序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇門診部護(hù)理質(zhì)控范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

實(shí)行分管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的護(hù)理部－護(hù)士長(zhǎng)的二級(jí)質(zhì)量監(jiān)控，加強(qiáng)專項(xiàng)質(zhì)控和安全管理，促使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

二、工作目標(biāo)

1、護(hù)理人員“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%

2、護(hù)理技術(shù)操作合格率（合格分90分）≥95%

3、護(hù)理人員參加繼續(xù)教育合格率≥95%

4、優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量考核合格率（合格分90分）≥95%

6、急救物品完好率100%

7、消毒隔離合格率100%

8、健康教育覆蓋率100%

9、健康教育有效率≥90%

10、醫(yī)療廢物處理合格率100%

11、一人一針一管一巾一帶一消毒執(zhí)行率100%

12、注射室護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)合格率（合格分90分）100%

13、手衛(wèi)生依從性≧90%

14、核心制度執(zhí)行率100%

15、病人對(duì)護(hù)理工作滿意度≥90%

16、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率<0.5%

17、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診出勤率100%

三、護(hù)理質(zhì)量護(hù)理安全管理實(shí)施方案具體如下：

按照《二級(jí)綜合醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》及《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》、《患者十大安全目標(biāo)、》《平安醫(yī)院建設(shè)》等要求，進(jìn)一步完善各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高門診服務(wù)水平。

1、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、分診護(hù)士服務(wù)能力的培訓(xùn)，體現(xiàn)我院良好精神風(fēng)貌。上崗著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。合理配置門診大廳人員，有效引導(dǎo)和分流患者。

2、保持環(huán)境整潔，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)候診區(qū)、診室、衛(wèi)生間等環(huán)境管理，保持安靜、整潔、安全、舒適。達(dá)到公共場(chǎng)所無吸煙要求。

3、設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。路標(biāo)、樓層、科室、安全標(biāo)識(shí)指引醒目易于辯認(rèn)。

4、提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施。

5、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。門診全覆蓋:導(dǎo)醫(yī)、分診、注射室等部門，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)門診患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。注重人文關(guān)懷，心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。

6、分診護(hù)士做好分診工作。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、檢查室設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。保護(hù)患者隱私。

7、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。配合醫(yī)院完善社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)。積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

8、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。規(guī)范門診投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴。由門診主任、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

9、加強(qiáng)醫(yī)院感染控制相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，認(rèn)真落實(shí)消毒隔離措施，加強(qiáng)皮膚科治療室、門診外科檢查室、門診注射室?guī)讉€(gè)重點(diǎn)部門院感管理。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度及技術(shù)操作規(guī)范，預(yù)防院感及差錯(cuò)事故的發(fā)生。

10、廣泛開展健康教育。宣教常見病多發(fā)病及嚴(yán)重影響人民群眾健康的慢性病和各類傳染病防控知識(shí)。

11、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。加大應(yīng)急處置能力和急救知識(shí)技能培訓(xùn)。廣泛開展安全教育，以提高門診病人的人身安全防范意識(shí)。告知報(bào)警及投訴電話。門診的應(yīng)急處置主要是突發(fā)火災(zāi)、地震、停水、停電和突發(fā)公共衛(wèi)生事件和傳染病的暴發(fā)流行。首先做好應(yīng)急的培訓(xùn)，做到一旦發(fā)生應(yīng)急事件能正確處理，把危害降低到最低程度。按全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定好全年護(hù)理安全管理工作計(jì)劃，不斷完善門診部護(hù)理安全管理工作制度及各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。

12、加強(qiáng)各級(jí)護(hù)理人員的三基培訓(xùn)及急救能力培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的工作能力和專業(yè)技術(shù)水平及危急重癥的搶救配合能力。

13、認(rèn)真落實(shí)兩級(jí)質(zhì)控職能職責(zé)?？剖屹|(zhì)控小組每周質(zhì)量自查，護(hù)士長(zhǎng)每月檢查一次，護(hù)理部每月進(jìn)行全面護(hù)理質(zhì)量檢查。每次檢查有記錄、反饋和改進(jìn)措施，并對(duì)重點(diǎn)問題跟蹤檢查，保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

14、嚴(yán)格按醫(yī)療文書書寫要求，完善各種文書及表格登記。

篇（2）

1.1品管圈活動(dòng)的核心內(nèi)容

1.1.1加強(qiáng)與各部門之間的聯(lián)系，確保醫(yī)囑的正確性掌握各診室醫(yī)生出診情況及聯(lián)系電話，以便醫(yī)囑有疑問時(shí)能夠及時(shí)有效地溝通。對(duì)于收費(fèi)處錯(cuò)收藥費(fèi)和藥房發(fā)錯(cuò)藥等問題，及時(shí)糾正其錯(cuò)誤，并定期與這些部門負(fù)責(zé)人溝通交流，通力合作，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。

1.1.2制訂規(guī)范化的輸液流程，嚴(yán)格落實(shí)查對(duì)制度加強(qiáng)核心制度的學(xué)習(xí)，把各項(xiàng)制度落到實(shí)處，特別強(qiáng)調(diào)在輸液流程中要做好四條防線，從接單收藥-配藥-穿刺-觀察全程監(jiān)管，做好多方位的查對(duì)。實(shí)行編號(hào)制度，按接單的先后順序發(fā)給患者輸液序號(hào)牌，號(hào)牌一式兩張，一張交給患者，一張跟隨輸液?jiǎn)?，查?duì)時(shí)至少采用三種以上身份核對(duì)方法，查對(duì)號(hào)牌、姓名、年齡、性別等。

1.1.3加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，提高護(hù)理人員的技術(shù)水平組織護(hù)理人員定期參加醫(yī)院及科室的各類培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)她們通過各種渠道獲取多學(xué)科知識(shí)，不斷提高知識(shí)層次。加強(qiáng)護(hù)士的技能操作訓(xùn)練，提高靜脈穿刺水平。每月組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)新藥品知識(shí)，了解常用藥物名稱、作用、用藥途徑、不良反應(yīng)與配伍禁忌等知識(shí)。以保證患兒的用藥安全，避免用藥風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

1.1.4加強(qiáng)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任感通過加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí)和責(zé)任感，以良好的形象、熱情的服務(wù)、精湛的技術(shù)完成輸液工作，為患者提供滿意的服務(wù)與健康指導(dǎo)。

1.1.5建立和完善靜脈輸液管理制度和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案充分應(yīng)用前饋控制方法［6］，護(hù)理質(zhì)控小組將靜脈輸液的安全管理列為質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，定期到輸液室檢查，督導(dǎo)護(hù)理人員在靜脈治療中各個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)分析并提出整改措施，把不良事件的苗頭控制在萌芽狀態(tài)。

1.2觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)方法(1)靜脈外滲。針頭周圍出現(xiàn)0.5mm以上腫脹，觸摸有硬感。(2)針頭堵塞。液體滴入不暢或不滴，折疊輸液管并輕擠壓，無血液回流，拔出針頭無液體滴出，用注射器沖洗有血塊沖出來。(3)查對(duì)不嚴(yán)。護(hù)士在執(zhí)行“三查七對(duì)”過程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏或差錯(cuò)。(4)處方有誤?；颊叩男彰?、性別、年齡、藥名、規(guī)格、劑量、用量、用法描述有誤。(5)藥房發(fā)錯(cuò)藥。藥品的規(guī)格、總量與注射單不符。(6)記錄方法。所有的圈員當(dāng)班期間，從醫(yī)生開出醫(yī)囑到患兒輸液結(jié)束的整個(gè)過程任何一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏就記錄安全隱患一次，以“正”字為標(biāo)記符號(hào)記錄在查檢表上，最后由圈長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)匯總，并以此作為輸液安全評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)，比較兩組患兒輸液風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料兩組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

2結(jié)果

活動(dòng)實(shí)施10周后對(duì)兩組進(jìn)行為期一個(gè)月的靜脈輸液安全相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)調(diào)查，結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組靜脈外滲、針頭堵塞、查對(duì)不嚴(yán)、處方有誤、藥房發(fā)錯(cuò)藥的發(fā)生率均低于對(duì)照組(P＜0.05)。

3討論

篇（3）

【關(guān)鍵詞】門診；醫(yī)院感染；預(yù)防；控制

【Abstracts】Objective：in order to control nosomial infection of out-patient clinics. Methods:analyzing the elements of nosomial infection in out-patient clinics and formulating preventive measures on it; strengthen the discipline of nosomial infection, making perpectly rules and regulations of controlling cross infection. Results: improving ideology of doctors and nurses to control and care the infections, accomplish fully the supervision on nosomial infections and carring out regularly check the quality about controlling infections. reduce happening of infections.

【Key words】out-patient clinics; nosomial infection; prevention; control

醫(yī)院感染又稱醫(yī)院獲得性感染，醫(yī)院門診是患各種急慢性感染性疾病病人較為密集的場(chǎng)所，環(huán)境容易被病原微生物污染，加上抗生素濫用等醫(yī)院感染的危險(xiǎn)因素，易導(dǎo)致感染性疾病的傳播。醫(yī)務(wù)人員在為病人治療、護(hù)理過程中直接的成為各種病菌的攜帶者和傳播者。因此，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)感染的管理工作是醫(yī)院貫徹預(yù)防為主的衛(wèi)生工作方針的重要措施之一!是衡量醫(yī)院管理質(zhì)量高低的主要標(biāo)志。

1 門診醫(yī)院內(nèi)感染的因素

1.1 手的污染 護(hù)士的雙手在治療操作過程中與病人頻繁直接接觸。若無消隔離觀念，形成接觸―污染―攜帶―傳播的過程，給病人帶來極大威脅，臨床常見一些醫(yī)護(hù)人員忽視為病人治療操作前的洗手。

1.2 無菌觀念不強(qiáng) 主要表現(xiàn)在一次性醫(yī)療物品消毒不嚴(yán)，注射器未回抽消毒液，輸液器浮于消毒液上面，浸泡器械未打開軸節(jié)；浸泡液濃度不符合要求；拖把、掃帚未真正做到專用和定點(diǎn)涼曬。

1.3 消毒物品管理不當(dāng) 主要表現(xiàn)在無菌包失效，浸泡筒內(nèi)消毒液液面不足，使用過的無菌盤未蓋嚴(yán)，貯槽的篩孔未關(guān)閉或關(guān)閉不全，無菌物品與其他物品混放一起，沒有放置在指定的無菌柜內(nèi)。

1.4 紫外線燈使用中的干擾因素 紫外線燈是空氣消毒的主要工具，常被錯(cuò)誤使用致無效，如輻射強(qiáng)度不夠、覆蓋面積少、照射時(shí)間短、有效距離外使用，燈管及燈罩內(nèi)灰塵覆蓋照射作用差、未打開抽屜、柜蓋或門，只照物表或隔玻璃照射等。

1.5 使用化學(xué)消毒劑中影響因素 選液不當(dāng)，消毒時(shí)間不合要求，消毒劑濃度不夠，消毒液易受污染［1］。

2 建立健全門診部醫(yī)院感染管理體系

門診部領(lǐng)導(dǎo)高度重視醫(yī)院感染管理工作，將醫(yī)院感染管理工作納入門診部管理的重要指標(biāo)之一，門診部成立了醫(yī)院感染管理小組，合理配備了專、兼職人員；在門診部領(lǐng)導(dǎo)的支持下，醫(yī)院感染管理小組充分發(fā)揮其職能管理作用，專、兼職人員積極工作，各科室和檢驗(yàn)科等相關(guān)科室積極配合，互相協(xié)調(diào)，形成門診部?jī)?nèi)的醫(yī)院感染監(jiān)控管理系統(tǒng)。

3 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院感染管理規(guī)范及全員培訓(xùn)

認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院感染管理規(guī)范》為醫(yī)院感染的預(yù)防和控制提供了政策保證。門診部根據(jù)規(guī)范，制定以檢測(cè)為基礎(chǔ)，以管理為手段，以控制為目標(biāo)，做好門診部?jī)?nèi)的醫(yī)院感染工作。重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)院感染知識(shí)的學(xué)習(xí)，定期組織有關(guān)醫(yī)院感染知識(shí)的考試，對(duì)新的工作人員在上崗之前，要進(jìn)行崗前培訓(xùn)及醫(yī)院感染方面的考試，考試合格后方可上崗。每月采取定期，不定期檢查及突擊檢查的方法，監(jiān)督實(shí)施，并列入科室質(zhì)控項(xiàng)目［2］。

4 加強(qiáng)宣傳教育

建立分診制度，提高分診人員的業(yè)務(wù)水平，使傳染病患者與其他患者分開就診。設(shè)置候診椅，盡量減少人員的流動(dòng)。做好門診衛(wèi)生宣傳教育，向患者普及衛(wèi)生科學(xué)知識(shí)，并定期更換宣傳欄，全員參與管理，創(chuàng)造一個(gè)良好的就診環(huán)境。

5 實(shí)施細(xì)則,具體措施

5.1 手的管理 洗手是預(yù)防醫(yī)院感染最基本也是最重要的措施。治療操作是由醫(yī)護(hù)人員的雙手進(jìn)行的，而雙手同時(shí)也因直接接觸患者或患者的分泌物、引流物、滲出物而處于暫時(shí)帶菌狀態(tài)，若不注意手的清洗消毒，就可能使各種各樣的病原菌在患者之間交叉?zhèn)鞑ザ斐舍t(yī)院交叉感染。因此，除保持無菌操作前洗手，還應(yīng)在接觸不同患者及處理患者用品后洗手液洗手，流動(dòng)水沖洗，做到一人一紙(擦手紙)；接觸患者血液，處理患者用過的器械時(shí)應(yīng)戴手套，摘除手套后應(yīng)嚴(yán)格用快速手消消毒雙手［3］。

5.2 加強(qiáng)無菌觀念 對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行院內(nèi)感染培訓(xùn)，增強(qiáng)消毒意識(shí)；工作人員在操作時(shí)嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度，禁止無關(guān)人員進(jìn)入治療室。

5.3 加強(qiáng)消毒物品及一次性醫(yī)療用品的管理監(jiān)測(cè) 一次性醫(yī)療用品做到嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)、監(jiān)測(cè)關(guān)，合格后方可應(yīng)用于臨床。每天檢查無菌物品消毒日期及標(biāo)志、密封度、是否潮濕、不定期用試紙監(jiān)測(cè)消毒液濃度。使用后一次性物品分類收集由后勤部門集中處理。

5.4 門診部的空氣消毒 由于門診人流量大,空氣中的細(xì)菌量也相對(duì)增多，因此，做好空氣消毒是防止門診呼吸道交叉感染的有力措施。門診各科室每日紫外線燈照射>2h，照射后及時(shí)登記；每半年監(jiān)測(cè)紫外線燈管強(qiáng)度。每日治療后用5%洗消凈溶液拖地；物體表面用2%~5%洗消凈溶液擦拭，掃帚、拖把專用，定期徹底打掃室內(nèi)衛(wèi)生，并每月空氣培養(yǎng)1次。

5.5 消毒方法及監(jiān)測(cè)的完善 預(yù)防感染很大一部分依賴于物理及化學(xué)消毒，而物理、化學(xué)消毒是否符合標(biāo)準(zhǔn)，又依賴于監(jiān)測(cè)方法，所以門診完善了各種登記本，包括紫外線的強(qiáng)度測(cè)試及使用登記，消毒液濃度登記，消毒滅菌包登記，空氣培養(yǎng)登記等，運(yùn)用了紫外線強(qiáng)度試紙，消毒液濃度試紙及3M高壓蒸氣滅菌包內(nèi)指示卡和3M膠帶等監(jiān)測(cè)手段，定人、定時(shí)、定室，以了解和確保滅菌設(shè)備的性能及消毒滅菌的效果［4］。

6 小結(jié)

通過上述一系列措施和管理方法,大大地加強(qiáng)了門診醫(yī)院感染方面的管理，使門診工作人員提高了對(duì)醫(yī)院感染的認(rèn)識(shí),有了自身保護(hù)的意識(shí),最大限度地控制了門診部的醫(yī)源性感染,保障了工作人員和門診患者的安全。

參考文獻(xiàn)

［1］ 付欣萍，楊鳳，高霞.預(yù)防與控制門診的醫(yī)院感染［J］，中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2006,16(8);918.

［2］ 陳莉，倪冬青.門診醫(yī)院內(nèi)感染的因素及對(duì)策［J］，南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2004，11（11）；60~61.

篇（4）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動(dòng)都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。[1]

2012年4月門診部開始開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，首先從輸液室開始，科室成立QCC活動(dòng)小組，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理方法改進(jìn)輸液流程，縮短患者輸液等候時(shí)間；提高患者滿意度進(jìn)行全面管理，取得優(yōu)良效果。

品管圈（QCC）就是由同一工作現(xiàn)場(chǎng)、工作性質(zhì)相類似的基層人員、自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)，所形成的小集團(tuán)。[2]

1資料與方法

1.1一般資料QCC人員組成：全科共12人，學(xué)歷：本科3人，大專5人，中專5人；職稱：主管護(hù)師4人，護(hù)師3人，護(hù)士4人，新上崗人員1人；年齡18-48歲，平均31歲。平均每天接待輸液和注射患者量為250人次，高峰期可達(dá)310人次，輸液室可提供116人同時(shí)進(jìn)行輸液治療的座椅。

1.2方法

1.2.1成立QCC活動(dòng)小組，成員參與原則為必須遵循三個(gè)“自愿”原則：自愿參加、自愿結(jié)合、自愿組建[2]。由大家自愿報(bào)名組隊(duì)，一致推選靜脈穿刺能手、善于溝通的輸液組長(zhǎng)擔(dān)任圈長(zhǎng)，小組人員分工，職責(zé)包含：監(jiān)督管理活動(dòng)、分配成員任務(wù)、PPT制作、組織成員活動(dòng)、數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計(jì)、采集相片。主要工作：運(yùn)用品管圈手法處理工作中遇到的問題。

2PDCA循環(huán)管理方法

2.1P計(jì)劃階段選題理由：配合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展，結(jié)合“三好一滿意”活動(dòng)，“以病人為中心”的服務(wù)理念，以提高病人滿意度為切入點(diǎn)，通過優(yōu)化工作流程，提高工作效率、縮短輸液患者等待時(shí)間。

2.2應(yīng)用親和圖法531評(píng)分法選定QCC活動(dòng)主題，為問題解決型。主題選定：縮短門診輸液患者等候時(shí)間

2.3問題陳述經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計(jì)2012年3月15日至2012年4月15日8：00-17：00我院門診病人等候時(shí)間平均為45分鐘，尤其是早上9：30至12：30高峰期時(shí)段，患者等候時(shí)間最高可達(dá)1小時(shí)，引起許多病人的抱怨及投訴。

2.4設(shè)定目標(biāo)高效快捷輸液，創(chuàng)造超越患者期望值的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者等待輸液時(shí)間控制在高峰時(shí)段在28分鐘內(nèi)，閑時(shí)15分鐘。病人滿意度到達(dá)95%以上。

2.5可行性分析與醫(yī)院倡導(dǎo)節(jié)省人力目標(biāo)相一致，通過流程改進(jìn)后配藥室內(nèi)減少1個(gè)護(hù)士崗位。人力資源使用轉(zhuǎn)移：增加巡視班護(hù)理崗位，讓護(hù)士有更多的時(shí)間走到患者身邊，這也是迎合我們輸液室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，與醫(yī)院倡導(dǎo)節(jié)支目標(biāo)相一致。

3D執(zhí)行階段

3.1就是病人等待輸液所花費(fèi)的時(shí)間病人到達(dá)輸液室到開始輸液。我們需要改進(jìn)的地方是護(hù)士找單找藥查對(duì)環(huán)節(jié)。

3.2現(xiàn)狀調(diào)查對(duì)輸液患者目前等候時(shí)間進(jìn)行的調(diào)查并統(tǒng)計(jì)：平均每例輸液患者等候時(shí)間忙時(shí)為33小時(shí)分鐘，閑時(shí)為21分鐘；改進(jìn)前分男、女、小兒共3類放置注射單；所有病人代保管藥物全部分類存放，藥柜陳舊，欠統(tǒng)一。

3.3為何輸液患者等候時(shí)間過長(zhǎng)？特性要因分析：通過人、物、法、環(huán)四個(gè)因素分析。人：年輕護(hù)士不熟悉輸液工作流程；高峰期人力不足；高齡護(hù)士視力下降。物：注射單集中存放不易查找；注射單字跡潦草、模糊；排隊(duì)秩序混亂。法：配藥方法；責(zé)任包干制未完善；輸液工作流程復(fù)雜。環(huán)：藥物擺放凌亂、種類繁多；同一藥物多種劑量易混淆；注射單存在同名同姓。

4.2無形成果QCC活動(dòng)對(duì)整體提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵影響較大，體現(xiàn)在：護(hù)患共贏、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、標(biāo)準(zhǔn)工作流程持續(xù)改進(jìn)。

5A評(píng)價(jià)

5.1人力效益配液班可較少一個(gè)護(hù)理崗位，增加巡視班護(hù)理崗位，讓護(hù)士有更多的時(shí)間走到患者身邊。

5.2時(shí)間效益明顯減少病人輸液等候時(shí)間。

5.3經(jīng)濟(jì)效益改善流程添置的藥盒：物美價(jià)廉、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，給醫(yī)院負(fù)擔(dān)很少。

6總結(jié)

通過這次QC活動(dòng)小組，提高護(hù)士發(fā)現(xiàn)問題、解決問題能力和護(hù)士動(dòng)腦的積極性，增強(qiáng)了全科護(hù)士的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)護(hù)理安全管理的有效性，同時(shí)更有利于護(hù)患關(guān)系的和諧，提高病人滿意度。今后我們將繼續(xù)探索，不斷發(fā)現(xiàn)新技術(shù)、新方法，將知識(shí)學(xué)以致用，真正做到關(guān)愛病人，關(guān)注健康。

篇（5）

一、醫(yī)療工作總體發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)定

（一）主要醫(yī)療工作年度完成情況

全年完成門診量xx萬余人次，住院xxx余人次，出院xxxx余人次，完成手術(shù)xx余臺(tái)（不含角膜屈光手術(shù)），床位使用率100%。收入xxxx余萬元。

（二）完善科室設(shè)置，深化職能建設(shè)，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提高

為更好的滿足醫(yī)院發(fā)展建設(shè)需要，滿足就診患者的診療需要，進(jìn)一步理順工作流程，規(guī)范管理，突出專業(yè)、職業(yè)化，完善了門診部、眼底內(nèi)科、質(zhì)控辦、內(nèi)科的設(shè)置，加強(qiáng)了麻醉科、院感科、護(hù)理部、供應(yīng)室的人員配置，強(qiáng)化了職能發(fā)揮，基本滿足了醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

成立醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)辦公室，完善優(yōu)化重點(diǎn)醫(yī)療管理制度120余個(gè)。制訂了自下而上的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)并組織集中學(xué)習(xí)和統(tǒng)一考核，保障全員掌握要點(diǎn)。編印了《醫(yī)療制度匯編》、《應(yīng)急預(yù)案匯編》、崗位職責(zé)匯編等，方便職工學(xué)習(xí)掌握和嚴(yán)格落實(shí)。

成立質(zhì)控辦，每月按時(shí)對(duì)各病區(qū)對(duì)住院病歷、醫(yī)師交接班工作管理、不良事件上報(bào)、超時(shí)管理、非計(jì)劃再手術(shù)管理、臨床路徑管理等進(jìn)行檢查反饋，使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

護(hù)理部推行責(zé)任制和分組管理，重點(diǎn)崗位專人管理和負(fù)責(zé)，護(hù)理培訓(xùn)、技能培訓(xùn)工作走在了各科室前面，有聲有色，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有較高提高。

全院自上而下進(jìn)一步明確了職能，細(xì)化了崗位職責(zé)，全院統(tǒng)籌印發(fā)了醫(yī)院組織架構(gòu)圖和崗位職責(zé)匯編。

（三）縣區(qū)醫(yī)療對(duì)口支援工作常態(tài)化 ，形式多樣化

與5所縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了眼科幫扶協(xié)議，安排中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員赴合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展門診、診療、手術(shù)幫扶工作，累計(jì)派出xx余人次，為當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)累計(jì)接診患者xxx余人次。

另外捐贈(zèng)有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)病床xx張，價(jià)值xx萬余元。

（四）院內(nèi)外社會(huì)公益活動(dòng)廣泛開展，受到群眾好評(píng)

廣泛開展社區(qū)、大型企事業(yè)單位的公益活動(dòng)，已累計(jì)完成義診、講座xxx余場(chǎng)，覆蓋xx市xx余個(gè)社區(qū)，為萬余名群眾進(jìn)行了免費(fèi)眼科體檢，發(fā)放各類宣傳手冊(cè)xxx余冊(cè)。

XX年度與省紅十字會(huì)合作開展的“光明救助”活動(dòng)共篩查報(bào)名救助貧困人員36人，完成手術(shù)30人次，年度累計(jì)減免費(fèi)用12萬余元。

全年共幫助65名志愿者和家庭完成捐獻(xiàn)遺愿，為130余名患者帶去光明，占到了全省角膜捐獻(xiàn)復(fù)明手術(shù)總量的三分之一。

二、獲批省發(fā)改委工程實(shí)驗(yàn)室，科研成績(jī)較突出

xx省角膜病防治與功能重建技術(shù)工程實(shí)驗(yàn)室獲批。

發(fā)表sci論文7篇，“中華牌”論文2篇。獲國(guó)家自然科學(xué)基金課題1項(xiàng)，省科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)1項(xiàng)

三、深化人力資源改革，完善職工薪酬制度，打造高素質(zhì)人才隊(duì)伍

參照省屬在編人員標(biāo)準(zhǔn)，為我院職工增發(fā)了津補(bǔ)貼并將公積金繳存比例提高到10%，職工人均基礎(chǔ)工資每月增加500多元；績(jī)效獎(jiǎng)金較去年同期增幅近3成，每月增加支出xx萬余元，年度增加支出xxx余萬元，職工薪酬平均增幅26%。

四、醫(yī)院硬件設(shè)施持續(xù)更新優(yōu)化，基礎(chǔ)信息化建設(shè)基本完成

投入近xxx余萬元更新設(shè)備近xx臺(tái)套。

醫(yī)院信息化建設(shè)工作持續(xù)推進(jìn)，his系統(tǒng)更新基本完成，驗(yàn)收獲通過；完成醫(yī)學(xué)影像pacs系統(tǒng)建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)建設(shè)工作完成大半。

五、山東省角膜病防治研究中心項(xiàng)目穩(wěn)步建設(shè)

截至12月底，省角膜病防治研究中心項(xiàng)目已完成地上11層，地下3層,共計(jì)1.4萬余平米的主體建設(shè)，完成主體建設(shè)任務(wù)的80%。當(dāng)年累計(jì)投入建設(shè)資金xxxx余萬元。

完成了電梯、供電設(shè)備的招標(biāo)。

篇（6）

 

國(guó)務(wù)院2003年6月16日頒布的《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》中明確規(guī)定：醫(yī)療廢物是指醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在醫(yī)療、預(yù)防、保健以及其他相關(guān)活動(dòng)中產(chǎn)生的具有直接或間接感染性，毒性以及其他危害性的廢物。社區(qū)門診的垃圾分為感染性廢物和損傷性廢物及部分生活垃圾。由于受地理位置、環(huán)境、設(shè)施等條件的限制，在醫(yī)療廢物規(guī)范化管理上存在一定難度和問題，往往容易被忽視。為了加強(qiáng)醫(yī)療廢物的安全管理, 保護(hù)環(huán)境，保護(hù)人體健康，防止疾病傳播。為此, 我們對(duì)我院8個(gè)社區(qū)門診部的醫(yī)療廢物管理情況進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查, 并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題采取了整改措施，現(xiàn)總結(jié)如下。

1. 存在問題及現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)療廢物未按要求分類??實(shí)施醫(yī)療廢物環(huán)境規(guī)范化管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)首先是要做到嚴(yán)格分類放置，由于門診流動(dòng)人員多、少數(shù)工作人員對(duì)其危害性認(rèn)識(shí)不足, 或是為圖方便，將利器、針頭損傷性廢物放入感染性廢物容器內(nèi)、感染性廢物放入生活廢物容器內(nèi)、生活廢物放入感染性廢物容器內(nèi)等，如使用過的棉球、棉簽、輸液貼膜、采血器、輸液針頭及玻璃安瓿等用物,易出現(xiàn)管理不善的情況[1]。

1.2 醫(yī)療廢物收集過程中未嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定護(hù)理人員偏少，管理意識(shí)差，常是忙于配藥、打針而疏于管理。清潔工為圖方便進(jìn)行憑感覺估算重量,在登記本上寫上稱重時(shí)間、重量, 兩人未進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)就簽名字，也常有漏簽或補(bǔ)簽的現(xiàn)象, 存在一定的流失隱患。

1.3??醫(yī)療廢物的包裝不規(guī)范??為了節(jié)約開支管理學(xué)論文，減少消耗，醫(yī)療廢物的包裝物或容器內(nèi)存放的醫(yī)療廢物過滿，不利于封口,同時(shí)標(biāo)簽填寫不規(guī)范,不完整。利器盒不注明啟用時(shí)間，未做到定時(shí)更換。

1.4 醫(yī)療廢物暫存地點(diǎn)管理不規(guī)范由于個(gè)別門診部離醫(yī)院較遠(yuǎn), 每日產(chǎn)生的醫(yī)療廢物較少, 不能做到醫(yī)療廢物日產(chǎn)日清。通過檢查發(fā)現(xiàn)后及時(shí)予以批評(píng), 并與經(jīng)濟(jì)處罰掛鉤, 對(duì)個(gè)別容器不清潔,檢查人員當(dāng)場(chǎng)督促清潔工人進(jìn)行消毒、清洗處理, 對(duì)醫(yī)療廢物管理中出現(xiàn)的缺陷, 及時(shí)予以指出糾正。

1.5 社區(qū)居民對(duì)醫(yī)療廢物知識(shí)匱乏由于門診人流量大、宣傳不足和缺乏相關(guān)知識(shí),對(duì)醫(yī)療廢物的危害性缺乏足夠的認(rèn)識(shí), 多數(shù)社區(qū)居民將拔針時(shí)按壓的棉簽隨意扔在生活垃圾桶中或者將用后的醫(yī)療廢物帶回用作他用。

1.6 各種應(yīng)急預(yù)案知識(shí)了解不夠 不能正確掌握醫(yī)療廢物流失、泄漏、擴(kuò)散、傳染病傳播或者環(huán)境污染時(shí)的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)加強(qiáng)定期學(xué)習(xí)，同時(shí)加強(qiáng)自我防護(hù)意識(shí)，掌握銳器損傷后的正確處理方法, 切實(shí)做好自我防護(hù)免費(fèi)論文。

2. 對(duì)策

2.1 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度??成立醫(yī)療廢物管理委員會(huì),由醫(yī)院感染管理科具體負(fù)責(zé)整體工作的組織與協(xié)調(diào), 并制定詳細(xì)的管理制度和切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則。各社區(qū)門診部設(shè)立醫(yī)療廢物管理小組, 由負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng),做到分工明確，責(zé)任到人，加強(qiáng)環(huán)節(jié)和終末質(zhì)控。認(rèn)真做好醫(yī)療廢物的分類、收集、封口、標(biāo)識(shí), 使用專用容器盛裝，感染性廢物3/4滿時(shí)，將塑料袋扎口并標(biāo)識(shí)，損傷性廢物放于符合標(biāo)準(zhǔn)的具有不撒漏、防刺穿、有損傷性廢物標(biāo)識(shí)的利器盒內(nèi)，3/4滿（48h內(nèi)）時(shí)封閉集中處置。同時(shí)由醫(yī)院專人專車負(fù)責(zé)醫(yī)療廢物的清運(yùn), 每日一次或者至少每?jī)扇找淮危龅接姓驴裳?，有法可依，真正把制度落?shí)到工作中來。

2.2 加強(qiáng)溝通齊抓共管 根據(jù)檢查中存在的問題，認(rèn)真查找問題的根源，提出整改方案, 同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，寫出書面報(bào)告，與各相關(guān)部門及時(shí)聯(lián)系，加強(qiáng)溝通，相互配合,保質(zhì)保量的完成醫(yī)療廢物的收集轉(zhuǎn)運(yùn)工作。

2.3 加強(qiáng)工作人員的專業(yè)培訓(xùn)組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)醫(yī)療廢物的各項(xiàng)法律法規(guī), 進(jìn)行專業(yè)技術(shù)、安全防護(hù)以及緊急處理等知識(shí)的培訓(xùn)。能做到從醫(yī)務(wù)人員到清潔員, 人人知法律，人人會(huì)應(yīng)用，提高其對(duì)醫(yī)療廢物管理工作的認(rèn)識(shí)和具體操作。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，采取多種方式確保培訓(xùn)效果。

2.4 加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)控責(zé)任到人 制定計(jì)劃，每月定期不定期的對(duì)各門診部進(jìn)行檢查，從醫(yī)療廢物的分類、容器是否符合要求、收集交接登記是否按規(guī)定執(zhí)行,到醫(yī)院專人專車轉(zhuǎn)運(yùn)全過程的檢查,認(rèn)真對(duì)醫(yī)療廢物管理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致檢查, 及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題, 并查找相關(guān)的責(zé)任人管理學(xué)論文，對(duì)存在的問題不能及時(shí)整改的相關(guān)責(zé)任人給予相應(yīng)的處罰, 提出通報(bào)批評(píng)，并有持續(xù)改進(jìn)措施。

2.5 加大醫(yī)療廢物管理的投入為使各門診部醫(yī)療廢物得到更好的管理, 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)加大了投入力度,配置了專用的醫(yī)療廢物儲(chǔ)裝桶，配備專用稱,準(zhǔn)確稱量該部位醫(yī)療垃圾的重量,制作了醫(yī)療廢物的警示標(biāo)識(shí)及宣傳畫，宣傳有關(guān)醫(yī)療廢物的危害及相關(guān)的法律法規(guī),促進(jìn)人們積極地配合醫(yī)療廢物管理。同時(shí)增加醫(yī)療廢物專用轉(zhuǎn)運(yùn)車一輛, 做到日產(chǎn)日清。

2.6 全民動(dòng)員共同防衛(wèi) 大力加強(qiáng)對(duì)公眾的宣傳教育力度, 提高社會(huì)和公眾對(duì)醫(yī)療廢物危害性的知曉率，同時(shí)做好監(jiān)督工作，使社區(qū)居民主動(dòng)參與和監(jiān)督醫(yī)療廢物的規(guī)范化管理, 形成全社會(huì)共同參與醫(yī)療廢物規(guī)范化管理的良好氛圍。

通過對(duì)社區(qū)門診部醫(yī)療廢物管理現(xiàn)狀的調(diào)查，體會(huì)到醫(yī)療廢物分類管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù), 對(duì)醫(yī)療廢物分類管理要持之以恒, 從它的領(lǐng)取、使用、收集、暫存、運(yùn)送、上報(bào)核實(shí)等各環(huán)節(jié)抓起，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)療廢物管理的法制化、規(guī)范化、制度化。加強(qiáng)社區(qū)門診部醫(yī)療廢物的規(guī)范化管理，不僅是國(guó)家法律法規(guī)所要求的，更是防止醫(yī)療廢物擴(kuò)散造成疾病傳播、污染環(huán)境和維護(hù)轄區(qū)居民健康安全所必需的[2]。

[ 1 ]劉素球，聶玉蘭，韓永毅，等. 門診公共區(qū)域醫(yī)療廢物管理存在的問題與對(duì)策[ J ]. 中華醫(yī)院感染學(xué)雜志, 2006, 16(5) : 552 - 553.

篇（7）

服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為而做出的一種及時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，其目的是將服務(wù)失誤所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度[1-2]，重新建立顧客滿意。醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救是當(dāng)患者不滿意時(shí)，醫(yī)務(wù)人員所采取的安撫患者及其家屬不滿情緒的行為[3]。2010年1月至2011年6月，我院門診部發(fā)生17起醫(yī)療護(hù)理服務(wù)失誤事件，由于重視服務(wù)補(bǔ)救工作，最終收到滿意效果，介紹如下。

1 資料和方法

對(duì)我院門診2010年1月至2011年6月發(fā)生的17起患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)失誤的原因進(jìn)行了回顧性研究分析，并對(duì)服務(wù)失誤后的補(bǔ)救措施和效果進(jìn)行了評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以便更好地應(yīng)對(duì)和防范。

2 結(jié)果

2010年1月至2011年6月，我院門診共發(fā)生不滿意患者17例。按照不同分類，屬服務(wù)態(tài)度問題6例、服務(wù)質(zhì)量問題5例、醫(yī)療技術(shù)問題3例、就醫(yī)環(huán)境不滿意3例。醫(yī)療服務(wù)失誤主要體現(xiàn)在：1.技術(shù)水平，2.工作責(zé)任心，3.服務(wù)態(tài)度；護(hù)理服務(wù)失誤主要體現(xiàn)在：1.溝通技巧，2.服務(wù)態(tài)度，3.病情觀察。而最容易發(fā)生服務(wù)失誤的是溝通技巧失誤。

3 討論

3.1門診服務(wù)失誤的原因

3.1.1精神病?？铺攸c(diǎn) 我院是一家精神病專科醫(yī)院，門診部是一個(gè)集精神科、心理咨詢、內(nèi)科、婦科、兒科、五官科、外科外傷處理等于一體的綜合門診，就診患者中既有精神病患者，亦有其他病種的病人。

部分病程長(zhǎng)的精神病人，與社會(huì)脫節(jié)，性格怪異，心理方面明顯缺陷；部分精神病人家屬，既要為全家生計(jì)而忙于工作，又要長(zhǎng)期照顧病人的生活起居，身心疲備不堪[4]，常常心浮氣躁，一旦遇到門診服務(wù)過程中稍不順意，就很容易引起他們的不滿。

3.1.2服務(wù)態(tài)度 醫(yī)生對(duì)執(zhí)行制度存在偏差。如晚上就診取藥，有的醫(yī)生給開三天藥，還可酌情給老病號(hào)開上15-30天的藥；有的醫(yī)生就只給開三天藥。一些病人和家屬?gòu)膸资镖s來，只能拿三天藥，就會(huì)認(rèn)為醫(yī)生是故意刁難而引發(fā)爭(zhēng)吵。導(dǎo)診護(hù)士有時(shí)無法對(duì)精神病患者喋喋不休的詢問提供有滿意的答復(fù)，受患者投訴敷衍他們。

3.1.3醫(yī)療技術(shù) 我院周圍是不銹鋼市場(chǎng)，不銹鋼所致外傷患者較多。受執(zhí)業(yè)范圍、醫(yī)療設(shè)備等限制，遇到傷勢(shì)嚴(yán)重患者，醫(yī)生會(huì)推薦他們轉(zhuǎn)到就近市一醫(yī)院救治，但家屬對(duì)此不理解，投訴醫(yī)生不救死扶傷。

3.1.4就醫(yī)環(huán)境 精神病人在家難于管理才被送來就醫(yī)，在門診會(huì)言行動(dòng)作怪異，大吵大鬧，使其他就診者受到驚嚇，影響他人就診。

3.2門診服務(wù)失誤的補(bǔ)救

3.2.1建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警 門診部是醫(yī)院的窗口，給患者服務(wù)的好與壞，影響著醫(yī)院的聲譽(yù)。為使補(bǔ)救準(zhǔn)確到位，我們主要從以下渠道及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷:①導(dǎo)診護(hù)士在患者掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥過程中了解患者的不滿意。②門診部領(lǐng)導(dǎo)深入各診室了解患者的不滿意。③質(zhì)控小組在質(zhì)量檢查、控制過程中了解情況。④通過發(fā)放問卷調(diào)查表、建立意見簿、投訴信箱、監(jiān)督電話等方式收集患者的意見。對(duì)不滿意者重點(diǎn)訪問，及時(shí)與其他醫(yī)務(wù)人員溝通，剖析潛在問題的原因，探討有效的預(yù)防措施[5]。

3.2.2啟動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救程序 只有真正從病人滿意的角度出發(fā)，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行有效、及時(shí)的補(bǔ)救，才能提升服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，提高病人的滿意度[6]。當(dāng)失誤發(fā)生時(shí)，我們按以下程序進(jìn)行處理：①主動(dòng)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)患者不滿意原因；②當(dāng)事人及時(shí)真誠(chéng)地向患者道歉，并按要求做好隨后的服務(wù)補(bǔ)救，取得患者的諒解；③對(duì)醫(yī)療技術(shù)有意見者及時(shí)與醫(yī)務(wù)科聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)調(diào)解決；④建立患者損失賠償制度。對(duì)患者損失進(jìn)行適量的物質(zhì)賠償，不僅可以緩解護(hù)患矛盾，而且可以對(duì)當(dāng)事人引起警示，使其倍加重視服務(wù)質(zhì)量[7]。

3.2.3制訂服務(wù)補(bǔ)救防范措施

3.2.3.1加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)與執(zhí)業(yè)規(guī)范培訓(xùn)。門診部每周五舉行一次全體會(huì)議，反饋一周服務(wù)狀況，明確服務(wù)理念，規(guī)范語(yǔ)言行為，使全體人員掌握足夠的服務(wù)知識(shí)和技能，樹立以患者滿意為核心的全新質(zhì)量觀念，靈活地為患者服務(wù)。

3.2.3.2樹立“管理是服務(wù)”的意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的工作主動(dòng)性和積極性。在實(shí)際工作中，門診護(hù)士接觸病人的時(shí)間較長(zhǎng)，護(hù)理人員的心理壓力較大，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)處處為護(hù)士著想，并提供了力所能及的幫助。如采集血液標(biāo)本采用真空管，以避免玻璃管易摔碎；又如目前開展的電子醫(yī)囑等網(wǎng)絡(luò)化管理，減少了服務(wù)性差錯(cuò)的發(fā)生。

3.2.3.3建立獎(jiǎng)懲制度 在處理補(bǔ)救服務(wù)事件的過程中，我們賞罰分明。當(dāng)事者補(bǔ)救措施正確、及時(shí)、有效的話，給予鼓勵(lì)性的表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；如果事態(tài)發(fā)展嚴(yán)重，就作出批評(píng)或處罰。

3.2.4提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救能力 采取集體講課、小講座、現(xiàn)場(chǎng)模擬等形式對(duì)門診一線醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)知識(shí)、技巧的培訓(xùn)，提高其應(yīng)變能力。當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，當(dāng)事者立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)自救，如果無效，再進(jìn)行他救，進(jìn)一步發(fā)展，就作事后補(bǔ)救。對(duì)發(fā)生頻率高的服務(wù)失誤，建立便捷的患者、家屬投訴渠道，完善相關(guān)的補(bǔ)救流程。在患者還沒有將不滿的情緒發(fā)泄出來之前，就給予有效的補(bǔ)救，盡快使患者由不滿意轉(zhuǎn)為滿意，使他們成為日后的回頭客[8]。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]朱小平，鄒碧容，劉紅艷.護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)踐與思考［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2006，21(7)：52-54.

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篇（8）

[Abstract] Objective This thesis aims to improve the quality and efficiency of nursing care in the hospital.Methods To maximize the enthusiasm and creativity of all the nurses through the implementation of hierarchical structure management， successive level supervision， all-round quality management and continuous quality improvement.Results The cohesion of the nursing team has been enhanced and the quality and efficiency of hospital care have been improved.Conclusion The hierarchical structure management and continuous quality improvement is an important way to improve the quality of nursing care in the hospital. Therefore， it’s worthy of promotion.

[Key words] quality of nursing ; hierarchical structure management; successive level supervision; assessment of quality control

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院管理的永恒主題之一，也是護(hù)理工作的基礎(chǔ)和核心，把護(hù)理質(zhì)量定位在是否滿足病人的健康需要上，在質(zhì)量管理中追求高質(zhì)量、低成本，注重持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，突出質(zhì)量控制內(nèi)涵(質(zhì)量管理零缺陷)，以人人參與質(zhì)量管理為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)施全員性、全過程性的全面質(zhì)量管理，不斷提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)全面持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，可使護(hù)理工作達(dá)到最大效益。另外，對(duì)護(hù)理人員的人力資源加以合理配備和科學(xué)管理，直接關(guān)系到醫(yī)院的工作質(zhì)量，進(jìn)而直接影響到護(hù)理質(zhì)量[1]。

1 分層次管理的優(yōu)勢(shì)

(1)“護(hù)理人員工作要分層管理，目前我們一邊在培養(yǎng)高等人才，而另一邊高等人才卻在浪費(fèi)”， 這是一位專家對(duì)護(hù)理工作現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)。新的護(hù)理模式，使護(hù)士的主動(dòng)性和責(zé)任心增加了。打破了“鐵工資”，增加了危機(jī)感。做到了“按崗定薪，崗變薪變”，形成了上崗靠表現(xiàn)，工資依奉獻(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。(2)實(shí)現(xiàn)了工資待遇與勞動(dòng)成果的緊密結(jié)合。醫(yī)院在分配上堅(jiān)持向關(guān)鍵崗位和優(yōu)秀人才傾斜。使崗位重要、技術(shù)復(fù)雜、責(zé)任重大、貢獻(xiàn)突出的人員待遇高于一般工作人員，這樣就留住了關(guān)鍵人才，增強(qiáng)了職工的凝聚力、激發(fā)了職工的創(chuàng)造性。尤其是年輕骨干看到了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的機(jī)會(huì)和希望，為人才的脫穎而出創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。(3)使護(hù)理人員“以病人為中心”的服務(wù)得到真正的體現(xiàn)，保證了臨床治療和護(hù)理工作的高質(zhì)、高效。(4)體現(xiàn)了護(hù)士的知識(shí)價(jià)值，有利于護(hù)理人才的培養(yǎng)。且有利于完善和健全了醫(yī)院護(hù)士培養(yǎng)機(jī)制，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)士的知識(shí)技能鞏固、提高和擴(kuò)展。

2 護(hù)理人員分層次使用的對(duì)策及發(fā)展趨勢(shì)

2.1 護(hù)理事業(yè)的具體目標(biāo)和工作任務(wù) 據(jù)衛(wèi)生部對(duì)全國(guó)400多所醫(yī)院進(jìn)行的調(diào)查，病房護(hù)士與床位比，平均為0.33：1，在《中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》中，明確指出具體目標(biāo)和工作任務(wù)：到2007年全國(guó)的三級(jí)醫(yī)院的編制應(yīng)達(dá)到護(hù)士的配備標(biāo)準(zhǔn);到2010年全國(guó)的二級(jí)醫(yī)院的編制護(hù)士應(yīng)達(dá)到護(hù)士的配備標(biāo)準(zhǔn)?！吨袊?guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》中還提出：合理調(diào)整臨床護(hù)士隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高護(hù)理人員素質(zhì)，將護(hù)理崗位工作職責(zé)、技術(shù)要求與護(hù)士的分層次管理有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮不同層次護(hù)士的作用[2]。

2.2 健全護(hù)理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，逐級(jí)監(jiān)控 我院的護(hù)理質(zhì)控組織是以分管副院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)下的護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)， 由護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)兩級(jí)負(fù)責(zé)制， 即全院性，包括護(hù)理部，進(jìn)行質(zhì)控。質(zhì)量控制小組所進(jìn)行的質(zhì)控為基礎(chǔ)質(zhì)控(一級(jí)質(zhì)控組);科室質(zhì)控，包括護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)控、科室護(hù)理質(zhì)控小組(二級(jí)質(zhì)控組);院科形成二級(jí)四層質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。為了使宏觀質(zhì)控與微觀質(zhì)控有效結(jié)合，在二級(jí)管理架構(gòu)的指導(dǎo)下，實(shí)施院控、科控、自控、互控四層監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，使之有機(jī)結(jié)合，相互制約，達(dá)到按層、逐級(jí)控制的目的，促使各項(xiàng)工作始終處于可控狀態(tài)，以形成一個(gè)良好的質(zhì)控循環(huán)系統(tǒng)。做到層層把關(guān)，環(huán)環(huán)相扣，保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)步上升。

2.3 確立標(biāo)準(zhǔn) 制訂切實(shí)有效的標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)管工作的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量控制的依據(jù)。 如何制定一個(gè)合理、科學(xué)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量護(hù)理工作，是護(hù)理質(zhì)量控制取得成功的重要環(huán)節(jié)。針對(duì)存在問題的性質(zhì)，尋找質(zhì)量改進(jìn)點(diǎn)，將質(zhì)量管理重點(diǎn)放在主動(dòng)應(yīng)用科學(xué)方法，查找缺陷因素和如何使護(hù)理工作持續(xù)改進(jìn)[3]。 對(duì)全院護(hù)理工作的普遍性問題， 則由護(hù)理部統(tǒng)一系統(tǒng)解決，屬于科室局限性問題則由護(hù)士長(zhǎng)制訂解決措施。在查找問題、制訂計(jì)劃和應(yīng)對(duì)措施之時(shí)，實(shí)行集思廣益，全員參與，以此增強(qiáng)護(hù)理人員的質(zhì)量意識(shí)、問題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)和參與意識(shí)，使之能在全面分析問題的原因及其危害的基礎(chǔ)上，制訂行之有效、可操作性強(qiáng)的質(zhì)量改進(jìn)措施，并提交護(hù)理部， 由護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行討論，通過后堅(jiān)決實(shí)施，同時(shí)保證實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確性和嚴(yán)肅性。

2.4 關(guān)于門診工作中護(hù)士分層管理 此舉，我們借鑒了新加坡眼科中心的分層管理。該眼科中心的護(hù)理工作由包括護(hù)士在內(nèi)的4級(jí)人員完成。第1級(jí)為健康協(xié)作者，是經(jīng)過培訓(xùn)的非專業(yè)人員，主要負(fù)責(zé)門診部簡(jiǎn)單的診前評(píng)估和儀器操作，如測(cè)視力、眼壓、快速測(cè)血糖等。第2級(jí)是助理護(hù)士，主要負(fù)責(zé)門診配診工作和病房中的基礎(chǔ)護(hù)理。第3級(jí)為注冊(cè)護(hù)士，負(fù)責(zé)患者的衛(wèi)生宣教和護(hù)理文件書寫。第4級(jí)為高級(jí)護(hù)士，主要進(jìn)行?？萍夹g(shù)性和治療性的操作以及配合醫(yī)生進(jìn)行科研資料和標(biāo)本采集。由于嚴(yán)格的崗位職責(zé)劃分，使護(hù)理人員責(zé)權(quán)明確，既保證了工作的順利進(jìn)行，又更加體現(xiàn)出對(duì)患者的高度負(fù)責(zé)，同時(shí)也提高了護(hù)理質(zhì)量[4]。

2.5 設(shè)立機(jī)動(dòng)護(hù)士 護(hù)理部負(fù)責(zé)直接管理和調(diào)配，能及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)醫(yī)院及科室的突發(fā)事件，緩解用人壓力。西雙版納傣州醫(yī)院就是一個(gè)可以借鑒的實(shí)例。首先把護(hù)士分為固定護(hù)士和臨時(shí)護(hù)士。護(hù)理人員的調(diào)配以病人每日住院人數(shù)而定，統(tǒng)一由護(hù)理部協(xié)調(diào)，隨時(shí)增減護(hù)士，保證護(hù)理質(zhì)量，又可達(dá)到降低醫(yī)院成本的目的。同時(shí)把護(hù)士分為3個(gè)層次。第1層是工作1年左右的護(hù)士;第2層是工作2～3年以上的護(hù)士;第3層是工作4年以上的護(hù)士。嚴(yán)格做到不同年資、不同經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士，承擔(dān)不同的工作任務(wù)，然后由科主任和護(hù)士長(zhǎng)雙向選擇，以利于科室工作的協(xié)調(diào)配合[5]。

2.6 進(jìn)一步培養(yǎng)高素質(zhì)、高層次的護(hù)理人才 特別是護(hù)理大專、本科和研究生。護(hù)理人員分層次使用，不僅需要比較充足的人力資源，而且要有高素質(zhì)、能力強(qiáng)、可獨(dú)當(dāng)一面的護(hù)理人才。《中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》中提出推進(jìn)護(hù)理教育改革與發(fā)展，進(jìn)一步調(diào)整護(hù)理教育的層次結(jié)構(gòu)。到2010年，各層次護(hù)理教育的招生比例應(yīng)達(dá)到中專占50%，大專占30%，本科及以上占20%的結(jié)構(gòu)目標(biāo)。3 小結(jié)實(shí)施分層管理，體現(xiàn)管理的動(dòng)態(tài)性、靈活性。通過全面質(zhì)量管理與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，最大限度地發(fā)揮了全體護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，激勵(lì)其實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，使參與者有強(qiáng)烈的成就感，增加了護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力。同時(shí)質(zhì)控評(píng)估的內(nèi)涵與護(hù)理質(zhì)控指標(biāo)的緊密結(jié)合，使質(zhì)量控制的結(jié)果能在細(xì)微之處找到改進(jìn)護(hù)理工作的著力點(diǎn)[6]，從而推動(dòng)護(hù)理質(zhì)量的不斷提高。

參考文獻(xiàn)

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篇（9）

20*年，我們以深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)為契機(jī)，強(qiáng)化職工思想政治教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，全心全意為病人服務(wù)；為進(jìn)一步加大醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂治理力度，我們邀請(qǐng)縣紀(jì)委監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)為全院干部職工作治理商業(yè)賄賂專題講座，使醫(yī)務(wù)人員更加明確治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的重要性和必要性，從而自覺抵制醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂。一年來，全院沒有一起收受器械、藥品回扣等現(xiàn)象發(fā)生。

篇（10）

  1、加強(qiáng)科室制度建設(shè)，使各項(xiàng)護(hù)理工作制度化、規(guī)范化、常規(guī)化，

  2、做好新入院護(hù)士、低年資護(hù)士的培養(yǎng)和考核工作，強(qiáng)化她們的學(xué)習(xí)意識(shí)和愛崗敬業(yè)精神。

  3、加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)及考核，每個(gè)月對(duì)護(hù)士操作進(jìn)行抽查考核，每學(xué)期一次理論考試。

  4、強(qiáng)化相關(guān)護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)和考核，注重理論考試與臨床應(yīng)用相結(jié)合，要求講究實(shí)效，不流于形式。

  5、組織護(hù)理人員每學(xué)期學(xué)習(xí)一次醫(yī)療護(hù)理的各項(xiàng)法律法規(guī)。

  1、加強(qiáng)護(hù)理操作規(guī)范，實(shí)施流程化服務(wù)，

  嚴(yán)格無菌操作及查對(duì)制度，提高護(hù)理水平和質(zhì)量，杜絕醫(yī)療護(hù)理的差錯(cuò)事故發(fā)生。

  2、認(rèn)真做好基礎(chǔ)護(hù)理工作，使護(hù)理工作更加規(guī)范化和制度化。要求保持病床整潔，無異味，無污跡，物品擺設(shè)整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

  3、注重收集護(hù)理服務(wù)需求信息，護(hù)士長(zhǎng)通過了解回訪卡意見、與門診和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調(diào)查表等，獲取病人的需求及反饋信息，及時(shí)提出改進(jìn)措施，完善和彌補(bǔ)護(hù)理工作中的不足。

  4、對(duì)護(hù)士工作給予激勵(lì)。尤其是病人寫信表?yè)P(yáng)的護(hù)士加10-20分，反之扣10-20分。

  5、做到服務(wù)質(zhì)量零投訴。

  1、加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，確保褥瘡發(fā)生率為零，具體工作如下：

  (1)嚴(yán)格交***，責(zé)任到人。

  (2)做好長(zhǎng)期臥床病人的交***。

  (3)加強(qiáng)早晚班，為危重病人做好晨晚間護(hù)理。

  2、嚴(yán)格護(hù)理文書的書寫，力爭(zhēng)合格率為98%。

  (1)責(zé)任到人，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理文書的扣分制度。

  (2)護(hù)士長(zhǎng)每天抽查，重點(diǎn)是護(hù)理記錄。

  (3)學(xué)習(xí)護(hù)理文書書寫標(biāo)準(zhǔn)，并定期講評(píng)護(hù)理文書。

  3、成立質(zhì)控小組，虛心聽取醫(yī)生對(duì)護(hù)理質(zhì)量的意見，積極配合醫(yī)生的工作，使護(hù)理質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的水平。

  4、藥品、儀器設(shè)備及急救物品完好率達(dá)100%

  門診護(hù)士個(gè)人計(jì)劃2

  一、在護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真完成診室的常規(guī)護(hù)理工作。

  二、負(fù)責(zé)口腔科開診治療前、后的準(zhǔn)備工作，密切配合醫(yī)生治療工作，準(zhǔn)備所需的物品及器械。

  三、熟悉常用器械、藥品、材料的作用和用法。

  四、積極而高效的協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診治工作，負(fù)責(zé)口腔科整潔、安靜、維持就診秩序。在診療期間，做好口腔衛(wèi)生宣教，并與病人保持良好的溝通。

  五、配合消毒室進(jìn)行器械的消毒、滅菌，做好消毒有效期的檢查；

  六、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)，嚴(yán)格查對(duì)制度做好交接班，嚴(yán)防事故發(fā)生。

  七、在診治過程中，嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程及四手操作原則；

  八、負(fù)責(zé)領(lǐng)取保管責(zé)任診室的材料、器械，及時(shí)更換補(bǔ)充，保證完整配套及充足，使臨床診治工作方便高效；

  九、每天下班時(shí)負(fù)責(zé)完成責(zé)任診室的衛(wèi)生工作，關(guān)閉電源水源，補(bǔ)充消耗性物品；

  十、服從護(hù)士長(zhǎng)工作安排，嚴(yán)格按照排班表的時(shí)間上班，聽從工作調(diào)動(dòng)；

  十一、負(fù)責(zé)完成每月底責(zé)任區(qū)的材料盤點(diǎn)及耗材報(bào)表的核算。

  崗位工作標(biāo)準(zhǔn)：

  1、熱愛護(hù)理工作，態(tài)度和藹，工作積極主動(dòng)

  2、熟練掌握護(hù)理技術(shù)，

  崗位任職條件：

  1、遵守國(guó)家法律法規(guī)和本中心各項(xiàng)規(guī)章制度，

  2、熟練掌握操作技能，熱愛本職工作。

  3、具備護(hù)士資格證

  門診護(hù)士個(gè)人計(jì)劃3

  通過組織門診護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)各種醫(yī)療法律法規(guī)，院發(fā)文件資料，提高了門診護(hù)士的職業(yè)道德素養(yǎng)，強(qiáng)化了護(hù)理質(zhì)量安全觀，樹立了牢固的社會(huì)主義榮辱觀，明確了一切以病人為中心，全心全意為病員服務(wù)的職業(yè)觀。在工作中做到態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，急病人所急，想病人所想，使用規(guī)范的著裝，暖和的語(yǔ)言，親切的語(yǔ)氣，對(duì)病人一視同仁，護(hù)理周到細(xì)致，實(shí)現(xiàn)了病員對(duì)門診護(hù)理工作的零投訴。

  1、在護(hù)理部的指導(dǎo)下，在科主任的支持下，組織門診護(hù)士進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作培訓(xùn)，通過觀看技術(shù)操作錄像、示范、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，互相交流經(jīng)驗(yàn)，使新護(hù)士的護(hù)理技術(shù)操作得到了規(guī)范和統(tǒng)一，促進(jìn)了護(hù)理技術(shù)操作水平的提高，順利通過了醫(yī)院的護(hù)理技術(shù)操作考核。

  2、每月組織門診護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和讀書筆記交流一次，實(shí)現(xiàn)資源共享，拓展思維，增進(jìn)科室之間了解，擴(kuò)大知識(shí)面，提高了大家的學(xué)習(xí)愛好，紛紛閱讀護(hù)理雜志，促進(jìn)大家撰寫護(hù)理論文，培養(yǎng)護(hù)士科研意識(shí)。

  3、每周到各科檢查急救藥品、器材的完好情況，滅菌包的合格情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，確保急救藥品器材完好率達(dá)100%，滅菌藥品達(dá)標(biāo)，消除安全隱患，杜絕事故的發(fā)生，全年無一例護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行一人一針一管一用一消毒，嚴(yán)格無菌技術(shù)操作，無交叉感染發(fā)生。每月接受護(hù)理部的定期檢查，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)提出整改措施，及時(shí)糾正。