序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇客服周工作計(jì)劃范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

  一、20xx年工作計(jì)劃：

  1、20xx年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。

  2、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營造繳費(fèi)氛圍。

  3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。

  4、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。

  5、 定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。

  6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。

  7、 完善業(yè)主檔案，對(duì)無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

  8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

  二、20xx年工作中存在問題和改進(jìn)措施：

  (一)、20xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問題。

  1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單;

  20xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳，上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。

  2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理;

  我部門現(xiàn)在采取周10戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

  3、收費(fèi)員的管理問題。

  去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。

  (二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

  (三)、客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細(xì)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。

  20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。

  關(guān)于客服工作計(jì)劃最新范文

  一、本年度個(gè)人工作狀況

  在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自我也是因?yàn)閭€(gè)人潛力有限，初期工作干的不是個(gè)性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

  20XX年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

  20XX年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

  20XX年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

  20XX年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

  20XX年11—12月主要就是一期客戶的交房工作

  以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

  1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。

  2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

  3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

  二、工作當(dāng)中存在的問題。

  回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了必須的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下方將工作當(dāng)中存在的不足：

  1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自我個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，必須要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

  2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們就應(yīng)靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法。

  3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個(gè)人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題本來就應(yīng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。

  關(guān)于客服工作計(jì)劃最新范文

  由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。

  一、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

  現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、 建立客服平臺(tái)

  （一） 成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

  （二） 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。。

  （三） 搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

  1。 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

  2。 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

  3。 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

  4。 24小時(shí)服務(wù)電話。

  （四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

  （五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

  （六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

  （七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

  三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

  四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

  （一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

  目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

  （二）人員編制至少二人。

  要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

篇（2）

  一、20xx年工作計(jì)劃：

  1、20xx年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。

  2、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營造繳費(fèi)氛圍。

  3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。

  4、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。

  5、 定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。

  6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。

  7、 完善業(yè)主檔案，對(duì)無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

  8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

  二、20xx年工作中存在問題和改進(jìn)措施：

  (一)、20xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問題。

  1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單;

  20xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳，上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。

  2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理;

  我部門現(xiàn)在采取周10戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒有馬上的調(diào)整。對(duì)于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

  3、收費(fèi)員的管理問題。

  往年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒馬上掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒有馬上發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。往年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題馬上溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。

  (二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

  (三)、客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細(xì)，沒有馬上發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。

  最新關(guān)于客服工作計(jì)劃范文

  在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

  一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

  去年總客戶咨詢量是1459，成單臺(tái)數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個(gè)方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

  1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

  2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。

  為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

  客戶會(huì)帶著各種問題與16人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。

  客服工作做好的同時(shí)，我也會(huì)著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。

  首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)

  二、避免核對(duì)成單信息的障礙。

  在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。

  今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

  最新關(guān)于客服工作計(jì)劃范文

  很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

  下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

  1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

  2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

  3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

  在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)，物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼?不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

  2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;

  3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的***;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

  在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

  4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

篇（3）

2022關(guān)于最新客服工作計(jì)劃范文   隨著20xx年的到來，客服部的工作計(jì)劃將繼續(xù)秉承公司“xxxx”服務(wù)理念，開展好客服工作。

  通過一年多以來的的費(fèi)用催收工作，客服部各員工對(duì)催費(fèi)工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，費(fèi)用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重。并通過以下具體措施：

  一、細(xì)化和完善催繳工作

  ①建立、實(shí)施催費(fèi)新措施；

  ②按照規(guī)程，落實(shí)進(jìn)度；

  ③責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動(dòng)性；

  ④分門別類、重點(diǎn)解決。

  二、加強(qiáng)與商戶溝通

  加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點(diǎn)之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續(xù)“xxxx”服務(wù)理念，將商戶的需求及時(shí)反饋給各職能部門，以及時(shí)解決商戶的不時(shí)之需。為此，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)工作。

  三、完善部門內(nèi)部工作

  ①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部；

  ②加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)部門的凝聚力。

  在員工的管理上本著以人為本，多表揚(yáng)，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強(qiáng)部門的凝聚力。

  20xx年，我將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進(jìn)！

  

  

2022關(guān)于最新客服工作計(jì)劃范文   

  回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

  1、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。

  2、 定期思想交流總結(jié)。

  3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主。

  4、 完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

  5、 人員的招聘、培訓(xùn)。

  6、 樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。

  7、 交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。

  8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

  9、 完善業(yè)主檔案。

  10、 費(fèi)用的收取及催繳。

  11、 處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。

  12、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、質(zhì)量。

  13、 定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高質(zhì)量。

  14、 組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。

  15、 負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。

  16、 簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書。

  17、 根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償。

  18、 監(jiān)督檢查各部門的質(zhì)量，對(duì)不合格的及時(shí)進(jìn)行整改。

  19、 定期召開各部門質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高質(zhì)量。

  20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

  

  

2022關(guān)于最新客服工作計(jì)劃范文   

  一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

  （一）自加入**客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

  （二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

  客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

  （三）圓滿完成**一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年**月中旬，**一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

  （四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

  客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

  （一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

  （二）部門管理制度、流程不夠健全

  由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

  （三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善

  在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。

  三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

  （一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上。

  （二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上。

  （三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

篇（4）

轉(zhuǎn)眼間20XX年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。自6月份該項(xiàng)目對(duì)外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了圓明園國寶展，繽紛國慶嘉年華，2次正式對(duì)外搖號(hào)開盤，和樂中國，相約楊麗萍等一系列活動(dòng)，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評(píng)與認(rèn)可。

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績(jī)，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不是很高。

2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱情不是很高。

3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

一、深化落實(shí)客服部?jī)?nèi)部建設(shè)與思想交流。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長計(jì)劃，職位

升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。

第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤，這就要求在批評(píng)時(shí)掌握個(gè)度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益

2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì)，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí)、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對(duì)其的重視。

2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。

3、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò)。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對(duì)性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

【客服部2017年度工作計(jì)劃表二】

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

篇（5）

20XX年，在集團(tuán)公司董事會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)和決策下，全體同仁通過進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)真分析當(dāng)前的形勢(shì)，努力克服各種不利因素，齊心協(xié)力，扎實(shí)工作，基本完成了年初工作目標(biāo)計(jì)劃?，F(xiàn)將XX分公司一年來的工作總結(jié)如下：

一、20XX年主要工作情況：

(一)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：

全年共完成銷售任務(wù)1630萬元(主要為存量商鋪，其中回款900萬)。XX項(xiàng)目融資2500萬元，既滿足了分公司發(fā)展的需要，也在力所能及的范圍內(nèi)支援了總公司。

(二)XX小區(qū)遺留問題的處理

在20XX年分公司著重抓地一件大事就是XX小區(qū)項(xiàng)目的分成核算。在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)注下，分公司全體員工齊心協(xié)力的努力下，最終與七紡物業(yè)公司就項(xiàng)目分成達(dá)成協(xié)議，并進(jìn)行了最終結(jié)算。也在經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益上達(dá)到了雙贏。

20XX年是項(xiàng)目的所有工程質(zhì)量保修期的最后一年，在春天分公司要求項(xiàng)目部對(duì)歷年來的一些老問題、難問題進(jìn)行了統(tǒng)一剖析，提出來徹底解決問題的施工方案。經(jīng)過請(qǐng)示總公司后，專門拿出專項(xiàng)資金，對(duì)屋面防水、安置樓地下室地面下陷、下水道斷損等問題進(jìn)行的徹底返修。經(jīng)過兩個(gè)季度實(shí)踐檢驗(yàn)，房屋質(zhì)量維修問題數(shù)量急劇減少，且再未發(fā)生重大質(zhì)量維修事故。

金華聯(lián)超市明年1月份搬遷，估計(jì)3月份可回款100萬元。

(三)項(xiàng)目推進(jìn)方面：

經(jīng)過壹年的艱苦工作，XX項(xiàng)目拆遷在14月份正式啟動(dòng)，目前開始動(dòng)遷工作。房產(chǎn)分公司已初步完成項(xiàng)目的前期策劃及產(chǎn)品功能定位、規(guī)劃方案等前期工作。

但對(duì)照年初工作計(jì)劃，XX項(xiàng)目總體推進(jìn)進(jìn)展相對(duì)緩慢。究其原因，主要有以下方面：一是國家拆遷政策在2017年初進(jìn)行調(diào)整，烏市地方拆遷政策遲遲不能出臺(tái)，二是9月份亞歐博覽會(huì)的舉行影響了拆遷的具體實(shí)施。盡管項(xiàng)目整體推進(jìn)時(shí)間有所滯后，但對(duì)項(xiàng)目下步的運(yùn)作還是利大于弊。首先，項(xiàng)目的產(chǎn)品和功能定位更加準(zhǔn)確。2017年的政策調(diào)控導(dǎo)致市場(chǎng)不太好，而2017年整個(gè)房地產(chǎn)形勢(shì)必將好轉(zhuǎn)，將更利于項(xiàng)目的建設(shè)和銷售。其次是通過努力，項(xiàng)目容積率有可能進(jìn)行調(diào)整，由5、0調(diào)高為5、2(目前正在審批)，將增加建筑面積5000多㎡，潛在經(jīng)濟(jì)效益增加可觀。

(四)企業(yè)管理方面

在今年的工作中，我們對(duì)公司自成立以來在行政管理、機(jī)構(gòu)設(shè)置、制度建設(shè)及運(yùn)行機(jī)制等方面所存在的問題進(jìn)行認(rèn)真剖析，經(jīng)過梳理，針對(duì)剖析出的主要問題及時(shí)采取措施加以整改。首先根據(jù)集團(tuán)公司的酬薪政策，調(diào)整分公司的薪酬分配方案，調(diào)整了部分員工的工資。對(duì)一些老員工及技術(shù)骨干，激發(fā)員工的工作熱情，也緩解了物價(jià)上漲對(duì)員工心理的影響。

同時(shí)，通過對(duì)公司現(xiàn)有的管理制度進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善，并及時(shí)組織全體員工集中學(xué)習(xí)，以及在工作中進(jìn)一步加強(qiáng)了管理。通過積極引導(dǎo)，2017年分公司共有五人參加的工程類基礎(chǔ)再教育，并積極開始申報(bào)技術(shù)類中級(jí)職稱。

上述成績(jī)的取得，是分公司全體同仁共同努力的結(jié)果，當(dāng)讓也離不開集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)懷。在客觀的總結(jié)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，我們分公司在工作中還存在許多問題和不足，主要是員工素質(zhì)水平和業(yè)務(wù)技能參差不齊，團(tuán)隊(duì)整體創(chuàng)新意識(shí)不夠，企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行力度不夠。以上問題必須引起高度重視，并在今后的工作中加以改進(jìn)。

二、20XX年工作計(jì)劃

20XX年，宏觀政策將繼續(xù)調(diào)控房地產(chǎn)市場(chǎng)，政府亦將根據(jù)調(diào)控的效果適時(shí)推出跟進(jìn)政策，以促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)健康、穩(wěn)定的發(fā)展。但同時(shí)我們也清楚認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)的發(fā)展及消費(fèi)者的目趨理性，已經(jīng)催生了品質(zhì)時(shí)代的來臨，只有以“品質(zhì)”作為核心競(jìng)爭(zhēng)力才能成為末來市場(chǎng)真正的贏家。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能否在新的一年里繼續(xù)保持強(qiáng)盛的發(fā)展勢(shì)頭，實(shí)現(xiàn)公司跨越式的發(fā)展，工作再上新臺(tái)階，將是對(duì)我們工作的嚴(yán)竣考驗(yàn)。2017年工作計(jì)劃如下：

(一)指導(dǎo)思想

以經(jīng)濟(jì)效益為中心，通過認(rèn)真研究產(chǎn)品、研究技術(shù)進(jìn)步、研究市場(chǎng)，加大創(chuàng)新力度，使項(xiàng)目品質(zhì)具有前瞻性和差異性，使公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益得到提升。公司將重點(diǎn)開發(fā)XX項(xiàng)目，并且將以精品社區(qū)、精品戶型為主，并提升項(xiàng)目的整體定位水平，打造一個(gè)高品質(zhì)、現(xiàn)代化的小區(qū)

(二)目標(biāo)計(jì)劃

計(jì)劃全年新開工房屋總建筑面積約14萬平方米，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)銷售1億元。XX項(xiàng)目爭(zhēng)取在2017年6月份前完成土地掛牌手續(xù)，8月份前基礎(chǔ)部分開始施工，15月底裙房部分主體封頂。

(三)工作措施

1、進(jìn)一步改革和完善企業(yè)管理體制和經(jīng)營機(jī)制，根據(jù)項(xiàng)目及公司發(fā)展的需要，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營班子，合理調(diào)整和完善現(xiàn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員力量的配置。

2、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，強(qiáng)力推進(jìn)項(xiàng)目運(yùn)作。

XX項(xiàng)目前期工作大的障礙已在2017年基本掃除，在2017年的工作中，我們必須集中精力，將項(xiàng)目作為公司的形象工程進(jìn)行打造，全力以赴抓好項(xiàng)目的建設(shè)、銷售及市場(chǎng)招商工作，并力爭(zhēng)運(yùn)作出一兩個(gè)亮點(diǎn)出來，使企業(yè)品牌及公司形象能得到較大提升。

首先是圍繞項(xiàng)目品質(zhì)的打造進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)工作，加大與設(shè)計(jì)單位的碰撞和溝通力度，并采取各種有效措施加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研究及產(chǎn)品的自身研發(fā)，確保項(xiàng)目品質(zhì)具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;其次是要組織強(qiáng)有力的班子，加強(qiáng)項(xiàng)目施工過程各個(gè)環(huán)節(jié)的建設(shè)管理，保證項(xiàng)目高質(zhì)、高效按計(jì)劃推進(jìn);三是要加強(qiáng)和做好市場(chǎng)調(diào)研，制定切實(shí)可行的營銷推廣及市場(chǎng)招商方案，搭建好營銷及招商隊(duì)伍，加強(qiáng)營銷及招商人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加大銷售及招商工作力度，保證項(xiàng)目銷售及招商計(jì)劃的順利實(shí)現(xiàn)。

3、切實(shí)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，提高企業(yè)整體戰(zhàn)斗力。

進(jìn)一步完善企業(yè)規(guī)章制度，加大企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行及監(jiān)督檢查的工作力度，使公司日常工作更加有序，更加有效。同時(shí)，繼續(xù)強(qiáng)化對(duì)全體員工的教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)提高員工的思想意識(shí)和業(yè)務(wù)技能水平。

4、加大資本運(yùn)作力度，千方百計(jì)想辦法盤活資產(chǎn)，爭(zhēng)取在XX項(xiàng)目增加融資5000萬元，以保證項(xiàng)目的順利推進(jìn)。

總之，20XX年工作，時(shí)間緊，任務(wù)重，但我們相信，只要公司全體員工能夠統(tǒng)一思想齊心協(xié)力，與時(shí)俱進(jìn)、努力拼搏、扎實(shí)工作，就一定能圓滿完成集團(tuán)公司下達(dá)的全年各項(xiàng)目標(biāo)工作任務(wù)。

新入職員工工作計(jì)劃范文(二)

一、提高認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)，力求完成保底任務(wù)。將儲(chǔ)蓄存款的穩(wěn)定持續(xù)增長作為日常工作來抓，緊緊圍繞發(fā)展中高端客戶的經(jīng)營思路，努力拓展客戶規(guī)模，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高重點(diǎn)業(yè)務(wù)客戶滲透率，促進(jìn)個(gè)人客戶資產(chǎn)穩(wěn)定增長，在確保一季末儲(chǔ)蓄存款余額的基礎(chǔ)上做好穩(wěn)存增存工作。

二、加大私人銀行客戶拓展力度，全面落實(shí)“一行一季一戶”的工作要求。一是要認(rèn)真落實(shí)高端客戶發(fā)展規(guī)劃，充分運(yùn)用高端客戶維護(hù)、拓展專項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制和政策，推進(jìn)全行中高端客戶快速發(fā)展。二是做好存量客戶的服務(wù)與維護(hù)工作。目前，全行已基本完成存量私人銀行客戶的簽約工作，要求各支行要加強(qiáng)與客戶的溝通交流，充分了解客戶需求，及時(shí)了解產(chǎn)品發(fā)行、客戶活動(dòng)等信息，同時(shí)還要加大私人銀行專屬產(chǎn)品配備力度，通過產(chǎn)品穩(wěn)固客戶，防止出現(xiàn)客戶資產(chǎn)下降的情況。三是積極捕捉市場(chǎng)信息，抓好私人銀行客戶的規(guī)模擴(kuò)張。以“煤炭資源整合、上市及擬上市企業(yè)高管、中小企業(yè)主和私營業(yè)主、第三方存管、房地產(chǎn)商”五大板塊為重點(diǎn)，實(shí)施名單制管理和維護(hù)，加大高凈值客戶拓展力度。

三、全力維護(hù)和發(fā)展財(cái)富客戶，努力完成全年目標(biāo)任務(wù)。一是以全行開展的“大學(xué)習(xí)、大聯(lián)動(dòng)、大營銷”活動(dòng)為契機(jī)，持續(xù)快速推進(jìn)優(yōu)質(zhì)企事業(yè)單位工資業(yè)務(wù)發(fā)展，帶動(dòng)財(cái)富客戶數(shù)量和資產(chǎn)的增長。二是要深入挖掘存量潛力客戶，確定發(fā)展目標(biāo)，努力將其培育發(fā)展成我行財(cái)富客戶和私人銀行客戶。三是加強(qiáng)前臺(tái)柜員和客戶經(jīng)理的客戶推薦對(duì)接工作，采勸接對(duì)子”的方式，前臺(tái)柜員發(fā)現(xiàn)的目標(biāo)客戶要及時(shí)有效地推薦給客戶經(jīng)理做營銷和后續(xù)維護(hù)，確?？蛻糍Y源不丟失，不外流。

四、發(fā)揮理財(cái)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款的互動(dòng)作用，實(shí)現(xiàn)二者同步協(xié)調(diào)發(fā)展。一是大力營銷保本理財(cái)產(chǎn)品，將其作為理財(cái)產(chǎn)品重中之重進(jìn)行全力營銷，在增加理財(cái)產(chǎn)品余額的同時(shí)增加儲(chǔ)蓄存款余額，實(shí)現(xiàn)二者同步發(fā)展。二是要提前做好月末、季末和年末到期理財(cái)產(chǎn)品的銜接和存款轉(zhuǎn)化工作。三是全力營銷理財(cái)產(chǎn)品的同時(shí)，要積極挖轉(zhuǎn)他行客戶和他行資產(chǎn)，穩(wěn)定本行儲(chǔ)蓄存款余額，避免出現(xiàn)此增彼減的情況。

五、充分發(fā)揮營銷團(tuán)隊(duì)的作用，做好客戶分層維護(hù)工作。一是各支行行長、個(gè)金業(yè)務(wù)分管行長要親自參與本行私人銀行客戶、財(cái)富客戶的維護(hù)，定期聯(lián)系和拜訪客戶。每季度組織一次有針對(duì)性的財(cái)富客戶定向營銷活動(dòng)，每年組織一次較大規(guī)模的營銷活動(dòng)。二是各支行個(gè)人客戶經(jīng)理要做好中高端客戶的日常維護(hù)工作。做好客戶大額現(xiàn)金提娶預(yù)約服務(wù)、泊車、理財(cái)規(guī)劃等方面的安排，確保服務(wù)質(zhì)量;了解客戶日常金融需求，與客戶建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。三是建立個(gè)人高端客戶維護(hù)的雙線聯(lián)系、分層維護(hù)機(jī)制。加強(qiáng)與市分行財(cái)富管理崗、私人銀行部太原分部的聯(lián)系，從不同層面上共同維護(hù)。

六、認(rèn)真落實(shí)相關(guān)激勵(lì)措施，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)通報(bào)管理，實(shí)行大額資金報(bào)告制度。各支行要落實(shí)市分行儲(chǔ)蓄存款的相關(guān)激勵(lì)措施并加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，尤其對(duì)高端客戶、大額資金的流動(dòng)要責(zé)成專人予以關(guān)注，行長、分管行長要親自過問。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面遇有大額資金向他行通兌情況，經(jīng)辦行要在辦理業(yè)務(wù)前向開戶行通報(bào)，開戶行要積極進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，確保資金不外流。

新入職員工工作計(jì)劃范文(三)

轉(zhuǎn)眼間20XX年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。自6月份該項(xiàng)目對(duì)外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對(duì)外搖號(hào)開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動(dòng)，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評(píng)與認(rèn)可。

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績(jī)，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不是很高。

2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱情不是很高。

3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

一、深化落實(shí)客服部?jī)?nèi)部建設(shè)與思想交流。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長計(jì)劃，職位

升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。

第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤，這就要求在批評(píng)時(shí)掌握個(gè)度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益

2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì)，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí)、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對(duì)其的重視。

2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。

3、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò)。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對(duì)性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

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2.新入職員工工作計(jì)劃范文

篇（6）

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績(jī)，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不是很高。

2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱情不是很高。

3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

一、深化落實(shí)客服部?jī)?nèi)部建設(shè)與思想交流。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長計(jì)劃，職位

升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。

第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤，這就要求在批評(píng)時(shí)掌握個(gè)度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益

2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì)，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí)、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對(duì)其的重視。

2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。

3、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò)。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對(duì)性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

【客服部年度工作計(jì)劃范文二】

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

篇（7）

  1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

  2、圍繞公司20_年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

  二、部門總體工作思路

  按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則：

  1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

  2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

  3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

  4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

  5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購買信心。

  6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

  7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

  三、工作目標(biāo)

  1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

  2、服務(wù)滿意率98%以上。

  3、配件出貨正確率為98%以上。

  四、人員要求

  1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

  2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

  五、客戶信息管理

  1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

  2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

  3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

  4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

  六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

  1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

  2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

  3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

  七、投訴管理

  在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

  八、客服人員培訓(xùn)

  隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

  1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

  2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

  九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

  堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

  十、弱項(xiàng)完善

  1、日結(jié)周報(bào)，信息共享

  每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

  2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

  在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。

  關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃范文

  一、本年度個(gè)人工作情況

  _在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

  20_年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

  20_年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

  20_年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

  20_年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

  20_年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

  以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

  二、工作當(dāng)中存在的問題。

  回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

  1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

  2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

  3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過去的工作，有好多事情本來是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

  關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃范文

  1、接待

  真誠的面對(duì)每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對(duì)客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

  2、通知付款

  建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服?！盉電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深?duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價(jià)格是我們?cè)嚑I/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

  3、回訪/留言

  交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來選購呵!”實(shí)在沒有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

  4、登記好友的信息

  為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!

  5、登記每天的日記

  A、遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡(jiǎn)潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

  B、平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

  6、檢查

篇（8）

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用_發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20__年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入__項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥

三、__年工作計(jì)劃要點(diǎn)

__年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在__年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文一、規(guī)范行為，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

3.對(duì)業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。

二、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。

同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)。

1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。

針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、_等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在工作二個(gè)月以來，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

十、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足

(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

十一、下步的打算

針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

篇（9）

售后客服工作計(jì)劃1一、提高客戶轉(zhuǎn)化率

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問題

客戶會(huì)帶著各種問題與--人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待目標(biāo)客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目標(biāo)客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)。

四、避免核對(duì)成單信息的障礙

在接待目標(biāo)客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

售后客服工作計(jì)劃21、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售后客服工作計(jì)劃3一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。

以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

2、圍繞公司20--年產(chǎn)銷--萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購買信心。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;

隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;

包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;

配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強(qiáng)客戶的'培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);

對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;

引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。

巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十、弱項(xiàng)完善

1.日結(jié)周報(bào)，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。

售后客服工作計(jì)劃4時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;

對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

以上只是我20--年工作計(jì)劃，在20--年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

售后客服工作計(jì)劃5一、售后總體目標(biāo)

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”

20--年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇--限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對(duì)于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。

其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái).

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。

配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。

10.精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，

部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，

提升集體凝聚力。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺(tái)改善計(jì)劃.

20--年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2.注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

3.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。

業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岢摹芭籃妥暈遺饋?，磪矡图好的工左x眨?/p>4.促進(jìn)精品的銷售力度。

給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識(shí)，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。

5.加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

(二).保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。

⑵多元化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20--.6至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購車時(shí)間在20--.2-20--.6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹.強(qiáng)化接車流程，尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平。

⑺.提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計(jì)劃

1)忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

篇（10）

  一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

  現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、建立客服平臺(tái)

  (一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

  (二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

  (三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

  1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

  2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

  3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

  4.24小時(shí)服務(wù)電話。

  (四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

  (五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

  (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

  (七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

  三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

  四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

  (一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

  目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

  (二)人員編制至少二人。

  要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

  往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算_元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)_元。

  客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

  關(guān)于最新精選客服主管年度工作計(jì)劃范文

  一元復(fù)始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計(jì)劃。

  一、不斷地學(xué)習(xí)

  加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

  (1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

  (2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

  (3)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署

  1.將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

  2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

  3.將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭(zhēng)取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。

  4.將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

  二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生

  (1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。

  (2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

  (3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

  (4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

  三、提升素質(zhì)

  1.醫(yī)院對(duì)所有員工開展5s管理培訓(xùn)。

  2.開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

  20_年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好。

  關(guān)于最新精選客服主管年度工作計(jì)劃范文

  一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。

  二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

  三、vip客戶成員

  1、vip鉆卡客戶：年交會(huì)費(fèi)_元高端客戶、年集分_元客戶。

  2、vip金卡客戶：年集分_分。

  3、vip普通卡客戶：年集分_分。

  醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)vip客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。

  四、vip鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目

  1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院vip客戶。

  2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

  3、免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。

  4、溫馨服務(wù)：vip客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８＃箆ip客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。

  5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。

  6、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換

  7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì)、酒會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、旅游、音樂會(huì)等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念。

  8、專有客戶服務(wù)代表"一對(duì)一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每?jī)芍苌祥T為其提供保健、醫(yī)療咨詢、代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元

  五、vip貴賓卡服務(wù)期限

  vip有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

  六、鉆卡發(fā)行方式

  醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

  七、vip客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

  1、vip客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

  2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

  3、每隔二個(gè)工作日可在"vip客戶查詢"系統(tǒng)中查詢vip客戶，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在vip客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

  4、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

  5、每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的vip客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

  6、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號(hào)"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。

  八、vip客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

  1、vip服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

  2、每統(tǒng)計(jì)出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。