序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1.1 組織全科學(xué)習(xí)衛(wèi)生部馬曉偉副部長2010年初在全國護(hù)理工作會議上的講話精神，逐句分析，結(jié)合消毒供應(yīng)中心的工作實際，初步制定出服務(wù)內(nèi)容。

1.2 了解每個臨床工作的高峰時段，所需物品及診療包的數(shù)量，做好統(tǒng)計。

1.3 增加臨床科室和消毒供應(yīng)中心（CSSD）周轉(zhuǎn)總量使用的物品，有手術(shù)室、ICU、神經(jīng)內(nèi)科和神經(jīng)外科等特殊部門做好有效的溝通，強化責(zé)任、服務(wù)、效率的關(guān)系，為CSSD提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。

二 細(xì)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施措施

2.1 要求工作人員在工作期間儀表端莊、熱情服務(wù)、文明用語、禮貌待人。

2.2 根據(jù)現(xiàn)有病區(qū)情況，將消毒供應(yīng)中心工作人員分樓層、分科室實行包干責(zé)任制，確保下送下收的服務(wù)質(zhì)量，保證臨床科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的順利開展。

2.3 在臨床科室治療工作的高峰時段，消毒供應(yīng)中心采取先下收再下送的方法，減少CSSD護(hù)士與臨床護(hù)士查對交接的時間，以保證臨床科室護(hù)士為患者服務(wù)的有效性，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4 在消毒供應(yīng)中心保證日常供應(yīng)的情況下，質(zhì)控護(hù)士下科室調(diào)查診療包的配備情況，診療包中器械的規(guī)格、數(shù)量及質(zhì)量問題，并根據(jù)醫(yī)生操作使用的要求，對診療包進(jìn)行增加或減少，以方便臨床醫(yī)務(wù)人員操作使用。

2.5 實行彈性工作制 ?清洗組提前上崗，滅菌員調(diào)整滅菌時間，確保手術(shù)器械回收時間，保證手術(shù)器械周轉(zhuǎn)使用率；?開通“綠色通道”，保證急診、骨科手術(shù)的順利進(jìn)行；?器械實行“多退少補”，推行“誠信服務(wù)”，妥善解決密封回收中的問題，將誠信理念貫穿始終。

2.6 征求意見 不斷改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，CSSD對服務(wù)可是提出的意見或建議應(yīng)予以高度重視并積極采納，堅持定期不定期深入病房、門診、醫(yī)技科室、手術(shù)室走訪，與服務(wù)科室進(jìn)行有效溝通，并不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

三 努力提高CSSD的整體形象

?CSSD護(hù)士要有明確的方向，重視臨床科室的建議。?要積極推廣專業(yè)技術(shù)，提高?？扑?，為臨床科室提供安全保障。?提高工作效益，讓護(hù)士有更多的時間服務(wù)于患者，從而提高患者的滿意度，提升CSSD的整體形象。

四 結(jié)論

篇（2）

本次隨訪對象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。

1．2方法

在院內(nèi)建立“后醫(yī)療管理中心”并引入墨聯(lián)隨訪系統(tǒng)［MFS］軟件，通過院內(nèi)HCS系統(tǒng)，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內(nèi)進(jìn)行回訪，對每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進(jìn)行如實記錄并于月底進(jìn)行匯總統(tǒng)計(1人若有多項不滿或建議也統(tǒng)計為1人次);對患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達(dá)被投訴科室并責(zé)令其進(jìn)行如實調(diào)查、核實并以書面形式反饋給后醫(yī)療管理中心。由后醫(yī)療管理中心相關(guān)人員就處理或整改結(jié)果反饋給患者。對上述流程按年度進(jìn)行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。回訪內(nèi)容涉及“醫(yī)療、護(hù)理、檢查、辦理出、入院、收費等人員提供的服務(wù)及環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院伙食”10個方面。

2結(jié)果

2．1回訪情況

2010年應(yīng)回訪(實際出院人次)43316人次，實際獲得回訪為41248人次，失訪2068人次，回訪率95．23%，失訪率4．77%;2011年度應(yīng)回訪46039人次，實際獲得回訪44562人次，失訪1477人次，回訪率96．79%，失訪率3．21%。2年內(nèi)共回訪收集患者有不滿或建議的803人次，其中2010年度回訪獲得516人次提出不滿或建議，總滿意度為98．75%;2011年度回訪獲得287人次提出不滿或建議，總滿意度為99.36%;2011年與2010年相比，不滿意患者人次數(shù)均有下降，但除其他內(nèi)容方面2年間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)外，絕大多數(shù)內(nèi)容未見差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2．2回訪率與滿意度

與2010年相比，患者主動配合隨訪的人次(獲得回訪率)明顯提高，經(jīng)χ2檢驗，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．01)，總體滿意度也有明顯的提高(P＜0．01)。說明建立后醫(yī)療管理中心后，醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提高，患者滿意度隨之提升。

篇（3）

一、XX縣養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)存在的問題

（一）觀念落后。受傳統(tǒng)觀念影響，XX縣大部分老人對新型養(yǎng)老方式抱有偏見，認(rèn)為只有居家養(yǎng)老才是最符合其內(nèi)心愿望以及現(xiàn)實需求的養(yǎng)老選擇，被送到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)則是子女不孝順的表現(xiàn)，有些老人愿意到養(yǎng)老院養(yǎng)老，但是子女怕外人說三道四。相對于大城市如火如荼的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，我縣的“夕陽紅”產(chǎn)業(yè)略微顯得舉步維艱。

（二）整體水平有限，服務(wù)質(zhì)量不均衡。我縣很多的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，尤其是社會養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍存在設(shè)施簡陋陳舊、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)不規(guī)范、管理不健全等問題，且發(fā)展水平并不均衡，好的養(yǎng)老院床位難求，條件一般的則入住率不高。不均衡的發(fā)展也制約了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

（三）未建立起專業(yè)化服務(wù)隊伍。目前，XX縣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專業(yè)護(hù)工占護(hù)工總數(shù)的20%甚至更低，剩余護(hù)工以普通務(wù)工人員為主。這些人員并沒有接受過專門的養(yǎng)老護(hù)理培訓(xùn)，缺乏必要的專業(yè)素養(yǎng)和護(hù)理技能，且護(hù)工工資沒有保障。工作的不穩(wěn)定加上觀念上的排斥，使專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人才嚴(yán)重缺乏，專業(yè)化服務(wù)的供求極度不平衡。 

（三）政府對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的補助政策覆蓋面有限。目前我縣很多的養(yǎng)老院尚支付不起需要看護(hù)老人的最低成本開支，極易出現(xiàn)虧本經(jīng)營，總體營業(yè)狀況并不理想，進(jìn)而影響了養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)整體的發(fā)展。

（四）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自購?fù)恋?、房屋困難。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)場所的建立標(biāo)準(zhǔn)相對較高，包括相對獨立、居住寬敞、設(shè)施齊全、有活動場所等條件，租用場地不僅通常達(dá)不到這些要求，而且不利于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的長期發(fā)展。但是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的投資者在自購?fù)恋貢r又往往會有資金不足、購地手續(xù)繁瑣、無相關(guān)扶助政策等困難。

二、關(guān)于促進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的建議

篇（4）

縣醫(yī)院按照甘肅省衛(wèi)計委《關(guān)于印發(fā)甘肅省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）的通知》（甘衛(wèi)發(fā)〔2018〕18號）要求制定了《阿克塞縣人民醫(yī)院院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》，明確了目標(biāo)任務(wù)。醫(yī)療服務(wù)流程得到優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量得到提高，患者滿意度增加。

二、具體工作開展及成效

縣人民醫(yī)院不斷改善就醫(yī)環(huán)境，加強服務(wù)功能建設(shè)，逐步完善住院病房設(shè)施；對門診、入院、出院等服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整完善，方便患者就醫(yī)。多途徑開展微信、銀聯(lián)、現(xiàn)金三種方式繳費，方便患者繳費，縮減繳費時間。開通微信公眾號，向患者傳播醫(yī)療保健知識。設(shè)立了60歲以上老人及殘疾人綠色通道。醫(yī)院對全院供暖設(shè)施進(jìn)行改造，使患者在一個溫暖的環(huán)境下就醫(yī)。

繼續(xù)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚。提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德修養(yǎng)，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕“生、冷、硬、頂現(xiàn)象。對于一般需急做或檢查時間較長的檢查提前預(yù)約檢查科室，普通常規(guī)檢查則做到當(dāng)日半天內(nèi)完成。

不斷加強急診檢診、分診和落實首診負(fù)責(zé)制，提供包括全科急診服務(wù)；對急危病例實行先搶救后交費制度，危重病例搶救成功率不斷提高，醫(yī)院急診和院前急救能力建設(shè)得到了不斷加強，確保急危重癥患者得到及時救治。

逐步建立全院統(tǒng)一的醫(yī)療信息平臺，各個子系統(tǒng)間能夠?qū)崿F(xiàn)實時的資源互通，臨床一線能夠第一時間通過信息系統(tǒng)掌握病人的相關(guān)檢驗檢查結(jié)果。目前實現(xiàn)了LIS系統(tǒng)與HiS系統(tǒng)的對接。讓臨床科室的醫(yī)生可以及時快捷的了解患者的檢查結(jié)果，準(zhǔn)確的評估病情，從而給患者做出快速合理的診治方案，極大地提高了診療效率。

實現(xiàn)了先診療后付費及一站式結(jié)報，制定了入院流程、出院流程、轉(zhuǎn)院流程等流程并配有流程圖，讓患者更加快速的了解這些流程操作信息，加快了出入院手續(xù)辦理速度，提高工作效率的同時減少了患者等待時間，提升了服務(wù)質(zhì)量。

逐步有計劃、有步驟改善“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”及“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)，目前住院部全部病房為優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房，設(shè)有兩張“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”病床，進(jìn)一步提升了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

目前正在制定，臨床路徑病種及完善臨床路徑信息化管理管理。

每月隨機(jī)抽查門診中西藥處方約150張，對處方書寫的規(guī)范性及藥物臨床使用的適宜性（用藥適應(yīng)證、藥物選擇、給藥途徑、用法用量、藥物相互作用、配伍禁忌等）進(jìn)行評價。每月點評一次，點評結(jié)果進(jìn)行公示。在重點做好抗菌藥物臨床使用的同時，縣醫(yī)院還對激素類藥物、神經(jīng)營養(yǎng)、增強免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用進(jìn)行了監(jiān)控，督促醫(yī)師嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥，降低患者用藥損害，切實減輕病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

縣醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行物價政策，誠信診療收費，公開主要藥品、檢查項目價格，自覺接受群眾對醫(yī)院執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督；加強院內(nèi)的監(jiān)督檢查力度，杜絕亂收費、分解收費、變相收費等違法違紀(jì)現(xiàn)象。

縣醫(yī)院一貫堅持公立醫(yī)院的原則，保持公益性，注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，經(jīng)常派駐醫(yī)護(hù)人員到敬老院或社區(qū)，結(jié)合“急救宣傳”，“中醫(yī)藥講座”、等活動，開展義診，免費送醫(yī)等學(xué)雷鋒活動。

縣醫(yī)院一直重視醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處置。公示醫(yī)療糾紛調(diào)解流程。首先堅持院內(nèi)調(diào)解，如調(diào)解不成，再建議患者走人民調(diào)解或司法調(diào)解途徑，引導(dǎo)患者合理合法提出訴求，避免走極端途徑。同時為職工簽訂了醫(yī)療責(zé)任保險。確保了醫(yī)患關(guān)系的和諧和穩(wěn)定。

定期開展門診和住院病人、出院病人滿意度調(diào)查工作，及時掌握患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見反饋，找出存在問題，及時整改，進(jìn)一步提高患者的滿意度。目前縣醫(yī)院門診、住院等滿意度調(diào)查均在95%。

三、存在的問題

醫(yī)院管理水平有待進(jìn)一步加強；各項管理等工作還存在一定不足，。

（二）醫(yī)院發(fā)展資金有限，改善基礎(chǔ)設(shè)施，引進(jìn)人才，信息化建設(shè)均需要大量資金投入，希望能得到上級財政更大力支持。

    （三）隨著醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大，床位數(shù)增加，人力資源缺口較大，專業(yè)技術(shù)人員人才緊缺。

（四）縣醫(yī)院病員總量不大，雖然已經(jīng)提供了多種途徑的便捷服務(wù)，但還需進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量方便患者。

 四、下一步意見及建議

（一）加強管理，完善各項制度。

（二）加強控制醫(yī)療費用增長、臨床路徑實施，雙向轉(zhuǎn)診。

（三）進(jìn)一步完善掛號、檢查、取藥、繳費、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度及便民設(shè)施，切實方便患者看病就醫(yī)。

                                   

篇（5）

【中圖分類號】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】C 【文章編號】1008-6455（2010）11-0192-01

1臨床資料

我科于2008年5月至今，對出院患者進(jìn)行電話回訪服務(wù)，取得了良好的效果，現(xiàn)介紹如下：

1.1臨床資料:對2008年5月~2009年10月內(nèi)中醫(yī)糖尿病?？瞥鲈夯颊?26例進(jìn)行電話回訪服務(wù)，其中糖尿病82 例，糖尿病酮癥10 例，糖尿病足34例，男性70 例，平均年齡(62.1±10.5)歲，女性 56例，平均年齡(58.3±11.2)歲。

1.2方法

1.2.1全員培訓(xùn):轉(zhuǎn)變觀念,提升服務(wù)理念，提供健康服務(wù),滿足患者日益增長的個性健康需求,將醫(yī)院的健康教育延伸到患者家中，為患者提供督促性指導(dǎo)服務(wù)。強調(diào)從服務(wù)對象的特點出發(fā)開展護(hù)理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。全員學(xué)習(xí)有關(guān)回訪工作內(nèi)容、回訪注意事項、電話禮儀、相關(guān)專科護(hù)理知識及康復(fù)指導(dǎo)，并模擬電話回訪。

1.2.2設(shè)置電話回訪登記本:內(nèi)容包括姓名、聯(lián)系電話、出院日期、健康指導(dǎo)內(nèi)容、對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量意見反饋、簽名、時間等。

1.2.3制定電話回訪登記制度:要求回訪時間是出院1周內(nèi)，對隨訪內(nèi)容及時做好記錄，并對患者及家屬提出的意見和建議及時反饋。

1.2.4確定電話回訪工作內(nèi)容:首先對患者進(jìn)行問候，護(hù)士主動詢問病情，了解病人健康狀況及病人對出院指導(dǎo)內(nèi)容的掌握情護(hù)士主動詢問病情，了解病人健康狀況及病人對出院指導(dǎo)內(nèi)容的掌握情況，了解患者在住院期間對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的評價、意見和建議，并做相應(yīng)的健康指導(dǎo)，及時解決患者提出的各種問題，不能解釋的問題如實相告，提醒患者科室開展免費糖尿病知識講座的時間和內(nèi)容。指導(dǎo)病人院外合理的治療和健康的生活方式；同時解答病人的咨詢、預(yù)約病人來院復(fù)診時間；最后將回訪情況做好詳細(xì)記錄。

1.2.5制定電話回訪注意事項， 要求語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心；語氣委婉，將笑容通過電話傳遞給每一位患者及家屬；幫助患者了解看病的流程，告知科室專家門診時間；不隨便承諾，對需要幫助的人，盡自己最大的能力，做不到的地方，向患者解釋清楚；最后，向患者表示感謝。

1.2.6科室護(hù)士長不定期現(xiàn)場指導(dǎo)、護(hù)理部不定期抽查。

2體會

2.1拓展了護(hù)理業(yè)務(wù)范圍 通過電話回訪的實施，我們的護(hù)理范圍從院內(nèi)擴(kuò)展到了院后，我們的護(hù)理工作也從被動轉(zhuǎn)為了主動，打破了以往病人找醫(yī)生的局面，主動尋找問題、發(fā)現(xiàn)問題、共同分析、解決問題，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

2.2滿足了病人出院后的健康需求， 醫(yī)院的服務(wù)對象是人，而且是有病痛，需要幫助的人，即便是出院病人，仍會碰到許多疑問。通過電話回訪，滿足了病人出院后的健康需求，使他們安心的度過康復(fù)期，同時也增加了病人對醫(yī)院的信任，提升了滿意度。

2.3提高了護(hù)士的責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平 在回訪過程中，護(hù)士不僅要有高度責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，同時必須具有系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)理論知識和扎實的業(yè)務(wù)水平，同時，需具備綜合心理學(xué)、社會學(xué)等知識，高質(zhì)量的解決病人的實際問題，正確提供保健護(hù)理信息。

2.4提升了醫(yī)院形象 對病人而言，醫(yī)生是重要的，護(hù)士是親近的，醫(yī)生以技術(shù)神話著醫(yī)院，病人以情感暖化著醫(yī)院。隨著電話回訪式健康指導(dǎo)的開展，提高了護(hù)士的責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平，也滿足了病人院后的健康需求，不僅增加了病人對醫(yī)院的信任，也提高了病人對醫(yī)院的滿意度，提升了醫(yī)院在病人心目中的形象。

3討論

電話回訪式健康教育是一種經(jīng)濟(jì)、快捷、實用且病人易于接受的健康教育方式，是將醫(yī)院健康教育延伸到病人家中的有效手段；并貫穿與出院后病人的跟蹤治療和康復(fù)過程中，對于提高病人生活質(zhì)量、保健意識起到積極作用。電話回訪式健康教育是一種隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變而出現(xiàn)的開放式健康教育的良好方式，且對病人身心健康起到積極作用，值得推廣。健康教育的質(zhì)量和效果不僅與患者的年齡、文化程度、自我表現(xiàn)健康保護(hù)意識有關(guān)，而且還與宣教護(hù)士的素質(zhì)有著直接關(guān)系。隨著時間的推移，護(hù)士提高了應(yīng)變能力和交流溝通的技巧，也發(fā)現(xiàn)了工作上的不足之處，對改進(jìn)自己的工作方法大有益處。

參考文獻(xiàn)

篇（6）

1、護(hù)理部作為職能部門，較好地做好上情下達(dá)，下情上遞工作，圍繞醫(yī)院的中心工作，較好的完成醫(yī)院布置的各項任務(wù)。

2、在“醫(yī)院管理年”檢查工作中我院護(hù)理人員精神風(fēng)貌好，健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理落實到位，護(hù)理質(zhì)控有特色，真正體現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，得到了市衛(wèi)生局檢查組的充分肯定，獲得了全市第一名的好成績，在全市衛(wèi)生工作會議上分管護(hù)理工作的院領(lǐng)導(dǎo)曾宏偉書記代表護(hù)理部作了典型發(fā)言。

3、在迎接省“創(chuàng)衛(wèi)”檢查工作中，各科室落實了病人健康知識宣教，進(jìn)行了“搬家式”衛(wèi)生清掃，并順利通過衛(wèi)生檢查。

4、對全院護(hù)理人員進(jìn)行了優(yōu)化組合，按雙向選擇的原則，護(hù)理部根據(jù)人員年齡、資質(zhì)進(jìn)行宏觀調(diào)控，保證各科護(hù)理人員合理配備。

5、順利完成了中醫(yī)科的搬遷工作，創(chuàng)建了神經(jīng)內(nèi)外科，成立神內(nèi)外監(jiān)護(hù)病房。

6、配合醫(yī)院防凍救災(zāi)及抗震救災(zāi)工作，成立了醫(yī)療隊，組織護(hù)理人員為災(zāi)區(qū)人民獻(xiàn)愛心活動，自愿獻(xiàn)血者數(shù)名。

7、醫(yī)院進(jìn)行了崗前培訓(xùn)及三基考試考試。

8、認(rèn)真貫徹國家政策，順利啟動醫(yī)保工作。

9、按醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的安排，5。12護(hù)士節(jié)為每一位在職護(hù)士發(fā)放一份紀(jì)念品并表達(dá)了對全院護(hù)理人員的關(guān)心和愛戴。

二、加強護(hù)理管理隊伍內(nèi)涵建設(shè)，提升管理水平

1、為了更好的促進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)找護(hù)士長交流思想動態(tài)，征求意見，并提出了“你認(rèn)為目前我院護(hù)理工作還存在哪些不足？”“你對護(hù)理部有沒有好的建議？”“你個人及你對醫(yī)院工作有什么打算？”的問題，以促進(jìn)工作，充分發(fā)揮護(hù)理管理者的職能。

2、護(hù)士長參加了衛(wèi)生局主辦的專家講座，通過學(xué)習(xí)、怎么樣進(jìn)一步認(rèn)識到了創(chuàng)建醫(yī)院是提高醫(yī)院核心競爭力的關(guān)鍵。

3、將護(hù)理前沿最新信息帶回來傳達(dá)給每一位護(hù)理人員，促進(jìn)了全院管理水平和護(hù)理水平的提高。

4、護(hù)理部組織護(hù)士長對兩個監(jiān)護(hù)病房的兩名危重病人進(jìn)行了查房，護(hù)士長在會上踴躍發(fā)言，提出了很好的建議，達(dá)到了促進(jìn)病人早日康復(fù)，提高專業(yè)技術(shù)水平的目的。

5。按市衛(wèi)生局新的要求規(guī)范護(hù)士長手冊，臨床護(hù)理工作記錄，搶救室記錄，護(hù)理教學(xué)記錄等的書寫。

6。層層簽定責(zé)任狀，護(hù)士長與本科護(hù)士簽定責(zé)任狀，護(hù)士長對醫(yī)院負(fù)責(zé)，每位護(hù)士對科室負(fù)責(zé)，以增加責(zé)任感。

三、落實護(hù)理人才培養(yǎng)計劃，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)

1、按規(guī)劃對各級護(hù)理人員進(jìn)行了三基培訓(xùn)，每季度組織理論考試和技術(shù)操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的護(hù)理人員參考率100%，合格率達(dá)89%。

2、對《護(hù)士條例》進(jìn)行了解讀，使護(hù)理人員進(jìn)一步了解自己的權(quán)利和義務(wù)，做到知法懂法。并由護(hù)理部發(fā)出了致全院護(hù)士“做人民滿意的白衣天使的倡議書”，充分調(diào)動了護(hù)理人員的積極性。

4、為慶?！?。12”國際護(hù)士節(jié)，護(hù)理部舉辦了“藍(lán)球”挑戰(zhàn)賽，有15名醫(yī)護(hù)人員踴躍參加，激烈的比賽，展示了天使們的風(fēng)采。

5、鼓勵護(hù)理人員參加了護(hù)理自學(xué)考試及函授學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊。業(yè)務(wù)講課每月一次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識、院內(nèi)感染知識、護(hù)患溝通技巧和?？浦R，理論聯(lián)系實際，學(xué)以致用，將每周三定為讀書日。

6、上半年我院病人多，大部分科室長期加床，呈超負(fù)荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)，護(hù)理人員緊缺，護(hù)理工作任務(wù)繁重，同志們經(jīng)常加班加點，卻毫無怨言，隨時聽從科室及護(hù)理部的調(diào)遣，這一只高素質(zhì)的護(hù)理隊伍克服種種困難，圓滿的完成了各項治療護(hù)理任務(wù)，保證了護(hù)理安全。

四、改善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量

1、實行了“首問負(fù)責(zé)制”，規(guī)范接待新入院病人服務(wù)流程，推行服務(wù)過程中的規(guī)范用語，為病人提供各種生活上的便利

2、認(rèn)真做好術(shù)前訪視為手術(shù)醫(yī)生及家屬提供力所能及的服務(wù)，對出院病人10天內(nèi)主動詢問病人的康復(fù)情況并記錄訪問內(nèi)容。

3、廣泛聽取病人及陪護(hù)對護(hù)理服務(wù)的意見，對存在的問題查找原因，提出整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。半年中病人及家屬無大的投訴，醫(yī)院組織的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查病人滿意率98%。提名表揚服務(wù)態(tài)度最好的護(hù)士達(dá)100人次。

五、完善各項護(hù)理規(guī)章制度及操作流程，全面加強護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控與管理，杜絕護(hù)理差錯事故發(fā)生

1、護(hù)理部每周不定期下科室檢查護(hù)理質(zhì)量，每月組織召開了護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理缺陷分析會一次，進(jìn)行安全意識教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差錯事故隱患，認(rèn)真落實各項護(hù)理規(guī)章制度及操作流程。:

2、發(fā)揮院內(nèi)質(zhì)控小組作用，定期和不定期檢查各項護(hù)理制度的執(zhí)行情況，上半年護(hù)理事故發(fā)生率為零。

3、護(hù)理文書書寫，力求做到準(zhǔn)確、客觀及連續(xù)。護(hù)理文書即法律文書，是判定醫(yī)療糾紛的客觀依據(jù)，書寫過程中要認(rèn)真斟酌，能客觀、真實、準(zhǔn)確、及時、完整的反映病人的病情變化，不斷強化護(hù)理文書正規(guī)書寫的重要意義，使每個護(hù)士能端正書寫態(tài)度，同時加強監(jiān)督檢查力度，要求科內(nèi)質(zhì)控小組定期檢查，護(hù)士長定期和不定期檢查，且對每份CD型病歷進(jìn)行了終末質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，每月進(jìn)行護(hù)理文書質(zhì)量分析，對存在問題提出整改措施，并繼續(xù)監(jiān)控，上半年出院病歷10337份，護(hù)理文書合格率達(dá)到了95%。

4、規(guī)范病房管理，建立以人為本的住院環(huán)境，使病人達(dá)到接受治療的最佳身心狀態(tài)。病房每日定時通風(fēng)，保持病室安靜、整潔、空氣新鮮，對意識障礙病人提供安全有效的防護(hù)措施，落實崗位責(zé)任制，按分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理病人，落實健康教育，加強基礎(chǔ)護(hù)理及重危病人的個案護(hù)理，滿足病人及家屬的合理需要，上半年無護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生。

5、按醫(yī)院內(nèi)感染管理標(biāo)準(zhǔn)，院感小組兼職監(jiān)控護(hù)士能認(rèn)真履行自身職責(zé)，使院感監(jiān)控指標(biāo)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

六、工作中還存在很多不足

1、基礎(chǔ)護(hù)理不到位，新入院病人衛(wèi)生處置不及時，臥位不舒服。

2、病房管理有待提高，病人自帶物品較多。

3、解釋欠耐心，為病人主動服務(wù)意識不強。

4、學(xué)習(xí)風(fēng)氣不夠濃厚，開展新項目、引進(jìn)新技術(shù)不夠。

篇（7）

1.1 隨訪對象 2010年1―12月所有出院患者33923例。除因電話號碼有誤，死亡出院或其他原因未隨訪到的患者3022例，隨訪成功30401例，隨訪成功率91%。

1.2 隨訪內(nèi)容：

1.2.1 病人身體恢復(fù)情況

1.2.2 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度，技術(shù)

1.2.3 護(hù)士服務(wù)態(tài)度，技術(shù)

1.2.4 住院期間是否送過紅包

1.2.5 是否宴請過醫(yī)務(wù)人員

1.2.6 其他（可以是各個方面）

1.3 隨訪方法：

1.3.1 隨訪人員：由醫(yī)患辦公室二名專職人員對患者進(jìn)行電話隨訪，在隨訪過程中采用開放式的交流方法。

1.3.2 隨訪時間：均在患者出院后一周內(nèi)進(jìn)行以上內(nèi)容的調(diào)查隨訪。

1.3.3 隨訪結(jié)果的收集、整理和分析?；颊邔ξ以横t(yī)療，護(hù)理服務(wù)等做出綜合判斷，即滿意，基本滿意和不滿意。對基本滿意和不滿意患者提出的意見和建議進(jìn)行分類匯總，并上報院黨政辦公室，同時反饋給醫(yī)院各部門。限期整改后再次電話回訪整改情況，直至問題解決，病人滿意。

2 結(jié)果

2.1 出院患者中男性18903例，女性15020例，年齡0―98歲，住院時間1至 91 天，出院患者分別來自于臨床19個科室。

2.2 按照我院設(shè)計的調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，患者對我院醫(yī)療，護(hù)理質(zhì)量滿意度較高，為30223 例（99.4%）， 2345 例患者（7.7%）能對醫(yī)院工作做出基本滿意答復(fù)的同時，提出自己的意見和建議，不滿意者為 345 例（ 1.1% ）?；緷M意和不滿意患者共提出的不滿意事件 445 起。

2.3 出院患者意見中，涉及到醫(yī)療收費，醫(yī)療質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，后勤，住院環(huán)境等方面的內(nèi)容，其中服務(wù)質(zhì)量最多，占 49.4%,其次住院環(huán)境占17.5 %,

表2.對護(hù)理服務(wù)意見分類

3 討論與對策

3.1 原因：1）醫(yī)務(wù)人員編制不足【3】，特別是護(hù)理人員，按照要求，護(hù)理人員編制數(shù)應(yīng)是實際開放床位數(shù)與護(hù)士之比為1:0.4，醫(yī)院的現(xiàn)狀為1:0.3，護(hù)理人員嚴(yán)重不足。在醫(yī)務(wù)人員不足，病人多的情況下，特別是走廊加床多的情況下，沒有足夠的時間對病人做出更多，更細(xì)致的解釋溝通工作，護(hù)理工作也沒有完全做到位，而且加床后，病區(qū)環(huán)境比較吵鬧，導(dǎo)致病人對工作的不滿意。2）病人的健康需求更加全面化，除了將疾病治好外，對醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，醫(yī)院的硬件設(shè)施，包括住院環(huán)境都有很高的要求，對住走廊加床，及沒有廁所的病區(qū)和房間有意見。3）患者對自身疾病包括治療方案的選擇，醫(yī)療費用，以及醫(yī)護(hù)人員的告知度有很高的要求。4）對軟件方面的要求也較以往提高，著重反映在對醫(yī)務(wù)人員及后勤，工勤人員的態(tài)度，是否微笑服務(wù)，以及各項流程是否合理，有著較高的期望值。

3.2 對策：1）重視出院病人電話隨訪。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，要始終以病人為中心，提高病人滿意度。加強醫(yī)患溝通，增強與病人溝通的意識，主動交流，了解，理解病人，從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起，服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實，但絕不能縮水變味，爭取第一次就做好。2）通過采取綜合措施，通過回訪反饋持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，對患者提出的意見和建議迅速作出反應(yīng)，對反映問題比較嚴(yán)重的病人及時進(jìn)行上門回訪，使患者產(chǎn)生一種被尊重的愉悅心理，即使患者對醫(yī)療護(hù)理工作有意見，通過溝通也會化解。3）醫(yī)院可通過各種有形的展示設(shè)計，改善醫(yī)院服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化就診流程，縮短就診距離，引進(jìn)新技術(shù)，新設(shè)備等措施為患者節(jié)省精力和體力，同時也對患者醫(yī)療服務(wù)的滿意感產(chǎn)生促進(jìn)作用。4）院長定期在院周會上反饋隨訪信息，對表揚次數(shù)多，患者反應(yīng)好的醫(yī)護(hù)人員在全院表揚并獎勵，反映不滿意的通報批評，并要求有改進(jìn)措施，以此約束，激勵醫(yī)務(wù)人員。5）采取以下6種簡單易行的方法【2】，可體現(xiàn)護(hù)士對病人的關(guān)心，并提高病人滿意度：（1）面帶微笑自我介紹（2）與病人交談，給病人抽血，收集病史和進(jìn)行評估時，護(hù)士目光與病人的目光處于同一水平線。（3）認(rèn)真處理病人的隨身物品。（4）給病人提供病區(qū)電話。（5）認(rèn)真處理病人的隨身物品。（6）每半小時查房一次。

4 結(jié)束語

出院病人電話回訪【2】，滿意度調(diào)查結(jié)果具有時效性，應(yīng)當(dāng)及時收集并分類匯總，醫(yī)院有針對性地加以教育和整改，不斷提高醫(yī)院服務(wù)的層次，完善醫(yī)院的“服務(wù)環(huán)”，提高滿意度。只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院的忠誠顧客，忠誠顧客的口碑宣傳可提升醫(yī)院形象，影響其他病人，最終帶來醫(yī)院經(jīng)濟(jì)和社會效益的提高。因此，病人滿意度對醫(yī)院的生存發(fā)展有著重要影響。

表1.出院患者不滿意事件分類情況

參考文獻(xiàn)

［1］李文秀 出院病人電話回訪滿意度調(diào)查與對策 中外醫(yī)療 2010.NO26 管理與教育

篇（8）

在醫(yī)療工作中，護(hù)士與患者接觸最為頻繁，因此，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，不僅能保障各項治療護(hù)理工作的順利進(jìn)行，還能順應(yīng)患者不斷增長的護(hù)理需求。如何構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，并有效提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量呢？筆者以為，要從以下三個方面進(jìn)行。

1認(rèn)清新形勢下護(hù)患關(guān)系的新特點

隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，醫(yī)療體制改革的不斷深化和理化醫(yī)學(xué)的發(fā)展，護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵發(fā)生了很大變化，護(hù)患關(guān)系也出現(xiàn)了一些新的特點：

1.1現(xiàn)代社會對護(hù)理工作的要求已不僅僅停留在對疾病進(jìn)行護(hù)理的基本要求上，認(rèn)為護(hù)理工作應(yīng)該提供全方位，多元化的整體服務(wù)。以往的護(hù)理工作，護(hù)士只要認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑、打針、發(fā)藥、換藥，做一些基礎(chǔ)護(hù)理工作，減輕病人的痛苦就行了。隨著經(jīng)濟(jì)社會和醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們對醫(yī)護(hù)的要求越來越高，單純而簡單的護(hù)理已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能人們的需要。

1.2護(hù)理的主客體發(fā)生改變。在傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系中，護(hù)理人員是護(hù)患關(guān)系的主體，患者在住院期間是被動接受各項治療與護(hù)理。而現(xiàn)代護(hù)理理論認(rèn)為，患者是護(hù)患關(guān)系的主體，護(hù)理工作應(yīng)以病人為中心，護(hù)理人員要以幫助患者了解各項治療護(hù)理為目的，在患者認(rèn)同下協(xié)助其完成各項治療護(hù)理工作。

1.3護(hù)理服務(wù)整體化、連續(xù)化。傳統(tǒng)理論認(rèn)為護(hù)患關(guān)系是短暫的人際關(guān)系，患者一旦出院護(hù)患關(guān)系就中斷。但現(xiàn)代護(hù)理理論提出，護(hù)理服務(wù)應(yīng)具有整體性和連續(xù)性，即護(hù)理人員不僅在患者住院期間提供治療護(hù)理服務(wù)，而出院后依然要承擔(dān)患者的健康教育、咨詢和家庭護(hù)理指導(dǎo)工作。

2加強宏觀管理，制定嚴(yán)格的調(diào)控制度

2.1醫(yī)院管理者應(yīng)隨時深入病區(qū)了解護(hù)患關(guān)系的情況。管理者要認(rèn)真分析影響護(hù)患關(guān)系的主客觀原因，有針對性解決問題，為構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提供思想上、物質(zhì)上和技術(shù)管理上的必要條件。

2.2制定嚴(yán)格的客觀調(diào)控制度。由于護(hù)士和患者在社會上承擔(dān)的角色不一樣，各自有著具體的利益和要求，從而導(dǎo)致兩者之間矛盾重重，如果處理不當(dāng)，勢必會產(chǎn)生種種糾紛，并導(dǎo)致一系列連鎖反應(yīng)[1]。解決這些矛盾，既要提高護(hù)士整體素質(zhì)，還要有嚴(yán)格的制度來保障。因此，醫(yī)院管理者要根據(jù)護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀，制定宏觀調(diào)控的制度，從制度上為護(hù)士處理矛盾糾紛提供必要條件。

2.3調(diào)動患者的積極性。醫(yī)院管理者應(yīng)向患者提供各種疾病醫(yī)治的反饋，使患者的密切配合。患者的密切配合是治療護(hù)理能否成功的前提，所以護(hù)理人員必須細(xì)致、耐心地說服患者，爭取患者的配合，主動參與治療護(hù)理的全過程，有利于患者康復(fù)和醫(yī)護(hù)質(zhì)量的提高。

2.4總結(jié)經(jīng)驗。建立良好的護(hù)患關(guān)系，不是一蹴而就的事，而需要在長期的護(hù)理中不斷總結(jié)提高，多一次交流，多一次信任，多一句話語，多一份關(guān)愛，多一次微笑，就能使病人以良好的心態(tài)來坦然面對疾病，從而達(dá)到理想的護(hù)理效果。

3堅持“以患者為中心”，不斷提高護(hù)理質(zhì)量

“以患者為中心”的護(hù)理模式正在臨床醫(yī)學(xué)實踐中廣泛應(yīng)用。目前各地醫(yī)院倡導(dǎo)的各種服務(wù)其核心就是提倡人性化服務(wù)，包括強烈的責(zé)任心、真誠的愛心、高超的護(hù)理技巧等多方面的服務(wù)內(nèi)容，其中真誠的愛心是人性化服務(wù)的根本，強烈的工作責(zé)任心、高超的護(hù)理技巧是人性化服務(wù)的保證，最終目的是讓病人在舒適的環(huán)境中順利接受治療，實現(xiàn)護(hù)患和諧。提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，護(hù)士首先要有端莊的儀表、和藹可親的態(tài)度，嫻熟的技術(shù)，豐富的知識，良好的職業(yè)素質(zhì)，才能讓患者對你產(chǎn)生信任感，從而融洽護(hù)患關(guān)系。

3.1良好的情緒和端莊的儀表。一個合格護(hù)理人員應(yīng)有健康的心理，樂觀開朗穩(wěn)定的情緒和寬容豁達(dá)的胸懷，護(hù)士整潔的工作服，優(yōu)美端莊的姿勢、行動敏捷、動作溫柔、面帶微笑，這些給病人帶來了精神安慰，為建立和諧護(hù)患關(guān)系和今后護(hù)理工作的順利進(jìn)行奠定良好的基礎(chǔ)。

3.2綜合運用語言和非語言的交流方式。病人帶著病痛來到醫(yī)院后，由于存在種種牽掛，對醫(yī)院的陌生環(huán)境不適應(yīng)，為自己的疾病擔(dān)憂，對各種檢查和治療不了解。這時候病人往往表現(xiàn)為緊張、焦慮、恐懼、擔(dān)心、抑郁、懷疑等復(fù)雜心情，這就要求護(hù)士根據(jù)患者的不同年齡、知識水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通[2]。護(hù)士應(yīng)該注意自己的語言和非語言行為。首先，對病人要使用禮貌性語言，稱呼也要得體，要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，避免直呼其名，也不可用床號取代稱謂。

當(dāng)病人述說時，應(yīng)認(rèn)真傾聽，不要打斷病人的講話，當(dāng)說到痛苦時，要點頭默許露出同情的眼神，并鼓勵病人繼續(xù)說下去。病人說完后，護(hù)士可用簡單、總結(jié)的方式將患者的話重述一遍，使病人明確你已理解他的意思，知道他的感受，讓病人感到你在關(guān)心他，這也是讓病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心、促使患者早日康復(fù)的環(huán)節(jié)。

3.3態(tài)度誠懇和善解人意。要利用人的主觀能動性向病人宣傳健康教育知識，幫助病人改變不良生活習(xí)慣，以提高防病治病的意識。對病人要誠懇，給以溫暖和適當(dāng)?shù)年P(guān)心。當(dāng)你接觸病人時，注意不要擺架子，做出很傲慢的樣子，而應(yīng)讓病人產(chǎn)生信任感和安全感，從而達(dá)到配合治療、恢復(fù)健康的目的。

3.4探索人性化服務(wù)路徑，提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。護(hù)士要以“病人求醫(yī)院”向“醫(yī)院靠病人”的認(rèn)識轉(zhuǎn)變，以患者呼聲為第一信號，以患者要求為第一選擇，以患者的滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，打造特色服務(wù)品牌[3]。服務(wù)中處處從方便患者的角度出發(fā)，尊重患者的權(quán)利，尊重患者的自尊和尊嚴(yán)，使患者有很好治療同時，感受到人性的溫暖。

3.5讓患者參與管理，共同構(gòu)建新型的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士要了解患者的心聲、需求與建議，并根據(jù)患者的需求，不斷改進(jìn)工作并注意利用各種形式與手段加強與患者之間的交流和溝通，聽取患者或家屬就護(hù)理醫(yī)療工作的方方面面發(fā)表意見進(jìn)行總結(jié)、梳理，讓他們的合理化建議用來不斷改進(jìn)護(hù)理工作。

3.6加強學(xué)習(xí)，更新知識，更富創(chuàng)造力。護(hù)士除了具備一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，專業(yè)理論知識以外，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、管理學(xué)、倫理學(xué)、社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)以及預(yù)防保健、健康保健等知識來豐富自己，要理論聯(lián)系實際，要與患者進(jìn)行換位思考，讓其充分體會作為患者所產(chǎn)生的一系列需求，從而將我們的感情及智慧融入到護(hù)理活動中，學(xué)以致用。

深刻認(rèn)識這些新特點和新要求，結(jié)合本醫(yī)院的具體實際，有針對性地加以改進(jìn)護(hù)理工作，這才是提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系、增強醫(yī)院競爭力的必由之路。

參考文獻(xiàn)

篇（9）

為了進(jìn)一步加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)和質(zhì)量管理，切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，樹立醫(yī)院良好形象，堅持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，緊緊圍繞“提升服務(wù)質(zhì)量，延伸服務(wù)職能，強化醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”的工作目標(biāo)，全面了解患者及其家屬對我院在醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)等方面的意見和建議，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提升醫(yī)院管理水平，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)院健康、和諧、快速發(fā)展。患者滿意度是醫(yī)院管理中的一項重要評價內(nèi)容，病人對醫(yī)院工作的滿意度是對醫(yī)院最客觀、最公正的評價。

1 組建及形式

1.1 組建:今年3月份，醫(yī)院成立了患者隨訪中心，開展了患者滿意度調(diào)查工作。調(diào)查形式分為門診患者滿意度調(diào)查、住院患者滿意度調(diào)查、出院患者滿意度調(diào)查3種。

1.2 形式: 門診及住院患者滿意度調(diào)查以發(fā)放調(diào)查表的形式進(jìn)行，每月進(jìn)行一次，調(diào)查率不低于日門診就診患者的5%及住院患者的10%。

我院8個外科病房，14個內(nèi)科病房，共計22個住院科室，共訪問5322位出院患者，外科出院患者1935名，內(nèi)科出院患者 3387名；男2502名，女2820名。對科室綜合滿意度為97.8%，對醫(yī)院綜合滿意度為98.5%。針對調(diào)查結(jié)果有記錄、有統(tǒng)計、有分析、有反饋、有整改。

1.3 內(nèi)容: 對出院患者進(jìn)行電話隨訪，隨訪的內(nèi)容包括問詢患者的康復(fù)情況，住院期間醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)，對治療護(hù)理過程和結(jié)果是否滿意，醫(yī)務(wù)人員是否收受紅包、吃請等違規(guī)行為，對營養(yǎng)食堂飲食是否滿意，以及對醫(yī)院的意見和建議等。同時還向患者提供一些飲食及康復(fù)方面的建議。

2 效果

2.1 在調(diào)查隨訪的過程中發(fā)現(xiàn)，不僅督促加強了醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，改善了服務(wù)態(tài)度，還對患者進(jìn)行了及時幫助。在心內(nèi)一科住院的郭XX，因年齡較大，出院以后忘記醫(yī)生交代的服藥劑量，但手頭又沒有醫(yī)生和住院科室的電話，又不方便打車過來。正在犯愁，我們的隨訪電話打了進(jìn)來，解了她的燃眉之急，解決了她的實際困難。心胸外科住院的陳XX在接到隨訪電話時感到很驚喜，表示非常感謝，說醫(yī)院不但治病救人，而且溫暖人心，感覺醫(yī)院是實實在在的為人民大眾服務(wù)。

2.2 98%以上的病人及家屬對我院進(jìn)行的調(diào)查隨訪表示非常歡迎，個別表現(xiàn)出很驚喜。認(rèn)為我院不但醫(yī)療技術(shù)高、服務(wù)態(tài)度好，而且還對患者出院以后進(jìn)行關(guān)心，對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的這個舉措非常滿意。

篇（10）

Key words： quality control circle activity； operation room nursing； craniocerebral injury

【中?D分類號】R473.72 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-3783（2018）01-03-0-01

顱腦損傷具有起病急、病情嚴(yán)峻、嚴(yán)重威脅患者的生命安全。目前，臨床治療顱腦損傷患者多采用開顱手術(shù)治療，但是由于開顱手術(shù)屬于入侵性手術(shù)，風(fēng)險較高，患者隨時面臨著生命威脅，基于此，顱腦損傷患者手術(shù)治療過程中對于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有較高要求[1]。為了提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)患者早日康復(fù)痊愈，我院開展了品管圈活動獲得較為滿意的實施效果。本組研究選取2015年8月～2017年8月收治的86例顱腦損傷患者作為研究對象，對比觀察實施品管圈活動對于手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量的影響，現(xiàn)將研究結(jié)果整理如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

取我院于2015年8月～2017年8月份收治的顱腦損傷患者86例作為研究對象，根據(jù)住院時間先后分為對照組與干預(yù)組，每組各43例，對照組患者中男性26例，女性17例，年齡區(qū)間在20～74歲，平均年齡為（42.7±7.5）歲，致傷原因：16例為交通事故損傷，10例為打擊傷，14例為墜落傷，3例為跌落擠壓傷；干預(yù)組患者中男性23例，女性20例，年齡區(qū)間在23～75歲，平均年齡為（44.9±6.2）歲，致傷原因：14例為交通事故損傷，11例為打擊傷，12例為墜落傷，6例為跌落擠壓傷；干預(yù)組與對照組患者在性別、年齡、致傷原因等方面資料對比，組間比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義，P>0.05。本組納入研究的86例患者均自愿參與本次研究并簽署知情同意書，并征得我院倫理委員會同意后開展本次研究。

1.2 方法

對照組43例患者均采用常規(guī)外科手術(shù)護(hù)理措施，即術(shù)前護(hù)士指導(dǎo)患者開展相關(guān)檢查，妥善準(zhǔn)備手術(shù)所需用品，術(shù)中配合醫(yī)師開展開顱手術(shù)治療，并密切觀察患者的生命體征變化情況，均嚴(yán)格按照無菌操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。干預(yù)組43例患者采用我院品管圈活動中制定的手術(shù)室護(hù)理路徑開展護(hù)理服務(wù)，具體實施方法如下。

1.2.1 術(shù)前準(zhǔn)備 手術(shù)室內(nèi)保障必須有至少1名品管圈小組的成員值班，并設(shè)置急診固定電話機(jī)移動電話，保障急診電話可在第一時間接聽，接到急診電話后簡要了解患者的年齡、受傷部位、病情等基本資料，并在第一時間安排相關(guān)人員做好術(shù)前準(zhǔn)備工作。急診手術(shù)室相關(guān)成員必須隨時待命，接到急診通知后需在20min內(nèi)趕往手術(shù)室。日常工作中相關(guān)護(hù)理人員需按照物品清單對現(xiàn)有手術(shù)物品與器械進(jìn)行檢查補充，同時保障各種儀器處于功能狀態(tài)。接到急診電話后，手術(shù)室內(nèi)巡回護(hù)士需再次清點手術(shù)室物品，將其按照應(yīng)用頻率擺放，同時將麻醉機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀機(jī)電凝系統(tǒng)等手術(shù)器械良好鏈接，并組織麻醉科醫(yī)師進(jìn)行麻醉會診，準(zhǔn)備好相關(guān)的麻醉用品，同時保持手術(shù)室內(nèi)溫度與濕度控制在一定范圍內(nèi)，并保證手術(shù)室全程無菌[2]。

巡回護(hù)士對患者病歷資料進(jìn)行再次核查確認(rèn)后將患者送至手術(shù)室，并與洗手護(hù)士共同核對患者的姓名、年齡、疾病、手術(shù)名稱及手術(shù)部位等資料，并告知主刀醫(yī)師患者的配血試驗結(jié)果、各項檢查的化驗結(jié)果，并于交接結(jié)束后對患者家屬的情緒進(jìn)行安撫。進(jìn)行快速準(zhǔn)確交接后，洗手護(hù)士需嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程指導(dǎo)患者擺放、妥善固定，注意保暖，避免手術(shù)過程中造成二次損傷，同時手術(shù)前配合麻醉醫(yī)師進(jìn)行穿刺、麻醉誘導(dǎo)，同時進(jìn)行有創(chuàng)監(jiān)測，對患者是否出現(xiàn)嘔吐、舌后墜現(xiàn)象，及時將分泌物清除，避免分泌物堵塞氣道，導(dǎo)致患者顱內(nèi)壓升高[3]。

1.2.2 術(shù)中配合 麻醉成功后，巡回護(hù)士需根據(jù)患者的病情調(diào)整，充分暴露手術(shù)視野、不影響手術(shù)操作的前提下，使患者感受最大程度的舒適。調(diào)整完畢后，用頭架將患者頭部支撐起來，保護(hù)脖頸。應(yīng)用貼敷固定眼睛，并在耳朵內(nèi)塞入棉球，避免消毒液流入耳腔。護(hù)理人員需要完成鋪設(shè)無菌手術(shù)單，并在此確認(rèn)手術(shù)器械與用品的位置與各種儀器的功能狀態(tài)。手術(shù)過程中要配合醫(yī)師進(jìn)行相應(yīng)的手術(shù)操作，洗手護(hù)士需為主刀醫(yī)師傳遞所需手術(shù)用品，并協(xié)助開展縫合止血等。巡回護(hù)士則需密切觀察患者的生命體征變化，對患者血壓、尿量進(jìn)行動態(tài)觀察，維持輸血與輸液的流暢性，并根據(jù)患者的中心靜脈壓調(diào)整輸液速度。當(dāng)患者生命體征異常時，需立即通知麻醉醫(yī)師，并協(xié)助主刀醫(yī)師、麻醉醫(yī)師共同進(jìn)行處理解決。

1.2.3 術(shù)后護(hù)理 手術(shù)結(jié)束后巡回護(hù)士要及時通知其他科室做好接受準(zhǔn)備，并協(xié)助主管醫(yī)師與麻醉醫(yī)師共同將患者移送至平車，對于導(dǎo)尿管、引流管等導(dǎo)管妥善安置。運送途中要密切觀察各管道的通暢性，攜帶建議呼吸氣囊，保持患者呼吸通暢性。洗手護(hù)士協(xié)助患者轉(zhuǎn)移至平車后，對手術(shù)臺進(jìn)行整理清潔，詳細(xì)檢查手術(shù)器械并進(jìn)行消毒，清點手術(shù)物品后做好相關(guān)記錄，并將相關(guān)儀器放置于相關(guān)位置，及時將手術(shù)用品進(jìn)行補充。

1.3 觀察指標(biāo)

采用自制的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷對患者及其家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意度進(jìn)行測評，由患者、護(hù)理人員、主刀醫(yī)師及麻醉醫(yī)師共同對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分，總分均為100分，分?jǐn)?shù)越高代表護(hù)理滿意度及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量越佳[4]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

計數(shù)資料以（n，%）描述，采用卡方檢驗，計量資料以（）描述，采用t檢驗，組間比較數(shù)據(jù)以SPSS20.0軟件進(jìn)行分析統(tǒng)計，若P

2 結(jié)果

根據(jù)表1結(jié)果顯示，經(jīng)護(hù)理干預(yù)后，干預(yù)組的滿意度與護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評分均高于對照組，組間比較差異存在統(tǒng)計學(xué)意義，P