序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇中西醫(yī)呼吸科護(hù)理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

【關(guān)鍵詞】重癥監(jiān)護(hù)室；醫(yī)院感染；護(hù)理對(duì)策

神經(jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)室的創(chuàng)建目的在于提高危重患者的搶救成功率。然而，由于大多數(shù)患者病情危重，免疫力下降，致使醫(yī)院感染的發(fā)生率相對(duì)增高。醫(yī)院感染不僅影響到患者的病情康復(fù)，甚至還影響到患者搶救的成敗?？梢?，及時(shí)采取行之有效的措施，對(duì)神經(jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)院感染進(jìn)行控制就顯得尤為重要。而防止醫(yī)院感染的執(zhí)行者主要是護(hù)理人員，因而，護(hù)理人員在預(yù)防和控制醫(yī)院感染中起到主導(dǎo)作用。

1 臨床資料

1.1 一般資料：2011年1月～2011年12月我科重癥監(jiān)護(hù)房收住患者中，發(fā)生醫(yī)院感染20例，男13例，女7例，年齡3～86歲，其中50歲以上14例，占70%。其診斷標(biāo)準(zhǔn)參照2001年衛(wèi)生部《醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn)》；所有資料采用回顧性。

1.2 方法：由神經(jīng)外科的臨床醫(yī)師和醫(yī)院感染監(jiān)控小組成員，對(duì)回顧性調(diào)查所填寫的醫(yī)院感染監(jiān)控資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.3 結(jié)果：20例患者醫(yī)院感染常見致病菌真菌類6例占首位，其次金黃色葡萄球菌5例、銅綠假單胞菌4例，還有腸桿菌、腸球菌、大腸埃希菌、肺炎克雷伯菌等，其中混合感染1例。

2 神經(jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)院感染的原因

2.1 老年人患者集中 我院神經(jīng)外科發(fā)生醫(yī)院感染的患者主要集中在老年人患者，年齡在50歲以上的患者占到發(fā)生醫(yī)院感染患者的70%。因?yàn)槔夏耆穗S著年齡的增長(zhǎng)，各種器官功能開始老化，機(jī)體免疫力開始下降，身體的抵抗能力比較差，各種慢性病增多，加之身體不同部位有創(chuàng)傷口，就容易發(fā)生感染。

2.2 抗生素的應(yīng)用 神經(jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)室應(yīng)用的抗生素多為最新且殺傷力最大的，這是因?yàn)榛颊咧耙呀?jīng)使用過多抗生素，從而重癥監(jiān)護(hù)室所產(chǎn)生的耐藥菌株將是最難以控制的。與此同時(shí)，大量使用廣譜抗生素進(jìn)行治療容易造成菌群失調(diào)，從而導(dǎo)致二重真菌感染。［1］

2.3 有創(chuàng)操作 任何一種侵入性操作都是醫(yī)院感染的危險(xiǎn)因素，也是醫(yī)院感染特有的傳播方式。它既可將外環(huán)境細(xì)菌帶入人體內(nèi)，引起外源性感染，也可以將自體細(xì)菌帶至其他部位引起內(nèi)源性感染［2］例如運(yùn)用氣管插管、氣管切開和呼吸機(jī)對(duì)患者進(jìn)行輔助呼吸，大多數(shù)需吸痰、留置導(dǎo)尿等，極易導(dǎo)致肺部和泌尿系統(tǒng)感染。據(jù)報(bào)道，氣管插管超過2d以上醫(yī)院感染發(fā)生率為84%。［3］有創(chuàng)傷口的增多，增加了感染發(fā)生的可能。

2.4 患者外傷的嚴(yán)重程度 患者外傷的嚴(yán)重程度越大，醫(yī)院感染的幾率就越大。因?yàn)榛颊卟∏樵街?，病程越長(zhǎng)，伴隨而來的有昏迷、嘔吐、誤吸，往往會(huì)造成正常生理機(jī)能受損，機(jī)體抵抗力下降，病菌容易入侵。同時(shí)重度患者因?yàn)槭中g(shù)創(chuàng)傷大，手術(shù)時(shí)間長(zhǎng)，出血量大，也容易導(dǎo)致感染。

3 預(yù)防和控制措施

3.1 做好基礎(chǔ)護(hù)理工作

①做好基礎(chǔ)護(hù)理及各項(xiàng)生活護(hù)理，保持床單位干燥、整潔，對(duì)臥床患者給予口腔護(hù)理，會(huì)陰護(hù)理每日2次。②保持呼吸道通暢，合理供給氧氣，定時(shí)翻身、拍背、吸痰（必要時(shí)給予纖支鏡吸痰）。③加強(qiáng)泌尿系統(tǒng)的消毒管理。對(duì)于留置導(dǎo)尿管的患者，保持引流管通暢，集尿袋低于膀胱水平，每周更換引流袋2次。在進(jìn)行導(dǎo)尿操作和裝置閉式引流系統(tǒng)時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作，防止交叉感染。④盡量減少不必要的入侵性操作，縮短留置導(dǎo)管的時(shí)間，防止因有創(chuàng)操作而產(chǎn)生的感染。對(duì)于留置淺靜脈留置針或中心靜脈、外周靜脈導(dǎo)管輸液患者，淺靜脈留置針留置時(shí)間不宜超過3天，敷貼要保持清潔、干燥；中心靜脈、外周靜脈導(dǎo)管每天消毒換藥一次更換敷貼一次，留置時(shí)間不宜超過15天，拔出導(dǎo)管時(shí)要進(jìn)行藥敏培養(yǎng)。。⑤加強(qiáng)氧氣裝置的消毒管理。使用一次性吸氧管，每天更換一次。濕化瓶用無菌水，使用完畢要對(duì)其進(jìn)行終末消毒。呼吸機(jī)螺紋管、濕化瓶、接頭等每天更換消毒一次。

3.2 嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作技術(shù)及消毒隔離技術(shù)

無菌技術(shù)和消毒隔離技術(shù)是有效預(yù)防醫(yī)院感染的重要措施。無菌技術(shù)的執(zhí)行情況往往關(guān)系到能否防止和控制感染的擴(kuò)散，因此，無菌技術(shù)應(yīng)滲透到護(hù)理操作的各個(gè)環(huán)節(jié)。從病房環(huán)境，如室內(nèi)空氣、地面、床單等物品表面的消毒，到護(hù)理人員正確洗手方法及使用一次性手套，到各種物品和醫(yī)療儀器的消毒，都要嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作和消毒隔離制度。此外，要制定相應(yīng)的隔離制度，對(duì)于嚴(yán)重感染、多重耐藥患者，妥善安置在隔離病房單間，并在床尾做好隔離標(biāo)記。醫(yī)生和護(hù)理人員進(jìn)入病房時(shí)要穿好工作服、戴好帽子和口罩并更換專用鞋。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員預(yù)防醫(yī)院感染方面的培訓(xùn)

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，使每個(gè)人都能認(rèn)識(shí)到預(yù)防醫(yī)院感染的重要性，嚴(yán)格按照各項(xiàng)技術(shù)的操作規(guī)程去執(zhí)行。醫(yī)護(hù)人員的手是接觸傳播的主要途徑。因此，醫(yī)護(hù)人員在每次操作前后都要正確洗手，防止病原菌通過醫(yī)護(hù)人員的接觸引起交叉感染。文獻(xiàn)報(bào)道，由于醫(yī)務(wù)人員的手傳播細(xì)菌致醫(yī)院感染約占30%，正確有效地洗手可祛除99%手上的暫住菌。［4］

3.4 配合醫(yī)生，慎重使用抗生素

根據(jù)藥敏試驗(yàn)結(jié)果選擇有效的抗生素，慎重使用廣譜抗生素。護(hù)理人員要嚴(yán)格遵照醫(yī)生的醫(yī)囑執(zhí)行，同時(shí)也要掌握合理用藥常識(shí)，嚴(yán)格按醫(yī)囑規(guī)定時(shí)間給病人用藥，認(rèn)真觀察療效及不良反應(yīng)，及時(shí)向醫(yī)生提供停藥及換藥的依據(jù)，以最大限度提高抗生素的使用效果，縮短用藥時(shí)間。

4 討論

我院神經(jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)院感染，以呼吸道為主，基礎(chǔ)疾病以損傷性疾病居多。其一，重癥監(jiān)護(hù)室獲得性肺部感染主要為獲得性肺炎，其原因?yàn)榛颊叽蠖疾∏檩^危重，處于昏迷狀態(tài)，臥床時(shí)間比較長(zhǎng)，肢體活動(dòng)受限，咳嗽能力喪失或咳嗽無力，氣道不通暢及分泌物難以排出，這些都為細(xì)菌的滋生和繁殖提供了有利條件。此外，侵入性操作的增加，呼吸治療器械的污染，以及空氣、水、食物和手的污染都直接或間接引起呼吸道感染。其二，泌尿道感染主要是細(xì)菌侵入泌尿系統(tǒng)引起的炎癥，這與重癥患者長(zhǎng)期臥床，長(zhǎng)期留置尿管有關(guān)。另外，導(dǎo)尿操作不規(guī)范，無菌操作不嚴(yán)格，也會(huì)導(dǎo)致細(xì)菌植入膀胱。其三，顱內(nèi)感染大多是由外傷和手術(shù)后引起的。因此，應(yīng)采取積極有效的措施控制醫(yī)院感染，提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院感染的預(yù)防與控制技術(shù)，嚴(yán)格按照各項(xiàng)技術(shù)的操作規(guī)范執(zhí)行，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理和物品的消毒滅菌，減少侵入性操作，從而預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

參考文獻(xiàn)

［1］ 黃依馨.做好基礎(chǔ)護(hù)理控制ICU感染［J］現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志,2010(12).

［2］ 馬曉化,周敏.重癥監(jiān)護(hù)患者院內(nèi)感染危險(xiǎn)因素分析及護(hù)理干預(yù)［J］.現(xiàn)代護(hù)理,2005,11(18):1546-1547.

［3］ 陳明純,姚晨成.危重患者醫(yī)院感染與入侵性操作的關(guān)系及對(duì)策［J］實(shí)用預(yù)防醫(yī)學(xué),2004,11(4):715-716.

［4］ 尚少梅.醫(yī)院感染與洗手［J］中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2001,11(1):78-79.

作者單位：530021 廣西民族醫(yī)院神經(jīng)外科

（上接第227頁(yè)）

2.3術(shù)后護(hù)理 PTCA術(shù)后，患者需平臥24 h，術(shù)側(cè)肢體保持伸直可水平移動(dòng)，拔除鞘管后沙袋壓迫穿刺點(diǎn)6 h，48h后方可下床。在術(shù)后護(hù)理過程中，應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：一是，術(shù)后并發(fā)心臟迷走神經(jīng)反射的護(hù)理：心臟迷走神經(jīng)反射表現(xiàn)為心室率突然減慢，嚴(yán)重者出現(xiàn)交界性逸，表現(xiàn)為面色蒼白、脈搏微弱、血壓下降等，一旦出現(xiàn)迷走神經(jīng)反射癥狀，立即停止操作，待癥狀緩解后視病情再進(jìn)行。二是，術(shù)后低血糖的護(hù)理：術(shù)后低血糖的發(fā)生率較低，口服或靜滴葡萄糖后即可治愈，多病人群多為老年人，多是由于手術(shù)中治療血管受持續(xù)牽引，胰島素分泌增高所致。三是，術(shù)后穿刺后血腫的護(hù)理：因?yàn)镻TCA過程中需要穿刺動(dòng)脈，若治療護(hù)理不當(dāng)，輕者可能引發(fā)大量滲血，嚴(yán)重的會(huì)大致大出血或危及生命。

討論

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展、人民生活水平的顯著提高、飲食結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，急性心肌梗塞（AMI）在我國(guó)居民中的發(fā)病率和死亡率有了很大增幅，而PTCA已成為目前應(yīng)用最多的AMI治療手段與方法。［3］在本研究中，對(duì)心肌梗塞患者行急診PTCA后成功率達(dá)94%，但其危險(xiǎn)性與高技術(shù)性仍不容忽視。若臨床上出現(xiàn)的異常癥狀得不到有效施治，也會(huì)導(dǎo)致很大的不良后果。

為了減少這些風(fēng)險(xiǎn)帶來的不確定性因素，作為一名醫(yī)護(hù)工作者，要具備優(yōu)良的綜合素質(zhì)。首先，要有過硬的專業(yè)理論知識(shí)基礎(chǔ)與熟練的護(hù)理技術(shù)；第二，要有敏銳的觀察力、精準(zhǔn)的洞察力以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治瞿芰Γ坏谌?，要有良好的協(xié)調(diào)溝通能力，協(xié)助術(shù)者處理好PTCA過程中的意外事件；最后，要熟悉PTCA的整個(gè)流程與護(hù)理細(xì)節(jié)，做到嚴(yán)密監(jiān)護(hù)，確保手術(shù)的圓滿成功。［4］

參考文獻(xiàn)

［1］ 曹巧蘭，毛莉娟. 心臟介入治療并發(fā)心臟血管迷走神經(jīng)反射的預(yù)防及護(hù)理. 護(hù)士進(jìn)修雜志，2001，16（10）：776.

［2］ 楊梅珍，陳首麗，周云勤. 經(jīng)皮冠狀動(dòng)脈內(nèi)支架術(shù)后的研究. 護(hù)士進(jìn)修雜志，2001，16（10）：735.

篇（2）

1. 1 硬件與網(wǎng)絡(luò)組 成本科室使用的是基于饋線方式的無線網(wǎng)絡(luò)。

1. 2 患者身份的確認(rèn) 當(dāng)患者入院后首先打印住院號(hào)， 作為身份ID。護(hù)士進(jìn)行治療前， 使用PDA對(duì)患者腕帶掃描， 以識(shí)別、確認(rèn)患者身份。通過無線工作站可查詢患者信息， 包括床號(hào)、住院號(hào)、姓名、年齡、性別、入科時(shí)間、診斷、主治醫(yī)師、醫(yī)囑、費(fèi)用等信息。隨時(shí)可獲得患者的信息， 方便查詢以及統(tǒng)計(jì)。

1. 3 采集生命體征 按照心內(nèi)科護(hù)理級(jí)別要求巡視病房時(shí)， 護(hù)士通過手持終端（PDA或平板電腦上）， 在本院自主研發(fā)的移動(dòng)護(hù)理信息系統(tǒng)中實(shí)時(shí)記錄采集到的數(shù)據(jù)， 生成體溫單， 生命體征觀察單， 護(hù)理記錄單等護(hù)理表單記錄， 并將其存入中心服務(wù)器中， 最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在HIS系統(tǒng)中的共享。系統(tǒng)還會(huì)將生命體征數(shù)據(jù)描繪成體溫單， 對(duì)異常數(shù)據(jù)予以提示。以方便醫(yī)護(hù)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化， 采取對(duì)應(yīng)治療措施。

1. 4 出入量處理 對(duì)于心內(nèi)科心功能不全患者， PDA可設(shè)置體重、入量、尿量、嘔吐物， 大便量等出入量項(xiàng)目錄入。當(dāng)再次錄入原項(xiàng)目時(shí)， 只需要在“項(xiàng)目名稱”中選擇該項(xiàng)目即可。能自動(dòng)累加各項(xiàng)數(shù)據(jù)， 并記錄24 h出入量結(jié)果， 顯著提高工作效率。

1. 5 通過PDA掃描患者腕帶和輸液袋上的條形碼， 醫(yī)囑執(zhí)行與查詢系統(tǒng)即可按照臨床路徑的要求對(duì)醫(yī)囑進(jìn)智能分類， 系統(tǒng)自動(dòng)顯示當(dāng)前班次需要執(zhí)行的醫(yī)囑及執(zhí)行時(shí)間， 并可實(shí)現(xiàn)對(duì)新醫(yī)囑進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒， 護(hù)士可以在PDA上對(duì)醫(yī)囑進(jìn)行提取， 在進(jìn)行醫(yī)囑校對(duì)后通過點(diǎn)擊相關(guān)醫(yī)囑， 就可完成該醫(yī)囑的執(zhí)行， 生成醫(yī)囑的實(shí)際執(zhí)行人和精確的執(zhí)行時(shí)間， 同時(shí)將醫(yī)囑執(zhí)行時(shí)間和執(zhí)行人等相關(guān)信息直接保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中， 護(hù)士長(zhǎng)可在系統(tǒng)中對(duì)醫(yī)囑的執(zhí)行情況、各種護(hù)理記錄單的完成情況進(jìn)行查詢， 使護(hù)理工作程序更為清晰明了， 也起到了更好的監(jiān)督效果[2]。

1. 6 掃描樣本條碼 護(hù)士抽血前， 先用PDA掃描患者腕帶， 系統(tǒng)會(huì)提示核對(duì)患者身份和醫(yī)囑， 并根據(jù)系統(tǒng)預(yù)設(shè)值提醒本次檢查所需的試管， 掃描條碼后， 系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)試管與患者信息進(jìn)行核對(duì)， 核對(duì)無誤后即可進(jìn)行采血， 避免床旁標(biāo)本錯(cuò)誤情況發(fā)生。

1. 7 耗材及費(fèi)用的優(yōu)化點(diǎn)擊耗材對(duì)話框， 選擇相應(yīng)的耗材名稱、規(guī)格， 在護(hù)理工作過程中就可以即時(shí)錄入， 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的及時(shí)更新， 有效避免遺漏。系統(tǒng)能夠提供患者詳細(xì)費(fèi)用清單， 有利于在通知患者繳納治療費(fèi)用向患者進(jìn)行解釋。在移動(dòng)護(hù)士工作站中實(shí)行確認(rèn)醫(yī)囑執(zhí)行后再收費(fèi)， 避免醫(yī)囑未執(zhí)行而已收費(fèi)情況的發(fā)生。

2 效果與分析

2. 1 條形碼技術(shù)的采用有效減少護(hù)理差錯(cuò)。日常護(hù)理工作的工作量大， 護(hù)士的數(shù)量有限， 勞動(dòng)強(qiáng)度較高， 查對(duì)過程稍有疏忽， 則有可能出錯(cuò)， 影響工作的安全開展。移動(dòng)護(hù)理信息系統(tǒng)通過條形碼技術(shù)， 在各項(xiàng)操作進(jìn)行前， 對(duì)患者信息和醫(yī)囑、藥品、耗材等的條形碼標(biāo)識(shí)進(jìn)行計(jì)算機(jī)智能核對(duì)， 避免了人工核對(duì)的疏漏， 保證了核查效果及診療行為的準(zhǔn)確性。同時(shí)系統(tǒng)提供了動(dòng)態(tài)、有效的醫(yī)囑提醒功能， 最大限度地保證了醫(yī)囑的實(shí)時(shí)、有效執(zhí)行， 避免了醫(yī)囑執(zhí)行中的遺漏， 更好的保障了患者的治療效果[3]。

2. 2 提高工作效率移動(dòng)護(hù)士工作站能減少重復(fù)勞動(dòng)， 優(yōu)化工作流程， 將護(hù)士從大量的重復(fù)工作中解放出來， 有更多時(shí)間為患者服務(wù)， 同時(shí)， 通過系統(tǒng)的監(jiān)督和提醒功能， 保證了護(hù)理記錄的準(zhǔn)確性， 及時(shí)性， 最終促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量、工作效率及患者滿意度的不斷提高。

2. 3 增強(qiáng)醫(yī)護(hù)配合， 提高患者滿意度 PDA實(shí)時(shí)顯示醫(yī)囑， 清晰明了， 減少了醫(yī)護(hù)語(yǔ)言溝通中的信息傳遞失誤。能即時(shí)提取患者狀態(tài)， 提醒責(zé)任護(hù)士， 有效地為患者提供治療與服務(wù)， 能提高患者滿意度， 改善醫(yī)護(hù)工作配合。

2. 4 減少護(hù)理差錯(cuò)， 加強(qiáng)質(zhì)量控制， 移動(dòng)護(hù)士工作站深入到醫(yī)療護(hù)理過程的每個(gè)環(huán)節(jié)， 加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的控制。增加了護(hù)理管理的深度。加大了護(hù)士長(zhǎng)對(duì)整個(gè)護(hù)理過程的監(jiān)控及管理， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理過程中各環(huán)節(jié)的問題， 采取相應(yīng)的措施。

篇（3）

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

在日益嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，電信運(yùn)營(yíng)商提出建立“以客戶為中心”的營(yíng)銷服務(wù)體系的設(shè)想，并立足通過定制開發(fā)一套全新大客戶營(yíng)銷管理支撐平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售一線的管理和支持。建立面向全公司的大客戶客戶關(guān)系管理平臺(tái)――大客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)，力求提高運(yùn)營(yíng)商的八個(gè)掌控能力：客戶關(guān)系維護(hù)可控、客戶代表行為可控、項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)過程可控、項(xiàng)目實(shí)施可控、收入歸集可控、客戶收入增減變化可控、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)可控、售后服務(wù)可控，在制度上保證營(yíng)銷管理的統(tǒng)一規(guī)范化。

1對(duì)大客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)的需求進(jìn)行詳細(xì)分析

構(gòu)建全局系統(tǒng)的客戶視圖，構(gòu)建客戶與客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)關(guān)系管理與跟蹤記錄，客戶經(jīng)理與客戶對(duì)應(yīng)關(guān)系是客戶管理、客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，準(zhǔn)確跟蹤記錄客戶與客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)關(guān)系變更情況，有利于延續(xù)客戶的精細(xì)化管理，提供更好的客戶服務(wù)，從而提升客戶滿意度。構(gòu)建客戶公司內(nèi)相關(guān)系統(tǒng)內(nèi)字段關(guān)系管理，面對(duì)客戶的系統(tǒng)從大方面來看，有面向客戶的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、面向后臺(tái)計(jì)費(fèi)的賬務(wù)系統(tǒng)，及面向管理層的管理系統(tǒng)。這三方面系統(tǒng)所反映客戶的側(cè)重點(diǎn)不同，客戶標(biāo)識(shí)規(guī)則不同。業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和賬務(wù)系統(tǒng)是基礎(chǔ)，管理系統(tǒng)依托于受理系統(tǒng)和賬務(wù)系統(tǒng)。如何準(zhǔn)確的獲取不同系統(tǒng)間以客戶為中心的相關(guān)數(shù)據(jù)，是管理系統(tǒng)精細(xì)化管理的必然要求。構(gòu)建客戶發(fā)展、正常和退出的客戶生命周期管理機(jī)制，根據(jù)客戶生命周期各階段的特征，明確客戶所處的階段，從而采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略及服務(wù)策略。構(gòu)建客戶分級(jí)管理機(jī)制，只有實(shí)施基于價(jià)值的大客戶分級(jí)管理，制定分層服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)模式，才能實(shí)現(xiàn)公司營(yíng)銷服務(wù)資源的最優(yōu)配置，從而最大化內(nèi)部資源的利用效率，提升整體投資效益。

以客戶為中心的全業(yè)務(wù)銷售過程管理，運(yùn)營(yíng)商需要通過對(duì)以客戶為中心的全業(yè)務(wù)銷售過程進(jìn)行管理，從而提高是在梳理現(xiàn)有銷售流程基礎(chǔ)上，找到銷售過程中的關(guān)鍵點(diǎn)和問題，通過公司內(nèi)部的柔性組織，對(duì)銷售過程進(jìn)行高效率的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，以實(shí)現(xiàn)銷售全過程的動(dòng)態(tài)管理和銷售目標(biāo)的綜合協(xié)調(diào)與優(yōu)化。

客戶的全業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，經(jīng)營(yíng)分析主要統(tǒng)計(jì)三方面數(shù)據(jù)，收入、欠費(fèi)、業(yè)務(wù)量。客戶的收入情況、欠費(fèi)情況及業(yè)務(wù)量情況可以反映客戶的發(fā)展情況。運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)后，還需要按業(yè)務(wù)進(jìn)行分別統(tǒng)計(jì)分析，以及固定業(yè)務(wù)與移動(dòng)業(yè)務(wù)的綜合分析。通過綜合分析，掌控固定業(yè)務(wù)發(fā)展情況及發(fā)展中的問題，移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展情況及發(fā)展中的問題，以及兩種業(yè)務(wù)的對(duì)比分析，如何發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，捆綁銷售，提高整體的收入。根據(jù)欠費(fèi)情況，如何進(jìn)行關(guān)聯(lián)，遏制整體欠費(fèi)。從客戶群角度分析，集團(tuán)客戶與個(gè)人客戶消費(fèi)行為的綜合分析。

2在需求分析的基礎(chǔ)上，對(duì)大客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)核心功能進(jìn)行分析

大客戶信息管理模塊，大客戶信息管理的建設(shè)目標(biāo)是整合客戶相關(guān)系統(tǒng)的客戶信息，構(gòu)建統(tǒng)一的客戶視圖，全面掌控客戶的基本信息、業(yè)務(wù)受理信息、賬務(wù)信息、服務(wù)信息等。在確?？蛻粜畔⑼暾蜏?zhǔn)確的基礎(chǔ)上，根據(jù)制定的客戶生命周期管理機(jī)制和客戶分級(jí)管理辦法，對(duì)客戶進(jìn)行生命周期和等級(jí)的劃分。便于分類統(tǒng)計(jì)分析各層級(jí)客戶，為制定合理有效的營(yíng)銷計(jì)劃提供保障。

銷售全過程管理模塊，銷售全過程管理的建設(shè)目標(biāo)是提高銷售全過程管理的水平，增強(qiáng)銷售掌控能力，提高資源的有效配置，提升項(xiàng)目實(shí)施效率，從而提高運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。將銷售管理模塊建設(shè)成為一個(gè)綜合、專業(yè)化、相對(duì)獨(dú)立、嚴(yán)密的決策支撐系統(tǒng)。具體目標(biāo)是，建立統(tǒng)一銷售信息庫(kù)，可以對(duì)某一時(shí)段的運(yùn)營(yíng)商大客戶項(xiàng)目進(jìn)行靈活的統(tǒng)計(jì)、分析；建立銷售團(tuán)隊(duì)的溝通協(xié)作平臺(tái)，成員可以通過該系統(tǒng)實(shí)時(shí)了解銷售進(jìn)展信息、遇到的問題、項(xiàng)目延期及投資變更等銷售相關(guān)信息；固化銷售管理制度，規(guī)范銷售管理流程；為項(xiàng)目的前評(píng)估、后評(píng)價(jià)和管理考核提供量化數(shù)據(jù)；為公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供重點(diǎn)資金保障，市場(chǎng)部分析行業(yè)市場(chǎng)走向、為公司整體資源配比提供預(yù)測(cè)依據(jù)；為分析行業(yè)客戶使用通信產(chǎn)品走向提供數(shù)據(jù)依據(jù)。銷售全過程管理是從客戶經(jīng)理獲取商機(jī)開始，到售前項(xiàng)目創(chuàng)建跟蹤，最后到項(xiàng)目實(shí)施階段，銷售全過程的管理。

全業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析管理模塊，全業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析管理的建設(shè)目標(biāo)是為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)、準(zhǔn)確獲取全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下名單大客戶固網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、數(shù)固業(yè)務(wù)全面的日常運(yùn)營(yíng)信息，以支持公司戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行，從而確定市場(chǎng)拓展策略；業(yè)務(wù)分析人員和產(chǎn)品經(jīng)理可以深入的分析和挖掘大客戶相關(guān)業(yè)務(wù)信息，并進(jìn)行分析研究，為促進(jìn)已有業(yè)務(wù)的滲透和融合業(yè)務(wù)的推廣提供信息支持；營(yíng)銷一線人員及時(shí)把握大客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常，找到原因從而采取針對(duì)性措施，以支撐精準(zhǔn)營(yíng)銷和精確服務(wù)。

篇（4）

前言：內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量如此重要，也就決定了內(nèi)科護(hù)理的管理模式的選擇十分重要，如何選擇正確恰當(dāng)?shù)膬?nèi)科護(hù)理模式，對(duì)于保障醫(yī)院管理質(zhì)量的意義十分重大。近幾年來，分層管理模式作為一種新型的護(hù)理模式在各個(gè)醫(yī)院得到了不同程度的應(yīng)用，也都取得了不錯(cuò)的效果，分層管理模式的應(yīng)用對(duì)于提高整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平，帶動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性發(fā)揮著重要的作用。

1. 內(nèi)科護(hù)理中的分層管理概述。

1.1 內(nèi)科護(hù)理中的分層管理的概念。

分層管理，顧名思義就是把同一種類的工作人員按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，從而劃分成不同的層次和等級(jí)，然后根據(jù)不同的等級(jí)來安排不同要求的工作內(nèi)容。具體到內(nèi)科護(hù)理中，分層管理的主體就確定為醫(yī)院內(nèi)科病房的各個(gè)護(hù)理人員，同時(shí)，對(duì)護(hù)士人員進(jìn)行等級(jí)劃分的標(biāo)準(zhǔn)有好幾種類型，有的醫(yī)院按照忽視的工作能力，有的按照文化水平，有的按照工作時(shí)間的長(zhǎng)短，還有的醫(yī)院將這些因素綜合起來進(jìn)行等級(jí)劃分，最終確定了內(nèi)科護(hù)理的分層管理模式。

1.2 內(nèi)科護(hù)理中的分層管理的內(nèi)容。

按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將護(hù)理人員劃分為不同的等級(jí)，不同級(jí)別的護(hù)士也負(fù)責(zé)不同的工作內(nèi)容。主管護(hù)士，是護(hù)理人員中等級(jí)最高的一種，顧名思義他是負(fù)責(zé)管理工作，即負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任護(hù)士、業(yè)務(wù)護(hù)士以及助理護(hù)士的工作進(jìn)行安排和管理，并及時(shí)地進(jìn)行監(jiān)督和考核記錄，指導(dǎo)她們的工作，以便于日后的考核和升級(jí)，同時(shí)，主管護(hù)士還和醫(yī)療進(jìn)行密切的聯(lián)系，負(fù)責(zé)這方面的研究；責(zé)任護(hù)士屬于第二級(jí)別，它的主要工作就是負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)務(wù)護(hù)士和助理護(hù)士，及時(shí)的關(guān)注她們的工作進(jìn)展情況，同時(shí)他自己也負(fù)責(zé)一些業(yè)務(wù)護(hù)士和助理護(hù)士勝任不了的護(hù)理工作；相對(duì)于主管護(hù)士和責(zé)任護(hù)士來說，業(yè)務(wù)護(hù)士的工作就更為具體，它主要負(fù)責(zé)具體病房的護(hù)理工作的安排和實(shí)施，同時(shí)還要對(duì)助理護(hù)士進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)；助理護(hù)士一般都沒有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，但是理論知識(shí)比較扎實(shí)，因此他們負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)護(hù)士的工作，及時(shí)的做好對(duì)病人的具體護(hù)理。

1.3 內(nèi)科護(hù)理中的分層管理的方法。

在內(nèi)科護(hù)理中，分層管理的方法多種多樣，首先就是嚴(yán)格的等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，具體明確的用規(guī)章制度來表現(xiàn)出來，在具體的考核時(shí)也要真正的落實(shí)；同時(shí)還要進(jìn)行明確的責(zé)任劃分，對(duì)于不同等級(jí)的護(hù)理人員的工作也具體的規(guī)定出來；另外還有對(duì)各等級(jí)護(hù)理人員的定期考核制度，根據(jù)他們的工作能力和工作效果及時(shí)的進(jìn)行考核，以便于他們真正的適應(yīng)工作要求；同時(shí)還有一項(xiàng)重要的內(nèi)容就是對(duì)患者的滿意度的調(diào)查，通過這些調(diào)查對(duì)護(hù)理人員起到督促作用，并且也能夠作為一個(gè)重要的考核參考標(biāo)準(zhǔn)；還有一項(xiàng)非常重要的管理方法就是對(duì)于不同等級(jí)的護(hù)士人員執(zhí)行不同的工資標(biāo)準(zhǔn)，這樣的做法也更容易調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性。

2. 分層管理在內(nèi)科護(hù)理中的重要意義。

2.1有利于調(diào)動(dòng)護(hù)理工作人員的工作積極性和創(chuàng)造性。

分層管理制度和以往的護(hù)理制度有著明顯的不同，進(jìn)行分層管理后，護(hù)理人員的工作內(nèi)容劃分的更為細(xì)致，更為具體，這樣減少了基層護(hù)理人員對(duì)傳統(tǒng)的護(hù)士長(zhǎng)的依賴性，將臨床的護(hù)理工作在責(zé)任護(hù)士和主管護(hù)士的監(jiān)督之下交給業(yè)務(wù)護(hù)士和助理護(hù)士，減輕了主管護(hù)士和責(zé)任護(hù)士的臨床工作，更加有效的鍛煉了業(yè)務(wù)護(hù)士和助理護(hù)士的實(shí)際業(yè)務(wù)操作能力，為他們的發(fā)展提供了更多的機(jī)遇，也調(diào)動(dòng)了他們的工作積極性，有利于幫助他們盡快的適應(yīng)工作環(huán)境，提高自身的護(hù)理技術(shù)水平；同時(shí)對(duì)于責(zé)任護(hù)士和主管護(hù)士來說，他們的工作重心更多的轉(zhuǎn)移到管理層面，這樣有利于培養(yǎng)護(hù)理人員全面發(fā)展，提高他們的團(tuán)體素質(zhì)，優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2 有利于提高護(hù)理工作人員的素質(zhì)，提高工作質(zhì)量。

分層管理制度實(shí)施以后，護(hù)理人員的積極性被充分調(diào)動(dòng)起來，加上醫(yī)院的管理制度的實(shí)施，護(hù)理人員為了提升自己的等級(jí)和獲得更多的獎(jiǎng)勵(lì)，都會(huì)在工作中積極的表現(xiàn)自己，工作熱情高漲，改變了以往基層護(hù)理人員懶散的工作狀況，這樣他們的工作質(zhì)量自然而然的就會(huì)提高，同時(shí)工作素質(zhì)也會(huì)在不知不覺間得到提升。對(duì)于患者的滿意度的調(diào)查是和衡量護(hù)理人員服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一，因此，護(hù)理人員會(huì)盡可能的做到讓患者和家屬滿意，從而更有利于患者的康復(fù)，提高整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療水平和信譽(yù)度。

2.3 有利于突出護(hù)理工作連貫性，培養(yǎng)各護(hù)理人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

進(jìn)行分層管理后，個(gè)等級(jí)的工作人員之間的工作有分工，同時(shí)也有相當(dāng)大的連貫性，從主管護(hù)士到責(zé)任護(hù)士，從業(yè)務(wù)護(hù)士到助理護(hù)士，他們的工作都是層層遞進(jìn)的關(guān)系，有著明確的分工和連貫性，這樣對(duì)于培養(yǎng)護(hù)理人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)就具有非常大的作用，改變了以往工作沒有針對(duì)性，出現(xiàn)重疊的狀況，更有利于提高整個(gè)醫(yī)院的工作效率。

3. 分層管理在內(nèi)科護(hù)理中的應(yīng)用及效果分析。

目前，從實(shí)際的應(yīng)用狀況來看，分層管理在內(nèi)科護(hù)理中的應(yīng)用十分廣泛，很多醫(yī)院都紛紛采取分層管理的護(hù)理模式，根據(jù)對(duì)患者的滿意度調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，分層管理模式的應(yīng)用取得了良好的效果，分層管理的應(yīng)用范圍也在進(jìn)一步地?cái)U(kuò)大，未來，我們相信，分層管理模式會(huì)在實(shí)踐中不斷得到完善，也將會(huì)有更為廣闊的應(yīng)用空間。

結(jié)語(yǔ)：內(nèi)科護(hù)理中的分層管理模式對(duì)于改進(jìn)護(hù)理人員的工作質(zhì)量，調(diào)動(dòng)她們的工作積極性具有十分重要的意義，但是這些重要作用只有在正確管理上才能發(fā)揮出來，因此，需要我們用正確的制度來保障分層管理的質(zhì)量，同時(shí)，也應(yīng)該采取合理的獎(jiǎng)懲措施，定期的對(duì)分層的護(hù)士進(jìn)行嚴(yán)格的等級(jí)考核，對(duì)于不能勝任自己工作的護(hù)士進(jìn)行降級(jí)處理，同時(shí)對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給與獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)行升級(jí)，并給與獎(jiǎng)金或者增加工資標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)全體護(hù)理人員的工作積極性，提高分層管理的質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1] 韓旭娟.護(hù)士分層管理模式在提高護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用價(jià)值[J].求醫(yī)問藥（下半月）

篇（5）

康復(fù)科室主要作用在于幫助術(shù)后患者恢復(fù)各項(xiàng)生活功能，保證患者預(yù)后生活質(zhì)量。但受到康復(fù)訓(xùn)練時(shí)間較長(zhǎng)，其作用無法在極短時(shí)間體現(xiàn)出來，患者在治療中易出現(xiàn)緊張、焦慮等負(fù)面心理，形成巨大心理壓力為提升該類患者治療期生活質(zhì)量，本院將舒適護(hù)理運(yùn)用于患者治療中，效果較好，現(xiàn)總結(jié)如下。

1資料與方法

1.1一般資料：選取我院112例康復(fù)治療患者為研究對(duì)象，其中男56例，女56例，年齡26～74歲，平均（37.65±2.78）歲，病癥包括骨科康復(fù)18例、腰椎病康復(fù)30例、顱腦外傷康復(fù)27例、勁椎病康復(fù)19例、腦血栓康復(fù)18例。將上述患者以抽簽法隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組，兩組均為56例，且性別、年齡、病癥類型等基線資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

（1）舒適護(hù)理：①環(huán)境舒適護(hù)理：應(yīng)保證病房的安靜、整潔，室內(nèi)溫度控制在25～27℃，濕度55%左右，可放置花草進(jìn)行點(diǎn)綴，并在墻壁上粘貼壁畫使空間更有生命力。室內(nèi)嚴(yán)格消毒，同時(shí)避免使用帶有刺激性的消毒水，保持室內(nèi)通風(fēng)以及床位的整潔。②舒適護(hù)理：臥床患者采取墊，避免對(duì)疼痛部位造成壓迫，定時(shí)翻身防止褥瘡產(chǎn)生，臥床時(shí)應(yīng)將室內(nèi)溫度控制在30℃，同時(shí)注意暴露位置的保暖工作，并詢問患者感受，及時(shí)了解患者需求，適時(shí)改變，保證患者的休息充分。③癥狀舒適護(hù)理：患者疼痛較為明顯的患者應(yīng)采取止痛措施，例如中醫(yī)針灸護(hù)理或止疼藥物，惡心嘔吐患者應(yīng)給予藥物預(yù)防治療，便秘患者需多攝入高纖維素食物，還可通過內(nèi)服番瀉葉外用開塞露緩解癥狀，同時(shí)做好抗感染工作，避免感染性疾病發(fā)生。要全面了解患者的要求，一些老年患者出現(xiàn)口齒不清的情況，護(hù)理人員對(duì)于這類型的患者應(yīng)該給予充分的耐心以及尊重，確保對(duì)于患者的心理需求能夠全面了解，同時(shí)在一定程度上給予患者支持。倘若患者聽力存在一定的問題，那么護(hù)理人員則應(yīng)該通過手勢(shì)以及文字與患者進(jìn)行溝通。

（2）心理護(hù)理：護(hù)理人員應(yīng)與患者建立良好的溝通關(guān)系，學(xué)會(huì)用肢體語(yǔ)言表達(dá)對(duì)患者的關(guān)懷，緩解患者的不良情緒，對(duì)患者存在的困惑及時(shí)講解，提高患者護(hù)理依從性，并對(duì)其家屬進(jìn)行健康教育，使其參與到護(hù)理工作中，讓患者的身心保持良好狀態(tài)接受康復(fù)治療。合理掌握交流技巧，善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言，對(duì)患者表示關(guān)懷與理解，疏導(dǎo)患者不良心理。講解各種康復(fù)治療的目的、方法、效果以及注意事項(xiàng)等，增加患者對(duì)康復(fù)治療的了解，并通過治愈患者現(xiàn)身說教，提高治療信心與配合度，指導(dǎo)家屬有目的的增加對(duì)患者的關(guān)愛，增加親友探訪或電話問候，提高患者幸福心理，使患者以最佳狀態(tài)接受康復(fù)治療。

1.3觀察指標(biāo)：①康復(fù)效果對(duì)比：比較患者護(hù)理效果，分為痊愈、顯效、有效、無效四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，痊愈：經(jīng)過舒適護(hù)理及心理護(hù)理后，患者在康復(fù)階段未出現(xiàn)不良反應(yīng)及并發(fā)癥，機(jī)體功能恢復(fù)正常；顯效：臨床癥狀得到明顯緩解，可實(shí)現(xiàn)生活自理；有效：臨床癥狀得到一定恢復(fù)，無嚴(yán)重并發(fā)癥及后遺癥出現(xiàn)，生理及肢體功能得到改善，可獨(dú)立完成基本的生活自理；無效：康復(fù)過程中發(fā)生嚴(yán)重并發(fā)癥，臨床癥狀無改善或加重?？傆行蕿槿逝c顯效率總和。②康復(fù)?？谱o(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)：包括醫(yī)院感染、急救用品、差錯(cuò)事故、繼續(xù)教育、護(hù)士長(zhǎng)管理、護(hù)理效果、病室安全管理、護(hù)理素質(zhì)、健康教育、護(hù)理文書十個(gè)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)10分，滿分100，分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)理質(zhì)量越高。③護(hù)理滿意度包括護(hù)理態(tài)度、健康教育、溝通狀態(tài)等十個(gè)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)10分，滿分100，分?jǐn)?shù)與護(hù)理滿意度正相關(guān)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采取統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS16.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料以（x-±s）表示，采取t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以（%）表示，采取χ2檢驗(yàn)；對(duì)比以P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組康復(fù)效果對(duì)比：觀察組康復(fù)總有效率為89.29%，顯著高于對(duì)照組的62.50%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2兩組護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度比較：觀察組護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理滿意度評(píng)分均顯著高于對(duì)照組，對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

康復(fù)科室旨在幫助患者身體各方面功能恢復(fù)，在各項(xiàng)治療與康復(fù)訓(xùn)練的作用下，使得患者能夠恢復(fù)基本生活能力，保證患者預(yù)后生活質(zhì)量，該方面治療對(duì)于心腦血管疾病患者更為重要。而在該階段治療中，因治療效果在短時(shí)間內(nèi)無法體現(xiàn)出來，且治療周期較長(zhǎng)。加上患者對(duì)自身恢復(fù)情況等方面的擔(dān)憂，多會(huì)表現(xiàn)出緊張、畏懼、焦慮等負(fù)面心理，更可能出現(xiàn)與治療操作不配合的情況，導(dǎo)致無法達(dá)到預(yù)期治療效果。舒適護(hù)理與心理護(hù)理旨在為治療期患者提供最優(yōu)質(zhì)護(hù)理，緩解患者存在各種負(fù)面心理。康復(fù)科以患者康復(fù)其鍛煉及治療為主，目的是對(duì)術(shù)后患者、腦血管疾病患者、神經(jīng)損傷等患者進(jìn)行恢復(fù)其功能鍛煉及恢復(fù)，盡可能的恢復(fù)患者正常生理機(jī)能，降低傷殘率，提高生活質(zhì)量與健康水平。在康復(fù)護(hù)理中，由于各種康復(fù)治療及鍛煉措施等，給患者帶來各種不適，影響患者配合度與依從性，降低患者遵醫(yī)行為，影響治療效果。舒適護(hù)理是整體化護(hù)理所要達(dá)成的護(hù)理目標(biāo)，其重點(diǎn)在于提高患者的滿意度與舒適度，最大程度恢復(fù)患者的正常生理功能，減少傷殘率。以患者為中心的護(hù)理原則是舒適護(hù)理的核心，使其與心理護(hù)理相互結(jié)合能夠顯著提高患者的護(hù)理滿意度及整體的護(hù)理質(zhì)量。本次研究中對(duì)觀察組康復(fù)患者采取環(huán)境舒適護(hù)理、舒適護(hù)理、癥狀舒適護(hù)理并配合心理護(hù)理，其康復(fù)有效率、護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度均顯著高于對(duì)照組，與相關(guān)研究結(jié)果相符。

這種情況對(duì)于護(hù)士在老年患者的康復(fù)護(hù)理中進(jìn)行不同類型的護(hù)理操作有一定的幫助作用，并且能夠讓患者心理存在的負(fù)面情緒得到一定的宣泄，使實(shí)行舒適護(hù)理服務(wù)能夠獲得較好的效果。通過分析本次的實(shí)施舒適護(hù)理服務(wù)的效果得知，在老年舒適護(hù)理可明顯提高患者康復(fù)治療中舒適度，在身心舒適狀態(tài)下接受康復(fù)治療與鍛煉，幫助患者提高對(duì)各種不適的耐受力，提高治療依從性及康復(fù)信心，在堅(jiān)持長(zhǎng)時(shí)間的康復(fù)治療中更為實(shí)用。

康復(fù)科工作重點(diǎn)在于通過康復(fù)治療和功能訓(xùn)練使患者盡快恢復(fù)生活自理能力，對(duì)外科手術(shù)患者、心腦血管疾病患者的術(shù)后康復(fù)有重要意義。而在康復(fù)治療過程中，存在患者因耐受力較低而不配合治療的問題，主要包括心理不適、身體不適、環(huán)境不適、用藥不適等，對(duì)治療效果有不良影響，因此有必要采取心理干預(yù)提高患者接受護(hù)理的依從性，從而保障臨床治療效果。舒適護(hù)理聯(lián)合心理護(hù)理可提高康復(fù)治療效果，并提高護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理滿意度，具有較高的臨床護(hù)理價(jià)值。

作者：謝琳

    參考文獻(xiàn) 

[1] 龍海碧，王瓊蓮，趙慧，梁玲. 舒適護(hù)理干預(yù)對(duì)于改善癌痛患者心理狀況與生活質(zhì)量的效果觀察[J].國(guó)際精神病學(xué)雜志，2015，06： 111-114. 

[2] 李霞. 舒適護(hù)理配合心理干預(yù)提升康復(fù)科護(hù)理效果的分析[J].中國(guó)醫(yī)藥指南， 2016， 05： 236-237. 

[3] 陳洪碧，鄧國(guó)秀，宋雪，等.論老年康復(fù)科患者的心理特點(diǎn)與護(hù)理[J].中國(guó)美容醫(yī)學(xué)，2015，21（z1）：167-168. 

篇（6）

【摘　要】目的：分析產(chǎn)科病房護(hù)理中存在的風(fēng)險(xiǎn)并提出相應(yīng)的護(hù)理策略。方法：隨機(jī)選取2012 年6 月-2014 年6月期間我院診治的170 例產(chǎn)婦，按照有無實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理制度分為研究組和對(duì)照組，其中未實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理制度的對(duì)照組90 例，僅給予常規(guī)護(hù)理，在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理制度的研究組80 例，通過對(duì)比，觀察兩組在護(hù)理中存在的風(fēng)險(xiǎn)及產(chǎn)婦和家屬對(duì)護(hù)理的滿意情況。結(jié)果：通過對(duì)比，研究組的風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，并且產(chǎn)婦和家屬對(duì)護(hù)理情況的滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在產(chǎn)科病房中，通過有針對(duì)性地實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理制度能夠夠有效降低風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生率，從而提高護(hù)理質(zhì)量，使產(chǎn)婦及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度上升。

關(guān)鍵詞 產(chǎn)科病房；風(fēng)險(xiǎn)；護(hù)理對(duì)策；滿意度

由于產(chǎn)科病房的特殊性，導(dǎo)致在護(hù)理中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件較多，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度通過對(duì)護(hù)理工作過程中存在及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素采取有針對(duì)性的管理辦法，從而減少風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生[1]。本研究通過對(duì)2012 年6 月-2014 年6 月期間我院診治的170 例產(chǎn)婦實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理制度，效果顯著。

報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取我院2012 年6 月-2014 年6月期間診治的170 例產(chǎn)婦作為本次研究對(duì)象，且均為順產(chǎn)。按照有無實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理制度分為研究組和對(duì)照組，其中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理制度的研究組80 例，年齡19 ～ 35 歲，平均（(26.3 士3.4) 歲，初產(chǎn)婦44 例，經(jīng)產(chǎn)婦36 例；未實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理制度的對(duì)照組90 例，年齡22 ～ 34 歲，平均（28.4 士3.2）歲，初產(chǎn)婦54 例，經(jīng)產(chǎn)婦36 例。兩組產(chǎn)婦基本資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P >0.05), 具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理，如對(duì)產(chǎn)婦給與人性化的關(guān)懷與護(hù)理，盡量滿足產(chǎn)婦的需求；開展健康宣教，向產(chǎn)婦講解有關(guān)分娩辦法及分娩過程中的相關(guān)配合；對(duì)產(chǎn)婦進(jìn)行心理護(hù)理，使產(chǎn)婦有一個(gè)輕松愉快的心情進(jìn)行分娩，加強(qiáng)與產(chǎn)婦的溝通。研究組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上采用風(fēng)險(xiǎn)管理制度管理，首先在科室成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組，由護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)合科室優(yōu)秀護(hù)士進(jìn)行安全管理實(shí)施，小組統(tǒng)一由護(hù)理部進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)?？剖乙ㄆ谡匍_護(hù)理安全管理會(huì)議，以便及時(shí)掌握有效信息，通過收集產(chǎn)婦全部資料，評(píng)估產(chǎn)檢中可能出現(xiàn)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)因素并進(jìn)行綜合分析，然后對(duì)產(chǎn)婦采取有針對(duì)性地合理的護(hù)理防范措施，并進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量上的監(jiān)控。通過建立《護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)簿》，收集并及時(shí)記錄科室中現(xiàn)存及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，以便全科人員采取有針對(duì)性地護(hù)理防范措施，從而減少風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生。出院前，調(diào)查產(chǎn)婦和家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度，并統(tǒng)計(jì)兩組病患發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件的情況。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用spss17.0 軟件對(duì)研究過程中得到的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，P<0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度后，研究組的風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；產(chǎn)婦和家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度明顯高于對(duì)照組，與實(shí)施前比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義( P<0.05)。 見表1。

3 討論

3.1 產(chǎn)科病房風(fēng)險(xiǎn)事件產(chǎn)生的原因（1）護(hù)理工作中，護(hù)士執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)不認(rèn)真，“三查七對(duì)”制度實(shí)施不嚴(yán)格，從而導(dǎo)致產(chǎn)婦和家屬對(duì)護(hù)理的不滿意度增加。

（2）護(hù)士在護(hù)理工作中違反操作制度，比如操作過程中不嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作；給新生兒洗澡時(shí)不測(cè)試水溫導(dǎo)致新生兒意外發(fā)生。

（3）由于管理者對(duì)下級(jí)護(hù)士的管理不嚴(yán)格，護(hù)士易放松對(duì)自己的要求，如不與產(chǎn)婦及家屬進(jìn)行良好的溝通、未全面評(píng)估產(chǎn)婦的各項(xiàng)情況；書寫護(hù)理記錄單不認(rèn)真等。從而導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生，引起產(chǎn)婦以及家屬對(duì)護(hù)理工作的不滿意。

3.2 護(hù)理對(duì)策

（1）護(hù)士在護(hù)理操作過程中要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作制度，通過對(duì)相關(guān)制度完善并定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行考核，保證護(hù)理工作質(zhì)量。

（2）通過定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行理論及操作考核，從而提高護(hù)士素質(zhì)。

（3）通過有針對(duì)性地調(diào)查、分析及總結(jié)產(chǎn)科病房中容易發(fā)生醫(yī)療糾紛、護(hù)患矛盾等的一些主要問題，充分了解和掌握與風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的相關(guān)信息，并客觀準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)可能出現(xiàn)的后果，從而對(duì)易造成護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的一些主要因素進(jìn)行總結(jié)[3]。

綜上，本研究發(fā)現(xiàn)，通過對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的原因進(jìn)行分析，從而通過在產(chǎn)科病房中實(shí)施有針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)管理制度，能夠明顯降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率，從而提高產(chǎn)婦和家屬對(duì)臨床護(hù)理服務(wù)的滿意度，利于護(hù)患之間的和諧，提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

篇（7）

作者：邵衛(wèi)華 單位：山東省濟(jì)寧市汶上縣中醫(yī)院

在入院護(hù)理中一定要有耐心,解答患者的疑問，晨晚間護(hù)理晨晚間護(hù)理是我們平時(shí)護(hù)理程序中的重要組成部分。首要的就是要保持病人和病房的整潔干凈,必要時(shí)幫助病人更換床單、被罩或病人服等。其次對(duì)某些特殊病人(術(shù)后行動(dòng)不便者),進(jìn)行口腔護(hù)理或者喂食等。最后檢查病人的各個(gè)引流管情況,觀察引流液的濃度、顏色、氣味等。在晨晚間護(hù)理的過程中,很重要的一項(xiàng)就是同病人進(jìn)行交談,詢問病人的感覺,了解病人的生理和心理情況等。晚間護(hù)理中藥注意病人的入睡情況,適時(shí)熄燈(但是要保留病室內(nèi)有一定的亮度,以便觀察病人和比避免病人夜起時(shí)滑倒),適當(dāng)關(guān)小門窗等。所以有時(shí)候我們將晨晚間護(hù)理也叫做“巡病房”。生活護(hù)理主要的生活護(hù)理內(nèi)容包括飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、臥位護(hù)理和舒適護(hù)理等。一般的飲食護(hù)理是知道病人用餐,包括告知病人那些食物是禁忌,那些食物對(duì)疾病有好處等;對(duì)某些特殊病人如手骨折的病人,因特殊體味而無法進(jìn)食者予以喂食。觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng),如有不良反應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。排泄護(hù)理主要是針對(duì)生活不能自理者而言,注意患者的大小便情況,保持患者衣物和床單位的整潔,及時(shí)更換污染衣物;臥位護(hù)理是根據(jù)病情指導(dǎo)患者采取的床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉,長(zhǎng)期臥床的患者注意排痰、防止壓瘡。舒適護(hù)理,主要是幫助患者剪指甲、換衣物、保持病室處于一定的溫度和濕度范圍內(nèi),保持病室安靜,以免影響病人睡眠情況。術(shù)前和術(shù)后護(hù)理骨科病人經(jīng)常要做手術(shù),所以術(shù)前和術(shù)后的護(hù)理內(nèi)容是必不可少的一部分。術(shù)前護(hù)理,主要是告知患者術(shù)前禁食、禁水,做術(shù)前準(zhǔn)備工作如備皮、告知患者注意事項(xiàng)等,給予充分的術(shù)前指導(dǎo),幫助患者減輕不良情緒。指導(dǎo)患者做術(shù)中的訓(xùn)練,有效咳嗽、床上大小等術(shù)后會(huì)用到的動(dòng)作。術(shù)后護(hù)理,首要的就是準(zhǔn)備一個(gè)麻醉床迎接手術(shù)中麻醉的病人,擺好,做好心電監(jiān)護(hù)和吸氧護(hù)理。其次,注意觀察病人從手術(shù)室內(nèi)帶出的各種管道的引流情況,觀察引流液的顏色、量和性質(zhì)等,如有異常情況立即報(bào)告醫(yī)生。出院護(hù)理出院護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最后一步,也關(guān)系著患者對(duì)醫(yī)院的整體印象所以馬虎不得。首先給病人介紹各種注意事項(xiàng)(用藥指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、肢體功能鍛煉和定期回訪等),使得病人在回家以后還可以自己照顧自己。其次,指導(dǎo)病人辦好出院手續(xù),并詢問病人對(duì)醫(yī)院的意見和建議,虛心受教。最后,整理出院病人的床單位,換洗床單被罩,曬被子、褥子,對(duì)病人用過的各種物品進(jìn)行高壓消毒以及對(duì)病室進(jìn)行消毒等工作。

中醫(yī)情志理論的應(yīng)用我國(guó)傳統(tǒng)的中醫(yī)學(xué)理論認(rèn)為,人有七情六欲,七情包括喜、怒、憂、思、悲、恐、驚;六欲指色、聲、音、味、觸、法。當(dāng)人的情緒過激,或者某種欲望得不到滿足時(shí),就會(huì)造成人體氣機(jī)紊亂、臟腑陰陽(yáng)氣血失調(diào),導(dǎo)致疾病發(fā)生或者加重病人病情。中醫(yī)講究“心病還需心藥醫(yī)”,《皇帝內(nèi)經(jīng)》中就對(duì)情志護(hù)理做了很多介紹,如“移情、疏導(dǎo)、暗示”等。而這些中醫(yī)的情志護(hù)理卻也正是我們今天所講的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的一部分,它主要是從心里上幫助病人減輕焦慮,使得病人在住院期間能夠保持心情舒暢,進(jìn)而促進(jìn)病人早日康復(fù)。將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)在日常生活的細(xì)節(jié)中優(yōu)質(zhì)護(hù)理本就是從生活細(xì)節(jié)著手,提高醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量,增加病人舒適度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念要深入每個(gè)護(hù)士的內(nèi)心,讓她們自覺的實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),幫助病人。在中醫(yī)骨科病房中,大部分的病人都是行動(dòng)不便或者生活不便的人,而此時(shí)就體現(xiàn)出我們優(yōu)質(zhì)護(hù)理的具體實(shí)施情況了。最基本的要求就是在病房的走廊、病室和衛(wèi)生間等處安裝扶手,防止病人滑倒;另外鑒于病房?jī)?nèi)多行動(dòng)不便的病人,所以病房的路面不應(yīng)太滑;在病室內(nèi)見到獨(dú)自的行動(dòng)不便的患者,護(hù)士有義務(wù)上前給予幫助等等。

我國(guó)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)近些年才展開,研究還不是很透徹,現(xiàn)在只是一味的提倡,但是還沒有具體的操作細(xì)則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。但是有一點(diǎn)是毋庸置疑的—為患者著想的心。只要我們真心為患者服務(wù),我們所做的一切都能讓患者感到真情實(shí)意,那么優(yōu)質(zhì)護(hù)理就不在只是一句口號(hào)了?，F(xiàn)今的醫(yī)患矛盾這么多,其主要原因也是醫(yī)護(hù)人員的冷漠,在我們將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)做到實(shí)處時(shí),病人感覺舒服了,醫(yī)患矛盾勢(shì)必會(huì)減少很多。

篇（8）

【關(guān)鍵詞】 中醫(yī)護(hù)理； 研究生； 科研能力

作為我國(guó)護(hù)理教育體系中最高層次的教育，護(hù)理研究生教育質(zhì)量直接影響到我國(guó)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展[1]。護(hù)理學(xué)的發(fā)展必然依靠護(hù)理科研。但我國(guó)的護(hù)理研究，課題多缺乏護(hù)理專業(yè)特色，臨床實(shí)用型護(hù)理科研課題更少[2]。而中醫(yī)護(hù)理作為祖國(guó)醫(yī)學(xué)的重要組成部分，其獨(dú)有的護(hù)理方法及理論，具有鮮明的中醫(yī)特色，并已逐漸被西方醫(yī)學(xué)所重視及研究，大大豐富了護(hù)理研究的內(nèi)容，但由于我國(guó)的中醫(yī)護(hù)理研究生教育起步較晚， 2006年才有4所院校開設(shè)了中醫(yī)護(hù)理碩士研究生教育，[3]導(dǎo)致中醫(yī)護(hù)理專業(yè)人才缺乏，中醫(yī)護(hù)理專業(yè)特色出現(xiàn)偏差，特別是科研創(chuàng)新能力水平明顯偏低。所以，加強(qiáng)中醫(yī)護(hù)理研究生的科研能力，是培養(yǎng)高端中醫(yī)護(hù)理人才的關(guān)鍵，對(duì)于我國(guó)特色中醫(yī)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展、中醫(yī)護(hù)理在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護(hù)理中的優(yōu)勢(shì)作用的發(fā)揮具有強(qiáng)大的推動(dòng)作用。

1 明確自己的專業(yè)目標(biāo)

目前，我國(guó)護(hù)理研究生的培養(yǎng)西醫(yī)類居多，中醫(yī)護(hù)理所占比例很小，培養(yǎng)目標(biāo)不夠明確。中醫(yī)護(hù)理學(xué)的研究生在學(xué)習(xí)中醫(yī)護(hù)理知識(shí)的同時(shí)，還要學(xué)習(xí)西醫(yī)院校護(hù)理專業(yè)的幾乎全部知識(shí)，臨床實(shí)習(xí)階段又常局限于常規(guī)的西醫(yī)護(hù)理操作，造成專業(yè)認(rèn)識(shí)模糊，對(duì)中醫(yī)護(hù)理的課題研究的認(rèn)知缺乏。

所以中醫(yī)護(hù)理研究生的教育要著重突出中醫(yī)特色，給予盡可能多的參與臨床中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作的機(jī)會(huì)，以加強(qiáng)中醫(yī)護(hù)理研究生對(duì)本專業(yè)的認(rèn)識(shí)，明確自己的專業(yè)目標(biāo)，把中醫(yī)護(hù)理理論知識(shí)有效的運(yùn)用到護(hù)理實(shí)踐中去，識(shí)別有科研性的中醫(yī)護(hù)理問題。

2 課程設(shè)置更具中醫(yī)特色

中醫(yī)護(hù)理研究生理論課程的學(xué)習(xí)是培養(yǎng)高素質(zhì)中醫(yī)護(hù)理人才的重要內(nèi)容。目前國(guó)內(nèi)各院校中醫(yī)護(hù)理學(xué)專業(yè)的研究生課程設(shè)置沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，[4]課程設(shè)置不能充分體現(xiàn)中醫(yī)護(hù)理專業(yè)特色。

中醫(yī)護(hù)理學(xué)形成于幾千年的中醫(yī)理論的發(fā)展，是進(jìn)行中醫(yī)護(hù)理學(xué)科學(xué)研究的最堅(jiān)實(shí)理論基礎(chǔ)，其內(nèi)容之豐富，理論之深邃，中醫(yī)護(hù)理研究生只有進(jìn)行長(zhǎng)期的不斷深入學(xué)習(xí)和研究，才能掌握中醫(yī)理論的精髓，從而提升自己的中醫(yī)理論知識(shí)水平，對(duì)中醫(yī)護(hù)理學(xué)進(jìn)行更深入的研究。

所以中醫(yī)護(hù)理研究生的課程設(shè)置應(yīng)適應(yīng)護(hù)理模式要求，在開設(shè)公共基礎(chǔ)課及相關(guān)護(hù)理課程的同時(shí)，增設(shè)相關(guān)中醫(yī)理論課及實(shí)踐課等，實(shí)行更專業(yè)的個(gè)性化教學(xué)。 3 培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題的能力

中醫(yī)護(hù)理是遵循中醫(yī)藥理論體系，體現(xiàn)中醫(yī)辨證施護(hù)特點(diǎn)的護(hù)理理論和護(hù)理技術(shù)［6］。

護(hù)理本身就是實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，中醫(yī)護(hù)理的臨床實(shí)踐是中醫(yī)護(hù)理理論與中醫(yī)護(hù)理技術(shù)的結(jié)合，是進(jìn)行中醫(yī)護(hù)理臨床科研工作的最前線，作為研究生培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量，直接影響中醫(yī)護(hù)理研究生科研能力的提高。

3.1 在實(shí)踐過程中，注重發(fā)揮中醫(yī)護(hù)理理論、方法優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題。中醫(yī)的辨證施護(hù)強(qiáng)調(diào)施護(hù)要以辯證為前提和依據(jù)。在臨床上不單是看到某種疾病，而是要根據(jù)其具體的癥候表現(xiàn)，按照中醫(yī)護(hù)理的層次觀，即辨病護(hù)理、辨證護(hù)理、對(duì)癥護(hù)理，采取同病異護(hù)或異病同護(hù)的護(hù)理措施。中醫(yī)“防重于治”的思想則指導(dǎo)我們，不僅要對(duì)病人現(xiàn)存的護(hù)理問題做好評(píng)估，更要對(duì)其潛在的護(hù)理問題做好健康指導(dǎo)。

中醫(yī)特有的護(hù)理技術(shù)操作簡(jiǎn)便易行，適用范圍廣，在臨床實(shí)踐中，可以依據(jù)其原理及特性，具體應(yīng)用到對(duì)某種疾病的某個(gè)或多個(gè)護(hù)理問題的研究，不斷進(jìn)行中醫(yī)護(hù)理理論的探索。

3.2 鼓勵(lì)中醫(yī)護(hù)理研究生畢業(yè)后積極進(jìn)入到臨床一線，逐步形成高質(zhì)量的臨床護(hù)理科研隊(duì)伍。

同時(shí)注重驗(yàn)證更多、更有價(jià)值的傳統(tǒng)的護(hù)理方法，實(shí)現(xiàn)理論和臨床實(shí)踐的飛躍，使中醫(yī)護(hù)理技術(shù)更科學(xué)、安全和有效，從而增強(qiáng)中醫(yī)護(hù)理可持續(xù)發(fā)展的生命力[7]。 4 創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。 轉(zhuǎn)貼于 4．1 創(chuàng)新的動(dòng)力來源于追根求源的精神和對(duì)未知對(duì)象的濃厚興趣［8］。即首要的就是教育和培養(yǎng)研究生對(duì)中醫(yī)護(hù)理事業(yè)的熱愛，以及獻(xiàn)身于中醫(yī)護(hù)理事業(yè)的決心。

4.2 去除思維定式 老師在教學(xué)中，要改變傳統(tǒng)的的授課模式，將國(guó)內(nèi)外最新的科研成果融于研究生的教學(xué)中，指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用分析、綜合、抽象、歸納等思維方法加以分析和研究，突破思維框架，萌發(fā)創(chuàng)新思想。

4.3 鼓勵(lì)研究生發(fā)揮獨(dú)立思考的主動(dòng)性與探索問題的敏銳性，對(duì)文獻(xiàn)資料進(jìn)行深人而系統(tǒng)的總結(jié)，了解學(xué)科前沿和研究熱點(diǎn)，提出自己的見解和評(píng)價(jià)，為科研創(chuàng)新打下基礎(chǔ)。

5 小結(jié)

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的國(guó)際化，中醫(yī)護(hù)理學(xué)越來越受到國(guó)外護(hù)理界的重視和歡迎，其在世界范圍內(nèi)的發(fā)展前景極為廣闊。努力從專業(yè)認(rèn)知、課程設(shè)置特色、以及學(xué)生在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題的能力等方面，提高中醫(yī)護(hù)理研究生的科研能力，培育一大批具有較高科研水平的中醫(yī)護(hù)理人才，通過科研的力量，指導(dǎo)和規(guī)范中醫(yī)護(hù)理的科學(xué)化、系統(tǒng)化。推動(dòng)中醫(yī)護(hù)理走向世界，讓世界更了解中醫(yī)護(hù)理。

參考文獻(xiàn)

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[2] 宋曉麗，王培席.淺談我國(guó)護(hù)理研究生教育現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)[J].河南醫(yī)學(xué)研究， 2009， 18 (3):245~247

[3] 熊成敏，陳澤芬.淺談基層醫(yī)院中醫(yī)護(hù)理存在問題與對(duì)策[J].重慶醫(yī)學(xué)，2009，38(18): 2387~2388

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篇（9）

1 客戶關(guān)系管理概述

簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理就是管理企業(yè)的客戶關(guān)系，而企業(yè)的客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)?？蛻絷P(guān)系是客戶關(guān)系管理的管理對(duì)象和研究?jī)?nèi)容，是一個(gè)企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心起點(diǎn)，企業(yè)必然會(huì)努力營(yíng)造資源，積極建立客戶關(guān)系，繼而通過管理和維護(hù)，獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)和管理目標(biāo)。隨著信息技術(shù)在管理上越來越深入而廣泛的應(yīng)用，管理信息系統(tǒng)的實(shí)施在技術(shù)上已逐步成熟。管理信息系統(tǒng)是一個(gè)不斷發(fā)展的新型學(xué)科，企業(yè)要生存要發(fā)展，要高效率地把企業(yè)活動(dòng)有機(jī)地組織起來，就必須加強(qiáng)企業(yè)管理，即加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各種資源（人、財(cái)、物等）的有效管理，建立與自身特點(diǎn)相適應(yīng)的管理信息系統(tǒng)。實(shí)際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會(huì)努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時(shí)，他會(huì)征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（譬如，這家店有100個(gè)座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識(shí)別每個(gè)客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的許多倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。在可以預(yù)期的將來，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶術(shù)上已逐步成熟。

2 客戶關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容

構(gòu)建客戶關(guān)系，才能讓企業(yè)有客戶關(guān)系可以去管理，因而這是最關(guān)鍵的一步。這個(gè)任務(wù)就要通過四個(gè)環(huán)節(jié)來完成：首先，通過識(shí)別客戶群體，尋找企業(yè)的客戶對(duì)象，了解客戶群體的大致構(gòu)成；其次，在獲得企業(yè)大致的客戶群體構(gòu)成對(duì)象之后，由于企業(yè)本身資源及客戶對(duì)象的相關(guān)資源狀況的限制，企業(yè)必須在客戶群體對(duì)象中做出選擇，這個(gè)環(huán)節(jié)必須通過評(píng)估客戶價(jià)值，做客戶細(xì)分，然后再選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶；再者，通過獲得客戶細(xì)分的結(jié)果，從而明確企業(yè)的目標(biāo)開發(fā)客戶對(duì)象，繼而企業(yè)便會(huì)更有針對(duì)性的實(shí)施具體的客戶開發(fā)行為，對(duì)目標(biāo)客戶對(duì)象進(jìn)行開發(fā)，尋求建立企業(yè)與其客戶的客戶關(guān)系；最后，通過成功的開發(fā)目標(biāo)客戶對(duì)象，建立了與客戶的初步交易關(guān)系，我們便應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶信息的管理，因而需要將客戶信息錄入企業(yè)的客戶信息管理平臺(tái)，建立企業(yè)的客戶信息檔案，便于后期的維護(hù)和信息挖掘。第二，研究客戶關(guān)系的維護(hù)。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，最根本的目的是希望客戶忠誠(chéng)于本企業(yè)，并做出長(zhǎng)期的重復(fù)購(gòu)買行為，而要實(shí)現(xiàn)這一目的就必須做好客戶關(guān)系的維護(hù)，這一任務(wù)主要通過三個(gè)環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)：首先要做好常規(guī)的客戶服務(wù)?？蛻舻闹艺\(chéng)是基于長(zhǎng)期的滿意基礎(chǔ)之上的，因而我們企業(yè)必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務(wù)，如對(duì)客戶異議的處理，對(duì)客戶投訴的處理。其次是通過實(shí)施基本的服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系破裂和客戶流失的痕跡，做好預(yù)警處理，挽回關(guān)系破裂和流失的客戶，恢復(fù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。最后，在客戶滿意的基礎(chǔ)上，通過長(zhǎng)期的客戶關(guān)懷，讓客戶獲得持續(xù)的滿意，從而建立客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理是保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重大任務(wù)，這也促使我們不斷的去研究客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的根本性目標(biāo)。

3 結(jié)語(yǔ)

客戶關(guān)系管理的核心是客戶忠誠(chéng)度，只有客戶忠誠(chéng)于企業(yè)，企業(yè)才能獲得客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。因此，客戶關(guān)系管理必須以培育客戶忠誠(chéng)度為核心和出發(fā)點(diǎn)，系統(tǒng)的組織和利用企業(yè)資源，利用并完善客戶關(guān)系管理平臺(tái)，實(shí)施客戶關(guān)系管理，達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1] 方玲玉.客戶服務(wù)與管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2011.

篇（10）

一、引言

迅速發(fā)展的Internet，使世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入前所未有的高速增長(zhǎng)期。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步和成熟，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)越來越深入人心、飛速發(fā)展，在全球范圍內(nèi)正加速改變著傳統(tǒng)商業(yè)模式。如今，網(wǎng)上客戶只需輕動(dòng)鼠標(biāo)，就可使買方購(gòu)物鏈重構(gòu)，會(huì)讓賣方供應(yīng)商重組。成為客戶社會(huì)作用放大器的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)，已使客戶擁有在傳統(tǒng)商務(wù)時(shí)代所無法比擬的自、自由度、自選域與影響力。因此，處在“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代”的今天，企業(yè)界特別是IT界原來習(xí)慣的“只使現(xiàn)行流程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化，就可使企業(yè)擁有商業(yè)優(yōu)勢(shì)”的傳統(tǒng)觀念已經(jīng)過時(shí)，賣方管理者必須具備與網(wǎng)際競(jìng)爭(zhēng)相匹配的全新思維，一定要掙脫束縛、改變視角、棄舊創(chuàng)新，高度重視管理、分析、研究和利用客戶關(guān)系，靈活應(yīng)對(duì)客戶需求流的變化及發(fā)展，提高客戶資源利用率與商品營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力。這對(duì)企業(yè)界特別IT界與時(shí)俱進(jìn)有重要意義。

二、客戶關(guān)系管理（CRM）

“客戶”，在全球網(wǎng)際賣方競(jìng)爭(zhēng)中，已升級(jí)為如今買方市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵。許多商業(yè)調(diào)查和行業(yè)分析家證實(shí)：客戶的滿意度和忠誠(chéng)度將直接影響企業(yè)的銷售和成本。一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿，將六倍于一個(gè)滿意的客戶；而2/3的客戶離開其供應(yīng)商，是因?yàn)樗鼘?duì)客戶關(guān)懷不夠。

“客戶關(guān)系管理”，并不單純是一種計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)，而是一種以計(jì)算機(jī)為基本工具的、但更注重“建立、改善和發(fā)展客戶關(guān)系”的商業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)理念、經(jīng)營(yíng)手段?？蛻絷P(guān)系管理，旨在使以客戶為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程不僅要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，而且要使之具有隨機(jī)應(yīng)變、隨需而變的動(dòng)態(tài)重組能力。

客戶關(guān)系管理，以“廣泛收集、科學(xué)分析、積極建立、快速反饋、有效維系、逐步擴(kuò)大、合理利用廠商的客戶信息資源”為己任，是當(dāng)今廠商取得電子商務(wù)網(wǎng)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要基礎(chǔ)和最有效法寶。CRM使企業(yè)提升客戶資源價(jià)值的主要手段主要如下:

1.分類管理客戶資源，重點(diǎn)關(guān)注核心客戶。

2.隨時(shí)跟蹤客戶變化，動(dòng)態(tài)管理客戶需求。

3.以人為本關(guān)愛客戶，定期溝通雙向交流。

4.全方位化關(guān)注客戶，延伸拓展客戶服務(wù)。

三、蟻群算法在CRM中的應(yīng)用

“K―中心”算法，是傳統(tǒng)聚類分析的主用算法。然而，隨著“海量客戶數(shù)據(jù)”的出現(xiàn)與“模式樣本、客戶分類”的數(shù)量很大時(shí)，這種算法效率銳減、逐漸失效。

蟻群算法，是由意大利學(xué)者M(jìn).Dorigo等人首先提出。它借用蟻群在搜索食物源的過程中所體現(xiàn)出的尋優(yōu)能力，來解決一些頗為困難的尋求離散系統(tǒng)的優(yōu)化解或滿意解的問題。已經(jīng)用該辦法解決了旅行商問題、指派問題、調(diào)度問題等，取得了很好的結(jié)果。初步的研究表明，蟻群算法是一種基于種群行為特性的魯棒性較強(qiáng)的算法，具有很多優(yōu)良的性質(zhì)。

1.蟻群算法概述。螞蟻覓食時(shí)，對(duì)于從蟻窩到食物源的諸多途徑，開始時(shí)不同的螞蟻會(huì)選擇不同的路徑，但最后，幾乎所有的螞蟻都會(huì)找到同一條最短的路徑。這是因?yàn)槲浵亴ふ易疃搪窂降倪^程，是一個(gè)非常有趣、十分合理的交互式過程：每個(gè)螞蟻都會(huì)在所經(jīng)過的路上留下一定量的外激素(pheromone)，且能感知這種外激素的存在及強(qiáng)度，并有“朝外激素強(qiáng)度高的方向運(yùn)動(dòng)”的本能。這些外激素，既會(huì)隨所通過螞蟻數(shù)量的增加而增加，也會(huì)隨時(shí)間的流逝而按一定的衰減函數(shù)關(guān)系而消退（即：減退淡化消逝）。這樣，整個(gè)蟻群的集體行為便表現(xiàn)出一種信息正反饋現(xiàn)象；某一路徑上走過的螞蟻越多，則后來者選擇該路徑的概率就越大。顯然，最短路徑上所通過螞蟻的數(shù)量會(huì)按“較少較多最多”方式進(jìn)行演進(jìn)，使最短路徑上所散布的外激素總比其他路徑濃得多（因?yàn)槠渎飞系耐饧に胤e累速度比消退速度大得多）；蟻群則通過感知、交流和反饋外激素強(qiáng)度信息，并受高強(qiáng)度外激素的制導(dǎo)――“不斷調(diào)整自己覓食行進(jìn)方向，動(dòng)態(tài)集聚于外激素濃度高的路徑上”；從而，蟻群最終找到一條從蟻窩到食物源的最佳（即最短）路徑。受自然螞蟻系統(tǒng)及其行為機(jī)理的啟迪，人們創(chuàng)造出人工螞蟻（AA）、人工蟻群系統(tǒng)（ACS）以及蟻群算法（ACA）。人工螞蟻，類似于真實(shí)螞蟻，它在運(yùn)動(dòng)中會(huì)釋放出一定的行為特征信息，能感知該行為特征信息的存在及其強(qiáng)度，并按“向高強(qiáng)度特征信息集聚”的原則制導(dǎo)人工螞蟻的行為。

2.蟻群聚類算法。蟻群算法的聚類處理，其主要思想是：在基于蟻群算法的聚類分析中，把“數(shù)據(jù)”視為具有不同屬性的“人工螞蟻”，把“聚類中心”看作是這些螞蟻所要尋找的“食物源”；而把數(shù)據(jù)聚類過程，看作是人工螞蟻尋找食物源的過程。顯然，最后數(shù)據(jù)將會(huì)在“食物源”中聚集，從而達(dá)到對(duì)數(shù)據(jù)的自然聚類――正確分類。

為了敘述簡(jiǎn)便，可給出如下約定：設(shè)聚類集合，加權(quán)歐氏距離。在客戶關(guān)系管理中，各個(gè)指標(biāo)的貢獻(xiàn)往往不同，應(yīng)設(shè)定加權(quán)因子來反映這種變化。r0為初始聚類距離閥值。

(1)由于傳統(tǒng)的蟻群算法對(duì)初始聚類中心的選擇，沒有統(tǒng)一的一致方法。本文采用如下方法選擇初始聚類中心：

首先，如果聚類中心的距離小于r0，則重新選擇聚類中心，這樣能加快收斂速度。m為初始聚類個(gè)數(shù)，為統(tǒng)計(jì)誤差，為數(shù)據(jù)到聚類中心路徑上殘留的外激素。第i個(gè)數(shù)據(jù)選擇第j個(gè)聚類中心的概率為：

其中為強(qiáng)度的持久性系數(shù)，一般取0.5～0.9左右，Q為正常數(shù)。

然后，新聚類中心的確定方法，可采用K-均值法:，其中表示所有在此類中的數(shù)據(jù)。（注：新的聚類中心可能不在樣本集中）

(2)蟻群聚類CRM算法，可概述如下：

①初始化：設(shè)定r0(初始聚類半徑)，r1(最后確定分類的聚類半徑)，(誤差),Q,。

②任意選擇K個(gè)中心Cj，確定K個(gè)聚類（采用基于歐氏距離的最鄰近法則聚類）。如果聚類中心之間的距離小于r，則重新選擇聚類中心。給每個(gè)信息素變量賦予相同的數(shù)值。

③計(jì)算轉(zhuǎn)移概率（第i個(gè)螞蟻選擇第j個(gè)聚類中心的概率）：

④對(duì)每個(gè)螞蟻按轉(zhuǎn)移概率選擇聚類中心。

⑤計(jì)算各點(diǎn)到聚類中心的距離：

⑥更新信息素：

⑦計(jì)算新的聚類中心（K-均值法）：

⑧計(jì)算第i個(gè)聚類的偏離誤差：

⑨計(jì)算總體偏離誤差：

⑩如果成立，就看聚類中心的距離是否小于r1：若小于就可構(gòu)成一類，然后輸出聚類結(jié)果。不然，就轉(zhuǎn)“第4）步”。

在此算法中，為了減少蟻群算法迭代次數(shù)，本文特提出一種動(dòng)態(tài)自適應(yīng)調(diào)整改進(jìn)方法，并對(duì)聚類中心的距離進(jìn)行了一定限制，從而對(duì)于輸出理想的聚類個(gè)數(shù)有一定幫助。不過，筆者認(rèn)為：這還不是很理想的聚類個(gè)數(shù)優(yōu)化確定方法，有待進(jìn)一步的優(yōu)化研究。