序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇銀行調(diào)查報告范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

表揚式稿件：這類稿件往往是寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的內(nèi)容。其中最常的稿件不是寫這位營業(yè)員技術(shù)比武受到表彰，就是寫那位營業(yè)員不怕辛苦兌換殘幣。

匯報式稿件。這類稿件的特點是事無巨細，只要與銀行有關(guān)，都要寫到稿子里去，唯恐少寫一條，就會沖淡主題。這類稿件多取材于半年總結(jié)、年終總結(jié)或?qū)δ臣虑榈膮R報。

專業(yè)式稿件。寫這類稿件的人，確實對金融業(yè)務(wù)很在行，因此，稿子中出現(xiàn)了許多行話和專業(yè)術(shù)語。特別是在專業(yè)術(shù)語方面，什么存貸余額、銀行承兌、貼水貼現(xiàn)等等，不一而足。

上述四類稿件，媒體很難采用，因為，它犯了新聞的大忌。

一是新聞不新。應(yīng)景式和表揚式稿件，從時效上看，是近期的，但僅憑這一點并不能認為它就是新聞。這兩類稿件所涉及到的事，有的是例行公事，比如反假幣宣傳，每年人民銀行都要下來搞這個活動，早已不是新聞。有的是銀行的基本工作，像兌換殘幣、說文明用語、對客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這還用得著寫稿子表揚？

二是主題模糊。像匯報式稿件，一二三四五，樣樣都想寫清楚，從班子建設(shè)到抓職工素質(zhì)提高，從開拓業(yè)務(wù)到兩個文明建設(shè)，從各項管理到嚴格考核，事情確實不少，但是哪條也沒寫明白，導(dǎo)致重點不突出，主題難現(xiàn)。

三是有礙解讀。像專業(yè)式稿件，且不說其水平高低，就憑那一句句行話和一組組專業(yè)名詞，就不符合媒體對金融新聞的要求。作為媒體，不只是面對銀行部門的業(yè)內(nèi)人士，在更大的范圍內(nèi)面對的是其它層面的讀者，若發(fā)表這類專業(yè)式稿件，就有礙于他們解讀，同時也不能達到宣傳銀行的目的。

就銀行寫銀行，是定位不準(zhǔn)的癥結(jié)所在

在銀行部門寫金融新聞的人，總是以為，我就是寫銀行的事，這還存在定位問題?其實，這是種錯覺。

之所以這樣講，是因為對金融新聞來講，它首先是供媒體傳播的新聞。這就是說它不能僅僅局限于銀行系統(tǒng)認可，關(guān)鍵是要向社會上，要讓銀行系統(tǒng)以外的讀者能明白，從而理解和支持金融部門的工作。如果社會上的讀者不認可，你寫的即便是銀行發(fā)生的事，但也違背了事實的“新聞性”這一基本要求，這種金融新聞寫得再長再多，也沒有實際意義。

再從閱讀效果上看，金融新聞必須有其通俗性?？墒倾y行部門的人寫金融新聞，在這方面考慮欠妥當(dāng)。他們把金融新聞等同于本部門、本系統(tǒng)的匯報材料和工作簡報，只求自己和領(lǐng)導(dǎo)看得懂，卻忘記了金融新聞的真正讀者大多數(shù)是外行這一特殊性，因此，對些名詞術(shù)語不做解釋，對一些新聞事件的背景不作交待，這就背離了金融新聞的初衷。因為，你的本意是要讓更多的人去讀它，而更多的人卻看不懂，這不是白耗費自己的精力嗎？

從上面的分析就可以看出，銀行部門的人寫金融新聞時，在定位上存在著一個最大癥結(jié)，這就是沒有站在讀者的角度去對金融新聞定位，因此，他們所寫的金融新聞就很概念化，大多失去了新聞性。

社會價值是新聞定位的重要標(biāo)準(zhǔn)

要走出金融新聞的定位誤區(qū)，筆者認為，銀行部門的人必須跳出本系統(tǒng)的圈子，站在更廣的社會層面，像一般讀者那樣，去分析金融現(xiàn)象，目的就是從中挖掘出金融新聞的社會價值。達到了這個目的，金融新聞定位的問題就可得到基本解決。

在具體操作中，應(yīng)該注意以下幾個問題：

篇（2）

《2007中國網(wǎng)上銀行調(diào)查報告》顯示：中國網(wǎng)上銀行具有很大的發(fā)展空間和潛力。2007年個人和企業(yè)使用網(wǎng)上銀行的比例分別持續(xù)增長?！?007中國網(wǎng)上銀行成長指數(shù)”表明：個人網(wǎng)上銀行成長指數(shù)為62.07，比2006的58.33增長了6.4%，整個市場處于不斷成長的過程中；企業(yè)網(wǎng)上銀行成長指數(shù)為58.84，比2006年（58.73）略有增長。與此同時，企業(yè)用戶網(wǎng)上銀行使用呈現(xiàn)逐步代替?zhèn)鹘y(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的趨勢。其中，58.6%的企業(yè)使用網(wǎng)上銀行替代了超過一半以上的柜臺業(yè)務(wù)；有26.1%的企業(yè)使用網(wǎng)銀替代了50%-60%的柜臺業(yè)務(wù)；26.9%的企業(yè)使用網(wǎng)銀替代了70%-80%的柜臺業(yè)務(wù)；網(wǎng)銀替代90%以上柜臺業(yè)務(wù)的企業(yè)網(wǎng)銀用戶比例也超過了5%。

在網(wǎng)上銀行顯示了其巨大的發(fā)展?jié)摿涂臻g的同時，安全問題日益受到關(guān)注?！?007中國網(wǎng)上銀行調(diào)查報告》顯示：基于網(wǎng)銀安全的考慮，首次開通網(wǎng)銀并申請網(wǎng)銀證書的個人用戶的比例較2006年增加了近十個百分點。而且，71.7%非現(xiàn)有用戶最擔(dān)心的是網(wǎng)銀的安全性，這一比例比2006年上升了10%。這也是阻礙他們實際使用網(wǎng)銀的最大因素。

據(jù)悉，為了宣傳安全使用網(wǎng)上銀行、樹立風(fēng)險防范意識、培養(yǎng)良好操作習(xí)慣，中國金融認證中心（CFCA）聯(lián)合中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行等十多家銀行連續(xù)第三年發(fā)起了“放心安全用網(wǎng)銀聯(lián)合宣傳年”活動。作為“2007放心安全用網(wǎng)銀聯(lián)合宣傳年”系列活動之一，“2007中國網(wǎng)上銀行調(diào)查”通過電話隨機調(diào)查、神秘訪客調(diào)查、各銀行網(wǎng)站數(shù)據(jù)以及專家評測等，對各家網(wǎng)上銀行進行評價。

目 錄

篇（3）

在這次社會調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)了一個較為突出的問題：員工職業(yè)倦怠較為嚴重，執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力低下。根據(jù)對部分員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有近70%的人還沒有患上職業(yè)倦怠癥，工作狀態(tài)不錯；有20%的人已經(jīng)開始出現(xiàn)了職業(yè)倦怠癥的前期癥狀；有10%的人很危險，工作狀態(tài)很不佳，職業(yè)倦怠狀況嚴重。這些倦怠者的主要表現(xiàn)為：在別人眼中他們是白領(lǐng)一族，是很多人羨慕的對象。但其本人卻對職場“索然無味”，對工作失去興趣，認為工作枯燥乏味，機械煩瑣。情緒上波動很大，敷衍工作，得過且過，沒有任何抱負，個人發(fā)展停滯等。但他們原有的自身素質(zhì)、工作經(jīng)驗、社會影響等都有較好的基礎(chǔ)。

二、原因分析

主要有兩個方面：一是個人因素。倦怠者心理健康水平低，不能正確認識自我，不能認清自我價值，掌握自己的優(yōu)勢與不足，預(yù)測自己倦怠的征兆，了解自己的主觀情緒是否影響了自己的生理和心理變化，沒有做好應(yīng)激的積極準(zhǔn)備。例如有的新員工，從學(xué)校到銀行工作以來，思想壓力太重，總認為自己能力欠佳，在工作中謹小慎微，始終不能放開手腳工作，心理素質(zhì)低下，導(dǎo)致工作沒有創(chuàng)新和起色。二是客觀因素。銀行業(yè)作為經(jīng)濟部門，工作業(yè)務(wù)要求高，部分員工職業(yè)工作的創(chuàng)造性低，部分員工人有明顯的情緒衰竭，甚至出現(xiàn)玩世不恭的維度。在工作中以執(zhí)行為主，自主性差，只是依仗著一種“慣性”工作，他們因循守舊、枯燥乏味的機械重復(fù)著煩瑣事務(wù)，缺乏主動性和創(chuàng)造性。

三、具體對策

銀行工作效率取決于員工的素質(zhì)。員工的素質(zhì)是一種伸縮性很強的內(nèi)在潛能，只有著力解決員工的職業(yè)倦怠問題，著力提升執(zhí)行力戰(zhàn)斗力，才能將這種內(nèi)在潛能充分地轉(zhuǎn)化為有效的工作行為，才能收到最佳的工作效果，促進銀行的平穩(wěn)健康發(fā)展。為此，要從以下抓好以下四個方面工作：

（一）抓氛圍營造,為提升執(zhí)行力提供有利環(huán)境。強化以人為本的人力資源和績效管理,營造最佳工作氛圍,著力提高員工的滿意度,為員工提供個人發(fā)展的空間,關(guān)心員工個人價值的實現(xiàn),使員工懷著滿意的心情去工作,從而實現(xiàn)令人滿意的業(yè)績。要為員工提供最佳的執(zhí)行氛圍和良好的執(zhí)行環(huán)境,有效化解不良的抵觸情緒和內(nèi)耗現(xiàn)象,培育積極向上的執(zhí)行文化,使執(zhí)行成為一種主動､自覺的行為，讓員工發(fā)自內(nèi)心的擁護銀行的各項決策,全行擰成一股繩,心往一處想､勁往一處使,為了全行的共同目標(biāo)和美好愿景而努力。在實際工作中，銀行管理者應(yīng)盡可能突出情感化的工作特色，真正體現(xiàn)的“以人為本”的管理理念，而不是一味地施壓；工作內(nèi)容豐富化，讓銀行員工得到全面發(fā)展提升盡可能營造寬松和諧的工作氛圍；建立公平的激勵機制；為公務(wù)員提供人際交往的機會，使他們的郁悶和疑惑得到及時的排解；同時建立新的評價體系、調(diào)整競爭機制滿足大多數(shù)員工的成就需要。只有這樣才能在一定程度上緩沖倦怠者的心理壓力，減少職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。

篇（4）

首先，支行高度重視本次調(diào)查活動，做了充分的發(fā)動宣傳，召開了全體人員動員大會，讓全體人員認識到此次活動開展的重要性，更好的向客戶宣傳合行“四個面向”的市場定位及今年來支持“三農(nóng)”發(fā)展取得的成績，擴大社會影響，拓展客戶群體。

其次，明確責(zé)任分工，確定調(diào)查對象及調(diào)查內(nèi)容。結(jié)合支行服務(wù)轄區(qū)服務(wù)對象的特點，本次調(diào)查通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式進行，調(diào)查對象包括農(nóng)戶、個體工商戶及企業(yè)貸款需求情況。根據(jù)合行下達調(diào)查任務(wù)數(shù)，讓客戶經(jīng)理具體去組織調(diào)查。對于農(nóng)戶側(cè)重于調(diào)查信用工程建設(shè)開展情況，是否規(guī)范，存在需要改進的地方，對信貸服務(wù)質(zhì)量的滿意度及貸款擔(dān)保方式的要求等；對個體工商戶側(cè)重于調(diào)查貸款用途，資金需求規(guī)模及服務(wù)質(zhì)量等；對企業(yè)側(cè)重于調(diào)查信貸品種和服務(wù)項目是否能夠滿足其需求，企業(yè)對合行目前的服務(wù)機制、服務(wù)效率是否滿意，2008年流動資金需求情況，注重掌握農(nóng)業(yè)企業(yè)、中小企業(yè)的資金需求、貸款期限等等。

再次，匯總調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題與不足。本次調(diào)查涉及種養(yǎng)殖業(yè)、運輸行業(yè)、個體工商戶以及辦理業(yè)務(wù)客戶等多個行業(yè)，年齡在20歲到60歲不同的年齡層次，本次調(diào)查農(nóng)戶調(diào)查戶數(shù)50戶，其中有貸款戶數(shù)為45戶，個體工商戶調(diào)查8戶，其中有貸款戶數(shù)為5戶，中小企業(yè)2戶，其中有貸款戶數(shù)2戶。故本次調(diào)查結(jié)果具有一定的全面性、代表性和較強的參考價值。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查人員總體上對支行信貸信用評定工作和信貸服務(wù)效率、擔(dān)保方式及貸款操作規(guī)程是比較滿意的，是認可和支持的，但是存在著貸款利率偏高，小額貸款額度偏小等方面的問題。

總之，合行根據(jù)當(dāng)前信貸需求變化實際，審時度勢，立足當(dāng)前，放眼長遠，及時開展了本次貸款需求調(diào)查是正確把握信貸市場規(guī)律、適應(yīng)市場競爭形式的需要。通過廣泛、深入、細致的調(diào)查，真正摸清明年信貸資金需求狀況，把握準(zhǔn)經(jīng)濟發(fā)展的方向，做到合理安排資金投向和投量，及時發(fā)現(xiàn)信貸服務(wù)方面存在的問題和不足，不斷完善和貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度，進一步提高信貸服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。進一步落實合行支農(nóng)惠農(nóng)政策，促進社會和諧發(fā)展，更好的支持社會主義新農(nóng)村建設(shè)。

篇（5）

通常認為經(jīng)濟責(zé)任審計是指對企業(yè)負責(zé)人任職期間經(jīng)濟責(zé)任履行情況實施的審計。通過審計分清企業(yè)負責(zé)人應(yīng)負有的直接責(zé)任和主管責(zé)任，包括對所在單位資產(chǎn)、負債、損益的真實性、合法性和效益性的驗證，以及對有關(guān)經(jīng)濟活動應(yīng)負責(zé)任的界定和評價。

具體到商業(yè)銀行領(lǐng)域經(jīng)濟責(zé)任審計主要是指對商業(yè)銀行高級管理人員經(jīng)濟責(zé)任審計，是對商業(yè)銀行高級管理人員任職期間貫徹執(zhí)行國家經(jīng)濟金融方針、政策、法規(guī)及履行職責(zé)情況，經(jīng)營決策和管理行為，所在單位經(jīng)營目標(biāo)完成情況等作出的客觀、公正的審計和評價。

二、關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計的定義

關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計是經(jīng)濟責(zé)任審計擴大化的一種表現(xiàn)形式，主要適用于具體承辦業(yè)務(wù)的關(guān)鍵崗位人員。其主要包括關(guān)鍵崗位的界定、強制休假和離崗審計的定義。

（一）關(guān)鍵崗位：關(guān)鍵崗位是指在業(yè)務(wù)運營過程中處于關(guān)鍵環(huán)節(jié)且涉及風(fēng)險控制點，承擔(dān)較高風(fēng)險責(zé)任，根據(jù)有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)進行重點管理和監(jiān)督的工作崗位。具體崗位需各商業(yè)銀行根據(jù)本行的實際情況進行定義和分類。

（二）強制休假：強制休假是指根據(jù)風(fēng)險控制工作需要，在不事先征求本人意見和不提前告知本人的情況下，臨時強制要求關(guān)鍵崗位人員在規(guī)定期限內(nèi)休假并暫停行使職權(quán)，同時對其進行離崗審計的一種制度安排。

（三）離崗審計：離崗審計是指各級機構(gòu)在安排關(guān)鍵崗位人員強制休假期間，組織對其履行崗位職責(zé)、經(jīng)營管理活動既業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性等情況實施審計的行為。

（四）經(jīng)濟責(zé)任審計與強制休假離崗審計的聯(lián)系和區(qū)別

正如前文所說強制休假離崗審計是經(jīng)濟責(zé)任審計的擴展和特殊形式，其本質(zhì)上仍然是經(jīng)濟責(zé)任審計，只是其審計對象、審計方式、適用范圍與傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟責(zé)任審計略有不同。一是審計對象較傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟責(zé)任審計范圍更廣，既包含從事管理工作的高級管理人員也包括承擔(dān)具體業(yè)務(wù)的工作人員；二是審計適用的前提條件不同。傳統(tǒng)經(jīng)濟責(zé)任審計更多地是指管理人員任職期滿即將離職或在任職期間需接受履職考核情況下開展審計。強制休假離崗審計則是針對關(guān)鍵崗位人員任職時間較長但因某些原因還不能按規(guī)定進行崗位輪換的情況下，為防范風(fēng)險安排其離崗休假并對其工作進行審計，審計結(jié)束后關(guān)鍵崗位人員還需返回原崗位繼續(xù)工作。對于已按期正常輪換崗位的關(guān)鍵崗位人員是不需要進行強制休假離崗審計的；審計方式和范圍略有區(qū)別，對于承擔(dān)管理責(zé)任的的關(guān)鍵崗位人員其審計內(nèi)容和范圍應(yīng)與傳統(tǒng)經(jīng)濟責(zé)任審計一致。對承擔(dān)具體業(yè)務(wù)的工作人員其審計內(nèi)容和范圍與其工作職責(zé)相一致，不涉及各類管理指標(biāo)等內(nèi)容，審計內(nèi)容和范圍相對單一。

三、關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計對象的界定

在明確了關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計的基本定義后，要進一步實施關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計就必須對審計對象進行界定。從字面上理解，關(guān)鍵崗位人員離崗審計的對象自然是關(guān)鍵崗位人員，從上文的定義中可以歸納為在業(yè)務(wù)運營過程中處于關(guān)鍵環(huán)節(jié)且涉及風(fēng)險控制點，承擔(dān)較高風(fēng)險責(zé)任，根據(jù)有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)進行重點管理和監(jiān)督的工作崗位。由于各商業(yè)銀行的管理和運營模式不盡相同，所以對關(guān)鍵崗位人員的界定也存在區(qū)別，以中國工商銀行為例，主要包括：一是一級（直屬）分行正副行長、二級分行行級負責(zé)人、業(yè)務(wù)部門主要負責(zé)人；二是二級分行以下各級機構(gòu)負責(zé)人；三是空白重要憑證管理崗、上門收款崗、上門服務(wù)崗、經(jīng)辦行密押員、經(jīng)辦行密押主管、對公客戶經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、消費信貸調(diào)查崗、值班經(jīng)理崗、財務(wù)核算崗、事后監(jiān)督中心經(jīng)辦、業(yè)務(wù)處理中心資金清算崗、對賬中心經(jīng)辦、現(xiàn)金營運中心主任、現(xiàn)金營運中心庫管員、打卡崗位、空白卡保管崗、作廢卡保管崗、已制客戶證書管理崗、落地及可疑指令處理崗等。其中一和二可理解為商業(yè)銀行分支機構(gòu)的負責(zé)人，其承擔(dān)更多的是管理責(zé)任，故對這些人員的離崗審計基本與經(jīng)濟責(zé)任審計相同。其他關(guān)鍵崗位人員因為更多的是承擔(dān)一種業(yè)務(wù)經(jīng)辦直接責(zé)任，因而通常采取較為特殊的離崗審計。

四、關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計的實施方法

關(guān)于如何對關(guān)鍵崗位人員實施強制休假離崗審計，不同的商業(yè)銀行根據(jù)本行實際有著不同的組織程序和審計方法。本文還是以中國工商銀行為例，重點闡述關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計的實施流程。

（一）審計的組織實施。在中國工商銀行，關(guān)鍵崗位離崗審計工作主要由人力資源部門和內(nèi)控合規(guī)部門以及各業(yè)務(wù)主管部門分工負責(zé)。每年年初各級行人力資源部門需根據(jù)本行關(guān)鍵崗位人員的任職情況會同各業(yè)務(wù)主管部門編制離崗審計對象人選計劃，并通知內(nèi)部審計部門組織離崗審計；內(nèi)控合規(guī)部門在接到人力資源部門相關(guān)審計通知后負責(zé)離崗審計的組織工作；業(yè)務(wù)主管部門則視需要協(xié)同內(nèi)控合規(guī)部門實施離崗審計工作。

（二）審計的主要內(nèi)容。在中國工商銀行，對關(guān)鍵崗位人員的離崗審計主要以該關(guān)鍵崗位的內(nèi)控管理職責(zé)和業(yè)務(wù)操作流程為依據(jù)，一般情況下包括履行崗位職責(zé)情況，執(zhí)行本崗位相關(guān)內(nèi)控管理規(guī)定的情況以及履職時限內(nèi)所經(jīng)辦業(yè)務(wù)的真實性和合規(guī)性。具體內(nèi)容還需依據(jù)不同崗位的相關(guān)管理制度和主要風(fēng)險點分別確定。

（三）審計的流程。在中國工商銀行，關(guān)鍵崗位人員的離崗審計一般遵循以下流程。一是由人力資源部門提前兩個工作日通知相應(yīng)內(nèi)控合規(guī)部門組織離崗審計；二是由內(nèi)控合規(guī)部門根據(jù)實際情況，自行組成審計組，或與相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門共同組成審計組，并確定審計組組長和主審人；三是審計組以被審計對象所在崗位內(nèi)控管理職責(zé)和業(yè)務(wù)操作流程為依據(jù)，編制《離崗審計方案》，經(jīng)內(nèi)控合規(guī)部門負責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行；四是開出《離崗審計通知書》，開展現(xiàn)場審計工作并確認審計事實，五是出具審計報告，并征求被審計人的意見；最后是由主管行長簽發(fā)和發(fā)送審計報告，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行后續(xù)整改。

五、關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計工作中存在的困難和問題

當(dāng)前，商業(yè)銀行雖然已經(jīng)開展了多年的經(jīng)濟責(zé)任審計工作，也積累了較多經(jīng)驗。但在關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計這一較為特殊的經(jīng)濟責(zé)任審計的實施過程中還存在一些問題和困難，同時也制約著經(jīng)濟責(zé)任審計的發(fā)展。

（一）關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計的對象較多，涉及范圍廣，審計工作量大。作為一家內(nèi)控嚴密的商業(yè)銀行，設(shè)置的關(guān)鍵崗位通常較多，從事關(guān)鍵崗位人員也相對較多?？陀^上導(dǎo)致審計對象的多樣化。以工商銀行為例，除去一、二級分行行級領(lǐng)導(dǎo)崗位，各分支機構(gòu)負責(zé)人以及各部門負責(zé)人、各科室負責(zé)人以外，還有運營類、營銷類等20多個不同類型的關(guān)鍵崗位，其中光對公、對私客戶經(jīng)理的從業(yè)人員數(shù)量就已十分龐大。因此，理論上關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計對像相比以管理人員為主的經(jīng)濟責(zé)任審計對象要多出很多，客觀上加大了審計人員的工作量。

（二）關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計缺少統(tǒng)一、有效的評價指標(biāo)，審計質(zhì)量較難把握。由于商業(yè)銀行關(guān)鍵崗位人員一般分為各分支機構(gòu)承擔(dān)管理責(zé)任的人員和承擔(dān)業(yè)務(wù)經(jīng)辦直接責(zé)任的崗位人員兩類。前一類人員的離崗審計即是傳統(tǒng)的經(jīng)濟責(zé)任審計，其審計內(nèi)容、范圍、評價指標(biāo)等均已形成了一套行之有效的固定模式，審計工作可以按圖索驥，能夠較好的把握審計質(zhì)量。后一種類型即為本文重點探討的適用強制休假離崗審計的關(guān)鍵崗位人員。這類人員眾多，涉及營銷、運營、操作等不同工種，對于這類人員的審計還未能形成統(tǒng)一的審計評價指標(biāo)，也沒有相對標(biāo)準(zhǔn)化的審計模式，對審計質(zhì)量不易把握。例如對客戶經(jīng)理的審計、對大堂值班經(jīng)理的審計，除對其履職情況進行了解外，很難找到其他評判標(biāo)準(zhǔn)，再加上商業(yè)銀行崗位設(shè)置和崗位職責(zé)未能完全標(biāo)準(zhǔn)化的情況下，審計工作更難以規(guī)范。

（三）基層審計人員素質(zhì)、力量較為薄弱。當(dāng)前，商業(yè)銀行的審計工作基本采用“分層審計，下查一級”的模式。對關(guān)鍵崗位人員的審計一般以承擔(dān)較多經(jīng)營任務(wù)的基層支行開展。由于要承擔(dān)各類經(jīng)營任務(wù)，支行審計人員的數(shù)量和素質(zhì)一般較難得到保證，獨立性也相對較弱、缺乏專業(yè)審計人員，從而給基層支行的關(guān)鍵崗位人員離崗審計工作帶來了一定的困難。

（四）離任審計過程中各職能部門較難充分協(xié)調(diào)。

按照現(xiàn)有的管理辦法和慣例，商業(yè)銀行關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計工作一般由人事部門根據(jù)崗位輪換計劃提出。但在實際工作中，往往只有審計部門單槍匹馬實行審計。由于各部門審計、考核和調(diào)查的組織形式和考核標(biāo)準(zhǔn)不一致，在時間上往往不能統(tǒng)一進行，從而造成審計工作不充分。

六、完善關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計工作的對策和措施

鑒于關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計存在以上一些問題和困難，本文結(jié)合工商銀行近年的審計實踐，提出一些完善該類審計工作的對策和措施。

（一）結(jié)合商業(yè)銀行運營管理實際，完善關(guān)鍵崗位設(shè)置，建立規(guī)范的輪崗機制。由于開展關(guān)鍵崗位人員強制休假離崗審計的前提是關(guān)鍵崗位人員未能按照要求進行輪崗。因此，商業(yè)銀行根據(jù)本行實際，科學(xué)合理的設(shè)置關(guān)鍵崗位，建立規(guī)范的輪崗機制是減少審計工作量的有效方式。商業(yè)銀行需定期更新完善關(guān)鍵崗位目錄，做好人員儲備，每年制定輪崗計劃并認真執(zhí)行，對于客戶經(jīng)理等營銷崗位則應(yīng)定期更換其服務(wù)對象，實施“輪戶”管理，從而大量減少需開展強制休假離崗審計的對象。

（二）建立標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)和工作流程，推進關(guān)鍵崗位人員工作質(zhì)量評價規(guī)范化。由于對關(guān)鍵崗位人員的審計缺乏標(biāo)準(zhǔn)和評價指標(biāo)。因此建議商業(yè)銀行對本行的所有崗位進行梳理，制定統(tǒng)一的崗位職責(zé)，明確工作內(nèi)容和要求。同時梳理關(guān)鍵崗位操作過程中的風(fēng)險點，將關(guān)鍵崗位的工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，以流程圖的形式進行固化。如此，審計人員則可以按照標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé)和操作流程對關(guān)鍵崗位人員的履職情況進行客觀評價，并對相應(yīng)風(fēng)險點的控制情況進行審計分析，從而保障審計規(guī)范，提高審計質(zhì)量。

篇（6）

通過對這些問卷的答案進行匯總分析，我們發(fā)現(xiàn)在對新銀行業(yè)務(wù)了解程度與在線調(diào)查的結(jié)果基本一致。用戶了解和使用程度最高的仍然是自助銀行，“了解并用過”的比例高達68%，僅有7%的人表示“不了解”。受訪者對電話銀行的熟悉了解程度緊隨其后，了解這一業(yè)務(wù)的被調(diào)查者占67%，使用者有37%。而網(wǎng)上銀行雖然已有較多的人了解（64%），但使用的比例還不高，只有27%，這與網(wǎng)上銀行仍存在的安全隱憂和操作的相對復(fù)雜不無關(guān)系。相對而言，由于開辦時間較短，目前許多銀行的手機銀行業(yè)務(wù)所能提供的業(yè)務(wù)功能不多，而且受手機型號和功能的限制，所以手機銀行的“知名度”最低，只有38%的被調(diào)查者了解這一業(yè)務(wù)，使用者更是僅占被調(diào)查人數(shù)的10%。

在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，對于新銀行業(yè)務(wù)的功能，用戶了解最多的是代繳費用，有70%的被調(diào)查者選擇了這一項，其次是存取款和匯款，比例分別為51%、55%和42%。而只有四分之一的被調(diào)查者知道通過新銀行業(yè)務(wù)可以進行外匯和證券的交易。一方面是因為存取款、繳費等業(yè)務(wù)與日常生活息息相關(guān)，自然會受到更多的注意；另一方面對于電子銀行渠道的安全缺乏信任，也會使一部分用戶更愿意選擇柜臺服務(wù)進行證券外匯等交易。

通過對這些問卷的答案進行匯總分析，我們發(fā)現(xiàn)在對新銀行業(yè)務(wù)了解程度和此類業(yè)務(wù)使用優(yōu)勢的調(diào)查中得到的結(jié)果與在線調(diào)查的結(jié)果基本一致。

安全便捷最受關(guān)注

在享受新銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的過程中，被調(diào)查者關(guān)注度最高的兩個因素同樣是安全和便捷。“經(jīng)濟”因素的關(guān)注度不高。原因主要有兩個：一是多數(shù)銀行的新銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相比，在收費標(biāo)準(zhǔn)上并無優(yōu)惠，網(wǎng)上銀行和銀行卡等可能還要加收工本費，所以對于用戶的吸引力不夠；另外有些銀行雖然對新銀行業(yè)務(wù)實行了優(yōu)惠政策或有階段性的促銷活動，但由于宣傳力度不夠而沒有引起更多用戶的注意。目前有不少用戶認為各銀行之間的收費標(biāo)準(zhǔn)沒有什么差異，所以在選擇時也就不太關(guān)注這一因素了。而“品牌”因素的關(guān)注度最低則說明對于新銀行的用戶來說，品牌觀念還遠遠沒有深入人心。目前新銀行業(yè)務(wù)市場上的品牌屈指可數(shù)，而且從內(nèi)容到形式也都不夠成熟。然而隨著國內(nèi)銀行業(yè)開放和改革的深入，競爭將更加激烈，品牌必將成為銀行吸引一個忠實客戶群的法寶?，F(xiàn)在國內(nèi)的多家銀行已經(jīng)意識到這一問題，并作出了嘗試。

新銀行業(yè)務(wù)存在不足

值得注意的是被調(diào)查者對新銀行業(yè)務(wù)缺陷的反饋。調(diào)查結(jié)果表明，大多數(shù)被調(diào)查者認為新銀行業(yè)務(wù)目前還存在種種不足。從滿意度來看，所占比率最高的是電話銀行，而自助銀行、網(wǎng)上銀行和手機銀行的同一指標(biāo)值較低。

其中首先是銀行的服務(wù)不盡如人意。對自助銀行的意見則集中于“網(wǎng)點設(shè)置較少”和“經(jīng)常出現(xiàn)機器故障”兩個問題。其次，對于網(wǎng)上銀行和手機銀行安全隱患的擔(dān)憂較為突出。這主要是頻繁出現(xiàn)的“假網(wǎng)站”事件和“木馬”等給用戶帶來的不安全感。由于手機的丟失幾率較高，保存在手機內(nèi)的信息容易被盜用。另外，還分別有一些被調(diào)查者認為網(wǎng)上銀行和手機銀行“操作比較復(fù)雜”，可見操作是否簡便易行也是關(guān)系到業(yè)務(wù)拓展的一大問題。因此，銀行今后除了設(shè)計更為簡便的操作方式之外，還應(yīng)通過各種方式，讓更多的用戶輕松的了解和掌握新銀行業(yè)務(wù)的操作方法，以消除一部分潛在客戶對高科技交易渠道“望而卻步”的心理。此外，有30%的被調(diào)查者認為手機銀行“對手機型號和功能的限制”也是一大缺陷，影響了業(yè)務(wù)的推廣；而對于電話銀行，則分別有25%和15%的被調(diào)查者認為“菜單層次設(shè)置不合理”和“語音提示不夠清晰明了”，這些都是需要銀行繼續(xù)改進的方面。

調(diào)查結(jié)論：

通過對這次銀行網(wǎng)點調(diào)查結(jié)果的分析，我們認為消費者對于新銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)有了一定的了解，并以其方便快捷等優(yōu)勢得到用戶的認可。同時由于新銀行業(yè)務(wù)開辦時間不長，銀行在服務(wù)、技術(shù)及硬件設(shè)施等方面還都需要繼續(xù)努力完善，以解決用戶普遍擔(dān)心的安全問題及改善服務(wù)中的不足。而在管理和營銷方面，還應(yīng)加強對新銀行業(yè)務(wù)優(yōu)越性及操作方法的宣傳力度，并將業(yè)務(wù)進行整合包裝，形成各具特色的銀行品牌，以此贏得更多客戶的青睞，并使新銀行業(yè)務(wù)繼續(xù)健康蓬勃地發(fā)展下去。

篇（7）

調(diào)查分析顯示，十堰城區(qū)老年人口在2030年將增長至40.7萬人，因而十堰市已經(jīng)步入老齡化社會。本項目通過社區(qū)實地調(diào)查，在掌握了十堰市居民養(yǎng)老方式和特點的基礎(chǔ)上，調(diào)查居民對時間銀行社區(qū)循環(huán)互助養(yǎng)老模式的認識，對這種養(yǎng)老模式在我市開展，進行了可行性分析，為時間銀行養(yǎng)老模式在十堰市養(yǎng)老工作的開展和完善提供理論上的支持。

1 調(diào)查對象和調(diào)查方法

本項研究的調(diào)查對象為十堰市區(qū)5個小區(qū)和3個人口集中場所中年齡在20歲以上的市民。5個小區(qū)和3個人口集中地分別是：三堰燕林社區(qū)、二堰富康小區(qū)、52廠小區(qū)路北社區(qū)、太和小區(qū)、吉祥小區(qū)和火車站廣場、賽武當(dāng)廣場、六堰人商廣場。由于“時間銀行社區(qū)循環(huán)互助養(yǎng)老模式”是一個新的概念，在問卷調(diào)查之前，我們團隊首先在小區(qū)內(nèi)進行了相關(guān)的宣傳，通過團隊成員認真細心的講解宣傳后，多數(shù)居民表示對這種養(yǎng)老模式十分期待，從而使我們的問卷調(diào)查開展得更有意義。

2 調(diào)查內(nèi)容與結(jié)果

2.1 被調(diào)查居民的一般情況

本次問卷調(diào)查的男女比例各占一半，性別比例客觀全面。被調(diào)查人群的年齡分布為：25-45歲人口占34.40%，46-60歲人口占26.32%，60歲以上人口占27.63%，調(diào)查主體為正在面臨養(yǎng)老或考慮自身、家人養(yǎng)老問題的人群，符合問卷調(diào)查的主要群體。被調(diào)查人群的受教育程度大專以下的占83.00%，被調(diào)查群體教育程度普遍偏低，對這種新的養(yǎng)老模式認識和接受以及固有觀念的轉(zhuǎn)變比較困難。被調(diào)查主體的職業(yè)分布為：機關(guān)企業(yè)單位人員占24.56%，專業(yè)技術(shù)人員占19.41%，商業(yè)、服務(wù)人員占18.42%，其他21.49%。職業(yè)分布較全面。被調(diào)查人群的年收入普遍集中在3萬以上，達到十堰市平均收入水平，基本的生產(chǎn)、生活、醫(yī)療等得到保證，使居民能更好地參與到時間銀行養(yǎng)老模式中，從而推動時間銀行養(yǎng)老模式的發(fā)展。

2.2 居民參加時間銀行社區(qū)循環(huán)互助養(yǎng)老模式的意愿

2.2.1 居民參加志愿活動的意愿調(diào)查

在被調(diào)查的人群中，愿意參加志愿活動的有160人，占70.18%。調(diào)查顯示大多數(shù)居民都樂于去幫助身邊的人，尤其是正在走向老齡化的群體，希望從眾創(chuàng)、眾幫、眾扶、眾籌的過程中收獲快樂和滿足。顯現(xiàn)了十堰市民樂于助人、無私奉獻的優(yōu)秀美德。不愿參加志愿者活動的68人，占29.82%，主要原因一是工作和家庭負擔(dān)較重，沒有時間參與。二是部分被調(diào)查者因為自身身體狀態(tài)差而沒有能力去幫助別人，但這部分人群中大多數(shù)人還是表示有幫助身邊人的意愿。

2.2.2 居民參加時間銀行社區(qū)循環(huán)互助養(yǎng)老模式的意愿調(diào)查

性別與意愿呈正相關(guān)，男性比女性更愿意參與到時間銀行養(yǎng)老新模式中來。究其原因，一是從社會學(xué)角色理論來看，我國的男性傳統(tǒng)上就有“修身齊家治國平天下”的重要社會責(zé)任，是強者和社會家庭的支撐者，對社會公益服務(wù)義不容辭；二是我國家庭結(jié)構(gòu)運行傳統(tǒng)上是男主外，女主內(nèi)。男性在退休后主事業(yè)告一段落，如果身體狀況良好，有更多的時間和精力繼續(xù)投入到社會活動中來。

2.3 居民養(yǎng)老方式調(diào)查

目前在十堰市居民的養(yǎng)老方式中，家庭養(yǎng)老模式占63%，社區(qū)養(yǎng)老模式占24.56%，養(yǎng)老院模式占12.28%。這應(yīng)該是目前中國養(yǎng)老形式的縮影。中國幾千年的傳統(tǒng)觀念是“養(yǎng)兒防老”、“百善孝為先”，敬老養(yǎng)老已成為中國文化的一部分，也逐漸形成了家庭養(yǎng)老的傳統(tǒng)模式。因此，目前中國的家庭養(yǎng)老出現(xiàn)問題。需要有新的養(yǎng)老方式進行補充。

2.4 居民對時間銀行社區(qū)循環(huán)互助養(yǎng)老模式的認知

2.4.1 居民對時間銀行養(yǎng)老模式的知曉程度調(diào)查

83.3%社區(qū)居民表示沒聽說過此種養(yǎng)老模式，15.79%表示了解一點，僅有0.91（2人）表示比較了解。了解較多的人群集中在25-45歲年齡段。針對年齡與了解程度兩個資料進行相關(guān)分析得出：r=0.320， p= 0.000 （P

2.4.2 居民對時間銀行社區(qū)循環(huán)互助養(yǎng)老模式可行性的認知

居民普遍認為，這種模式主要有助于志愿服務(wù)精神的傳播、影響青年人養(yǎng)成獨立的個性和人格品質(zhì)、利于鄰里關(guān)系的發(fā)展。調(diào)查結(jié)果顯示，選擇問卷設(shè)計的4個選項的比重均相差不大，可見“時間銀行”養(yǎng)老模式從全面的角度闡釋了實行這種模式對全社會影響程度遠大于它解決養(yǎng)老問題的本身，是一種比較有意義、有價值的社會養(yǎng)老服務(wù)模式，群眾對它的期望較高。

關(guān)于“時間銀行養(yǎng)老模式的缺陷”，26.05%認為“參與人數(shù)少，普及程度不高”，21.63% 認為“存在管理的隨意和無序現(xiàn)象”，18.60%認為“兌換方式困難，無法實質(zhì)運行”?？梢姡訌妼r間銀行養(yǎng)老模式的宣傳、加大法律保障力度、完善管理方式和存儲方式是推行這種模式運行的主要解決的辦法。

2.5 居民對時間銀行社區(qū)循環(huán)互助養(yǎng)老模式運行主體的認識

調(diào)查顯示，居民認為時間銀行社區(qū)循環(huán)互助養(yǎng)老模式運行主體應(yīng)是政府的占71.05%、民間公益機構(gòu)的占20.61%、企業(yè)主的占8.33%。不同性別、年齡、職業(yè)以及收入的受調(diào)查對象對這一問題的認知差異不明顯。絕大多數(shù)受調(diào)查對象認為政府應(yīng)是時間銀行養(yǎng)老模式的運行主體，說明民眾仍然認為養(yǎng)老問題是政府的主要責(zé)任；接近1/4受調(diào)查對象認為該模式由民間公益機構(gòu)運行，是因為時間銀行的性質(zhì)是互幫互助的公益服務(wù)，由民間公益機構(gòu)開展能更好地讓更多的人參與進來；少數(shù)受調(diào)查對象認為企業(yè)主應(yīng)是該模式的運行主體，體現(xiàn)的則是健全、高質(zhì)量的第三產(chǎn)業(yè)性?|完善的養(yǎng)老服務(wù)的重要性。綜合分析，居民普遍希望時間銀行是依托政府主導(dǎo)，社區(qū)開展，全社會共同參與的系統(tǒng)性養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。

3 分析

3.1 加強宣傳，轉(zhuǎn)變社會觀念，促進時間銀行社區(qū)循環(huán)互助養(yǎng)老模式的推行

調(diào)查顯示，由于“時間銀行”是個引進概念，國內(nèi)對于時間銀行的理論研究還處于起步階段，多數(shù)研究集中在時間銀行的觀念分析和理論闡述，缺乏對具體實施時間銀行的實踐指導(dǎo)。很多居民對這種養(yǎng)老服務(wù)模式的理念認識存在偏差，觀念僅停留在“幫扶老人”這個層面，忽視了志愿服務(wù)需求和供給主體的多樣化。此外，我國志愿服務(wù)隊伍的構(gòu)成局限于少數(shù)幾個群體中，而且志愿服務(wù)對象也只是簡單地定義為弱勢群體，這種對供需多樣化的忽視抑制了中國式“時間銀行”的全面、健康發(fā)展。建議加大宣傳，開展試點，探索建設(shè)中國特色“時間銀行”，一方面從志愿服務(wù)資源供給角度考慮，鼓勵各階層的公眾參與到志愿服務(wù)事業(yè)中。另一方面從志愿服務(wù)資源需求角度考慮，了解并最大限度地滿足社會各階層對志愿服務(wù)的需求。

3.2 加大政府的支持力度，明確運行主體，保障時間銀行社區(qū)循環(huán)互助養(yǎng)老模式的運行

養(yǎng)老保障服務(wù)是政府社會保障的重要工作內(nèi)容。一是建議政府出臺相關(guān)激勵志愿者參與時間銀行的政策措施，保證志愿者能夠得到相應(yīng)的獎勵或優(yōu)待政策。二是加大法律法規(guī)的建設(shè)。三是增加政府的財政投入。

3.3 健全完善時間銀行社區(qū)循環(huán)互助養(yǎng)老模式運行的體系和管理機制

3.3.1 時間銀行志愿服務(wù)循環(huán)互助養(yǎng)老模式的注冊管理方式

①量化方式

勞動不分貴賤，勞動讓生活更有價值，每個人的工作價值都是平等的。所以以時間為單位量化志愿服務(wù)的價值（1T=1H 注：T表示time H表示 hour）。以時間幣的形式儲存在“時間銀行存儲卡”?！皶r間銀行存儲卡”里面有儲戶姓名、簽發(fā)日期、單位、服務(wù)時間、存入支出等，志愿者每次參加完公益活動或志愿服務(wù)經(jīng)核實后由管理人員簽名認可，將服務(wù)時間（1Time=1Hour）存入服務(wù)者的時間銀行賬戶上。

②兌換方式

用時間幣的形式進行交換，儲戶可以采用“時間幣”積分形式。積分5分息的形式計算，志愿服務(wù)或公益服務(wù)越多，積分越多。儲戶也可以到相關(guān)的服務(wù)機構(gòu)或公益機構(gòu)進行積分兌換。

③激勵制度

根據(jù)志愿者個人“時間銀行”記錄和志愿者服務(wù)組織的業(yè)績，用志愿服務(wù)的積分來進行會員級別的劃分。共設(shè)置5個星級，分別以200T、500T、1000T、1500T、3000T的標(biāo)準(zhǔn)來進行年度評獎，先從社區(qū)再到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣機構(gòu)、省國家依次評獎，頒獎。另一方面志愿服務(wù)激勵機制還必須考慮到志愿者參與志愿服務(wù)的復(fù)雜動機，根據(jù)志愿者的實際需要采取不同的激勵措施，以鼓勵各年齡階段的志愿者都能積極參與公益服務(wù)，從而保證志愿服務(wù)的持續(xù)供給。

3.3.2 時間銀行志愿服務(wù)循環(huán)互助養(yǎng)老模式的管理機制

篇（8）

中國農(nóng)業(yè)銀行溫州市分行自助設(shè)備客戶問卷調(diào)查表(選擇部分)

調(diào)查人數(shù)：57人

學(xué)歷：高中以上54人;初中1人;小學(xué)2人;

年齡：20歲以下：0人; 20-35歲54人;36-50歲3人;

一、 您平常使用ATM情況? 偶爾使用占53%

二、 如果您經(jīng)常使用ATM，原因是什么? 柜臺人太多占94%

三、 您平常使用哪一個銀行的ATM? 農(nóng)行34% 建行36% 工行14%

四、 您若不常使用ATM原因是什么? 擔(dān)心安全問題占73% 不會使用

五、 您是否有通過自助通繳電費，手機費，轉(zhuǎn)帳? 偶爾使用 95%

六、 您是否有用農(nóng)行卡在其他銀行ATM上使用? 從不使用84%

七、 如果有使用，原因是什么? 周邊無農(nóng)行 79%

網(wǎng)點自助設(shè)備及電子銀行的出現(xiàn)是一種必然現(xiàn)象，它是銀行臨柜業(yè)務(wù)的一種拓展和演化。憑借以人為本的服務(wù)理念，自助設(shè)備及電子銀行以其方便、快捷、低手續(xù)費等優(yōu)勢解決了客戶在日常的柜面業(yè)務(wù)辦理中所遇到一系列繁瑣的問題。

然從實際使用率上來看，自助設(shè)備的使用遠不及我們之前所預(yù)測的那么普遍?？蛻舨⒎前炎灾O(shè)備作為自己業(yè)務(wù)的主要服務(wù)對象。往往是在柜面排隊現(xiàn)象十分嚴重的情況下，才考慮使用ATM，自助通等自助設(shè)備，這已經(jīng)偏離了當(dāng)初推出自助設(shè)備的本意。

從農(nóng)行針對客戶的自助設(shè)備問卷調(diào)查表①中看出，客戶對自助設(shè)備使用上存在如下幾個突出的問題：

1、 因為柜面人太多，才使用自助設(shè)備。

2、 使用自助設(shè)備客戶群的學(xué)歷往往是高中以上。

3、 擔(dān)心安全問題人不在少數(shù)。

而以上這些恰都是目前農(nóng)行自助設(shè)備的使用難以普及的主要因素。

對于客戶使用自助設(shè)備的意愿，由被動性到主動性的改變是主要的改善方面。故此，我們應(yīng)從宣傳上入手，通過媒體、廣告、宣傳手冊、工作人員口述等多元化的方式，來體現(xiàn)出自助設(shè)備相對于臨柜服務(wù)所體現(xiàn)出的巨大優(yōu)勢，且讓客戶能真切感受到這樣的優(yōu)越。使得客戶能從主觀上接受并樂意使用自助設(shè)備。并努力讓客戶建立起自助設(shè)備和柜面服務(wù)是同等服務(wù)性質(zhì)的觀念，自助設(shè)備是為客戶開辟了一條新的服務(wù)途徑，而不是柜面服務(wù)的附屬。如此一來，相信客戶對自助設(shè)備的認識上會有很大程度的提高。

從客戶群的學(xué)歷上看到自助設(shè)備的可操作性不強，人性化不夠徹底。自助設(shè)備對于一些低學(xué)歷的外來務(wù)工人員和老年客戶群體還存在一定的操作難度，從而使得這些客戶通過自助設(shè)備不能很好的完成他們所需的業(yè)務(wù)，也就使他們從另一個方面對自助設(shè)備有了抵觸的心態(tài)。所以，我們應(yīng)該從自助設(shè)備的研發(fā)上著手，通過技術(shù)手段讓操作更合理化，人性化。譬如，減少不必要的按鍵，過多的按鍵不僅僅不能讓客戶感覺到快捷的優(yōu)勢，反而加大了他操作的難度;在自助設(shè)備無人操作使用的時候，自動在屏幕上播放使用錄象，使客戶能及時明了操作的規(guī)程和步驟;對于非正?；蛱厥獾牟僮饕凶銐虻奶嵝?，讓客戶明確自己目前處于什么服務(wù)狀態(tài)，該如何解決，特別是在某些不常見的操作上，因及時給客戶以提醒。

而自助設(shè)備的安全性是廣大客戶最為關(guān)心的，也是自助設(shè)備必須能為客戶提供保障的。特別是如今大量離行式自助設(shè)備的迅速增加，特別是在居民住宅區(qū)也存在不少的離行式自助設(shè)備。在自助設(shè)備更加深入老百姓的生活的同時，卻也大大提高了安全隱患。各種以銀行自助設(shè)備為工具的犯罪方式層出不窮。許多不能熟練操作自助設(shè)備的客戶，時常被犯罪份子利用，蒙騙，而蒙受巨大的損失。同時，自助設(shè)備的物理損耗也必須控制在一定范圍之內(nèi)，自助設(shè)備的機械性能必須要有保障。

從目前我實習(xí)的網(wǎng)點(綠洲分理處)來看，自助設(shè)備時常出現(xiàn)物理故障，為客戶帶來相當(dāng)長的等待時間?？梢?，我們應(yīng)派專門人員定期定點對自助設(shè)備進行性能上的檢測，而不是在真正出現(xiàn)故障的時候才對機器進行維修。因為，從明確故障，到請人維修，再到排除故障，這期間必定存在一定的時間量，這也就為ATM等自助設(shè)備的客戶群體增添了不少麻煩，增加了他們的等待時間。久而久之，會讓自助設(shè)備的使用者產(chǎn)生不滿情緒，故排斥使用自助設(shè)備。另外，定期對自助設(shè)備進行安全檢測也可以排除一定的安全隱患，使得犯罪份子沒有可乘之機在自助設(shè)備上動手腳的余地。減少自助設(shè)備被動手腳的可能性，也增加了客戶對自助設(shè)備的信心。

對自助設(shè)備使用者的操作提醒與警告不應(yīng)以文字的形式貼在自助設(shè)備周圍，這會讓犯罪份子有可乘之機。警告與提醒應(yīng)當(dāng)在屏幕上的顯示和突出。

只要在自助設(shè)備的高效性、可操作性和安全性上下功夫，那么自助設(shè)備使用的普及定成為必然。

電子銀行與自助設(shè)備類似，也是柜面業(yè)務(wù)的拓展。但電子銀行比自助設(shè)備的功能更強大，業(yè)務(wù)種類也更多。憑著電腦和手機的大面積普及，電子銀行作為一種新的銀行平臺模式也漸漸走進人們的日常生活。

溫州農(nóng)行本月初在茶山大學(xué)城所開展的農(nóng)行網(wǎng)銀送K寶，時尚網(wǎng)購更安全，的網(wǎng)銀推廣活動，舉辦的也是非常成功，非常有效的。

首先，本次活動針對的對象是高校大學(xué)生與教職工，客戶群體本身就具備一定的知識底蘊，樂意接受新興事物。同時，大學(xué)生網(wǎng)上購物消費也比較普遍，而正符合了網(wǎng)銀的特性，真是物盡其用。選對了客戶群體也為這次活動開了一個好頭。

其次，活動過程中，整個流程比較流暢。通過發(fā)放小禮品和在各個生活園區(qū)定點辦理以吸引客戶。在客戶量相對集中的中午，C區(qū)A+隊隊員們，分工明確，配合良好，使得整個活動進行得忙而不不亂，井然有序。

農(nóng)行的組辦者，以精神和物質(zhì)雙方面的獎勵讓我們這些參與活動的隊員有了十二分的積極性，投入到這次活動中并帶來相當(dāng)不錯的效果。從本次活動來看，農(nóng)行在營銷策略上還是很有敏銳度的。

篇（9）

招商銀行__分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展情況

二、調(diào)查時間：

l、20__年1月6日上午10：30--11：30在招商銀行江北支行個人銀行部辦公室了解招商銀行__分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的基本情況；

2、20__年2月7日上午9：00--11：00在招商銀行江北支行行長辦公室與部內(nèi)人員討論網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在的問題；

3、20__年3月17日下午3：30--5：00在招商銀行江北支行行長辦公室就網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀提出建議。

三、調(diào)查內(nèi)容：

網(wǎng)上銀行開展的基本情況；安全措施和操作制度；業(yè)務(wù)發(fā)展措施和制度；業(yè)務(wù)發(fā)展的難點和問題以及建議和措施

四、調(diào)查體會：

通過此次調(diào)查，充分了解了招商銀行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見和建議。

內(nèi)容提要：本調(diào)查報告對招商銀行__分行開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的情況進行了調(diào)查，并了解了該行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見和建議。

一、基本情況

招商銀行__于20__年5月份開始開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，由分行個人銀行部主管，目前該行的網(wǎng)上銀行開展情況如下：

（一）網(wǎng)上銀行的功能：

目前，網(wǎng)上銀行提供了兩個版本，即中文版和英文版。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)只提供對公業(yè)務(wù)服務(wù)，提供的交易種類有查詢、轉(zhuǎn)帳、支付等，具體功能如下：

1、查詢：包括客戶的帳戶余額查詢(匯總及條件查詢)、交易明細查詢(當(dāng)日明細及歷史明細查詢)、活期帳戶信息查詢(存款利率、協(xié)定余額、協(xié)定利率、凍結(jié)情況、可用余額等查詢)、對帳單查詢(按頁及按日期查詢)。

2、轉(zhuǎn)帳：轉(zhuǎn)帳分為內(nèi)部轉(zhuǎn)帳和對外支付，內(nèi)部轉(zhuǎn)帳分為同一客戶的不同網(wǎng)銀之間的轉(zhuǎn)賬和集團公司的總公司和子公司帳戶之間的轉(zhuǎn)帳兩類。無論是內(nèi)部轉(zhuǎn)賬還是對外支付均可按客戶的要求和手工操作時會計控制的模式設(shè)計角色，即有三人、兩人、一人三種轉(zhuǎn)帳和支付控制模式，能有效控制風(fēng)險。

3、中間業(yè)務(wù)：目前對開立基本戶的客戶提供了工資、財務(wù)報銷、國稅等業(yè)務(wù)。

（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展情況

截止20__年6月止，該行的網(wǎng)銀客戶數(shù)為535戶，累計交易額為287億元，其中今年1——6月份共發(fā)生40億元交易。

二、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)安全措施和操作制度

該行網(wǎng)銀系統(tǒng)使用的是人民銀行牽頭，國內(nèi)十二家主要商業(yè)銀行聯(lián)合共建的具有權(quán)威性、可信賴、公正的第三方信用機構(gòu)——中國金融認證中心推出的CFCA認證系統(tǒng)。該系統(tǒng)的權(quán)威性為網(wǎng)上銀行安全性提供了強大保證。

該行在開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時，制定了一系列規(guī)章制度，主要的規(guī)章制度是人民銀行和總行制訂的有關(guān)制度。其中總行制定的制度有：

(1)招商銀行__分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)章程(試行)

(2)招商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議(試行)

(3)招商銀行網(wǎng)上銀行管理暫行規(guī)定(試行)

(4)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程(試行)

(5)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶操作指南(試行)

(6)招商銀行網(wǎng)上銀行崗位責(zé)任制

(7)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營銷手冊

(8)招商銀行網(wǎng)上銀行柜臺業(yè)務(wù)操作手冊

(9)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶經(jīng)理手冊

通過上述制度的實施與約束，目前該行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)未有—筆業(yè)務(wù)發(fā)生風(fēng)險，在客戶中樹立了很好的口碑。

三、業(yè)務(wù)發(fā)展措施和制度

（一）建立科學(xué)合理的考核制度。

為全面推進網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)工作，分行將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為考核的重要內(nèi)容，納入各機構(gòu)的業(yè)績考核中。為配合考核工作的進行，分行個人銀行部制訂了《__分行關(guān)于下達20__年度網(wǎng)銀計劃及考核的通知》，明確了相關(guān)考核辦法，提出了剛性的量化指標(biāo)。在總行下達我行任務(wù)后，分行迅速調(diào)按了業(yè)務(wù)考核辦法，使考核辦法更為合理。同時，個人銀行部作為主管部門，積極對試點單位江北支行及全行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)情況進行匯總、統(tǒng)計、分析和通報，形成了每周公布、每月總結(jié)通報制度。通過上述措施，完善了招商銀行__分行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的激勵約束機制，對招行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)順利完成起到了重要作用

(二)大力開展培訓(xùn)工作

為推動網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，加快業(yè)務(wù)開拓步伐，分行將網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的優(yōu)先環(huán)節(jié)來抓。依據(jù)不同的目的，分行將培訓(xùn)計劃分為全面培訓(xùn)和專項培訓(xùn)兩種，全面培訓(xùn)指在普及和推廣、專項培訓(xùn)力求促進和提高。今年，為推廣網(wǎng)銀二期業(yè)務(wù)，分行舉辦了對全行柜臺人員、客戶經(jīng)理的全面培訓(xùn)。培訓(xùn)中，為調(diào)動培訓(xùn)人員的積極性、保證培訓(xùn)質(zhì)量，分行提出將培訓(xùn)效果落實到人，要求培訓(xùn)后必須保證能有效開展業(yè)務(wù)。同時，分行還針對網(wǎng)銀業(yè)務(wù)開展落后的支行進行專項培訓(xùn)，如先后三次對沙坪壩支行業(yè)務(wù)部和營業(yè)部人員進行培訓(xùn)。專項培訓(xùn)有的放矢、針對性強，對改變業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡的局而起到了很好的作用，目前沙支行的業(yè)務(wù)已有很大改觀。扎實的培訓(xùn)工作，為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的難點和問題

(一)客戶普遍對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易的安全性存有疑慮，這是招行在開拓業(yè)務(wù)時遇到的主要問題。雖然招行在開拓業(yè)務(wù)時強調(diào)采用的是人民銀行第三方認證機制保證安全性，但仍不易說服客戶。主要原因在于客戶對網(wǎng)絡(luò)的安全性、技術(shù)的成熟性缺乏信心。

(二)客戶普遍對使用網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)有畏懼感。這與__作為內(nèi)陸城市，信息化水平低有很大關(guān)系，一些企業(yè)的財務(wù)人員對計算機操作不熟悉、接受新事物的速度慢等導(dǎo)致對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)認同度低。

(三)為滿足客戶的需要和貼近市場，網(wǎng)銀系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)品種和功能有待進上步完善。

五、建議和措施

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作業(yè)新的交易形式，其風(fēng)險具有新的特點，央行可以制定規(guī)范性的業(yè)務(wù)操作和管理制度，供各商業(yè)銀行開展業(yè)務(wù)時遵守執(zhí)行，同時加強業(yè)務(wù)監(jiān)管和指導(dǎo)，降低金融風(fēng)險。

由于網(wǎng)上銀行是一種新生事物，無論是客戶還是銀行開展業(yè)務(wù)的部門均有—個了解、熟悉、理解和掌握的過程，技術(shù)的成熟也需要相當(dāng)長的一段時間，這就決定了發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)從長計議。發(fā)展業(yè)務(wù)的過程中需著重培養(yǎng)客戶使用先進金融交易工具的意識，穩(wěn)步推進網(wǎng)銀客戶的開發(fā)；著重培育市場、不斷挖掘潛在的客戶群，把市場做大做好。

目前，我行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃的核心是穩(wěn)步開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營銷工作，重點在培育市場。在具體開發(fā)業(yè)務(wù)時，計劃首先對條件較好、財務(wù)管理較規(guī)范的國有大企業(yè)、三資企業(yè)、證券公司做好營銷工作，爭取它們成為招行網(wǎng)銀客戶的中堅力量。

進一步加大業(yè)務(wù)發(fā)展的激勵約束機制，通過細化業(yè)務(wù)考核制度，同時加大培訓(xùn)督促力度為業(yè)務(wù)發(fā)展提供持續(xù)的動力。參考文獻：

1、《金融理論前沿課題》，中國金融出版社，20__年

2、《網(wǎng)上銀行風(fēng)險監(jiān)管原理與實務(wù)》，王慶華，中國金融出版社，20__年

篇（10）

根據(jù)人民銀行關(guān)于開展疫情期間農(nóng)村支付環(huán)境狀況快速調(diào)查的通知的文件要求，切實應(yīng)對返鄉(xiāng)探親潮可能成為疫情防控中的薄弱環(huán)節(jié)，防控疫情風(fēng)險發(fā)生，認真落實中央和地方黨政關(guān)于防控力量下沉的部署要求，防止疫情向農(nóng)村地區(qū)擴散蔓延，現(xiàn)將我行疫情期間的農(nóng)村助農(nóng)服務(wù)點的管理及疫情防控工作情況調(diào)查匯報如下：

一、  農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點及助農(nóng)取款點在疫情期間的基本運營情況；

我行自疫情開始后，相應(yīng)地方政府的工作要求，為確保不發(fā)生集群現(xiàn)象，第一時間對轄內(nèi)所有服務(wù)點下達了停止運營，關(guān)門閉戶的要求，截止目前我行轄內(nèi)服務(wù)點均未對外開門運行；

二、    疫情期間采取的針對疫情的一些方和措施及有針對性、有成效的金融服務(wù)工作措施；

疫情期間，為保證個人安全同時為避免出現(xiàn)大面積的傳染事件，我行執(zhí)行了以下措施：一是我行停止了月例會制度、巡檢制度；二是啟動了每日一報制度、線上月例會制度、線上巡檢制度；三是大力宣傳手機銀行業(yè)務(wù)，對有金融需求的助農(nóng)客戶由線下向線上進行引導(dǎo)；四是助農(nóng)管理員全力協(xié)助村委會工作人員對本村村民在疫情期間宣傳、管控、治理防控工作進行協(xié)助。

三、  農(nóng)村地區(qū)營業(yè)網(wǎng)點及助農(nóng)取款點防控存在的困難及問題；

困難及問題主要反映在以下幾點：一是無法為老年村民提供金融服務(wù)，由于很多老年人無智能手機，致使無法實現(xiàn)線上支付，在日常消費方面無法進行支付；二是農(nóng)村大部分客戶未開通手機銀行，其個人卡未與手機進行勾連，造成無法支付現(xiàn)象；

四、  對疫情期間農(nóng)村金融環(huán)境建設(shè)的意見或建議，下一步工作重點；