相關(guān)期刊
時(shí)間：2023-08-08 17:08:25
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
1明顯提高了學(xué)生的課堂積極性。在實(shí)施了項(xiàng)目教學(xué)法之后，特別是在項(xiàng)目教學(xué)法與課程成績(jī)掛鉤后，學(xué)生課堂學(xué)習(xí)的氛圍在不斷加強(qiáng)，很多學(xué)生在課上認(rèn)真做筆記思維跟著老師轉(zhuǎn)，對(duì)不能理解的地方也能夠及時(shí)向老師提問。
2明顯提高了學(xué)生的思維能力。參加過項(xiàng)目教學(xué)法的同學(xué)在處理相同的問題時(shí)都知道運(yùn)用知識(shí)點(diǎn)去分析問題。學(xué)生在項(xiàng)目實(shí)踐過程中，理解和把握課程要求的知識(shí)和技能，體驗(yàn)創(chuàng)新的艱辛與樂趣，培養(yǎng)分析問題和解決問題的思想和方法，從而是學(xué)生的思維能力不斷得到提升。
3明顯提高了學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力。項(xiàng)目教學(xué)是實(shí)踐性教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生較強(qiáng)的實(shí)踐能力是其重要目的，在項(xiàng)目教學(xué)中，同學(xué)們從事餐飲實(shí)際工作的能力得到明顯的提高。通過項(xiàng)目教學(xué)同學(xué)們對(duì)社會(huì)的認(rèn)知和觀察能力大大提高。另外同學(xué)們通過制定計(jì)劃、親自實(shí)施計(jì)劃、設(shè)計(jì)并發(fā)放各種調(diào)查問卷，進(jìn)行座談等形式也提高了同學(xué)們的社會(huì)了解和認(rèn)識(shí)能力。
餐飲管理課程實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)法的具體操作過程
1項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段。在學(xué)習(xí)《餐飲管理》課程后讓學(xué)生完成一個(gè)餐飲企業(yè)初步的策劃。該項(xiàng)目的知識(shí)目標(biāo)為掌握項(xiàng)目中所涉及的所有知識(shí)點(diǎn)，能夠基本做到理論指導(dǎo)實(shí)踐，達(dá)到知識(shí)點(diǎn)之間的融會(huì)貫通，靈活應(yīng)用。該項(xiàng)目的能力目標(biāo)為能夠發(fā)揮團(tuán)隊(duì)配合和協(xié)作作用，共同完成項(xiàng)目，使學(xué)生學(xué)會(huì)表達(dá)自己對(duì)項(xiàng)目的的觀點(diǎn)。
2操作過程階段。
2.1授課前可將班級(jí)分為若干小組，通過小組討論，相互協(xié)作能夠基本完成餐飲企業(yè)部分的策劃。通過學(xué)習(xí)餐飲企業(yè)的分類和經(jīng)營(yíng)案例的分析，確定每個(gè)小組開的飯店的經(jīng)營(yíng)類型、檔次從而確立一個(gè)餐飲設(shè)計(jì)項(xiàng)目
2.2通過對(duì)餐飲管理公司經(jīng)營(yíng)手段和經(jīng)營(yíng)理念的分析，形成自己對(duì)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的見解和想法，并在小組中討論自己的想法，將最后的見解放到餐飲設(shè)計(jì)當(dāng)中去，對(duì)每組的餐飲設(shè)計(jì)項(xiàng)目加以修改。
2.3根據(jù)每組確定餐飲設(shè)計(jì)項(xiàng)目并在組內(nèi)進(jìn)行分工，比如有的同學(xué)做酒店名稱的設(shè)計(jì)，有的同學(xué)做餐飲、廚房組織結(jié)構(gòu)圖，有的同學(xué)做菜單，有的同學(xué)做選址。每組自行確定分工，但是要求餐飲、廚房組織結(jié)構(gòu)圖、菜單、選址、開店的想法由來是必須完成的。通常情況下，一個(gè)小組是在組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)下每個(gè)同學(xué)具體制作完成餐飲設(shè)計(jì)項(xiàng)目的一到二個(gè)子項(xiàng)目。
2.4在學(xué)習(xí)了餐飲組織結(jié)構(gòu)一章后，每組分工設(shè)計(jì)餐飲和廚房組織結(jié)構(gòu)圖的同學(xué)要根據(jù)所學(xué)內(nèi)容和自己所在小組餐飲項(xiàng)目設(shè)計(jì)的具體情況來完成餐飲項(xiàng)目設(shè)計(jì)中餐飲組織結(jié)構(gòu)管理理念，并確定餐飲的組織結(jié)構(gòu)圖和廚房組織結(jié)構(gòu)圖的設(shè)計(jì)。
2.5通過學(xué)習(xí)餐飲菜單一章，每組分工菜單設(shè)計(jì)的同學(xué)開始根據(jù)所學(xué)內(nèi)容和自己組餐飲項(xiàng)目設(shè)計(jì)的具體情況完成對(duì)菜單樣式、種類以及菜品數(shù)量和價(jià)格的設(shè)計(jì)。
2.6在學(xué)習(xí)了餐飲企業(yè)的選址一節(jié)內(nèi)容后，通過考察餐飲企業(yè)的地址分類，每組根據(jù)自己小組餐飲設(shè)計(jì)項(xiàng)目，由分工同學(xué)負(fù)責(zé)，選擇地址并得到組內(nèi)同學(xué)認(rèn)可后，完成餐飲設(shè)計(jì)項(xiàng)目的選址報(bào)告。
2.7每組同學(xué)最后組里協(xié)調(diào)餐飲設(shè)計(jì)項(xiàng)目的各個(gè)子內(nèi)容，加以整和后完成整個(gè)餐飲設(shè)計(jì)項(xiàng)目。
2.8每個(gè)小組上臺(tái)通以PPT的形式對(duì)自己小組的餐飲設(shè)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)行匯報(bào)，其他同學(xué)在聽完整個(gè)項(xiàng)目后可以提出問題和建議，并由該小組負(fù)責(zé)這個(gè)子項(xiàng)目的同學(xué)解答。
2.9教師從“知識(shí)與技能”“、過程與方法”“、情感態(tài)度與價(jià)值觀”三個(gè)方面，將項(xiàng)目評(píng)價(jià)按項(xiàng)目評(píng)價(jià)和學(xué)生個(gè)人評(píng)價(jià)兩個(gè)有機(jī)聯(lián)系的方面來進(jìn)行。在項(xiàng)目教學(xué)法的教學(xué)實(shí)踐中，根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)制定了項(xiàng)目評(píng)價(jià)表和學(xué)生個(gè)人評(píng)價(jià)表及其二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。
中圖分類號(hào)：G424 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
Food and Beverage Management Courses Teaching， Learning， Doing， Competition Integration Talent Training Mode Based on Industry Demand
LIU Hongjian
（Dalian Art College， Dalian， Liaoning 116600）
Abstract According to the investigation of Ministry of Education， much of Chinese hotel management graduates can not quickly adapt to the operational needs of the hotel， can not do the job requirements， the main reason is that classroom teaching and practice of detachment. Through the course of teaching， learning， doing， race reform integrated training model， and for the future needs of the students qualified for jobs working smoothly employment， advanced training of qualified personnel， students have to solve the employment problem has important theoretical value and practical significance.
Key words industry demand； reform mode； talent training mode
1 傳統(tǒng)教學(xué)方式的體現(xiàn)及弊端
餐飲管理是理論性與實(shí)踐性兼具的專業(yè)課程，為提高教學(xué)質(zhì)量和效果，更好實(shí)現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，各高校都在探索中前行。體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）“專業(yè)能力本位論”，即以單一的專業(yè)能力與專業(yè)技能為高等教育教學(xué)的核心。從辦學(xué)思想、人才培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置，到具體的教學(xué)實(shí)施、教學(xué)評(píng)價(jià)、學(xué)生個(gè)體測(cè)評(píng)等，幾乎無一例外地注重專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能，并以此構(gòu)建職業(yè)課程體系與職業(yè)教育教學(xué)模式。（2）教學(xué)模式、教學(xué)活動(dòng)的組織與開展在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里仍沿襲傳統(tǒng)教學(xué)模式。其體現(xiàn)是教師仍在講臺(tái)上一言堂授課形式，教學(xué)方法單一、傳統(tǒng)，教師主體，學(xué)生被動(dòng)聽課，單向教學(xué)為主體，教學(xué)內(nèi)容單一、授課方法死板、教條。這種傳統(tǒng)授課方式導(dǎo)致學(xué)生對(duì)知識(shí)的獲取和對(duì)行業(yè)崗位素質(zhì)的了解，不能滿足現(xiàn)代社會(huì)企業(yè)對(duì)人才的需求。（3）教學(xué)方法、手段陳舊。以往采用講授法、多媒體輔助法、討論法、自學(xué)指導(dǎo)法等課堂教學(xué)方法向?qū)W生傳授餐飲管理知識(shí)，很難實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的對(duì)接。
如何解決人才培養(yǎng)和行業(yè)需求脫節(jié)的問題成為高等教育酒店管理專業(yè)建設(shè)要解決的首要問題，這是酒店管理專業(yè)課程采用“教、學(xué)、做、賽”一體化人才培養(yǎng)模式的主要?jiǎng)右颉?/p>
2 新觀念指導(dǎo)下餐飲管理課程的改革模式
餐飲管理課程是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)方向與技能課，課程旨在使學(xué)生掌握餐飲管理業(yè)務(wù)運(yùn)作知識(shí)和管理原理，使學(xué)生具備高星級(jí)酒店基本管理能力，為培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店管理人才提供必要的知識(shí)和能力儲(chǔ)備。基于以上，在教學(xué)模式上必須從原來傳統(tǒng)的教學(xué)模式，過渡到現(xiàn)代的理論與實(shí)踐教學(xué)結(jié)合的教學(xué)形式。通過這種形式的改革，使學(xué)生熟悉飯店主要業(yè)務(wù)部門即餐飲部的運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)規(guī)范；掌握相關(guān)的理論知識(shí)和基本技能，并能參加實(shí)習(xí)基地的實(shí)踐活動(dòng)，培養(yǎng)應(yīng)用型、復(fù)合型的飯店管理人才，適應(yīng)當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的需要。以能力培養(yǎng)為核心，以工學(xué)結(jié)合、校企合作、頂崗實(shí)習(xí)的教、學(xué)、做、賽一體化的人才培養(yǎng)模式。以模塊化選取為教學(xué)內(nèi)容，將態(tài)度、知識(shí)、技能和習(xí)慣四要素有機(jī)整合，培養(yǎng)學(xué)生從事酒店餐飲服務(wù)與管理工作的綜合能力和職業(yè)素質(zhì)。
2.1 具體改革目標(biāo)
根據(jù)新體制培養(yǎng)目標(biāo)和旅游酒店行業(yè)實(shí)際需求，從“知識(shí)和能力”、“過程和方法”、“情感態(tài)度和價(jià)值觀”三個(gè)方面架構(gòu)我們的改革目標(biāo)，主要改革課程的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和實(shí)施機(jī)制。
（1）職業(yè)崗位技能提升。讓學(xué)生掌握餐飲服務(wù)各部門運(yùn)作的相關(guān)基本知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和技能，使學(xué)生具備從事酒店相關(guān)崗位的工作和管理能力。（2）職業(yè)素質(zhì)能力培養(yǎng)。在改革過程中，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)調(diào)、合作和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，結(jié)合旅游企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況開展工作，提高酒店的績(jī)效并最終增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過課程教學(xué)形式的改革，學(xué)生的崗位技能、業(yè)務(wù)組織技能、分析解決問題能力、協(xié)調(diào)管理的能力將有提升。
2.2 改革要解決的關(guān)鍵問題
通過這種教學(xué)改革，解決以往的“知識(shí)與能力脫節(jié)”、 “教學(xué)內(nèi)容落后，教學(xué)方法陳舊，培養(yǎng)的學(xué)生能力欠缺” 、“旅游企業(yè)的人才培養(yǎng)與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)”的陳舊教育模式。
同時(shí)在改革中注意解決高等教育酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式不應(yīng)該僅僅是簽訂“實(shí)習(xí)生”訂單或者“畢業(yè)生”訂單，而應(yīng)該是貫穿于人才培養(yǎng)全過程的工學(xué)交替、產(chǎn)學(xué)結(jié)合的一整套培養(yǎng)方案。是以實(shí)踐課程為核心，以企業(yè)的崗位職責(zé)和崗位能力為基礎(chǔ)構(gòu)建課程體系，企業(yè)參與課程教學(xué)，學(xué)生理論學(xué)習(xí)與企業(yè)實(shí)踐交叉循環(huán)的“教、學(xué)、做、賽”一體化人才培養(yǎng)模式。
2.3 實(shí)施方案
依據(jù)我院的人才培養(yǎng)方案，利用我們的教育資源和優(yōu)勢(shì)，從崗位能力提升與課程定位的結(jié)合，來進(jìn)行餐飲管理的課程重新設(shè)計(jì)，以突出專業(yè)課程職業(yè)能力的培養(yǎng)。具體如下：（1）和企業(yè)共同制定本門課的教學(xué)計(jì)劃。企業(yè)專家、我院酒店管理專業(yè)教師、企業(yè)一線人員共同參與討論研究，將酒店的實(shí)踐環(huán)節(jié)要求融入課程教學(xué)中，制定課程教學(xué)大綱。（2）工學(xué)交替。主要有基于工作過程的服務(wù)規(guī)范演練、服務(wù)和管理案例討論、管理方案設(shè)計(jì)、到酒店參觀和現(xiàn)場(chǎng)操作等，把理論學(xué)習(xí)聯(lián)系酒店實(shí)踐和管理工作的實(shí)際，結(jié)合工作實(shí)際，提出各種問題，進(jìn)行探究；將學(xué)生置于發(fā)現(xiàn)問題，提出問題、思考問題、探究問提，解決問題的動(dòng)態(tài)過程中學(xué)習(xí)。例如：最近，我院與相關(guān)酒店達(dá)成了合作關(guān)系，合作可以分為“長(zhǎng)、短”結(jié)合，為學(xué)生提供了形式多樣的酒店實(shí)踐。這為餐飲管理這門課程提供了良好的實(shí)習(xí)場(chǎng)所。（3）對(duì)原有的課程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。在“教、學(xué)、做、賽”一體化培養(yǎng)模式的框架下，對(duì)原有的課程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，在知識(shí)點(diǎn)和能力點(diǎn)基本不變的情況下，對(duì)原有教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了有效的整合，按照酒店餐飲部的工作體系，形成崗位基礎(chǔ)知識(shí)、崗位基本技能和崗位職業(yè)發(fā)展三個(gè)教學(xué)模塊，有針對(duì)性地按照各崗位的素質(zhì)和能力要求組織實(shí)施教學(xué)，從知識(shí)的傳授到技能的訓(xùn)練，再到思維理念的培養(yǎng)，緊貼酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)定位。（4）有計(jì)劃、有目的地組織學(xué)生參加省市級(jí)各種專業(yè)競(jìng)賽。通過競(jìng)賽提升學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)力和積極性，最終提高學(xué)生實(shí)踐技能、專業(yè)素養(yǎng)和心理素質(zhì)。
3 新的改革模式所取得的成效
3.1 在教學(xué)方面的成果
進(jìn)一步突出學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)；不斷推進(jìn)課程建設(shè)，優(yōu)化課程體系，改革教學(xué)內(nèi)容；提高教師自身專業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；改革傳統(tǒng)教學(xué)方法和教學(xué)手段，突出實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。
3.2 在社會(huì)影響方面的成果
穩(wěn)固校企合作建設(shè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地；構(gòu)建學(xué)生全面素質(zhì)教育體系；就業(yè)率逐年上升，就業(yè)質(zhì)量穩(wěn)步提高；面向行業(yè)發(fā)展，社會(huì)服務(wù)能力不斷增強(qiáng)；人才培養(yǎng)質(zhì)量不斷提高，社會(huì)影響不斷擴(kuò)大。人才培養(yǎng)全過程在“教、學(xué)、做、賽”一體化培養(yǎng)模式的框架下，課堂即是酒店，學(xué)生既是在校大學(xué)生，也是酒店員工，學(xué)校培養(yǎng)模式完全適應(yīng)了企業(yè)需求；學(xué)生的專業(yè)技能層層遞進(jìn)，職業(yè)綜合能力逐步得以提升；“教、學(xué)、做、賽”一體化的培養(yǎng)模式使學(xué)生實(shí)現(xiàn)100%就業(yè)，部分學(xué)生畢業(yè)后可以直接勝任管理工作。通過這樣的改革，增強(qiáng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性、提升學(xué)生競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以便更好的適應(yīng)將來的工作，全面提升學(xué)生綜合素質(zhì)，同時(shí)提升學(xué)校的知名度和美譽(yù)度。
參考文獻(xiàn)
[1] 魏曉明.淺議高?！恫惋嫻芾怼氛n程教學(xué)改革[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)，2010.9.
[2] 唯高.餐飲市場(chǎng)消費(fèi)心理分析[M].北京：中國(guó)物資出版社，2012.3.
主干學(xué)科：管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)。
核心課程：旅游學(xué)概論、酒店管理概論、酒店前廳與客房管理、酒店餐飲管理、酒店財(cái)務(wù)管理、 酒店人力資源管理、酒店品牌建設(shè)與管理、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理、酒店商務(wù)英語(yǔ)、酒店公關(guān)禮儀等。
主要實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)：酒店崗位職能的服務(wù)與管理實(shí)習(xí)。
主要專業(yè)實(shí)驗(yàn)：酒店管理信息化軟件實(shí)驗(yàn)、酒店服務(wù)管理綜合實(shí)驗(yàn)。
酒店管理專業(yè)就業(yè)前景
在國(guó)際人才市場(chǎng)上,酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。目前,全世界已有17個(gè)國(guó)際酒店管理集團(tuán)在投資或管理高星級(jí)酒店,酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充,對(duì)人才的需求也不斷增加,每年都需要數(shù)以千計(jì)的國(guó)際化酒店管理人才。酒店管理就業(yè)前景樂觀。
從行業(yè)特性來看，酒店業(yè)尤其需要那些專業(yè)度高、綜合能力強(qiáng)的中高級(jí)人才。 調(diào)查數(shù)據(jù)表明，那些語(yǔ)言能力強(qiáng)、具備全球化視野、接受過全球最先進(jìn)的培訓(xùn)、有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的人才將尤其受到酒店的青睞。
中國(guó)各地大中小城市均把旅游業(yè)作為其經(jīng)濟(jì)增漲的源動(dòng)力，其政府與社會(huì)投資將不斷增加，旅游酒店行業(yè)將會(huì)是中國(guó)最具活力的行業(yè)?？傊?，隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇與快速發(fā)展，酒店行業(yè)在不斷擴(kuò)充，對(duì)人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計(jì)的國(guó)際化酒店管理專業(yè)的人才，酒店行業(yè)在全球與中國(guó)地區(qū)的發(fā)展速度與就業(yè)率將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)型行業(yè)。
拓展閱讀：酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)
培養(yǎng)目標(biāo)
本專業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的，德智體美等全面發(fā)展的中等職業(yè)技術(shù)應(yīng)用性專門人才。要求學(xué)生掌握經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)理論，酒店、餐飲與旅游基礎(chǔ)知識(shí)，具備酒店基本管理與服務(wù)能力。學(xué)生畢業(yè)后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務(wù)工作。
培養(yǎng)技能
1、具有誠(chéng)信、堅(jiān)毅的品格和敬業(yè)、負(fù)責(zé)的職業(yè)道德與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;
2、具有較好的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和自學(xué)能力、進(jìn)取創(chuàng)新意識(shí);
3、掌握現(xiàn)代服務(wù)理念，了解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì);
4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業(yè)務(wù)知識(shí);
5、熟悉我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的方針、政策和法規(guī);
一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，20__年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：
1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量 宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。
4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對(duì)問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。
三、開展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)
本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間），管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)
實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。 5、結(jié)合工
作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程 培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力，就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過程中對(duì)部分敏感問題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。
2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠
在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語(yǔ)速太快
餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語(yǔ)速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
五、20__年工作打算
20__年是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì) 將對(duì)20__年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對(duì)背景音樂進(jìn)行調(diào)整），對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象，爭(zhēng)取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)
在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加），提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。
3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況
20__年將根據(jù)__x質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對(duì)不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評(píng)”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。
4、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口
將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量
出品是餐飲管理的核心，20__年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
20__年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)取得國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。 7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平
20__年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20__年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)基本修煉》，擬訂新開設(shè)的課程為：《時(shí)間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營(yíng)養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動(dòng)餐飲管理。
8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)
20XX年的日歷已翻過，現(xiàn)在已迎來嶄新的20XX年，回顧過去一年的工作經(jīng)歷，餐廳從營(yíng)業(yè)的調(diào)整磨合到現(xiàn)在的穩(wěn)固運(yùn)營(yíng)，這一切都源于餐飲部領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任，新的一年到來之際，透視過去的一年，工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨歷歷在目，用最直白的語(yǔ)言陳述一年中的工作經(jīng)驗(yàn)。
一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，XX年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：
1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量
宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。
4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳 4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對(duì)問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。
三、開展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)
本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間)，管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)
實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到 好的制度，要有好的執(zhí)行力，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到?jīng)]有執(zhí)行力，就沒有競(jìng)爭(zhēng)力的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過程中對(duì)部分敏感問題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。
2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠
在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語(yǔ)速太快
餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語(yǔ)速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
五、20XX年工作打算
20XX年是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)
將對(duì)20XX年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對(duì)背景音樂進(jìn)行調(diào)整)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象，爭(zhēng)取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)
在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。
3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況
20XX年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對(duì)不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評(píng)的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。
4、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口
將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量
出品是餐飲管理的核心，20XX年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
20XX年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)取得國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。
7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平
20XX年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20XX年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。
8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)
積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。20XX年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對(duì)我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押?、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!
餐飲經(jīng)理工作計(jì)劃二：餐飲經(jīng)理工作計(jì)劃
1、餐飲部服務(wù)安全管理
在餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)人員要注意保管和照看客人的物品防止丟失或被盜，在自助餐廳，由于客人不時(shí)起身離桌，服務(wù)員更要提高警惕。
如客人飯酒過量，服務(wù)人員應(yīng)注意觀察，在可能的情況下婉言勸其少酒，以免發(fā)生醉酒鬧事、傷人、斗毆等意外事故。對(duì)已醉酒的客人應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和安全部，以防意外。
有重要客人參加的宴會(huì)、酒會(huì)、餐飲部要指定專人服務(wù)并根據(jù)要求對(duì)食品留樣備查。下班時(shí)要將重要的煙、酒及飲料鎖好，防止被盜。
在宴會(huì)或各種活動(dòng)以后，服務(wù)人員要檢查有無留下火災(zāi)隱患。
2、廚房生產(chǎn)安全管理
不允許采購(gòu)和使用腐敗、變質(zhì)、不衛(wèi)生的菜肴及食品。
廚房生產(chǎn)管理人員堅(jiān)持驗(yàn)收把關(guān)，餐具消毒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入廚房和餐廳后臺(tái)，在食品生產(chǎn)過程中防止生食品與熟食品，原料與成品交叉污染。
保持廚房?jī)?nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及孽生條件的措施，垃圾和廢棄物定點(diǎn)擺放，及時(shí)清理。
食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員，每年必須進(jìn)行健康檢查，新參加工作或臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)人世間員也必須進(jìn)行健康檢查辦理健康證，無證人員不得參加接觸食品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)工作。
廚師應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，在工作前必須將手洗干凈，穿戴清潔的工作衣帽，不許留長(zhǎng)指甲和戴配飾，不得使用超過保存期限的食品或食品原料，不得生產(chǎn)不衛(wèi)生的儀器和飲料。
廚房人員要注意安全操作，嚴(yán)禁操菜刀等利器嬉戲打鬧，不準(zhǔn)擅自離開正在加熱的油鍋，保持排油煙器的清潔。
各廚房人員在下班時(shí)，要嚴(yán)格檢查煤氣、水、電是不關(guān)閉，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除隱患，在確保無異常后鎖好門、關(guān)好窗，各崗位要指定專人負(fù)責(zé)本崗位的安全管理工作，電器、加熱爐、飲食用品要由專人負(fù)責(zé)并嚴(yán)格遵守操作程序。
廚房工作人員應(yīng)熟悉各種應(yīng)急措施，并能熟練使用各種消防器材。
3、食品儲(chǔ)存衛(wèi)生管理
做好防霉、防蟲、控制溫、濕度及定期進(jìn)行食品庫(kù)房的清掃和消毒。減少外界因素對(duì)食品的污染。各類食品應(yīng)分類存放，食品與非食品，原料與半成品衛(wèi)生質(zhì)量存在問題的食品與正常食品，短期存放與較長(zhǎng)基存放的食品，以及具有異味食品與易吸異味的食品，均不能混雜堆放。
對(duì)入庫(kù)的食品應(yīng)做好驗(yàn)收工作，變質(zhì)食品不能入庫(kù)要對(duì)庫(kù)存食品定期進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量檢驗(yàn)。
一、引言
我國(guó)餐飲業(yè)的現(xiàn)狀分析顯示，餐飲業(yè)缺乏的不是餐飲的硬件環(huán)境設(shè)施而是人才的素質(zhì)和服務(wù)水平低下。雖然我國(guó)餐飲業(yè)在發(fā)展中涌現(xiàn)出大量的名廚，并且他們?yōu)槲覈?guó)餐飲業(yè)的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。但隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展對(duì)餐飲人才的需求大大增加并且對(duì)餐飲高等餐飲人才的需求已經(jīng)出現(xiàn)了用工荒，因而對(duì)如何培養(yǎng)高等餐飲人才是值得探討的話題。
二、我國(guó)餐飲從業(yè)人員的現(xiàn)狀分析
1.從業(yè)人員情況分析
我國(guó)餐飲業(yè)往往存在工資低、工作時(shí)間長(zhǎng)的問題，據(jù)調(diào)查餐飲業(yè)從業(yè)人員的平均工資為1500元每月，在我國(guó)目前物價(jià)飛漲的情況下餐飲業(yè)人員的生活水平是難以得到保證，因而現(xiàn)很多年輕一代都開始轉(zhuǎn)行導(dǎo)致很多城市出現(xiàn)了用工荒。但是我國(guó)的酒店數(shù)量呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，從業(yè)人員的增長(zhǎng)數(shù)量跟不上市場(chǎng)的需求，于是每年到了旺季都會(huì)出現(xiàn)酒店找不到人的現(xiàn)象。在這種情況下很多酒店就不斷降低從業(yè)人員的標(biāo)注，進(jìn)而使餐飲人才的素質(zhì)和服務(wù)水平無從保證。由于經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)基層人員的用工荒，導(dǎo)致大部分酒店中的高層管理人員數(shù)量更少，高層管理人員應(yīng)該具備一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和過硬的專業(yè)理論知識(shí)他們時(shí)常運(yùn)作的核心?，F(xiàn)在很多酒店中的高層管理人員不僅數(shù)量少即使僅有的幾個(gè)也無法滿足市場(chǎng)的需要。
2.餐飲人才的發(fā)展趨勢(shì)
高等人才成為餐飲市場(chǎng)的急需人才，我國(guó)因?yàn)楠?dú)特的地理位置和氣候條件吸引很多國(guó)外的游客前來度假，拉動(dòng)了我國(guó)餐飲業(yè)的市場(chǎng)需求。我國(guó)短時(shí)間內(nèi)很難解決高級(jí)餐飲人才的缺乏問題，我國(guó)餐飲市場(chǎng)日常規(guī)劃的要求使得高級(jí)人才成為稀缺人才。
3.市場(chǎng)對(duì)餐飲人才的需求量增大
我國(guó)弘揚(yáng)中華特色餐飲美食文化，培育中國(guó)特色餐飲品牌離不開高級(jí)餐飲的努力。一方面由于餐飲業(yè)人員流動(dòng)性較大，很多餐飲人才都會(huì)選擇現(xiàn)從事餐飲行業(yè)然后再過渡到其他行業(yè)，把餐飲行業(yè)僅僅作為過渡性的跳板。另一方面普通餐飲人才對(duì)我國(guó)餐飲市場(chǎng)、文化特點(diǎn)了解不夠，以上原因?qū)е虏惋嬋瞬旁诓惋嬍袌?chǎng)中難以培養(yǎng)成為高級(jí)的餐飲人才。
三、高等餐飲人才創(chuàng)新素質(zhì)培養(yǎng)策略分析
高等餐飲人才的培養(yǎng)是全社會(huì)的事情因而需要學(xué)校和企業(yè)的共同努力，在以市場(chǎng)需求為目的、以建立不同崗位人才為基礎(chǔ)的策略上培養(yǎng)高等餐飲人才的創(chuàng)新素質(zhì)。
1.發(fā)揮高等職業(yè)院校在培養(yǎng)餐飲人才中的作用
目前我國(guó)出現(xiàn)了許多以烹飪?yōu)樘厣母叩嚷殬I(yè)院校，并且出現(xiàn)了無數(shù)個(gè)私立的烹飪學(xué)校。這些學(xué)校應(yīng)該堅(jiān)持以培養(yǎng)高級(jí)餐飲人才為目的，注重提高學(xué)生的全面能力和技能。在理論基礎(chǔ)知識(shí)講解的基礎(chǔ)上，給學(xué)生提供充分的實(shí)踐鍛煉機(jī)會(huì)，讓學(xué)生能夠?qū)⒄n堂上所學(xué)習(xí)的理論知識(shí)用來指導(dǎo)實(shí)踐。此外，還要注意提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和技能因而學(xué)校應(yīng)該開設(shè)相應(yīng)的烹飪飲食文化、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生、餐飲人員從業(yè)素質(zhì)等方面的選修課，從而讓學(xué)生可以了解餐飲行業(yè)的前沿知識(shí)。在我國(guó)日益與世界接軌的今天學(xué)校應(yīng)該注重對(duì)學(xué)生的英語(yǔ)能力、計(jì)算機(jī)技術(shù)和西餐烹飪技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)。在學(xué)生進(jìn)行了充分的理論知識(shí)學(xué)習(xí)和課外實(shí)踐之后學(xué)校要組織學(xué)生考取相應(yīng)的專業(yè)職業(yè)資格證，從而為學(xué)生將來走向工作崗位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2.企業(yè)和行業(yè)對(duì)餐飲人才的鍛煉與培養(yǎng)
餐飲行業(yè)具有較大的人員流動(dòng)性并且各個(gè)企業(yè)對(duì)餐飲人才的要求也是有區(qū)別的，學(xué)校的培養(yǎng)只是大方向的培養(yǎng)不可能面面俱到，餐飲企業(yè)可以根據(jù)自己的需要和優(yōu)勢(shì)來對(duì)餐飲人才進(jìn)行繼續(xù)培養(yǎng)。首先，企業(yè)在培養(yǎng)餐飲人才的時(shí)候不能固守固定不變的標(biāo)準(zhǔn)，要根據(jù)餐飲人才的具體情況制定不同的考核標(biāo)準(zhǔn)和崗位要求，為餐飲人才的創(chuàng)新創(chuàng)造寬松的企業(yè)氛圍。其次，企業(yè)可以與高校合作開創(chuàng)培訓(xùn)班。企業(yè)可以根據(jù)自己的需要與高校聯(lián)合，對(duì)餐飲人員進(jìn)行集中的培養(yǎng)，不僅對(duì)餐飲人才進(jìn)行相關(guān)的法律知識(shí)和道德的培訓(xùn)還要培養(yǎng)其能夠打破常規(guī)進(jìn)行自主創(chuàng)新的精神。最后，餐飲企業(yè)要對(duì)餐飲人員進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)，因?yàn)槠髽I(yè)文化可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，使員工在工作中充分展示自己的個(gè)人價(jià)值。
3.發(fā)揮餐飲協(xié)會(huì)的作用
餐飲協(xié)會(huì)在餐飲業(yè)中具有很高的權(quán)威，并且餐飲協(xié)會(huì)的成員都是在某些方面具有高超技術(shù)的人員，因而餐飲協(xié)會(huì)要定期派技術(shù)人員到烹飪學(xué)校對(duì)餐飲人才進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，幫助餐飲人員提高專業(yè)技能。餐飲協(xié)會(huì)還可以創(chuàng)立相應(yīng)的思想和技術(shù)交流平臺(tái)為有不同思想和想法的餐飲人才提供施展自己想法的機(jī)會(huì)，從而鼓勵(lì)年輕一代的餐飲人才對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)餐飲的專業(yè)理論和實(shí)踐進(jìn)行更深層次和挖掘和創(chuàng)新。除此之外，餐飲行業(yè)還可以建立人才推薦中心，使具有一定威望的成員可以推薦自己認(rèn)為在某些方面具有創(chuàng)新精神的餐飲人才，這樣給優(yōu)秀的餐飲人才更大展示自己技能的舞臺(tái)，使其為我國(guó)的餐飲事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。
四、結(jié)語(yǔ)
目前我國(guó)餐飲行業(yè)在一定程度上出現(xiàn)用工荒其中具有創(chuàng)新精神的高等餐飲人才更是稀缺，而高等餐飲人才的培養(yǎng)是全社會(huì)的事情。因此社會(huì)中高職院校、企業(yè)和行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該在工作中注重對(duì)高等餐飲人才進(jìn)行培養(yǎng)，為我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展提供充足的人才保證。
參考文獻(xiàn)：
[1]段仕洪.試論高職高專對(duì)高等應(yīng)用型餐飲管理人才的培養(yǎng)[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2002（4）.
餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師應(yīng)具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、熟練的操作能力、和技術(shù)應(yīng)用能力。但是，學(xué)校餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師有一部分是來源于學(xué)校的應(yīng)屆大學(xué)本科或碩士畢業(yè)生，他們都是從學(xué)校到學(xué)校，雖然具較高的備理論知識(shí)，卻沒有相關(guān)企業(yè)的工作經(jīng)歷，缺乏系統(tǒng)的實(shí)踐操作技能培訓(xùn)，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。而一些餐飲行業(yè)內(nèi)的有著豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高技能人才，卻因?yàn)閷W(xué)歷原因，不能成為在校編制的餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師，也就沒有足夠的時(shí)間和精力提升自身的理論知識(shí)水平。因此，餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師綜合素質(zhì)不高。
（二）實(shí)訓(xùn)教師的學(xué)歷層次不高
目前，我國(guó)的高職高專院校實(shí)訓(xùn)教師普遍存在學(xué)歷結(jié)構(gòu)不高的現(xiàn)象。餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)老師的底學(xué)歷層次則是其中比較明顯的。當(dāng)前，高職高專院校師資隊(duì)伍建設(shè)的難點(diǎn)問題之一就是實(shí)訓(xùn)教師學(xué)歷的提升。
二、餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)的內(nèi)涵
隨著消費(fèi)者對(duì)餐飲企業(yè)的要求不斷提高，餐飲服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)也提升到一個(gè)新的高度，企業(yè)希望高職院校的畢業(yè)生具有直接上崗工作的能力。在現(xiàn)行的餐飲行業(yè)就業(yè)需求下，高等職業(yè)教育必須以適應(yīng)社會(huì)需要為導(dǎo)向，以培養(yǎng)餐飲服務(wù)技術(shù)與管理應(yīng)用能力為主要目標(biāo)來設(shè)計(jì)學(xué)生的知識(shí)、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)和培養(yǎng)方案。在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的過程中，需要轉(zhuǎn)變以往教育教學(xué)觀念，確立實(shí)訓(xùn)教學(xué)在專業(yè)教學(xué)活動(dòng)中的核心地位，讓學(xué)生得以在理論教學(xué)的想象空間里，通過實(shí)際操作訓(xùn)練鞏固和強(qiáng)化餐飲管理各項(xiàng)服務(wù)技能和管理模式，使得學(xué)生在畢業(yè)就業(yè)時(shí)有比較良好的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)，能較快較好的投入到社會(huì)餐飲服務(wù)行業(yè)中，并可以將能力和優(yōu)勢(shì)迅速發(fā)揮出來。針對(duì)餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容，結(jié)合學(xué)校培養(yǎng)服務(wù)類管理人才的方向，可以從服務(wù)技能和管理能力兩方面著手，重點(diǎn)部分放在管理能力方面。
（一）服務(wù)技能類實(shí)訓(xùn)培養(yǎng)
服務(wù)技能包含餐飲服務(wù)中的各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)和餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作分解，內(nèi)容繁多，大致可分為以下幾點(diǎn)：1）餐飲禮儀。包括儀容儀表、動(dòng)作規(guī)范和禮貌用語(yǔ)等；2）擺臺(tái)。包括西餐早餐擺臺(tái)、中西式零點(diǎn)餐擺臺(tái)、中西式宴會(huì)擺臺(tái)等各項(xiàng)規(guī)范；3）上菜。包括西餐上餐程序、中式上菜程序；4）酒水服務(wù)。包括各類酒水的服務(wù)規(guī)范等；5）撤餐和撤臺(tái)的服務(wù)要領(lǐng)；6）對(duì)客服務(wù)技巧。所述以上幾項(xiàng)內(nèi)容都有相對(duì)規(guī)范的具體程序和要求。在教學(xué)實(shí)訓(xùn)中，首先讓學(xué)生切實(shí)掌握各項(xiàng)知識(shí)內(nèi)容和要求，再按服務(wù)的進(jìn)度安排學(xué)生逐一進(jìn)行實(shí)際操練，確保每一位學(xué)生每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都得到實(shí)際動(dòng)手練習(xí)，并且熟練掌握，從而讓學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)從概念性的認(rèn)知到切實(shí)的掌握。
（二）管理能力類實(shí)訓(xùn)培養(yǎng)
餐飲服務(wù)與管理的教學(xué)目的就是培養(yǎng)服務(wù)型管理人才，餐飲服務(wù)的管理能力教學(xué)是對(duì)學(xué)生教學(xué)的重要部分，所以課程的設(shè)立和實(shí)訓(xùn)的形式均應(yīng)該以餐飲服務(wù)技能為基礎(chǔ)，以管理能力為重點(diǎn)來開展。要提高學(xué)生的餐飲管理能力，必須讓學(xué)生的角色認(rèn)知和定位提升到管理者的層面。前提是學(xué)生必須詳盡掌握好餐飲的各項(xiàng)服務(wù)技能的理論知識(shí)并且能夠熟練操作，從而以一個(gè)餐飲管理者的身份，將各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行計(jì)劃、分配、落實(shí)和控制等實(shí)質(zhì)性的學(xué)習(xí)和練習(xí)。通常的實(shí)訓(xùn)教學(xué)可以從以下幾點(diǎn)入手：
1.餐飲部門組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)內(nèi)涵
實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)是要求學(xué)生以一個(gè)管理者的身份，對(duì)餐飲部門各個(gè)崗位的合理安排和設(shè)置進(jìn)行實(shí)際模擬，從而了解和掌握各崗位設(shè)定理念和各崗位職責(zé)要求和職能。例如餐廳面積的大小不同，崗位設(shè)置和人員安排會(huì)不同；而早餐、正餐與宴會(huì)的不同崗位設(shè)置及人員安排，則會(huì)導(dǎo)致餐廳服務(wù)品質(zhì)的差異等。讓學(xué)生在各類實(shí)踐操作中，通過自己的學(xué)習(xí)和教師的指導(dǎo)，能對(duì)餐飲部門的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)內(nèi)涵有深刻的認(rèn)識(shí)。
2.餐飲部門和其他相關(guān)部門的聯(lián)系與溝通
餐飲部門是相對(duì)獨(dú)立的部門，但與其他相關(guān)部門有著密切的聯(lián)系。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，讓學(xué)生了解部門間的關(guān)系以及溝通方式，并進(jìn)行角色扮演，重點(diǎn)是對(duì)各類程序的建立和運(yùn)行了解和熟悉，有助于系統(tǒng)知識(shí)的升華。例如和廚房的溝通。讓學(xué)生模擬特殊菜品菜單的生成、下單到出菜以及客人意見反饋的整個(gè)過程等，熟練掌握各環(huán)節(jié)中的知識(shí)要點(diǎn)和重點(diǎn)。
基于以上的實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的各項(xiàng)餐飲服務(wù)與管理的職業(yè)能力，學(xué)校配備和完善開放性的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地也是實(shí)訓(xùn)教學(xué)的重要組成部分。例如設(shè)立餐飲實(shí)訓(xùn)室，為學(xué)生提供最真實(shí)的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所。餐飲實(shí)訓(xùn)室根據(jù)餐廳服務(wù)管理的需求確定了相應(yīng)崗位，如設(shè)有見習(xí)店長(zhǎng)、主管、領(lǐng)班、高級(jí)服務(wù)員、服務(wù)員等崗位,各崗位人員全部由學(xué)生組成,進(jìn)行角色輪換，全面負(fù)責(zé)餐飲實(shí)訓(xùn)室日常的對(duì)客服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理和銷售工作。由餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師擔(dān)任指導(dǎo)老師,負(fù)責(zé)餐飲實(shí)訓(xùn)室日常經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查工作。學(xué)生在對(duì)客服務(wù)的實(shí)踐工作中，增強(qiáng)了餐飲服務(wù)與管理職業(yè)能力，全面完成教學(xué)大綱中的餐廳實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的教學(xué)課程。
基于餐廳實(shí)訓(xùn)教學(xué)的課程及內(nèi)容，考核學(xué)生的教學(xué)實(shí)踐效果，可以給整個(gè)教學(xué)課程改革提供良好的依據(jù)。通過學(xué)生的實(shí)踐能力培養(yǎng)過程，實(shí)訓(xùn)教師的素質(zhì)也可以得到提升。此外，在專業(yè)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)、實(shí)驗(yàn)室技術(shù)設(shè)備改進(jìn)和創(chuàng)新、職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)等方面，實(shí)訓(xùn)教師均可積極參加。通過以上教學(xué)活動(dòng)的開展，使得餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)在專業(yè)教學(xué)活動(dòng)中占據(jù)核心地位，餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師的主體地位得到了體現(xiàn)?，F(xiàn)今，餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)的內(nèi)涵有了更高一層的要求，因此，為培養(yǎng)出高素質(zhì)的一線餐飲服務(wù)與管理的管理人才，餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師只有通過努力完善自身的綜合素質(zhì)，才能成為一個(gè)合格的餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師。
三、餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師職業(yè)素質(zhì)要求
（一）扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟練的操作能力
餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師應(yīng)該是雙師型教師，應(yīng)該具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟練的操作能力、技術(shù)應(yīng)用能力。優(yōu)秀的餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師在教學(xué)時(shí)，能讓學(xué)生在實(shí)踐中充分體驗(yàn)到實(shí)訓(xùn)教師淵博的理論知識(shí)和專業(yè)的技術(shù)水平，改變學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。反之，如果實(shí)訓(xùn)教師的知識(shí)結(jié)構(gòu)不完善，教學(xué)時(shí)，就不能進(jìn)一步延伸到相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，不但課程枯燥無味，還會(huì)影響到學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。因此，餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師必須加強(qiáng)對(duì)本專業(yè)所有相關(guān)知識(shí)的理解和學(xué)習(xí)。
（二）高尚的道德情操，良好的職業(yè)習(xí)慣
餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師既是學(xué)生學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)，又是學(xué)生的監(jiān)督對(duì)象。尤其是在教學(xué)過程中，實(shí)訓(xùn)教師與學(xué)生的接觸是近距離的，長(zhǎng)時(shí)間的，全方位的，一言一行對(duì)學(xué)生的影響都非常的大。當(dāng)實(shí)訓(xùn)教師發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，能與學(xué)生共同討論，能傾聽學(xué)生的意見，能讓學(xué)生自由討論，能激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維，共同解決問題。因此，要求實(shí)訓(xùn)教師必須具備高尚的情操及良好的職業(yè)習(xí)慣，時(shí)刻注意培養(yǎng)學(xué)生的思想品德。
（三）豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)的職業(yè)能力
餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)可以說是一項(xiàng)非常繁瑣又細(xì)致的工作。如果沒有豐富的餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)的職業(yè)能力是無法完成教學(xué)任務(wù)的。而從學(xué)生能否在餐廳服務(wù)管理實(shí)訓(xùn)中學(xué)到專業(yè)知識(shí)和操作技能為標(biāo)準(zhǔn)，就可以對(duì)實(shí)訓(xùn)教師有一個(gè)基本的考核。因此，餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師必須要從事一定時(shí)間的企業(yè)一線工作，才能勝任實(shí)訓(xùn)教師的工作。并且固定一段時(shí)間還要繼續(xù)到企業(yè)進(jìn)行考察學(xué)習(xí)，了解餐飲企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和要求。
（四）靈活的教學(xué)方法，創(chuàng)新的教學(xué)能力
針對(duì)餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師可根據(jù)內(nèi)容適當(dāng)選擇不同的教學(xué)方法，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。在教學(xué)過程中，可以讓學(xué)生們自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景和任務(wù)導(dǎo)向，或獨(dú)立思考，或小組完成，實(shí)訓(xùn)教師則從理論分析、操作技能等方法進(jìn)行總體指導(dǎo)。當(dāng)學(xué)生在學(xué)習(xí)中遇到困難問題時(shí)，利用各種教學(xué)手段，培養(yǎng)學(xué)生克服困難，吃苦耐勞的學(xué)習(xí)精神。餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師不但要勇于創(chuàng)新，還要有能激發(fā)學(xué)生創(chuàng)新的能力，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，進(jìn)一步提高餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)效果。
四、餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師職業(yè)素質(zhì)提升
（一）建立餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師引入制度
高職院校在人才引進(jìn)工作中，普遍注重高學(xué)歷，需要具備碩士以上學(xué)歷才可以擔(dān)任教師。而在現(xiàn)實(shí)餐飲行業(yè)中，高技能人才普遍不具備高學(xué)歷，因此，在高職院校里，真正具有高技能、餐飲服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的教師數(shù)量非常少。例如：校內(nèi)西餐實(shí)訓(xùn)室里負(fù)責(zé)西式點(diǎn)心制作的西點(diǎn)師，有技術(shù)但無職稱，不符合引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，就只能聘為學(xué)校的兼職教師。因此，要提升實(shí)訓(xùn)教師職業(yè)素質(zhì)，需建立實(shí)訓(xùn)教師引入制度。只有完善的制度，才能聘請(qǐng)到餐飲行業(yè)一線高技能的餐飲服務(wù)與管理人才。
（二）加強(qiáng)餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師的培訓(xùn)
由于餐飲行業(yè)發(fā)展很快，新服務(wù)、新產(chǎn)品層出不窮，如不做好在職餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師的在崗培訓(xùn)，容易造成其知識(shí)技能固定，從而影響實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量。因此，有組織、有計(jì)劃的師資培訓(xùn)是做好實(shí)訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)工作的基本保障。通過與知名餐飲企業(yè)建立良好的緊密合作關(guān)系，高職院校的教師到合作企業(yè)實(shí)習(xí)、掛職進(jìn)行繼續(xù)培訓(xùn)或參加實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)等，提高自己的專業(yè)技能操作水平，與餐飲行業(yè)有及時(shí)的接觸，時(shí)刻了解行業(yè)的新動(dòng)態(tài)。此外，高職院校根據(jù)專業(yè)設(shè)置及課程結(jié)構(gòu)的需要，邀請(qǐng)合作的餐飲企業(yè)的知名職業(yè)專家，高級(jí)管理人員、高技能人員、到校兼職或舉辦講座，讓他們講授本專業(yè)的行業(yè)動(dòng)態(tài)、前沿技術(shù)知識(shí)，及時(shí)對(duì)學(xué)生進(jìn)行餐飲職業(yè)素養(yǎng)、創(chuàng)業(yè)教育及專業(yè)技能的培養(yǎng)。
（三）加強(qiáng)餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師的理論
科研水平學(xué)?？梢圆扇∵x派實(shí)訓(xùn)教師到職業(yè)技術(shù)師資類高等院校進(jìn)行深造學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)，掌握先進(jìn)教育教學(xué)手段和方法，以滿足實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)技術(shù)和創(chuàng)新的需要。餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師應(yīng)積極參加學(xué)校組織的教研活動(dòng)，與理論教師探討教育規(guī)律，教學(xué)手段和方法。通過交流，可以提高餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師素質(zhì)。通過聽課、示范課、公開課、講座等多種形式，使餐飲服務(wù)與管理教師的教育水平及教學(xué)能力得到提高。
（四）加強(qiáng)餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師的教學(xué)管理
在當(dāng)今餐飲行業(yè)中，高技能人才非常多。他們普遍具有非常豐富的實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，但卻普遍不具備高學(xué)歷，可以說缺乏系統(tǒng)理論基礎(chǔ)知識(shí)。因此，在教學(xué)時(shí)，只能采用單一的，陳舊的教學(xué)方法，不會(huì)運(yùn)用現(xiàn)代的教學(xué)方法和手段，不會(huì)激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新精神，教學(xué)效果不明顯。要想在教學(xué)上有好的效果，餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師要有創(chuàng)新的意識(shí)和不斷進(jìn)取的理念，積極學(xué)習(xí)，不斷拓展和更新專業(yè)知識(shí)和操作技能，改變教學(xué)方法及手段，努力提高專業(yè)理論知識(shí)和教學(xué)的能力，成為優(yōu)秀的餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師。
（五）建立餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
建立餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，盡可能細(xì)化在餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)中教師可能存在的問題，以量化的指標(biāo)來評(píng)判，既能保證餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量，也能促進(jìn)餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師隊(duì)伍建設(shè)。通過對(duì)餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師上課時(shí)各環(huán)節(jié)的教學(xué)監(jiān)督與考核，最終得出評(píng)價(jià)結(jié)果。針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果，可以合理地對(duì)餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師進(jìn)行有效的管理。此外，通過教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)表的信息反饋，教師們可以了解到自身的不足，進(jìn)而改正。對(duì)餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教師個(gè)人來說，職業(yè)素質(zhì)得到了提升。
關(guān)鍵詞：
對(duì)口單招；餐飲服務(wù)與管理；課程；教學(xué)研究
教育部等六部門關(guān)于印發(fā)《現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)規(guī)劃（2014-2020年）》的通知（教發(fā)[2014]6號(hào)）第四條體系建設(shè)的重點(diǎn)任務(wù)中的第七點(diǎn)明確提出要完善職業(yè)人才銜接培養(yǎng)體系，加強(qiáng)中高職銜接。推進(jìn)中等和高等職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)設(shè)置、課程體系、教學(xué)過程等方面的銜接。作為中高職銜接模式中已被普遍認(rèn)知、開展時(shí)間久、地區(qū)廣、規(guī)模大、生源質(zhì)量好的對(duì)口單招已經(jīng)漸趨成熟，也是中高職學(xué)校極力推崇的一種銜接模式。現(xiàn)代職教體系背景下中高職銜接的核心部分就是課程體系和教學(xué)內(nèi)容的銜接，而餐飲服務(wù)與管理是中高職旅游管理專業(yè)課程體系中的專業(yè)核心課，該課程是以管理理論為指導(dǎo)，以餐飲實(shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)為基礎(chǔ)，探尋餐飲服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的客觀規(guī)律，是理論和實(shí)踐緊密結(jié)合的一門課。
一、目前中高職學(xué)?！恫惋嫹?wù)與管理》課程教學(xué)現(xiàn)狀及銜接上存在的問題
（一）教學(xué)內(nèi)容上
在高職院校制訂的課程標(biāo)準(zhǔn)中，課程內(nèi)容主要包括餐飲服務(wù)和餐飲管理兩大部分，第一部分主要鍛煉學(xué)生的餐飲服務(wù)實(shí)踐技能，包括餐飲服務(wù)的基本技能，如托盤、餐巾折花、斟酒、擺臺(tái)、中餐西餐服務(wù)等，第二部分主要培養(yǎng)學(xué)生餐飲經(jīng)營(yíng)和管理的能力，包括餐飲服務(wù)的質(zhì)量管理、宴會(huì)運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷管理、庫(kù)存管理、采購(gòu)管理等。而根據(jù)江蘇省普通高校對(duì)口單獨(dú)招生旅游管理類專業(yè)綜合理論考試大綱要求，餐飲服務(wù)與管理是必考內(nèi)容，占所有理論考核內(nèi)容總比達(dá)20%，對(duì)餐飲服務(wù)與管理這門課的考核主要分兩部分內(nèi)容，第一部分內(nèi)容要求考生了解餐飲服務(wù)與管理基本理論，理解餐飲服務(wù)與管理基本知識(shí)和原理，掌握餐飲服務(wù)與管理的基本方法。第二部分主要是依據(jù)國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部（餐飲服務(wù)）職業(yè)鑒定標(biāo)準(zhǔn)來考核學(xué)生的職業(yè)技能?？梢钥闯觯懈呗毬糜喂芾韺I(yè)餐飲服務(wù)與管理這門課程在教學(xué)內(nèi)容上存在著諸多的相似甚至重復(fù)之處，沒有體現(xiàn)中高職課程內(nèi)容的銜接，這也導(dǎo)致了考上高職的學(xué)生在重新學(xué)習(xí)這門課時(shí)缺乏學(xué)習(xí)興趣和動(dòng)力。
（二）教學(xué)方法上
由于對(duì)口單招模式仍然是一種應(yīng)試教育，旅游管理專業(yè)學(xué)生如果想順利進(jìn)入高職院校深造，必須要通過《餐飲服務(wù)與管理》等6門課程和專業(yè)技能的考核，能否取得理想成績(jī)成功升學(xué)為師生共同的目標(biāo)，所以在教學(xué)方法上老師還是強(qiáng)調(diào)死記硬背，填鴨式教學(xué)，學(xué)生被動(dòng)接受。加上中職學(xué)生都是初中升學(xué)后就讀的，年齡小，基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)不夠，沒有一定的社會(huì)閱歷，對(duì)餐飲行業(yè)缺乏認(rèn)識(shí)和理解，所以即使是能取得較好分?jǐn)?shù)錄取高職，也都需要集中強(qiáng)化訓(xùn)練和記憶。而高職與普通本科院校一樣，教學(xué)方法仍然是以講授為主，最多穿插一些案例教學(xué)、情景教學(xué)等常用教學(xué)方式，教學(xué)方法也比較陳舊，無論是理論模塊還是職業(yè)技能模塊與中職校并無太大差別。
（三）使用教材上
中職餐飲服務(wù)與管理教材都是采用對(duì)口單招考試指定教材，教材體系和內(nèi)容更新慢，多年固定不變，不能與時(shí)俱進(jìn)體現(xiàn)餐飲行業(yè)的變化，包括理論和實(shí)踐，學(xué)生和教師沒有其他選擇，唯有在這本教材上才能找到標(biāo)準(zhǔn)答案。與中職相比，高職的教材則是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，教師可以選擇自己適用的教材，但從教材的內(nèi)容上來看，高職與中職在教材體系、章節(jié)內(nèi)容、任務(wù)模塊等方面相差無幾，即使有些教材標(biāo)明是高職高?；蛑械嚷殬I(yè)學(xué)校用教材，內(nèi)容上也有很多雷同，沒有體現(xiàn)中高職在知識(shí)與技能方面所要求的不同深度、不同層次、不同目標(biāo)。
（四）考核評(píng)價(jià)上
對(duì)口單招模式下的考核主要考查學(xué)生對(duì)基本理論的掌握情況和實(shí)踐動(dòng)手操作的嫻熟程度。理論知識(shí)方面，為了備考，老師會(huì)根據(jù)餐飲服務(wù)與管理這門課的考試大綱，明確這門課要掌握的內(nèi)容，要求學(xué)生牢牢背牢這些內(nèi)容，考試分?jǐn)?shù)高低便是對(duì)這門課學(xué)習(xí)成績(jī)的唯一評(píng)價(jià)。而實(shí)踐技能（中餐宴會(huì)擺臺(tái)）的評(píng)價(jià)主要是考核學(xué)生能否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量完成。高職由于沒有升學(xué)壓力，所以老師對(duì)這門課的考核相對(duì)中職內(nèi)容上面更廣，題型更加豐富，理論和實(shí)踐考核形式多樣，分值比例也都由任課老師決定。所以在考核評(píng)價(jià)上，中高職還是各自為政，沒有根據(jù)中高職銜接的人才培養(yǎng)目標(biāo)來確定考核評(píng)價(jià)方式。
（五）實(shí)踐教學(xué)上
實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，中高職教學(xué)內(nèi)容基本一樣，都是中餐宴會(huì)擺臺(tái)，主要包括鋪臺(tái)布、擺餐具、酒具、餐巾折花、斟酒等內(nèi)容。因?yàn)橹胁脱鐣?huì)擺臺(tái)在對(duì)口單招中總分達(dá)200分，所以一般會(huì)在考試之前集中強(qiáng)化訓(xùn)練。而高職一般會(huì)開設(shè)餐飲實(shí)訓(xùn)課程專門鍛煉學(xué)生動(dòng)手服務(wù)能力，或者將實(shí)踐操作部分融于理論教學(xué)穿插其中。應(yīng)該說實(shí)踐教學(xué)部分也沒有能體現(xiàn)中高職差異，而是中職學(xué)生升入高職后“炒冷飯”，重新再學(xué)一遍。
二、《餐飲服務(wù)與管理》中高職課程銜接設(shè)想
（一）制定系統(tǒng)化的中高職銜接課程內(nèi)容
教學(xué)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要把中高職銜接課程看成是一個(gè)整體，為實(shí)現(xiàn)總體培養(yǎng)目標(biāo)服務(wù)。認(rèn)真思索《餐飲服務(wù)與管理》這門課程在中高職銜接中的方位，合理安排教學(xué)計(jì)劃，果斷刪除中高職雷同的內(nèi)容。中職要擺脫以學(xué)位中心本位的影響，結(jié)合學(xué)生實(shí)際情況，可以適度降低餐飲管理理論、方法等內(nèi)容廣度要求，突出中職以實(shí)踐操作能力為核心的學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，注重培養(yǎng)“服務(wù)”能力，如迎賓服務(wù)、擺臺(tái)、點(diǎn)菜服務(wù)、值臺(tái)服務(wù)、傳菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等；高職階段要求學(xué)生必須掌握相應(yīng)的理論知識(shí)，主要突出“管理”能力，掌握餐飲基層管理崗位如領(lǐng)班、主管等崗位的管理方法、技巧等，如餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、采購(gòu)庫(kù)存管理、營(yíng)銷管理等。
（二）采取因材施教的教學(xué)方法
孔子在《論語(yǔ)•先進(jìn)篇》中最先提出因材施教的方法，是指在教學(xué)中根據(jù)不同學(xué)生的認(rèn)知水平、學(xué)習(xí)能力及自身素質(zhì)，教師選擇適合不同學(xué)生特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法進(jìn)行有針對(duì)性的教學(xué)，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，樹立自信，促進(jìn)全面發(fā)展。由于中職學(xué)生學(xué)習(xí)能力較弱，學(xué)習(xí)積極性不高，《餐飲服務(wù)與管理》又是對(duì)口單招必考課程，理論部分需要學(xué)生在對(duì)餐飲業(yè)有一定認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上記憶和理解，所以老師可以根據(jù)大綱要求，除了應(yīng)用講授法外，還需充分引用案例教學(xué)、情境化教學(xué)等教學(xué)方法，對(duì)實(shí)踐技能可以采用分組技能競(jìng)賽教學(xué)方法。而高職學(xué)生已經(jīng)有一定的管理基礎(chǔ)知識(shí)，整體素質(zhì)較高，所以這門課程的教學(xué)可以講授一些餐飲基層管理所需掌握的知識(shí)，采用模塊或項(xiàng)目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法等，也可以請(qǐng)餐飲企業(yè)的專家來校授課或去企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)授課等。
（三）開發(fā)和使用一體化的中高職銜接教材
教材是中高職學(xué)生在學(xué)校獲得系統(tǒng)知識(shí)和技能的主要材料，可以幫助學(xué)生掌握教師講授的內(nèi)容，便于學(xué)生預(yù)習(xí)、復(fù)習(xí)，同時(shí)也是教師進(jìn)行教學(xué)的主要依據(jù)，為教師備課、上課、作業(yè)布置、學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)定提高了基本材料?？梢愿鶕?jù)中高職人才培養(yǎng)目標(biāo)，開發(fā)《餐飲服務(wù)與管理》中高職銜接教材，以餐飲服務(wù)管理職業(yè)崗位能力為核心構(gòu)建教材體系，避免中高職教材內(nèi)容重復(fù)，凸顯中高職教育的特點(diǎn)，中職部分要突出以實(shí)踐動(dòng)手為核心的學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的內(nèi)容，高職要著力拓寬學(xué)生知識(shí)面，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，理論與實(shí)踐相結(jié)合的內(nèi)容。
（四）建立多元化的評(píng)價(jià)模式和制度
中高職教育的最顯著特點(diǎn)是要突出其操作性、實(shí)踐性，所以要圍繞中高職人才培養(yǎng)的目標(biāo)，結(jié)合《餐飲服務(wù)與管理》課程內(nèi)容，建立和完善校、政、企、行等多方共同參與的評(píng)價(jià)模式和制度，逐步引入第三方組織參與課程考核與評(píng)價(jià)。此外，還可以建立中高職一體化學(xué)分互認(rèn)體系，滿足各類學(xué)習(xí)者的需求。
（五）建立以能力提升為本的實(shí)踐教學(xué)銜接
對(duì)口單招模式下《餐飲服務(wù)與管理》實(shí)踐教學(xué)部分主要鍛煉學(xué)生的動(dòng)手操作能力，即操作的規(guī)范性及時(shí)間掌控情況，這一階段主要讓學(xué)生知道怎么做，為什么要這樣做。而高職階段的實(shí)踐教學(xué)要在中職基礎(chǔ)上注重提升學(xué)生的服務(wù)和管理能力，如怎么做好餐前、餐間、餐后服務(wù)，創(chuàng)新中餐宴會(huì)擺臺(tái)、臺(tái)型設(shè)計(jì)，處理各類餐飲突發(fā)事件，領(lǐng)班和主管的管理技巧等。
三、結(jié)語(yǔ)
構(gòu)建現(xiàn)代職教體系，需要形成中高等職業(yè)教育一體化的職教體系，中職教育是體系的基礎(chǔ)，高職教育是體系的中心。對(duì)口單招作為中職學(xué)生升入高職繼續(xù)深造的重要形式漸趨成熟，做好課程體系的銜接迫在眉睫?！恫惋嫹?wù)與管理》課程是中高職銜接課程體系中的重中之重，關(guān)系到中高職旅游酒店專業(yè)的人才培養(yǎng)質(zhì)量，做好課程有機(jī)銜接對(duì)中職和高職都將大有益處。
作者：周貴平 單位：常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)系
參考文獻(xiàn)：
[1]劉育鋒，周鳳華.中高職課程銜接:來自實(shí)踐的訴求[J].中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，2011，（24）：30-34.
[2]楊紅旻.系統(tǒng)論視角下中高職銜接問題及對(duì)策思考[J].職教論壇，2011，(07):142-143.
[3]趙春燕.基于中高職銜接的評(píng)價(jià)模式分析與研究[J].蘇州教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，(10):96-98.
關(guān)鍵詞 中職；餐飲服務(wù)與管理；實(shí)訓(xùn)課教學(xué)；有效
中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-0568（2015）20-0112-01
基金項(xiàng)目：本文系2014 安徽省高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程項(xiàng)目“數(shù)控技術(shù)專業(yè)綜合改革試點(diǎn)” （編號(hào)：
2014zy108） 和2011 安徽省安慶職業(yè)技術(shù)學(xué)院示范中心項(xiàng)目“數(shù)控技術(shù)實(shí)訓(xùn)中心” （編號(hào)：2011sfzx002） 的研究成果。
根據(jù)市場(chǎng)需求和中等職業(yè)教育對(duì)于學(xué)生操作技能的要求，中等職業(yè)教育各個(gè)專業(yè)課程都含有較大比例的實(shí)訓(xùn)課程來培養(yǎng)學(xué)生知識(shí)應(yīng)用的能力，使學(xué)生在畢業(yè)后更好地服務(wù)于社會(huì)。餐飲服務(wù)與管理專業(yè)同樣是一項(xiàng)操作性比較強(qiáng)的專業(yè)，在實(shí)際的專業(yè)教授過程中，教師要針對(duì)實(shí)訓(xùn)課程采取多樣化的教學(xué)方式，來不斷提高實(shí)訓(xùn)課程的有效性，進(jìn)而加強(qiáng)這一專業(yè)中職學(xué)生操作技能，提高整體專業(yè)水準(zhǔn)。
一、強(qiáng)化基礎(chǔ)理論知識(shí)，為實(shí)訓(xùn)做充足準(zhǔn)備
雖然在中等職業(yè)教育中，餐飲服務(wù)與管理專業(yè)以其操作性強(qiáng)為特征，但是其基礎(chǔ)理論知識(shí)的扎實(shí)掌握才是專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程開展的必要條件。因此，教師在這一專業(yè)課程的開展中，要首先注意對(duì)學(xué)生理論知識(shí)的講授，如酒店管理的基礎(chǔ)理論、餐飲管理的發(fā)展歷史、基本餐飲管理理念，讓學(xué)生能夠?qū)φ麄€(gè)專業(yè)的發(fā)展歷史有一定的了解。同時(shí)為了給實(shí)訓(xùn)課程做充足的準(zhǔn)備，教師應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際操作的需要，對(duì)學(xué)生講授必備的理論技巧，如托盤、擺臺(tái)、餐巾折花、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)等技能知識(shí)，讓學(xué)生先掌握理論技能并通過實(shí)訓(xùn)課程來運(yùn)用這些技能，從而達(dá)到強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果的目的。
由于中等職業(yè)教育階段的學(xué)生文化水平相對(duì)比較低，相關(guān)基礎(chǔ)學(xué)科的知識(shí)儲(chǔ)備比較少，可能對(duì)于專業(yè)理論知識(shí)理解的程度相對(duì)比較淺顯。教師在理論課程講授的過程中主要以實(shí)用性為主，以實(shí)際案例為載體向?qū)W生講授課程知識(shí)。如在菜單的制作與選擇這一章節(jié)課程中，教師在課程中要以菜單的制作步驟以及相關(guān)顏色搭配為課程的重點(diǎn)，相對(duì)減少如設(shè)計(jì)原理、色度調(diào)配等綜合性較強(qiáng)的知識(shí)，使學(xué)生能夠更加容易接受課程內(nèi)容，并牢固記憶，在實(shí)訓(xùn)中可以有所用。
二、規(guī)范實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，為實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)提供有力的硬件設(shè)施
實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所的優(yōu)越性并不是只指實(shí)訓(xùn)教室的豪華裝修或者配備現(xiàn)代化的設(shè)備等，而是指實(shí)訓(xùn)教室要與實(shí)際工作環(huán)境相似，完全能夠達(dá)到訓(xùn)練學(xué)生專業(yè)能力的效果。學(xué)院在設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)教室時(shí)，可以通過企業(yè)指導(dǎo)或者是校企合作的方式，讓一些規(guī)范化操作的酒店來與教師共同布置實(shí)訓(xùn)教室，為餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)課程的開展提供良好的硬件準(zhǔn)備。
作為專業(yè)化的餐飲實(shí)訓(xùn)教室，學(xué)院應(yīng)當(dāng)為這一專業(yè)提供100平米以上的教室進(jìn)行專業(yè)的布置，例如餐飲大廳、餐飲包間、衛(wèi)生間等等，同時(shí)配備必須的桌椅、吧臺(tái)、餐飲用具等等，使得在實(shí)訓(xùn)課程開展時(shí)學(xué)生能夠真切體會(huì)餐飲類酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)時(shí)的情況，并通過教師的指導(dǎo)將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際的服務(wù)中，不斷的提升自己的技能水平。
三、合理設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)教師隊(duì)伍，讓企業(yè)技術(shù)人員與高校教師組隊(duì)強(qiáng)化專業(yè)建設(shè)
高校具備有非常多專業(yè)素質(zhì)過硬、教育水平高的課程教師，學(xué)生通過專業(yè)教師的指導(dǎo)往往能夠很快的在自己的專業(yè)領(lǐng)域?qū)W有所長(zhǎng)。但是由于高校教師長(zhǎng)期在一線進(jìn)行教育教學(xué)工作的原因，很多時(shí)候教師不能親自走入企業(yè)去感受某一專業(yè)領(lǐng)域的進(jìn)步或者是對(duì)人才需求條件的變化。以餐飲服務(wù)與管理專業(yè)為例，以前簡(jiǎn)單的托盤、擺臺(tái)的要求現(xiàn)在由于餐飲行業(yè)發(fā)展要求的變化，對(duì)于工作人員的要求也逐漸更新為對(duì)各類餐點(diǎn)操作技能要求、對(duì)語(yǔ)言要求、西式禮儀要求等等。因此如果不能和企業(yè)互動(dòng)，不能和社會(huì)掛鉤，學(xué)院內(nèi)的專業(yè)建設(shè)以及對(duì)于技能型人才的培養(yǎng)就會(huì)逐漸落后于社會(huì)的需求，實(shí)訓(xùn)課程的開展也只是空泛的進(jìn)行一些基礎(chǔ)技能的鍛煉。
相對(duì)于高校信息的滯后，在一線的餐飲行業(yè)從業(yè)管理人員則具備了最新的市場(chǎng)信息，尤其是大型酒店的部門經(jīng)理，一方面掌握酒店需求信息，另一方面對(duì)于最新技能的運(yùn)用和培訓(xùn)也了如指掌。如果將這些企業(yè)人員與高校的教師對(duì)接起來，餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)課程的專業(yè)教師隊(duì)伍，則無論從教育技能方面還是從專業(yè)知識(shí)更新程度方面，學(xué)生都能得到更好的實(shí)訓(xùn)課程，并與時(shí)俱進(jìn)，隨時(shí)與社會(huì)需求的發(fā)展一同進(jìn)步。
四、多樣化實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式，強(qiáng)化學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)
實(shí)訓(xùn)課程的開展對(duì)于學(xué)生專業(yè)技能的應(yīng)用和強(qiáng)化有著至關(guān)重要的作用，因此受到職業(yè)教育類院校的高度重視。但在傳統(tǒng)職業(yè)教育中，實(shí)訓(xùn)課程往往只是讓學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)進(jìn)行簡(jiǎn)單的操作來熟悉整個(gè)專業(yè)的流程，學(xué)生對(duì)于專業(yè)的操作技能以及認(rèn)知水平雖然得到了提升，但是傳統(tǒng)課程實(shí)際并沒有完全強(qiáng)化學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)。
為了提高中職教育中餐飲行業(yè)實(shí)訓(xùn)課程的有效性，教師可以打破常規(guī)的實(shí)訓(xùn)模式，以多樣化的手段鍛煉學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。一方面在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)，教師可以開展規(guī)范的實(shí)訓(xùn)課程，讓學(xué)生的基礎(chǔ)技能得到訓(xùn)練。另一方面教師可以將實(shí)訓(xùn)課堂搬遷到實(shí)際的一線工作區(qū)域，讓學(xué)生真切的感受餐飲服務(wù)行業(yè)的實(shí)際操作情況。最后高校也可以與餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，讓企業(yè)提供部分崗位作為學(xué)生實(shí)際訓(xùn)練的課程，通過實(shí)際領(lǐng)班的指導(dǎo)和帶領(lǐng)完成一次餐飲服務(wù)的作業(yè)，加強(qiáng)學(xué)生在餐飲服務(wù)技能方面的鍛煉。在這些模式下，學(xué)生的專業(yè)技能得到鍛煉的同時(shí)其專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)意識(shí)等也不斷的得到修正提升，進(jìn)而在多樣化的實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式下，學(xué)生得到綜合性的發(fā)展。
五、科學(xué)考核制度，提高實(shí)訓(xùn)課程的質(zhì)量
良好的課程需要科學(xué)的考核來進(jìn)行檢驗(yàn)，從而才能保障其教學(xué)效果。參與服務(wù)與管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)課程也需要科學(xué)的考評(píng)機(jī)制，實(shí)訓(xùn)課程要建立課堂表現(xiàn)、操作水平考核、課程最終考核三方面的考評(píng)機(jī)制，并通過精細(xì)化的條款實(shí)現(xiàn)量化考評(píng)，將學(xué)生的表現(xiàn)以最終的分?jǐn)?shù)體現(xiàn)出來，才能督促學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中認(rèn)真學(xué)習(xí)、積極表現(xiàn)自己。而對(duì)于教師來講，通過科學(xué)的考評(píng)機(jī)制，教師能夠隨時(shí)的掌握課程教學(xué)中的漏洞以及學(xué)生學(xué)習(xí)的難點(diǎn)，并進(jìn)行及時(shí)的修正，來不斷的完成實(shí)訓(xùn)課程的內(nèi)容進(jìn)而提高實(shí)訓(xùn)課程的有效性。
例如，教師可以根據(jù)餐飲企業(yè)對(duì)于員工績(jī)效考評(píng)的條例來建立實(shí)訓(xùn)考評(píng)的機(jī)制，對(duì)學(xué)生上下課準(zhǔn)時(shí)、擺盤標(biāo)準(zhǔn)情況、托盤姿勢(shì)與速度、服務(wù)禮儀、外語(yǔ)水平等方面建立量化的考評(píng)條例，并采用教師評(píng)定、小組互評(píng)、企業(yè)兼職教師評(píng)定等形式從多方面來考核在實(shí)訓(xùn)課程開展過程中學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，從而得出最科學(xué)的考評(píng)結(jié)論。而通過學(xué)生學(xué)習(xí)的反饋又可以對(duì)實(shí)訓(xùn)課程的實(shí)際效果做出考核，并不斷根據(jù)反饋結(jié)果做出調(diào)整補(bǔ)充，使實(shí)訓(xùn)課程的內(nèi)容不斷得到更新，從而實(shí)訓(xùn)課程的質(zhì)量不斷的得到提高。
餐飲服務(wù)與管理專業(yè)是中等職業(yè)教育專業(yè)中操作技能要求比較高的一類專業(yè)，因此在課程的教學(xué)過程中，實(shí)訓(xùn)課程對(duì)于專業(yè)的學(xué)習(xí)非常的重要。教師一方面要注重學(xué)生理論基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生有最基本的專業(yè)知識(shí)來進(jìn)行實(shí)際的操作；同時(shí)根據(jù)社會(huì)實(shí)際的需求以及行業(yè)發(fā)展的情況來同步布置專業(yè)實(shí)訓(xùn)教室，并與餐飲企業(yè)一線人員共同合作提供具有時(shí)代特色的實(shí)訓(xùn)課程；為了強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)的效果，教師可以采用多樣化的方式讓學(xué)生鍛煉自己的技能水平，并通過科學(xué)的考評(píng)機(jī)制來督促學(xué)生學(xué)習(xí)，并不斷改善課程內(nèi)容。在各項(xiàng)實(shí)際教學(xué)工作的開展下，餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)課程才能有效展開，并為中等職業(yè)教育專業(yè)建設(shè)與發(fā)展發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
參考文獻(xiàn)：
[1]費(fèi)寅.酒店管理專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)初探[J].石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2005,(1).
餐飲服務(wù)語(yǔ)言的水平不僅影響餐飲服務(wù)質(zhì)量，更成為餐飲企業(yè)贏得客源、在市場(chǎng)上占據(jù)一席之地的關(guān)鍵，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，我們不僅要求餐飲服務(wù)人員使用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)一定要注意簡(jiǎn)潔規(guī)范、語(yǔ)調(diào)親切、音量適中等基本要求，更要求餐飲服務(wù)人員把對(duì)餐飲服務(wù)語(yǔ)言的重視提升到一個(gè)前所未有高度，并從這一角度提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。
一、餐飲服務(wù)語(yǔ)言的重要性
（一）語(yǔ)言交流是人類一項(xiàng)重要的基本需求
當(dāng)客人通過餐廳提供的菜肴和飲品獲得了生理上的滿足之后，很自然地產(chǎn)生了社交的需要，渴望受關(guān)注和受尊重，這符合美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛（Abraham Harold Maslow， 1908-1970） 提出的“需求層次理論”，于是如今不少餐飲企業(yè)提出“如回家一般的感覺”的服務(wù)口號(hào)。但如果餐飲服務(wù)人員只知道按程序提供服務(wù)，忽視了與客人的交流，甚至與客人打招呼也只是匆匆忙忙、例行公事，試問：這樣的餐飲企業(yè)怎么能給客人留下深刻的好印象？相反，如果餐飲服務(wù)人員重視與客人的語(yǔ)言交流，不僅可以提高為客人服務(wù)的效率，令客人更滿意地享用美味佳肴，還可以滿足客人的社交需求，從而在生理和心理上都令客人留下難忘的好印象。
（二）餐飲服務(wù)語(yǔ)言的使用有利于為客人提供個(gè)性化服務(wù)
規(guī)范、準(zhǔn)確、禮貌的餐飲服務(wù)語(yǔ)言不僅能讓客人感覺親切，還能讓客人感覺備受尊重，從而產(chǎn)生良好的心情享用美味佳肴，為餐飲服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。有一些客人在用餐過程中不愿意或者不好意思麻煩服務(wù)人員，不會(huì)主動(dòng)提出一些合理的服務(wù)要求，當(dāng)服務(wù)人員與此類客人交流時(shí)，使用恰到好處的餐飲服務(wù)語(yǔ)言能令客人心情感覺舒適并放下心中顧慮，從而樂于把服務(wù)要求告知服務(wù)人員，這也要求服務(wù)人員更應(yīng)主動(dòng)詢問客人有否特殊需要，主動(dòng)為客人提供個(gè)性化服務(wù)，從而大大地提升顧客滿意度，進(jìn)而提升餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
二、提高餐飲服務(wù)語(yǔ)言能力的措施
（一）加強(qiáng)知識(shí)培訓(xùn)，打下良好基礎(chǔ)
由于餐飲服務(wù)人員要經(jīng)常與客人進(jìn)行交流，“一問三不知”的服務(wù)人員顯然不合格，而有問有答甚至有問必答將更利于提升客人對(duì)服務(wù)的滿意度，所以具備較廣的知識(shí)面，將為提升餐飲服務(wù)質(zhì)量打下良好基礎(chǔ)。餐飲服務(wù)人員不僅要懂得如何規(guī)范、準(zhǔn)確、禮貌地運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，令客人在享受服務(wù)的過程中感覺身心愉悅，還要懂得運(yùn)用盡可能廣博的知識(shí)，向客人傳播企業(yè)文化、飲食文化。比如在進(jìn)行潮菜宴席服務(wù)的過程中，事先有針對(duì)性地對(duì)餐飲服務(wù)人員進(jìn)行“潮汕工夫茶”知識(shí)的培訓(xùn)，使其掌握相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，那么服務(wù)人員就可由此適當(dāng)?shù)叵蚩腿诉M(jìn)行介紹，令客人了解到就餐時(shí)飲用“潮汕工夫茶”不僅具有解膩和清潔口腔的作用，“席間跟配潮汕工夫茶”更是潮菜的一個(gè)重要風(fēng)格特點(diǎn)，從而把用餐的生理滿足上升為獲得文化知識(shí)的精神滿足，餐飲服務(wù)質(zhì)量亦由此得到提升。
（二）學(xué)會(huì)換位思考，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
餐飲服務(wù)人員要學(xué)會(huì)換位思考和具備強(qiáng)烈的“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)，做到預(yù)計(jì)客人需求、理解客人期望、使客人真正滿意，以此向客人提供所需的服務(wù)。餐飲服務(wù)人員只有站在客人的立場(chǎng)上，才能理解自己的工作價(jià)值，同時(shí)通過服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用與客人進(jìn)行溝通交流，了解客人的需求，自然就會(huì)為客人提供熱情、周到、禮貌、快捷的服務(wù)。由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，逢年過節(jié)、家家戶戶團(tuán)聚之際恰恰是餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)的旺季，餐飲服務(wù)人員往往要加班加點(diǎn)工作而犧牲了與自己家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)。如果這時(shí)餐飲服務(wù)人員能體會(huì)客人享受團(tuán)聚的心情，能意識(shí)到自己提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是客人“天倫之樂”的有力保障，能正確理解到自己的工作價(jià)值，那么再為客人送上溫馨的祝福話語(yǔ)和熱情周到的服務(wù)，那么餐飲服務(wù)的質(zhì)量將進(jìn)一步得到提升。
（三）注意“言行一致”，運(yùn)用“無聲語(yǔ)言”
語(yǔ)言與表情都是用來表達(dá)思想感情的，而行為則是對(duì)思想感情的實(shí)現(xiàn)。餐飲服務(wù)人員在接待客人時(shí)應(yīng)把文明的語(yǔ)言與和藹的態(tài)度、表情結(jié)合起來，并輔以良好的行為，也就是說要保持語(yǔ)言、表情和行為的協(xié)調(diào)，做到“言行一致”。餐飲服務(wù)人員不僅要運(yùn)用文明的服務(wù)語(yǔ)言，還應(yīng)具備溫文爾雅的服務(wù)舉止和親切自如的服務(wù)神態(tài)，這些舉止和神態(tài)，正是“無聲的語(yǔ)言”――肢體語(yǔ)言。假如客人來到餐廳就餐，服務(wù)人員嘴上說著“您好！請(qǐng)坐！”，而臉上卻毫無表情，或者眼睛看著別處、心不在焉，客人感受到你所傳遞的服務(wù)誠(chéng)意就會(huì)大打折扣。服務(wù)的誠(chéng)意不僅用語(yǔ)言來表達(dá)，還要輔以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c協(xié)調(diào)的動(dòng)作，如果不是出自真心誠(chéng)意，就算話說得再漂亮，客人也能感受得到。
三、結(jié)束語(yǔ)
隨著時(shí)代的高速發(fā)展，當(dāng)今社會(huì)的人們?cè)絹碓街匾暽畹母咂焚|(zhì)，精神需求亦越來越明顯，在這一形勢(shì)下，想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是最強(qiáng)有力的武器，這對(duì)餐飲企業(yè)的市場(chǎng)開拓、形象樹立、前景發(fā)展都將起到?jīng)Q定性的作用，因此，餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升必將成為餐飲企業(yè)賴以生存的生命線。目前餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用依然存在許多問題，某些餐飲企業(yè)管理人員對(duì)此亦沒有足夠的重視，他們還沒有意識(shí)到良好的餐飲服務(wù)語(yǔ)言正是提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。因此，餐飲企業(yè)的管理者和一線服務(wù)人員都應(yīng)從服務(wù)語(yǔ)言的角度出發(fā)，提升自身服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以獲得更好的發(fā)展！
