序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇溝通交流技術范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

近年來，隨著統(tǒng)計信息化技能革新的不時深化，區(qū)統(tǒng)計局的服務器和各專業(yè)人員的核算機中存儲著很多的主要信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)。僅年，區(qū)統(tǒng)計局承當了11項專業(yè)的日常報表共1130家報表單元的統(tǒng)計數(shù)據(jù)搜集和錄入工作，年發(fā)展了11項查詢和第六次人口普查工作，且各類普、查詢絕大局部都進行了核算機錄入，很多的主要數(shù)據(jù)和統(tǒng)計輔佐材料該若何平安的備份存儲，在發(fā)作報酬或天然災難的狀況下，保證數(shù)據(jù)不喪失，是統(tǒng)計信息平安治理工作的一個主要內(nèi)容。

一、數(shù)據(jù)備份需求剖析

核算機和通訊技能在統(tǒng)計數(shù)據(jù)和信息的搜集、處置、存儲、傳輸和分發(fā)中飾演著極端主要的人物，也大大進步了統(tǒng)計工作效率，然則，隨之也帶來了一些新的問題，個中最值得我們存眷的就是系統(tǒng)掉效，數(shù)據(jù)喪失或遭到毀壞。要挾數(shù)據(jù)的平安，形成系統(tǒng)掉效的首要緣由有以下幾個方面：一是硬盤驅動器損壞，因為一個系統(tǒng)或電器的物理損壞招致文件、數(shù)據(jù)的喪失；二是報酬錯誤，報酬刪除一個文件或花樣化一個磁盤（占數(shù)據(jù)災難的80%）；三是黑客的進擊，黑客侵入核算機系統(tǒng)，毀壞核算機系統(tǒng)；四是病毒，使核算機系統(tǒng)傳染，甚至損壞核算機數(shù)據(jù)；五是天然災禍，火警、洪水或地動也會無情地消滅核算機系統(tǒng)；六是電源浪涌，一個霎時過載電功率損害核算機驅動器上的文件；七是磁攪擾，生活、工作中經(jīng)常見的磁場可以毀壞磁碟中的文件。

因而，樹立完好的統(tǒng)計數(shù)據(jù)備份必需思索以下幾個內(nèi)容：

1、核算機數(shù)據(jù)備份的主動化，以削減服務器的操作系統(tǒng)治理員和統(tǒng)計專業(yè)人員的工作量；

2、使數(shù)據(jù)備份工作準則化、科學化；

3、對介質(zhì)治理的有用化，避免讀寫操作的錯誤；

4、對數(shù)據(jù)構成分門別類的介質(zhì)存儲，使數(shù)據(jù)的保管更認真、科學；

5、主動介質(zhì)的清洗輪轉、進步介質(zhì)的平安性和運用壽命；

6、以備份服務器構成備份中間，對各類平臺的使用系統(tǒng)及其他信息數(shù)據(jù)進行集中的備份，系統(tǒng)治理員可以在恣意一臺工作站上治理、監(jiān)控、裝備備份系統(tǒng)，完成散布處置，集中治理的特點；

7、維護人員可以輕易地恢復損壞的整個文件系統(tǒng)和各類數(shù)據(jù)；

8、備份系統(tǒng)還應思索備份服務器的平臺選擇及平安性，備份系統(tǒng)容量的適度冗余，備份系統(tǒng)優(yōu)越的擴展性等要素。

二、建議

（一）建立合用于統(tǒng)計工作的數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)

隨著國家統(tǒng)計局增強底層基本工作建立和加速推進統(tǒng)計信息化建立工作的推進，國家統(tǒng)計局樹立了B/S構造的根本單元名錄庫系統(tǒng)、Intranet網(wǎng)、CHINAPAC、CHINADDN廣域網(wǎng)，給縣區(qū)也裝備了PC級服務器。在核算機及收集情況下的數(shù)據(jù)備份工作應根據(jù)數(shù)據(jù)分歧的不變水平和運用方法而辨別制訂分歧的戰(zhàn)略。故筆者建議統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)備份視分歧狀況分為以下三種方法：

1、日常統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)的備份

每年依照全國、省、市一致準則的統(tǒng)計準則的統(tǒng)計報表，由各底層單元如期照實填寫上報。這些信息源數(shù)據(jù)經(jīng)各專業(yè)人員錄入、編纂、審核、傳輸、匯總加工，發(fā)生各類綜合報表和各類專業(yè)報表，進行統(tǒng)計剖析，向各級縣政府供應信息、征詢、監(jiān)視服務，并向社會。

在日常統(tǒng)計信息處置中，數(shù)據(jù)備份工作由數(shù)據(jù)服務器的操作系統(tǒng)治理員和各專業(yè)數(shù)據(jù)處置操作人員辨別以分歧方法一起執(zhí)行。各專業(yè)數(shù)據(jù)處置操作人員進行本工作的即時備份，例如，凡從下一級采納的報表，經(jīng)歷收后即時備份并上傳至服務器；在每次報表完畢后即時將上報數(shù)據(jù)、匯總數(shù)據(jù)及輔佐資料和上級反應數(shù)據(jù)備份一份上傳至服務器等等；操作系統(tǒng)治理員擔任規(guī)則周期的具體備份，以文件方法備份到刻錄光盤上，例如每半年備份1次，每次備份的光盤保管3年。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)根本處置完成后，還有很多深加工、統(tǒng)計剖析等處置工作，這些工作宜在統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫所治理的數(shù)據(jù)的基本長進行。當前，絕大大都統(tǒng)計目標數(shù)據(jù)庫中普通存有5年的數(shù)據(jù)，局部常用主要目標應寄存10年。昔時的統(tǒng)計數(shù)據(jù)處置完成后，個中的少量目標在第二年數(shù)據(jù)處置或抽樣查詢，特殊是大型普查后，還需求做必然批改。日常數(shù)據(jù)處置中的局部工作也可以在數(shù)據(jù)庫方法下完成。因而，數(shù)據(jù)庫中常駐的這些數(shù)據(jù)應該做好備份工作。

2、日常查詢及大型普查數(shù)據(jù)庫的備份

日常查詢數(shù)據(jù)，樣本單元并不像普查數(shù)據(jù)量那么宏大，但數(shù)據(jù)備份工作依然不容無視，數(shù)據(jù)備份的中心是數(shù)據(jù)庫的備份，當前統(tǒng)計查詢運用的統(tǒng)計查詢軟件并不一致，所運用的數(shù)據(jù)庫也并不一樣，而當前主流的數(shù)據(jù)庫如oracle、sybase、my-sql等均有本人的數(shù)據(jù)庫備份東西，但它們還有無法完成準時備份功用，也不克不及驅動磁帶庫等主動加載設備。明顯應用數(shù)據(jù)庫自身的備份東西無法到達要求，故建議采器具有主動加載設備與數(shù)據(jù)庫在線備份功用的主動備份軟件。例如：legatonetworker、caarcserver、hpopenviewomnibackii、ibmadsm等。各家軟件在線備份治理方法上各有所長，它們都具有主動準時備份治理、備份介質(zhì)主動治理，數(shù)據(jù)庫在線備份功用。但還應依據(jù)統(tǒng)計順序運用的數(shù)據(jù)庫分歧而選擇合適的備份軟件。

大型普查數(shù)據(jù)處置工作因為時間緊、工作重，采納與查詢工作相同的備份方法會存在以下問題：其一，數(shù)據(jù)庫備份軟件固然可以完成主動備份，卻無法做到及時備份，普通狀況下，每半天備份一次，一旦數(shù)據(jù)庫呈現(xiàn)問題只能導回半天前的數(shù)據(jù)，影響工作進度；其二，假如系統(tǒng)呈現(xiàn)問題，重裝系統(tǒng)和裝備軟件需求破費較長時間，即便數(shù)據(jù)庫有備份，仍然嚴厲影響工作進度。筆者建議在前提答應的狀況下，盡量選擇運用雙機熱備，所謂雙機熱備，就是將數(shù)據(jù)服務器裝置成互為備份的兩臺服務器，而且在統(tǒng)一時間內(nèi)只要一臺服務器運轉。當個中運轉著的一臺服務器呈現(xiàn)毛病無法啟動時，另一臺備份服務器會敏捷的主動啟動并運轉（普通為2分鐘左右），然后包管整個收集系統(tǒng)的正常運轉。如許即能包管工作效率又能包管普查數(shù)據(jù)的平安。

篇（2）

結果：觀察組患兒依從性（93.33%）明顯高于對照組（68.33%），且有顯著性差異（P

結論：在兒童輸液護理中，在常規(guī)護理的同時進行良好的溝通交流，可以減輕患兒的痛苦和恐懼，提高一次穿刺成功率及家屬的滿意度。

關鍵詞：溝通交流兒童輸液技巧滿意度

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）11-0397-01

在小兒門診疾病的治療過程中，靜脈輸液是一個重要的方法。兒童是醫(yī)院需要重點照顧的患者，為了保證兒童輸液安全有效的進行，減少護理人員和家屬的糾紛，提高患兒及家屬的滿意度，不僅要提高相關的護理質(zhì)量，良好溝通交流也是一個非常重要的方面，只有良好的溝通才能減少誤會并且相互增加一些理解[1]。所以，一名優(yōu)秀的臨床護理人員必須要掌握相關的溝通技巧，并且要采用因人而異的溝通方式，讓自己的工作能做得更好，才能讓患者滿意，改善目前緊張的醫(yī)患關系。

1資料與方法

1.1一般資料。選取2012年3月至2013年4月期間在我院兒科治療，需要靜脈輸液的患兒120例，其中男性患兒65例女性患兒55例，年齡3歲至7歲。按照隨機數(shù)字表法將120患兒隨機分為對照組（n-60）和觀察組（n-60）。對照組的護理按一般情況進行，觀察組用良好的交流來輔助護理工作。在病人出院時，比較家屬的滿意度等相關指標。兩組的年齡、性別等指標比較得P>0.05，無顯著性差異。

1.2方法。

（1）非語言的溝通技巧：在工作中，醫(yī)護人員應該穿著整潔，儀態(tài)端莊得體，給患者留下一個好的印象；在治療過程中可以通過肢體動作及手勢來表達自己的目的和要求，微笑服務，通過親切和藹的態(tài)度來消除患兒對于醫(yī)護人員的恐懼感，同時也使家屬感受到尊重從而對于醫(yī)護人員給予更多的信任和支持。只有醫(yī)護人員、家屬、患兒三方面協(xié)調(diào)合作才能保證治療的順利進行，取得好的治療結果。

（2）語言的溝通技巧：語言的溝通是最直接也是最行之有效的方法。輸液前護理人員應該向家屬告知輸液過程中的注意事項，對于家屬的疑問要耐心細致的解答，不能隨意打斷和敷衍了事，以免引起家屬的反感和不滿。在輸液前打消家屬的疑慮，建立起相互信任的關系，護理人員和家屬的密切配合對于順利治療至關重要[2]。另外，與患兒的交流也必不可少。對于患兒提出的一些問題應該認真又不失幽默的回答，輕松的語氣可以使他們減少內(nèi)心的恐懼和不安；適當?shù)募钏麄冇赂移饋?，給予鼓勵都是有效的方法；對于哭鬧不止的孩子，要耐心的安撫他們的情緒，告訴他們輸液的好處[3]，用溫柔的語氣和態(tài)度來取得患兒的順從。

（3）提高基礎護理的相關水平：兒童的血管相對于成人來說較為細小，穿刺過程中的疼痛會使得患兒哭鬧，這些就對護理人員提出了更高的要求。在注射時應該選取較為粗直的血管，待血管充分暴露后進行消毒，努力做到下針穩(wěn)準輕快，力爭一次穿刺成功以減少患兒的痛苦和家屬的焦慮。如果第一次穿刺失敗，應該及時向患兒及家屬真誠道歉，說明原因，以求得他們的諒解和配合。輸液結束后，應該告知家屬用消毒棉球壓迫穿刺處5分鐘左右，直到不再出血。處理好護理工作中的細節(jié)，盡力減少各種差錯的出現(xiàn)，是提高服務質(zhì)量和家屬滿意度的重要環(huán)節(jié)[4]。

1.3統(tǒng)計學處理。對實驗結果進行分析處理，P

2結果

由表1結果可知，觀察組患兒依從性（93.33%）明顯高于對照組（68.33%），且有顯著性差異（P

3討論

從實驗結果可以看出，觀察組在給予良好的溝通交流后，其一次穿刺成功率有了很大程度的提高，患兒依從性提高，觀察組滿意度（96.67%）明顯高于對照組（78.33%），且有顯著性差異（P

兒童對于輸液治療有著恐懼心理，尤其是針頭穿刺的時候由于疼痛會掙扎和哭喊，再加上兒童的血管比較細小嬌嫩，這對于護理人員來說想要順利穿刺是一個不小的挑戰(zhàn)。家屬看到孩子的痛苦心里勢必焦躁，這就容易對護理人員產(chǎn)生不滿，引起醫(yī)患糾紛，溝通交流技巧在這時就顯得尤為重要。護理人員在注射前應該給家屬講清孩子輸液中相關的注意事項，耐心的回答他們提出的問題，以求得家屬的大力配合和支持；用微笑和溫柔的話語安慰患兒使其盡量不亂動，這樣就能大大提高一次穿刺的成功率，減輕患兒的痛苦和創(chuàng)傷，治療的順利進行當然也就能使家屬的滿意度提高。經(jīng)過臨床的相關實踐證明了在兒童輸液護理過程中，運用不同的溝通技巧來與患兒及家屬進行充分的交流，能降低穿刺的難度，護理人員與患兒及家屬三方面的良好溝通和密切配合可以大大減輕患兒的痛苦和家屬的焦慮，同時提高護理的質(zhì)量和患者對于治療的滿意度。因此，不同的溝通交流技巧對于兒童輸液的護理來說是十分重要的，值得大力推廣。

參考文獻

[1]馬紅霞，朱瑞平，朱紅衛(wèi).學齡前兒童輸液溝通技巧應用[J].中國醫(yī)師雜志，2011，（z1）：52-53

篇（3）

中圖分類號：TU74 文獻標識碼：A 文章編號：

在超長、超寬鋼筋砼結構施工中，一般每30～40m設一道后澆帶，等40～50天后再澆筑膨脹砼，這種常規(guī)后澆帶施工，工序繁多，既影響施工進度，施工成本高，而且難以保證整體質(zhì)量，給建筑裝飾也帶來隱患。我們在江門某廠房工程施工實踐中，利用AUA微膨脹砼補償收縮的原理，在應力集中部位設置膨脹加強帶，通過調(diào)整，使砼獲得不同的限制膨脹率，在應力最大處予以適度補償，可防止超長砼結構開裂，取消后澆帶，實現(xiàn)了超長鋼筋砼不留后澆帶的施工，為同類的工程施工提供了可借鑒的經(jīng)驗。

1基本原理

在砼中摻適量的AUA，可配制成補償收縮微膨脹抗砼（AUA砼），因AUA與水泥的水化產(chǎn)物發(fā)生反應，可生成一定量的鈣礬石等膨脹組份，導致砼膨脹。

如下圖1，B區(qū)域為膨脹加強帶，A區(qū)域AUA摻量小于B區(qū)域AUA摻量。圖中，σ3為B區(qū)域砼的膨脹應力，σ2為A區(qū)域砼的膨脹應力，σ1為砼自身收縮應力。當砼膨脹時,通過鋼筋的約束，在砼中建立預壓應力σ；在A區(qū)砼還受到B區(qū)域砼的較大膨脹應力σ3作用。由于樓板的鋼筋是貫通的，它約束砼膨脹產(chǎn)生類似砼自應力的拉應力，從而補償了導致砼開裂的收縮應力σ1。與此同時，也推遲了砼收縮的產(chǎn)生過程，砼自身的抗拉強度在此期間逐步獲得較大幅度的增長，當砼收縮開始時，其抗拉力已經(jīng)增長到足以抵抗收縮應力，從而防止和減少收縮裂縫的出現(xiàn)，這就是補償收縮砼的抗裂原理。而普通砼不具有膨脹作用，無法使鋼筋建立預應力，當其收縮超過極限拉伸變形值時，便會開裂。

圖1應力分析圖

由于鋼筋砼結構長大化和復雜化，取消后澆帶的超長無縫砼結構施工必須根據(jù)結構特點靈活運用。AUA加強帶的性質(zhì)是以較大膨脹應力補償溫差收縮應力集中的地方，所以，它可以取消后澆帶。加強帶的設置要根據(jù)結構的型狀，盡量放在平面變化和應力集中的地方，一般可控制在40m左右。當具有沉降和抗震縫要求的時候，該縫不能取消，具有沉降性質(zhì)的后澆帶也不能取消。

2工程實例

某廠房工程位于廣東省江門市，該工程為三層框架結構，結構平面為矩形，預應力砼管樁基礎，長170 m，寬約60m；首層地板厚120mm，二、三層樓板厚110mm，天面層厚100mm；砼強度等級為C25～C30。應業(yè)主對建筑造型及工期的要求，采用AUA補償收縮微膨脹抗砼來代替伸縮縫，宜不留后澆帶施工。在各樓層按長向每23m左右設置一道膨脹砼加強帶（共七道），短向中間附近設置一道膨脹砼加強帶，以控制砼的收縮裂縫。具體布置如下（詳見下圖2、3、4）：

加強帶處設置增強鋼筋（增強鋼筋約15％，并伸入加強帶外兩側砼各為La），并在兩側設置鋼絲網(wǎng)使斷面整齊；

加強帶寬約2m；

由于砼的膨脹應力與AUA的摻量成正比，所以加強帶與非加強帶的砼，要根據(jù)結構特點和變形要求設置AUA的不同摻量。

圖2加強帶分布圖

圖3現(xiàn)澆樓板加強帶大樣圖圖4現(xiàn)澆梁加強帶大樣圖

2.1砼配合比

膨脹砼的配合比設計時應滿足以下條件：

加強帶砼強度等級應比兩側非加強帶砼增加一個等級；

要滿足膨脹率要求，首層加強帶膨脹率0.03%，其他層加強帶膨脹率0.02%；

AUA的摻量要符合JC476-2001標準規(guī)定，膨脹劑最大摻量不得超過12％，其標準摻量為8％，單位膨脹劑摻量≥30kg/m3。

本工程天面層砼框架變形大，砼受室內(nèi)外溫差影響大且其板厚又較薄，天面層還有防水要求。故，本工程天面層非加強帶部分摻加5%AUA，其余樓層非加強帶部分不摻加AUA。

根據(jù)以上條件和設計要求，按試配的最佳配比為首層梁板C30砼膨脹加強帶部位C35砼摻加12％AUA，二層～天面層C25砼膨脹加強帶部位C30砼摻加8％AUA，天面層非膨脹加強帶部位C25砼摻加5％AUA。

2.2膨脹加強帶砼及后澆施工縫施工

1）樓板膨脹加強帶用鋼絲網(wǎng)隔開，澆筑時采用現(xiàn)場攪拌站泵送砼，每40m左右為一個施工段，施工縫留設在加強帶位置，具體布置見下圖5。每施工段內(nèi)單向往復澆筑，澆筑到加強帶時嚴格按配比摻加AUA，到另一側改為澆筑普通砼（天面層加強帶兩側按5％摻加AUA）。

2）由于本工程長170m，為超長砼結構，連續(xù)澆筑砼具有一定的施工難度，所以分為四個施工段施工。施工段之間進行流水作業(yè)，步距為7天。這樣每個施工段澆注時間都比上一施工段延遲7日，等砼自身收縮完成了大半后，再進行下一流水段砼的施工，更好地遏制了由于砼收縮而產(chǎn)生的裂縫。這種做法與傳統(tǒng)后澆帶相比摻加了AUA膨脹劑，又不似傳統(tǒng)加強帶連續(xù)澆筑，形成了一種介乎于加強帶和后澆帶之間的施工技術。此技術比加強帶更利于解決超長無縫砼結構開裂問題，又比后澆帶更省時、更經(jīng)濟，具有較高的推廣價值。

圖5施工縫布置圖

3）在施工中應注意的問題：

（1）應選用符合《砼膨脹劑》建材行業(yè)標準JC476-2001的砼膨脹劑。我國《砼膨脹劑》建材行業(yè)標準J476-2001規(guī)定膨脹劑等量取代水泥，其水中7d膨脹率≥0.025%,干空21d收縮率≤0.02%，堿含量≤0.75％。

（2）施工時計量要準確，要事先制作好定量容器，嚴格按配比落料。

（3）AUA砼的攪拌時間要比普通砼延長至少30s，以保證AUA充分攪拌均勻，避免砼局部由于摻量超值造成不必要的裂縫出現(xiàn)。

（4）砼必須振搗密實，不能漏振，也不能過振；在砼澆筑至膨脹加強帶附近時，應注意使振動棒插搗點與鋼絲網(wǎng)保持距離不小于30cm；

（5）砼澆筑時，應盡量保持連續(xù)性，避免或減少施工縫的出現(xiàn)，如出現(xiàn)施工縫，應做好施工縫的銜接處理，例如鑿毛施工縫處的砼，并在澆筑該處時淋水泥漿等；樓板的板面鋼筋處，容易在振搗后、初凝前出現(xiàn)早期塑性裂縫和沉縮裂縫，必須通過控制下料和二次振搗予以消除，以免成為砼的缺陷，導致應力集中，影響溫度收縮裂縫的防治效果。樓板澆筑至標高后，在終凝前用磨光機反復抹壓多次，防止砼表面的沉縮裂縫出現(xiàn)。

（6）膨脹砼只有充分濕養(yǎng)護才能發(fā)揮AUA砼的膨脹效能，必須提高養(yǎng)護意識，增加多項保濕措施，設立專職養(yǎng)護人員，建立嚴格的砼養(yǎng)護制度。砼澆筑完畢在終凝后約2小時，即應開始進行保濕養(yǎng)護不小于14d。灑水保持砼表面潤濕，再用塑料薄膜或麻袋嚴密覆蓋，在養(yǎng)護期噴灑霧狀水保持環(huán)境相對濕度在80%以上，以減少砼干縮。

3實施效果

按照我們施工前設想的理念和制訂的加強帶與施工縫組織施工，經(jīng)主體完工后室內(nèi)裝飾前檢查均未發(fā)現(xiàn)任何明顯裂縫，天面層經(jīng)試水亦未發(fā)現(xiàn)漏現(xiàn)象，初步取得了超長不留后澆帶鋼筋砼結構澆筑的成功。而本工程三層共計三十二道膨脹加強帶，與樓板同時澆筑，省去后澆帶的清理、鑿毛、重新支模和重新澆筑工作，降低了工程造價。按常規(guī)設計要求，每30～40m設一道后澆帶，等主體結構封頂一個月后，再回填膨脹砼，將延長工期60天左右。本工程采用AUA膨脹加強帶施工技術后，每樓層砼實現(xiàn)流水澆筑施工，縮短了工期，僅用了119天時間就完成了約40000m2的結構施工。

4結語

本超長不留后澆帶砼結構是以AUA補償收縮砼為結構材料，以膨脹加強帶取代后澆帶連續(xù)澆筑超長鋼筋砼結構的一種新工藝。在本工程中，對樓板采用加強帶而不設后澆帶，證明超長不留后澆帶砼結構采用AUA膨脹加強帶技術是一種有效的新型施工工藝，有利于滿足工程質(zhì)量要求和建筑造型的要求，簡化了施工工序、縮短了工期，降低了工程成本。由于本技術應用時間尚短，到目前為止雖然取得較為理想的效果，但仍須繼續(xù)觀察，通過長時間的使用來找出本技術的不足之處，并加以改進。

參考文獻：

篇（4）

信息化建設是班級發(fā)展的趨勢[1]，已有學者提出了Access、ASP.NET、WMAP 等班級管理信息系統(tǒng)設計與實現(xiàn)方案，目的在于方便、快捷、準確地實現(xiàn)班級信息管理，解決班級不同層次管理者重復處理信息的問題[2-4]。張洪華指出，信息技術環(huán)境下的高校班級管理能有效解決傳統(tǒng)班級管理中存在的諸多不足，是對傳統(tǒng)班級管理的有效延伸和補充，它具有交互性、開放性、趣味性、能動性、技術性以及時間、空間無限制性等特點[5]。同時，董俊杰[6]、張伯陽[7]、王平安和路振芳[8]、張婷婷[9]、朱莎莎[10]等諸多學者主張通過QQ、E-mail、飛信、班級博客、班級網(wǎng)站等途徑進行班級管理，改變信息傳遞交流單一化的弊端，拓展了輔導員對班級同學了解的渠道，從而創(chuàng)建信息時代班級管理的新模式。另有學者針對一種通訊技術進行了深入研究，如李沛榮[11]以QQ 群功能的應用為例，對畢業(yè)班班級輔助管理的實現(xiàn)進行了分析；馬香蓮[12]主張，學生從心理層面認識到互聯(lián)網(wǎng)符合學生認知和情感發(fā)展的需要，能夠形成更符合學生心理的教育環(huán)境。

但是，基于Access、ASP.NET、WMAP 架構為班級設計的信息管理系統(tǒng)對一個班級來說成本較大，并且因為班級管理需要不同，再加上高校以學校為單位建設的電子教學、教務系統(tǒng)滿足了輔導員管理的需要，因此它們并沒有走上實際應用的道路。部分學者提出通過QQ、E-mail、飛信、班級博客、班級網(wǎng)站等途徑進行班級管理，但大都停留在理論設想階段，沒有或很少進行實際應用。綜上所述，原有的研究只是站在輔導員的角度從理論上分散地探討了可能性，沒有從班級主體———學生的角度來考慮，而且隨著信息技術的高速發(fā)展，網(wǎng)絡通訊服務亦早已日新月異，它們已不具備實用意義。

“不同的信息技術手段各有優(yōu)缺點，在使用它們來管理班級的過程中，應該注意進行合理的選擇，把以上幾種信息技術有效地運用到班級管理中，取長補短，各盡其能，這樣進行的綜合運用將對高校班級管理起到很大的促進作用，提高高校班級管理的效率”[13]。因此筆者從學生成長與班級管理的角度出發(fā)，通過對最新網(wǎng)絡通訊服務的利弊進行分析、取舍、分工，整合出由學生主導使用和維護的班級信息交流系統(tǒng)i-TAX，提高班級信息交流的“”程度，從而提高輔導員和學生干部管理班級的效率。

二i-TAX 的構建及應用

近年來隨著高校的不斷擴招，班級數(shù)量和班級學生人數(shù)逐年攀升，專職輔導員的隊伍建設遠遠低于學生人數(shù)的增長。不同于過去的二級學院，在書院制背景下，同學們不再以專業(yè)班級為單位，而是以住宿的區(qū)域班級為單位。這樣就出現(xiàn)了不同年級、不同專業(yè)的同學隸屬于同一個番號班。雖然這有利于各學科間學生的學術交流和社區(qū)文化的建設，但也在一定程度上導致輔導員日常事務性的工作負荷過重。舉例來說，以往班級同學的必修課程、專業(yè)模擬實踐等安排在時間上都是一致的，同學們的課余時間也相對集中，那么召開主題班會、專題講座等機會很多。然而，書院制下番號班輔導員卻很難找到同學全員參與的面對面交流的時間，借助網(wǎng)絡平臺進行班級事務管理顯得尤為重要。

然而，單一的互聯(lián)網(wǎng)通訊技術很難滿足書院制背景下班級管理工作的需求。例如，輔導員和班干部以及全部同學只要把手機或電腦連接到互聯(lián)網(wǎng)，借助飛信軟件本身的分組功能，就能免費、及時、準確的通知。不過，有時信息可能受到網(wǎng)絡影響而發(fā)送失敗，而且聯(lián)通用戶根本沒法加入飛信好友。再者，人人網(wǎng)是現(xiàn)在大學生最常用的實名網(wǎng)絡社交平臺，有著極高的關注度和使用率。但是，人人網(wǎng)的受眾暫時主要是學生群體；而且沒有個人電腦和智能手機的同學很難隨時關注公共主頁的動態(tài)。因此，人人網(wǎng)可作為其他通信手段的補充。

（一）原理

申請免費的網(wǎng)絡通訊服務，然后按照其功能和特點進行分工，整合出一套信息交流系統(tǒng)，彌補單一的互聯(lián)網(wǎng)通訊技術的不足，編寫該系統(tǒng)的客戶端程序來提供這些網(wǎng)絡通訊服務的登錄接口，從而通過這些網(wǎng)絡通訊服務的功能系統(tǒng)性實現(xiàn)班級信息的交流。

（二）特點

1 利用免費的網(wǎng)絡通訊服務的功能，相比單獨開發(fā)專門的程序做到了零成本。

2 通過對免費的網(wǎng)絡通訊服務功能進行整合和分工來實現(xiàn)整體功能，只編寫一個能輕易登錄網(wǎng)頁的客戶端，最大程度降低了開發(fā)技術障礙。

3 開發(fā)客戶端來集成各類網(wǎng)絡通訊服務，給登錄與使用提供了方便。

4 所用的網(wǎng)絡通訊服務都是常用的，易于接受和使用。5 對網(wǎng)絡中的大量通訊服務取長補短，使整體達到最優(yōu)功能。

（三）i-TAX 的應用———以南京審計學院潤園書院108096 班為例

我們將班級信息交流系統(tǒng)命名為i-TAX，該系統(tǒng)在南京審計學院潤園書院108096 班得到了成功的運用，方便了班級成員的聯(lián)系與交流，極大地提高了輔導員、班干部的工作效率，加強了在各項活動中對外宣傳的力度。該班由24 名大三學生和24 名大四學生組成，分別為經(jīng)濟學、國際經(jīng)濟與貿(mào)易、稅務和法學四個專業(yè)。

1 飛信

（1）管理員：輔導員。

（2）使用效果：班級全體成員使用手機，96%的同學使用中國移動號碼申請飛信號，其他非移動用戶也申請了飛信短號。這樣飛信成為輔導員與班干部、班級成員交流、班干部與班級成員交流的重要紐帶，主要用于及時向班級成員通知。2 騰訊QQ 群

（1）管理員：班長與團支書。

（2）使用效果：班級成員在群內(nèi)在線聊天，不僅可以交流日常感情，還討論了當天在生活與學習上遇到的問題。近日，24 名大四學生臨近畢業(yè)，他們在群空間經(jīng)常分享各種畢業(yè)聚餐、游玩的照片，大三的同學也紛紛參與點評，既增強了班級成員間的感情，也增強了大三同學的時間緊迫感。

3 126 免費郵箱

（1）管理員：班長、團支書、學習委員。

（2）使用效果：該郵箱以班級名義在節(jié)日里向老師發(fā)送了電子賀卡，得到了老師的積極評價。班委收集同學建議和意見以電子郵件的形式與即將離開校園的學長進行溝通，聽取畢業(yè)生考研、工作、出國等方面的經(jīng)驗，使得大三同學未來一年的奮斗目標更加明確。

4 115 公共網(wǎng)盤

（1）管理員：班長、團支書、學習委員。

（2）使用效果：公共網(wǎng)盤作為i-TAX 的核心發(fā)揮了重要作用，班級參加各類活動所需的活動資料均在此匯集和流通，避免了用U 盤見面?zhèn)鬟f的麻煩。班級收集電子檔案和申請表格的工作也在此展開。學習委員從學校BlackBoard 網(wǎng)絡學習平臺和老師提供的公共郵箱中收集學習資料在此分享，減少了同學自己下載資源的時間。

5 人人網(wǎng)公共主頁、新浪微博主頁

（1）管理員：宣傳委員。

（2）使用效果：人人網(wǎng)公共主頁和新浪微博主頁在班級參加本年度“五四評優(yōu)”活動中，面向校內(nèi)和校外受眾宣傳班級風采發(fā)揮了極大作用，提高了班級知名度。另外，大四學生無論走上工作崗位或者繼續(xù)深造，他們在人人網(wǎng)上也會及時更新自己的動態(tài)，這對于大三學生提前了解社會、積累經(jīng)驗將會有很大幫助。

6 南京審計學院電子公告牌（BBS）

（1）管理者：輔導員。

（2）使用效果：雖然校園BBS 在人人網(wǎng)等新興社交網(wǎng)站風靡的今天已經(jīng)不占主導地位，但BBS 的優(yōu)勢依舊是班級面向校內(nèi)進行正式宣傳時起到一定作用。

總之，與其他班級信息管理系統(tǒng)不同，i-TAX 在南京審計學院潤園書院走上了實踐的道路，并積累了大量的經(jīng)驗，收到了良好的效果。該系統(tǒng)是對各類網(wǎng)絡通信服務的整合與運用，還要隨著時代的變化不斷更新和完善。今后還要致力于開發(fā)該系統(tǒng)的客戶端，使其能夠融合在學校的電子教務系統(tǒng)中，形成規(guī)范的程序便于推廣使用，從而提高輔導員班級管理以及學生自我管理的效率。

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篇（5）

護理之核心為溝通，溝通即為護理人員與患者交流信息的過程。這項工作在兒科這個高風險的科室顯得尤為重要，因其所面對的患者無法自身陳述病情，并且患者更是家長的“小太陽”，使本來就不輕松的護理工作更加特殊化、負責化[1]。所以，加強年輕護士溝通交流技巧的培訓，讓護士學會換位思考，設身處地為患者著想，加強責任心，使患兒家長體會到優(yōu)質(zhì)護理服務真正內(nèi)涵。標準作業(yè)程序（standardoperationprocedure，SOP），就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作。

1一般資料

1.1一般資料

選取2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的5例，占55%；責任心不強的1例，占11%；因護理技術不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對醫(yī)療工作不滿發(fā)泄在護士身上，護士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例，占22%。

1.2護理人員資料分析

2014年發(fā)生9例護患沖突當事人的信息，主管護師1名，護師3名，護士3名，工作年限最長37年，最短的2年。原因與職稱級別和工作年限沒有太大的關系，相反與當事護士的性格特點如孤僻、內(nèi)向，不會換位思考和不善于與人溝通交流有很大關系。

2方法

2.12015年1月開始對護士進行溝通交流技巧的培訓，教會護士學會評估，警覺過激情緒家長等高危投訴人群的識別能力，及時干預。2.2每月均要對本科所有出院患者發(fā)放患者對護士滿意度調(diào)查表，調(diào)查表有10項內(nèi)容，每項按滿意3分、一般2分、不滿意1分，月底匯總調(diào)查結果，分析存在的問題、原因和整改措施并追蹤整改效果。2.3制定有效溝通SOP。制定符合兒科護理工作特色的溝通交流手冊，將兒科常規(guī)操作流程，包括出入院的接待語言，如何分診和識別危、急、重癥患兒，兒科常規(guī)護理操作中的語言交流技巧，凡事需要與患者進行必要交流的內(nèi)容，尤其是對于有激惹傾向的家長。用簡單、通俗易懂的語言，編制成冊，書的大小以能放在工作服口袋內(nèi)為宜，方便攜帶和閱讀。2.4進行情景模擬培訓，并考核。由護士長和組長分別扮演護士和患兒家長角色，設置有具體故事情節(jié)的案例，收集平時易發(fā)生糾紛沖突的事件，進行情景再現(xiàn)經(jīng)典回放，使護士有身臨其境的感覺。演練結束，讓護士自由點評存在的問題，利用發(fā)散思維充分發(fā)揮護士的想象力，查找出問題根源，并提出改進措施，然后在工作中遇到類似情節(jié)的事件進行跟蹤督查，了解對培訓內(nèi)容的掌握程度?？己朔绞剑撼繒蠡?0min學習然后現(xiàn)場提問培訓的內(nèi)容，了解從理論上掌握的情況；以跟班作業(yè)的形式，查看實際溝通交流情況，當場點評存在的問題和注意點。2.5巧用心理學的認知行為療法。分析科室發(fā)生護患沖突的原因，多數(shù)與護士的性格特點如孤僻、內(nèi)向，不會換位思考和不善于與人溝通交流有關，其核心問題是改變護士對兒科特殊患兒人群的認知，改變護理服務的理念，克服消極、被動情緒。讓護士知道患兒及其家長尚未發(fā)展到能夠完全對抽象事物進行認知，所以溝通中運用做動作使家長滿意，與患兒家長有效溝通交流非常重要。尤其是6歲以下的兒童用姿勢、指物、做面部各種表情也會有很大幫助，切忌用冷漠、生硬的態(tài)度。2.6認真對待每次發(fā)生的護患沖突。對于每次發(fā)生的護患沖突，均組織全體護士討論，一一分析發(fā)生原因，總結存在的問題，提出切實可行的改進措施，按PDCA的工作模式進行追蹤檢查，查看整改效果。對于有情緒過激行為的家長示為糾紛、投訴的高危人群，列為重點交接班內(nèi)容，提高警覺性和識別能力，及時消除不良隱患，杜絕護患沖突發(fā)生。2.7新老護士傳、幫、帶。在護理人員排班上進行新老搭配，溝通能力強弱的搭配，組織溝通能力強的護士進行溝通交流的理論培訓。

3結果

3.1通過情景模擬培訓，典型案例回放，心理認知能力培訓，提高護士的溝通交流技巧，護士的主動服務意識增強，認真執(zhí)行首問和首次接診負責制；護士在與患者溝通交流過程中學會相互學習，尤其是溝通交流經(jīng)驗豐富的高年資護士更應發(fā)揮積極主動的幫扶作用，引導低年資護士如何化解矛盾，發(fā)現(xiàn)糾紛相互補臺，及時平息糾紛隱患。3.2每月均要對兒科所有出院患者發(fā)放患者對護士滿意度調(diào)查表，統(tǒng)計分析存在的問題及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的總例數(shù)839例，對護士滿意的例數(shù)755例，住院患者的對護士滿意度平均為89.98%；2015年1月—8月住院患者的總例數(shù)681例，對護士滿意的例數(shù)665例，住院患者的對護士滿意度平均為97.65%。3.3各項投訴指標的統(tǒng)計對比，投訴率明顯下降，2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的占5例，占55%；責任心不強的1例，占11%；因護理技術不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對醫(yī)療工作不滿發(fā)泄在護士身上，護士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例占22%。2015年同期共發(fā)生護患沖突事件3例，溝通交流不良1例，占33%，責任心不強1例，占33%，家長無聊起鬧1例，占33%。

4討論

4.1本文制定的有效溝通SOP有以下三種用處：4.1.1將護理工作中積累下來的技術、經(jīng)驗和溝通交流技巧。制定成通俗易懂規(guī)范交流手冊；對兒科護理人員進行短期的培訓，使其快速掌握溝通交流技巧。4.1.2根據(jù)溝通交流規(guī)范標準，討論發(fā)生不良護患沖突的原因，提出改進措施，規(guī)范和約束護士的職業(yè)行為，樹立良好的護理團隊服務形象，取得患者的信賴與滿意。4.1.3SOP是貫徹ISO（國際標準化組織）精神核心（說，寫，做一致）的具體體現(xiàn)，實現(xiàn)兒科護理管理規(guī)范化，操作流程條理化、標準化、形象化、簡單化，是護理工作中最基本、最有效的管理工具和技術資料。4.2護患溝通是護患之間構筑的一座橋梁，對改善護患關系有推進作用。在兒科護理工作中，通過有效的溝通，可以增進護士與患兒及其家長的親和力，避免了一些在臨床中常見的因互相不理解而產(chǎn)生的誤會、爭執(zhí)，防止醫(yī)療糾紛發(fā)生[2]。但臨床上由于各種原因，特別是兒科醫(yī)生緊缺，患兒就診等待時間較長，護士與患兒之間的溝通非常有限，為更好地提高兒科護理質(zhì)量，促進護士與患兒家長之間的情感交流，對滿足其對醫(yī)療信息的需要和減少醫(yī)療糾紛，正確認識護患關系，加強護患交流是迫切需要解決的問題。根據(jù)兒科特殊就診群體，制作符合兒科特色的溝通交流規(guī)范，加強兒科護理人員的溝通交流技巧，更能有效地降低兒科糾紛、投訴發(fā)生率，提高患兒及其家長對兒科護理工作的滿意度。

作者:羅文英 單位:紅河州第一人民醫(yī)院

篇（6）

一、傳統(tǒng)條件下高校輔導員與研究生溝通的特點

傳統(tǒng)條件下，高校輔導員與研究生之間的溝通交流基本上采取聊天、開會、座談或咨詢輔導等面對面交流的方式，這些完全公開的交流方式不能完全滿足輔導員與研究生之間的溝通交流需求，在很大程度上影響了二者的溝通交流效果。

1.溝通形式及場所單一，師生缺乏深入溝通

長期以來，高校輔導員與研究生的交流所采用的方式主要是面對面交流以及電話溝通的方式，例如辦公室談話、教室開班會或是學生活動間隙的交流等，輔導員與研究生交流的場所局限于辦公室、教室、運動場和學生宿舍。無論是面對面的交流方式還是電話溝通交流的方式，研究生普遍感覺只能無條件服從安排，導致溝通中的信息損失較多。溝通方式的單一，導致研究生對輔導員的工作產(chǎn)生一定程度的抵觸心理，很難實現(xiàn)師生間的深入溝通。

2.被動交流感覺強烈，缺乏主動溝通交流

研究生作為高校的高層次人才，因其在年齡、生活閱歷、思維習慣、知識結構、學習方法和心理素質(zhì)等方面都有著與本科生截然不同的特點和需求，導致研究生個體間差異極大。經(jīng)常是輔導員主動約談研究生，而研究生在學習或生活中遇到困難時，主觀上不愿意找輔導員尋求幫助，而是在實在沒有辦法的情況下再向輔導員求助。因此研究生在和輔導員溝通交流時的被動交流感特別強烈，部分研究生存在一定程度的自卑或者戒備心理，導致輔導員和研究生之間缺乏主動的交流溝通。

3.輔導員工作任務繁雜，溝通時間難以保證

輔導員紛繁復雜的事務性工作耗去了上班的大部分時間和精力。經(jīng)常性的加班和手機二十四小時待機的緊張工作狀態(tài)，還有經(jīng)常性的理論學習、課題研究、論文撰寫、年終總結等工作使得輔導員沒有充足的精力與所有學生在學習、工作和情感上進行及時有效的溝通。

二、新媒體給高校輔導員與研究生溝通帶來的挑戰(zhàn)

1.新媒體給研究生學習生活帶來的挑戰(zhàn)

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的快速普及，研究生進行資料收集和整理日益變得簡單易行，成為研究生的一項基本學習技能。有些研究生通過投機取巧、實驗數(shù)據(jù)造假或篡改他人數(shù)據(jù)等方式拼湊文章。在研究生群體中發(fā)生的學術造假現(xiàn)象會給社會造成較惡劣的影響，對研究生的就業(yè)等各方面也有非常不好的影響。一部分研究生對新媒體產(chǎn)生了依賴，沉迷于網(wǎng)絡和虛擬的游戲世界，在網(wǎng)絡中尋找所謂的生活的意義，荒廢了學業(yè)導致無法正常完成學業(yè)而退學。一些研究生人際交往逐漸減少，自我封閉加劇。隨著新媒體與研究生生活聯(lián)系程度越來越高，部分學生將精力過多地投入到手機網(wǎng)絡上面，長期生活在網(wǎng)絡中，僅在虛擬世界中與同學老師交流，減少了現(xiàn)實生活中的人際交往，很大程度上影響了良好人際關系的維護。

2.新媒體給輔導員工作帶來的挑戰(zhàn)

在2014年出臺的《高等學校輔導員職業(yè)能力標準（暫行）》中，對輔導員網(wǎng)絡思想政治教育有明確的要求，應“構建網(wǎng)絡思想政治教育重要陣地;拓展工作途徑，加強與學生的網(wǎng)上互動交流;及時了解網(wǎng)絡輿情信息，密切關注學生的網(wǎng)絡動態(tài)等”。這說明新媒體對高等教育管理產(chǎn)生的巨大影響已受到教育部門的高度重視。新媒體在改變研究生學習生活方式的同時，也在打破傳統(tǒng)的研究生思想政治教育模式，深刻改變了輔導員的工作學習方式。新媒體平臺的交互、自主、平等、快速等特點都要求高校輔導員通過學習不斷提高自身的信息素質(zhì)和能力。輔導員只有與時俱進，保持終身學習的良好習慣，主動占領新媒體陣地才能適應新媒體環(huán)境下高校研究生思想政治工作的新要求。

三、新媒體環(huán)境下高校輔導員與研究生有效溝通的策略

任何溝通過程都包含溝通主體、溝通客體、溝通介體、溝通環(huán)境、溝通渠道等五個基本要素。在新媒體環(huán)境下，傳統(tǒng)溝通模式的時間和空間被壓縮，溝通成為把溝通主體、溝通客體和溝通介體等因素融合在一起的復合體。在新媒體技術日新月異的時代，輔導員也應緊跟時代的發(fā)展潮流，直面新媒體技術帶來的挑戰(zhàn)，不斷創(chuàng)新與研究生有效溝通的方式方法，積極探索和實踐高校輔導員與研究生有效溝通的策略。

1.強化新媒體意識，不斷提升輔導員信息素質(zhì)

面對新媒體技術的快速發(fā)展，高校輔導員不能故步自封，不但要堅守傳統(tǒng)條件下面對面的溝通交流模式，而且要敏銳地覺察到新媒體技術在高校研究生思想政治教育中的獨特作用和不可替代性，強化新媒體意識，主動學習和使用最新的新媒體技術，學習運用微信、微博、QQ、飛信、博客、易信、BBS等各種社交軟件，及時關注掌握研究生學習狀態(tài)、思想動態(tài)和情感動態(tài)等。對網(wǎng)絡法律法規(guī)、網(wǎng)絡流行語言、網(wǎng)絡道德等進行深入學習和研究，結合日常的工作實際，探索新媒體時代研究生思想政治工作規(guī)律，努力提高網(wǎng)絡輿情引導能力和處理群體突發(fā)事件的能力。要善于利用新媒體來開展研究生網(wǎng)絡思想政治教育，不斷提升輔導員在新媒體環(huán)境下的信息素質(zhì)和信息能力。

2.更新教育理念，提高研究生溝通交流的主動性

輔導員要轉變傳統(tǒng)的主導性觀念，樹立以學生為本和民主平等的意識，輔導員要充分肯定研究生的主體意識。新媒體環(huán)境下與研究生進行平等溝通交流，在思想政治教育工作中與研究生保持密切互動交流，發(fā)揮師生共同的聰明才智，解決研究生遇到的實際問題，營造出一個寬松和諧的溝通交流環(huán)境。輔導員要充分尊重研究生的個體差異，深入了解學生的心理活動和現(xiàn)實需求，建立和諧的師生關系。通過新媒體工具積極開展各項互動活動，加強高校輔導員與研究生的交流，讓研究生積極地參加到活動中來，通過活動加強師生之間的了解，更要讓廣大研究生主動接近、深入了解輔導員，在互動溝通交流中加強聯(lián)系、加深彼此了解，有效地改善輔導員與研究生之間溝通交流的被動局面。

3.建立新媒體溝通平臺，彌補傳統(tǒng)溝通方式的不足

建立新媒體溝通平臺，將新媒體環(huán)境下的溝通方式與傳統(tǒng)的溝通交流方式相結合，不斷加強研究生網(wǎng)絡思想政治教育。采用研究生喜聞樂見的方式與其溝通交流，充分運用音視頻等新媒體技術對研究生進行有說服力和針對性的溝通和宣傳，堅持用社會主義核心價值觀引領學生成長。應用新媒體成熟的技術搭建輔導員與研究生互動交流平臺，及時傳遞與研究生密切相關的學籍培養(yǎng)、職業(yè)生涯規(guī)劃、學術講座、評獎評優(yōu)、資助育人、就業(yè)指導、實習招聘等相關信息，依據(jù)學生的個性化需求，推送有針對性的信息。輔導員要充分運用手機飛信、微信、QQ、微博、博客等增強與研究生的互動交流，及時發(fā)現(xiàn)并處理研究生出現(xiàn)的各種問題，培養(yǎng)師生情感，提高師生溝通的效率。新媒體溝通平臺的建立，使得研究生的日常管理工作日益科學化、流程化、網(wǎng)絡化，達到新媒體有效為研究生思想政治教育服務的目的。

4.建立新媒體監(jiān)管引導機制，堅持正確的輿論導向

篇（7）

    (二)方法:采用問卷調(diào)查形式,被調(diào)查者按照統(tǒng)一要求和格式進行單項選擇填寫。調(diào)查內(nèi)容有:①對護患溝通重要性的認識;②明確每次溝通的目的;③護士長對溝通方法重要性的強調(diào);④實施各項護理活動時的溝通要求;⑤掌握溝通的方式、注意事項及明確阻礙溝通的重要因素;⑥對護患切題溝通與社會一般會談的異同及護患溝通障礙的主要原因的認識等。共發(fā)問卷200份,收回200份,回收率100%,數(shù)據(jù)用百分比計算處理。

    二、結果與分析

    調(diào)查結果顯示,臨床護理人員雖已100%認識到護患溝通的重要性,但在溝通交流過程中仍存在著以下幾方面的問題。

    (一)護患交流信息缺乏或不足。患者需要了解自己患什么病?會發(fā)生什么變化?采用什么治療和護理手段?后果如何?甚至連瀕死及危重病人也渴望了解自己的病情,但往往不能從護理人員那兒得到足夠的信息。從調(diào)查中看出,仍有相當一部分護士對溝通交流的內(nèi)容不大清楚,其中目的不完全明確的占25%,不明確的占5%;在給病人實施各項護理活動時,認為不一定有必要向患者解釋的占32%;操作時有時有鼓勵病人提問題的占38%,沒有鼓勵提問題的占22%。

    (二)對溝通交流的基本技巧重視不夠,以致護患交流的雙方難于理解。調(diào)查顯示65%的護士長強調(diào)了溝通技巧的重要性,但僅偶有強調(diào)和沒有強調(diào)的仍占35%。由于護士長的重視程度不足,也導致了護士認為溝通技巧不太重要的錯誤意識,從而造成對溝通基本技巧缺乏了解的局面。如:對溝通交流方法的掌握方面,部分掌握占39%,沒有掌握的占6%;對溝通交流過程中的注意事項,不完全知道的占25%,不知道的占23%;對阻礙溝通的主要因素,不完全了解的占45%,不了解的占8%;對護患切題溝通交流與社會一般會談的異同,不完全認識的占40%,不認識的占8·5%。

    (三)溝通交流知識缺乏,嚴重干擾溝通的有效性。護患溝通障礙的主要原因是溝通交流知識缺乏占45%;其次是專業(yè)知識缺乏占30%;再其次是患者方面的原因占25%。

    三、對策

    (一)加強溝通意識的教育:

    1.新時代賦予護士的職業(yè)任務,就是要求護士除了具備良好的職業(yè)道德、心理素質(zhì)、淵博的業(yè)務知識和熟練的操作技能外,還必須具備較強的溝通交流意識和一定的溝通交流能力。在臨床實踐工作中,護士有責任向病人進行有關方面的講解和指導,鼓勵病人提問題,并做出承諾。因為,病人有權力知道自己疾病的有關情況及護士將為他們做什么?為什么這么做?護患之間有效的情感與信息溝通,才能更好地實施“以病人為中心”的整體護理。

    2.在教會病人必要的衛(wèi)生保健知識、不斷回答病人提出的各種問題的溝通過程中,使病人得到護士的有針對性指導,從而消除其思想顧慮和消極心理,為其順利治療奠定基礎。

    3.具有高質(zhì)量溝通技術的護理,使病人對護理工作的滿意率能有較大幅度的提高。滿意而歸的病人是醫(yī)院流動的業(yè)務宣傳員,他們向其親友、同事、鄰居現(xiàn)身說法,傳遞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的信息,使醫(yī)院在公眾中樹立良好的形象和信譽,從而提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。

    (二)增加溝通交流技巧的知識培訓:

    1.正確運用語言交流技巧:

    (1)語言應通俗、清晰、明了。護士應盡量避免選用模棱兩可、同音異義的詞匯,以免聽者似懂非懂,產(chǎn)生誤解、猜測和無所適從。還要求護士盡可能用病人的話描述病癥,如使用過于專業(yè)化的慣用術語,會使患者困惑不解,交流障礙。通俗和文雅是相對而言,還應根據(jù)病人的教育程度及理解能力來選擇合適的語言。

    (2)護理用語應體現(xiàn)倫理意義,富有情感性。護士面對的是病人,所以用語就應以誠相待,應表現(xiàn)出人的天性和熱情,將對病人的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中。而出言不遜、惡語傷人,則就嚴重褻瀆了職業(yè)的圣潔,并使病人對護理人員喪失信心,而導致疾病加重。

    (3)禮貌語言是成功交流的前提[1]。在與病人交談時,應規(guī)范禮貌語言,把握語言的藝術性。要語調(diào)適中,語氣溫和,“請”字當頭,“謝”字結尾。在為病人進行治療護理時應采用商量的口吻,避免使用命令式的口吻,并對積極配合者表示感謝。對患者的稱謂應有禮貌,根據(jù)其職業(yè)、職務、年齡選擇一個既適合患者身份又體現(xiàn)對其尊重的稱呼,嚴忌以床號代替稱呼的不良做法。

    (4)明確交流目的,提高溝通有效性。要求護士在每次語言交流時,均要有明確的目的,緊密圍繞預定的目標進行談話,并要保持良好的心境,根據(jù)自己話語的信息反饋情況,有效選擇和調(diào)整言語形式,以達到形式和內(nèi)容、動機和目的統(tǒng)一,從而使護患交流效果倍增。

    (5)熟悉場合,了解對象,有的放矢。護士在與病人進行交流時,一定要了解他們的思想水平、文化程度、生活經(jīng)歷、職業(yè)習慣、宗教信仰、心理狀態(tài)等,以利針對性選擇對方易于接受的語言形式和內(nèi)容,深入淺出、通俗易懂地進行交流。

    2.正確運用非語言交流技巧:

    (1)保持良好的形體語言[2]:護士的形體、儀表也會影響病人對護士的感知。所以護士在工作中,應衣著整潔合體、舉止穩(wěn)重大方,步態(tài)輕快,表情自然,言談得體,態(tài)度和藹,使病人感到親切、可信、放心。

    (2)運用非語言信息配合語言信息:護士在與病人談話時應全神貫注,目光平視對方,并有時伴以手勢。面帶微笑地對待病人,是促進溝通交流的基礎,面無表情的談話常會破壞交流或引起對方的誤會。如給病人實施護理操作時,護士應面帶微笑地走近病人,稱呼病人并說明此次操作的內(nèi)容、目的及配合要求,然后伸手示意病人置于舒適,操作時應用柔和的目光,觀察病人的反應,并鼓勵其提問題,使病人消除緊張、焦慮的不良情緒,提高護理效果。

    (3)合理選擇交流距離:在交流過程中,應根據(jù)不同的交流內(nèi)容,選擇不同的交流距離。如給病人進行健康教育時,應選擇個人距離(50~100cm)[3],給病人查體時可選擇親密距離(小于50cm)。

篇（8）

1 實例分析

我校從2002年開始招收三年制高職高護學生，從04級開始特別注重高職護理專業(yè)學生溝通交流能力的培養(yǎng)。主要做法見以下幾點。

1．1 在日常管理中滲透 學校對高職護理專業(yè)的學生從一入學，就采用輔導員負責制，輔導員在日常的班級管理中定期開班會，在每周三下午舉行的主題班會中讓護生們輪流發(fā)言，暢所欲言，發(fā)表自己的觀點。針對個別同學性格過于內(nèi)向、自卑，輔導員通過單獨交流、溝通、了解學生的心理，在工作中以贊賞、鼓勵的口氣鼓勵學生大膽表達自己的想法。遇有同學生病，輔導員鼓勵其他同學關心幫助生病的同學，讓護生在日常生活中展示自己的愛心，鍛煉自己的溝通交流能力。

1．2 專業(yè)課老師重點強調(diào) 護理學基礎是護理專業(yè)重要的專業(yè)基礎課程。在護基的教學中，一方面，老師專門開設相關“護理美學”的講座，以此提升護生的審美情趣，以求獲得溝通交流的第一步驟：良好的第一印象[1]。另一方面，在操作課上強調(diào)溝通交流的重要，主帶教老師多采用模擬情景法進行教學[2]。 此外按考核要求，將溝通交流的實踐以工作流程的形式規(guī)定下來:①自我介紹；②操作前講明目的、過程及患者配合要求；③操作時了解患者的感受，及時給予鼓勵；④操作結束給予致謝。在操作中做到眼觀其反應、耳聽其主訴、嘴適時回應。在護生的護基考試中強調(diào)對考生進行良好溝通交流的得分，促使護生強化溝通交流的意識[3]。老師組織同學扮成模擬患者，該模擬患者可以自由發(fā)揮地向護生提問、交流、甚至“刁難”，完全做到了臨床真實場景的再現(xiàn)。如此反復訓練，把解釋的內(nèi)容和操作步驟融為一體，護生很快從步驟模仿過渡到個性化的解釋。

1．3 在專業(yè)課程見習中鍛煉 見習課的安排要求護生每8人1組，床邊評估患者，在評估交談中要求護生能適時、適度地使用傾聽、提問、關心、沉默、觸摸等溝通技巧，一人負責主要提問，其他護生記錄，評估完患者，將資料帶回，在課堂上討論。除了討論采集到的患者資料外，還重點討論在采集病史過程中溝通交流的注意問題。護生們一起參加討論，增強了感性認識[4]。

1．4 豐富的校園活動中強化 學校為豐富護理專業(yè)學生的課外生活，經(jīng)常組織大學生辯論賽、護理禮儀表演、護理操作技能比賽等深受學生歡迎的活動。在辯論賽中護生們回繞相關主題，辯論雙方進行激烈的辯論，充分鍛煉并展示了自己的口才、隨機應變的能力，同時培養(yǎng)了護生團隊合作精神。護生們通過禮儀表演充分展示現(xiàn)代護生外在美和內(nèi)在美，端莊的容貌、優(yōu)雅的氣質(zhì)及極具親和力的微笑，這些正是護理從業(yè)人員的基本要求。在活動中護生們鍛煉了自己的能力，增強了護生的自我認同感。

2 效果反饋

2．1 護基老師的反饋 每年對護生下臨床實習之前的技能考核后，護基老師都要對每一年的護生操作進行綜合評價 見表1。

2．2 實習期間臨床帶教老師的評價 見表2。

2．3 護生的反饋 側重過溝通交流能力訓練的護生普遍反映良好，進入實習階段的護生知道該與患者交談什么，如何與患者交談，也敢于與患者交談，交談時輕松自如、充滿自信，與患者的關系更融洽。通過與臨床帶教老師、護士長的交流充分表達自己的想法，給臨床老師留下了“勤學”、“好問”、“性格好”等深刻的印象。護生們還反映溝通能力將有益于他們馬上面臨的畢業(yè)就業(yè)，在應聘過程中，溝通交流能力強的同學必然會給用人單位留下深刻的印象，從而獲得較多的就業(yè)選擇機會，見表3。

3 討論

以患者為中心的整體護理觀的提出和建立，對護理人員的專業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求，使得提高護士的護患溝通能力再次成為護理專業(yè)所關注的重點內(nèi)容之一。

3．1 在護生日常管理、組織的活動中加強溝通能力培養(yǎng) 護生一入學，可以挑選訓練有素、懂得溝通交流技巧且懂得大學生心理的輔導員，在班級日常管理中循序漸進地幫助護生，從建立良好的自信心開始引導護生。日常管理的方式可以形式多樣．同時應該在校園舉辦的活動中多提供給護生鍛煉、展示自己的機會，大學生辯論賽、操作技能表演、義診等都是很好鍛煉護生溝通能力的機會，應該多組織。

3．2 在校學習期間，從教與學環(huán)節(jié)上加強護生溝通能力培養(yǎng) 護生在校期間，除了要完成相應教學時數(shù)的學習，更重要的是護生還要在學習之余完成從業(yè)人員性格的塑形。

3．3 臨床見習、實習機會加強該能力的鍛煉 見習、實習機會是護生接觸臨床的良好時機，組織好每一次見習活動，最好讓護生見習完要記錄并暢談見習心得，特別是評估病史后護生溝通交流能力的評價，養(yǎng)成護生善于總結發(fā)現(xiàn)的好習慣，間接提高她們的溝通能力。為期1年的實習要求我們臨床帶教老師特別要重視護生溝通能力的培養(yǎng)，對護生的溝通交流能力要定期地評價，以及時對培養(yǎng)方案進行調(diào)整。

總之，我們相信，側重過溝通交流能力培養(yǎng)的護生，其綜合素質(zhì)一定會有明顯的提高。

參考文獻

1 趙長云,范宇瑩．談非語言性溝通在護患關系中的應用．實用護理雜志,2002，18(6):73．

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引言

溝通交流普遍應用于生活在社會中的人與人之間關系，護士只有掌握溝通交流的原則，并正確運用溝通交流技巧，才能獲得與病人有關的全面的、有用的健康信息，有利制訂適合病人個人特點的護理計劃，達到最終幫助病人滿足其恢復健康或保健需要的目的。

一、護患溝通的重要性

1、醫(yī)護患溝通是收集病人資料的重要手段：醫(yī)護患溝通是病人就醫(yī)診療過程中的基石。70%的臨床診斷信息來自于病人的病史；進一步研究表明，有能力的、勝任的醫(yī)護人員可通過詢問病史獲得78%的診斷信息，9%來自于體格檢查，9%來自于實驗室結果。這項研究表明通過和諧完整的護患溝通，可以使醫(yī)護人員得到準確的病史信息，為準確診斷疾病提供關鍵的病史資料。

2、溝通有利于提高臨床護理質(zhì)量，促進病人康復：良好的護患溝通是做好一切護理工作的基礎。由于護理的對象是人，很多的護理工作都需要病人的密切配合，發(fā)揮其主觀能動性，使醫(yī)療護理活動能順利進行。護患之間的良好配合能增強護理效果，利于病人盡快的恢復健康。護士也可以通過溝通去識別和滿足病人的需要，疏通病人的不良情緒促，進病人康復。通過護患溝通，病人的心理得到了疏導，緩解了郁悶情緒，同時病人對健康知識的需求呈普遍性，根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)86.9%病人選擇護患溝通的內(nèi)容與疾病有關，提示病人對健康知識的要求呈普遍性。同時當病人被關心時，病人的滿意度增加。

3、良好的護患溝通可增進護理人員對病人的了解，降低護理差錯事故及護患糾紛的發(fā)生：通過深層次的溝通，護理人員對病人的治療和護理非常了解，對病人的情況也非常熟悉，減少了錯給藥的幾率可以降低護理差錯事故的發(fā)生。良好的護患溝通可以降低護患糾紛，71%病人陳述醫(yī)患關系不良是導致投訴的主要原因。好的醫(yī)護患交流就意味著低的醫(yī)患對峙。

二、護患溝通過程中存在的問題

1、護患交流信息缺乏或不足：患者需要了解自己患什么病?會發(fā)生什么變化?采用什么治療和護理手段?后果如何?甚至連瀕死及危重病人也渴望了解自己的病情，但往往不能從護理人員那兒得到足夠的信息。從調(diào)查中看出，仍有相當一部分護士對溝通交流的內(nèi)容不大清楚，其中目的不完全明確的占25％，不明確的占5％；在給病人實施各項護理活動時，認為不一定有必要向患者解釋的占32％；操作時有時有鼓勵病人提問題的占38％，沒有鼓威提問題的占22％。

2、對溝通交流的基本技巧重視不夠，以致護患交流的雙方難于理解：調(diào)查顯示65％的護士長強調(diào)了溝通技巧的重要性，但僅偶有強調(diào)和投有強調(diào)的仍占35％。由于護士長的重視程度不足，也導致了護士認為溝遙技巧不太重要的錯誤意識，從而造成對溝通基本技巧缺乏了解的局面。如：對溝通交流方法的掌握方面，部分掌握占39％，沒有掌握的占6％；對溝通交流過程中的注意事項．不完全知道的占25％．不知道的占23％；對阻礙溝通的主要因素，不完全了解的占45％，不了解的占8％；對護患切題溝通交流與社會一般會談的異同，不完全認識的占40％，不認識的占8.5％。

3、溝通交流知識缺乏，嚴重干擾溝通的有效性：護患溝通障礙的主要原因是溝通交流知識缺乏占45％；其次是專業(yè)知識缺乏占30％；再其次是患者方面的原因占25％。

三、建立良好的護患溝通的對策

1、護理人員的良好職業(yè)素質(zhì)：救死扶傷是醫(yī)務人員的職責，社會對護理人員的職業(yè)素質(zhì)有較高的期望值，并以此來衡量現(xiàn)實中所面臨的每一具體的護理人員的形象，用較高的標準來要求那些客觀上難以理想化的護理人員個體。護士自身應注重心理學、人際關系學、美學等人文科學的學習，塑造一個良好的護士形象。國外對護士的第一素質(zhì)要求就是溝通能力，甚至于認為與患者、同事、管理者的交流與溝通比技術更為重要。而結合我國國情，已有人把護士專業(yè)個性歸納為：“莊重而不傲慢，警惕而不緊張，自信而不自大，動作迅速而不慌亂，富有同情心而不重于感情。

2、護士的外在形象：由于時代在發(fā)展和進步，人們對美的要求日益提高，不僅要心靈美，還要形象美，作為新時代的護士應跟上時代的步伐，學些美容化妝、服飾禮儀方面的美學知識，更好地為工作服務，滿足人們對美的追求和向往。

3、病人的需求與滿足的問題：在與病人的接觸中，護士的語言、表情、動作、姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境，無一不在向病人及其家屬傳達著某種信息，傳達著護士的感情和態(tài)度，故護士對病人的親切細致是人際溝通的首要條件。要用贊賞的語言，這樣不僅能使人心情舒暢，感覺到親切平和，而且還富有治療性。護士每天與病人接觸，交往頻繁，因此安全性的語言，善意的欺騙極為重要，它能讓病人得到安慰。再次，平等待患是護患溝通中應注意的問題。還有就是要學會傾聽，護士必須與來自不同背景，不同病情的病人進行有效溝通，要設法了解病人的感受，鼓勵病人表達其感受，傾聽他們的訴說。

4、充分準備：無論是評估談還是治療談，都是一種有目的的交談。交談是為了更好的了解病人，贏得病人的信賴，護士在交談前必須做好充分的準備，如選擇合適的時間，明確交談的目的與任務，了解病人過去與現(xiàn)在的病史，選擇適當?shù)牡攸c與背景等。

5、運用移情：設身處地地站在對方的位置，并通過認真的傾訴和提問，確切地理解對方的感受，移情是溝通人們內(nèi)心世界的情感細節(jié)，是建立護患關系的基礎。

6、豐富的理論知識：豐富的理論知識和臨床經(jīng)驗是成功溝通的關鍵，護士必須具有過硬的護理技能和臨床經(jīng)驗，在對危重患者的處理要迅速，技術要得心應手。每個患者都把安全感視為最重要的一條，這也是患者求醫(yī)的最終目的。

結束語：總之，良好的護患溝通，需要護士培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)，注重自己的外在形象，多了解病人的需求與滿足的問題，溝通前作好充分準備，善于運用移情，具有豐富的理論知識，才能建立良好的護患溝通。良好的護患溝通大大減少了護患沖突，更好的促進病人及自身的身心健康。

參考文獻

［1］范文靜，周潔.中醫(yī)護生臨床溝通能力培養(yǎng)方案的探索［J］.國際護理學雜志.2011(3)

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師生之間的感情在教學中具有重要作用，師生間的溝通足可以改變教育結果。理想的師生關系，離不開教師和學生的相互溝通。做老師的都愿意而且期盼和自己的學生打成一片，有一種正常的，友好的甚至是親密，融洽的師生關系，可事實上學生方面卻始終自覺或不自覺地對自己的老師關起情感交流的大門。大至各大媒體頻頻報道的校園因師生關系緊張而造成的惡性事件，小至現(xiàn)實生活中大大小小的師生沖突事例。據(jù)有關調(diào)查報告稱：“知識傳授的渠道在日益拓寬，師生情感交流的渠道卻在不斷縮小?！倍己玫膸熒P系的建立則有賴于師生之間的有效溝通。

處于初中階段的中學生正在叛逆期，與逆反期孩子溝通有時存在一定交流障礙，究其形成的原因主要有

（一）青春期的中學生正經(jīng)歷人生中的“心理斷乳期”，好奇心強，容易接受新生事物。但一些教師的教育思想與手段陳舊，忽視學生已有的知識基礎，教學工作與學生的認知實際有一定的脫節(jié);

（二）中學生進入理性年齡，民主意識和平等觀念逐步增強，他們強烈要求平等交往，要求老師與他們之間平等交流，站在他們的立場上看問題，與他們交朋友，友好相待。但部分教師覺得“教師應該注重師道尊嚴，怎么能與學生打成一片呢”，于是說話總是居高臨下，一副教訓人的語氣和神態(tài)，一開口便與學生形成了心理距離，造成隔閡和鴻溝，即便抓住他們的“人”也抓不住他們的“心”;

（三）中學生心理有一定的閉鎖性，絕大多數(shù)學生對老師存有戒心，他們認為老師在很多問題上，很大程度上在利用他們或把他們當成老師要達到某種目的的工具;

（四）部分學生認為：在與同學發(fā)生矛盾后如果告訴老師，頂多是各挨五十大板，不會得到公平解決而抒發(fā)自己心中的怨氣，所以寧愿忍在心中而在之后私下解決;

（五）一些學生沒有正確的是非觀念。在教師要了解學生中的情況時，擔心是自己泄露了別人的底而招徠同學的嘲笑和隔離，不愿意向老師報告真實的情況。

鑒于以上幾點，所有與學生建立彼此親切友善的關系應該注重與學生溝通交流的藝術。

一、尊重孩子平等對待。要用理解的態(tài)度，設身體會的心情，表示尊重的感情

與學生溝通交流，是要把自己降低到學生水平去交流，還是把學生帶到成年人的水平，像一個成年人一樣和他交流呢？二者必須兼顧。把你自己降低到學生時的興趣、能力和發(fā)展水平，用學生能理解的話語交流，玩他們認為有趣的游戲，教他們正準備學習的東西。你就會認識到學生是一個正在成長和充滿智慧的個體，你就會知道應該去尊重他們，認真聽他們對事物的表述，你就會從他們的角度設身處地地為他們著想。你用尊重對待他們，你也就不知不覺地將他們帶到你的水平――像成年人一樣和他們談話。

二、創(chuàng)造良好的談話氛圍，輕松交流

良好的談話氛圍是溝通交流順利的根本保證。老師在創(chuàng)造良好的談話氛圍中所扮演的角色是很重要的，在這方面最有效的方式就是使用幽默。在與學生溝通交流之前，可以開開玩笑，講幾個幽默故事，這樣能使學生柑橘無拘無束。這種情緒是可以感染學生的，使他也學會幽默，養(yǎng)成樂觀向上的品格。

三、態(tài)度真誠，眼神交流

解決學生間的矛盾不偏向。學習好的學生犯了錯誤不袒護，學習差的學生犯了錯誤，平心靜氣去談，不諷刺打擊挖苦、不說教、命令。在解決問題的過程中，巧妙地指出他身上的優(yōu)點，關心他的成長。這樣使他覺得老師可愛可親，從而主動承認錯誤，并改正錯誤。

四、運用積極肯定的語言

語言的獲得和語言的享受必須聯(lián)系起來，如果一個學生的語言不斷遭到成年人的挑剔、指責或被糾正，學生將很難學習說話，過分糾正學生說話，可能導致學生不能說而造成語言障礙。教師要善于尋找時間和空間，用積極肯定的語言鼓勵學生自由自在、無拘無束、爽爽快快的溝通交流，在這個基礎上，再去培養(yǎng)學生的語言藝術。

五、順勢方法化解學生的情緒

這是一種心理學方法。當孩子對老師產(chǎn)生強烈的逆反心理時，他會故意做一些事情來氣老師，目的是激怒老師，如果這時長篇大論的說教，就會被孩子牽著鼻子走，就會陷入非常被動的局面，使師生關系陷入僵局。

六、因材施教，選擇學生最喜歡的方式進行溝通交流

（一）談話溝通。直接通過談話眼神交流，眼神是心靈的窗戶，目光是情感的自然流露。特別是老師的目光，被一群天真的孩子所關注，成了一座溝通感情的橋梁。因此，在與學生交流時不僅要講究語言表達的方式，還需要傳神的目光。

（二）書信交流。學生對書信交流思想的方式情有獨鐘、如果您有這個技巧或習慣，可能就是您的最佳交流溝通的方式。有些話，有些事情，特別是中學生的早戀問題和某些心理疾病，他們更愿意用書信的方式交流。