序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇淘寶好評語范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

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篇（2）

以下內(nèi)容由收錄，希望能為大家提供幫助

1、每次收貨都是非常愉快的，可是只要一想到還要給評價，頭就大了。幸好萬能的網(wǎng)友總結(jié)出來一套通用的網(wǎng)購模板，如果你是想看評論決定買不買這個寶貝，你可以打住了。因為我說的你不一定信，但是我自己卻堅定不移的要給好評，為啥呢?我來評價下這個寶貝，價格不錯，質(zhì)量不錯，快遞不錯，老板不錯。

2、先說商品質(zhì)量：產(chǎn)品總體不錯，包裝嚴實。再說商家服務(wù)：點贊啦。最后點評快遞：發(fā)貨很快。其他就是感謝店家打折送券活動，畢竟便宜好貨更實在。希望店家多多優(yōu)惠，及時通知老客戶，促成回購。祝生意興隆。

3、真的超級喜歡，非常支持，質(zhì)量非常好，與賣家描述的完全一致，非常滿意,真的很喜歡，完全超出期望值，發(fā)貨速度非常快，包裝非常仔細、嚴實，物流公司服務(wù)態(tài)度很好，運送速度很快，很滿意的一次購物。

4、網(wǎng)購了這么多年，這是我第一次這么認真的對待。我懷著忐忑的心情拿著手機盯著屏幕，遲遲不敢下手。我怕我一旦說出來，老板會覺得我在拍馬屁，是不是想為了那幾塊錢的紅包，又怕我的評價會誤導(dǎo)后來的網(wǎng)友。為了寫這次評價，我鼓起勇氣喝了3瓶啤酒才有信心。記得第一次喝酒還是對初戀表白的那天，今天又是同樣的心情，拼了，為了不辜負老板對我的期望，我一定會客觀，公正，如實的寫下自己的評價：這是我這開心的一次網(wǎng)購，謝謝!!!

5、終于收到我需要的寶貝了，東西很好，價美物廉，謝謝掌柜的!說實在，這是我淘寶購物來讓我最滿意的一次購物。無論是掌柜的態(tài)度還是對物品，我都非常滿意的。掌柜態(tài)度很專業(yè)熱情，有問必答，回復(fù)也很快，我問了不少問題，他都不覺得煩，都會認真回答我，這點我向掌柜表示由衷的敬意，這樣的好掌柜可不多。

6、網(wǎng)購這么多年，一直保持著一個良好的習(xí)慣，就是認真的對待好評語。原因幾點：1，我買了東西，我有權(quán)利和義務(wù)給這個寶貝做出客觀的評價。2，老板希望我表揚他家的產(chǎn)品，好讓后來的人做參考。3，官方鼓勵寫評級，寫得好，寫得多還獎勵積分和淘氣值。所以我一直把這段話牢牢記在心里，寫評價，我就給100字，少了不行，多了無益。

7、以前幾乎都沒有認真評價過，不知道浪費了多少積分。聽說評價超過一百個字有送積分，基本上每個星期都會光顧，統(tǒng)一評論，淘寶購物實在是太方便了，根本停不下來，從此后買生活用品第一個想到的就是淘寶，都是正品，一開始還擔(dān)心，現(xiàn)在都習(xí)慣了，真心不錯的，現(xiàn)在還要多多給優(yōu)惠呦，下次還會再來的，都逛上了，哈啊哈哈哈哈。還是很不錯的寶貝真心不錯，物超所值，很滿意的一次網(wǎng)購還沒有用，用過再追評囤貨中，還沒有安裝，一次性買了兩個，大品牌值得信賴。

篇（3）

是什么導(dǎo)致了評價機制的變味？沒有一點瑕疵的評價正常嗎？我們網(wǎng)購時到底需要什么樣的評價作為參考？

一不小心寫了中差評

靠消費者的評價引導(dǎo)購物是網(wǎng)購的一個重要特性。

由于無法眼見為實，并且空間上相距遙遠，事后追責(zé)困難重重，所以消費者往往會根據(jù)之前購買者的意見，來做出購物的選擇。

正是受到某店面全部好評的引導(dǎo)，2011年冬天，大學(xué)生小戴在淘寶上買了一雙雪地靴，可是拿到實物時，令她大失所望，不僅質(zhì)量沒有賣家所描述的那么好，連顏色也有偏差。

小戴覺得，這雙靴子也能穿，只是賣家夸大宣傳，于是她實事求是地給這樁交易打了個“中評”，并將原因一一列舉。

第三天，小戴接到了賣家的電話，對方告訴她，如果不滿意可以把靴子退回去，并且告訴小戴，既然網(wǎng)購價比市場價便宜那么多，有點質(zhì)量問題是可以理解的。

小戴當(dāng)場沒有答應(yīng)對方，可是在接下來的幾天里，賣家天天給她打電話，軟硬兼磨，直到小戴把網(wǎng)購評價改成好評為止。

小戴告訴記者，賣家的電話開始還是主動讓我退貨，后來變成了威脅，“我當(dāng)時忙復(fù)習(xí)考試，哪有那么多時間跟他們磨？”

與小戴的放棄不同，網(wǎng)友叮鐺堅決不改評價，她說：“我拒絕了賣家的要求，你的東東好就是好，不好就是不好，如果不好，我硬給他們說好，不是誤導(dǎo)下一位消費者了嗎？再說，通篇的好評看起來讓人覺得不真實?！?/p>

記者打開淘寶幾個五皇冠的店鋪發(fā)現(xiàn)，通篇好評的現(xiàn)象很常見，這似乎不太正常，對于一款商品，消費者會有不同意見，因此，應(yīng)該會有些好評和中評甚至是差評，但這些網(wǎng)上店鋪幾乎都很“干凈”，基本沒有中差評的影子，這是為什么？

規(guī)則的漏洞

通過與一個店鋪主聯(lián)系，記者發(fā)現(xiàn)，這是淘寶開店的一個規(guī)則?！叭绻胱尵W(wǎng)購者在淘寶的搜索引擎上很快找到自己的店鋪，除了參加淘寶的直通車外，必須依賴幾個因素：單品的評分、評語和銷量，這些決定了搜索展示排名的權(quán)重?！边@位店主所指的評分，即是淘寶制定的好評、中評和差評三檔，好評數(shù)越多，單品的評分越高，因此，出現(xiàn)在搜索引擎里的機會越大。

此外，淘寶對于差評還有嚴格的規(guī)定，假如20個好評能讓網(wǎng)店的好評率提升一個百分點，而一條差評就能迅速讓網(wǎng)店的好評率下降幾個百分點，“對于交易量不大的網(wǎng)店，一個差評很可能就把你的好評率直接從99%拉到97%?！鄙鲜龅曛鞲嬖V記者。

正因為以上因素，店主尤其是那些剛開業(yè)不久的店主們對于中差評總是很緊張。如果有消費者網(wǎng)購之后，給某家店打了個差評，淘寶方面限定了評價的修改期：評價做出后的30天內(nèi)，逾期將不能再更改。

“好評不能修改，中評或差評只能修改為好評或刪除，且只有一次機會，如差評修改為好評后，將不能再刪除或修改。”

在淘寶上購物還有消費者不喜歡做評價的，那么這意味著什么呢？

這位店主告訴記者，“不做評價的消費，將會在30天后系統(tǒng)自動做出好評的評價。”這顯然不能代表消費者的真實想法。

在淘寶的評價上，也有一些惡意評價，面對這種情況，店鋪主又該怎么辦呢？

淘寶方面的客服人員告訴記者，他們對惡意差評分為兩種情況，一種是同行競爭商家給予的惡意差評，一種是買家質(zhì)疑商品質(zhì)量，但不愿意退換貨，提出賠償要求未果給予的差評。但如果要官方處理買家惡意差評需滿足幾點要求：1.賣家承諾給買家退換貨未果。2.賣家沒有主動提出給予買家錢財賠償。3.提供雙方聊天記錄（不包括電話錄音）。

知名電子商務(wù)評論家于斌告訴記者，“僅僅這三條已經(jīng)很難涵蓋現(xiàn)在網(wǎng)購差評的行為，當(dāng)年淘寶制定這套規(guī)則的時候，電子商務(wù)C2C還在中國方興未艾，遇到的情況較為單純，但是面對數(shù)億的網(wǎng)購人群，什么情況都可能發(fā)生，怎么用三條規(guī)則就涵蓋網(wǎng)購方面出現(xiàn)的問題呢？顯然，是改變規(guī)則的時候了?！?/p>

灰色職業(yè)寄生

正是因為電子商務(wù)在我國的蓬勃發(fā)展，相關(guān)平臺上的規(guī)則漏洞百出，出現(xiàn)了一群新興的、寄生在這上面的職業(yè)，從早期的刷信譽、虛假交易，到現(xiàn)在的職業(yè)好評師、職業(yè)差評師……

記者聯(lián)系到一位職業(yè)好評師，他告訴記者，自己服務(wù)的對象是那些剛剛開店鋪的人，“一個好評20元，通過支付寶交易?！蹦敲此窃趺催M行好評的呢？

他告訴記者整個流程：“給我提供你的的店鋪，將要推廣的寶貝我點擊進入先瀏覽店鋪2~5分鐘點擊收藏購買前的正常咨詢拍下付款?！?/p>

隨后，店家只要按照他留下的地址隨便寄點東西過去，“主要是獲得真實的單號和物流跟蹤記錄?！币坏┻@位職業(yè)好評師收到快遞后，便開始給出五星評價還外加分享。

他告訴記者，他設(shè)計的這套購物流程除了交易和寄送物品方面外，其他完全真實，淘寶方面是很難查到。當(dāng)記者問他為什么要定位于剛開店的店鋪時，他說：“一個沒有任何評價和交易的店鋪很難讓網(wǎng)購者信服他們的信譽，因此，在沒有交易前，刷些好評在那里，可以給消費者購買的信心。”

但是也要注意規(guī)避淘寶的一些規(guī)則，“所謂道高一尺魔高一丈吧”，他制定了一套刷交易的注意事項：同一個旺旺ID在一月內(nèi)不要超過5筆，超過5筆將會被淘寶反作弊中心自動納入需調(diào)查對象；拍很多筆的不同旺旺ID不要在同一個IP上，淘寶反作弊中心有IP追蹤技術(shù)；淘寶反作弊中心有自動分析物流掃描信息軟件；淘寶反作弊中心可以查看賣家與買家的聊天記錄……

只有好評不真實

如果說職業(yè)好評師的操作還算說得過去的話，職業(yè)差評師就有敲詐的嫌疑。

5月底，淘寶店主“愛持戶外”在網(wǎng)上直播他臥底在職業(yè)差評師QQ群里所獲取的一些信息。他表示，差評師一般的行事手段就是先找到目標賣家，拍下商品，然后挑出商品毛病以給賣家差評，威脅賣家給予補償。

“愛持戶外”還表示，在他臥底的不到3小時內(nèi)就有10余賣家遇害，還有“雙冠”賣家遭毒手。賣家第一反應(yīng)就是給淘寶網(wǎng)打電話，沒有辦法的情況下又和這群人協(xié)商，少則每人退10元，多則二三十元。

篇（4）

第一型：理智型買家

特點速寫：目標性強，購買速度快，確認付款快。

性格詳述：理智型買家以男性為主，且一般受教育程度比較高。他們在的購買決策比較理性，大多數(shù)會先認真研究的需求，逐一對比哪一種最適合自己，然后才選擇購買。他們一般最關(guān)心產(chǎn)品本身的優(yōu)缺點，以及自己是否需要這款產(chǎn)品。他們通常會本著對賣家負責(zé)的態(tài)度及時確認付款，會給好評，而且會在好評里簡短描述，我相信他們是大多數(shù)朋友最喜歡的買家。

見招拆招：要打動理智型買家，一定要給予他們真正想要的東西。

雖然理智型的買家很好相處，但客服也一定要做好功課，準確判斷買家的理性訴求。這類買家在購買前多數(shù)心中已有了定論，他們需要的是賣家以自己的專業(yè)知識，分析產(chǎn)品的優(yōu)勢劣勢幫他們做最終決定?？头绻灰岳硇缘膽B(tài)度接待，客戶將會認為該賣家專業(yè)知識不夠，從而失去客戶的信任。如果強行向他們推銷宣傳其他類產(chǎn)品，也很容易引起這類買家的反感。這類客戶通常信守諾言，也要求賣家信守諾言。各位客服一定要對癥下藥，正確抓住他們的心。

第二型：貪婪型買家

特點速寫：講價狠、挑剔，稍不滿意就以差評要挾賣家賠償。

性格詳述：賺貪婪型買家永遠抱著不相信你的初衷，購買時最關(guān)注的是價格，其次才是質(zhì)量。而到評價時往往以各種理由挑剔，或者以差評、中評相威脅來獲取賠償。想賺他們的錢十分不容易。下面我們通過淘寶社區(qū)上的真實案例來進一步描述這類買家：

買家：你的衣服質(zhì)量怎么樣啊?

賣家：衣服都是我親自進的，質(zhì)量沒問題。

買家：為什么人家賣20多，你的賣40多?

賣家：進貨渠道不同、質(zhì)量不同，價格自然不同。

買家：那你家衣服質(zhì)量有人家的好嗎?

賣家：這個我不知道，人家衣服我又沒看過，我只能說我家的衣服我認為質(zhì)量是不錯的。買家：是嗎?那你便宜點吧。

(中間經(jīng)過漫長的討價還價過程，賣家為了賺信用，咬牙低價賣給了她。)

買家：你保證質(zhì)量沒問題吧?別人家的可都比你的便宜，你的貴我還買你的，你的質(zhì)量可得有保證。

(中間經(jīng)過保證質(zhì)量的漫長過程。)

買家：我家快遞一般都不到，你發(fā)圓通吧，我自己就用圓通(她也是個賣家)。

(第二天發(fā)貨，后因圓通的問題，貨被退回來了，買家又抱怨賣家使用的快遞不好，要求用其他快遞重新送達，剛剛重新發(fā)出后......)

買家：那兩件衣服我不想要了!這么多天還沒到，感覺不好!你給我退款吧!

見招拆招：對于貪婪型客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕對不可以撒鷹。對于這樣的買家，如果店鋪本身沒有絕對自信的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)勢，建議不要接下生意。因為時間和人力都是成本，這樣的買家，貪婪往往沒有止境，一味地滿足他們的要求，店鋪所耗費的精力要遠遠大于收益。如果一定要接受交易，也要注意保留旺旺記錄、圖片、發(fā)貨記錄等證據(jù)。淘寶是強調(diào)公平的平臺，證據(jù)能夠說明一切。

第三型：沖動型買家

特點速寫：他們不看療效看廣告。

性格詳述：這種買家購物時完全是沖動戰(zhàn)勝理智，經(jīng)常買一些用不著的東西。廣告及旁人的意見會影響他們的買賣決定。這種買家買東西時完全憑借著一種無計劃的、瞬間產(chǎn)生的強烈的購買渴望，以直觀感覺為主。新產(chǎn)品、新服務(wù)項目對他們吸引力較大。90后買家在這類買家里占據(jù)很多份額。由于這樣的顧客一般對接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不愿做反復(fù)比較選擇，因而很快做出購買決定。

見招拆招：推薦給他們的商品要讓他們有一看就想要的沖動。由于此類買家在選購商品時，易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響，所以毫無疑問，做好商品的描述和店鋪裝修就成了重頭戲。人的信息量80%來源于視覺，就算不是沖動型的買家也喜歡逛漂亮的店鋪哦。

第四型：輿論型買家

特點速寫：別人也喜歡這個產(chǎn)品嗎?

性格詳述：這類買家有一個鮮明的特點：愿意猜度別人的想法。他們不僅關(guān)心商品本身，還關(guān)心有多少別的買家買了這個商品，關(guān)心別人對這個商品怎么看。淘寶現(xiàn)在在搜索時推出了“人氣商品”、“聚寶盆”等，讓每個人都能看見別人公開的收藏夾。這些都是能夠契合輿論型買家心理的地方。這類買家非常在意周圍人對商品的評價，所以他們的購買行為常受他人意見的左右。比如在淘寶，以前帶有“瑞麗”字樣的衣服非常好賣。淘寶還提供了一個功能，可以看到別的買家在看某件商品的同時還看過什么商品，這些都是根據(jù)買家“從眾”心理而研發(fā)的哦。

見招拆招：既然這類買家的購買決定易受外部刺激的影響，那么客服就要用積極的態(tài)度，給予買家強有力的正面暗示。而且，遇到這種顧客，客服不僅可以把商品的功能、外界的廣告宣傳盡量顯示，而且也可以把商品銷售以來別人的好評展示出來。另外，淘寶還有“超級買家秀”這個功能，很多有旺鋪的店鋪專門把“超級買家秀”作為一個頁面展示出來，都是在增強買家的信心，同時也能起到很好的口碑相傳的效果。

第五種：VIP型買家

特點速寫：花一分錢我也是上帝!

性格詳述：淘寶上有一些妄自尊大的買家，他們通常非常自信，認為自己最重要，自己的看法全部正確，往往給人一種目中無人的感覺。在他們自己的世界里，他們是世界的統(tǒng)治者，因此買東西時一旦感覺到賣家輕視他，他們的抵觸心理就很強烈。

見招拆招：我的地盤您做主!對這樣的顧客，我們要盡量順從他的意見，盡量要讓他有國王的感覺。當(dāng)這種顧客自充內(nèi)行的時候，客服一定要沉住氣，讓顧客暢所欲言，盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去——買家得意忘形的時候便是最佳的推銷時機!另外，給他們VIP的稱號也是個不錯的主意。VIP是Very Important Person的縮寫，直譯就是“非常重要的人”、“重要人物、大人物”，當(dāng)這類買家享受到店鋪特別提供的專項服務(wù)意見購物的優(yōu)惠方案時，他們更容易產(chǎn)生心理的滿足感。如淘寶推出的“VIP特享商品”活動就抓住了買家的這個特點，當(dāng)我們看到自己已獲得“VIP白金卡”時，實在忍不住要去看看到底有什么優(yōu)惠呢?相信大多數(shù)人也是這樣哦。另外，VIP型買家不滿意的時候經(jīng)常說“你必須怎樣怎樣”、“找你們老板來”諸如此類的話，對于這種情況，比較有效的辦法是綿里藏刀：一方面要在感情上予以安撫，另一方面要在適當(dāng)讓步的時候堅持原則。

第六型：謹小慎微型買家

特點速寫：凡事必想：“可靠嗎?”

性格詳述：隨著整個電子商務(wù)環(huán)境中的交易可信度、物流配送和支付等方面的不斷完善，越來越多的人加入到網(wǎng)購中來。但是同線下交易相比，網(wǎng)絡(luò)交易還有很大的發(fā)展空間。淘寶每天都有很多新買家加入這個到行列中，這類顧客疑慮重重。另外，還有些顧客生來行動謹慎，挑選商品時動作緩慢，左右比較拿不定主意，還可能因猶豫而中斷購買，甚至購買后還疑心受騙上當(dāng)。

見招拆招：我是你最誠實而熱情的朋友!如果在線下購物，銷售人員首先需要觀察客戶的表情，有針對性鼓勵客戶，給客戶以親切的感覺。在淘寶網(wǎng)上，買家看不到賣家的笑臉，但是店鋪的界面一定要做得友好，客服一定要讓買家“感覺”到自己的笑臉，可以尋求相互之間的共同點，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除客戶緊張的情緒，盡量讓買家心理放松下來。然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品，注意不要過于夸大其辭，否則會適得其反。另外，也可以通過一些有力的證據(jù)向買家證明自己的實力。比如有的賣家把自己的進貨單和實體發(fā)貨單都拍了照片發(fā)到網(wǎng)上等方法都可以試下。

第七種：習(xí)慣型買家

特點速寫：昨天、今天、明天，天天都不問就買。

性格詳述：說天天購買是有些夸張，但是淘寶有些商品確實有獨特性，會讓買家形成思維定勢，不斷地重復(fù)購買。其實，什么是習(xí)慣型買家呢?比如有些網(wǎng)絡(luò)游戲玩家在淘寶買點卡的時候是習(xí)慣性的，他們在第一次選擇后，往往出于方便，憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗購買，這種購買不容易受他人影響，而且一般很少和賣家溝通，交易的過程也十分迅速。尤其是淘寶網(wǎng)對點卡類支持自動發(fā)貨功能，習(xí)慣型的買家購買過程中不需要等待，就更容易增加購買的粘性。

見招拆招：店鋪風(fēng)格類型102年不變!習(xí)慣型買家是我們每個賣家夢寐以求的對象。對于這類買家，賣家們必須保持住自己店鋪產(chǎn)品的特性、品質(zhì)及良好的服務(wù)，還得經(jīng)常了解客戶購買和使用產(chǎn)品的情況。比如，如果有的顧客購買魔獸點卡成為習(xí)慣，但是其中某一個月該店鋪試圖轉(zhuǎn)型賣其他游戲的點卡，那么就算過一段時間后店鋪繼續(xù)出售魔獸點卡，這個買家也可能永遠流失了。

第八種：感情型買家

特點速寫：他們是你最忠誠的客戶

性格詳述：什么是感情型買家?這類買家對個人感情看得極重。從購買心理的角度分析，這類買家同賣家之間的交往以親情、熱情和共同喜愛為特征。下面我摘抄一段我偶爾發(fā)現(xiàn)的一個好評：

【買家評價】：偶然間發(fā)現(xiàn)了這個網(wǎng)店，還沒有買東西就被女主人的優(yōu)雅所吸引，于是拍下了幾件東西，收到這個毛衣鏈的感覺好像不是在收到東西，而是收到了一顆優(yōu)雅而品味的心，店主細心的包裝了三層，最里面是紅色的小口袋子，驚詫于連這樣的口袋都是如此的優(yōu)雅，還有送的棉花糖，也是自己最喜歡的徐福記，也許這就是店主所寫的“等待有緣人領(lǐng)取”，連小小的贈品都是如此合乎我心，呵呵，說多了，很好很好的鏈子，我想，戴上它，我一定會很美麗的。

【賣家解釋】：謝謝MM在這邊用心寫了這么多的評語，每次看到這樣的評語，我都會很感慨。

我們是一家小小的網(wǎng)店，猶如繁華的大都市之中，馬路邊上不起眼的一個小店，躲藏在那些氣派的百貨樓后面，靜靜地開著，只為等待有緣人的經(jīng)過。

偶然間的相遇，也許擦肩而過，也許停留止步，無論怎樣，希望大家能在這家小鋪找到寧靜與美麗。祝福MM健康，美麗，快樂。

這個評價，來自于一家賣圍巾的店鋪，店主本人通過評價后面的解釋也可以看出來，是一個非常細膩、優(yōu)雅和感情豐富的女孩子。通過買家的評價我們發(fā)現(xiàn)，買家的購買行為，首先建立在對店主本人價值觀的強烈認同的基礎(chǔ)上，同時在交易的各個階段都充分體現(xiàn)了這一點。

見招拆招：每個買家都認為他是我最好的朋友!研究發(fā)現(xiàn)，感情型買家通常比深思熟慮的買家購買更多，其流失率比較低。因此，客服們應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識，全身心投入談話并且保持自己的個性，另外可以經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，或者在特殊日子送上小禮物，哪怕是一句真心的問候。例如，對于有寶寶的買家，在發(fā)貨時附上幾顆棉花糖或者小玩具，能夠有效地貼近買家的心哦!

第九種：隨意型買家

特點速寫：老實人，好商量。

篇（5）

在傳統(tǒng)高校管理工作中，科層式的行政結(jié)構(gòu)和相對守舊的管理思路，容易形成“事難辦、臉難看”的作風(fēng)。尤其是普通老師和學(xué)生進入行政機關(guān)辦事，受到冷遇、拖延的現(xiàn)象更時有發(fā)生?！肮芾砑捶?wù)”作為一種新的管理理念盡管被提倡號召多年，但工作人員的思想轉(zhuǎn)變是一個長期的過程，要深入、高效的推進管理改革，唯有進行制度革新。近年來，中國的電子商務(wù)發(fā)展迅猛，淘寶模式越來越被人們所接受，在這個“購買-發(fā)貨-支付-評價”的完整消費鏈中，最重要的一環(huán)是構(gòu)建了以“顧客感受”為主的評價體系。這個不需要太多專業(yè)知識和專業(yè)技術(shù)衡量和判定，主要反映顧客的主觀感受的評價體系倒逼商家們進行商品質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等多方面的改善和提升，以評價累積效應(yīng)進行優(yōu)劣分級，效果非常直觀。如果將淘寶模式引入高校管理體系，擴大被服務(wù)對象的評價權(quán)，將對提升師生滿意度起到非常積極的作用。

一、高校管理服務(wù)過程中存在的問題

傳統(tǒng)的高校管理服務(wù)主要分為教學(xué)管理、學(xué)生管理、科研管理、行政管理、后勤管理幾大模塊。這些行政職能往往由行政機關(guān)的干部和職員承擔(dān)。在師生辦事的過程中，行政職能部門是“賣方”，師生是“買方”。在傳統(tǒng)的科層制體系下，行政職能部門掌握資源和渠道，在辦事時往往具有辦與不辦，快辦與慢辦的差別。要辦事的“買方”則顯得缺少話語權(quán)，事后也極少能有反饋的渠道?！笆码y辦，話難聽，臉難看”的現(xiàn)象比比皆是。遇到責(zé)任劃分不明晰，需要多個部門協(xié)調(diào)聯(lián)辦的事項，互相“推皮球”“拖字訣”更司空見慣。傳統(tǒng)的管理大于服務(wù)的思想，更是讓師生的個性需要得不到尊重，難以收獲讓人滿意的服務(wù)體驗。對于管理層而言，也很難系統(tǒng)的掌握師生在辦事過程中能遇到哪些困難。師生的訴求表達難以系統(tǒng)化、長期化、常規(guī)化的反饋。根據(jù)筆者對南方某高校進行調(diào)研的結(jié)果顯示，師生在辦事過程中的不佳體驗排名前三的依次是：一是辦事效率不高；二是服務(wù)態(tài)度不好；三是辦事責(zé)任不清，互相推諉。這三點恰恰是淘寶模式可以解決的問題。

二、基于淘寶模式的高校服務(wù)評價體系設(shè)計

（—）核心思想

淘寶模式中最具價值的參考是淘寶評價體系，主要是指買方和賣方可以在交易完成并成功支付后對對方進行評價，評價包括好中差的等級評價和具體描述性評語，同時支持上傳圖片等作為評語的佐證。對于顧客的評價，商家具有解釋的機會。其中，好中差等級評定將影響店家的評價積分。淘寶評價體系中最具有借鑒意義的一點在于顧客的評價是基于“使用感受”出發(fā)的，其默認隱含了顧客具有分辨商家所提供的產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)劣的能力的邏輯，除非有更大的矛盾糾紛出現(xiàn)直至第三方（專業(yè)鑒定機構(gòu)、淘寶官方等）介入，在所有非必要的情況下都依照顧客的主觀感受來形成判定標準。正是這一點讓顧客有了“顧客至上”的購物體驗，顧客的評價權(quán)通過這個體系被放大，以至于成為了商家改進產(chǎn)品和服務(wù)的有力推手。因此，在高校管理過程中使用該體系，也正是要把“為師生服務(wù)，讓師生滿意”放到第一位。

（二）體系設(shè)計

1.基本設(shè)計

基于淘寶評價體系，高校管理服務(wù)評價體系可以進行如下設(shè)計。一是以“商品列表頁”構(gòu)建“服務(wù)清單”。在淘寶購物環(huán)節(jié)中，商品菜單的下拉列表頁可以選擇產(chǎn)品類目，高校也可按照部門職能進行“服務(wù)清單”的設(shè)計，將教務(wù)、學(xué)工、科研、行政、后勤等各個部門所能提供的服務(wù)進行分項說明，同時可設(shè)計檢索功能，便于師生查找相對應(yīng)的部門辦事。二是以“商品詳情頁”說明服務(wù)內(nèi)容。在商品列表頁之下點擊商品詳情頁說明每一項服務(wù)所涉及到的內(nèi)容，包括辦理流程、所需材料、工作時效、參考制度法規(guī)等，可以盡量減少前期的咨詢、溝通、反復(fù)補充材料等一系列過程。三是以好中差評和積分制度構(gòu)建評價體系。在高校中同樣可以以好中差評和積分制度來構(gòu)建評價體系。好中差評主要針對總體印象，然后可以在下面設(shè)置對應(yīng)選項進行分項打分，例如服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、服務(wù)態(tài)度等。在實際的應(yīng)用中，可以對給出差評的項目額外給予關(guān)注和解決，對于長期差評的項目進一步分析原因，有助于從制度設(shè)計、流程設(shè)計、方式方法、服務(wù)培訓(xùn)等更高層次徹底解決問題。照片提交等功能的設(shè)計可以輔助作為評論證據(jù)，也應(yīng)該予以保留。四是參照“限時發(fā)貨”承諾服務(wù)時效。對于一般項目，應(yīng)該有足夠明晰的辦結(jié)時間說明?？筛鶕?jù)系統(tǒng)功能設(shè)計出緊急事項和非緊急事項，系統(tǒng)自動根據(jù)緊急程度進行到期時間排序，以供服務(wù)人員確保在承諾的時間內(nèi)完成工作。

2.補充設(shè)計

鑒于高校管理服務(wù)的特殊性，原淘寶評價體系中的一部分功能應(yīng)該予以適當(dāng)調(diào)整。一是實名制設(shè)計。由于高校是一個相對固定的組織，行政部門服務(wù)的對象也均為本校的師生，因此，實名制的設(shè)計相比與網(wǎng)絡(luò)虛擬ID具有更好的操作性和針對性。一方面促使師生更為理性評價，最大限度的杜絕了“差評師”和“刷好評”現(xiàn)象的產(chǎn)生，也為后續(xù)的服務(wù)跟進和反饋留下了必要的信息。二是首問負責(zé)制設(shè)計。和淘寶出售商品不同，行政部門辦事時并非都是能夠獨立完成的事件，而有可能遇到需要多個部門協(xié)調(diào)聯(lián)合辦理的事項和需要向上匯報的事項。當(dāng)一個辦事流程無法在一個短時間內(nèi)由一個工作人員完成時，“后續(xù)誰來負責(zé)”就成為了首當(dāng)其沖的問題。因此，首問負責(zé)制的設(shè)計在這個體系中是十分必要的。當(dāng)師生作為“顧客”“拍下”這一服務(wù)的同時，第一接待者就有責(zé)任負責(zé)引導(dǎo)、協(xié)調(diào)辦理完整個事件?！邦櫩汀钡脑u價也主要針對首位接待人員進行。三是模糊事項設(shè)計。在高校工作過程中，可能會遇到一些以前沒有辦過的全新事項，這些事項可能未被列入任何一個部門原有的職能范圍，遭遇這種情況的師生往往陷入“辦事無門”的狀態(tài)。模糊事項的設(shè)計則應(yīng)該是在列表頁之中建立一個空白選項，所有辦事人無法自行歸類找到對口行政職能單位的事項，都可以進入這個選項。而行政職能部門則需要安排專人查看這些選項，進行內(nèi)部協(xié)商和分工。

三、新體系的應(yīng)用可行性及前景展望

實現(xiàn)這樣的工作模式，除了需要一個流暢的的信息化系統(tǒng)進行支撐之外，其他工作都可以融入高校管理的日常工作中完成。在信息化系統(tǒng)建設(shè)時，還可以進行多終端整合，例如網(wǎng)站、手機APP、微信等，使其更符合信息化時代的用戶習(xí)慣。信息系統(tǒng)中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，能夠充分覆蓋每一位辦事者的個人表達，可以作為了解師生需要的第一手信息來源，也可以用于工作人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)的評價，或者成為高校管理者改革管理方式和制度革新的進一步?jīng)Q策依據(jù)。

參考文獻：

[1]徐國保.開放大學(xué)網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺的構(gòu)思與設(shè)計—————基于淘寶網(wǎng)運營機制的啟示[J].江蘇廣播電視大學(xué)學(xué)報，2012(4).

篇（6）

1、在網(wǎng)絡(luò)商城網(wǎng)購需要先確定購買商品的品牌、機型。

可以查詢百度里來看品牌排名：

燃氣熱水器的知名品牌：萬家樂、A.O.史密斯、萬和、能率、林內(nèi)、海爾、華帝、美的、阿里斯頓、櫻花、光芒、神州、櫻雪、百得、前鋒、年代、迅達等。

電熱水器的知名品牌：A.O.史密斯、海爾、美的、阿里斯頓、惠而浦、西門子、萬家樂、奧特朗、萬和、帥康、法羅力等。

吸油煙機、燃氣灶的知名品牌：方太、老板、華帝、美的、西門子、帥康、海爾、萬和、萬家樂、德意、櫻花、歐意、好太太、萬喜、康寶、櫻雪等。

這些品牌也各有特點，有的品牌是在某類商品方面更知名，例如萬和、萬家樂、華帝在燃氣類家電方面較知名，海爾、A.O.史密斯在儲水式電熱水器方面更出名，奧特朗則是即熱式電熱水器商品方面突出，老板、方太、帥康在煙灶商品方面更有影響力：有的品牌是在某些地區(qū)更知名，例如林內(nèi)在上海地區(qū)更知名，前鋒、年代在西南地區(qū)更知名，紅日在西北地區(qū)更知名。

根據(jù)自己所需商品選擇品牌，再要根據(jù)自己所在地區(qū)選擇在當(dāng)?shù)馗钠放?。在?dāng)?shù)剌^知名的品牌在安裝、售后、維修等方面的服務(wù)會更好一些。

機型的選擇，先滿足最基本的使用需求：

電儲水式熱水器先選容積量，一般來說家里人口在2人及以下的家庭50L～60L已經(jīng)足夠，家里人口3人到4人60L～80L比較合適，4人以上需要選擇80L以上的容量更合適。

燃氣熱水器先選出水量，一般來說一個衛(wèi)生間選擇10L及以下的出水量，兩個衛(wèi)生間選擇12L的，兩個以上衛(wèi)生間最好選擇16L及以上出水量的商品。

吸油煙機、燃氣灶的選擇主要根據(jù)自己的廚房安裝條件，新裝需要考慮自己廚房風(fēng)格來選擇，而換裝則要考慮舊櫥柜上面的原有的吸油煙機、燃氣灶的開口大小來選擇。

2、選定品牌、機型后再來選擇購買的網(wǎng)絡(luò)商城平臺。

銷售家電的大型網(wǎng)絡(luò)商城有很多，天貓、京東、亞馬遜、新蛋、易迅、國美、蘇寧等。選擇在大型網(wǎng)絡(luò)商城購買家電不用操心是否是真正的品牌，因為這些平臺都必須保證所銷售的商品為正品。因此我們需要注意的是其他方面，比如可送達地區(qū)、是否現(xiàn)貨、價格差異、服務(wù)質(zhì)量等。

注意可送達地區(qū)：銷售家電的大型網(wǎng)絡(luò)商城基本上是面對全國區(qū)域銷售的，但是某款商品卻不一定是全國都可以供貨，在某些區(qū)域某款商品是無貨的。

注意是否現(xiàn)貨：這對于急于購買或者需要確定商品安裝時間才能進行下一步裝修的新裝房就很重要，不是現(xiàn)貨的商品，就算能下訂單購買，送貨到家可能需要等待很長的時間，而且這個時間不能預(yù)估，因此比較急需或者安裝走流程的消費者一定要選擇購買現(xiàn)貨商品。

注意價格差異：如果選擇在網(wǎng)絡(luò)商城里購買廚衛(wèi)家電商品，那么價格比較在同類平臺內(nèi)進行，不要拿淘寶這類平臺的價格來比較。在網(wǎng)絡(luò)商城同類的平臺里選擇該機型價格更便宜的平臺購買。

比較服務(wù)質(zhì)量：先看看評價，特別是對安裝、維修等方面的服務(wù)評價，特別要注意看不足的評價、以及使用心得。通過已經(jīng)購買顧客獲得的安裝服務(wù)情況可以大致了解該品牌該機型在這個網(wǎng)絡(luò)商城的服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)良。

其次看看曬單?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)商城為了促進銷售，都有讓顧客曬單的欄目，特別是作為安裝類的廚衛(wèi)電器，通過已購顧客的曬單可以大致了解該商品在自己家中安裝后的情況。

第三，再詢問一下客服。告知客服自己家庭對廚衛(wèi)電器的要求，再次確認是否是自己需要的商品：再了解關(guān)于安裝收費的問題，問清楚哪些項目是免費服務(wù)、哪些項目是收費服務(wù)，材料費是多少，自備材料的安裝費用如何收取等等，盡量明確哪些是收費項目，不要到安裝時再去了解就比較被動了。

二、淘寶類購物平臺

相信很多人在淘寶店購物都有一個擔(dān)憂，那就是怕質(zhì)量有問題。其實在淘寶里開店的家電商家基本可以分為兩種，一種是開在淘寶商城里的：另外一種的開在普通平臺里的。商城的寶貝基本質(zhì)量不用擔(dān)心，但是價格肯定上來了。如果在淘寶商場里購買，比較商品的程序和在網(wǎng)絡(luò)商城平臺里差不多。

這里主要介紹在淘寶普通平臺的店鋪如何比貨。淘寶店最初的定位是C2C模式，所以才有了支付寶這個中間環(huán)節(jié)。很多淘寶的大蝦們屢屢發(fā)出警告，不通過支付寶付款的買賣，千萬要謹慎?？墒峭ㄟ^了支付寶的就一定不會上當(dāng)嗎？非也！如果你遇到的賣家不正規(guī)，隨便什么手段都是枉然。因為在淘寶的網(wǎng)店里，身份證可以用假的，鉆可以刷，評價可以填！只要付錢一切不是問題，賣家想要的等級、信譽都可以做出來。

所以在淘寶類普通購物平臺網(wǎng)購，首先是選值得信任的店鋪。而淘寶的樂趣也就在于慧眼識得這些店鋪。

1.看店家等級

等級高的賣家更專業(yè)，售后服務(wù)更好，主要是等級越高的賣家相對來說經(jīng)驗更豐富，他們的貨源比較穩(wěn)定，對整個發(fā)貨流程很熟悉。通常來講等級高（例如皇冠級以上的）的賣家在線時間比較固定，很多都有專職的客服在線輪值，遇到貨品質(zhì)量問題也都比較好交涉。

當(dāng)然了，很多等級很高的賣家也很難溝通，有時候詢問某一商品是否有現(xiàn)貨要等上十幾二十分鐘才能有回復(fù)，這主要是同時在線的買家太多而客服不足造成的。碰上這種情況建議大家干脆換一家店，因為你耗不起這個時間，前提是他家的東西不是無可替代的。況且買家一多很容易出錯，一旦發(fā)錯了貨再回過頭來溝通也是件痛苦的事，這時不要怪他們核查起來動作慢、態(tài)度不好，因為前后給你服務(wù)的很可能不是同一個客服?？傊凇俺墶辟u家的店里買東西很多時候需要有耐心！

2.看店家信譽、好評率

有些初涉網(wǎng)購的網(wǎng)友不知道等級和信譽度有什么區(qū)別，實際上等級是反映賣家賣出貨物數(shù)量的，而信譽度才是衡量他們貨品質(zhì)量和服務(wù)的最重要依據(jù)。

建議買家點開他們的信譽度看看具體評價，目前有些聰明的買家為了不得罪人喜歡給出好評之后留下差評的留言。如果是針對商品真假的評論就一定要多加小心。當(dāng)然了，有些差評是可以忽略不計的，例如快遞太慢、快遞員的服務(wù)態(tài)度很差等等，這些基本是沒經(jīng)驗的買家給出了。首先快遞的服務(wù)質(zhì)量不是店主能做主的，其次同一家快遞在不同地區(qū)的服務(wù)水平絕對參差不齊。

個人覺得店家的好評率對購物的影響最大。淘寶的評價系統(tǒng)還是比較公平的，好評率是店家的商品質(zhì)量、售后服務(wù)、運輸?shù)染C合性指標。如果好評率比較高，也需要看一下店家被中評或差評的原因，從而對店鋪有一個大致了解。

所以要注意的是，不要一看到鉆石、皇冠就暈了，先冷靜，看看店鋪的好評率，特別是差評和中評。我們不排除一些無良賣家抨擊對手的行徑，和一些買家為了要挾店主和太挑剔的個性，在這種情況下，可以看看店家的解釋，如果店家連解釋都沒有，那么肯定是他或她理虧。因為，賣家很辛苦的賣掉寶貝，但是卻得到差評，如果連訴苦和憤怒都沒有的話，是不正常的。而且掌柜對差評的解釋是否真誠、真實，是感覺得出來的。

3、看追加評論

由于廚衛(wèi)電器是屬于安裝類商品，未安裝好的商品只能稱為半成品。而評價只是在收到貨后對商品的真實度、是否損壞等方面進行評價。所以想了解商品的安裝服務(wù)、使用質(zhì)量等情況，可以參考追加評論。必要的時候可以和買過該店商品的買家交談一下，看看商品怎么樣，這樣可以省掉不少分析店鋪情況的時間。

4、看買家的信譽

目前刷信譽的店家太多，靠假的信譽把店家的信譽撐上去的在淘寶上也數(shù)不勝數(shù)。要辨別這類靠刷信譽來作假的店家，需要了解買家的信譽情況來辨別。

如何辨別假信譽？大部分買家信譽比較接近（買家的情況千差萬別，絕大部分買家信譽差不多，很值得懷疑）：大部分買家評價評語用詞很接近（大部分買家連表達習(xí)慣都很接近，簡直是不可能的事情）：銷量短時間提升很快（如果是低價值的商品有可能，但是作為廚衛(wèi)電器價值都比較高，突然猛增量，排除做活動的因素，很有可能是在刷假銷量）。綜合這些情況，再結(jié)合這家店的開店時間，就可以大致的判斷這個店家是否是靠刷假銷量、假信譽提升的。

5、看商品價格

不要刻意地追求低價。時刻牢記：便宜無好貨，天下沒有免費的午餐。盡管網(wǎng)店經(jīng)營可以減少一系列的開支，如場地租賃、人員管理費用，但是作為有品牌保證的廚衛(wèi)電器在價格上的管理還是比較嚴格的。搜到初步中意的商品后，先看看淘寶商城的定價，再看看其他店鋪里同類商品的價格。如果同一商品價格高低相差很大，則不要選擇價格明顯偏低的店鋪，很有可能商品會有問題。

另外要注意看店鋪所在地，通常在工廠所在地區(qū)的店鋪的商品價格相對便宜。比如方太、帥康、老板的工廠在江浙，萬和、萬家樂在廣東，海爾在青島，前鋒在成都。地域的優(yōu)勢使當(dāng)?shù)氐牡赇伩赡軙家恍﹥r格優(yōu)勢。

如果遇到價格相對低一點的商品，自己又不敢確定的，最好問問周圍的朋友或相對有經(jīng)驗的買家。要記住，虧本生意商人是絕對不會做的。

6、看實拍照片，看詳細介紹

篇（7）

一、本能感官層

本能感官層是用戶對網(wǎng)站的感知，這里的感官體驗主要是指用戶使用C2C網(wǎng)站時首先接觸到的視覺界面，視覺界面設(shè)計的好壞直接決定了網(wǎng)站給瀏覽者的第一印象，視覺感官也是決定用戶對網(wǎng)站首要印象的重要因素。

視覺界面包括視覺表現(xiàn)和界面設(shè)計兩方面的內(nèi)容。其中，視覺表現(xiàn)包括網(wǎng)站的色彩、文字、圖形設(shè)計搭配，網(wǎng)站的LOGO設(shè)計，網(wǎng)站整體設(shè)計風(fēng)格，不同分辨率的支持度等因素；界面設(shè)計則包括網(wǎng)站的界面布局，頁面按鈕快捷鍵的組合排列，重點信息內(nèi)容位置突出，導(dǎo)航條設(shè)計明顯清晰易識別，信息瀏覽便捷快速。

一個好的網(wǎng)站視覺界面設(shè)計應(yīng)該具備邏輯性、一致性、新穎性和實用性。邏輯性是指對于網(wǎng)頁中的重要內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)人的視覺原理進行設(shè)計排列。比如淘寶網(wǎng)會將商品信息、導(dǎo)航信息、用戶注冊管理、商品促銷等內(nèi)容都布局在主頁頂端明顯的位置，這是因為，主頁頂端是瀏覽者視覺最集中的地方，而屏幕的右下角和頁面的下方往往是容易被瀏覽者忽視的地方。一致性是指設(shè)計風(fēng)格的一致性，包括網(wǎng)站標志、功能布局、字體和色彩等界面元素的一致性，例如淘寶網(wǎng)雖然有一些旗下的子網(wǎng)站，但是其LOGO“淘”字無論在哪個子網(wǎng)站一直都是一樣的，其色彩也是使用同一種；而功能布局方面，淘寶網(wǎng)的導(dǎo)航、搜索等功能一直是在頁面的固定位置，不會輕易改變；字體和色彩方面，淘寶網(wǎng)一直采用橙色為主的色調(diào)，在子網(wǎng)站中的重要提示性的字體也都與主站是一致的。網(wǎng)站的高度一致性可以帶給用戶良好的用戶體驗，富有清晰感和整體感，用戶會充分感受到網(wǎng)站信息空間帶來的易用性和高效性。新穎性和實用性是指在網(wǎng)站中經(jīng)常添加新鮮的內(nèi)容，階段性地引進新的設(shè)計和功能，對于吸引用戶、提高用戶對網(wǎng)站的忠誠度不僅有益的，而且是必需的。

二、交互行為層

交互行為層是基于用戶的交互操作行為，交互行為因素主要針對用戶在購物過程中和網(wǎng)站進行交互的一些過程，這個過程將會影響用戶體驗以及購買行為。

交互行為設(shè)計主要包括網(wǎng)站功能設(shè)計和網(wǎng)站信息內(nèi)容設(shè)計。網(wǎng)站功能設(shè)計包括用戶注冊系統(tǒng)、用戶登錄系統(tǒng)、在線支付功能、在線評價功能、即時通訊功能、用戶幫助系統(tǒng)、用戶個人信息中心、論壇社區(qū)設(shè)置、用戶安全保障功能、在線問答系統(tǒng)；網(wǎng)站信息內(nèi)容設(shè)計包括商品分類信息、商品信息更新、商品信息的比較選擇、商品導(dǎo)航系統(tǒng)設(shè)計、商品搜索系統(tǒng)設(shè)計、頁面打開速度、網(wǎng)站促銷廣告、信息查找?guī)椭⒊鲥e提示設(shè)置。

交互操作行為貫穿于用戶的整個購物過程，以淘寶網(wǎng)為例，用戶初次在網(wǎng)上購物成功的流程包含了：進入網(wǎng)站、瀏覽網(wǎng)站、查找商品信息、注冊登錄、商品比較、與賣家溝通、確認購買、支付過程、雙方確認、等待收貨、給賣家評價。其中某一個環(huán)節(jié)的體驗使用戶感覺不順利，都會使用戶放棄操作，或是做出錯誤的操作而無法繼續(xù)購買。

例如，淘寶網(wǎng)的在線支付功能采用的是支付寶支付的方式，采用第三方――支付寶來做買家和賣家的中間通道，確保了買賣雙方的財產(chǎn)安全，但是在使用過程中卻會出現(xiàn)許多復(fù)雜的流程，是操作者難以學(xué)習(xí)和掌握。買家在支付寶的支付流程如下：在點擊購買之后，出現(xiàn)的付款頁面是支付寶頁面，這時就需要重新注冊支付寶的賬戶，在使用的時候還會提示安裝數(shù)字證書，若是沒有安裝數(shù)字證書的用戶，在付款的時候?qū)⒈灰笫褂檬謾C驗證碼付款。這些復(fù)雜的流程常常使得一些用戶雖然有淘寶賬戶但卻無法支付，最終也就無法順利完成購物的活動，這樣的交互體驗就是不順利的，需要改進的。

三、心理反思層

心理反思層是用戶使用網(wǎng)站購物中和購物后對網(wǎng)站的效率和使用感受的總體印象。具體來說就是基于用戶使用網(wǎng)站時產(chǎn)生的情感體驗。比較好的心理反思應(yīng)該是用戶在網(wǎng)站中感受到興趣，用戶感到使用過程簡單易學(xué)，在與網(wǎng)站交互后對網(wǎng)站產(chǎn)生信任感，被引導(dǎo)進一步融入網(wǎng)站的氛圍。

心理感知層包括風(fēng)險感知和情感感知。風(fēng)險感知包括經(jīng)濟因素和功能因素；情感感知包括隱私因素、時間因素、信息因素、服務(wù)因素。

在風(fēng)險感知方面，網(wǎng)上購物主要涉及付款和商品質(zhì)量的問題，以淘寶網(wǎng)為例，在支付方面，淘寶網(wǎng)采用了支付寶這個平臺，在買家收到商品，確認商品無誤之前買家支付的貨款是由支付寶代為保管的，等買家確認收到的商品是自己想要購買的商品之后，點擊確認收貨，貨款才會從支付寶打進賣家的賬戶。有了支付寶的保護，使買家消除了對資金安全的疑慮。

篇（8）

使用Facebook賬戶登陸后，你便可開始“Lulu”身邊的男子，過程簡單有趣。約會前你在Lulu上找到了當(dāng)晚約會對象的主頁，該主頁很有可能是他的前女友幫他創(chuàng)建的，上面顯示著其被瀏覽56次，其他女性用戶對他的平均打分為6.9。在這里，你可以找到許多他的個人信息，比如年齡、畢業(yè)學(xué)校、上次約會地點等。如果運氣好的話，你甚至可以找到關(guān)于他的更詳盡的評價，比如他的吸引力、幽默感、事業(yè)心、舉止、外貌等。與此同時，他的主頁上可能赫然掛著明顯的標簽，如“聰明性感”、“師奶殺手”、“專一男”或者“花花公子”等。假如你對某位男士感興趣，該應(yīng)用還會實時為你推送關(guān)于他的資料更新。不過，Lulu并不是一款充斥尖酸刻薄評語的平臺，用戶在Lulu上對于他人進行的評價是有嚴格限制的，這一方面約束了女性用戶自由表達觀點時可能使用的過激言辭，另一方面也恰恰幫助Lulu避免了有可能出現(xiàn)的法律紛爭。

篇（9）

網(wǎng)購發(fā)展到這階段，單純的依靠價格戰(zhàn)或者模仿他人的“爆款”銷售策略已無法長久立足于淘寶。今天，越來越多的電子商務(wù)經(jīng)營者意識到只有“服務(wù)”才是王道。說到服務(wù)，不得不提“溝通”一詞，好的溝通方式能促進交易的建立，增進買賣雙方彼此的信任感，增強消費者粘度。而反之，差的溝通方式不僅可能導(dǎo)致退貨退款，甚至令客戶不滿升級投訴，給店鋪也帶來不好的影響。所謂的“壽衣門”、“上門威脅”一出出事件不正是鮮明的反面教材么。

也許，賣家們會抱怨：“我也想服務(wù)好客戶，但是，現(xiàn)在的客戶太難搞了！根本沒法溝通！”——究竟是客戶沒法溝通，還是你從未真正懂得如何去溝通呢？要做到好的溝通，最重要的就是：避免不愉快的溝通！

什么樣的情況下會造成所謂的不愉快溝通呢？最常見的一種便是約定不清：公說公有理，婆說婆有理。

【一件衣服：賣家在寶貝頁面描述衣長80(從領(lǐng)子開始往下量)，買家收到一量才75(從肩膀開始往下量)，各執(zhí)一詞。于是乎買家認為賣家是奸商，賣家認為買家純屬無理取鬧！】

假設(shè)，賣家一開始在寶貝頁面就標明測量方法(如下圖)清晰描述，那么這樣的不愉快也就可以有效避免。寶貝頁面的詳情可以多角度地展示你的商品，越是詳盡的描述就越能避免可能出現(xiàn)的摩擦。

再比如一手機賣家在店鋪承諾保修兩年，光是“保修”兩字就足夠了嗎？當(dāng)然不是：保修包括什么范圍呢：屏幕、電池、鍵盤。。。什么樣的情況在保修范圍內(nèi)，什么樣的情況需要收取費用維修，維修導(dǎo)致的來回運費由誰承擔(dān)，維修的期限是多少？如果事先沒有完備的說明，一旦爭議產(chǎn)生，無約定可循，就更是說不清楚。溝通又怎可能順暢呢？

當(dāng)然，情況不止于此。賣家違背自己的承諾、對待客戶沒有及時的響應(yīng)、寶貝瑕疵沒有充分披露......等各種情況都有可能引發(fā)雙方不愉快的溝通。讓客戶帶著不愉快的情緒來和你溝通，這個結(jié)果肯定不會是我們想要的。所以，防患于未然遠比亡羊補牢要實惠得多，生意人最擔(dān)心的就是風(fēng)險，事先鋪墊得越是仔細，事后出差錯的可能性就越低。

舉一例【買家當(dāng)?shù)厥詹坏缴晖爝f，發(fā)貨前就已經(jīng)交代了務(wù)必發(fā)ems，否則就要趕去幾公里之外的鎮(zhèn)上去貨，光是車費就遠不止郵費的價格了。千叮嚀萬囑咐，賣家還是不幸發(fā)錯了快遞，買家買寶貝又是急用，只得打的去鎮(zhèn)上取了貨物。但針對這額外的車費雙方產(chǎn)生了爭議，鬧得不可開交】

買家：車費必須由賣家承擔(dān)，我又不是事先沒說清楚。答應(yīng)得好好的怎么還是弄錯了，我特地請假去鎮(zhèn)上取的東西，誤工費都沒跟他要了，耽誤事不說還添堵。這種商家必須嚴懲?。?！

賣家：我這接單的發(fā)貨的人又不是同一個，發(fā)錯了我們有責(zé)任，但買家可以不去收貨，拒簽好了啊。那樣對他也沒損失，憑什么他打的費用要我們來承擔(dān)啊，我這一單賺他才5塊錢，現(xiàn)在車費就要50，我倒貼那么多憑什么呀？

聽起來似乎雙方的都很有道理。站在各自的立場似乎都有堅持的理由，但如果換個角度再來看呢：

買家：店家一天發(fā)這么多單，發(fā)錯的情況也避免不了，這次算我倒霉撞上了。取貨前應(yīng)該先給賣家打個招呼，50塊的打的費用確實有點高的，這單貨物也就45塊錢還包郵，換了我，估計也不肯賠這么多。

賣家：無論怎么說，發(fā)錯快遞都是我們的責(zé)任在先，看來接單和倉庫這邊銜接的程序上肯定還有需要完善的地方。這個問題需要解決掉。這次給客戶造成這樣的麻煩，我們得負責(zé)到底，車費雖然高但給我們暴露出了問題，得大于失。

若是買賣雙方都能將心比心地換位思考，那溝通自然無礙。多一點點理解，多一點點體諒，就沒有溝通不了的難題。

好的溝通，需要采取合理的方式應(yīng)對客戶可能出現(xiàn)的責(zé)難。當(dāng)由于商品質(zhì)量欠佳，服務(wù)怠慢導(dǎo)致客戶情緒激動和批頭蓋臉的責(zé)罵，作為商家該如何應(yīng)對？如果你沒有做好前面兩步，那相信這樣的場景總是難以避免的。我們常說，以和為貴。劍拔弩張的氣氛肯定是不適合做進一步溝通的。所以在行動之前務(wù)必三思而后行：冷靜、冷靜再冷靜！

買家在阿里旺旺中聊天時針峰相對，咄咄逼人，甚至口出惡言，該如何應(yīng)對？

記?。?/p>

若您是責(zé)任方，先不必過多的解釋(這時的解釋會被認為是推卸責(zé)任，無助于氣氛的緩和)。承認自己的錯誤，給對方臺階下，往往可以避免很多不必要的糾纏，直接進入正題討論如何解決問題。若您非責(zé)任方，也先不必過多解釋，(因為這時對方情緒激動，很多情況下是非理性狀態(tài))，用適當(dāng)?shù)拇朕o先安撫并緩和氣氛，有助于后續(xù)的進一步溝通。

買家不由分說直接給了中差評，并在評論里一通埋怨和臭罵，怎么辦？

1：仔細研讀評論內(nèi)容(雖然可能言辭會讓人不快)，提取有用的信息，探究引致客戶不滿的深層次原因：物流、服務(wù)態(tài)度、寶貝品質(zhì)...究竟是在哪一環(huán)出現(xiàn)的失誤。

2：分析原因中自己可以改善的部分，化“差評”為動力，尋找可以解決問題的補救辦法。

3：回訪客戶，看是否能挽回客戶的信心。如果客戶同意，那在評價修改期限內(nèi)可以挽回。如果客戶拒絕，那同樣的需要指定下一步的措施：做好評價解釋。

作為賣家，看到這樣的評價是否會郁悶得吐血呢！我們又不是自有物流，因為物流原因還要怪罪于店家，可不冤枉！但看到店家的解釋，是不是讓人有如沐春風(fēng)的感覺呢？謙卑有禮，讓人頓生好感。雖然是個中評，但是絲毫不會影響到人的購買欲望，反而讓人對店家心生敬佩呢。

(這個當(dāng)然是反面教材，看到這樣的解釋。別說這個客戶你挽回不了。相信只要看到這個解釋，也沒有買家再敢嘗試購買了。)

賣家們切記，作出的評價解釋并不是給該客戶看的，而是給后續(xù)無數(shù)個來您店鋪的客戶做參考的。在評價解釋中客觀、禮貌、豁達、諒解的評語，讓別人看到的不僅是您負責(zé)的態(tài)度，也是您店鋪的“氣度”。那些在評價解釋中肆意辱罵客戶，甚至泄露他人信息的店鋪，讓人看了怎不毛骨悚然，在此店鋪買個東西還可能被曝光，這也太不可思議了，這樣還有買家敢來您店鋪消費么？

篇（10）

論文摘要：通過對購物網(wǎng)站經(jīng)營主體個人化、農(nóng)產(chǎn)品多元化、交易的全時性和口碑經(jīng)濟能量的顯著性等特點的介紹，提出購物網(wǎng)站作為農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)上銷售的新平臺能夠為農(nóng)產(chǎn)品的銷售和農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展做出更大貢獻。

曾從媒體上看到農(nóng)民通過網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品信息從而大開產(chǎn)品銷路的報道，當(dāng)時除佩服新農(nóng)村新農(nóng)民的營銷思路外，另一個感覺就是那是離自己比較遙遠的事情，畢竟自己不是農(nóng)產(chǎn)品的經(jīng)銷者、生產(chǎn)者。但自從去年嘗試性的進入網(wǎng)絡(luò)購物后，這一感覺就完全被了，原來農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售離自己那么近，淘寶、拍拍等網(wǎng)絡(luò)購物的主題網(wǎng)站已成為農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)上銷售的新平臺。

與專業(yè)農(nóng)產(chǎn)品供求信息的農(nóng)業(yè)網(wǎng)站及專業(yè)的農(nóng)產(chǎn)品交易網(wǎng)站不同，淘寶網(wǎng)等網(wǎng)站作為國內(nèi)領(lǐng)先的個人交易網(wǎng)上平臺，與普通消費者親密接觸的機會更多，把農(nóng)產(chǎn)品放到此類網(wǎng)站上進行銷售更有助于農(nóng)產(chǎn)品走進普通消費者的購買決策圈，使農(nóng)產(chǎn)品可以不受地域的限制在更大范圍內(nèi)開拓市場，更為有力地推動農(nóng)產(chǎn)品的零售批發(fā)。具體來講，之所以將這些購物網(wǎng)站稱為農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)上銷售的新平臺，主要是因為以下幾點：

1經(jīng)營主體的個人化

傳統(tǒng)的農(nóng)產(chǎn)品銷售受時空因素影響較大，各地土特產(chǎn)品主要以旅游禮品或包裝成品進超市的形式走南闖北，銷售的主體也大多為農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)，個人較少。購物網(wǎng)站為個人經(jīng)營農(nóng)產(chǎn)品提供了可能性與極大的便利性。

1.1只要通過身份驗證，人人都可在購物網(wǎng)站上開店做老板。程序簡單，方便快捷。

1.2購物網(wǎng)絡(luò)雖是以網(wǎng)絡(luò)媒體為主載體，但其交流的實質(zhì)內(nèi)容卻主要是以人際傳播的方式進行的。人際傳播的方式使真實市場對農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營者的直接沖擊力得到緩沖，大大降低了農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營者對市場的恐懼，賣家可以完全以聊家常的方式進行貨物的推介和交易，而非傳統(tǒng)意義上拋頭露面的討價還價、風(fēng)里來雨里去開拓市場。購物網(wǎng)絡(luò)使農(nóng)產(chǎn)品賣家得以用最自然最真實的狀態(tài)進行經(jīng)營，顧及較小，更容易放得開做買賣。

1.3購物網(wǎng)絡(luò)為農(nóng)產(chǎn)品的賣家提供了店鋪運營的各種便利條件。比如店鋪內(nèi)的裝飾模塊、廣告牌、產(chǎn)品分類目錄、圖片、名稱、標價、留言板、歌曲、促銷區(qū)的設(shè)計等都有不同的模版可以選擇；在產(chǎn)品/店鋪宣傳上購物網(wǎng)站會推出周末促銷、節(jié)日促銷、店鋪推薦、拍賣直通車、櫥窗推薦等多種活動供選擇，可以說就相當(dāng)于有一個廣告公司一直為你提供營銷策劃創(chuàng)意，對營銷技能的要求也就大大降低了。不需要傳統(tǒng)門面店鋪的選址裝修，不需要傳統(tǒng)鋪貨渠道的建設(shè)，不需要有諳熟的經(jīng)營技能，不需要具備較強的商業(yè)手腕，不僅可以節(jié)約成本，還能夠有效的規(guī)避市場風(fēng)險，便于個人運作。

在淘寶網(wǎng)站上?？吹皆S多農(nóng)產(chǎn)品店鋪掛著本店主非專業(yè)賣家，本店只有店主一人，希望大家不要議價，回復(fù)慢請多見諒之類字樣，驗證了個人憑借購物網(wǎng)站進行農(nóng)產(chǎn)品銷售的可能可行。

2農(nóng)產(chǎn)品的多元化

網(wǎng)絡(luò)的虛擬空間使農(nóng)產(chǎn)品賣家的銷售不必局限于傳統(tǒng)店鋪門面的空間限制，一家店鋪可以上不同種類的農(nóng)產(chǎn)品；另外，購物網(wǎng)絡(luò)將天南地北的賣家聚集在同一個平臺上，消費者可以在購物網(wǎng)絡(luò)上看到全國各地甚至世界各地的農(nóng)產(chǎn)品。

以淘寶為例，2008年5月16日10:20筆者進入淘寶網(wǎng)主頁，在搜索條中選擇“食品/茶葉/零食/特產(chǎn)”搜索寶貝，得到1794380條結(jié)果，產(chǎn)品涵蓋烘焙原料/添加劑/食品輔料（1406），天然粉粉食品（178910），普洱茶（140912），花草茶/果味茶/保健茶（126324），大米/大豆/面粉/糧食（6985），食用菌/蔬菜制品（31927），豆腐干/豆類零食（18994），奶酪/乳制小吃（18122），堅果/炒貨（61433），蜜餞/果脯/果干（96839），蔬菜/水產(chǎn)/生肉（39377），蛋制品（3158），火腿/腌臘制品（5853），海味零食（即食）（27002）等；次日10:18再次搜索結(jié)果為1800863條，農(nóng)產(chǎn)品在不斷流通中售出、上新。

從農(nóng)產(chǎn)品出產(chǎn)區(qū)域看，有新疆特產(chǎn)一級開心果、塞外特產(chǎn)蔚州特色農(nóng)產(chǎn)品——糊糊面、浙江省綠色農(nóng)產(chǎn)品山核桃、銅鳥牌龍游白蓮、[中華老字號]魯西特產(chǎn)遠香齋魏氏熏雞“鐵公雞”、來自中國竹鄉(xiāng)安吉土雞蛋、溫州特色烤蝦王、勐海茶廠中國名牌農(nóng)產(chǎn)品普洱茶七子餅、贛南特產(chǎn)辣椒、泰國進口農(nóng)產(chǎn)品食品調(diào)味品甜酸角、意大利咖啡、瑞士巧克力、韓國大麥茶、越南皇家鳳梨……無物不銷，集納天下好味道。

此外，從店鋪名稱、產(chǎn)品介紹上可以看出其中有不少賣家就是農(nóng)民自身，經(jīng)營的都是自家出產(chǎn)的農(nóng)產(chǎn)品。比如店名：農(nóng)產(chǎn)品自產(chǎn)自銷專營店，主營蘇州東山土特產(chǎn)；[瑤家土特產(chǎn)]農(nóng)家自做的酸辣大頭菜；膠東特產(chǎn)--炒大花生，本店花生是自己地里種的，老媽在鍋里烘炒出來的，用文火慢慢地烘，細細地翻，炒出農(nóng)家人樸實！歡迎大家光臨品嘗;山東特產(chǎn)時令自家出產(chǎn)的五谷雜糧有機粗糧玉米面棒子面。

3交易的全時性

購物網(wǎng)絡(luò)是個不夜城，只要你愿意，可以24h全天候營業(yè)。買家和賣家都可以視自己的時間和其它條件來進行買賣。

交易的全時性一方面得益于買賣雙方溝通的便捷性。網(wǎng)絡(luò)購物是主要基于人際傳播的虛擬市場，這樣的運作模式對于買賣雙方都是新的體驗，信息的溝通大多通過網(wǎng)絡(luò)完成，同時在線時可以進行快速交流，視頻、語音、鍵盤輸入等多種方式可供選擇；有時即使賣方不在線，也可以先點擊“立刻購買”按鈕拍下商品，如無郵費問題，便可照常得到相應(yīng)服務(wù)；還可以通過網(wǎng)頁、淘寶旺旺、騰訊QQ留言或者通過網(wǎng)上店鋪里留下的手機號碼等聯(lián)絡(luò)方式與店主聯(lián)絡(luò)，真正實現(xiàn)了“無時不銷”。另一方面購物網(wǎng)絡(luò)為產(chǎn)品信息的完整展示提供了詳細的內(nèi)容板塊，農(nóng)產(chǎn)品的賣家可以通過自己拍攝的實物圖片、文字介紹、買家反饋評價等形式盡可能全方位地介紹產(chǎn)品，這樣即使不能及時上網(wǎng)進行在線交流也可使有興趣的消費者通過注釋說明獲得產(chǎn)品信息并能夠通過網(wǎng)下聯(lián)絡(luò)完成交易。

購物網(wǎng)絡(luò)上有很多非專業(yè)賣家，他們可能是一位農(nóng)民，也可能是還在讀書的學(xué)生，也可能是為OL，他們照常工作，在自己有空的時間再過來打理店鋪，回復(fù)小店的留言，聯(lián)系貨源，處理訂單。

購物網(wǎng)絡(luò)可以即時交易,又可以時時交易，它的這種靈活性也是稱其為農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)上銷售新平臺的重要原因。

4口碑經(jīng)濟能量的顯著性

有調(diào)查表明，網(wǎng)絡(luò)購物的可靠性與安全性是影響消費者是否發(fā)生網(wǎng)購行為的重要因素，即消費者對通過網(wǎng)絡(luò)購買的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣、性價比高低的認知是干擾他們最終購買決策的重要參數(shù)。購物網(wǎng)絡(luò)不同于傳統(tǒng)市場，賣家誠信鑒別的難度較大，網(wǎng)購消費者具有更大的分散性，他們之間的即時流、面對面溝通執(zhí)行起來難度相對較大。為降低或消除購買的風(fēng)險性，購買同一產(chǎn)品的消費者所給予的評價成為很重要的信息來源。傳統(tǒng)市場上的口碑營銷在購物網(wǎng)絡(luò)中意義更為重大。