序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇溝通技巧的方法范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

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[中圖分類號] R395 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02

護理工作是一個動態(tài)的以照顧患者為主要內(nèi)容的支持性工作。通過與患者溝通，護士可以了解到患者的感受、需求和存在的問題，進一步采取相應(yīng)的護理和關(guān)懷。精神科護士作為護士中的一份子，需要承擔更多的職業(yè)壓力。一項對精神科護士與精神疾病患者溝通影響因素的研究顯示對患者的理解能力和與患者恰當?shù)臏贤▽ψo士和患者之間的關(guān)系具有重要影響。團隊心理教育是一種可以使醫(yī)療機構(gòu)獲益并能增加參與培訓(xùn)人員的滿意度的方法。團隊心理教育的主要目的是鼓勵培訓(xùn)人員提高知識和技能，這項教育方法在全世界內(nèi)都被廣泛使用，技能不足的培訓(xùn)人員可以從訓(xùn)練中獲益[1]。目前，國內(nèi)對精神科護士溝通技巧的培訓(xùn)工作相關(guān)研究甚少，在此基礎(chǔ)上筆者進行了以下研究：

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究在重慶市精神病院精神科病房進行，研究對象為精神科病房護士，分為實驗組和對照組兩組，數(shù)據(jù)分別在培訓(xùn)前、培訓(xùn)完成時、培訓(xùn)完成后1個月三個階段采集。第一步，將精神科病房具有護士執(zhí)業(yè)資格的護士納入研究，向其解釋研究的內(nèi)容和目的。第二步，如果原意參與研究，參照Holms和Rahe壓力量表對其過去12個月內(nèi)的主要職業(yè)壓力進行詢問，然后得分低于150分，并且符合納入標準的護士進入團隊心理教育培訓(xùn)。有57名護士工作于重慶市精神病院精神科病房，其中有3名拒絕參與研究，有2名Holms和Rahe壓力量表評分超過150分，最終有52名護士參與團隊心理教育培訓(xùn)。實驗組與對照組分別為26名，實驗組男性12名（46%），女性14名（54%）；對照組男性11名（42%），女性15名（58%）。

1.2 方法

對研究對象的職業(yè)心理壓力測定采用問卷研究方法進行，問卷依據(jù)塔夫特-安德森問卷和精神科護士職業(yè)壓力量表（PNOSS）制定。問卷包括34項問題，每個問題包括0～3分4個不同的級別，0為無壓力，1為輕度壓力，2為中度壓力，3為高度壓力。最低得分為0分，最高得分為102分。問卷涵蓋6個領(lǐng)域，9個項目為應(yīng)對受威脅事件，4個項目為資源缺乏，9個項目為個人沖突，5個項目為工作規(guī)劃，4個項目為工作負擔，3個項目為對精神科病房職業(yè)壓力的準備不足。得分少于40分被定義為低壓力，得分在40～62分為中度壓力，得分超過63分為高度壓力。

在分組之后，實驗組在3周內(nèi)分6次進行團隊心理教育培訓(xùn)，對照組不采取任何干預(yù)措施。團隊心理教育培訓(xùn)使用不同的教育方式，集中提高護士在精神科病房與患者建立關(guān)系的溝通技能，教育方式包括講座教育、問題解決方法討論、成員間經(jīng)驗分享和討論。在培訓(xùn)開始前、培訓(xùn)完成時及培訓(xùn)完成后1個月分別對實驗組和對照組成員進行職業(yè)心理壓力問卷調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計學處理

問卷結(jié)果數(shù)據(jù)被提取并使用SPSS 18.0軟件進行統(tǒng)計分析，采用獨立樣本t檢驗和方差分析檢驗方法，P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

52名（實驗組26例，對照組26例）參與研究的對象中，44%為男性，56%為女性，大部分年齡為25～35歲（88%）。實驗組和對照組在性別及年齡因素方面無統(tǒng)計差異。結(jié)果顯示在團隊心理教育培訓(xùn)干預(yù)前實驗組與對照組的平均職業(yè)壓力評分分別為（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，屬于高度壓力水平，兩組間差異無統(tǒng)計學意義。在培訓(xùn)完成時實驗組平均職業(yè)壓力評分較對照組顯著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培訓(xùn)完成后1個月，實驗組平均壓力評分顯著低于對照組[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析顯示，實驗組成員在培訓(xùn)完成時和培訓(xùn)完成后1個月職業(yè)壓力評分較培訓(xùn)開始前顯著降低（P < 0.001），培訓(xùn)完成時和培訓(xùn)完成后1個月職業(yè)壓力評分差異無統(tǒng)計學意義（P = 0.88）。而對照組在培訓(xùn)完成時和培訓(xùn)完成后1個月職業(yè)壓力評分與培訓(xùn)開始前差異無統(tǒng)計學意義（P = 0.87）。具體見表1。

3 討論

與患者的溝通能力是對護士工作的一項專業(yè)要求之一，并且溝通技巧是一名護士臨床工作能力的重要部分[2]。護士與患者恰當?shù)臏贤ㄊ菍颊呔窠】底o理的核心內(nèi)容之一，也是精神科護士對精神疾病患者護理所必需的手段。與患者的溝通和關(guān)系被認為是精神科護士職業(yè)壓力的重要來源，雖然所有的護士都接受來自與患者溝通所帶來的職業(yè)壓力，但是由于精神疾病患者的特殊性及對精神科護理工作的特殊要求，導(dǎo)致精神科護士容易受到更高的職業(yè)壓力影響[3]。在精神科病房工作常伴隨著更高水平的職業(yè)壓力。精神科護士所護理的患者經(jīng)常出現(xiàn)特殊情況或緊急情況，如逃逸、自殺、攻擊等，給護士工作環(huán)境帶來很大壓力，甚至因為患者的攻擊、妄想等導(dǎo)致護士人身安全受到傷害，可能致使護士離開精神科護理工作。有研究顯示，低水平專業(yè)能力和缺少足夠知識與患者建立恰當關(guān)系的護士更容易受到精神疾病患者帶來的人身傷害[4]。不能建立恰當?shù)淖o士與患者之間的關(guān)系的一個重要原因是護士因為相關(guān)教育不足而導(dǎo)致缺少足夠的溝通技巧。盡管溝通技巧的訓(xùn)練是護理教學領(lǐng)域的一個重要部分，但實際情況顯示理論性的溝通技巧不能被完全有效地應(yīng)用于臨床工作，因此在臨床護理工作中的溝通技巧教育仍很重要[5]。

團隊心理教育最常用的方式是提出需要解決的問題，提供與問題相關(guān)的必要信息，討論怎樣解決問題[6]。它是對需要改進技能的護士最恰當?shù)慕逃椒āＭㄟ^團隊心理教育，可以幫助精神科護士對問題有更廣泛的認識并提高其識別問題和采取應(yīng)對策略的技能。

本研究使用問卷方法對精神科護士職業(yè)壓力水平進行研究。有研究報道，精神科護士需要面對高水平的壓力，護士與患者的溝通是壓力的主要來源。精神科護士的工作環(huán)境也帶來很強的壓力，精神科病房的不良環(huán)境也是導(dǎo)致護士與患者溝通建立適當關(guān)系的障礙。在很多情況下，缺少與他人良好的溝通技能是導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的重要原因。有時候，不恰當?shù)臏贤ㄟ€可能導(dǎo)致誤解和額外的壓力。研究顯示，溝通技能是一項重要的適應(yīng)能力，可以改善職業(yè)壓力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]對護理學生第一年學習溝通技能培訓(xùn)對自我滿足和自我實現(xiàn)的影響進行研究，結(jié)果顯示與干預(yù)前相比，在培訓(xùn)結(jié)束后學生對護理學習的自我滿足和自我實現(xiàn)有明顯提高。Delvaux N等[9]評估了溝通技能團隊心理教育培訓(xùn)對腫瘤科病房護士壓力的影響，結(jié)果顯示試驗組和對照組在干預(yù)前心理壓力沒有顯著的差別，然而在教育培訓(xùn)后3～6個月試驗組的參與者壓力水平顯著下降，而對照組壓力水平?jīng)]有改變。

本研究結(jié)果顯示通過團隊心理教育對精神科護士進行溝通技能培訓(xùn)能夠在培訓(xùn)完成時及培訓(xùn)完成后1個月均顯著降低其職業(yè)壓力水平，由此，筆者認為改善精神科病房護士的溝通技能對護士的工作壓力有明顯的幫助，而團隊心理教育是一種良好的培訓(xùn)方式。

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1護患溝通的形式

分語言性溝通與非語言性溝通兩種，二者之間無絕對界限，以語言溝通為主，配合非語言溝通。有效的護患溝通是二者相輔相成的結(jié)果。

2護患溝通的技巧與方法

2.1 非語言性溝通：護士的儀表姿勢，護士應(yīng)著裝整潔，化淡裝上崗。避免過度修飾或不修邊幅，同時應(yīng)注意坐立行走符合職業(yè)規(guī)范，操作時要輕，保持自己的美好職業(yè)形象，贏得病人的信任。面部表情，與病人溝通時表情親切自然，要不時用目光注視對方，顯得投入，提倡微笑服務(wù)。形體語言，有時無聲的動作要比語言溝通效果更好。出于對專業(yè)的需要，對病人接觸和觸摸是種無聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來，脆弱的病人變得堅強。特別對聽力和視力不佳的病人，可加強溝通效果。對行動不便的老人主動攙扶；給無人陪伴的病人付費拿藥等，將對病人的關(guān)心、呵護體現(xiàn)在細微的動作中，可增強溝通效果。

2.2 語言性溝通主要包括以下方面：（1）語言應(yīng)通俗易懂，簡單明確。避免過于專業(yè)化的術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，應(yīng)使用溫和的語調(diào)、適中的語速進行溝通。（2）應(yīng)使用禮貌語言，尊重病人人格。（3）應(yīng)使用安慰性語言。病人有病求醫(yī)來到陌生的醫(yī)院，首先期待的是同情、體貼、溫暖的話語，滿足情感的需要。因安慰性的語言可增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心，產(chǎn)生信賴、安全感。但安慰性語言并非說假話，去欺騙病人，而是在語言上講究委婉，有針對性地解決病人提出的問題，對于有關(guān)診斷，治療效果等方面的問題回答時應(yīng)留有余地，不要輕率地做結(jié)論。（4）重視患者的個體差異，并采用特殊性的語言溝通。個體差異包括病人的性別、年齡、社會家庭、文化背景不同，要求語言內(nèi)容和表達方式應(yīng)有所不同。（5）遵守保護性醫(yī)療制度。要尊重病人的隱私權(quán)，對于患者及家屬比較敏感的話題要征求他們的意見。有準備地與病人溝通，語言要委婉、含蓄，盡量減輕患者的心理負擔。

3小結(jié)

急診護患溝通是一門特殊的藝術(shù)，是護士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。急診護士的言行對患者可治病也可致病，要想達到理想的護患溝通效果，護士不僅要精通專業(yè)知識和技術(shù)，還要通曉社會科學及自然科學知識，學會慎言、能言、善言，有效地與病人溝通，解決其心理問題，建立新型的護患關(guān)系，完成現(xiàn)代急診護理服務(wù)流程規(guī)范。

參考文獻

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在幼兒教育問題上，家園聯(lián)系是一個老生常談的話題，如何讓教師與家長在平等交流的基礎(chǔ)上，對家長的教育方式進行指導(dǎo)和建議，并能提供相對便捷的渠道，讓家長第一時間了解園方的教學方向和理念，是一個十分重要的問題。家園共育是一門溝通的藝術(shù)，是一種互動的表達，只有當這種關(guān)系處于平等狀態(tài)時，才能真正增進家園之間的和諧合作，改進幼兒的表現(xiàn)，準確地尋找教育的最佳切入點，增加教育的合力。

能夠贏得家長的信任與支持是判斷我們工作質(zhì)量好壞的一個重要標志。因此，在保證良好的保教工作的同時，做好家長工作，加強家園合作，與家長積極溝通，就成為幼兒教師的另一項重要職責。本文就做好家園溝通工作談一些本人的粗淺認識。

一、家園溝通的幾種有效方法

教師在對幼兒進行教育指導(dǎo)之前，必須要了解幼兒的家庭狀況，包括幼兒家庭的經(jīng)濟狀況、家庭成員的政治面貌以及家長的文化、品德修養(yǎng)水平、對子女的教育要求等，在了解了上述基本信息后，教師便有了利于溝通的前提，可以采取以下溝通方法。

1.先報喜，后報憂；先表揚，后批評。在與家長的交流中，教師要能生動地描述出其幼兒在幼兒園某一環(huán)節(jié)的可愛表現(xiàn)，家長會從教師的言談中自然感受到教師對他孩子的關(guān)愛、對他的孩子特別重視，并留下了教師工作細致、認真負責的好印象。而面對孩子的缺點，一次只說一個方面，只解決一個問題，而不要將孩子缺點錯誤都羅列一遍，這樣只會讓家長更沮喪，甚至對教師的能力產(chǎn)生懷疑。教師也不要流露出這個幼兒對其他幼兒造成的影響，而是強調(diào)幼兒的缺點對自身發(fā)展的負面影響，讓家長感覺到教師的目的是為了他孩子著想，而非為了教師工作上的便利。

2.善于傾聽家長意見。對于教師來說，一定要抱著信任的態(tài)度傾聽家長的描述，切不可隨意打斷，更不能在語言中流露出不信任，以免使溝通變成爭執(zhí)。一是讓對方表達自己的意愿；二是使對方覺得自己被關(guān)注；三是了解問題的癥結(jié)；四是為對方提供了一個宣泄的機會；五是減少誤解和錯誤，節(jié)約時間；六是增進雙方的信賴與合作，提高解決問題的效率。

3.根據(jù)家長需求，找準溝通的切入點。不同年齡、不同文化層次、不同職業(yè)、不同生活水平的家長對幼兒關(guān)心的方式不同。老人關(guān)注孩子的生活、飲食，父母關(guān)注孩子學習方面多些；母親在孩子成長的問題上過問的多些，而父親則很少過問；小班幼兒的家長關(guān)心生活事多些，大班家長關(guān)注幼兒學習方面的事多些；體弱兒家長關(guān)心幼兒的飲食起居和健康方面多些，而新入園幼兒的幼兒還沒有建立起對教師的信任感，擔心孩子在園受委屈，擔心教師不夠盡心等。所以，教師要關(guān)注家長所擔心的問題，以家長最為關(guān)心的話題為切入點，展開溝通，進而引導(dǎo)家長了解幼兒園，了解老師，找準家庭教育配合點，保障孩子在多種教育因素下全面和諧地發(fā)展。

4.要尊重家長，多提建設(shè)性的意見，不居高臨下。要注意征求家長的意見，要多提建設(shè)性意見，不要使用“你應(yīng)該”或“你必須”等命令性的字眼，而應(yīng)該說“我認為”或“你認為怎樣”這些婉轉(zhuǎn)、協(xié)商性質(zhì)的詞語，這樣家長才容易接受也樂意接受我們的建議或意見。當然也不能過于謙虛，在確定無疑時，語氣也應(yīng)該十分肯定，讓家長相信你的意見是不容質(zhì)疑的。

5.出現(xiàn)問題主動溝通。幼兒在園難免會出現(xiàn)這樣或那樣的意外事故；還有個別孩子在一段時期內(nèi)多次出現(xiàn)尿褲子、洗手打濕衣袖、被其他小朋友欺負等問題，教師要及時主動地與家長溝通，主動擔責，并與家長說明這些問題發(fā)生的前提和原因，引導(dǎo)家長從多種角度思考分析，走出懷疑猜忌陰影。

6.要注重溝通方式。營造氛圍隨著現(xiàn)代通訊手段的發(fā)展，幼兒教師與家長在溝通過程中，除了可使用口頭溝通、電話溝通、書面溝通、家長會、家園聯(lián)系冊、家訪、家長信箱等一些常用的溝通手段外，還可以通過手機短信、網(wǎng)絡(luò)平臺及電子郵件、約談等手段與家長進行溝通交流。交談中教師要根據(jù)具體情況，結(jié)合環(huán)境與時間，靈活變通的選擇溝通方式，同時要注意營造輕松自然的氣氛，以達到有效溝通交流的目的。

二、教師與家長的溝通技巧

1.與教育觀念不同的家長溝通要會應(yīng)變。與不同年齡、不同文化層次、不同職業(yè)、不同生活水平的家長溝通要注意技巧。在與觀念陳舊的家長溝通時，教師要及時反映幼兒的學習效果。如今天學了什么，孩子掌握了什么，哪些地方還需要培養(yǎng)等，教師先要讓家長了解我們的教育目標和教育理念慢慢滲透，然后按目標要求指導(dǎo)家長，逐步與家長在思想上達成共識。

2.與不同性格的家長溝通要注意分寸。根據(jù)多年與家長接觸交流，可將家長性格分為隨和型、表現(xiàn)型、分析型和支配型四種。

在與隨和型的家長溝通時，教師要創(chuàng)造友善的環(huán)境，講話時面帶微笑，多以商量的口吻交談，鼓勵家長多發(fā)表看法；在與表現(xiàn)型的家長溝通時，要多注意傾聽他們的想法，對他們的積極表現(xiàn)要多加贊賞；在與分析型的家長溝通時，最好先預(yù)約好時間，而且溝通時老師要附以事實、例子加以輔證、支撐，使家長更信服；在與支配型的家長溝通時，語句要堅決果斷，但要注意用詞恰當，避免傷其自尊。

三、通過多種渠道，增強家園溝通的實效性

1.建立幼兒《成長檔案》，彌補家長與教師之間接觸時間少這個缺憾。

2.收集家長電話、QQ、微信號并與家長建立長久聯(lián)系。

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—、家校溝通零距離。

家訪應(yīng)是英語教師和家長相互認識、加強了解、溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情的重要途徑。 英語教師通過家訪了解孩子的家庭教育環(huán)境、父母教育孩子的觀點、方法、孩子的個性、孩子在家表現(xiàn)等。 與此同時，教師可以讓家長了解自己的工作態(tài)度、工作方法并反饋孩子在校表現(xiàn)，爭取家長配合英語教師的工作，形成一股教育合力，以期達到更好的教育效果。

家訪成功與否，取決于家訪的技巧。 家訪前，英語教師要明確家訪要達到的目的，并做好充分的準備。

1.了解學生。 掌握和收集家訪學生的所有信息 ，做到有備而去。

2.了解家長。 為了提高家訪的效率 ，對其家訪對象的家長要進行了解，包括：職業(yè)、文化程度、性格特征、對子女的教育心態(tài)與方法等。

3.準備談話的內(nèi)容與策略 。 由目的決定談話內(nèi)容 ，并制定策略，掌握家長心理，隨機應(yīng)變，把握談話主題。

4.家訪應(yīng)注意的問題。

（1）切忌對家長以言相激 ，打?qū)W生的小報告 。 家訪最忌告狀，并借家長之手教訓(xùn)孩子，這樣不但達不到目的，反倒引起孩子的逆反心理和家長的反感，降低自己的威信。

（2）切忌居高臨下教訓(xùn)家長，態(tài)度要誠懇，言語要謙和。 尤其是進行問題式家訪時， 一般都是孩子犯了這樣或那樣的錯誤，教師容易把這些情緒發(fā)泄到家長身上，甚至教訓(xùn)家長，這樣最易引起家長的反感，達不到家校共同配合教育的效果。 教師應(yīng)本著教育好孩子的態(tài)度去解決問題，言語謙和才能讓家長首先從心底里肯定你，真正達成共識。

（3）要注意就事議事，實事求是，多溝通，多交流，不要一言堂。要針對出現(xiàn)的問題就事論事，不要翻孩子的陳年舊賬。實事求是，不能因想達到更好的效果而夸大事實。 對孩子、對家長要動之以情，曉之以理，可以三方溝通，找出問題的癥結(jié)。

（4）注意維護好孩子的自尊，肯定孩子的優(yōu)點。 如果孩子在場，要注意維護孩子的自尊心，避免過激言語，讓孩子產(chǎn)生逆反心理。 每位家長都是希望自己的孩子有出息的，而且每個孩子都有其亮點，應(yīng)當場肯定孩子的優(yōu)點，讓家長、孩子充滿信心。

現(xiàn)在教師與家長的溝通方式很多，如電話、短信、書信等。

當問題不大或只出現(xiàn)苗頭時，可采用以上方式，畢竟家訪只是一種手段而不是目的。 但是想盡快熟悉一個新接的班或走近一個孩子，家訪應(yīng)是最佳方式，達到的效果通常比其他溝通方式更快、更明顯。

二、家長會———家校溝通的重要載體。

家長會是家校交流的平臺， 家長會一般是班主任主持，但是，英語教師也應(yīng)積極參加，教師與家長的雙向交流為教育好孩子提供了機會，讓家長了解子女的在校英語學習狀況而提升家教水平。 教師也能從家長的信息中及時改變教育策略，從而讓教師與家長互動來提高對學生的教育效果。

三、書面聯(lián)系———家校溝通的紐帶。

書面聯(lián)系是由學生負責傳遞的教師和家長相互聯(lián)系的一種簡便易行的方式。 它可以將學生在?；蛟诩依锏挠⒄Z學習等情況分別記錄下來。 教師與家長定期或不定期地互通情況，交換意見，以便掌握學生情況，共同教育學生。 書面聯(lián)系是大面積、高效率、常規(guī)性聯(lián)系學生家庭的方式之一。 書面聯(lián)系，通常以“告家長書”、家庭聯(lián)系卡（或本）、成績通知單、周記、考試卷等形式進行。

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一、溝通概述

（一）溝通定義

溝通是通過語言和身體語言與溝通對象的交流，實現(xiàn)一定溝通目的的過程。而有效溝通則是溝通的肯定形式，是一種成功的溝通。

（二）溝通形式

語言又可以細分為口頭語言和書面語言。而口^語言載體又可以分成更多的具體形式。如演說、私人談話、正式會談、小組討論、捎口信、口頭命令、電話、電話會議，錄音帶、可視電視對話等等。書面語言又可以分成備忘錄、信件、內(nèi)部刊物、布告、文件等等。隨著通訊和電子技術(shù)的發(fā)展，更出現(xiàn)了幻燈片、投影、VCD、CD、電子郵件、電子會議等等諸多新的溝通途徑。

上述的還僅僅是語言溝通。在現(xiàn)實生活中，更大量的存在的是非語言溝通。一個眼神，一個細小的動作，一個簡單的身體姿態(tài)，一件衣服，一個特別的位置，一件物體，等等，諸如此類的眾多非語言途徑，都能構(gòu)成溝通。

二、溝通障礙與有效溝通

一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”

這就是溝通障礙與有效溝通，只有克服溝通障礙實現(xiàn)有效溝通，才能取得成功。

為什么會出現(xiàn)溝通障礙呢，這就是著名的溝通漏斗效應(yīng)。那么

工作過程中如何克服“溝通漏斗”效應(yīng)。

作為一名管理者，你心中的想法和思路或許很完美，但一級一級執(zhí)行起來卻可能差之千里，這是為什么呢？一個團隊要發(fā)展壯大，各成員之間必須達成有效的共識與合作，而上述的默契來源于溝通，是對溝通的升華。溝通的結(jié)果直接影響執(zhí)行力。而在溝通的過程中存在一個“溝通漏斗”的效應(yīng)。

“溝通漏斗”是說信息傳遞者傳達的信息會呈現(xiàn)一種由上至下的衰減趨勢，就像漏斗的特性在于“漏”。對于溝通者來說，如果一個人心里想的是100思想、信息，當你在眾人面前或在會議場合用語言表達你的信息時，這些信息已經(jīng)漏掉20了，也就是你說出來的信息只剩下80了。而當這80的信息傳入別人的耳朵時，由于文化水平、知識背景、理解能力等關(guān)系，只剩下60。實際上真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40。等到這些人遵照領(lǐng)悟的40具體行動執(zhí)行時，已經(jīng)變成可怕的20了。

從以上數(shù)據(jù)看來，“溝通漏斗”效應(yīng)非常影響工作的成效。在工作過程中如何提高執(zhí)行力，盡可能減少“溝通漏斗”效應(yīng)，才能更好地理解、更出色的完成工作；還能避免他人不全面或錯誤理解影響成員之間的工作關(guān)系。

三、有效溝通開啟成功的大門

（一）三個因素影響溝通的有效性

第一、7%用字遣詞。

第二、38 %聲音、語調(diào)。

第三、55 %表情動作。

（二）要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的七種技巧才行。

第一、眼睛的溝通。

都說眼睛是心靈的窗戶，眼能傳神。誠懇堅定看著對方，眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對方，不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨，看對方的時間也要適宜。

第二、姿勢動作的溝通。

包括行走姿態(tài)和靜態(tài)姿態(tài)，行走姿態(tài)指走路時的姿態(tài)，靜態(tài)姿態(tài)指靜止不動時的姿態(tài)。

挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著，要夠自信。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。

第三、手勢面部表情的溝通。

微笑可以縮短距離。充滿自信，精力充沛。手勢要大方、豐富以及具有美感。

第四、聲音言語表情的溝通。

一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要占38%。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。

第五、穿著服飾的溝通。

服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。

第六、物體語言的溝通。

人們有意無意擺放的一些物品，以及身上的配飾等都能透露出很多信息。

第七、人體空間位置的溝通。

人類學家愛德華?霍爾曾在《無聲的語言》一書中，將日常生活中人與人之間的空間距離分為四類，分別為親密距離、個人距離、社交距離和公共距離。親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶。個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人。社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交。公開空間（大于36m）演講。

相傳佛主釋迦牟尼曾經(jīng)問他的學生：“一滴水怎樣才能不干枯？”學生們苦苦思索：孤零零的一滴水，一陣風能把它吹干，一撮土能把它吸干，其壽命能有幾何？怎么能保證不干呢？學生們始終答不上來。釋迦牟尼說：“讓它流向大?！?。學生們恍然大悟。細細品味這段富有哲理思辨、啟迪人心智的精妙問答，感悟頗多。

集體是戰(zhàn)斗的堡壘，力量的源泉，它蘊藏著每一個人所需要的光和熱，個人的聰明才智只有熔化到集體之中，才能取得巨大的成績。

馬克思說：“人是一切社會關(guān)系的總和”。人要成功，就要進行有效地溝通溝通再溝通！

參考文獻：

[1] 張多中.管理中的溝通技能[M].深圳：海天出版社，2000

[2] 楊潔，溝通―在企業(yè)管理中的重要地位[J].第三屆中國質(zhì)量學術(shù)論壇文集。2008-04-01.

篇（6）

接受他人是培育良好關(guān)系的重要因素。接受可以使學生深思，表露自己的感情；不接受則使學生心生焦急，甚至反抗。

有這樣一個案例：一個成績暫時落后的學生舉起左手想要回答老師的問題，當老師讓他回答時，他卻答不上來。課后，老師問他為什么，這個學生說：“別人都會回答，如果我不舉手，別人會嘲笑我?！崩蠋熉牶?，私下告訴這個學生，下次提問時如果會回答就舉左手，不會回答就舉右手。從此以后每次看到他舉左手，老師都會盡力給他機會，舉右手時從不讓他回答。經(jīng)過一段時間，這個學生變得開朗很多，成績也有了很大的進步。在這個例子中，教師很好地接納了這個學生，并沒有因為該生的成績落后而諷刺甚至訓(xùn)斥，讓孩子意識到了尊重，這樣的溝通方法效果非常明顯。

二、尊重學生

有經(jīng)驗的教師在批評學生時，從來不會諷刺和詆毀學生的人格。這就是對學生人格的重視和尊重。

例如，如果學生的基礎(chǔ)較差而沒做作業(yè)，老師會如何處置呢？

教師甲：“為什么不做作業(yè)？這樣懶，將來怎么會有

出息？”

教師乙：悄悄把他叫到一旁，拍拍他的腦袋說：“慢慢來，盡量把會的題目先做好，不會的題目找機會向?qū)W生和老師請教吧?！?/p>

在這個例子中，教師甲沒有尊重學生的人格而是借題發(fā)揮。這樣的做法沒有任何作用。而教師乙尊重了學生的人格，提出了解決問題的辦法，沒有傷害學生。

三、理解學生

教師和學生對于任何觀點不可能完全一致。教師如果只是一味強調(diào)自己的個人觀點，忽視學生的心理想法，學生就容易產(chǎn)生逆反心理。學生最苦惱的是平時不被人理解，所以教師要設(shè)身處地從學生的角度去思考，讓學生感到老師是理解自己的。學生一旦接受了你，溝通才會有效。

課上，一位學生拿出一本小說偷偷摸摸地看，老師走過去什么也不說就拿走了小說。這位學生又掏出一本雜志看，老師又拿走他的雜志。此時，學生又故意趴在課桌上睡覺。老師當眾訓(xùn)斥：“再不聽話，就打電話讓你家長來！”“你想怎樣就怎樣！”學生回答道。如果從學生的角度分析，首先這位學生基礎(chǔ)差，課上聽不懂，于是就干脆看課外書。教師可以走過去輕輕地說：“小說里可能有你喜歡的內(nèi)容，但上課不能分散精力！實在想看，在放假的時候，或做完作業(yè)再看不是更好嗎？”我相信這位學生一定會收起小說，專心上課。

四、贊美學生

篇（7）

中圖分類號 S517 文獻標識碼 A 文章編號 1007-5739（2012）11-0011-01

打頂又叫摘心、掐尖，其作為農(nóng)作物一項簡單、有效的增產(chǎn)栽培措施，現(xiàn)已在棉花、芝麻、大豆、蠶豆、油菜、白菜、甘薯[1-6]等作物栽培中廣泛應(yīng)用。甜蕎屬無限花序作物，單株可形成300～4 000朵花，結(jié)實率很低，一般僅為4%～20%。打頂?shù)哪康氖钦{(diào)節(jié)營養(yǎng)生長與生殖生長中養(yǎng)分供需矛盾，使形成頂芽和頂花序的養(yǎng)分轉(zhuǎn)向下部花，有利于控制株高、增加各級分枝數(shù)、減少單株花數(shù)、增加單株粒數(shù)、提高單株結(jié)實率、提高單株產(chǎn)量，從而提高單產(chǎn)。

1 材料與方法

1.1 試驗概況

試驗于2010—2011年山西省農(nóng)科院品資所榆次東陽基地進行，試驗地均為地力均勻的代表性田塊。試驗甜蕎品種為晉蕎麥3號，為山西目前主推甜蕎品種。

1.2 試驗設(shè)計

1.2.1 不同打頂時間對甜蕎產(chǎn)量的影響試驗。試驗時間為2010年，設(shè)3個處理，分別為：現(xiàn)蕾期打主莖頂（A1）；盛花期打主莖頂（A2）；以不打頂作對照（CK1）。以隨機區(qū)組設(shè)計，3次重復(fù)，小區(qū)面積4 m2（2 m×2 m），4行區(qū)（折合密度48萬株/hm2）。

1.2.2 不同打頂方法對甜蕎產(chǎn)量及其構(gòu)成因素的影響試驗。試驗時間為2011年，設(shè)3個處理，分別為：盛花期打主莖頂（B1）；盛花期打主莖和側(cè)枝頂（B2）；以不打頂作對照（CK2）。隨機區(qū)組設(shè)計，2次重復(fù)，小區(qū)面積10 m2（2 m×5 m），4行區(qū)。

1.3 調(diào)查內(nèi)容與方法

盛花期每個處理隨機選10株調(diào)查其單株花數(shù)，成熟期按小區(qū)單收、單打、曬干、稱重，對其株高、主莖節(jié)數(shù)、各級分枝、單株粒數(shù)、千粒重、單株產(chǎn)量進行考種。小區(qū)產(chǎn)量分析方法采用隨機區(qū)組試驗方差分析法；計算公式為：單株結(jié)實率（%）=單株粒數(shù)/單株花數(shù)×100。

2 結(jié)果與分析

2.1 不同打頂方法對甜蕎產(chǎn)量構(gòu)成因素的影響

由表1可知，盛花期打主莖頂、盛花期打主莖和側(cè)枝頂2個處理與比不打頂對照相比，株高均降低，一級分枝、二級分枝、株粒重、千粒重都增加。盛花期打主莖頂、盛花期打主莖和側(cè)枝頂2個處理的結(jié)實率分別為18.86%、19.02%，均比對照不打頂（9.82%）高，平均分別比對照提高92.06%和93.69%；盛花期打主莖和側(cè)枝頂比盛花期打主莖頂提高0.85%。

2.2 不同打頂時間與方法對甜蕎產(chǎn)量的影響

2.2.1 不同打頂時間對甜蕎產(chǎn)量的影響。由表2、表3可知：盛花期打主莖頂處理產(chǎn)量比對照不打頂增產(chǎn)7.94%，且差異極顯著；現(xiàn)蕾期打主莖頂產(chǎn)量比對照不打頂減產(chǎn)8.60%，且差異極顯著。由此可見，甜蕎最佳打頂時間為盛花期。

2.2.2 不同打頂方法對甜蕎產(chǎn)量的影響。由表4可知，盛花期打主莖頂、盛花期打主莖和側(cè)枝頂2個處理小區(qū)平均產(chǎn)量分別是1.090 kg和1.150 kg，均比對照不打頂（0.975 kg）增產(chǎn)，平均分別增產(chǎn)11.79%和17.95%；盛花期打主莖處理和

側(cè)枝頂比盛花期打主莖頂處理增產(chǎn)5.50%。由此可見，甜蕎盛花期打主莖和側(cè)枝頂效果更佳。

3 結(jié)論與討論

試驗結(jié)果表明，甜蕎盛花期（田間有60%的植株開花時）打頂能顯著提高單產(chǎn)和結(jié)實率；以主莖和側(cè)枝均打頂產(chǎn)量最高。因此，甜蕎打頂時，應(yīng)摘除主莖、側(cè)枝很小的生長點，約1 cm；選擇晴天進行，以利于傷口愈合；在肥力充足、瘋長的田塊適宜實施，對廋田不宜打頂。

4 參考文獻

[1] 王延琴，潘學標，崔秀穩(wěn)，等.不同打頂時間對棉花生育及產(chǎn)量的影響[J].耕作與栽培，1999（6）：10-11.

[2] 王曉玲，張秀榮，丁衛(wèi)榮.航天芝麻中芝11號的打頂試驗研究[J].安徽農(nóng)業(yè)科學，2006，34（19）：4875-4876.

[3] 孟桂元，賀再新，孫煥良，等.作物打頂栽培研究進展[J].中國農(nóng)學通報，2010，26（24）：144-148.

篇（8）

[中圖分類號] R471 [文獻標識碼]C [文章編號]1674-4721(2010)05(b)-084-02

Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation

ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan

(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)

[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P

[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill

門診是醫(yī)院的窗口,患者集中,病種復(fù)雜,流量大,就診人員有不同的需求,而患兒因其年齡等特殊原因,在溝通、語言能力等方面與成年人有著許多不同的地方[1]。只有掌握好與患兒及其家屬的溝通技巧,做好護患溝通,才能減少護患之間的磨擦和沖突。為此,本科2009年4～11月開展減少護患沖突的研究方法,現(xiàn)報道如下:

1資料與方法

1.1一般資料

全科護士8 名,均為女性,年齡22～50歲。學歷:中專6名,大專2名;職稱:主管護師2名,護師2名,護士4名。

1.2方法

1.2.1調(diào)查方法采用問卷及言談的方法。首先召開科會議,針對溝通的重點制定“護患溝通調(diào)查表”,內(nèi)容包括護士專業(yè)知識水平、溝通內(nèi)容掌握程度、溝通技巧熟練程度等7項。要求調(diào)查者于培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對患者進行調(diào)查。培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對患者進行問卷調(diào)查。培訓(xùn)前發(fā)放問卷80份,收回有效問卷80份;培訓(xùn)后發(fā)放問卷100份,收回有效問卷100份。

1.2.2培訓(xùn)方法與內(nèi)容

1.2.2.1護士禮儀培訓(xùn)聘請禮儀公司的專業(yè)人員進行禮儀、著裝講座。

1.2.2.2 舉辦護患溝通技巧講座通過講座,讓護士掌握護患溝通的概念、方法與技巧、注意事項、宣傳教育技巧等。

1.2.2.3加強專業(yè)知識的培訓(xùn) 包括理論知識和操作技術(shù)的掌握,特別是新畢業(yè)的護士,由本科護士長或選1個護理理論和護理操作技術(shù)掌握得較好的護士做培訓(xùn)老師,每月培訓(xùn)1次。

1.2.2.4做好健康宣教治療期間給予常規(guī)護理及健康宣教。

1.3統(tǒng)計學方法

采用χ2檢驗。

2結(jié)果

具體結(jié)果見表1。

3 討論

良好的護患溝通技巧是建立護理中良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)[2]。通過對本科護理人員進行全面的培訓(xùn),使護士衣著整潔、儀表端莊、舉止得體,面帶微笑,塑造出護士可親可敬、樂觀自信的美好形象,增加對嬰幼兒的親和力,從而減輕患兒緊張感和消除其陌生感,增加患兒及家屬對護士的信任感、安全感;減少護患的沖突、糾紛。通過培訓(xùn),護士對護理理論知識、操作技術(shù)能熟練掌握,對患者的病情掌握得較好,并提供良好的護理工作,對患兒及家屬提出的醫(yī)學問題,能詳細地解答,使其能較好地了解病情,減少誤會。同時,也增加其對護士的滿意度;運用溝通技巧,可準確獲得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,幫助滿足其需要。表1示,培訓(xùn)后患者滿意度提高,說明此方法的有效性。

[參考文獻]

[1]宗青,陳正珊,李素堅.兒科門診分診護士溝通的技巧[J].現(xiàn)代臨床護理,2007,6(3):68.

[2]黃萱,胡景民.論護患溝通技巧[J].護理學雜志,2005,20(17):64-65.

[3]葉貞.基層醫(yī)院門診注射室糾紛與差錯預(yù)防措施探討[J].中國實用護理雜志,2005,41(7):56-57.

篇（9）

本次篩選2015年1月至2016年1月于本院行手術(shù)治療的患者81例，將其作為研究對象，給予溝通技巧護理及常規(guī)護理，效果確切，報道如下。

1對象與方法

1.1臨床資料：重點篩選

2015年1月至2016年1月于本院行手術(shù)治療的患者81例，以不同護理方法為依據(jù)分組：護理組41例，男（24例）/女（17例），年齡20~69歲，其平均年齡（37±5.78）歲，手術(shù)類型：3例行婦科手術(shù)，10例行骨科手術(shù)，7例行胃腸科手術(shù)，21例行肝膽外科手術(shù)；參照組40例，男（25例）/女（15例），年齡21~70歲，其平均年齡（38±6.54）歲，手術(shù)類型：5例行婦科手術(shù)，8例行骨科手術(shù)，10例行胃腸科手術(shù)，17例行肝膽外科手術(shù)。比對兩組手術(shù)室患者以上資料后，結(jié)果無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1參照組：予以常規(guī)護理，方法為：護理人員嚴密監(jiān)測患者的病情，并給予相應(yīng)的飲食指導(dǎo)、健康宣教、術(shù)后健康指導(dǎo)等。1.2.2護理組：予以溝通技巧護理，方法為：①選擇合適的溝通時間：護理人員要選好溝通時間，以保證溝通有效，與患者構(gòu)建一份優(yōu)良的護患關(guān)系。而且，護理人員在進行巡視時，需耐心地與患者溝通，且仔細講解疾病的癥狀、手術(shù)室環(huán)境、術(shù)后不良反應(yīng)等，這樣能夠使患者較好地了解手術(shù)室狀況、疾病知識，以提升患者的自我防范意識和能力，最終改善手術(shù)室護理效果。②做好心理溝通護理：術(shù)中護理人員仔細查看患者病情變化，患者一旦產(chǎn)生恐懼、緊張等不良心理情緒，均需立即安撫，且向患者講解手術(shù)的安全性、手術(shù)治療成功案例等，并以肯定的語言多鼓勵患者，從而提高配合度。③準確把握溝通技巧：護理人員需把握和手術(shù)患者溝通的技巧及尺度，盡量以親切、溫和的態(tài)度溝通，使患者可感受到護理人員的關(guān)系及溫暖。因患者對于手術(shù)治療效果并不明確，心理情緒并不是很穩(wěn)定，易悲觀、消極，很難配合醫(yī)師開展治療工作，所以護理人員需保證溝通語言的隨和、分寸恰當，使患者得到較多的認可，緩解抵觸情緒，最終提升治療信心。④合理利用非語言溝通技巧：護理人員對手術(shù)室患者開展護理工作時，可借助非語言的方式溝通，如：護理人員運用肢體語言與患者進行適當?shù)纳眢w接觸，且加強與患者間的目光交流，從而緩解其陌生感，強化護理效果[1]。

1.3觀察指標

此次研究選用問卷調(diào)查的方式，仔細記錄下兩組護理滿意度，內(nèi)容為：以百分制進行計算，分數(shù)≥86分，即非常滿意；分數(shù)介于65~85分，即一般滿意；分數(shù)＜65分，即不滿意

1.4統(tǒng)計學處理

本次選擇SPSS18.0型軟件，文中計數(shù)資料選擇“n/%（例數(shù)/百分比）”表示；經(jīng)客觀比對兩組手術(shù)室患者“護理滿意度”，若研究結(jié)果表現(xiàn)出差異性，（P＜0.05）。

2結(jié)果

予以不同護理方法后，護理組41例：26例非常滿意，14例一般滿意，1例不滿意，滿意度97.56%（40/41）；參照組40例：19例非常滿意，12例一般滿意，9例不滿意，滿意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。

3討論

臨床救治各種外科疾病時，主要以手術(shù)方法為首選，盡管此種方法可提升手術(shù)效果，但術(shù)中常會引發(fā)很多不安全因素，患者常會在術(shù)中產(chǎn)生緊張、恐懼等消極心理，從而影響手術(shù)質(zhì)量。因此，在開展手術(shù)室護理工作時，選用安全、有效地護理干預(yù)措施非常有必要，且溝通技巧護理作為手術(shù)室護理的一個核心環(huán)節(jié)，以理解、關(guān)心手術(shù)患者作為重要的護理手段，以便緩解其術(shù)前壓力，改善術(shù)中各項指征，最終臨床手術(shù)質(zhì)量[2]。

據(jù)相關(guān)資料顯示，護患關(guān)系對手術(shù)室護理質(zhì)量會造成很大影響，因此，手術(shù)室護理期間，需為患者營造一個良好的護理氛圍，從而緩解患者的消極情緒，最終提升護理滿意度[3]。鑒于此，護理人員對手術(shù)室患者進行護理時，需在做好基礎(chǔ)護理的基礎(chǔ)上，以溝通技巧的方式對患者進行護理干預(yù)。例如，護理人員需選擇最佳溝通時間，友善、親切地與患者多加交流溝通，并耐心地為患者講解手術(shù)室內(nèi)的基本環(huán)境、術(shù)后不良反應(yīng)等，且靈活使用身體接觸、肢體語言等方式，拉近與患者間的距離，從而緩解患者的消極情緒。

此次研究予以不同護理方法后，護理組“護理滿意度”97.56%，高于參照組77.5%，（P＜0.05）。由此表明，溝通技巧在行手術(shù)患者護理中的有效應(yīng)用，對提升患者的護理滿意度、促進其及早康復(fù)等方面起到積極作用。綜上所述，臨床未改善手術(shù)患者的病情，在手術(shù)室護理工作中，建議在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上對患者施以溝通技巧護理干預(yù)，有助于改善護患關(guān)系，增強護理滿意度，可推薦。

作者:尹寶蘭 單位:山東省莒縣人民醫(yī)院急診外科

參考文獻

篇（10）

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.18.302

在傳統(tǒng)的護患關(guān)系中，護理活動是主體，要求住院患者必須配合護士開展臨床護理活動。隨著“以患者為中心”的整體護理的開展，所有的護理活動均以患者為中心，護理活動中護患關(guān)系不再僅僅是以治療，護理為目的的專業(yè)性，工作性，幫的短暫的人際關(guān)系，還是一種相互依賴的矛盾關(guān)系，當發(fā)生護患糾紛時，護患關(guān)系還可能是對抗性的［1］。

溝通技巧的應(yīng)用

入院時的溝通：根據(jù)患者的年齡，文化，職業(yè)，選擇適當?shù)姆Q呼，注意禮貌，語氣親切。介紹醫(yī)護人員及住院制度時應(yīng)真誠，熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信約的護患關(guān)系。

住院期間的溝通：①住院期間的常規(guī)溝通：根據(jù)患者的性別，年齡，遺傳因素，所患疾病的嚴重程度以及是否患多種及疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，有針對性的介紹給患者或家屬，并適時向患者或家屬介紹疾病的診斷，主要治療措施，藥物不良反應(yīng)，醫(yī)療費用情況等以取得患者和家屬的理解，支持和配合，減少護患的糾紛發(fā)生。②護理操作前后的溝通：在進行各種護理操作前后，應(yīng)講解操作的目的，意義，配合方法及操作后的注意事項，根據(jù)患者所患疾病，所用藥物進行宣教。③特殊檢查治療時的溝通：在檢查治療過程中，必須圍繞患者最關(guān)心，最愿意溝通的內(nèi)容來進行有效交流［2］，及時掌握病情動態(tài)。④住院期間的溝通技巧：尊重患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應(yīng)及時回饋信息。與患者交流時，應(yīng)使用簡潔的語言，避免使用刺激語言，避免壓抑患者或家屬的情緒，適時沉默。沉默會給對方充分的思考時間和機會，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值，留意溝通對象的教育程度，情緒狀態(tài)及對溝通的感受，留意自身的情緒，學會自我控制；采取多樣有效的溝通方法，如：預(yù)防性溝通，書面溝通，實物對照性溝通及變換溝通者，當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)更換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)生，護士長與其溝通。

出院時的溝通：出院時應(yīng)適時尋找引起患者注意的話題切入。結(jié)合患者的病情，應(yīng)用恰當?shù)恼Z言，給予患者信心與希望.掌握合適的溝通時間，最好在治療快結(jié)束時進行，做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。

影響護患溝通的因素

環(huán)境因素：包括物理環(huán)境，心理環(huán)境，語言環(huán)境等，時刻給患者以關(guān)愛，使護患關(guān)系溝通受到影響或限制。

患者因素：由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量，尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。

護士因素：①護士的工作責任心：知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。如護士專業(yè)操作技巧，溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，從而妨礙護患之間的良性溝通。②護士的心理素質(zhì)：身體素質(zhì)及表達能力也是影響護患溝通的一個重要因素，一個情緒不穩(wěn)，心理健康不良，身體處于亞健康狀態(tài)的護士是很難與患者取得有效的溝通的。

討論

護理人員以人為本，與患者進行溝通所建立的護患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強。因此，溝通技巧在維護和諧護患關(guān)系中的運用具有以下3個方面的意義：①充分體現(xiàn)了新型護患關(guān)系中的特點：醫(yī)院的所有護理活動均“以患者為中心”患者是護理活動的主體，良好的溝通技巧有助于護理服務(wù)的滿意度上升和護患糾紛的減少。②提高護士素質(zhì)，塑造良好形象：掌握良好的溝通技巧，不但要求護士具有扎實的專業(yè)知識而且還要求不斷學習?？谱o理知識及相關(guān)人文科學知識，所以可促進護士不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力以滿足患者多方位的健康需要。③護士自身價值得以充分體現(xiàn)：良好的溝通技巧在護患關(guān)系中的應(yīng)用，增加了患者對護士的信任，構(gòu)建了融洽的護患關(guān)系，為醫(yī)院樹立了良好的形象，護士的工作得到了患者、家屬和社會的廣泛認可，護士的專業(yè)價值得到良好的體現(xiàn)。