序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇護(hù)理服務(wù)論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

我院兒科普通病區(qū)分為2個(gè)護(hù)理單元，共設(shè)63張床位，收治患兒年齡為生后1個(gè)月至14周歲，病種均為兒內(nèi)科病種。共有護(hù)士長(zhǎng)2名，護(hù)士24名；其中副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師1名，護(hù)師6名，護(hù)士18名；本科學(xué)歷7人，大專學(xué)歷19人；護(hù)士平均年齡32歲。床護(hù)比為1∶0.3~0.4，床位利用率年平均為98.3%以上。

1.2方法

1.2.1實(shí)行新穎有效的管理框架模式

實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)—責(zé)任護(hù)士—輪班護(hù)士—輔助護(hù)士四層立體管理框架模式。兒科1護(hù)理單元設(shè)33張床位，劃分成3個(gè)責(zé)護(hù)組，每個(gè)責(zé)護(hù)組分管11張床位；兒科2護(hù)理單元設(shè)30張床，每個(gè)責(zé)護(hù)組分管10張床位。每3個(gè)責(zé)護(hù)組設(shè)1名護(hù)士長(zhǎng)，主管護(hù)師或副主任護(hù)師職稱。每組責(zé)任護(hù)士1名，護(hù)師職稱；輪班護(hù)士2名和輔助護(hù)士1名，均為工作3年以上的護(hù)士。

1.2.2改變護(hù)士責(zé)任意識(shí)與護(hù)理理念

培訓(xùn)責(zé)任護(hù)士，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念。要求責(zé)任護(hù)士一定要改變以治療、處置為主的傳統(tǒng)護(hù)理模式，把護(hù)理工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。從患兒入院起，認(rèn)真做好入院宣教工作，加強(qiáng)與患兒家屬的溝通與交流，語(yǔ)言通俗易懂，文明禮貌，絕不能出現(xiàn)冷、硬、推現(xiàn)象。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)護(hù)理與個(gè)案護(hù)理，以人為本，針對(duì)不同年齡的患兒提供不同的護(hù)理服務(wù)。對(duì)于性格偏激或多疑的家屬護(hù)士要有耐性，多解釋、多關(guān)心，學(xué)會(huì)換位思考，把患兒當(dāng)作自己的孩子來(lái)愛護(hù)，消除家長(zhǎng)的不信任心理，盡最大努力得到患兒家屬的滿意。

1.2.3熟練護(hù)理技能與知識(shí)

加強(qiáng)全體護(hù)士專科及相關(guān)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)，熟練掌握三基知識(shí)即基本知識(shí)、基本理論、基本技能是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵，也是保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的根本。護(hù)士長(zhǎng)提前安排每周護(hù)士要掌握的護(hù)理知識(shí)，同時(shí)安排責(zé)任護(hù)士利用空閑時(shí)間組織護(hù)士學(xué)習(xí)。每日晨會(huì)后護(hù)士長(zhǎng)抽查護(hù)士護(hù)理知識(shí)掌握情況，未掌握者及時(shí)整改直到掌握為止。兒科護(hù)理操作中小兒靜脈穿刺最難也是最容易引起護(hù)患糾紛的操作，要求年輕護(hù)士要多向高年資護(hù)士學(xué)習(xí)穿刺技巧，穿刺時(shí)面對(duì)患兒恐懼、哭鬧、家長(zhǎng)焦慮等狀況，護(hù)士要對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行心理安撫，對(duì)患兒操作動(dòng)作輕柔，細(xì)心地呵護(hù)，以取得家長(zhǎng)的信任和配合，避免糾紛發(fā)生。

1.2.4增強(qiáng)督查力度

不斷督促檢查，護(hù)士長(zhǎng)每日巡視病房，詢問(wèn)患者病情以及對(duì)護(hù)理工作的建議與意見，指導(dǎo)護(hù)理要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)整改。科室每周1次護(hù)理查房及講座，每月進(jìn)行1次三基知識(shí)和技術(shù)操作考試。護(hù)理部每月進(jìn)行1次質(zhì)控考核及滿意度調(diào)查，每季進(jìn)行1次三基知識(shí)和技術(shù)操作考核。通過(guò)層層把關(guān)來(lái)提高護(hù)理質(zhì)量。

1.2.5創(chuàng)造溫馨舒適的住院環(huán)境

改善病區(qū)環(huán)境，病房?jī)?nèi)掛粉色卡通窗簾，走廊墻壁懸掛兒童喜愛的各種動(dòng)物壁畫及為家長(zhǎng)準(zhǔn)備的育兒知識(shí)宣傳欄。設(shè)立3個(gè)特色病房，備有電視機(jī)、飲水機(jī)，每個(gè)護(hù)理單元備有微波爐為患兒熱奶熱飯。為患兒的安全著想每個(gè)床都增設(shè)活動(dòng)床擋，以防患兒墜床。同時(shí)在每個(gè)床頭都懸掛有溫馨提示。

2結(jié)果

兒科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，護(hù)士的三基知識(shí)考核合格率明顯提高，患者滿意度調(diào)查達(dá)到95%以上，護(hù)理連續(xù)2年達(dá)到零投訴的滿意效果。

3體會(huì)

3.1責(zé)任制護(hù)理推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展

責(zé)任護(hù)士對(duì)每名自己所管轄患兒的全程護(hù)理，使患兒家屬感到面對(duì)一個(gè)陌生環(huán)境，陌生人群有了依靠，有困難找責(zé)任護(hù)士，有疑問(wèn)找責(zé)任護(hù)士；同時(shí)責(zé)任護(hù)士也利用為患兒治療、處置、生活護(hù)理時(shí)與患兒及家屬多溝通，講解一些與患兒疾病有關(guān)的知識(shí)，不僅融洽了護(hù)患關(guān)系，更有利于患兒疾病的恢復(fù)。

3.2重視細(xì)節(jié)，保障安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在日常護(hù)理工作中，責(zé)任護(hù)士不僅貼近了每個(gè)患兒家庭，更能從細(xì)微之處觀察患兒的病情，及早發(fā)現(xiàn)潛在的并發(fā)癥，給醫(yī)生診治提供可靠的臨床資料。同時(shí)指導(dǎo)家屬給患兒正確用藥（口服藥），教會(huì)家屬如何避免嗆奶，嬰幼兒喂藥技巧，確保患兒的安全、健康。

篇（2）

選擇在該院兒科接受住院治療的患者108例，其中男71例，女37例，年齡8個(gè)月~7歲，平均年齡為（3.9±3.3）歲。病程為：5d~1個(gè)月。將所有患者平均分成觀察組和對(duì)照組，每組各54例，其中觀察組男31例，女23例，年齡8個(gè)月~6.5歲，平均年齡為（3.8±3.1）歲；對(duì)照組男29例，女25例，年齡9個(gè)月~7歲，平均年齡為（3.9±3.4）歲；所有患者均需在兒科住院治療，排除其他重大臟器及基礎(chǔ)性疾病。所有患者平均分成觀察組和對(duì)照組，兩組患者在年齡、性別、病癥等方面的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05）。

1.2護(hù)理方法

對(duì)于對(duì)照組的患兒實(shí)施常規(guī)的護(hù)理方法，及時(shí)安置患兒床位，觀察患兒病癥，對(duì)患兒及家屬進(jìn)行用藥叮囑及護(hù)理宣導(dǎo)。而對(duì)于觀察組的患者在實(shí)行常規(guī)護(hù)理的情況下實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體實(shí)行方法如下：

1.2.1營(yíng)造和諧溫馨的住院環(huán)境

根據(jù)兒科病房的患者特點(diǎn)，結(jié)合患兒的心理及日常行為活動(dòng)為其創(chuàng)造出獨(dú)具特色的病區(qū)環(huán)境，如為患兒設(shè)立活動(dòng)室，在活動(dòng)室為患兒提供不同種類發(fā)散思維的兒童玩具，在病房的墻壁上為其粘貼上可愛的圖畫或者可愛的小動(dòng)物圖片，病房裝飾的電視機(jī)為患兒播放喜愛的動(dòng)畫片等，病房的的窗簾與被褥要打破傳統(tǒng)的白色以溫馨的卡通溫暖的花色為主，特別是護(hù)理人員的工作服裝更要打破傳統(tǒng)的白色，以消除患兒的緊張與恐懼心理，適應(yīng)兒童的心理發(fā)育特征，從而積極的配合治療。同時(shí)，在病房設(shè)立快捷方便的傳呼設(shè)置，以確?；颊呖梢噪S時(shí)得到護(hù)理人員的幫助。在病區(qū)的走廊上設(shè)立信息欄，在走廊墻壁上貼有溫馨提示、愛心語(yǔ)、祝福語(yǔ)等，不僅可以為其營(yíng)造和諧溫馨的住院環(huán)境更容易拉近患兒與家屬的距離，減輕患兒的痛苦積極配合治療。

1.2.2加強(qiáng)對(duì)患者家屬健康宣導(dǎo)

醫(yī)護(hù)人員要為患者家屬進(jìn)行全面的健康指導(dǎo)，從入院、住院指導(dǎo)出院后均要進(jìn)行健康指導(dǎo)。內(nèi)容大致包括：患兒的合理飲食、用藥指導(dǎo)及疾病防治等。在病房為其擺放各種關(guān)于健康教育的書籍資料，在病區(qū)走廊的墻壁上粘貼并擺放常見疾病的預(yù)防常識(shí)及健康知識(shí)，配有圖文畫面活潑生動(dòng)，從而有效吸引患兒及家屬的注意力，每月要定時(shí)進(jìn)行更新。根據(jù)兒童與家屬的先有認(rèn)知水平采用適當(dāng)?shù)男麑?dǎo)方式，可以對(duì)其進(jìn)行口頭教育、文字教育、師范教育等，在進(jìn)行健康宣導(dǎo)時(shí)，要注重互動(dòng)性，對(duì)于講解的重點(diǎn)要及時(shí)給予講解與演示，通過(guò)不同的方式進(jìn)行宣導(dǎo)加強(qiáng)記憶。同時(shí)，定期與患者家屬舉行交流活動(dòng)，與其進(jìn)行有效的溝通與交流，為醫(yī)院與患兒及其家屬之間建造信息交流平臺(tái)，促建醫(yī)院的進(jìn)步。

1.2.3優(yōu)化護(hù)理服務(wù)基本流程

對(duì)常規(guī)的護(hù)理流程進(jìn)行優(yōu)化，改變護(hù)理工作功能制的護(hù)理模式，實(shí)行責(zé)任制，將其落實(shí)到整體的護(hù)理流程，為患者提供全方位的整體護(hù)理。例如，新入院患者接診、檢查、輸液等流程進(jìn)行對(duì)接，踐行無(wú)縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：熱心接待—耐心講解—細(xì)心觀察—誠(chéng)心幫助—溫暖出院—愛心回訪；一系列的護(hù)理模式。同時(shí)，將科內(nèi)的護(hù)士分為4個(gè)小組，每個(gè)小組由1名責(zé)任組長(zhǎng)，1名副組長(zhǎng)，2名主要責(zé)任護(hù)士與2名基礎(chǔ)護(hù)士組成。其中，組長(zhǎng)與責(zé)任護(hù)士主要負(fù)責(zé)每個(gè)人均要負(fù)責(zé)護(hù)理一定數(shù)量的患者，對(duì)患者進(jìn)行全面護(hù)理，包括：日常生活護(hù)理、基本護(hù)理、病癥觀察、溝通、治療、健康指導(dǎo)等，基礎(chǔ)護(hù)士則承擔(dān)床位分管的生活與基礎(chǔ)護(hù)理，從而確?；颊咝枰M(jìn)行的各項(xiàng)護(hù)理落實(shí)到位。

1.2.4提高團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)

護(hù)理人員要加強(qiáng)對(duì)于文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，規(guī)范優(yōu)化護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員組織學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)醫(yī)院的禮儀文化知識(shí)，提高護(hù)理人員自身的素質(zhì)，引導(dǎo)其樹立正確的價(jià)值觀、人生觀，嚴(yán)格恪守自尊、自愛、自重、自強(qiáng)的職業(yè)道德。由于護(hù)理人員的言行舉止會(huì)給患者及家屬帶有極為深刻的影響，因此堅(jiān)決禁止護(hù)士“冷淡、推脫、頂撞、強(qiáng)硬、拖拉”等現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)護(hù)理人員的儀容、儀表、言語(yǔ)等進(jìn)行明確的規(guī)定，均要按照賓館式的禮儀服務(wù)，護(hù)理人員對(duì)患者及家屬進(jìn)行微笑服務(wù)的同時(shí)還要做到“六聲”：來(lái)有迎聲、走有送聲、護(hù)理治療有請(qǐng)聲、醫(yī)患合作有謝聲、病房巡視有問(wèn)聲、工作不足有歉聲。還要積極主動(dòng)的關(guān)心患兒，與患兒多接觸、夸獎(jiǎng)、擁抱，與患兒家屬多溝通，請(qǐng)家屬多配合，從而創(chuàng)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系。

1.2.5完善護(hù)理制度

對(duì)護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考核建立完善合理護(hù)理制度是確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作能夠正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，在制定護(hù)理管理制度時(shí)一定要結(jié)合實(shí)際，制定出切實(shí)可行的規(guī)章制度，從而形成完整的管理體系，是護(hù)理工作規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行，提供護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)還要結(jié)合臨床護(hù)理工作的實(shí)際性，對(duì)患兒護(hù)理管理手冊(cè)、兒科護(hù)理流程、兒科護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)等制度進(jìn)行量化、細(xì)化，為提高臨床兒科護(hù)理質(zhì)量提供科學(xué)合理的管理依據(jù)。同時(shí)，對(duì)護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考核，改變以前的獎(jiǎng)金分配制度，按照醫(yī)護(hù)人員的工作量、工作質(zhì)量、患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度等方面進(jìn)行考核。并且定期開展考核比賽，設(shè)立考核項(xiàng)目，加、減分項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)員工，督促后進(jìn)員工，以調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作的積極性。

1.2.6完善后勤部門的保障系統(tǒng)

對(duì)兒科后勤部門進(jìn)行完善使其工作社會(huì)化。在科室內(nèi)除了配備基礎(chǔ)的護(hù)理設(shè)施以外，增加小方凳、桶、沐浴盆、嬰兒推車、電吹風(fēng)、微波爐等生活必須設(shè)施，以方便患兒各個(gè)環(huán)節(jié)使用。同時(shí)，患者陪檢、領(lǐng)取醫(yī)療物品、送醫(yī)療標(biāo)本等非護(hù)理類的工作都可以由相關(guān)部門完成，從而有效的保證護(hù)士為患者進(jìn)行心理輔導(dǎo)與健康宣導(dǎo)的時(shí)間，有效提高護(hù)理效率。

1.3評(píng)定方法

采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)兩組患兒及家屬進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)于患兒在入院，住院，出院期間對(duì)于護(hù)理服務(wù)的滿意度，采用不急實(shí)名制，收集每個(gè)月的護(hù)理質(zhì)量考核表，對(duì)兩組的護(hù)理質(zhì)量患者評(píng)分進(jìn)行對(duì)比，將其分為很滿意、滿意、一般、不滿意4個(gè)等級(jí)，平均滿意率=（很滿意+滿意）/總抽查數(shù)×100%

1.4統(tǒng)計(jì)方法

該研究采用SPSS19.0軟件對(duì)所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，計(jì)量資料以均數(shù)±方差（x±s）表示，行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分比（%）表示，行χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

兩組患兒及家屬滿意度對(duì)比發(fā)現(xiàn)：觀察組的平均滿意率為（87.03%）明顯高于對(duì)照組的（66.67%），兩組患者滿意率比較，其差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。

3討論

由于兒童自身機(jī)體功能尚未成熟，自身免疫力較差，一般病情變化較快，病情較為復(fù)雜，在兒科護(hù)理過(guò)程中存在著不同程度的風(fēng)險(xiǎn)。如何有效提高兒科護(hù)理質(zhì)量，避免各種不必要因素的發(fā)生，提高患兒與家屬的護(hù)理滿意度，已然成為兒科護(hù)理工作中的重中之重。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在兒科護(hù)理工作中的應(yīng)用是當(dāng)今護(hù)理新模式，要求臨床護(hù)理工作者要以患者為核心，以愛護(hù)、尊重患者為原則，全面落實(shí)頒布政策順應(yīng)時(shí)代潮流，從而有效的為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)，減少或避免醫(yī)療糾紛，全面推動(dòng)整體醫(yī)療服務(wù)水平的進(jìn)步。本實(shí)驗(yàn)表明：實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的觀察組患兒及家屬的平均滿意率為（87.03%）；實(shí)施常規(guī)護(hù)理的對(duì)照組患兒及家屬平均滿意率為（66.67%），兩組患者滿意率比較，觀察組明顯高于對(duì)照組，其差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。同時(shí)，大量臨床資料顯示對(duì)于患兒實(shí)施優(yōu)化護(hù)理要比實(shí)施常規(guī)護(hù)理更有助于患兒盡早康復(fù)，促進(jìn)醫(yī)患之間的關(guān)系，同時(shí)提升醫(yī)院在醫(yī)學(xué)界的地位。

篇（3）

1.2方法：采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，內(nèi)容分四個(gè)方面，職業(yè)、學(xué)歷、個(gè)人家庭，對(duì)管理者的要求共20個(gè)問(wèn)題，其中三分之一為多選題，其余均為單選題。

2、結(jié)果

調(diào)查共發(fā)問(wèn)卷470張。收回453張，問(wèn)卷回收率96％，問(wèn)卷有效率100％。

2.1對(duì)工作性質(zhì)認(rèn)知調(diào)查（表1）

表1對(duì)工作性質(zhì)認(rèn)知調(diào)查表

結(jié)果顯示：87％的護(hù)士對(duì)職業(yè)的穩(wěn)定性予以認(rèn)可，但有47％的護(hù)士曾打算及很想離開護(hù)理隊(duì)伍，說(shuō)明護(hù)士隊(duì)伍內(nèi)部存在一定的不穩(wěn)定性。

2.2個(gè)人奮斗目標(biāo)調(diào)查（表2）

表2個(gè)人奮斗目標(biāo)調(diào)查表

結(jié)果顯示：在個(gè)人奮斗的目標(biāo)中，提高學(xué)歷層次的迫切性最高占60％。由此可見，護(hù)士隊(duì)伍中要求提高學(xué)歷層次已成當(dāng)務(wù)之急。

2.3生活、工作壓力的調(diào)查（表3）

表3壓力調(diào)查表

結(jié)果顯示：認(rèn)為工作有壓力最高占70％，護(hù)士工作緊張占70％。

2.4對(duì)護(hù)理管理者要求的調(diào)查（表4）

表4對(duì)護(hù)理管理者要求調(diào)查表

結(jié)果顯示：護(hù)士心目中的護(hù)理管理者安排序?yàn)閷?shí)干型、開拓型、管理型、高學(xué)歷型。

3.分析

3.1隨著國(guó)有企業(yè)改革的不斷深入，企業(yè)兼并、減員增效，使一部分人員下崗待業(yè)。相比之下醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)相對(duì)比較穩(wěn)定，調(diào)查中顯示，謀求護(hù)士職業(yè)主要為求穩(wěn)定占首位。但由于歷史原因，我國(guó)護(hù)士學(xué)歷不高，從事的是服務(wù)性工作，社會(huì)地位不高,重醫(yī)輕護(hù)的現(xiàn)象較為普遍，與相應(yīng)行業(yè)比較付出與收入不足，晉升機(jī)會(huì)較少，構(gòu)成護(hù)士隊(duì)伍內(nèi)部的不穩(wěn)定性，一旦護(hù)士達(dá)到一定學(xué)歷，流失的可能性較高。院內(nèi)醫(yī)技性工作、辦公室秘書、大公司銷售員等成了流失的目標(biāo)。

3.2在醫(yī)學(xué)日益發(fā)展的今天，隨著整體護(hù)理模式的不斷普及與推廣，護(hù)理學(xué)作為一門獨(dú)立的學(xué)科正在日趨完善。因此對(duì)護(hù)士學(xué)歷的要求相應(yīng)提高，各級(jí)晉升必需具有一定學(xué)歷。另外，護(hù)士為勝任日新月異的護(hù)理工作，對(duì)充實(shí)新知識(shí)的迫切性不斷增強(qiáng)，護(hù)士對(duì)提高學(xué)歷的迫切性已占據(jù)個(gè)人奮斗目標(biāo)的首位。

3.3護(hù)士工作集體力、與腦力與一體，長(zhǎng)期翻班，編制緊縮，工作量大，又要確保不出差錯(cuò)事故，長(zhǎng)年累月身心疲憊，因此70％的護(hù)士感到有壓力，壓力主要來(lái)自工作緊張。

3.4護(hù)士心目中對(duì)護(hù)理管理者的排序來(lái)看，實(shí)干型居首位，其次為開拓型。說(shuō)明護(hù)士對(duì)管理的觀念在改變，要求管理者除了以身作則，具有解決問(wèn)題，善于傾聽群眾意見，與他們交流、溝通外，還必須具有敢于冒險(xiǎn)，善于創(chuàng)新、獨(dú)立思維、嘗試變革的開拓精神。護(hù)理管理者只有實(shí)干加創(chuàng)新才能帶領(lǐng)護(hù)理隊(duì)伍走向21世紀(jì)。

4.對(duì)策

4.1提高護(hù)士社會(huì)地位，有利于護(hù)理學(xué)科發(fā)展護(hù)理事業(yè)的發(fā)展從南丁格爾倡導(dǎo)護(hù)理專業(yè)至今，經(jīng)過(guò)幾代人的努力，發(fā)展成為今天的一門日趨完善的獨(dú)立學(xué)科。護(hù)理工作內(nèi)容從功能制護(hù)理向整體化護(hù)理轉(zhuǎn)變。護(hù)理方式由常規(guī)護(hù)理向科技含金量較高的?？谱o(hù)理擴(kuò)容。護(hù)理范圍由臨床治療型向醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)綜合性拓展。護(hù)理工作已逐步邁向現(xiàn)代化。然而，世俗的偏見依然存在，認(rèn)為護(hù)士只是一般的生活、基礎(chǔ)護(hù)理、單純的打針發(fā)藥。存在重醫(yī)輕護(hù)的現(xiàn)象，社會(huì)對(duì)護(hù)士的尊重不夠，一旦護(hù)士自身具備一定的條件，外流現(xiàn)象在所難免。因此，希望醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)能真正確立護(hù)士在醫(yī)院內(nèi)的地位，有條件的醫(yī)院設(shè)立護(hù)理副院長(zhǎng)，或在二委班子中有優(yōu)秀的護(hù)理代表參加,及時(shí)反映護(hù)士需求，直接參加醫(yī)院管理。增加職稱晉升的比例和相對(duì)提高報(bào)酬。在社會(huì)上加強(qiáng)宣傳力度，宏揚(yáng)無(wú)私奉獻(xiàn)與愛心，樹立白衣天使的光輝形象。護(hù)士隊(duì)伍本身應(yīng)立足本職，認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，全心全意為人民服務(wù),深入開展護(hù)理科研。我院護(hù)理部歷年來(lái)注重護(hù)理科研工作，護(hù)理論文數(shù)量、質(zhì)量逐年上升，二項(xiàng)課題先后獲得全國(guó)護(hù)理科技二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)及醫(yī)院醫(yī)療成果二等獎(jiǎng)，另外還積極參與院優(yōu)青擂臺(tái)賽，三名同志榮獲院優(yōu)青光榮稱號(hào)。

篇（4）

1．1學(xué)科發(fā)展性健康管理學(xué)的學(xué)科內(nèi)涵、理論基礎(chǔ)、方法路徑、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、法規(guī)制度、人才建設(shè)等體系建設(shè)尚不夠健全，有待不斷發(fā)展創(chuàng)新、豐富完善。

1．2技術(shù)集成性該學(xué)科優(yōu)勢(shì)在于多學(xué)科融合與集成創(chuàng)新，其技術(shù)發(fā)展必須在吸收、借鑒相關(guān)學(xué)科內(nèi)容方法的基礎(chǔ)上，集成創(chuàng)新其研究方法與技術(shù)路徑，從而形成自身的特色與優(yōu)勢(shì)技術(shù)。

1．3需求多元性健康管理對(duì)象是不同職業(yè)、團(tuán)隊(duì)、階層、年齡、健康狀況的社會(huì)人群，其健康管理標(biāo)準(zhǔn)、要求、重點(diǎn)都不盡相同。為了滿足多元化要求必須突出個(gè)體化、個(gè)性化服務(wù)。

1．4服務(wù)持續(xù)性根據(jù)“健康體檢是基礎(chǔ)，健康評(píng)估是手段，健康干預(yù)是關(guān)鍵，健康促進(jìn)是目的”的整體健康管理觀，健康管理是循環(huán)往返、循序漸進(jìn)的過(guò)程，其服務(wù)必須持之以恒，延續(xù)于服務(wù)對(duì)象的整個(gè)生命過(guò)程。

1．5信息主導(dǎo)性“零級(jí)預(yù)防”是指導(dǎo)健康管理的重要理念，需要將健康體檢結(jié)果與遺傳因素、生作者單位：310007浙江杭州，杭州療養(yǎng)院，

2．健康管理?？?/p>

中心活動(dòng)方式、飲食習(xí)慣、運(yùn)動(dòng)狀況、心理因素等進(jìn)行綜合分析，評(píng)估健康風(fēng)險(xiǎn)與健康問(wèn)題，提出干預(yù)方案，并多重分析對(duì)比。有效的健康管理服務(wù)，必須加強(qiáng)配套的信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)海量健康數(shù)據(jù)云儲(chǔ)存、云計(jì)算。2健康管理護(hù)理服務(wù)模式的構(gòu)建實(shí)踐在深入分析上述健康管理學(xué)科特點(diǎn)基礎(chǔ)上，我們將護(hù)理服務(wù)有機(jī)地嵌入健康管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)串接并整體重構(gòu)。

2．1服務(wù)架構(gòu)系統(tǒng)化

依據(jù)“功能獨(dú)立、過(guò)程牽引、協(xié)同高效”的原則，依照健康管理6大功能區(qū)，配置市場(chǎng)維護(hù)部、客戶服務(wù)部、體檢運(yùn)營(yíng)部、評(píng)估干預(yù)部、技術(shù)研發(fā)部、質(zhì)量控制部等護(hù)理服務(wù)組織架構(gòu)，增設(shè)前臺(tái)業(yè)務(wù)指導(dǎo)接待員、健康管理師、客戶經(jīng)理、專職導(dǎo)檢員、信息維護(hù)員、質(zhì)控員等崗位，重組健康管理護(hù)理服務(wù)組織體系。

2．2服務(wù)布局人性化

利用視覺(jué)色彩系統(tǒng)和綠色盆栽，設(shè)置軍人專享區(qū)、女賓區(qū)、內(nèi)鏡區(qū)、血管檢測(cè)區(qū)等人性化功能區(qū)域，分別建立健康管理宣傳欄和特色項(xiàng)目介紹的宣教櫥窗，統(tǒng)一制作各類檢查注意事項(xiàng)和愛心貼士等溫馨提示。在各區(qū)設(shè)置定點(diǎn)工作人員，開展健康關(guān)懷服務(wù)，如無(wú)障礙(綠色)通道、健康講堂與咨詢、茶藝表演、高齡專職引導(dǎo)，健康指導(dǎo)手冊(cè)發(fā)放及輪椅、女性專用品、便民箱、糖果等應(yīng)急物品配備。

2．3服務(wù)流程規(guī)范化

在3C模式[顧客(custom—el")、競(jìng)爭(zhēng)(competition)、變化(change)]的影響下，以時(shí)間為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)模式成為健康管理關(guān)注的焦點(diǎn)，因而流程式管理在現(xiàn)代健康管理中具有重要的地位。近年來(lái)，我們充分利用信息技術(shù)，積極探索不同崗位和不同專業(yè)間貫通銜接的方式，做到點(diǎn)面結(jié)合，逐項(xiàng)完善院級(jí)、部門級(jí)、部門內(nèi)的三級(jí)流程重建，設(shè)計(jì)各類服務(wù)的新的實(shí)用表單，以“面一點(diǎn)一面”的循環(huán)方式在健康體檢的前、中、后各環(huán)節(jié)，規(guī)范運(yùn)作健康體檢預(yù)約、導(dǎo)診、科間協(xié)作、為兵服務(wù)、結(jié)果評(píng)估與干預(yù)、個(gè)體健康管理、咨詢服務(wù)、客服呼叫等后續(xù)服務(wù)流程。實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)一線主管負(fù)責(zé)制，通過(guò)看、聽、溝通、意見征詢等多種渠道準(zhǔn)確把握各項(xiàng)流程與其他專業(yè)管理的融合，解決跨科之間的矛盾，第一時(shí)間解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保服務(wù)流程可追溯性，達(dá)到服務(wù)流程最優(yōu)化和服務(wù)效能最佳化。

2．4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度化

根據(jù)服務(wù)管理的內(nèi)在要求和客戶需求，區(qū)分不同人群、不同個(gè)體、不同需求、不同病種的特點(diǎn)，本著實(shí)用性、可操作性原則，界定健康體檢前、中、后各環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容，制定單項(xiàng)與綜合、靜態(tài)與動(dòng)態(tài)、內(nèi)部與外部相結(jié)合的工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、崗位說(shuō)明和考評(píng)機(jī)制。完善投訴處置機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立投訴部門和意見征詢，建立各類服務(wù)補(bǔ)救預(yù)案和服務(wù)問(wèn)題登記本，從人、物、設(shè)備、環(huán)境、方法等層面全面塑造具有穩(wěn)定性、及時(shí)性、系統(tǒng)性、細(xì)節(jié)性的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。

2．5服務(wù)技能專業(yè)化

健康管理學(xué)的多元性決定了護(hù)理專業(yè)發(fā)展的多元化。圍繞健康管理的工作特點(diǎn)，努力增強(qiáng)從事健康管理的護(hù)理人員在評(píng)估與干預(yù)、溝通、評(píng)判性思維、人際交往、組織協(xié)調(diào)、異議處理、教學(xué)和知識(shí)綜合7個(gè)方面的能力培養(yǎng)。實(shí)施多樣化學(xué)習(xí)培訓(xùn)途徑，如國(guó)家健康管理師資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)、繼續(xù)教育、參加學(xué)術(shù)會(huì)議和各類培訓(xùn)班、參觀見學(xué)等。專題進(jìn)行服務(wù)禮儀、對(duì)客技巧、呼叫服務(wù)、服務(wù)流程情景模擬等內(nèi)容的特別培訓(xùn)和跟班作業(yè)指導(dǎo)。在護(hù)理單元內(nèi)開展角色扮演、服務(wù)性學(xué)習(xí)、小組合作3種形式的健康管理專業(yè)知識(shí)普及、業(yè)務(wù)項(xiàng)目實(shí)踐、健康知識(shí)講座、健康問(wèn)題小組探討等內(nèi)容的護(hù)理教學(xué)工作。將健康管理學(xué)理論知識(shí)融入護(hù)理學(xué)專業(yè)建設(shè)，為護(hù)士創(chuàng)造學(xué)習(xí)新知識(shí)、實(shí)踐新技術(shù)、參與管理和交流探討的機(jī)會(huì)，促進(jìn)健康管理學(xué)指導(dǎo)下服務(wù)技能專業(yè)化發(fā)展。

2．6服務(wù)支撐信息化

在實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)(US)、圖像存儲(chǔ)與傳輸系統(tǒng)(PACS)、心電系統(tǒng)與健康體檢系統(tǒng)對(duì)接的基礎(chǔ)上，我院相繼建造了呼叫中心和智能排隊(duì)等信息平臺(tái)。數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)聯(lián)接使護(hù)理人員能在不同位點(diǎn)及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)信息，有效調(diào)整體檢運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)標(biāo)本留樣、排隊(duì)取號(hào)等項(xiàng)目的自助服務(wù)，達(dá)到體系運(yùn)作的最佳效率與質(zhì)量。同時(shí)利用開展的門戶網(wǎng)站、官方微博、微信、手機(jī)掌上信息應(yīng)用(APP)等健康管理媒體技術(shù)和聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為服務(wù)對(duì)象提供24小時(shí)在線的自我健康服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上健康體檢預(yù)約、健康信息采集、健康評(píng)估、在線報(bào)告查詢、專家互動(dòng)咨詢、緊急醫(yī)療救助、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測(cè)等功能。

3深化健康管理護(hù)理服務(wù)模式的思考

3．1加強(qiáng)健康管理理論

學(xué)習(xí)與研究開展健康管理學(xué)相關(guān)理論的學(xué)習(xí)、研究，在消化吸收的基礎(chǔ)上，將健康管理學(xué)護(hù)理服務(wù)理論研究成果融入健康管理的理論體系，逐步豐富和完善健康管理學(xué)的學(xué)科體系并有所創(chuàng)新。

3．2強(qiáng)化健康管理專業(yè)

護(hù)理人才培育健康管理學(xué)的護(hù)理工作是由多方位、多層次的護(hù)理單元組成的。服務(wù)內(nèi)容多，角色轉(zhuǎn)變大，能力素質(zhì)要求高，工作時(shí)間場(chǎng)所不固定，工作形式多樣化，是現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的創(chuàng)新過(guò)程。目前由于精簡(jiǎn)整編，護(hù)理人員隊(duì)伍梯次不明顯，要全方位滿足客戶的健康服務(wù)要求，打造護(hù)理服務(wù)品牌，亟需增加護(hù)理人才的數(shù)量和質(zhì)量，提高培養(yǎng)力度。

3．3更新健康管理護(hù)理工作思維

由于健康管理學(xué)護(hù)理服務(wù)處于起步階段，對(duì)其服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)還相對(duì)滯后，個(gè)體化健康管理學(xué)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，要實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)護(hù)理向策劃、預(yù)防、體檢、跟蹤和調(diào)控的全方位多元化的健康管理學(xué)護(hù)理轉(zhuǎn)變，必須調(diào)整護(hù)理管理者工作思維，促進(jìn)護(hù)理創(chuàng)新的質(zhì)的突破。

篇（5）

選取2013年4月~2014年4月在本院婦產(chǎn)科收治的124例孕產(chǎn)婦,年齡19~38歲,平均年齡(27.6±3.4)歲,孕周36~42周,男64例,女60例,新生兒體質(zhì)量為2700~4800g,平均體質(zhì)量(3108±510)g。將本組產(chǎn)婦隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組,每組62例。兩組產(chǎn)婦在年齡、孕周、新生兒情況等一般資料比較,差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

兩組產(chǎn)婦均實(shí)施常規(guī)護(hù)理,研究組產(chǎn)婦在此基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),具體內(nèi)容如下。

1.2.1心理護(hù)理

給產(chǎn)婦提供一個(gè)溫馨、舒適的環(huán)境,有助于緩解產(chǎn)婦的緊張情緒,同時(shí),護(hù)理人員也要親切的與孕產(chǎn)婦進(jìn)行溝通,建立良好的護(hù)患關(guān)系,幫助產(chǎn)婦消除因即將分娩而產(chǎn)生的恐懼、煩躁、緊張等不良情緒,使產(chǎn)婦樹立信心能夠積極的配合分娩。

1.2.2分娩護(hù)理

分娩前要進(jìn)行外陰沖洗、陰道填塞,并進(jìn)行心理疏導(dǎo),減少外界對(duì)產(chǎn)婦的刺激,保護(hù)好產(chǎn)婦身體暴露部位。對(duì)產(chǎn)婦進(jìn)行密切觀察,一旦發(fā)生突然狀況,及時(shí)進(jìn)行處理。護(hù)理人員應(yīng)保證產(chǎn)婦全程處于舒適安全的狀態(tài),避免手術(shù)室環(huán)境及創(chuàng)傷影響產(chǎn)婦的情緒及生命體征。護(hù)理人員要根據(jù)產(chǎn)婦選擇的分娩方式,講解相關(guān)的注意事項(xiàng)以及如何配合分娩,對(duì)于剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦應(yīng)檢測(cè)心電,護(hù)理早與嬰兒接觸,早吸吮,保證新生兒攝入充足的水分和熱量。

1.2.3分娩后護(hù)理

告知患者禁止盆浴,注意口腔清潔以及外陰護(hù)理,避免發(fā)生生殖道感染,并指導(dǎo)產(chǎn)婦正確的喂養(yǎng)方式,出院后也要給予隨訪,對(duì)錯(cuò)誤的哺乳姿勢(shì)進(jìn)行糾正,同時(shí),進(jìn)行護(hù)理。全面掌握患者會(huì)陰切口及手術(shù)切口情況,預(yù)防感染且告知患者不可隨意用藥,以免影響新生兒。

1.3觀察指標(biāo)

對(duì)兩組產(chǎn)婦護(hù)理滿意度以及母嬰情況進(jìn)行詳細(xì)記錄,以供對(duì)比分析。產(chǎn)婦護(hù)理滿意度評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為：通過(guò)向孕婦發(fā)放護(hù)理滿意度自制調(diào)查表的方式,統(tǒng)計(jì)患者對(duì)護(hù)理滿意情況。調(diào)查表包括20項(xiàng)內(nèi)容,4個(gè)等級(jí),總分100分,0~40分為不滿意,40~80分為滿意,80~100分為非常滿意。滿意度=(滿意+非常滿意)/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x-±s)表示,采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率(%)表示,采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組護(hù)理滿意情況比較

研究組產(chǎn)婦對(duì)護(hù)理非常滿意24例,滿意36例,不滿意2例,護(hù)理滿意度為96.8%；對(duì)照組產(chǎn)婦對(duì)護(hù)理非常滿意18例,滿意29例,不滿意15例,護(hù)理滿意度為75.8%；研究組護(hù)理滿意度高于對(duì)照組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

2.2不良反應(yīng)發(fā)生情況

經(jīng)護(hù)理,研究組產(chǎn)婦剖宮產(chǎn)率為11.3%(7/62),產(chǎn)后出血發(fā)生率為6.5%(4/62),產(chǎn)后抑郁發(fā)生率為6.5%(4/62),無(wú)一例新生兒窘迫發(fā)生；對(duì)照組產(chǎn)婦剖宮產(chǎn)率為19.4%(12/62),產(chǎn)后出血發(fā)生率為14.5%(9/62),產(chǎn)后抑郁發(fā)生率為17.7%(11/62),新生兒窘迫發(fā)生率為11.3%(7/62)；研究組不良反應(yīng)發(fā)生率明顯低于對(duì)照組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

篇（6）

1．1對(duì)象

2000年3月，全院32個(gè)病區(qū)，777位出院病人，作為調(diào)查對(duì)象。

1．2方法

采用自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表，在病人出院時(shí)填寫，病人無(wú)法完成則由家屬填寫，最后一個(gè)問(wèn)題用文字形式表示，項(xiàng)目完成不全則以實(shí)際例數(shù)計(jì)算。

2.結(jié)果:問(wèn)卷從6個(gè)方面，共設(shè)立18條問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，（1）作息時(shí)間（2）病區(qū)環(huán)境（3）文化氛圍；（4）病人權(quán)利；（5）注射技術(shù)；（6）評(píng)價(jià)護(hù)士；（7）

3.討論：

2．1以病人為中心，改變作息時(shí)間，從每天早晨開始。

99年6月上海市衛(wèi)生局為保證病人充足的休息睡眠時(shí)間，要求全市醫(yī)院晨間護(hù)理在6：00以后進(jìn)行，扭轉(zhuǎn)了晨間護(hù)理越做越早的局面。我院曾率先執(zhí)行，獲得病人好評(píng)。以后隨著天氣轉(zhuǎn)熱，早起床病人增多，但護(hù)士仍堅(jiān)持6：00后進(jìn)病房，病人對(duì)此項(xiàng)措施究竟持何種意見？通過(guò)調(diào)查證明88.3%的病人持贊同意見,11.6%的病人認(rèn)為還太早,只有一位病人認(rèn)為太晚,由此證明,6:00后進(jìn)病房做晨間護(hù)理得到絕大多數(shù)病人的贊同,晨間護(hù)理寧晚勿早。

3.2在爭(zhēng)創(chuàng)文明醫(yī)院過(guò)程中，十分重視醫(yī)院文化建設(shè)，其中為保證病房舒適化，做到病區(qū)環(huán)境順序良好、整潔、安靜、舒適，制定了各項(xiàng)規(guī)章制度，病人及其家屬是否能接受？如床邊桌臺(tái)面只能放3樣以下物品，并放置有序，生活用品必須定位放置，控制陪客，查房時(shí)間家屬不得進(jìn)入病區(qū)，病情內(nèi)不準(zhǔn)晾衣服，通過(guò)調(diào)查，顯示大部分病人及家屬表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人對(duì)桌面放3樣以下物品和要求放置物品認(rèn)為不方便,27.5%的病人家屬要求開放陪客,8%的病人認(rèn)為查房時(shí)間家屬不得進(jìn)入病房不放心,6.9%的家屬對(duì)病區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)晾衣服表示不能接受,60.2%的家屬表示接受衣服集中由洗衣房收費(fèi)服務(wù)(詳見表1)。數(shù)據(jù)說(shuō)明大多數(shù)病人對(duì)病房環(huán)境要求表示贊同接受，體現(xiàn)出病人對(duì)病房整體環(huán)境舒適、安靜、整潔的重視程度，當(dāng)然，這樣會(huì)對(duì)臥床、活動(dòng)受阻的病人帶來(lái)不便。因此，護(hù)理必須以高品質(zhì)的服務(wù)滿足病人的需求，加強(qiáng)巡回，力求做到服務(wù)于開口病人之前，讓病人稱心，讓家屬放心。

3．3醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，即要重視、尊重病人的各項(xiàng)權(quán)利。病人入院后，在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)中，病人享有被尊重的權(quán)利，如對(duì)病情的了解程度，各項(xiàng)檢查的目的、檢查結(jié)果、治療方案等等。調(diào)查結(jié)果尚有14.6%的病人對(duì)病人對(duì)化驗(yàn)結(jié)果不了解,18.2%的病人沒(méi)有得到完整的健康教育,4.8%的病人對(duì)檢查目的不了解,2.2%的病人對(duì)病情不了解,可能與保護(hù)性醫(yī)療措施有關(guān)(詳見表3),在用文字表達(dá)項(xiàng)目表中,病人要求了解病情\u25163手術(shù)效果\u26816檢查結(jié)果及出院后的健康指導(dǎo)等心情十分迫切。

3.4在醫(yī)院服務(wù)文化中，除保證病房環(huán)境安靜、舒適、安全外，還應(yīng)充分重視病人的精神需求文化氛圍，在調(diào)查中病人對(duì)病區(qū)內(nèi)提供一定數(shù)量的報(bào)刊、雜志、宣傳資料，表示非常需要，希望及時(shí)了解時(shí)事新聞，增加文化娛樂(lè)。另外醫(yī)療設(shè)施、儀器設(shè)備，病房生活設(shè)施的完好，直接關(guān)系到病人住院期間正常醫(yī)療秩序及生活質(zhì)量調(diào)查證實(shí)，病房設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)64%，由此可見，后勤保障同樣貫穿于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)之中，對(duì)保障醫(yī)療工作慣性運(yùn)行有重要作用，也是醫(yī)院物態(tài)服務(wù)文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一。在調(diào)查中，病人對(duì)護(hù)士靜脈注射的技術(shù)的評(píng)價(jià)，一次穿刺成功率達(dá)83.6％，其中包括長(zhǎng)期住院的血液、免疫、腫瘤病人。由此說(shuō)明，護(hù)士必須加強(qiáng)訓(xùn)練熟練掌握穿刺技術(shù)提高一次穿刺成功率，減輕病人的痛苦。（詳見表1、2、5）

4．體會(huì)

4．1重視尊重病人的各項(xiàng)權(quán)利。在研究醫(yī)院服務(wù)文化過(guò)程中，尊重病人在就醫(yī)過(guò)程中的各項(xiàng)權(quán)利，必須引起醫(yī)務(wù)人員的高度重視。病人在醫(yī)療過(guò)程中，享有以下權(quán)利：（1）維持生命，享受醫(yī)療的權(quán)利；（2）自主同意的權(quán)利；（3）監(jiān)督自己醫(yī)療權(quán)利實(shí)現(xiàn)的權(quán)利；（4）獲得有關(guān)信息的權(quán)利；（5）要求保護(hù)隱私的權(quán)利；（6）因病免除一定的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)的權(quán)利。在醫(yī)療過(guò)程中，通常醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位，而病人則處于被動(dòng)地位。隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，病人不僅需要高超的醫(yī)術(shù)、舒適的環(huán)境，更需要被理解、被關(guān)心、被尊重。[2]有位病人要求每天能與護(hù)士作3-5分鐘的交談、溝通，及時(shí)了解病情，了解病區(qū)和醫(yī)院的情況?？梢姴∪顺岁P(guān)心自己的病情外，還十分關(guān)心醫(yī)院的整體水平。醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是人，一切應(yīng)“以人為本”，如何注重了解病人的心理，理解、關(guān)心、尊重病人，如何強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)品質(zhì)，重視維護(hù)病人的權(quán)力，已成了當(dāng)務(wù)之急，因此，首先必須在醫(yī)務(wù)人員中加強(qiáng)宣傳，廣泛開展尊重病人權(quán)利的教育，其次，設(shè)立圖文并茂的宣傳資料，讓病人了解應(yīng)享有的權(quán)利，醫(yī)患護(hù)患間相互尊重，營(yíng)造良好的就醫(yī)氛圍，提高護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

4、2提供優(yōu)質(zhì)、特色的護(hù)理服務(wù)

護(hù)理服務(wù)在構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化中具有重要地位，它是醫(yī)院服務(wù)文化的一個(gè)重要組成部分。我院護(hù)理部開展研究醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化,兩年多年，取得顯著效果。此次調(diào)查對(duì)護(hù)士總體評(píng)價(jià)滿意率達(dá)100%。有位病人是這樣寫道“護(hù)理小姐甜甜的微笑，柔柔的聲音，讓病人聽了倍感親切，也讓重病中的我感到欣慰”。還有位病人寫道“最希望院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)護(hù)士小姐們給予表?yè)P(yáng)，因?yàn)樗齻兲珶崆?、工作態(tài)度太好，使我們很快恢復(fù)”。從中也充分說(shuō)明，護(hù)士的態(tài)度、護(hù)士的微笑對(duì)病人是多么重要。因此開展有情服務(wù)、微笑服務(wù)、超前服務(wù)、細(xì)微服務(wù)，服務(wù)于病人開口之前，給病人家的感覺(jué)…已成為每位護(hù)理工作者為之奮斗終生的目標(biāo)。在開展特色護(hù)理的研究中，護(hù)理部組織各科開展特色護(hù)理及規(guī)范化，健康教育的研究，以提高服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)展和完善。

4、3創(chuàng)造良好的醫(yī)院環(huán)境

在研究醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)中，必須充分重視硬件設(shè)施的改造，打破長(zhǎng)期延續(xù)的模式化。如（1）背景音樂(lè)，播放優(yōu)美、舒暢的輕音樂(lè)營(yíng)造一種寧?kù)o、優(yōu)雅的氛圍。我院在浦東分院建設(shè)中充分重視并設(shè)立了全院背景音樂(lè)系統(tǒng)，以提高醫(yī)院文化建設(shè)的品位。（2）為解決外地病人洗衣、晾衣的困難。醫(yī)院可設(shè)立洗衣房，開設(shè)承接病人衣褲洗滌項(xiàng)目，確保病房環(huán)境整潔，保證病人住院期間的生活方便。（3）在病房家具設(shè)計(jì)中，盡量達(dá)到合理、便捷、安全。如多功能鹽水架，床邊可移式迷你電視，全自動(dòng)、多角度防褥瘡床，一次性可充氣加熱被等等。創(chuàng)造舒適、方便溫馨的住院環(huán)境。

5.小結(jié)

篇（7）

本組被試對(duì)象400例，均來(lái)源于梅州市二級(jí)和三級(jí)甲等綜合醫(yī)院(各1所)的住院患者。其中從梅州市某二甲醫(yī)院的內(nèi)、外、婦產(chǎn)科抽取200例患者，男110例，女90例，年齡最小28歲，最大74歲，平均(55.2±3.7)歲，住院時(shí)間最短5d，最長(zhǎng)52d；從某三甲醫(yī)院的內(nèi)、外、婦產(chǎn)科抽取200例患者，男100例，女100例，年齡最小26歲，最大80歲，平均(56.4±4.0)歲，住院時(shí)間最短5d，最長(zhǎng)62d。上述兩所醫(yī)院被抽取的所有被試患者，均排除重癥監(jiān)護(hù)患者和特需病房患者，對(duì)參與該項(xiàng)研究均知情并同意。兩組醫(yī)院患者性別、年齡、住院時(shí)間等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2調(diào)查工具

該研究采用紐卡斯?fàn)柣颊叩淖o(hù)理服務(wù)滿意度量表(NSNS)。該量表包括19個(gè)條目，針對(duì)性地測(cè)量患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度，采用5級(jí)評(píng)分法，從“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”到“非常滿意”，依次得分為1分、2分、3分、4分、5分，采用100%制計(jì)算轉(zhuǎn)換法，其轉(zhuǎn)換公式為有效應(yīng)答條目得分之和÷有效應(yīng)答條目×100，總分為100分，得分越高，提示護(hù)理服務(wù)滿意度越高。最后的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)為NSNS各條目的平均分。

1.3測(cè)評(píng)方法

由課題組有關(guān)人員配合被調(diào)查醫(yī)院相關(guān)科室的責(zé)任護(hù)士對(duì)被試對(duì)象發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，統(tǒng)一測(cè)評(píng)時(shí)間和指導(dǎo)語(yǔ)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。排除認(rèn)為的暗示和誘導(dǎo)。測(cè)評(píng)完畢再由責(zé)任護(hù)士回收問(wèn)卷。該項(xiàng)研究共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷400份，回收問(wèn)卷400份，無(wú)無(wú)效問(wèn)卷，其中二甲和三甲醫(yī)院各200份，問(wèn)卷有效率100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件包進(jìn)行處理，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

二級(jí)甲等和三級(jí)甲等兩所綜合醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果比較見表1。二甲和三甲綜合醫(yī)院在“當(dāng)呼叫護(hù)士時(shí)他們到來(lái)的速度”、“護(hù)士巡視你的次數(shù)”、“護(hù)士向你解釋問(wèn)題的方式”、“護(hù)士對(duì)工作的態(tài)度”、“護(hù)士對(duì)你的尊重程度”、“護(hù)士保護(hù)你隱私的程度”、“護(hù)士知道你的需求”7個(gè)條目的測(cè)評(píng)結(jié)果上，比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，在其他12個(gè)條目的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05或<0.01)，三甲醫(yī)院得分高于二甲醫(yī)院。

3討論

在護(hù)理服務(wù)滿意度各條目中，其中：“當(dāng)呼叫護(hù)士時(shí)他們到來(lái)的程度”、“護(hù)士巡視你的次數(shù)”、“護(hù)士向你解釋問(wèn)題的方式”、“護(hù)士對(duì)工作的態(tài)度”、“護(hù)士對(duì)你的尊重程度”、“護(hù)士保護(hù)你隱私的程度”、“護(hù)士知道你的需求”7個(gè)條目的測(cè)評(píng)結(jié)果，二甲和三甲綜合醫(yī)院的得分比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。這一結(jié)果說(shuō)明，梅州地區(qū)各級(jí)醫(yī)院也和其他地區(qū)不同類型的醫(yī)院一樣，通過(guò)響應(yīng)2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議以及衛(wèi)生部倡導(dǎo)的“三好一滿意活動(dòng)”、開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，護(hù)理質(zhì)量得到了不同程度的改進(jìn)和提高?；颊邿o(wú)論到二甲醫(yī)院住院治療還是到三甲醫(yī)院去住院治療，均可以得到護(hù)理人員在上述幾個(gè)方面的同等質(zhì)量的服務(wù)。但在其他12個(gè)條目，二甲和三甲綜合醫(yī)院的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05或<0.01)。

3.1差異顯著的條目及相關(guān)因素

差異顯著的條目有“護(hù)士對(duì)你的護(hù)理情況了解程度”、“護(hù)士對(duì)待你的方式你感覺(jué)自在”、“護(hù)士讓你的家人、朋友放心的程度”、“護(hù)士?jī)A聽你的煩惱及所關(guān)心問(wèn)題的方式”、“在遵守規(guī)章制度范圍中護(hù)士給你自由的程度”，結(jié)果顯示：三甲醫(yī)院得分高于二甲醫(yī)院，說(shuō)明在上述護(hù)理照顧幾個(gè)方面的服務(wù)滿意度，三甲醫(yī)院優(yōu)于二甲醫(yī)院。分析可能與下列因素有關(guān)：(1)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，三甲醫(yī)院一般而言招聘本科層次的護(hù)理專業(yè)學(xué)生較多，二甲醫(yī)院相對(duì)而言招聘?？茖哟蔚淖o(hù)理人員較多。那么相比之下，兩種類型醫(yī)院的護(hù)理人員在醫(yī)學(xué)院校生源質(zhì)量、綜合素養(yǎng)、學(xué)歷層次、課程設(shè)置、在校學(xué)習(xí)時(shí)間等方面，就存在著本質(zhì)的差別，護(hù)理本科畢業(yè)生上述各方面均優(yōu)于護(hù)理專科畢業(yè)生，這種差別也就會(huì)在學(xué)生畢業(yè)工作入位后一定的時(shí)間段內(nèi)顯示的更加明顯；(2)本科學(xué)歷的護(hù)理人員在參加工作時(shí)的年齡長(zhǎng)于?？茖W(xué)歷的護(hù)理人員，在言行舉止方面的成熟度也較?？茖W(xué)歷護(hù)理人員高。

3.2差異非常顯著的條目及相關(guān)因素

差異非常顯著的條目有：“護(hù)士為你花費(fèi)的時(shí)間”、“護(hù)士的工作能力”、“當(dāng)你需要時(shí)總會(huì)有護(hù)士在你身邊”、“護(hù)士為你提供有關(guān)疾病和治療的信息量”、“護(hù)士提供的幫助”、“護(hù)士提供給你的病情及治療信息的種類”、“護(hù)士對(duì)你的要求作出回應(yīng)的樂(lè)意程度”，上述各條目的測(cè)評(píng)結(jié)果為：三甲醫(yī)院均高于二甲醫(yī)院得分，提示在上述反映護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理控制、信息支持幾個(gè)方面的服務(wù)滿意度，三甲醫(yī)院均優(yōu)于二甲醫(yī)院。分析可能與下列因素有關(guān)：(1)受我國(guó)現(xiàn)行的《醫(yī)院分級(jí)管理辦法》中二甲和三甲醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的影響導(dǎo)致護(hù)理人員整體素質(zhì)的差異。如在三甲醫(yī)院的評(píng)審條件中人力資源配備和護(hù)理管理方面均嚴(yán)于二甲醫(yī)院。(2)與醫(yī)院護(hù)理管理人員的管理水平、管理能力以及是否具備超前的管理理念和對(duì)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度的執(zhí)行力有關(guān)。(3)與醫(yī)院核心領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)護(hù)理工作的重視程度高低有關(guān)。(4)與醫(yī)院的背景和組織文化有關(guān)。如二級(jí)醫(yī)院是向多個(gè)社區(qū)提供綜合醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和承擔(dān)一定教學(xué)、科研任務(wù)的地區(qū)性醫(yī)院。三級(jí)醫(yī)院是向幾個(gè)地區(qū)提供高水平?？菩葬t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和執(zhí)行高等教育、科研任務(wù)的區(qū)域性以上的醫(yī)院。所以，在醫(yī)院高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求和高層次綜合服務(wù)影響下的三甲醫(yī)院的護(hù)理人員，自然地受到自身所處醫(yī)院的組織文化的潛移默化的影響，故在工作質(zhì)量、態(tài)度、行為、自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)、給予患者的信息支持等均優(yōu)于二甲醫(yī)院的護(hù)理人員。

篇（8）

1.2病人的心理需求人們患病后，心理方面會(huì)產(chǎn)生焦慮、恐懼、孤獨(dú)等心理問(wèn)題，從而產(chǎn)生一系列的心理需求。

1.2.1焦慮恐懼心理害怕疾病不能治愈，經(jīng)常處于驚恐不安的緊張狀態(tài)，有的甚至吃不下飯，睡不著覺(jué)，精神壓力很大。這時(shí)，他們希望醫(yī)務(wù)人員多關(guān)心他們，給他們講解疾病的相關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)他們?nèi)绾闻浜现委煛?/p>

1.2.2孤獨(dú)心理人們患病后進(jìn)入醫(yī)院這個(gè)新的環(huán)境，這里的環(huán)境及醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們而言都是陌生的，他們會(huì)感到茫然，無(wú)所適從，很容易產(chǎn)生失落感，他們希望有親人的陪護(hù)，希望醫(yī)務(wù)人員多與他們談心，盡量縮短與醫(yī)務(wù)人員之間的距離。

2滿足病人的需求

2.1營(yíng)造人性化的環(huán)境醫(yī)院和病房應(yīng)努力營(yíng)造一種充滿人情味的、盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨和舒適的環(huán)境。一切本著方便病人，從細(xì)微之處入手。

2.2將人性化融入護(hù)理過(guò)程我們的醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”。因此我們首先要尊重、理解、關(guān)懷病人。從入院那一刻起，我們就要把病人當(dāng)作一個(gè)需要幫助的弱勢(shì)群體來(lái)關(guān)注，幫助他們盡快熟悉環(huán)境及周圍的人;對(duì)他們提出的問(wèn)題耐心解答;多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心;刻苦學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平，以嫻熟的技術(shù)服務(wù)病人。

3人性化護(hù)理服務(wù)的方法和措施

3.1確立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)人文精神和健康新概念來(lái)調(diào)整、確定護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化對(duì)護(hù)理人員服務(wù)主動(dòng)性和體現(xiàn)人文關(guān)懷等內(nèi)容的評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立住院病人需求分析制度，出院病人跟蹤隨訪調(diào)查制度以及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量講評(píng)分析制度，將病人對(duì)服務(wù)是否滿意作為評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)，將病人的需要和期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.2培養(yǎng)人文精神、強(qiáng)化禮儀修養(yǎng)培養(yǎng)人文精神，除了豐富專業(yè)知識(shí)外，還要不斷豐富社會(huì)學(xué)、人文學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系、行為科學(xué)、語(yǔ)言學(xué)等方面的知識(shí)，養(yǎng)成良好的性格，形成健康向上的精神面貌，以人文精神推動(dòng)人文服務(wù)。強(qiáng)化禮儀修養(yǎng)，打造禮儀化的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士禮儀是指護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則[2]。優(yōu)雅的外在形象、過(guò)硬的護(hù)理技術(shù)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、良好的溝通技巧是做好禮儀化的護(hù)理服務(wù)內(nèi)在要求。一是基本禮儀，包括言談、舉止、儀容、服飾、個(gè)人和公共衛(wèi)生等，做到語(yǔ)言文明、舉止得當(dāng)、行為規(guī)范、儀容整潔、服飾得體、莊重大方、和藹可親;二是職業(yè)禮儀，主要指掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)、遵守規(guī)章制度、制定工作計(jì)劃、了解患者病情、加強(qiáng)護(hù)患溝通、保護(hù)患者隱私、注重心理治療等。

3.3營(yíng)造人文氛圍，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境努力營(yíng)造醫(yī)院的人文氛圍，使患者能感受到無(wú)處不在的人性化服務(wù)。一是營(yíng)造人文化的醫(yī)院環(huán)境，醫(yī)院建設(shè)生態(tài)化、園林化，讓患者有親臨大自然的感覺(jué);二是建設(shè)人性化的基礎(chǔ)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施以方便、舒適、美觀、實(shí)用為準(zhǔn)則，讓患者在診療期間既有舒適感，又有親切歸屬感;三是營(yíng)造濃厚的文化氛圍，溫馨化、藝術(shù)化、人性化的布局和裝飾，根據(jù)就診人群的不同彰顯不同的文化特色，體現(xiàn)出對(duì)患者的熱情和關(guān)注;四是就醫(yī)流程人性化，通過(guò)導(dǎo)醫(yī)、分診、全程、便民及特色服務(wù)，營(yíng)造舒適、溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境，良好的就醫(yī)秩序，科學(xué)的就醫(yī)流程，最大限度地縮短患者就醫(yī)時(shí)間，提供優(yōu)質(zhì)的、人性化診療服務(wù)。

3.4努力提高護(hù)理藝術(shù)水平護(hù)理藝術(shù)的核心是研究和掌握病人的心理，做到因人而思、因人而護(hù)，根據(jù)病人的不同情況和不同需求制定不同的護(hù)理計(jì)劃，實(shí)施不同的護(hù)理措施[3]。我們不但要充分掌握護(hù)理學(xué)的基本知識(shí)，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、人文學(xué)科、社會(huì)學(xué)、操作技能，獲得專科護(hù)理的專門技術(shù)和方法，成為一個(gè)有道德素養(yǎng)和藝術(shù)修養(yǎng)的護(hù)理人員，能夠掌握病人的不同心理狀態(tài)，消除病人的思想顧慮，用高超的護(hù)理藝術(shù)完成不同的特色護(hù)理。

3.5加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為一是要熱愛本職工作，忠誠(chéng)護(hù)理事業(yè)，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神;二是把病人的利益放在首位，對(duì)病人盡職盡責(zé);三是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高為病人服務(wù)的自覺(jué)性，對(duì)診治工作密切配合，對(duì)患者的生活精心照料;四是工作嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真觀察病情，防范差錯(cuò)事故;五是嚴(yán)格規(guī)章制度，遵守操作規(guī)程，規(guī)范服務(wù)行為。牢固樹立制度、規(guī)程就是質(zhì)量和生命的理念，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為;六是加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。

3.6健康教育人性化、個(gè)性化每個(gè)人不僅存在身體和心理的不同，更有年齡、職業(yè)、信仰、生活習(xí)慣、文化程度等不同[4]。要針對(duì)不同的人實(shí)施不同的護(hù)理方法，不僅要講解與疾病相關(guān)的知識(shí)，還要針對(duì)其存在的心理和社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行分析和開導(dǎo)，使患者得到及時(shí)、科學(xué)的健康指導(dǎo)，能夠在疾病的各個(gè)階段獲得相關(guān)的健康知識(shí)并逐步培養(yǎng)、建立良好的衛(wèi)生行為方式及健康的心理狀態(tài)，在獲得良好治療的同時(shí)，運(yùn)用相關(guān)健康和衛(wèi)生知識(shí)去更好地維護(hù)健康。

3.7服務(wù)方法多樣化、服務(wù)內(nèi)容層次化一是開展全程服務(wù)，將服務(wù)過(guò)程涵蓋院前、院中、院后的全過(guò)程;二是堅(jiān)持服務(wù)內(nèi)容層次化，能夠?qū)τ兄煌?wù)需求的病人提供不同的服務(wù);三是推行非專業(yè)服務(wù)后勤化、市場(chǎng)化，使醫(yī)務(wù)人員全身心地投入專業(yè)服務(wù);四是努力使服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，強(qiáng)化人員素質(zhì)培養(yǎng)、技能提高，不斷完善質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系;五是推進(jìn)服務(wù)方式親情化，對(duì)病員做到無(wú)微不至的關(guān)懷和呵護(hù)，使病人感到親人般的溫暖;六是堅(jiān)持服務(wù)過(guò)程公開化，強(qiáng)化服務(wù)的監(jiān)督作用，增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容的透明度。

4評(píng)價(jià)

醫(yī)院通過(guò)大力倡導(dǎo)人文關(guān)懷服務(wù)模式，一是大力推進(jìn)了醫(yī)院文化建設(shè)，全面提升了醫(yī)院的社會(huì)形象，勢(shì)必贏得良好的社會(huì)形象和社會(huì)效益;二是在社會(huì)樹立起良好的職業(yè)形象和良好的品牌形象，從而提高醫(yī)院的信譽(yù)度，提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力;三是有利于在全社會(huì)逐步形成以人為本的氛圍，有利于人性、愛心、親情的體現(xiàn)，有利于弘揚(yáng)社會(huì)美德，有利于社會(huì)的發(fā)展和文明程度的提高，有利于促進(jìn)社會(huì)和諧建設(shè);四是使人與社會(huì)的適應(yīng)性不斷增強(qiáng)，人的生活質(zhì)量得到提高，健康知識(shí)不斷豐富，健康意識(shí)不斷增強(qiáng);五是強(qiáng)化了護(hù)士的人文觀念，提高了護(hù)士的思想道德水準(zhǔn)、知識(shí)水平和服務(wù)能力，使護(hù)士的綜合素質(zhì)得到了很大提高，有助于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進(jìn)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]周君.未來(lái)趨勢(shì)——護(hù)理人性化服務(wù)[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2003，23(12):48.

[2]戴曉陽(yáng).護(hù)理心理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，1999：109-110.

[3]施衛(wèi)星.人文精神：整體護(hù)理發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力[J].中華護(hù)理雜志，2000，35(7)：391-393.

篇（9）

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，以人為本、充分倡導(dǎo)尊重人格，滿足人的需求，人與社會(huì)和諧發(fā)展成為當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的主旋律。同時(shí)，人們的健康觀念不斷更新，人們認(rèn)識(shí)到人體和環(huán)境是相互聯(lián)系、相互制約的統(tǒng)一體，疾病的形成是復(fù)雜的、由多種因素決定，疾病的治療和預(yù)防也需要立體的綜合措施。在醫(yī)療服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)以人和健康為中心，關(guān)注人的價(jià)值和需求成為舉足輕重的重要環(huán)節(jié)，患者不但需要獲得滿意的診療，而且還有精神、心理上的舒適、安慰，治療上的參與、選擇和多元化的服務(wù)需求[1]。而人性化護(hù)理恰恰是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好手段和方式，這是社會(huì)進(jìn)步引發(fā)護(hù)理模式改革的必然結(jié)果，是社會(huì)對(duì)護(hù)理工作提出的必然要求。在臨床護(hù)理工作中如何應(yīng)用人性化護(hù)理模式，如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)和滿足住院病人的心理需求，如何實(shí)施人性化的護(hù)理服務(wù)，本文對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行探討。

1病人的需求

1.1病人的護(hù)理需求人們患病時(shí)，從自己熟悉的社會(huì)環(huán)境走進(jìn)陌生的醫(yī)院，從家庭社會(huì)的多種角色變?yōu)椴∪?。住院后，病人非常關(guān)注自己的診治醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、科室主任和護(hù)士長(zhǎng);希望盡快進(jìn)行檢查治療并知道自己的檢查結(jié)果;希望了解疾病的治療效果;希望知道治療疾病所需的總費(fèi)用;希望親人的陪護(hù)以及與護(hù)理人員溝通交流;希望護(hù)士的技術(shù)嫻熟;希望住院的環(huán)境安全舒適等。

1.2病人的心理需求人們患病后，心理方面會(huì)產(chǎn)生焦慮、恐懼、孤獨(dú)等心理問(wèn)題，從而產(chǎn)生一系列的心理需求。

1.2.1焦慮恐懼心理害怕疾病不能治愈，經(jīng)常處于驚恐不安的緊張狀態(tài)，有的甚至吃不下飯，睡不著覺(jué)，精神壓力很大。這時(shí)，他們希望醫(yī)務(wù)人員多關(guān)心他們，給他們講解疾病的相關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)他們?nèi)绾闻浜现委煛?/p>

1.2.2孤獨(dú)心理人們患病后進(jìn)入醫(yī)院這個(gè)新的環(huán)境，這里的環(huán)境及醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們而言都是陌生的，他們會(huì)感到茫然，無(wú)所適從，很容易產(chǎn)生失落感，他們希望有親人的陪護(hù)，希望醫(yī)務(wù)人員多與他們談心，盡量縮短與醫(yī)務(wù)人員之間的距離。

2滿足病人的需求

2.1營(yíng)造人性化的環(huán)境醫(yī)院和病房應(yīng)努力營(yíng)造一種充滿人情味的、盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨和舒適的環(huán)境。一切本著方便病人，從細(xì)微之處入手。

2.2將人性化融入護(hù)理過(guò)程我們的醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”。因此我們首先要尊重、理解、關(guān)懷病人。從入院那一刻起，我們就要把病人當(dāng)作一個(gè)需要幫助的弱勢(shì)群體來(lái)關(guān)注，幫助他們盡快熟悉環(huán)境及周圍的人;對(duì)他們提出的問(wèn)題耐心解答;多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心;刻苦學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平，以嫻熟的技術(shù)服務(wù)病人。

3人性化護(hù)理服務(wù)的方法和措施

3.1確立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)人文精神和健康新概念來(lái)調(diào)整、確定護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化對(duì)護(hù)理人員服務(wù)主動(dòng)性和體現(xiàn)人文關(guān)懷等內(nèi)容的評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立住院病人需求分析制度，出院病人跟蹤隨訪調(diào)查制度以及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量講評(píng)分析制度，將病人對(duì)服務(wù)是否滿意作為評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)，將病人的需要和期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.2培養(yǎng)人文精神、強(qiáng)化禮儀修養(yǎng)培養(yǎng)人文精神，除了豐富專業(yè)知識(shí)外，還要不斷豐富社會(huì)學(xué)、人文學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系、行為科學(xué)、語(yǔ)言學(xué)等方面的知識(shí)，養(yǎng)成良好的性格，形成健康向上的精神面貌，以人文精神推動(dòng)人文服務(wù)。強(qiáng)化禮儀修養(yǎng)，打造禮儀化的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士禮儀是指護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則[2]。優(yōu)雅的外在形象、過(guò)硬的護(hù)理技術(shù)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、良好的溝通技巧是做好禮儀化的護(hù)理服務(wù)內(nèi)在要求。一是基本禮儀，包括言談、舉止、儀容、服飾、個(gè)人和公共衛(wèi)生等，做到語(yǔ)言文明、舉止得當(dāng)、行為規(guī)范、儀容整潔、服飾得體、莊重大方、和藹可親;二是職業(yè)禮儀，主要指掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)、遵守規(guī)章制度、制定工作計(jì)劃、了解患者病情、加強(qiáng)護(hù)患溝通、保護(hù)患者隱私、注重心理治療等。

3.3營(yíng)造人文氛圍，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境努力營(yíng)造醫(yī)院的人文氛圍，使患者能感受到無(wú)處不在的人性化服務(wù)。一是營(yíng)造人文化的醫(yī)院環(huán)境，醫(yī)院建設(shè)生態(tài)化、園林化，讓患者有親臨大自然的感覺(jué);二是建設(shè)人性化的基礎(chǔ)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施以方便、舒適、美觀、實(shí)用為準(zhǔn)則，讓患者在診療期間既有舒適感，又有親切歸屬感;三是營(yíng)造濃厚的文化氛圍，溫馨化、藝術(shù)化、人性化的布局和裝飾，根據(jù)就診人群的不同彰顯不同的文化特色，體現(xiàn)出對(duì)患者的熱情和關(guān)注;四是就醫(yī)流程人性化，通過(guò)導(dǎo)醫(yī)、分診、全程、便民及特色服務(wù)，營(yíng)造舒適、溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境，良好的就醫(yī)秩序，科學(xué)的就醫(yī)流程，最大限度地縮短患者就醫(yī)時(shí)間，提供優(yōu)質(zhì)的、人性化診療服務(wù)。

3.4努力提高護(hù)理藝術(shù)水平護(hù)理藝術(shù)的核心是研究和掌握病人的心理，做到因人而思、因人而護(hù)，根據(jù)病人的不同情況和不同需求制定不同的護(hù)理計(jì)劃，實(shí)施不同的護(hù)理措施[3]。我們不但要充分掌握護(hù)理學(xué)的基本知識(shí)，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、人文學(xué)科、社會(huì)學(xué)、操作技能，獲得專科護(hù)理的專門技術(shù)和方法，成為一個(gè)有道德素養(yǎng)和藝術(shù)修養(yǎng)的護(hù)理人員，能夠掌握病人的不同心理狀態(tài)，消除病人的思想顧慮，用高超的護(hù)理藝術(shù)完成不同的特色護(hù)理。

3.5加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為一是要熱愛本職工作，忠誠(chéng)護(hù)理事業(yè)，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神;二是把病人的利益放在首位，對(duì)病人盡職盡責(zé);三是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高為病人服務(wù)的自覺(jué)性，對(duì)診治工作密切配合，對(duì)患者的生活精心照料;四是工作嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真觀察病情，防范差錯(cuò)事故;五是嚴(yán)格規(guī)章制度，遵守操作規(guī)程，規(guī)范服務(wù)行為。牢固樹立制度、規(guī)程就是質(zhì)量和生命的理念，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為;六是加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。

3.6健康教育人性化、個(gè)性化每個(gè)人不僅存在身體和心理的不同，更有年齡、職業(yè)、信仰、生活習(xí)慣、文化程度等不同[4]。要針對(duì)不同的人實(shí)施不同的護(hù)理方法，不僅要講解與疾病相關(guān)的知識(shí)，還要針對(duì)其存在的心理和社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行分析和開導(dǎo)，使患者得到及時(shí)、科學(xué)的健康指導(dǎo)，能夠在疾病的各個(gè)階段獲得相關(guān)的健康知識(shí)并逐步培養(yǎng)、建立良好的衛(wèi)生行為方式及健康的心理狀態(tài)，在獲得良好治療的同時(shí)，運(yùn)用相關(guān)健康和衛(wèi)生知識(shí)去更好地維護(hù)健康。

3.7服務(wù)方法多樣化、服務(wù)內(nèi)容層次化一是開展全程服務(wù)，將服務(wù)過(guò)程涵蓋院前、院中、院后的全過(guò)程;二是堅(jiān)持服務(wù)內(nèi)容層次化，能夠?qū)τ兄煌?wù)需求的病人提供不同的服務(wù);三是推行非專業(yè)服務(wù)后勤化、市場(chǎng)化，使醫(yī)務(wù)人員全身心地投入專業(yè)服務(wù);四是努力使服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，強(qiáng)化人員素質(zhì)培養(yǎng)、技能提高，不斷完善質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系;五是推進(jìn)服務(wù)方式親情化，對(duì)病員做到無(wú)微不至的關(guān)懷和呵護(hù)，使病人感到親人般的溫暖;六是堅(jiān)持服務(wù)過(guò)程公開化，強(qiáng)化服務(wù)的監(jiān)督作用，增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容的透明度。

4評(píng)價(jià)

醫(yī)院通過(guò)大力倡導(dǎo)人文關(guān)懷服務(wù)模式，一是大力推進(jìn)了醫(yī)院文化建設(shè)，全面提升了醫(yī)院的社會(huì)形象，勢(shì)必贏得良好的社會(huì)形象和社會(huì)效益;二是在社會(huì)樹立起良好的職業(yè)形象和良好的品牌形象，從而提高醫(yī)院的信譽(yù)度，提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力;三是有利于在全社會(huì)逐步形成以人為本的氛圍，有利于人性、愛心、親情的體現(xiàn)，有利于弘揚(yáng)社會(huì)美德，有利于社會(huì)的發(fā)展和文明程度的提高，有利于促進(jìn)社會(huì)和諧建設(shè);四是使人與社會(huì)的適應(yīng)性不斷增強(qiáng)，人的生活質(zhì)量得到提高，健康知識(shí)不斷豐富，健康意識(shí)不斷增強(qiáng);五是強(qiáng)化了護(hù)士的人文觀念，提高了護(hù)士的思想道德水準(zhǔn)、知識(shí)水平和服務(wù)能力，使護(hù)士的綜合素質(zhì)得到了很大提高，有助于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進(jìn)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]周君.未來(lái)趨勢(shì)——護(hù)理人性化服務(wù)[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2003，23(12):48.

篇（10）

1.2推進(jìn)人性化的服務(wù)急診科室患者數(shù)量一般很多,且不穩(wěn)定流動(dòng)性較強(qiáng),護(hù)理工作進(jìn)行的時(shí)候制作不同科室的工作流程圖,這樣可以有效的避免因找不到科室就診而耽誤時(shí)間。要有醒目的急診搶救通道,確保無(wú)阻礙。陪同病情較重的患者做檢查,要耐心的帶患者進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)的檢查。護(hù)理人員要有統(tǒng)一的著裝,端莊大方,讓患者放松戒備之心。面對(duì)不同的患者要靈活的運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)以及技能,依據(jù)患者的病癥引導(dǎo)患者飲食以及用藥。多參與健康知識(shí)講座,將自身的知識(shí)與技能提高,完善人性化護(hù)理的工作。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x-±s)表示,采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率(%)表示,采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查問(wèn)卷,將護(hù)士急診的服務(wù)態(tài)度、急診的環(huán)境、對(duì)工作的意見等項(xiàng)目列入調(diào)查問(wèn)卷,使用不記名的方式填寫統(tǒng)計(jì),如果是兒童時(shí)就讓家長(zhǎng)填寫。結(jié)果為對(duì)照組患者的滿意度為73.8%,觀察組患者的滿意度為98.6%,兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=127.710,P<0.05)。

3討論