序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)行業(yè)禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

消費者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點：

1、理解投訴對企業(yè)的重要性

許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機(jī)會。許多顧客對服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機(jī)會，永遠(yuǎn)地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動機(jī)

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。新晨：

3、提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償

在客人投訴飯店時，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：

認(rèn)真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

篇（2）

消費者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點：

1、理解投訴對企業(yè)的重要性

許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機(jī)會。許多顧客對服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機(jī)會，永遠(yuǎn)地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動機(jī)

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

3、提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償

在客人投訴飯店時，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：

認(rèn)真傾聽顧客訴說，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；

篇（3）

導(dǎo)游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中是與游客相處時間最長的一線工作人員，其一言一行雖屬生活小節(jié)，卻代表著個人、企業(yè)、民族和國家的形象。導(dǎo)游工作也是一項傳播文化、增進(jìn)友誼的服務(wù)性工作。優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)與規(guī)范的禮節(jié)操作規(guī)程、禮貌的待客態(tài)度、完美的禮儀服務(wù)是分不開的。因此，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還要重視學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識，注重禮儀訓(xùn)練，才能把自己塑造成為一名既能帶領(lǐng)游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經(jīng)歷，受游客尊重和歡迎的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。

一、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀形象實訓(xùn)的實際意義

首先，導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)貫穿在整個旅游服務(wù)過程中，對旅游服務(wù)質(zhì)量和效果起著重要的影響。

（1）導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)可以反映一個旅游目的地形象。旅游服務(wù)行業(yè)是“窗口”行業(yè)，具有涉外性和服務(wù)對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，往往根據(jù)接觸時間較長的導(dǎo)游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風(fēng)貌。具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。

（2）導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的劑。旅游服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”是服務(wù)業(yè)永恒的真理，作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽，并委婉地進(jìn)行解決，使激化的矛盾得到緩解。

（3）導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受。旅游活動本質(zhì)上就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都可能成為游客的審美對象。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

二、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀形象的實訓(xùn)的內(nèi)容

（1）微笑訓(xùn)練。微笑是服務(wù)業(yè)中的一把金鑰匙，也是服務(wù)人員的第一張名片。因此導(dǎo)游人員要學(xué)會微笑，養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣；要把發(fā)自內(nèi)心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上、融匯在微笑的服務(wù)中，從而達(dá)到使游客體驗賓至如歸的心理感受。

（2）化妝訓(xùn)練。服務(wù)業(yè)內(nèi)員工化妝是對服務(wù)對象的一種尊重，同時也是可增強(qiáng)服務(wù)員的工作自信心。但是淡雅、清新、自然、協(xié)調(diào)是容妝的核心要求，切忌濃妝艷抹。在化妝訓(xùn)練中要求學(xué)生學(xué)會掌握淡妝的基本技巧，學(xué)會修飾自己，使自身的形象看上去更美麗、更賞心悅目。

（3）儀態(tài)訓(xùn)練。導(dǎo)游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團(tuán)過程中的各種行為舉止等。因此在實訓(xùn)中要注重正確得體的體態(tài)、謙恭友好的神態(tài)、明確得當(dāng)?shù)氖謩菖c體態(tài)語的練習(xí)和指導(dǎo)，使之養(yǎng)成大方、自然的工作儀態(tài)。

（4）禮貌話語的使用訓(xùn)練。這項訓(xùn)練要使導(dǎo)游人員學(xué)會如何規(guī)范和準(zhǔn)確得體地使用這些禮貌話語。其中，注重敬語的使用和訓(xùn)練，以達(dá)到良好語言習(xí)慣的目的。

（5）日常交際禮節(jié)的訓(xùn)練。細(xì)節(jié)決定素質(zhì)，習(xí)慣成自然，生活細(xì)節(jié)經(jīng)常會帶到工作狀態(tài)中去。要塑造導(dǎo)游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一系列日常生活中的常用禮節(jié)，都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)、訓(xùn)練與規(guī)范使用。誠然，在實訓(xùn)中要注重每個動作的細(xì)節(jié)練習(xí)，多多操練才能形成習(xí)慣。

三、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)的方法

（1）專題講座。為使學(xué)生能自覺地使用禮儀禮節(jié)，在思想和意識上達(dá)到統(tǒng)一，可以采取“請進(jìn)來，走出去”的方式等，因此舉辦禮儀方面的專題講座，可以讓學(xué)生較系統(tǒng)地了解禮儀的起源、發(fā)展和在現(xiàn)實生活中禮儀對人的社會交往起的作用，以及國內(nèi)外同行業(yè)從業(yè)人員禮儀的使用情況及效果等，從而在心理上引起學(xué)生對禮儀知識學(xué)習(xí)的重視。

（2）小組強(qiáng)化訓(xùn)練。禮儀的訓(xùn)練要求學(xué)生不僅會說，而且要會做，需要個人化的訓(xùn)練。因此根據(jù)學(xué)生的實際，可以把一個班的學(xué)生按4～6人一組分成若干小組，進(jìn)行小組強(qiáng)化訓(xùn)練。小組成員之間按照訓(xùn)練內(nèi)容，互相檢查、督促彼此的動作與儀容是否符合要求。然后再進(jìn)行小組間的禮儀展示競賽，請相關(guān)教師評分，并評出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。從而達(dá)到強(qiáng)化行為的目的。

（3）錄像觀摩。在導(dǎo)游人員的各種基本禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練到一定階段后，可要求學(xué)生按照特定程序，在攝像機(jī)前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢等儀容儀態(tài)。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家相互觀摩，學(xué)生可以看到自己的真實表現(xiàn)，從而進(jìn)一步改善。

（4）場景模擬訓(xùn)練。又叫做角色扮演法，讓學(xué)生擔(dān)任導(dǎo)游及游客角色，教師根據(jù)實際設(shè)計場景，并進(jìn)行角色分配，讓學(xué)生根據(jù)場景組織角色訓(xùn)練。

（5）案例討論。組織學(xué)生觀看實例影片，給影片中的主人翁找錯誤，并分析討論應(yīng)該如何改正；又有哪些做得非常規(guī)范到位的地方，是值得自己以后在實踐中學(xué)習(xí)和注意的地方……使條款化的規(guī)定變得生動形象，易于記憶與模仿。

參考文獻(xiàn)：

[1]張利民主編.旅游禮儀，機(jī)械工業(yè)出版社

篇（4）

[摘要]保險業(yè)是金融行業(yè)，同時也是服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)業(yè)的最高境界就是要在可能的范圍內(nèi)找到讓客戶滿意的方式，理賠服務(wù)是保險業(yè)各項服務(wù)的核心，特別是面對理賠案件愈來愈多的健康保險，就其理賠服務(wù)的重要性是不言而喻的，如何把握好商業(yè)醫(yī)療保險理賠服務(wù)的原則性與靈活性是做到保險公司與客戶雙贏的關(guān)鍵。

在社會醫(yī)療保障體系中，商業(yè)醫(yī)療保險是對社會醫(yī)療保險的補(bǔ)充。但在目前，商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險市場還處在初級階段，遠(yuǎn)未發(fā)揮出商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險在社會醫(yī)療保障體系中應(yīng)有的作用，主要面臨的問題是被保險人的帶病投保，掛床住院，醫(yī)療方的不規(guī)范診療，小病大治，所以各家經(jīng)營健康險的保險公司為了控制賠付率，在理賠實際操作中，通過嚴(yán)格的調(diào)查并充分引用相關(guān)的依據(jù)把不予賠付的項目和內(nèi)容一一列明。

其實，許多保險公司都會很好的把握理賠的原則性，對于拒賠的項目和內(nèi)容也都言之有據(jù)，但在一些時候，客戶并不能完全接受保險公司的理賠結(jié)果，雖然保險公司向客戶出示了不予理賠的依據(jù)，但客戶還是認(rèn)為保險公司的做法太不盡人情，合理但不合情。所以既要讓客戶滿意，又要對公司負(fù)責(zé)，這是最困擾理賠工作人員的問題之一，這個問題說到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統(tǒng)一，原則是靈活的基礎(chǔ)，而靈活又要以放棄一部份原則為代價，如何把握好這個度，對讓公司與客戶做到雙贏是至關(guān)重要的。

一、正確認(rèn)識商業(yè)醫(yī)療保險的風(fēng)險

經(jīng)營商業(yè)醫(yī)療保險的風(fēng)險主要是疾病風(fēng)險和道德風(fēng)險，前者是正常的風(fēng)險，是厘訂健康險費率的精算基礎(chǔ)，通常保險公司在開發(fā)保險產(chǎn)品時還會根據(jù)自己的經(jīng)驗在此基礎(chǔ)上加上一定的系數(shù)對該風(fēng)險做一個前瞻性的技術(shù)處理，所以在一定時期內(nèi)，發(fā)病風(fēng)險相對穩(wěn)定，保險公司是能夠承受的，對于這樣一個風(fēng)險的防范主要是前期制定條款和厘訂費率時需要做的。而道德風(fēng)險則是不正常的風(fēng)險，該項風(fēng)險管控的好壞將直接影響到保險公司的賠付率，進(jìn)而決定商業(yè)醫(yī)療保險是否能健康地發(fā)展，所以道德風(fēng)險才是保險理賠時應(yīng)重點防范的。

各家保險公司對健康險賠付率的規(guī)定大同小異，大多以70％是危險值，50％以下是健康值為標(biāo)準(zhǔn)，但這并不意味著賠付率越低越好，因為正常情況下，賠付率主要是由疾病風(fēng)險決定的，是一個肯定要存在的數(shù)值，如果單純追求低賠付率，可能會使理賠服務(wù)打折，使客戶對賠付的滿意度下降，對公司的誠信產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而可能影響到公司的新契約保費，所以各家公司都提出一個標(biāo)準(zhǔn)，那就是既不濫賠，也不惜賠。

二、理賠服務(wù)的目的是實現(xiàn)公司價值最大化

各家保險公司的健康險條款有許多限制性規(guī)定，特別是保險責(zé)任部份，其實這樣做的初衷并不是保險公司想方設(shè)法的要給客戶少賠或不賠找理由，而是為了防范有人去鉆條款的空子從而引發(fā)較大的道德風(fēng)險。保險公司的健康險條款的所有規(guī)定并不能對所有賠案都提供天衣無縫的依據(jù)，所以對于一些有爭議個案的賠付考慮的出發(fā)點應(yīng)當(dāng)是首先審查該次醫(yī)療行為的合理性和必要性，也就是對其道德風(fēng)險做一個評定，如果不存在或道德風(fēng)險極小，那么這個風(fēng)險就是在保險公司的精算基礎(chǔ)之內(nèi)，是完全可以承受的，保險公司接下來應(yīng)當(dāng)做的就是對條款規(guī)定的盲區(qū)或有爭議的地方做出讓客戶滿意的人性化賠付決定，這樣，一個在原則性前提下的靈活性既不會給公司帶來風(fēng)險又會讓客戶感到理賠服務(wù)的滿意。

也許有人會擔(dān)心，過多的強(qiáng)調(diào)人性化理賠是不是會給公司帶來風(fēng)險，其實大可不必，因為第一，對部份客戶或部份項目的賠付進(jìn)行靈活性處理，并不等于放棄原則。第二，條款的很多規(guī)定也已對保險公司的風(fēng)險進(jìn)行了有效的管控和防范，比如，費用型商業(yè)醫(yī)療保險分項賠付和分項限額的規(guī)定就是對某一個賠付項目的最大風(fēng)險做了科學(xué)的限定，即使有時候靈活性掌握不準(zhǔn)，可能就某一個項目的賠付會使公司多付出一些有限的理賠款，但是，保險業(yè)屬服務(wù)行業(yè)，在強(qiáng)調(diào)誠信服務(wù)與追求品質(zhì)的今天，客戶滿意是保險公司經(jīng)營的重要條件，況且一次讓客戶滿意的理賠服務(wù)給保險公司帶來的社會效益以及隨之而來的經(jīng)濟(jì)效益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于公司在一次賠付中所做出的額外的付出，并且這種付出不是要保險公司每例案件都去做的。

實際上對理賠服務(wù)中原則性與靈活性的掌控與把握是全方位、多角度的。一般來講，投保時間較短就出險者，其逆選擇可能性大；津貼型醫(yī)療險的經(jīng)營風(fēng)險大于費用型醫(yī)療險；投保檔次高的險種其道德風(fēng)險也相對要高；低收入階層可能比高收入階層發(fā)生理賠的頻率更高。也就是說對于投保檔次不是很高而收入?yún)s不錯并且從未發(fā)生過理賠的老客戶這一綜合條件，越是符合者其道德風(fēng)險也越??；反之，才是理賠時重點審查的對象。另外，就某一時期的賠付狀況而言，如果賠付率較高，可以對同期的賠案，特別是涉及賠付金額較大的案件嚴(yán)格把關(guān)；如果賠付率較低，則應(yīng)該創(chuàng)造一個較為寬松的理賠環(huán)境，特別是對于一些簡單明確的小額賠案不應(yīng)成為這一時期理賠爭議的內(nèi)容。其實這樣做并不是沒有原則的表現(xiàn)，而恰恰是在原則的基礎(chǔ)上很好的體現(xiàn)了靈活性。

篇（5）

中圖分類號：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）05-0-01

負(fù)債經(jīng)營作為銀行重要的資金來源和合理利用資源的有效途徑，其業(yè)務(wù)管理是商業(yè)銀行財務(wù)管理的一項重要內(nèi)容，成為了商業(yè)銀行開展中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。對于一般企業(yè)而言，負(fù)債經(jīng)營應(yīng)當(dāng)弊大于利，可是商業(yè)銀行作為一個特殊企業(yè)，負(fù)債業(yè)務(wù)是其吸收存款的主要途徑，決定了商業(yè)銀行負(fù)債經(jīng)營的必然性。為了進(jìn)一步提升商業(yè)銀行利用負(fù)債業(yè)務(wù)管理開展貸款業(yè)務(wù)的效率和能力，文中扼要分析了商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)管理中問題及對策，進(jìn)一步完善與發(fā)展負(fù)債管理理論。

一、銀行負(fù)責(zé)含義及作用

(一)銀行負(fù)債含義

銀行負(fù)債是銀行在經(jīng)營活動中尚未償還的經(jīng)濟(jì)義務(wù)，有存款性負(fù)債和非存款性負(fù)債之分。某位著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾將銀行負(fù)債比喻中企業(yè)經(jīng)營的原材料：“沒有原材料的企業(yè)無法經(jīng)營，沒有負(fù)債業(yè)務(wù)的銀行無法進(jìn)行信用活動”。

(二)銀行負(fù)債作用

1.負(fù)載是銀行經(jīng)營的先決條件

負(fù)債業(yè)務(wù)之所以是銀行經(jīng)營的先決條件，關(guān)鍵在于負(fù)債規(guī)模的大小決定了資產(chǎn)規(guī)模的大小，并為銀行提供了96%的資金，成為銀行經(jīng)營資金的重要來源。

2.負(fù)債是保持銀行流動性的手段

負(fù)債業(yè)務(wù)能夠為銀行聚集大量資金，滿足合理貸款、提現(xiàn)、支付的需要，成為保持銀行流動性的重要手段。

3.負(fù)債水平?jīng)Q定了銀行的盈利水平

理論上講，銀行利息收入只是工商企業(yè)利潤的分割。這種情況下，銀行要想獲取平均利潤必須盡量擴(kuò)大負(fù)債規(guī)模，使資產(chǎn)總額高于自有資產(chǎn)千萬倍才能到達(dá)目的。

二、商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)及管理目的

商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)包括活期存款、定期存款、儲蓄存款、非存款性借款等幾種形式。經(jīng)過上段內(nèi)容分析，我們可知商業(yè)銀行開展負(fù)債業(yè)務(wù)目的關(guān)鍵在于四個方面：一是利用負(fù)債管理彌補(bǔ)存款準(zhǔn)備金缺口。銀行經(jīng)營應(yīng)具有足夠的流動資金，保持提現(xiàn)、支付等活動正常進(jìn)行，這就需要開展負(fù)債業(yè)務(wù)吸收大量現(xiàn)金，彌補(bǔ)存款準(zhǔn)備金缺口；二是滿足貸款需求并推動業(yè)務(wù)發(fā)展。當(dāng)有價值的客戶也提出的貸款申請不在商業(yè)銀行原有貸款計劃之內(nèi)時，商務(wù)銀行就可以通過負(fù)債業(yè)務(wù)管理籌措資金，滿足這類計劃外的貸款需要；三是利用或有負(fù)債滿足客戶需求，與此同時增加收入。在這里需要指明“或有負(fù)債”是指可能意義上的負(fù)債，比如貸款擔(dān)保。當(dāng)客戶違約時，商業(yè)銀行向其提出賠償，以增加收入；四是匹配資產(chǎn)和負(fù)債期限，降低市場利率風(fēng)險。從商業(yè)銀行經(jīng)營對象的角度來講，負(fù)債業(yè)務(wù)能夠吸收大量現(xiàn)金資產(chǎn)，能夠在流動性中實現(xiàn)巨大贏利，進(jìn)而成為商業(yè)銀行合理利用資源的有效途徑，有效降低了市場利率風(fēng)險。

三、商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)管理

(一)負(fù)債業(yè)務(wù)管理中存在的問題

1.負(fù)債管理認(rèn)識不全面

在我國，商務(wù)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)管理正逐漸趨于完善，取得了重大發(fā)展。然而，實際工作中仍然將負(fù)債管理片面地認(rèn)為吸收存款和發(fā)放貸款，并以事后反映監(jiān)督為主，嚴(yán)重把業(yè)務(wù)操作與管理分割開來，不能滿足“安全性、流動性和盈利性”要求。

2.負(fù)債管理內(nèi)容不合理

盡管我國商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)開展了多個項目，但其負(fù)債業(yè)務(wù)管理仍然集中于貸款和存款兩個項目，導(dǎo)致負(fù)債業(yè)務(wù)管理內(nèi)容單調(diào)、負(fù)債業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理，嚴(yán)重違反了“三性”原則。出現(xiàn)這種現(xiàn)象關(guān)鍵在于我國金融市場發(fā)展緩慢、融資渠道單一，致使企業(yè)過分依賴于商業(yè)銀行加重了銀行負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致商業(yè)銀行負(fù)債結(jié)構(gòu)向多元化結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化較慢。

3.負(fù)債管理組織功能單一

我國商業(yè)銀行負(fù)債管理子啊風(fēng)險管理基礎(chǔ)上實行了“計劃指導(dǎo)、自求平衡、比例管理、間接控制”管理體制。其中，比例管理重視優(yōu)化負(fù)債結(jié)構(gòu)、防范風(fēng)險及提高流動性。鑒于“三性”原則的重要性，使得負(fù)債管理側(cè)重于比例管理。這種片面行為僅能夠保證商業(yè)銀行資產(chǎn)的流動性和安全性，并不能為其帶來一定程度的盈利。

(二)解決負(fù)債業(yè)務(wù)管理問題的有效措施

1.不斷提高認(rèn)識

商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)負(fù)債業(yè)管理理論和方法學(xué)習(xí)與宣傳力度，不斷健全員工對負(fù)債管理認(rèn)識，增強(qiáng)負(fù)債管理意識。比如，不定期地提供教育培訓(xùn)、交流機(jī)會，開展負(fù)債管理調(diào)查與研究等。通過這些活動切實提高商業(yè)銀行負(fù)債管理人員工作能力，進(jìn)一步做好負(fù)債管理工作。

2.調(diào)整與創(chuàng)新負(fù)債管理內(nèi)容

要想不斷擴(kuò)充商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)管理內(nèi)容，首先要做的就是大力開發(fā)和發(fā)展消費信貸品種，創(chuàng)新貸款形式，適當(dāng)擴(kuò)大債券持有量，擴(kuò)大非貸款業(yè)務(wù)比重，進(jìn)而改變比較單調(diào)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。另外，還應(yīng)不斷創(chuàng)新存款工具和負(fù)債業(yè)務(wù)手段。比如，進(jìn)一步發(fā)展教育賬戶、擴(kuò)大銀行卡業(yè)務(wù)等。

3.不斷深化利率市場化

實現(xiàn)流動性、安全性、盈利性和諧統(tǒng)一是商業(yè)銀行負(fù)債管理的終極目標(biāo)。不能一味地強(qiáng)調(diào)比例管理，確保了安全性和流動性卻沒有實現(xiàn)盈利。因此，應(yīng)當(dāng)不斷推進(jìn)利率市場化發(fā)展，爭取走上西方商業(yè)銀行發(fā)展之路，利用缺口管理進(jìn)而持續(xù)期管理手段控制與管理利率風(fēng)險，進(jìn)而實現(xiàn)盈利。

四、結(jié)束語

安全性、流動性與盈利性是商業(yè)銀行負(fù)債管理的基本原則。商業(yè)銀行要想可持續(xù)發(fā)展經(jīng)營下去，應(yīng)采取有效管理措施盡可能實現(xiàn)三性和諧統(tǒng)一。除了文中提出的提高意識、創(chuàng)新內(nèi)容與推動利率市場化發(fā)展管理措施外，還應(yīng)建立健全的資產(chǎn)負(fù)債管理制度，不斷完善商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)管理體系，確保實現(xiàn)負(fù)債業(yè)務(wù)管理目的。

參考文獻(xiàn)：

篇（6）

［中圖分類號］F112.1 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］

2095-3283（2012）02-0030-03

作者簡介：宋麗娜（1979-），女，浙江建德人，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，江蘇信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。

1997—2010年，我國服務(wù)貿(mào)易持續(xù)快速增長，服務(wù)出口平均增長率為26.9%，進(jìn)口平均增長率為22.94%，2010年服務(wù)業(yè)出口總額達(dá)1712億美元，進(jìn)口總額達(dá)1933億美元。然而在服務(wù)貿(mào)易規(guī)模不斷擴(kuò)大的情況下，分析各服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競爭力狀況，從而把握當(dāng)前我國服務(wù)貿(mào)易的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，對各服務(wù)行業(yè)貿(mào)易競爭優(yōu)勢和劣勢加以分析，有利于客觀地認(rèn)識當(dāng)前我國各服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競爭力狀況。

一、我國各服務(wù)行業(yè)出口額、進(jìn)口額比較

服務(wù)出口額、進(jìn)口額是最基本、最直觀反映各行業(yè)服務(wù)貿(mào)易競爭力水平的指標(biāo)。進(jìn)口額反映了進(jìn)口國消費者對國外服務(wù)產(chǎn)品的消費需求能力，出口額可以反映服務(wù)產(chǎn)品對外的供給能力及服務(wù)產(chǎn)品在國際市場上的競爭能力。顯然服務(wù)出口額越高，證明國際市場對該國服務(wù)產(chǎn)品需求越多，該國的服務(wù)競爭力越強(qiáng)。同時競爭力強(qiáng)弱是個相對概念，利用比重數(shù)據(jù)能反映各服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競爭力地位。

1.出口額分析

我國主要的服務(wù)出口集中在旅游、運輸、咨詢、建筑、計算機(jī)和信息服務(wù)，以及其他商業(yè)服務(wù)等行業(yè)。2010年旅游服務(wù)出口總額為458億美元，占服務(wù)出口總額的26.8%；其他商業(yè)服務(wù)出口額為356億美元，占當(dāng)年服務(wù)出口總額的20.8%；運輸服務(wù)為106.3億美元，占比為20%；咨詢服務(wù)為228億美元，占比為13.32%；建筑服務(wù)為145億美元，占比為8.47%；計算機(jī)和信息服務(wù)為93億美元，占比為5.43%。上述六個部門的出口額合計占服務(wù)出口總額的94.77%，是我國的主要服務(wù)出口部門。但從歷年數(shù)據(jù)看，每個行業(yè)的發(fā)展趨勢又有所不同。旅游服務(wù)和其他商業(yè)服務(wù)出口雖然絕對值在增加，但是占比不斷下降，從1997年的49.12%和31.24%降到2010年的26.8%和14.9%；運輸行業(yè)、建筑業(yè)、計算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)占比緩慢遞增，分別從1997年的12.08%、2.4%、0.34%提高到2010年的19.4%、6.7%、5.24%；咨詢行業(yè)增長迅速，占比從1997年的1.41%上升到2010年的15.03%，呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。因此從出口數(shù)據(jù)看，旅游服務(wù)和其他商業(yè)服務(wù)的地位正不斷削弱，而運輸行業(yè)、建筑業(yè)、計算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)穩(wěn)步增長，咨詢服務(wù)業(yè)快速成長。

2.進(jìn)口額分析

我國服務(wù)進(jìn)口部門有：運輸、旅游、其他商業(yè)服務(wù)、咨詢、保險、專有權(quán)利和特許費。2010年運輸服務(wù)進(jìn)口總額為633億美元，占服務(wù)進(jìn)口總額的32.7%；旅游服務(wù)為549億美元，占比為28.4%；其他商業(yè)服務(wù)為172億美元，占比為8.9%；咨詢服務(wù)為151億美元，占比為7.8%；保險服務(wù)為158億美元，占比為8.2%；專有權(quán)利和特許費為130億美元，占比為6.7%，以上部門占到我國2010年服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口總額的92.7%。1997—2010年這六個部門進(jìn)口額逐年上升，但是進(jìn)口占比卻不盡相同。其中，咨詢、保險、專有權(quán)利和特許費三個部門的占比分別從1997年的1.54%、3.45%和1.79%上升到2010年的7.8%、8.2%和6.73%，增長迅速。運輸服務(wù)則占比穩(wěn)定，1997年占比為33.81%，2010年占比為32.7%。旅游和其他商業(yè)服務(wù)的進(jìn)口緩慢下降，占比分別從1997年的33.54%和17.33%下降到2010年的28.4%和8.9%，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的進(jìn)口需求逐步減弱。

二、我國各服務(wù)行業(yè)貿(mào)易差額比較

差額主要可以分為三種情況：一是“大進(jìn)大出，差額平衡”，表明該行業(yè)內(nèi)需、外需都很強(qiáng)勁；二是“小進(jìn)大出，顯示為順差”，說明該服務(wù)行業(yè)不僅供給本國市場，占有自身內(nèi)部市場且大量出口，搶占國外市場；三是“大進(jìn)小出，顯示為逆差”，說明行業(yè)服務(wù)貿(mào)易競爭力劣勢明顯。從我國服務(wù)貿(mào)易所產(chǎn)生的貿(mào)易差額的大小看，主要產(chǎn)生差額的有七個部門。其中產(chǎn)生貿(mào)易順差的有旅游、其他商業(yè)服務(wù)、咨詢和建筑四個部門。旅游服務(wù)和其他商業(yè)服務(wù)從1997到2010年主要呈現(xiàn)為順差且順差逐步上升狀態(tài)。2010年旅游服務(wù)順差額為46.9億美元，占順差總額的10.9%。其他商業(yè)服務(wù)2010年順差額為184億美元，占43.1%。咨詢服務(wù)和建筑服務(wù)則逐漸由逆差轉(zhuǎn)為順差，2010年咨詢服務(wù)順差為77億美元，占18.0%，2010年建筑服務(wù)順差為94億美元，占22%。產(chǎn)生我國主要逆差的服務(wù)部門為：運輸、保險、專有權(quán)利和特許費，1997—2010年一直呈現(xiàn)逆差狀態(tài)，運輸服務(wù)逆差保持平穩(wěn)，其中2010年，運輸服務(wù)逆差為290億美元，是當(dāng)年服務(wù)貿(mào)易逆差總額的44.8%。保險服務(wù)、專有權(quán)利和特許費部門逆差從1997年到2010年迅速上升，2010年保險服務(wù)逆差為140億美元，占當(dāng)年逆差總額21.6%。專有權(quán)利和特許費逆差部門為122億美元，占18.8%。

從上面的差額數(shù)據(jù)可以看到，我國的主要優(yōu)勢服務(wù)行業(yè)為旅游、其他商業(yè)服務(wù)、咨詢和建筑，其中旅游和其他商業(yè)服務(wù)是我國傳統(tǒng)優(yōu)勢服務(wù)行業(yè)，而咨詢和建筑行業(yè)是新興優(yōu)勢服務(wù)行業(yè)，具有一定的發(fā)展?jié)摿ΑＯ鄬μ幱诹觿莸男袠I(yè)為運輸、保險、專有權(quán)利和特許費，運輸行業(yè)是我國的傳統(tǒng)劣勢行業(yè)，保險服務(wù)、專有權(quán)利和特許費部門的劣勢近年來逐步形成且不斷擴(kuò)大。

其中i表示國家，j表示某種商品，N代表TC指數(shù)，X為出口，M為進(jìn)口。

TC指數(shù)值接近0時，說明比較優(yōu)勢接均水平；大于0說明比較優(yōu)勢較大，越接近1，競爭力越強(qiáng)；反之小于0，競爭力弱，越接近-1，競爭力越小。從TC指數(shù)看，我國各服務(wù)行業(yè)的競爭優(yōu)勢不大，劣勢較大。存在微弱優(yōu)勢的部門主要有：旅游、通訊、商業(yè)服務(wù)；其次是計算機(jī)、咨詢和建筑。其他均為劣勢部門。其中劣勢比較大的有：保險和專有技術(shù)；其次是建筑電影；金融、政府和咨詢服務(wù)。

通過對1997—2010年我國服務(wù)貿(mào)易各行業(yè)TC指數(shù)的分析可知，競爭力接均水平的服務(wù)行業(yè)有旅游業(yè)、廣告宣傳業(yè)和通訊行業(yè)，TC指數(shù)都在-0.1～0.2之間，以正數(shù)為主。旅游行業(yè)TC指數(shù)13年中最低為2010年的-0.09，最高為2006年的0.16，平均值為0.09。廣告宣傳TC指數(shù)最低出現(xiàn)在1998年，為-0.11，最高出現(xiàn)在2005年，為0.2，平均為0.068。通訊行業(yè)由于貿(mào)易額很小，進(jìn)出口的小幅波動會帶來TC指數(shù)顯著的變化，所以出現(xiàn)了1998—2000年三年的異常值（1998年為0.6，1999年為0.51，2000年為0.7，顯現(xiàn)為很大的優(yōu)勢），其余年份的TC值都在-0.1～0.2之間，以正數(shù)為主，與前面兩個行業(yè)類似。其次，TC指數(shù)平均值平穩(wěn)在-0.1～0.2之間，但在長期的變化中又表現(xiàn)為明顯的上升趨勢。主要包括：其他商業(yè)服務(wù)、建筑服務(wù)、計算機(jī)和信息服務(wù)和咨詢四個行業(yè)部門。它們TC指數(shù)的平均值分別是0.17、0.06、0.09和-0.11。其他商業(yè)服務(wù)行業(yè)從1997年的0.19增長到2010年的0.35，建筑服務(wù)業(yè)TC指數(shù)最低為1997年的-0.34，最高為2010年的0.48；計算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)TC指數(shù)最低為1997年的-0.47，最高為2010年的0.51；咨詢行業(yè)最低為2002年的-0.34，最高為2010年的0.2，這四個行業(yè)呈明顯的增長趨勢。我國劣勢最明顯的服務(wù)行業(yè)為保險服務(wù)和專有權(quán)利使用費和特許費，這兩個行業(yè)TC指數(shù)值常年為負(fù)值，且接近-1，表現(xiàn)為明顯的劣勢。其中專有權(quán)利使用費和特許費部門TC指數(shù)最低為2005年的-0.94，平均TC指數(shù)值分別為-0.82和-0.89，這兩個行業(yè)是我國劣勢最明顯的行業(yè)。我國輕微劣勢的服務(wù)行業(yè)有運輸、金融服務(wù)、電影音像、政府服務(wù)，TC指數(shù)平均值分別為：-0.37、-0.25、-0.31和-0.18。這四個行業(yè)雖然表現(xiàn)為輕微的負(fù)值，呈一定的劣勢，但是增長和優(yōu)化的趨勢非常明顯。例如運輸行業(yè)：1998年TC值為-0.57，而到了2010年為-0.3。金融服務(wù)行業(yè)1997年為-0.84，2010年為-0.04；電影行業(yè)1997年為-0.6，2010年為-0.4；政府服務(wù)部門1997年為-0.58，2010年為-0.1。因此，這四個行業(yè)雖然顯現(xiàn)為負(fù)值，存在一定劣勢，但是增長趨勢明顯。

四、結(jié)論

通過對出口額、進(jìn)口額占比、差額和TC指數(shù)的分析，得出結(jié)論如表1：

從數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，我國服務(wù)貿(mào)易行業(yè)的競爭力可以分為以下四類情況：第一，進(jìn)出口額大，且出口上升速度快，表現(xiàn)為順差且不斷擴(kuò)大，TC指數(shù)為正且逐年上升，競爭優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿Ψ浅Ｃ黠@的行業(yè)。我國咨詢服務(wù)行業(yè)的貿(mào)易競爭優(yōu)勢最為明顯，表現(xiàn)為大進(jìn)大出，順差明顯，TC指數(shù)較高，且上升趨勢明顯。這是服務(wù)貿(mào)易13個行業(yè)中市場競爭潛力和實力最強(qiáng)的行業(yè)。第二，進(jìn)出口額較大，表現(xiàn)為順差，進(jìn)出口額占比較大但比較平穩(wěn)，有的在逐年緩慢下降，TC指數(shù)為正且不斷上升，表現(xiàn)此特征的是我國傳統(tǒng)優(yōu)勢的服務(wù)行業(yè)，包括建筑、其他商業(yè)服務(wù)、計算機(jī)和信息服務(wù)業(yè)部門。第三，TC指數(shù)接近于0，且比較平穩(wěn)，沒有上升或者下降趨勢的，優(yōu)劣勢均不明顯的行業(yè)。這些行業(yè)主要有旅游、廣告宣傳業(yè)和通訊行業(yè)。其中，旅游業(yè)進(jìn)出口額占比逐年下降，在全國服務(wù)貿(mào)易中的地位日益下滑，但仍表現(xiàn)為順差。廣告和通訊行業(yè)則占全國服務(wù)貿(mào)易比重很小，TC指數(shù)也較為平穩(wěn)，未明顯顯現(xiàn)出較強(qiáng)的優(yōu)勢或者劣勢。第四，TC指數(shù)接近-1，逆差明顯，表現(xiàn)出明顯的劣勢。這些行業(yè)主要是保險服務(wù)、專有權(quán)利和特許費和運輸三個部門。其中保險服務(wù)、專有權(quán)利和特許費兩個部門進(jìn)口額占比逐年上升，逆差也逐年上升，TC指數(shù)不斷下降，表現(xiàn)為日益明顯的劣勢。金融服務(wù)、電影音像、政府服務(wù)三個部門的TC指數(shù)負(fù)值和劣勢明顯，但占我國服務(wù)貿(mào)易總量比重很小，因此對我國整體服務(wù)貿(mào)易競爭力的影響不大。

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(上接第29頁)

國際接軌提升從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)；三是完善人才激勵機(jī)制，通過高薪厚職吸納高素質(zhì)的、國際化的專業(yè)人才。

（三）提高我國金融服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新能力，不斷推出新型金融產(chǎn)品

我國金融服務(wù)業(yè)之所以在國際上缺乏競爭力，大量依賴金融服務(wù)進(jìn)口，最主要的原因就是我國的金融產(chǎn)品品種單一，缺乏創(chuàng)新性，無法滿足國內(nèi)外消費者對金融服務(wù)的各項需求。要想提高我國金融產(chǎn)品的創(chuàng)新性，一方面金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加大科研投入，進(jìn)行自主技術(shù)創(chuàng)新，結(jié)合各國消費者需求不斷推出具有針對性的金融產(chǎn)品；另一方面應(yīng)通過和國外先進(jìn)金融機(jī)構(gòu)合作的機(jī)會，學(xué)習(xí)其先進(jìn)技術(shù)，借鑒其已經(jīng)取得成功的金融服務(wù)產(chǎn)品。

（四）強(qiáng)化營銷，擴(kuò)大我國金融服務(wù)的國際市場份額

“酒好也怕巷子深”，一種產(chǎn)品是否具有競爭力與其采用的營銷方式密切相關(guān)。由于金融服務(wù)貿(mào)易本身是抽象的，不具有實體性，所以服務(wù)的消費者很難事先對服務(wù)水平作出評估，服務(wù)提供者的聲譽(yù)和形象就成為消費者選擇的依據(jù)。因此，金融企業(yè)形象和知名度在金融服務(wù)貿(mào)易中是非常重要的。在提升金融服務(wù)貿(mào)易營銷力方面，一是進(jìn)一步明確面向國際市場的金融服務(wù)貿(mào)易的市場定位，結(jié)合不同市場的特點推出不同的服務(wù)項目和服務(wù)方式；二是完善營銷渠道，建立能使產(chǎn)品直達(dá)營銷終端的營銷體系，拉近與消費者的距離，在海內(nèi)外樹立良好的企業(yè)形象。

（五）加大政府對金融服務(wù)貿(mào)易的支持力度

為實現(xiàn)加入WTO的各項承諾，我國將會進(jìn)一步對外開放金融市場，這必然會給我國的金融機(jī)構(gòu)帶來一定的沖擊。因此，政府應(yīng)妥善處理好對外開放與保護(hù)國內(nèi)金融服務(wù)市場的關(guān)系，為國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)提供一個公平的對外競爭環(huán)境。一是應(yīng)掌握好對外開放程度和市場準(zhǔn)入條件；二是應(yīng)制定相關(guān)保護(hù)政策促進(jìn)國內(nèi)金融服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展；三是盡快完善金融服務(wù)貿(mào)易相關(guān)的法律法規(guī)；四是適當(dāng)增加對金融服務(wù)業(yè)的財政支持使其更好地發(fā)展。

（六）加強(qiáng)金融監(jiān)管，適時化解金融風(fēng)險

目前，全球金融危機(jī)尚未消除，歐洲債務(wù)危機(jī)持續(xù)發(fā)酵。在此形勢下，加強(qiáng)對金融業(yè)的監(jiān)管顯得尤為重要。我國應(yīng)有效控制金融風(fēng)險，保證金融服務(wù)貿(mào)易安全穩(wěn)定，一是加大金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)管力度，提高業(yè)務(wù)透明度，隨時做到自查自省；二是完善對金融機(jī)構(gòu)的外部監(jiān)管體系，加強(qiáng)風(fēng)險防范意識；三是加大對金融犯罪的打擊力度，確保金融業(yè)安全運行；四是加強(qiáng)對外資銀行的監(jiān)管，保持公平的競爭環(huán)境。

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篇（7）

卞南杰：PMMI成立于1933年，其總部設(shè)在美國弗吉尼亞州阿林頓市。作為一家非盈利性的行業(yè)協(xié)會，PMMI現(xiàn)有會員超過540家，均是美國、加拿大的包裝機(jī)械和與包裝機(jī)械有關(guān)的制造商，以及包裝材料、包裝容器制造商。其中有一百九十多家企業(yè)對中國市場感興趣，而且目前已有15家企業(yè)在中國設(shè)立了代表處，10家企業(yè)在中國開設(shè)了合資或獨資公司，37家有中國，19家在亞洲其他地區(qū)有。

PMMI的宗旨是成為世界包裝業(yè)資源的主導(dǎo)者，并致力于改善，領(lǐng)導(dǎo)以及統(tǒng)一全球范圍內(nèi)的包裝領(lǐng)域。而且，為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，PMMI一直向會員、包裝機(jī)械或包裝加工機(jī)械的用戶提供信息和服務(wù)。

記者：我們知道為會員服務(wù)是一個協(xié)會的重要工作內(nèi)容，那么美國包裝機(jī)械制造協(xié)會可以為會員提供哪些服務(wù)呢，

卞南杰：由于PMMI的會員主要由美國和加拿大的包裝設(shè)備制造企業(yè)組成，所以目前主要的服務(wù)對象是北美的會員。服務(wù)內(nèi)容包括：每年一屆的包裝博覽會(Pack Expo)，通過搭建展示與交流的平臺，來幫助會員對自己的高新產(chǎn)品進(jìn)行推介。同時，為了給北美的會員企業(yè)在安全及質(zhì)量法規(guī)方面保駕護(hù)航，PMMI在行業(yè)法規(guī)制定上也發(fā)揮著非常重要的作用。另外，在行業(yè)技能培訓(xùn)方面，PMMI一方面聯(lián)合從多會員單位及高校，另一方面于每年的春秋兩季組織兩次專門的大型培訓(xùn)活動，雙管齊下為北美的包裝行業(yè)培訓(xùn)I各類專業(yè)人才。值得一提的是，在兩次大型的培訓(xùn)過程中，我們中國代表處所屬的國際市場部，將為會員單位提供全球的經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫和相關(guān)市場的行業(yè)信息等等。

記者：采訪中您直在說為北美會員提供服務(wù)，那么將來有沒有可能在中國發(fā)展會員來促進(jìn)中國設(shè)備制造商與北美設(shè)備制造商之間的交流呢，

卞南杰：目前我們還沒有在中國發(fā)展會員的打算。成為PMM有一個標(biāo)準(zhǔn)，那就是企業(yè)的總部必須設(shè)在北美，且制造額在600萬美元以上，這就是說我們會員的產(chǎn)品必須在北美制造，并且制造額在600萬美元以上。

記者：據(jù)了解，2011年9月26-28日“2011年美國包裝機(jī)械展”將會在美國拉斯維加斯舉辦，作為此次活動的主辦單位請您介紹下此次展會的相關(guān)情況。

卞南杰：每年一屆的展會活動在美國的芝加哥和拉斯維加斯交替舉行雙年度在芝加哥舉辦Pack Expolnternational(國際包裝機(jī)械展)，單年度在拉斯維加斯舉辦Pack ExpoLas Vegas(拉斯維加斯包裝機(jī)械展)。此次展會將有超過1400家展商，以及二萬五千多名專業(yè)觀眾參與，并首次設(shè)立食品加工設(shè)備以及醫(yī)藥館來滿足更加多元的客戶需求，而食品加工設(shè)備將作為推廣的一個重要方面。

此次展覽的招展工作由兩個單位來負(fù)責(zé)，一個是中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會機(jī)械行業(yè)分會，另一個是中國食品和包裝機(jī)械協(xié)會。Pack Expo本意是為了北美的包裝制造企業(yè)搭建一個接觸市場，尤其是國際市場的平臺，而隨著展會專業(yè)性及影響力的進(jìn)一步提升，Pack Expo已經(jīng)成為全球舉足輕重的包裝專業(yè)展會，并且有很多屆都是當(dāng)年全球規(guī)模最大的綜合類包裝展覽會。

記者：作為美國包裝機(jī)械制造協(xié)會上海代表處的首席代表，請您介紹TPMMI在中國建立辦事處的初衷是什么?近幾年來取得了哪些成績)

篇（8）

日本的孩子從牙牙學(xué)語開始就要進(jìn)入到家庭禮儀教育的系統(tǒng)影響中，父母根據(jù)慣例堅持培養(yǎng)孩子學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的禮儀日常口頭用語，同時身體力行地教孩子日常生活中最基礎(chǔ)的那些行為準(zhǔn)則和規(guī)范;到了孩子入讀幼兒園和小學(xué)后，他們就進(jìn)入到更成熟的禮儀體系教育中。禮儀是日本中小學(xué)基礎(chǔ)教育中的必修課。在日本小學(xué)生的禮儀守則里面，包括了接人待物的禮儀規(guī)范都有詳細(xì)的介紹。當(dāng)日本人長大成年走上社會后，他們進(jìn)一步接受社會的禮儀教育，日本企業(yè)對新入職的職員進(jìn)行入職培訓(xùn)中，也包括禮儀訓(xùn)練，其中包括坐姿、站姿、發(fā)型、衣著、鞠躬的角度、打電話的口氣、不同場合的用語，以及個人適合的表情，甚至包括如何為他人帶路和開門，以及如何端茶奉茶、如何和主管交談等等，都有相應(yīng)的禮儀規(guī)則。不少用人公司甚至把數(shù)百頁的禮儀手冊發(fā)給新員工，旨在規(guī)范每個人的行為和舉止，提升禮儀水準(zhǔn)。此外，日本還有不少機(jī)構(gòu)和組織以及個人投入到推廣和開展各類禮儀培養(yǎng)活動。

1．2日式禮儀文化的重要意義

在現(xiàn)代社會里，禮儀對每個人來說，將會成為一個人內(nèi)涵思想、文化背景、社交技能的外在表現(xiàn);對社會來說，是一個社會精神文明、素質(zhì)水平和生活品質(zhì)的體現(xiàn)。在各行各業(yè)中，大家同時面對著激烈的市場競爭，需要處理紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系，更使得禮儀文化變得尤為重要，禮儀使人和人之間更有效的溝通，社會更多了一種判斷個體與機(jī)構(gòu)競爭力的參考值，而企業(yè)也能夠通過禮儀水準(zhǔn)在競爭中另辟蹊徑，獲得成功。禮儀教育是每個人綜合競爭力教育中的一項重要內(nèi)容，一個人的禮貌程度、對禮節(jié)的重視、對自己儀容的把控、在儀表上給人留下的印象，都是這個人內(nèi)在品質(zhì)的外在表現(xiàn)。只有通過禮儀教育和長時間的內(nèi)化個人禮儀修養(yǎng)的實踐訓(xùn)練，調(diào)整不合適的、違背禮儀準(zhǔn)則的言談舉止，才能夠使原有一些不理想行為慢慢轉(zhuǎn)換為得到認(rèn)可正面行為，對學(xué)校而言，也可以培養(yǎng)出比一般人更高水準(zhǔn)的內(nèi)在修養(yǎng)，從而使學(xué)生養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，提高個人競爭力。而在服務(wù)類的行業(yè)中，這種個人綜合實力的提高，無疑會使得個人有很好的職業(yè)發(fā)展，也會使得企業(yè)實現(xiàn)健康有競爭力的發(fā)展。

2．航空服務(wù)職業(yè)教育發(fā)展的前景

2．1以客戶體驗為中心的航空服務(wù)

在航空公司的服務(wù)體系中，乘客對不同航空公司提供的空中服務(wù)這一板塊感到比較強(qiáng)烈的同質(zhì)化程度。換而言之，每個航空公司在空中的服務(wù)流程、內(nèi)容、環(huán)境和服務(wù)的方式往往大同小異，很難做到有差異度。這是由于對空中服務(wù)這一環(huán)節(jié)而言，現(xiàn)行的服務(wù)品質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個方面:飛機(jī)的機(jī)型、座位空間布局這類硬件，以及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。硬件這部分的提升很大程度上受限于技術(shù)、成本等現(xiàn)實因素，短期之內(nèi)很難有很大程度的改觀。然而提升工作人員的軟能力，能很大程度提升航空服務(wù)的體驗，乘客的大量時間集中在空中服務(wù)的環(huán)節(jié)內(nèi)，客戶體驗成敗皆在細(xì)節(jié)，客戶體驗的第一線即服務(wù)人員與客戶的互動，所以提升服務(wù)人員的服務(wù)無疑是最有效的。

2．2以客戶體驗為中心的企業(yè)文化

要真正讓一個企業(yè)實踐“以客戶體驗為中心”這樣的管理與培訓(xùn)理念，就要讓關(guān)注客戶體驗這種意識落實到企業(yè)的文化中，形成一個內(nèi)化的價值觀。因此可以驅(qū)動整個企業(yè)以及企業(yè)里的員工。所以，想要建立以客戶體驗為目標(biāo)的服務(wù)文化，就要調(diào)整與優(yōu)化企業(yè)的管理模式與組織架構(gòu)。制定出可以衡量的客戶體驗檢驗?zāi)Ｊ?，輔以不同類型的獎懲體系，鼓勵相關(guān)人員走進(jìn)客戶、了解客戶的真實感受、傾聽客戶的聲音，繼而推動整個企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

篇（9）

細(xì)心學(xué)習(xí)選方向

2001年，她畢業(yè)于山東電子工業(yè)學(xué)院。同無數(shù)的大學(xué)畢業(yè)生一樣，她一畢業(yè)就投入了找工作的大軍，為了節(jié)省開支，她和另外兩個同學(xué)一起在濟(jì)南東外環(huán)附近租了一套40平米的小居室，每天三個女孩子睡在一張床上，白天各自為前程奔波。面試了幾次，都沒有找到合適的工作，因為她學(xué)的是工業(yè)美術(shù)中的工業(yè)造型專業(yè)，所以面試她大多都是工程建筑類的公司。然而她自己卻是十分喜歡做平面設(shè)計，一直想找個廣告公司試一試，在不知道第幾次的招聘會上，她終于被一家小廣告公司錄取了，當(dāng)時整個公司只有五個人。一些求職者覺得公司太小沒有發(fā)揮空間就放棄了，而侯端敏正迫切需要這樣一個機(jī)會，就欣然的到公司上班了。侯端敏所應(yīng)聘到的濟(jì)南平易廣告?zhèn)髅接邢薰局饕獜氖缕矫鎻V告設(shè)計，公司人雖然不多，但與當(dāng)?shù)氐亩嗉覉蠹埡碗s志有著長期良好的合作關(guān)系，因而生意可以說是十分的不錯，很多客戶都是主動找上門來請他們做設(shè)計。一開始到公司，侯端敏給一位姓李的設(shè)計師做助手，然而讓侯端敏覺得收獲最大的卻是從當(dāng)時招聘他到單位來的徐經(jīng)理。徐經(jīng)理是平易廣告?zhèn)髅接邢薰镜目傌?fù)責(zé)人，有多年的媒體行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷，之前是一家報社的負(fù)責(zé)人，后來自己出來創(chuàng)業(yè)開了一家廣告公司，他為人果斷剛毅，行事作風(fēng)干脆利落。特別是在為人處事方面十分值得稱道，進(jìn)退有據(jù)、彬彬有禮，很有君子之風(fēng)。在徐經(jīng)理潛移默化的影響下，侯端敏學(xué)會了很多與人交際的原則以及為人處事的方法，也為她今后的禮品經(jīng)營生涯奠定了基礎(chǔ)。

2004年春天，侯端敏結(jié)婚了，年底的時候因為懷孕和家里的一些原因辭掉了廣告公司的工作。雖然辭職，她卻一直沒有放下自己的專業(yè)，一有空就會瀏覽各大媒體上的設(shè)計方案，也期望著等生下寶寶后能重返工作崗位。2005年生下孩子后沒多久，因為婆婆身體不好，她只能自己帶孩子，丈夫單位在青島有個大型的工程項目，所以要在青島工作一年左右，可是又不放心她一個人自己在家?guī)Ш⒆?，便和領(lǐng)導(dǎo)申請帶著她和孩子一起去了青島。在青島這一年里是侯端敏最為輕松和幸福的日子，因為住在海邊，每天都可以到海邊散步，青島美麗的風(fēng)景和氣候都給他留下了深刻的印象。她常常想，如果能將這美景留住就好了。

從青島回到濟(jì)南后，寶寶也長大到能送幼兒園了，侯端敏就撿起了她的老本行，因為在她辭職之后，依然有很多之前的客戶打電話給她，讓她從中做媒介幫忙聯(lián)系做廣告宣傳，也正是在這段時間里，她的工作從設(shè)計慢慢轉(zhuǎn)向了業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。用她的話說，剛開始的時候其實還是不甘心的，“學(xué)了這么多年的藝術(shù)專業(yè)，感覺沒用上”，但是做業(yè)務(wù)賺的錢要比專門的設(shè)計來得多，并且時間很自由，讓她方便照顧孩子。所以即使苦一些，累一些，她也認(rèn)了。然而做業(yè)務(wù)并沒有她一開始想象的那么輕松容易，很多時候為了催款，她要一遍一遍的到客戶家去，有時人家故意躲著她，連門都不給開。曾經(jīng)有一段時間，她被這種失落和痛苦的情緒煩擾著，有時候覺得這樣的人生真的是太沒有意思了！也正是在這段時間里，她漸漸萌發(fā)了要自己當(dāng)老板的念頭。

旅行途中受啟發(fā)

開拓事業(yè)新詩篇

2009年冬，因為丈夫在印尼有個工程，身心疲憊的侯端敏便帶著兒子也到巴厘島散心，也正是這次旅程最終使她下定決心創(chuàng)辦禮品公司。在巴厘島，碧藍(lán)的海水、柔軟的沙灘讓她焦躁已久的心慢慢的沉靜了下來，她開始思考以后的發(fā)展方向和道路，是這么一直給別人打工、做兼職，還是回到公司朝九晚五的上班，或者自己創(chuàng)業(yè)。在巴厘島的那段時間里，每天她都在思考、在看、在想，當(dāng)?shù)孛利惖木吧顾值闹浴Ｒ恢币詠戆屠鍗u都以廟宇建筑、雕刻、繪畫、音樂、紡織、歌舞和風(fēng)景聞名于世，因此對于學(xué)美術(shù)出身的她來說，無疑是天堂樂土。在那里，路邊隨處可見精美的木石雕像和浮雕。她看到當(dāng)?shù)厝嗽诼愤厰[起小攤兒賣旅游紀(jì)念品，每一件都可以稱之為精品，這些紀(jì)念品不僅采用當(dāng)?shù)氐哪臼癁樵希菍屠鍗u當(dāng)?shù)靥赜械奈幕谌肫渲?。于是她心里一動，中國的“送禮”文化古已有之，人交往之間來往送禮是必不可少的，人際關(guān)系越復(fù)雜的人，需要送的禮就越多。然而，普通的煙酒糖茶已經(jīng)十分泛濫且沒有新意，如果我能夠?qū)⑻厣幕谌攵Y品之中，做出獨一無二的禮品的話一定會很有市場。給別人打工是奮斗，給自己打工也是奮斗，與其辛辛苦苦給別人做嫁妝，還不如自己干！

從巴厘島回來后，她開始對全國的禮品市場進(jìn)行考察。侯端敏把想要開店的想法告訴了丈夫，然而她愛人一開始并不支持她自己創(chuàng)業(yè)。一是因為孩子還很小，需要她照顧，其次，也是因為自身工作忙，沒有辦法幫到侯端敏。然而，當(dāng)時的侯端敏已經(jīng)下定決心非做不可。盡力說服丈夫支持自己，雖然無奈，最后她的丈夫終于同意她試一試。

她先后到北京、上海、深圳、廣州等地參加大型禮品工藝展，跟不同展位的老板攀談，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗，了解不同區(qū)域市場的需求。在這個過程中，她慢慢細(xì)化了她制定的創(chuàng)業(yè)規(guī)劃藍(lán)圖。也更加確定了開禮品公司的想法。經(jīng)過幾個月的深入考察和市場調(diào)研，她于2009年底開辦了自己的燁錕商貿(mào)有限公司。主要經(jīng)營會議禮品、景點紀(jì)念禮品、商務(wù)禮品、涉外禮品、促銷禮品、福利禮品的訂制。

她告訴記者，她在接到第一筆訂單的時候，興奮的半宿都沒睡著覺。雖然只是訂制五個個性圖章，但卻讓她感到自己的想法得到了其他人的認(rèn)可。交貨的時候，對方十分的滿意，她也十分的開心，雖然時間過去了這么久，之后也接到過不少的大型訂單，但最開始的那一次卻是讓她最為難忘的！

公司成立的這幾年，訂制了許多的個性禮品。比如山東電力工程公司成立六十周年的時候，侯總為他們專門設(shè)計的紀(jì)念品是一套百家姓的圖冊，圖冊中不僅包含百家姓歷史的介紹，更是在其中融合了紀(jì)念幣的元素，從一角到一百元每一頁都一張以電力公司成立日期為尾號的人民幣，因而十分具有收藏價值和紀(jì)念意義。而她最近賣的很好的齊魯情紀(jì)念圖冊，則匯集了山東地區(qū)知名書畫家的幾百幅優(yōu)秀作品，其中國畫被制成了紀(jì)念郵票，同時配以相應(yīng)的書法題詩，體現(xiàn)出山東這個文化大省幾千年積淀下來的深厚文化底蘊和文人風(fēng)骨，因而在山東甚至全國的文藝圈中銷售火爆！還有建黨九十周年時為建設(shè)銀行訂制的雕花雙銀碗等等，她還把中國的剪紙賣出了國，中國古典四大美女、千手觀音、清明上河圖等眾多大型剪紙作品均被美國、印尼等地的國外友人買走。有很多企業(yè)都是通過朋友的朋友介紹過來專門找侯總訂制個性禮品的。侯總一直堅持，人無我有，人有我精的禮品設(shè)計要求和理念，制作出一批又一批的經(jīng)典禮品。她的公司還被山東電視臺經(jīng)濟(jì)頻道民生直通車欄目專門報道過，如今侯總的公司已成為當(dāng)?shù)匦∮忻麣獾奈幕髽I(yè)。

誠邀天下同路人

共拓美好新明天

因為有感于自己創(chuàng)業(yè)的艱難，侯總希望能夠幫助通過這些個性禮品結(jié)交到更多的朋友，正所謂志同者道和，財富只有分享才會成為大家共同的財富。因此濟(jì)南燁錕商貿(mào)有限公司現(xiàn)面向全國誠招意向合作商，如果您有良好的人脈，我們會助您讓它變成財富。在當(dāng)前這個文化大繁榮大發(fā)展的時代，一個新鮮的創(chuàng)意就可能變成一筆寶貴的財富！本著誠信為本、互利共贏的原則，加盟要求如下：

1.加盟條件：無加盟費！前期只需交信譽(yù)保證金1萬元，以后總公司按客戶進(jìn)貨量分期或一次性返還。凡是有創(chuàng)業(yè)夢、高起點，或想擴(kuò)大經(jīng)營的單位和個人均可。山東省外每個城市只招1名合作商；山東省內(nèi)每個城市限招2名合作商。如果做的好，可以根據(jù)具體情況增加合作商名額。

2.經(jīng)營場所：可以在家做，也可以做門面經(jīng)營。做門面經(jīng)營只需三十平方左右場所，總公司提供裝修方案及裝修效果圖。首期進(jìn)貨3萬左右贈送授權(quán)書，商標(biāo)注冊證，單個產(chǎn)品證書，質(zhì)檢書，易拉廣告布幅各一套，合作商可根據(jù)自己的實際確定首期進(jìn)貨總額。

3.優(yōu)惠政策：合作期間總公司可根據(jù)客戶要求調(diào)換貨物?？偣久赓M為經(jīng)銷商培訓(xùn)促銷人員1-2名，教授公司營銷理念、營銷手段方法。定期為合作商進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和咨詢。培訓(xùn)期間，總公司包吃住，并贈送產(chǎn)品的促銷資料及禮品的文化宣傳圖冊。

全國前100名加盟者免保證金！

篇（10）

生態(tài)群落是占居一定空間、生活在特定區(qū)域或自然環(huán)境中的有相似自然資源需求的一組互相依賴的種群的集合體，是生態(tài)系統(tǒng)中有生命的部分。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)生態(tài)群落是指由相關(guān)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集群及其關(guān)聯(lián)集群在一定區(qū)域內(nèi)集聚形成的類似自然生態(tài)圈內(nèi)互為作用、能量循環(huán)的持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)集群部落。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)生態(tài)群落的構(gòu)成除現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、相關(guān)產(chǎn)業(yè)或機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商外，還包括群落所在地的基礎(chǔ)設(shè)施、政策環(huán)境和人文環(huán)境等。其中，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)生態(tài)群落中的優(yōu)勢種群企業(yè)，在群落中處于核心地位，直接給市場提供服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)過程，并接收市場的反饋信息。其中，相關(guān)條件包括為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供科技、人才、金融、信息等服務(wù)的企業(yè)，一般不與消費者直接接觸；相關(guān)機(jī)構(gòu)包括行業(yè)協(xié)會、研發(fā)機(jī)構(gòu)或咨詢機(jī)構(gòu)等；政策環(huán)境是指政府關(guān)于產(chǎn)業(yè)及區(qū)域的政策法規(guī)；人文環(huán)境指現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)聚集地的歷史、文化和社會氛圍；基礎(chǔ)設(shè)施是指包括道路、通信、電力和安全等條件。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)生態(tài)群落形成的根本動力是群落各集群成員內(nèi)利益的驅(qū)動，使供給、需求和市場等各方都可在群落中獲取最優(yōu)化價值。主要體現(xiàn)在：一是群落內(nèi)可生成更高的市場份額。以工業(yè)設(shè)計行業(yè)為例，消費者一般會選擇多家設(shè)計企業(yè)比較，消費者搜尋次數(shù)越多、范圍越廣，則越可能獲得“最低價格”和“最優(yōu)質(zhì)量”。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的空間集聚不僅降低了買家的搜尋成本，而且引發(fā)了專業(yè)人才和勞動力市場及該行業(yè)的上下游配套市場，這些市場的形成有助于平抑服務(wù)生產(chǎn)的不確定性風(fēng)險，從而吸引更多的買家進(jìn)入，進(jìn)而為群落帶來更大的市場成交量。二是群落內(nèi)可使用更便利的基礎(chǔ)設(shè)施。以較低的成本利用群落的交通、電力、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)群落形成的重要動因之一。企業(yè)在空間上的聚集使基礎(chǔ)設(shè)施的使用成本得以分?jǐn)偠@得較低成本?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征決定企業(yè)的集聚不僅是出于物料的考慮，而是更依賴信息、技術(shù)和人力等知識要素的資源稟賦，集聚使群落規(guī)模不斷擴(kuò)大。三是群落內(nèi)可獲得更利好的政策及人文關(guān)懷。出于扶持產(chǎn)業(yè)的考慮，政府會出臺相應(yīng)的政策法規(guī)來鞏固現(xiàn)代服務(wù)業(yè)群落內(nèi)的集聚優(yōu)勢，而相應(yīng)輿論和文化的積極氛圍也提供了生態(tài)群落發(fā)展的土壤。

現(xiàn)實表明，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場容量的不斷擴(kuò)大、分工與專業(yè)化的逐漸深化，經(jīng)濟(jì)效率不僅受生產(chǎn)活動本身的生產(chǎn)率狀況的影響，更取決于不同生產(chǎn)活動之間建立起來的相互聯(lián)系度。在適度的產(chǎn)業(yè)規(guī)模限度內(nèi)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)生態(tài)群落內(nèi)各組織的運營成本與其棲生群落規(guī)模的大小、密度的疏密呈反向相關(guān)。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)生態(tài)群落的模式主要有：

(一)市場內(nèi)生性群落。它是由大量專業(yè)化的中小公司組成的行業(yè)網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)點是專業(yè)化和創(chuàng)新潛力大，缺點是面臨經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化時適應(yīng)能力差。市場內(nèi)生性群落是基于特定區(qū)域內(nèi)的行業(yè)特征而長期自發(fā)形成的專業(yè)性行業(yè)集群。如，中央商務(wù)區(qū)內(nèi)的金融、財務(wù)、會計、法務(wù)等公司集群。

(二)政府主導(dǎo)型群落。它是由政府主導(dǎo)的大企業(yè)集團(tuán)為核心并吸附大量中小公司而形成的企業(yè)集群。它具有軸心性和柔性優(yōu)勢，但整個群落依賴關(guān)鍵大企業(yè)的績效。如，以第一汽車集團(tuán)、沈陽一機(jī)床集團(tuán)為內(nèi)核形成的設(shè)計研發(fā)、包裝、物流、銷售、金融等相關(guān)企業(yè)。

(三)聯(lián)盟協(xié)作型群落。它是由集群外部的跨地域同行業(yè)集群因利益關(guān)系而形成的區(qū)域性聯(lián)盟協(xié)作群落組織。群落與群落之間相對獨立，往往因具體的合作項目而聯(lián)動，因項目的終結(jié)而松散。其優(yōu)點是具有成本優(yōu)勢和跨區(qū)域的資源整合優(yōu)勢，缺點是協(xié)作效率不高。如，以大慶油田、吉化和大連石化公司為支撐的石化產(chǎn)業(yè)群落中的科研聯(lián)合攻關(guān)協(xié)作體、現(xiàn)代物流業(yè)，以哈藥集團(tuán)、通化東寶、吉林敖東為核心的北方藥業(yè)集群中的現(xiàn)代經(jīng)銷企業(yè)等。

二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與裝備制造業(yè)群落融合發(fā)展的動力機(jī)制

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與裝備制造業(yè)的關(guān)系是從“專業(yè)分工”到“優(yōu)勢互補(bǔ)”，再到“產(chǎn)業(yè)融合”的過程。目前，兩生態(tài)群落正走向密切聯(lián)動的融合關(guān)系。

(一)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在構(gòu)成裝備制造業(yè)生產(chǎn)中間投入的關(guān)鍵要素。服務(wù)作為一種軟性生產(chǎn)要素大量進(jìn)入生產(chǎn)領(lǐng)域，使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和裝備制造業(yè)的部分邊界趨向融合。裝備制造業(yè)需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的有效供給，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的持續(xù)供給保障了裝備制造業(yè)的創(chuàng)造力與競爭力。裝備制造業(yè)本身具有知識經(jīng)濟(jì)的特征，相關(guān)服務(wù)體系不僅要配置傳統(tǒng)資源要素，更重要的是配置現(xiàn)代知識要素。裝備制造業(yè)的先進(jìn)性需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的優(yōu)秀人力資源作為支撐，需要永續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新作為核心動力，需要高效暢通的信息化不斷推動，這樣才能走出一條“科技含量高、經(jīng)濟(jì)效益好、資源消耗低、環(huán)境污染少、人力資源得以充分發(fā)揮”的新路子。

(二)裝備制造業(yè)的活動外置帶動了現(xiàn)代新興服務(wù)業(yè)發(fā)展。企業(yè)活動外置指企業(yè)從專業(yè)化的角度出發(fā)將一些原來屬于企業(yè)內(nèi)部的職能轉(zhuǎn)移出去成為獨立經(jīng)營單位的行為，或是取消使用原來由企業(yè)內(nèi)部所提供的資源或服務(wù)，轉(zhuǎn)向使用由企業(yè)外部更加專業(yè)化的組織所提供的資源或服務(wù)的行為。促使“企業(yè)活動外置”有兩個因素：首先，技術(shù)專業(yè)化和技術(shù)創(chuàng)新使購買外部服務(wù)比內(nèi)部更先進(jìn)和經(jīng)濟(jì)。如現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的法律、會計與金融等專門服務(wù)，從市場購買不僅低成本而且更優(yōu)質(zhì)。其次，信息和物流的迅捷及價格的下降最終導(dǎo)致專業(yè)服務(wù)市場效率的提高而交易成本下降，這更符合裝備制造業(yè)的發(fā)展趨勢?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)與裝備制造業(yè)的生態(tài)融合發(fā)展給兩個產(chǎn)業(yè)群落都帶來持續(xù)積極的影響，兩業(yè)相互依存，相互促進(jìn)，共同發(fā)展，恰如生物界的植被圈和動物圈一樣天然融合、繁衍生息。

三、東北老工業(yè)基地“兩業(yè)融合”的戰(zhàn)略選擇

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與裝備制造業(yè)走生態(tài)群落的發(fā)展方向符合全球產(chǎn)業(yè)發(fā)展的客觀趨勢，在一定范圍內(nèi)的“兩業(yè)融合”十分必要且意義長遠(yuǎn)。東北三省的資源稟賦特征和空間分布從南至北依次形成以大連、沈陽、長春和哈爾濱為中心的遼東半島南部、遼寧中部、吉林中南部和黑龍江南部四個特色區(qū)域。合理選擇“兩業(yè)融合”的實現(xiàn)形式，有利于推動區(qū)域創(chuàng)新體系、實現(xiàn)東北經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展及東北老工業(yè)基地的全面振興。在新的歷史時期，要充分發(fā)揮現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和裝備制造業(yè)生態(tài)融合的產(chǎn)業(yè)倍增效應(yīng)、資本集聚效應(yīng)、產(chǎn)業(yè)帶動效應(yīng)、消費拉動效應(yīng)、稅收上繳效應(yīng)和就業(yè)吸納效應(yīng)，充分發(fā)揮東北老工業(yè)基地“大城市產(chǎn)業(yè)帶”的強(qiáng)聚散能力。

(一)加強(qiáng)宏觀統(tǒng)籌，協(xié)調(diào)政府間合作。進(jìn)一步發(fā)揮國務(wù)院振興東北辦的統(tǒng)領(lǐng)作用，制定好“兩業(yè)融合”發(fā)展的總體規(guī)劃，進(jìn)一步加強(qiáng)各省市政府間的合作，建立高效的運行機(jī)制，出臺“兩業(yè)”協(xié)調(diào)發(fā)展行動綱要，消除地區(qū)、行業(yè)、部門的障礙，以市場為導(dǎo)向，按地域間產(chǎn)業(yè)開發(fā)和協(xié)調(diào)性原則，整合資源開發(fā)和優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。