序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇衛(wèi)浴銷售工作計劃范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

但往往在品牌聯(lián)盟剛建立時，各個參與的品牌很積極，對未來的暢想也很美好，但是有將近90％的品牌聯(lián)盟都半路“夭折”。這其中最明顯的原因就是在品牌聯(lián)盟在合作過程中出現(xiàn)意見分歧，最后聯(lián)盟也慢慢解散了。出現(xiàn)這種情況，大家都把原因歸咎于聯(lián)盟成員群龍無首，整個聯(lián)盟沒有明確的發(fā)展思路，沒有完整的組織構(gòu)架，也沒有個得力的牽頭人，所以才會在重要的環(huán)節(jié)大家都各執(zhí)詞，意見不一致。最常見的分歧就是在集中宣傳推廣的費用等問題上難以達(dá)成共識。實際上，這種品牌聯(lián)盟本來就是一個松散的組織，不可能期望它能像工會一樣能有完善的組織架構(gòu)，而且建立個具有完善架構(gòu)的組織，也不是花一點精力就能建成的。各個商家在建材市場建專賣店的目的是銷售賺錢，不是建立組織去當(dāng)個領(lǐng)導(dǎo)。因此不管如何暢想品牌聯(lián)盟的美好未來，如果將精力投人去建立聯(lián)盟的組織架構(gòu)，就是舍本逐未，所以品牌聯(lián)盟組織松散才是正常的狀態(tài)。

既然每個商家都有自己的想法，獨特的經(jīng)營理念，品牌聯(lián)盟組織又松散，那么最后聯(lián)盟的解體是不是就會成為必然?其實不是，我們來分析下品牌聯(lián)盟中出現(xiàn)最多的分歧

聯(lián)盟共同推廣的費用分?jǐn)?，各個商家各有想法，認(rèn)為借勢更多的品牌應(yīng)該多承擔(dān)費用……

這個分歧其實落到個最基本的問題就是合作商家選擇。首先一定要找準(zhǔn)自己的合作伙伴，選擇有差別化的經(jīng)營模式，各自有不同的消費群體，這樣的聯(lián)盟才會長久。所以在聯(lián)盟之前一定要看好盟友還有聯(lián)盟的目的。其次，要選擇同等地位的合作伙伴，不能差異太大。比如作為一個家電行業(yè)廚衛(wèi)電器的二線品牌，找陶瓷衛(wèi)浴品牌的一線品牌合作結(jié)成聯(lián)盟，那么由于行業(yè)地位不對等，相互借勢是有差異的，那么對費用有異議的情況就很容易出現(xiàn)。所以定要尋找地位合適的聯(lián)盟伙伴，這樣才能解決這問題。當(dāng)然除了地位合適，還需要在其關(guān)聯(lián)性方面做些考慮。

例如衛(wèi)浴專賣店選擇品牌聯(lián)盟合作商家，需要選擇本市場內(nèi)部在裝修過程中與衛(wèi)浴產(chǎn)品處于同安裝時間的其它商家，如衛(wèi)生間內(nèi)需要走上下水的家居用品等等，與衛(wèi)浴產(chǎn)品具有關(guān)聯(lián)性的商家均可做為品牌聯(lián)盟合作廠家，如洗手池，浴盆。而煙灶專賣店大多和櫥柜專賣店作品牌聯(lián)盟。

而失敗的品牌聯(lián)盟，將近一半是因為以下三個原因，相互關(guān)聯(lián)的品牌之間沒有共同的價值訴求，相互之間品牌價值并不匹配，品牌策略讓消費者很難理解。這都是因為聯(lián)盟的伙伴選擇不合適造成的。

只有走好這基礎(chǔ)的一步，才能說到后續(xù)的合作。

第二步：關(guān)注“為他”

選好聯(lián)盟伙伴，怎么樣才能讓聯(lián)盟的作用充分發(fā)揮，是廣告?促銷?推廣活動?其實不是!北京A.O.史密斯專賣店在品牌聯(lián)盟方面做得特別突出，堅持合作時間也非常長。店長告訴我：“我們的品牌聯(lián)盟堅持那么久，就是因為我們一直堅持‘為他。的理念?！币驗閰⒓悠放坡?lián)盟的品牌都想的是希望能借到別的品牌的勢，給自己帶來更多的客戶，而且應(yīng)該說每個品牌都是這樣想的。但是“沒有付出就沒有收獲”，大家都抱著“借別人的勢”的想法，各自為政，那么最后這個聯(lián)盟只有消失?！耙胧斋@，我們就要付出。我們不能要求別人，那么就只能要求自己。因此要為聯(lián)盟伙伴介紹客戶，實現(xiàn)’為他’。我們相信，只有我們?yōu)閯e人介紹了客戶，別人才會真心為我們介紹客戶。參加品牌聯(lián)盟不能總想獲得，而不想付出?！暗侵灰揽康觊L要求導(dǎo)購員為聯(lián)盟伙伴介紹客戶，實際上是口頭支票，需要把這項工作當(dāng)作考核來實行，才能真正實現(xiàn)。

案例：建材城品牌聯(lián)盟行動方案

為最大化利用建材城內(nèi)部客戶資源，提升各專賣店單店銷售額，特制定如下品牌聯(lián)盟行動方案。

一、店內(nèi)此項工作責(zé)任人店長。店長行動方案：

1.各專賣店店長需主動與符合條件的商家店員保持良好溝通關(guān)系，每個品類(櫥柜、衛(wèi)浴、瓷磚、廚房電器等)選出2家聯(lián)盟對象。

2.在聯(lián)盟商家放置優(yōu)惠券，要保證每家店內(nèi)有5張優(yōu)惠券。不可過多，隨時補充。每天跟蹤優(yōu)惠券的發(fā)放情況，并將顧客信息匯總每天上交主管，抄送經(jīng)理。優(yōu)惠券發(fā)放情況表見上。

5.店內(nèi)人員要有意識的推薦合作廠家的產(chǎn)品，與聯(lián)盟廠家建立互信互惠。

4.每天早上10：00前店長向主管匯報今日工作計劃及昨日計劃完成情況，抄送經(jīng)理。

二、銷售主管行動方案：

1.對于店長每天上交的行動計劃進(jìn)行點評。表揚先進(jìn)，對操作有問題的門店及時溝通，找出工作方法或工作態(tài)度方面的差異，廈時要求店長及時改進(jìn)。

2.對于店長每日上交的聯(lián)盟商家實際發(fā)放的優(yōu)惠券進(jìn)行匯總。每周一隨周工作計劃上報經(jīng)理。

3.在每周店長例會上，進(jìn)行工作方法總結(jié)，共享各店工作經(jīng)驗，及時改進(jìn)工作方法。

三、經(jīng)理行動方案：

1，隨時跟蹤店長與主管工作進(jìn)展，找出工作方法或工作態(tài)度方面的差異，確保執(zhí)行到位。

篇（2）

①在每天上班時間內(nèi)，把百分百的精力放到工作上，端正工作態(tài)度，用感恩的心去工作，熱愛自己所從事的工作，每天以飽滿的精神，滿腔的熱情充分發(fā)揮自己的特長接待每一個客戶，心里永遠(yuǎn)都要明白：人生就是一個不斷營銷自我的過程，微笑是全世界最通用的語言！心在遠(yuǎn)方，路在腳下！盡可能的認(rèn)真做好自己份內(nèi)的工作，全力協(xié)助龔經(jīng)理打造華劍最優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊，讓貿(mào)易營銷團(tuán)隊成為華劍最具有凝聚力和合作精神，最具有殺傷力的營銷團(tuán)隊，

②要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能，要多與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。在工作中盡可能地向龔經(jīng)理學(xué)習(xí)一些精辟的營銷技巧和技能以及管理更多的專業(yè)知識和經(jīng)驗。

③對自己的工作要堅持日小結(jié)，周小結(jié)，月大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

目標(biāo)市場分析

目標(biāo)市場即最有希望的直接客人群體。

目標(biāo)市場的明確既可以避免貿(mào)易商的浪費與刁難，也可以使產(chǎn)品有其針對性。沒有直接客人無異于“盲人騎瞎馬”，被人牽著鼻走。

目標(biāo)市場應(yīng)具備以下特點：

既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力客人，也是中高檔的消費客人。公司應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場，對目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使客人更加滿意，最終增加銷售額。客人資源已經(jīng)成為公司利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作。同時要維護(hù)顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。

因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給公司帶來如下益處：免費為公司宣傳。

1、 從現(xiàn)在客人中獲取更多客人份額

忠誠的顧客愿意更多地購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進(jìn)一步增長。。

2、 減少銷售成本

新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關(guān)費用。顧客對公司的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，公司也十分清楚客人的需求，所需的關(guān)系維護(hù)費用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通。

3、 贏得口碑宣傳

具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，公司既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而公司利潤又有了提高。根據(jù)目前我們作業(yè)員工的心態(tài)，還欠缺穩(wěn)定，要加強教職工育培訓(xùn)。

4、 員工忠誠的提高

加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致公司服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。

三、 市場營銷總策略

“高檔酒店用品、衛(wèi)浴用品”－目前非我公司莫屬，擴大市場的樣品收容。我們在開發(fā)上進(jìn)行定位，力爭在客人來下單或來參觀時炒作，以引起“轟動”，別家公司的產(chǎn)品我們都有并能生產(chǎn)。。

銷售方法和策略

1、 改變經(jīng)營的心態(tài)。我們以經(jīng)營雜件為主，本年度我們要獨創(chuàng)本公司特色。根據(jù)不同區(qū)域或消費提供特色，建議引進(jìn)部分其它公司的產(chǎn)品，可以在各公司樣品擇其“精華”，把其代表樣品選入公司樣品房。

2、 根據(jù)季節(jié)淡旺季制定產(chǎn)品滑動價。

3、 自主設(shè)計多一些為品，進(jìn)行有原則“選擇”。

4、 推出少數(shù)特價樣品（指其它公司樣品）。

5、 面向附近公司招收有一定業(yè)務(wù)經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員，最好會英語及有一定客源。

（二）管理方法的改革

創(chuàng)收是根基，是公司的生存之本；創(chuàng)收是公司管理的重中之重。

1、 轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)

實抓成本，不影響公司運作的情況下，為公司增收“隱形收入”控制好可控成本（品質(zhì)、補料）

篇（3）

銷售個人工作總結(jié)1在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為20__企業(yè)的每一名員工，我們深深感到__企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，__人之拼搏的精神。

__是20__銷售部門的一名普通員工，剛到房產(chǎn)時，該同志對房地產(chǎn)方面的知識不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，__很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場。作為銷售部中的一員，該同志深深覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練，__同志已成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。

房地產(chǎn)市場的起伏動蕩，公司于__年與__公司進(jìn)行合資，共同完成銷售工作。在這段時間，__同志積極配合__公司的員工，以銷售為目的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完成經(jīng)營價格的制定，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳，為月份的銷售奠定了基礎(chǔ)。最后以__個月完成合同額__萬元的好成績而告終。經(jīng)過這次企業(yè)的洗禮，__同志從中得到了不少專業(yè)知識，使自己各方面都所有提高。

20__年下旬公司與20__公司合作，這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍。在此期間主要是針對房屋的銷售。經(jīng)過之前銷售部對房屋執(zhí)行內(nèi)部認(rèn)購等手段的鋪墊制造出火爆場面。在銷售部，同志擔(dān)任銷售內(nèi)業(yè)及會計兩種職務(wù)。面對工作量的增加以及銷售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯得繁重和其中。在開盤之際，該同志基本上每天都要加班加點完成工作。經(jīng)過一個多月時間的熟悉和了解，__同志立刻進(jìn)入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數(shù)額巨大，在收款的過程中該同志做到謹(jǐn)慎認(rèn)真，現(xiàn)已收取了上千萬的房款，每一筆帳目都相得益彰，無一差錯。此外在此銷售過程中每月的工作總結(jié)和每周例會，該同志不斷總結(jié)自己的工作經(jīng)驗，及時找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個月的時間將二期房屋全部清盤，而且一期余房也一并售罄，這其中與__同志和其他銷售部成員的努力是分不開的。

20__年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，占有一席之地。

銷售個人工作總結(jié)2在各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持幫助下，我不斷加強工作能力，本著對工作精益求精的態(tài)度，認(rèn)真地完成了自己所承擔(dān)的各項工作任務(wù)，工作能力都取得了相當(dāng)大的進(jìn)步，為今后的工作和生活打下了良好的基礎(chǔ)，現(xiàn)將我的一些銷售工作情況總結(jié)如下：

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高

因為我畢業(yè)就是在家具行業(yè)基層工作，所以在工作初期我也比較了解家具的機構(gòu)，這樣對我現(xiàn)在的工作有很大的幫助。我必須還要大量學(xué)習(xí)行業(yè)的相關(guān)知識，及銷售人員的相關(guān)知識，才能在時代的不斷發(fā)展變化中，不被淘汰，而我們所做的工作也在隨時代的不斷變化而變化，要適應(yīng)工作需要，的方式就是加強學(xué)習(xí)。

二、腳踏實地，努力工作

作為一名家具銷售員，不論在工作安排還是在處理問題時，都得慎重考慮，做到能獨擋一面，所有這些都是銷售員不可推卸的職責(zé)。要做一名合格的直銷業(yè)務(wù)員，首先要熟悉業(yè)務(wù)知識，進(jìn)入角色。有一定的承受壓力能力，勤奮努力，一步一個腳印，注意細(xì)節(jié)問題。其次是認(rèn)真對待本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事。認(rèn)真對待，及時辦理，不拖延、不誤事、不敷衍。

三、存在問題

通過一段時間的工作，我也清醒地看到自己還存在許多不足，主要是：

1、針對意向客戶沒有做到及時跟蹤與回訪，所以在以后的工作中要將客戶的意向度分門別類，做好標(biāo)記，定期回訪，以防遺忘客戶資料。

2、由于能力有限，對一些事情的處理還不太妥當(dāng)。

要加強認(rèn)真學(xué)習(xí)銷售員的規(guī)范。

總之，在工作中，我通過努力學(xué)習(xí)和不斷摸索，收獲非常大，但是也有一點的小遺憾，我堅信工作只要用心努力去做，就一定能夠做好。

祝公司在新的一年里生意興隆，財源滾滾!也祝我自己在新的一年里業(yè)績飚升!

銷售個人工作總結(jié)320__年即將過去，在這一年的時間中銷售部通過努力的工作，也取得了一點收獲，臨近年終，對銷售部的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高銷量，以至于把工作做的更好，以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年來的工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。

在20__年當(dāng)中，堅決貫徹__廠家的政策。學(xué)習(xí)、制定銷售各環(huán)節(jié)話術(shù)，公司產(chǎn)品的核心競爭優(yōu)勢，和市場部共同策劃宣傳公司的形象、品牌的形象，在各媒體廣告里如;廣播電臺、報刊雜志等，使我們公司的知名度在太原市場上漸漸被客戶所認(rèn)識。部門全體員工累計發(fā)短信三萬余條，團(tuán)隊建設(shè)方面;制定了詳細(xì)的銷售人員考核標(biāo)準(zhǔn)、銷售部運行制度、工作流程、團(tuán)隊文化等。這是我認(rèn)為我們做的比較好的方面，但在其他方面工作中我們做的還有很大的差距。

從銷量上看，我們的工作做的是不好的，銷售業(yè)績的確很不理想。

客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，目前發(fā)現(xiàn)銷售部有待解決有主要問題有以下幾點：

1、銷售人員工作的積極性不高，缺乏主動性，懶散，也就是常說的要性不強。

2、對客戶關(guān)系維護(hù)很差。

銷售顧問最基本的客戶留資率、基盤客戶、回訪量太少。一個月的時間里，總共八個銷售顧問一天拜訪的客戶量20余個，手中的意向客戶平均只有七八個。從數(shù)字上看銷售顧問的基盤客戶是非常少的，每次搞活動邀約客戶、很不理想。導(dǎo)致有些活動無法進(jìn)行。

3、溝通不夠深入。

銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的一些問題和要求不能做出迅速的反應(yīng)和正確的處理。在和客戶溝通時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受到什么程度，在被拒絕之后沒有二次追蹤是一個致命的失誤。

4、工作沒有一個明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計劃。

銷售人員沒有養(yǎng)成一個工作總結(jié)和計劃的習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。

5、銷售人員的素質(zhì)形象、業(yè)務(wù)知識不高。

個別業(yè)務(wù)員的自身素質(zhì)低下、頑固不化惡習(xí)很多、工作責(zé)任心和工作計劃性不強，業(yè)務(wù)能力和形象、素質(zhì)還有待提高。

銷售個人工作總結(jié)4當(dāng)初x產(chǎn)品剛剛打入x市場，要讓x在x扎根落腳，經(jīng)歷了多么艱辛的過程。壓力空前的大，要克服很多問題，需要付出比以往更多的勞動。

公司安排我在x的x超市，面對激烈的挑戰(zhàn)，我有些彷徨，自已是否有能力挑起這幅重?fù)?dān)?看到x產(chǎn)品包裝新穎，品種齊全等特點，心想既來之則安之。放下包袱，一心投入工作中，盡自已所能完成公司所交給的任務(wù)。就這樣拼搏完成了一個月，又接著挑戰(zhàn)新的一個月。半年后，看到越來越多的顧客認(rèn)可了x，使我特別開心。讓我看到了x會有很好的發(fā)展前景，使我對未來有了更大的目標(biāo)。

這一年來，經(jīng)過堅持不懈地努力工作，成績突出有兩個月，在一月和十月份分別完成了一萬元銷量。除五月份外，其它月份銷量均在4500~8500元之間。要做好促銷工作，我體會深刻有三點：

第一、始終保持良好的心態(tài)

比如說，工作中會碰到顧客流量少或者一連向幾個顧客介紹產(chǎn)品均沒有成功，我們很容易泄氣，情緒不好，老想著今天太倒霉等等。這樣注意力會不集中，再看到顧客也會反映慢，信心不足，影響銷售。反過來，稍微想一下為什么一連推薦失敗，即刻調(diào)整心態(tài)，如去超市外邊呼吸幾口新鮮空氣等，再繼續(xù)努力。

第二、察言觀色，因人而異，對不同顧客使用不同促銷技巧

例如，學(xué)生類顧客比較喜歡潮流的廣告性強的產(chǎn)品。所以讓其很快接受我們所推薦的產(chǎn)品較為困難，我們則需要有耐心?？上群唵谓榻B一下產(chǎn)品，然后可對她講學(xué)生為什么容易長痘痘和黑頭，需要注意些什么問題等。講這些使她覺得你比較專業(yè)。再著詢問她學(xué)什么專業(yè)等，可增強她對你的信任度。最后快速針對其推薦產(chǎn)品，如此成功率較高。

第三、抓到顧客后，切記不要一味的說產(chǎn)品

現(xiàn)在品牌多，促銷員更多，促銷語言大同小異。所以介紹產(chǎn)品時一味說產(chǎn)品如何好，容易讓顧客覺得我們就想著單單推銷產(chǎn)品出去，使自己不能很快被顧客信任。事實上，顧客只有信任了你，接受了你這個人，才會接受你所介紹的產(chǎn)品。如果簡單扼要針對性介紹完產(chǎn)品，在顧客考慮時可將產(chǎn)品話題引入人的話題，比如贊美顧客兩句或問問顧客平時是怎樣護(hù)理的.

在工作中我發(fā)現(xiàn)自己也有不少缺點，如耐心不夠，銷售技巧和美容知識欠佳等。在以后的工作中，不斷學(xué)習(xí)，取長補短，做出更好的成績。

銷售個人工作總結(jié)5時代在進(jìn)步，社會在發(fā)展。20__年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。公司要快速發(fā)展，銷售是其中的重點環(huán)節(jié)。我在衛(wèi)浴任職已經(jīng)x年，在這x年來，我深深體會到了這份工作的的光榮與艱巨，自己也獲得了空前的成長，我只有以更加吃苦耐勞和誠信感恩的心專注與自己的本職工作，在已經(jīng)過去的20__年，是我在工作業(yè)績上極具突破、快速發(fā)展的一年。在公司各級領(lǐng)導(dǎo)真切的指導(dǎo)和關(guān)心下，在所有同仁誠摯的幫助和支持下，我以積極向上的態(tài)度，勤勉務(wù)實的工作，訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)，愛崗敬業(yè)，開拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)取，按照公司上級下達(dá)的要求和任務(wù)，認(rèn)真做好自己的本職工作，較順利的完成了銷售任務(wù)?，F(xiàn)將我20__年度的工作簡單地總結(jié)如下：

一、20__年工作總結(jié)

20__年我全年完成銷售任務(wù)x萬，20__年公司下達(dá)的個人銷售任務(wù)指標(biāo)x萬，而在我的不斷努力下，我全年實際完成銷售任務(wù)x萬，在圓滿完成預(yù)定指標(biāo)的基礎(chǔ)上還超額完成x萬，同比20__年增加x萬元，對于這樣的超額成績，離不開完善的公司制度、開拓的銷售市場、廣泛的領(lǐng)導(dǎo)支持，當(dāng)然也少不了我自己行之有效的工作策略和多年累積的銷售經(jīng)驗。

一方面由于銷售人員直接與顧客接觸，只有首先贏得顧客的信任，才能成功地開展工作，所以我一直具備良好的修養(yǎng)，做到儀表大方、衣著得體。銷售不是把產(chǎn)品賣給客戶就完事，還需要做好售后服務(wù)，在售后工作方面我堅持做到接到客戶投訴的信息，就及時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。完成銷售后我會到生產(chǎn)車間做好跟單發(fā)貨服務(wù)，努力做到每一張訂單都讓客戶滿意，時時刻刻考慮的客戶的利益，通過強烈的服務(wù)意識讓客戶免除后顧之憂。

二方面做銷售工作要時時刻刻充滿高昂的干勁和激情，具有不怕苦、不怕累的精神，有不為艱辛、敢為人先的勇氣。我習(xí)慣在開展工作前為自己制定一個詳細(xì)的計劃，大到整一年的目標(biāo)，小到一個階段的步驟。有了計劃之后，才能有條不紊地開展工作。我始終相信機會是留給有準(zhǔn)備的人，所以我堅持做到主動銷售，而不是被動地等待商機。在日常的工作里，不論銷售過程是順利而是波折，我都會定期地總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，力爭在下一階段得到補充和發(fā)展。

二、20__年工作計劃

一方面自己計劃在確定產(chǎn)品品種后努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識及性能、用途。搞好業(yè)務(wù)的同時計劃認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為公司的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。

篇（4）

二、市場特性：

由于武漢的地理位置十分重要，歷來是商家必爭之地，各大品牌競爭十分激烈，市場內(nèi)建材市場，其中：青風(fēng)路是做大型批發(fā)積散地（主要以流通為主），但也是低檔貨物集散地，同時有大量假冒產(chǎn)品，所以一般不被品牌產(chǎn)品看好但青風(fēng)路對全省及周邊省市輻射能力很強，有很大影響力；漢西建材市場主要是做板材、陶瓷、衛(wèi)浴交易批發(fā)；最為重要的就屬漢口順道街建材市場和武昌小東門建材市場，其中品牌批發(fā)大部分集中在此兩處，各廠家在此兩處的競爭也達(dá)到白熱化，所以此兩處商家實力雄厚，網(wǎng)絡(luò)寬，但是對廠家要求高。有很多廠家辦事處都設(shè)在這兩處。

三、市場現(xiàn)狀分析：（萬元） 　TCL飛雕奇勝鴻雁福田豪意利爾高500強 　400100　　　中8006004003005010050低　300強　300200100100總額1300 900800700250200150

注；①各產(chǎn)品銷售量僅經(jīng)過商家和水電工口述

②飛雕在湖北屬于銷量第一，但武漢市場次于TCL

在此簡單介紹一個幾個品牌在武漢市場的情況：

TCL：品牌的知名度、美譽度高、滲透力強，而且與設(shè)計院、裝飾公司關(guān)系好，工程量大，而且營銷渠道控制到位，價格體系控制十分好，能保證商家利潤，也受到商家的歡迎，屬于電工行業(yè)創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)。

飛雕：知名度大，廣告投放量大，價位低廉，質(zhì)量保證，118產(chǎn)品外型漂亮，深受武漢廣大消費者喜歡，但是由于做品牌初期，急功近利，市場的渠道、價格體系控制不到位，現(xiàn)在整體市場體系較亂，商家之間互相殺價，商家利潤很低，嚴(yán)重挫傷各商家積極性，現(xiàn)在開始走下坡路。所以飛雕很多方面值得我們借鑒。

奇勝：在行業(yè)內(nèi)品牌知名度高，質(zhì)量可靠，美譽度好，而且系列齊全，對做工程一塊很獨到的方法，但是在渠道方面缺乏，不重視開發(fā)網(wǎng)絡(luò)，所以一直堅持走工程路線。

鴻雁：在行業(yè)內(nèi)屬于最早的電工品牌之一，而且系列齊全，是電工行業(yè)唯一一個中國馳名商標(biāo)，質(zhì)量可靠深受消費者喜歡但廠家在市場維護(hù)上和產(chǎn)品美譽度上把握不夠。

福田：價格十分低廉，質(zhì)量保證，而且市場運作十分靈活，深受商家的喜歡，也深得消費者喜歡。由其今年以來，開始向品牌化道路發(fā)展，開始在中央3臺投放廣告，但是廠家對市場的整體營銷運作不到位，而且沒有突出產(chǎn)品，在大型工程上運用不上，得不到行政部門認(rèn)可，也得不到大型工程商等認(rèn)可。

豪意：屬于湖南產(chǎn)品，到湖北已有四年多時間，曾經(jīng)在市場開拓期為了市場開拓，曾在中央臺投放廣告，所以招商做得比較成功，所以現(xiàn)在整體網(wǎng)絡(luò)健全，而且豪意產(chǎn)品系列十分齊全，很好便于商家整體進(jìn)入工程，價格也比較低。

利爾：利爾電器97年進(jìn)入湖北，開始時，一直采取自然銷售的方式，也就是鋪貨，經(jīng)過兩年時間把網(wǎng)絡(luò)做開，而且現(xiàn)在在湖北設(shè)立倉庫，方式比較靈活，加上一直在中央臺投放一定量廣告，發(fā)展算比較快的品牌。

四、我們的現(xiàn)狀：

某電工從今年一月份到武漢市場進(jìn)行市場的前期開拓工作，由于在一月份之前公司便派人到達(dá)武漢市場，由于當(dāng)時對市場的了解不夠，采取的方式比較盲目而且急功近利，導(dǎo)致價格體系透明，公司政策沒有了保密性，故在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)商很難選好。但是某電工在武漢市場的價格體系隨處可見，沒有前期好的基礎(chǔ)工作商很難選，而且有實力、有思想的商家短期內(nèi)也不接受新品牌，持觀望態(tài)度，導(dǎo)致以后找到的兩個商家，都屬于沒有網(wǎng)絡(luò)、實力的商家，而且，對市場的把握度和推廣度思路都跟不上公司要求，因為武漢作為一個有800多萬人口的大城市，市場容量和難度都相當(dāng)?shù)拇?，十分難把握，如果不具備強有力的經(jīng)濟實力，營銷思路及市場控制能力的商家是很難在短期內(nèi)把市場做大、做強的，還有前期公司的產(chǎn)品（真心、稱心、慧心）也是很難在市場中搶占制高點的，所以我到武漢市場后經(jīng)過詳細(xì)考察決定：武漢市場緩后一步，著重開發(fā)下面地、州市，經(jīng)過努力，終于定下黃岡、宜昌，荊州，由于一個長久的市場必須做到基礎(chǔ)工作扎實、做強、做大，能夠經(jīng)歷市場的考驗和風(fēng)浪，所以必須從長遠(yuǎn)的角度著手，不能看短期成績，而且一個產(chǎn)品的成功，終就是人的成功，人才是關(guān)鍵，由于人力資源的有限（能力強能獨立開拓維護(hù)局部市場的人），所以沒有很迅速地開發(fā)新的區(qū)域，經(jīng)過試點局部開發(fā)黃岡市場并維護(hù)取得一定的成功（在短短兩個月做到黃岡第一品牌，而且市場基礎(chǔ)極其穩(wěn)定），營銷大師陳安之老師曾講過“一個成功可以帶來許多的成功”，從黃岡市場取得一定經(jīng)驗后，經(jīng)過具體思考總結(jié)，根據(jù)具體情況在宜昌推廣，也取得了局部的成績。一個省，如果省會城市做不好，最終市場算是沒有做完善，而且會很快形成負(fù)面影響，影響整體市場的成熟，所以決定開拓武漢市場。

這段時間，為武漢市場很是棘手，夜不能寐。

五、渠道分析：

電工照明行業(yè)一般采用的渠道是：

①廠家

大工程商——分銷商——終端（如飛雕、TCL）

商

②廠家

工程商——終端（如利爾、捷鷹）

分銷商

③廠家

工程商（如奇勝）

工程用戶

而我們一般采用：

廠家——商

分銷商

終端

工程商

工程用戶

工程用戶

六、SWOT分析：

1、優(yōu)勢（S）

電工產(chǎn)品系列齊全，低中高檔系列產(chǎn)品都有，新產(chǎn)品市場價格操作體系沒有做亂。

2、劣勢（W）

新產(chǎn)品品牌沒名氣，消費者經(jīng)銷商接受需要時間；公司市場操作方式不夠靈活，不利于其市場開拓期；公司產(chǎn)品質(zhì)量不夠穩(wěn)定，影響商家和員工情緒；渠道服務(wù)能力不夠，對末端渠道掌控不利；營銷人員信心不足，和公司缺乏溝通；公司急于從市場獲利，沒有考慮長遠(yuǎn)市場；產(chǎn)品沒有配套產(chǎn)品不利于工程開發(fā)。

3、機會（O）

整體建筑業(yè)還處在穩(wěn)步上升期，市場需求大。

飛雕、泰力產(chǎn)品從99年起開始在湖北走下坡路，利于我們搶奪飛雕、泰力的市場份額。除TCL外，其它品牌還沒有形成強勢品牌。

4、威脅（T）

電工產(chǎn)品競爭日益激烈，龍勝、利爾、捷鷹、豪田迅速滲透市場，大做宣傳廣告；電工產(chǎn)品老大，如飛雕、泰力為維護(hù)老大地位，開始使出價格戰(zhàn)。

5、劣勢改善點：

建立高效、完善的營銷隊伍及管理制度，開發(fā)新的新系列產(chǎn)品，加強質(zhì)量的把關(guān)，實行更靈活的市場操作方法。

七、目標(biāo)：（2002年10月-2003年1月，在武漢）

1、到2002年底，確定2-3家有實力的商，實現(xiàn)3個月回款（武漢）55萬。

2、到2002年底，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的梯隊建設(shè)，完善好整個營銷網(wǎng)絡(luò)，力爭分銷網(wǎng)絡(luò)達(dá)100家。

八、市場推廣組合策略：

1、渠道策略

對銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行嚴(yán)格管理，同時維護(hù)好自己的網(wǎng)絡(luò)，價格體系嚴(yán)格控制，防止低價銷售?？偤凸こ桃话悴粎⑴c零售競爭。

A、充分調(diào)動、發(fā)揮商的已有優(yōu)勢，發(fā)動業(yè)務(wù)員工的主觀能動性，迅速拓展市場；

B、嚴(yán)格發(fā)展特約經(jīng)銷商（10家），對其進(jìn)行價格管理，嚴(yán)禁它們之間互相惡性競爭，擾亂市場操作；

C、對商家業(yè)務(wù)人員進(jìn)行多方培訓(xùn)、引導(dǎo)、處理好個人關(guān)系，調(diào)動其積極性。

2、價格體系(略）

注：①真心、稱心系列由于質(zhì)量不夠穩(wěn)定不再進(jìn)駐武漢市場

②118系列不論是在質(zhì)量、外觀、價格上比較飛雕、利爾都無優(yōu)勢，加上118系列有很強的代表性，可帶動其它產(chǎn)品的銷售，給商家信心。

3、廣告策略

A、加強賣場的建設(shè)，對終端消費者產(chǎn)生視覺的沖擊，由于武漢目前還沒有一家上檔次的形象店，很是影響公司產(chǎn)品的整體形象。我認(rèn)為首先應(yīng)該加強形象店的建設(shè)，每個建材市場開發(fā)一家，共約8家。

B、在地段好的地方加大面積大、位置好的門招制作（不一定是五金店）但一定要做到戶外廣告作用，可適當(dāng)給一點錢給店主。

C、制作小型條幅、橫幅，在適當(dāng)可掛的市場掛，在經(jīng)銷商門頭懸掛。（市區(qū)街上不能商業(yè)性廣告）。

D、制作POP墻貼，樓層廣告墻貼，公益廣告墻貼，海報若干份，尤其是樓層貼很是重要。

E、在楚天金報或武漢晚報、武漢晨報上作為期半年的報花廣告宣傳，提升整體產(chǎn)品的知名度。

F、可適當(dāng)考慮公交車的車身廣告，大約需5輛車身。

4、銷售促進(jìn)策略

A、前期為了市場的開拓，發(fā)展有實力的商及經(jīng)銷商，必須進(jìn)行大規(guī)模的促銷活動，如：“天使行動”。

B、發(fā)展水電工隊伍，水電工是一個產(chǎn)品推向用戶的關(guān)鍵，他們能夠講產(chǎn)品的好，也能講產(chǎn)品的壞，作用十分重大，加強水電工的組織工作。暫目前還沒有發(fā)現(xiàn)哪個品牌產(chǎn)品對水電工進(jìn)行組織，我們可以試做。黃岡正在準(zhǔn)備作這項工作。

C、制作200套水電工工作服（適合秋冬穿），在水電工中可選出隊長一位二名，讓其對水電工進(jìn)行聯(lián)系、管理。

D、將圓珠筆等小宣傳物可放置銀行、郵局等人流量大、視覺強的地方。

E、開發(fā)幾大建材超市，如好美家、佳佳興等。

F、加強新樓盤、小區(qū)的活動，開發(fā)新小區(qū)經(jīng)銷商。

5、公關(guān)策略

A、一旦大規(guī)模的武漢市場開發(fā)，必須加強行政部門如（技術(shù)監(jiān)督局、城管、市容等）的溝通，定期拜訪各部門與其處理好關(guān)系。

B、和各大建材市場管理處把關(guān)系處理好，有利于我們在市場內(nèi)進(jìn)行各種宣傳活動。

C、和各大商場、建材超市商場管理人員進(jìn)行好的協(xié)調(diào)，讓其主推某品牌。

D、拜訪各工程客戶及相關(guān)設(shè)計院，了解各樓盤、小區(qū)情況。

6、人員推銷策略

A、商務(wù)人員必須明白目標(biāo)，加強監(jiān)督，每人都務(wù)必牢記“某公司商務(wù)人員承諾”。

B、商務(wù)人員必須每天拜訪5家客戶，并有詳細(xì)記錄。

C、所有商務(wù)人員一律不由商管理、考核，必須把開拓武漢市場作為一場戰(zhàn)役來看，須做到整體作戰(zhàn)，統(tǒng)一住到分中心，做到日清日畢，白天工作，晚上探討、學(xué)習(xí)、反省，而真正做到日清日高。

九、行動計劃（10月—1月共3個月）：

1、工作目標(biāo)：

1）完成初步市場開拓任務(wù)，確定有實力的商1家，特約經(jīng)銷商10家，分銷商200家。

2）實現(xiàn)品牌知名度的大規(guī)模提升，做到知名度在武漢排名前10位僅次于：飛雕、TCL、奇勝、泰力、鴻雁。

3）實現(xiàn)回款三個月武漢實現(xiàn)55萬左右。

2、需求公司支持：

1）第一個月促銷小姐36名，第二個月18名，第三個月18名。

2）公司宣傳彩頁6萬張，各樓層貼2000套，小墻貼、大墻貼各2000張。

3）商店內(nèi)裝飾一家，專賣店樣裝飾10家，門招制作50-100塊。

4）在武漢晨報、楚天金報或武漢晚報上作報花廣告2*3CM的廣告連續(xù)3個月（為節(jié)約費用一個月做7期）。及每月三篇新聞報道。

5）請求公司允許分中心根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況制作贈品，如水電工工作服200套等。

6）適當(dāng)考慮作5輛公交車身廣告。

3、詳細(xì)工作計劃與部署

第一階段：

人員：五名公司商務(wù)及36個促銷小姐

時間：一個月

A、前3天5人對武漢順道街、青風(fēng)路進(jìn)行重新調(diào)查摸底、了解情況。（調(diào)查表見附2）。用5天的時間對其它建材市場、主要建材店進(jìn)行摸底了解，讓其了解某產(chǎn)品。

B、第一個雙休日全體人員全力帶領(lǐng)促銷人員進(jìn)行“天使行動”分為兩組，向商家、消費者進(jìn)行某產(chǎn)品的宣傳活動。

C、對了解的重點店進(jìn)行了解回訪、跟蹤、談事宜，及其10家特約經(jīng)銷商（重點跟蹤、扶持），大約需要10天時間（中間的雙休日全體進(jìn)行促銷活動）。

D、為了配合促銷活動的開展在武漢晨報或楚天金報上做3個月報花廣告并每月配3篇新聞報道。

E、后利用5-10天時間落實商事宜，并且落實4家特約經(jīng)銷商。

第二階段：

人員：三名商務(wù)及18個促銷小姐（2組）。

時間：一個月

A、對以前做過促銷宣傳的路段進(jìn)行跟進(jìn)式促銷，并加強社區(qū)、新樓盤的宣傳活動。

B、利用5-10天時間抓緊樓層貼的張貼，并且把大小墻貼貼到大街小巷的三輪車上及建材市場中的運貨車上，并且把圓珠筆全都系到銀行、郵局（可利用促銷小姐一起做）

C、回訪、維護(hù)已開發(fā)的商及特約經(jīng)銷商，布置其店內(nèi)裝飾，需2人長期跟蹤維護(hù)開發(fā)新的零售店30家。

D、宣傳到位后，可將我們產(chǎn)品進(jìn)駐各大建材超市，搶占各建材超市的顯眼位置，并作好設(shè)置。

E、著手建立固定水電工隊伍，發(fā)展新的終端出貨渠道。

第三階段：

人員：三名公司商務(wù)及18名促銷小姐（2組）。

時間：一個月

A、帶領(lǐng)2隊雙休日進(jìn)行重復(fù)促銷宣傳，并且利用X展架在小區(qū)宣傳。

B、由于宣傳力度的跟進(jìn)，影響力的加大，怕行政部門將找上門來，為了避免，利用5天時間，辦事處經(jīng)理一一拜訪技術(shù)監(jiān)督局、市容、城管及各設(shè)計院等行政單位，避免行政部門對市場的影響。

C、二人抓緊新零售店的開發(fā)，利用促銷時間之外，爭取開發(fā)零售店50家。

D、著重拜訪家庭裝飾公司，與其確立良好的關(guān)系。

E、召開重點水電工會議，確立關(guān)系，加強溝通及水電工利潤（和商一起召開）問題溝通。

F、抓緊分銷渠道的回訪工作，并且重點維護(hù)已作宣傳點的地點，如小墻貼、圓珠筆、樓層貼的保持工作，遭到破壞的抓緊修補。

G、在分銷店及建材市場中抓緊橫幅的懸掛。

十、損益分析：

（一）費用預(yù)算（單位：元，時間：三個月）

A、 36*30*8=8640元（促銷員工資）

18*30*10=5400元　 18*30*8=4320元（促銷員3個月費用數(shù)目）

36*15=540元（促銷員服裝費用）

B、 商及特約經(jīng)銷商、建材超市店內(nèi)裝飾費用

1*6000=6000元

10*2000=20000元

5*2000=10000元

C、 建材超市進(jìn)場費

5*4000=20000元

D、 武漢晚報或晨報的報花廣告和新聞報道

7*500*3=10500元

3*700*3=6300元

E:水電工服裝

20*200=4000元

F:門招費用：100*8*70=56000元

人員工資：5*1200=6000元

F:其它

2000張墻貼：1000*1.6=1600元　 1000*1.3=1300元

600支圓珠筆：600*0.55=330元

60000張宣傳彩頁：60000*0.18=10800元

2000套樓層貼：2000*2=4000元

行政機關(guān)各種費用：5000元

共計費用開支：180730元

（二）銷售預(yù)計

第一個月：30萬元，商進(jìn)貨

第二個月：15萬元，第二次商回款

第三個月：10萬元，商第三次回款

注：第一個月30萬元，回款估計是這樣的：漢口換一個商回款20萬元，武昌回款10萬元。

第二個月由于宣傳活動的開展，特約經(jīng)銷商到商店內(nèi)出貨（不少于1萬元/家），漢口回款9萬元武昌回款6萬元。

第三個月由于特約經(jīng)銷商及商都需出庫存，保守估計二個商各出貨5萬元。

以上回款不包括照明，估計照明可回10-30萬還有如果以上幾步能夠順利的實現(xiàn)及良好的運作，明年整體武漢市場在商務(wù)人員配備3名，廣告宣傳控制在回款15%的前提下，可回款200-300萬。

十一、后記：

篇（5）

盡管我省工業(yè)質(zhì)量品牌建設(shè)工作成效顯著，但仍存在一些差距和不足。一是品牌發(fā)展不平衡，東部地區(qū)擁有的名牌產(chǎn)品數(shù)量遠(yuǎn)多于中西部，名牌產(chǎn)品主要集中在食品、輕工、機械、化工、紡織等傳統(tǒng)行業(yè)，戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)知名品牌少。二是企業(yè)的主體作用有待進(jìn)一步發(fā)揮，產(chǎn)品質(zhì)量水平、品種、功能與市場消費需求還有相當(dāng)差距，部分企業(yè)品牌意識不強，缺乏系統(tǒng)的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃和專業(yè)人才。三是知名品牌較少，自主品牌擁有率不高，品牌附加值不高，品牌核心競爭力有待增強。四是質(zhì)量品牌服務(wù)體系尚不完善，尚未形成更加科學(xué)合理的質(zhì)量發(fā)展和品牌建設(shè)長效機制等。

二、指導(dǎo)思想、原則和目標(biāo)

（一）指導(dǎo)思想。深入貫徹黨的十及十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，以貫徹實施《中國制造2025》、《（中國制造2025）山東省行動綱要》和建設(shè)制造強省為根本任務(wù)，以創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效為主線，按照創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，把創(chuàng)新擺在核心位置，提高質(zhì)量基礎(chǔ)，實施品牌戰(zhàn)略，發(fā)揮政府指導(dǎo)、行業(yè)引導(dǎo)、企業(yè)主體、社會監(jiān)督作用，著力構(gòu)建質(zhì)量品牌發(fā)展的長效機制，積極營造良好社會環(huán)境，擴大品牌數(shù)量，增強品牌競爭力，打造百年品牌企業(yè)，努力實現(xiàn)我省由品牌大省向品牌強省轉(zhuǎn)變。

（二）基本原則

1.市場主導(dǎo)和政府引導(dǎo)相結(jié)合。強化企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，努力增強企業(yè)質(zhì)量和品牌發(fā)展的內(nèi)生動力和市場競爭力，激發(fā)企業(yè)創(chuàng)建知名品牌的活力和創(chuàng)造力。全面深化改革，積極轉(zhuǎn)變政府職能，加強戰(zhàn)略研究和規(guī)劃引導(dǎo)，完善相關(guān)配套政策，加快誠信體系建設(shè)，為質(zhì)量和品牌發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。

2.自主發(fā)展與開放合作相結(jié)合。實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，完善創(chuàng)新機制，著力掌握關(guān)鍵核心技術(shù)，完善產(chǎn)業(yè)鏈條，形成自主發(fā)展能力。面向全國，走向世界，積極利用國內(nèi)外資源和市場，提高我省與國內(nèi)、國際交流合作內(nèi)涵和水平，打造國際知名品牌。

3.技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新相結(jié)合。加快技術(shù)進(jìn)步和設(shè)備升級，推動新理念、新模式、新原理、新技術(shù)、新方法、新工藝的集成應(yīng)用，突破關(guān)鍵性、基礎(chǔ)性、瓶頸性質(zhì)量技術(shù)問題和機制性、系統(tǒng)性、全局性質(zhì)量管理難題，推動質(zhì)量技術(shù)、管理、實物與服務(wù)質(zhì)量水平向中高端邁進(jìn)。

4.改善供給與引導(dǎo)消費相結(jié)合。積極推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，創(chuàng)新優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)，管理提升產(chǎn)品品質(zhì)，持續(xù)培育自主品牌，加快改善供給結(jié)構(gòu)和質(zhì)量，品牌引領(lǐng)和創(chuàng)造新消費。

（三）總體目標(biāo)

1.質(zhì)量和品牌發(fā)展基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實。到2020年底，重點行業(yè)制造工藝實現(xiàn)優(yōu)化，解決一批關(guān)鍵共性技術(shù)問題，產(chǎn)品檔次結(jié)構(gòu)更趨合理，重點領(lǐng)域取得突破，裝備制造業(yè)整體質(zhì)量水平和質(zhì)量管控能力明顯提高，攻克質(zhì)量關(guān)鍵共性技術(shù)50項以上，擁有10個國家級質(zhì)量控制和技術(shù)評價實驗室。先進(jìn)質(zhì)量管理方法和標(biāo)桿經(jīng)驗得到更廣泛推廣與應(yīng)用，質(zhì)量監(jiān)管體系更加健全有效，質(zhì)量基礎(chǔ)條件更加完備，社會誠信和市場競爭環(huán)境得到改善。

2.企業(yè)品牌培育能力明顯提升。引導(dǎo)企業(yè)建立并實施品牌培育管理體系和知識產(chǎn)權(quán)管理體系，擁有國家級品牌培育試點企業(yè)500家、示范企業(yè)50家、質(zhì)量標(biāo)桿30個，國家產(chǎn)業(yè)集群區(qū)域品牌培育試點20個。進(jìn)入世界品牌實驗室（WBL）世界品牌價值500強的企業(yè)力爭達(dá)到5家，進(jìn)人中國品牌價值500強的企業(yè)力爭超過50家。培育一批“百年品牌企業(yè)”，打造一批成長性特色品牌，初步形成與我省工業(yè)規(guī)模相稱的質(zhì)量品牌發(fā)展新局面。

3.公共服務(wù)能力顯著增強。培養(yǎng)300名以上國家級品牌經(jīng)理專業(yè)人才；培養(yǎng)一批質(zhì)量品牌專業(yè)服務(wù)機構(gòu)，在品牌培育、品牌評價、品牌推廣、國際交流合作等方面發(fā)揮積極作用。

三、重點行業(yè)質(zhì)量品牌發(fā)展方向

1.造紙與包裝。以“資源開發(fā)與節(jié)約并重、把節(jié)約放在首位”為原則，注重創(chuàng)新與集成制漿造紙節(jié)能減排技術(shù)，實現(xiàn)循環(huán)、低碳、清潔發(fā)展，優(yōu)化原料結(jié)構(gòu)，采取新一代清潔制漿造紙技術(shù)，提升制漿造紙裝備的自動化控制水平及成套技g，提高產(chǎn)品性能，滿足功能性、環(huán)保型要求，創(chuàng)新管理營銷服務(wù)，提升品牌影響力。

2.食品。引導(dǎo)行業(yè)把保障食品質(zhì)量安全作為增強行業(yè)競爭力的核心和根基，加強食品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，引領(lǐng)健康營養(yǎng)消費模式。加快優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)集群品牌培育和地方特色品牌培育步伐，創(chuàng)新市場營銷開拓方式，提高企業(yè)自主品牌競爭力和品牌信譽形象。

3.紡織服裝。推進(jìn)智能化、數(shù)字化設(shè)備研發(fā)和應(yīng)用，推廣節(jié)能環(huán)保工藝技術(shù)，延伸產(chǎn)業(yè)用紡織產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈，引導(dǎo)行業(yè)產(chǎn)業(yè)集群協(xié)作發(fā)展，提高自主品牌產(chǎn)品出口比例。

4.家電。提高企業(yè)創(chuàng)新設(shè)計能力，推進(jìn)信息化和網(wǎng)絡(luò)化水平，推動產(chǎn)品向高端、節(jié)能、智能化發(fā)展，滿足市場新需求，加快優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)集群品牌培育，鞏固傳統(tǒng)家電產(chǎn)品市場優(yōu)勢地位。

5.家具。重點圍繞綠色節(jié)能環(huán)保，吸引和整合設(shè)計資源，挖掘優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，開發(fā)個性化、定制化產(chǎn)品，攻克生產(chǎn)流程再造、環(huán)保板材生產(chǎn)、水性漆應(yīng)用等質(zhì)量關(guān)鍵技術(shù)，積極培育市場自主品牌，產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同發(fā)展，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群品牌推廣。

6.汽車。堅持綠色發(fā)展，提升制造標(biāo)準(zhǔn)，大力發(fā)展高端產(chǎn)品，加快關(guān)鍵零部件研發(fā)，開展可靠性研究，提升配套能力。完善汽車基地產(chǎn)業(yè)布局，打造產(chǎn)業(yè)集群品牌。

7.工程機械。提高節(jié)能、環(huán)保高端產(chǎn)品比重，加快優(yōu)化專用型、高附加值、輕重合理搭配產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，加快工程機械重點節(jié)能技術(shù)推廣普及，嚴(yán)格執(zhí)行排放標(biāo)準(zhǔn)，提高產(chǎn)品人機交互、智能化、模塊化和再制造能力，加強自主品牌建設(shè)，推動企業(yè)由內(nèi)向型向外向型轉(zhuǎn)變。

8.船舶。抓住山東藍(lán)色海洋經(jīng)濟發(fā)展的良好機遇，圍繞國際新規(guī)范、新公約、新要求，全面建立現(xiàn)代造船模式，推廣應(yīng)用關(guān)鍵工藝流程數(shù)控化、分段無余量制作工藝，大力發(fā)展綠色節(jié)能環(huán)保的“雙高”船舶和海工裝備，提高本地化配套率。

9.農(nóng)機。發(fā)展增產(chǎn)增效、資源節(jié)約、環(huán)境友好型高效智能化農(nóng)業(yè)裝備及核心零部件，提升產(chǎn)品可靠性、智能化、精準(zhǔn)化水平，提高產(chǎn)品市場占有率和附加值。

10.建筑陶瓷。發(fā)展綠色生產(chǎn)工藝、裝備和產(chǎn)品，實現(xiàn)節(jié)能清潔生產(chǎn)，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品的時尚、創(chuàng)意、個性、特色文化內(nèi)涵，使瓷磚產(chǎn)品薄型化，衛(wèi)浴產(chǎn)品輕量化、節(jié)水化，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈延伸與新，完善集群綜合配套能力。

11.水泥。穩(wěn)定提高新型干法熟料占比，提高產(chǎn)能利用率。加大余熱發(fā)電、粉塵高效治理、資源綜合利用等新技術(shù)應(yīng)用，實現(xiàn)綠色清潔生產(chǎn)。

12.平板玻璃。推廣全氧燃燒、變頻調(diào)速和熔窯保溫等先進(jìn)技術(shù)，大力發(fā)展精深加工產(chǎn)品，提高超薄、高強、無堿、鍍膜、高透光率等產(chǎn)品性能。實施廢品玻璃、碎玻璃回爐利用，實現(xiàn)無固體廢料排放。提高產(chǎn)業(yè)集中度和要素配置效率。

13.有色金屬。推廣應(yīng)用先進(jìn)電解鋁節(jié)能環(huán)保工藝技術(shù)、綠色環(huán)保銅冶煉及銅加工技術(shù)、新型冶煉、連續(xù)鑄造、軋制、連續(xù)擠壓等技術(shù)。重點在軌道交通用鋁材、航空航天用鋁材、汽車和船舶用鋁材、藥用和電子鋁箔、高性能復(fù)合材料等方面提高產(chǎn)品可靠性、功能性水平。

14.鋼鐵。推廣應(yīng)用新一代鋼鐵流程技術(shù)、高純度電爐冶煉技術(shù)、新一代節(jié)能降耗技術(shù)和資源綜合利用、環(huán)境保護(hù)技術(shù)。以流程優(yōu)化和實現(xiàn)鋼鐵制造大型化、自動化、信息化為重點，推進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)、工藝技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的升級，實現(xiàn)綠色、高效、可循環(huán)制作，使產(chǎn)品高性能、低成本、高質(zhì)量、近終型、易加工。

15.輪胎。普及自動化、智能化、信息化生產(chǎn)工藝，提高產(chǎn)品高性能、綠色環(huán)保、安全、功能性水平，加快新型鋼簾線、異型鋼絲、碳纖維、芳綸等高性能纖維應(yīng)用，實現(xiàn)輪胎耐疲勞、高翻新、高性能，提升輪胎品牌價值。

16.地方煉化。最大限度提高資源利用率和節(jié)能減排，加大油品質(zhì)量升級、煉化一體化發(fā)展，加快發(fā)展深加工產(chǎn)品，提高產(chǎn)品精細(xì)化、高端專用、差異化、環(huán)境友好型水平。推廣應(yīng)用先進(jìn)氣體凈化技術(shù)、低能耗生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)污水零排放、廢氣廢固處理及清潔生產(chǎn)綜合利用技術(shù)，提高產(chǎn)品產(chǎn)率和質(zhì)量、降低能耗、減少污染綜合效益。

17.煤化工。發(fā)展高附加值焦油深加工產(chǎn)品，采用節(jié)能消耗低、成本造價低、綠色環(huán)保優(yōu)的新一代煤化工技術(shù)，提高煤轉(zhuǎn)化率、氣化率、有效產(chǎn)率，加大焦?fàn)t煤氣綜合利用。

18.高端裝備。提高智能、綠色、柔性、精品和高效制造水平，重點提升通用裝備、專用裝備、以及基礎(chǔ)零部件和電子元器件質(zhì)量可靠性的技術(shù)和質(zhì)量水平，提高國產(chǎn)裝備國內(nèi)市場滿足率。支持企業(yè)提高質(zhì)量在線檢測控制和產(chǎn)品全生命周期質(zhì)量追溯能力，加快以兩化融合促進(jìn)質(zhì)量提升。提升品牌層次，促進(jìn)自有品牌跨國經(jīng)營與國際化發(fā)展，形成一批具有國際競爭力的大型企業(yè)集團(tuán)和國際知名品牌。

19.生物制藥。重點在基因工程和新型疫苗、化學(xué)藥物、新型中醫(yī)藥、海洋糖類藥物形成一批新產(chǎn)品，推廣先進(jìn)醫(yī)藥工業(yè)生產(chǎn)體系、質(zhì)量控制體系和現(xiàn)代醫(yī)藥工程技術(shù)，提高醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)自動化、智能化、信息化水平，確保生產(chǎn)過程全質(zhì)量控制，降低生產(chǎn)成本、能源消耗，減少環(huán)境污染，提升產(chǎn)品自主化、獨特化水平，產(chǎn)品使用安全并具有較強市場前景。

20.新一代信息技術(shù)。重點在大規(guī)模集成電路、高端軟件、云計算設(shè)備、數(shù)字家庭、新一代網(wǎng)絡(luò)與通信、物聯(lián)網(wǎng)、半導(dǎo)體照明、太陽能光伏、應(yīng)用電子等產(chǎn)品和領(lǐng)域，圍繞高端、關(guān)鍵終端設(shè)備和產(chǎn)品，突破新一代信息技術(shù)核心技術(shù)，發(fā)展專用電子裝備、器件和軟件，完善產(chǎn)業(yè)配套體系。核心電子器件、高端通用芯片、基礎(chǔ)軟件等關(guān)鍵基礎(chǔ)配套產(chǎn)品生產(chǎn)能力顯著增強。

21.新材料。重點在高性能纖維、樹脂材料、氟材料、超/微濾膜、特種橡膠、工程塑料等先進(jìn)高分子材料，先進(jìn)陶瓷、特種玻璃、新型隔熱保溫材料、高性能摩擦材料等新型無機非金屬材料，高性能磁性材料、催化材料、發(fā)光材料、拋光材料、儲氫材料等稀土功能材料與器件，高品質(zhì)特殊鋼、航空航天鋁合金、大型及超大型鋁合金工業(yè)型材、高檔鋁箔等高端金屬結(jié)構(gòu)材料，石墨烯、碳納米管、超導(dǎo)材料等前沿新材料，提升產(chǎn)品質(zhì)量和安全性、可靠性、實用性。

四、重點工程和專項行動

（一）重點工程

1.質(zhì)量和品牌強基工程

（1）完善標(biāo)準(zhǔn)體系。加強標(biāo)準(zhǔn)、計量、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測等質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)能力建設(shè)，鼓勵企業(yè)通過自我聲明的形式，明示產(chǎn)品實物質(zhì)量和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的水平。鼓勵行業(yè)或企業(yè)專利技術(shù)向標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化，積極參與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)于“一帶一路”建設(shè)行動計劃，推進(jìn)國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)接軌。制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，提高行業(yè)或企業(yè)在產(chǎn)業(yè)發(fā)展和市場中話語權(quán)。參與和主導(dǎo)制定國際和國家標(biāo)準(zhǔn)600項、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1000項，工業(yè)產(chǎn)品實物質(zhì)量水平達(dá)到國內(nèi)一流水平。相關(guān)重點領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化率平均達(dá)到90%以上。實施品牌管理體系和品牌價值評價國家標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善品牌價值評價標(biāo)準(zhǔn)體系。

（2）夯實產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。以提升制約制造業(yè)技術(shù)水平的核心基礎(chǔ)部件（元器件）、先進(jìn)基礎(chǔ)工藝、關(guān)鍵基礎(chǔ)材料、產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)（統(tǒng)稱“四基”）為重點，積極對接國家新一輪重大技術(shù)改造升級工程。調(diào)整優(yōu)化技改投資結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)企業(yè)圍繞加快產(chǎn)品升級換代，大力發(fā)展中高端產(chǎn)品實施技術(shù)改造，提升高精尖制造能力，提高產(chǎn)品技術(shù)含量和附加值。加快發(fā)展智能制造，開展智能制造示范試點工作，推進(jìn)制造過程智能化改造，推進(jìn)機器人和智能成套裝備應(yīng)用。實施發(fā)展服務(wù)型制造行動計劃，深入開展總集成總承包試點示范。建立全省“四基”數(shù)據(jù)庫，突出產(chǎn)業(yè)重點領(lǐng)域和共性關(guān)鍵環(huán)節(jié)，定期“四基”攻關(guān)指南。引導(dǎo)地方、行業(yè)、科研機構(gòu)和骨干企業(yè)組織質(zhì)量技術(shù)攻關(guān)和工藝提升，組織實施50項行業(yè)非競爭性共性質(zhì)量問題攻關(guān)項目，攻克一批非競爭性共性質(zhì)量技術(shù)問題。建設(shè)10個高水平的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制和技術(shù)評價實驗室，提升質(zhì)量控制與技術(shù)評價能力。

（3）增強管理能力。推廣卓越績效、六西格瑪、精益生產(chǎn)等先進(jìn)質(zhì)量管理方法。開展品牌培育、質(zhì)量標(biāo)桿等試點示范活動，支持開展質(zhì)量管理小組、現(xiàn)場改進(jìn)等群眾性質(zhì)量管理活動。鼓勵企業(yè)提高|量在線檢測控制和產(chǎn)品全生命周期質(zhì)量追溯能力，加強從原料采購到生產(chǎn)銷售的全流程質(zhì)量和品牌管理，建立完善質(zhì)量、品牌、環(huán)境、職業(yè)健康安全、兩化融合和社會責(zé)任等管理體系。在食品、藥品、嬰童用品、家電等領(lǐng)域?qū)嵤└采w產(chǎn)品全生命周期的質(zhì)量管理、質(zhì)量自我聲明和質(zhì)量追溯制度，保障重點消費品質(zhì)量安全。積極開展質(zhì)量信譽承諾活動。

2.質(zhì)量和品牌創(chuàng)新工程

（1）加大新產(chǎn)品研發(fā)。充分發(fā)揮企業(yè)創(chuàng)新主體地位和主導(dǎo)作用，鼓勵企業(yè)追求微創(chuàng)新、發(fā)現(xiàn)微創(chuàng)新、實現(xiàn)微創(chuàng)新，挖掘創(chuàng)造新需求。推廣1000項左右重點新技術(shù)新產(chǎn)品，優(yōu)選100項重大新技術(shù)新產(chǎn)品聚焦政策、聚集資源、聚合力量重點支持，鼓勵企業(yè)加快新技術(shù)新產(chǎn)品研發(fā)。建設(shè)山東省制造業(yè)創(chuàng)新中心，開展產(chǎn)學(xué)研協(xié)同創(chuàng)新，推進(jìn)創(chuàng)新成果應(yīng)用，支持核心基礎(chǔ)零部件（元器件）、先進(jìn)基礎(chǔ)工藝、關(guān)鍵基礎(chǔ)材料推廣應(yīng)用。

（2）發(fā)展工業(yè)設(shè)計。大力開展工業(yè)設(shè)計塑造新產(chǎn)品，形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的品牌優(yōu)勢，引入國內(nèi)外先進(jìn)的工業(yè)設(shè)計技術(shù)，對現(xiàn)有品牌產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計，提升品牌產(chǎn)品的市場親和力和美譽度，實現(xiàn)消費者需求與企業(yè)效益相統(tǒng)一。深入開展“省長杯”工業(yè)設(shè)計大賽，充分對接“好品山東”等服務(wù)平臺，凝聚設(shè)計創(chuàng)新服務(wù)資源，加快提升我省工業(yè)設(shè)計水平。

（3）創(chuàng)新發(fā)展模式。加快鼓勵企業(yè)運用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)深度兩化融合，創(chuàng)新生產(chǎn)業(yè)模式，滿足市場新需求，實現(xiàn)柔性化、個性化定制生產(chǎn)。支持企業(yè)整合融合信息化技術(shù)，對工業(yè)設(shè)計、先進(jìn)工藝、新材料、智能生產(chǎn)和現(xiàn)代化管理等多方面進(jìn)行原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新、引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新，鼓勵和引導(dǎo)企業(yè)將創(chuàng)新設(shè)計成果轉(zhuǎn)化成標(biāo)準(zhǔn)，形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)和核心競爭力的品牌。

3.質(zhì)量和品牌提升工程

（1）強化標(biāo)桿示范引領(lǐng)作用。充分發(fā)揮省長質(zhì)量獎、名牌、著名商標(biāo)認(rèn)定工作的引導(dǎo)和服務(wù)作用，選樹一批在質(zhì)量、創(chuàng)新和效益等方面表現(xiàn)突出的優(yōu)秀品牌。深入實施工業(yè)質(zhì)量品牌提升行動計劃，培育工業(yè)企業(yè)品牌試點示范企業(yè)、質(zhì)量標(biāo)桿，樹立一批“專精特新”的單項冠軍，打造產(chǎn)業(yè)集群區(qū)域品牌，帶動提升全省工業(yè)質(zhì)量和品牌建設(shè)。

（2）深入宣貫品牌培育管理體系。圍繞研發(fā)創(chuàng)新、生產(chǎn)制造、質(zhì)量管理和營銷服務(wù)全過程，宣貫工信部《工業(yè)企業(yè)品牌培育管理體系實施指南》和《評價指南》，引支持幫助企業(yè)結(jié)合實際建立健全質(zhì)量品牌管理體系。指導(dǎo)企業(yè)企業(yè)做好體系運行有效性自我評價和第三方評價工作，全面提高企業(yè)品牌培育能力。

（3）加強知識產(chǎn)權(quán)運用與保護(hù)。鼓勵企業(yè)加強知識產(chǎn)權(quán)管理制度建設(shè)，宣貫《工業(yè)企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)管理指南》。組織開展知識產(chǎn)權(quán)運用能力實務(wù)培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)建立并完善知識產(chǎn)權(quán)管理體系，完善知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)和預(yù)警機制，強化知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識和能力。

4.質(zhì)量和品牌人才培育工程。建立品牌專業(yè)人才培養(yǎng)長效機制，系統(tǒng)性、分層次地提高企業(yè)高級（首席品牌官）和中級（品牌經(jīng)理）品牌管理人員和品牌專業(yè)崗位人員（品牌專員）的品牌意識和專業(yè)品牌打造能力。發(fā)揮我省品牌培育專業(yè)機構(gòu)的技術(shù)支撐作用，逐步完善品牌人才培養(yǎng)機制，以企業(yè)中級品牌管理人員（品牌經(jīng)理）培養(yǎng)為重點，有計劃地開發(fā)課程、開展培訓(xùn)。培育一批“勇于創(chuàng)新、無私奉獻(xiàn)、敢于擔(dān)當(dāng)”的“齊魯工匠”。

（二）專項行動

1.“培育百年品牌創(chuàng)造百年企業(yè)”專項行動。起草《關(guān)于培育百年品牌企業(yè)的實施意見》，圍繞轉(zhuǎn)型升級22個重點行業(yè)，挖掘現(xiàn)有“山東百年品牌示范企業(yè)”，總結(jié)經(jīng)驗，凝練精神，樹立示范，在此基礎(chǔ)上，篩選一批“山東百年品牌培育企業(yè)”，建立“山東百年品牌聯(lián)盟”，深度挖掘“百年品牌故事”，凝練“百年品牌文化”，進(jìn)行整體宣傳推廣。完善政策支持體系，給予全方位政策支持，引導(dǎo)和支持企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展百年品牌。

2.質(zhì)量品牌診斷專項行動。鼓勵各級政府通過購買專業(yè)技術(shù)服務(wù)“借智”給企業(yè)，整合各類專家資源，開展全面診斷，分類指導(dǎo)，為企業(yè)提供新型生產(chǎn)模式、改進(jìn)生產(chǎn)組織管理、提高人員技術(shù)素質(zhì)等方面的指導(dǎo)和培訓(xùn)。一企一策引導(dǎo)企業(yè)探索先進(jìn)質(zhì)量管理方法和品牌建設(shè)路徑，為全省企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略提供樣板。

3.對標(biāo)提升專項行動。每年定期組織開展品牌培育示范、質(zhì)量標(biāo)桿經(jīng)驗交流活動，將國內(nèi)典型示范、標(biāo)桿企業(yè)“請進(jìn)來”，把先進(jìn)的管理理念、方法、典型經(jīng)驗與省內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行分享；鼓勵優(yōu)秀標(biāo)桿企業(yè)走出去，積極與國內(nèi)外企業(yè)開展對標(biāo)、交流等活動，推動標(biāo)桿經(jīng)驗在行業(yè)內(nèi)實踐應(yīng)用。充分發(fā)揮線上線下各類媒體優(yōu)勢，重點圍繞樹標(biāo)、對標(biāo)行動的開展，營造濃厚的學(xué)習(xí)標(biāo)桿、趕超標(biāo)桿的社會氛圍。

4.“好品山東”品牌推廣專項行動。加強品牌文化建設(shè)，提升品牌附加值和軟實力。在國家和省級媒體開展專題宣傳推廣活動，定期召開新聞會，展示推介我省重大新技術(shù)新產(chǎn)品。開展山東工業(yè)品牌立體推廣，實施國際化發(fā)展戰(zhàn)略，擴大“好品山東”品牌知名度、美譽度與社會影響力，進(jìn)一步與阿里巴巴、中國制造網(wǎng)等知名電商平臺合作，建設(shè)“好品山東”兩城四區(qū)（在天貓、京東建設(shè)兩個“好品山東”商城，在阿里巴巴1688網(wǎng)、慧聰網(wǎng)、中國制造網(wǎng)、淘寶“中國質(zhì)造”設(shè)立四個專區(qū)），通過建立行業(yè)垂直電子商務(wù)平臺、工業(yè)品展示體驗中心和海外專區(qū)、開展“好品cA認(rèn)證”推廣工作、推動阿里云在我省落地等措施，進(jìn)一步提升“好品山東”平臺功能；深化與“淘寶大學(xué)”等電商培訓(xùn)機構(gòu)合作，引進(jìn)“北、上、廣、杭”優(yōu)勢電商服務(wù)資源，面向全省企業(yè)開展多層次的電商人才培訓(xùn)，提高企業(yè)線上運營能力，把“好品山東”做大做強。

五、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全推進(jìn)機制。各市、各部門要充分認(rèn)識質(zhì)量品牌建設(shè)的重大意義，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確部門分工和責(zé)任，建立統(tǒng)分結(jié)合、上下聯(lián)動的工作機制。加強部門溝通協(xié)作，調(diào)動行業(yè)協(xié)會、科研機構(gòu)、大專院校、消費者組織、新聞媒體等各方力量，強化質(zhì)量品牌工作合力。各市、各行業(yè)協(xié)會要結(jié)合本地區(qū)、本行業(yè)實際，研究制定具體行動方案，細(xì)化政策措施，確保各項任務(wù)落實到位。

篇（6）

客服專員轉(zhuǎn)正述職報告1您們好!

我于________年2月28日正式在______客服部工作，試用期三個月。

時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?；厥走^去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。

在這段時間的工作學(xué)習(xí)中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報。

我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓(xùn)，我對本職工作有了一個更深刻的認(rèn)識，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認(rèn)識。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。

當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

客服專員轉(zhuǎn)正述職報告2從原來的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個原因。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準(zhǔn)，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。

如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。

目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當(dāng)好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我的貢獻(xiàn)!

客服專員轉(zhuǎn)正述職報告3本人______，畢業(yè)于________大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為________，于20____年__月__日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

客服專員轉(zhuǎn)正述職報告4從20____年11月30日入司已經(jīng)三個月時間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過日常工作學(xué)習(xí)自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了____這個集體。

在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：

1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺正處于開發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗自己首先提出客戶服務(wù)平臺功能需求，在20____年12月14日和12月22日組織總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對客戶服務(wù)平臺進(jìn)行測試，同時將測試結(jié)果及時反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對客戶服務(wù)平臺的功能完善，并于20____年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);

3、每月定時對總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對質(zhì)檢問題進(jìn)行溝通，同時每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報，通過此項工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;

4、從20____年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進(jìn)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，同時提高自身客戶服務(wù)意識;

5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會，通過晨會來了解當(dāng)時市場資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識和新業(yè)務(wù)知識，同時學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點;

6、針對客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語及相關(guān)工作對北京營業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;

7、在總部和營業(yè)部客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題;

8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時為了加強公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管。

通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：

1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現(xiàn)對于公司很多業(yè)務(wù)知識方面自己仍然需要加強學(xué)習(xí)，從而才能提高對客戶的服務(wù)水平;

2、加強團(tuán)隊溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)，積極加強與各營業(yè)部客服主管的溝通;

3、對于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶服務(wù)中心運營管理的認(rèn)知加強創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。

在正式成為____的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn)，同時積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作，對公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)的上線工作，認(rèn)真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作，同時認(rèn)真協(xié)助完成對公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強對自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊建設(shè)管理，積極主動配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項工作。

客服專員轉(zhuǎn)正述職報告5各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

你們好!

我叫______，于20____年11月25日進(jìn)入____物業(yè)公司，在____小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。

在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識到位，工作到位”，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體

包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長的方面。

一、收費工作：

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細(xì)的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝?，为晤U俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾?，____已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù)，并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二、日常接待：

在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。

下一步工作計劃：

一、對于自身的管理帶動員工的積極性：

嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

二、交房工作的順利進(jìn)行：

交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：

在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：

根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天