序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇加強優(yōu)質護理服務范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

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【中圖分類號】R74 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0793-01

護士的情商，是一名護士在服務病人的全過程中不可缺少的一種智慧和智能，在護患溝通和為病人護理、治療及康復時必須具備的一種能力和修養(yǎng)[1]。在護理工作中能否真正做到關心、同情病人，理解、寬容病人，主動熱情地為病人服務，力所能及地解決病人所需，確實做到情感上的轉移，取決于護士情商的高低，決定護士自身乃至一個醫(yī)療機構的興衰和成敗。2011年10月神經內科成為我院第二批啟動的“示范工程”試點病房，我科緊緊圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”的主題，一切“以病人為中心”的服務理念，把“為患者提供安全、優(yōu)質、滿意的全程護理服務”作為我們護理工作的目標，不僅在改變分工模式、護理排班的基礎上，不斷強化健康教育落實，更加注重護士的身心健康，加強護士情商的培養(yǎng)，使護士與患者的滿意度大大提高，現將做法及體會報告如下：

1 理解情商內涵 全員重視參與

1.1 提高護理管理者及護士的認識水平 培養(yǎng)護士“情商”，首先要提高護理管理者的認識水平，從而進一步提高護士的認識水平，要促使護理管理者和護士認識到情緒情感是“情商”的基礎，情緒情感是“情商”主體對客觀世界的認知、體驗所引起的特殊反映。如果“情商”主體認識和體驗得不到主客觀的真實情況，就可以產生錯誤的情感及情緒的調控行為。在臨床護理中，將負性情緒轉嫁給同行護士、醫(yī)生甚至患者等，就可能導致沖突。

1.2 積極優(yōu)化護士情感品質 “情商”的高低取決于情感品質的優(yōu)良，因此管理者要注重優(yōu)化護士良好的情緒情感。（1）優(yōu)化護士情緒情感的傾向。使其指向熱愛護理事業(yè)、忠于職守、勤奮學習、精益求精、熱情體貼、認真負責、互尊互助、團結協作、儀表端莊、慎言守密等高尚品質。（2）優(yōu)化護士情緒情感的深度。要使護士認識到護理服務是“救死扶傷”，深刻認識“天使”服務的價值和意義。（3）優(yōu)化護士情緒情感的穩(wěn)定度和效能。情感越穩(wěn)定，效能越高，其行為動力就越強。

1.3 進一步提高護士的“情商” 因為意志堅強的人，其調節(jié)自己情緒情感能力就強，即“情商”就越高，其克服困難、奮力進取、走向成功可能就越大。

1.4 努力增強護士的智力能力 智力能力越強，認識自然、改造自然就越順利，人的情緒情感就越穩(wěn)定并不斷地向良好的方向發(fā)展，情緒情感穩(wěn)定就是“情商”良好的表現。

1.5 培養(yǎng)護士的交流素質 護士交流水平高，掌握交流、溝通技巧，可形成良好和諧的人際關系，可避免各種沖突的發(fā)生。

2 護士情商的培養(yǎng)方法

2.1 開展護理心理學講座 引導教育護士要學會糾正不良情緒，可采取合理發(fā)泄、自我安慰、自我控制、目標轉移、他律疏導等方法，及時進行情緒情感的調節(jié)[2]。講解關于臨床中不良情緒影響、語言溝通技巧等方面的知識，協調與他人的關系；注意工作的方式、方法和接待藝術，學會如何去緩解、疏導患者的負性情緒，加強語言藝術，減少一句話糾紛。

2.2 督促引導在職學習 護士通過相關專業(yè)及邊緣學科的新知識、新理論、新技術的學習，完善自身認知體系，有助于護士在工作中各種關系的處理，從而體驗到高情商給自己帶來的益處，更加重視并影響周圍的同事，從而全員提高。

2.3 舉辦經驗交流活動 每月組織一次“EQ沙龍”活動，人人暢所欲言，護士之間針對臨床護理上遇到的問題分析討論，分享成功的經驗，如新人院患者如何建立良好的第一印象，促進信任關系的語言如何表達，健康教育中與不同年齡、不同文化程度、不同社會背景的人交流，采用不同的方式、語氣、語調、語速提供適宜健康教育的溝通技巧。遇到護患者溝通不暢時該如何互相補臺等等，活動中讓護士身心放松，減輕壓力，利于日后工作的開展，情商逐漸得到了提高。

2.4加強實踐鍛煉 培養(yǎng)護士的情商，最關鍵的一環(huán)還是在實踐中加強鍛煉。在實踐中要有意識地培養(yǎng)情商，把實踐視為培養(yǎng)高情商的好機會和好場所。不然，終日忙忙碌碌，心中無數，即使參加實踐，進步也不快。

2.5充分尊重護士人格 護理管理者對護士人格的尊重是促進護士情商發(fā)展的關鍵，護士得到了尊重，其情商的重要性得到護理管理者的重視，護理人員的情商培養(yǎng)才可能落在實處，真正得以發(fā)展與促進。

3 體會

在人們越來越重視情緒、情感與社會人際關系的相互作用，推廣人性化醫(yī)療制度的今天，護理管理者不僅要重視對護理人員個人素質和專業(yè)素質的培養(yǎng)，更要加強其情商的培養(yǎng)。因為只有具備高情商的護士才能迅速識別病人情緒變化，營造一個和諧的就醫(yī)環(huán)境和建立積極健康向上的護患關系，以積極良好的溝通方式促進患者早日康復，防止和化解護患糾紛。使優(yōu)質護理服務品質進一步提高。

參考文獻：

[1]楊月.護理研究[J].護士情商內涵及應用.2008：7.22.

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[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2012）10（b）-0159-02

業(yè)務文化素質是每名護士應具備的重要素質，現在優(yōu)質護理是我國護理改革及發(fā)展的重點，強調“以人為本”的護理理念，只具備良好的操作技能和形象是不夠的。護士除了配合醫(yī)療給予患者相應的治療護理，還要結合患者身、心、社會需要向患者解釋疾病的常識、用藥注意事項及飲食、活動、休息等健康教育知識，為患者提供全方位的護理。想要令健康教育更加完善，加強自身對疾病的觀察力及提高護患關系，提高護士職業(yè)形象，加強業(yè)務文化素質顯得尤為重要[1]?，F從四個方面分述如下：

1加強業(yè)務文化素質 提升護士職業(yè)形象

護理職業(yè)形象是大眾對醫(yī)院整體護理形象的評價。規(guī)范的護士儀表、服務用語，體現了護理人員的基本職業(yè)素質。以現代人類文明的發(fā)展，大眾更看重每個行業(yè)的職業(yè)修養(yǎng)，只有嫻熟的技術但沒有對待本職的職業(yè)修行只能是機械的勞作，不會帶給患者優(yōu)質的身心護理，更得不到患者的信任。在不斷提倡升華的優(yōu)質護理服務工作中護士不但要具備豐富的文學和歷史等知識，還要有良好的溝通能力，以及護士對患者的語言交流能力[2-3]。

同時不斷加強護士的理論知識水平，提高護理人員職業(yè)歸屬感及自豪感，可以為護理人員創(chuàng)造良好的職業(yè)規(guī)劃平臺，最終達到護理人員對自己有良好的職業(yè)設計，積極地從事護理工作，提升自身形象，贏得患者滿意。

2加強業(yè)務文化素質使健康教育更加完善

隨著社會經濟的發(fā)展和社會文明的進步，護理模式的不斷變化，護理知識也在不斷的更新。護士在實踐工作中只有不斷加強自身學習，不斷豐富專業(yè)知識，提高自身的整體素質，才能適應現代護理發(fā)展的要求。

健康教育是優(yōu)質護理中的重要環(huán)節(jié)。它不僅可以提高患者對醫(yī)務人員的信任感，積極配合治療護理，而且有利于患者的心理健康，提高患者住院適應能力和自我保健能力，改變生活中的不良習慣，加強患者對自身疾病的認識，從而促進疾病的康復。

目前，在開展優(yōu)質護理后普遍出現了一種現象，護理人員與患者的接觸多了，但面對患者仍感到話無從說起，使得健康教育難以開展。語言溝通的有效性是建立在對患者真誠相助的態(tài)度和彼此能懂的語言上。這其中的原因就在于我們的知識面太窄，業(yè)務文化知識跟不上臨床護理的發(fā)展，日常工作時只偏重于技術操作訓練和基礎醫(yī)學知識的學習。與患者溝通，發(fā)現患者內心的負面思想，勸導、鼓勵、說服患者調動其積極因素，滿足其心理、精神、軀體的需要，以達到最佳護理效果。這就又要求護士會應用心理學手段使患者心身處于接受治療的最佳狀態(tài)。因此，護士必須學習心理學知識。護士要了解并滿足患者的需要，給患者以支持，協助患者通過自身的、心理的以及社會的影響，重新恢復其生理功能。然而這些是逐步提升的過程。沒有一定的社會學及其他人文科學方面的知識，是難以真正實現護理工作的目的的。因此護士必須要掌握該方面的文化知識。

另外，隨著人們對健康意識的提高，對護理人員的要求也逐漸提高，護士不再是簡單的發(fā)藥、打針，執(zhí)行各項護理操作。病患需要從我們這里得到多元化的健康教育，防病已大于治病，他們要知道如何自我保健，防治疾病的復發(fā)等，這也要求我們要有更高的文化素質。

例如一個即將作胃鏡檢查的患者，因為對檢查的不了解，產生害怕心理而影響了飲食、睡眠。我們如果只是單純的安慰患者是不夠的，而若配合醫(yī)生向其詳細地講述胃鏡檢查的過程、告知其如何術前準備及術后注意事項，患者便會帶著一種良好的心態(tài)準備檢查，其護理問題也相應而解。這就需要我們?？莆幕R的牢固[4]。

一連貫有序有效的健康教育，可使患者正確認識自身疾病，積極配合治療。降低并發(fā)癥的發(fā)生，減少醫(yī)療費用，縮短住院時間。提高了患者的生活質量。而有效的健康教育一定是在業(yè)務文化素質過硬的基礎上，因此促進了護理人員專業(yè)素質和自身價值的提高。

3 加強業(yè)務文化素質可以提高護理人員對疾病的觀察力

護士是患者病情發(fā)展的第一發(fā)現人。隨著優(yōu)質護理的開展，更加要求護士對患者的病情要密切觀察，隨時了解，對患者存在的問題能夠采用專業(yè)化的知識和技能及時發(fā)現并予以解決，充分滿足患者的需求。我們若沒有扎實的專業(yè)基礎及良好的文化素質，對患者的疾病發(fā)生、發(fā)展就很難了解。

某肝硬化患者，在進食了過多的高蛋白飲食后，出現了表情淡漠、衣冠不整并有撲翼樣震顫等癥狀。那么，一個高素質的護理人員會判斷出該患者可能出現了肝昏迷前驅癥狀，及時通知醫(yī)生給予相應處理，護士給予相應的安全措施，等患者病情平穩(wěn)后給予飲食指導等。相反，我們若對相關?？浦R不了解，就不可能做出及時準確地反應，而貽誤病情，患者也得不到早期的處理。

業(yè)務文化素質的提高與護理人員的責任心是相輔相成的，沒有責任心，有再高的文化知識也很難落實到患者的救治上?；颊叩募膊⊥巧硇募不疾⒋娴模虼俗鳛樽o理工作者，不但要有豐富的護理知識、精湛的操作技能，還須具備高度的責任心。這才是救治患者的關鍵。

4 加強業(yè)務文化素質可以提高護患關系

隨著護理學科的發(fā)展，護理人員的角色不再是單純的技術操作者，不再是簡單的醫(yī)生助手，而是獨立的通過開展優(yōu)質護理滿足患者身心等多方面的需求，有滿足社會對健康需求的特殊責任。另外，隨著生活水平的提高，人們對生活和生命質量提出了更多更高的要求，這就使護患關系呈多元化趨勢[5]。

一個高素質的護理人員應具有主動服務意識，不斷更新知識，掌握新業(yè)務、新技術，才能滿足新時期護理服務的需求。在護理患者時，每個治療都做到輕、準、穩(wěn)，用精湛的護理技術、嫻熟的操作技能提高患者的滿意度和護理質量。而且能充分利用每一個治療護理的機會，向患者講述當前治療的注意事項，所服藥物的用藥時間及作用機制，以及關于所患疾病的飲食控制等。用溫暖體貼的話語問候患者，使患者心情舒暢，有時可達到意想不到的效果，從而增強護患關系，從過去的被動服務轉變?yōu)楣餐瑓⑴c的合作關系。

5 討論

以上四點實際上是相輔相成，不可分割的。嚴密的病情觀察，完善的健康教育會帶來完美的護患關系，但這些沒有較高的知識層次是不可能實現的。所以，要想提高護理人員的整體素質，就要積極學習業(yè)務文化知識，不僅是專業(yè)技能和專業(yè)知識的學習，同時也包括護士職業(yè)道德和護理意識的學習。通過學習培養(yǎng)護理人員的責任心和職業(yè)道德，從細節(jié)中重視護理工作。醫(yī)學是在不斷發(fā)展的，要勇于接受新的護理理念及操作技能，我們不能認為有了工作前課本上的知識就夠了，要隨發(fā)展動向不斷學習，如：護理倫理學、護理美學、護理心理學、溝通技巧等相關學科知識，從而提高解決和答復患者問題的能力。其次，要注意理論聯系實際，學以致用，應用于臨床實踐，注意積累經驗。這樣，才能將知識變?yōu)樽约旱呢敻唬玫貫榛颊叻铡?/p>

“優(yōu)質護理服務”是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平。因此，無論從社會的進步，還是護理事業(yè)的發(fā)展，文化素養(yǎng)的提高都是至關重要的，而且對護理工作尤其是優(yōu)質護理工作將起到促進作用[6]。

[參考文獻]

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[2] 徐蓓蓓，張曉霞，陳燕麗，等. 加強優(yōu)質護理服務的措施探討[J]. 中國實用護理雜志，2010，26（10）：82-83.

[3] 關欣. 加強臨床護理告知 推進優(yōu)質護理服務示范工程[J]. 護理研究，2011，25（8）：2045 -2046.

[4] 韓興鳳，董玉坤. 創(chuàng)建優(yōu)質護理服務 建立新型護患關系[J]. 中國中醫(yī)藥現代遠程教育，2011，9（10）：116-117.

篇（3）

隨著社會的發(fā)展、進步和人們保健意識的增強，人們對護理質量和服務有了越來越高的期望值，因此，提升護理質量，勢在必行，而且，市場的競爭促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法適應市場的需要，我科與時俱進，在院領導和護理部的支持、督導下，遵循以“病人為中心”的宗旨率先開展優(yōu)質護理服務示范病房的工作，從中得到一些體會與大家共同分享。

一、要求全體護理人員改善服務態(tài)度

良好的服務態(tài)度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。首先，從群體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，我科以老年患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關懷，開展優(yōu)質護理以后，我科的病人滿意度達99%，就像有位80歲的老大爺說的：“我活了80來歲，也沒見到這么好的服務態(tài)度，真的是太滿意了?！蔽覀兘洺Ｔ儐柣颊叩娘嬍城闆r，服藥情況，心理變化，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養(yǎng)。

二、要求護士提升專業(yè)知識和技術水平

豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征。我科以消化系統(tǒng)疾病患者為主，每月由護士長組織全體護士的護理查房，分析患者的病情、討論優(yōu)質護理落實情況，大大的提升護士的專業(yè)知識水平，同時，每月為患者進行健康教育，告知患者關于疾病的一些治療、保健、預后的知識，讓患者對自己的疾病有更進一步的了解，加強護士理論知識的不斷更新。

遵守操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行“三查七對”和消毒隔離原則，操作熟練到位，各班護士工作認真負責，嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，及時準確完成各項護理工作，嚴格執(zhí)行查對交接班制度，防止差錯事故的發(fā)生。例如，我科藥療班除了進行各項治療和給藥外，還要做到保持治療室和處置室內部的清潔工作，責任班除了觀察患者的病情，還要做好基礎護理，尤其是特級護理和一級護理。 轉貼于

三、要求各級護理人員提高管理水平

護理安全是護理質量的基礎，是優(yōu)質護理的關鍵，也是防范和減少醫(yī)療糾紛及事故的重要環(huán)節(jié)，既是管理的要求又是管理的目標之一。我科從開展優(yōu)質以來每月進行護理專業(yè)知識，技術操作及護理文件的書寫以及衛(wèi)生條例、法規(guī)的學習。采用了從護理高層到底層的階梯式培訓，具體工作如下：由護士長培訓主管護師，主管護師培訓護師，護師培訓護士，再由護士培訓護生和護理員的方法，加強護理安全教育，增強法律自我保護意識。還有護理部領導不定時來病房檢查各班工作落實情況，我科檢查情況是：每天早晨，護士長巡視病房，詢問晨晚間護理和基礎護理完成情況，上午和下午由主管護師對責任護士所負責患者的各項治療、護理工作及各項護理文件書寫進行檢查，護士對護理員和護生的工作進行指導和檢查，對發(fā)現的各類隱患，進行及時糾正，并予分析，提出針對有效、可行的防范措施，大大提高了我科各級護理人員的管理水平，為優(yōu)質護理打下良好的基礎。

通過開展優(yōu)質護理服務，加強三項基礎要求，我們取得了很好的成效，患者更干凈、整潔，疾病護理更有效，并發(fā)癥減少，疾病恢復更快、更順利，同時推進科室管理的規(guī)范化、標準化建設。全科的護理安全，病人滿意度，護理質量大幅度提高，護患矛盾減少，成了服務、質量、效益、管理一起抓的良好局面，樹立了科室良好的形象，促進科室護理服務的發(fā)展。

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1提升優(yōu)質護理服務理念

1.1加強教育推廣優(yōu)質護理服務的教育，可以通過召開全院護士大會，加強上級文件的宣講，切實有效的落實優(yōu)質護理服務示范工程的開展實施。采取全院護理聘用大會，邀請一些具有相關優(yōu)質護理服務經驗的學者和專家作報告，使得更多的護理人員學習先進的優(yōu)質護理服務理念，達到對優(yōu)質護理服務理念進行宣傳的目的[2]。

1.2加強服務技能培訓根據當前的護士培訓層次計劃，設立三個層次的培訓目標，每個目標擁有其具體的內容。首先強化基本技能培訓，使得醫(yī)護人員基本功過硬、行為舉止規(guī)范。其次則是對于專科技能的培訓要及時提出所出現的問題，并提出解決方案實現嫻熟的搶救護理服務配合。最后對于專業(yè)護理技能的評估要做到準確、個性化。健全優(yōu)質護理服務技能的培訓制度，根據不同的項目設立相應的護理培訓機制，建立全方位的優(yōu)質護理服務培訓機制，切實有效的實現護理技能的培訓落實[3]。

1.3培訓抓骨干對于優(yōu)質護理服務體系建立中，要針對本院的骨干進行衛(wèi)生部相關指示的傳達，使得對于優(yōu)質護理服務有更加深刻的認識。組織全院的骨干人才參與到優(yōu)質護理服務遠程教學之中，并且邀請衛(wèi)生部的優(yōu)質護理服務試點醫(yī)院的出色護士長做講座，先讓骨干人員學習到相應的優(yōu)質護理經驗，通過全院護理骨干人員思想覺悟的提升來帶動其他的護理人員的思想認識，使得骨干人員具有其帶頭作用。

2加強基礎護理

2.1細化基礎護理流程針對優(yōu)質護理服務體系的建設，首先要從基本的護理流程著手，制定出符合本院的實際規(guī)定的標準和內容進行一對一服務，編寫出符合當前護理流程規(guī)范的公示制度，切實建立起四有、五心和六個一制度。

2.2推動滿意工程建設開展以患者為中心的優(yōu)質護理服務，促進各種滿意的護理服務體系建設，創(chuàng)建三優(yōu)病區(qū)護理服務滿意工程活動。將護理規(guī)范服務納入到新的評選條件之中，堅持以患者為中心，建立起優(yōu)質護理服務體系，從而實現優(yōu)質護理服務目標[4]。

3創(chuàng)新管理和保障機制

3.1創(chuàng)新管理機制建設結合衛(wèi)生部的創(chuàng)新管理服務精神，切實有效的對相應的職責進行修訂，根據護士人員的資歷來安排相對應的患者，實現高年資護士護理病癥難度較大的患者，低年資護士負責病情較輕的患者，切實的將績效考核納入到護理人力資源管理之中。從而達到對于護士的護理績效實現合理評價。另外針對醫(yī)院的的護理部、臨床部以及相關護理科室要落實護理責任制，通過簽訂逐級責任書來加大基礎護理的管控力度，建立起相應的床旁訪視制度，定期開展座談會，從多方聽取廣大傷員對護理工作的意見和建議[5]。

3.2加強保障機制落實 建立起非護理崗位不設立護士編制，確保護士的質量和數量滿足標準的臨床要求。同時還要放寬聘用護士的調配權限，根據危重患者的護理需求來進行護士調配，對于一些特殊監(jiān)護室、血液凈化科、急診科等進行專人專職護理，確?；颊叩淖o理安全。從本院的各個方面加強保障體制建設。例如：在消毒部門加強相應的消毒管理，對消毒部門的器械、物品、藥液擺放等進行集中發(fā)放，以達到節(jié)約時間的目的。

4結論

優(yōu)質護理服務示范病房的創(chuàng)建,不僅極大調動了全院護士工作的積極性，而且還提高了護士對工作環(huán)境、工作方式的滿意度。同時醫(yī)生也感覺到現在的病房更安靜、治療護理更到位、患者安全更有保障?？傊?醫(yī)院優(yōu)質護理服務體系的構建與實踐,進一步夯實了基礎護理、保障了護理安全、增進了護患和諧,推進了護理工作貼近患者、貼近臨床,極大地推動了護理學科的持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]王建榮,皮紅英,馬燕蘭,等.新形勢下醫(yī)院優(yōu)質護理服務體系的構建及其實踐[J].護理雜志,2010,16:1201-1203.

[2]姜玉蘭.新形勢下醫(yī)院優(yōu)質護理服務體系的構建及其實踐[A].河南省護理學會.2011年河南省護理管理學術會議論文集[C].河南省護理學會:,2011:6.

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一、指導思想

認真貫徹落實重慶市醫(yī)政工作暨醫(yī)療監(jiān)管工作會議精神，努力推進“以病人為中心”的護理理念，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，為患者提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

二、活動目標

通過開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，到20__年底，創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院”2所、爭創(chuàng)3-5個“優(yōu)質護理服務示范病房”和5-10名“優(yōu)質護理服務先進個人”。

通過“示范工程”活動，提高護理人員主動服務意識，全面加強臨床護理工作，強化基礎護理，提高服務質量，和諧護患關系，把患者的安全放在首位，促進手術安全、用藥安全、就醫(yī)安全，為患者提供主動、全面、耐心、細致的護理服務，用實際行動做到從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務，推出特色服務，推動護理工作再上新臺階，努力打造優(yōu)質的護理品牌，使患者惠及、社會認可、政府滿意。

三、活動主題

“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、活動范圍

全縣各級各類醫(yī)療機構，重點是中心衛(wèi)生院以上醫(yī)院。

五、活動主要內容

（一）成立“優(yōu)質護理服務示范工程”活動領導小組，緊緊圍繞活動主題和核心，全面推動活動開展。

（二）加強宣傳動員，進一步貫徹落實《護士條例》，認真( ）組織學習、貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的要求，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。

（三）建立健全相關制度，實施臨床護理質量特別是基礎護理質量考核標準，建立護士績效考核制度，完善護理質量評價體系，加強護理相關規(guī)章制度的執(zhí)行力度，加強監(jiān)督檢查,確保基礎護理工作落到實處。

（四）提高護理隊伍整體素質，全體護士要樹立“四個意識”即大局意識、責任意識、服務意識、安全意識，增強“四個能力”即學習能力、創(chuàng)新能力、協調能力、執(zhí)行能力，提高運行效率和管理水平，使醫(yī)院的護理質量更上一個臺階。

（五）積極探索符合實際的護理服務模式，以提供安全、有效、滿意、方便的護理服務為目標，結合實際，深入開展“護理服務三到位、十個一”，“三到位”：即優(yōu)質服務到位、護理措施到位、健康教育到位?！笆畟€一”：即患者入院時一聲問候、一個微笑、一壺開水、一個水杯、一張護患聯系卡。入院后責任護士與病人交談一次，每次10分鐘，靜脈穿刺一次成功。出院時一張健康教育處方，每人每月為病人做一件好事。將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，為患者提供人性化的護理服務。

（六）加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環(huán)境、治療、用藥、康復、心理干預、手術、檢查等），廣泛征求患者或患者家屬意見,對發(fā)現的護理問題及時提出整改意見,促進臨床護理服務質量提高,不斷總結經驗，促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

（七）增加臨床一線護士數量，最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置。臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%，示范病區(qū)的床護比不低于1:0.45。

（八）臨床護士護理患者實行責任包干，結合實際，探索實施護士的分層次使用，在實際工作量的基礎上，實行彈性排班，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務。

（九）發(fā)掘優(yōu)秀護理人才，加！強對臨床護理服務，特別是基礎護理質量的考核工作，將護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，作為晉升、評優(yōu)的主要條件。

（十）推行表格式護理文件，取消不必要的護理文件書寫（含護士長文件書寫），臨床護士每天書寫護理文件時間原則上不超過半小時。護理文書包括：體溫單、醫(yī)囑單、病程記錄中的手術清點記錄和病危、病重患者護理記錄。

（十一）加強領導，根據實際情況建立護理支持中心，明確和落實醫(yī)院各有關部門的職責分工，特別要加強藥品、物資、維修、送檢、安全等工作的保障支持力度，輔助科室做到下收下送，減少或杜絕護士外出領取物質、藥品等非護理工作，真正做到把護士還給患者，提升服務質量，確保護理服務內涵落實到位。使廣大患者受益。

（十二）在示范病區(qū)公示護理服務項目，自覺接受社會監(jiān)督。

（十三）結合“醫(yī)療質量萬里行”活動，繼續(xù)推進與落實“患者安全目標”管理。

六、實施步驟

（一）籌備啟動階段（20__年3月）

全縣各級醫(yī)療機構根據本方案，制訂本院具體實施方案，于20__年3月30日前報縣衛(wèi)生局醫(yī)政科教科。要做好宣傳動員工作，組織全員學習，共同參與，進一步提高對實施“優(yōu)質護理服務示范工程”活動、加強基礎護理工作的目的和意義的認識，要認識到做好基礎護理是全面了解 患者、觀察病情的重要手段，是落實整體護理的切入點，是促進醫(yī)患和諧的重要途徑，是提高專業(yè)水平、保障醫(yī)療安全的重要環(huán)節(jié)。

（二）組織實施階段（20__年4月-11月）

1.根據市衛(wèi)生局有關文件要求，推薦__縣人民醫(yī)院、__縣中醫(yī)醫(yī)院、梁山中心衛(wèi)生院為__縣“優(yōu)質護理服務示范工程”活動試點醫(yī)院。并組織專家制訂__縣“優(yōu)質護理服務示范工程”活動示范醫(yī)院、示范病房、及先進個人評選標準。其他醫(yī)療機構按照有關文件要求，積極推動“優(yōu)質護理服務示范工程”活動。

2.認真貫徹落實《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的標準要求，嚴格執(zhí)行各項護理規(guī)章制度和疾病護理常規(guī)，力爭做到標準化、規(guī)范化、制度化，促使護理質量上一新的臺階。

（三）總結交流階段（20__年12月）。

召開全縣護理工作大會，對各醫(yī)院實施“優(yōu)質護理服務示范工程”階段性總結，召開現場經驗交流會，相互交流經驗，宣傳和推廣好的經驗和做法，對患者評價好，能發(fā)揮示范作用的醫(yī)院、病房和個人進行表彰。

七、工作要求：

（一）提高認識，加強領導

篇（6）

二、工作目標 以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優(yōu)質護理服務工作，提升服務內涵，持續(xù)改進護理質量。

三、工作措施

1、修訂各種制度、標準 繼續(xù)完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規(guī)、臨床護理服務規(guī)范及標準。繼續(xù)完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。

2、全面提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務

(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業(yè)務培訓，內容包括中西醫(yī)基礎理論、?？谱o理、法律法規(guī)、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。xx年護理工作計劃模板

(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓?？谱o理骨干。

(3)加強護理專業(yè)技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。

(4)加強護士禮儀規(guī)范學習。

(5)采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業(yè)務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。

3、加強管理，確保護理安全

(1)加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實現。

(2)加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優(yōu)質護理病區(qū)進行質量控制。

4、夯實基礎護理

切實做好基礎護理，使護理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規(guī)范，輸液滴數與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現問題及時解決。

篇（7）

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）09-0140-01

基礎護理是醫(yī)院護理工作當中非常重要的一項內容，它是臨床治療的前提，同患者的預后及康復密切相關，是評價醫(yī)院護理服務質量指標之一[1]。隨著社會的發(fā)展，以人為中心的護理原則深入到護理工作之中，提高服務質量是體現該原則的重要措施，也是醫(yī)院追求的目標。2010年全國開展了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，其中的根本要求是要加強基礎護理，面對當前的形式和局面，開展優(yōu)質護理服務來提高服務質量勢在必行[2]。護理本身就比較繁瑣，基礎護理這些基本的項目很容易被患者和護理人員所遺漏，因此加強基礎護理工作是保證優(yōu)質護理活動順利進行的前提，我科2011年5月起對300例住院患者實施優(yōu)質護理服務同時加強了基礎護理，取得了較好的效果，現總結如下。

1 資料與方法

1.1 資料和方法。2011年5月-2012年3月我科收治的300例患者，男性患者186例，女性患者114例，年齡在24歲-78歲之間，平均年齡43.86±4.38歲，所有患者的基本資料如年齡、性別、學歷等均無顯著差異。對300例患者在優(yōu)質護理服務的基礎上加強基礎護理，自行設計調查問卷，內容包括護理接待、基礎護理服務技能、醫(yī)護合作、護理態(tài)度、生活護理等多方面，對加強基礎護理前后患者的滿意度進行對比分析。

1.2 基礎護理的難點。

1.2.1 患者拒絕。大多患者認為基礎護理沒有必要，一些患者比較害羞，男性患者居多，部分患者擔心費用問題拒絕護理，報道中指出該項比例約占75%左右[2]。

1.2.2 護理決策。護理人員進行基礎護理時面臨各種決策問題，例如給患者翻身導致其血壓下降、病情加重引起醫(yī)療糾紛；為患者擦洗導致其感冒，許多年輕護理人員害怕糾紛對基礎護理避而遠之。

1.2.3 護理管理。護理人數不足，職責分配不清，基礎護理質量監(jiān)控過程缺乏主動性，管理體系不健全。

1.3 基礎護理。

1.3.1 完善基礎護理管理體系。醫(yī)院下發(fā)護理文件，科室主任支持，護理人員負責三位一體，成立基礎護理管理委員會，成立基礎護理質控小組，基礎護理管理委員會對基礎護理質量考核和標準進行指定并總結，基礎護理質控小組要定時的進行培訓考核。

1.3.2 強化護理人員的基礎護理意識。實行崗位責任制[3]，護理人員以“患者為中心”對所管患者提供全程護理，護理人員要對自己的語言和行為進行規(guī)范，提高服務態(tài)度，樹立服務意識，關愛患者的健康，要對患者的心理、文化背景等進行了解，更好的為患者提供服務。

1.3.3 提高基礎護理水平。要夯實護理理論基礎，加強護理人員的基礎護理培訓，使其熟練掌握臨床實踐技能，建立相應的獎勵懲罰機制以促進護理人員的積極性，以更好的服務患者。

1.3.4 其他的基礎護理。晨間護理人員根據患者的病情幫助患者整理床單、翻身等，保證其舒適感，協助洗漱、進食等；日間定期幫患者擦身、洗頭，與患者交流，對其進行健康宣教；晚間根據患者情況，保持床位整潔，保證患者舒適臥位、協助洗漱等。

2 結果

本次調查問卷的回收率為100%，加強基礎護理后住院患者的滿意度達到98.33%，好于實施前的88.33%，差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

3.1 基礎護理常見問題。研究表明在基礎護理上存在著較多的不足，主要問題有服務態(tài)度、醫(yī)護配合、基本技能、健康宣教等，本次調查證實了傳統(tǒng)的護理服務確實存在著上述問題。服務態(tài)度問題，實施前調查問卷中顯示對護理態(tài)度不滿的占1.33%，護理人員的態(tài)度冷淡，表現出敷衍、消極、懶散等；基本技能問題，對護理人員基本技能不滿的占1.67%，由于操作熟練度低給患者帶來了痛苦，這和護理人員護理技能不扎實相關，對患者滿意度影響較大；健康宣教問題，調查問卷顯示健康宣教水平不高，無法讓患者較好的了解自身疾病的詳細情況，造成患者一定的心理壓力，對患者院后的指導工作欠佳；醫(yī)護配合問題也是引起患者不滿的因素。

3.2 護理體會。護理服務的實質是要珍視人的生命健康，尊重人的尊嚴和權利，為患者提供高質量的健康服務[4]。已有大量的研究表明基礎護理對患者的治療和康復及醫(yī)院整體護理質量的提高有重要意義，本研究在對患者實施優(yōu)質護理的基礎上加強基礎護理管理，符合2010年衛(wèi)生部提出的根本要求，堅持了以人為本的護理原則。我科開展近一年的優(yōu)質護理，提高了患者對護理質量的滿意度，提高了護理人員的整體素質，符合現今護理工作發(fā)展的方向。護理人員在進行基礎護理時面臨多種問題，熟練的技能和經驗是做出正確選擇的前提，年輕護理人員大多缺乏經驗，因此要注重護理培訓工作，使基礎護理在優(yōu)質護理服務中的作用發(fā)揮出來，在護理工作中要加強管理，提高護理人員素質，為患者的治療和預后打好基礎[5]。

3.3 小結。加強基礎護理在優(yōu)質護理服務中的效果明顯，提高了醫(yī)護人員的整體素質和患者對服務質量的滿意度，是優(yōu)質護理服務的關鍵環(huán)節(jié)。

參考文獻

[1] 王曉華.實施優(yōu)質護理服務中加強基礎護理的做法與體會[J].西南國防醫(yī)藥，2011，21（4）：422-423

[2] 高秀芳，田丹丹，辛俊穎，等.基礎護理周程化在優(yōu)質護理服務工作中的應用[J].全科護理，2011，9（12）：3180-3181

篇（8）

【中圖分類號】R471【文獻標識碼】C【文章編號】1044-5511（2011）10-0130-01

2010年全國護理工作會議提出了開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優(yōu)質護理服務示范工程”活動[1]，是加強護理質量，促進護理改革與發(fā)展的重要措施。我院認真貫徹落實會議精神，在醫(yī)院廣泛開展了“優(yōu)質理服務示范工程”活動，以滿足患者的需求，改變了護士的服務理念和護理工作模式，強化健康教育，提高了主動服務意識，我院的優(yōu)質護理服務活動取得了一定成效，現報道如下。

1 一般資料

示范病房開放床位78張，護士32名，使試點病房普通病床人員與床位之比為1:0.41，已達至衛(wèi)生部規(guī)定的1:0.4的標準，護士年齡：19～45（33.8±4.22）歲。職稱：主管護師7名，護師12，護士13名；學歷：中專3名，大專17名，本科2名；工作年限：1年以下1名，1～5年2名，5年以上29名。

2方法

2．1落實政策，全民動員，加大投入

我院認真學習貫徹全國衛(wèi)生工作會議、全國護理工作會議，把開展好“優(yōu)質護理服務示范工程”作為貫徹落實國家醫(yī)療體制改革的實際步驟，成立了以院長為組長的“優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院”創(chuàng)建領導小組，由護理部主任兼任創(chuàng)建小組辦公室主任，通過召開院周會、全院護士大會，明確了活動目標、方法步驟及相關標準和要求，充分調動了廣大護理人員參與活動的積極性和主動性。全員動員，統(tǒng)一思想，加強多部門合作，保障創(chuàng)建成功。

我院加大示范病房護理人力資源的配備和護理隊伍建設經費的投入，并實施人文關懷，提高護士自身認識，充分認識基礎護理、臨床護理是護理工作的基礎和主要內容，組織培訓學習，使護理人員對新修訂的各項制度、崗位職責、工作標準做到心中有數，尤其是針對30項基礎護理服務流程和35項臨床護理技術服務流程進行了逐人逐項的培訓考核，為確保臨床基礎護理的規(guī)范落實打好基礎[2]。重視人性化管理，關注護士職業(yè)前途，工作上嚴格要求，生活上關心，提高護士工作熱情，增強護士主動服務意識。

2．2改變護理工作模式

2．2．1分層管理與責任護士分管病人

示范病房護理人員管理實行分層級管理與責任護士分管病人。實行責任護士包干制護理管理工作模式，負責完成分管病人的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導，并實行連續(xù)性排班，為病人提供連續(xù)的、無縫隙的護理服務，堅決杜絕治療護理分離現象，保障病人安全。

2．2．2簡化護理書寫

我院根據衛(wèi)生部文件，取消了一般護理記錄，簡化護理文書寫，采用表格化護理文書，大大減少護士用于書寫的時間，真正做到“將時間還給護士，將護士還給病人”。

2．2．3 降低呼叫率責任組長和責任護士加強巡視病房，細心觀察病情變化并及時滿足病人的需求，極大的減少紅燈呼叫率，使病人滿意。

2．2．4注重細節(jié)，提高技術水平根據患者具體情況每日調整基礎護理內容和時間，進行針對性健康教育，切實滿足病人的需求。對病人進行滿意度調查，及時發(fā)現問題。另外，加強自身技術水平提升，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征[3]。

2．2．5注重人性化服務，加強健康教育門診導診護士做好導診工作，提供輪椅、平車等便利條件，為患者解決困難，示范病房護士協助辦理住院手術，介紹病房情況、住院須知、主治醫(yī)生等情況，隨時隨地為患者提供服務，并學習掌握多種溝通技巧，更好地進行有效的護患溝通。在住院期間，對患者進行健康教育，以增強患者的自信心，使患者早日康復。

3效果

3．1提高了護理服務質量

優(yōu)質護理服務示范工程使護士改變服務觀點，主動意識增強，為患者提供更優(yōu)質服務，各項調查結果表明，病人呼叫率下降了35.8％。，陪護患降低了57.5％，患者對健康知識了解率上升了10.5％。

3．2患者對護理工作滿意度提高

自創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范工程以來，護士細致周到的護理服務，使患者感到關懷和愛護，和諧護患關系，與患者和家屬之間的關系更加融洽、和諧，投訴和不良事件發(fā)生率明顯降低。調查研究表明，患者對醫(yī)院護理工作的滿意度提高了5％。

4體會

4．1開展優(yōu)質護理服務示范工程的必要性

優(yōu)質護理服務示范工程是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質服務，滿足病人的基本要求，是深化整體護理的有效途徑[4]。我院自創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范工程病房以來，病人呼叫率下降了35.8％，陪護患降低了57.5％，患者對健康知識了解率上升了10.5％，患者對醫(yī)院護理工作的滿意度提高了5％，促進患護、醫(yī)護溝通，相互合作更加密切，進一步保障醫(yī)療安全，是贏得更大醫(yī)療市場的重要保證。

4．2更新護理管理理念和提高護理質量

優(yōu)質護理服務示范工程使護士改變服務觀點，主動意識增強，并從主動服務到感動服務，逐步推出特色服務和打造護理品牌[5]。我院在創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范工程過程中，注重更新管理理念，大膽創(chuàng)新工作思路，在改革護理管理模式等方面進行了有益的嘗試[6]，實行分層級管理與連續(xù)性排班，實行更人性化、專業(yè)化護理服務，收到很好的效果。

4．3優(yōu)質護理服務示范工程活動需要各部門的支持

優(yōu)質護理服務示范工程活動是全方位、系統(tǒng)性工程，需要院領導支持、職能科室輔助、科主任重視、醫(yī)療工作配合以及全體護理人員自身的努力[7]。我院成立了以院長為組長的“優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院”創(chuàng)建領導小組，全員動員，加強多部門合作，還加大示范病房護理人力資源的配備和護理隊伍建設經費的投入，以保障創(chuàng)建成功。

參考文獻

[1]中華人民共和國衛(wèi)生部．2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案[s].2010.

[2]田曉麗．加強軍隊醫(yī)院臨床護理工作，提供讓傷病員滿意的護理服務[J].護理雜志，2010，27（3B）：402－403.

[3]劉慶素 安秀艷．不同人群優(yōu)質護理觀點調查[J]. 中國護理管理，2007，6（21）：21－23.

[4]陳湘玉．傳承護理專業(yè)發(fā)展進程，開展“優(yōu)質護理服務示范工程”[J]. 護理管理雜志，2010，10（5）：312－313.

篇（9）

二、工作目標以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優(yōu)質護理服務工作，提升服務內涵，持續(xù)改進護理質量。

三、工作措施

1、修訂各種制度、標準繼續(xù)完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規(guī)、臨床護理服務規(guī)范及標準。繼續(xù)完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。

2、全面提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務

(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業(yè)務培訓，內容包括中西醫(yī)基礎理論、?？谱o理、法律法規(guī)、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。

(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干。

(3)加強護理專業(yè)技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。

(4)加強護士禮儀規(guī)范學習。

(5)采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業(yè)務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。

3、加強管理，確保護理安全

(1)加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實現。

(2)加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優(yōu)質護理病區(qū)進行質量控制

4、夯實基礎護理

(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規(guī)范，輸液滴數與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現問題及時解決。

5、嚴格落實責任制整體護理

(1)優(yōu)質護理病區(qū)實行彈性排班。工作忙時可加班，閑時可輪休。

(2)優(yōu)質護理服務病區(qū)設立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續(xù)、全程的工作，切實做好優(yōu)質護理服務。

(3)全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

(4)臨床護理服務充分體現?？铺厣罁剖姨攸c豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。

5、定期滿意度調查

篇（10）

1實施方法

1.1組織成立“優(yōu)質護理服務示范工程”活動領導小組由院長任組長護理部帶頭，各病區(qū)護士長參與。對試點科室現有狀況進行調查摸底后。科室與醫(yī)院簽訂承諾書。

1.2教育動員 在我科開展“優(yōu)質護理”活動的初期，護士長對全體人員進行動員，明確了活動的指導思想、活動目標、主要內容、方法步驟及相關標準和要求，進一步統(tǒng)一了大家的思想，轉變了服務理念，充分調動了廣大護理人員參與活動的積極性和主動性，全面推進優(yōu)質護理服務。根據科室的特點，在原有的基礎上，通過借鑒他人的成功經驗，不斷改進科室工作，努力為病人提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

2 具體措施

2.1 加強護士培訓，全面提升臨床護理技能 考慮我科護士年資低，為更好的提供優(yōu)質護理，提升護士的業(yè)務技能，對全科室護士進行基礎護理25項操作培訓，人人考核合格后方能上崗。還制定了分層次、分階段針對性的培訓計劃。對工作年限在2年內的，主要加強護理基礎理論，基本技能的培訓；對工作2到5年的護士，加強專科知識，技能的培訓；年資較高的護士，主要加強危重患者的病情觀察和分析能力，疑難病人的護理，參與病房的管理。通過針對性的培訓，護理人員的業(yè)務素質大大提升，保證了優(yōu)質護理的順利開展。

2.2 公示護理服務內容 在病區(qū)將基礎護理服務宗旨和內容，“分級護理服務標準”，“護理服務內涵和護理服務項目”制成公示牌張貼在病房走廊.向患者和社會主動公開服務標準和內容。引入患者知情監(jiān)督機制，逐步過渡到患者家屬陪而不護.全部基礎護理由護士和經過培訓的生活助理人員完成，減少患者的負擔。完善護患溝通、監(jiān)督的渠道，以此取得病人滿意。

2.3強化基礎護理 基礎護理是優(yōu)質護理服務的核心內容 。ICU的全體護理人員加強基礎護理，晨間護理、晚間護理都做到一絲不茍。病情允許，每周為病員洗頭一次。為病員修剪指甲，為女病員梳頭，為男病員刮胡子，理發(fā)等等。床單元保持整潔，平整，被服隨臟隨換。防褥瘡床墊的使用，大大減少了褥瘡的發(fā)生。為病人翻身，叩背，體外震動排痰機的使用，降低了肺部感染的發(fā)生。

2.4 做好健康教育 人性化、專業(yè)化、科學化的護理服務是優(yōu)質護理服務的重要內容，ICU病員病情重，生活不能自理，院感控制的需要，嚴格限制了非醫(yī)務人員的探訪，家屬不能陪在患者身邊，對自身疾病知識缺乏，增加了患者的孤獨、恐懼和焦慮，需要護士主動評估病人狀況、了解病人檢查結果、與患者多交流溝通，消除患者的恐懼，了解患者的心理需求和生理需求，并盡可能滿足他們的需求。主動落實各項治療護理措施、做好病人生活護理、向病人做宣教及康復指導。全面完成病情觀察、治療性護理、健康教育、陪送檢查等工作，為病員提供全程無陪護護理服務。努力做到讓家屬放心、讓患者滿意。

2.5 建立基礎護理質量控制小組 我科室成立基礎護理質量控制小組，負責科室基礎護理的監(jiān)控工作，加大輔導與督導力度，設計了基礎護理落實單，既方便檢查落實又可統(tǒng)計基礎護理工作量，為績效考核、臨床護理考核及評優(yōu)等提供依據。提高了臨床護理服務質量。

2.6 簡化護理文件書寫 根據《衛(wèi)生部辦公廳關于在醫(yī)療機構推行表格式護理文件書寫的通知》，我科嚴格根據責任、安全簡化的原則，結合自身實際，制定了重癥醫(yī)學科護理記錄單，采用表格式護理記錄單記錄，減少了護士的書寫時間，增加了護士直接接觸病人的時間 。

3 結果

3.1和諧了護患關系，加強了護患溝通 護士在病房的時間增加，為患者進行基礎護理的時間增多，近距離接觸相應增多，加強了護患溝通.密切了護患關系，增強了患者對護士的信任度。優(yōu)質服務使患者感受到關注與關懷，增進和諧的護患關系，減少了醫(yī)療糾紛?；颊邼M意度為100%，護理人員個人滿意度為100%，創(chuàng)歷年最高。

3.2護士的社會價值得到充分體現，護理人員是“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的主體。通過教育培訓、管理模式改革和績效考核等，強化了護理人員的服務意識與責任感，使其從原來的被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?，尤其是夯實基礎護理、優(yōu)化?？谱o理、加強健康教育等舉措得到了患者的廣泛贊譽與高度信，其社會價值與專業(yè)價值得到充分體現，對優(yōu)質護理服務的認識也進一步提高。

4體會

以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平。緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。優(yōu)質護理服務滿足了病人基本生活的需要，保證了病人的安全，保持病人軀體的舒適，平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協調和支持，用優(yōu)質護理的質量來提升了病人與社會的滿意度。在當今社會，服務作為一種競爭手段所得到的重視程度在不斷提高，各醫(yī)療機構都在強調優(yōu)質護理服務。各醫(yī)療機構均采取有效措施，深入踐行優(yōu)質服務。原有護理體制不夠重視基礎護理，護理文書繁多，護士在病房時間少。優(yōu)質護理服務示范工程使以人為本的護理理念得到不斷深化及發(fā)展.真正把護士還給患者。其作為一種新的護理模式還有待完善，其不足之處在于所需護理人員較多。而且在基礎護理到位的同時，仍需注重?？谱o理水平的提升。