序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇課件管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，計(jì)算機(jī)在教育教學(xué)上的應(yīng)用日趨廣泛?，F(xiàn)在許多學(xué)校都建成了校園網(wǎng)，并與internet連接，構(gòu)成了全方位、多渠道、交互式的教學(xué)體系。多媒體已成為當(dāng)前計(jì)算機(jī)在教育領(lǐng)域中應(yīng)用的新潮流。多媒體技術(shù)是指以計(jì)算機(jī)為核心，綜合處理文字、圖形、圖象、聲音、動(dòng)畫(huà)以及視頻等多媒體信息，并使這些信息建立起邏輯連接，以表達(dá)更豐富、更復(fù)雜的思想或方法，這些教學(xué)信息能夠在短時(shí)間內(nèi)作用于學(xué)生的各個(gè)感官，使學(xué)生產(chǎn)生一種前所未有的深刻的感受，使用多媒體課件本輔助教學(xué)是一種較為理想的現(xiàn)代化教學(xué)手段。本人是一位從教十余年的化學(xué)教師，兩年來(lái)積極研究和鉆研多媒體技術(shù)及其應(yīng)用，取得了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以下是本人的粗淺的看法，供同仁參考。

一、化學(xué)教學(xué)中使用多媒體課件的時(shí)機(jī)

1、微觀粒子運(yùn)動(dòng)。化學(xué)是研究分子、原子及核外電子等微粒運(yùn)動(dòng)的科學(xué)，而微觀粒子的運(yùn)動(dòng)又是肉用眼所看不到的用手摸不著的，通常情況下我們只有借助于掛圖和模型，通過(guò)我們教師的講解而使得學(xué)生理解。而微粒運(yùn)動(dòng)變化的過(guò)程卻無(wú)法充分展示，例如，初中化學(xué)中水的分解、氫氣還原氧化銅等實(shí)驗(yàn)的實(shí)質(zhì)，但憑初中生感知能力不可能一下子全部掌握，但用多媒體課件模擬微粒的分開(kāi)和結(jié)合的過(guò)程，卻能使學(xué)生很快地理解而和接受。高中化學(xué)晶體結(jié)構(gòu)、有機(jī)物分子空間結(jié)構(gòu)、同分異構(gòu)、順?lè)串悩?gòu)、手性碳、雜化軌道、大π鍵、電解池原理、原電池原理、消去反應(yīng)、加成反應(yīng)、酯化反應(yīng)、聚合反應(yīng)、膠體的滲析與電泳等等，都可以用多媒體課件來(lái)模擬。筆者深有感觸的是有關(guān)晶體結(jié)構(gòu)的知識(shí)，通常需要兩三節(jié)課的內(nèi)容，如今用上多媒體課件，只需要一節(jié)課就能夠充分說(shuō)明，并且效果很好。諸如氯化鈉晶體一個(gè)晶胞中有多少個(gè)鈉離子、多少個(gè)氯離子，一個(gè)鈉離子周?chē)嚯x相等且最近的鈉離子有多少個(gè)的問(wèn)題，幾乎不費(fèi)口舌，學(xué)生就能搞清楚。

2、有毒、有害以及在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成的實(shí)驗(yàn)。如膠體的電泳、硫化氫的性質(zhì)與制取、CO、SO2、Cl2等毒性實(shí)驗(yàn)。

3、錯(cuò)誤的實(shí)驗(yàn)操作后果。如氫氣還原氧化銅時(shí)先加熱后通氫氣、將水加入濃硫酸以稀釋濃硫酸、用啟普發(fā)生器制取乙炔等。

4、化學(xué)生產(chǎn)流程的宏觀演示。如接觸法制硫酸、氨氧化法制硝酸等。

二、適合制作化學(xué)多媒體課件的常用軟件及其功能簡(jiǎn)介

適合制作化學(xué)多媒體課件常用的軟件有：Authorware、Director、方正奧思、Flash、3Dmax等。筆者較為喜歡的是Authorware、Flash、3Dmax三種軟件。Authorware是強(qiáng)大的媒體組合工具，能將文字、圖像、聲音、動(dòng)畫(huà)、視頻等有機(jī)地組合起來(lái)，并具有豐富的交互功能，適用于各種素材準(zhǔn)備好的后期組合。Flash是一人簡(jiǎn)單易學(xué)的平面動(dòng)畫(huà)工具，適用于做一些微粒運(yùn)動(dòng)的平面演示。3Dmax是個(gè)大型軟件，三維造型及動(dòng)畫(huà)功能都很強(qiáng)大無(wú)比，一般用于做有機(jī)物的空間結(jié)構(gòu)、同分異構(gòu)、晶體結(jié)構(gòu)等空間要求較高的課件。

三、多媒體課件的制作原則

多媒體輔助化學(xué)教學(xué)過(guò)程主要包括四個(gè)要素：教師、學(xué)生、教材和多媒體。四要素相互聯(lián)系，相互制約，形成了一個(gè)有機(jī)的整體，為達(dá)到滿意的教學(xué)效果，必須正確處理四個(gè)要素之間的關(guān)系。根據(jù)皮亞杰的建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論：教師是教學(xué)過(guò)程中的組織者、指導(dǎo)者和知識(shí)意義建構(gòu)的幫助者、促進(jìn)者，而不是主動(dòng)施教的知識(shí)灌輸者；學(xué)生是知識(shí)意義的主動(dòng)建構(gòu)者，而不是外界刺激的被動(dòng)接受者、知識(shí)灌輸?shù)膶?duì)象；教材中所提供的知識(shí)是學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)的對(duì)象，而不是教師向?qū)W生灌輸?shù)膬?nèi)容；媒體是創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)的情境，學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)、協(xié)作、探索和完成知識(shí)意義建構(gòu)的認(rèn)知工具，而不是教師向?qū)W生灌輸所使用的手段和方法。由此可見(jiàn)，多媒體輔助化學(xué)教學(xué)不能以多媒體簡(jiǎn)單的代替教師的傳授，仍然要充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)和學(xué)生的主體作用，同時(shí)突出多媒體教學(xué)的輔助功能。只有處理好這四個(gè)要素之間的關(guān)系，才能正確定位多媒體課件在中學(xué)化學(xué)教學(xué)中的地位和作用，由此看來(lái)，多媒體課件的制作應(yīng)遵循下列原則：

1、多媒體課件是突出教學(xué)重點(diǎn)、突破教學(xué)難點(diǎn)的工具，凡是能夠用普通媒體如模型、掛圖等實(shí)現(xiàn)的就無(wú)須用多媒體課件展示。應(yīng)該處理好使用多媒體課件教學(xué)與傳統(tǒng)媒體教學(xué)的關(guān)系，粉筆和黑板仍然是我們老師的主要教學(xué)工具，我們應(yīng)該將多媒體課件作為課堂教學(xué)點(diǎn)睛之筆。

2、可課堂演示的普通化學(xué)實(shí)驗(yàn)絕不能以錄像或動(dòng)畫(huà)代替。實(shí)驗(yàn)媒體是任何其他媒體所取代不了的，它能培養(yǎng)學(xué)生觀察能力、動(dòng)手能力、分析能力和團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，實(shí)驗(yàn)是最直接、最生動(dòng)的媒體，化學(xué)教師不能舍本逐末，放棄垂手可做的實(shí)驗(yàn)而去用計(jì)算機(jī)模擬實(shí)驗(yàn)。

3、多媒體課件應(yīng)以小的“積件”為主要形式。多媒體課件做好后，應(yīng)是適合人人使用，不因教學(xué)思路和課堂結(jié)構(gòu)的不同而發(fā)生沖突。即一個(gè)難點(diǎn)對(duì)應(yīng)一個(gè)課件，教學(xué)思路變了，課堂結(jié)構(gòu)變了，課件仍然可以使用，只有這樣的課件才會(huì)有強(qiáng)大的生命力，才會(huì)被推廣。目前市場(chǎng)上許多教學(xué)課件不能大面積推廣的原因在此。

4、課件應(yīng)具有良好的交互性。有些教師制作課件時(shí)，將整個(gè)課堂教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)程序以及板書(shū)等統(tǒng)統(tǒng)編織進(jìn)去，上課時(shí)老師只管按鼠標(biāo)，一路“next”下去，雖然省勁不少，但交互性太少，仍然是“灌輸式”，教學(xué)效果并不好。特別是學(xué)生自學(xué)型的習(xí)題式課件，更應(yīng)具有良好的交互性和反饋功能。

四、學(xué)習(xí)多媒體課件制作的方法

中學(xué)教師除了計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)教師之外，一般對(duì)用語(yǔ)言編程不太熟悉，故真正直接用語(yǔ)言編程的課件很少，上面介紹的幾種軟件其入門(mén)不需要語(yǔ)言編程的基礎(chǔ)，像Authorware，它是一種圖標(biāo)導(dǎo)向式編程工具，很容易掌握，買(mǎi)上一本相應(yīng)的書(shū)，對(duì)照書(shū)做一些實(shí)例，一般一個(gè)星期左右就可以掌握，若有高手指導(dǎo)，三天就能了解個(gè)大概。當(dāng)然，要能夠從容自如得心應(yīng)手地使用，還需要大量的實(shí)踐。其它軟件的學(xué)致如此，其中Flash學(xué)習(xí)時(shí)間要短些，3Dmax要長(zhǎng)些。

篇（2）

前言

多媒體課件以豐富的視聽(tīng)信息，生動(dòng)的圖形、圖像，高科技表現(xiàn)手段使教學(xué)內(nèi)容化繁為簡(jiǎn)，化宏觀為微觀，形象生動(dòng)，創(chuàng)設(shè)情境，論文使理論學(xué)習(xí)、問(wèn)題輔助學(xué)習(xí)、激發(fā)興趣和協(xié)作學(xué)習(xí)等在教學(xué)中得以體現(xiàn)，使學(xué)生由被動(dòng)學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，由個(gè)體獨(dú)立學(xué)習(xí)變?yōu)槿后w合作學(xué)習(xí)，由復(fù)制性學(xué)習(xí)變?yōu)閯?chuàng)造性學(xué)習(xí)[1]。本文采用的Authorware7.0軟件，通過(guò)Fireworks8.0創(chuàng)作動(dòng)畫(huà)輔助，將多種教學(xué)媒體和教學(xué)方法有機(jī)結(jié)合，完成《電子測(cè)量技術(shù)》課程的課件設(shè)計(jì)。

1課件的設(shè)計(jì)

《電子測(cè)量技術(shù)》課程是高等職業(yè)教育電子信息、應(yīng)用電子、自動(dòng)化等專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課，同時(shí)也是新知識(shí)點(diǎn)較多的一門(mén)課程。針對(duì)職業(yè)教育特點(diǎn)，我們主編了《電子測(cè)量技術(shù)》規(guī)劃教材，2003年由電子工業(yè)出版社出版，教材目前印刷7次，印數(shù)已達(dá)3萬(wàn)冊(cè)。因此，從教學(xué)角度出發(fā)，考慮該教材已獲得廣泛承認(rèn)，課件內(nèi)容以該書(shū)為基礎(chǔ)，涵蓋《電子測(cè)量技術(shù)》全書(shū)12章節(jié)內(nèi)容，并且借鑒原來(lái)基于PowerPoint課件的經(jīng)驗(yàn)，各章節(jié)自成體系，按教學(xué)大綱劃分出知識(shí)點(diǎn)；其次是課件應(yīng)具有良好的用戶界面和視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)效果，課件所使用的計(jì)算機(jī)硬件和軟件開(kāi)發(fā)環(huán)境相對(duì)兼容，便于升級(jí)擴(kuò)展。

1）腳本的編寫(xiě)

編寫(xiě)詳細(xì)的腳本，是整個(gè)多媒體課件開(kāi)發(fā)過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它把課件設(shè)計(jì)與制作緊密地聯(lián)系在一起，成為課件制作的重要依據(jù)。畢業(yè)論文編寫(xiě)腳本包括界面設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)和風(fēng)格設(shè)計(jì)3個(gè)方面[2]。

界面是教學(xué)信息在屏幕上的顯示區(qū)域及用戶操作區(qū)域，設(shè)計(jì)時(shí)我們主要突出“教為學(xué)”的思想，圍繞教學(xué)內(nèi)容這一中心，既防止課件界面色彩、聲像效果等過(guò)分濃烈、喧賓奪主，影響學(xué)習(xí)內(nèi)容；又考慮課程部分內(nèi)容如儀器內(nèi)部電路抽象、枯燥，而學(xué)生需要感官刺激，激發(fā)興趣的特點(diǎn)。

同時(shí)，我們體會(huì)多媒體課件的強(qiáng)大生命力主要體現(xiàn)在交互能力上，比如只需通過(guò)單擊屏幕上某個(gè)特殊的鏈接設(shè)置，方便實(shí)現(xiàn)不同對(duì)象之間的跳轉(zhuǎn)。本設(shè)計(jì)中創(chuàng)建了兩個(gè)導(dǎo)航結(jié)構(gòu)，一種是利用“導(dǎo)航”圖標(biāo)指向框架圖標(biāo)中的某一頁(yè)，來(lái)實(shí)現(xiàn)程序內(nèi)部的跳轉(zhuǎn)和調(diào)用。另一種是通過(guò)“框架”圖標(biāo)內(nèi)嵌的導(dǎo)航控件來(lái)實(shí)現(xiàn)不同頁(yè)面間的瀏覽、翻頁(yè)。除此之外還可以通過(guò)設(shè)置相應(yīng)的超文本鏈接來(lái)實(shí)現(xiàn)交互性能。

在風(fēng)格設(shè)計(jì)上主要體現(xiàn)界面、字幕和顯示對(duì)象上整體的和諧統(tǒng)一。

2）框架結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)

編輯之前考慮到有大量的文本的輸入，實(shí)現(xiàn)各個(gè)章節(jié)之間的翻轉(zhuǎn)如果只使用“交互”圖標(biāo)，也是可以實(shí)現(xiàn)翻頁(yè)功能，但碩士論文制作起來(lái)比較麻煩，而且在查找頁(yè)和指定固定頁(yè)方面力不從心。因此運(yùn)用“框架”圖標(biāo)及“導(dǎo)航”圖標(biāo)制作文本瀏覽，就方便多了[2]。

“框架”圖標(biāo)和“導(dǎo)航”圖標(biāo)密切相關(guān)，經(jīng)常放在一起使用。導(dǎo)航結(jié)構(gòu)提供了選擇路徑的方法，可以根據(jù)設(shè)置自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到指定的目標(biāo)頁(yè)上；“框架”圖標(biāo)可以方便地設(shè)計(jì)含有圖形、聲音、動(dòng)畫(huà)等組件的頁(yè)面，最重要的是在“框架”圖標(biāo)的內(nèi)部?jī)?nèi)嵌了一整套導(dǎo)航控件，通過(guò)這一控件可以更容易實(shí)現(xiàn)頁(yè)面之間的來(lái)回翻轉(zhuǎn)。

基本框架結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)后，對(duì)有的地方進(jìn)行了編輯，如更改控制按鈕的位置和圖標(biāo)、設(shè)置按鈕防止頁(yè)面回繞、編輯進(jìn)入和退出畫(huà)面等，使其更適合課件的使用。

2多種媒體素材的使用

要實(shí)現(xiàn)多媒體課件的內(nèi)容豐富多彩，使用多種媒體素材是必不可少的。其中文本、圖形、圖像是最基本元素，此外還有聲音、動(dòng)畫(huà)、視頻等媒體信息。考慮到職業(yè)教育“淡化理論、夠用為度、培養(yǎng)技能、重在應(yīng)用”的特點(diǎn)，我們認(rèn)為對(duì)測(cè)量原理部分的講解應(yīng)力求突出基本概念，通俗易懂，工作總結(jié)便于自學(xué)，因此課件這部分主要以文本、圖片形式，比較詳細(xì)；而測(cè)量方法則應(yīng)突出操作應(yīng)用，在設(shè)計(jì)時(shí)則主要以視頻演示為主；對(duì)測(cè)量?jī)x器儀表則重點(diǎn)講清工作原理和組成框圖，在設(shè)計(jì)時(shí)主要以動(dòng)畫(huà)、網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容為主，整個(gè)課件設(shè)計(jì)力求對(duì)多媒體資源的合理布局，使它們既符合教材要求，又突出多媒體特征。

1）文本的輸入

Authorware可以直接將外部的文本輸入到其內(nèi)部，但是它有一特點(diǎn)就是在文本的輸入格式方面有一定的限制，它只能輸入TXT、RTF格式的文件[3]。對(duì)于不是這種格式的文檔如果采用常規(guī)直接進(jìn)行輸入勢(shì)必會(huì)占用很多時(shí)間，不利于課件的開(kāi)發(fā)。因此借助系統(tǒng)剪貼板使用復(fù)制、粘貼的方法來(lái)添加文本。當(dāng)文本過(guò)長(zhǎng)時(shí)，或者輸入的文本篇幅較大，采用滾動(dòng)文本的輸入方式，這樣在預(yù)覽時(shí)會(huì)顯得更方便。

2）圖片的應(yīng)用

使用系統(tǒng)本身的繪圖工具箱可以繪制出比較簡(jiǎn)單的畫(huà)面，但對(duì)于《電子測(cè)量技術(shù)》這門(mén)課程僅僅依靠繪圖工具箱不能達(dá)到實(shí)際的要求，如大量的儀器原理圖、接線圖、儀器面板圖等，我們采取的第一個(gè)方法是采用Authorware7.0提供的插入外部對(duì)象的功能，將原來(lái)以Protel99SE、Word、LabVIEW等制作轉(zhuǎn)換為圖片形式，醫(yī)學(xué)論文使設(shè)計(jì)的原料變得更加豐富。

3）添加背景音樂(lè)

在Authorware7.0系統(tǒng)中可以支持多種類(lèi)型的聲音文件格式，如WAV、SWA、AIFF、PCM、MP3等[3]，在制作課件時(shí)，通過(guò)“聲音”圖標(biāo)來(lái)插入音頻和設(shè)置聲音播放，如控制播放次數(shù)、設(shè)置播放時(shí)間、速率等，可以輕松引用這些聲音素材添加到課件中。在課件中導(dǎo)入背景音樂(lè)有它的優(yōu)點(diǎn)，但是并不是每個(gè)人都喜歡有音樂(lè)，因此通過(guò)對(duì)“計(jì)算”圖標(biāo)和按鈕響應(yīng)的設(shè)置，編寫(xiě)按鈕激活代碼使課件在播放時(shí)可以由使用者根據(jù)自己的意愿單擊相應(yīng)的按鈕，實(shí)現(xiàn)有聲和靜音之間的轉(zhuǎn)換[4]。

4）動(dòng)畫(huà)的調(diào)用

動(dòng)畫(huà)是多媒體作品中不可缺少的一部分，也是設(shè)計(jì)中的一個(gè)亮點(diǎn)，但使用Authorware本身只能制作出二維的動(dòng)畫(huà)，即動(dòng)畫(huà)的對(duì)象只能在一個(gè)平面內(nèi)運(yùn)動(dòng)，這樣使演示的效果大打折扣，然而這并不說(shuō)明Authorware不能演示三維動(dòng)畫(huà)，它可以通過(guò)文件插入的方式來(lái)演示其他軟件制作的三維動(dòng)畫(huà)，同時(shí)系統(tǒng)本身也提供多種效果的頁(yè)面切換功能，對(duì)各種外部和內(nèi)部資源加以利用同樣可以達(dá)到理想的效果。

制作動(dòng)畫(huà)的軟件有很多，使用起來(lái)也各有特色。選擇合適的創(chuàng)作工具是設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵，通過(guò)查閱相關(guān)的資料，了解Authorware系統(tǒng)提供了對(duì)GIF動(dòng)畫(huà)圖像的支持，可以將其應(yīng)用到課件中。GIF動(dòng)畫(huà)是一種特殊的圖像格式，其中包含了多幀圖像，這些圖像按照一定的時(shí)間頻率交替顯示，從而達(dá)到動(dòng)畫(huà)顯示的效果，具體是通過(guò)MacromediaFireworks8.0來(lái)設(shè)計(jì)。在Fireworks中制作動(dòng)畫(huà)的一種方法是通過(guò)創(chuàng)建元件并不停地改變它們的屬性來(lái)產(chǎn)生運(yùn)動(dòng)的錯(cuò)覺(jué)。當(dāng)按順序播放所有的幀時(shí)就成了動(dòng)畫(huà)[5]。

5）智能對(duì)象與數(shù)字電影

智能對(duì)象就像一個(gè)插入Authorware作品的邏輯包，它是一個(gè)強(qiáng)有力的開(kāi)發(fā)工具，它的不同之處在于它與向?qū)У穆?lián)接，向?qū)Э梢越oAuthorware作品提供設(shè)置界面，職稱(chēng)論文并且可以在插入智能對(duì)象的位置添加各種變化、新的內(nèi)容和邏輯關(guān)系。它能使看似繁瑣的工作變得更加容易完成，即使是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的開(kāi)發(fā)人員也更容易更有效地完成任務(wù)。實(shí)際上智能對(duì)象在多媒體編輯上做出了根本性的改革。比如智能對(duì)象與數(shù)字電影的結(jié)合應(yīng)用[3]。在課件中引入數(shù)字電影如果只是采用之前的方法，就是在流程線上添加相應(yīng)的圖標(biāo)進(jìn)行導(dǎo)入，在程序運(yùn)行過(guò)程中當(dāng)執(zhí)行到該圖標(biāo)，系統(tǒng)會(huì)直接彈出播放的窗口，不利于下一操作，但是通過(guò)MovieController智能對(duì)象可以容易實(shí)現(xiàn)播放進(jìn)度的調(diào)節(jié)。

6）網(wǎng)頁(yè)鏈接

在課件設(shè)計(jì)時(shí)，考慮到有些儀器由于價(jià)格昂貴或者其他原因，學(xué)校無(wú)法購(gòu)置，如數(shù)字通信測(cè)試用誤碼儀、邏輯分析儀等，課件設(shè)計(jì)中考慮實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)的鏈接，鏈接到知名企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)上，已加強(qiáng)學(xué)生感性認(rèn)識(shí)。這一功能是通過(guò)Fireworks中使用URL來(lái)實(shí)現(xiàn)，編輯選中的熱點(diǎn)并對(duì)其指定URL路徑，最后導(dǎo)出此URL即可實(shí)現(xiàn)指定網(wǎng)頁(yè)的鏈接。

課件的主界面如圖1所示，課件第1章界面如圖2所示。

3課件的調(diào)試與打包

課件主要是為《電子測(cè)量技術(shù)》教材而制作的，因此為方便發(fā)行和使用，課件的后期工作就是進(jìn)行調(diào)試和打包處理。

由于課件發(fā)行打包后將不允許用戶再修改，打包之前應(yīng)盡可能排除其中的錯(cuò)誤，確認(rèn)課件可以正常運(yùn)行。英語(yǔ)論文調(diào)試可以通過(guò)兩種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。一種是利用區(qū)段標(biāo)志（開(kāi)始/停止標(biāo)志），另外一種是通過(guò)控制面板的使用。通過(guò)使用調(diào)試工具可以控制程序流程執(zhí)行的區(qū)段，逐個(gè)執(zhí)行程序流程中的設(shè)計(jì)圖標(biāo)。將制作好的課件與課件中的庫(kù)文件一起打包能夠提高文件的性能，減少文件的數(shù)量，使最后的作品的安裝、運(yùn)行更為容易，并且增加了作品運(yùn)行的可靠性，避免運(yùn)行時(shí)因?yàn)檎也坏酵鈦?lái)函數(shù)或庫(kù)文件而發(fā)生錯(cuò)誤。

打包好的課件進(jìn)行設(shè)置，可以運(yùn)行在Windows95、Windows98、WindowsXP、或者是WindowsNT、Windows2000這樣的32位操作系統(tǒng)中。其中要求的CPU應(yīng)該是Pentium166以上兼容機(jī)種、內(nèi)存是64M以上、硬盤(pán)容量780M、支持DirectX的顯卡、光驅(qū)是8倍速以上的光驅(qū)，此外由于演示窗口大小設(shè)置為832*624像素，因此可以用于不低于16英寸顯示器。制作好課件并打包后，就可以，課件時(shí)必須隨同程序中用到的外部媒體文件或外部函數(shù)文件一同，Authorware7.0提供了作品的功能，該功能可以將運(yùn)行作品所需的各種文件及外部函數(shù)輸出到指定的目錄中，從而形成用于發(fā)行的最終作品[3]。

4結(jié)論

隨著各種多媒體教學(xué)的推廣和普及，計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)作為一種先進(jìn)的教學(xué)手段，以其直觀性、靈活性、實(shí)時(shí)性、立體化的優(yōu)勢(shì)，留學(xué)生論文越來(lái)越受到大家的青睞。要想運(yùn)用好計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)這一現(xiàn)代化的教學(xué)手段，其關(guān)鍵是要設(shè)計(jì)和制作出符合教學(xué)要求的多媒體課件[6]。我們的作品雖然完成了，但是在各院校使用過(guò)程中，一定還會(huì)發(fā)現(xiàn)很多不盡人意之處，我們將與時(shí)俱進(jìn)，將作品更加完善，以更好的實(shí)現(xiàn)教學(xué)目的，達(dá)到教學(xué)效果。

參考文獻(xiàn)

[1]胡欣杰.時(shí)尚教師多媒體課件DIY[M].北京：中國(guó)宇航出版社，2005.14-18

[2]孫印杰,李春暉,封新亞.新世紀(jì)多媒體CAI課件制作培訓(xùn)教程[M].北京：電子工業(yè)出版社，2004

[3]NaheedaRavjani.UsingAuthorware7[M/CD].Macromedia,Inc.600TownsendSt.SanFrancisco,CA94103,2003

篇（3）

[關(guān)鍵詞]

課件腳本腳本素材

[正文]

伴隨著數(shù)字技術(shù)的迅猛發(fā)展和教育改革不斷地深入，從九十年代中期開(kāi)始的，應(yīng)用多媒體教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)正在興起。無(wú)疑，多媒體技術(shù)也同樣能為化學(xué)現(xiàn)代教學(xué)提供先進(jìn)的教學(xué)手段，能把一些化學(xué)微觀世界放大，模擬一些三維結(jié)構(gòu)動(dòng)畫(huà)，使許多抽象和難理解的內(nèi)容變得生動(dòng)有趣，對(duì)于提高化學(xué)教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生能力、素質(zhì)有著重要的作用。而我們從制作化學(xué)教學(xué)課件并運(yùn)用于教學(xué)的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，使用多媒體課件進(jìn)行教學(xué)時(shí)，多媒體課件質(zhì)量的高低會(huì)直接影響到課堂教學(xué)效果和教學(xué)質(zhì)量。只有一個(gè)高質(zhì)量、高水平的化學(xué)課件才具有課件思想，才能真正提高教學(xué)質(zhì)量和貫徹教育思想。課件制作包括腳本的創(chuàng)作和應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)制作這兩個(gè)過(guò)程，而其中腳本創(chuàng)作是基礎(chǔ)、是靈魂。創(chuàng)作出高水平、高質(zhì)量的腳本是課件創(chuàng)作者首要解決的問(wèn)題，筆者在進(jìn)行多媒體化學(xué)課件腳本創(chuàng)作的實(shí)踐中，總結(jié)了一些寶貴經(jīng)驗(yàn)，并引發(fā)了以下幾點(diǎn)思考：

1、認(rèn)真鉆研教材，精選腳本素材。

腳本的素材來(lái)源于教材，只有認(rèn)真鉆研、吃透教材，才能從中精選出好素材。素材包括課本內(nèi)容的文字素材和用于多媒體制作的素材兩種。文字素材包括教材中的教學(xué)目的、重點(diǎn)、難點(diǎn)、考點(diǎn)、教學(xué)方法、教學(xué)過(guò)程，多媒體制作素材包括在課件中可用到的各種聲音、圖片、動(dòng)畫(huà)及課件制作相關(guān)軟件。在具體制作中，要結(jié)合學(xué)科特點(diǎn)，借鑒傳統(tǒng)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用先進(jìn)的教育理論和教育思想，合理安排、精心組織教學(xué)內(nèi)容。要領(lǐng)會(huì)教材中哪些內(nèi)容需要多媒體技術(shù)、可作為多媒體制作素材，哪些能成為教學(xué)目標(biāo)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、考點(diǎn)的文字素材，要認(rèn)真篩選，從中選出好的腳本素材。如：我們?cè)凇痘瘜W(xué)平衡狀態(tài)》的腳本創(chuàng)作中，為使學(xué)生理解化學(xué)平衡狀態(tài)中的“在一定條件下的可逆反應(yīng)里，正逆反應(yīng)速率相等”這一規(guī)律，我們精選了“H2與I2反應(yīng)生成2HI”這一可逆反應(yīng)作為素材，并制作成動(dòng)畫(huà)。因?yàn)榛瘜W(xué)平衡狀態(tài)下可逆反應(yīng)的正逆反應(yīng)速率相等這一規(guī)律比較抽象，學(xué)生在課堂板書(shū)講解中難以理解，而以這一簡(jiǎn)單的化學(xué)反應(yīng)輔以形象的動(dòng)畫(huà)，演示出兩種反應(yīng)速率，就能使學(xué)生易于理解這種抽象規(guī)律并留下深刻印象。

2、充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)（CAI）的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行腳本創(chuàng)作。

多媒體課件在課堂教學(xué)中對(duì)于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，為學(xué)生營(yíng)造一個(gè)愉悅的學(xué)習(xí)環(huán)境，有效地調(diào)動(dòng)學(xué)生的各種感覺(jué)器官進(jìn)行學(xué)習(xí)，增強(qiáng)記憶，促進(jìn)空間想象等方面都能發(fā)揮很重要的作用。多媒體課件的引入，有利于培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散性思維和激發(fā)學(xué)生的探索熱情，有利于教師和學(xué)生個(gè)性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。在其它教學(xué)方法、教學(xué)手段運(yùn)用效果不理想或者遇到難以實(shí)現(xiàn)的教學(xué)問(wèn)題時(shí)，就可應(yīng)用計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)，幫助學(xué)生進(jìn)行理解。

（1）在化學(xué)教學(xué)中，化學(xué)的概念與原理抽象程度高，難以理解，物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)比較抽象模糊，單靠語(yǔ)言和文字的描述，很難在學(xué)生大腦中留下深刻的印象。而利用計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)在揭示化學(xué)過(guò)程的微觀實(shí)質(zhì)、展示化學(xué)思維的形成途徑、描述化學(xué)思想的產(chǎn)生、理解化學(xué)概念的形成與發(fā)展等方面都有獨(dú)到之處，可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)教學(xué)在這方面存在的缺陷。如我們?cè)凇秲煞N常見(jiàn)離子晶體》的教學(xué)中，利用電腦展示NaCL晶體結(jié)構(gòu)的比例模型，通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)擊演示按鈕，使其旋轉(zhuǎn)，讓學(xué)生從不同的角度觀察，便于培養(yǎng)學(xué)生的空間想象能力。

（2）在化學(xué)教學(xué)中，實(shí)驗(yàn)對(duì)于發(fā)展學(xué)生的智力、培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造力起著重要的作用。但由于條件和技術(shù)的限制，有些實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象不明顯，有些實(shí)驗(yàn)又無(wú)法實(shí)際操作。而用多媒體技術(shù)進(jìn)行直觀教學(xué)，將實(shí)驗(yàn)過(guò)程制作成動(dòng)畫(huà)進(jìn)行演示，學(xué)生就容易接受和理解。例如，在講解溫度對(duì)平衡影響的演示實(shí)驗(yàn)，我們制作了顏色受溫度變化而變化的動(dòng)畫(huà)，在講解時(shí)，進(jìn)行播放展示在屏幕上，圖文并茂、生動(dòng)形象，使所有的學(xué)生都能清楚地觀察到顏色變化這一實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象，從而達(dá)到教學(xué)目的，突破知識(shí)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

（3）在化學(xué)教學(xué)的綜合性復(fù)習(xí)課中，因?yàn)橹R(shí)容量大，知識(shí)網(wǎng)絡(luò)、例題、圖表比較多，在傳統(tǒng)教學(xué)中，耗時(shí)就比較多，教學(xué)效率非常低。而如果利用多媒體技術(shù)制作課件，能夠把這些內(nèi)容迅速展示在電腦屏幕上，節(jié)省教學(xué)時(shí)間，緊湊復(fù)習(xí)節(jié)奏，提高復(fù)習(xí)中的課堂效率，同時(shí)利用課件中的文字可變化的特點(diǎn)，可以突出教學(xué)重點(diǎn)，這樣就有利于對(duì)教學(xué)環(huán)節(jié)作周密安排，便于合理分配教學(xué)時(shí)間，真正地提高教學(xué)效率和教學(xué)質(zhì)量。

3、計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)只是一種輔助手段，不能取代化學(xué)教學(xué)方法和手段。

（1）在化學(xué)教學(xué)中，有很多內(nèi)容，是離不開(kāi)傳統(tǒng)教學(xué)方法的，只有用傳統(tǒng)的教學(xué)方法結(jié)合計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)才能達(dá)到教學(xué)目的和效果。為趕使用多媒體教學(xué)的潮流，只注重形式，不重本質(zhì)，毫無(wú)選擇性地使用多媒體教學(xué)，無(wú)止境地濫用多媒體教學(xué)，對(duì)學(xué)生采取了“電灌”的教學(xué)方式，變相加重學(xué)生的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)，并不利于學(xué)生思維能力的培養(yǎng)。同時(shí)，多媒體課件雖然能有效地引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，但由于它固化了知識(shí)間的聯(lián)系，模式化了人的思維過(guò)程，機(jī)械化了教學(xué)程式，忽視了教學(xué)環(huán)境與學(xué)生發(fā)展水平的多變性，不能適應(yīng)千變?nèi)f化的課堂信息交流。

（2）鑒于實(shí)驗(yàn)教學(xué)的功能是任何手段都不能替代的，學(xué)生在實(shí)驗(yàn)中所經(jīng)受的思維、操作、分析、觀察能力的鍛煉，在實(shí)驗(yàn)中對(duì)情緒、意志、毅力等品質(zhì)的形成只能通過(guò)實(shí)驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。雖然可以通過(guò)微機(jī)解決實(shí)驗(yàn)局部放大模擬或微觀變化的宏觀展示，有利于學(xué)生更清楚地觀察到實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象和微觀變化，但是一切能夠用實(shí)驗(yàn)去研究的教學(xué)問(wèn)題，就絕不能脫離實(shí)驗(yàn)。因此，不能因計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)的開(kāi)展而人為削弱實(shí)驗(yàn)教學(xué)，化學(xué)教學(xué)仍然應(yīng)該以實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)，結(jié)合計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)，充分發(fā)揮傳統(tǒng)教學(xué)與計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)的優(yōu)勢(shì)，使它們完美地結(jié)合，為化學(xué)教學(xué)更好地服務(wù)。

篇（4）

（2）組織實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃。在經(jīng)過(guò)監(jiān)理和業(yè)主雙方審批之后，就可以按照具體的進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行施工。此時(shí)，工程的承包商需要與業(yè)主和監(jiān)理時(shí)刻保持密切的聯(lián)系，并定期的將工程的進(jìn)展報(bào)告給他們，對(duì)于業(yè)主及監(jiān)理所提出的要求和指令要及時(shí)的處理好。對(duì)各分包單位要做好監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)好他們工作，對(duì)人力、物力和財(cái)力都要做好合理的調(diào)配，確保準(zhǔn)確、到位。為了更好的實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃。

（3）對(duì)實(shí)際施工的結(jié)果和計(jì)劃之間的偏差進(jìn)行檢查分析，找出出現(xiàn)偏差的原因并及時(shí)作出改正。影響施工進(jìn)度的因素主要包括：①施工的組織不合理。比如沒(méi)有明確的施工目標(biāo)、任務(wù)分配不清晰、施工場(chǎng)地沒(méi)有布置好、機(jī)器和人力沒(méi)有協(xié)調(diào)好等，這些都是組織不到位的表現(xiàn)，會(huì)影響到施工的進(jìn)度。②施工技術(shù)出現(xiàn)問(wèn)題。由于一些工程承包商沒(méi)有正確的評(píng)估好工程的技術(shù)難度，貿(mào)然使用一些新的工藝和技術(shù)，導(dǎo)致施工過(guò)程出現(xiàn)了問(wèn)題，無(wú)法保證施工的質(zhì)量，最終不得不進(jìn)行返工。③施工條件的問(wèn)題。由于自然條件發(fā)生變化，或者是合同里不可抗力的約束，使得施工無(wú)法正常的進(jìn)行，從而影響整個(gè)施工的進(jìn)度。④一些其他因素的影響。

2建筑施工質(zhì)量的管理

（1）要制定出科學(xué)的施工組織設(shè)計(jì)，達(dá)到相應(yīng)的施工目的。使在施工之前，以實(shí)際的情況為依據(jù)，制定施工組織設(shè)計(jì)，在施工組織設(shè)計(jì)得到企業(yè)的相關(guān)主管部門(mén)許可后，將其交給監(jiān)理工程師進(jìn)行審核。對(duì)一些新材料的使用或是對(duì)一些比較關(guān)鍵的地方進(jìn)行施工時(shí)，要至少提前一周制定出施工方案和技術(shù)的相關(guān)保證措施，并將具體的證明材料交由監(jiān)理工程師的主管進(jìn)行審批。

（2）根據(jù)優(yōu)化的組織設(shè)計(jì)與組織方案來(lái)做好準(zhǔn)備工作。將分部分項(xiàng)的技術(shù)人員組織起來(lái)，依據(jù)企業(yè)的具體規(guī)范和施工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，讓他們制定出各工序工種的具體質(zhì)量保證措施，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，包括圖紙的會(huì)審、技術(shù)的培訓(xùn)等，并將作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量技術(shù)交底發(fā)放給相應(yīng)的施工班組。如果要推廣新的工藝或技術(shù)，則需要事先將相關(guān)人員組織起來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)。要明晰各項(xiàng)施工的工序、方法、質(zhì)量要求和相關(guān)的注意事項(xiàng)。對(duì)于施工的相關(guān)機(jī)械設(shè)備要合理的調(diào)配好，平時(shí)注意維修和保養(yǎng)，以確保機(jī)械設(shè)備能夠良好的運(yùn)轉(zhuǎn)和工作。

（3）要按照施工程序進(jìn)行規(guī)范的施工。在施工過(guò)程中，對(duì)于一些隱蔽的工程必須由監(jiān)理工程師或其他相關(guān)單位簽字之后才能繼續(xù)展開(kāi)下一道工序。對(duì)于一些可能影響到施工質(zhì)量的部位需要設(shè)置相應(yīng)的質(zhì)量管理點(diǎn)，派專(zhuān)人進(jìn)行看管。此外，在施工的過(guò)程中，除了嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的檢查之外，還應(yīng)該在一些重點(diǎn)工序開(kāi)展之前，對(duì)一些重要的項(xiàng)目展開(kāi)復(fù)核，確保工程的順利進(jìn)行，防止細(xì)小差錯(cuò)導(dǎo)致重大事故的發(fā)生。

3建筑施工管理中的危機(jī)管理

（1）轉(zhuǎn)變管理觀念，加強(qiáng)危機(jī)管理的意識(shí)。危機(jī)管理意識(shí)應(yīng)用于建筑施工管理中最根本的就是要轉(zhuǎn)變管理的觀念，加強(qiáng)危機(jī)管理方面的意識(shí)。危機(jī)管理意識(shí)的要求對(duì)危機(jī)要有很強(qiáng)的敏感性，只有對(duì)各種危急時(shí)刻保持敏感才能在危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候進(jìn)行有效的控制和應(yīng)對(duì)，所以，對(duì)于建筑施工的相關(guān)管理者來(lái)說(shuō)，一定要注意培養(yǎng)自己的危機(jī)管理方面的意識(shí)。

（2）加強(qiáng)對(duì)危機(jī)管理意識(shí)方面的推廣，創(chuàng)造危機(jī)管理的良好氛圍。危機(jī)管理意識(shí)應(yīng)用于建筑施工管理中最直接的就是創(chuàng)造較好的危機(jī)管理氛圍。建筑施工的相關(guān)單位可以在建筑設(shè)施和其他各個(gè)角落展現(xiàn)危機(jī)管理意識(shí)方面的一些內(nèi)容，比如貼出相應(yīng)的口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)、放置一些危機(jī)管理的警示牌等。為了強(qiáng)化危機(jī)管理的成效。

篇（5）

高二（2）班，是一九九九年所組建的一個(gè)文科班，全班六十七人。我這個(gè)班主任一年前走馬上任。在我的班級(jí)管理中，高舉民主與科學(xué)兩面旗幟。著重于建立尊師愛(ài)生、民主平等、教學(xué)相長(zhǎng)為特點(diǎn)的健康的師生關(guān)系。

（一）尊師愛(ài)生

尊師愛(ài)生就是學(xué)生應(yīng)當(dāng)尊重老師，老師應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)學(xué)生，這是我們新型師生關(guān)系的特點(diǎn)，也是建立良好、協(xié)調(diào)師生關(guān)系的感情基礎(chǔ)。實(shí)踐證明，尊師常是愛(ài)生的結(jié)果，愛(ài)生是尊師的前提。通過(guò)數(shù)年的班主任工作我深深認(rèn)識(shí)到，教育技巧的全部奧秘就在于如何熱愛(ài)學(xué)生。沒(méi)有愛(ài)，就沒(méi)有教育。愛(ài)生，才能對(duì)教育工作高度負(fù)責(zé)，才能深入了解學(xué)生，全面關(guān)懷學(xué)生，促使學(xué)生健康成長(zhǎng)。如果教師不愛(ài)學(xué)生，就會(huì)失去教育學(xué)生的感情基礎(chǔ)，就難以在教育實(shí)踐中建立起良好的師生關(guān)系，教育效果就會(huì)受到很大的限制。因此，教師要盡可能利用各種機(jī)會(huì)，主動(dòng)接近學(xué)生，了解學(xué)生，做學(xué)生的貼心人和知心朋友，全身心地關(guān)愛(ài)學(xué)生，從而贏得學(xué)生對(duì)自己的尊重。

文科班在剛組建時(shí)，大多學(xué)生在心理都有一種自卑感，認(rèn)為在別人眼里，他們是因?yàn)槔砜瞥煽?jī)不夠理想才“改換門(mén)庭”。這種心態(tài)的存在是對(duì)今后的學(xué)習(xí)生活極為不利的，所以要盡早將其消除，鼓舞其士氣，樹(shù)立其信心。

我在開(kāi)學(xué)后的第一次班會(huì)上，使用了一個(gè)“激將法”，說(shuō)了幾句“刺激”的話：“同學(xué)們，首先我歡迎大家加入到高二文科班這個(gè)集體里來(lái)，做為班主任，我將率領(lǐng)大家浴血奮戰(zhàn)兩年，勝利殺進(jìn)大學(xué)校園?！保?tīng)到此話，同學(xué)們都面露喜色，突然話鋒一轉(zhuǎn)）“但你們知不知道，別人是怎么評(píng)價(jià)文科班學(xué)生的？他們說(shuō)文科班的學(xué)生是成績(jī)不好的才去學(xué)文科，是所謂差生的集合?！保?tīng)到這里，學(xué)生們或埋頭不語(yǔ)，或很不服氣。刺激見(jiàn)效后，就要樹(shù)立自信心了）“這是偏見(jiàn)，但面對(duì)偏見(jiàn)光用語(yǔ)言去回?fù)粑疵馓珶o(wú)力，我們要用行動(dòng)去證明，我們是一群有實(shí)力的學(xué)生，我們大學(xué)校園里見(jiàn)！”（然后用歷屆文科生中的出類(lèi)拔萃者的事實(shí)來(lái)說(shuō)理，鼓舞士氣，達(dá)到效果）

除了“心理戰(zhàn)術(shù)”外，教師還需要將愛(ài)心融于點(diǎn)滴小事中，高二（2）班有個(gè)特點(diǎn)，借讀生人數(shù)相當(dāng)多，全班六十七人中，在籍生39人，借讀生28人，借讀生占全班人數(shù)的42%。借讀生由于進(jìn)校分低，往往自覺(jué)得低人一等，害怕老師會(huì)另眼相看，有同學(xué)說(shuō)在籍生是“親生的”，而自己是“抱養(yǎng)的”。一旦他們長(zhǎng)期得不到重視與關(guān)心，加上成績(jī)不理想，很容易演變成“破罐子破摔”心態(tài)。這對(duì)整個(gè)班集體的健康成長(zhǎng)是極為不利的。因此，作為班主任老師，不能厚此薄彼，應(yīng)一視同仁。

首先班主任老師有意識(shí)地在班級(jí)管理中淡化“有籍”與“無(wú)籍”，強(qiáng)調(diào)我們是六十七人組成的大家庭。其次，“法律面前，人人平等”，“獎(jiǎng)懲”分明，一視同仁。第三，更多地留意借讀生中成績(jī)不夠理想者的動(dòng)向，防微杜漸。

我曾經(jīng)笑談，班上學(xué)生較多，如果每天找一個(gè)學(xué)生談話，全班同學(xué)要兩個(gè)多月才能輪到一次。因此一方面鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)與班主任交流，另一方面堅(jiān)持“一天一談”（每天抽二十分鐘時(shí)間找一名同學(xué)談話。）這種談話是平等的交流，班主任以朋友，師長(zhǎng)的身份，以幫助學(xué)生困難的角度來(lái)談話，效果不錯(cuò)。學(xué)生談完后覺(jué)得老師正在關(guān)心我，關(guān)注我，從而信心大增，積極性增強(qiáng)。此舉比多補(bǔ)幾節(jié)課，多訓(xùn)幾次話要成功得多。

例如班上一名女生，一直在學(xué)習(xí)上漫不經(jīng)心，對(duì)班級(jí)活動(dòng)不聞不問(wèn)，在“一日一談”中她說(shuō)出了心里話：她初中就讀于省重點(diǎn)中學(xué)，成績(jī)相當(dāng)好，作為保送生（優(yōu)錄二十分）推薦進(jìn)入該校高中；但中考中“馬失前蹄”成績(jī)大幅下降，以至保送生最低線都未達(dá)到，于是心灰意冷，覺(jué)得無(wú)顏見(jiàn)人高一時(shí)便到郊縣借讀，在哪里未能很快適應(yīng)，學(xué)習(xí)更是覺(jué)得無(wú)回天之力了。不得已高二回來(lái)借讀，對(duì)自己也沒(méi)有多大信心了。我聽(tīng)完后與她長(zhǎng)談了一個(gè)多小時(shí)，講到了人生道路上對(duì)待挫折的態(tài)度；講到了如何走出心理陰影區(qū)；講到了我們每個(gè)人的責(zé)任；講到了她父母為她付出的努力和辛苦。她聽(tīng)著流下了眼淚。這一談對(duì)她觸動(dòng)很大，好像變了一個(gè)人，學(xué)習(xí)上開(kāi)始用功了，個(gè)性也變得開(kāi)朗起來(lái)，學(xué)習(xí)成績(jī)也有了明顯提高，老師和同學(xué)們贊許的眼光中她又成為一名自信活潑的女孩。

通過(guò)“一日一談”，作為班主任的我也嘗到很多甜頭，總結(jié)出了一點(diǎn)規(guī)律：考前找那些學(xué)習(xí)成績(jī)起伏較大同學(xué)談，提醒他們?cè)缱鳒?zhǔn)備，精心備考，增強(qiáng)自信。考后找有進(jìn)步的同學(xué)談，及時(shí)肯定他們，使之一鼓作氣。更要找退步的同學(xué)談，及時(shí)分析失誤，亡羊補(bǔ)牢，防止氣餒。

同學(xué)們和我的關(guān)系都不錯(cuò)，朋友式的交流越來(lái)越頻繁，“親其師才信其道”這句古話我有了更深層的理解。

（二）民主平等

教師的教育應(yīng)建立在民主、平等、友善的基礎(chǔ)上，以說(shuō)理疏導(dǎo)，循循善誘的方法，促使學(xué)生學(xué)業(yè)的進(jìn)步和思想品德的提高，教師決不能以為學(xué)生是孩子而以“大人”、“長(zhǎng)者”自居，動(dòng)輒以簡(jiǎn)單、粗暴的態(tài)度和壓的方法來(lái)對(duì)待學(xué)生，從而造成師生關(guān)系的緊張和對(duì)立。

作為教師，不體罰、不訓(xùn)斥學(xué)生是平等、民主的最基本原則，實(shí)質(zhì)上，師生民主、平等的關(guān)系還應(yīng)是教師善于虛心向?qū)W生學(xué)習(xí)，善于傾聽(tīng)學(xué)生的意見(jiàn)和要求；在發(fā)生問(wèn)題時(shí)，師生之間要善于民主討論，服從真理，倡導(dǎo)真理面前人人平等的風(fēng)尚。所以我常對(duì)學(xué)生講布魯諾的名言：“吾愛(ài)吾師，吾更愛(ài)真理?！?/p>

在班級(jí)管理工作中，有產(chǎn)生班干、團(tuán)干這一關(guān)鍵步驟，他們是班級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核心。任命班干部，則簡(jiǎn)單易行，但專(zhuān)制色彩濃些，選舉班干部，看似麻煩，但他們代表了學(xué)生的要求和利益，使“民主”得以體現(xiàn)。

選舉過(guò)程大致如下：首先班主任在全班作動(dòng)員，強(qiáng)調(diào)班干部要有為大家服務(wù)的意識(shí)，要成為班級(jí)中的模范。然后由競(jìng)選者就競(jìng)選職位，自我評(píng)價(jià)，施政綱領(lǐng)等進(jìn)行演講。之后，由全班同學(xué)及班主任老師投票表決，產(chǎn)生班委會(huì)成員（3名）團(tuán)支部成員（3名），當(dāng)場(chǎng)宣布結(jié)果。接下來(lái)一周時(shí)間，由班委會(huì)成員、團(tuán)支部成員“組閣”，任命宣委、文藝委員、生活委員、組織委員等職務(wù)人選。再交全班同學(xué)審議通過(guò)后，臨時(shí)班集體核心力量產(chǎn)生，試用期半年。半年后經(jīng)民主評(píng)議，作適當(dāng)調(diào)整后正式任命。在這一過(guò)程中，班主任只有建議權(quán)，沒(méi)有決定權(quán)。

這樣民主選舉產(chǎn)生的班干部、團(tuán)干代表了全體同學(xué)的意志，他們今后的工作也必然會(huì)得到全班同學(xué)的支持。

班委會(huì)、團(tuán)支部領(lǐng)導(dǎo)下各小組設(shè)組長(zhǎng)，各學(xué)科有科代表，每天有值日生（輪流），目的是讓百分之百的同學(xué)參與班級(jí)管理與建設(shè)工作，形成強(qiáng)大的向心力和凝聚力。

如圖示：

副班長(zhǎng)學(xué)習(xí)、宣傳、文藝、生活、體育委員

班委會(huì)：班長(zhǎng)組長(zhǎng)（五大組）

副班長(zhǎng)值日生（全員輪流）

班主任：領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)作用

班級(jí)管理

機(jī)構(gòu)組織委員①團(tuán)小組

②

團(tuán)支部：團(tuán)支部書(shū)記③

④

宣傳委員⑤

在班級(jí)重大決策時(shí)，由班委（3名），班主任及團(tuán)支部成員（3名）經(jīng)廣泛征求群眾意見(jiàn)后，投票表決，少數(shù)服從多數(shù)。

民主與嚴(yán)格管理并不矛盾，在班級(jí)管理納入“法治”軌道的過(guò)程中，在民主前提下執(zhí)法，在執(zhí)法的過(guò)程中體現(xiàn)民主。

首先讓全班同學(xué)分小組討論，班委會(huì)、團(tuán)支部研究修改后制定出《班級(jí)公約》等班級(jí)制度，從而使班級(jí)管理納入“法治”的軌道。

然后堅(jiān)持督促檢查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。檢查形式有：

①學(xué)生自檢。讓學(xué)生自我反省，如在自檢中以現(xiàn)有“違法”行為，可以從以下“自懲”方法中任選一種：a、做一件好事，將功補(bǔ)過(guò)；b、在自評(píng)表上對(duì)“違法”行為作小結(jié)，自己保存，以觀后效。

②學(xué)生互檢：互檢方式有要好同學(xué)自由組合互檢，“先進(jìn)”與“落后”搭檔間互檢。以起到相互促進(jìn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步的作用。

③干部檢查：由班干部檢查班內(nèi)同學(xué)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，作記載，一周一“通報(bào)”，使班干部能力得到鍛煉，也使班風(fēng)中充斥著一股正氣。

④集體檢查：配合校文明示范班評(píng)選工作，既檢查同學(xué)，也檢查班主任的工作、言行，評(píng)出優(yōu)秀榜樣，激勵(lì)先進(jìn)，爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)集體。

⑤班主任抽檢：一旦四種檢查落實(shí)到位后，班主任抽檢工作就會(huì)很輕松。班級(jí)管理的目的是為了培養(yǎng)學(xué)生的自律精神，學(xué)生如果學(xué)會(huì)了自我管理，自我教育，這個(gè)班集體就會(huì)是老師“在”與“不在”一個(gè)樣，甚至老師“不在”比“在”還好。

（三）教學(xué)相長(zhǎng)

教學(xué)相長(zhǎng)包含三種含義：

（1）教可以促進(jìn)學(xué)，即“教然而知困，知困然后能自強(qiáng)也?！?/p>

（2）教師可以向?qū)W生學(xué)習(xí)。教師雖以教人為主，學(xué)生以學(xué)習(xí)為主，但教師也可以向?qū)W生學(xué)習(xí)，能者為師。

（3）學(xué)生可以超過(guò)老師。學(xué)生不應(yīng)“書(shū)云亦云”，“師云亦云”，要獨(dú)立思考，獨(dú)立判斷，鼓勵(lì)質(zhì)疑。追求“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)?！?/p>

我在上任三個(gè)月后組織了一次懇談會(huì)，請(qǐng)同學(xué)們給我提意見(jiàn)，意見(jiàn)收集起來(lái)真不少，有聽(tīng)頗為尖銳，大至工作方式上希望我在考試后分析成績(jī)時(shí)不要因恨鐵不成鋼而影響學(xué)生心態(tài)。小至個(gè)人小節(jié)上希望我改掉曾隨地吐痰的不良行為。雖然我聽(tīng)得有些面紅耳赤，但我知道，只有主動(dòng)聽(tīng)取，學(xué)生的批評(píng)和建議，教師才可能不斷改進(jìn)工作，提高教學(xué)質(zhì)量，所以懇談會(huì)成為我班主任工作中的常規(guī)活動(dòng)，二到三個(gè)月便開(kāi)展一次。

篇（6）

2轉(zhuǎn)化教師態(tài)度，實(shí)現(xiàn)教師積極管理

實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量能否提高，車(chē)間實(shí)訓(xùn)設(shè)備否充分發(fā)揮，實(shí)訓(xùn)教師扮演著十分重要的角色。實(shí)訓(xùn)教師以及實(shí)訓(xùn)車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)，有沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、決策力，是能否管好實(shí)訓(xùn)車(chē)間的分界線。一個(gè)優(yōu)秀的實(shí)訓(xùn)車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該具備的基本素質(zhì)是：遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的眼力，影響團(tuán)隊(duì)的魅力，大膽開(kāi)拓的魄力、快速行動(dòng)的執(zhí)行力，開(kāi)誠(chéng)布公的道德力。同時(shí)對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的實(shí)訓(xùn)車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)首先要知道為什么要做，做什么，在哪里做，什么時(shí)間，誰(shuí)來(lái)做分工如何，以及怎么做，做到什么程度。這樣才能使各項(xiàng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)工作落到實(shí)處。作為車(chē)間一名車(chē)間主要管理者，還要做到以下兩點(diǎn)。1）真情管理。學(xué)生是實(shí)訓(xùn)車(chē)間的主體，教師要非常了解他們的思想動(dòng)態(tài)，要多去關(guān)心學(xué)生的工作狀態(tài)等等，只有把學(xué)生的心安放好了之后，才可能保證實(shí)訓(xùn)有序的進(jìn)行，在運(yùn)用相關(guān)的管理制度時(shí)，不僅僅是重在嚴(yán)“管”上，更多的是體現(xiàn)在“理”上面，比如更多的是與學(xué)生交流、溝通，講一些直白的道理等等，讓他們更好去接受?！?）巡查管理。組員之間銜接的非常重要，一個(gè)組每個(gè)學(xué)生的工作內(nèi)容可能不同，與之對(duì)應(yīng)的技能要求也就不盡相同。教師首先要做到的就是多去現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、勤巡查，現(xiàn)場(chǎng)巡查切勿走馬觀花，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，首要的責(zé)任就是去消除實(shí)訓(xùn)異常，保證正常實(shí)訓(xùn)，減少時(shí)間和能耗的浪費(fèi)，而不是一味指責(zé)、更不是斥責(zé)。其次，不要單一地強(qiáng)調(diào)巡查的次數(shù)，而是在現(xiàn)場(chǎng)巡查中，眼睛要不斷地轉(zhuǎn)、不斷地發(fā)現(xiàn)異常，并能在最短的時(shí)間內(nèi)找出對(duì)策消除異常，保證全部的學(xué)生都能正常工作，學(xué)生才能信服、依賴(lài)你。

篇（7）

二、高?？蒲泄芾淼墓τ?/p>

長(zhǎng)期以來(lái)，科研工作的行為個(gè)體性曾經(jīng)成為一種共識(shí)。人們普遍認(rèn)為只要教研人員認(rèn)真投入，就一定能夠?qū)⑦@項(xiàng)工作做好，收到預(yù)期的學(xué)術(shù)回報(bào)，形成學(xué)術(shù)影響。但實(shí)際情況并非如此，這種認(rèn)識(shí)僅僅局限于科研工作的基本性質(zhì)，而未能將之與學(xué)校學(xué)科建設(shè)與發(fā)展相聯(lián)系，缺乏總攬全局的眼光。個(gè)人的研究一旦與學(xué)校的學(xué)科規(guī)劃緊密結(jié)合起來(lái)，那么這樣的學(xué)術(shù)效應(yīng)會(huì)成倍的放大。因?yàn)閭€(gè)人研究可以借助學(xué)校的學(xué)科平臺(tái)得以深入和升華，而學(xué)校的學(xué)科平臺(tái)也可以依靠個(gè)人的研究成果變得更加堅(jiān)實(shí)和廣闊，從而形成學(xué)術(shù)積累和學(xué)術(shù)傳統(tǒng)，最終形成學(xué)科特色和優(yōu)勢(shì)。在這方面有太多的反面事例可以說(shuō)明，沒(méi)有管理的科研，既難以形成全校崇尚科研的氛圍，又不能將科研的無(wú)序性歸引到學(xué)科發(fā)展的規(guī)劃之中。自發(fā)的科研或許會(huì)讓個(gè)別教師顯得科研實(shí)力很強(qiáng)，其研究成果具有一定影響力，但全校學(xué)科建設(shè)卻始終難以獲得提升，學(xué)科總體實(shí)力偏弱，在同行中缺少競(jìng)爭(zhēng)力。由此，科研管理的功用既表現(xiàn)為“服務(wù)”的性質(zhì)，即為科研工作者做好有關(guān)科研的日常管理工作，包括信息的、項(xiàng)目的申報(bào)、研究過(guò)程的監(jiān)督、科研成果的統(tǒng)計(jì)與宣傳等；更表現(xiàn)為誘導(dǎo)與督促，要圍繞全校學(xué)科發(fā)展規(guī)劃，針對(duì)每個(gè)科研單位的實(shí)際情況，展開(kāi)調(diào)研、討論，確定團(tuán)隊(duì)構(gòu)成、研究領(lǐng)域，甚至關(guān)注與跟蹤科研過(guò)程，提示與引導(dǎo)研究者始終圍繞學(xué)科發(fā)展定位展開(kāi)科研工作。從這個(gè)角度看，科研管理工作事關(guān)學(xué)校學(xué)科發(fā)展全局，可以這樣說(shuō)，科學(xué)的、自覺(jué)的、有規(guī)劃的科研管理是改變目前有些高校，尤其是藝術(shù)類(lèi)院校科研無(wú)序化的重要抓手，我們應(yīng)該不斷創(chuàng)新，努力形成學(xué)校統(tǒng)一規(guī)劃，二級(jí)學(xué)院具體實(shí)施，教研人員積極承擔(dān)的學(xué)科和科研運(yùn)作機(jī)制。

三、藝術(shù)院校科研管理的策略與手段

就藝術(shù)院校的科研而言，其個(gè)性化特征尤為明顯，這與藝術(shù)學(xué)科性質(zhì)的模糊與涉及的內(nèi)容龐雜有關(guān)。雖然整體上藝術(shù)學(xué)科屬于人文學(xué)科的范疇，但因其“技藝”的學(xué)科屬性，又使得其兼具“文理”的特征。另外，門(mén)類(lèi)的藝術(shù)學(xué)科包括了5個(gè)一級(jí)學(xué)科，涉及音樂(lè)與舞蹈學(xué)、戲劇與影視學(xué)、美術(shù)學(xué)、設(shè)計(jì)學(xué)及藝術(shù)學(xué)理論等眾多領(lǐng)域，藝術(shù)學(xué)科的科研也將涉及這5個(gè)一級(jí)學(xué)科的相關(guān)研究。藝術(shù)學(xué)科的學(xué)科性質(zhì)還將這一研究分設(shè)為兩大類(lèi)型，即理論研究與創(chuàng)作實(shí)踐。由此可以看出，藝術(shù)院?？蒲泄芾砉ぷ鞯膹?fù)雜性與艱巨性?；趯W(xué)科建設(shè)與發(fā)展需要，藝術(shù)院校的科研管理工作有以下策略與手段：

（一）圍繞重點(diǎn)學(xué)科，規(guī)劃研究目標(biāo)與方向

無(wú)論是哪一級(jí)重點(diǎn)學(xué)科，都有清晰的學(xué)科建設(shè)目標(biāo)與規(guī)劃。那么處于本學(xué)科之下的科學(xué)研究就一定要規(guī)劃好研究目標(biāo)與方向。按理說(shuō)，這是重點(diǎn)學(xué)科首席專(zhuān)家的核心工作，科研管理不可越俎代庖。但事實(shí)上，科研管理的策略正在于如果通過(guò)管理的細(xì)化來(lái)配合首席專(zhuān)家工作思路的實(shí)現(xiàn)，甚至做好幫手提醒與修正模糊的目標(biāo)與方向?？蒲泄芾砉ぷ髡呔哂懈鼮閷拸V的管理視野，其更清楚同類(lèi)學(xué)科的高校目前的狀態(tài)、研究推進(jìn)的力度、所達(dá)到的高度。管理工作的優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)各種量化指標(biāo)的搜集、整理，為首席專(zhuān)家提供分析材料。從某種意義上說(shuō)，首席專(zhuān)家了解更多的是學(xué)科前沿的研究與本學(xué)科團(tuán)隊(duì)的研究實(shí)力，而科研管理者則更清晰本學(xué)科國(guó)內(nèi)外同行的整體狀態(tài)、占有更為全面的數(shù)據(jù)。或者說(shuō)，前者了解的是結(jié)果，偏于靜態(tài)；而后者掌握的是過(guò)程，處于動(dòng)態(tài)之中。科研管理正是重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)不可缺少的得力幫手。

（二）立足基地，推進(jìn)科研的實(shí)效

基地的獲取和建立本身就說(shuō)明我們?cè)谀硞€(gè)學(xué)科領(lǐng)域已經(jīng)顯示出一定的研究實(shí)力，通過(guò)基地建設(shè)可以進(jìn)一步推動(dòng)本學(xué)科的發(fā)展。那么，就基地而言，科研管理工作需要思考哪些問(wèn)題，展開(kāi)哪些工作才能真正服務(wù)于學(xué)科建設(shè)呢？基地是科學(xué)研究的一個(gè)實(shí)施平臺(tái)，每年度都有會(huì)一定量的資金支撐相關(guān)研究。這些資金既有縱向的，也有橫向的，大多以課題經(jīng)費(fèi)形式進(jìn)行校內(nèi)外課題與招標(biāo)。科研管理工作就是要利用好這種形式，借助基地平臺(tái)服務(wù)于本校學(xué)科建設(shè)。作為管理部門(mén)，我們首先要為基地首席專(zhuān)家做好信息服務(wù)，其中包括相關(guān)領(lǐng)域國(guó)內(nèi)外研究專(zhuān)家隊(duì)伍、研究成果的統(tǒng)計(jì)、研究動(dòng)態(tài)等；其次要參與課題前的遴選工作，確保所公布的招標(biāo)課題的學(xué)術(shù)性和前沿性，在課題設(shè)計(jì)方面要使其研究和成果符合學(xué)校學(xué)科建設(shè)的整體思路，有益于學(xué)科發(fā)展的總體目標(biāo)；再次，做好研究過(guò)程中的過(guò)程管理工作，努力使研究成果有序推進(jìn)，保證質(zhì)量；最后，做好基地研究動(dòng)態(tài)和科研成果的與宣傳工作，在輿論層面輔助學(xué)科建設(shè)的推進(jìn)。

（三）服務(wù)科研團(tuán)隊(duì)建設(shè)，督促與強(qiáng)化學(xué)科意識(shí)

學(xué)科發(fā)展與學(xué)科團(tuán)隊(duì)建設(shè)緊密相關(guān)，在某種意義上說(shuō)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)是提升學(xué)科實(shí)力、占領(lǐng)學(xué)科制高點(diǎn)的關(guān)鍵因素。這些團(tuán)隊(duì)要結(jié)構(gòu)合理、整體研究強(qiáng)度大、前沿性突出、發(fā)展態(tài)勢(shì)好。為此，科研管理在科研團(tuán)隊(duì)建設(shè)上有很多服務(wù)性工作需要去著力展開(kāi)。首先，了解國(guó)內(nèi)外本學(xué)科領(lǐng)域研究專(zhuān)家，為引進(jìn)人才、完善團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)建設(shè)提供第一手材料；其次，不斷強(qiáng)化學(xué)科意識(shí)，提示各相關(guān)團(tuán)隊(duì)在人員組成、研究目標(biāo)設(shè)定上要圍繞學(xué)科發(fā)展的規(guī)劃與目標(biāo)；再次，做好各團(tuán)隊(duì)日?？蒲泄ぷ鞯膸头鲎饔茫ńy(tǒng)籌學(xué)?？蒲薪?jīng)費(fèi)的使用、研究場(chǎng)所的合理配置、重要活動(dòng)的展開(kāi)以及科研成果宣傳與推介等。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的諸多科研管理工作中，要始終將督促與強(qiáng)化學(xué)科意識(shí)放在首位，努力使分散的團(tuán)隊(duì)乃至每個(gè)團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人都具有學(xué)科發(fā)展的“主線”意識(shí)。

篇（8）

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，以下簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)的概念是由美國(guó)著名的研究機(jī)構(gòu)GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司對(duì)這一概念所下的基本定義是：利用數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術(shù)，搜集處理與客戶相關(guān)的信息并加以分配與利用，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的或戰(zhàn)略目標(biāo)。

CRM是一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，內(nèi)涵豐富，可以從三方面進(jìn)行理解：首先，CRM是一種管理理念，將客戶看作是企業(yè)最重要的資源，以周到完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶需求。其次，CRM是一種旨在改善企業(yè)客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供完備的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的關(guān)系，從而可以提供更為快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引新客戶，同時(shí)留住老客戶，最終增加營(yíng)業(yè)額。最后，CRM也是一種管理技術(shù)，它將商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)銷(xiāo)售、客戶服務(wù)和決策支持等提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。理念、機(jī)制、技術(shù)三層構(gòu)成了CRM的完整內(nèi)容，三者缺一不可，三個(gè)層次必須互相支撐、協(xié)調(diào)工作才有可能保證以客戶為中心的戰(zhàn)略實(shí)施成功。

二、我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性分析

CRM的出現(xiàn)，不僅體現(xiàn)了企業(yè)從以產(chǎn)品為中心模式向以客戶為中心模式的轉(zhuǎn)移，還表明了企業(yè)視角由“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不再只局限于傳統(tǒng)生產(chǎn)要素上的競(jìng)爭(zhēng)，而是越來(lái)越多地體現(xiàn)再吸收新技術(shù)和創(chuàng)新能力上。保險(xiǎn)業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè)，由于利率、投資資產(chǎn)和股價(jià)的頻繁變動(dòng)，有關(guān)保單具有極強(qiáng)的時(shí)效性。

(一)應(yīng)用CRM是保險(xiǎn)行業(yè)自身特性的需要

1.保險(xiǎn)產(chǎn)品的多樣性與同質(zhì)性

人們對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求非常個(gè)性化，導(dǎo)致了保險(xiǎn)產(chǎn)品需求的多樣性，但保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象很?chē)?yán)重，保險(xiǎn)企業(yè)很難借產(chǎn)品質(zhì)量上的優(yōu)勢(shì)在競(jìng)爭(zhēng)中取得領(lǐng)先。實(shí)施CRM使得保險(xiǎn)公司能夠及時(shí)準(zhǔn)確的把握客戶需求，搶先一步開(kāi)發(fā)推廣新產(chǎn)品，贏取競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。

2.保險(xiǎn)合同定價(jià)的懸殊性

保險(xiǎn)合同無(wú)法直接體現(xiàn)等價(jià)交換原則，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)人收取保險(xiǎn)費(fèi)與出險(xiǎn)所需承擔(dān)的賠償責(zé)任相比微乎其微，保險(xiǎn)成本的不確定性，使保險(xiǎn)商品的定價(jià)異于普通商品，保險(xiǎn)定價(jià)不是根據(jù)生產(chǎn)和銷(xiāo)售成本進(jìn)行計(jì)算，而是按照概率統(tǒng)計(jì)的大數(shù)法則進(jìn)行。保險(xiǎn)企業(yè)掌握的客戶數(shù)據(jù)越豐富，越正確，它的定價(jià)也就越趨于合理，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力也越強(qiáng)。

3.保險(xiǎn)行為的誠(chéng)信要求

由于信息不對(duì)稱(chēng)，客戶誠(chéng)信與否，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響重大。因此在對(duì)誠(chéng)信度的要求上，保險(xiǎn)合同比一般的經(jīng)濟(jì)合同更為嚴(yán)格。通過(guò)客戶分類(lèi)和歷史紀(jì)錄的分析，區(qū)分有價(jià)值的客戶和危險(xiǎn)客戶，進(jìn)行“欺詐檢測(cè)”有利于保險(xiǎn)公司的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。(二)應(yīng)用CRM是我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)環(huán)境的需要

1.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)地位的確立

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，原有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)基本只在很狹小的范圍發(fā)生作用，市場(chǎng)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)中處于支配地位傳統(tǒng)的依靠行政命令進(jìn)行保險(xiǎn)展業(yè)失去生存的基礎(chǔ)。于是，市場(chǎng)的生存的需要使得保險(xiǎn)公司意識(shí)到樹(shù)立以客戶為中心理念的重要性。

2.保險(xiǎn)中介市場(chǎng)快速成長(zhǎng)

保險(xiǎn)理人機(jī)制被引入我國(guó)以來(lái)，以人為代表的保險(xiǎn)中介市場(chǎng)獲得了迅猛的發(fā)展。由于直接業(yè)務(wù)的萎縮，各國(guó)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)拓展越來(lái)越依賴(lài)于中介市場(chǎng)，中介機(jī)構(gòu)對(duì)客戶資源具有相當(dāng)?shù)目刂屏ΑＴ谶@種情形下，作為保險(xiǎn)公司必須借助新的戰(zhàn)略來(lái)維持、控制優(yōu)質(zhì)客戶資源。

3.賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變

隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放力度的加大，保險(xiǎn)市場(chǎng)參與主體的增多，保險(xiǎn)市場(chǎng)已經(jīng)完成了從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。另一方面，客戶主體意識(shí)也不斷增強(qiáng)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的生活水平得到提高，客戶對(duì)保險(xiǎn)需求的差異性加大，個(gè)性化需求呈增多趨勢(shì)。保險(xiǎn)公司如何繼續(xù)在買(mǎi)方市場(chǎng)中確保自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，利用CRM對(duì)客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分析挖掘，成為致勝法寶。

三、我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的可行性分析

(一)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)

CRM興起的最直接原因是競(jìng)爭(zhēng)加劇。隨著中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)總量的跳躍式增長(zhǎng)和保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)量的不斷增多，使保險(xiǎn)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，而競(jìng)爭(zhēng)的核心就是對(duì)客戶資源的管理。面對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，保險(xiǎn)企業(yè)普遍產(chǎn)生了對(duì)CRM的需求。外資保險(xiǎn)企業(yè)在國(guó)外保險(xiǎn)市場(chǎng)已積累了CRM應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，理所當(dāng)然在拓展中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)時(shí)也會(huì)采用CRM軟件。為了避免在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，中資保險(xiǎn)企業(yè)也希望外資保險(xiǎn)企業(yè)一樣擁有自己的CRM系統(tǒng)。

(二)電子商務(wù)驅(qū)動(dòng)

有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，2007年我國(guó)的上網(wǎng)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了2.1億，一年增長(zhǎng)了7300萬(wàn)，年增長(zhǎng)率高達(dá)53.3%。同時(shí)，研究表明互聯(lián)網(wǎng)用戶與保險(xiǎn)有效客戶具有相當(dāng)大的重疊性，預(yù)計(jì)這個(gè)重疊比列將在10年超過(guò)70%。這一切揭示著我國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展前景廣闊。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)信息技術(shù)的應(yīng)用之一。

參考文獻(xiàn)：

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（二）林業(yè)發(fā)展必須與農(nóng)民群眾脫貧致富緊密結(jié)合，使廣大群眾從林業(yè)發(fā)展中受益。過(guò)去，一提起林業(yè)，人們首先想到的是長(zhǎng)周期、慢效益，廣大農(nóng)民投身林業(yè)積極性不高。我縣從本地自然條件和資源狀況的特點(diǎn)出發(fā)，突破傳統(tǒng)的林業(yè)建設(shè)模式，把本地林業(yè)優(yōu)勢(shì)作為突破口，把林業(yè)生態(tài)效益、經(jīng)濟(jì)效益緊和社會(huì)效益密結(jié)合起來(lái)，把林區(qū)人民群眾造林育林的積極性分調(diào)起來(lái)，把林業(yè)長(zhǎng)期效益與農(nóng)民的切身利益有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，使林業(yè)發(fā)展真正與廣大農(nóng)民致富意愿、與縣城經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的大局融為一體?/FONT>

二、以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，推動(dòng)雙牌林業(yè)又好又快發(fā)展。

（一）著力突出造林綠化。我們緊扣“以營(yíng)林為基礎(chǔ)”這個(gè)主題，著力抓好造林綠化工作。我縣今年春季造林達(dá)10.8萬(wàn)畝，創(chuàng)歷史新高，其中退耕還林荒山造林0.4萬(wàn)畝；生物質(zhì)能源林造林1.32萬(wàn)畝；速生豐產(chǎn)林造林3萬(wàn)畝；“三邊”造林完成1.4萬(wàn)畝（路邊造林8000畝，城邊造林2000畝，江邊造林4000畝）；面上造林4.69萬(wàn)畝。造林工作中我局免費(fèi)為林農(nóng)提供造林用苗3000余萬(wàn)株，培育造林500畝以上大戶18戶。

（二）著力加強(qiáng)林業(yè)產(chǎn)業(yè)化建設(shè)。我們按照優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、高效、生態(tài)、安全的要求建設(shè)現(xiàn)化林業(yè)，大力抓好規(guī)模企業(yè)的培育和引進(jìn)工作，打造一批帶動(dòng)能力強(qiáng)、效應(yīng)大的骨干企業(yè)和品牌產(chǎn)品，大力做好現(xiàn)有規(guī)模林工企業(yè)的服務(wù)工作，推進(jìn)木竹產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)，提高木竹綜合利用率，提高經(jīng)濟(jì)效益。

（三）著力加強(qiáng)森林資源管理。一是加強(qiáng)森林資源保護(hù)。進(jìn)一步加大打擊破壞森林資源違法犯罪的力度，嚴(yán)格依照法律法規(guī)辦理林木采伐和木材加工、運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)手續(xù)；二是加大森林防火工作力度。突出工作重點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)野外用火管理，依法治火，落實(shí)“兩究”，將責(zé)任人追究到位。同時(shí)抓好森林消防專(zhuān)業(yè)、半專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，再組建兩支專(zhuān)業(yè)撲火隊(duì)，分別駐五星嶺林場(chǎng)和打鼓坪林場(chǎng)，使全縣三支專(zhuān)業(yè)撲火隊(duì)的專(zhuān)業(yè)撲火隊(duì)員達(dá)到50人，在雙牌任何地方發(fā)生火情，都能在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)火情現(xiàn)場(chǎng)，真正做到“打早、打好、打了”；三是加強(qiáng)林業(yè)有害生物防治工作。我們將進(jìn)一步加大森林病蟲(chóng)害的防治力度，組織森防技術(shù)員下鄉(xiāng)為林農(nóng)提供森防技術(shù)服務(wù)，在財(cái)力十分困難的情況下擠出資金，為林農(nóng)提供防治藥品。同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)預(yù)警工作，有效防范林業(yè)有害生物傳入我縣；四是加強(qiáng)林地管理。我們將進(jìn)一步加大對(duì)征占用林地的管理力度，規(guī)范征占用林地行為，從嚴(yán)懲處非法占用林地行為。

（四）著力推進(jìn)集體林權(quán)制度改革。作為永州市集體林權(quán)制度改革工作試點(diǎn)縣，我縣集體林權(quán)制度改革工作進(jìn)展順利，得到了市委、市政府和省、市林業(yè)主管部門(mén)充分肯定，為全市集體林權(quán)制度改革提供了借鑒，其他縣區(qū)紛紛前來(lái)考察，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)集體林權(quán)制度改革，進(jìn)一步明晰集體承包林地使用權(quán)和林木所有權(quán)，切實(shí)抓好了經(jīng)營(yíng)主體落實(shí)，保障了林農(nóng)利益，優(yōu)化了林業(yè)資源配置，激活了林業(yè)生產(chǎn)要素，充分調(diào)動(dòng)了廣大林農(nóng)和社會(huì)各方力量參與林業(yè)建設(shè)的積極性，促進(jìn)林區(qū)、林農(nóng)增收，林區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展。

（五）著力打造項(xiàng)目。堅(jiān)持項(xiàng)目興縣、項(xiàng)目興林的思想不動(dòng)搖，在項(xiàng)目信息、項(xiàng)目打造和項(xiàng)目包裝上加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，安排專(zhuān)職領(lǐng)導(dǎo)、確定專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)、組織專(zhuān)門(mén)班子，向上級(jí)林業(yè)主管部門(mén)爭(zhēng)項(xiàng)目、爭(zhēng)資金、爭(zhēng)政策。今年，將在退耕還林、防護(hù)林、野生動(dòng)物及自然保護(hù)區(qū)、生態(tài)公益林、綠色通道、速生豐產(chǎn)林、花卉種苗、林產(chǎn)工業(yè)、森林和濕地旅游等方面加大項(xiàng)目打造力度，力爭(zhēng)更多的項(xiàng)目落戶雙牌。

篇（10）

2建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，建筑企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，成為擺在建筑企業(yè)面前的一道難題。在傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)模式下，企業(yè)主要通過(guò)提升工程項(xiàng)目的質(zhì)量、提高企業(yè)的科研和施工技術(shù)能力、提高企業(yè)的工期、成本、安全管理能力等方面來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和企業(yè)的不斷成長(zhǎng)，企業(yè)之間工程管理能力、施工技術(shù)水平的差距在逐漸縮短，建筑產(chǎn)品質(zhì)量的差別也越來(lái)越小，企業(yè)通過(guò)技術(shù)、產(chǎn)品來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越行不通。所以企業(yè)必須從產(chǎn)品之外尋求提升競(jìng)爭(zhēng)力的手段，即從客戶的意愿出發(fā)，全方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護(hù)良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，這成為當(dāng)前和將來(lái)建筑企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

3目前建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理實(shí)踐中存在的問(wèn)題

3．1存在對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

誤區(qū)一，簡(jiǎn)單地認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對(duì)客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎(chǔ)性工作，沒(méi)必要搞得太復(fù)雜。誤區(qū)二，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個(gè)信息系統(tǒng)，是一套軟件，企業(yè)只要購(gòu)買(mǎi)了這套軟件，對(duì)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上更是一種企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略，一種經(jīng)營(yíng)管理理念，一種管理手段，而軟件系統(tǒng)只是一種進(jìn)行客戶管理的工具。

3．2許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理處于粗放狀態(tài)

許多建筑企業(yè)由于以上所分析的對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的偏見(jiàn)和狹隘，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中沒(méi)有建立完善的管理制度，使企業(yè)對(duì)客戶的管理流于形式、粗放狀態(tài)。主要體現(xiàn)在以下幾方面:

(1)沒(méi)有實(shí)施全過(guò)程的客戶關(guān)系管理。

建筑企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是全過(guò)程的，即從客戶還是企業(yè)的潛在客戶開(kāi)始，到企業(yè)獲取招標(biāo)信息、投標(biāo)、中標(biāo)、施工、竣工、驗(yàn)收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個(gè)過(guò)程都應(yīng)是客戶關(guān)系管理的過(guò)程。但實(shí)際上，有的企業(yè)只看重眼前利益，在承攬項(xiàng)目時(shí)客戶是“上帝”，攬到項(xiàng)目后，對(duì)客戶就是另外一種態(tài)度;有的企業(yè)將產(chǎn)品移交給客戶后，保修工作可能出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶的不滿;大多數(shù)企業(yè)可能根本認(rèn)識(shí)不到項(xiàng)目保修期滿之后還應(yīng)與客戶保持積極的溝通，進(jìn)行工程回訪等工作，從而失去了進(jìn)一步合作的機(jī)會(huì)。

(2)企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作比較散亂，沒(méi)有系統(tǒng)性和整體性。

這體現(xiàn)在以下幾方面:第一，企業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一收集客戶信息，信息分散在企業(yè)內(nèi)部不同人員、不同部門(mén)手中。有的企業(yè)客戶信息可能只掌握在少數(shù)營(yíng)銷(xiāo)人員手中，這樣企業(yè)就失去了對(duì)客戶信息的掌握。一旦營(yíng)銷(xiāo)人員出現(xiàn)變動(dòng)，客戶資源就可能流失，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作。第二，企業(yè)內(nèi)部有許多部門(mén)都在與客戶打交道，從企業(yè)相關(guān)的職能部門(mén)比如客戶管理部、工程管理部到項(xiàng)目經(jīng)理部，這些部門(mén)從各自的職能范圍和業(yè)務(wù)分工出發(fā)，各自為政，獨(dú)自行動(dòng)，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)。

(3)有的企業(yè)只是在形式上引進(jìn)一套客戶關(guān)系管理軟件，而沒(méi)有在企業(yè)內(nèi)部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念。

缺乏理念的有效支持，客戶關(guān)系管理軟件就只是一個(gè)工具，一套擺設(shè)，不能發(fā)揮其應(yīng)有的功效，保持與客戶良好的關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)率。

3．3企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)不能滿足對(duì)客戶管理的需要

許多建筑企業(yè)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是以產(chǎn)品為中心，建造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)職能部門(mén)和項(xiàng)目經(jīng)理部職能科室的設(shè)立都以工程項(xiàng)目和建筑產(chǎn)品為中心，比如質(zhì)量管理部門(mén)、成本管理部門(mén)、合同管理部門(mén)、材料采購(gòu)部門(mén)。這種組織結(jié)構(gòu)體系沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)管理的部門(mén)，不能全面充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3．4沒(méi)有形成與客戶關(guān)系管理相匹配的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中形成的特有的群體意識(shí)以及在這一群體意識(shí)下特有的生存方式，其核心內(nèi)容包括企業(yè)辦公環(huán)境、員工外在形象等物質(zhì)層，企業(yè)的規(guī)章制度、行為規(guī)范等制度層和企業(yè)在物質(zhì)層和制度層基礎(chǔ)上確立的群體意識(shí)，即理念層。不可否認(rèn)，許多建筑企業(yè)都在努力構(gòu)建自己的企業(yè)文化，但是由于對(duì)客戶關(guān)系管理意識(shí)的淡薄，在建設(shè)企業(yè)文化的過(guò)程中無(wú)論從物質(zhì)層面還是制度和意識(shí)層面都沒(méi)有充分體現(xiàn)客戶的要求，而是以企業(yè)自身為中心。這樣形成的企業(yè)文化是不健康的，不能滿足企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

4建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策

4．1在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)核心客戶的管理

建筑企業(yè)的客戶很多，不同的客戶于建筑企業(yè)而言“重要性”不同，給建筑企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)不同。所以建筑企業(yè)有必要對(duì)其客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)。所謂客戶細(xì)分就是依據(jù)客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對(duì)自己最有價(jià)值的客戶，即核心客戶，并對(duì)其提供有針對(duì)性的建筑產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。對(duì)企業(yè)的核心客戶，企業(yè)要制定相應(yīng)的管理制度，定人、定期進(jìn)行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)要建立核心客戶培育機(jī)制，對(duì)潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發(fā)展為企業(yè)的核心客戶。

4．2建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，并落實(shí)管理責(zé)任

實(shí)施客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的一切工作從客戶的欲望和需求出發(fā)，提高他們的滿意度，所以企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)與這一理念相適應(yīng)。企業(yè)需要對(duì)原有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實(shí)踐中，多數(shù)建筑企業(yè)職能科室中不設(shè)客戶管理部，筆者認(rèn)為應(yīng)增設(shè)這一部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。同時(shí)要落實(shí)企業(yè)各部門(mén)的客戶關(guān)系管理責(zé)任。各職能部門(mén)，如質(zhì)量、安全、合同、工程管理等部門(mén)都應(yīng)在各自的職能范圍內(nèi)做好客戶關(guān)系管理。各項(xiàng)目經(jīng)理部作為建筑企業(yè)盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關(guān)系管理責(zé)任重大，在工程施工期間，如有設(shè)計(jì)、施工等方面問(wèn)題要及時(shí)與業(yè)主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質(zhì)、按期、安全地完成施工任務(wù)?？蛻艄芾聿恐饕?fù)責(zé)對(duì)客戶信息的收集、整理、，監(jiān)督其他職能部門(mén)和各項(xiàng)目經(jīng)理部的日常客戶管理工作，并有權(quán)利對(duì)其工作進(jìn)行定期考核和獎(jiǎng)懲，同時(shí)還要負(fù)責(zé)工程移交后的工程回訪工作。

4．3建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的管理制度，形成獨(dú)特的建筑企業(yè)文化

建筑企業(yè)的許多機(jī)構(gòu)包括職能部門(mén)和項(xiàng)目經(jīng)理部都要與業(yè)主有業(yè)務(wù)關(guān)系，他們的工作思想、行為都應(yīng)適應(yīng)客戶關(guān)系管理理念，這就要求企業(yè)必須建立系統(tǒng)的管理制度來(lái)約束他們的行為。只有這樣，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實(shí)到每個(gè)人的行為中?？蛻絷P(guān)系管理制度應(yīng)包括工作流程制度、業(yè)主信息收集、共享制度、客戶日常聯(lián)系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業(yè)在建立和落實(shí)客戶關(guān)系管理制度的同時(shí)，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化，形成全員客戶溝通機(jī)制。即從項(xiàng)目信息的獲取、投標(biāo)，到施工、維修、跟蹤回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)，相關(guān)工作人員都要有與客戶溝通的意識(shí)，培養(yǎng)溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業(yè)文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

4．4利用專(zhuān)業(yè)的信息系統(tǒng)軟件進(jìn)行輔助管理

企業(yè)要積極購(gòu)買(mǎi)、制作、引進(jìn)適合企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，對(duì)從不同渠道收集的業(yè)主信息，用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由企業(yè)客戶管理部進(jìn)行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業(yè)內(nèi)部所有部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)共享，使他們?cè)诟髯缘穆殭?quán)范圍內(nèi)了解業(yè)主的需求和欲望，以便及時(shí)向業(yè)主作出回應(yīng)。

4．5加強(qiáng)工程交付后的工程保修和回訪跟蹤

工程保修由工程管理部門(mén)負(fù)責(zé)，按國(guó)家有關(guān)工程保修的規(guī)定進(jìn)行，必須做到及時(shí)、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項(xiàng)目經(jīng)理部和企業(yè)職能部門(mén)有關(guān)人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用功能的建議，了解客戶對(duì)保修期回訪的要求，聽(tīng)取客戶對(duì)公司的建議，積極處理客戶在使用過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題。