序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇社交服務(wù)調(diào)研范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、存在問題

一是各貧困村對(duì)實(shí)際所需不夠明確，貧困村內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)數(shù)據(jù)不夠精準(zhǔn)。

二是項(xiàng)目審批和相關(guān)許可證辦理事項(xiàng)暫未實(shí)現(xiàn)“一條龍”服務(wù)形式，不方便行政相對(duì)人一地、一次性辦理該事項(xiàng)。

三是在首次申報(bào)項(xiàng)目備案時(shí)，在注冊(cè)環(huán)節(jié)需要填寫的注冊(cè)內(nèi)容較為復(fù)雜，企業(yè)在操作過程中，操作提示不夠明確。

二、解決辦法

篇（2）

從調(diào)研和訪談中我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在社交業(yè)務(wù)方面投資的三個(gè)主要領(lǐng)域包括：創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)、提高員工生產(chǎn)力和效率、加快創(chuàng)新。如何靠社交業(yè)務(wù)在外部創(chuàng)造卓越客戶體驗(yàn)？領(lǐng)先的企業(yè)將其社交資源和注意力集中于以下三方面：

傾聽和交流。企業(yè)認(rèn)識(shí)到了在社交領(lǐng)域與客戶交流的價(jià)值。在調(diào)研中，60%的受訪者使用社交環(huán)境解答客戶咨詢，而55%的受訪者做得更好，即征求客戶的評(píng)論和意見。

北美洲最大的零售銀行之一TD Bank希望提高社交業(yè)務(wù)的便利性，并提供舒適的客戶體驗(yàn)。TD Bank決定使用Twitter和其他社交平臺(tái)實(shí)時(shí)地傾聽、接觸并響應(yīng)客戶，從而以社交業(yè)務(wù)方式提供客戶服務(wù)。北美洲25名專業(yè)人員組成的團(tuán)隊(duì)目前每周7天、每天18小時(shí)監(jiān)控社交媒體，并與客戶交流。TD Bank 將這一能力與其聯(lián)系中心及整個(gè)客戶支持戰(zhàn)略整合起來，與客戶交互的內(nèi)容包括產(chǎn)品與服務(wù)咨詢和問題、日常銀行業(yè)務(wù)與問題解決。團(tuán)隊(duì)有權(quán)將那些需要深入考察或客戶信息的對(duì)話轉(zhuǎn)到傳統(tǒng)渠道，例如電子郵件或電話，從而確保為客戶提供無縫的體驗(yàn)。

建立社區(qū)。將志同道合的人召集在一起，分享對(duì)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的思路、想法和經(jīng)驗(yàn)，可以創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)。許多企業(yè)采用了基于平臺(tái)的社區(qū)，例如Facebook和LinkedIn 上的社區(qū)，并在自己的網(wǎng)站上建立私有社區(qū)，以推動(dòng)客戶之間以及客戶與企業(yè)的對(duì)話?？蛻羯鐓^(qū)正在成為許多企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略不可分割的一部分，解決了傳統(tǒng)呼叫中心環(huán)境中需要投入時(shí)間和資源的問題，也提供了企業(yè)可能沒有考慮到的獨(dú)特解決方案。

充滿活力的客戶社區(qū)，需要以下關(guān)鍵舉措和能力予以保證：1.監(jiān)督社區(qū)運(yùn)作的治理流程；2.社區(qū)版主招募、培訓(xùn)與持續(xù)培養(yǎng)；3.培養(yǎng)數(shù)量足夠多的外界參與者，以影響有影響者，并且宣傳社區(qū)；4.能夠快速應(yīng)對(duì)客戶帶來的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，同時(shí)抓住新的業(yè)務(wù)機(jī)遇。

篇（3）

11月6日，IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)總經(jīng)理納斯·托馬斯（Nancy E.Thomas）在調(diào)研報(bào)告會(huì)上指出，即使是對(duì)于CEO而言，科技也不再只是作為基礎(chǔ)設(shè)施來為企業(yè)的業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略做支撐。它造就了新的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式，讓企業(yè)擁有在轉(zhuǎn)型中從容自如的能力。

張開臂膀擁抱客戶

調(diào)研報(bào)告基于對(duì)全球70個(gè)國家、20個(gè)行業(yè)的4183名首席高管（C-suite Leaders）進(jìn)行面對(duì)面訪談而形成，其中業(yè)績出眾企業(yè)約占8%，業(yè)績欠佳企業(yè)占25%。頗有意思的是，調(diào)研報(bào)告顯示，CEO們認(rèn)為客戶對(duì)他們的企業(yè)戰(zhàn)略產(chǎn)生的影響越來越大，僅次于首席高管本身，排在第二位。

Nancy E.Thomas表示：“今天，我們已經(jīng)進(jìn)入了‘首席執(zhí)行客戶’（Chief Executive Customer，CEC）主導(dǎo)商業(yè)的新時(shí)代。在數(shù)字化和社交時(shí)代，客戶已經(jīng)擁有了不計(jì)其數(shù)的途徑獲取信息，也擁有了越來越大的主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)，能夠瞬時(shí)與全世界分享他們的觀點(diǎn)和體驗(yàn)。所以，社交網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)商務(wù)徹底改變了賣方與買方之間的關(guān)系?？蛻魧?duì)企業(yè)的影響已不僅停留在產(chǎn)品和服務(wù)層面，而開始不斷滲入到組織運(yùn)營與戰(zhàn)略制定過程中?！?/p>

如果無法阻擋，企業(yè)就應(yīng)該順應(yīng)大勢(shì)，以開放的姿態(tài)張開臂膀擁抱客戶。首席高管們需要重新審視客戶的角色，并由此重新定義企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式，從而創(chuàng)建“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”。調(diào)研報(bào)告顯示，目前有46%的CEO打算開放他們的企業(yè)，讓客戶參與到企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，而在未來3到5年內(nèi)，這一比例將增長至90%。一個(gè)典型的案例就是樂高（LEGO）公司。1998年，樂高公司銷售額和市場(chǎng)份額出現(xiàn)下降，為了扭轉(zhuǎn)這種趨勢(shì)，樂高推出了幾項(xiàng)運(yùn)營改進(jìn)措施。比如，為了擴(kuò)大在客戶中的影響力并以開放的姿態(tài)收集客戶的意見和建議，樂高公司推出名為Cuusoo的網(wǎng)站，任何個(gè)人或團(tuán)體均可以在該網(wǎng)站對(duì)樂高的未來產(chǎn)品提交建議。如果建議被采用，他們還可獲得凈銷售額的1%作為獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)樂高還開啟了數(shù)字社區(qū)和虛擬專家開發(fā)團(tuán)隊(duì)之間的網(wǎng)上互動(dòng)，擴(kuò)大“直接面向消費(fèi)者”的活動(dòng)、桌面游戲以及虛擬體驗(yàn)。經(jīng)過多年努力，在2010年，樂高“自己動(dòng)手”桌面游戲部門獲取了12.6%的市場(chǎng)份額。而在2011年，公司的銷售額增加了17%，幾乎在所有市場(chǎng)上都取得了兩位數(shù)的增長，大幅度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

“CEO與客戶分享控制權(quán)?！闭{(diào)研報(bào)告中的這句話相信會(huì)觸動(dòng)很多人。然而，在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，當(dāng)客戶（CEC）變得和CEO一樣可以控制企業(yè)時(shí)，不是CEO或企業(yè)的失敗，而是他們成功的開始。

融合數(shù)字和實(shí)體業(yè)務(wù)

O2O已經(jīng)成為時(shí)下另一個(gè)重要趨勢(shì)。世界只有一個(gè)，無論數(shù)字世界還是實(shí)體世界，融合是必然。調(diào)研報(bào)告同樣揭示了數(shù)字世界和實(shí)體世界正在迅速融合的趨勢(shì)。調(diào)研報(bào)告顯示，首席高管們已經(jīng)意識(shí)到融合兩者的重要性，約60%的首席高管希望尋找能對(duì)等地創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值的合作伙伴，大約有一半的首席高管從外部尋找創(chuàng)新的源泉。然而，僅有36%的企業(yè)擁有完全整合的實(shí)體和數(shù)字戰(zhàn)略。

“問題并不在于缺乏技術(shù)或安全方面的顧慮，最大的障礙在于如何將社交網(wǎng)絡(luò)等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)中，如何在數(shù)字與實(shí)體之間實(shí)現(xiàn)適當(dāng)?shù)钠胶庖约叭绾卫斫獠捎脭?shù)字戰(zhàn)略時(shí)的投資回報(bào)?！盢ancy E.Thomas認(rèn)為。在數(shù)字與實(shí)體的融合上，上品折扣進(jìn)行了積極的嘗試。在實(shí)體店面中，上品折扣應(yīng)用數(shù)字技術(shù)獲取第一手客戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，幫助企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。例如在北京上品折扣中關(guān)村店，每當(dāng)顧客攜帶上品折扣會(huì)員卡進(jìn)入門店時(shí)，部署在門店的讀卡器會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行識(shí)別，同時(shí)攝像頭將記錄下顧客的衣著和配飾。這套系統(tǒng)還記錄顧客在店內(nèi)挑選貨物時(shí)的行走路線及挑選衣服的過程，以及最后下單所花費(fèi)的時(shí)間，這些都將記錄到上品折扣的數(shù)據(jù)庫中。未來，上品折扣通過線上和線下積累的數(shù)據(jù)，就可以分析出顧客對(duì)穿著和配飾的偏好，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。同時(shí)，上品折扣用實(shí)體店的庫存完成顧客在電商數(shù)字平臺(tái)提交的訂單，實(shí)現(xiàn)兩者的融合。顧客可以在上品折扣的電商平臺(tái)下單，訂單將傳到實(shí)體店的移動(dòng)POS機(jī)處理，用實(shí)體店的庫存來完成訂單，實(shí)現(xiàn)線上與線下的整合，數(shù)字與實(shí)體的完全融合。

全渠道、端到端的客戶體驗(yàn)

要打造“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”，如何打造最佳的客戶體驗(yàn)是首先要解決的問題。需要指出的是，為了給客戶帶來最佳的體驗(yàn)，企業(yè)已經(jīng)不能再把客戶按類別或者群體來劃分，而應(yīng)該以獨(dú)立個(gè)體的視角來看待每一個(gè)客戶，并為每一個(gè)客戶提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)和服務(wù)。這是“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”與傳統(tǒng)的以客戶為中心企業(yè)的顯著區(qū)別之一。當(dāng)然，創(chuàng)新的科技，特別是社交網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化的互動(dòng)、基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷讓這些成為可能。

“這場(chǎng)競(jìng)賽的最后贏家是那些能夠更充分了解價(jià)值鏈的所有方面并360度地了解客戶體驗(yàn)的企業(yè)。”瑞士陶氏化學(xué)公司全球營銷及需求生成總監(jiān)胡波特斯·得偌易（Hubertus Devroye）認(rèn)為。調(diào)研報(bào)告顯示，近70%的首席高管已經(jīng)進(jìn)入角色，駛?cè)搿百惖馈薄?013年，52%的首席高管實(shí)現(xiàn)了更加廣泛地使用數(shù)字渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)的目標(biāo)。同樣，實(shí)施社交戰(zhàn)略、精心設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)有可能給企業(yè)帶來巨大的回報(bào)。調(diào)研報(bào)告顯示，企業(yè)中傾向于花費(fèi)更多時(shí)間來精心設(shè)計(jì)有吸引力的客戶體驗(yàn)的首席高管所占的比例比業(yè)績欠佳企業(yè)中的這一比例高出29%。

零售行業(yè)應(yīng)該算作極力追求極致客戶體驗(yàn)的行業(yè)之一。“對(duì)于零售行業(yè)而言，真正良好的客戶體驗(yàn)不僅局限于店里，而是全渠道、端到端的客戶體驗(yàn)?！盜BM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部合伙人、零售行業(yè)總經(jīng)理謝宏認(rèn)為，零售行業(yè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全渠道客戶體驗(yàn)要做到五個(gè)方面，包括顧客視角的統(tǒng)一、商品信息的統(tǒng)一、營銷資源的共享、供應(yīng)商和采購的統(tǒng)一以及交付體驗(yàn)的統(tǒng)一?！爱?dāng)然，企業(yè)真正做到跨區(qū)域、全渠道的管理是非常復(fù)雜的，未來三五年內(nèi)，各個(gè)零售企業(yè)將在全渠道客戶體驗(yàn)上展開競(jìng)爭(zhēng)。”謝宏說。

作為中國的高端零售商，百盛購物中心就與IBM合作搭建了數(shù)據(jù)分析平臺(tái)來分析來自線上和線下的會(huì)員卡客戶的消費(fèi)行為和他們喜歡的產(chǎn)品類別，以此提供個(gè)性化的體驗(yàn)來贏得年輕客戶的青睞。百盛購物中心借助信息系統(tǒng)對(duì)客戶購物行為的深入分析，向客戶提供個(gè)性化的促銷優(yōu)惠。例如，某客戶以前購買了某款名牌手袋，這可能表明該客戶對(duì)相關(guān)奢侈品有很高的購買意向。當(dāng)該客戶訪問該網(wǎng)站時(shí)，該平臺(tái)可以在其瀏覽時(shí)為其推薦產(chǎn)品。如果該客戶購買所推薦的物品還會(huì)提供額外優(yōu)惠，如給予八折的折扣券供其在下一次購買時(shí)使用，從而鼓勵(lì)重復(fù)性消費(fèi)，提升客戶黏性。客戶分析使得百盛能夠針對(duì)最有可能在特定時(shí)間上網(wǎng)的客戶推廣特定產(chǎn)品，從而幫助創(chuàng)建個(gè)性化的購物體驗(yàn)并提高客戶忠誠度。百盛將通過分析訪客和客戶活動(dòng)，不斷提升網(wǎng)站的個(gè)性化體驗(yàn)和客戶轉(zhuǎn)換率。

首席高管們面臨的巨大挑戰(zhàn)

在“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”里，CEO“讓權(quán)”給客戶只是首席高管們面臨的挑戰(zhàn)之一。實(shí)際上，當(dāng)客戶有能力影響到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，也就意味著企業(yè)各個(gè)部門的高管都要應(yīng)對(duì)這種變革所帶來的巨大挑戰(zhàn)。

CMO（首席營銷官）往往是企業(yè)中最直接面對(duì)客戶的首席高管。然而在科技，特別是社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的數(shù)據(jù)爆炸中，越來越多的CMO覺得不堪重負(fù)。調(diào)研報(bào)告顯示，表示面對(duì)數(shù)據(jù)爆炸尚未做好準(zhǔn)備的CMO從2011年的71%增長到2013年的82%；而另一方面，CMO在對(duì)社交媒體應(yīng)用上的進(jìn)展微乎其微，2011年，感覺尚未準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)社交媒體的CMO占68%，而2013年是67%，基本持平。缺乏連貫一致的社交媒體計(jì)劃和競(jìng)爭(zhēng)舉措，是CMO在日益互聯(lián)互通的世界中實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的障礙。

IBM對(duì)企業(yè)CIO（首席信息官）人群有著最廣泛的調(diào)研。調(diào)研報(bào)告顯示，CIO們預(yù)測(cè)，未來幾年IT職能部門的重心將發(fā)生重大變化，他們預(yù)計(jì)會(huì)在原來屬于CMO職能范圍的活動(dòng)中花費(fèi)更多時(shí)間，比如客戶體驗(yàn)管理和新業(yè)務(wù)開發(fā)等。為此，超過五分之四的CIO希望將IT的重點(diǎn)放在以下兩個(gè)關(guān)鍵舉措上：使用分析功能，從結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中獲取深入洞察；為前線業(yè)務(wù)實(shí)施領(lǐng)先的技術(shù)、流程和工具，以便更好地了解客戶。當(dāng)然，CIO們非常清楚他們面臨的挑戰(zhàn)：從收集到的數(shù)據(jù)中提取有意義的信息并可以轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的洞察力非常困難，構(gòu)建更為強(qiáng)大的信息架構(gòu)并具備大數(shù)據(jù)分析能力才是關(guān)鍵。

調(diào)研報(bào)告顯示，CFO（首席財(cái)務(wù)官）希望在整合全企業(yè)范圍內(nèi)的信息，優(yōu)化規(guī)劃、預(yù)算及預(yù)測(cè)能力，衡量并監(jiān)控業(yè)績等方面做得更好，這同樣需要企業(yè)整合以及大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)的應(yīng)用。然而，CFO長期面臨的最大難題在于，如何整合企業(yè)內(nèi)財(cái)務(wù)方面和非財(cái)務(wù)方面的信息，從而利用數(shù)據(jù)建立起統(tǒng)一的映射。

同樣，社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)在企業(yè)人力資源管理中得到應(yīng)用。此外，CHRO（首席人力資源官）希望能夠擺脫某些行政性的事務(wù)，而專注于人才管理以及明智決策所需的分析。調(diào)研報(bào)告顯示，業(yè)績出眾企業(yè)的CHRO們更多地依賴大數(shù)據(jù)和分析技術(shù)，他們中的61%已經(jīng)把數(shù)據(jù)分析用于人才管理，49%把數(shù)據(jù)分析用于業(yè)績?cè)u(píng)估。事實(shí)上，員工是客戶關(guān)系中不可缺失的部分，為“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”尋找和培養(yǎng)合適的人才，從而提升客戶體驗(yàn)變成了CHRO最大的挑戰(zhàn)。

企業(yè)前端的變革離不開后端的整合協(xié)同。在企業(yè)后端，CSCO（首席供應(yīng)鏈官）需要強(qiáng)化客戶分析并加快決策，打造及時(shí)響應(yīng)客戶需求的供應(yīng)鏈，創(chuàng)造真正的客戶主導(dǎo)運(yùn)營模式。調(diào)研報(bào)告顯示，76%的CSCO希望在未來2～5年內(nèi)通過先進(jìn)的分析技術(shù)來促進(jìn)科學(xué)決策。當(dāng)然，目前各個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈和市場(chǎng)營銷職能之間的聯(lián)系仍然十分有限，這是CSCO不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。

顯然，在“客戶主導(dǎo)型企業(yè)”中，為客戶提供極致的服務(wù)是首席高管們的共同目標(biāo)?！皬哪撤N意義上說，正是客戶讓企業(yè)的首席高管和高層主管們團(tuán)結(jié)起來，圍繞同樣一個(gè)目標(biāo)進(jìn)行協(xié)作?！盢ancy E.Thomas認(rèn)為。調(diào)研報(bào)告顯示，在業(yè)績出眾企業(yè)中，有92%的CEO認(rèn)為自己和其他最高層主管能夠高效合作，而在業(yè)績欠佳企業(yè)中，這一數(shù)字只是72%。

無論如何，科技帶來變革，讓客戶開始主導(dǎo)企業(yè)。同樣，科技可以幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)這場(chǎng)變革，更好地為客戶提供服務(wù)。面對(duì)這場(chǎng)“海嘯”，中國的首席高管們，你們準(zhǔn)備好了嗎？

（注：本報(bào)道中所引用的數(shù)據(jù)和圖表均來自《2013年IBM全球首席高管調(diào)研報(bào)告》）

相關(guān)鏈接

篇（4）

在這一背景下，利用大數(shù)據(jù)挖掘新的播報(bào)與商業(yè)模式，成為互聯(lián)網(wǎng)廠商與擁有重大體育賽事獨(dú)播權(quán)的傳統(tǒng)媒體――廣播電臺(tái)、電視臺(tái)，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。

在本屆世界杯的報(bào)道上，騰訊就與IBM合作，利用IBM的社交大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算技術(shù)，針對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)上球迷關(guān)于世界杯的廣泛評(píng)論、觀點(diǎn)、聲音進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，并獲得對(duì)球迷關(guān)注話題、球迷性格特點(diǎn)、球迷獨(dú)特觀點(diǎn)的實(shí)時(shí)掌握。

“利用社交大數(shù)據(jù)分析并結(jié)合個(gè)人性格分析模型，不同球星的典型球迷就被清晰地勾勒出來。球迷畫像功能讓看球的人之間可以互相了解?！盜BM中國研究院信息分析研究部研發(fā)總監(jiān)蘇中說。不僅是球迷的興趣愛好，連性格特點(diǎn)與行為方式都刻畫得十分詳細(xì)。與球迷畫像進(jìn)行比對(duì)，鑒定自己的真球迷“含金量”已經(jīng)成為騰訊網(wǎng)上球迷眾多熱門話題之一。

除此之外，大數(shù)據(jù)還讓球迷的聲音得到實(shí)時(shí)釋放。不同于傳統(tǒng)調(diào)研，利用IBM的語義分析技術(shù)，系統(tǒng)可以對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)上海量的球迷聲音進(jìn)行分析，判定其對(duì)不同球隊(duì)或球星的態(tài)度，從而實(shí)時(shí)呈現(xiàn)社交網(wǎng)絡(luò)上真實(shí)的球迷支持率。雖然沒有投票，但每一個(gè)球迷的觀點(diǎn)都已經(jīng)被聽到、被展現(xiàn)。“這是一種實(shí)時(shí)的支持率的分析，在賽事報(bào)道期間我們也熬過夜，但是卻沒有看過一場(chǎng)比賽，為了保持大數(shù)據(jù)分析的實(shí)時(shí)、順利運(yùn)行，別人在熬夜看球，我們?cè)诳纯辞虻娜??！碧K中說。

大數(shù)據(jù)分析技術(shù)讓球迷在網(wǎng)絡(luò)傳播中有了更多的參與感的同時(shí)，也讓新聞傳播更具針對(duì)性。通過IBM的社交大數(shù)據(jù)分析，騰訊對(duì)球迷關(guān)注熱詞、熱點(diǎn)話題、關(guān)聯(lián)話題進(jìn)行分析，可以讓編輯實(shí)時(shí)掌握球迷關(guān)注方向，并在報(bào)道的第一時(shí)間制作有針對(duì)性的內(nèi)容。不僅改變了報(bào)道內(nèi)容上的傳統(tǒng)單向式的傳播，實(shí)現(xiàn)了與受眾的良好內(nèi)容互動(dòng)，也解決非體育專業(yè)媒體在解讀過程中缺乏深度、專家點(diǎn)評(píng)不靠譜等現(xiàn)象。

篇（5）

社區(qū)交友網(wǎng)站因迅速獲得用戶認(rèn)可而吸引了大量的目光，面對(duì)這塊蛋糕，各類運(yùn)營商紛紛躍躍欲試，這其中以一些實(shí)力雄厚的大型網(wǎng)站最具代表性：2009年4月1日，淘寶“淘江湖”正式上線展開內(nèi)測(cè)；5月20日，“新浪朋友”開始內(nèi)測(cè)；5月23日，搜狐白社會(huì)正式上線；6月17日，阿里巴巴“人脈通”體驗(yàn)版正式上線……

研究摘要：

艾瑞即將的《iResearch-2008-2009年中國網(wǎng)絡(luò)交友行業(yè)發(fā)展報(bào)告》對(duì)上述現(xiàn)象予以關(guān)注，并通過調(diào)研從用戶需求的角度對(duì)進(jìn)入社區(qū)交友市場(chǎng)所面臨的提升空間、用戶接受度以及進(jìn)入門檻進(jìn)行評(píng)估，以期為市場(chǎng)新進(jìn)入者以及潛在進(jìn)入者提供一些參考。

關(guān)鍵詞：

社區(qū)交友市場(chǎng)新進(jìn)入者滿意度提升空間用戶接受度進(jìn)入門檻

艾瑞測(cè)評(píng)：

市場(chǎng)空間評(píng)估——用戶滿意度存在多維度提升空間

艾瑞咨詢通過對(duì)社區(qū)交友網(wǎng)站的用戶滿意度進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，以6分為滿分，用戶對(duì)于社區(qū)交友網(wǎng)站各方面滿意度，除“品牌認(rèn)知度和知名度”(5.13分)以外，其他均在5分以下，其中以“會(huì)員信息準(zhǔn)確和真實(shí)性”、“會(huì)員注冊(cè)數(shù)量和質(zhì)量”、“會(huì)員搜索準(zhǔn)確便利性”為短板，用戶滿意度分別為4.69分、4.80分和4.84分。

艾瑞咨詢分析認(rèn)為，社區(qū)交友網(wǎng)站目前尚處于發(fā)展階段，在網(wǎng)站建設(shè)及用戶服務(wù)等方面勢(shì)必存在各種各樣的問題。對(duì)于新進(jìn)入者來說，這是一個(gè)利好信號(hào)，預(yù)示現(xiàn)有的社區(qū)交友市場(chǎng)為經(jīng)營者預(yù)留較大的提升空間，受益者包括現(xiàn)有網(wǎng)站運(yùn)營商，同樣也包括新進(jìn)入者。

用戶接受度評(píng)估——八成以上用戶會(huì)考慮使用其他社區(qū)交友網(wǎng)站

艾瑞咨詢通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)注冊(cè)使用社區(qū)交友網(wǎng)站的用戶中，83.3%的人表示會(huì)考慮使用其他的社區(qū)交友網(wǎng)站，僅不足兩成的用戶堅(jiān)持只使用原有的社區(qū)交友網(wǎng)站。這與上述用戶滿意度現(xiàn)狀有一定關(guān)系：用戶對(duì)現(xiàn)有的社區(qū)交友網(wǎng)站某些方面的不滿意使其對(duì)其他社交網(wǎng)站產(chǎn)生訴求。

進(jìn)入門檻評(píng)估——興趣流失及轉(zhuǎn)移成本是新進(jìn)入者面臨的兩大問題

針對(duì)表示不會(huì)考慮使用其他社區(qū)交友網(wǎng)站的用戶，艾瑞對(duì)其選擇原因進(jìn)行了調(diào)研，調(diào)研結(jié)果顯示，“沒有興趣”是用戶不愿接受其他社交網(wǎng)站的首要原因，占到調(diào)研用戶的65.7%；其次是“移植朋友圈不方便”和“對(duì)其他網(wǎng)站的操作不熟悉”，分別占到50.4%和30.6%；僅兩成的用戶表示因?qū)δ壳熬W(wǎng)站的非常滿意而不愿選擇其他。

由此艾瑞分析認(rèn)為，新進(jìn)入者的進(jìn)入門檻主要體現(xiàn)在用戶興趣流失和轉(zhuǎn)移成本較高兩個(gè)方面。前者與目前社區(qū)交友網(wǎng)站的同質(zhì)化程度偏重不無關(guān)系，用戶對(duì)重復(fù)推出的類似服務(wù)產(chǎn)生疲倦感從而喪失興趣；轉(zhuǎn)移成本主要體現(xiàn)為兩個(gè)方面：其一，用戶對(duì)通過原有網(wǎng)站建立起來的人脈圈的依賴，其二，用戶對(duì)新網(wǎng)站的操作習(xí)慣有待培養(yǎng)。

艾瑞建議：

綜上，艾瑞咨詢認(rèn)為，對(duì)于社區(qū)交友市場(chǎng)的新進(jìn)入者來說，利好及阻礙并存，問題的關(guān)鍵在于了解用戶的需求特點(diǎn)以及自身的優(yōu)劣勢(shì)，針對(duì)性提供相應(yīng)服務(wù)和應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)。艾瑞對(duì)用戶選擇新的社區(qū)交友網(wǎng)站的原因進(jìn)行了調(diào)研，希望從用戶需求層面給出一些參考。

篇（6）

據(jù)了解，IBM商業(yè)價(jià)值研究院對(duì)營銷領(lǐng)域進(jìn)行深度調(diào)研，首次了《2011年IBM全球首席營銷官調(diào)研之中國洞察》，為CMO在面對(duì)數(shù)字化時(shí)代轉(zhuǎn)型時(shí)提供參考。報(bào)告顯示，全球的企業(yè)營銷負(fù)責(zé)人已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，他們與客戶的互動(dòng)方式發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變，評(píng)估營銷的標(biāo)準(zhǔn)也在發(fā)生變化。

除了輿論壓力，不斷增加的財(cái)務(wù)壓力也使得CMO不得不通過量化分析營銷活動(dòng)，來增強(qiáng)營銷職能部門的可信度和效率。

報(bào)告顯示，63%的CMO認(rèn)為投資回收率（ROI）在未來3~5年內(nèi)將成為衡量營銷部門效能的重要指標(biāo)，但他們中有一半人認(rèn)為沒有準(zhǔn)備好可供評(píng)估的數(shù)字。

IBM大中華區(qū)銷售與市場(chǎng)部副總裁羅振邦表示：“如何通過聯(lián)合市場(chǎng)和技術(shù)提高ROI，是CMO們一直在思考的問題?！?/p>

為此，IBM 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與轉(zhuǎn)型咨詢合伙人、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與增長咨詢業(yè)務(wù)大中華區(qū)負(fù)責(zé)人陳力指出：“當(dāng)今CMO涉及到的領(lǐng)域比以往更加復(fù)雜，要提供差異化的、高價(jià)值的客戶體驗(yàn)?！标惲χ赋?，除了傳統(tǒng)的4P理念營銷理論，CMO應(yīng)注入更多的符合時(shí)代特點(diǎn)的新元素。全新4P理念將成為中國企業(yè)的CMO們今后給予重視的工作方向。所謂全新4P理念，指的是定位客戶價(jià)值（value PROPOSITION）、深入客戶內(nèi)心（mindshare PENETRATION）、業(yè)績驅(qū)動(dòng)營銷（PERFORMANCE driven）和提升員工技能轉(zhuǎn)變營銷職能（PEOPLE capabilities）。

積極應(yīng)對(duì)社交媒體

社交媒體的影響是CMO不能不關(guān)注的問題。在社交媒體影響不斷加大的今天，企業(yè)需要及時(shí)了解新式購買行為，全面深入地了解在線消費(fèi)者群體，并通過多種渠道和設(shè)備獲得涵蓋客戶整個(gè)消費(fèi)周期的完備信息，充分利用這些信息形成指導(dǎo)營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的深刻洞察，并通過新型產(chǎn)品和服務(wù)把握新興市場(chǎng)機(jī)遇。

IBM在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，利用社交媒體是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，企業(yè)只有真正通過社交媒體去捕獲、分析客戶數(shù)據(jù)，更好地了解客戶行為，才能為客戶提供所需的價(jià)值。

調(diào)查顯示，為了應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)的增量、增速和多樣化，絕大多數(shù)CMO認(rèn)為他們需要投資新工具和新技術(shù)。全球80%的受訪者計(jì)劃在未來3~5年內(nèi)更多地使用CRM、客戶分析、社交媒體和移動(dòng)應(yīng)用。

篇（7）

 

互動(dòng)：當(dāng)面交流

客戶服務(wù)是展示企業(yè)文化和形象最直接的通道，通過社 交媒體充分展示人與人之間的互動(dòng)，而這恰恰是一切營銷的基礎(chǔ)所在，能夠快速提升信任感。淘寶、京東、易通商城等電商平臺(tái)，通過電商平臺(tái)的客服，在整個(gè)營銷體系中起到與客戶直接交 流、反饋、解決產(chǎn)品和服務(wù)疑問、讓客戶對(duì)購買產(chǎn)生興趣的關(guān)鍵性作用。

 

與傳統(tǒng)的客服模式相比較，因?yàn)闆]有實(shí)體營銷店員與顧客 當(dāng)面交流的機(jī)會(huì)，電商平臺(tái)的客服與用戶的互動(dòng)性不高，無法了 解客戶體驗(yàn)的及時(shí)反饋，不能提升電子商務(wù)客服與用戶之間的 “即時(shí)滿意度”。

 

社交媒體日漸流行，讓電子商務(wù)企業(yè)通過社交媒體，構(gòu)建了一個(gè)雖然之于網(wǎng)絡(luò)，但能夠與用戶“當(dāng)面交流”的客服平臺(tái)。社 交媒體具有信息的便捷性，能夠快速靈活地反映運(yùn)營商的 現(xiàn)狀，通過粉絲關(guān)注進(jìn)行病毒式傳播，使運(yùn)營商的形象變得擬 人化，幫助他們建立了超越買賣關(guān)系的情感，了解客戶需求，及 時(shí)、互動(dòng)溝通，解答消費(fèi)者的問題，從而增強(qiáng)用戶黏性，提升企 業(yè)品牌形象。

 

據(jù)艾瑞咨詢的調(diào)研數(shù)據(jù)，84.7%的用戶愿意繼續(xù)使用社交 化購物網(wǎng)站，其中有72.9%的用戶會(huì)逐漸增加對(duì)此類網(wǎng)站功能 的使用。由此可見，社交化購物網(wǎng)站逐漸得到用戶認(rèn)可。

 

服務(wù)：迅速響應(yīng)

基于社會(huì)化電商模式，運(yùn)營商有必要建立一個(gè)完善、及時(shí) 的客戶服務(wù)體系，和快速響應(yīng)的服務(wù)機(jī)制。消費(fèi)者不再被動(dòng)接 受企業(yè)單向傳遞的信息，交易過程也不只是一買一賣，而是一 種多元的、公開的、持續(xù)產(chǎn)生影響的服務(wù)過程。在消費(fèi)者看來， 他們希望所使用的商品與自己有價(jià)值觀上的深度契合，能夠彰 顯生活方式和態(tài)度。

 

篇（8）

一、引言

品牌APP營銷越來越有很高的重要性。企業(yè)只有找到影響因素，才可能創(chuàng)造顧客感知價(jià)值，從而才能獲得較好的營銷效果。從品牌APP營銷視角下研究顧客感知價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素越來越重要。

二、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

（一）品牌APP營銷

Calder，Malthouse和Schaedel（2009）指出品牌APP營銷就像微博營銷一樣，是營銷的另一種方式，能夠使?fàn)I銷信息更有說服力。徐可塑（2015）認(rèn)為品牌APP營銷是指公司根據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別，研發(fā)移動(dòng)應(yīng)用程序，來獲得企業(yè)營銷目標(biāo)；孫永波和高雪（2016）[1]認(rèn)為品牌APP營銷是企業(yè)根據(jù)自身特色開發(fā)和推廣屬于自己的APP，具有娛樂、社交和購物等一種或幾種功能，幫助消費(fèi)者了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。本研究認(rèn)為品牌APP營銷：企業(yè)根據(jù)品牌特色開發(fā)和推廣品牌App，具有娛樂、社交和購物等功能，使消費(fèi)者了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，達(dá)到營銷效果的營銷方式。

陳榮章和張文雯（2013）指出APP營銷的特點(diǎn)為：1.高便捷性2.高用戶粘性：認(rèn)為APP能夠在消費(fèi)者的移動(dòng)設(shè)備形成粘性。林琳和孫淑英（2014）[2]認(rèn)為APP營銷具有娛樂性、便捷性、優(yōu)惠性以及可靠性等特點(diǎn)。孫永波和高雪（2016）認(rèn)為品牌APP具有娛樂、社交和購物等一種或幾種功能。基于以上文獻(xiàn)，本研究認(rèn)為學(xué)者將品牌APP營銷的特點(diǎn)劃分為三大特征：娛樂性、便捷性和可靠性。

（二）顧客感知價(jià)值

劉文波與陳榮秋（2009和李天亮（2012都強(qiáng)調(diào)顧客感知價(jià)值是基于獲得和付出的感知而得到的對(duì)品牌的總體評(píng)估。同樣，鐘凱（2013）將感知價(jià)值定義為：顧客在獲取品牌相關(guān)服務(wù)時(shí)所感受到的利得和損失，進(jìn)而進(jìn)行比較，最終形成總體評(píng)價(jià)。本研究采用范秀成和羅海成（2003）[3]的定義，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知。

廖鵬濤（2006）認(rèn)為顧客感知價(jià)值主要由質(zhì)量、服務(wù)、成本、情感和社會(huì)性構(gòu)成。Maja Arslanagic-Kalajdzic，Vesna Zabkar（2015）認(rèn)為顧客感知價(jià)值包括功能價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和情感價(jià)值。Jozee（2000）指出顧客感知價(jià)值為兩方面，一方面為產(chǎn)品、服務(wù)和關(guān)系；另一方面是利得及利失。Sweeney和Soutar（2001）[4]認(rèn)為其可以劃分為實(shí)用價(jià)值、社交價(jià)值和情感價(jià)值。本研究則劃分為情感價(jià)值、實(shí)用價(jià)值、社交價(jià)值三個(gè)維度。

三、研究模型及研究設(shè)計(jì)

（一）研究假設(shè)

1.娛樂性及便捷性與情感價(jià)值。Hsiao（2013）認(rèn)為情感價(jià)值是移動(dòng)營銷給顧客產(chǎn)生的情感效用，比如移動(dòng)營銷的娛樂性可以產(chǎn)生情感價(jià)值。McCoy（2008）指出具備更強(qiáng)信息性和娛樂性特點(diǎn)的營銷方式可以產(chǎn)生大量的情感價(jià)值。顧客獲取信息的便捷性則體現(xiàn)了更強(qiáng)的信息性。所以便捷性也能給消費(fèi)者帶來情感價(jià)值。

2.可靠性與實(shí)用價(jià)值。Deng（2010）指出實(shí)用價(jià)值即用戶在接觸營銷時(shí)所獲得的利益，如可靠的信息內(nèi)容等。Okazaki和Romero（2010）指出磧鋅煽磕諶蕕撓銷能使顧客產(chǎn)生較高的滿意度。企業(yè)可以加大投入來設(shè)計(jì)移動(dòng)營銷，提高可靠性程度，可提高實(shí)用價(jià)值。

3.便捷性及可靠性與社交價(jià)值。Deng（2010）認(rèn)為社交價(jià)值是指顧客在移動(dòng)營銷中與他人接觸所感受到的利益，比如分享有用的信息等。Zhang和Mao（2008）指出顧客感受到的社交有用性對(duì)感受企業(yè)移動(dòng)廣告有用性具有很重要的影響。消費(fèi)者獲取信息的便捷性是進(jìn)行社交的基礎(chǔ)，分享可靠有用的信息才能帶來社交價(jià)值。

基于以上研究，提出以下假設(shè)：

H1a：便捷性會(huì)顯著正向影響社交價(jià)值。

H1b：可靠性會(huì)顯著正向影響社交價(jià)值。

H1c：娛樂性會(huì)顯著正向影響情感價(jià)值。

H1d：便捷性會(huì)顯著正向影響情感價(jià)值。

H1e：可靠性會(huì)顯著正向影響實(shí)用價(jià)值。

（二）研究模型

1.研究模型理論依據(jù)。鄭文清（2012）認(rèn)為營銷策略能夠提升顧客感知價(jià)值，并且認(rèn)為服務(wù)是影響顧客感知價(jià)值最重要因素。學(xué)者霍華德1963年提出并于1969年與謝思合作修正的霍華德――謝思模式的概念模型，他們認(rèn)為，影響內(nèi)在因素（感知結(jié)構(gòu)）的主要有以下因素：（1）刺激或投入因素：質(zhì)量、特性、可用性及服務(wù)；（2）外在因素：文化、個(gè)性及時(shí)間壓力。顧客受到外在因素以及刺激因素刺激后，自身處理得到主觀感知，即顧客感知價(jià)值。

2.本研究模型。

■

圖1 研究模型

（三）變量的度量

在借鑒林琳和孫淑英（2014）的研究基礎(chǔ)上，提出了品牌APP營銷問卷題項(xiàng)。以及借鑒Sweeney和Soutar（2001）的量表基礎(chǔ)上，提出了顧客感知價(jià)值量表。整個(gè)調(diào)查問卷有25個(gè)問卷題項(xiàng)，10個(gè)問卷題項(xiàng)測(cè)量自變量，9個(gè)問卷題項(xiàng)測(cè)量因變量。

（四）預(yù)調(diào)研分析結(jié)果

本次預(yù)調(diào)研在同學(xué)中進(jìn)行，預(yù)調(diào)研分析結(jié)果顯示娛樂性、便捷性和可靠性題項(xiàng)a系數(shù)分別為0.705，0.799，0.803；高于0.7，信度較好。并且KMO測(cè)試系數(shù)是0.862，高于0.8，Bartlett的球形度檢驗(yàn)的卡方值顯著性低于0.001，可以進(jìn)行因子分析。社交價(jià)值、情感價(jià)值和實(shí)用價(jià)值各測(cè)量項(xiàng)目a系數(shù)為0.915，0.913，0.905；分別高于0.8，各測(cè)量項(xiàng)目予以保留；并且KMO測(cè)試系數(shù)是0.931，高于0.8，Bartlett的球形度檢驗(yàn)的卡方值顯著性低于0.001，可以進(jìn)行因子分析。量表信度與效度都通過了檢驗(yàn)，通過被調(diào)研者的反饋，給顧客感知價(jià)值實(shí)用價(jià)值維度增加了一個(gè)題項(xiàng)。即整個(gè)調(diào)查問卷有26個(gè)題項(xiàng)。

四、實(shí)證分析

本研究發(fā)放問卷310份，其中有效問卷261份。

（一）信度與效度分析

娛樂性、便捷性和可靠性因子的系數(shù)的值分別0.78、0.908、0.903，都高于0.7，則品牌APP營銷的測(cè)量題項(xiàng)有效。KMO值是0.870，高于0.8，樣本分布的Bartlett的球形度檢驗(yàn)的卡方值顯著性小于0.001，可做因子分析。社交價(jià)值、實(shí)用價(jià)值和情感價(jià)值因子的系數(shù)的值分別0.925、0.911、0.842，均高于0.8，說明對(duì)社交價(jià)值、實(shí)用價(jià)值和情感價(jià)值的測(cè)量量表可靠。，KMO值是0.863，高于0.8，Bartlett的球形度檢驗(yàn)的卡方值顯著性小于0.001?？勺鲆蜃臃治?。

在因素個(gè)數(shù)選取，以特征值（大于1）作為選擇因子標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后的品牌APP營銷因子的負(fù)荷狀況，因子載荷值基本在0.7以上，收斂效果較好，10個(gè)題項(xiàng)聚集于3個(gè)因子，分別為便捷性、可靠性和娛樂性因子。因變量10個(gè)題項(xiàng)聚集于3個(gè)因子，分別為實(shí)用價(jià)值、社交價(jià)值和情感價(jià)值因子。

（二）相關(guān)分析

品牌APP營銷的便捷性因子、可靠性因子與顧客感知價(jià)值的社交價(jià)值因子存在相關(guān)性；便捷性、娛樂性與情感價(jià)值存在顯著的相關(guān)性?？煽啃耘c實(shí)用價(jià)值存在顯著相關(guān)性。

（三）回歸分析

本研究采用逐步回歸分析法，對(duì)品牌APP營銷、顧客感知價(jià)值、品牌認(rèn)知三者的關(guān)系進(jìn)行研究。

1.便捷性、可靠性與社交價(jià)值。通過回歸分析，發(fā)現(xiàn)R方為0.395，則能解釋因變量變化39.5%原因。DW值為1.860，F(xiàn)值為170.415，顯著性概率為0.000，回歸明顯。

表1

■

表1顯示VIF值為1，不存在多重共線問題。對(duì)于社交價(jià)值，便捷性進(jìn)入了回歸模型，可靠性沒有進(jìn)入模型。品牌APP營銷的便捷性因子能夠正向影響社交價(jià)值。

2.娛樂性、便捷性與情感價(jià)值。通過回歸分析，發(fā)現(xiàn)R方為0.508，則能解釋因變量變化50.8%原因。DW值為1.942，F(xiàn)值為134.972，顯著性概率為0.000，回歸明顯。

表2

■

表2顯示容差為0.724，VIF值為1.381，不存在多重共線問題。對(duì)于情感價(jià)值，娛樂性和便捷性可以進(jìn)入回歸模型。自變量的娛樂性因子、便捷性因子能夠正向影響情感價(jià)值。

3.可靠性與實(shí)用價(jià)值。通過回歸分析，發(fā)現(xiàn)可靠性與實(shí)用價(jià)值之間有回歸關(guān)系。其中，R方為0.175，即可以解釋因變量變化17.5%原因。DW值為1.569，F(xiàn)值為56.166，顯著性概率為0.000，回歸明顯。

表3

■

表3顯示VIF值為1.000，沒有多重共線問題。對(duì)于實(shí)用價(jià)值，可靠性、便捷性M入了回歸模型，可以看出，品牌APP營銷的可靠性因子能夠正向影響實(shí)用價(jià)值。

五、研究結(jié)論與未來展望

通過數(shù)據(jù)分析，本研究的以下假設(shè)得到證實(shí)：娛樂性會(huì)顯著正向影響情感價(jià)值；便捷性會(huì)顯著正向影響情感價(jià)值；便捷性會(huì)顯著正向影響社交價(jià)值；可靠性會(huì)顯著正向影響實(shí)用價(jià)值。（1）從回歸系數(shù)上看，便捷性為0.551，娛樂性為0.312，便捷性是影響情感價(jià)值的第一關(guān)鍵因素。品牌APP能夠隨時(shí)隨地使用對(duì)于消費(fèi)者來說非常關(guān)鍵，消費(fèi)者可以對(duì)品牌產(chǎn)生很好的感覺，喜歡上品牌，從而產(chǎn)生情感價(jià)值。娛樂性則位于第二重要因素。（2）從回歸系數(shù)上看，便捷性為0.755，這一結(jié)果表明，品牌APP營銷的便捷性是影響消費(fèi)者感知到社交價(jià)值的最重要因素，可以很便捷的獲取自己想要的信息，然后進(jìn)行分享，產(chǎn)生了社交價(jià)值。（3）關(guān)于實(shí)用價(jià)值，回歸分析結(jié)果顯示可靠性對(duì)實(shí)用價(jià)值有顯著影響，在進(jìn)行品牌APP營銷過程中，品牌APP展示的信息可信，可以產(chǎn)生實(shí)用價(jià)值。

由于自身水平的原因，在選擇樣本的時(shí)候，雖然對(duì)目標(biāo)群體做了一定的限制，但可能存在不合理的數(shù)據(jù)影響本研究的結(jié)論，希望以后可以改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

[1]孫永波和高雪.移動(dòng)App營銷研究評(píng)述與展望[J]管理現(xiàn)代化.2016-02-03.

[2]林琳.孫淑英.App移動(dòng)營銷影響消費(fèi)者態(tài)度及意向的實(shí)證研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化.2014-11-10

篇（9）

在這份歷時(shí)五十五天，涉及五千五百萬人的社交對(duì)話的調(diào)查中，10個(gè)世界頂級(jí)的消費(fèi)品牌占據(jù)五千五百萬社交互動(dòng)量的27%，5個(gè)最著名的零售商占社交互動(dòng)量的40%（如圖2）。

調(diào)查表明，消費(fèi)者在運(yùn)用社交媒體參與快消品公司的相關(guān)活動(dòng)中，在節(jié)假日之后出現(xiàn)互動(dòng)最峰值，這與處在互動(dòng)最低谷的節(jié)假日之前，有著很大的不同。在假日前后的不同階段，相比零售商的多個(gè)快消品品牌的帖子，消費(fèi)者更愿積極參與單個(gè)快消品品牌的社交媒體營銷活動(dòng)。在這種情況下，使消費(fèi)者成為社交媒體活動(dòng)的一份子，通過故事與創(chuàng)意分享等方式可以調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的參與熱情。

報(bào)告認(rèn)為，對(duì)于快消品牌而言，確保數(shù)字策略到位，包括利用好零售伙伴的社交媒體活動(dòng)帶來的免費(fèi)宣傳機(jī)會(huì)服務(wù)。傳統(tǒng)上快消品牌都會(huì)在促銷上大力投入來獲得零售店內(nèi)較好的產(chǎn)品擺放位置。在多渠道世界，該方式應(yīng)該演變成如何讓零售伙伴在他們的網(wǎng)站和社交媒體頁面上推廣你的產(chǎn)品。

埃森哲數(shù)字技術(shù)服務(wù)部多渠道業(yè)務(wù)主管Mac Karlekar認(rèn)為，只有從高層管理者到具體營銷者，都對(duì)營銷投入有一個(gè)正確的理解，并且能夠融合推和拉的策略，才能實(shí)現(xiàn)社交參與的效果。“我們常?？吹狡放茽I銷者進(jìn)行個(gè)別的一次性的營銷活動(dòng)，當(dāng)時(shí)的感覺或許很棒，但卻無助于長期的目標(biāo)戰(zhàn)略。例如，在臉譜網(wǎng)的主頁上，通過發(fā)放折扣碼的方式來贏得點(diǎn)贊數(shù)量的增加，就是一種短視的策略，因?yàn)檫@種做法并不能識(shí)別想要吸引的粉絲類型。因此在整個(gè)推廣活動(dòng)的三個(gè)階段（活動(dòng)之前、期間以及之后），擁有一個(gè)科學(xué)的模式，會(huì)有助于你去計(jì)劃、執(zhí)行以及適當(dāng)?shù)睾饬砍蓴?。?/p>

跟折扣營銷說再見

數(shù)據(jù)顯示，節(jié)假日主題活動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)性內(nèi)容位居八項(xiàng)策略的榜首。尤其是將節(jié)假日主題融入帖子的效果不錯(cuò)，例如梅西百貨的節(jié)假日或圣誕主題的帖子比其他話題的帖子獲得更高的回應(yīng)。而在品牌的總體效果來看，在節(jié)假日前期，有關(guān)節(jié)假日主題活動(dòng)的社交營銷效果最好。而在節(jié)假日后期，競(jìng)爭(zhēng)性的內(nèi)容最有眼球效應(yīng)。

節(jié)假日期間活動(dòng)推廣的效果，在八項(xiàng)策略中排在倒數(shù)第三的位置。顯然，不完整的活動(dòng)或未經(jīng)規(guī)劃的方案都無效。需要有了清晰的戰(zhàn)略，信息和目標(biāo)再與顧客互動(dòng)。在這次調(diào)查中，少數(shù)幾個(gè)品牌的不相關(guān)信息既沒有帶來點(diǎn)贊，也沒有人進(jìn)行分享，沒能將社交媒體帖子的讀者轉(zhuǎn)化成顧客或粉絲，等于浪費(fèi)機(jī)會(huì)。調(diào)研過程中，所有監(jiān)測(cè)品牌的社交媒體粉絲數(shù)量都有上漲。少數(shù)幾個(gè)品牌的新粉絲替換了現(xiàn)有粉絲，報(bào)告認(rèn)為這給品牌商提出了一個(gè)問題：花時(shí)間開發(fā)新顧客，還是努力留住忠實(shí)粉絲？

而企業(yè)經(jīng)常采用的傳統(tǒng)的折扣營銷，同其他營銷策略相比，在整個(gè)節(jié)假日期間都是墊底效果。因此調(diào)查建議，如果沒有百分之百的把握兌現(xiàn)承諾，就不要開展打折活動(dòng)。這可能涉及兩個(gè)問題，首先是需要解決供應(yīng)鏈的問題，其次要詳細(xì)描述折扣券的兌換手續(xù)。例如，一些快消品公司提供打折信息之前沒有確定如何在參與活動(dòng)的當(dāng)?shù)氐赇亙冬F(xiàn)折扣券。有些企業(yè)因?yàn)闆]有清楚說明哪些店鋪參與了打折活動(dòng)，結(jié)果是社交群內(nèi)出現(xiàn)了很多負(fù)面情緒，顧客抱怨店鋪拒絕兌現(xiàn)打折券，并懷疑品牌的可信度。

篇（10）

1、微商是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的空間，借助于社交軟件為工具，以人為中心，社交為紐帶的新商業(yè)，微商的模式，微商等于消費(fèi)者加傳播者加服務(wù)者加創(chuàng)業(yè)者，微商經(jīng)歷了速度為王、產(chǎn)品為王、團(tuán)隊(duì)為王、品牌為王的階段，接下來將朝著構(gòu)建完整微商生態(tài)系統(tǒng)的趨勢(shì)發(fā)展，形成完整的商業(yè)閉環(huán)，上中下游相互協(xié)作，推進(jìn)，上游，供應(yīng)鏈到制造業(yè)，中游，品牌公司到代運(yùn)營TP，下游，商到創(chuàng)業(yè)者再到消費(fèi)者；

2、中國電子商會(huì)微商專委會(huì)的《2016到2020年中國微商行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究報(bào)告》顯示，截止2016年底，微商從業(yè)者近3000萬人，微商品牌銷售額達(dá)到5000億元，2017年將保持百分之70以上的增速，釋放出8600億元，《2016到2020年中國微商行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究報(bào)告》中資料顯示，美妝、針織、母嬰、大健康、農(nóng)特占據(jù)著微商主要市場(chǎng)份額。

（來源：文章屋網(wǎng) ）