序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇品牌督導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較.中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收.的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，請(qǐng)保留此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和.解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、20xx年工作計(jì)劃

1、做好內(nèi)部人員管理.，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。

五、對(duì)餐廳.體管.經(jīng)營的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

2、增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管.。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì)員率。

酒店領(lǐng)班年度工作計(jì)劃【二】一、認(rèn)識(shí)領(lǐng)班的基本工作職責(zé)：

在工作中做好督導(dǎo)，協(xié)助，榜樣。

二、日常工作的流程和計(jì)劃

1.單據(jù)報(bào)表存檔

2.S帳，漏結(jié)，呆賬，信用卡等賬務(wù)的處理

3.每周工作計(jì)劃及總結(jié)

4.每月考勤及排班等

三、學(xué)習(xí)積極主動(dòng)管理

1.主動(dòng)處理突況，解決同事工作中的各種困難

2.以身作則，帶領(lǐng)員工落實(shí)完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)

3.不斷尋找方式調(diào)動(dòng)員工的積極性，激勵(lì)其發(fā)揮自身最大的熱情和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量

4.多觀察。對(duì)不足的，錯(cuò)誤的立即提醒糾正

5.營造良好的工作氛圍。使員工之間互相協(xié)助，團(tuán)結(jié)一致

6.主動(dòng)做員工的思想工作，應(yīng)善溝通，會(huì)協(xié)調(diào)。給予其關(guān)心和幫助

四、自身的改進(jìn)及提高

1.學(xué)習(xí)面談，電話，書面等各種溝通技巧

2.改變心態(tài)。

學(xué)習(xí)控制情緒少抱怨并坦然大方，沉著冷靜，朝氣蓬勃。遇事細(xì)心分析，勤于思考，果斷地做出處理

篇（2）

酒店領(lǐng)班個(gè)人工作計(jì)劃時(shí)間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點(diǎn)引領(lǐng)新的夢(mèng)想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)作出今年的工作計(jì)劃。

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較.中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收.的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，請(qǐng)保留此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和.解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、2021年工作計(jì)劃

1、做好內(nèi)?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。

五、對(duì)餐廳.體管.經(jīng)營的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

2、增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。

培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管.。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì)員率。

酒店前臺(tái)主管工作計(jì)劃20__年至20__年一直在北京____有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對(duì)客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。

如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作計(jì)劃一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員

工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。

日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)：

為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自2010年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。

六、商務(wù)樓層客用品的更換

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望

越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。

篇（3）

遵照局領(lǐng)導(dǎo)要求，筆者查看了各校的校內(nèi)外環(huán)境、總課表、教師任課表及校本教研和培訓(xùn)計(jì)劃、開學(xué)初學(xué)校自查情況記錄等，并將調(diào)研重點(diǎn)放在技術(shù)裝備的建、配、管、用、研、培上，通過與校領(lǐng)導(dǎo)、教師交談和實(shí)地察看等多種形式，形成了一些總體印象。

1.領(lǐng)導(dǎo)重視，投入到位

三所學(xué)校均高度重視技術(shù)裝備的基礎(chǔ)建設(shè)，不斷加大投入，提高裝備水平，成效顯著，基本達(dá)到省級(jí)二類標(biāo)準(zhǔn)，部分條件達(dá)到省級(jí)一類標(biāo)準(zhǔn)（見表1）。

2.思路明確，管理規(guī)范

三所學(xué)校都充分認(rèn)識(shí)到技術(shù)裝備對(duì)教育教學(xué)質(zhì)量提升的助推作用，再先進(jìn)、再完備的裝備，沒有良好的管理和規(guī)范的制度，也只能是一種擺設(shè)。三所小學(xué)均為小班化學(xué)校，校領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合學(xué)校實(shí)際，制定了具有小班化特色的管理規(guī)范。他們引導(dǎo)教師進(jìn)一步規(guī)范儀器、設(shè)備、器材的登記入庫、使用借用、損壞賠償?shù)炔僮髁鞒蹋畲笙薅鹊匕l(fā)揮技術(shù)裝備的作用。從近年來部分專用室獲得的省、市級(jí)專項(xiàng)認(rèn)證情況，可以看出各校在技術(shù)裝備管理上下足了工夫（見表2）。

3.聚焦課堂，重點(diǎn)突出

三所學(xué)校都敏銳地意識(shí)到，課堂是關(guān)鍵，是技術(shù)裝備建、配、管、用服務(wù)的主陣地，主陣地上師生的發(fā)展，是技術(shù)裝備工作的意義所在。為此，雖然是剛剛開學(xué)，各校均立足課堂教學(xué)，把校本教研、現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)備的使用培訓(xùn)等作為提高教師業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)教師專業(yè)成長(zhǎng)的重要途徑，要求教師多研究學(xué)生，從而增強(qiáng)師生的主體意識(shí)。

4.努力創(chuàng)新，成果顯現(xiàn)

三所學(xué)校依托技術(shù)裝備工作，在加強(qiáng)管理、提高服務(wù)能力與水平的同時(shí)，也在嘗試創(chuàng)造性地開展工作。如回龍橋小學(xué)結(jié)合晨誦、午讀等群體性活動(dòng)，充分發(fā)揮圖書室的作用，借助學(xué)校周邊教育資源，成立了“回龍橋小學(xué)少兒信息科學(xué)研究所”。青云巷小學(xué)建設(shè)了“古生物陳列室”，對(duì)學(xué)生進(jìn)行拓展科學(xué)教育。馬臺(tái)街小學(xué)教師合理利用現(xiàn)有資源開設(shè)了多個(gè)興趣小組，對(duì)學(xué)生進(jìn)行動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，“三模”“科技發(fā)明”等活動(dòng)先后在省、市、區(qū)比賽中獲獎(jiǎng)，為技術(shù)裝備的應(yīng)用性研究提供了鮮活的經(jīng)驗(yàn)。

當(dāng)然，在充分肯定三所學(xué)校技術(shù)裝備工作所取得的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，我們也要客觀地看到所存在的問題，主要有以下三點(diǎn)：

第一，隨著教育改革進(jìn)程的不斷加快和人民群眾對(duì)教育要求的不斷提高，教育技術(shù)裝備工作必須與時(shí)俱進(jìn)，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，不能僅僅滿足于達(dá)到既有的“標(biāo)準(zhǔn)”，學(xué)校的“需求”沒有得到很好的表達(dá)和落實(shí)。

第二，學(xué)校在器材裝備和實(shí)踐應(yīng)用等方面還有許多有待完善的地方，比如，如何進(jìn)一步彰顯體育場(chǎng)地功能，如何進(jìn)一步規(guī)劃和利用技能創(chuàng)造室等主題專用教室，這些都亟須研究和解決。

第三，在教師的專項(xiàng)培訓(xùn)上還有待進(jìn)一步提升，不論是經(jīng)費(fèi)的投入還是人員的培訓(xùn)以及課程的開發(fā)，都需要不斷加強(qiáng)。

上述問題提出的基本出發(fā)點(diǎn)是：我們不能僅僅在技術(shù)裝備的配置上下工夫，不能僅僅滿足于管理好，還要想辦法用好，更好地為教育教學(xué)服務(wù)，更要?jiǎng)?chuàng)造性地發(fā)揮技術(shù)裝備的作用，做出成效，做出特色。

二、管理建議：做強(qiáng)“硬實(shí)力”，凸顯“軟實(shí)力”

做強(qiáng)“硬實(shí)力”，凸顯“軟實(shí)力”，這并不是一句空洞的口號(hào)，而是可以實(shí)實(shí)在在做到的行動(dòng)。能不能做到，做得好與不好，首先要看我們?cè)诰唧w工作展開之前有什么樣的決策。教育技術(shù)裝備調(diào)研的初衷，就是通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題，為學(xué)校技術(shù)裝備管理工作提出合理化建議。筆者著重從如何凸顯“軟實(shí)力”方面提幾點(diǎn)建議。

1.立足校情，優(yōu)化管理

配備與管理，始終是教育技術(shù)裝備工作的基礎(chǔ)性工程，我們這里要強(qiáng)調(diào)的是這種管理要牢牢站在學(xué)校情境之中。這里的學(xué)校情境，包括學(xué)校的教育哲學(xué)和辦學(xué)理念，包括學(xué)校教育教學(xué)的個(gè)性化主張，以及學(xué)校里學(xué)生與教師的發(fā)展訴求。這些，都是決定一所學(xué)校的技術(shù)裝備工作應(yīng)該怎樣做、怎樣管的大方略。衡量一所學(xué)校的技術(shù)裝備管理水平，不僅要依據(jù)專項(xiàng)配備標(biāo)準(zhǔn)，更要看其工作思路與績(jī)效是否服務(wù)于學(xué)校的辦學(xué)需求，有沒有為學(xué)校辦學(xué)特色的形成預(yù)留足夠的空間。因此，相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要有所調(diào)整。

2.立足教學(xué)，細(xì)化服務(wù)

更好地服務(wù)教育教學(xué)，是教育技術(shù)裝備工作的使命。我們的工作思路應(yīng)該是，所有的教育技術(shù)裝備要能夠服務(wù)到每一門課程，服務(wù)到每一節(jié)課，服務(wù)到每一名學(xué)生。不是說美術(shù)專用教室只能上美術(shù)課，科學(xué)專用教室只能科學(xué)教師來用。要進(jìn)一步細(xì)化所有的教育技術(shù)裝備的教育功能，要制訂整合性、一體化教育教學(xué)實(shí)施方案，做到物盡其用，真正促進(jìn)學(xué)生發(fā)展，促進(jìn)教師教育教學(xué)水平的提升。

3.立足發(fā)展，強(qiáng)化創(chuàng)新

促進(jìn)學(xué)生發(fā)展、教師發(fā)展和學(xué)校發(fā)展，是教育技術(shù)裝備工作的終極目標(biāo)?？上驳氖?，在這方面，三所學(xué)校已經(jīng)做出了一些成績(jī)。循著這樣的思路往下想，我們可以圍繞專用教室的設(shè)置開發(fā)獨(dú)特的校本課程，形成課程特色；我們可以借助現(xiàn)代教育信息技術(shù)嘗試“大單元整合教學(xué)”，形成教學(xué)特色；我們可以充分依托社區(qū)教育資源，借助校園網(wǎng)、圖書館等校內(nèi)信息源，構(gòu)建更大范圍的多媒體教學(xué)環(huán)境，形成特色學(xué)習(xí)平臺(tái)；我們可以針對(duì)校內(nèi)小小博物館，深度開發(fā)各種主題學(xué)習(xí)單元、活動(dòng)單元，真正把這些校園場(chǎng)館辦成富有特色的“主題學(xué)習(xí)館”；等等。創(chuàng)新發(fā)展，來源于創(chuàng)新思維，學(xué)校層面在這些方面可以發(fā)揮的空間非常大。

三、 同步思考：統(tǒng)一觀念，統(tǒng)整思路

通過這次調(diào)研，結(jié)合自己的工作領(lǐng)域，筆者認(rèn)為，教育技術(shù)裝備工作的研究與實(shí)踐要集中體現(xiàn)在三個(gè)關(guān)鍵詞上，即管理、服務(wù)和創(chuàng)新。管理是技術(shù)裝備工作的基礎(chǔ)，即配齊、用足、用好，要科學(xué)規(guī)范；服務(wù)是為了讓技術(shù)裝備能夠切實(shí)保障教育教學(xué)工作的順利開展，是技術(shù)裝備工作的目的；創(chuàng)新則是技術(shù)裝備工作的目標(biāo)，要充分利用現(xiàn)有硬件和軟件資源，開創(chuàng)學(xué)校教育教學(xué)特色，形成辦學(xué)特色，這是基層學(xué)校教育技術(shù)裝備工作的三個(gè)維度。

從工作領(lǐng)域上看，管理、服務(wù)和創(chuàng)新是教育技術(shù)裝備的三個(gè)方面；從工作水平上看，管理、服務(wù)和創(chuàng)新則是教育技術(shù)裝備的三個(gè)不同的層次。在三者的關(guān)系上，管理是服務(wù)和創(chuàng)新的基礎(chǔ)，只有管理到位了，技術(shù)裝備的效益才能發(fā)揮出來，才談得上服務(wù)和創(chuàng)新；服務(wù)是管理的內(nèi)在指向性目標(biāo)，即怎樣服務(wù)就應(yīng)該怎樣加強(qiáng)和提升管理，服務(wù)同時(shí)是創(chuàng)新的生長(zhǎng)點(diǎn)，服務(wù)水平發(fā)揮得越好，就為創(chuàng)新提供了更大的可能性；創(chuàng)新是基于管理和服務(wù)的工作水平上的飛躍，是科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來的“可能局面”。

從管理、服務(wù)、創(chuàng)新三個(gè)維度上來看三所小學(xué)的技術(shù)裝備工作，可以認(rèn)為：三所學(xué)校均十分重視管理，強(qiáng)化管理的做法扎實(shí)到位，富有成效，這是我區(qū)在這方面工作中一直提倡的，其他學(xué)校也做得不錯(cuò)；在服務(wù)水平上，三所學(xué)校也有明確的意識(shí)，不斷提高服務(wù)和保障一線教學(xué)工作的水平；在創(chuàng)新這一層次上，三校雖有亮點(diǎn)，但還沒有形成品牌特色和整體推進(jìn)的工作態(tài)勢(shì)，而我區(qū)有的學(xué)校在這方面的工作已經(jīng)卓有成效。

通過對(duì)三所學(xué)校的調(diào)研，筆者看到了各校在技術(shù)裝備工作上所付出的努力。如果說硬件建設(shè)上的投入需要“硬實(shí)力”，學(xué)校需要依托教育行政部門才能完成，那么在日常管理上所花的工夫則完全展現(xiàn)了各校的“軟實(shí)力”。技術(shù)裝備工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是通過配置可見的技術(shù)設(shè)施設(shè)備提升教育和教學(xué)水平，對(duì)學(xué)校來說是提升學(xué)校的辦學(xué)水平，這些不可見的、隱性的成分是一所學(xué)校的“軟實(shí)力”，是更加重要的。因此，從強(qiáng)化管理，到提升服務(wù)，再到大力創(chuàng)新，全部的用意都是在促進(jìn)一所學(xué)?！败泴?shí)力”的凸顯。做強(qiáng)“硬實(shí)力”，凸顯“軟實(shí)力”，應(yīng)該成為下一階段三所學(xué)校技術(shù)裝備工作的思路。從教育行政部門來說，對(duì)三所學(xué)校技術(shù)裝備工作的總體設(shè)計(jì)，就應(yīng)該向凸顯“軟實(shí)力”方向傾斜，為各校提供政策和資源支撐。從學(xué)校辦學(xué)層面上看，要將凸顯“軟實(shí)力”作為學(xué)校下一階段技術(shù)裝備工作的重點(diǎn)，通過課程資源開發(fā)、統(tǒng)整教學(xué)研究、教師培訓(xùn)等一系列舉措，不斷提高教育教學(xué)的研究和實(shí)踐水平。

因此，各學(xué)校在以后的技術(shù)裝備工作中需要進(jìn)一步科學(xué)統(tǒng)籌規(guī)劃，明確工作思路，在管理、服務(wù)、創(chuàng)新三個(gè)維度上再上新臺(tái)階。這樣，我們才不會(huì)只擁有“亮色”，而是繪成豐富的“底色”，形成鮮明的“特色”，甚至是叫得響的品牌。通過凸顯“軟實(shí)力”提升學(xué)校的技術(shù)裝備工作水平，提升學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量和水平，是我們最大的愿望。

四、主要措施：注重需求，協(xié)調(diào)助力

作為技術(shù)裝備工作者，我們不僅要科學(xué)合理分配利用資金，為學(xué)校裝備最好的硬件，還要通過整合，使教育技術(shù)裝備融入教育教學(xué)之中，使教育教學(xué)的三大要素通過裝備過程實(shí)現(xiàn)和諧的融合，形成一個(gè)學(xué)科的高質(zhì)量高水平建設(shè)。由學(xué)科到全面，使得技術(shù)裝備的最大化運(yùn)用成為學(xué)校提升“軟實(shí)力”的有力增長(zhǎng)點(diǎn)。要實(shí)現(xiàn)上述工作目標(biāo)，技術(shù)裝備工作者要實(shí)現(xiàn)自身角色的轉(zhuǎn)換，努力成為“軟件開發(fā)者”“資源設(shè)計(jì)者”，協(xié)調(diào)各方面力量，為凸顯“軟實(shí)力”，提升學(xué)校技術(shù)裝備工作的水平做出自己的努力。

首先，不僅注重符合“標(biāo)準(zhǔn)”，更要注重實(shí)際“需求”。

過去，我們習(xí)慣于按照既定的“標(biāo)準(zhǔn)”來配備學(xué)校的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和現(xiàn)代化裝備。這本身并沒有錯(cuò)，但是如果一味地追求標(biāo)準(zhǔn)，就容易脫離實(shí)際，忽略校本需求。這里所說的學(xué)校實(shí)際，既包括學(xué)校所在區(qū)域的群眾對(duì)學(xué)校辦學(xué)的要求，包括教育行政部門對(duì)學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)的具體指引，也包括學(xué)校的學(xué)生和教師的發(fā)展現(xiàn)狀、愿景的特點(diǎn)等，這些都影響著學(xué)校辦學(xué)的方向，當(dāng)然也決定了與之相配套的教育技術(shù)裝備的“需求”。然而，辦學(xué)需求對(duì)技術(shù)裝備工作的這樣一種“重要影響”往往是被忽視的。面對(duì)看似統(tǒng)一的“標(biāo)準(zhǔn)”，我們?cè)诰唧w執(zhí)行的時(shí)候，應(yīng)該立足具體情境，提高服務(wù)的針對(duì)性，并且創(chuàng)造性地開展工作。目前我們要配備“技術(shù)裝備”的時(shí)候已經(jīng)充分考慮到了“需求”與配備的“針對(duì)性”，一些學(xué)校已經(jīng)形成了特色化發(fā)展，配備了個(gè)性化、特色化的數(shù)字化實(shí)驗(yàn)室，如漢江路小學(xué)配備了再生紙創(chuàng)造室，丁家橋小學(xué)配備了機(jī)器人工作室，都取得了很好的成績(jī)。將來這些工作會(huì)不斷得到加強(qiáng)，形成一系列具有鮮明特色的技術(shù)裝備“示范學(xué)校”。

在技術(shù)裝備工作領(lǐng)域里有這樣一個(gè)誤區(qū)，一談到裝備，人們立刻想到各種專用教室，好像是配備得越多，就越能反映一所學(xué)校現(xiàn)代化建設(shè)的水平。誠然，專用教室的配備是現(xiàn)代教育裝備工作的基礎(chǔ)性工程，我們也一直在努力為學(xué)校配備更多有特色、有意思的專用教室?？墒?，如果僅僅是追求數(shù)量上的“多”，而不去考慮使用上的“優(yōu)”，不僅會(huì)讓學(xué)校財(cái)務(wù)不堪重負(fù)，也會(huì)造成新的閑置和浪費(fèi)。例如，前面提到的技能創(chuàng)造室，其功能和定位究竟是怎樣的？不僅要用于科學(xué)課，能不能更好地和語文、數(shù)學(xué)、英語、美術(shù)等學(xué)科課程相整合？再如，很多學(xué)校花大力氣做了微型專題館，為學(xué)生提供了很好的學(xué)習(xí)基地，然而，如何更好地開發(fā)其教育功能，更好地與日常教學(xué)相結(jié)合，從而創(chuàng)造性地將其功能發(fā)揮到最大化，這些問題都應(yīng)該引起我們的深思。所以，我們不僅要配備“項(xiàng)目”，更要注重“整合”。

其次，不僅注重技術(shù)裝備，更要加強(qiáng)協(xié)調(diào)助力。

在實(shí)踐中，人們還是習(xí)慣于將技術(shù)裝備等同于“實(shí)物”―看得見摸得著的部分，而看不見摸不著的部分卻有可能被忽略。例如，三所學(xué)校共同反映出來的體育、藝術(shù)、科學(xué)等課程專業(yè)教師培訓(xùn)的不足，就是“軟件”不到位的表現(xiàn)，還有一般任課教師的“技術(shù)裝備應(yīng)用”專項(xiàng)培訓(xùn)也不到位。隨著我區(qū)現(xiàn)代教育技術(shù)裝備工作的不斷推進(jìn)，校園內(nèi)每間教室都變成了多媒體教室，這在以前是不可想象的。可是，我們的培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有跟上，甚至連多媒體設(shè)備的使用培訓(xùn)都不盡如人意，更別說創(chuàng)造性地運(yùn)用這些設(shè)備開發(fā)課程與設(shè)計(jì)教學(xué)了。在這方面，我們要做的事情很多。為了提高技術(shù)裝備的應(yīng)用水平，發(fā)揮其最大效益，我們將在以后的工作中提供更多的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，組織教師參加省、市各級(jí)培訓(xùn)，督促學(xué)校自行組織培訓(xùn)，同時(shí)有計(jì)劃地開展有針對(duì)性的培訓(xùn)，如裝備管理、實(shí)驗(yàn)操作技能、自制教具、多媒體應(yīng)用、裝備新技術(shù)應(yīng)用等，讓裝備工作在管理上上臺(tái)階，在服務(wù)上上水平，在創(chuàng)新上再突破。