序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇公共關(guān)系學(xué)最基本的概念范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

語(yǔ)言是一種社會(huì)現(xiàn)象,在社會(huì)中產(chǎn)生并隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展。它與自然界、人類(lèi)社會(huì)、人的意識(shí)和思維都發(fā)生著緊密的聯(lián)系,其結(jié)果是孳生出許許多多的邊緣性、交叉性的學(xué)科。這些學(xué)科多半是應(yīng)用性較強(qiáng),可以實(shí)際操作的學(xué)科,公關(guān)語(yǔ)言即是其中一種。

公共關(guān)系作為一種特殊的社會(huì)活動(dòng)始終離不開(kāi)對(duì)語(yǔ)言的運(yùn)用。對(duì)社會(huì)組織的現(xiàn)狀加以調(diào)查分析,思考對(duì)策,必須以語(yǔ)言為基本工具;傳播組織信息,溝通與公眾的感情,也必須以語(yǔ)言為基本工具。因此,我們可以說(shuō),語(yǔ)言的運(yùn)用貫穿于公共關(guān)系活動(dòng)的始終。語(yǔ)言運(yùn)用與公共關(guān)系密不可分,正是憑借了語(yǔ)言交際,才使公共關(guān)系的信息傳播成為可能,才構(gòu)成了公共關(guān)系。公關(guān)語(yǔ)言是在以樹(shù)立組織形象為目標(biāo),以傳播溝通為內(nèi)容的公共關(guān)系活動(dòng)中所運(yùn)用的語(yǔ)言,它有著自身鮮明的特點(diǎn)。

一、公共關(guān)系語(yǔ)言的廣泛性

公共關(guān)系語(yǔ)言與傳統(tǒng)的自然語(yǔ)言有很大的差異,它是一個(gè)超越自然評(píng)議界限的廣義的“語(yǔ)言”概念。長(zhǎng)期以來(lái),人們只把自然語(yǔ)言看成是語(yǔ)言,它包括口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言?xún)煞N,這是通常所理解的俠義語(yǔ)言。現(xiàn)在,一種比較通行的看法是:人類(lèi)所通用的符號(hào)語(yǔ)言,除了狹義語(yǔ)言之外,還有表情語(yǔ)言、形體語(yǔ)言、裝飾語(yǔ)言等等,這是廣義的語(yǔ)言觀(guān)。對(duì)照公共關(guān)系信息傳遞的實(shí)際情況,不難理解公共關(guān)系學(xué)中的“語(yǔ)言”是一個(gè)廣義的“語(yǔ)言”概念。

1.廣泛的領(lǐng)域

為建立、維系、強(qiáng)化良好的公眾關(guān)系,改善不良的公眾關(guān)系而從事的公共關(guān)系活動(dòng)無(wú)處不在。不管我們意識(shí)到了沒(méi)有,只是自己自覺(jué)程度、技術(shù)高低、收益大小不同而已。因此,公關(guān)語(yǔ)言也就無(wú)處不在。不過(guò)是企業(yè)單位,還是事業(yè)單位;不管是政府機(jī)關(guān)、權(quán)力機(jī)構(gòu),還是非權(quán)力的民間組織;不管是大至國(guó)家、省、市或者黨、政工、農(nóng)、商、學(xué)、兵等層次,還是小到科、室、班、組,任何行業(yè)的任何組織都需要處理與外部公眾的關(guān)系,都需要運(yùn)用公共關(guān)系的語(yǔ)言技巧。

2.廣泛的人員

公共關(guān)系語(yǔ)言不僅僅是公共關(guān)系工作的人員和機(jī)構(gòu)專(zhuān)用的語(yǔ)言,它廣泛存在于社會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)之中,為社會(huì)組織的所有成員以及相關(guān)公眾使用,是一種普遍意義上的語(yǔ)言工具。任何組織成員都有為自己組織樹(shù)立良好形象、爭(zhēng)取公眾理解、支持的義務(wù),都有講究說(shuō)話(huà)、寫(xiě)作、閱讀等公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)的必要。不同的社會(huì)組織具有不盡相同的社會(huì)公眾,相同的組織也會(huì)有多種類(lèi)型的社會(huì)公眾。公關(guān)語(yǔ)言具有言語(yǔ)對(duì)象的廣泛性,面對(duì)不同的公眾進(jìn)行信息傳播應(yīng)當(dāng)采取不同的言語(yǔ)技巧。

3.廣泛的言語(yǔ)交際模式、媒介和語(yǔ)言工具

一個(gè)社會(huì)組織為了達(dá)到樹(shù)立自身形象促進(jìn)自身更好發(fā)展的目的,需要經(jīng)常不斷地與公眾進(jìn)行信息的溝通、交流活動(dòng)。為了使信息的傳遞、交流獲得預(yù)期的最佳效果,組織要根據(jù)具體的情況和條件,采用各種恰當(dāng)有效的方式和手段進(jìn)行信息的傳遞交流活動(dòng)。在這一過(guò)程中,組織可以通過(guò)新聞媒介向公眾傳達(dá)信息;通過(guò)郵寄或贈(zèng)送向公眾散發(fā)各種資料;也可以通過(guò)實(shí)物展覽或產(chǎn)品說(shuō)明自己達(dá)到的水平;通過(guò)本組織成員與公眾的直接接觸樹(shù)立自身形象更是常用的信息傳遞方式。在這些信息傳遞和交流中,自然有聲語(yǔ)言及其文字形式還是最基本的語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng),其他的還處于輔助地位,但它們互相結(jié)合運(yùn)用卻更有說(shuō)服力。

二、公共關(guān)系語(yǔ)言的實(shí)用性

公共關(guān)系語(yǔ)言是社會(huì)協(xié)調(diào)公眾關(guān)系,樹(shù)立組織形象的語(yǔ)言,通過(guò)對(duì)音與義、詞語(yǔ)與句子、聲音與動(dòng)作、圖案與文字等多重組合,傳達(dá)社會(huì)組織的良好愿望、積極行為和美好情感,訴諸社會(huì)公眾的感覺(jué),求得公眾對(duì)社會(huì)組織的理解、支持與合作,從而以良好的公共關(guān)系的特質(zhì),在公眾中美化組織的形象。衡量公關(guān)語(yǔ)言運(yùn)用效果的好壞,就在于看它是否足以影響到公眾的態(tài)度、引起公眾的行為。

公關(guān)語(yǔ)言具有較強(qiáng)的實(shí)用性,一切公關(guān)語(yǔ)言的語(yǔ)氣運(yùn)用,都為實(shí)現(xiàn)特定的公關(guān)活動(dòng)目的服務(wù)。從語(yǔ)體角度看,公關(guān)語(yǔ)言表達(dá)會(huì)運(yùn)用很多語(yǔ)體,但它們的使用頻率并不均等,用于應(yīng)酬日常生活的生活言語(yǔ)、職業(yè)性工作言語(yǔ),尤其是用于娛樂(lè)方面的各種文藝言語(yǔ),在公關(guān)言語(yǔ)中幾乎不用。從言語(yǔ)成本所表現(xiàn)的風(fēng)格看,雖然個(gè)人公關(guān)言語(yǔ)尤其是外交會(huì)話(huà)、演講等語(yǔ)體具有多樣風(fēng)格,但總的來(lái)說(shuō),公關(guān)言語(yǔ)同應(yīng)用語(yǔ)體言語(yǔ)一樣,明顯地趨于平實(shí)、明快、簡(jiǎn)約、莊重的風(fēng)格,這種傾向的根源在于公關(guān)言語(yǔ)作為應(yīng)用言語(yǔ)的實(shí)用性。

三、公共關(guān)系語(yǔ)言的雙向性

公共關(guān)系活動(dòng)的基本內(nèi)容是社會(huì)組織和公眾之間的相互溝通和相互適應(yīng),即公共關(guān)系的主體是社會(huì)組織,客體是相關(guān)公眾。因此,公共關(guān)系是一種雙邊關(guān)系,公共關(guān)系活動(dòng)是一種雙邊互動(dòng)的活動(dòng),這是公共關(guān)系語(yǔ)言雙向性的根本原因。

公關(guān)實(shí)務(wù)活動(dòng)多以口頭交際、人際交際的形式進(jìn)行,因而公關(guān)言語(yǔ)具有明顯的雙向性。即使是口頭單向交際、書(shū)面交際或者有利用大眾傳播媒介進(jìn)行的交際也特別注意對(duì)公眾意見(jiàn)的搜集、吸收,肯定擴(kuò)大雙向交流的機(jī)會(huì)。

四、公共關(guān)系語(yǔ)言的文明禮貌性

公關(guān)語(yǔ)言的文明禮貌性,表現(xiàn)在言語(yǔ)行為、言語(yǔ)內(nèi)容和言語(yǔ)形式三個(gè)方面。言語(yǔ)行為的文明禮貌性包括積極交往,認(rèn)真對(duì)待自己的言談,認(rèn)真聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)、建議和要求,舉止文雅、談吐謙和得體,不強(qiáng)詞奪理,不蠻橫無(wú)理;言語(yǔ)內(nèi)容的文明禮貌性包括內(nèi)容的真誠(chéng)友善、不欺不詐、不粗俗、不散布有悖于法律、道德、社會(huì)習(xí)俗的言語(yǔ);言語(yǔ)形式的文明禮貌性主要指為禮貌的言語(yǔ)內(nèi)容選擇適當(dāng)有效的言語(yǔ)要素和言語(yǔ)表達(dá)手段,做到言語(yǔ)規(guī)范利于對(duì)方理解。

五、公共關(guān)系語(yǔ)言的情感性

公共關(guān)系活動(dòng)的對(duì)象是有情有欲的人,因此,情感因素具有很大作用。二十世紀(jì)初伴隨社會(huì)化大生產(chǎn)和分工協(xié)作的縱深發(fā)展,管理技術(shù)硬件和流水作業(yè)的單調(diào)造成人際關(guān)系的冷漠,于是一些聰明的管理者開(kāi)始探討東方式的情感管理,從而導(dǎo)致公關(guān)語(yǔ)言具有濃厚的情感性。

參考文獻(xiàn):

[1] 陶應(yīng)虎,顧曉燕.公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)[M].清華大學(xué)出版 社,2006.

[2] 熊源偉.公共關(guān)系學(xué)[M].安徽人民出版社,2003.

篇（2）

“形象經(jīng)濟(jì)”，即“通過(guò)形象及其效應(yīng)獲取價(jià)值和利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)”。從這個(gè)意義上說(shuō)，形象經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象應(yīng)該是由來(lái)已久的，只是它從來(lái)沒(méi)有像今天這樣具有廣泛性，更沒(méi)有像今天這樣表現(xiàn)出強(qiáng)勁的主導(dǎo)性。形象作為美學(xué)概念提出的時(shí)候，她所觸動(dòng)也許只是藝術(shù)家，而形象作為經(jīng)濟(jì)概念提出的時(shí)候，她改變的卻可能是整個(gè)世界。 以下三大基本體系對(duì)構(gòu)成形象經(jīng)濟(jì)最具典型意義。

一是品牌體系。這實(shí)際上已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)的基本共識(shí)，品牌經(jīng)濟(jì)、品牌社會(huì)等理念意識(shí)已日漸深入人心。雖說(shuō)關(guān)于品牌的認(rèn)識(shí)不盡統(tǒng)一，品牌的標(biāo)準(zhǔn)也難以規(guī)范，以產(chǎn)品品牌而言，有的重銷(xiāo)量，有的重質(zhì)量，有的重傳播，并各有其說(shuō)。但這并不影響人們對(duì)于品牌本身的重視和追逐。因?yàn)槠放凭褪切蜗螅放屏褪切蜗罅?，而形象力才是?gòu)成有效市場(chǎng)的最基本的前提和保障。于是，不但物質(zhì)產(chǎn)品要講究品牌，精神產(chǎn)品也要講究品牌，公司、團(tuán)體、城市、景觀(guān)，甚至是樓堂館所、服務(wù)方式以及個(gè)人的言行舉止、職業(yè)風(fēng)范等也都要講究品牌。形象產(chǎn)業(yè)化最具體的運(yùn)作，首當(dāng)其沖應(yīng)該是品牌化。

篇（3）

案例二：據(jù)《深圳商報(bào)》2004年11月17日?qǐng)?bào)道，深圳一個(gè)小女孩倩倩身患腫瘤，家中無(wú)錢(qián)醫(yī)治，其母一籌莫展。有個(gè)新聞線(xiàn)人為了使事件更富于新聞性，就讓這位母親沿街乞討。然后，他向媒體報(bào)料。此事報(bào)道出來(lái)后，引起了社會(huì)的關(guān)注。短短幾天就為倩倩捐款幾萬(wàn)元。

案例一中的“跳樓”和案例二中的“沿街乞討”兩個(gè)事件環(huán)節(jié)。雖然都是客觀(guān)事實(shí)，但是很明顯。它們都具有人為策劃痕跡。他們這么做。目的主要是為了向公眾明示一些信息。某種程度上說(shuō)是為了“上媒體”，所以可以看作是“新聞事件策劃”。那么，這些“新聞事件策劃”屬于什么范疇呢?它具有哪些特點(diǎn)?目前，類(lèi)似的情況日漸普遍，媒體對(duì)此又該持何種態(tài)度呢?

一、范疇探討

制造新聞事件是公共關(guān)系策劃常用的一個(gè)方法，可以叫作公關(guān)新聞策劃。所以，我們自然地想到：上述新聞事件策劃也屬公共關(guān)系范疇嗎?對(duì)公共關(guān)系的定義多種多樣。難以統(tǒng)一。但有一個(gè)共識(shí)是，公共關(guān)系的利益主體是社會(huì)組織。例如公共關(guān)系學(xué)的經(jīng)典著作《公共關(guān)系教程》認(rèn)為：“公共關(guān)系是這樣一種管理功能。它建立并維護(hù)一個(gè)組織和決定其成敗的各類(lèi)公眾之間的互惠互利關(guān)系?！眹?guó)內(nèi)的公共關(guān)系著作絕大多數(shù)也都主張公共關(guān)系的利益主體是社會(huì)組織，相應(yīng)地，公關(guān)新聞策劃也被認(rèn)為是組織實(shí)施的形象管理手段。所謂組織，按照《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》(1996年第三版)的解釋是：“按照一定的宗旨和系統(tǒng)建立起來(lái)的集體?！卑凑者@個(gè)定義。若要判定這些新聞事件策劃是公關(guān)新聞策劃，首先遭遇的障礙便是利益主體的身份問(wèn)題，因?yàn)檫@些新聞事件的利益主體并不是組織。其中案例二的利益主體是那位婦女，是個(gè)體；案例一中的利益主體是那群民工，嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，也不是組織，因?yàn)?，這些民工沒(méi)有作為一個(gè)組織必備的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。至多只能視為一個(gè)組織的萌芽形態(tài)，不屬于真正意義上的組織，正如種子的芽不屬于成熟的植物、蝌蚪不算青蛙一樣。

但是，筆者認(rèn)為，公共關(guān)系的利益主體并不局限于社會(huì)組織，公共關(guān)系概念也應(yīng)該有更具包容性的定義。將公共關(guān)系限定在社會(huì)各組織固然有其合理性，從實(shí)踐層面上說(shuō)，實(shí)施者通常是企業(yè)、政府、醫(yī)院等各種組織；從理論層面上說(shuō)，將公共關(guān)系的定義限定為組織，有利于學(xué)術(shù)對(duì)話(huà)的通暢。但是，我們不能不看到，組織并不是公共關(guān)系的唯一的利益主體?！肮碴P(guān)系”的英文“public relations”中“public”的意思是“公眾的”、“與公眾有關(guān)的”，所以“public relations”強(qiáng)調(diào)的是“公眾”這一客體，至于主體，則沒(méi)有嚴(yán)格限定，這就意味著：凡是要處理與特定公眾的關(guān)系的個(gè)人和組織，都面臨著一個(gè)公共關(guān)系的問(wèn)題；而這個(gè)人或組織為了形成于己有利的公眾關(guān)系而采取的行為，都可視為公關(guān)活動(dòng)。有學(xué)者指出：“管理工作中的公關(guān)，只是公關(guān)現(xiàn)象、活動(dòng)中的一小部分?！惫P(guān)行為活動(dòng)主體是廣泛的存在，多樣而復(fù)雜?！耙粋€(gè)小販賣(mài)菜，一個(gè)大學(xué)生求職，其中不都有公關(guān)嗎?”出于同樣的認(rèn)識(shí)，1981年出版的《不列顛百科全書(shū)》將公共關(guān)系定義為：“旨在傳遞有關(guān)個(gè)人、公司、政府機(jī)構(gòu)或其他組織的信息，并改善公眾對(duì)于其態(tài)度的種種政策或行動(dòng)。這個(gè)概念從對(duì)公關(guān)利益主體的認(rèn)識(shí)上來(lái)說(shuō)。應(yīng)該是比較科學(xué)的。

以《不列顛百科全書(shū)》提供的定義作為標(biāo)準(zhǔn)，重新考量上述新聞事件策劃。我們可以說(shuō)，這些策劃屬于公共關(guān)系范疇，也可叫作公關(guān)新聞策劃。策劃的利益主體是個(gè)體或不成組織的群體。對(duì)象是那些對(duì)利益主體的遭遇抱有同情心的公眾。策劃的目的正是為了傳遞自身的信息，改善公眾對(duì)自己的態(tài)度。在案例一中，從動(dòng)機(jī)上來(lái)說(shuō)，這些民工并不是真正想跳樓自殺，我們甚至可以認(rèn)為自殺之舉只是意在“把事情搞大”的手段，目的是引起媒體和公眾的關(guān)注。對(duì)欠薪老板形成壓力，最終討回自己的工錢(qián)。事實(shí)上，這一目標(biāo)也已經(jīng)基本達(dá)到。在案例二中，婦女“沿街乞討”。目的是為了引起公眾的同情，最終獲得社會(huì)的捐助。這個(gè)目的最終也達(dá)到。所以，我們可以認(rèn)定。那位婦女和這些民工的行為，是非組織性的公關(guān)策劃；至于為婦女出謀劃策的新聞線(xiàn)人。則在這一事件中充當(dāng)了“新聞人”的角色。

至此，我們對(duì)公關(guān)新聞策劃有了更深刻的認(rèn)識(shí)，即，公關(guān)新聞策劃并非專(zhuān)指一種組織行為，還包括非組織公關(guān)新聞策劃。目前。我們研究較多的是前者，對(duì)后者的學(xué)術(shù)關(guān)注則少得多。

二、特征及發(fā)展態(tài)勢(shì)

非組織公關(guān)新聞策劃的利益主體往往是弱勢(shì)人群，其最終目的和組織公關(guān)有所不同。組織公關(guān)主要是為了塑造和管理組織的形象，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展；而民眾采取公關(guān)策略，將自己的遭遇(多是不幸或不公正的)通過(guò)媒體報(bào)道出去，目的只是為了滿(mǎn)足維持自己生存的最基本的需要。相對(duì)于組織公關(guān)而言。非組織公關(guān)總體上表現(xiàn)出如下特點(diǎn)：1.一次性，即一個(gè)策劃主體往往僅策劃一次事件，此后不再采用。不像社會(huì)組織，把新聞策劃當(dāng)作宣傳組織形象的常規(guī)手段。2.簡(jiǎn)單性，由于自身和周?chē)鷹l件限制，其策劃的手法、事件過(guò)程、場(chǎng)面都較為簡(jiǎn)單。不如組織公關(guān)新聞策劃那樣花樣甜新，場(chǎng)面壯觀(guān)。3.雷同性。即這些策劃相互之間手法雷同，重復(fù)率高。而組織公關(guān)新聞策劃則力避重復(fù)，追求新奇。

目前，這種非組織公關(guān)新聞策劃呈現(xiàn)出如下發(fā)展態(tài)勢(shì)：第一，日?；?。筆者在2010年5月16日分別以“自殺秀”和“跳樓秀”作為關(guān)鍵詞在百度上搜索，得到26900和368000個(gè)結(jié)果。我們當(dāng)然不能說(shuō)所有被冠以“xx秀”的事件都是非組織公關(guān)新聞事件策劃，但是，不可否認(rèn)，這種策劃占有相當(dāng)大比重。其它形式的此類(lèi)策劃也日益增多。第二，利益主體集群化。比如上述案例一即是如此，它表明非組織策劃并不只限于個(gè)體行為，可以是集體行為。第三，形式多樣化。生活中大多數(shù)非組織公關(guān)策劃都是“自行策劃”，最為初始。而上述案例一可以看作“導(dǎo)演策劃”，案例二可以看作“線(xiàn)人策劃”，可算是比較“高級(jí)”的策劃，特別是“線(xiàn)人策劃”類(lèi)似于公關(guān)機(jī)構(gòu)的行為，是非組織公關(guān)策劃的一種發(fā)展。此外，還有一種“假借名人策劃”，具有更強(qiáng)的策略性。例如，重慶云陽(yáng)縣農(nóng)婦熊德明成為全國(guó)知名人物后，有民工請(qǐng)求她出面幫忙討薪維權(quán)。在一名律師的安排下。2004年11月30日，十幾個(gè)民工、熊德明和這名律師在眾多媒體的簇?fù)硐?，奔赴溫州開(kāi)始維權(quán)行動(dòng)。這些民工之前曾試

圖自己找媒體反映困難，但是無(wú)法觸發(fā)媒體的報(bào)道動(dòng)機(jī)。這次請(qǐng)熊德明出面，實(shí)現(xiàn)了引起媒體報(bào)道的目的。

三、媒體態(tài)度

那么，媒體應(yīng)該如何對(duì)待這種非組織公關(guān)新聞事件策劃呢?我們知道，在組織一媒體一公眾的公關(guān)傳播流程中，為了防止社會(huì)組織控制媒體，不利于公眾利益的信息。媒體應(yīng)該始終傾向于公眾。但是，在弱者一媒體一公眾的公關(guān)傳播流程中。媒體的態(tài)度應(yīng)該對(duì)弱者表現(xiàn)得更為積極。弱者采取策劃行為，往往是由于求助無(wú)門(mén)。被逼無(wú)奈。他們也不像社會(huì)組織一樣手中掌握著“可控媒體”?？梢宰赞k雜志、報(bào)紙，或大量發(fā)行宣傳品，他們要把自己的遭遇公之于眾。大概只有借助大眾媒體這個(gè)途徑。大眾媒體作為社會(huì)公器，理當(dāng)肩負(fù)起扶助弱者的社會(huì)責(zé)任，把弱者的遭遇報(bào)道出去，利用得天獨(dú)厚的社會(huì)輻射力和影響力，整合公眾民意，制造有利于弱勢(shì)人群生存的社會(huì)輿論環(huán)境。但是。當(dāng)前一些媒體在報(bào)道非組織公關(guān)策劃時(shí)。往往缺乏應(yīng)有的人文關(guān)懷。例如。民工討薪無(wú)果去跳樓自殺，只要沒(méi)有跳下，就一律被視為一種作秀，一種表演，冠以“跳樓秀”的稱(chēng)呼，并對(duì)這種行為大加批評(píng)。這種作法應(yīng)當(dāng)引起媒體深刻反思。我們不妨思考：如果不是求助無(wú)門(mén)，有誰(shuí)愿意冒生命危險(xiǎn)去玩“跳樓秀”呢?

篇（4）

企業(yè)聲譽(yù)與聲譽(yù)戰(zhàn)略

進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)聲譽(yù)和聲譽(yù)管理已經(jīng)成為學(xué)界及企業(yè)界的熱門(mén)話(huà)題。當(dāng)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌文化競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步演進(jìn)為企業(yè)聲譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)聲譽(yù)(Corporate Reputation）和聲譽(yù)管理已經(jīng)成為西方學(xué)者的熱門(mén)話(huà)題，對(duì)我國(guó)企業(yè)界來(lái)說(shuō)這還是一個(gè)新課題。

近幾年來(lái)，隨著企業(yè)聲譽(yù)事件的頻繁出現(xiàn)，企業(yè)聲譽(yù)管理開(kāi)始引起了我國(guó)學(xué)界及企業(yè)界的重視。在普及聲譽(yù)管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，我國(guó)學(xué)者對(duì)聲譽(yù)管理理論的的研究也在不斷深化，聲譽(yù)管理的研究視角不斷增多，研究領(lǐng)域也不斷擴(kuò)大，包括從經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等單一視角發(fā)展到多學(xué)科的交叉綜合研究。

聲譽(yù)是什么？ 《辭?！分小奥暋弊志陀小懊u(yù)”之意，《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》則將“聲譽(yù)”解釋為“聲望名譽(yù)”，那么，企業(yè)聲譽(yù)就應(yīng)該是企業(yè)的聲望和名譽(yù)。事實(shí)上，學(xué)術(shù)界對(duì)企業(yè)聲譽(yù)這一學(xué)術(shù)術(shù)語(yǔ)還尚未形成普遍公認(rèn)的定義。對(duì)企業(yè)聲譽(yù)內(nèi)涵的理解，不同時(shí)期的專(zhuān)家往往是從自己所處的學(xué)科角度進(jìn)行表述的。

聲譽(yù)管理突破了傳統(tǒng)管理理論的束縛，把企業(yè)與環(huán)境之間的關(guān)系協(xié)調(diào)演化為企業(yè)對(duì)利益相關(guān)者的管理。因此，一些研究者提出了企業(yè)聲譽(yù)管理的利益相關(guān)者模型，即企業(yè)通過(guò)準(zhǔn)確決策、聲譽(yù)投資和信息交往等活動(dòng)，將企業(yè)聲譽(yù)通過(guò)知名度、美譽(yù)度與信任度這三個(gè)維度，分別、有效地傳達(dá)給企業(yè)的確定型、預(yù)期型以及潛在型利益相關(guān)者，對(duì)不同類(lèi)型的利益相關(guān)者，管理的力度和內(nèi)容有所不同，這樣就能使企業(yè)管理者集中精力處理有關(guān)主要利益相關(guān)者的重大事務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，也導(dǎo)致一個(gè)龐大的消費(fèi)人群的快速崛起。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與全球化時(shí)代，我國(guó)企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到，企業(yè)聲譽(yù)管理、聲譽(yù)預(yù)警成了企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)重大問(wèn)題。

美國(guó)著名聲譽(yù)管理學(xué)者戴維斯?揚(yáng)指出：“任何一個(gè)團(tuán)體組織要取得恒久的成功，良好聲譽(yù)是至關(guān)重要的。特別是當(dāng)你身處困境時(shí)，良好的聲譽(yù)就是你最重要的財(cái)富?！奔~約福德姆大學(xué)商學(xué)院教授凱文?杰克遜也說(shuō)：商業(yè)的主題是誠(chéng)信。有了這個(gè)主題后，人們依然要求公司必須創(chuàng)造良好業(yè)績(jī)，但是，他們還要求公司擁有高度的社會(huì)責(zé)任感，通過(guò)公平交易來(lái)取得這些業(yè)績(jī)。因此，杰克遜認(rèn)為，聲譽(yù)資本是一個(gè)具有戰(zhàn)略意義的經(jīng)濟(jì)學(xué)新概念，其重要作用是幫助公司在商業(yè)環(huán)境中承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；同時(shí)幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、管理部門(mén)在充滿(mǎn)猜疑的商業(yè)環(huán)境中重獲信任、樹(shù)立權(quán)威。

因此，進(jìn)入本世紀(jì)，聲譽(yù)管理已被跨國(guó)公司普遍接受并納入戰(zhàn)略考慮?？鐕?guó)公司在各自的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中都發(fā)現(xiàn)，良好的聲譽(yù)能夠直接支持企業(yè)良好的財(cái)務(wù)表現(xiàn)，令人滿(mǎn)意的股東收益及員工薪酬激勵(lì)機(jī)制，良好的企業(yè)聲譽(yù)還能使企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)快速反應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。美國(guó)西南航空公司在日常經(jīng)營(yíng)管理中非常注重從細(xì)節(jié)方面滿(mǎn)足客戶(hù)需求，樹(shù)立起的良好聲譽(yù)甚至使其經(jīng)受住了“9?11”事件對(duì)全美航空業(yè)的沖擊，演繹了一個(gè)逆市贏(yíng)利的神話(huà)。

在我國(guó)，網(wǎng)絡(luò)科技的快速發(fā)展和網(wǎng)民人數(shù)的急劇增加不斷改變著人們的生活方式、工作方式和固有觀(guān)念，也大大改變了企業(yè)的生存環(huán)境、組織方式、管理模式和傳統(tǒng)觀(guān)念。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，既是一個(gè)讓人歡喜的創(chuàng)舉，又是一個(gè)令人憂(yōu)心的發(fā)明。傳統(tǒng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)管理是以產(chǎn)品為中心，以企業(yè)內(nèi)部管理為重點(diǎn)，以外部環(huán)境適應(yīng)為特征的資源要素的管理。而在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代, 由于各種知識(shí)與信息的更加碎片化，消費(fèi)者遇到了更大的決策阻力，企業(yè)以自我為中心的傳統(tǒng)觀(guān)念同時(shí)受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。當(dāng)消費(fèi)者變得越來(lái)越強(qiáng)大，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)民意甚至動(dòng)輒可以將一個(gè)企業(yè)毀于一旦之時(shí)，企業(yè)已經(jīng)不能再簡(jiǎn)單地重復(fù)建立在有形產(chǎn)品基礎(chǔ)上的管理要素和方法,而必須面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境作出積極應(yīng)對(duì)，必須及時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略創(chuàng)新和模式創(chuàng)新，努力使自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)“化”、“透明化”。尤其是要敢于直面來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的各種管理挑戰(zhàn)，快速反應(yīng)并加強(qiáng)與社會(huì)公眾的溝通, 強(qiáng)化對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)預(yù)警與管理。

正如具有良好聲譽(yù)的個(gè)人更容易獲得事業(yè)上的成功一樣，具有良好的企業(yè)聲譽(yù)的企業(yè)比那些聲譽(yù)較差的企業(yè)擁有更多的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。一個(gè)有著良好聲譽(yù)的企業(yè)，更容易吸引和培養(yǎng)人才，獲得人才對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，也更容易增加顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信心，建立更高的客戶(hù)忠誠(chéng)度。同時(shí)，良好的聲譽(yù)能夠長(zhǎng)期保持企業(yè)的良性發(fā)展，并有利于企業(yè)構(gòu)筑較高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壁壘，從而有效地鞏固企業(yè)的市場(chǎng)地位。企業(yè)聲譽(yù)是一種可培育的、有價(jià)值的、可持續(xù)的，以及難以模仿的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)保持戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要工具?？梢哉f(shuō)，當(dāng)前我們正生存在一種電子化生態(tài)環(huán)境之中?；仡櫧鼛啄陙?lái)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)生的越來(lái)越多的聲譽(yù)危機(jī)事件，我們更加充分地認(rèn)識(shí)到，對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)到了必須重視聲譽(yù)管理的時(shí)候了。而且，隨著經(jīng)濟(jì)全球化在中國(guó)市場(chǎng)的縱深推進(jìn)，以及越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)走向國(guó)際市場(chǎng)，聲譽(yù)管理的問(wèn)題更加嚴(yán)峻地?cái)[在企業(yè)的面前。

顯然，對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的研究與管理已經(jīng)成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。在新的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)的聲譽(yù)事件可以演化為一股巨大的力量，良好的企業(yè)聲譽(yù)和形象可以幫助企業(yè)在危機(jī)時(shí)刻渡過(guò)難關(guān)，贏(yíng)得社會(huì)公眾的信任；聲譽(yù)形象不好的企業(yè)，由于缺乏公眾信任與忠誠(chéng)度，一旦企業(yè)處于劣勢(shì)市場(chǎng)地位，遭遇負(fù)面事件，企業(yè)的大廈就可能面臨坍塌。因此，在信息經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場(chǎng)要素自由流動(dòng)的今天，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們獲取信息的第一渠道，乃至成為人們工作、生活、消費(fèi)、娛樂(lè)的全新工具，企業(yè)不僅要重視建設(shè)自己的戰(zhàn)略硬件，更要注重培育自己的戰(zhàn)略軟件。面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)對(duì)自身的軟性要素，諸如企業(yè)聲譽(yù)的投資與管理，已經(jīng)成為企業(yè)能否在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代立于不敗之地的首要條件。因此，企業(yè)理應(yīng)把聲譽(yù)管理和聲譽(yù)戰(zhàn)略作為自己重要的戰(zhàn)略問(wèn)題來(lái)對(duì)待。

企業(yè)聲譽(yù)管理與公共關(guān)系

當(dāng)我們回顧近十年來(lái)的中國(guó)市場(chǎng)，企業(yè)的聲譽(yù)危機(jī)事件是隨著時(shí)間的推進(jìn)不斷增加的，而且企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)已經(jīng)成為企業(yè)爆發(fā)更大的經(jīng)營(yíng)危機(jī)，以致生命危機(jī)的重要根源?？傮w來(lái)看，危機(jī)的爆發(fā)頻率、影響范圍、事件后果都與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及網(wǎng)民隊(duì)伍的不斷壯大成正相關(guān)。前些年，如2003年《北京晨報(bào)》率先報(bào)道的豐田“辱華廣告”事件，其結(jié)果只是導(dǎo)致豐田公司被迫將“豐田霸道”更名為“普拉多”；2004年《河南商報(bào)》率先披露的巨能鈣“含雙氧水有毒”新聞，引發(fā)了全國(guó)各大媒體對(duì)這一事件鋪天蓋地的報(bào)道，而后巨能鈣仍重新上架；2005年，河南電視臺(tái)率先披露的光明“回爐奶”事件使光明乳業(yè)四處“起火”，致使集團(tuán)董事長(zhǎng)王佳芬向全國(guó)消費(fèi)者道歉。然而，自2006年以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)民意對(duì)企業(yè)聲譽(yù)事件的關(guān)注和參與更加強(qiáng)烈了，如2006年6月15日《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》刊發(fā)的有關(guān)富士康員工的報(bào)道，致使富士康成為“血汗工廠(chǎng)”的代名詞，在與媒體的較量中富士康已使自己成為眾矢之的；2007年，摩托羅拉手機(jī)電池爆炸事件，由于摩托羅拉對(duì)事件處理不當(dāng)，致使自己背上了推卸責(zé)任的惡名；2008年，引發(fā)乳業(yè)地震的三聚氰胺事件，則導(dǎo)致三鹿企業(yè)破產(chǎn)倒閉；2009年，央視3?15晚會(huì)曝光山東移動(dòng)濫發(fā)垃圾短信并泄露用戶(hù)個(gè)人信息的事件，披露了中國(guó)移動(dòng)就是垃圾短信泛濫最大的助推者與縱容者，從而使中國(guó)移動(dòng)公司為自己戴上了“賊喊捉賊”的帽子；2010年，企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件越加頻發(fā)，豐田“召回門(mén)”，雪碧汞中毒門(mén)，肯德基秒殺門(mén)，美的紫砂煲質(zhì)量門(mén)，蒙牛、伊利互掐爆出“惡性營(yíng)銷(xiāo)門(mén)”等均令消費(fèi)者觸目驚心。

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的數(shù)據(jù)顯示，截至2010年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)到4.57億，占全球網(wǎng)民總數(shù)的23.2%，占亞洲網(wǎng)民總數(shù)的55.4%?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3%，較2009年年底提高5.4個(gè)百分點(diǎn)，全年新增網(wǎng)民7330萬(wàn)，年增幅19.1%。同時(shí)，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)3.03億，最引人注目的是，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)年增長(zhǎng)48.6%，是用戶(hù)增長(zhǎng)最快的應(yīng)用，預(yù)示著更多的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)步入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。目前，我國(guó)正在從傳統(tǒng)媒體主導(dǎo)的大眾傳播向新媒體主導(dǎo)的傳播轉(zhuǎn)變，這必將帶來(lái)公民傳播權(quán)利的歷史性突破，而新媒體正在以自己的獨(dú)特方式影響著社會(huì)的每一個(gè)公民和組織。面對(duì)如此龐大的網(wǎng)民群體，如何有效地建立自己的良好聲譽(yù)，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)所面對(duì)的重要問(wèn)題。

企業(yè)的聲譽(yù)管理體系需要從市場(chǎng)觀(guān)念、組織職能、制度保障等多方面入手，管理者及員工都必須認(rèn)識(shí)到企業(yè)聲譽(yù)與企業(yè)生存、發(fā)展的辯證關(guān)系，認(rèn)識(shí)到企業(yè)聲譽(yù)管理缺位隨時(shí)可能帶來(lái)的危害，以在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中高度重視和營(yíng)造企業(yè)的良好聲譽(yù)與口碑效應(yīng)，建立一套可以有效維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的預(yù)警機(jī)制及快速應(yīng)對(duì)策略，并將之作為企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)來(lái)對(duì)待。

但是，目前我國(guó)企業(yè)的聲譽(yù)管理還停留在自發(fā)階段。綜觀(guān)諸多聲譽(yù)危機(jī)案例，一些企業(yè)之所以在遭遇聲譽(yù)危機(jī)事件之后反應(yīng)遲鈍，缺乏快速應(yīng)對(duì)之策，或者只知喊冤叫屈，方法失當(dāng)而使企業(yè)陷于被動(dòng)，甚至“賠了夫人又折兵”。這實(shí)際上就是企業(yè)缺乏聲譽(yù)危機(jī)意識(shí)、缺乏聲譽(yù)制度保障與聲譽(yù)預(yù)警機(jī)制的表現(xiàn)。不少企業(yè)還停留在“聲譽(yù)管理等于公共關(guān)系”的認(rèn)識(shí)水平上，只是把聲譽(yù)管理視為企業(yè)的一個(gè)部門(mén)職能而沒(méi)有上升到公司戰(zhàn)略來(lái)對(duì)待，因此往往缺乏在組織上、制度上的有效保障。

聲譽(yù)管理和公共關(guān)系的職能都是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中能動(dòng)地處理好組織與環(huán)境的關(guān)系，但公共關(guān)系的實(shí)質(zhì)在于溝通，聲譽(yù)管理的實(shí)質(zhì)在于決策，盡管聲譽(yù)管理需要通過(guò)有效的公共關(guān)系手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)主要發(fā)生在企業(yè)與環(huán)境的交界面上，由于公關(guān)部的職能特性而常常被人們戲稱(chēng)為企業(yè)的“救火隊(duì)”，有時(shí)企業(yè)公關(guān)還難脫耍弄手段之嫌。而聲譽(yù)管理則貫穿于企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，比起公共關(guān)系，聲譽(yù)管理具有更豐富的管理內(nèi)涵和更寬闊的表現(xiàn)空間，因而也理應(yīng)在企業(yè)管理中具有更高的戰(zhàn)略地位。在當(dāng)今，隨著市場(chǎng)的全球化，企業(yè)必將越來(lái)越多地走向國(guó)際舞臺(tái)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，那種認(rèn)為企業(yè)可以獨(dú)居一隅自得其財(cái)?shù)挠^(guān)點(diǎn)是十分狹隘的。因此，中國(guó)企業(yè)急需建設(shè)以聲譽(yù)管理、聲譽(yù)形象為導(dǎo)向的企業(yè)制度、文化，以及建立聲譽(yù)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化危機(jī)管理，更有效地維護(hù)企業(yè)的良好聲譽(yù)。

進(jìn)入本世紀(jì)以來(lái)，由于聲譽(yù)而產(chǎn)生的企業(yè)危機(jī)事件越來(lái)越多，無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外都有著名企業(yè)因聲譽(yù)危機(jī)而倒下。古人云：“智者千慮，必有一失?！泵绹?guó)《危機(jī)管理》一書(shū)的作者菲克普曾經(jīng)對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長(zhǎng)和總經(jīng)理進(jìn)行過(guò)一次專(zhuān)門(mén)調(diào)查，資料顯示，80％的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情，其中有14％的人承認(rèn)曾經(jīng)受到過(guò)嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。

近年來(lái)，聲譽(yù)危機(jī)事件頻發(fā)，包括很多世界知名品牌也未能幸免。這些聲譽(yù)事件說(shuō)明跨國(guó)公司還缺乏對(duì)中國(guó)本土文化，特別是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者所獨(dú)有的民族主義與經(jīng)濟(jì)愛(ài)國(guó)感情的了解，也反映出跨國(guó)公司針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的聲譽(yù)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的不完善。跨國(guó)公司尚且如此，中國(guó)本土企業(yè)所面臨的聲譽(yù)預(yù)警與聲譽(yù)管理就更加缺位了。

2007年6月19日在甘肅金塔縣發(fā)生了全國(guó)首例手機(jī)電池爆炸致死人事件，作為問(wèn)題手機(jī)的制造商――摩托羅拉未能在第一時(shí)間內(nèi)采取積極的應(yīng)對(duì)措施，在事發(fā)大約10天之后，以推卸事件責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)，將這起爆炸事件的責(zé)任歸結(jié)到了手機(jī)電池身上，同時(shí)在沒(méi)有權(quán)威證據(jù)的前提下，宣稱(chēng)爆炸元兇非摩托羅拉原裝電池，使得主要原因在于用戶(hù)在高溫條件下錯(cuò)誤用機(jī)導(dǎo)致的爆炸事故一波未平一波又起。摩托羅拉一時(shí)成為眾矢之的，并給自己戴上了推卸事件責(zé)任的帽子。實(shí)際上，意外事件的發(fā)生并不可怕，可怕的是當(dāng)事企業(yè)不能正視問(wèn)題的存在，并迅速果斷地作出聲譽(yù)危機(jī)決策，對(duì)可能進(jìn)一步危及企業(yè)品牌形象的負(fù)面事件進(jìn)行化解?？梢?jiàn)，即便是跨國(guó)公司，在聲譽(yù)管理上也照樣存在漏洞。特別是面臨不同的文化背景，中國(guó)消費(fèi)者尚缺乏足夠理性，動(dòng)輒以消費(fèi)手段行經(jīng)濟(jì)愛(ài)國(guó)之舉的今天，跨國(guó)公司應(yīng)更加謹(jǐn)慎。在這方面，發(fā)生在2008年春天的抵制家樂(lè)福事件可謂典型案例。

2008年4月因北京奧運(yùn)圣火在巴黎傳遞受挫，此后釀出了全國(guó)網(wǎng)民抵制家樂(lè)福事件。一些熱血網(wǎng)民的倡議得到了廣大網(wǎng)民的支持，網(wǎng)民的呼吁和抵制使家樂(lè)福經(jīng)營(yíng)受到了明顯影響。一方面家樂(lè)福努力澄清資助“”傳言，另一方面即便家樂(lè)福認(rèn)為是出于正常的“五一”促銷(xiāo)活動(dòng)的預(yù)先安排，但仍被網(wǎng)民指為家樂(lè)福是企圖通過(guò)“五一”促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)瓦解網(wǎng)民的抵抗情緒。5月1日，在形勢(shì)的逼迫下，家樂(lè)福被迫臨時(shí)取消促銷(xiāo)活動(dòng)。可見(jiàn)，企業(yè)的危機(jī)處理，還必須以尊重民族情感為前提，否則再純粹的商業(yè)舉措都有可能成為民族主義和現(xiàn)實(shí)政治的犧牲品。

在當(dāng)今，企業(yè)更應(yīng)該懂得如何在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中建立和積累自己的聲譽(yù)資產(chǎn)，從名列“全美100名最佳企業(yè)公民”的惠普公司在聲譽(yù)資產(chǎn)的投資可見(jiàn)一斑。惠普公司有非常系統(tǒng)的制度規(guī)定，把企業(yè)公民責(zé)任上升到惠普公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度，并把它作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一部分。為了兌現(xiàn)對(duì)社會(huì)的承諾，惠普公司鼓勵(lì)員工為社區(qū)建設(shè)出錢(qián)出力。在美國(guó)，惠普的員工每個(gè)月要花4小時(shí)為社區(qū)學(xué)校或非營(yíng)利組織工作，公司照常為員工發(fā)工資。為了節(jié)省能源，惠普公司甚至鼓勵(lì)員工在家里工作。通訊的發(fā)展節(jié)約了能源和原料，給公司帶來(lái)了可以衡量的財(cái)務(wù)收益，減少了駕駛對(duì)環(huán)境的影響，包括減少?gòu)U氣排放、緩解了交通擁堵等。

與企業(yè)聲譽(yù)資產(chǎn)建設(shè)緊密相連的是，企業(yè)還必須注重對(duì)企業(yè)家聲譽(yù)資產(chǎn)的積累。企業(yè)家聲譽(yù)是社會(huì)對(duì)企業(yè)家能力、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、公眾關(guān)系以及履行承諾契約水平和社會(huì)地位的評(píng)價(jià)。從理論上講，法律和聲譽(yù)是維持市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有序運(yùn)行的兩個(gè)基本機(jī)制。在任何一個(gè)社會(huì)，靠法律來(lái)解決問(wèn)題總是有限的。與法律相比，聲譽(yù)機(jī)制是一種成本更低的機(jī)制，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要良好的市場(chǎng)秩序，而這個(gè)秩序是建立在良好的聲譽(yù)機(jī)制之上的，而聲譽(yù)機(jī)制的建立既需要一定的法律環(huán)境和制度保障，也需要良好的社會(huì)行為規(guī)范及道德約束機(jī)制。

據(jù)世界經(jīng)濟(jì)論壇與福萊國(guó)際傳播公司對(duì)132家世界領(lǐng)先的跨國(guó)公司的聯(lián)合調(diào)查顯示：企業(yè)聲譽(yù)超過(guò)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)成為衡量企業(yè)成功的重要指標(biāo)。而另一項(xiàng)對(duì)歐洲、亞洲、北美洲首席執(zhí)行官的調(diào)查顯示：公司聲譽(yù)是全球范圍的首席執(zhí)行官們?cè)絹?lái)越關(guān)心的一個(gè)重要問(wèn)題，并且首席執(zhí)行官們?cè)絹?lái)越傾向于從戰(zhàn)略的角度來(lái)思考這個(gè)問(wèn)題。學(xué)者們認(rèn)為，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)歷了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和品牌競(jìng)爭(zhēng)之后，當(dāng)今已進(jìn)入一個(gè)新的階段――聲譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)。

企業(yè)聲譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

近年來(lái)，發(fā)生在中國(guó)的企業(yè)聲譽(yù)事件可謂數(shù)不勝數(shù)。僅僅發(fā)生在乳制品行業(yè)的一系列聲譽(yù)危機(jī)事件，就可謂接二連三。面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)如何建立有效的聲譽(yù)預(yù)警機(jī)制，如何正確對(duì)待可能遭遇的聲譽(yù)事件，及時(shí)修復(fù)和彌補(bǔ)企業(yè)的聲譽(yù)損失，積極化解聲譽(yù)危機(jī)，避免企業(yè)遭遇更大損失，這些問(wèn)題已經(jīng)現(xiàn)實(shí)地?cái)[在企業(yè)的面前。

從國(guó)內(nèi)企業(yè)的聲譽(yù)危機(jī)事件來(lái)看，雖然問(wèn)題主要出在產(chǎn)品質(zhì)量等供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，但客觀(guān)來(lái)看，聲譽(yù)危機(jī)的真正根源在于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。毫無(wú)疑義，營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)利潤(rùn)的核心來(lái)源，尤其是在中國(guó)市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)最富于創(chuàng)造精神，也是最容易濫用手段的行業(yè)。中國(guó)龐大的市場(chǎng)需求，決定了企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)所獲取的市場(chǎng)空間及企業(yè)利潤(rùn)都是無(wú)比豐厚的。只有大市場(chǎng)才能造就大企業(yè)，一些在認(rèn)識(shí)上超前的企業(yè)紛紛通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)而迅速做大，這的確是中國(guó)市場(chǎng)少有的現(xiàn)象，海爾、美的、格蘭仕、娃哈哈、伊利、蒙牛等均是例證。特別是乳制品、食品、保健品、化妝品等行業(yè)企業(yè)常常陷入聲譽(yù)危機(jī)，一方面體現(xiàn)出企業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念上急功近利、見(jiàn)利忘義，另一方面則體現(xiàn)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)倫理的缺失，營(yíng)銷(xiāo)手段的濫用，包括對(duì)營(yíng)銷(xiāo)概念的炒作，往往使企業(yè)搬起石頭砸了自己的腳。如近年來(lái)不斷爆出的金龍魚(yú)與魯花之爭(zhēng)，金龍魚(yú)與福臨門(mén)之爭(zhēng)等，都使我們看到，即便是大企業(yè)，也常常陷入因概念炒作而引起的聲譽(yù)危機(jī)。而化妝品行業(yè)的概念營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)炒作就更加離譜，早些時(shí)候如2005年SK-II風(fēng)波就是典型案例，而如今琳瑯滿(mǎn)目的化妝品市場(chǎng)，諸如產(chǎn)品內(nèi)含豐富的“天然潤(rùn)白精華”、“ 活性保濕因子”、“植物草本精華”等撲朔迷離的“專(zhuān)利元素”產(chǎn)品隨處可見(jiàn)。

近幾年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越鐘情于對(duì)產(chǎn)品的概念炒作，其概念大戰(zhàn)、廣告大戰(zhàn)鋪天蓋地，很多低劣的營(yíng)銷(xiāo)手段無(wú)所不用其極，這既是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)這門(mén)科學(xué)的褻瀆，也是對(duì)銷(xiāo)售這門(mén)藝術(shù)的糟蹋。營(yíng)銷(xiāo)界對(duì)概念的癡迷，反映了市場(chǎng)的需求。曾幾何時(shí)，面對(duì)消費(fèi)者心理的不成熟，慘烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致大量同質(zhì)化商品的滯銷(xiāo)，從而也引發(fā)了企業(yè)對(duì)“點(diǎn)子大王”的追捧。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的一大功勞在于，一方面它不斷加速消費(fèi)者的分化，另一方面又不斷加快消費(fèi)者的成熟。隨著社會(huì)消費(fèi)環(huán)境的變化，概念營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越遭到市場(chǎng)的詬病。概念營(yíng)銷(xiāo)源于市場(chǎng)差異化的需要，在新的市場(chǎng)條件下，顧客的差異化首先對(duì)產(chǎn)品的差異化提出了要求，而產(chǎn)品的差異化是由一系列要素串聯(lián)的，包括價(jià)格定位、渠道終端、促銷(xiāo)策略、溝通方式等，這是最基本的差異化訴求。隨著消費(fèi)者分層的加速，特別是生活方式的改變，顧客或者對(duì)讓渡價(jià)值更加敏感，或者對(duì)產(chǎn)品的附加價(jià)值更加關(guān)注。于是，差異化競(jìng)爭(zhēng)也隨之不斷升級(jí)，功能差異化、品味差異化、品牌差異化、企業(yè)形象差異化、文化背景差異化、產(chǎn)地國(guó)別差異化等，這一系列競(jìng)爭(zhēng)要素構(gòu)成了一條更粗、更長(zhǎng)的差異化市場(chǎng)鏈條。然而，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心在于占有消費(fèi)者心智，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，只有讓消費(fèi)者記住你，你才有價(jià)值。再好的產(chǎn)品，如果你沉淪在人云亦云中被五花八門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)概念所淹沒(méi)，你的產(chǎn)品也就被淹沒(méi)在市場(chǎng)的大海中了。

對(duì)市場(chǎng)而言，無(wú)論是理性訴求，還是感性訴求，這些差異化的本質(zhì)都需要用一個(gè)核心的概念來(lái)表達(dá)。這個(gè)概念既要準(zhǔn)確生動(dòng)，能奪市場(chǎng)之神韻，又要雅俗共賞，不失科技之圭臬。很多企業(yè)善于把營(yíng)銷(xiāo)概念當(dāng)做炒作由頭，似乎只要概念出新獵奇，能打動(dòng)消費(fèi)者的疲勞神經(jīng)，就是營(yíng)銷(xiāo)的至高境界。因此，概念營(yíng)銷(xiāo)常常在利益的驅(qū)動(dòng)下走火入魔，包括什么名字洋化就取什么名字，什么概念誘人就賣(mài)什么概念。在市場(chǎng)中，越是找不到差異化優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，越是缺乏顧客信賴(lài)的產(chǎn)品，就越喜歡玩概念。低層次的做法往往是捏造幾個(gè)英文單詞來(lái)做所謂的“稀有成分”，杜撰幾名“科學(xué)家”來(lái)“發(fā)明”產(chǎn)品。隨著消費(fèi)者的成熟及市場(chǎng)管理的規(guī)范，企業(yè)的概念營(yíng)銷(xiāo)正在由低層次的功能概念向高層次的科技概念升級(jí)，“基因技術(shù)”、“生物技術(shù)”大行其道，你越不明白的概念，說(shuō)明它的科技含量越高，使用效果越好，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值越豐富……這些都是當(dāng)前概念營(yíng)銷(xiāo)的歧路，也往往成為引發(fā)企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的導(dǎo)火索。

當(dāng)然，營(yíng)造一個(gè)好的概念來(lái)加強(qiáng)與市場(chǎng)溝通，強(qiáng)化消費(fèi)者的認(rèn)知，這本身沒(méi)有錯(cuò)。問(wèn)題在于，概念營(yíng)銷(xiāo)的本身既要準(zhǔn)確反映消費(fèi)者的真實(shí)需求與欲望，又要如實(shí)傳達(dá)產(chǎn)品的真實(shí)成分與內(nèi)涵。試圖引起消費(fèi)者的注意，力求概念創(chuàng)新，與眾不同，只是營(yíng)銷(xiāo)策略的第一步。接下來(lái)，對(duì)企業(yè)更大的考驗(yàn)是能否將概念價(jià)值轉(zhuǎn)化為顧客價(jià)值，這將在根本上決定企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成敗。顧客價(jià)值是顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)，是建立顧客忠誠(chéng)度的保障。消費(fèi)者在達(dá)成購(gòu)買(mǎi)之后，對(duì)企業(yè)所提供的顧客價(jià)值會(huì)形成特定感知，只有當(dāng)顧客的感知價(jià)值超過(guò)其預(yù)先的期望，顧客才會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意，顧客價(jià)值也才會(huì)被認(rèn)同。否則，不管企業(yè)采用何種營(yíng)銷(xiāo)組合策略，只要不能起到增加顧客價(jià)值的作用，其營(yíng)銷(xiāo)都將以失敗而告終。因此，企業(yè)的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，包括最初的概念研發(fā)和市場(chǎng)創(chuàng)意，都必須切合消費(fèi)者心理，只有從顧客的核心利益出發(fā)，從產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際效用出發(fā)，最終才可能將概念價(jià)值轉(zhuǎn)化為顧客價(jià)值。

但是，任何顧客價(jià)值的創(chuàng)造都不是企業(yè)想當(dāng)然的主觀(guān)臆斷和孤立行為，它是企業(yè)與外部環(huán)境反復(fù)溝通和深入互動(dòng)的結(jié)果。從更高層次來(lái)看，企業(yè)聲譽(yù)戰(zhàn)略的核心思想往往反映在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理上，或者說(shuō)，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略如何有效地貫徹和體現(xiàn)企業(yè)的聲譽(yù)戰(zhàn)略，就成為新的市場(chǎng)環(huán)境下企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要條件。一家聲譽(yù)良好的企業(yè)是與其優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)文化緊密相連的，缺乏優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)文化的企業(yè)絕不會(huì)有良好的聲譽(yù)。說(shuō)企業(yè)聲譽(yù)與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理是緊密相連的，原因在于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)與消費(fèi)者及社會(huì)最重要的交界面，企業(yè)聲譽(yù)、企業(yè)文化、企業(yè)核心價(jià)值等柔性競(jìng)爭(zhēng)要素只有通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)等重要的市場(chǎng)手段及實(shí)體要素來(lái)實(shí)施才更加有效。營(yíng)銷(xiāo)的本身，也無(wú)不體現(xiàn)著企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)思想、社會(huì)責(zé)任等一系列市場(chǎng)觀(guān)念與意識(shí)形態(tài)。如果企業(yè)沒(méi)有正確的價(jià)值排序，沒(méi)有科學(xué)的制度安排，沒(méi)有優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)文化，也就無(wú)法積累良好的聲譽(yù)資本。所以，建設(shè)良好的企業(yè)聲譽(yù)，實(shí)施企業(yè)的聲譽(yù)戰(zhàn)略，預(yù)防企業(yè)的聲譽(yù)危機(jī)，必須從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)抓起。

篇（5）

醫(yī)藥行業(yè)是獲得國(guó)際公認(rèn)的關(guān)系國(guó)民健康和社會(huì)穩(wěn)定的特殊產(chǎn)業(yè)，也是融入較多高新技術(shù)，高投入伴隨高回報(bào)的技術(shù)和知識(shí)密集型行業(yè)。自20世紀(jì)70年代以來(lái)，世界醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值一直以較高的速度增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2010年，銷(xiāo)售額將達(dá)到600億美元；而且中國(guó)有可能在2020年成為世界上最大的醫(yī)藥市場(chǎng)，中國(guó)巨大的醫(yī)藥消費(fèi)潛力已經(jīng)越來(lái)越引起全球制藥業(yè)的廣泛關(guān)注。為此，國(guó)際上知名的醫(yī)藥企業(yè)紛紛搶灘中國(guó)的醫(yī)藥市場(chǎng)，并且隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速發(fā)展和我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，我國(guó)的醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)將面臨越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。這種競(jìng)爭(zhēng)不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品研發(fā)上，更體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)和技能上。因此培養(yǎng)高素質(zhì)的醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)人才，對(duì)促進(jìn)我國(guó)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的健康快速發(fā)展，提高我國(guó)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力具有極其重要的意義。

一、醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才的需求趨勢(shì)

醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有舉足輕重的地位，也是我國(guó)主要的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。尤其中藥產(chǎn)業(yè)是我國(guó)最具知識(shí)產(chǎn)權(quán)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)業(yè)，黨的十七大提出要扶植民族醫(yī)藥和中醫(yī)藥事業(yè)，因此行業(yè)發(fā)展需要大批市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才。從目前情況來(lái)看，制約醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要因素之一就是缺乏既懂醫(yī)藥又懂經(jīng)營(yíng)管理的高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)人才。另?yè)?jù)來(lái)自北京東方慧博網(wǎng)、智聯(lián)招聘網(wǎng)以及中華英才網(wǎng)的信息也顯示，雖然營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)職位是目前招聘類(lèi)別中的熱點(diǎn)，但從2007年已的招聘信息看，有技術(shù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)背景的營(yíng)銷(xiāo)人才是目前企業(yè)最急需的?，F(xiàn)今很多用人單位招聘市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)，已不再單純看重市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的背景，更注重是否具備某一領(lǐng)域的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。由此可見(jiàn)，醫(yī)藥市場(chǎng)對(duì)既具有醫(yī)藥知識(shí)背景，又懂得經(jīng)營(yíng)管理的營(yíng)銷(xiāo)人才需求是非常旺盛的。這無(wú)疑為醫(yī)藥院校大力發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)人才提供了難得的機(jī)遇。

二、醫(yī)藥院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)模式存在的問(wèn)題

1.人才培養(yǎng)模式的研究起步較晚且不成熟。目前，在全國(guó)約75所高等醫(yī)藥院校中，開(kāi)辦市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的有31所 ，如目前南京中醫(yī)藥大學(xué)、中國(guó)藥科大學(xué)、遼寧中醫(yī)藥大學(xué)、沈陽(yáng)藥科大學(xué)、天津中醫(yī)藥大學(xué)、山東中醫(yī)藥大學(xué)等。但因我國(guó)高等醫(yī)藥院校規(guī)模普遍較小，在加上醫(yī)藥院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)設(shè)置起步較晚，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)模式還不成熟，還有待于進(jìn)一步研究。所以，培養(yǎng)的學(xué)生無(wú)論從數(shù)量上還是質(zhì)量上看，都與醫(yī)藥市場(chǎng)發(fā)展的需要有一定的差距。

2.人才培養(yǎng)目標(biāo)定位不夠明確和清晰?！芭囵B(yǎng)目標(biāo)是高校通過(guò)有計(jì)劃、有目的實(shí)施教育過(guò)程而使學(xué)生最終達(dá)到的人才規(guī)格。21世紀(jì)的人類(lèi)社會(huì)將進(jìn)入信息，社會(huì)分工日益精細(xì)化與協(xié)作化，科學(xué)技術(shù)發(fā)展高度專(zhuān)門(mén)化與綜合化的雙重趨勢(shì)。對(duì)人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)和創(chuàng)造能力有新的更高要求。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)是對(duì)所培養(yǎng)的21世紀(jì)高級(jí)商科人才規(guī)格和質(zhì)量水平做出的規(guī)定?！币虼酸t(yī)藥院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)究竟是什么？與綜合性大學(xué)和財(cái)經(jīng)類(lèi)大學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的差異在哪里？這都有待于進(jìn)一步明確。

3.課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)體系還需進(jìn)一步完善。首先從課程體系設(shè)計(jì)方面看，缺乏規(guī)范性。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)在我國(guó)是較年輕的專(zhuān)業(yè)，而醫(yī)藥院校的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)更是近幾年才開(kāi)始興辦。因此在課程設(shè)置上表現(xiàn)出一定的不成熟。師資的安排和教學(xué)大綱的制定也存在著很大的差異，往往都采取了“邊建、邊改、邊完善”的做法。其次，在課程內(nèi)容上交叉重復(fù)的問(wèn)題比較嚴(yán)重。這主要是由各位教師在授課時(shí)對(duì)教學(xué)內(nèi)容溝通較少造成的，這使得有些內(nèi)容多門(mén)課程都講，嚴(yán)重重復(fù)；相反，有些內(nèi)容任課教師認(rèn)為應(yīng)由其他教師來(lái)講，而實(shí)際上誰(shuí)也沒(méi)有講。這些都導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)的困難和對(duì)某些知識(shí)點(diǎn)認(rèn)識(shí)的混亂。再次，有時(shí)由于過(guò)于強(qiáng)調(diào)教學(xué)內(nèi)容的完整性，教師總是強(qiáng)調(diào)教學(xué)內(nèi)容多，計(jì)劃學(xué)時(shí)少；而另一方面，學(xué)生則認(rèn)為教學(xué)信息量小，聽(tīng)課不“過(guò)癮”。而舊課程體系中必修課多，選修課少的情況，也使得學(xué)生不能根據(jù)自己的愛(ài)好和特長(zhǎng)有選擇的進(jìn)行學(xué)習(xí)。

4.理論和實(shí)踐脫節(jié)現(xiàn)象嚴(yán)重。醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才的培養(yǎng)是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的活動(dòng)，它不但要求學(xué)生掌握扎實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)理論和醫(yī)藥知識(shí)，更強(qiáng)調(diào)學(xué)生用理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐的能力。 目前，我國(guó)醫(yī)藥院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的教學(xué)，還處于灌輸理論的階段，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生接觸到營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的機(jī)會(huì)很少。這就導(dǎo)致了培養(yǎng)出的學(xué)生雖然有較為深厚的理論功底，可是實(shí)踐動(dòng)手能力較弱。這正好與重視能力，從而更加適應(yīng)企業(yè)需要的人才培養(yǎng)方式相反。

三、醫(yī)藥院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)復(fù)合型人才培養(yǎng)模式改革對(duì)策

隨著醫(yī)藥院校市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,高素質(zhì)復(fù)合型醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)人才將會(huì)受到醫(yī)藥企業(yè)的歡迎。因此,醫(yī)藥院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才的培養(yǎng),應(yīng)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,調(diào)整本專(zhuān)業(yè)設(shè)置以及專(zhuān)業(yè)額培養(yǎng)目標(biāo)，并把人才培養(yǎng)模式的改革落實(shí)到課程體系、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法及教學(xué)手段上來(lái)，這是構(gòu)建人才培養(yǎng)方案的核心內(nèi)容。也是保證醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)復(fù)合型人才培養(yǎng)的要求。為此可從以下幾個(gè)方面著手:

1.準(zhǔn)確定為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)目標(biāo)。醫(yī)藥院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)有別于綜合類(lèi)和財(cái)經(jīng)類(lèi)院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)。在推進(jìn)全面素質(zhì)教育時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)和利用自己的特色，培養(yǎng)出具有醫(yī)藥特色的人才。因此，其培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)根據(jù)國(guó)家方針政策、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的知識(shí)、能力素質(zhì)要求，根據(jù)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的要求來(lái)設(shè)立。同時(shí)也要立足醫(yī)藥高校自身發(fā)展條件來(lái)定位。并且在就業(yè)方向、人才類(lèi)型和質(zhì)量方面，都能夠適應(yīng)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要開(kāi)拓出反映醫(yī)藥特色的人才培養(yǎng)模式，旨在培養(yǎng)“基礎(chǔ)扎實(shí)、知識(shí)面廣、素質(zhì)全面、富有科學(xué)”創(chuàng)新精神的復(fù)合型高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人才。

2.合理設(shè)置市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課程體系。不能把本科教育等同于專(zhuān)業(yè)技能或職業(yè)技能教育，過(guò)窄的專(zhuān)才教育會(huì)局限學(xué)生的視野和未來(lái)的發(fā)展?jié)撃?，不利于學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。醫(yī)藥院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的課程體系要凸顯醫(yī)藥的特色，因此應(yīng)建立能夠彰顯醫(yī)藥特色的課程體系。該體系涵蓋工商管理、經(jīng)濟(jì)學(xué)和醫(yī)藥學(xué)三個(gè)學(xué)科。課程體系設(shè)置應(yīng)為以下幾大模塊:(1)公共基礎(chǔ)課程模塊：思想政治理論、外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、體育等；這部分課程確保作為一個(gè)新世紀(jì)大學(xué)生所必須具備的除專(zhuān)業(yè)知識(shí)以外的德、智、體、美和技能方面的素養(yǎng)。公共課由公共基礎(chǔ)課和公共任意選修課組成。(2)經(jīng)濟(jì)學(xué)課程模塊：西方經(jīng)濟(jì)學(xué)、醫(yī)藥國(guó)際貿(mào)易等；這部分課程保證作為一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)大學(xué)生所必須具備的最基本的經(jīng)濟(jì)學(xué)科專(zhuān)業(yè)知識(shí)。（3）管理學(xué)課程模塊：管理學(xué)原理、基礎(chǔ)會(huì)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理、醫(yī)藥企業(yè)管理等；這部分課程保證作為一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)大學(xué)生所必須具備的最基本的管理學(xué)科學(xué)知識(shí)。(4)醫(yī)藥課程模塊：基礎(chǔ)化學(xué)、中醫(yī)基礎(chǔ)、中藥學(xué)、方劑學(xué)、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)概論等；這部分課程保證該專(zhuān)業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的醫(yī)藥知識(shí)和技能。(5)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課程模塊：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、推銷(xiāo)與談判、公共關(guān)系學(xué)、廣告學(xué)等；這部分課程保證該專(zhuān)業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能。(6)工具課程模塊：統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、應(yīng)用文寫(xiě)作等。(7)實(shí)踐教學(xué)模塊：統(tǒng)計(jì)軟件SPSS、市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)模擬實(shí)驗(yàn)、醫(yī)藥企業(yè)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)、專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)和畢業(yè)專(zhuān)題設(shè)計(jì)等。此外還應(yīng)適當(dāng)增加任意選修課課程。

3.革教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法與手段。教學(xué)內(nèi)容是動(dòng)態(tài)的，是隨著市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的學(xué)科發(fā)展而不斷變化的，因此在教學(xué)內(nèi)容上必須吧最新的科學(xué)研究成果和科學(xué)概念滲透到課程中去；另外，由于醫(yī)藥商品的特殊性，都決定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的一些課程，不能照搬一般的課程內(nèi)容進(jìn)行講授，而是要把醫(yī)藥知識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)有機(jī)的融合。

教學(xué)方法的改革必須要樹(shù)立以學(xué)生為主題的教育觀(guān)念，注重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新思維和創(chuàng)新實(shí)踐能力。改革傳統(tǒng)的“滿(mǎn)堂灌”的教學(xué)模式，采取啟發(fā)式、討論式、案例教學(xué)、影響教學(xué)、情景模擬等教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生思考問(wèn)題、提出問(wèn)題、研究問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮教師和學(xué)生兩方面的積極性，加強(qiáng)師生的雙向交流，實(shí)現(xiàn)教與學(xué)相輔相成。

注重教學(xué)手段的更新，充分運(yùn)用現(xiàn)代化教學(xué)手段和網(wǎng)絡(luò)資源。目前，在網(wǎng)絡(luò)普及的情況下，模擬教學(xué)、案例教學(xué)的條件更加成熟，現(xiàn)代化設(shè)備使學(xué)生動(dòng)手動(dòng)腦的機(jī)會(huì)大大增加；同時(shí)，教師利用多媒體技術(shù)進(jìn)行教學(xué)能夠幫助學(xué)生解決抽象問(wèn)題，增強(qiáng)直觀(guān)認(rèn)識(shí)。

4.強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。實(shí)踐教學(xué)體現(xiàn)在課堂教學(xué)的實(shí)踐環(huán)節(jié)和課外實(shí)習(xí)及實(shí)踐活動(dòng)上。包括案例分析、實(shí)驗(yàn)課、課程的課間實(shí)習(xí)、開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)和學(xué)術(shù)活動(dòng)、參與課外科技活動(dòng)和教師的科研項(xiàng)目、參加大學(xué)生挑戰(zhàn)杯大賽、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)策劃、畢業(yè)專(zhuān)題實(shí)習(xí)及假期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)等內(nèi)容尤其是畢業(yè)實(shí)習(xí)這一實(shí)踐環(huán)節(jié)對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)是非常重要的，因此，必須有一個(gè)可供學(xué)生實(shí)際業(yè)務(wù)操作的實(shí)習(xí)基地，以便為學(xué)生創(chuàng)造良好的實(shí)踐環(huán)境和創(chuàng)新環(huán)境，使學(xué)生通過(guò)實(shí)習(xí)能夠理論聯(lián)系實(shí)際，迅速提高自身的適應(yīng)能力和綜合素質(zhì)。為此要加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)驗(yàn)室和校外實(shí)踐教學(xué)基地建設(shè)，加強(qiáng)與企業(yè)的溝通能力，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神，提高學(xué)生實(shí)踐的創(chuàng)新能力。

篇（6）

作為會(huì)計(jì)學(xué)碩士研究生的培育目標(biāo)我國(guó)現(xiàn)在已經(jīng)有超過(guò)近百個(gè)會(huì)計(jì)學(xué)碩士點(diǎn)，加之其余碩士點(diǎn)設(shè)立的會(huì)計(jì)學(xué)方向，可以看出，現(xiàn)今許多院校都具備培養(yǎng)會(huì)計(jì)學(xué)碩士研究生的能力。但這些院校應(yīng)當(dāng)設(shè)立出更加適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的人才培養(yǎng)目標(biāo)。傳統(tǒng)的院校應(yīng)以培養(yǎng)綜合實(shí)踐型會(huì)計(jì)人才為目標(biāo)。而在會(huì)計(jì)學(xué)方面擁有重要地位及影響的綜合性院校及重點(diǎn)財(cái)經(jīng)類(lèi)院校，應(yīng)當(dāng)以分類(lèi)的培養(yǎng)作為教學(xué)目標(biāo)。既注重培養(yǎng)具有優(yōu)秀潛力并能繼續(xù)攻讀博士學(xué)位的學(xué)術(shù)型碩士研究生，來(lái)從事會(huì)計(jì)學(xué)的研究與教學(xué)工作，也要注重培養(yǎng)綜合實(shí)踐型的碩士研究生，直接服務(wù)于社會(huì)企事業(yè)單位。會(huì)計(jì)學(xué)的碩士研究生培養(yǎng)目標(biāo)，偏重培養(yǎng)綜合實(shí)踐型人才的主要原因有以下幾點(diǎn):其一，會(huì)計(jì)學(xué)碩士研究生的就業(yè)導(dǎo)向發(fā)生了明顯的變化。一方面，從碩士研究生的從業(yè)意愿來(lái)看，據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果可以得出，將近九成的會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)學(xué)生都希望成為實(shí)踐型人才，并且多數(shù)選擇在畢業(yè)后便開(kāi)始工作。另一方面，隨著我國(guó)高等教育的水準(zhǔn)不斷提升，高等院校對(duì)于師資隊(duì)伍的素質(zhì)也有了更加嚴(yán)格的要求，所以一般的高等教學(xué)研究機(jī)構(gòu)都并不十分樂(lè)于接受碩士畢業(yè)生。因此根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，不難發(fā)現(xiàn)，碩士生畢業(yè)后，只有少數(shù)人會(huì)繼續(xù)攻讀博士學(xué)位，多數(shù)的學(xué)生都會(huì)傾向?qū)崉?wù)方面，而且，會(huì)計(jì)學(xué)博士的畢業(yè)生，也未必一定會(huì)選擇高校從事科研及教學(xué)工作。部分博士生還會(huì)放棄學(xué)術(shù)研究工作，進(jìn)入金融行業(yè)或政府部門(mén)工作。另外，社會(huì)對(duì)于高級(jí)會(huì)計(jì)人才的素質(zhì)及能力也有了更高層次的要求。實(shí)踐型的會(huì)計(jì)人才應(yīng)當(dāng)具備創(chuàng)造性、實(shí)用性、外向性及通用性等優(yōu)勢(shì)。通用性主要指學(xué)生在畢業(yè)后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，能夠擔(dān)任各種行業(yè)與企事業(yè)單位會(huì)計(jì)工作。實(shí)用性主要指將所學(xué)知識(shí)在工作中加以運(yùn)用的能力。創(chuàng)造性主要指能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)進(jìn)行更加靈活、多方面應(yīng)用的能力。外向型主要指在現(xiàn)今的全球化經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，具備國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流必備知識(shí)、對(duì)國(guó)際通行會(huì)計(jì)理念指標(biāo)有詳細(xì)的了解，并且具有一定的文化與語(yǔ)言溝通能力。受到生源與學(xué)制等多方因素的制約，本科的教育已經(jīng)難以滿(mǎn)足這些需求，所以應(yīng)當(dāng)由研究生隊(duì)伍來(lái)進(jìn)行補(bǔ)充與完善。

(二)設(shè)立體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)并融合多學(xué)科的課程體制

研究生的課程體制是建立知識(shí)組織結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵點(diǎn)，而具有創(chuàng)新性的知識(shí)體制及結(jié)構(gòu)是研究生創(chuàng)新工作的前提，所以在進(jìn)行課程體制的設(shè)立時(shí)，首先需要建立起走在學(xué)科前方的研究生核心課程，其次是對(duì)有利于自學(xué)的選修課程進(jìn)行具體規(guī)劃。另外，還要建設(shè)起有助于課程創(chuàng)新的教育模式。課程體系的設(shè)立需要以滿(mǎn)足專(zhuān)業(yè)知識(shí)需求為主，同時(shí)盡力與其他多個(gè)學(xué)科的知識(shí)進(jìn)行融合。通過(guò)對(duì)于調(diào)查結(jié)果中知識(shí)需求內(nèi)容方面的分析，反映出了的社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景對(duì)高級(jí)會(huì)計(jì)人才的新要求，就是需要綜合性實(shí)踐型的人才，不但對(duì)知識(shí)的深度有更高的要求，對(duì)知識(shí)的廣度的要求也有了進(jìn)一步的提升。這是不論在高校教師組別或企業(yè)事務(wù)所組別都得到了共識(shí)的觀(guān)點(diǎn)。在對(duì)知識(shí)需求內(nèi)容的調(diào)查中，企業(yè)組的需求值與教師組的需求值是基本持平的，代表企業(yè)事務(wù)所組與教師組的觀(guān)點(diǎn)基本一致。因此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)于實(shí)踐技能課程及專(zhuān)業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)的課程設(shè)立，而且設(shè)立的課程需要彰顯出專(zhuān)業(yè)的特色，并與多學(xué)科融合。因?yàn)榇T士教育是以大學(xué)本科教育為基礎(chǔ)的進(jìn)階教育，所以這部分學(xué)生在專(zhuān)業(yè)能力與自身素質(zhì)上，本身就已經(jīng)得到了一定程度的培養(yǎng)，也具備了較為扎實(shí)的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)。在碩士的學(xué)習(xí)階段，主要就是針對(duì)以上總結(jié)出的社會(huì)能力及素質(zhì)需求進(jìn)行進(jìn)一步的培養(yǎng)，科學(xué)的設(shè)立專(zhuān)門(mén)化的教育。由于會(huì)計(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)的碩士研究生培養(yǎng)方向主要定位是培養(yǎng)綜合性實(shí)踐型人才，所以碩士階段教育的主要目標(biāo)就是向?qū)W生提供更加高級(jí)別，并且在實(shí)際工作過(guò)程中直接可用的會(huì)計(jì)技能及知識(shí)，使得畢業(yè)生未來(lái)能夠?yàn)闀?huì)計(jì)專(zhuān)門(mén)領(lǐng)域提供更加精準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)、有價(jià)值的服務(wù)。會(huì)計(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)可以分解的主要研究方向可分為以下幾類(lèi):財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、現(xiàn)代會(huì)計(jì)理論、審計(jì)與咨詢(xún)、會(huì)計(jì)電算化。課程體制主要分為專(zhuān)業(yè)必修課、公共必修課、專(zhuān)業(yè)選修課及相關(guān)專(zhuān)業(yè)選修課。在這些課程中可以適度削減公共必修課的學(xué)分比重，讓學(xué)生有更多空間對(duì)選修專(zhuān)業(yè)課程進(jìn)行深造。將課程進(jìn)一步細(xì)化后，相關(guān)專(zhuān)業(yè)選修課程方面，可以開(kāi)設(shè)的主要課程有:組織行為學(xué)、管理科學(xué)與工程理論體系研究、現(xiàn)代管理理論與方法、國(guó)際商法、邏輯學(xué)及多元統(tǒng)計(jì)分析等。專(zhuān)業(yè)必修課可開(kāi)設(shè)的主要課程有:現(xiàn)代審計(jì)理論、企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、會(huì)計(jì)理論、現(xiàn)代公司理財(cái)、財(cái)務(wù)分析及成本管理會(huì)計(jì)等。專(zhuān)業(yè)選修課方面，需要依據(jù)專(zhuān)業(yè)方向來(lái)進(jìn)行選修課程開(kāi)設(shè)，可開(kāi)設(shè)的課程有:政府與非營(yíng)利組織會(huì)計(jì)、國(guó)際會(huì)計(jì)、高級(jí)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、會(huì)計(jì)職業(yè)道德、稅務(wù)籌劃及會(huì)計(jì)內(nèi)部控制設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)等。針對(duì)公司理財(cái)?shù)姆较騽t可以設(shè)立公司管理、投資學(xué)、報(bào)表分析及資金管理等方面的課程。

(三)增設(shè)對(duì)于差異性顯著的能力及素質(zhì)的培訓(xùn)

通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析可以看出，在領(lǐng)導(dǎo)能力、判斷管理能力、書(shū)面表達(dá)能力、心理調(diào)節(jié)能力及決策能力等方面對(duì)會(huì)計(jì)人才素質(zhì)重要程度進(jìn)行調(diào)查時(shí)，企業(yè)事務(wù)所組別與高校教師組別有著十分明顯的差異，教師組別的平均值均普遍低于企業(yè)事務(wù)所組。因此，需要針對(duì)差異性明顯的環(huán)節(jié)設(shè)立相應(yīng)的課程，以滿(mǎn)足教育及企業(yè)各方面的綜合需求。其一，是對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)能力與管理能力的培訓(xùn)。在對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力及管理能力進(jìn)行討論時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確了解，一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)當(dāng)具備的重要素質(zhì)。這些素質(zhì)包含:自身的事業(yè)熱情以及對(duì)熱情的傳遞，引導(dǎo)他人、幫助他人的有愿望，表里如一、公正、自我約束的人格，給人鼓勵(lì)與希望的能力，充滿(mǎn)好奇心，樂(lè)于學(xué)習(xí)新的事物，值得信賴(lài)，敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)等等。為了對(duì)這些能力進(jìn)行培養(yǎng)，在研究生的階段就應(yīng)當(dāng)給予學(xué)生充分的學(xué)習(xí)條件，讓學(xué)生能夠?qū)︻I(lǐng)導(dǎo)能力與管理能力進(jìn)行針對(duì)性的訓(xùn)練，讓每一個(gè)學(xué)生都有主持專(zhuān)題活動(dòng)與小組討論的機(jī)會(huì)，應(yīng)當(dāng)激勵(lì)每個(gè)學(xué)生多說(shuō)，在任何討論活動(dòng)中都不要只做傾聽(tīng)者，應(yīng)當(dāng)更多表達(dá)出自己的見(jiàn)解，并對(duì)自己的觀(guān)念進(jìn)行清晰的闡述。其二，是書(shū)面表達(dá)及語(yǔ)言方面的著重培養(yǎng)。要對(duì)學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力進(jìn)行針對(duì)性的培養(yǎng)，讓學(xué)生樂(lè)于并且善于與外界進(jìn)行交流與溝通。另外，要確保能夠在未來(lái)，用自己的思想去駕馭市場(chǎng)及企業(yè)，這也要求學(xué)生有高超的分析能力與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S能力。對(duì)于學(xué)生普遍存在的自我意識(shí)強(qiáng)、缺乏交流溝通能力及文字運(yùn)用水平偏低等情況，要對(duì)學(xué)生的“心理學(xué)”“邏輯學(xué)”“寫(xiě)作”“公共關(guān)系學(xué)”等方面的知識(shí)進(jìn)行加強(qiáng)教學(xué)。這些綜合能力的強(qiáng)化可以在每門(mén)課程的學(xué)習(xí)過(guò)程中貫穿，而且平時(shí)要要求學(xué)生多寫(xiě)一些分主題的研究向文章，最后進(jìn)行綜合性考試、上交總結(jié)性論文。其三，是自我調(diào)節(jié)能力的培養(yǎng)?，F(xiàn)今的研究生都面臨著來(lái)自多方面的心理壓力，比如學(xué)業(yè)方面的壓力、生活方面的壓力、交際方面的壓力以及就業(yè)方面的壓力等等，研究生的整體自我調(diào)節(jié)能力的培養(yǎng)對(duì)于其未來(lái)的工作業(yè)績(jī)以及在社會(huì)上的發(fā)展都有著至關(guān)重要的影響。想要有效加強(qiáng)學(xué)生自我調(diào)節(jié)能力的培養(yǎng)，可以從以下的幾個(gè)層面入手:第一，是樹(shù)立起學(xué)生的責(zé)任心。主要是引導(dǎo)學(xué)生對(duì)于個(gè)人的生活與學(xué)習(xí)都產(chǎn)生更加高層次的追求，并且更加明確研究生教育對(duì)于人生的價(jià)值以及含義，進(jìn)而樹(shù)立起更加正面、積極的生活學(xué)習(xí)態(tài)度，維持熱情進(jìn)取的個(gè)性。另外還要培養(yǎng)學(xué)生對(duì)惡劣環(huán)境的適應(yīng)能力及轉(zhuǎn)變能力，讓學(xué)生能夠更加堅(jiān)韌不拔、不怕苦難、敢于承擔(dān)。擁有這些良好的品質(zhì)，學(xué)生必定會(huì)在今后的工作中獲得更好的發(fā)展。第二，要讓學(xué)生懂得從小的事情做起，現(xiàn)在的研究生普遍都具有好高騖遠(yuǎn)的特點(diǎn)，自恃過(guò)高，所以很容易造成在社會(huì)上高不成低不就的局面，所以要給學(xué)生灌輸從小事做起的概念，特別是會(huì)計(jì)這樣需要良好思維習(xí)慣及細(xì)心度的工作，需要讓學(xué)生明白，做好生活中最基本的小事，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，就是培養(yǎng)細(xì)心度及觀(guān)察力的最直接渠道。第三，是讓學(xué)生養(yǎng)成自主解決困難、分析問(wèn)題，以及自我約束、自我重視、自我鼓勵(lì)及自我警醒的良好習(xí)慣。經(jīng)常進(jìn)行自我的檢查、反省，有助于學(xué)生更加明確的找到自己的不足之處并及時(shí)進(jìn)行改正，學(xué)生養(yǎng)成了這種習(xí)慣，便能夠逐漸向嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)、積極進(jìn)取、不怕困苦、熱情自信的良好心態(tài)，這對(duì)于學(xué)生克服自己的盲目、懶散、草率等不良品質(zhì)有很大的幫助。除此之外，還要讓學(xué)生更加積極的投入到社會(huì)的實(shí)踐工作當(dāng)中，這樣能夠幫助學(xué)生切身了解到行業(yè)及企業(yè)的工作概況、企業(yè)對(duì)于從業(yè)人員的要求以及自己的實(shí)際能力高低，對(duì)于這些方面有了更加詳細(xì)的了解，學(xué)生便能夠有更加清晰的自我認(rèn)知，準(zhǔn)確的找到自己的優(yōu)勢(shì)與不足，找準(zhǔn)自己在企業(yè)中以及社會(huì)上的定位。所以，學(xué)校應(yīng)當(dāng)將研究生實(shí)習(xí)基地的建設(shè)放到重要位置上，投入更多的資金與會(huì)計(jì)師事務(wù)所、企事業(yè)單位等相關(guān)單位簽訂實(shí)習(xí)的協(xié)議。定期選派學(xué)生隊(duì)伍，到基地去進(jìn)行實(shí)踐，這樣有助于讓學(xué)生加強(qiáng)對(duì)社會(huì)概況的認(rèn)知，并且能夠讓學(xué)生更加明確的掌握社會(huì)實(shí)踐工作中需要進(jìn)行解決與研究的難題，這樣既有效培養(yǎng)了學(xué)生的社會(huì)認(rèn)知及心理調(diào)節(jié)能力，也培養(yǎng)了學(xué)生分析思考問(wèn)題、觀(guān)察事物及解決難題的能力。其四，是科研究新能力的培養(yǎng)。在創(chuàng)新能力方面，雖然企業(yè)事務(wù)所組的分值明顯低于教師組，但這并不代表不需要對(duì)創(chuàng)新能力進(jìn)行著重培養(yǎng)，任何行業(yè)與企業(yè)的發(fā)展與改革都是在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上開(kāi)始的，只有擁有創(chuàng)新能力的人才，才能夠在工作遇到問(wèn)題時(shí)進(jìn)行多方面的考慮，這樣的人才解決問(wèn)題的效率要比思維一成不變的人高出很多，碩士研究生現(xiàn)階段的主要走向分為兩類(lèi)，實(shí)踐工作的走向與進(jìn)一步深造的走向。各類(lèi)院?？梢圆扇∫虿氖┙痰姆绞?，依照人才自身的特點(diǎn)，為其安排更加適合自身的走向，才能夠讓學(xué)生發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，獲得更好的發(fā)展。

篇（7）

1略述數(shù)字圖書(shū)館的特征、功能

研究數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展戰(zhàn)略問(wèn)題，首先要對(duì)什么是數(shù)字圖書(shū)館這個(gè)重要問(wèn)題有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)。人們對(duì)于數(shù)字圖書(shū)館也有一個(gè)由淺入深的認(rèn)識(shí)過(guò)程。數(shù)字圖書(shū)館的產(chǎn)生和發(fā)展是對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館一個(gè)深刻的革命，它不僅表現(xiàn)為館藏?cái)?shù)字化、操作電腦化，而且它的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化是完全超越傳統(tǒng)館間界線(xiàn)的，并且數(shù)字圖書(shū)館要使人們對(duì)信息存貯自由化和對(duì)資源共享化，所以數(shù)字圖書(shū)館的概念是一個(gè)比較完整的概念。因此，數(shù)字圖書(shū)館的定義應(yīng)該是：數(shù)字圖書(shū)館是信息工作者以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，以通信線(xiàn)絡(luò)為支撐，以數(shù)字信息資源為內(nèi)容，對(duì)有價(jià)值的各種信息資源進(jìn)行收集、加工、組織所建立起來(lái)的能為用戶(hù)提供高速、快捷、方便的網(wǎng)上信息服務(wù)的開(kāi)放數(shù)字資源體系?？梢?jiàn)數(shù)字圖書(shū)館的這個(gè)定義相對(duì)于傳統(tǒng)圖書(shū)館是一個(gè)嶄新的圖書(shū)館，它的產(chǎn)生具有自己獨(dú)特的特征和功能。數(shù)字圖書(shū)館的基本特點(diǎn)和功能突出為以下三個(gè)方面：

1.1信息資源數(shù)字化

產(chǎn)生于現(xiàn)今信息化社會(huì)的數(shù)字圖書(shū)館是以計(jì)算機(jī)與通訊網(wǎng)絡(luò)為支撐的，但它的核心和基礎(chǔ)則是它的信息資源數(shù)字化。數(shù)字是信息的載體，信息是依附于數(shù)字而存在，沒(méi)有數(shù)字化的信息資源就沒(méi)有數(shù)字圖書(shū)館，所以，數(shù)字化是數(shù)字圖書(shū)館的主要特征。數(shù)字圖書(shū)館所以?xún)?yōu)越于傳統(tǒng)圖書(shū)館，就是它運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)將各類(lèi)傳統(tǒng)介質(zhì)的文獻(xiàn)進(jìn)行壓縮處理并轉(zhuǎn)化為數(shù)字信息資源，同時(shí)吸收大量電子出版物和網(wǎng)上的大量數(shù)字信息資源，從而使自己擁有著廣闊大量的信息資源。數(shù)字圖書(shū)館只有具備了這樣的特點(diǎn)和功能，才能適應(yīng)滿(mǎn)足當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的需要。

1.2信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化

數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化二者是不可分的。數(shù)字化是以網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)的，因?yàn)閿?shù)字化是以網(wǎng)絡(luò)化為依托的，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)，信息資源的數(shù)字化就沒(méi)有任何意義。具有大量信息資源的數(shù)字圖書(shū)館要用數(shù)字信息服務(wù)于用戶(hù)，需要通過(guò)以網(wǎng)絡(luò)為主的信息基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)實(shí)現(xiàn)的，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)化的這個(gè)信息高速公路，也就不可能有所謂的"數(shù)字地球"。數(shù)字圖書(shū)館只有通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將數(shù)字化的信息資源跨時(shí)空、開(kāi)放型、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的傳遞給用戶(hù)，才能在現(xiàn)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮其巨大的作用。

1.3信息共享化

信息資源共享化是數(shù)字圖書(shū)館所具有的又一個(gè)基本特點(diǎn)和功能，也是以往傳統(tǒng)圖書(shū)館所無(wú)法比擬的。因?yàn)閿?shù)字圖書(shū)館有了信息資源數(shù)字化和信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化作為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，它對(duì)用戶(hù)的服務(wù)方式，服務(wù)手段，服務(wù)的廣度和深度以及服務(wù)的時(shí)效就發(fā)生了根本性的變化。數(shù)字圖書(shū)館可以利用信息共建共享化的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館歷史上前所未有的跨行業(yè)、跨地域、跨國(guó)界快捷無(wú)障礙的服務(wù)。

以上三點(diǎn)是數(shù)字圖書(shū)館最基本的特點(diǎn)和功能，也是數(shù)字圖書(shū)館與傳統(tǒng)圖書(shū)館根本相區(qū)別的地方。這些革命性的變革就要求我們?cè)趧?chuàng)建數(shù)字圖書(shū)館時(shí)必須去采取相應(yīng)的戰(zhàn)略和辦法，那么，應(yīng)采取什么樣的戰(zhàn)略呢？

2對(duì)數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展戰(zhàn)略的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)

2.1數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展應(yīng)注重整體性和聯(lián)合性。

注重整體性是數(shù)字圖書(shū)館本身所具有的一個(gè)重要特征之一。這是因?yàn)閿?shù)字圖書(shū)館是依網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)作為依托的數(shù)字的運(yùn)行是不可能的。數(shù)字文獻(xiàn)的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)就是它依托了計(jì)算機(jī)和通迅網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)距離的傳輸。任何脫離網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字文獻(xiàn)的存貯場(chǎng)所都不是真正意義上的數(shù)字圖書(shū)館。只有網(wǎng)絡(luò)才能把各個(gè)個(gè)體的數(shù)字圖書(shū)館連成一個(gè)整體，也只有這樣才能使文獻(xiàn)資源共享。因此，在進(jìn)行數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)時(shí)，必須遵循整體性這一重要原則，必須走聯(lián)合這一條路。也就是說(shuō)在信息資源建設(shè)和保存、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用、自動(dòng)化集成管理系統(tǒng)的選擇、分類(lèi)和主題標(biāo)引、書(shū)目數(shù)據(jù)格式的標(biāo)準(zhǔn)等等，也都必須遵循這一整體性原則。各圖書(shū)館的數(shù)字資源建設(shè)應(yīng)在一個(gè)大范圍內(nèi)全盤(pán)考慮。不能去追求"小而全、大而全"或者"條塊分割"造成全文數(shù)據(jù)庫(kù)重復(fù)建設(shè)的巨大浪費(fèi)。這個(gè)原則在經(jīng)費(fèi)不足的單位尤為重要。2.2數(shù)字圖書(shū)館的品牌戰(zhàn)略。

品牌對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，就是對(duì)產(chǎn)品使用的印象，對(duì)其名稱(chēng)、包裝、歷史聲譽(yù)、市場(chǎng)影響力與公眾認(rèn)可程度。數(shù)字圖書(shū)館在市場(chǎng)運(yùn)行中也必然要講究品牌意識(shí)、品牌戰(zhàn)略。近年來(lái)我國(guó)興起的數(shù)字圖書(shū)館也正面臨著國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)：一是面臨國(guó)內(nèi)信息部門(mén)相互競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。國(guó)內(nèi)信息咨詢(xún)數(shù)萬(wàn)家，并且增勢(shì)迅猛，這些不斷增加的信息部門(mén)，在服務(wù)內(nèi)容、方式、手段等方面，都與數(shù)字圖書(shū)館展開(kāi)了激烈地競(jìng)爭(zhēng)；二是國(guó)外數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展比我們?cè)?，立足點(diǎn)也就高于我國(guó)，所以國(guó)外的品牌與技術(shù)對(duì)我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展有很大的沖擊力和壓力。這樣我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展一開(kāi)始就面臨要在競(jìng)爭(zhēng)中去求發(fā)展，去開(kāi)拓創(chuàng)新，去積極地塑造自身的形象，提升自身實(shí)力，去構(gòu)建品牌戰(zhàn)略，做好品牌定位。盡管當(dāng)前數(shù)字圖書(shū)館還沒(méi)有一個(gè)確切的統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和體系，但是把品牌定位在用戶(hù)廣泛性上；很好地去實(shí)現(xiàn)信息資源的共知、共享，能夠發(fā)揮出最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；讓用戶(hù)在長(zhǎng)期使用中通過(guò)比較，得到對(duì)自己的品牌廣泛的認(rèn)知和肯定，這是我們?cè)趧?chuàng)建數(shù)字圖書(shū)館的過(guò)程中，所必須追求的目標(biāo)和要遵循的戰(zhàn)略原則。

2.3數(shù)字圖書(shū)館的人才戰(zhàn)略。

在數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)中，所以要把人才問(wèn)題當(dāng)作一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題提出來(lái)，主要有以下兩個(gè)方面的原因：其一，從我國(guó)圖書(shū)館人才隊(duì)伍現(xiàn)狀來(lái)看，我國(guó)圖書(shū)館（尤其中小型圖書(shū)館）許多人沒(méi)有圖書(shū)館學(xué)或情報(bào)學(xué)的背景知識(shí)，有的沒(méi)有取得專(zhuān)業(yè)任職資格，有的連大學(xué)文憑也沒(méi)有，因此，長(zhǎng)期以來(lái)形成的圖書(shū)館從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低。不僅學(xué)歷層次偏低，專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)偏低，年齡又偏大。從而低水平服務(wù)人員多，高級(jí)研究人員少，尤其掌握現(xiàn)代化知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才奇缺。同時(shí)，圖書(shū)館員的社會(huì)地位不高，待遇也偏低。然而在歐美國(guó)家的圖書(shū)館員是被列為與律師、會(huì)計(jì)師和醫(yī)生相等同的地位。他們的圖書(shū)館員要獲得專(zhuān)業(yè)資格其基本條件是要具有圖書(shū)館學(xué)和情報(bào)學(xué)的碩士學(xué)位，不然就不能從事這一工作。我國(guó)圖書(shū)館業(yè)跟不上現(xiàn)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，不僅是圖書(shū)館的設(shè)備的問(wèn)題，而最大的問(wèn)題則是圖書(shū)館人才匱乏的問(wèn)題，它從根本上直接制約了圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。其二，數(shù)字圖書(shū)館本身向館員提出了更高的人才要求。傳統(tǒng)圖書(shū)館的基礎(chǔ)是書(shū)刊文獻(xiàn)信息資源，而數(shù)字圖書(shū)館的基礎(chǔ)則是數(shù)字信息資源，它的存儲(chǔ)介質(zhì)由傳統(tǒng)紙質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w，數(shù)字信息可以處理成多種媒體的信息，如文字、聲音、圖像、動(dòng)畫(huà)、三維體以及虛擬空間等，這些數(shù)字信息是運(yùn)用計(jì)算機(jī)操作和在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行的。因此，圖書(shū)館員要?jiǎng)偃芜@項(xiàng)工作，首先必須要掌握信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)與管理、多媒體的管理等。同時(shí)，還要掌握國(guó)際通用的英語(yǔ)以及管理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、預(yù)測(cè)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)等非專(zhuān)業(yè)知識(shí)。所以，數(shù)字圖書(shū)館員不是單一型人才而是一個(gè)復(fù)合型人才。而這個(gè)復(fù)合型人才又不是封閉型被動(dòng)型的，又是開(kāi)放型和創(chuàng)造型的人才，只有這樣的人才才能適應(yīng)迅猛發(fā)展著的數(shù)字圖書(shū)館的需要。

從以上要求可見(jiàn)人才建設(shè)是數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展的關(guān)鍵。第一，要抓緊對(duì)館員的繼續(xù)教育，使館員認(rèn)清形勢(shì)，產(chǎn)生緊迫感和危機(jī)感，使館員積極主動(dòng)地去學(xué)習(xí)新技術(shù)、去樹(shù)立新觀(guān)念、去迎接新的挑戰(zhàn)；第二，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)館員隊(duì)伍的優(yōu)化；第三，聘用聚集社會(huì)上優(yōu)秀高技術(shù)人才?？傊プ〗ㄔO(shè)一支高水平的隊(duì)伍這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，才能推進(jìn)數(shù)字圖書(shū)館迅速發(fā)展。

篇（8）

中圖分類(lèi)號(hào):G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A文章編號(hào)：1003-1588(2012)01-0002-03

一門(mén)科學(xué)從萌芽狀態(tài)到形成與發(fā)展，往往經(jīng)歷從感性認(rèn)識(shí)到理論認(rèn)識(shí)，從自在至自為的過(guò)程，即從經(jīng)驗(yàn)描述至自覺(jué)探求其研究對(duì)象的客觀(guān)規(guī)律而達(dá)到理論認(rèn)識(shí)的過(guò)程，不斷向更深更高、更反映本質(zhì)的方向發(fā)展。

圖書(shū)館學(xué)這門(mén)既古老又年輕的學(xué)科，當(dāng)它從各個(gè)環(huán)節(jié)工作經(jīng)驗(yàn)的描述推進(jìn)到從總體上進(jìn)行理性認(rèn)識(shí)的時(shí)候，人們自然要回過(guò)頭來(lái)探求它的“理論基礎(chǔ)”是什么!

大眾文藝出版社于2010年6月出版了河南大學(xué)尹鴻博老師的圖書(shū)館學(xué)著作《艱難的跋涉――從圖書(shū)館工作到圖書(shū)館學(xué)理論》。這個(gè)書(shū)名，初看上去不像嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)專(zhuān)著的題目。然而，細(xì)細(xì)品讀則不難發(fā)現(xiàn)其內(nèi)容確實(shí)是一部圖書(shū)館學(xué)方面的專(zhuān)著。從篇章布局到內(nèi)在結(jié)構(gòu)，都有著嚴(yán)密的邏輯關(guān)聯(lián)與合理的編排。雖然涉及從圖書(shū)館工作到圖書(shū)館學(xué)理論的方方面面，卻渾然一體，和諧統(tǒng)一，絲毫沒(méi)有零碎雜亂的感覺(jué)，反而是精心構(gòu)架、觀(guān)點(diǎn)鮮明、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚撝?，反映出?duì)系統(tǒng)性的自覺(jué)。

大凡是自成體系的理論著作，都應(yīng)該有堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。那么《艱難的跋涉――從圖書(shū)館工作到圖書(shū)館學(xué)理論》的理論基礎(chǔ)是什么呢？它為什么被當(dāng)做理論基礎(chǔ)、又如何支撐起圖書(shū)館學(xué)的理論大廈？這正是本文需要闡明的問(wèn)題。

凡是讀過(guò)這部書(shū)的人都會(huì)清楚地感受到，文化學(xué)是這部書(shū)的理論基礎(chǔ)，同時(shí)也是本書(shū)構(gòu)筑起的圖書(shū)館學(xué)理論大廈的理論基礎(chǔ)。

1文化與圖書(shū)館密不可分

此前很久以來(lái)，圖書(shū)館學(xué)界對(duì)于圖書(shū)、版本、文獻(xiàn)、目錄，乃至信息、知識(shí)的研究，并沒(méi)有超出文化的范疇。甚至正是圍繞著文化的核心部分。因?yàn)槲墨I(xiàn)是正式的情報(bào)源，人類(lèi)文化的積累與傳播主要是通過(guò)文獻(xiàn)的方式。圖書(shū)館是人類(lèi)文化最偉大的創(chuàng)舉之一，是人類(lèi)文化的物化，是人類(lèi)文化的保存形式和傳播形式。

1.1文化傳承離不開(kāi)圖書(shū)館

人類(lèi)祖先創(chuàng)造的精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富被世代相傳，成為一種文化遺產(chǎn)。這種文化遺產(chǎn)以文獻(xiàn)的形式被保存了下來(lái)，主要在圖書(shū)館里。

圖書(shū)館對(duì)于文化的傳播，是通過(guò)向讀者提供閱讀場(chǎng)所和圖書(shū)資料的方式實(shí)現(xiàn)的。

用語(yǔ)言形式來(lái)表達(dá)文化內(nèi)容分為兩種方式：口頭方式和書(shū)面方式。書(shū)面方式有手稿和印刷品，被大量地保存在圖書(shū)館里。也就是說(shuō)，圖書(shū)館保存著大量人類(lèi)的文化符號(hào)。而圖書(shū)館對(duì)這些文化符號(hào)的保存，促進(jìn)了文化的交流和傳播。

人類(lèi)對(duì)于前人文化的繼承，一方面是通過(guò)口耳相傳，另一方面主要是通過(guò)書(shū)面方式，通過(guò)看書(shū)學(xué)習(xí)?？梢?jiàn)，圖書(shū)館對(duì)于文化繼承起著不可替代的作用。

1.2文化記憶離不開(kāi)圖書(shū)館

圖書(shū)館從其產(chǎn)生起，就是作為人類(lèi)記憶的工具而存在的。圖書(shū)館在文化交流中的作用，主要表現(xiàn)為克服遺忘。

1.3文化創(chuàng)新離不開(kāi)圖書(shū)館

正是圖書(shū)館對(duì)人類(lèi)文化的保存，保證和加速了人類(lèi)文化的累積。在這方面圖書(shū)館功不可沒(méi)。

圖書(shū)館收藏有大量外文原版圖書(shū)和大量翻譯作品。對(duì)于這些圖書(shū)的利用，肯定有利于外來(lái)文化的借鑒。

既然圖書(shū)館對(duì)于文化累積和對(duì)外文化借鑒都有著巨大的作用，那就可以推導(dǎo)出，圖書(shū)館對(duì)于文化創(chuàng)新具有巨大的作用。

王瑞芬：圖書(shū)館學(xué)理論基礎(chǔ)探析――以《艱難的跋涉》為例

1.4圖書(shū)館是人類(lèi)文化交流和文化建設(shè)的重要機(jī)構(gòu)

圖書(shū)館是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，人們可以在這里主動(dòng)地學(xué)習(xí)，也可以被動(dòng)地感受到圖書(shū)館所營(yíng)造的文化氣息，受到文化的熏陶和影響。所以說(shuō)，圖書(shū)館是文化交流的理想場(chǎng)所。

圖書(shū)館是舉世公認(rèn)的文化教育機(jī)構(gòu)。圖書(shū)館以自身獨(dú)特的方式，默默奉獻(xiàn)著自己的資源和智力成果，為“文化人的塑造”貢獻(xiàn)力量。

總之，文化的積累是圖書(shū)館的最基本的價(jià)值。圖書(shū)館所以能發(fā)揮各種職能和功能都是從這里開(kāi)始，又落腳到這里。社會(huì)利用圖書(shū)館進(jìn)行超越地域和民族的文化交流，又創(chuàng)造出更多的文化知識(shí)成果為圖書(shū)館所收藏，進(jìn)而投入新的交流，如此循環(huán)不息。從圖書(shū)館的發(fā)展史來(lái)看，它反映了人類(lèi)社會(huì)的文化發(fā)展史。從社會(huì)發(fā)展來(lái)看，圖書(shū)館是社會(huì)文化的縮影。

研究圖書(shū)館學(xué)，研究圖書(shū)館學(xué)的理論基礎(chǔ)，必須從認(rèn)識(shí)社會(huì)文化的規(guī)律開(kāi)始。

2文化的概念與信息的概念整合成文化信息的概念

信息科學(xué)是在70年代末傳入我國(guó)的，僅數(shù)年時(shí)間，就從學(xué)術(shù)界蔓延至社會(huì)各領(lǐng)域。圖書(shū)館學(xué)研究者從80年代初就對(duì)信息科學(xué)給予了極大關(guān)注，他們敏銳感覺(jué)到：信息科學(xué)的兩大部分內(nèi)容，即信息理論與信息技術(shù)，必將對(duì)圖書(shū)館學(xué)和圖書(shū)館實(shí)踐產(chǎn)生深刻的影響與推動(dòng)作用。而且事實(shí)發(fā)展證明，信息科學(xué)作為一門(mén)新興的橫斷學(xué)科，它的許多理論觀(guān)點(diǎn)對(duì)圖書(shū)館學(xué)都發(fā)生了重要啟示與引導(dǎo)作用，被圖書(shū)館學(xué)界引入本學(xué)科充當(dāng)自己的理論基礎(chǔ)。1984年，況能富發(fā)表文章建議圖書(shū)館學(xué)界關(guān)注并使用“文獻(xiàn)信息”這一概念。此后，“文獻(xiàn)信息”成為圖書(shū)館學(xué)論文中高頻使用的詞匯。1992年，黃宗忠、朱建亮分別出版了自己的學(xué)術(shù)專(zhuān)著《文獻(xiàn)信息學(xué)》與《文獻(xiàn)信息學(xué)引論》，兩書(shū)都認(rèn)為應(yīng)該建立一門(mén)能夠覆蓋圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)、檔案學(xué)、圖書(shū)發(fā)行學(xué)的綜合性學(xué)科“文獻(xiàn)信息學(xué)”?！拔墨I(xiàn)信息學(xué)”屬于信息科學(xué)的一個(gè)分支。本書(shū)在前人研究的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地使用了“文化信息”這一概念。

2.1文化信息的定義

文化信息是人類(lèi)能夠認(rèn)識(shí)和把握，以及人類(lèi)能夠創(chuàng)造出來(lái)并廣泛使用于橫向交流和歷史承接的，包含有知識(shí)內(nèi)容的，借助于某種載體可以保存和傳播的，人和人造的機(jī)器設(shè)備能夠識(shí)別和利用的，并且可以用來(lái)認(rèn)識(shí)并改造世界的，有利于人類(lèi)社會(huì)發(fā)展、人類(lèi)社會(huì)物質(zhì)及精神財(cái)富增長(zhǎng)和繁榮的一種存在形式。

2.2文化信息是信息的一種類(lèi)型

文化信息不同于自然信息。自然信息是不經(jīng)人類(lèi)加工制造的、純天然的信息。而文化信息卻是經(jīng)過(guò)人類(lèi)加工和制作，打上人類(lèi)烙印的信息。

2.3文化信息的外延

文化信息包括各種圖書(shū)期刊登載的內(nèi)容，各種檔案收錄記載的內(nèi)容，各種博物館、美術(shù)館展示的內(nèi)容，各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)利說(shuō)明書(shū)，建筑、美術(shù)設(shè)計(jì)的圖紙等。

2.4文化信息的研究對(duì)象

以文化信息為研究對(duì)象的學(xué)科有圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)、檔案學(xué)、出版發(fā)行學(xué)、博物館學(xué)、考古學(xué)、史學(xué)、文學(xué)、文化學(xué)、法學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)、管理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、美學(xué)、哲學(xué)等等。這些學(xué)科都或多或少地、自覺(jué)不自覺(jué)地牽涉到文化信息的各個(gè)側(cè)面。

2.5圖書(shū)館的基本職能是對(duì)文化信息進(jìn)行收集、整理、保存和傳播

圖書(shū)館的基本職能可以概括為圖書(shū)館的文化信息功能。圖書(shū)館在文化信息功能發(fā)揮的過(guò)程中，必然遇到各種阻力、出現(xiàn)各種問(wèn)題，也就是說(shuō)圖書(shū)館在對(duì)文化信息的收集、整理、保存和傳播的過(guò)程中，必然會(huì)出現(xiàn)各種矛盾沖突，這才是圖書(shū)館的主要矛盾，也是圖書(shū)館的特有矛盾。

3圖書(shū)館的核心價(jià)值是對(duì)文化信息的保存與傳播

3.1構(gòu)成圖書(shū)館核心價(jià)值內(nèi)部結(jié)構(gòu)的元素有：①讀者至上的服務(wù)精神。②科學(xué)精神。③人文精神。④公共意識(shí)。⑤平等意識(shí)。⑥民主意識(shí)。⑦自由意識(shí)。⑧學(xué)習(xí)與探索精神。⑨責(zé)任意識(shí)。

3.2圖書(shū)館核心價(jià)值的四個(gè)基本點(diǎn)：①無(wú)私奉獻(xiàn)，甘為人梯。②追求卓越，永不停步。③勤于收藏，兼容并包。④樂(lè)于傳播，迅速及時(shí)。

3.3圖書(shū)館核心價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)，或者一句話(huà)表述是：圖書(shū)館核心價(jià)值是以服務(wù)于文化創(chuàng)新為目的，對(duì)文化信息的保存與傳播。

4文化學(xué)與圖書(shū)館學(xué)基礎(chǔ)理論

中外圖書(shū)館學(xué)家，都是把圖書(shū)館作為一種社會(huì)文化現(xiàn)象來(lái)研究，這就反映出圖書(shū)館的本質(zhì)及其在社會(huì)發(fā)展中的地位。正如陳源蒸所說(shuō)：圖書(shū)館是“社會(huì)文明的柱石”。

4.1圖書(shū)館學(xué)研究對(duì)象。歷來(lái)有“要素說(shuō)”、“矛盾說(shuō)”、“規(guī)律說(shuō)”、“交流系統(tǒng)說(shuō)”、“圖書(shū)館活動(dòng)說(shuō)”、“圖書(shū)館事業(yè)說(shuō)”等。但不論多少種說(shuō)法，最終脫離不了圖書(shū)館、圖書(shū)館活動(dòng)及圖書(shū)館事業(yè)。歸根結(jié)底，圖書(shū)館學(xué)的研究對(duì)象離不開(kāi)圖書(shū)館。

本書(shū)中對(duì)圖書(shū)館學(xué)的研究對(duì)象定義為圖書(shū)館的文化信息功能，是圖書(shū)館對(duì)文化信息的收集、整理、保存和傳播。圖書(shū)館是一個(gè)收集、整理、保存和傳播文化信息的系統(tǒng)。

4.2圖書(shū)館學(xué)的定義。圖書(shū)館學(xué)是一門(mén)研究圖書(shū)館文化信息功能的科學(xué)。

4.3圖書(shū)館學(xué)的學(xué)科性質(zhì)。文化信息的收集、整理、保存和傳播是一種文化現(xiàn)象。因此，圖書(shū)館學(xué)分別隸屬于文化學(xué)和信息學(xué)。

4.4圖書(shū)館學(xué)的體系結(jié)構(gòu)。圖書(shū)館學(xué)可以分為：人文圖書(shū)館學(xué)，技術(shù)圖書(shū)館學(xué)和專(zhuān)門(mén)圖書(shū)館學(xué)（見(jiàn)圖1）。

圖1構(gòu)建中的圖書(shū)館學(xué)體系結(jié)構(gòu)

值得強(qiáng)調(diào)的是，圖書(shū)館核心價(jià)值研究屬于圖書(shū)館價(jià)值觀(guān)。圖書(shū)館價(jià)值觀(guān)屬于圖書(shū)館世界觀(guān)。圖書(shū)館世界觀(guān)屬于圖書(shū)館哲學(xué)。圖書(shū)館哲學(xué)屬于圖書(shū)館文化學(xué)。圖書(shū)館文化學(xué)屬于人文圖書(shū)館學(xué)。人文圖書(shū)館學(xué)是圖書(shū)館學(xué)的三大分支學(xué)科之一，包括一系列具有人文色彩的分支學(xué)科。

5文化學(xué)與圖書(shū)館學(xué)分支學(xué)科

5.1圖書(shū)館史本身就是文化史的組成部分，是文化史的重要內(nèi)容。

5.2圖書(shū)館學(xué)史是學(xué)術(shù)史或者說(shuō)是科學(xué)技術(shù)史的組成部分，而學(xué)術(shù)史、科學(xué)技術(shù)史同樣是文化史的組成部分。

5.3比較圖書(shū)館學(xué)隸屬于比較文化，是跨文化研究的重要內(nèi)容。

5.4圖書(shū)館文化學(xué)是由圖書(shū)館學(xué)和文化學(xué)交叉產(chǎn)生的一門(mén)學(xué)科。

5.5圖書(shū)館知識(shí)學(xué)是圖書(shū)館學(xué)與知識(shí)學(xué)交叉產(chǎn)生的一門(mén)學(xué)科，而知識(shí)恰恰是文化的重要內(nèi)容。

5.6讀者學(xué)與館員學(xué)同樣是以人為研究對(duì)象，理應(yīng)歸屬于人類(lèi)學(xué)和文化學(xué)。

6文化學(xué)與圖書(shū)館學(xué)研究方法的共存

圖書(shū)館學(xué)特有的研究方法“館內(nèi)考察法”,是在文化學(xué)“田野調(diào)查”的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和發(fā)展的。

以文化學(xué)為理論基礎(chǔ)建設(shè)圖書(shū)館學(xué)，使《艱難的跋涉――從圖書(shū)館工作到圖書(shū)館學(xué)理論》走出了具有自己特色的道路，同時(shí)也創(chuàng)立了堪稱(chēng)圖書(shū)館學(xué)研究的文化學(xué)派的理論體系。這個(gè)體系一經(jīng)建立便顯示出巨大的生命力和旺盛的活力。當(dāng)然，這僅僅是開(kāi)始，今后有待我們“上下而求索”。

參考文獻(xiàn)：

[1]尹鴻博.艱難的跋涉――從圖書(shū)館工作到圖書(shū)館學(xué)理論[M].北京：大眾文藝出版社，2010.

[2]尹鴻博.基于黑箱方法與思想實(shí)驗(yàn)的圖書(shū)館核心價(jià)值探索.[2011-4-28] hp://blog.省略/s/blog_5837c9380100n8vz.hml.

[3]尹鴻博.圖書(shū)館核心價(jià)值研究的學(xué)科歸屬探索.[2011-4-28] hp://blog.省略/s/blog_5837c9380100r56i.hml.

篇（9）

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著新技術(shù)革命和社會(huì)日趨信息化，信息成為人類(lèi)進(jìn)步的重要因素，高校圖書(shū)館的建設(shè)與服務(wù)也面臨著諸多挑戰(zhàn)，為了實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館管理與服務(wù)的模式轉(zhuǎn)變，為了探索圖書(shū)館服務(wù)工作的規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)，確保圖書(shū)館發(fā)揮自身作用和功能。因而要論述在高校圖書(shū)館管理中服務(wù)的重要性，在現(xiàn)代圖書(shū)館管理理念中，不僅要強(qiáng)調(diào)以人為本，還應(yīng)重視人力資源管理。

一、高校圖書(shū)館應(yīng)建立“以人為本”的管理機(jī)制

“以人為本”是20世紀(jì)60年代興起、80年代廣為發(fā)展的一種現(xiàn)代管理模式，與管理思想史上曾相繼出現(xiàn)過(guò)的各種以物為中心的管理思想有著根本的區(qū)別。圖書(shū)館管理的人本原則人本原理就是以人為本。在管理學(xué)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程中，“人”始終是一個(gè)最基本的概念，在現(xiàn)代圖書(shū)館管理中，“人本思想”越來(lái)越受到人們的重視。圖書(shū)館管理的人本原理是指在圖書(shū)館管理活動(dòng)中，堅(jiān)持一切從人出發(fā)，以強(qiáng)調(diào)和激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性為根本手段，以提高管理效率和人的不斷發(fā)展為目的。圖書(shū)館的人性化管理， 主要指管理者采取富于人情味的管理方式，管理者在尊重人性、理解人性的基礎(chǔ)上，善于團(tuán)結(jié)、組織人才，注重對(duì)員工進(jìn)行情感管理，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性，把每一個(gè)員工的利益通過(guò)有機(jī)整合，成為集體利益，從而達(dá)到圖書(shū)館預(yù)期的管理目標(biāo)。

1、積極開(kāi)發(fā)高校圖書(shū)館的人力資源

在知識(shí)更新速度加快的時(shí)代，對(duì)于高校圖書(shū)館的服務(wù)和管理人員來(lái)說(shuō)，需要不斷學(xué)習(xí)、緊跟社會(huì)和科技發(fā)展新潮流，不斷增加人力資源方面的投放將是“以人為本”的管理體現(xiàn)?！耙匀藶楸尽钡母揪褪且畲笙薅鹊匕l(fā)揮全體員工的積極性和創(chuàng)造力來(lái)滿(mǎn)足師生的需求。

重視人力資本在圖書(shū)館工作中的作用對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的管理者將成為當(dāng)代圖書(shū)館最重要的資源和首要財(cái)富。重視培養(yǎng)館員一專(zhuān)多能,實(shí)行圖書(shū)館員輪崗制度圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息收集、分類(lèi)、閱覽咨詢(xún)等項(xiàng)工作互相之間都有緊密的聯(lián)系，適當(dāng)?shù)貙?shí)行輪崗制,有利于館員了解圖書(shū)館工作全貌，樹(shù)立全局意識(shí)。

2、提高職員素質(zhì)并重視人才培養(yǎng)

圖書(shū)館員要不斷地追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，就必須提高自身的素養(yǎng)，這不僅是一種高層次的精神要求，同時(shí)也體現(xiàn)了“以人為本”的觀(guān)念。只有具有一定綜合素質(zhì)和現(xiàn)代化專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，才能符合現(xiàn)代化圖書(shū)館工作的需要。因此圖書(shū)館工作應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：一是提高圖書(shū)館員的自身綜合知識(shí)素質(zhì)。如計(jì)算機(jī)管理和運(yùn)用、公共關(guān)系學(xué)等，要加強(qiáng)對(duì)館員的在職教育和培訓(xùn)，要造就一批為讀者（師生）提供高層次服務(wù)的復(fù)合型人才。二是努力提高圖書(shū)館市場(chǎng)應(yīng)變能力。根據(jù)需要和圖書(shū)館自身特點(diǎn)，提供各種實(shí)用性強(qiáng)的短期“充電”服務(wù)，因而要確保館員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平與圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展的實(shí)示需要同步，達(dá)到二者的和諧統(tǒng)一，圖書(shū)館的職能才能充分地發(fā)揮。

二、高校圖書(shū)館應(yīng)建立“以人為本”的服務(wù)理念

高校圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)其身的價(jià)值，服務(wù)理念必須從以文獻(xiàn)為中心向讀者為中心轉(zhuǎn)移，建立“以人為本”的基礎(chǔ)之上的服務(wù)。做到“讀者第一，服務(wù)至上”， 如館內(nèi)服務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)、定向服務(wù)、專(zhuān)題服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)等，本著全心全意為廣大師生讀者服好務(wù)，強(qiáng)度服務(wù)的效果，強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館信息服務(wù)業(yè)的文化含量和知識(shí)含量。真正在圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程體現(xiàn)出“以人為本”的思想。

1、創(chuàng)造人性化的讀者服務(wù)

圖書(shū)館必須順應(yīng)師生對(duì)知識(shí)和信息要求的變化，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)方式，滿(mǎn)足讀者的需要。由于社會(huì)在不斷地發(fā)展中，讀者的需求也隨之不斷地提高，這就需要圖書(shū)館不斷改進(jìn)工作。比如實(shí)行全開(kāi)架服務(wù)，藏閱一體化，借閱、視聽(tīng)一體化的管理模式；圖書(shū)館要深入了解讀者（師生）的信息需求，實(shí)行以讀者為中心的、深層次的服務(wù)，及時(shí)地為他們提供文獻(xiàn)信息資源。個(gè)性化服務(wù)就是用一流的人才、現(xiàn)代化的設(shè)施、豐富的信息資源滿(mǎn)足讀者的特殊需要，為他們提供特色的、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。另外，要努力提高服務(wù)態(tài)度，給讀者創(chuàng)造一個(gè)溫馨關(guān)懷的人性化服務(wù)環(huán)境，使讀者獲得一種心理上的愉悅與平衡。

2、讓讀者（師生）參與管理并提高其滿(mǎn)意度

以讀者為本的服務(wù)，一方面強(qiáng)調(diào)平等和愛(ài)心，將讀者視為朋友，熱情地為讀者提供一流的服務(wù)；另一方面也提倡讀者的主動(dòng)參與精神，鼓勵(lì)讀者和館員之間的互動(dòng)與交流。如成立讀者民主管理委員會(huì)，歡迎廣大讀者對(duì)工作人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督，讓讀者參與圖書(shū)館管理與決策，增進(jìn)了相互了解；及時(shí)獲取讀者的建議，并妥當(dāng)?shù)穆鋵?shí)，改進(jìn)工作方式，從而提高工作效率。

滿(mǎn)意度是圖書(shū)館為讀者提供服務(wù)，使讀者在總體上滿(mǎn)意的程度，是滿(mǎn)足度、關(guān)心度、便利度等評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合體現(xiàn)。因此，追求較高的讀者滿(mǎn)意度應(yīng)成為提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的奮斗目標(biāo)。從目前的實(shí)際情況來(lái)看，由于經(jīng)費(fèi)不足，任何一座圖書(shū)館所購(gòu)資料都是有限的，因此單靠一個(gè)或幾個(gè)圖書(shū)館是不能滿(mǎn)足讀者的需求的。但隨著現(xiàn)代化技術(shù)的高速發(fā)展，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)查找資料越來(lái)越廣泛，從這個(gè)角度來(lái)看，圖書(shū)館是能夠滿(mǎn)足讀者需要的。因此，圖書(shū)館工作人員在接待讀者時(shí)，不能輕易說(shuō)出“不知道”或“不”字，不管什么問(wèn)題，只要讀者找到圖書(shū)館，館員就必須盡可能地給讀者一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)；本館解決不了的，也一定要指給讀者能夠獲得解決的途徑或機(jī)構(gòu)。

3、在規(guī)章制度建設(shè)中體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念

高校圖書(shū)館是以師生為本的服務(wù)，一方面強(qiáng)調(diào)平等和愛(ài)心，將師生視為朋友，熱情地為師生提供一流的服務(wù)；另一方面也提倡師生者主動(dòng)參與精神，鼓勵(lì)師生和員工之間的互動(dòng)與交流。讓師生們參與到圖書(shū)館管理與決策中，這樣不僅加強(qiáng)了圖書(shū)館與師生的交流和溝通，同時(shí)也增進(jìn)了相互理解；定期召開(kāi)座談會(huì)或者進(jìn)行圖書(shū)館工作大型問(wèn)卷調(diào)查，聽(tīng)取廣大師生對(duì)圖書(shū)館工作的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)回復(fù)落實(shí)，改進(jìn)工作方式，提高工作效率。

滿(mǎn)足師生們的需要。因此，圖書(shū)館工作人員在接待師生時(shí)，不能輕易說(shuō)出“不知道”或“不”字，不管什么問(wèn)題，只要找到圖書(shū)館，館員就必須盡可能地給予一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)；本館解決不了的，也一定要指出能夠獲得解決的途徑。

以往傳統(tǒng)的管理模式是要求讀者服從管理，卻極少考慮如何方便讀者、主動(dòng)為讀者提供多樣化服務(wù)。這是以書(shū)為中心而不是以人為中心的管理思想。在這種管理模式下，圖書(shū)館內(nèi)部工作盡管井然有序，但服務(wù)環(huán)節(jié)卻很薄弱，也就增加了讀者利用圖書(shū)館的困難，從而違背了圖書(shū)館的初衷和宗旨。因此，圖書(shū)館應(yīng)改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，一切工作要圍繞著讀者這一中心環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)行。首先，要了解、預(yù)測(cè)和識(shí)別讀者的需求傾向；其次，應(yīng)著眼于讀者利用文獻(xiàn)能力的開(kāi)發(fā)和提高；最后，圖書(shū)館的布局、環(huán)境設(shè)施應(yīng)體現(xiàn)人文關(guān)懷以及一切規(guī)章制度的制定都應(yīng)遵循“以人為本”的原則，以最大限度地方便讀者為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館讀者服務(wù)由“以管理為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙宰x者為中心”的重大突破。

參考文獻(xiàn)：

1.王瓊林等，現(xiàn)代化圖書(shū)館隊(duì)伍建設(shè)方略 人民教育出版社，2002

篇（10）

客服前臺(tái)述職報(bào)告范文1轉(zhuǎn)眼間，20--即將擦肩而過(guò)，現(xiàn)在踩在年末最后的尾巴上，我的工作，也終于暫時(shí)告一段落。作為--美容院的前臺(tái)客服，我盡心盡力的做好了自己的工作，為--的發(fā)展貢獻(xiàn)出了自己這一年最大的努力!盡管自己還有許多的不足，但是經(jīng)驗(yàn)總會(huì)積累，自己也在學(xué)習(xí)，相信在今后的工作中，我也有更大的進(jìn)步和突破，讓--美容院，更加強(qiáng)大!

自己作為一名前臺(tái)客服，本身就算是代表著公司的門(mén)面。再加上我們是美容院，所以在工作中也給我?guī)?lái)了不小的壓力。不過(guò)感謝父母給我的臉龐，讓我能有資本撐起這個(gè)門(mén)戶(hù)，但是為了做好自己的工作，僅僅是當(dāng)個(gè)“花瓶”是沒(méi)有任何意義的。為此，我總結(jié)了這一年來(lái)的工作情況。

一、個(gè)人的鑒定

思想上：在思想方面，我認(rèn)真的學(xué)習(xí)了--的理念，讓自己和--的想法走在一條路上，一心一意的創(chuàng)建最優(yōu)秀，最健康的美容品牌。緊跟潮流方向，讓自己的思想，跟著潮流發(fā)展轉(zhuǎn)變。當(dāng)然，面對(duì)工作，我也嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋３种J(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，不讓自己在工作中犯下錯(cuò)誤。

工作上：作為前臺(tái)，我不斷的在工作中打磨自己，提升自己的能力、責(zé)任感，讓自己成為一名為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù)的前臺(tái)，做好自己的相關(guān)工作，招待好來(lái)訪(fǎng)的客人，為公司追求更多的利益!

人際上：作為美容院的前臺(tái)客服，人際關(guān)系基本上就是我們的飯碗，除了在公司內(nèi)部建立起良好的人際關(guān)系，在客戶(hù)之間我也在不斷的交流跟進(jìn)。打好人脈的基礎(chǔ)之后，我還在不斷的推薦和擴(kuò)寬我們--美容的知名度，維護(hù)好更多老客戶(hù)的同時(shí)，也招攬到了不少新的客戶(hù)。

二、工作情況

在這一年的工作中，我努力的提升自己，提升了自己個(gè)人形象的同時(shí)，我也進(jìn)一步提升了自己作為前臺(tái)的能力，尤其是在禮儀方面。

在工作上，我作為前臺(tái)，努力的為顧客提供禮儀接待，并為客戶(hù)推薦我們的產(chǎn)品和套餐，努力的做好一名前臺(tái)的工作，留下更多的客人。

在對(duì)工作的學(xué)習(xí)上，我也不曾落下。面對(duì)公司眾多的套餐和產(chǎn)品，我都努力的學(xué)習(xí)和了解過(guò)，自己也有親自體驗(yàn)過(guò)，讓自己在和客戶(hù)講解的時(shí)候能更加詳細(xì)的推薦和講解。對(duì)于新推出的產(chǎn)品，我也會(huì)第一時(shí)間去學(xué)習(xí)詳細(xì)的資料。

當(dāng)然，面對(duì)同行的產(chǎn)品和服務(wù)，我也會(huì)進(jìn)行一定的學(xué)習(xí)，知己知彼才能更好的分析客戶(hù)的對(duì)比心理，才能更好的做好推薦。

三、不足的地方

在前臺(tái)的工作上，自己有時(shí)候過(guò)去的急切推薦，反而給一些顧客帶來(lái)了不怎么滿(mǎn)意的體驗(yàn)。自己在之后的工作中，還要好好的學(xué)習(xí)如何把控好節(jié)奏，更好的提升自己的能力。

四、總結(jié)

這一年也有磕磕碰碰的經(jīng)歷，總的來(lái)說(shuō)算是一般，也許這些成就大家都看在眼里。我知道，這一年的工作說(shuō)實(shí)話(huà)并不算圓滿(mǎn)，但是自己也正是從這些不圓滿(mǎn)的地方，對(duì)自己有所了解和提升，在下一年的工作中，我還要繼續(xù)努力!

客服前臺(tái)述職報(bào)告范文2為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結(jié)這一年來(lái)的收獲!充分的了解自己，確認(rèn)自己今后要走的路。我的20--年終工作總結(jié)如下：

一、工作方面

在這一年的工作中，我作為酒店的前臺(tái)及客服在酒店的前臺(tái)負(fù)責(zé)接待工作。同時(shí)，為來(lái)電的顧客解決問(wèn)題也是我們的責(zé)任之一。在工作中，我嚴(yán)格的要求自己，做事嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定，對(duì)顧客用心負(fù)責(zé)，禮儀也是努力的做到最好。當(dāng)顧客有要求的時(shí)候，我們都盡量去滿(mǎn)足，并給出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是同樣，我們根據(jù)酒店的規(guī)定，不能向顧客許下的承諾絕對(duì)不會(huì)說(shuō)，遇上顧客提出也會(huì)委婉拒絕。提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)且堅(jiān)守底線(xiàn)，這就是我在工作中的基本情況。

二、個(gè)人方面

為了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個(gè)人提升中，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己，嚴(yán)格的按照酒店的要求去做，并在空閑的時(shí)候也積極的去練習(xí)。在12月的是后，還積極的參加了酒店的禮儀培訓(xùn)，并以?xún)?yōu)異的成績(jī)獲得了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。

在客服的工作方面，我總結(jié)了顧客的問(wèn)題表。對(duì)于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情，都盡量多的去了解，以便更加方便的為顧客解決問(wèn)題。同時(shí)，我還積極的學(xué)習(xí)電話(huà)用語(yǔ)，將電話(huà)交流的常用技巧運(yùn)用熟練，方便給顧客留下更好的印象。

三、不足的地方

在這一年，問(wèn)題其實(shí)都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了很多的改善。但要是細(xì)算起來(lái)，自己不足的地方其實(shí)還有很多，尤其是在耐心方面!在非常忙碌的時(shí)候，我可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)顧客不夠耐心，甚至敷衍的情況!也就是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，我被顧客投訴，讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導(dǎo)留下了不好的印象。

在那次的問(wèn)題中，我好好的反省了自己，自己身為一名服務(wù)人員，理應(yīng)是以客人為重，自己這樣不顧顧客的做法，顯然是絕對(duì)不可取的!在之后的工作中，我也在不斷的提升自己，希望盡早擺脫這樣的思想。

四、總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，可是新一年也緊隨其后。好好的總結(jié)了這一年的工作，我認(rèn)識(shí)到自己其實(shí)還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者，這樣的態(tài)度可不對(duì)，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。

客服前臺(tái)述職報(bào)告范文320--年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析

一、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作

本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20--年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20--年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20--年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%，接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

客服前臺(tái)述職報(bào)告范文4各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好!

我叫楊凱利，是紅專(zhuān)路店的前臺(tái)領(lǐng)班。走過(guò)了忙碌而又不乏壓力的--年，我們即將跨入富有挑戰(zhàn)而又充滿(mǎn)希望的--.。在此，我僅代表我們紅專(zhuān)路店前臺(tái)部，謝謝一年來(lái)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的信任和各位同胞對(duì)我們的支持，感謝大家。

一、在過(guò)去的一年中，紅專(zhuān)路店房間硬件設(shè)施得到了更新升級(jí)，前臺(tái)員工服務(wù)水平逐漸得到了提高，人員穩(wěn)定無(wú)大的流動(dòng)，取得了以下主要成績(jī)：

(1)房間大的維修、更換酒店系統(tǒng)軟件，使大家得到了鍛煉，整體素質(zhì)逐步提高。從二月份開(kāi)始，組織大家學(xué)習(xí)新的前臺(tái)住房收費(fèi)軟件，及余樂(lè)軟件，四月份開(kāi)始正式使用該軟件。開(kāi)始使用的第一個(gè)月到第二個(gè)月的日子里，結(jié)合我們的理念，發(fā)現(xiàn)了許多問(wèn)題，通過(guò)和余樂(lè)專(zhuān)門(mén)人員的溝通，學(xué)會(huì)了許多操作方法，隨著掌握程度越來(lái)越來(lái)熟練，已不會(huì)再出現(xiàn)錯(cuò)誤的操作。其次，在五月份開(kāi)始酒店房間進(jìn)行了一次大的維修，這個(gè)過(guò)程勢(shì)必會(huì)影響營(yíng)業(yè)狀況，造成一些客人投訴，同時(shí)也鍛煉了大家應(yīng)對(duì)能力，積累了一些處理客投的經(jīng)驗(yàn)。

(2)定期開(kāi)展的員工培訓(xùn)，大家及時(shí)得到了新能量的補(bǔ)充。在走過(guò)的--里，我們圍繞喜鵲理念、客人利益、員工權(quán)利等方面做了基礎(chǔ)的培訓(xùn)。隨后在微笑服務(wù)禮儀、服務(wù)問(wèn)候、站姿坐姿走姿等方面做了專(zhuān)門(mén)的針對(duì)性的培訓(xùn)，員工都積極的參加，我從中也看到了一些改變，大家工作積極性得到提高，服務(wù)態(tài)度也有了大的改善。

(3)在內(nèi)部溝通上，前臺(tái)與其他部門(mén)關(guān)系一直都不錯(cuò)。喜鵲是一個(gè)大家庭，各部門(mén)在工作當(dāng)中難免會(huì)發(fā)生一些沖突，作為酒店的中樞部門(mén)，與其他部門(mén)的溝通對(duì)我們的服務(wù)效率起著至關(guān)重要的作用。而大家的目標(biāo)只有一個(gè)，那就是為客服務(wù)，讓客人乘興而來(lái)滿(mǎn)意而歸，酒店盈利，員工也盈利。進(jìn)而良性發(fā)展。

二、然而，在我們成長(zhǎng)的同時(shí)，也在飽受著壓力。

(1)就從四月份起至今，酒店出租率和營(yíng)收狀況整體下滑，出租率四月到十一月就從91%一直下降到72.9%，當(dāng)中最底時(shí)是九月份的65.6%，作為酒店前臺(tái)領(lǐng)班，作為前臺(tái)的員工，倍感壓力。嘗試了諸多努力，效果不明顯、不穩(wěn)定。在服務(wù)上，不斷的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，注重細(xì)節(jié)上邊的環(huán)節(jié)。比如坐在大廳的客人我們必須給倒一杯純凈水，天氣變化、節(jié)日祝福及時(shí)告知出門(mén)的客人和打電話(huà)過(guò)來(lái)的客人，以表示問(wèn)候和關(guān)心，等等。

(2)在總臺(tái)衛(wèi)生質(zhì)量上邊，需要改善，前臺(tái)擁有五臺(tái)電腦，三臺(tái)打印機(jī)，一臺(tái)傳真機(jī)，四部電話(huà)，六部對(duì)講，各種單據(jù)和賬單，客人的遺留物品、寄存物品等，物品數(shù)量多、種類(lèi)雜，維持一個(gè)全新有序的工作場(chǎng)所對(duì)客人的第一印象很重要，特別是電腦桌子下邊電線(xiàn)多，衛(wèi)生不好打理，還需要實(shí)時(shí)維護(hù)，這方面我們做的尚未不夠好，需要改善這方面的工作方法。

三、面對(duì)即將走進(jìn)的--，我充滿(mǎn)了信心和期待，特別是我們引入了新的管理力量之后，我對(duì)明年更是充滿(mǎn)了激情。辭舊迎新，對(duì)--信心滿(mǎn)滿(mǎn)，計(jì)劃滿(mǎn)滿(mǎn)：

首先，為使得我們的服務(wù)更加高效，在加強(qiáng)內(nèi)部溝通的同時(shí)，還應(yīng)該關(guān)注客人需求，為單位上層調(diào)整和制定新方案提供依據(jù);其次，繼續(xù)我們的員工培訓(xùn)，而且要常常檢驗(yàn)查收培訓(xùn)效果，有效提升員工綜合素質(zhì)才能有效提高服務(wù)質(zhì)量，提升細(xì)節(jié)服務(wù)的能力和水平，讓客人感覺(jué)在喜鵲服務(wù)無(wú)微不至;再者，積極響應(yīng)和落實(shí)上層領(lǐng)導(dǎo)的所有決定，使所有工作走到正確、規(guī)范的道路上來(lái);最后，要穩(wěn)定自己?jiǎn)T工，減少員工的流動(dòng)性，從而降低我們的培訓(xùn)流失率。說(shuō)一道萬(wàn)，目標(biāo)只有一個(gè)，那就是向優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)索要豐厚的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，提高營(yíng)收和入住率。

--喜鵲必然煥然一新，我們不能怠慢，門(mén)面一定要做好、做漂亮，整改一下前臺(tái)物品，電腦線(xiàn)路合理規(guī)整一下，全員大掃除，我堅(jiān)信，我們?nèi)碌拿婷布由闲碌膬?yōu)秀的管理能量，喜鵲的--是不平凡的一年，謝謝大家。

客服前臺(tái)述職報(bào)告范文5各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好!

一年過(guò)去了，回顧自己的工作，在酒店以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下，在不同的方面取得了一定的成績(jī)和收獲。也還存在一些不足之處。

一、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)。

盡管前臺(tái)工作沒(méi)有象公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)等部門(mén)對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過(guò)思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是"公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)"。因?yàn)閷?duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量。

前臺(tái)的主要工作是迎客，為客戶(hù)答疑。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅(jiān)持"以情服務(wù)，用心做事"，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和的接待各方來(lái)客，我對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極開(kāi)展各項(xiàng)工作。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭(zhēng)取一次性記牢，不懂得問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)問(wèn)明白，并做了認(rèn)真的總結(jié)，避免了以后出現(xiàn)同樣的問(wèn)題后不知道怎么處理。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說(shuō)話(huà)技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯(cuò)。在出色完成工作的同時(shí)，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力。

三、加強(qiáng)禮儀知識(shí)及英語(yǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。雖然酒店外賓不多，但如果英語(yǔ)不好的話(huà)，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語(yǔ)的學(xué)習(xí)。

四、加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)。如果知識(shí)某個(gè)部門(mén)沒(méi)人，會(huì)提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。做好公司部門(mén)和客戶(hù)溝通的橋梁。

不足之處：

1、聊天的話(huà)題不多，每次跟同事在一起的時(shí)候總是感覺(jué)沒(méi)有什么話(huà)題可聊，總是在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)，自己也很少參與，導(dǎo)致讓人感覺(jué)我是一個(gè)不容易接近的人。

2、知識(shí)儲(chǔ)備不夠，對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好。

英語(yǔ)水平低，外賓來(lái)了都不敢跟外賓交流。