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篇（1）

本研究分別截取2013年1月至2月(持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)實施前)和2013年7～8月(持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)實施后)兩個時段，每個時間段隨機(jī)抽取100例患者。實施前組:男54例、女46例，年齡18～75歲，平均(41．77±8．02)歲。實施后組:男52例、女48例，年齡18～78歲，平均(42．46±8．21)歲。兩組患者在性別及年齡比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0．05)。

1．2持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)方法

1．2．1持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)實施時間

2013年3月至8月實施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)措施。

1．2．2成立持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組

門診部護(hù)士長擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的全面工作;3名具有多年門診護(hù)理工作經(jīng)驗的護(hù)理人員為成員，負(fù)責(zé)對門診護(hù)理人員的培訓(xùn)、門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的考核等。

1．2．3確定持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)

參照衛(wèi)生部2010年頒發(fā)的質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動方案，結(jié)合我院門診護(hù)理工作的特點，從而確定持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo):提高門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率，最大程度滿足患者的需求，改進(jìn)門診護(hù)理工作質(zhì)量，保證護(hù)理操作安全。

1．2．4持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)措施

①完善服務(wù)制度。根據(jù)本院醫(yī)院的實際情況，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，如完善預(yù)檢分診崗位責(zé)任制度，分工明確，責(zé)任到人。提高分診護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)，如主動接待、主動問候、主動幫助;早上崗、早準(zhǔn)備、早迎接等。②加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)。具有高素質(zhì)護(hù)理人員，通過護(hù)理實踐，才能提高護(hù)理質(zhì)量。加強(qiáng)分診護(hù)士的禮儀修養(yǎng)，做到儀表端莊、微笑服務(wù)、待人親切、不卑不亢、嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)等。同時加強(qiáng)美學(xué)知識的學(xué)習(xí)，樹立良好的職業(yè)形象，讓患者感到健康向上穩(wěn)重可信。③強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)。門診涉及多個臨床科室，并且疾病型態(tài)日益多元化、復(fù)雜化，這就要求分診護(hù)士要具有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識和理論知識。我們采取自學(xué)和集中授課的方式，加強(qiáng)分診護(hù)士對各專業(yè)常見病和多發(fā)病相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，熟悉其臨床特征和癥狀、相關(guān)檢查及注意事項等。分診過程中，注重危重患者的分診，通過詢問病史做出初步診斷，如劇烈胸痛、嚴(yán)重心律失常、呼吸困難等患者應(yīng)立刻引導(dǎo)去急診科就診。其次分清主次，對多系統(tǒng)的患者要有主次之分，分清原發(fā)病和繼發(fā)癥狀，以患者目前主要癥狀為主選擇相應(yīng)的科室，如原發(fā)性高血壓，這次癥狀主要是以腹瀉，請患者去消化內(nèi)科就診。最后，對不易分清就診科室的患者，電話咨詢相關(guān)科室醫(yī)師，在醫(yī)師指導(dǎo)下進(jìn)行分診。④實施服務(wù)規(guī)范。加強(qiáng)分診護(hù)士思想教育，并將“以患者為中心”的思想滲透到每個分診護(hù)士的具體工作中。如接到醫(yī)師為患者開據(jù)的住院證后，打電話到病房落實床位，然后電話通知導(dǎo)醫(yī)接患者辦住院手續(xù)，初步判斷患者是否需要輪椅或平車護(hù)送。⑤提高溝通能力。醫(yī)護(hù)交流時，患者問題得不到滿意的答復(fù)或處理，或因護(hù)士語言表達(dá)缺陷造成誤解時，極易產(chǎn)生矛盾。因此，應(yīng)提高分診護(hù)士的語言表達(dá)技巧及溝通能力，妥善處理護(hù)理過程中的人際關(guān)系，善于營造輕松和諧的護(hù)理氛圍，使患者快捷、順利的完成就診過程。

1．2．5監(jiān)督與整改

小組成員每天要實地檢查持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的實施效果和存在的問題，門診分診護(hù)士也可隨時提出實施過程中存在的不利因素，然后共同尋找解決方案。

1．3評價標(biāo)準(zhǔn)

分診準(zhǔn)確率:按正確、錯誤進(jìn)行評定，根據(jù)門診醫(yī)生反饋回的明確診斷來判斷護(hù)理分診的準(zhǔn)確性。分診滿意度參照相關(guān)文獻(xiàn)，制定調(diào)查問卷，內(nèi)容包括醫(yī)院分診環(huán)境、分診服務(wù)態(tài)度、疾病問詢技巧、分診熟練程度、幫助尊重患者及溫馨提示告知6個條目。每個條目采用明尼蘇達(dá)滿意度問卷計分方法，按1～5級進(jìn)行計分，5=極度滿意、4=很滿意、3=滿意、2=有點滿意和1=不滿意。分診結(jié)束即刻由小組成員進(jìn)行評定。

1．4統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS11．5軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理分析，率的比較采用χ2檢驗，計量資料比較采用t檢驗，以P≤0．05時為差異有顯著性。

2結(jié)果

2．1兩組患者門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率比較

實施后組患者門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率97．00%，實施前組為90．00%，二者比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=4．031，P=0．045)，

篇（2）

1 重視對病人及其家屬的關(guān)懷，護(hù)士要有強(qiáng)烈的同情心和高度的責(zé)任感

危急重病人由于病情嚴(yán)重危及生命，處于極度痛苦中，因此把生命的希望寄托在醫(yī)護(hù)人員身上，護(hù)士決不能辜負(fù)病人的信賴，認(rèn)真擔(dān)負(fù)起救死扶傷的重任，爭分奪秒、全力以赴投入搶救護(hù)理中。急診入院的危重病人多為意外傷害或突然發(fā)病，病人及家屬均無思想準(zhǔn)備，較易驚慌失措，態(tài)度不冷靜，對救治要求往往過急或近于苛刻。對此，我們要耐心熱情地接待，必須要隨時注意設(shè)身處地從病人的角度去理解病人的痛苦，以良好的服務(wù)態(tài)度和同情心來接待每一位病人和家屬，有耐心，經(jīng)得起病人及家屬焦慮、驚慌、激動、憤怒的詢問、質(zhì)疑或發(fā)泄，能將心比心地善待病人及家屬的言行，把病人看成是自己的親人一樣認(rèn)真地給予救治，并向病人及家屬做好相關(guān)的告知工作，減輕病人及其家屬的心理負(fù)擔(dān)，取得他們的合作，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2 強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立健康的人生觀和崇高的職業(yè)責(zé)任感

護(hù)士對危急重患者的搶救應(yīng)保持冷靜，要迅速敏捷，切實把搶救病人生命當(dāng)作自己的神圣職責(zé)。對瀕臨死亡的病人既要保持冷靜的科學(xué)作風(fēng)，又要寄予無比的親切與同情，這也是護(hù)士應(yīng)具備的倫理道德之一。護(hù)士在儀表裝束、言談舉止、風(fēng)度氣質(zhì)方面要為病人所接受，以便護(hù)士和病人及家屬在感情上達(dá)到高度統(tǒng)一，在情緒上引起共鳴，以贏得病人的高度信賴，使病人處于最佳心理狀態(tài)，配合醫(yī)護(hù)人員，達(dá)到預(yù)期的治療效果。

3 尊重急診病人的權(quán)利

3.1 尊重病人的隱私權(quán)，為病人的隱私保密。不議論病人的隱私，不擅自公開病人的健康狀況資料。在危重病人護(hù)理中要尊重病人的意愿，盡量避免暴露病人的隱私。進(jìn)行護(hù)理操作時，注意遮擋病人，尤其在擦浴、換衣服、翻身及使用便器時。在護(hù)理操作時，和病人的距離可以較近在50 cm左右。

3.2 維護(hù)病人的生命健康權(quán)。急診突出表現(xiàn)在一個“急”字。接診護(hù)士必須不失時機(jī)地對病情做出快速、準(zhǔn)確的估計，迅速做出初步診斷，做到眼、耳、手并進(jìn)，爭分奪秒做出相應(yīng)的反應(yīng)，并及時通知醫(yī)生。醫(yī)生無權(quán)中止治療，護(hù)理人員無權(quán)中止執(zhí)行醫(yī)囑或?qū)ζ渫Ｖ箤嵤┳o(hù)理。護(hù)理人員應(yīng)盡自己的最大努力，最大限度地減輕病人的痛苦，挽救生命，并盡力做好家屬的工作，維護(hù)病人的生命健康權(quán)。

3．3 重視病人的知情權(quán)。在急診工作中應(yīng)用通俗易懂的語言盡量告知病人目前的病情及預(yù)期進(jìn)展、有無生命危險、目前所做的治療和檢查情況，切實回答家屬的有關(guān)提問，在病情允許的情況下給家屬以選擇治療方案的權(quán)利。如輸血、腰椎穿刺等必須先征得病人及家屬的同意，并在同意書上簽字。

4 提高法制意識，維護(hù)社會公益

在社會發(fā)展日趨法制化的今天，仍不乏不法分子。因此， 要求急診護(hù)士在醫(yī)院窗口這一崗位上，能從社會公益出發(fā)，對可疑人或有疑問的病人，要及時和醫(yī)院值班、治安部門聯(lián)系， 搶救記錄要詳細(xì)、準(zhǔn)確; 保留注射藥安瓿和病人的嘔吐物、排泄物等; 遇到交通事故或有法律糾紛的病人要客觀公正地反映實情; 對打架斗毆及服刑期致傷的病人，也要從人道主義出發(fā)， 以正確態(tài)度對待他們。對自殺的病人給予理解和寬容，不要埋怨和歧視他們，要以高尚的情操，耐心的勸導(dǎo)，博大的愛和周到的服務(wù)， 重新點燃其生活的希望和信心。這是急診護(hù)理道德責(zé)任的表現(xiàn)，是對病人權(quán)利的一種尊重。

篇（3）

由于醫(yī)院護(hù)理管理人員缺乏，急診護(hù)理人員均來自不同科室人員，均未經(jīng)過急診?？频膶I(yè)學(xué)習(xí)和?？婆嘤?xùn)，低年資護(hù)士均沒有5年臨床護(hù)理經(jīng)驗，直接上崗，法律知識缺乏，對處理突發(fā)狀況的應(yīng)急能力差，護(hù)理經(jīng)驗少，對醫(yī)院的護(hù)理規(guī)章制度不能熟練掌握，高年資護(hù)士在急診倒班有厭倦、懈怠情緒，對患者的服務(wù)意識差，不能仔細(xì)觀察患者的病情，急診患者家屬普遍存在急躁、焦慮、言語沖動，甚至失態(tài)，而急診的醫(yī)護(hù)人員對各種各樣的疾病又司空見慣，覺得家屬過于夸張，產(chǎn)生反感情緒，因此，工作欠積極主動。

1.2各項規(guī)章制度落實不到位

個別護(hù)士不嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，由于急救設(shè)備多，進(jìn)行口頭交接，做不到班班親自開啟各搶救設(shè)施查看備用狀態(tài)，執(zhí)行各項操作時，由于急救時病情危急，各種記錄、標(biāo)識不及時書寫，護(hù)理文書記錄不嚴(yán)密，查對不嚴(yán)格，搶救患者使用搶救儀器不嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，危重患者的搶救制度落實不徹底，不能及時巡視留觀患者，造成液體外滲、滴空液體等現(xiàn)象，均可造成護(hù)理不良事件。

1.3相關(guān)科室方面的問題

輔助科室如功能科、檢驗科、放射科、收費室、藥劑科等由于急癥患者沒有時間性，隨時來做檢查，中午、夜間或節(jié)假日期間找不到人、機(jī)器現(xiàn)開機(jī)，或是患者未帶足費用，相關(guān)科室不予檢查，都會耽誤時間，這些都容易引起糾紛，產(chǎn)生不滿情緒。

2管理對策

2.1成立科內(nèi)質(zhì)控管理小組，加強(qiáng)安全管理

科內(nèi)成立質(zhì)控小組，年資高的護(hù)士為質(zhì)控組成員，按照護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分工明確，責(zé)任到人，互相監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題，隨時告知，每月一次全科護(hù)理質(zhì)量分析會，進(jìn)行發(fā)現(xiàn)問題，分析、整改、反饋、評價，再整改、再評價，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)整改體系，運(yùn)用現(xiàn)代化質(zhì)量管理方法，將各種制度真正落實到位，使急診護(hù)理質(zhì)量管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，真正落實到位，切實為患者提供安全放心滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.2提高科內(nèi)護(hù)士整體的急救護(hù)理操作技能重點加強(qiáng)培訓(xùn)年輕護(hù)士的嚴(yán)謹(jǐn)慎獨精神：根據(jù)能級護(hù)士制訂不同的培訓(xùn)計劃，利用每天晨會交班完畢后組織護(hù)士按照培訓(xùn)計劃進(jìn)行急救專科理論操作技能的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)各種急診常見急癥搶救流程，培養(yǎng)每名急診護(hù)士的快速反應(yīng)能力，嫻熟的操作能力，臨危不亂的應(yīng)急能力，使護(hù)理人員在急救時從容應(yīng)對各種急癥，即使急救時間再緊迫，也嚴(yán)格執(zhí)行各項操作規(guī)程，保證護(hù)理安全。

2.3保障各項制度的落實，加強(qiáng)規(guī)章制度的培訓(xùn)

制度健全，但監(jiān)督管理不到位，也是影響護(hù)理質(zhì)量管理的因素，要不斷加強(qiáng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，尤其是對個別護(hù)士進(jìn)行重點幫教，落實制度的自覺性，不定期檢查制度落實情況，特別是查對、交接班制度，與平時工作考核掛鉤，激發(fā)大家嚴(yán)格按照制度完成每一項護(hù)理操作，確保急救設(shè)備、器材隨時處于備用狀態(tài)。

2.4積極與院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，加強(qiáng)院領(lǐng)導(dǎo)對急診醫(yī)學(xué)科的重視

醫(yī)院成立急救小組，遇到大型交通事故和突發(fā)意外災(zāi)害患者多的情況，急診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)付不了，由院領(lǐng)導(dǎo)或總值班及時抽調(diào)備用人員參加搶救，不耽誤任何搶救時機(jī)，對沒錢無主患者，院總值班可以先簽字做檢查和入院，輔助科室要制訂嚴(yán)格的相關(guān)規(guī)章制度，夜間節(jié)假日須向急診醫(yī)護(hù)人員說明去向，先做急診再做平診，增添新的搶救設(shè)備儀器，爭取在短時間內(nèi)及時救治急危重癥患者，保證患者的生命安全。

篇（4）

選擇我院2011年2月—2014年8月間53例急診患者，男27例，女26例，平均年齡（49.5±16.3）歲；其中創(chuàng)傷性疾病19例，酒精中毒13例，急腹癥9例，有機(jī)磷農(nóng)藥中毒8例，其他疾病4例；所有患者均無精神類疾病，無心理疾病，患者均同意參與研究。

1.2護(hù)理方法

1.2.1驚恐類患者護(hù)理人員在工作中必須具備超強(qiáng)的應(yīng)急能力和嫻熟的搶救技術(shù)，同時具有非常敏捷的思維和良好的溝通能力。在搶救的過程中要實施準(zhǔn)確有效的搶救措施，為患者爭取更多的搶救時間，讓患者看到治療的希望，進(jìn)而降低患者的恐懼、焦慮感。在治療過程中會使用到不同的儀器，例如檢測儀器、輸液器、引流導(dǎo)管等，部分患者在使用過程中會出現(xiàn)不良反應(yīng)，且由于患者對治療流程以及治療方式相關(guān)知識缺乏，在發(fā)生不良情況時很容易加重其恐懼。護(hù)理人員要密切監(jiān)測患者的情況，及時了解不良反應(yīng)發(fā)生情況，并及時進(jìn)行處理。在查體和操作的過程中也要盡量減少患者身體暴露面積，保護(hù)患者隱私。

1.2.2興奮、煩躁類患者對于過于興奮或煩躁的患者，護(hù)理人員要保持絕對的耐心和同情心，認(rèn)真傾聽患者的講述，與之進(jìn)行有效的溝通，主動與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，給予患者一定的疏導(dǎo)和安慰。在溝通的過程中要注意言語的表達(dá)，不能刺激患者，同時要給予其應(yīng)有的尊重，且?guī)椭颊叻€(wěn)定情緒。對于此類患者，護(hù)理人員在工作的過程中可以播放較為舒緩的音樂來緩解其興奮、煩躁情緒，若患者情緒過于煩躁甚至出現(xiàn)暴怒表現(xiàn)，則要予以適當(dāng)?shù)逆?zhèn)靜處理，防止患者發(fā)生傷人毀物的情況。

1.2.3悲觀、抑郁類患者對于存在悲觀、抑郁情緒的患者要及時了解其情緒的起源，有針對性地與患者進(jìn)行溝通，對患者的疑問進(jìn)行耐心解答，并予以一定的鼓勵。同時護(hù)理人員在日常生活中也要予以患者力所能及的幫助，增強(qiáng)治療的信心，建立良好的護(hù)患關(guān)系。部分悲觀患者的情緒來源主要是對治療信心不足，因此，護(hù)理人員要為患者講解治療成功案例，幫助患者樹立正確的治療觀念，改善心態(tài)。此外，也可建議患者適當(dāng)進(jìn)行運(yùn)動，有效的運(yùn)動能夠改善患者的不良情緒，但運(yùn)動程度要根據(jù)患者身體狀況適度選擇。

1.2.4家屬護(hù)理護(hù)理人員在工作中不僅要對患者進(jìn)行有效的護(hù)理，同時要對患者家屬進(jìn)行宣教，多與患者家屬溝通，做好患者家屬的思想工作。為家屬講解患者的治療方式和治療過程中可能發(fā)生的不良事件，告知家屬多陪伴、鼓勵患者，同時對患者日常行為進(jìn)行約束，包括飲食、起居、運(yùn)動等。此外，還要叮囑患者家屬多與患者進(jìn)行交流，家屬的支持和鼓勵對患者來說至關(guān)重要。最后要叮囑家屬配合護(hù)理工作，家屬的配合對于醫(yī)療工作的開展也是很關(guān)鍵。

1.3效果觀察

對患者護(hù)理前后的心理狀況進(jìn)行調(diào)查,包括驚恐、煩躁、抑郁等情緒的存在情況，同時對患者護(hù)理前后的治療依從性進(jìn)行比較。

1.4評價指標(biāo)

治療依從性高：患者能夠配合所有治療，無抵抗情緒；治療依從性一般：患者能夠配合所有治療，但對治療仍存在一定疑慮；治療依從性差：患者無法配合治療?？傆行?（治療依從性高比例+治療依從性一般）/總例數(shù)×100%。

1.5統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS18.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1患者護(hù)理前后心理狀況比較

護(hù)理前存在驚恐情緒的24例，護(hù)理后有2例；護(hù)理前存在煩躁情緒的19例，護(hù)理后3例；護(hù)理前存在抑郁情緒的26例，護(hù)理后為1例，護(hù)理前后比較均有顯著性差異（P<0.05）。

2.2患者護(hù)理前后治療依從性比較

護(hù)理前治療依從性高者17例，一般者21例，差者15例，有效率為71.7%；護(hù)理后治療依從性高者26例，一般者25例，差者2例，有效率為96.3%，護(hù)理前后比較有顯著性差異（P<0.05）。

篇（5）

1資料與方法

1.1一般資料對我院2008年1月～2009年12月發(fā)生在門診的35起對護(hù)理投訴進(jìn)行回顧性調(diào)查和具體分析,通過對投訴雙方的詢問及其他輔助途徑的證實,完全屬實8例,部分屬實24例,不屬實3例,投訴內(nèi)容分類為服務(wù)態(tài)度14起,43.75%(14/32)、業(yè)務(wù)素質(zhì)9起,28.12%(9/32)、溝通障礙6起,18.75%(6/32)、法律意識2起,6.25%(2/32)、其他1起,3.12%(1/32)。32例患者投訴主要分布科室為:急診科:17例,門診輸液組:12例,導(dǎo)醫(yī)臺:3例。

1.2調(diào)查方法分別聽取患者一方及被投訴護(hù)理人員一方對糾紛的看法,分析是屬于工作人員的責(zé)任或患者的責(zé)任,糾紛是由于工作態(tài)度、溝通不足、還是醫(yī)院具體的就醫(yī)現(xiàn)狀造成,同時聽取在場人員的闡述進(jìn)行分析。

2調(diào)查結(jié)果

我院門診護(hù)理投訴主要分布為

2.1對就診患者態(tài)度生硬、語氣強(qiáng)硬

部分門診醫(yī)護(hù)人員因服務(wù)觀念較為陳舊,服務(wù)意識不強(qiáng),還存有進(jìn)醫(yī)院就得聽醫(yī)務(wù)人員的觀念,人為設(shè)定醫(yī)患之間的不平等地位,有根深蒂固的優(yōu)越感[2]。同時,容易將生活中的負(fù)面情緒帶到工作中,容易帶不良情緒向患者交流,不了解病人的心理需求,碰到心情急切、態(tài)度急燥患者容易發(fā)生爭執(zhí)?！耙匀藶楸尽?、“以病人為中心”的服務(wù)口號往往只是表面工作。

2.2門診輸液對護(hù)理人員要求較高

門診輸液的患者由于與護(hù)理人員往往只是初次見面,彼此不了解,缺乏溝通和相互理解,都希望有經(jīng)驗豐富的護(hù)理人員操作,希望一針見血、藥到病除。往往由于缺乏具體檢查、時間急促,治療效果顯示需要時間,且門診輸液病人流動量大,容易缺乏對患者的觀察,患者易產(chǎn)生被忽視感,增加了醫(yī)患糾紛的可能性[3]。

2.3診斷治療時間長,易產(chǎn)生不良情緒

隨著醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展、知名度的提高、國家醫(yī)療改革覆蓋絕大多數(shù)人群、加上人們對健康的重視、不斷增加的健康體檢,門診病人不斷增加。就意味著必須相應(yīng)增加配套的醫(yī)護(hù)人員、檢查設(shè)備、提高收費、檢查、取藥、住院、結(jié)帳等一系列工作流程。并且患者就診往往都集中在早上,很難迅速消化這不斷增加的就診人群,沒完成診治的患者被迫后延,增加日后的就診人群,造成患者抱怨、醫(yī)院工作效率低下等后遺癥。滋生插隊、醫(yī)院工作人員走后門等矛盾。

2.4患者就醫(yī)條件、結(jié)果期望值過高,與現(xiàn)實工作存在一定差距

隨著目前生活水平和法制觀念的不斷提高,人們對自我權(quán)力、自我保護(hù)意識的意識不斷增強(qiáng)。都希望到醫(yī)院看病,就應(yīng)該享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、診治水平、工作效率要求過高。而醫(yī)護(hù)人員由于病人不斷增多,勞動強(qiáng)度加大,具體重視不夠。忽略了人性化服務(wù),稍不注意,就會引起患者的不滿,導(dǎo)致投訴。

2.5目前醫(yī)患關(guān)系還較緊張、對醫(yī)院不信任,擔(dān)心亂收費、過度檢查等問題

由于我國現(xiàn)行的醫(yī)院分級制度,不同級別醫(yī)院的收費標(biāo)準(zhǔn)不同,且存有一定范圍的浮動,導(dǎo)致許多醫(yī)院的相同檢查,收費標(biāo)準(zhǔn)不一。使患者在主觀上對醫(yī)院某些收費持有懷疑,導(dǎo)致投訴現(xiàn)象發(fā)生。同時,由于醫(yī)療費用過快增長,醫(yī)療逐漸取消以藥養(yǎng)醫(yī),增加對診察、治療等反映醫(yī)務(wù)人員勞動價值的收費,患者對收費項目不理解,大多數(shù)的患者及家庭不能承受醫(yī)療費用的過快增長,認(rèn)為醫(yī)院“宰病人”。但有顧慮怕不交錢不給用好藥、不好好治療,會將疑慮或?qū)︶t(yī)院收費的不理解發(fā)泄到護(hù)理人員身上,導(dǎo)致投訴。

3討論

隨著社會進(jìn)步,人民群眾對健康的需求越來越高。要最大限度地減少護(hù)患糾紛和投訴,護(hù)理人員必須不斷提高服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)理念、提高綜合素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程和各項規(guī)章制度、提高護(hù)理質(zhì)量和自我保護(hù)意識。醫(yī)護(hù)人員必須要隨時進(jìn)步,牢記時刻為患者服務(wù)。具體工作中,應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作環(huán)境和區(qū)域特點,合理安排工作流程,為患者提供便利的就醫(yī)環(huán)境。就能減少患者在就醫(yī)構(gòu)成中的投訴和糾紛,為醫(yī)院贏的良好的口碑和競爭力[4]。但也要認(rèn)識到,任何時候,投訴都是不可能消滅的,一旦投訴發(fā)生,應(yīng)該能立即化解矛盾,盡短時間消除不良影響。同時,隨時總結(jié)和分析投訴的原因,積極化被動為醫(yī)院進(jìn)步的動力。增強(qiáng)醫(yī)院工作人員的素質(zhì)。不斷提高門診病人的醫(yī)療服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

[1]毛忠強(qiáng),王玲,等.病人就醫(yī)權(quán)益與醫(yī)院義務(wù)的研究[J].中國醫(yī)院管理,1997,9(17):60.

篇（6）

2方法

2.1門診導(dǎo)診護(hù)理績效構(gòu)成

門診導(dǎo)診護(hù)理績效由工作量績效+工作質(zhì)量績效構(gòu)成。

2.1.1設(shè)定各崗位系數(shù)，分配工作量績效

在充分征求護(hù)理人員意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)門診導(dǎo)診工作特點，技術(shù)含量、勞動強(qiáng)度、風(fēng)險程度等并結(jié)合季節(jié)特點將門診導(dǎo)診護(hù)理崗位分為六個檔，設(shè)定各崗位系數(shù)，中央導(dǎo)診1.6、放射導(dǎo)診（10～4月）1.4、（5～9月）1.0、超聲影像導(dǎo)診1.1、內(nèi)科導(dǎo)診1.2、內(nèi)科測量1.0、外科導(dǎo)診0.9。工作量績效考核具體公式為：工作量績效=護(hù)士績效總數(shù)×30%÷護(hù)士崗位總系數(shù)×個人工作量總數(shù)。

2.1.2工作質(zhì)量績效分配

科室根據(jù)護(hù)理部質(zhì)量考核情況及門診導(dǎo)診護(hù)士護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)要求，每月對科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行打分匯總。個人質(zhì)量得分直接與本人績效，年終考核及評優(yōu)晉升掛勾。質(zhì)量積分包括勞動紀(jì)律、患者滿意度、教學(xué)培訓(xùn)、紅線行為（指在護(hù)理服務(wù)過程中違反制度和標(biāo)準(zhǔn)的工作行為）?？冃Х峙涓母锏脑O(shè)計原則是基于科室各崗位價值量測算、護(hù)理崗位勝任能力和護(hù)理質(zhì)量的考核。具體公式為：工作質(zhì)量績效＝護(hù)士績效總額×70%÷護(hù)士總質(zhì)量分×個人總分。

2.2統(tǒng)計學(xué)分析

所得數(shù)據(jù)輸入SPSS11.5統(tǒng)計軟件包進(jìn)行分析，計量數(shù)據(jù)分別采用“x±s”與百分?jǐn)?shù)（%）表示，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3結(jié)果

3.1患者對相關(guān)門診導(dǎo)診崗位護(hù)理工作滿意度評分

自制“患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”，調(diào)查實施門診導(dǎo)診護(hù)理崗位績效分配改革前（2013年3～12月）、后（2014年1～11月）患者對相關(guān)導(dǎo)診崗位護(hù)理工作滿意度，內(nèi)容包括護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)（20分）、服務(wù)態(tài)度（20分）、服務(wù)流程（15分）、滿足需求（15分）、溝通交流（15分）、健康教育（15分），總分為100分。

3.2醫(yī)、護(hù)滿意度情況

每月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量三級質(zhì)控考評，抽取6～8名門診導(dǎo)診護(hù)士、6～8名醫(yī)生，進(jìn)行工作滿意度調(diào)查。共80名護(hù)士、80名醫(yī)生參與調(diào)查。

3.3結(jié)果

實施門診導(dǎo)診護(hù)理崗位績效分配改革后，患者對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、溝通交流、滿足需求、健康指導(dǎo)能力與實施前相比，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；醫(yī)生對護(hù)理工作的滿意度，護(hù)士對自身工作的滿意率也較實施前大幅提高。

4討論

4.1護(hù)理崗位績效管理

實施門診導(dǎo)診護(hù)理崗位績效管理，使護(hù)士的薪酬與其崗位價值、崗位職責(zé)和工作績效緊密掛鉤，增強(qiáng)護(hù)士薪酬分配的內(nèi)部公平性，調(diào)動了護(hù)士工作的積極性。

4.2護(hù)士努力勝任崗位工作，主動服務(wù)

薪酬與崗位產(chǎn)出掛鉤，護(hù)士工作積極主動，滿足患者就診需求，提升患者滿意度，使患者得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；颊摺⑨t(yī)院、護(hù)士三方受益。促使護(hù)理工作有效有序的進(jìn)行，使得患者對護(hù)士更加的信任，從而盡量避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高了護(hù)理工作的質(zhì)量，提高了護(hù)士工作的積極性，又激勵護(hù)士更好地投入到工作中，為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，形成良性的工作循壞，使護(hù)理質(zhì)量得到顯著的提升，并且提高了患者就診的滿意度。

篇（7）

2古鎮(zhèn)歷史建筑保護(hù)與傳承

實踐證明，正確的保護(hù)理念與科學(xué)的保護(hù)方法是歷史建筑保護(hù)和傳承的前提與保證.歷史建筑重在永續(xù)利用，只有充分發(fā)揮和利用歷史建筑的空間價值，才能體現(xiàn)出歷史建筑的核心價值.另外，歷史建筑面廣量大，應(yīng)該根據(jù)其不同的現(xiàn)實情況，制定不同級別的保護(hù)與利用措施.從以往古鎮(zhèn)保護(hù)案例中吸取經(jīng)驗，從規(guī)劃層面的空間要素、天際線等角度，以及建筑角度對建筑細(xì)部、建筑立面類型、環(huán)境要素等多方面深入思考.歷史文化建筑改造應(yīng)保證其形式、高度、體量、飾面材料以及建筑色彩、尺度、比例上與古鎮(zhèn)建筑風(fēng)貌協(xié)調(diào).舊建筑的適應(yīng)性改造再利用，不論其空間價值如何，歷史記憶價值的保留和營造都是不可忽略的重要出發(fā)點.許多時候，這種歷史記憶價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于空間使用價值.

3案例分析

為深入探索和了解建筑理論的實踐性，以運(yùn)漕歷史文化名鎮(zhèn)綜合開發(fā)項目實踐為例，探討古鎮(zhèn)歷史文化建筑規(guī)劃與保護(hù)設(shè)計的特點.

3.1古鎮(zhèn)概況

項目選址于馬鞍山市含山縣運(yùn)漕鎮(zhèn)，項目規(guī)劃用地位于裕溪河畔北，地塊范圍內(nèi)包含運(yùn)漕酒廠原址以及酒廠東側(cè)至幸福街西側(cè)的部分民居.方案主旨：一方面以保護(hù)歷史文化為根本，改善古鎮(zhèn)人居環(huán)境為基礎(chǔ)，以提升功能為導(dǎo)向，力求將項目打造為安徽省旅游名片，成為體驗“最安徽”傳統(tǒng)文化的代表，成為安徽的“城市會客廳”.另一方面提升古鎮(zhèn)環(huán)境品位和城市美譽(yù)度、關(guān)注度，打造特色的古鎮(zhèn)名片，最終實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境的共贏.

3.2總體規(guī)劃

3.2.1古鎮(zhèn)“梳式”規(guī)劃格局運(yùn)漕古鎮(zhèn)民居，從單個民居來看，顯得有些擁擠和凌亂，但從總體看，卻又顯得錯落有致，協(xié)調(diào)統(tǒng)一.古鎮(zhèn)鼎盛時期，全鎮(zhèn)有36條大街、72條小巷，與臺、樓、廟、閣、坊等建筑交相輝映，構(gòu)成“過街木樓石板街，青磚小瓦馬頭墻”的優(yōu)美畫面.粉墻、青瓦、馬頭墻、磚木、石雕，以及層樓疊院、高脊飛檐等和諧組合，構(gòu)成了運(yùn)漕古鎮(zhèn)建筑的基調(diào)。

3.2.2總體規(guī)劃布局本地塊原始街道由幸福街、灣巷、五福和巷、徐家巷、以及橫向的西大街和沿河路組成了獨具風(fēng)格的“梳子形”街巷文化.經(jīng)過前期調(diào)研、分析，本區(qū)域西大街、幸福街、保留的老酒廠建筑之間基本保留了原有村落縱向街道的“古鎮(zhèn)梳式肌理”.以保護(hù)古鎮(zhèn)的肌理為核心，新建街巷尺度服從古鎮(zhèn)的肌理，形成協(xié)調(diào)的城市空間結(jié)構(gòu).規(guī)劃參照運(yùn)漕古街巷的布置原則，結(jié)合運(yùn)漕老街原有的尺度與空間格局，保持原有街巷的尺度感與空間感.重要節(jié)點位置，通過“情景再生法”恢復(fù)本地塊原有的五福和葷館、洪義泰等代表性商號，將其打造成運(yùn)漕古鎮(zhèn)的標(biāo)志性啟動區(qū)域。作為古鎮(zhèn)的主要展示面———街巷空間景觀，是由建筑、街、綠化、水等元素，結(jié)合古鎮(zhèn)生活、社會交通等功能而形成.規(guī)劃設(shè)計的著重點是反映建筑風(fēng)格、地域特色的歷史街巷以及古鎮(zhèn)原本的空間肌理.空間肌理：不僅是古鎮(zhèn)歷史文化風(fēng)貌的視覺關(guān)鍵性因素，也是古鎮(zhèn)空間組織及構(gòu)造形態(tài)的體現(xiàn).空間肌理的理解有兩個方面：

（1）空間肌理在建筑布局上，可理解為圖底關(guān)系；

（2）空間肌理在空間尺度上，可理解為各個元素組成的空間結(jié)構(gòu).傳統(tǒng)小尺度街巷與組合院落式樣建筑群，因內(nèi)部單元的屬性變化的組合變化形成了街坊構(gòu)成特點：內(nèi)部巷道曲折，而陸續(xù)加建的房屋，較為自由，平面肌理帶有自由化傾向.與建立豐富的動線相伴而生的策略就是開放空間.在舊建筑中，其原本的空間特征、結(jié)構(gòu)邏輯、材料肌理等均需要在開放的空間內(nèi)明確呈現(xiàn)，故在設(shè)計中，設(shè)置多景觀廣場，以保證空間具有足夠的開放度，植入休息、展覽等功能.空間視線：傳統(tǒng)古鎮(zhèn)街巷中，人們在運(yùn)動中觀察景物的要求可以得到充分的滿足，“隔景”、“對景”“、障景”“、夾景”、“框景”等建筑和景觀手法多有運(yùn)用，不僅增加了街巷的趣味性，而且加深了空間的內(nèi)涵感，體現(xiàn)了“空間增值”的特點，古鎮(zhèn)村落曲折的街巷空間，造就了街巷空間的光影變化，給人以美輪美奐的空間想象.輪廓線：坡屋面、馬頭墻、斗拱翹角、裝飾木構(gòu)件等，在構(gòu)成街巷空間景觀中，這些元素發(fā)揮了極其重要的作用.坡屋面與馬頭墻的輪廓線，在視覺中具有非常強(qiáng)烈的層次感、節(jié)奏感、韻律感.古鎮(zhèn)整體憑借坡屋面與馬頭墻的交相輝映，一個完整的古鎮(zhèn)印象基調(diào)由此確立。

3.3建筑設(shè)計

歷史文化建筑街區(qū)的建設(shè)采用原始街巷尺度復(fù)原，整體上以民居建筑尺度為基調(diào)，聚合的小體量的采用，歷史街巷空間肌理的縫合，以錯動的建筑手法強(qiáng)化建筑空間肌理，使之向整個古鎮(zhèn)空間肌理平緩過渡，相映相融。立面控制街巷空間重點從三維立面出發(fā)，以再現(xiàn)古鎮(zhèn)歷史風(fēng)貌及生活氛圍.主要體現(xiàn)在：各個節(jié)點的空間肌理設(shè)計和古鎮(zhèn)街巷基礎(chǔ)設(shè)施以及一些裝飾木構(gòu)件上.修復(fù)街巷空間，維護(hù)組成古鎮(zhèn)傳統(tǒng)歷史文化風(fēng)貌的各種要素，如坡屋面、馬頭墻、沿街立面、水體、駁岸以及裝飾構(gòu)件等，以保證各種元素相互之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。注重建筑第五立面———屋頂設(shè)計屋頂改造采用古徽州傳統(tǒng)的四水歸堂形成，采用四邊坡屋面向中心傾斜，采用輕巧的屋面瓦以及輕鋼支撐以減輕屋面荷載.歷史文化街區(qū)力求與原有建筑群相似，自然融入到整體環(huán)境中，坡屋頂以古鎮(zhèn)民居重疊往復(fù)的屋頂為原型，進(jìn)行錯動變化，采用折線連續(xù)的坡屋頂，形成與古鎮(zhèn)空間肌理一致的屋頂景觀。

篇（8）

電力安全培訓(xùn)的三維仿真系統(tǒng)要想真實地反映電氣設(shè)備的外觀結(jié)構(gòu)和運(yùn)行環(huán)境，就需要三維仿真系統(tǒng)能夠展現(xiàn)規(guī)模龐大的現(xiàn)實虛擬場景，所以，在開發(fā)系統(tǒng)的邏輯控制程序時，就需要將三維仿真系統(tǒng)的整體架構(gòu)分為電力仿真框架和通用三維仿真引擎兩部分。在現(xiàn)實的操作過程中，操作人員是通過儀表設(shè)備操作控制電氣設(shè)備的，而在三維仿真培訓(xùn)系統(tǒng)中，則是通過復(fù)雜的邏輯系統(tǒng)實現(xiàn)對其的控制，將現(xiàn)實中的電氣設(shè)備和儀表轉(zhuǎn)化為抽象的虛擬設(shè)備和操作邏輯。為了使各種動作狀態(tài)在三維效果中顯示得更加正確、合理，達(dá)到預(yù)定的視覺屬性，往往需要重新組織節(jié)點名稱和節(jié)點坐標(biāo)。

2通用三維仿真引擎

通用三維仿真引擎的功能是達(dá)到圖形渲染、交互控制和網(wǎng)絡(luò)通信的目的。它是由資源管理、場景管理和動畫系統(tǒng)三個子系統(tǒng)組成的。通用三維仿真引擎與邏輯操作無關(guān)，它主要是為了實現(xiàn)三維虛擬場景的重建和環(huán)境渲染。電力仿真系統(tǒng)與通用三維仿真引擎共同組成了一個完整的三維仿真培訓(xùn)系統(tǒng)。

二、系統(tǒng)實現(xiàn)的主要技術(shù)要求

1仿真對象和電氣屬性的同步

在三維虛擬環(huán)境下，為了保證虛擬對象和行為的一致性，往往需要借助事件、屬性、對象的三位一體機(jī)制來實現(xiàn)。電氣設(shè)備的虛擬設(shè)計是電力安全三維仿真培訓(xùn)系統(tǒng)的主要對象，除了顏色、縮放比例等常見的屬性外，還需要對仿真對象的電氣閉合狀態(tài)和相關(guān)參數(shù)等重要的屬性進(jìn)行邏輯設(shè)計。當(dāng)虛擬操作導(dǎo)致電氣設(shè)備的閉合狀態(tài)發(fā)生變化時，電氣設(shè)備的相關(guān)屬性就會發(fā)生變化，最終使得電氣設(shè)備的參數(shù)發(fā)生變化。當(dāng)信息傳遞到設(shè)備管理器時，就可以重新計算電網(wǎng)的參數(shù)來更新事件的狀態(tài)。

2邏輯控制與復(fù)雜操作的對應(yīng)關(guān)系

電力安全三維仿真培訓(xùn)系統(tǒng)的操作過程應(yīng)當(dāng)全面支持操作者的各種開放式操作行為。簡單來講，虛擬的操作邏輯應(yīng)當(dāng)及時地判斷和反饋操作者的操作行為。開放式的操作控制邏輯與封閉式的操作控制邏輯相比，其應(yīng)變能力和復(fù)雜程度都大幅提高了，在這種操作控制邏輯下，用戶可以根據(jù)自己的操作習(xí)慣靈活操作，避免復(fù)雜的操作流程帶來一定的操作壓力。在錯誤的操作下，操作系統(tǒng)也會及時給予警告或提示，這樣便可以更好地實現(xiàn)智能化培訓(xùn)的目的。

3大規(guī)模場景的情境渲染技術(shù)

由于電力安全培訓(xùn)的三維虛擬場景范圍比較大，需要仿真對象根據(jù)培訓(xùn)人員的操作產(chǎn)生動態(tài)移動，這就要求在具體的邏輯設(shè)計中，不能把全部的仿真對象放置在同一個渲染列表中，以免影響操作過程控制。在實際設(shè)計中，可以將仿真對象分為可渲染對象和可移動對象兩種?？射秩镜姆抡鎸ο笠话闶侵笀鼍皩ο蟮哪Ｐ蛿?shù)據(jù)，它只要求有顯示的功能，而可移動仿真對象則需要能夠在三維坐標(biāo)中來回移動。當(dāng)場景數(shù)量較大時，可以分別優(yōu)化處理靜態(tài)場景和動態(tài)場景。只更新動態(tài)場景的空間信息而忽略了靜態(tài)場景的空間信息，不僅能夠提高渲染速率，還可以有效地節(jié)約計算資源。

4三維交互模式的實現(xiàn)

三維交互模式的首要功能是當(dāng)用戶輕點三維場景中的某一個物體時，系統(tǒng)就可以快速地檢測到該信息的傳送情況，并快速反應(yīng)，從而實現(xiàn)三維交互模式中的人機(jī)交互。三維物體是根據(jù)射線相交的原理實現(xiàn)的，當(dāng)鼠標(biāo)點擊的位置發(fā)射一條平行于視線的射線與場景射線相交計算時，交點即該物體的位置標(biāo)識。常用的三角形檢測方式往往會占用較多的計算資源，影響定位速率。為了避免這種情況的發(fā)生，可以采取包圍球體的檢測方式與三角形檢測方式混合使用的方法，提高檢測速率。

三、三維仿真培訓(xùn)系統(tǒng)的應(yīng)用

根據(jù)上面的整體架構(gòu)設(shè)計和主要問題分析，可以初步實現(xiàn)包含場景編輯器、邏輯編輯器、地圖編輯器在內(nèi)的三維仿真培訓(xùn)系統(tǒng)。場景編輯器可以實現(xiàn)三維場景的構(gòu)建功能，邏輯編輯器可以將復(fù)雜的邏輯語言轉(zhuǎn)化為可視性的操作過程，實現(xiàn)虛擬設(shè)備的響應(yīng)控制功能，而開發(fā)人員則可以通過地圖編輯器實現(xiàn)三維場景的布置功能，并且可以及時查看編輯結(jié)果。

篇（9）

1.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)管理工作的分類為了更好地研究和闡釋鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)管理所面臨的現(xiàn)狀，需要對“鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)管理”的外延進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸??？梢赃@樣說，按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以得出不同的分類結(jié)果：鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)管理按照管理對象的不同，可以分為：林業(yè)資源管理和林業(yè)技術(shù)管理、林業(yè)處罰管理；按照具體林業(yè)管理的類別，鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)管理可以分為：協(xié)助上級主管部門進(jìn)行的管理和獨立行使管理權(quán)限的獨立管理兩類；按照管理對象，即具體林業(yè)所屬權(quán)的不同，鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)管理可以分為國家（集體）林業(yè)的管理和個體（私有）林業(yè)的管理；按照管理對象，即被管理人員的不同，可以分為林業(yè)管理人員的管理（監(jiān)督）和林業(yè)技術(shù)人員的管理；按照林業(yè)資源現(xiàn)在狀況的不同，可以分為傳統(tǒng)林業(yè)資源的管理和新興林業(yè)資源的管理等等。

2鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)管理的現(xiàn)狀

在明確了鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)管理的內(nèi)涵和外延分類的基礎(chǔ)上，根據(jù)本次研究的需要，結(jié)合當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)管理的實際情況，從以下幾個方面對鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析：

2.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)資源管理所謂的林業(yè)資源可以這樣理解：林業(yè)資源就是指在某一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)管轄區(qū)內(nèi)的林地和管轄區(qū)內(nèi)林地上生長著的森林以及所有森林產(chǎn)品的總稱。在傳統(tǒng)林業(yè)中，林業(yè)資源主要指林木資源，但現(xiàn)在的林業(yè)資源比其內(nèi)涵較大，它還應(yīng)該包括林間生長著的各種動植物。在傳統(tǒng)的林業(yè)管理中，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)管理中，有許多人誤解林業(yè)站只對管轄區(qū)內(nèi)的樹木進(jìn)行相應(yīng)的管理，而對森林中的其他資源，特別是那些林木間野生的動植物都不歸鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)站進(jìn)行管理。其實這是一種誤解。其次，隨著山地承包、退耕還林等政策的實施，鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)站管轄區(qū)內(nèi)的林木所有權(quán)正在發(fā)生著變化，有一部分林地已被個人所承包經(jīng)營。在普通承包人的心目中，仿佛自己經(jīng)營的林地，只有承包者說了算，不必接受鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)站的管理。因此，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)資源管理上，普通民眾的心中存在一定的誤區(qū)，這種誤區(qū)不僅增大了鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)管理工作的難度，而且也在一定程度上成為林業(yè)違規(guī)、違法行為滋生的土壤。

2.2林業(yè)專業(yè)人才的管理鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)站作為基層的林業(yè)管理部門，它不僅要對自己管轄區(qū)內(nèi)的林業(yè)資源進(jìn)行有效的管理，而且，還要在一定程度上對相關(guān)的林業(yè)管理人員和林業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行相應(yīng)的管理。換句話說，對林業(yè)相關(guān)人員的管理也是其林業(yè)管理工作中重要的一環(huán)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)人才管理可以包括以下兩個方面的內(nèi)容：第一個管理方面是對林業(yè)專業(yè)技術(shù)人才的管理。林業(yè)的發(fā)展離不開專業(yè)技術(shù)人才的技術(shù)指導(dǎo)，為了保障管轄區(qū)內(nèi)林業(yè)的正常發(fā)展，鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)站需要對其所管轄的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行科學(xué)的管理。所謂科學(xué)的管理既包括對其專業(yè)技術(shù)知識的更新，又包括對其工作積極性的調(diào)動。只有這些專業(yè)技術(shù)人員發(fā)揮主觀能動性，把所學(xué)的知識運(yùn)用于相關(guān)的林業(yè)實踐，才能保障管轄區(qū)內(nèi)林業(yè)事業(yè)的正常發(fā)展。第二個管理方面是對管轄區(qū)內(nèi)林業(yè)管理人員的管理。作為基層的管理部門，鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)站不僅需要對其專業(yè)人才管理，而且還需要提高管理者的管理水平，使其行使管理權(quán)的過程中，做到公平、公正，才能從制度上保障管轄區(qū)內(nèi)林業(yè)管理工作的健康發(fā)展。

2.3林業(yè)違規(guī)、違法行為的管理作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)管理部門的鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)站，第一個需要面對的問題，而且也是棘手的問題就是對管轄區(qū)內(nèi)違規(guī)、違法行為的處罰。如果對這些林業(yè)上的違規(guī)、違法行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幜P，不僅事關(guān)自身的執(zhí)法威信，而且也事關(guān)管轄區(qū)內(nèi)林業(yè)事業(yè)的健康發(fā)展。無論是協(xié)助上級林業(yè)管理部門行使林業(yè)管理權(quán)，還是針對管轄區(qū)內(nèi)的違規(guī)、違法行為，獨立行使林業(yè)管理權(quán)，都不能以罰代管。要針對具體的問題，做到既有懲罰，又有教育。在教育的基礎(chǔ)上處罰，在處罰的基礎(chǔ)上教育。只有把對違法人員的教育與處罰相結(jié)合才能使管理權(quán)限發(fā)揮到極致。

2.4林業(yè)資源的可持續(xù)發(fā)展作為林業(yè)資源的管理者，不僅要對目前的林業(yè)資源管理好，而且還要在管理好目前林業(yè)資源的基礎(chǔ)上，為管轄區(qū)的林業(yè)資源可持續(xù)發(fā)展作出相應(yīng)的努力。針對林業(yè)資源發(fā)展所遇到的問題，不僅要從技術(shù)上對其提供對口的專業(yè)支持，而且還要從林業(yè)發(fā)展的高度，從保護(hù)生態(tài)環(huán)境的高度認(rèn)識到林業(yè)資源給帶來的好處。因此，林業(yè)管理者，一定要根據(jù)管轄區(qū)內(nèi)林業(yè)發(fā)展的實際情況，引導(dǎo)林業(yè)資源的所有者，開發(fā)新林業(yè)的產(chǎn)品，在增加林業(yè)所有者收入的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大管轄區(qū)的林地面積。不要因為林業(yè)資源增收慢等客觀的原因，產(chǎn)生新毀林現(xiàn)象，不要因為一時的需要就發(fā)生大面積地毀林事件等。

2.5傳統(tǒng)林業(yè)資源與新興林業(yè)資源的管理鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)管理還必須面臨另一個問題就是傳統(tǒng)林業(yè)資源與新興林業(yè)資源的問題。傳統(tǒng)林業(yè)資源以林木為主，新興林業(yè)資源在傳統(tǒng)林木的基礎(chǔ)上，充分地利用林地空間，通過飼養(yǎng)各種珍貴的動植物來增加林地所有者的經(jīng)濟(jì)收入，并帶動新興的林業(yè)資源開發(fā)。為了做到傳統(tǒng)林業(yè)資源與新興林業(yè)資源的發(fā)展，應(yīng)及時地向林地所有者通報相關(guān)的林業(yè)生產(chǎn)信息。在做到信息共享的基礎(chǔ)上，向他們提供技術(shù)支撐，促進(jìn)管轄區(qū)內(nèi)的林業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

3對策研究

3.1結(jié)合案例宣傳林業(yè)管理法規(guī)結(jié)合管轄區(qū)內(nèi)的違規(guī)、違法案例，向林業(yè)資源的所有者宣傳相應(yīng)的林業(yè)管理法規(guī)。管轄區(qū)的案例不僅具有針對性、新聞性，而且也還具有說服力。因此，結(jié)合管轄區(qū)內(nèi)的違規(guī)案例，宣傳林業(yè)管理法規(guī)，宣傳林業(yè)站的管理權(quán)限，對提升大家的法律意識，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)管理的權(quán)威性都有極大的幫助。

3.2做好相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)無論是專業(yè)的林業(yè)技術(shù)人員，還是林業(yè)的管理者，都需要參加相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)不僅可以加強(qiáng)管理者的法律意識，使其相關(guān)的管理工作更加公平、有說服力；通過培訓(xùn)還可以更新林業(yè)專業(yè)技術(shù)人員的相關(guān)知識。因此，在這些專業(yè)人員的帶領(lǐng)下，各個林地的所有者就會充分地認(rèn)識到林業(yè)發(fā)展的重要性。就可以使這些林業(yè)所有者在利用傳統(tǒng)林業(yè)資源發(fā)家致富的同時，又能享受到新興林業(yè)資源帶來的好處。因此，相關(guān)的管理培訓(xùn)和技術(shù)培訓(xùn)是解決林業(yè)一切問題的基礎(chǔ)。

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2.電力市場營銷技術(shù)的創(chuàng)新對策

2.1觀念創(chuàng)新

一是親情營銷觀念，要認(rèn)清用電客戶是牽動一切電力活動的源頭，是電力企業(yè)的衣食父母。從而實現(xiàn)從用戶思維向客戶思維，從粗放型管理到向制約性管理，從皇帝的女兒不愁嫁思想到市場競爭中找飯吃思想轉(zhuǎn)化。從以往的依賴意識和任務(wù)意識向市場意識、風(fēng)險意識、競爭意識、創(chuàng)新意識和業(yè)績意識轉(zhuǎn)化。建立敞開式辦公的客戶服務(wù)中心，從細(xì)微入手，如放置免費的用電宣傳資料、飲水、報紙等，為用戶提供舒適的辦事環(huán)境。加之溫馨的文明用語，熱情的服務(wù)態(tài)度，會大大加強(qiáng)供用雙方的感情交流，縮短彼此之間的心靈距離。二是知識營業(yè)觀念，21世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)不同于20世紀(jì)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)，智力資本將成為重要資本，決定著企業(yè)面向未來的競爭優(yōu)勢。它高度重視知識、信息和智力，在日益激烈的市場營銷中取勝。在知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)的營銷觀念也要相應(yīng)改變，應(yīng)樹立知識營銷觀念。提高供電營銷科技含量，實現(xiàn)銷售無紙化操作，建立完善的用電管理系統(tǒng)，實現(xiàn)營銷服務(wù)的自動化。通過現(xiàn)代化協(xié)同辦公信息網(wǎng)絡(luò)，建立起與客戶信息相互交流的橋梁。

2.2市場創(chuàng)新

實施靈活的價格政策。價格是市場的靈魂，要充分利用價格杠桿，制定鼓勵用電的價格，想客戶之所想，急客戶之所急，保證客戶連續(xù)、穩(wěn)定使用電力。維護(hù)客戶利益，減輕客戶用電成本，以專業(yè)精神，指導(dǎo)客戶合理配置設(shè)備容量、節(jié)約資金和電費，重視配電無功補(bǔ)償。要對電力市場進(jìn)行細(xì)分析，對不同類別的客戶爭取不同價格政策。具體做法：

①鼓勵多用電。設(shè)定最低用電消費標(biāo)準(zhǔn)，制定平均用電水平。超過平均用電水平，用電量愈多，價格愈低。

②對高耗能企業(yè)適當(dāng)給予電價優(yōu)惠。

③不同電壓等級，不同負(fù)荷率，峰谷不同時段的電價要不同。

④清理和整頓各種形式的加價，取消供電中間層，努力實現(xiàn)城鄉(xiāng)同網(wǎng)同價。

2.3營銷創(chuàng)新

柔性營銷。即企業(yè)適時靈活的調(diào)整營銷活動以適應(yīng)并滿足個性需求的一種方法。采取這一營銷方法要求企業(yè)改革以往高度統(tǒng)一、程序標(biāo)準(zhǔn)化的集中管理，實行面向?qū)嶋H、靈活性的分散管理。虛擬經(jīng)營就是一種可行的方式。它可以借用外部力量整合外部可以利用的資源。客戶的增加、服務(wù)終端的延伸，用戶要求和需求的改變，內(nèi)部工作量的增大，導(dǎo)致內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境改變。在這種形勢下，要根據(jù)自身的特點，借助外部社會資源，實行人員或功能的虛擬，發(fā)揮社會力量的作用，實現(xiàn)供電營銷職能虛擬延伸。網(wǎng)絡(luò)電力營銷。即在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開展?fàn)I銷活動的一種方法。電力企業(yè)可通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)傳播電力商品信息，在網(wǎng)上實現(xiàn)電力商品銷售和服務(wù)。