現(xiàn)與哈飛汽車銷售管理系統(tǒng)的集成。通過數(shù)據(jù)集成和業(yè)務(wù)集成等方式，從銷售管理系統(tǒng)獲取銷售數(shù)據(jù)，反饋市場分析與營銷管理系統(tǒng)將分析結(jié)果。
（二）業(yè)務(wù)流程
本企業(yè)營銷部門通過應(yīng)用銷售系統(tǒng)里的整車產(chǎn)品信息、客戶信息（潛在客戶和基盤客戶）、競爭對(duì)手信息、銷售網(wǎng)絡(luò)渠道數(shù)據(jù)和銷售數(shù)據(jù)，按照相應(yīng)評(píng)價(jià)原則，針對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析來了解今后市場需求情況和競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)；在此基礎(chǔ)上，發(fā)掘其中可利用的商機(jī)并制定營銷策略，展開有針對(duì)性的營銷活動(dòng)，并對(duì)商機(jī)進(jìn)行跟蹤管理，實(shí)現(xiàn)銷售后進(jìn)行售后客戶滿意度調(diào)查等。
（三）體系結(jié)構(gòu)
本系統(tǒng)采用多層體系結(jié)構(gòu)，最底層是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件和系統(tǒng)軟件層，中間是數(shù)據(jù)庫層，上層是符合J2EE規(guī)范的OnceAS集成平臺(tái)層，最上層是應(yīng)用服務(wù)層。本系統(tǒng)架構(gòu)在OnceAS集成平臺(tái)之上，利用OnceAS集成平臺(tái)與當(dāng)前銷售管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，從銷售管理系統(tǒng)收集已發(fā)生的營銷數(shù)據(jù)，通過分析工具對(duì)市場營銷進(jìn)行及時(shí)有效的分析。
（四）對(duì)市場分析與營銷管理功能的說明
1.營銷數(shù)據(jù)收集。通過對(duì)OnceAS集成平臺(tái)來建立數(shù)據(jù)集成接口，從本企業(yè)生產(chǎn)管理ERP系統(tǒng)導(dǎo)入產(chǎn)品信息，從當(dāng)前銷售系統(tǒng)獲取渠道和銷售數(shù)據(jù)，通過各經(jīng)銷商收集客戶信息（潛在客戶和基盤客戶）、競爭對(duì)手信息等。2.商業(yè)機(jī)會(huì)的管理。營銷人員將收集到的商業(yè)機(jī)會(huì)，錄入商機(jī)管理中。通過銷售階段管理對(duì)商機(jī)進(jìn)行跟蹤，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線索記錄、升級(jí)和分配。3.營銷活動(dòng)管理。在獲取商機(jī)過程中，及時(shí)實(shí)施相應(yīng)的促銷活動(dòng)，為計(jì)劃、執(zhí)行和衡量市場活動(dòng)提供支持；跟蹤特定事件，顯示業(yè)務(wù)完成進(jìn)度。4.費(fèi)用管理。對(duì)商機(jī)發(fā)生的費(fèi)用情況進(jìn)行記錄分析，核算投入并按照投入產(chǎn)出準(zhǔn)則進(jìn)行客戶價(jià)值分析，提高營銷活動(dòng)的投資回報(bào)率。5.客戶滿意度調(diào)查。輔助設(shè)計(jì)客戶滿意度的調(diào)查問卷，量化問題及答案的權(quán)值系數(shù)；收集并登記客戶回執(zhí)，實(shí)現(xiàn)輔助客戶滿意度評(píng)價(jià)功能。6.市場營銷分析。根據(jù)相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，分析今后各車型的市場需求和銷售狀況，為制定營銷策略和銷售管理提供決策依據(jù)。7.分析工具。（1）數(shù)據(jù)范圍定義：營銷分析所需的項(xiàng)目定義；（2）圖表分析：定制統(tǒng)計(jì)、查詢和報(bào)表進(jìn)行聚合分析；提供柱狀圖、餅圖等多種圖表樣式；（3）趨勢分析：可預(yù)定義趨勢分析方案，系統(tǒng)自動(dòng)生成聚合結(jié)果。
（五）維修與客戶服務(wù)管理
當(dāng)前的銷售管理系統(tǒng)架設(shè)在虛擬專用網(wǎng)（VPN）上，哈飛汽車的銷售公司通過網(wǎng)絡(luò)、傳真、電話等渠道收集各地服務(wù)站提供的客戶基本信息、維修服務(wù)申請(qǐng)、索賠配件明細(xì)和故障件質(zhì)量信息等數(shù)據(jù)，并動(dòng)態(tài)掌握客戶和服務(wù)站的反饋信息；通過當(dāng)前售后服務(wù)系統(tǒng)，技術(shù)服務(wù)科的技術(shù)室對(duì)各類維修項(xiàng)目的價(jià)格、維修工時(shí)、勞務(wù)費(fèi)等基礎(chǔ)檔案進(jìn)行維護(hù)和數(shù)據(jù)共享；索賠室可以對(duì)故障件的檢驗(yàn)和進(jìn)出庫過程微機(jī)管理，還可以查詢配件檔案、供應(yīng)商信息，以及向服務(wù)商索賠等業(yè)務(wù)；經(jīng)營管理科的結(jié)算室按照索賠室提供的故障件驗(yàn)收結(jié)論和技術(shù)室提供的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)與服務(wù)商之間進(jìn)行結(jié)算。
（六）系統(tǒng)目標(biāo)—服務(wù)部分
第一，完善售后服務(wù)的計(jì)算機(jī)管理功能，輔助企業(yè)建立和管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，從而達(dá)到提高服務(wù)效果，增加客戶滿意度和忠誠度的目標(biāo)。第二，加強(qiáng)售后服務(wù)的質(zhì)量分析工作。從銷售計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中得獲取維修數(shù)據(jù)，做進(jìn)一步的數(shù)據(jù)整理，從多種角度進(jìn)行質(zhì)量分析。第三，完善客戶關(guān)懷工作的力度和手段。由售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)業(yè)務(wù)人員設(shè)置關(guān)懷等級(jí)，在汽車保修、養(yǎng)護(hù)、節(jié)假日、技術(shù)升級(jí)等方面執(zhí)行關(guān)懷操作，管理人員直觀地了解客戶關(guān)懷的進(jìn)程。第四，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)計(jì)劃、跟蹤和效果評(píng)價(jià)的計(jì)算機(jī)管理，提高培訓(xùn)管理的自動(dòng)化程度。
（七）業(yè)務(wù)流程
從銷售計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中獲取客戶檔案，對(duì)客戶分級(jí)設(shè)置關(guān)懷等級(jí)，由相關(guān)人員進(jìn)行全程的客戶關(guān)懷。從各區(qū)域的維修站點(diǎn)收集維修數(shù)據(jù)，做進(jìn)一步的數(shù)據(jù)整理和分析挖掘，從多種角度進(jìn)行質(zhì)量分析，為產(chǎn)品開發(fā)、銷售、采購和質(zhì)量改進(jìn)建議提供理論依據(jù)。建立培訓(xùn)課程信息、培訓(xùn)師檔案、培訓(xùn)對(duì)象檔案。提供維修產(chǎn)品的相關(guān)資料，供培訓(xùn)對(duì)象或咨詢者查閱。培訓(xùn)對(duì)象根據(jù)課程、教師、產(chǎn)品等信息進(jìn)行選課。接下來制訂培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)大綱，提供課程表，統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)費(fèi)用，通知授課教師，組織培訓(xùn)對(duì)象，從事培訓(xùn)教學(xué)。培訓(xùn)完成后，記錄培訓(xùn)效果，組織培訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師等進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（八）維修與客戶服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
維修與客戶服務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)在OnceAS集成平臺(tái)之上，利用OnceAS集成平臺(tái)從銷售管理系統(tǒng)收集已有的維修與客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)一步對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和挖掘，利用獲得的信息對(duì)維修數(shù)據(jù)和培訓(xùn)進(jìn)行管理，并從多種角度進(jìn)行質(zhì)量分析，提出質(zhì)量改進(jìn)建議，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)建議進(jìn)行維護(hù)和管理。
二、哈飛汽車營銷管理信息化的實(shí)施步驟
一是建立層次結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)明確、功能齊全的營銷管理信息化項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)。建立由信息化技術(shù)員和本企業(yè)業(yè)務(wù)人員共同組成的專責(zé)聯(lián)合項(xiàng)目小組；成立由本企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長及相關(guān)業(yè)務(wù)部門主管領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組。鑒于該項(xiàng)目意義重大，為建立良好的溝通機(jī)制和渠道、保障穩(wěn)定的項(xiàng)目組織和高效率的計(jì)劃管理，可由集團(tuán)公司直接進(jìn)行管理。
維修質(zhì)量的重要性，其實(shí)無需說些大道理，只需引出一個(gè)不爭的事實(shí)來證明——維修質(zhì)量不過關(guān)，售后服務(wù)的所有努力都將變得徒勞。同理，維修質(zhì)量滿意度自然也就成為客戶滿意度的“主打歌”。
客戶滿意度，通常是建立在客戶所獲得感受的基礎(chǔ)上分級(jí)考量的。例如，體現(xiàn)在客服報(bào)告中的即是若干體驗(yàn)點(diǎn)的滿意度分值，劃分為極為滿意、非常滿意、滿意和不滿意4個(gè)等級(jí)。客戶體驗(yàn)的感受主體可分為3個(gè)層面：基本要求、客戶期望和愉悅感受，愉悅感受是建立在基本要求和客戶期望基礎(chǔ)上的。如圖1所示，客戶體驗(yàn)的基本要求三要素為質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間，而維修質(zhì)量又間接影響著價(jià)格和時(shí)間。如果維修未按操作規(guī)程進(jìn)行或者維修預(yù)案制定存在問題，都會(huì)引起價(jià)格的質(zhì)疑和時(shí)間的延長，繼而間接導(dǎo)致客戶的抱怨。
與此對(duì)應(yīng)，當(dāng)前的汽車售后服務(wù)企業(yè)運(yùn)營要求已從“產(chǎn)品及流程導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶體驗(yàn)導(dǎo)向”；想要贏得最佳客戶體驗(yàn)，需要贏得維修質(zhì)量滿意度。由此，我們所想和所做的，就是使全體員工形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)；從管理上真正實(shí)現(xiàn)維修質(zhì)量滿意度的提升。
維修質(zhì)量的滿意度控制可從2個(gè)維度來導(dǎo)入分析。一是客戶體驗(yàn)的感知，二是客戶體驗(yàn)的量化標(biāo)準(zhǔn)?？蛻趔w驗(yàn)的感知可以用專業(yè)化程度來衡量，專業(yè)程度涉及專業(yè)的技能、專業(yè)的形象及專業(yè)的態(tài)度，任何一方面出現(xiàn)問題，都會(huì)影響最終客戶所感知的“專業(yè)化”（圖2）。
維修質(zhì)量滿意度的量化標(biāo)準(zhǔn)，在客服滿意度調(diào)查報(bào)告中會(huì)體現(xiàn)為很多客戶體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn)，如服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)友好度、一次性修復(fù)率、正確維修率及修車等待時(shí)間等。其中和維修質(zhì)量滿意度相關(guān)聯(lián)的量化指標(biāo)為正確維修率和一次性修復(fù)率，當(dāng)然，如果再考慮到時(shí)間因素，還有維修效率。對(duì)維修質(zhì)量滿意度的管控，其實(shí)質(zhì)正是如何運(yùn)用多種有效策略把量化指標(biāo)做得更好。
二、維修質(zhì)量滿意度控制策略
筆者結(jié)合多年管理工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一個(gè)控制策略模型（圖3）。這個(gè)維修質(zhì)量滿意度控制策略模型在結(jié)構(gòu)上分為4個(gè)環(huán)節(jié)：預(yù)防保障、現(xiàn)場管控、反饋修正和績效評(píng)估。
1.預(yù)防保障
如果說控制策略的實(shí)施方式是“對(duì)標(biāo)與問責(zé)”，那么預(yù)防保障環(huán)節(jié)就像是確保我們做到“對(duì)標(biāo)與問責(zé)”的系統(tǒng)安裝光盤，如果這個(gè)光盤的版本過低或者安裝失誤，應(yīng)用軟件一定會(huì)錯(cuò)誤頻發(fā)。
（1）高效的組織架構(gòu)
①組織架構(gòu)
組織架構(gòu)是實(shí)施維修質(zhì)量滿意度控制的重要基礎(chǔ)，要保證控制流程的每個(gè)結(jié)點(diǎn)都有相應(yīng)崗位人員去匹配。然而，架構(gòu)也不能一味地追求大而全，也要與當(dāng)前公司的發(fā)展階段和團(tuán)隊(duì)的工作能力相適應(yīng)。例如，為開發(fā)新的技術(shù)項(xiàng)目而設(shè)立的培訓(xùn)及監(jiān)督崗位可能會(huì)造成崗位的空設(shè)現(xiàn)象。筆者建議的售后管理體系組織架構(gòu)如圖4所示。
②崗位職責(zé)和評(píng)價(jià)體系
在企業(yè)的組織架構(gòu)和管理體系中，每名員工都要能勝任其崗位職責(zé)，這樣組織才會(huì)高效進(jìn)取。為達(dá)成這一目標(biāo)，必須對(duì)組織架構(gòu)內(nèi)的管理者及員工設(shè)定明確的崗位職責(zé)和日常檢查評(píng)價(jià)體系。崗位職責(zé)大家都比較清楚，所謂日常檢查評(píng)價(jià)體系，是讓團(tuán)隊(duì)的每名員工了解自己的崗位職責(zé)和每天應(yīng)完成的工作（崗位職責(zé)與日清日結(jié)任務(wù)表會(huì)進(jìn)行雙向溝通，并簽訂責(zé)任狀），同時(shí)上一級(jí)負(fù)責(zé)人每天可以據(jù)此檢查員工的工作完成情況。
③人才招聘和培訓(xùn)管理
這里要特別說明的是，對(duì)于管理體系中的關(guān)鍵人物——技術(shù)經(jīng)理和技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師，在前期人才招聘時(shí)，一定要嚴(yán)格按照重點(diǎn)崗位的結(jié)構(gòu)化面試流程進(jìn)行，以保證此類管理架構(gòu)中的重要崗位達(dá)到“人才匹配”。然而，在現(xiàn)實(shí)情況下，即使招聘到合適的人才，也很難做到立即勝任該崗位的工作，因此還需要有崗位培訓(xùn)（崗位技能測評(píng)）和持續(xù)提升體系（崗位技能提升培訓(xùn)）作為重要補(bǔ)充。
（2）崗位技能測評(píng)體系
進(jìn)行崗位實(shí)習(xí)前，必須通過相應(yīng)崗位的技能基礎(chǔ)測評(píng)，技能測評(píng)分為服務(wù)顧問、維修技師和綜合崗位人員3大類別進(jìn)行。就維修技師的技能測評(píng)而言，可以將其分為7個(gè)階梯等級(jí)，分別為新入廠員工（學(xué)徒）、一級(jí)助理技師（保養(yǎng)工）、二級(jí)助理技師（操作工）、三級(jí)助理技師（初級(jí)診斷工）、中級(jí)技師、高級(jí)技師和專家技師（圖5）。每個(gè)等級(jí)申請(qǐng)（實(shí)習(xí)）上崗前都要進(jìn)行公開的測評(píng)，測評(píng)的主要形式為實(shí)操或情景演練，即針對(duì)考核的項(xiàng)目進(jìn)行公開操作和實(shí)操問答，由技能測評(píng)小組評(píng)分最終決定是否通過技能等級(jí)測評(píng)。
所謂測評(píng)動(dòng)態(tài)性，是指崗位技能基礎(chǔ)測評(píng)的內(nèi)容是不斷更新的，如新車型的相關(guān)技術(shù)等。在培訓(xùn)完成后會(huì)將考核結(jié)果錄入到員工崗位技能測評(píng)表中，如果定期補(bǔ)測的崗位技能項(xiàng)目不能通過，也要暫停上崗，直至補(bǔ)測合格后才能上崗。
（3）崗位技能提升培訓(xùn)體系
崗位技能提升培訓(xùn)體系的目的，是通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的共享，保證人員勝任崗位要求，從而最終提升維修質(zhì)量滿意度和品牌競爭力。
培訓(xùn)內(nèi)容是基于保證員工勝任崗位要求而設(shè)計(jì)的，可分為技術(shù)類培訓(xùn)、非技術(shù)類培訓(xùn)和公共課程3大類（圖6）。3類培訓(xùn)課程相互作用與影響，在提高客戶滿意度和員工崗位符合度方面發(fā)揮著各自不同的作用。就提升維修質(zhì)量而言，核心當(dāng)然是技術(shù)類培訓(xùn)。技術(shù)類培訓(xùn)課程要在基礎(chǔ)性文件資料（如維修手冊(cè)、實(shí)操指導(dǎo)手冊(cè)及廠方技術(shù)通報(bào)等）的基礎(chǔ)上，由技術(shù)經(jīng)理和內(nèi)訓(xùn)師組織開發(fā)出一系列原創(chuàng)性的培訓(xùn)課程（如新車型各總成培訓(xùn)、電控系統(tǒng)專項(xiàng)培訓(xùn)）。由于整車廠商培訓(xùn)的重要性，原創(chuàng)性的培訓(xùn)課程也應(yīng)包括此類廠商培訓(xùn)的轉(zhuǎn)訓(xùn)。除了以上自行開發(fā)的專項(xiàng)技能提升課程，技術(shù)培訓(xùn)課程還應(yīng)包括內(nèi)部技術(shù)交流通報(bào)、故障一點(diǎn)通等，這些內(nèi)容可以是原創(chuàng)，也可以是業(yè)務(wù)交流研討或報(bào)紙雜志發(fā)表的相關(guān)內(nèi)容?？傊?，要更具有時(shí)效性和實(shí)用意義。
技術(shù)經(jīng)理和內(nèi)訓(xùn)師是培訓(xùn)項(xiàng)目的主要組織者和負(fù)責(zé)人，但為了增強(qiáng)全員的參與意識(shí)，也可以吸納有一定技術(shù)專長和操作規(guī)范仔細(xì)的維修人員做示范性講解（圖7）。技術(shù)經(jīng)理和內(nèi)訓(xùn)師也要不斷地提高自己的教學(xué)水平，在培訓(xùn)中不要只教授理論知識(shí)，還要注意培訓(xùn)方法和實(shí)施策略。如圖8所示的培訓(xùn)實(shí)施策略中，首先要在需求分析環(huán)節(jié)針對(duì)員工不同的崗位、入職時(shí)間及技能水平等進(jìn)行充分地調(diào)研。在需求調(diào)研的基礎(chǔ)上再進(jìn)行互動(dòng)式培訓(xùn)，現(xiàn)場實(shí)訓(xùn)的針對(duì)性和互動(dòng)性便會(huì)大大增強(qiáng)。
中圖分類號(hào)：F42 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）21-0077-02
一、營銷管理信息系統(tǒng)的指導(dǎo)思想
哈飛汽車營銷管理信息系統(tǒng)是以客戶關(guān)系管理為龍頭，將合同管理、銷售計(jì)劃管理、終端經(jīng)銷商管理作為系統(tǒng)核心，再輔以價(jià)格管理、生產(chǎn)計(jì)劃管理、庫存管理等，形成了一個(gè)基于汽車營銷的企業(yè)銷售管理信息系統(tǒng)的完整體系?；旧蠈?shí)現(xiàn)了“客戶重要客戶銷售訂單銷售計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃銷售量庫存”的一個(gè)完整的企業(yè)流程?；谄嚑I銷的銷售管理信息系統(tǒng)是一項(xiàng)綜合的系統(tǒng)工程，其目標(biāo)是以汽車營銷理念為指導(dǎo)，應(yīng)用信息化技術(shù)，把企業(yè)在營銷管理活動(dòng)中的物流、資金流、信息流等集成起來，運(yùn)用現(xiàn)代“流程再造”的管理思想，建立起企業(yè)自身的信息化運(yùn)作體系。最終實(shí)現(xiàn)以客戶為線索，分析、挖掘、發(fā)展和保留客戶，為企業(yè)提供全方位的管理視角。通過對(duì)企業(yè)市場營銷、渠道管控、銷售、服務(wù)等與客戶交流環(huán)節(jié)的全方位分析、追蹤和了解客戶需求，多角度量化及協(xié)同管理，為企業(yè)的整體運(yùn)營戰(zhàn)略做出科學(xué)決策。通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管控，提升工作效率加速業(yè)務(wù)運(yùn)行速度并降低企業(yè)的成本。通過提升客戶滿意度及忠誠度，增加企業(yè)銷售收入，優(yōu)化贏利性，并最終實(shí)現(xiàn)贏利與發(fā)展的目標(biāo)。
二、營銷管理信息系統(tǒng)的具體規(guī)劃方案
（一）系統(tǒng)目標(biāo)
輔助哈飛銷售公司建立和管理市場營銷活動(dòng)，并提取客戶信息；幫助市場營銷人員了解市場、消費(fèi)趨勢、競爭對(duì)手，并為制定市場發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。最終目的是為哈飛汽車營銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估提供平臺(tái)，充分利用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)能夠靈活、準(zhǔn)確和快速收集統(tǒng)計(jì)分析大量數(shù)據(jù)信息的優(yōu)勢，促進(jìn)哈飛汽車的營銷能力，提高銷售額、利潤率和市場占有率。
具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.提高汽車市場預(yù)測分析的能力。提高銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。支持銷售計(jì)劃的執(zhí)行監(jiān)控和銷售任務(wù)的績效考評(píng)，提高本企業(yè)對(duì)整車市場的快速響應(yīng)能力。
2.完善本企業(yè)的市場營銷管理體系。通過對(duì)歷年沉積下來的歷史銷售數(shù)據(jù)的分析，來掌握市場需求，從而更有針對(duì)性地制定營銷策略，并開展有效的市場營銷活動(dòng)，又可豐富銷售數(shù)據(jù)，為各項(xiàng)分析提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在市場營銷方面的軟閉環(huán)管理。
3.提高本企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)的自動(dòng)化程度。為業(yè)務(wù)人員提供信息化的事務(wù)處理工具，提高工作效率。
4.實(shí)現(xiàn)與哈飛汽車銷售管理系統(tǒng)的集成。通過數(shù)據(jù)集成和業(yè)務(wù)集成等方式，從銷售管理系統(tǒng)獲取銷售數(shù)據(jù)，反饋市場分析與營銷管理系統(tǒng)將分析結(jié)果。
（二）業(yè)務(wù)流程
本企業(yè)營銷部門通過應(yīng)用銷售系統(tǒng)里的整車產(chǎn)品信息、客戶信息（潛在客戶和基盤客戶）、競爭對(duì)手信息、銷售網(wǎng)絡(luò)渠道數(shù)據(jù)和銷售數(shù)據(jù)，按照相應(yīng)評(píng)價(jià)原則，針對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析來了解今后市場需求情況和競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)；在此基礎(chǔ)上，發(fā)掘其中可利用的商機(jī)并制定營銷策略，展開有針對(duì)性的營銷活動(dòng)，并對(duì)商機(jī)進(jìn)行跟蹤管理，實(shí)現(xiàn)銷售后進(jìn)行售后客戶滿意度調(diào)查等。
（三）體系結(jié)構(gòu)
本系統(tǒng)采用多層體系結(jié)構(gòu)，最底層是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件和系統(tǒng)軟件層，中間是數(shù)據(jù)庫層，上層是符合J2EE規(guī)范的OnceAS集成平臺(tái)層，最上層是應(yīng)用服務(wù)層。本系統(tǒng)架構(gòu)在OnceAS集成平臺(tái)之上，利用OnceAS集成平臺(tái)與當(dāng)前銷售管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，從銷售管理系統(tǒng)收集已發(fā)生的營銷數(shù)據(jù)，通過分析工具對(duì)市場營銷進(jìn)行及時(shí)有效的分析。
（四）對(duì)市場分析與營銷管理功能的說明
1.營銷數(shù)據(jù)收集。通過對(duì)OnceAS集成平臺(tái)來建立數(shù)據(jù)集成接口，從本企業(yè)生產(chǎn)管理ERP系統(tǒng)導(dǎo)入產(chǎn)品信息，從當(dāng)前銷售系統(tǒng)獲取渠道和銷售數(shù)據(jù)，通過各經(jīng)銷商收集客戶信息（潛在客戶和基盤客戶）、競爭對(duì)手信息等。
2.商業(yè)機(jī)會(huì)的管理。營銷人員將收集到的商業(yè)機(jī)會(huì)，錄入商機(jī)管理中。通過銷售階段管理對(duì)商機(jī)進(jìn)行跟蹤，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線索記錄、升級(jí)和分配。
3.營銷活動(dòng)管理。在獲取商機(jī)過程中，及時(shí)實(shí)施相應(yīng)的促銷活動(dòng)，為計(jì)劃、執(zhí)行和衡量市場活動(dòng)提供支持；跟蹤特定事件，顯示業(yè)務(wù)完成進(jìn)度。
4.費(fèi)用管理。對(duì)商機(jī)發(fā)生的費(fèi)用情況進(jìn)行記錄分析，核算投入并按照投入產(chǎn)出準(zhǔn)則進(jìn)行客戶價(jià)值分析，提高營銷活動(dòng)的投資回報(bào)率。
5.客戶滿意度調(diào)查。輔助設(shè)計(jì)客戶滿意度的調(diào)查問卷，量化問題及答案的權(quán)值系數(shù)；收集并登記客戶回執(zhí)，實(shí)現(xiàn)輔助客戶滿意度評(píng)價(jià)功能。
6.市場營銷分析。根據(jù)相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，分析今后各車型的市場需求和銷售狀況，為制定營銷策略和銷售管理提供決策依據(jù)。
7.分析工具。（1）數(shù)據(jù)范圍定義：營銷分析所需的項(xiàng)目定義；（2）圖表分析：定制統(tǒng)計(jì)、查詢和報(bào)表進(jìn)行聚合分析；提供柱狀圖、餅圖等多種圖表樣式；（3）趨勢分析：可預(yù)定義趨勢分析方案，系統(tǒng)自動(dòng)生成聚合結(jié)果。
（五）維修與客戶服務(wù)管理
當(dāng)前的銷售管理系統(tǒng)架設(shè)在虛擬專用網(wǎng)（VPN）上，哈飛汽車的銷售公司通過網(wǎng)絡(luò)、傳真、電話等渠道收集各地服務(wù)站提供的客戶基本信息、維修服務(wù)申請(qǐng)、索賠配件明細(xì)和故障件質(zhì)量信息等數(shù)據(jù)，并動(dòng)態(tài)掌握客戶和服務(wù)站的反饋信息；通過當(dāng)前售后服務(wù)系統(tǒng)，技術(shù)服務(wù)科的技術(shù)室對(duì)各類維修項(xiàng)目的價(jià)格、維修工時(shí)、勞務(wù)費(fèi)等基礎(chǔ)檔案進(jìn)行維護(hù)和數(shù)據(jù)共享；索賠室可以對(duì)故障件的檢驗(yàn)和進(jìn)出庫過程微機(jī)管理，還可以查詢配件檔案、供應(yīng)商信息，以及向服務(wù)商索賠等業(yè)務(wù)；經(jīng)營管理科的結(jié)算室按照索賠室提供的故障件驗(yàn)收結(jié)論和技術(shù)室提供的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)與服務(wù)商之間進(jìn)行結(jié)算。
（六）系統(tǒng)目標(biāo)―服務(wù)部分
第一，完善售后服務(wù)的計(jì)算機(jī)管理功能，輔助企業(yè)建立和管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，從而達(dá)到提高服務(wù)效果，增加客戶滿意度和忠誠度的目標(biāo)。第二，加強(qiáng)售后服務(wù)的質(zhì)量分析工作。從銷售計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中得獲取維修數(shù)據(jù)，做進(jìn)一步的數(shù)據(jù)整理，從多種角度進(jìn)行質(zhì)量分析。第三，完善客戶關(guān)懷工作的力度和手段。由售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)業(yè)務(wù)人員設(shè)置關(guān)懷等級(jí)，在汽車保修、養(yǎng)護(hù)、節(jié)假日、技術(shù)升級(jí)等方面執(zhí)行關(guān)懷操作，管理人員直觀地了解客戶關(guān)懷的進(jìn)程。第四，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)計(jì)劃、跟蹤和效果評(píng)價(jià)的計(jì)算機(jī)管理，提高培訓(xùn)管理的自動(dòng)化程度。
（七）業(yè)務(wù)流程
從銷售計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中獲取客戶檔案，對(duì)客戶分級(jí)設(shè)置關(guān)懷等級(jí)，由相關(guān)人員進(jìn)行全程的客戶關(guān)懷。從各區(qū)域的維修站點(diǎn)收集維修數(shù)據(jù)，做進(jìn)一步的數(shù)據(jù)整理和分析挖掘，從多種角度進(jìn)行質(zhì)量分析，為產(chǎn)品開發(fā)、銷售、采購和質(zhì)量改進(jìn)建議提供理論依據(jù)。建立培訓(xùn)課程信息、培訓(xùn)師檔案、培訓(xùn)對(duì)象檔案。提供維修產(chǎn)品的相關(guān)資料，供培訓(xùn)對(duì)象或咨詢者查閱。培訓(xùn)對(duì)象根據(jù)課程、教師、產(chǎn)品等信息進(jìn)行選課。接下來制訂培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)大綱，提供課程表，統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)費(fèi)用，通知授課教師，組織培訓(xùn)對(duì)象，從事培訓(xùn)教學(xué)。培訓(xùn)完成后，記錄培訓(xùn)效果，組織培訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師等進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（八）維修與客戶服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
維修與客戶服務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)在OnceAS集成平臺(tái)之上，利用OnceAS集成平臺(tái)從銷售管理系統(tǒng)收集已有的維修與客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)一步對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和挖掘，利用獲得的信息對(duì)維修數(shù)據(jù)和培訓(xùn)進(jìn)行管理，并從多種角度進(jìn)行質(zhì)量分析，提出質(zhì)量改進(jìn)建議，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)建議進(jìn)行維護(hù)和管理。
三、哈飛汽車營銷管理信息化的實(shí)施步驟
一是建立層次結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)明確、功能齊全的營銷管理信息化項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)。建立由信息化技術(shù)員和本企業(yè)業(yè)務(wù)人員共同組成的專責(zé)聯(lián)合項(xiàng)目小組；成立由本企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長及相關(guān)業(yè)務(wù)部門主管領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組。鑒于該項(xiàng)目意義重大，為建立良好的溝通機(jī)制和渠道、保障穩(wěn)定的項(xiàng)目組織和高效率的計(jì)劃管理，可由集團(tuán)公司直接進(jìn)行管理。
二是建立優(yōu)化的IT管理組織結(jié)構(gòu)，成立公司信息化委員會(huì)及明確公司CIO職責(zé)。
三是建立嚴(yán)格的項(xiàng)目管理機(jī)制和流程；明確的階段目標(biāo)和業(yè)務(wù)處理需求，嚴(yán)格管控項(xiàng)目范圍；定期檢查項(xiàng)目進(jìn)度與階段目標(biāo)完成情況及階段成果。建立階段性評(píng)審機(jī)制；建立嚴(yán)格的項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控和控制體系。
項(xiàng)目實(shí)施預(yù)結(jié)合SAP業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施方法以及ERP的快速實(shí)施方法：（見圖1，圖2）
項(xiàng)目能否取得成功，取決于不能僅僅將此項(xiàng)目作為一個(gè)技術(shù)項(xiàng)目，而是作為企業(yè)的一個(gè)管理變革改造項(xiàng)目。
參考文獻(xiàn)：
筆者在采訪過程中得知目前制造業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、住宿餐飲業(yè)的人才需求量居前三甲。由于廣東經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持快速增長，2007年普通工人需求人數(shù)預(yù)計(jì)比去年增長9.46％，技工需求人數(shù)預(yù)計(jì)增長20.35％，其中，以具備實(shí)際生產(chǎn)操作經(jīng)驗(yàn)、適應(yīng)企業(yè)需求的人員缺口最大。
以汽車產(chǎn)業(yè)為例，“十一五”期間我國汽車研發(fā)人才缺口50萬，維修人才缺口80萬。未來5年汽車人才將出現(xiàn)全面緊缺的狀況，包括汽車研發(fā)人才、汽車營銷人才、維修人才、管理人才等。其中汽車服務(wù)人才和汽車文化人才的缺口最大。在2006年人才招聘過程中，汽車企業(yè)很難招到合適的汽車商務(wù)人才，尤其缺乏女性商務(wù)人才。其中，銷售崗位、保險(xiǎn)、客戶服務(wù)等崗位對(duì)“形象靚麗，專業(yè)知識(shí)扎實(shí)”的女性員工需求最為迫切。而汽車維修行業(yè)則最缺汽車美容及維修的技能人才。
基于上述情況，職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車專業(yè)的學(xué)生便成為了“搶手貨”。廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院開設(shè)的廣州首個(gè)汽車女性商務(wù)職業(yè)培訓(xùn)課程――“汽車商務(wù)形象與營銷”班第一批女學(xué)員畢業(yè)前一個(gè)月已被汽車銷售企業(yè)“搶光”，廣東日產(chǎn)汽車貿(mào)易公司、南菱汽車集團(tuán)、安驊汽車貿(mào)易等企業(yè)成為她們的“婆家”。廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車制造維修專業(yè)的學(xué)生還沒有畢業(yè)就已經(jīng)有16人被廣本大威公司“定購”。
針對(duì)市場上的“技工荒”，廣東省計(jì)劃采取技?！按髷U(kuò)軍”，在未來三年培養(yǎng)30萬高技能人才。據(jù)廣東省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳提供的數(shù)據(jù)顯示，2006年廣東技校的在校生規(guī)模已經(jīng)提前兩年達(dá)到了36萬人，預(yù)計(jì)到2010年，技校生的規(guī)模要達(dá)到50萬人。而政府部門將投入20億元的資金用于技校擴(kuò)建以及相關(guān)培訓(xùn)設(shè)施的建設(shè)。目前，廣東省已有17所技校開始修建新校區(qū)。到2010年，廣東省將建設(shè)100個(gè)重點(diǎn)技工學(xué)校實(shí)訓(xùn)中心，建設(shè)1所綜合性教師培訓(xùn)基地，滿足廣東省年均超過3000人次的技工學(xué)校教師培訓(xùn)需求。
從這個(gè)角度可以說職校將有很大的提升空間，職校將是未來技術(shù)人才培養(yǎng)的搖籃?？梢院敛豢鋸埖恼f，職業(yè)技術(shù)學(xué)校將是“迎風(fēng)而上的方舟”。
職教新模式：一半實(shí)習(xí)一半實(shí)驗(yàn)
在國家加大對(duì)職業(yè)技術(shù)教育投入的同時(shí)，各個(gè)職業(yè)技術(shù)院校也紛紛開始走上改革的道路，以適應(yīng)現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)發(fā)展的需要。職業(yè)技術(shù)教育體現(xiàn)職業(yè)為主，人才完全是按照市場的需求來培養(yǎng)的。
筆者在采訪廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院時(shí)，學(xué)校團(tuán)委書記朱夢介紹說，學(xué)校的兩個(gè)品牌專業(yè)：汽車維修和機(jī)電一體化，都是一半的時(shí)間在實(shí)習(xí)，一半的時(shí)間在實(shí)驗(yàn)室完成學(xué)習(xí)任務(wù)。這種教學(xué)方式完全突破了傳統(tǒng)的課堂教育模式，這樣才能適應(yīng)職業(yè)市場的人才需求。
對(duì)于職業(yè)技術(shù)教育院校的定位，廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院團(tuán)委朱夢書記在面對(duì)筆者采訪的時(shí)候如此說道：“本科、研究生教育是尖端教育，能提高中華民族的整體素質(zhì)，但最能提高中華民族勞動(dòng)技能的，還是搞職業(yè)教育。職業(yè)技術(shù)教育是重專而不再像本科和研究生教育那樣提倡復(fù)合型人才，我們要求的是做到好用、夠用、專用”。
何謂“好用、夠用、專用”？朱書記進(jìn)一步解釋到，這是該院劉惠堅(jiān)院長針對(duì)職業(yè)技術(shù)教育改革所提出來的三點(diǎn)目標(biāo)。所謂“好用”，即為學(xué)生學(xué)到的技能能夠直接用于第一線的工作；“夠用”指的是學(xué)生在校學(xué)習(xí)的課程盡量與其專業(yè)相關(guān)，減少諸如高數(shù)等沒有必要學(xué)習(xí)的課程；“專用”是指學(xué)校提供設(shè)備和工具用于學(xué)生對(duì)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)，學(xué)生學(xué)有所專、學(xué)有所長。
除了教育模式的突破外，職校的教材編寫也是不一樣的。像汽車維修這個(gè)專業(yè)的教科書是老師通過到企業(yè)的調(diào)研后才編寫出來的。所以，這種教科書深刻體現(xiàn)了職業(yè)化精神。
另外，為了讓學(xué)生學(xué)到的技能能夠更多的與實(shí)踐相結(jié)合，各個(gè)職業(yè)技術(shù)院校在加強(qiáng)自身教學(xué)設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，紛紛與企業(yè)或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)達(dá)成協(xié)議，讓學(xué)生能在假期到企業(yè)中去接受第一線工作的再教育。比如說，廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院與德國F+U培訓(xùn)集團(tuán)中心開展了教育合作項(xiàng)目，目前已經(jīng)先后派出了7批學(xué)生團(tuán)和3批教師團(tuán)赴德國 F+U學(xué)習(xí)培訓(xùn)。學(xué)生和教師可以親身體驗(yàn)歐盟先進(jìn)的商業(yè)管理模式，可以學(xué)習(xí)國際貿(mào)易、市場營銷、企業(yè)管理等專業(yè)知識(shí)和進(jìn)行仿真實(shí)習(xí)，可以參觀柏林、萊比錫等城市和大眾汽車等多家歐洲著名企業(yè)。
針對(duì)最為社會(huì)所詬病的校風(fēng)問題，農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指出，媒體所報(bào)道的技校學(xué)生打架斗毆等現(xiàn)象只是個(gè)別的，但是“一顆螺絲壞一鍋湯”，很容易誤導(dǎo)民眾，讓他們認(rèn)為技校都是校風(fēng)不良的學(xué)校。為此，各個(gè)學(xué)校都加強(qiáng)了校風(fēng)校紀(jì)建設(shè)，在教學(xué)生技能的同時(shí)，教會(huì)他們?nèi)绾巫鋈恕?/p>
廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院治安管理非常嚴(yán)格，所有來訪人員必須登記才能入校；每周日到周二學(xué)生都在晚上7點(diǎn)半之內(nèi)必須回校，否則會(huì)受到處罰。學(xué)生宿舍每天還有保安定時(shí)巡查。筆者在采訪這所學(xué)校時(shí)候正好臨近中午，發(fā)現(xiàn)保安在宿舍樓巡邏，實(shí)在令人驚訝。
公司副總成了職校教師
隨著這幾年職業(yè)教育規(guī)模的擴(kuò)大，職業(yè)教育師資數(shù)量不足的問題逐漸顯現(xiàn)出來。據(jù)教育部預(yù)計(jì)，到2010年中等職業(yè)技術(shù)教育的教師隊(duì)伍缺口將達(dá)到30萬左右。如此之大的缺口如何填補(bǔ)，成了教育部門急需解決的問題。
為此，“十一五”期間中央財(cái)政將安排12000萬專項(xiàng)基金，用于勢頭良好、社會(huì)聲譽(yù)較好、專業(yè)教師緊缺的中等職業(yè)學(xué)校，面向社會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員、高技工人兼任教師，以補(bǔ)充專業(yè)課和實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師的不足。
教育部職成司司長黃堯指出，現(xiàn)在很多大學(xué)里的教授，工廠、企業(yè)里有很多的高級(jí)人才，他們因?yàn)槟挲g原因退下來，但是他們都有很高的管理水平，也有專業(yè)方面的技能，聘請(qǐng)他們到職業(yè)學(xué)校擔(dān)任專兼職教師，這是解決師資力量不足一個(gè)很重要的途徑。
據(jù)介紹，兼職教師實(shí)行崗位聘任，合同管理，聘任期間不占用學(xué)?，F(xiàn)有編制，在原單位的人事關(guān)系不變，兼職教師的聘期，由學(xué)校根據(jù)教學(xué)需要確定，報(bào)酬方式、報(bào)酬支付方式也可靈活多樣。為了保證教學(xué)質(zhì)量，所聘人員一般應(yīng)具有中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)或者高級(jí)工技術(shù)等級(jí)資格，具備良好的職業(yè)道德、專業(yè)素養(yǎng)和較高的技能水平，勝任教育教學(xué)工作。特聘兼職教師資助計(jì)劃的實(shí)施過程中，各地區(qū)嚴(yán)格按照項(xiàng)目要求，足額使用專項(xiàng)資金。
黃司長還指出， “十一五”期間國家加強(qiáng)職業(yè)教育基礎(chǔ)能力建設(shè)的一個(gè)重要工程，主要任務(wù)有三個(gè)：一是到2010年，培訓(xùn)15萬名中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)骨干教師，優(yōu)化教師隊(duì)伍的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，提高職業(yè)教育教學(xué)水平；二是開發(fā)80個(gè)專業(yè)的師資培養(yǎng)培訓(xùn)方案、課程和教材，完善培養(yǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目體系，提高職教師資基地的培養(yǎng)培訓(xùn)能力；三是支持中等職業(yè)學(xué)校面向社會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員、高技能人才兼職任教，促進(jìn)教師隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，推動(dòng)教師隊(duì)伍建設(shè)的制度創(chuàng)新。
廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院機(jī)電一體化專業(yè)的老師，很多都是從企業(yè)聘請(qǐng)過來，像凌老師就是個(gè)例子，凌老師原本是一家公司的副總，后來覺得在學(xué)校更有發(fā)展前景，再加上學(xué)校提出了豐厚的待遇，后來凌副總辭了職，來學(xué)校當(dāng)一名普通的老師。
就業(yè)緊俏與熱招反思
筆者在采訪中了解到，技校生平均月工資1200-1300元，個(gè)別專業(yè)，如機(jī)電一體化的畢業(yè)生，人崗供需比例達(dá)到1：5，甚至是1：10，畢業(yè)生只要不挑剔，百分百就業(yè)。機(jī)電一體化專業(yè)的畢業(yè)生小黃，談到就業(yè)時(shí)，他一臉的輕松。他說，此前已有三家企業(yè)有意聘請(qǐng)他，其中一家國有電器企業(yè)試用期月薪為1300元，他不想去。小黃表示，他自己希望到知名企業(yè)或發(fā)展空間較大的民營企業(yè)，到這類企業(yè)工作，月薪只要1400他就心滿意足了。筆者了解到，小黃已經(jīng)考取鉗工高級(jí)工資格證，同時(shí)還持有6本技能資格證書。小黃自信的說“只要自己有實(shí)力，我才不怕找不到工作呢！”。
像眾多職校學(xué)生一樣，廣州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院的廖文龍也是來自農(nóng)村。廖同學(xué)的專業(yè)是機(jī)電一體化?！凹埳系脕斫K覺淺，投身實(shí)踐覓真知”，在自己的求職簡歷里他如此寫到。他說，職業(yè)技術(shù)教育給他最大的幫助就是教給了他能夠謀生立業(yè)的一技之長。三年的校園生涯，用廖文元的話來說，是在實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)中度過的。三年中，學(xué)校一共給他提供了6個(gè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓他獲益匪淺。其中2006年暑假到東莞倍升科技有限公司進(jìn)行為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓他找到了自己發(fā)展的方向。在這次實(shí)習(xí)期間，他將自己所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，成功完成了對(duì)鐳射指示遙控器產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)獲得了2007廣東省“挑戰(zhàn)杯”總決賽科技作品“三等獎(jiǎng)”，也為他贏得了在東莞倍升科技有限公司的工作機(jī)會(huì)。
畢竟，其中多數(shù)企業(yè)家已經(jīng)習(xí)慣國內(nèi)GDP年均9%-10%高增長的黃金歲月，對(duì)經(jīng)濟(jì)增速放緩一片茫然，甚至感受不到二級(jí)市場低迷所引發(fā)的IPO節(jié)奏放緩對(duì)PE行業(yè)帶來的劇烈陣痛。
張瓊的擔(dān)心，幾乎是整個(gè)國內(nèi)PE圈的一大心病。
除了項(xiàng)目IPO退出難與基金募資難，一系列經(jīng)濟(jì)增速放緩引發(fā)的PE過冬痛苦癥一下子全部涌了出來。而退出與募資“兩難”，并不是PE過冬最糟糕的處境。
近期，在PE圈內(nèi)，某只PE基金投資項(xiàng)目出現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)、基金出資人(LP)提前贖回基金份額或不再履行承諾出資義務(wù)、基金管理團(tuán)隊(duì)員工大面積流失等傳聞的出現(xiàn)頻率，越來越高。
一家PE機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人坦言：“說不定明天自己就是傳聞里的主角?！?/p>
“所幸我們還沒有遭遇這些關(guān)于PE生死存亡的問題?！痹谕逗蠊芾泶髸?huì)結(jié)束后，張瓊告訴記者，“不過，PE過冬傳聞越多，我們?cè)讲荒艿粢暂p心?！?/p>
張瓊知道，PE“過冬”修煉，有時(shí)也需要?dú)v經(jīng)磨練。
在2012年亞商資本投后管理年中會(huì)議上，協(xié)助企業(yè)家調(diào)整心態(tài)，被擺上亞商資本員工投后管理培訓(xùn)課程的重點(diǎn)。盡管 PE員工同樣需要自我調(diào)整心態(tài)，隨著項(xiàng)目IPO周期被拉長，項(xiàng)目退出分紅也得“延期”，而這塊收入占據(jù)多數(shù)PE員工整體薪酬的很高比重。
在張瓊看來，要讓企業(yè)家調(diào)整心態(tài)，接受自己不愿看到的“事實(shí)”——IPO周期被拉長，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比說服PE員工更艱難。
去年亞商資本出資數(shù)千萬元投資一家國內(nèi)汽車銷售4S連鎖公司，但今年公司遞交IPO申請(qǐng)并沒有讓這家企業(yè)的創(chuàng)始人感到興奮，畢竟國內(nèi)汽車銷售市場不景氣，給IPO平添了悲觀氛圍。
起初，張瓊嘗試過說服他必須看清行業(yè)發(fā)展形勢，一味擴(kuò)大薄利多銷的跑量經(jīng)營模式未必能夠撬開IPO大門，不如根據(jù)形勢適度降低業(yè)績?cè)鲩L目標(biāo)。但在IPO最后沖刺階段，誰又愿倒在“最后一公里”，這位企業(yè)家更傾向于“賭一回運(yùn)氣”。在他眼里，能增加IPO成功把握的建議永遠(yuǎn)是最好的。
上述PE機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人坦言，為了防止LP提前贖回基金份額潮涌，個(gè)別PE基金管理人（GP）“慫恿”投資項(xiàng)目盡快遞交IPO資料，然后以此作為基金投資業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)向LP“展示”自己投資成果。至于遞交IPO資料的企業(yè)能否成功過會(huì)，GP則不聞不問。
只是，對(duì)于GP的“上下相蒙”，LP的眼睛卻變得雪亮。
如今，LP話題不離三句話：“投資項(xiàng)目會(huì)不會(huì)出現(xiàn)變故？項(xiàng)目何時(shí)實(shí)現(xiàn)IPO退出？投資回報(bào)離投資預(yù)期的落差會(huì)不會(huì)很大？”至于其他業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)，他們的應(yīng)對(duì)策略是置之不理。
“要讓他們相信自己的投資成果，就必須拿出比其他PE基金更出色的業(yè)績報(bào)告來證明。”張瓊指出。然而，業(yè)績是“死的”，LP的想法卻是“活的”——越是PE過冬階段，LP的奇怪想法越是“豐富”。
有LP會(huì)質(zhì)疑GP當(dāng)初為何選擇通過第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)募資，平白無故地消耗50%基金管理費(fèi)（基金管理費(fèi)由LP繳付），還不如省下這筆資金降低LP的管理費(fèi)負(fù)擔(dān)；有LP會(huì)質(zhì)疑GP在募資完成時(shí)就將大筆基金管理費(fèi)裝入自己口袋，投資項(xiàng)目卻沒有給LP帶來理想回報(bào)。
“無論是企業(yè)家，還是LP，要讓他們接受兩個(gè)事實(shí)，企業(yè)從投資到退出的周期被延長與適度調(diào)低項(xiàng)目的投資回報(bào)預(yù)期，都是痛苦的說服過程?！边@位PE機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人坦言，而他近期親身見識(shí)LP奇特的自我保護(hù)意識(shí)。
他所管理的PE基金打算投資一個(gè)企業(yè)項(xiàng)目，只因這個(gè)項(xiàng)目此前被他管理的早期基金投資過，被個(gè)別LP視為“關(guān)聯(lián)交易”，強(qiáng)烈要求召開投資咨詢委員會(huì)會(huì)議，將這個(gè)項(xiàng)目的投資決策權(quán)交由GP投資咨詢委員會(huì)。如果投資咨詢委員會(huì)不贊成投資，這只PE基金必須放棄投資。
“為了證明這家企業(yè)的投資價(jià)值，我不得不搜集大量企業(yè)資料證明其業(yè)績?cè)鲩L潛力高于預(yù)期，還要找個(gè)別LP進(jìn)行溝通，解釋這筆投資并不存在所謂的關(guān)聯(lián)交易?！彼锌f，在PE過冬階段，GP與LP的彼此不信任，正被無限放大——而不信任的根源，則是LP過分追求投資PE賺快錢效應(yīng)。
“連我都不知道，明天哪位LP提出要求提前贖回基金份額，或是哪位企業(yè)家告知企業(yè)經(jīng)營難以維系了?！彼毖裕@就是PE過冬的現(xiàn)狀，從LP、企業(yè)家到GP，每個(gè)人都活得提心吊膽。
“但我們還得活下去，而且要活得好好的。即使在PE過冬季節(jié)，總有志同道合的LP與企業(yè)家相伴。”張瓊不相信PE過冬的眼淚，9月初，亞商資本剛剛募集約5億元規(guī)模的清潔環(huán)保能源股權(quán)投資基金。這只新基金的LP構(gòu)成，主要來自上海創(chuàng)投、地方政府引導(dǎo)基金等堅(jiān)持中長期投資的FOF，出資比例接近40%。
“他們是成熟的長期投資者?！睆埈偼嘎叮瑢?duì)亞商資本而言，新基金讓他們擁有更充足的管理費(fèi)收入應(yīng)對(duì)PE寒冬期。
在亞商資本基金管理費(fèi)支出構(gòu)成方面，員工薪酬開支占比超過50%，項(xiàng)目考察與投后管理方面的差旅費(fèi)占比接近20%-30%。張瓊直言，這個(gè)比例不會(huì)隨著PE行業(yè)過冬有所降低。畢竟，一家PE基金管理公司投資成敗的因素，正是PE團(tuán)隊(duì)員工凝聚力與專業(yè)性。（文／張碩 制圖／曾旖旎）
給LP違約“算筆賬”
PE投資回報(bào)越來越低、投資項(xiàng)目出現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)、基金管理人投資理念大失水準(zhǔn)，能否成為基金出資人（LP），毅然決定不再履行承諾出資義務(wù)或擅自要求提前贖回基金分額的理由？
或許，LP應(yīng)該先得給自己的違約行為算一筆賬。
在LP與基金管理人（GP）簽訂投資合同時(shí)，通常GP會(huì)設(shè)定LP出資違約的補(bǔ)救條款，其中包括：
1. 發(fā)出書面通知催繳，要求LP自催繳通知發(fā)出之日起10個(gè)工作日內(nèi)繳付出資，并繳納每日萬分之五的逾期付款違約金。
2. 如果LP在上述期限內(nèi)未能履行繳付出資義務(wù)，GP再次給予其15個(gè)工作日的寬限期；在寬限期內(nèi)，LP除了繳付此前的逾期付款違約金，還要在寬限期內(nèi)承擔(dān)每日千分之一的逾期付款違約金。
3. 如果LP在寬限期內(nèi)未能履行繳付出資義務(wù)，GP有權(quán)單方?jīng)Q定該LP無權(quán)再作為合伙人繳納剩余出資；上述LP應(yīng)繳未繳的認(rèn)繳出資額可按比例分配給其他合伙人，或接納新的LP承擔(dān)該LP的剩余出資承諾。
在嚴(yán)峻的就業(yè)形勢下，用人單位在招聘人才時(shí)除了考查專業(yè)技能外，更注重的是考查其職業(yè)素養(yǎng)。所謂職業(yè)素養(yǎng)，就是職業(yè)的內(nèi)在規(guī)范，是在從事職業(yè)活動(dòng)過程中所表現(xiàn)出來的職業(yè)技能、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)等綜合品質(zhì)。高職院校的辦學(xué)宗旨主要是提高學(xué)生就業(yè)能力、就業(yè)競爭力和就業(yè)率，這個(gè)辦學(xué)宗旨決定了高職院校不僅要教給學(xué)生將來從事職業(yè)所需要的專業(yè)技能，更要關(guān)注學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。高職院校在學(xué)生的思想政治教育中開展職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，能把職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展預(yù)期有機(jī)結(jié)合起來，這樣不僅改變了思想政治教育工作在高職院校被忽略、被降低的地位和狀況，也提高了思想政治教育工作的可接受性和實(shí)效性。職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)和思想政治教育的相互結(jié)合，能引導(dǎo)學(xué)生形成正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，為給社會(huì)輸送具有良好職業(yè)道德品質(zhì)、道德素養(yǎng)的合格人才提供了思想保障。同時(shí)，在思想政治教育中開展職業(yè)素養(yǎng)教育，把職業(yè)品德、職業(yè)信念、職業(yè)知識(shí)等職業(yè)教育內(nèi)容融入思想政治教育工作中，可以幫助學(xué)生樹立正確的職業(yè)觀，滲透正確的職業(yè)精神和職業(yè)理念，從而提高思想政治教育工作的實(shí)效性。
二、改革“兩課”內(nèi)容，開展職業(yè)素養(yǎng)教育
(一)思想政治教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)
基于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的學(xué)生思想政治教育，首先要在“兩課”教學(xué)中開展職業(yè)素養(yǎng)教育。為此，教師可以根據(jù)高職教育的特點(diǎn)，結(jié)合學(xué)生的專業(yè)，對(duì)學(xué)生開展職業(yè)理想、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)態(tài)度、行業(yè)規(guī)則等方面的教育。同時(shí)，教師可以根據(jù)專業(yè)的工作崗位特點(diǎn)，對(duì)學(xué)生開展“職業(yè)者角色”的教育，讓學(xué)生在日常學(xué)習(xí)過程中逐漸滲透工作崗位的職業(yè)需求、知識(shí)、技能等，并結(jié)合各個(gè)專業(yè)和時(shí)代特點(diǎn)，對(duì)學(xué)生開展職業(yè)理想教育，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)情懷，使其在就業(yè)中能夠適應(yīng)新形勢變化所帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。其次，教師應(yīng)精心設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，提高教學(xué)效果。如教師可以根據(jù)學(xué)生的思想和專業(yè)特點(diǎn)通過實(shí)際案例來開展思想政治教學(xué)。同時(shí)在教學(xué)方式上也可以形象化、生活化和多樣化，如可以運(yùn)用生動(dòng)的案例改變枯燥的教學(xué)方式，也可以借用多媒體技術(shù)用形象、生動(dòng)、真實(shí)的視頻資料展開教學(xué)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，把教學(xué)變成一個(gè)充滿趣味性、科學(xué)性和職業(yè)性的場景，這樣就能改變思想政治課枯燥、說教、呆板的缺點(diǎn)，從而提高思想政治理論課的教學(xué)效果。再次，教師還要精心設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，這也是思想政治課堂中職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)。為此，教師可以開展項(xiàng)目化實(shí)踐教學(xué)，從學(xué)生思維、能力、職業(yè)生涯等方面著手，設(shè)計(jì)職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)課程，可以以必修課和選修課來開展。在必修課上，應(yīng)該實(shí)行課內(nèi)和課外教學(xué)、集中和分組活動(dòng)的相互結(jié)合。學(xué)校也可以與社會(huì)多種職業(yè)教育聯(lián)合體合作，搭建實(shí)踐教育的平臺(tái)。如思想政治理論課教師深入學(xué)生的實(shí)習(xí)基地，對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行個(gè)性化指導(dǎo)。同時(shí)，教師也可以根據(jù)企業(yè)對(duì)人才的需求，指導(dǎo)學(xué)生結(jié)合自己的實(shí)際，科學(xué)規(guī)劃職業(yè)生涯，從而實(shí)現(xiàn)政治理論課的科學(xué)性和職業(yè)性、理論和實(shí)踐的相互結(jié)合，提升職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的效果。
(二)建立職業(yè)素養(yǎng)為基礎(chǔ)的思想政治教學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制
教學(xué)評(píng)價(jià)是教學(xué)過程中的重要環(huán)節(jié)，是教學(xué)思想、教學(xué)理念的體現(xiàn)。高職院校思想政治理論課具有很強(qiáng)的思想性、實(shí)踐性、政治性，應(yīng)建立一個(gè)以職業(yè)素養(yǎng)為基礎(chǔ)的教學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制。因此，教師在思想政治教育課程考核上應(yīng)以學(xué)生思考問題能力、理論聯(lián)系實(shí)踐能力、人文素養(yǎng)和價(jià)值觀等為考核內(nèi)容，并且根據(jù)學(xué)生的精神境界和道德標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)置考核目標(biāo)，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的進(jìn)一步提升。
三、建立以職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為主的思想政治教育文化
(一)建立以職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為基礎(chǔ)的思想政治教育宣傳渠道
在思想政治教育中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，需要建立以職業(yè)素養(yǎng)為基礎(chǔ)的思想政治教育宣傳渠道。為此，可以從以下三方面進(jìn)行:一是凈化社會(huì)環(huán)境。大學(xué)生都要與社會(huì)接觸，社會(huì)上的各種思想言論和風(fēng)氣都會(huì)影響到學(xué)生的思想。只有正確的輿論導(dǎo)向和良好的社會(huì)風(fēng)氣，才有利于學(xué)生正確價(jià)值觀的形成。這首要的是要凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。伴隨互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，各種網(wǎng)絡(luò)信息良莠不齊地存在。學(xué)校可以建立專門的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育，可以利用圖文并茂的網(wǎng)站對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)崗位知識(shí)的介紹、解答，并且宣傳先進(jìn)人物的職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)道德，潛移默化地對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德素養(yǎng)教育。通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，引導(dǎo)學(xué)生從專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)向?qū)嵺`操作轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能，使學(xué)習(xí)由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，提高教育的實(shí)效性。二是建立“三講”教學(xué)模式，就是教師講、專家講、學(xué)生講。通過教師講，用創(chuàng)新的教學(xué)方法貼近學(xué)生的實(shí)際需要;專家講，就是整合能夠貼近社會(huì)的教學(xué)資源;學(xué)生講，就是開展貼近生活的學(xué)生專題研討會(huì)。思想政治課和專業(yè)課教師運(yùn)用創(chuàng)新的教學(xué)方法講授知識(shí)，讓學(xué)生能夠接受和掌握職業(yè)素養(yǎng)知識(shí);專家講，就是講述社會(huì)上最新的職業(yè)技術(shù)、職業(yè)風(fēng)范等職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)，讓學(xué)生了解用人單位對(duì)員工職業(yè)素養(yǎng)的要求，有利于良好職業(yè)素養(yǎng)的形成;學(xué)生講，就是組織學(xué)生召開有關(guān)職業(yè)素養(yǎng)的專題研討會(huì)，通過研討讓學(xué)生自由表達(dá)對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)，在活躍思維的基礎(chǔ)上，加深對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的理解。三是建立校內(nèi)和校外職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)渠道。高職院校是培養(yǎng)具有扎實(shí)操作技能的應(yīng)用型人才的基地，為此，教師應(yīng)以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)為基礎(chǔ)來設(shè)置課堂教學(xué)活動(dòng)。如在上課前，要求學(xué)生根據(jù)自制的PPT介紹本專業(yè)在社會(huì)上的應(yīng)用情況開展課前三分鐘的演講活動(dòng)，通過這一活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對(duì)專業(yè)的認(rèn)識(shí)和職業(yè)需求。在校外職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方式上教師可以與企業(yè)合作，根據(jù)學(xué)生專業(yè)理論學(xué)習(xí)情況，開展形式多樣、豐富多彩的校外實(shí)踐活動(dòng)。如工廠實(shí)習(xí)、職業(yè)技能比賽等，通過這些活動(dòng)強(qiáng)化學(xué)生對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)和形成。
(二)開展以職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為主題的校園文化建設(shè)
校園文化是開展學(xué)生思想政治教育宣傳活動(dòng)的良好載體。在其建設(shè)上，應(yīng)圍繞企業(yè)的特點(diǎn)和文化等進(jìn)行，促進(jìn)思想政治教育和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的有效融合。如針對(duì)財(cái)經(jīng)貿(mào)易專業(yè)的特點(diǎn)，可以在校園內(nèi)建設(shè)關(guān)于刀幣和古代布幣主題的造型，建設(shè)有關(guān)絲綢之路、鄭和下西洋、茶馬古道等財(cái)經(jīng)貿(mào)易歷史主題的建筑物，從校園物質(zhì)文化上讓學(xué)生感受到財(cái)貿(mào)行業(yè)的特點(diǎn)。同時(shí)可以利用校園宣傳欄、公告欄、廣播等介紹財(cái)貿(mào)行業(yè)的職業(yè)道德、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)修養(yǎng)的知識(shí)，宣傳財(cái)貿(mào)行業(yè)的典型人物和先進(jìn)事跡，從而對(duì)學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的感染，提高他們的職業(yè)素養(yǎng)。
(三)建立以職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為宗旨的思想政治教育社團(tuán)組織
為使思想政治教育和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)有效融合，可以建立以職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為宗旨的思想政治教育社團(tuán)組織。為此，可以根據(jù)專業(yè)自身特點(diǎn)由相應(yīng)專業(yè)教師負(fù)責(zé)指導(dǎo)和管理社團(tuán)，學(xué)生可以根據(jù)自己的長處和興趣愛好自愿參加，在業(yè)余時(shí)間開展相關(guān)實(shí)踐活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)具備的基本素質(zhì)。如汽車專業(yè)可以設(shè)計(jì)汽車維修、汽車銷售等社團(tuán)組織，可以在業(yè)余時(shí)間開展汽車維修、汽車銷售等實(shí)踐活動(dòng)，教師則在活動(dòng)中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)技能等。通過豐富多彩的實(shí)踐活動(dòng)，還可以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐動(dòng)手能力。
四、建立高水平職業(yè)素養(yǎng)的思想政治教育師資隊(duì)伍
(一)發(fā)揮輔導(dǎo)員在高職生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)中的作用
輔導(dǎo)員是與學(xué)生接觸最密切、最頻繁的群體，也是最了解學(xué)生思想動(dòng)態(tài)和生活情況的群體。因此，開展以職業(yè)素養(yǎng)為基礎(chǔ)的思想政治教育，必須發(fā)揮輔導(dǎo)員的作用。為此，必須加強(qiáng)輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)，在工作實(shí)踐中不斷提高輔導(dǎo)員的思想素質(zhì)和職業(yè)技能。同時(shí)，在工作實(shí)踐中不斷豐富知識(shí)面，廣泛學(xué)習(xí)教育學(xué)、心理學(xué)、職業(yè)準(zhǔn)則等方面的知識(shí);工作中一定要“身高為正”，堅(jiān)持公平公正的工作作風(fēng)，為學(xué)生樹立良好的師德榜樣。此外，輔導(dǎo)員應(yīng)不斷提高自身威信，以自己的人格魅力感染學(xué)生，用自己的榜樣教育學(xué)生，無形中使學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)得到提升。
社群運(yùn)營就是別人到你家里了干嘛呢，不能光嘮嗑吧，看看別人喜歡玩什么，是玩麻將的還是**的，總之給他們一個(gè)可以自己玩起來的游戲規(guī)則。所以，當(dāng)銷售結(jié)合運(yùn)用的時(shí)候就不會(huì)存在二八定律(80%的時(shí)間去服務(wù)20%的用戶)，你不用再去點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的去服務(wù)每個(gè)客戶，他們自己就能夠愉快的玩耍，會(huì)省你很多力氣。
當(dāng)他們玩耍的很愉快的時(shí)候，他們還會(huì)主動(dòng)拉一些親朋好友到你家玩，解放你的銷售工作。而如果你不運(yùn)營的話，別人到你家里面玩的很無聊，最后很多人就直接回去了，你再請(qǐng)別人到你家玩的時(shí)候其實(shí)難度也會(huì)越來越大。兩者結(jié)合起來，未來銷售的提成只是你收入的很小一部分。
但是想玩社群，你得先有人呀，拉人就是一個(gè)銷售的過程，其實(shí)未來銷售運(yùn)營兩種職業(yè)我覺得完全可以合并。因?yàn)檫\(yùn)營不了解客戶那你無從玩起，而在你去深入了解用戶的時(shí)候，本身就可以順便把銷售的工作給做了。
什么樣的社群是需要銷售運(yùn)營的協(xié)同介入強(qiáng)配合
一般的社群用戶體量較大，很難進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，在推廣的時(shí)候主要是通過新媒體的渠道進(jìn)行引流，對(duì)于傳統(tǒng)的銷售模式依賴性較小。比如說行業(yè)群、媽媽群等。而企業(yè)家都是高凈值人群，并且這個(gè)群體的基數(shù)又不大，歲數(shù)又整體偏大，所以企業(yè)家社群是個(gè)特殊的存在，企業(yè)社群的運(yùn)營暫時(shí)是無法擺脫傳統(tǒng)的銷售推廣方式。類似的一些互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，同樣也是如此?？偨Y(jié)一下需要銷售運(yùn)營協(xié)同介入強(qiáng)配合的社群具備的特點(diǎn)：
高凈值人群
客戶購買決策周期整體較長
產(chǎn)品很難標(biāo)準(zhǔn)化
產(chǎn)品高定價(jià)
產(chǎn)品的衍伸價(jià)值較為豐富
前幾天聽了孫路弘老師的銷售培訓(xùn)課程：顧問銷售策略與戰(zhàn)術(shù)。主觀的判斷我不表達(dá)，但是有必要分享一下他的觀點(diǎn)以及我對(duì)于他觀點(diǎn)的一個(gè)解讀。今天我就萃取一下孫老師的知識(shí)精華再結(jié)合自己關(guān)于社群的理解好好談一談高凈值社群從銷售與運(yùn)營相結(jié)合的一個(gè)玩法。
銷售過程中談判要有目的，節(jié)奏要控制
拜訪客戶的時(shí)候談十分鐘必須達(dá)到目的，具體的就是挖掘出他的訴求，讓他知道你是做什么的。當(dāng)然目的不僅僅就是簽單，更多的是為了傳遞信息，為下一次做鋪墊。在長周期銷售過程中，需要將目標(biāo)拆解，分階段完成，要控制好節(jié)奏，不要一上來就扔兩王四個(gè)二把招數(shù)全用完，這樣做有幾個(gè)問題：
如果第一次沒有成交，第二次拜訪就無牌可打，只能重復(fù)第一次的話術(shù)
給產(chǎn)品設(shè)計(jì)帶來壓力
優(yōu)勢說得太多，會(huì)提高用戶期望，為以后的服務(wù)帶來壓力
具體的做法就是把產(chǎn)品的每個(gè)優(yōu)勢點(diǎn)說透。比如說企業(yè)家社群，很多人跟別人介紹的時(shí)候就說一句，我們資源很豐富，其實(shí)這樣根本就沒有把價(jià)值說透。資源豐富到資源可以為你所用這個(gè)邏輯是不成立的。我們要說清楚，資源是如何的豐富，這些資源跟你的相關(guān)性，我們是如何高效的幫你對(duì)接你需要的人等等。在闡述的時(shí)候少下主觀判斷要多下邏輯以及客觀陳述。
社群運(yùn)營的時(shí)候同樣也是如此，要分階段落實(shí)，掌控運(yùn)營的節(jié)奏，好的東西要一個(gè)個(gè)來，而不是一下子全部打完。這樣就會(huì)增加運(yùn)營的負(fù)擔(dān)，并且影響執(zhí)行的效果。
要讓無形產(chǎn)品有形化
客戶花錢買奔馳相比而言要簡單很多，因?yàn)檫@個(gè)看得見，容易去量化。而無形的產(chǎn)品他的價(jià)值需要你去描述，用戶教育成本高。你如果純粹的描繪一個(gè)無形的東西用戶理解起來就會(huì)很費(fèi)勁，所以需要將無形產(chǎn)品有形化。比如說你在一個(gè)企業(yè)家社群平臺(tái)做銷售，你可以說你購買的其實(shí)就是企業(yè)家群體里面的“Uber”，具體再列出個(gè)123。
除了無形產(chǎn)品有形化也可以對(duì)標(biāo)化?？蛻糁盀榱藵M足這個(gè)需求的時(shí)候可能一直采用別的方式，比如說他在尋找企業(yè)家的時(shí)候都是通過購買電話號(hào)碼，讓業(yè)務(wù)員cold call。那你第一步，先把他之前的方式挖掘出來，然后針對(duì)這個(gè)具體的東西進(jìn)行拆解，羅列個(gè)swot模型，針對(duì)每一點(diǎn)展開優(yōu)勢對(duì)標(biāo)，這樣可以讓他明確的知道你的價(jià)值到底在哪里。
不要掉入對(duì)方思維陷阱，要學(xué)會(huì)主導(dǎo)節(jié)奏
跟客戶交流的時(shí)候如果你的回答就是對(duì)方預(yù)料到的，那么你就是在按照他的套路走，掉入對(duì)方的思維陷阱。如果他的問題更多的是讓你自我證明，你真的試圖用一些主觀的語句去自我證明，那么你就失敗了。比如說別人問你：你們公司誠信么？如果你拼命的說，當(dāng)然誠信啦！我們都經(jīng)營了多少年了巴拉巴拉的，這樣的主觀回答其實(shí)很難讓別人認(rèn)同。
參考思路：你現(xiàn)在可以做這樣的一個(gè)事情，就是把我們的電話做一個(gè)錄音，保留好證據(jù)，這樣我跟你說的每句話都可以作為投訴依據(jù)。然后我來跟你說說如果我們不誠信的后果：
法律風(fēng)險(xiǎn)：如果因?yàn)槲覀儾徽\信你就可以投訴我們，這樣我們承擔(dān)的損失將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過從你這里得到的收益。
公關(guān)危機(jī)：我們每年在品牌上面的投入是幾百萬，如果我們?cè)獾侥愕耐对V，哪怕是一個(gè)抱怨，將會(huì)影響我們的品牌形象，對(duì)我們以后的銷售產(chǎn)品嚴(yán)重的影響，最后花在公關(guān)維護(hù)上面的費(fèi)用將遠(yuǎn)超這點(diǎn)小便宜。
2個(gè)月包退：如果你覺得不滿意，你可以隨時(shí)無理由要求退款，解決你的后顧之憂。
我說的也僅僅是個(gè)思路，總之還是一句話，多下邏輯，少下主觀判斷，你又不是馬云，你自己沒有任何做背書的資格，別人不會(huì)買賬的。
把自己打造成IP，創(chuàng)造顧問價(jià)值
很多時(shí)候客戶購買產(chǎn)品并不是因?yàn)楫a(chǎn)品怎么樣怎么樣，因?yàn)橥|(zhì)化產(chǎn)品太多，往往取決定性作用的就是對(duì)你個(gè)人的認(rèn)可。一般有兩個(gè)方式：
在業(yè)務(wù)上做到專業(yè)專業(yè)；
有自己的一技之長，讓別人覺得你很有特質(zhì)。
如何讓自己在業(yè)務(wù)上顯得很專業(yè)，作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)社群，你服務(wù)的對(duì)象很多都是傳統(tǒng)企業(yè)，所以你需要結(jié)合企業(yè)咨詢管理、產(chǎn)品運(yùn)營思維、銷售技能三者相結(jié)合。這塊是個(gè)系統(tǒng)的工程，本文就不展開，后面會(huì)單獨(dú)成文。
讓自己有一技之長會(huì)讓你更有特質(zhì)，比如你服務(wù)的是高凈值人群，你擅長品紅酒，擅長藝術(shù)鑒賞，這樣你會(huì)給客戶完全不一樣的特質(zhì)。這些特質(zhì)一定要是對(duì)方了解但不擅長，如果你跟客戶聊喝茶，那你要想在這個(gè)方面給客戶帶來不一樣的感覺難度實(shí)在太大，會(huì)喝茶的實(shí)在太多了。
孫老師提到一個(gè)案例，一個(gè)汽車銷售很擅長素描，經(jīng)常畫車。有一次一個(gè)客戶來買車，看到他在畫畫，就很好奇，問了一句，小伙子畫的不錯(cuò)呀，要不給我畫一個(gè)吧。好呀！這個(gè)銷售欣然同意，于是銷售讓客戶靠在車上開始素描，那銷售問了一下這位客戶的車牌，于是把車牌號(hào)也給畫了上去?？蛻裟玫竭@幅畫開心的不得了，直接拿回去掛在自己辦公室。其他朋友看到這幅畫也贊不絕口，于是問了一句：哎，你的車吶？后來那客戶就直接下了單。
當(dāng)然有的時(shí)候把自己搞的越專業(yè)反而越是讓客戶覺得不爽。比如你介紹一輛汽車說的頭頭是道，別人壓根就插不上話，這時(shí)候有些客戶就會(huì)認(rèn)為，你厲害是吧，那我就離你遠(yuǎn)點(diǎn)。表現(xiàn)的專業(yè)是達(dá)到成交目的集中之一的手段，你根本目的是為了給他帶來一個(gè)好的體驗(yàn)，而不是為了表現(xiàn)的專業(yè)。就好像溝通的本質(zhì)是通，而不是證明你的對(duì)的?？傊奶斓倪^程中多去觀察別人的感受，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候表現(xiàn)的專業(yè)。
運(yùn)營和銷售都需要系統(tǒng)性歸納
很多銷售出去走了很多的客戶，但是根本就沒有任何的數(shù)據(jù)沉淀，很多運(yùn)營也同樣如此，連個(gè)客戶基本的信息都不了解。這樣造成的最直接的問題就是你對(duì)客戶傳達(dá)的一些關(guān)鍵信息不敏感，你沒法快速抓住客戶需求點(diǎn)。最后你認(rèn)為有價(jià)值的東西別人就認(rèn)為是個(gè)垃圾，你認(rèn)為有趣的活動(dòng)在運(yùn)營的時(shí)候別人壓根就沒有興趣。
孫老師提供了一個(gè)很不錯(cuò)的思路，我給大家分享一下。每次去拜訪客戶，記錄一下他提到價(jià)格的次數(shù)，是否問了有效期，是否有贈(zèng)品等等。我們需要了解到的信息都得是事實(shí)而非你的看法，不是你主動(dòng)加工的結(jié)果。因?yàn)榻?jīng)過加工后的信息勢必會(huì)與事實(shí)有所偏離，而且人的判斷能力千差萬別，誰知道你的判斷到底靠不靠譜。比如問題里面出現(xiàn)一個(gè)“客戶購買印象是否強(qiáng)烈”，這樣的信息利用價(jià)值實(shí)在不多。
我也分享一下我在運(yùn)營企業(yè)家社群的時(shí)候采用的歸納步驟。首先我將企業(yè)家的清單列出，分行業(yè)分領(lǐng)域。然后我這段時(shí)間就專門去拜訪一類的企業(yè)，比如我就拜訪紡織業(yè)。這樣有個(gè)好處就是，我在上午訪問玩第一家的時(shí)候，可能所搜集到的信息下午就能夠派上用場。這樣更便于我抓住這類企業(yè)的訴求。當(dāng)我搜集完20家紡織類企業(yè)的信息之后，我就已經(jīng)摸清楚了這類企業(yè)的規(guī)律，在遇到剩下的企業(yè)我可能就是半個(gè)專家了。
做銷售的時(shí)候多整理信息，多做歸納是為了更好的預(yù)判下一個(gè)客戶的行為，明確自己的策略。而做社群運(yùn)營多整理信息，多做歸納是為了更好的理解用戶的訴求，了解行業(yè)的特性，你才能精準(zhǔn)的找到大家都能夠產(chǎn)生共鳴的話題，激發(fā)大家互動(dòng)的欲望。
最后總結(jié)一下：
