序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇餐飲營銷論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

二、更加強調營銷環(huán)境的情調、氛圍

現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務應做到：

一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強消費者服務需求的研究，創(chuàng)新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現培訓的全程化和經?；?，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

參考文獻：

1、閆治民，重視服務細節(jié)，突出服務個性－－卓越的餐飲業(yè)服務管理，中國營銷傳播網。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務應做到：

一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強消費者服務需求的研究，創(chuàng)新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現培訓的全程化和經?；?，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

參考文獻：

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二、注重餐飲行業(yè)服務營銷的宣傳

餐飲店作為一個經營單位，對于自身的服務營銷方面的宣傳必不可少。如今的社會也是信息的社會，依靠信息傳播的力量，為餐飲行業(yè)帶來新的發(fā)展動力，能夠讓餐飲店“移動”起來，讓身處遠方的顧客也能夠感受到餐飲店的吸引力，慕名而來。對于餐飲店的宣傳：首先要體現出本店菜品的美味，對于顧客來說，光顧餐飲店的主要目的就是享受美食，可以說，餐飲店里的菜品的質量是吸引顧客的第一要素。把餐飲店中菜品的特色、味道描述盡可能地詳細，可以增加對該種類食物喜愛的顧客的吸引力；其次，宣傳還要體現出該店的環(huán)境優(yōu)勢，一般來說，餐飲店都會建立在人流量比較大的地方，而這些地方的附近大多數是景點、學校、車站等，這些地方可以認作是地區(qū)優(yōu)勢，而自己本店中的內部環(huán)境，可以讓前來就餐的顧客有一種愜意之感，切實體會到何為賓至如歸。在宣傳中，這些環(huán)境優(yōu)勢的體現，可以方便顧客對于就餐地點的選擇，也不會錯過本店的光顧；最后，對于餐飲店的宣傳也要體現出本店的服務特色。顧客來餐飲店享受美食的同時，更希望能夠得到周到的服務，也更希望能夠遇到自己所希望的服務模式，周到的服務，可以大幅度增加顧客對餐飲店的好感，那么回頭率就會大大增加，也很有可能會帶來更多的顧客，如此一來，不但餐飲店自身的宣傳起到了作用，也會得到顧客帶來的宣傳作用，讓該店的知名度更進一層。此外，對于餐飲行業(yè)服務營銷的宣傳不能過分夸大，更不能進行虛假的宣傳。如：趙麗蓉老師曾經表演過的一個小品《打工奇遇》，無良的老板把廉價的食材經過簡單的加工，就賣出天價，以虛假的信息欺騙顧客，賺取不正當的利益，而最后被“貨真價實”四個字一語道出真諦。餐飲行業(yè)應當以此為借鑒，對于自身的宣傳要以事實為依據，向消費者傳達準確的、真實的信息，讓顧客得到確實的服務。

三、進行餐飲行業(yè)服務營銷的創(chuàng)新

篇（3）

餐飲業(yè)的“貨”就是企業(yè)提供給賓客的各種使用價值的總和。具體分析,包括三個方面:一是設備設施的使用價值,二是實物產品的使用價值(主要是餐飲產品),三是服務勞務的使用價值。同時,餐飲業(yè)的“貨”與其他產業(yè)的“貨”相比,也就是和一般企業(yè)的實物產品相比較,具有很多特別的屬性,其主要表現在以下幾個方面:

(一)無形性

一般的“貨”都是有形的,是一種實物產品,看得見,摸得著,它從生產到消費,總是要經過一個商品流轉的過程,其生產、交換、消費在時間上、地點上是分離的,如果消費者購買了實物產品,當他離開商店時,他就帶走了一個具體的實物產品。

而餐飲業(yè)的“貨”不同,它基本上是無形的,看不見,摸不著,屬于一種體驗,一種感受,平時我們經常聽到有顧客說花錢買享受,買方便,買品位,指的就是這樣的一種體驗。雖然餐廳里的座位、餐桌上的食品等都是有形物品,但這些有形物品實質上不過是為顧客創(chuàng)造無形體驗的輔助用品。

貨的無形性特征,給餐飲企業(yè)產品的經營帶來了特殊性。相對于有形產品,它更難向市場推銷。比如說,賓館很難將自己的貨全部展示到顧客的面前,讓顧客從多個角度去檢測貨的好壞,在支付費用之前,顧客不能嘗試消費體驗,如果顧客進行了消費,即使感覺不好,也需要付出價款。因此,餐飲業(yè)的營銷,原則上,不應該基于產品的外型和使用效果來進行,必須依靠其它的辦法。

(二)綜合性

餐飲企業(yè)的產品不是由某個單一的部門或人員提供的,而是由許多部門在同一時間共同運轉所產生的綜合性的使用價值。當顧客進入企業(yè)以后,與顧客旅居相關的部門幾乎全部要運轉起來。它既涉及有形設備設施,也涉及無形的勞務服務。

(三)不可儲存性

餐飲企業(yè)產品屬于“邊生產邊消費,不消費就消失”,是一種過期作廢、效用瞬時性的產品,其價值的形成過程與實現過程是一致的,當天的產品賣不出去,當天的效用也就失去了,再也無法挽回。這與有形產品也是一個重要的差別。有形產品通常具有相當長的保存期限,只要在保存期限之內將產品銷售出去,產品的價值就可以得到實現,但賓館產品的價值保值期限卻非常短。從這一角度來講,賓館產品的構思與營銷,比之其他任何產業(yè)更為重要。

(四)強依賴性

生產與消費同時性的特點,決定了餐飲企業(yè)產品價值的大小與員工的表現具有最直接的關聯性。雖然企業(yè)的物化設施很重要,但服務人員素質與管理者水平的高低更有決定意義。

二、餐飲業(yè)營銷現狀分析

當今,餐飲業(yè)競爭態(tài)勢明顯,營銷難做貨難賣,因此,要增強餐飲的競爭力就必須實施強化營銷。實施強化營銷首先應該冷靜分析已有的營銷工作癥結何在,進而進行策略分析,當前餐飲業(yè)所普遍存在的營銷問題主要表現在以下方面:

(一)狹隘理解營銷內容

將營銷等同于推銷,將營銷視同于公關。注重對外,輕視內功;注重現有產品的推銷,忽視產品的開發(fā)與創(chuàng)新;不重視實際的市場調查研究,對顧客的需求想當然;片面理解全員營銷,人人下達推銷指標,推銷結果與獎懲掛鉤,使每個員工都成為推銷員,勞民傷財,效果不好,又怨聲載道。如此等等,營銷工作實際上有等于無。

(二)缺乏對營銷工作的系統(tǒng)策劃

缺乏營銷規(guī)劃其具體表現:不考慮自身特點,不注重形成自己風格,盲目跟風;東一榔頭,西一棒子,頭疼醫(yī)頭,腳疼醫(yī)腳,沒有將營銷作為一個系統(tǒng)來理解;救火應急,追求短期效應,“無客來時急得跳,生意一好就忘掉?！比狈﹂L期的營銷計劃;缺乏整體規(guī)劃,把營銷當成局部的工作,專門部門的工作,賓館內部各方面、各部門缺乏有機配合。

(三)缺乏市場定位,目標市場不明確

目前,許多餐飲業(yè)急功近利,往往注重眼前的利益,很少對自己的企業(yè)作長期規(guī)劃,對市場的調查不足,在長時間內無法滿足社會的需求,逐漸喪失了市場競爭力。

(四)不重視品牌建設,不注重綜合效益

要增強企業(yè)的綜合競爭力就必須樹立品牌意識,通過良好的企業(yè)品牌形象去宣傳自己的產品,增加產品的競爭力。目前,餐飲業(yè)許多經營者往往不注重對自身品牌的營造,將品牌的建設看做是大公司的事情。其實,品牌往往需要從小規(guī)模開始,相比于大企業(yè)而言,小企業(yè)更具有靈活性,對品牌的建設更具有操作性,因此加強企業(yè)品牌的建設也是餐飲企業(yè)增強營銷的主要手段。

三、有效賣貨的廣告訴求對策

(一)無形產品顯現化策略

餐飲產品的無形性特點,使顧客在購買產品之前無法觸及和感受它們,企業(yè)無法像別的企業(yè)那樣,借助產品的有形展示來宣傳產品,達到“讓事實說話”的目的,從而迅速吸引顧客購買。因此,如何讓公眾理解無形產品的內涵,始終成為餐飲業(yè)營銷的一個難題。

針對這一特點,一個重要的對策,就是要千方百計地提供有形的證據來證明無形產品的質量,讓顧客眼見為實。這些有形的證據包括設備設施、人員形象、環(huán)境布置等等。有句話說得很清楚:顧客進店看門面,看了門面看臉面,看了臉面看臺面,還有地面、墻面和表面(設備設施的表面)。這“五個面”是直觀的,有形的,也是無形服務有機的體現。

(二)系統(tǒng)實施顧客滿意戰(zhàn)略,大力施行客戶管理

顧客滿意戰(zhàn)略強調產品的質量管理要以顧客的滿意度為基準。英文稱CS戰(zhàn)略。最早在上個世紀80年代興起于美國。于服務業(yè)來說,顧客的滿意度,顧客的口碑是最有力的營銷。有研究表明,服務企業(yè)吸引1名新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本。預防老顧客的流失,是服務企業(yè)營銷的重中之重。

(三)增強產品的附加值

篇（4）

二、更加強調營銷環(huán)境的情調、氛圍

現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務應做到：

一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強消費者服務需求的研究，創(chuàng)新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現培訓的全程化和經?；?，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

參考文獻：

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0引言

現在的餐飲市場是一個快速發(fā)展的市場，正在經歷著快速成長的機遇。從2006年起我國餐飲消費全年的零售總額已經突破了1萬億元大關，達到10345.5億元，差不多可以建造一座城市。在這個數字的背后，是餐飲業(yè)已經全面進入了戰(zhàn)國時代——群雄逐鹿，攻城略地，外銷內合，手段頻出。

正因餐飲行業(yè)其特殊的市場地位和持續(xù)穩(wěn)定的消費者群體，已經成為許多投資者看中的行業(yè)，但是，餐飲行業(yè)同時也存在著比較激烈的市場競爭，在這種狀態(tài)下，要想使自己的企業(yè)能夠正常的持續(xù)穩(wěn)定的經營下去，餐飲經營者必須總體上把握和分析當前餐飲市場的一個整體狀況，然后全面分析當前餐飲行業(yè)的發(fā)展方向和前景，制定合適的市場營銷策略和廣告策略。特別是對那些缺乏市場競爭力的小餐飲企業(yè)來說，它們的市場定位顯得就尤為重要，那么小餐飲企業(yè)該如何對市場進行一個明確的定位呢？

1小餐飲企業(yè)可以采取“避強就弱”定位法

小餐飲企業(yè)有意識地根據自身的接待能力而進行市場定位，切忌好高騖遠。當然，這并不是在確定市場定位時排斥一些消費能力強的客人，而是要把小餐飲企業(yè)主要的精力放在具有相當規(guī)模、能給本小餐飲企業(yè)創(chuàng)造經濟效益的顧客群體上。例如：廊坊市場上帶有濃郁地方特色的“大城驢肉火燒”以其貼近百姓生活、價廉物美而深受百姓喜歡。許多店鋪有自己相對固定的顧客群，在原來早點的基礎上，增加湯類和簡單的炒菜、涼菜，就餐時間自然也由早點轉變?yōu)槿鞝I業(yè)。雖然大街小巷遍布這一特色小吃，但經營條件存在參差不齊、店名毫無特色等缺點。所以，大眾的感覺是：多家小店門前冷落、苦苦支撐，舊的倒、新的開，萬變不離其宗——“驢肉火燒”。在這“百花”都想“一枝獨秀”的市場，在多年的拼殺中嶄露頭角的有文明路“新亞驢肉”身處居民區(qū)，以其“燒餅個兒大、驢肉鮮美”而聞名，新開路“新亞驢肉”以其“燒餅松脆，驢肉味兒道足”而聞名，盡管重名很多，但絲毫也沒有影響其每日賓客盈門、新老顧客爭相光顧。

成功的原因：夾縫中求生存！第一、保證食品原材料供應（多數采用的是祖?zhèn)髅胤郊庸んH肉），確保產品色、香、味、形的并重，堅持以產品質量和特色取勝。第二，廚房和餐廳的聯系緊密，一般采用明檔操作，增加了服務的透明度、觀賞性。

2小餐飲企業(yè)可以采取“避實就虛”定位法或“拾漏補缺”定位法

這是利用競爭對手市場定位的偏差或疏漏對小餐飲企業(yè)目標市場進行定位。這就要求經營者必須了解市場競爭對手的主要定位方向，要熟悉客源市場的構成，能夠分析潛在市場的變化及變化的趨勢，從而掌握定位的靈活性，做到既能吸引不同類型的顧客，又要主次分明。例如：廊坊餐飲市場近幾年來流行“辣”！以川菜、湘菜為代表，各種風格的大型麻辣菜館比比皆是。在經歷了多年的市場競爭后，湘菜由高端產品逐漸走入平常百姓家，裝潢優(yōu)雅、具有濃郁的湘江文化特色的小型湘菜館開始走俏。走小型路線，提高了湘菜在顧客中的認知度和滿意度，增加了顧客體驗的機會，畢竟多數人對大型餐館的價位感覺囊中羞澀。以大學城湘菜館為例分析其營銷策略如下：

在日常營銷上，首先讓消費者知曉你的餐廳。也就是說讓消費者知道你這個餐廳是做什么的，有什么特色，地理位置在哪兒……讓人對餐廳留下印象進而光顧餐廳。湘菜弱化了川菜中北方人不能承受的特別麻的感覺、保留了傳統(tǒng)的辣，并依據客人的口味分特辣、中辣和微辣。以滿足不同顧客需求。其次，讓消費者喜愛你的餐廳。僅僅讓人知道是不夠的，還要讓消費者喜歡。因為做餐館不是做一次性買賣，餐館的利潤絕大多數來自于回頭客，讓消費者喜歡才有回頭客。當然，要想讓客人喜歡，餐廳必須有它獨到的一面，有讓客人喜歡的東西。

大學城湘菜館多是回頭客。很多人從市區(qū)開車專門來大學城吃湘菜。人們的一致評價：價廉物美、口味純正！每天中午人滿為患！經常是前一桌還沒吃完后面已經有人在等待了。中午的上座率可達百分之二百。再次，讓消費者偏愛你的餐廳。喜歡和偏愛是不一樣的，顧客喜歡這個餐廳是覺得這個餐廳還不錯，可以一試，但是偏愛是對某個餐廳的一種個人的偏好，他對這個餐廳產生濃厚的感情，甚至對眾多的餐廳一屑不顧，獨獨對某一餐廳情有獨鐘。大學城湘菜館老板為解決上座率太高、客人擁擠現象，特意在市區(qū)開了分店。但絲毫沒有解決中午人滿為患的現狀。顧客承認吃的是這種熱火朝天的氣氛！第四、讓消費者光顧你的餐廳。營銷的最終目的是讓消費者光顧你的餐廳。不僅僅是光顧，而且是經常光顧，頻繁光顧，甚至把餐廳當成他的第二個家，大學城湘菜館做到了。避開與大企業(yè)的競爭，貼近百姓生活，切實讓百姓得到實惠，這個缺補得好！

3立足雙贏、嘗試換位思考、堅持長效促銷的定位法

3.1立足雙贏這個雙贏，就是企業(yè)和顧客之間，既要保證企業(yè)贏利，也要保證顧客贏利，顧客也要獲得好處。一般來說企業(yè)與顧客的利益存在三種情況:第一、客無利，則客不存。如果營銷手段和方法只對企業(yè)有利，而對顧客無利的話，客人顯然是不會來的。小餐飲企業(yè)最容易倒閉的直接原因。第二、我利大、客利小，則客不久。也就是說，如果企業(yè)在營銷活動當中獲利很大，而顧客只得到微乎其微的利益。那么，這個客人對企業(yè)來說也不會長久的，他會跑掉。小餐飲企業(yè)不能長久的原因。第三、客我利相當，則客可久存，我可久利。如果雙方都得到一定利益的話，這種合作一定會長久，企業(yè)得到的利益也就越多。這就是我們強調的立足于雙贏的營銷原則。

3.2換位思考就是要求經營者在在進行產品設計的時候，也要站在顧客的立場去思考。不要閉門造車、憑想象想當然，要真正地站在顧客的立場上審視環(huán)境、產品、服務的某一方面，力求達到客人特別喜歡。

3.3長效促銷小型餐飲企業(yè)經營者必須要重視口碑效應，堅持不懈的抓好產品質量和服務質量。由于成本費用的原因，小型餐飲企業(yè)資本不足，一般不會作電視廣告或者是大型的報刊廣告，我們承認廣告是有一定的作用的，但完全靠廣告的作用是不行的。餐館的知名度、美名度就成了我們餐飲從業(yè)人員及為關心的問題。客源是餐飲的衣食父母，如何讓賓客、大眾對餐飲有良好的印象，并且保持這種良好的印象，是關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，因為廣告的效應是不可忽視的，但是“口碑效應”對小型餐飲企業(yè)的經營更是十分重要，小型餐飲企業(yè)在經營的過程中必須十分重視“口碑效應”的威力。我們都知道“一言可以興邦，也可以喪幫”，如果餐飲在消費者的口碑中是好的，你的餐飲就會被一傳十、十傳百，像滾雪球一樣客源隊伍會滾滾而來，有了好的口碑餐飲的效益就會如日中天，就會給企業(yè)帶來勃勃生機。所以，能夠長期堅持“立足雙贏、嘗試換位思考”的經營策略既是長效促銷的策略。

現實中，不管社會經濟怎么不景氣，都不大會危機到小型餐飲業(yè)的，今年就是例子，金融危機導致一些沒有特色的大餐館生意蕭條，可是只要有點特色的小館子，生意都照樣紅紅火火沒受半點影響。小型餐飲又因投資低、風險小，利潤高，比較容易撐，無論什么時候，前景都是比較看好的。民以食為天，只要你做的好，有特色，大眾都會喜歡！

參考文獻：

[1]《現代旅游餐飲服務》機械工業(yè)出版社.

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相關研究綜述。

1.1 企業(yè)營銷道德相關研究綜述。

營銷道德的相關研究于20世紀60年代始于美國，在我國的研究始于20世紀90年代。我國學者王方華、周祖成(2005)認為營銷道德是營銷活動中企業(yè)應遵守的倫理規(guī)范。Bartels(1967)認為營銷道德是判斷營銷活動對與否的準則。

營銷道德經過半個世紀的發(fā)展，大致可分為三個階段：第一，形成期(20世紀60年代～20世紀70年代)，1974年11月美國堪薩斯大學哲學系和商學院共同發(fā)起召開了首屆全美企業(yè)倫理學研討會，標志著企業(yè)倫理學的產生。第二，成長期(20世紀80年代)，該階段研究范圍從傳統(tǒng)營銷深入到服務營銷中。研究國家從美國擴展到其他經濟發(fā)達國家。研究重點在營銷道德評價模型的研究。

第三，全面發(fā)展期(20世紀90年代至今)，此階段研究地區(qū)進一步擴展到發(fā)展中國家，數理統(tǒng)計、模糊數學和計算機技術被應用到研究中。

1.2 顧客忠誠相關研究綜述。

Copeland(1923)把忠誠的概念引入商業(yè)領域，自此學者們開始對顧客忠誠進行了大量研究。對其定義分為態(tài)度忠誠論、行為忠誠論和綜合論三種。持有態(tài)度忠誠論的學者認為顧客忠誠是情感態(tài)度的忠誠，是顧客對產品或服務的積極取向、和向他人推薦的意愿。持有行為忠誠論的學者認為忠誠體現在行為上，而非情感上，主要體現在消費者的重復購買次數、忠誠行為持續(xù)的時間及購買比例。持有綜合論的學者認為是在較高態(tài)度忠誠趨向上的重復購買行為。

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具體的說，就是通過對網絡營銷的內容有計劃的進行餐飲熱點話題議程設置，創(chuàng)新的內容和形式使得網絡營銷能夠迅速影響到數以千萬的龐大網絡用戶群，在較短的時間內覆蓋最大量用戶，產生轟動效應。餐飲網絡營銷策略的運用可以利用門戶網站的首要新聞進行鏈接、轉載、推薦、參與、評論等公開、大規(guī)模的顯性形式，也可以通過個人博客、MSN、朋友推薦、小網站掛出鏈接、提供下載等隱性形式，使餐飲網絡營銷的內容成為話題的中心，從而為廣告增添轟動效應。

二、餐飲網絡營銷的優(yōu)勢

1.互動性

餐飲網絡營銷與傳統(tǒng)餐飲營銷方式相比具有一定的優(yōu)勢。最突出的特點就是互動性強。所謂技術上的互動就是運用多媒體技術創(chuàng)建具有復雜視覺效果和交互功能的新型網絡營銷，網絡媒體的根本意義就是在于它顛覆了傳統(tǒng)媒體傳者與受眾之間的嚴格界限，變單向傳播為個人化的雙向交流，給予了傳者與受眾轉換角色的自由。網絡營銷充分考慮受眾處理信息的意愿和動機，讓受眾在自發(fā)的心理驅動下接受訊息，而不是像傳統(tǒng)信息那樣的強制灌輸。受眾不再是被動地接受信息，而是主動地掌握和控制信息，并參與到信息的內容和傳播之中。研究表明，網站的互動性會影響受眾的喜好度、心理吸引和程度，還會影響到用戶對網站的信任程度，網絡營銷的互動性更能增強消費的好感度和參與度。

2.時效性

餐飲網絡營銷有助于餐飲企業(yè)進行營銷預算，節(jié)約餐飲營銷費用。運用網絡營銷只需將餐飲產品的信息輸入計算機系統(tǒng)并上網，顧客便可自行查詢，無需花大量的資金用于產品的介紹等印刷，使餐飲企業(yè)的營銷費用大大降低。網絡營銷還有助于節(jié)約時間，減少營銷過程的步驟。餐飲企業(yè)可直接將這些餐食、服務環(huán)境等圖片上網供顧客查詢，且電子版本的說明書等隨時可以更新。餐飲網絡營銷可以為顧客提供大量的直觀信息，使餐飲企業(yè)與顧客的聯系及相互影響得到加強。同時，餐飲營銷過程沒有時間限制，可以一直進行。餐飲企業(yè)的營銷信息上網后，電子“信息服務員”可一直進行工作。消費者經由網上的信息做出購買餐飲產品的決策。

3.替代選擇性

網絡營銷工具的快速發(fā)展，顧客可以利用這些工具快速地獲取有關餐飲產品或者服務的大量信息，搜索具有吸引力的替代產品所花費的時間和金錢將大大減少。也就是說，轉換餐飲產品的轉換成本中貨幣和時間形式的成本大大減少，替代選擇性大大提高了。所以，餐飲企業(yè)必須在情感成本以及轉換供應商的不確定性成本上做文章，從而提高總的轉換成本。

開展網絡營銷需要準確地定位目標市場。從網絡營銷的市場區(qū)位來看，目前我國上網用戶的區(qū)域分布以大城市、中等城市和沿海經濟發(fā)達地區(qū)為主，并且在我國信息基礎設施落后的情況下，在今后相當長的時間內，上網用戶的區(qū)域分布格局仍以大中城市為主。所以目前大城市和沿海經濟發(fā)達地區(qū)可以選擇餐飲網絡策略。

三、餐飲網絡營銷的具體運用策略

餐飲網絡營銷可以通過門戶網站的首頁廣告將信息推到受眾面前，運用搜索引擎、廣告、E-mail、MSN、博客等形式將網民拉到信息面前，同時也運用企業(yè)自身的網站，展開系列活動。在目標受眾群體的論壇中進行參與和討論，還可以通過在線聊天（MSN）、視頻的工具進行現場網絡活動。總之，就是要充分整合網絡資源，運用所有能夠運用的方法和手段進行餐飲網絡營銷，使得目標受眾在網絡中隨時可以看見信息并參與活動。同時注重網絡營銷與傳統(tǒng)媒體的相互整合?；诰W絡媒體傳播范圍廣，不受地域、時間的限制，信息傳播靈活，制作成本相對較低的特點，越來越多的餐飲企業(yè)在進行創(chuàng)意時將傳統(tǒng)廣告與網絡營銷相結合，通過傳統(tǒng)大眾媒體進行信息，而在網絡媒體上進行組織和參與。轉.雙向溝通，提供增值服務

注意與客戶的雙向信息溝通，提供增值服務。充分利用各種體驗營銷方式在網絡上進行品牌傳播，不但可以大范圍地傳播餐飲消費者所喜好的體驗，吸引目標消費者，達到產品銷售的目的，更能通過給予消費者人情化、感性化的體驗，與餐飲消費者建立一條特殊的情感紐帶與溝通渠道。因此在進行網絡營銷創(chuàng)意時，必須基于食客的角度及心態(tài)展開思考，應考慮如何讓消費者主動地在最快、最順暢的環(huán)境里得到他們想要得到的信息，并且留下一次愉快的感官及心靈的經驗。

建立網絡平臺，餐飲企業(yè)設計與網友互動的網絡行銷專案“MSN發(fā)燒友”邀請網友加入酒店MSN，以便及時向網友傳遞優(yōu)惠信息，像在假日推出全新的促銷方案，請網友上線，引起網友回應。這個效果比傳統(tǒng)報紙廣告效果好，網友更能注意來自MSN線上好友的信息，因此餐廳要創(chuàng)下單月銷售多人的佳績，餐飲網絡營銷十分重要。2.博客、MSN行銷，出清存貨最有效

在互聯網上建立超級鏈接點。即通過交互聯結和網絡環(huán)境等方式與其他熱門網站進行鏈接，與相關的網站進行鏈接，建立內容共享的伙伴關系，在更多的網絡用戶面前展示食品，從而增加知名度。MSN行銷，“出清存貨”的效果特別明顯。例如當餐廳經理發(fā)現當日還有座位、服務員人力又足夠，只要打電話給網絡行銷員，請他把限時、限量的特惠專案內容改成新的MSN昵稱，很快就能吸引到特別喜歡打折貨的網友。例如：當餐廳某日生啤酒購賣較多時，餐廳經理就可以打電話給網絡行銷員：“幫我銷一批生啤酒吧”。網絡行銷員就把昵稱改成“某某酒店—生啤酒喝兩杯送一杯”等信息。一定會有網友詢問、登門享受限時特惠，“結果餐廳經理生啤酒就銷掉了，而且銷售過程中他們不可能只點飲料，所以餐廳又賺了一筆用餐費”。

餐廳座位、飯店住房等商品，只要沒有賣出去，就是閑置資源，因此餐廳經理當天清點訂單，發(fā)現有多余存貨，就可以利用即時網絡平臺，幫餐廳招攬“最后一組客人”。如果透過電話詢問客人，若是讓他們等待10秒鐘，他們都會不耐煩的掛斷電話，但網絡平臺的行銷優(yōu)勢是：在MSN上面，網友可以一邊瀏覽網頁、和其他朋友聊天，分散等待資料的注意力，無形中讓我們多了找資料恢復他的緩沖時間”。

3.零成本網絡行銷反映直接，服務貼近需求

運用網絡平臺服務客人，最大的好處就是相對于傳統(tǒng)行銷，成本幾乎是零，不過因為網友的反映非常直接，活動品質一定要好，才有可能得到他們的青睞。通過網絡行銷員觀察網友的行為，可以發(fā)現網友可以隨時以停止詢問表達自己對該活動沒有興趣，因此十分貼近他們的需求才能創(chuàng)造良好的業(yè)績。

4.建立餐廳顧客群，及時反饋網友意見

直接在網友面前展現餐廳歡迎網友提意見，想要追求優(yōu)質服務品質的承諾。由于網友反映直接，網絡銷售員可以每周整理網友對餐廳服務的意見，呈報給各餐廳經理、主廚及董事長和總經理，而董事長在開會時，也常根據網友意見，隨時抽問相關部門主管，是否已經改善該項目。從網絡上搜集意見的工作甚至可以延伸到各個餐飲的關系部門。

5.餐廳與網友互動活動的及時上線

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高校餐飲改革作為學校后勤社會化改革的一部分,既有尊重教育規(guī)律,為學生服務的教育屬性,又有逐步實現企業(yè)化管理,尊重經濟規(guī)律,講求經濟效益的產業(yè)屬性。隨著高校后勤社會化改革的深入進行,高校餐飲管理如何面臨挑戰(zhàn),適時運用現代企業(yè)管理思路和方法,創(chuàng)新餐飲管理,建成符合高校后勤特點的新型管理運行機制成為重要命題。

當今世界各種技術和管理問題日益復雜化和多維化,這種變化促使人們認識問題和解決問題的思維方法也發(fā)生了變化,逐漸從點的和線性空間的思考向面的和多維空間思考轉化,管理思想也從縱向思維朝著橫向思維方式轉化，供應鏈管理作為近年來在國內外逐漸受到重視的一種新的管理理念與模式,對搞好高校餐飲管理具有重要的借鑒意義。

一、供應鏈管理的含義

1、供應鏈管理的概念。供應鏈管理是一種集成的管理思想和方法，它的研究最早是從物流管理開始的,它執(zhí)行供應鏈中從供應商到最終用戶的物流的計劃和控制等職能。它把不同企業(yè)集成起來以增加整個供應鏈的效率，注重企業(yè)之間的合作。最早人們把供應鏈管理的重點放在管理庫存上，作為平衡有限的生產能力和適應用戶需求變化的緩沖手段，它通過各種協調手段，尋求把產品迅速、可靠地送到用戶手中所需要的費用與生產、庫存管理費用之間的平衡點，從而確定最佳的庫存投資額。因此其主要的工作任務是管理庫存和運輸?，F在的供應鏈管理則把供應鏈上的各個企業(yè)作為一個不可分割的整體，使供應鏈上各企業(yè)分擔的采購、生產、分銷和銷售的職能成為一個協調發(fā)展的有機體。

2、供應鏈管理涉及的內容。供應鏈管理主要涉及到四個主要領域：供應（Supply）、生產計劃（SchedulePlan）、物流（Logistics）、需求（Demand）。供應鏈管理是以同步化、集成化生產計劃為指導，以各種技術為支持，尤其以Internet/Intranet為依托，圍繞供應、生產作業(yè)、物流（主要指制造過程）、滿足需求來實施的。供應鏈管理主要包括計劃、合作、控制從供應商到用戶的物料（零部件和成品等）和信息。供應鏈管理的目標在于提高用戶服務水平和降低總的交易成本，并且尋求兩個目標之間的平衡（這兩個目標往往有沖突）。

二、供應鏈管理在高校餐飲管理中應用的意義

高校餐飲供應鏈管理涉及的內容。高校餐飲管理是高校后勤工作的組成部分。餐飲管理供應鏈指從食品的采購、加工到最終銷售的鏈狀結構,包含采購管理、庫存控制、倉儲管理、制作管理、客戶服務、會計核算、人力資源、餐飲營銷等內容,它以服務師生為核心目標。其基本特征表現為:(1)從高校餐飲供應鏈的社會功能看,高校餐飲要兼顧社會效益和經濟效益兩種屬性,高校餐飲供應鏈必須在經濟價值和社會價值之間求得一種平衡,餐飲供應鏈管理過程也就是二者最佳價值結合的追求過程。(2)從高校餐飲供應鏈的功能特點來看,作為服務行業(yè),餐飲供應鏈的核心是為高校消費者提供優(yōu)良的餐飲服務,因而圍繞服務工作,提供高質量的飲食服務,包括內在質量和外在環(huán)境,以及衛(wèi)生、環(huán)保等,及時了解消費者需求和動態(tài)處于高校餐飲供應鏈管理的核心位置。(3)從高校餐飲供應鏈流程管理來看,餐飲供應鏈管理由對供應鏈各節(jié)點的環(huán)節(jié)管理轉向面向供應鏈流程的系統(tǒng)管理,即轉向餐飲供應鏈的組織決策、配送管理、信息管理、客戶關系管理及績效評價管理等。

與傳統(tǒng)管理方法的區(qū)別。餐飲供應鏈管理思想的第一個管理目標是降低物流成本。通過掌握比較簡化的管理方法,把運營成本、物流成本控制在合理的低位水平上。在餐飲成本上通過讓采購人員、餐廳管理人員全面理解生產成本函數表達的深刻涵義,掌握并運用成本管理的基本方法,調控主副食在低成本價位上運行。第二個管理目標是優(yōu)化定置管理。根據主副食生產加工的規(guī)模和產量的要求,把餐廳的空間布局、設施設備及用具放置、場地生產空間安排與勞動者的組織分布進行優(yōu)化,實現生產效率最大化。第三個管理目標是根據最佳人力輸出,較高的加工效率,最節(jié)省的能源消耗,科學確定標準當量、標準器皿或盛量工具,實現計量方法標準化管理。第四個管理目標是對餐飲主副食加工生產的微觀物流過程進行優(yōu)化,從程序和順序上解決最佳生產物流的效果問題。當然,在大學餐飲供應鏈管理中,如果沒有物流信息化為基礎的智能決策系統(tǒng),也可以完成餐飲供應鏈管理的意圖和要求,只是在精確性和效率上受到一定的影響。

三、建立高校餐飲供應鏈管理應重視的問題

要成功地實施高校餐飲供應鏈管理,使供應鏈管理真正成為有競爭力的武器,就要拋棄傳統(tǒng)的管理思想,把后勤餐飲企業(yè)內部以及節(jié)點之間的各種業(yè)務看作一個整體功能過程,形成集成化供應鏈管理體系。通過信息、生產和現代管理技術,將餐飲經營過程中有關的人、技術、經營管理三要素有機地集成并優(yōu)化運行。通過對生產經營過程的物料流、管理過程的信息流和決策過程的決策流進行有效地控制和協調,將企業(yè)內部的供應鏈與企業(yè)外部的供應鏈有機地集成起來進行管理,達到全局動態(tài)最優(yōu)目標,以適應新的競爭環(huán)境對餐飲供應提出的高質量、高柔性和低成本的要求。為了適應供應鏈管理的發(fā)展,必須從與生產產品有關的第一層供應商開始,環(huán)環(huán)相扣,直到為最終消費者服務,真正按鏈的特性改造企業(yè)業(yè)務流程,使各個節(jié)點企業(yè)都具有處理物流和信息流的運作方式的自組織和自適應能力。因此,對高校傳統(tǒng)餐飲管理模式的改造應側重于以下幾個方面:

1.餐飲供應鏈系統(tǒng)管理的設計。在企業(yè)競爭日益激烈的環(huán)境下,企業(yè)的精細化管理和快速反應能力已經成為制勝的重要砝碼,管理同技術結合的餐飲供應鏈系統(tǒng)設計在餐飲管理中尤為重要。除了利用信息技術為企業(yè)日常的內部服務獲取效益外,在整個餐飲現代化系統(tǒng)運用過程中,對餐飲各個點的所有信息進行整理、匯集、傳遞和反饋,充分挖掘并利用這些信息數據為企業(yè)經營決策提供有力的依據,實現為企業(yè)增效的目的。餐飲成本控制是實現企業(yè)增效的關鍵點之一,可以利用供應鏈管理中的庫存管理理念,對原料及供應商進行采購跟蹤,并根據廚房及各部門領用的每個環(huán)節(jié)生產所需時間長短的報表,實現對庫存量的實時監(jiān)控,防范餐飲企業(yè)日常管理的漏洞。

通過對貫穿供應鏈的分布數據庫的信息集成,產生餐飲管理的關鍵數據。所謂關鍵數據,是指訂貨預測!庫存狀態(tài)、缺貨情況、生產計劃、運輸安排、在途物資等數據。為便于管理人員迅速、準確地獲得各種信息,在系統(tǒng)設計時應充分利用電子數據交換(EDI)、Internet等技術手段實現供應鏈的分布數據庫信息集成,達到共享采購訂單的電子接受與發(fā)送、多位置庫存控制、批量和系列號跟蹤、周期盤點等重要信息,加強對各個環(huán)節(jié)點的監(jiān)控和管理。

2.適應餐飲供應鏈管理的組織系統(tǒng)重構。現行企業(yè)的組織既然都是基于職能部門專業(yè)化的,基本上適應可制造性、質量、生產率、可服務性等方面的要求,但不一定能適應于供應鏈管理,因而必須研究基于供應鏈管理的流程重構問題。為了使供應鏈上的不同企業(yè)、在不同地域的多個部門協同工作以取得整個系統(tǒng)最優(yōu)的效果,必須根據供應鏈的特點優(yōu)化運作流程,進行企業(yè)重構,確定出相應的供應鏈管理組織系統(tǒng)的構成要素及應采取的結構形式。

3.研究適合高校餐飲供應鏈管理的質量標準和績效評價系統(tǒng)。供應鏈管理不同于單個企業(yè)管理,因而其績效評價和激勵系統(tǒng)也應有所不同。新的組織與激勵系統(tǒng)的設計必須與新的績效評價系統(tǒng)相一致。在餐飲管理中,質量標準存在于采購、庫存、加工衛(wèi)生、就餐環(huán)境、制作標準等環(huán)節(jié),最重要的是保障餐飲衛(wèi)生安全。

績效評價系統(tǒng)包括有兩種含義,一個是對物流的績效評價,一個是對人的績效評價。物流的績效評價是對餐飲供應鏈管理的流程優(yōu)化是再造的過程,不斷降低成本控制。人的績效評價就是結合餐飲供應鏈管理的特征,對不同崗位的工作人員進行相應的質量效益評價,不斷降低人力成本,提高工作效率。

4.加強人力資源建設和人才儲備。餐飲企業(yè)屬于勞動密集型企業(yè),員工參與服務生產全過程,為顧客提供面對面的服務。即使科技水平飛速發(fā)展,餐飲企業(yè)的服務也不可能完全由機器所替代。隨著消費水平的提高,顧客對服務水平的要求也越來越高,顧客希望享受到富有人情味、個性化的服務,因此,對餐飲企業(yè)員工的素質提出了更高的要求。員工是餐飲服務的實施者,只有較高素質的滿意員工,才能提供滿意的服務。因此,現代餐飲企業(yè)必須創(chuàng)新管理理念,加強人力資源建設和人才儲備。

高校餐飲工作經營頭緒多,工作也比較繁瑣,為此,要有新思路、新突破、新舉措來解決目前面臨的新問題和新矛盾。餐飲供應鏈管理還是一個新的領域和思路,在這里談到的僅是對一些頂層設計的探討和研究,更深層次的研究還待進一步開展。

參考文獻:

[1]王立君.餐飲企業(yè)人本管理的思考[J].商場現代化,2006,1:56-58.

[2]袁蘋.餐飲經營管理芻議[J].成都教育學院學報,2005,1:45-47.

篇（9）

黨的十七大報告明確提出要發(fā)展現代服務業(yè)，提高服務業(yè)比重和水平?，F代流通服務業(yè)作為現代服務業(yè)的重要組成部分，不僅可以帶動現代服務業(yè)的發(fā)展，而且可以促進國民經濟總體發(fā)展，對于社會就業(yè)、國民福利及城市發(fā)展也有著重大貢獻。[1]改革開放以來，我國流通服務業(yè)雖然獲得了巨大發(fā)展，但是“還不夠快”，并且流通產業(yè)集中度低，流通費用高，流通方式陳舊，商業(yè)網點布局不合理，流通企業(yè)核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務業(yè)發(fā)展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業(yè)資本周轉和經濟節(jié)奏放緩，城鄉(xiāng)居民消費受到非收入方面嚴重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務業(yè)對外開放程度的提高，外資在中國流通領域的加速擴張企業(yè)管理論文，已經使缺乏創(chuàng)新能力的本土流通服務業(yè)遭遇嚴重威脅，而且容易引發(fā)政府調控能力弱化、上游產業(yè)失控，導致國家經濟安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務業(yè)的發(fā)展面臨復雜而嚴峻的形勢，如何實現我國現代流通服務業(yè)又好又快發(fā)展已經成為關乎國家發(fā)展全局的重大戰(zhàn)略問題。黨的十七大高度重視自主創(chuàng)新，為我國現代流通服務業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。但是恰恰當前我國流通服務企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍缺失，這和該領域理論研究嚴重滯后有密切關系，已經嚴重制約著流通服務業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提升自主創(chuàng)新能力，已成為我國流通服務業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下生存，打造并保持可持續(xù)競爭優(yōu)勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內學者在流通服務業(yè)自主創(chuàng)新領域的研究成果進行歸納總結，并梳理分析其理論脈絡，以便更好的了解該領域研究進展和尚未解決的問題，為流通服務業(yè)自主創(chuàng)新的理論研究與實踐發(fā)展指明方向。

“自主創(chuàng)新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風將“自主創(chuàng)新”界定為一個企業(yè)或者一個國家堅持技術學習主導權，并且把發(fā)展技術能力作為競爭力或經濟增長動力主要源泉的行為傾向、戰(zhàn)略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創(chuàng)新。[4]事實上，對流通服務業(yè)自主創(chuàng)新的研究可以追溯到關于服務業(yè)創(chuàng)新的研究上。鑒于國內流通研究領域單純以“自主創(chuàng)新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務業(yè)及其所包含的四個子行業(yè)（零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、物流業(yè)、餐飲業(yè)）創(chuàng)新的研究成果均視為研究對象。

二、研究方法

中國期刊網是我國最大的全文現刊數據庫，是目前世界上最大的連續(xù)動態(tài)更新的中國期刊全文數據庫，其收錄的核心期刊對行業(yè)的研究現狀很據代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務業(yè)自主創(chuàng)新的文獻進行檢索，具體包括：（1）在中國學術期刊網絡出版總庫上，搜索篇名中含有“創(chuàng)新”，同時

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發(fā)”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業(yè)”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學術論文，并且剔除文章核心研究內容不是流通服務業(yè)創(chuàng)新的以及部分非代表性的期刊（如《特區(qū)經濟》等）上的論文。按以上標準，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標準對論文樣本進行分類，即按研究主題進行分類、按年份進行分類、按流通服務業(yè)中零售、物流、批發(fā)和餐飲四個子行業(yè)進行分類。根據以上三種分類，本文從三個視角對流通服務業(yè)自主創(chuàng)新研究現狀進行了分析（圖1）。

圖1 分析框架圖

三、文獻回顧與分析

(一) 研究主題分析

以研究主題為標準，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結果顯示研究最多的是綜合創(chuàng)新，即涉及非單一創(chuàng)新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創(chuàng)新，共55篇；再次是組織創(chuàng)新（以業(yè)態(tài)創(chuàng)新最多）企業(yè)管理論文，共40篇。

1. 綜合創(chuàng)新。該部分共105篇文章，涉及流通服務業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新、價值創(chuàng)新或體系創(chuàng)新等許多摘要用時間消滅空間。[7]

2. 組織創(chuàng)新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關于我國流通組織的現狀，主要觀點認為我國流通組織規(guī)范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業(yè)化分工協作水平低，各自盲目發(fā)展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結了流通產業(yè)組織優(yōu)化的政策選擇，即堅決打破行業(yè)壟斷、部門分割和地區(qū)封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產業(yè)有效競爭政策；制定跨區(qū)域集團化的催化政策,以培育一批現代大型流通企業(yè)。[9]關于組織創(chuàng)新研究最多的是業(yè)態(tài)創(chuàng)新，如李飛認為零售業(yè)態(tài)的構成要素就是零售營銷中產品、服務、價格、店址、環(huán)境和溝通6個組合要素，并在此基礎上設計了零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的路線圖，6個要素中24個細節(jié)維度的組合變化就是零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的具體內容。[10]此外，還有一些研究涉及了農產品流通組織的創(chuàng)新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業(yè)運銷合作組織改革現行的生豬流通制度的建議。[11]

3. 流通模式創(chuàng)新。該部分共55篇文章，研究內容比較分散，包括生產模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、物流模式創(chuàng)新和渠道模式創(chuàng)新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發(fā)商業(yè)模式存在的問題，并提出批發(fā)商業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新可以通過推進供應鏈管理模式，積極探索電子商務批發(fā)交易，向現代物流中心過渡以及發(fā)展規(guī)模經濟等途徑來實現。[12]

4. 營銷創(chuàng)新。該部分共29篇文章,主要集中在零售和批發(fā)上面，大都從企業(yè)營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創(chuàng)新改進營銷方式。很多學者強調零售企業(yè)營銷創(chuàng)新是提高企業(yè)競爭力的正確選擇。[13]范增認為營銷創(chuàng)新是連鎖超市在激烈的市場環(huán)境下，能持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展的必然選擇，營銷方法的創(chuàng)新應包括綠色營銷，情感營銷和導入CIS推廣形象營銷等方面。[14]

5. 技術創(chuàng)新。該部分共24篇文章，主要研究了技術創(chuàng)新對流通服務業(yè)的重要性，如何進行技術創(chuàng)新等。如張宏以產品生命周期理論為基礎，提出了改進的A—U模型，流通產業(yè)的升級可以是跳躍式的，發(fā)展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術創(chuàng)新的跳躍性所決定的。發(fā)展我國流通產業(yè)應從宏觀層面加強技術創(chuàng)新的政策地位，強化對加快發(fā)展現代流通產業(yè)的政策支持，積極引導第一、第二產業(yè)參與流通技術創(chuàng)新，提高流通企業(yè)對流通技術的認知和掌握程度，加強現代信息技術物質基礎建設等角度進行改進。[15]

6. 制度創(chuàng)新。這部分有25篇文章，主要從政府企業(yè)管理論文，企業(yè)以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創(chuàng)新。如文啟湘和趙玻指出流通產業(yè)天然就是低進入壁壘產業(yè),要防止流通產業(yè)過度進入,今后我國必須加快流通產業(yè)進入管制制度創(chuàng)新核心期刊目錄。[16]

7. 觀念創(chuàng)新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產業(yè)的先導地位, 充分認識流通和流通創(chuàng)新在市場經濟當中的應有地位和作用。[17]黃國雄認為流通是基礎產業(yè)，并從流通觀念的創(chuàng)新理論要點出發(fā)，對商業(yè)的本質、商業(yè)城市建設、商業(yè)信譽、商業(yè)市場、商業(yè)利潤、商業(yè)文化等方面進行了系統(tǒng)闡述。[18]

8. 服務創(chuàng)新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業(yè)服務中的不足，并提出了適應新時期流通業(yè)服務創(chuàng)新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業(yè)必須不斷提高服務質量，擴大服務范圍，完善服務設施，更新服務內容，通過服務創(chuàng)新才能實現顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠。[19]

9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創(chuàng)新論文，凡是不能歸入以上類別的學術論文歸入該類，合計共16篇學術論文。

(二) 時間序列分析

為了更好了解最近十年國內學者們在流通創(chuàng)新方面的研究，我們對論文樣本進行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進行了統(tǒng)計分析，以便更好的得出學者們研究重點的變化。

圖2 流通創(chuàng)新論文時間分布圖

從圖2可以看出，近十年里，國內學者在流通創(chuàng)新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業(yè)進軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業(yè)迫切的需要創(chuàng)新理論支持，在這樣的背景下，流通創(chuàng)新的研究持續(xù)增多，所以考慮到學術成果刊登的滯后性，在2003年流通創(chuàng)新達到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態(tài)勢并未持續(xù)。直到2004年底零售業(yè)全面對外開放以后，本土流通業(yè)面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創(chuàng)新提升競爭力的研究成果應需要而增多，同樣考慮到學術成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達到另一個更高的峰值。但是隨后流通創(chuàng)新的成果又出現了下滑的跡象，直到2008年金融危機的爆發(fā)，在流通服務業(yè)受到沖擊的背景下，自主創(chuàng)新的研究成果才又再度受到關注。總之，流通服務業(yè)創(chuàng)新的研究論文數量呈現著波動，這表明學者們在該領域的研究還不夠成熟企業(yè)管理論文，并未形成持續(xù)穩(wěn)定的增長局面，同時也表明一直致力于該領域的學者有限，更多只是在某一段時間關注流通服務業(yè)創(chuàng)新的發(fā)展。

（三）流通服務業(yè)各子行業(yè)的研究文獻分析

以下我們對流通服務業(yè)4個子行業(yè)即零售、物流、批發(fā)、餐飲的研究現狀進行簡要分析。

1. 零售業(yè)創(chuàng)新。零售行業(yè)的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新，服務創(chuàng)新，營銷創(chuàng)新等。值得注意的是，在這些研究中大多數都是研究城市零售創(chuàng)新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農村零售創(chuàng)新的，主要研究了農村零售業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新等。如汪旭暉和徐健從農民消費行為偏好視角對農村零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式進行了探究，通過探索農民消費行為得出了新型業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式“農村現代綜合商場”,這種業(yè)態(tài)與城市大型綜合超市有顯著差異,融合了農村現行傳統(tǒng)業(yè)態(tài)——雜貨店、集貿市場等的優(yōu)勢,并且摒棄了這些傳統(tǒng)業(yè)態(tài)在商品品類少、假冒偽劣商品多、環(huán)境臟亂差等方面的缺陷,在零售組合要素各個方面具有典型的農村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關系營銷等新型營銷方式出發(fā)，對農產品超市的營銷方式創(chuàng)新提出了若干建議。[21]

2. 物流業(yè)創(chuàng)新。物流行業(yè)的論文有106篇，研究內容包括物流服務模式創(chuàng)新，供應鏈創(chuàng)新以及技術創(chuàng)新等。張光明認為物流服務創(chuàng)新模式主要包括跟隨競爭創(chuàng)新、顧客需求主導創(chuàng)新、物流技術創(chuàng)新、物流網絡創(chuàng)新、增值物流服務創(chuàng)新等，各種創(chuàng)新模式具有不同的優(yōu)劣勢及風險，選擇何種模式取決于企業(yè)環(huán)境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術創(chuàng)新涉及經營管理和工具、裝備、設施等領域，物流技術與裝備的發(fā)展趨勢是先進性，信息化，多樣性與專業(yè)性，標準化與模塊化，系統(tǒng)性與可擴展性，智能性與人性化，綠色化與節(jié)能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術還是管理創(chuàng)新方面都還與發(fā)達國家有顯著差異，關于這幾方面的研究還很不成熟，多數的設計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現代化的研究，同時也要結合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統(tǒng)。

3. 批發(fā)業(yè)創(chuàng)新。研究批發(fā)業(yè)的論文有27篇，具體包括了批發(fā)商業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新及批發(fā)市場的創(chuàng)新。如李芬儒研究了中國農村批發(fā)商業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新問題，指出由于農村批發(fā)業(yè)存在著批發(fā)網點組織化程度低，批發(fā)商業(yè)功能萎縮，批發(fā)成本過高，流通效率低下等問題，所以農村批發(fā)商業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新方向應該是產、供、銷一體化，批零一體化企業(yè)管理論文，產銷地一體化，批發(fā)與物流配送一體化，貿工農一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農產品批發(fā)市場的創(chuàng)新策略，即組建批發(fā)商群，擴大農產品批發(fā)市場的規(guī)模；通過創(chuàng)新模式，實現批發(fā)市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現批發(fā)市場間的縱向整合。[25]

4. 餐飲業(yè)創(chuàng)新。檢索到研究餐飲業(yè)創(chuàng)新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業(yè)相比，餐飲業(yè)創(chuàng)新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產品創(chuàng)新和技術創(chuàng)新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業(yè)產品創(chuàng)新體系進行了設計，認為餐飲企業(yè)產品創(chuàng)新系統(tǒng)可分為菜點創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新三個子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)之間存在著一定的內在聯系。[26]于干千從中國餐飲企業(yè)“集體創(chuàng)新動力缺失”的現狀及成因出發(fā)，分析了不同餐飲企業(yè)對自主創(chuàng)新、模仿創(chuàng)新及合作創(chuàng)新三種技術創(chuàng)新模式的選擇。[27]

四、結論

本文在中國學術期刊網絡出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務業(yè)創(chuàng)新的學術論文進行了檢索，研究發(fā)現可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內容分析，發(fā)現學者們對現代流通服務業(yè)發(fā)展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側重于流通業(yè)創(chuàng)新的某一方面，對流通服務業(yè)自主創(chuàng)新科學內涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創(chuàng)新，流通服務方式創(chuàng)新，流通技術創(chuàng)新以及流通制度創(chuàng)新等有限方面。迄今為止還沒有學者用系統(tǒng)的理論統(tǒng)攬流通服務業(yè)自主創(chuàng)新的整個全局，并深入探究現代流通服務業(yè)自主創(chuàng)新系統(tǒng)的構成及運作規(guī)律，這將成為流通服務業(yè)創(chuàng)新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學者們在流通服務業(yè)創(chuàng)新的研究論文數量呈現一種上升勢態(tài)，有越來越多的學者開始關注流通服務業(yè)創(chuàng)新問題。但論文數量并不是一種持續(xù)上升，而是折線上升，表明在這一領域的研究還缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統(tǒng)并且有層次的對流通服務業(yè)創(chuàng)新進行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業(yè)的研究，發(fā)現學者們對流通服務業(yè)各子行業(yè)的側重點差異很大，零售和物流領域創(chuàng)新的研究比較多，而批發(fā)和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業(yè)管理論文，是最終實現企業(yè)利潤的環(huán)節(jié)，理所應當的受到更多的關注。物流在節(jié)約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關注，其創(chuàng)新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發(fā)業(yè)，則很容易被人們忽視，從商業(yè)發(fā)展的趨勢看，多種現代流通組織的出現如工廠實行產銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發(fā)業(yè)的經營空間，使許多人質疑批發(fā)業(yè)存在的價值，批發(fā)業(yè)的創(chuàng)新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業(yè)創(chuàng)新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關專業(yè)的設置起步較晚，從事餐飲研究的學者非常稀少，以及餐飲企業(yè)長期漠視創(chuàng)新所致，但是隨著餐飲業(yè)對國民經濟的貢獻越來越大，餐飲業(yè)自主創(chuàng)新問題將會越來越被關注。此外，需要特別指出的目前零售業(yè)創(chuàng)新的研究集聚在城市零售領域，但是隨著城市零售業(yè)在城市競爭日益激烈，可以預見未來會有更多的零售商進軍農村市場，而對于農村零售創(chuàng)新的研究將成為一個熱點問題。

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[25]譚本艷，趙曉飛.創(chuàng)新批發(fā)市場經營模式提高農副產品流通效率[J].宏觀經濟管理,2009,(11).

篇（10）

21世紀文化已逐漸成為推動生產力發(fā)展的強勁動力。隨著消費者購買行為的個性化和情感化，企業(yè)產品的同質化，文化因素在企業(yè)營銷活動中發(fā)揮的作用愈發(fā)明顯，文化營銷模式正逐漸成為市場營銷的新生力量?！?】

一、文化營銷的內涵及作用

所謂文化營銷，是基于文化與營銷活動的融合點，從顧客需求出發(fā)，通過有意識地發(fā)現、甄別、培養(yǎng)、創(chuàng)造和傳遞某種價值觀念以滿足消費者深層次需求并達成企業(yè)經營目標的一種營銷方式?！?】文化營銷以文化價值為紐帶將企業(yè)內外各方面利益維系在一起，既是滿足消費者文化需求的方式也是營造和傳播企業(yè)文化的途徑。實施文化營銷可以起到創(chuàng)造差異化、增強內部凝聚力、增進企業(yè)外部形象等作用，有效提升企業(yè)綜合競爭力?！?】

二、餐飲行業(yè)與餐飲文化

餐飲文化是一個國家和民族在長期歷史發(fā)展過程中逐漸形成和傳承的一種飲食習慣和文化傳統(tǒng)。我國的餐飲文化源遠流長，反映了人們飲食活動過程中關于飲食品質、審美體驗、情感活動、社會功能等諸多方面的獨特文化意蘊。餐飲業(yè)是典型的服務行業(yè)，具有實物產品和服務產品相結合，生產與消費同時發(fā)生等特征。除了飯菜的質量和價格，消費環(huán)境、服務態(tài)度等因素都會影響消費者的購買行為。因此，餐飲行業(yè)所蘊含的文化傳統(tǒng)以及其自身的特點決定了餐飲企業(yè)必須重視品牌文化和企業(yè)文化的塑造，并通過有效的文化營銷提升企業(yè)競爭力。

三、餐飲企業(yè)文化營銷策略

(一)借鑒文化因素，豐富餐飲品牌內涵

中國飲食文化的發(fā)展與國家的歷史變遷、民族習俗的傳承有著千絲萬縷的聯系，消費者很容易對飲食消費中的中國文化元素產生共鳴。因此，企業(yè)應該努力尋找產品、服務、品牌與中國文化的銜接點，增加品牌的附加價值，在企業(yè)營銷活動中借鑒各類文化因素，有效地豐富餐飲品牌的內涵。

1、深挖歷史和民俗:深入挖掘各個歷史朝代的飲食文化精神，汲取民族原生態(tài)的飲食文化習俗，從形式到內核進行總結和提煉，保留原汁原味或改良創(chuàng)新，通過就餐環(huán)境的裝潢設計、服務人員的言談舉止、菜品的選料加工、相關文化節(jié)目的現場表演等一系列營銷手段給顧客帶來難忘的消費體驗。

北京的“海碗居”老北京炸醬面館就是個將地方傳統(tǒng)文化與餐飲經營有效融合的典型例子。帶著濃重北京腔的吆喝聲，身著對襟衣衫、腳蹬圓口黑布鞋、肩搭手巾把兒的小伙計，大理石的八仙桌，紅漆實木的長條凳，京腔京韻的北京琴書，地道的北京風味小吃，每一個因素無不映襯出古樸的京味兒文化。在此就餐不僅僅是品嘗北京的地方菜品，更重要的是體驗北京的地方文化氛圍。

2、迎合時尚因素:追求時髦是許多現代人的重要心理需求，在餐飲服務中加入時尚的文化因素往往能夠調動起人們的消費欲望。個性、新奇性和娛樂性成為很多現代餐飲企業(yè)著力打造的賣點。以各種文化娛樂元素為主題、裝潢別致的小型餐廳層出不窮，為滿足現代年輕人個性化需求的諸如生日包廂、情侶茶座等特色服務項目屢見不鮮。各式各樣迎合都市時尚及生活方式的文化營銷方式給傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)注入了新鮮的活力。

(二)以塑造優(yōu)秀企業(yè)文化，推動餐飲文化營銷

現代企業(yè)間差異化競爭越來越趨向于企業(yè)內在文化的競爭。企業(yè)文化體現了一個企業(yè)的內在品格、人文精神和價值取向。而文化營銷中蘊含的文化因素可以對受眾進行價值觀和理念上的引導、培育和塑造，與消費者在思想、觀念、情感和道德上產生共鳴?！?】因此，塑造優(yōu)秀企業(yè)文化理念，建立健全與之相適應的文化管理體系，可以為企業(yè)進行文化營銷活動提供有力保障和動力源泉。

1、樹立“真、善、美”的文化價值取向:人類文化活動的終極意義就是對“真、善、美”的不懈追求。求“真”，要求企業(yè)真誠待客，誠信服務;向“善”，要求企業(yè)關注公益，承擔社會責任，尋“美”，要求企業(yè)在服務中融入藝術美感，增加審美情趣。對“真、善、美”的追求使企業(yè)文化極易被社會接受和推崇，使文化營銷表現出不同于其他營銷方式的高品位素質，使營銷不僅成為追求經濟效益的經濟行為，而且成為追求社會效益的文化行為。【4】

山東著名海鮮餐飲集團“凈雅集團”在20多年的發(fā)展歷程中，憑借其獨特文化管理的實踐，在餐飲行業(yè)中樹立了以文化管理推動品牌文化營銷的典范。凈雅文化標準包括“靈魂篇、理念篇和標準篇”，分別回答了凈雅“將成為什么”，凈雅“是什么”和凈雅人該“怎么思考、怎么做”。整個文化價值體系圍繞“幸?？鞓放c奉獻同在”的核心價值觀和“真誠、忠誠、謙虛”的企業(yè)核心素質展開，通過制度、流程、考核、審計和信息化等多種手段有效地將“真、善、美”的企業(yè)文化價值取向落實到經營管理的每一個環(huán)節(jié)，滲透到每個員工心中，使企業(yè)成為優(yōu)秀文化的孵化器，輻射并影響與企業(yè)相關的各個利益主體。

2、注重員工文化培訓，實行全員文化營銷:文化就是一種對待工作、對待人生、對待社會的態(tài)度，企業(yè)的文化建設得好，其員工素質自然也會提高。因此，在企業(yè)培訓活動中加強對企業(yè)文化的培訓，讓優(yōu)秀的企業(yè)文化深深植入員工的心中，體現在員工的行動上，使每一個員工都成為文化的主動實踐者、文化的自覺變革者和文化的積極傳播者。通過員工這個外界了解企業(yè)的“窗口”，傳播良好的企業(yè)品牌形象，直接影響消費者對餐飲品牌的評價和定位。

四、結語

在現代市場經濟活動中，文化營銷已經成為迎合消費者深層訴求，建立企業(yè)差異化優(yōu)勢，提高企業(yè)核心競爭力的有力手段。在具有深厚文化淵源的餐飲行業(yè)，合理選擇文化營銷策略，充分發(fā)揮文化因素對經營活動的促進作用，喚起消費者對本企業(yè)產品的需求，贏得消費者對企業(yè)的認同，使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于不敗之地。

參考文獻

1、 周玉波. 企業(yè)的文化營銷[J] 湖南師范大學社會科學學報2009/02